Báo cáo thực tập Khách sạn du lịch khách sạn melia Hà Nội

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội...6 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KHÁI QUÁT NHỮNG VẤN ĐỀ TỒN TẠI CHÍNH CẦN GIẢI QUYẾT TRONG LĨNH VỰC QUẢN TRỊ CHỦ YẾU TẠI KHÁCH

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG i

DANH MỤC SƠ ĐỒ i

LỜI MỞ ĐẦU ii

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 1

1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Melia Hà Nội 1

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Melia Hà Nội 1

1.2 Chức năng, nhiệm vụ của doanh nghiệp 1

1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 2

1.4 Ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp 3

2 Tình hình sử dụng lao động của doanh nghiệp 4

3 Quy mô vốn kinh doanh của doanh nghiệp 5

3.1 Tổng mức và cơ cấu vốn kinh doanh của Khách sạn Melia 5

3.2 Tổng mức và cơ cấu nguồn vốn của Melia 5

4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội 6

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KHÁI QUÁT NHỮNG VẤN ĐỀ TỒN TẠI CHÍNH CẦN GIẢI QUYẾT TRONG LĨNH VỰC QUẢN TRỊ CHỦ YẾU TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 7

1 Tình hình thực hiện các chức năng quản trị và hoạt động quản trị chung của doanh nghiệp 7

1.1 Chức năng hoạch định 7

1.2 Chức năng tổ chức 7

1.3 Chức năng lãnh đạo 7

1.4 Chức năng kiểm soát 8

2 Công tác quản trị chiến lược của doanh nghiệp 8

2.1 Tình thế môi trường chiến lược 8

2.2 Hoạch định và triển khai chiến lược cạnh tranh và chiến lược phát triển thị trường 9

2.3 Lợi thế và năng lực cạnh tranh của công ty 9

3 Công tác quản trị tác nghiệp của doanh nghiệp 9

3.1 Quản trị bộ phận thiết bị 9

3.2 Quản trị bộ phận kế toán khách sạn 10

3.3 Quản trị bộ phận lễ tân 10

4 Công tác quản trị nhân lực của doanh nghiệp 11

4.1 Phân tích công việc, bố trí và sử dụng nhân lực 11

4.2 Tuyển dụng nhân lực 12

Sơ đồ 2.1 Quy trình tuyển dụng của Khách sạn Melia Hanoi 12

4.3 Đào tạo và phát triển nhân lực 12

4.4 Đánh giá và đãi ngộ nhân lực 13

5 Công tác quản trị dự án, quản trị rủi ro của doanh nghiệp 14

5.1 Quản trị dự án 14

5.2 Quản trị rủi ro 14

CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT HƯỚNG ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN 15 KẾT LUẬN

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.2 Tình hình vốn kinh doanh của Khách sạn Melia 5

Bảng 1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Melia giai đoạn 2015-2017 6

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Quy trình tuyển dụng của Khách sạn Melia Hanoi 12

LỜI MỞ ĐẦU

Khách sạn Melia Hà Nội là một trong những khách sạn 5 sao đắt giá nhất tại HàNội bởi vị trí đẹp và chất lượng dịch vụ cao Nằm tại vị trí trung tâm, sang trọng vàhiện đại, Melia Hà Nội đã vinh dự đón tiếp nhiều quan chức cấp cao quốc tế haynhững ngôi sao điện ảnh hàng đầu thế giới cũng như trong khu vực lưu lại tại kháchsạn này với nhiều phòng hạng sang phục vụ cho những đối tượng khách quý tộc nhưExecutive Suite President Suite Trong quá trình thực tập, công ty luôn tạo điều kiệnthuận lợi để em có thể tìm hiểu chi tiết về các hoạt động tài chính của công ty vàhướng dẫn em các hoạt động thực tế để có thể hiểu rõ hơn về quà trình vận hành cũngnhư quản trị của công ty

Trong quá trình thực tập tại khách sạn Melia Hà Nội, em đã được tham gia cáchoạt động và chương trình kinh doanh thực tế của doanh nghiệp Nhờ đó, em đã họchỏi được nhiều kiến thức, kinh nghiệm cũng như những kỹ năng và thái độ làm việc.Qua thời gian thực tập tại đây, em cũng đã có cơ hội đi sâu tìm hiểu các bộ phậnphòng ban trong công ty, đặc biệt là phòng tài chính để học hỏi được những quy trình,cách thức và tình hình sử dụng nguồn tài chính của công ty Bên cạnh đó, em thấy rằngcông ty vẫn còn tồn tại những vấn đề cần phải cải thiện để hoạt động kinh doanh đượctốt hơn

Để tìm hiểu rõ hơn về quá trình vận hành những hoạt động kinh doanh cũng nhưcác vấn đề còn tồn đọng Khách sạn Melia Hà Nội Xin mời thầy, cô tìm hiểu bài Báocáo thực tập của em dưới đây

Bài báo cáo thực tập của em gồm 3 phần chính:

I Khái quát về hoạt động kinh doanh của Khách sạn Melia Hà Nội.

II Phân tích và đánh giá khái quát những vấn đề tồn tại chính cần giải quyết trong các lĩnh vực quản trị chủ yếu tại Khách sạn Melia Hà Nội.

III Đề xuất hướng đề tài Khóa luận.

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH

SẠN MELIA HÀ NỘI

1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Melia Hà Nội

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Melia Hà Nội

 Tên công ty: Khách sạn Melia Hà Nội

 Tên giao dịch quốc tế của khách sạn là: Melia Hà Nội Hotel.

 Địa chỉ trụ sở chính: 44B Lý Thường Kiệt, Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, HàNội, Việt Nam

 Xếp hạng: Khách sạn 5 sao

 Chủ đầu tư: S.A.S – CTAMAD

 Đối tác Việt Nam: Công ty Cổ phần Chế tạo Điện cơ Hà Nội (HEM)

 Đối tác Thái Lan: S.A.S Trading

 Điện thoại: (84) 4 39343343

 Website: www.melia.com

Tiền thân là nhà máy chế tạo điện cơ (CTAMAD) liên doanh với công ty S.A.STrading Thái Lan Hiện nay là S.A.S – CTAMAD do tập đoàn Sol Meliá quản lý ÔngGabriel Escarrer – Chủ tịch công ty là người đã thành lập công ty tại Tây Ban Nha vàonăm 1956 Ngày nay Sol Meliá có mặt ở 33 nước với hơn 400 khách sạn

Khách sạn Meliá Hà Nội khánh thành vào ngày 6/1/1999 và cũng là ngày kháchsạn đón những vị khách du lịch đầu tiên Tuy nhiên khách sạn mới chỉ đưa vào hoạt

động 1/2 số lượng phòng thực tế mà khách sạn có

Khách sạn Meliá Hà Nội được tạo dựng bởi 3 đối tác:

- Thứ nhất: Công ty điện cơ Việt Nam

- Thứ hai: Chủ đầu tư Thái Lan

- Thứ ba: Cơ quan quản lý Tây Ban Nha

Và được hoạt động dựa theo pháp luật của Việt Nam mà nhà nước Việt Nam chophép đối với các doanh nghiệp nước ngoài

1.2 Chức năng, nhiệm vụ của doanh nghiệp

 Chức năng

- Cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống

- Tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí

- Cung cấp dịch vụ văn phòng với các dịch vụ như máy fax, máy photo, máytính, dịch vụ thư kí, dịch vụ dịch thuật,… phục vụ khách khi có yêu cầu.

- Nhà hàng sang trọng với các món ăn quốc tế, Á, Âu ngon miệng, hợp khẩu vị,thực đơn phong phú

- Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữ ginf trật tự an ninh chính trị vàtrật tự an toàn xã hội

- Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động Áp dụng những kĩ nănggiao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ bàn đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của kháchhàng và đáp ửng đủ nhu cầu của thông tin

- Không ngừng cải tiến cơ cấu quản lí, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, giảmchi phí để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nắm bắt được nhu cầu thị trường

và xây dựng phương án sản xuất kinh doanh có hiệu quả

1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Hiện nay không có một cơ cấu tổ chức khách sạn nào được coi là chuẩn mực chotất cả các khách sạn Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức riêng phù hợp với quy mô

và hoạt động của nó Cơ cấu tổ chức của khách sạn Melia Hanoi được thể hiện rõ qua

mô hình sau:

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Melia Hanoi

Nhận xét:

Qua sơ đồ tổng thể cho thấy khách sạn Melia Hanoi đang áp dụng mô hình cơ cấuquản lý trực tuyến chức năng Theo cơ cấu này đã giúp cho Ban lãnh đạo phân côngcông việc dễ dàng và các thông tin từ Tổng giám đốc xuống Phó tổng giám đốc đếncác Trưởng bộ phận kịp thời nhanh chóng, chính xác và ngược lại Điều này đã tạođiều kiện cho các Trưởng bộ phận phát huy được hết vai trò lãnh đạo của mình Kháchsạn Melia Hà Nội là một khách sạn lớn nên các thông tin hàng ngày đều phải thôngqua mạng máy tính của khách sạn

1.4 Ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp

- Kinh doanh lưu trú: Hệ thống phòng nghỉ của khách sạn được chia làm nhiều loại:phòng đơn, phòng đôi; phòng loại 1, loại 2, loại 3 với mức tiện nghi trang bị khácnhau

- Kinh doanh ăn uống: Khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu ăn uống của của khách24h/24h Ngoài việc phục vụ ăn uống cho khách lẻ, khách nghỉ tại khách sạn, kháchsạn còn phục vụ tiệc tiệc cưới, tiệc hội nghị…

Bộ phận quản trị Bộ phận điều hành

Phó tổng giám đốc Phòng tài chính Bộ phận lưu trú

Phòng nhân sự

Phòng y tế

Bộ phận bảo vệ

Bộ phận đào tạo

Bộ phận

kế toán

Bộ phận mua

Bộ phận Lưu trữ

Bộ phận tiền sảnh

Bộ phận Buồng

Bộ phận

kỹ thuật

Bộ phận giặt là

Bộ phận

Ăn uống

Bộ phận bếp

Trung tâm thể thao

Bộ phận Maketing

và bán

Bộ phận đặt hàng

Bộ phận quan hệ đối ngoại

- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: xông hơi, massage, tổ chức hội nghị hội thảo, tiệccưới…

2 Tình hình sử dụng lao động của doanh nghiệp

Trong khách sạn, nhìn chung là lao động trẻ trong đó lao động nữ là chủ yếu Độtuổi và giới tính trong lao động thay đổi theo từng bộ phận Tình hình cơ cấu lao độngcủa khách sạn Melia Hanoi được khái quát qua bảng sau:

Bảng 1.1: Cơ cấu lao động của Khách sạn Melia Hanoi

Bộ phận

Tổng số lao động Độ

tuổi TB

Trình độ học vấn ngoại ngữ Trình độ Tổng

nên nguồn nhân lực của khách sạn chủ yếu là nguồn nhân lực có độ tuổi trung bình trẻ.Nhân viên trong khách sạn có độ tuổi trung bình là 30 Các bộ phận tiếp xúc trực tiếpvới khách hàng đa phần là đội ngũ lao động trẻ Các bộ phận không tiếp xúc trực tiếpvới khách thì có độ tuổi trung bình cao hơn.

3 Quy mô vốn kinh doanh của doanh nghiệp

3.1 Tổng mức và cơ cấu vốn kinh doanh của Khách sạn Melia

Bảng 1.2 Tình hình vốn kinh doanh của Khách sạn Melia

(Đơn vị: USD)

tư và phát triển trong những năm gần đây Vì vậy tỉ lệ tài sản dài hạn của công tychiếm phần lớn tổng tài sản là hợp lí

3.2 Tổng mức và cơ cấu nguồn vốn của Melia

Bảng 1.3 Tình hình nguồn vốn của Khách sạn Melia

4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội

Bảng 1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Melia giai đoạn 2015-2017

Dựa vào Bảng 1.4, doanh thu năm 2017 tăng tăng thêm 6% lần so với năm 2016

và 14% so với năm 2015 Tuy chi phí mà Khách sạn phải bỏ ra cho hoạt động kinhdoanh vẫn khá lớn, điển hình là năm 2017 chi phí doanh nghiệp phải bỏ ra bằng 30%doanh thu mà doanh nghiệp thu được nhưng do doanh thu hằng năm vẫn có mức tăngtrưởng so với năm trước đó cho nên lợi nhuận sau thuế của doanh nghiệp luôn tăngtheo từng năm Đây là một dấu hiệu tốt cho doanh nghiệp

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KHÁI QUÁT NHỮNG VẤN ĐỀ TỒN TẠI CHÍNH CẦN GIẢI QUYẾT TRONG LĨNH VỰC QUẢN TRỊ CHỦ

YẾU TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI

1 Tình hình thực hiện các chức năng quản trị và hoạt động quản trị chung của doanh nghiệp

1.1 Chức năng hoạch định

Khách sạn Melia Hà Nội luôn xác định rõ tầm nhìn, sứ mệnh và mục tiêu chotừng năm Mục tiêu chủ đạo của Melia Hà Nội là trở thành khách sạn tầm cỡ trong khuvực Tầm nhìn của công ty là mong muốn làm khách hàng bằng lòng, góp phần phồnthịnh nhà nước, đem lại cho khách hàng của mình điều kiện tốt nhất để thỏa mãn nhucầu của khách hàng Melia Hà Nội hiểu rằng trách nhiệm hàng đầu của mình là đemđến những dịch vụ chất lượng tốt nhất cho các công ty, cá nhân sử dụng dịch vụ củamình

Công ty luôn tiến hành các hoạt động phân tích và dự báo trước được nhữngthời cơ, thách thức, khó khăn, thuận lợi trong quá trình thực hiện mục tiêu Như vậy,chức năng hoạch định của công ty đảm bảo tốt cho các hoạt động khác diễn ra hiệuquả hơn

1.2 Chức năng tổ chức

Dựa theo sơ đồ 1.1, ta có thể thấy được mối quan hệ của tổng giám đốc với các

bộ phận, cơ cấu theo kiểu trực tuyến chức năng phù hợp với quy mô lớn của khách sạnMelia Hà Nội Theo cơ cấu này đã giúp cho Ban lãnh đạo phân công công việc dễdàng và các thông tin từ Tổng giám đốc xuống các Trưởng bộ phận kịp thời nhanhchóng, chính xác và ngược lại Điều này đã tạo điều kiện cho các Trưởng bộ phận pháthuy được hết vai trò lãnh đạo của mình Khách sạn Melia Hà Nội là một khách sạn lớnnên các thông tin hàng ngày đều phải thông qua mạng máy tính của khách sạn

1.3 Chức năng lãnh đạo

Nhờ sự phân quyền rõ ràng nên nhà quản trị thuận lợi hơn trong việc tạo độnglực và gây ảnh hưởng tới các nhân viên trong quá trình thực hiện công việc Khả nănglãnh đạo của nhà quản trị các cấp trong Công ty được phát huy tốt, tạo dựng được uytín trong Công ty Đặc biệt là Ban giám đốc, luôn luôn là tấm gương về tác phong vềthái độ làm việc rất nghiêm túc và chuyện nghiệp Ngoài sự am hiểu sâu sắc về mặtchuyên môn, nhà quản trị của Công ty còn hiểu rõ những nhân viên dưới quyền và có

những hình thức khen thưởng cũng như xử phạt công bằng tạo được môi trường làmviệc thuận lợi, tạo động lực phấn đấu cho nhân viên.

1.4 Chức năng kiểm soát

Tại Melia Hà Nội công tác kiểm soát được thực hiện sát sao, công ty kiểm soáttình hình thực hiện nề nếp và tác phong kỷ luật của nhân viên Hàng tháng, hàng quý cócác cuộc họp tổng kết giao ban trong từng phòng ban để kiểm tra đánh giá hoạt độngcủa mình Công tác kiểm soát giám sát luôn được chú trọng trong việc đảm bảo chấtlượng sản phẩm và tiến độ thực hiện công việc của các bộ phận Melia Hà Nội luônđảm bảo đưa ra các biện pháp phòng ngừa kịp thời và hiệu quả trong quá trình hoạtđộng

2 Công tác quản trị chiến lược của doanh nghiệp

2.1 Tình thế môi trường chiến lược

 Môi trường vĩ mô

- Kinh tế: Nền kinh tế Việt Nam đã có những bước ổn định và phát triển vững chắc

trong thời gian gần đây Sự ổn định của nền kinh tế tạo điều kiện thuận lợi cho sự pháttriển của ngành kinh tế trong nước nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nóiriêng Tuy nhiên, Việt Nam đang phải đối mặt với các áp lực lạm phát, đây là tháchthức không hề nhỏ với các ngành kinh tế, đặc biệt là ngành kinh doanh khách sạn

- Pháp luật: Do nền kinh tế mở nên đã tạo ra một khe hở cho các phần tử xấu gây mất

trật tự an ninh Mặt khác, do hệ thống pháp luật Việt Nam còn nhiều thiết xót và chưađồng bộ gây ra nhiều khó khăn và cản trở cho việc áp dụng, tuân thủ pháp luật Tuynhiên nhờ có luật doanh nghiệp năm 2005 cùng với việc áp dụng thủ tục hành chính

mở cửa giúp cho việc thành lập doanh nghiệp trở nên dễ dàng hơn

- Văn hóa xã hội: Việt Nam là một đất nước có tiềm năng du lịch do có nhiều cảnh

quan tự nhiên đẹp, phong phú và đa dạng khắp mọi miền đất nước, có sức hấp dẫn với

du khách Cùng với đó là lịch sử hào hùng của dân tộc Việt Nam cũng khiến cho dukhách muốn tìm hiểu đất nước Việt Nam

 Môi trường ngành

- Khách hàng: Nhóm khách hàng chính của khách sạn là khách du lịch trong nước và

các nước trên thế giới như Anh, Pháp, Mỹ, Singapore, Trung Quốc…

- Đối thủ cạnh tranh: Số khách sạn hiện tại tính trên toàn quốc là rất nhiều: Có hơn

2000 khách sạn đạt chuẩn sao, trong đó có 40 khách sạn đạt 5 sao, số lượng khách sạn

3 sao, 4 sao cũng lên tới vài trăm Điều đó dẫn tới với sự cạnh tranh khốc liệt từ cácđối thủ cạnh tranh.

2.2 Hoạch định và triển khai chiến lược cạnh tranh và chiến lược phát triển thị

trường

Melia Hà Nội tiến hành phân tích điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp cũngnhư các cơ hội thách thức mà môi trường bên ngoài đang tác động tới công ty để xâydựng các chiến lược cạnh tranh và phát triển thị trường phù hợp.Xã hội ngày càng pháttriển, tìm hiểu và xây dựng được các chiến lược phát triển của công ty là một bài toánhết sức quan trọng Sau vài năm hoạt động, công ty cũng đã xây dựng được cho mìnhmột phân khúc khách hàng riêng, tạo được những uy tín về thương hiệu

Các dịch vụ của khách sạn Melia Hà Nội càng được phát triển và đa dạng hóacho phù hợp với sự phát triển của xã hội và nhu cầu của khách hàng Melia Hà Nội đã

đa dạng hóa hình thức phục vụ của sản phẩm đặc thù như: Karaoke, dancing, dịch vụthể thao vui chơi giải trí, beauty salon,… nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạngcủa khách hàng và tận thu từ các hàng hóa và dịch vụ doanh nghiệp đưa ra

2.3 Lợi thế và năng lực cạnh tranh của công ty

Melia có những lợi thế cạnh tranh như sau:

 Khách sạn là một trong ít khách sạn của Hà Nội đạt đủ tiêu chuẩn của 1 kháchsạn 5 sao và đạt được nhiều niềm tin của du khách trong và ngoài nước

 Đội ngũ nhân viên, phục vụ chuyên nghiệp, có trình độ và được đào tạo bàibản

 Vị trí trung tâm thành phố, dễ dàng cho việc di chuyển đến những điểm thamquan trong thành phố

Cùng với đó là một số điểm hạn chế cần hạn chế như trình độ ngoại ngữ củanhân viên và chú trọng hơn vào quá trình marketing của khách sạn trong những nămtới

3 Công tác quản trị tác nghiệp của doanh nghiệp