Báo cáo thực tập Khách sạn du lịch khách sạn melia Hà Nội

GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung SV: Vũ Quang MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG i DANH MỤC SƠ ĐỒ i LỜI MỞ ĐẦU ii CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 1 Giới thiệu khái quát khách sạn Melia Hà Nội 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Melia Hà Nội 1.2 Chức năng, nhiệm vụ doanh nghiệp 1.3 Sơ đồ cấu tổ chức .2 1.4 Ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp Tình hình sử dụng lao động doanh nghiệp Quy mô vốn kinh doanh doanh nghiệp 3.1 Tổng mức cấu vốn kinh doanh Khách sạn Melia 3.2 Tổng mức cấu nguồn vốn Melia Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Melia Hà Nội .6 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KHÁI QUÁT NHỮNG VẤN ĐỀ TỒN TẠI CHÍNH CẦN GIẢI QUYẾT TRONG LĨNH VỰC QUẢN TRỊ CHỦ YẾU TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI Tình hình thực chức quản trị hoạt động quản trị chung doanh nghiệp 1.1 Chức hoạch định 1.2 Chức tổ chức 1.3 Chức lãnh đạo 1.4 Chức kiểm soát .8 Công tác quản trị chiến lược doanh nghiệp 2.1 Tình mơi trường chiến lược .8 2.2 Hoạch định triển khai chiến lược cạnh tranh chiến lược phát triển thị trường 2.3 Lợi lực cạnh tranh công ty Công tác quản trị tác nghiệp doanh nghiệp Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung SV: Vũ Quang 3.1 Quản trị phận thiết bị .9 3.2 Quản trị phận kế toán khách sạn 10 3.3 Quản trị phận lễ tân .10 Công tác quản trị nhân lực doanh nghiệp 11 4.1 Phân tích cơng việc, bố trí sử dụng nhân lực 11 4.2 Tuyển dụng nhân lực 12 Sơ đồ 2.1 Quy trình tuyển dụng Khách sạn Melia Hanoi .12 4.3 Đào tạo phát triển nhân lực 12 4.4 Đánh giá đãi ngộ nhân lực .13 Công tác quản trị dự án, quản trị rủi ro doanh nghiệp .14 5.1 Quản trị dự án .14 5.2 Quản trị rủi ro .14 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT HƯỚNG ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN 15 KẾT LUẬN Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung SV: Vũ Quang DANH MỤC BẢNG Tên Bảng Trang Bảng 1.1 Cơ cấu lao động Khách sạn Melia Hanoi Bảng 1.2 Tình hình vốn kinh doanh Khách sạn Melia Bảng 1.3 Tình hình nguồn vốn Khách sạn Melia Bảng 1.4 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Melia giai đoạn 2015-2017 DANH MỤC SƠ ĐỒ Tên Sơ đồ Trang Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Melia Hanoi Sơ đồ 2.1 Quy trình tuyển dụng Khách sạn Melia Hanoi 12 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung SV: Vũ Quang LỜI MỞ ĐẦU Khách sạn Melia Hà Nội khách sạn đắt giá Hà Nội vị trí đẹp chất lượng dịch vụ cao Nằm vị trí trung tâm, sang trọng đại, Melia Hà Nội vinh dự đón tiếp nhiều quan chức cấp cao quốc tế hay điện ảnh hàng đầu giới khu vực lưu lại khách sạn với nhiều phòng hạng sang phục vụ cho đối tượng khách quý tộc Executive Suite President Suite Trong trình thực tập, cơng ty ln tạo điều kiện thuận lợi để em tìm hiểu chi tiết hoạt động tài cơng ty hướng dẫn em hoạt động thực tế để hiểu rõ quà trình vận hành quản trị cơng ty Trong q trình thực tập khách sạn Melia Hà Nội, em tham gia hoạt động chương trình kinh doanh thực tế doanh nghiệp Nhờ đó, em học hỏi nhiều kiến thức, kinh nghiệm kỹ thái độ làm việc Qua thời gian thực tập đây, em có hội sâu tìm hiểu phận phòng ban cơng ty, đặc biệt phòng tài để học hỏi quy trình, cách thức tình hình sử dụng nguồn tài cơng ty Bên cạnh đó, em thấy cơng ty tồn vấn đề cần phải cải thiện để hoạt động kinh doanh tốt Để tìm hiểu rõ trình vận hành hoạt động kinh doanh vấn đề tồn đọng Khách sạn Melia Hà Nội Xin mời thầy, tìm hiểu Báo cáo thực tập em Bài báo cáo thực tập em gồm phần chính: I Khái quát hoạt động kinh doanh Khách sạn Melia Hà Nội II Phân tích đánh giá khái quát vấn đề tồn cần giải lĩnh vực quản trị chủ yếu Khách sạn Melia Hà Nội III Đề xuất hướng đề tài Khóa luận Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung SV: Vũ Quang CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI Giới thiệu khái quát khách sạn Melia Hà Nội 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Melia Hà Nội  Tên công ty: Khách sạn Melia Hà Nội  Tên giao dịch quốc tế khách sạn là: Melia Hà Nội Hotel  Địa trụ sở chính: 44B Lý Thường Kiệt, Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam  Xếp hạng: Khách sạn  Chủ đầu tư: S.A.S – CTAMAD  Đối tác Việt Nam: Công ty Cổ phần Chế tạo Điện Hà Nội (HEM)  Đối tác Thái Lan: S.A.S Trading  Điện thoại: (84) 39343343  Website: www.melia.com Tiền thân nhà máy chế tạo điện (CTAMAD) liên doanh với công ty S.A.S Trading Thái Lan Hiện S.A.S – CTAMAD tập đồn Sol Meliá quản lý Ơng Gabriel Escarrer – Chủ tịch công ty người thành lập công ty Tây Ban Nha vào năm 1956 Ngày Sol Meliá có mặt 33 nước với 400 khách sạn Khách sạn Meliá Hà Nội khánh thành vào ngày 6/1/1999 ngày khách sạn đón vị khách du lịch Tuy nhiên khách sạn đưa vào hoạt động 1/2 số lượng phòng thực tế mà khách sạn có Khách sạn Meliá Hà Nội tạo dựng đối tác: - Thứ nhất: Công ty điện Việt Nam - Thứ hai: Chủ đầu tư Thái Lan - Thứ ba: Cơ quan quản lý Tây Ban Nha Và hoạt động dựa theo pháp luật Việt Nam mà nhà nước Việt Nam cho phép doanh nghiệp nước 1.2 Chức năng, nhiệm vụ doanh nghiệp  Chức - Cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống - Tổ chức hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí Báo cáo thực tập tổng hợp Page GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung - SV: Vũ Quang Cung cấp dịch vụ văn phòng với dịch vụ máy fax, máy photo, máy tính, dịch vụ thư kí, dịch vụ dịch thuật,… phục vụ khách có yêu cầu - Nhà hàng sang trọng với ăn quốc tế, Á, Âu ngon miệng, hợp vị, thực đơn phong phú  Nhiệm vụ - Khách sạn phải kinh doanh theo pháp luật, phải nộp thuế theo quy định nhà nước - Thực nghĩa vụ đạo đức nghề nghiệp, đảm bảo chất lượng tốt cho khách hàng - Đáp ứng yêu cầu khách sạn tiêu chuẩn để đám ứng nhu cầu mong muốn khách hàng - Thường niên phải có báo cáo tài chính, kế tốn, kiểm tốn minh bạch cơng khai, xác trung thực - Quản lí tồn diện, đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên khách sạn có đủ lực, trình độ, phẩm chất để hồn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ khách sạn - Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữ ginf trật tự an ninh trị trật tự an tồn xã hội - Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao suất lao động Áp dụng kĩ giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ bàn đáp ứng yêu cầu đòi hỏi khách hàng đáp ửng đủ nhu cầu thông tin - Không ngừng cải tiến cấu quản lí, tăng hiệu sản xuất kinh doanh, giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nắm bắt nhu cầu thị trường xây dựng phương án sản xuất kinh doanh có hiệu 1.3 Sơ đồ cấu tổ chức Hiện khơng có cấu tổ chức khách sạn coi chuẩn mực cho tất khách sạn Mỗi khách sạn có cấu tổ chức riêng phù hợp với quy mô hoạt động Cơ cấu tổ chức khách sạn Melia Hanoi thể rõ qua mơ hình sau: Báo cáo thực tập tổng hợp Page GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung SV: Vũ Quang Tổng giám đốc Bộ phận quản trị Phó tổng giám đốc Phòng nhân Phòng y tế Bộ phận đào tạo Bộ phận điều hành Phòng tài Bộ phận kế tốn Bộ phận mua Bộ phận Lưu trữ Bộ phận bảo vệ Thư ký Bộ phận lưu trú Bộ phận tiền sảnh Bộ phận Ăn uống Bộ phận Maketing bán Bộ phận Buồng Bộ phận bếp Bộ phận đặt hàng Bộ phận giặt Bộ phận quan hệ đối ngoại Bộ phận kỹ thuật Trung tâm thể thao Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Melia Hanoi Nhận xét: Qua sơ đồ tổng thể cho thấy khách sạn Melia Hanoi áp dụng mơ hình cấu quản lý trực tuyến chức Theo cấu giúp cho Ban lãnh đạo phân công công việc dễ dàng thông tin từ Tổng giám đốc xuống Phó tổng giám đốc đến Trưởng phận kịp thời nhanh chóng, xác ngược lại Điều tạo điều kiện cho Trưởng phận phát huy hết vai trò lãnh đạo Khách sạn Melia Hà Nội khách sạn lớn nên thông tin hàng ngày phải thơng qua mạng máy tính khách sạn 1.4 Ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp - - Kinh doanh lưu trú: Hệ thống phòng nghỉ khách sạn chia làm nhiều loại: phòng đơn, phòng đơi; phòng loại 1, loại 2, loại với mức tiện nghi trang bị khác Kinh doanh ăn uống: Khách sạn có khả đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách 24h/24h Ngoài việc phục vụ ăn uống cho khách lẻ, khách nghỉ khách sạn, khách sạn phục vụ tiệc tiệc cưới, tiệc hội nghị… Báo cáo thực tập tổng hợp Page GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung - SV: Vũ Quang Kinh doanh dịch vụ bổ sung: xông hơi, massage, tổ chức hội nghị hội thảo, tiệc cưới… Tình hình sử dụng lao động doanh nghiệp Trong khách sạn, nhìn chung lao động trẻ lao động nữ chủ yếu Độ tuổi giới tính lao động thay đổi theo phận Tình hình cấu lao động khách sạn Melia Hanoi khái quát qua bảng sau: Bảng 1.1: Cơ cấu lao động Khách sạn Melia Hanoi Tổng số lao động Tổng số Na m Nữ Kinh doanh & Marketing 19 16 29 19 Kế toán 29 13 16 30.5 26 Nhân 39 Buồng 53 14 39 Giặt 20 Nhà hàng & tiệc 85 Bếp Bộ phận Trình độ ngoại ngữ Trình độ học vấn Độ tuổi TB ĐH, CĐ T C Sơ cấp A B C Đại học 0 14 0 4 1 27.2 25 22 11 12 31.9 10 48 37 26.6 15 64 89 64 25 33.7 45 36 11 6 Lễ tân 53 28 25 28.4 34 12 3 2 Kỹ thuật 30 28 36.7 10 12 Tổng số 385 207 178 10 20 (Nguồn: Phòng Nhân sự) Nhận xét: Nhìn chung trình độ nhân viên cơng ty nâng cao rõ rệt, trình độ đại học sau đại hoc tăng lên đáng kể Tồn nhân viên khách sạn có trình độ ngoại ngữ đáp ứng nhu cầu giao tiếp với khách nước ngồi Khách sạn ln có sách hỗ trợ đặc biệt nhân viên có nhu cầu học tập chuyên môn nghiệp vụ nâng cao trình độ ngoại ngữ Những người có trung cấp, cao đẳng, đại học chuyên môn ngành nghề công tác hưởng hệ số lương cao Do đặc thù doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn Báo cáo thực tập tổng hợp Page GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung SV: Vũ Quang nên nguồn nhân lực khách sạn chủ yếu nguồn nhân lực có độ tuổi trung bình trẻ Nhân viên khách sạn có độ tuổi trung bình 30 Các phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đa phần đội ngũ lao động trẻ Các phận không tiếp xúc trực tiếp với khách có độ tuổi trung bình cao Quy mô vốn kinh doanh doanh nghiệp 3.1 Tổng mức cấu vốn kinh doanh Khách sạn Melia Bảng 1.2 Tình hình vốn kinh doanh Khách sạn Melia (Đơn vị: USD) STT Loại tài sản Giá trị Năm 2016 12.622.500 Năm 2017 14.635.600 Tổng tài sản ngắn hạn Năm 2015 13.770.000 Tổng tài sản dài hạn 20.690.098 23.549.094 24.941.136 33.569.098 36.171.594 39.576.736 Tổng (Nguồn: Phòng Tài chính) Nhận xét Từ Bảng 1.2 ta thấy, tổng tài sản dài hạn công ty lớn, chiếm gần 70% tổng tài sản công ty Vì Khách sạn Melia khách sạn phục vụ khách nên sở vật chất tòa nhà xây khách sạn, bàn ghế, giường tủ, tivi…luôn trọng đầu tư phát triển năm gần Vì tỉ lệ tài sản dài hạn công ty chiếm phần lớn tổng tài sản hợp lí 3.2 Tổng mức cấu nguồn vốn Melia Bảng 1.3 Tình hình nguồn vốn Khách sạn Melia (Đơn vị: USD) STT Loại vốn Tổng vốn chủ sở hữu Tổng vốn vay Tổng Năm 2015 30.182.629 Giá trị Năm 2016 32.114.280 Năm 2017 33.638.672 3.386.469 4.057.314 5.938.064 33.569.098 36.171.594 39.576.736 (Nguồn: Phòng Tài chính) Nhận xét: Nhìn chung tình hình tài cơng ty ngày vững mạnh Tổng vốn không ngừng tăng qua năm thể cho mở rộng quy mô kinh doanh mở rộng đối tác kinh doanh công ty Báo cáo thực tập tổng hợp Page GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung SV: Vũ Quang Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Melia Hà Nội Bảng 1.4 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Melia giai đoạn 2015-2017 (Đơn vị: USD) STT Chỉ tiêu đánh giá Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Doanh thu Chi phí 25.840.000 8.462.500 28.564.800 9.254.500 30.465.700 10.363.500 Lợi nhuận trước thuế 17.377.500 19.310.300 20.102.200 Thuế Lợi nhuận sau thuế 3.823.050 13.554.450 4.248.266 4.422.484 15.062.034 15.679.716 (Nguồn: Phòng Tài chính) Nhận xét: Dựa vào Bảng 1.4, doanh thu năm 2017 tăng tăng thêm 6% lần so với năm 2016 14% so với năm 2015 Tuy chi phí mà Khách sạn phải bỏ cho hoạt động kinh doanh lớn, điển hình năm 2017 chi phí doanh nghiệp phải bỏ 30% doanh thu mà doanh nghiệp thu doanh thu năm có mức tăng trưởng so với năm trước lợi nhuận sau thuế doanh nghiệp tăng theo năm Đây dấu hiệu tốt cho doanh nghiệp Báo cáo thực tập tổng hợp Page GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung SV: Vũ Quang CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KHÁI QUÁT NHỮNG VẤN ĐỀ TỒN TẠI CHÍNH CẦN GIẢI QUYẾT TRONG LĨNH VỰC QUẢN TRỊ CHỦ YẾU TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI Tình hình thực chức quản trị hoạt động quản trị chung doanh nghiệp 1.1 Chức hoạch định Khách sạn Melia Hà Nội xác định rõ tầm nhìn, sứ mệnh mục tiêu cho năm Mục tiêu chủ đạo Melia Hà Nội trở thành khách sạn tầm cỡ khu vực Tầm nhìn cơng ty mong muốn làm khách hàng lòng, góp phần phồn thịnh nhà nước, đem lại cho khách hàng điều kiện tốt để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Melia Hà Nội hiểu trách nhiệm hàng đầu đem đến dịch vụ chất lượng tốt cho công ty, cá nhân sử dụng dịch vụ Cơng ty ln tiến hành hoạt động phân tích dự báo trước thời cơ, thách thức, khó khăn, thuận lợi trình thực mục tiêu Như vậy, chức hoạch định công ty đảm bảo tốt cho hoạt động khác diễn hiệu 1.2 Chức tổ chức Dựa theo sơ đồ 1.1, ta thấy mối quan hệ tổng giám đốc với phận, cấu theo kiểu trực tuyến chức phù hợp với quy mô lớn khách sạn Melia Hà Nội Theo cấu giúp cho Ban lãnh đạo phân công công việc dễ dàng thông tin từ Tổng giám đốc xuống Trưởng phận kịp thời nhanh chóng, xác ngược lại Điều tạo điều kiện cho Trưởng phận phát huy hết vai trò lãnh đạo Khách sạn Melia Hà Nội khách sạn lớn nên thông tin hàng ngày phải thơng qua mạng máy tính khách sạn 1.3 Chức lãnh đạo Nhờ phân quyền rõ ràng nên nhà quản trị thuận lợi việc tạo động lực gây ảnh hưởng tới nhân viên q trình thực cơng việc Khả lãnh đạo nhà quản trị cấp Công ty phát huy tốt, tạo dựng uy tín Cơng ty Đặc biệt Ban giám đốc, luôn gương tác phong thái độ làm việc nghiêm túc chuyện nghiệp Ngồi am hiểu sâu sắc mặt chun mơn, nhà quản trị Cơng ty hiểu rõ nhân viên quyền có Báo cáo thực tập tổng hợp Page GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung SV: Vũ Quang hình thức khen thưởng xử phạt công tạo môi trường làm việc thuận lợi, tạo động lực phấn đấu cho nhân viên 1.4 Chức kiểm sốt Tại Melia Hà Nội cơng tác kiểm sốt thực sát sao, cơng ty kiểm sốt tình hình thực nề nếp tác phong kỷ luật nhân viên Hàng tháng, hàng quý có họp tổng kết giao ban phòng ban để kiểm tra đánh giá hoạt động Cơng tác kiểm sốt giám sát ln trọng việc đảm bảo chất lượng sản phẩm tiến độ thực công việc phận Melia Hà Nội đảm bảo đưa biện pháp phòng ngừa kịp thời hiệu q trình hoạt động Công tác quản trị chiến lược doanh nghiệp 2.1 Tình mơi trường chiến lược  Môi trường vĩ mô - Kinh tế: Nền kinh tế Việt Nam có bước ổn định phát triển vững thời gian gần Sự ổn định kinh tế tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển ngành kinh tế nước nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng Tuy nhiên, Việt Nam phải đối mặt với áp lực lạm phát, thách thức không nhỏ với ngành kinh tế, đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn - Pháp luật: Do kinh tế mở nên tạo khe hở cho phần tử xấu gây trật tự an ninh Mặt khác, hệ thống pháp luật Việt Nam nhiều thiết xót chưa đồng gây nhiều khó khăn cản trở cho việc áp dụng, tuân thủ pháp luật Tuy nhiên nhờ có luật doanh nghiệp năm 2005 với việc áp dụng thủ tục hành mở cửa giúp cho việc thành lập doanh nghiệp trở nên dễ dàng - Văn hóa xã hội: Việt Nam đất nước có tiềm du lịch có nhiều cảnh quan tự nhiên đẹp, phong phú đa dạng khắp miền đất nước, có sức hấp dẫn với du khách Cùng với lịch sử hào hùng dân tộc Việt Nam khiến cho du khách muốn tìm hiểu đất nước Việt Nam  Mơi trường ngành - Khách hàng: Nhóm khách hàng khách sạn khách du lịch nước nước giới Anh, Pháp, Mỹ, Singapore, Trung Quốc… - Đối thủ cạnh tranh: Số khách sạn tính tồn quốc nhiều: Có 2000 khách sạn đạt chuẩn sao, có 40 khách sạn đạt sao, số lượng khách sạn Báo cáo thực tập tổng hợp Page GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung SV: Vũ Quang sao, lên tới vài trăm Điều dẫn tới với cạnh tranh khốc liệt từ đối thủ cạnh tranh 2.2 Hoạch định triển khai chiến lược cạnh tranh chiến lược phát triển thị trường Melia Hà Nội tiến hành phân tích điểm mạnh, điểm yếu doanh nghiệp hội thách thức mà mơi trường bên ngồi tác động tới công ty để xây dựng chiến lược cạnh tranh phát triển thị trường phù hợp.Xã hội ngày phát triển, tìm hiểu xây dựng chiến lược phát triển cơng ty tốn quan trọng Sau vài năm hoạt động, công ty xây dựng cho phân khúc khách hàng riêng, tạo uy tín thương hiệu Các dịch vụ khách sạn Melia Hà Nội phát triển đa dạng hóa cho phù hợp với phát triển xã hội nhu cầu khách hàng Melia Hà Nội đa dạng hóa hình thức phục vụ sản phẩm đặc thù như: Karaoke, dancing, dịch vụ thể thao vui chơi giải trí, beauty salon,… nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng tận thu từ hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp đưa 2.3 Lợi lực cạnh tranh công ty Melia có lợi cạnh tranh sau:  Khách sạn khách sạn Hà Nội đạt đủ tiêu chuẩn khách sạn đạt nhiều niềm tin du khách nước  Đội ngũ nhân viên, phục vụ chun nghiệp, có trình độ đào tạo  Vị trí trung tâm thành phố, dễ dàng cho việc di chuyển đến điểm tham quan thành phố Cùng với số điểm hạn chế cần hạn chế trình độ ngoại ngữ nhân viên trọng vào trình marketing khách sạn năm tới Công tác quản trị tác nghiệp doanh nghiệp 3.1 Quản trị phận thiết bị Để đáp ứng tiêu chí đẹp tiện nghi cho đối tượng khách hàng khác nhau, người độc thân, cặp vợ chồng, nhóm bạn bè, gia đình…thì khơng phải điều dễ, đối tượng khách có nhu cầu chỗ ngủ khác Do khách sạn cần phải thiết kế, tổ chức khơng gian phòng để làm hài lòng đối Báo cáo thực tập tổng hợp Page GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung SV: Vũ Quang tượng khách hàng Tất phòng thiết kế trang nhã, ấm cúng với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi đại, tủ lạnh, điện thoại, máy điều hòa nhiệt độ, tivi, truyền hình cáp, Wireless – Wifi, bàn làm việc, bàn trang điểm…nhằm mang đến cho khách hàng thuận tiện hài lòng Các phòng ln ln nhân viên phận buồng phòng chăm chút cẩn thận, họ thường xuyên kiểm tra chất lượng trang thiết bị tiện nghi phòng Ưu điểm : Cơ sở vật chất khách sạn khách sạn đầu tư, xây dựng thiết kế lại sở vật chất Cách bố trí trang trí phòng đẹp mắt sang trọng phù hợp với quy mô khách sạn Nội thất phòng bảo trì, lau dọn thường xuyên nên làm khách hàng thỏa mãn sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Nhược điểm: Tuy nhiên, trang thiết bị hay sử dụng nên thường xuyên bảo trì để tránh tình trạng gây cản trở quy trình làm việc nhân viên đem lại bất tiện cho khách hàng 3.2 Quản trị phận kế toán khách sạn Bộ phận kế toán tài Melia Hà Nội phân tích báo cáo tài định kỳ với ban lãnh đạo, nhằm giúp cho nhà quản lý nắm tình hình tài khách sạn thấy lĩnh vực kinh doanh hiệu để có biện pháp nhằm khắc phục đưa phương án, chiến lược kinh doanh phù hợp với tình hình tài khách sạn Bên cạnh phận có nhiệm vụ khác áp dụng quy chế trả lương, trả thưởng cho nhân viên, lên kế hoạch làm tham mưu cho giám đốc quản lý nguồn lực Ưu điểm: Đội ngũ cán kế toán có lực, kinh nghiệm sâu rộng, nắm vững quy định,chuẩn mực kế tốn, có khả xử lý linh hoạt, nhạy bén trước thực tế phát sinh Cơng ty, nhiệt tình với cơng việc, có ý thức trau rồi, nâng cao kiến thức thân tập huấn định kì nghiệp vụ kế tốn Nhược điểm: Số lượng nhân viên phận tài so với cơng việc phải làm nên có nhiều lần nhân viên phòng phải làm q giờ, đặc biệt lúc tổng kết số liệu đầu năm 3.3 Quản trị phận lễ tân Bộ phận lễ tân khách sạn Meliá Hà Nội hoạt động phục vụ 24/24 ngày, theo chế độ ca/ngày đạo trưởng phận lễ tân Việc bố trí ca Báo cáo thực tập tổng hợp Page 10 GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung SV: Vũ Quang khách sạn đan xen lẫn để nhằm đáp ứng nhu cầu đòi hỏi nhiều đối tượng khách khác Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ chào đón khách khách đến với khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách Sau giao thẻ, chìa khố cho khách Nhân viên khn vác hành lý, đưa khách lên phòng hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị phòng Khách sạn Meliá Hà Nội khách sạn lớn, cơng việc quản lý phải dùng mạng máy tính Điều giúp cho nhân viên lễ tân làm việc dễ dàng hiệu Cuối ca giám sát viên bàn giao ca cho tổng hợp lại thông tin cần nhớ ngày Nhân viên lễ tân làm theo lịch, theo giám sát phân công Tất nhân viên phải mặc đồng phục mà khách sạn quy định Cơng tác quản trị tác nghiệp số yếu sau: - Một số sở vật chất tình trạng hỏng hóc gây ảnh hưởng tới hoạt động nhân viên gây ảnh hưởng tới khách hàng - Số lượng nhân viên phận phòng kế tốn khách sạn Cơng tác quản trị nhân lực doanh nghiệp 4.1 Phân tích cơng việc, bố trí sử dụng nhân lực  Phân tích cơng việc Số nhân viên đơng đa dạng nên việc phân tích cơng việc bước cần thiết giúp cho phòng nhân cơng ty thực có hiệu quả, tiết kiệm tối đa chi phí khơng trùng lặp khâu hoạch định nguồn lực, đào tạo phát triển…, giúp cho ứng viên hiểu kỳ vọng mà công ty đưa ra, xác định rõ nhiệm vụ, trách nhiệm cơng việc Các vị trí tuyển dụng cơng ty nhiều, để phân tích chi tiết đưa mô tả yêu cầu công việc cụ thể cho cơng việc khó đòi hỏi thời gian  Bố trí sử dụng nhân lực Cơng tác bố trí sử dụng nhân lực cơng ty tương đối tốt Chính việc sử dụng tốt nguồn nhân lực Công ty nên hoạt động kinh doanh công ty ngày phát triển Nhân viên bố trí vị trí phù hợp với chun mơn, họ làm việc tốt cân nhắc để lên vị trí cao Mỗi năm cơng ty cơng ty lại có đợt điều chỉnh nhân sự, cân nhắc người có lực lên vị trí phù hợp người lực bị điều chuyển sang vị trí thấp bị sa thải Báo cáo thực tập tổng hợp Page 11 GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung SV: Vũ Quang Ưu điểm :  Nhân viên khách sạn người có kinh nghiệm làm việc lâu dài Thái độ nhân viên đánh giá cao, nhận lời khen ngợi từ khách hàng  Tất nhân viên giao tiếp tốt tiếng Anh  Ngoại hình nhân viên khách sạn đánh giá cao với đội ngũ trẻ trung xinh đẹp ưu nhìn phù hợp để phát triển ngành dịch vụ  Nhân viên ln làm việc hết mình, tận tâm với nghề đem cho khách thoải mái sử dụng dịch vụ khách sạn Nhược điểm:  Đa số nhân viên khách sạn nói tốt tiếng Anh khách hàng chủ yếu khách sạn khách Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản, phần lớn khách hàng tiếng Anh nhân viên khách sạn biết ngôn ngữ họ nên việc giao tiếp gặp khó khăn, đơi lúc dẫn đến tình hiểu nhầm yêu cầu khách  Chất lượng phục vụ số phận chưa thật đánh giá cao trình phục vụ gặp nhiều sai sót 4.2 Tuyển dụng nhân lực Sơ đồ 2.1 Quy trình tuyển dụng Khách sạn Melia Hanoi Lên kế hoạch số lượng điều kiện tuyển dụng cho phận Thời gian tiếp nhận hồ sơ Chọn lọc hồ sơ đầy đủ yêu cầu cần thiết Dự kiến thành phần tham gia vấn ( tùy theo phận để có chun mn, khảo sát nghiệp vụ) Thời gian hẹn gặp phòng vấn Thơng báo kết 4.3 Đào tạo phát triển nhân lực - Quy định trách nhiệm thẩm quyền: Trưởng phòng nhân có trách nhiệm xây dựng kế hốch đào tạo vào chủ trương, phương hướng hoạt động công ty - Nguyên tắc đào tạo: Việc đào tạo nhằm nâng cao trình độ chun mơn, Báo cáo thực tập tổng hợp Page 12 GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung SV: Vũ Quang nghiệp vụ có liên quan đến công việc đảm nhận nhân viên liên quan - Hình thức đào tạo:  Người tuyển dụng: phổ biến nội quy, sách công ty hướng dẫn chuyên môn nghiệp vụ  Người chuyển đổi vị trí cơng tác: hướng dẫn nghiệp vụ quy định vị trí cơng tác  Trong q trình làm việc, nhiều người kinh nghiệm truyền đạt, trao đổi kinh nghiệm với bạn đồng nghiệp kinh nghiệm Ưu điểm: - Nhân viên dễ làm quen với mơi trường làm việc người có kinh nghiệm dạy, hiểu rõ công việc giao nhanh chóng hồn thành nhiệm vụ Nhược điểm: - Khách sạn chưa có nhiều khóa huấn luyện đào tạo nhân viên để nâng cao tay nghề nghiệp vụ, đội ngũ lao động chưa thể phát triển hết lực chưa định hướng hết khả làm việc 4.4 Đánh giá đãi ngộ nhân lực Nhân viên đánh giá dựa thái độ làm viêc, tiêu doanh số bán hàng, mức độ hồn thành cơng việc giao… Nhân viên Melia Hà Nội mức lương cứng hưởng cố định hưởng lương theo doanh số mà nhân viên đạt nhân viên lại có mức lương khác tùy thuộc vào lực người Vào ngày lễ tết công ty thường tổ chức cho nhân viên du lịch, liên hoan chương trình văn nghệ giao lưu văn hóa cơng ty Vì vậy, nhân viên công ty trung thành gắn bó với cơng ty làm việc liên tục nhiều năm Công tác quản trị nhân lực công ty số yếu sau: - Chất lượng phục vụ số phận chưa thật đánh giá cao trình phục vụ gặp nhiều sai sót - Còn số thói quen xấu văn hóa làm việc tụ họp nói chuyện vắng khách có khách có tượng cười nói to - Đa số nhân viên khách sạn nói tốt tiếng Anh lượng khách Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản,… đến với khách sạn tương đối nhiều Báo cáo thực tập tổng hợp Page 13 GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung SV: Vũ Quang Công tác quản trị dự án, quản trị rủi ro doanh nghiệp 5.1 Quản trị dự án Mỗi dự án ban lãnh đạo đề gửi xuống phận Sau phận triển khai dự án Các phận trợ giúp lẫn nhằm nhanh chóng hoàn thành đạt kết tốt cho dự án giao 5.2 Quản trị rủi ro Khách sạn có quỹ dự phòng rủi ro nhiên quỹ dự phòng chưa đủ để đáp ứng cơng tác dự phòng rủi khác tài chợ rủi ro khoản tài chênh lệch tỉ giá, mua bảo hiểm cho trang thiết bị đại, Báo cáo thực tập tổng hợp Page 14 GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung SV: Vũ Quang CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT HƯỚNG ĐỀ TÀI KHĨA LUẬN Sau q trình thực tập, em nhận thấy Khách sạn Melia Hà Nội số tồn sau: - Còn nhiều tồn chất lượng dịch vụ khách sạn - Lợi nhuận qua năm thấp chưa đáp ứng nhu cầu nhà quản trị cấp cao - Sự lớn mạnh đối thủ cạnh tranh đặt cho cơng ty khó khăn thách thức lớn - Còn nhiều điểm yếu việc hình thành lợi cạnh tranh khách sạn Từ tồn trên, em xin đề số đề tài khóa luận sau: Nâng cao lực cạnh tranh Khách sạn Melia Hà Nội Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Khách sạn Melia Hà Nội Đẩy mạnh công tác phát triển chiến lược thị trường Khách sạn Melia Hà Nội Báo cáo thực tập tổng hợp Page 15 GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung SV: Vũ Quang KẾT LUẬN Quản trị nhân tố quan trọng, sống doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn tồn phát triển thị trường phải có máy quản trị có chất lượng chuyên môn nghiệp vụ việc quản lý kinh doanh Như vậy, cơng tác quản trị nói chung doanh nghiệp quan trọng cần thiết “nền tảng” cho hoạt động khác Với chức quản lý, hoạt động công tác quản trị liên quan trực tiếp tới việc hoạch định chiến lược phát triển hiệu kinh doanh doanh nghiệp Qua thời gian thực tập khách sạn Melia Hà Nội, em sâu tìm hiểu, nghiên cứu thực trạng tổ chức công tác quản trị đơn vị đồng thời đưa tồn khắc phục nhằm hoàn thiện máy quản trị cơng ty Trên tồn báo cáo thực tập em khách sạn Melia Hà Nội Để có kết em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình giáo Nguyễn Thị Mị Dung giúp đỡ tạo điều kiện cán nhân viên khách sạn Melia Hà Nội Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung SV: Vũ Quang DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO - Báo cáo kết kinh doanh khách sạn Melia Hà Nội năm 2015, 2016, 2017; - www.melia.com/Hanoi - Hồ sơ lực Khách sạn Melia Hà Nội - Tập giảng trường Đại Học Thương Mại  Quản trị tài  Quản trị nhân  Quản trị tác nghiệp  Quản trị rủi ro - Philip Kotler: Marketing - Nxb Thống kê 1994 Báo cáo thực tập tổng hợp ... 2.1 Quy trình tuyển dụng Khách sạn Melia Hanoi 12 Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Nguyễn Thị Mị Dung SV: Vũ Quang LỜI MỞ ĐẦU Khách sạn Melia Hà Nội khách sạn đắt giá Hà Nội vị trí đẹp chất lượng... Mị Dung SV: Vũ Quang CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI Giới thiệu khái quát khách sạn Melia Hà Nội 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Melia Hà Nội. .. thực tập em khách sạn Melia Hà Nội Để có kết em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình giáo Nguyễn Thị Mị Dung giúp đỡ tạo điều kiện cán nhân viên khách sạn Melia Hà Nội Báo cáo thực tập tổng