Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh bộ phận tiệc khách sạn pulman hà nội

Khóa luận tốt nghiệp Đại học 2015 MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU SỬ DỤNG PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG Chương 1: Cơ sở lý luận đề tài nghiên cứu 1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh kinh doanh khách sạn: 1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh: 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn: 1.2 Kinh doanh dịch vụ Hội nghị, hội thảo khách sạn: 1.2.1 Vai trò kinh doanh dịch vụ Hội nghị, hội thảo khách sạn: 1.2.2 Công tác tổ chức hoạt động kinh doanh Hội nghị - Hội thảo: 10 1.3 Công tác phục vụ ăn uống hoạt động kinh doanh dịch vụ Tiệc: 18 1.3.1 Tầm quan trọng công tác phục vụ ăn uống: 18 1.3.2 Quy trình phục vụ ăn uống 19 1.4 Những nhân tố liên quan đến hiệu hoạt động kinh doanh: 21 1.4.1 Những nhân tố đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh: 21 1.4.2 Những nhân tố tác động đến việc nâng cao hiệu hoạt động: 23 Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh phận Tiệc khách sạn Pullman: 27 2.1 Khái quát khách sạn Pullman: 27 2.1.1 Lịch sử hình thành: 27 2.1.2 Thông tin chung: 27 2.1.3 Quy mô: 28 Sinh viên: Nguyễn Phương Anh Lớp A1K19 – Khoa Du lịch Khóa luận tốt nghiệp Đại học 2015 2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý: 28 2.1.5 Nguồn nhân lực: 29 2.1.6 Chức hoạt động: 29 2.1.7 Hiệu hoạt động: 33 2.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống, dịch vụ Tiệc- Hội nghị hội thảo 34 2.2.1 Hoạt động kinh doanh chung dịch vụ ăn uống: 35 2.2.2 Hoạt động kinh doanh phận Tiệc: 39 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh phận Tiệc: 44 Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh phận Tiệc 54 Nhóm giải pháp tổng thể: 54 Nhóm giải pháp đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực: 58 Các giải pháp khác: 67 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 80 Sinh viên: Nguyễn Phương Anh Lớp A1K19 – Khoa Du lịch Khóa luận tốt nghiệp Đại học 2015 DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU SỬ DỤNG Hình / Nội dung Trang Hình 1.1 Cách kê phịng họp theo kiểu rạp hát 14 Hình 1.2 Cách kê phịng họp theo kiểu lớp học 15 Hình 1.3 Cách kê phịng họp theo kiểu chữ U 16 Hình 1.4 Một số kiểu kê phịng họp khác 16 Hình 1.5 Sơ đồ quy trình phục vụ Tiệc 19 Hình 2.1 Hình ảnh phịng Standard khách sạn Pullman 30 Hình 2.2 Hình ảnh phịng Deluxe khách sạn Pullman 30 Hình 2.3 Hình ảnh phịng Executive khách sạn Pullman 30 Hình 2.4 Hình ảnh phịng Executive Suite khách sạn Pullman 31 Hình 2.5 Hình ảnh nhà hàng La Cheminée khách sạn Pullman 31 Hình 2.6 Hình ảnh Mint Bar khách sạn Pullman 32 Hình 2.7 Doanh thu tổng từ hoạt động kinh doanh khách sạn 34 Hình 2.8 Sơ đồ cấu tổ chức số lượng nhân viên phận Ăn 35 Bảng uống khách sạn Pullman Hình 2.9 Doanh thu từ phận Ăn uống 36 Hình 2.10 Kết hoạt động theo lĩnh vực kinh doanh 37 Hình 2.11 Tỉ trọng doanh thu ăn uống tổng doanh thu 37 Hình 2.12 Chi phí cho hoạt động kinh doanh ăn uống 38 Hình 2.13 Tỉ trọng chi phí hoạt động kinh doanh ăn uống so với 38 tổng chi phí Hình 2.14 Sơ đồ cấu tổ chức số lượng nhân viên phận 40 Tiệc Hình 2.15 Cơ cấu trình độ học vấn trình độ ngoại ngữ lao động 43 phận Tiệc Hình 2.16 Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phận Tiệc 45 Hình 2.17 Doanh thu hàng năm phận Tiệc 46 Hình 2.18 Chi phí dành cho hoạt động kinh doanh phận Tiệc 47 Sinh viên: Nguyễn Phương Anh Lớp A1K19 – Khoa Du lịch Khóa luận tốt nghiệp Đại học 2015 Hình 3.1 Hình ảnh trang chủ website khách sạn Pullman 73 Hình 3.2 Hình ảnh mục Cưới website khách sạn Pullman 75 Bảng 2.1 Các loại phòng số lượng phịng khách sạn 29 Bảng 2.2 Thơng số chức loại phòng họp khách 32,33 sạn Bảng 2.3 Lợi nhuận kinh doanh từ phận ăn uống 39 Bảng 2.4 Cách xếp lịch cho nhân viên phận Tiệc 42 Bảng 2.5 Trình độ lao động phận Tiệc 42 Bảng 2.6 Lợi nhuận kinh doanh từ phận Tiệc 47 Bảng 2.7 Ý kiến đánh giá khách hàng phận Tiệc 49 Bảng 2.8 Những hạn chế tồn nguyên nhân 51-53 Bảng 3.1 Giải pháp tiêu chuẩn hóa chức danh nghĩa vụ với 59-61 nhân viên phận Tiệc Bảng 3.2 Giải pháp chế độ khen thưởng nhân viên 65 phận Tiệc Bảng 3.3 Giải pháp chế độ kỉ luật nhân viên 66,67 phận Tiệc Bảng 3.4 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm phận Tiệc 69,70 Bảng 3.5 Mục hội nghị & kiện Website khách sạn 74 Pullman Sinh viên: Nguyễn Phương Anh Lớp A1K19 – Khoa Du lịch Khóa luận tốt nghiệp Đại học 2015 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khóa luận: Trong thời gian gần đây, với phát triển không ngừng ngành Dịch vụ, hoạt động kinh doanh khách sạn bước vào giai đoạn phát triển mạnh mẽ với đời hàng loạt sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường Khách hàng có xu hướng du lịch kết hợp sử dụng dịch vụ ăn uống, hội họp dịch vụ Tiệc – Hội nghị, hội thảo dần trở thành loại hình dịch vụ quan trọng, đóng góp phần khơng nhỏ việc gia tăng doanh thu xây dựng thương hiệu cho khách sạn có thứ hạng cao Chính thức vào hoạt động thương hiệu Pullman – thuộc tập đồn Quản lí khách sạn hàng đầu giới Accor năm 2013, khách sạn Pullman Hà Nội tạo dựng chỗ đứng vững lĩnh vực kinh doanh sở lưu trú , trở thành khách sạn lý tưởng cho khách hàng cân hồn hảo cơng việc nghỉ ngơi Với mạnh mảng tổ chức kiện – hội nghị ,hội thảo, Bộ phận Tiệc trở thành phận mang lại nguồn lợi nhuận lớn nhằm trì doanh thu , phát triển thương hiệu trở thành lợi cạnh tranh chủ yếu khách sạn hạng khác Để giữ vững vị trí thị trường mà yêu cầu khách hàng ngày gia tăng cạnh tranh khách sạn khác trở nên gay gắt vấn đề đặt khách sạn Pullman Hà Nội nói chung Bộ phận Tiệc nói riêng khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đổi sản phẩm nhằm thỏa mãn mức độ hài lịng khách hàng từ nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Trong trình thực tập khách sạn, em có hội tiếp xúc với công việc thực tế ghi nhận ý kiến đóng góp khách hàng phận Tiệc ưu điểm, lợi khó khăn, thiếu sót cịn tồn khiến Pullman Hà Nội- địa uy tín cho dịch vụ Tiệc- hội nghị, hội thảo chưa thể phát huy tiềm vốn có Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ ăn uống mong muốn góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh phận Tiệc, em Sinh viên: Nguyễn Phương Anh Lớp A1K19 – Khoa Du lịch Khóa luận tốt nghiệp Đại học 2015 lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh phận Tiệc khách sạn Pullman Hà nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài 2.1 Mục đích: Dựa sở lý luận thực tế, đề tài nhằm mục đích tìm hiểu, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh phận Tiệc khách sạn Pullman Hà Nội từ đưa nhóm giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh cho dịch vụ Tiệc – hội nghị, hội thảo khách sạn 2.2 Giới hạn: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh phận Tiệc khách sạn Pullman Hà Nội từ năm 2010 đến 2.3 Nhiệm vụ: - Xây dựng sở lý luận đề tài nghiên cứu - Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh phận Tiệc - Đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Đối tượng phương pháp nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng hoạt động kinh doanh phận Tiệc khách sạn Pullman Hà Nội 3.2 Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp thu thập xử lí thơng tin - Phương pháp phân loại hệ thống hóa lý thuyết - Phương pháp quan sát khoa học - Phương pháp khảo sát thực tế, điều tra thông tin qua bảng hỏi - Phương pháp tổng hợp phân tích Những vấn đề đề xuất giải pháp khóa luận: - Nhóm giải pháp tổng thể nâng cao chất lượng dịch vụ - Nhóm giải pháp đào tạo, bồi dưỡng, phát triển nguồn nhân lực Sinh viên: Nguyễn Phương Anh Lớp A1K19 – Khoa Du lịch Khóa luận tốt nghiệp Đại học - 2015 Các giải pháp khác Kết cấu khóa luận: Khóa luận bao gồm ba chương chính: Chương 1: Cơ sở lý luận đề tài nghiên cứu Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh phận Tiệc khách sạn Pullman Hà Nội Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh phận Tiệc khách sạn Pullman Hà Nội Sinh viên: Nguyễn Phương Anh Lớp A1K19 – Khoa Du lịch Khóa luận tốt nghiệp Đại học 2015 PHẦN NỘI DUNG Chương 1: Cơ sở lý luận đề tài nghiên cứu 1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh kinh doanh khách sạn: 1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh: Hoạt động kinh doanh hoạt động mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp với doanh nghiệp với người tiêu dùng nhằm mục đích thu lợi nhuận mở rộng sản xuất kinh doanh Hoạt động kinh doanh hiểu trình liên tục từ nghiên cứu thị trường tìm cách đáp ứng nhu cầu thơng qua việc thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng để đạt mục đích kinh doanh doanh nghiệp Đặc điểm hoạt động kinh doanh là: - Hoạt động kinh doanh chịu chi phối quy luật kinh tế, hệ thống sách luật pháp nhà nước yếu tố môi trường kinh doanh khác - Công tác nghiên cứu phân tích để xác định nhu cầu thị trường - Xây dựng chiến lược kinh doanh sở huy động sử dụng hợp lý nguồn lực doanh nghiệp 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn: Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động nhằm cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí du khách đem lại lợi nhuận cho khách sạn Ngày với phát triển ngành kinh doanh du lịch , cân đối cung cầu kinh doanh khách sạn ( cung > cầu ) dẫn đến cạnh tranh ngày gay gắt khách sạn Do vậy, để thu hút nhiều du khách khách sạn khơng ngừng mở rộng hoạt động khách sạn, đa dạng hóa loại hình dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ Ngồi hai dịch vụ dịch vụ lưu trú ăn uống, khách sạn cung cấp thêm dịch vụ khác như: tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí cho du khách [8,10] Và khái niêm kinh doanh khách sạn hiểu sau: Kinh doanh khách sạn kinh doanh dựa sở Sinh viên: Nguyễn Phương Anh Lớp A1K19 – Khoa Du lịch Khóa luận tốt nghiệp Đại học 2015 cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ tất điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.[6] Đặc điểm kinh doanh khách sạn: - Vốn đầu tư xây dựng lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách sạn chiếm tỉ lệ cao giá thành dịch vụ hàng hóa - Sử dụng nhiều nhân cơng phục vụ khách sạn Vì kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động trực tiếp phục vụ khách - Đòi hỏi phải liên tục phục vụ thời gian ( khơng có chủ nhật, ngày lễ, phục vụ 24/24h) u cầu khách sạn phải ln sẵn sàng phục vụ khách - Đối tượng phục vụ khách sạn đa dạng ( giới tính, tuổi tác, địa vị xã hội, nhận thức ) - Từng phận nghiệp vụ khách sạn hoạt động có tính độc lập tương đối quy trình phục vụ - Khách sạn thường xây dựng điểm, trung tâm du lịch để khai thác tài nguyên du lịch - “ Sản phẩm” khách sạn ( gồm dịch vụ hàng hóa ) khơng thể lưu kho mang tiêu thụ nơi khác mà tiêu thụ chỗ đồng thời với thời gian “ sản xuất “ chúng [8,10] 1.2 Kinh doanh dịch vụ Hội nghị, hội thảo khách sạn: 1.2.1 Vai trò kinh doanh dịch vụ Hội nghị, hội thảo khách sạn: Sự kiện (events) hội nghị - hội thảo (Conventions) đóng vai trị quan trọng hoạt động ngành du lịch, hoạt động mang lại lợi ích kinh tế cho khách sạn nói riêng sở kinh doanh ngành du lịch nói chung Thị trường kinh doanh dịch vụ Hội nghị, Hội thảo có sức hấp dẫn sở kinh doanh du lịch khả mang lại lợi nhuận cao góp phần quảng bá hình ảnh sở đến với khách hàng Mặc dù khách du lịch với mục đích du lịch túy chiếm số lượng lớn tổng số khách du lịch khách du lịch cơng vụ lại đóng góp đáng kể doanh thu khách sạn Khách du lịch công vụ thường chi tiêu ngân sách quan quan tâm đến hạn mức chi tiêu cá Sinh viên: Nguyễn Phương Anh Lớp A1K19 – Khoa Du lịch Khóa luận tốt nghiệp Đại học 2015 nhân Nhóm khách nguồn khách giúp khách sạn tăng công suất sử dụng phòng thời điểm vắng khách du lịch túy Chính khả sinh lời dịch vụ Hội nghị - Hội thảo mà thị trường trở thành thị trường quan trọng doanh nghiệp du lịch nói chung Kinh doanh dịch vụ Hội nghị - Hội thảo mang lại doanh thu lớn cho khách sạn từ: cho thuê phòng họp, cho thuê phòng lưu trú, dịch vụ ăn uống; doanh thu không trực tiếp thông qua cung cấp dịch vụ cho thuê xe,giải trí Khách du lịch công vụ thường du lịch phu nhân (phu quân) cái, nguồn thu cho khách sạn [5,3-4] Hội nghị- Hội thảo loại hình dịch vụ tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng lĩnh vực hội họp, kinh doanh, quảng bá sản phẩm,…Trong trình diễn hội nghị hội thảo loại tiệc diễn theo ba hình thức: tiệc trà, café phục vụ kèm theo hội nghị hội thảo diễn giải lao họp, tiệc đứng tiệc ngồi chủ yếu diễn ăn trưa ăn tối kèm theo hội nghị hội thảo Công tác hội nghị, hội thảo kết hợp với nghỉ dưỡng trở nên phổ biến thời gian gần việc trọng phát triển dịch vụ hội nghị - hội thảo nhằm đáp ứng nhu cầu khách hoàn toàn cần thiết khách sạn cao cấp 1.2.2 Công tác tổ chức hoạt động kinh doanh Hội nghị - Hội thảo:  Công tác chung: - Phân tích khách hàng: Một nguyên tắc bản, quan trọng người lập kế hoạch hội nghị - hội thảo phải hiểu khách hàng Hiểu khách hàng bao gồm nội dung như: thị hiếu họ, đặc điểm khách hàng, họ khu vực địa lý nào, họ sử dụng dịch vụ khách sạn hay chưa, mức chi trả họ…[5,16-17] - Xác định mục đích, mục tiêu: Mục đích mục tiêu thường liên quan trực tiếp đến sách doanh nghiệp Thơng qua mục đích, mục tiêu tổ chức hội nghị - hội thảo doanh nghiệp mà xây dựng kế hoạch tổ chức hội nghị - hội thảo phù hợp 10 Sinh viên: Nguyễn Phương Anh Lớp A1K19 – Khoa Du lịch Khóa luận tốt nghiệp Đại học 2015 kinh doanh sơ sài, dịch vụ rõ website đánh giá chưa thực đem lại hiệu - Thực hiện: Hình 3.1 Trang chủ website khách sạn [Nguồn: Website khách sạn Pullman Hà Nội] Trong lĩnh vực kinh doanh Tiệc – Hội nghị, hội thảo , website khách sạn chia làm hai mục riêng Hội nghị & Sự kiện cưới Các mục chia rõ ràng, dễ nhìn hướng tầm mắt khách hàng Trong mục, thông tin cung cấp tương đối khái quát, chưa làm rõ lợi thế, ưu điểm dịch vụ mà khách sạn mang lại theo đánh giá cá nhân sinh viên, website khách hàng coi công cụ quáng bá hình ảnh, cung cấp thơng tin cho khách hàng chưa đem lại hiệu thực đến với người xem + Đối với mục Hội nghị & Sự kiện, website cung cấp cho khách hàng thông tin chung dịch vụ, hệ thống phòng hội nghị khách sạn phòng đại tiệc Văn Miếu 73 Sinh viên: Nguyễn Phương Anh Lớp A1K19 – Khoa Du lịch Khóa luận tốt nghiệp Đại học 2015 Bảng 3.5 Mục hội nghị & kiện webisite khách sạn [Nguồn: Website khách sạn Pullman Hà Nội] Tuy nhiên, để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Hội nghị - Hội thảo, khách sạn đưa lên website hình ảnh loại phòng hệ thống phòng hội nghị để khách hàng có nhìn sơ đa dạng phong phú loại phòng khách sạn Website nên tập trung giới thiệu số hình ảnh dịch vụ kèm như: bánh trái hoa tiệc tea break ( trà-cà phê) để tạo màu sắc sinh động thu hút khách hàng hay hệ thống máy chiếu, phòng chiếu để tạo cho khách hàng cảm giác dịch vụ chuyên nghiệp, chất lượng cao + Đối với mục cưới, website đưa thông tin chung giới thiệu dịch vụ nhiên hình ảnh bị hạn chế nhiều 74 Sinh viên: Nguyễn Phương Anh Lớp A1K19 – Khoa Du lịch Khóa luận tốt nghiệp Đại học 2015 Hình 3.2 Mục cưới website khách sạn [Nguồn: Website khách sạn Pullman Hà Nội] Đối với mục Cưới, khách sạn nên đưa lên website hình ảnh phịng cưới, cách trang trí phịng theo tơng màu khách hàng yêu cầu, cách bày trí bàn ăn sân khấu,…để gây ấn tượng với khách hàng vẻ lịch lãm, sang trọng khách sạn Khách sạn nên đưa số thực đơn giới thiệu đến khách hàng ăn Tiệc cưới để khách dễ dàng lựa chọn Đối với dịch vụ đặc biệt khác như: đội rước lễ, nến hoa trang trí bữa tiệc cưới, sảnh trưng bày ảnh cưới , …cũng cần đưa thơng tin rõ ràng để khách hàng nhận thấy khác khâu tổ chức Pullman với khách sạn khác 75 Sinh viên: Nguyễn Phương Anh Lớp A1K19 – Khoa Du lịch Khóa luận tốt nghiệp Đại học 2015 Kết luận chương 3: Trên số giải pháp vừa mang tính tạm thời vừa mang tính lâu dài với mong muốn góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh phận Tiệc khách sạn Pullman Hà Nội Các giải pháp xây dựng thơng qua tình hình thực tế hoạt động kinh doanh khách sạn Có ba nhóm giỏi pháp đề cập đây: - Nhóm giải pháp tổng thể: nâng cao chất lượng sở vật chất dịch vụ - Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực: Đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực, đề xuất phương án thưởng phạt với người lao động cách phù hợp - Nhóm giải pháp khác: Đa dạng hóa sản phẩm, Marketing website hiệu Em dựa vào thực trạng hoạt động kinh doanh kết hợp lí thuyết học, tài liệu tham khảo để đề xuất phương án giải pháp Mong giải pháp khách sạn lưu ý, xem xét để lựa chọn áp dụng vào thực tế, góp phần nâng cao hiệu hoạt động Bộ phận nói riêng khách sạn nói chung 76 Sinh viên: Nguyễn Phương Anh Lớp A1K19 – Khoa Du lịch Khóa luận tốt nghiệp Đại học 2015 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I, KẾT LUẬN: Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh vấn đề nhà quản lý đặt lên hàng đầu Trong khn khổ khóa luận, từ kiến thức học tài liệu thông tin liên quan thu thập được, đồng thời dựa thực trạng hiệu hoạt động phận Tiệc nói riêng khách sạn Pullman Hà Nội nói chung thời điểm từ năm 2010 đến nay, sinh viên đề xuất ba nhóm giải pháp liên quan đến chất lượng dịch vụ tổng thể, nguồn nhân lực nhóm giải pháp khác bao gồm sản phẩm dịch vụ, phong cách phục vụ, quảng bá sản phẩm nhằm gia tăng hiệu hoạt động kinh doanh phận Tiệc qua nâng cao lực cạnh tranh khách sạn môi trường cạnh tranh gay gắt Các giải pháp sinh viên thiết kế sở lý thuyết học kinh nghiệm thân thu nhận trình thực tập giải pháp có tính thực tiễn cao tương đối khả thi khách sạn Những lợi ích mà khách sạn đạt áp dụng giải pháp là: đảm bảo chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp, gia tăng hiệu suất chất lượng công việc dẫn đến nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Khơng vậy, giải pháp cịn giúp cho khách hàng có ấn tượng tốt với dịch vụ thái độ phục vụ nhân viên sở, tạo dựng niềm tin họ góp phần đẩy mạnh thương hiệu Pullman Hà Nội – khách sạn cao cấp bậc Thủ đô Sau trình nghiên cứu, thực đề tài, sinh viên đưa đánh giá chung đồng thời xây dựng giải pháp nhằm hạn chế tối đa tồn khơng đáng có sở mong đem lại hiệu quả, lợi ích khơng với chủ đầu tư mà cho nhân viên làm việc 77 Sinh viên: Nguyễn Phương Anh Lớp A1K19 – Khoa Du lịch Khóa luận tốt nghiệp Đại học 2015 II, KIẾN NGHỊ: Đối với quan quản lí du lịch:  Tổng cục du lịch Sở du lịch Hà Nội nên triển khai chương trình , thi nghiệp vụ khách sạn, nhà hàng doanh nghiệp địa bàn Thủ đô để tạo sân chơi lành mạnh giao lưu học hỏi cho nhân viên doanh nghiệp khác nhau, góp phần quảng bá hình ảnh cho khách sạn thị trường kinh doanh  Các quan quản lí nên tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát chặt vấn đề vệ sinh an tồn thực phẩm sở lưu trú có kinh doanh hoạt động ăn uống Đối với khách sạn Pullman Hà Nội:  Thiết lập mục tiêu ngắn hạn, dài hạn phù hợp với tiềm lực khách sạn, lực phận xu phát triển chung thị trường sau thơng báo đến toàn nhân viên phương hướng làm việc mục tiêu đề kì kinh doanh  Tăng cường triển khai đào tạo đội ngũ nhân viên lao động để đạt hiệu cao hoạt động Chú ý dành thời gian đào tạo ngắn hạn cho nhân viên thời vụ để họ nắm bắt công việc, nhiệm vụ thân suốt trình làm việc sở  Riêng phận Tiệc, khách sạn Pullman nên có sách quảng bá hình ảnh, dịch vụ đến với khách hàng để làm bật ưu cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ Tiệc – Hội nghị, hội thảo 78 Sinh viên: Nguyễn Phương Anh Lớp A1K19 – Khoa Du lịch Khóa luận tốt nghiệp Đại học 2015 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, https://voer.edu.vn/m/cac-nhan-to-anh-huong-den-hoat-dong-kinh-doanh-cuadoanh-nghiep/5d33458b [2] Các nhân tố tác động đến việc nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp, https://voer.edu.vn/m/cac-nhan-to-tac-dong-den-viec-nang-cao-hieu-qua- kinh-doanh-cua-cac-doanh-nghiep/4f3dcd52 [3] Các tư liệu , thông tin thu thập từ khách sạn Pullman Hà Nội, 2014 [4] Chu Thị Phương Anh, Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh, https://voer.edu.vn/m/cac-chi-tieu-danh-gia-hieu-qua-hoat-dong-kinhdoanh/992aa987 [5] Lê Quỳnh Chi, Quản lý tổ chức kiện, Khoa du lịch Viện Đại học Mở Hà Nội, 2014, 50tr [6] Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Nhà xuất Lao Động- Xã hội, 2004 [7] Michael J.Boella – Steven Goss – Turner, Quản lý nguồn nhân lực ngành công nghiệp khách sạn, Tổng cục du lịch Việt Nam phối hợp với Uỷ ban Châu Âu – Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, Hà Nội 2007,438tr [8] Trịnh Thanh Thủy – Vũ An Dân – Lê Quỳnh Chi, Quản trị nghiệp vụ khách sạn, Khoa du lịch Viện Đại học Mở Hà Nội, 2013, 207tr [9] TS.Nguyễn Quốc Tuấn – ThS Trương Hồng Trình – ThS Lê Thị Minh Hằng, Quản trị chất lượng toàn diện, Nhà xuất tài chính, 2007, 196tr [10] Trang web: http://pullman-hanoi.com/vi/the-hotel/ 79 Sinh viên: Nguyễn Phương Anh Lớp A1K19 – Khoa Du lịch Khóa luận tốt nghiệp Đại học 2015 PHỤ LỤC Đề tài "Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh phận tiệc khách sạn Pullman Hà Nội " 80 Sinh viên: Nguyễn Phương Anh Lớp A1K19 – Khoa Du lịch Khóa luận tốt nghiệp Đại học 2015 Phụ lục Hình ảnh phịng đại Tiệc Văn Miếu Ballroom khách sạn Pullman Hà Nội: Phòng đại tiệc Văn Miếu Ballroom rộng 580 m2 chia thành ba phòng Văn Miếu 1,2,3 với sức chứa lên đến 600 khách 81 Sinh viên: Nguyễn Phương Anh Lớp A1K19 – Khoa Du lịch Khóa luận tốt nghiệp Đại học 2015 Phụ lục 2: Hình ảnh phịng họp khác khách sạn Pullman Hà Nội Phòng họp Musi Phòng họp Mekong 82 Sinh viên: Nguyễn Phương Anh Lớp A1K19 – Khoa Du lịch Khóa luận tốt nghiệp Đại học 2015 Phụ lục Một số hình ảnh kiểu xếp đồ dùng bàn Tiệc hướng dẫn phận Tiệc khách sạn Pullman Hà Nội Kiểu bày trí đồ dùng theo phong cách Tiệc Âu 83 Sinh viên: Nguyễn Phương Anh Lớp A1K19 – Khoa Du lịch Khóa luận tốt nghiệp Đại học 2015 Trợ lý quản lí hướng dẫn nhân viên cách bày trí đồ dùng 84 Sinh viên: Nguyễn Phương Anh Lớp A1K19 – Khoa Du lịch Khóa luận tốt nghiệp Đại học 2015 Phụ lục Tổng hợp câu hỏi sử dụng q trình thu thập thơng tin, ý kiến phản hồi khách hàng sử dụng dịch vụ phận Tiệc khách sạn Pullman Trong trình thực tập khách sạn, sinh viên có hội trực tiếp phục vụ khách hàng Thông qua việc trao đổi ,giao tiếp, sinh viên thu thập ý kiến đánh giá 100 khách hàng có 50 khách hàng sử dụng dịch vụ Tiệc, 50 khách hàng sử dụng dịch vụ Hội nghị - Hội thảo chất lượng dịch vụ thái độ phục vụ sở Câu hỏi 1: Đây lần thứ ông / bà sử dụng dịch vụ Tiệc / Hội nghị - Hội thảo khách sạn Pullman Hà Nội ? ( Have you ever used Banquet service / Meeting & Events service in Pullman Hanoi Hotel ? ) Câu hỏi 2: Ơng / Bà có hài lịng chất lượng dịch vụ khơng ? (Are you satisfied with the quality of services ? Ông/ Bà hài lòng điểm nào? ( Which aspect are you satisfied with? ) Câu hỏi 3: Ông / Bà đánh chất lượng phục vụ thái độ làm việc nhân viên ? ( Could you give me your appreciation about the quality of serving and the attitude of staff ? ) Ông/ Bà hài lòng điểm nào? ( Which aspect are you satisfied with? ) Câu hỏi 4: Có điều khiến ông / bà không hài lòng dịch vụ không ? (what makes you not satisfied with service in here? ) Câu hỏi 5: Ơng / Bà có ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc / Hội nghị - Hội thảo khách sạn không ? (Do you have any suggestions to improve the quality of Banquet service / Meeting & Events service in the hotel? Câu hỏi 6: Nếu có nhu cầu tổ chức Tiệc Hội nghị - Hội thảo, ơng/ bà có chọn Pullman Hà Nội khơng ? ( If you wish to organize party or meeting & event, would you like to continue using the service in Pullman Hanoi Hotel ? ) 85 Sinh viên: Nguyễn Phương Anh Lớp A1K19 – Khoa Du lịch Khóa luận tốt nghiệp Đại học 2015 ABSTRACT “ The solution of improving Banquet department’s business efficiency in Pullman Hanoi Hotel” is the subject of this thesis that has the content divided into three chapters: - Chapter One: The theoretical basis of the subject - Chapter Two: The Analysis of Banquet department’s business situation in Pullman Hanoi Hotel - Chapter Three: The solutions of improving Banquet department’s business efficiency in Pullman Hanoi Hotel The main content of chapter one is about the theory of Hotel business, Characteristics of the hotel business, Banquet service and Factors related to the hotel operations The content of chapter two bases on Pullman Hanoi Hotel and Banquet department actual state, beginning by the overview of the hotel, starting with its history, organizational chart to business activities, human resource The next is the analysis of business situation such as: revenue , cost , profit , the number of guests and the quality of service The main content of this past is the assessment of operational efficiency and objective comments from customers Chapter three begins with overall solutions to enhance the quality of service, then, that is the solution for training and fostering of human resources and finally, it offers other solutions, such as product diversification, the professional attitude of service, effective advertising website The conclusion sums up the addressed solutions and give recommendations to the CEO of Pullman Hanoi Hotel in order to consult and implement effective measures Student Nguyen Phuong Anh 86 Sinh viên: Nguyễn Phương Anh Lớp A1K19 – Khoa Du lịch Khóa luận tốt nghiệp Đại học 2015 TĨM TẮT KHĨA LUẬN Khóa luận với đề tài "Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh phận tiệc khách sạn Pullman Hà Nội " có nội dung chia thành ba chương: - Chương I: Cơ sở lý thuyết đề tài nghiên cứu - Chương II: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh phận tiệc khách sạn Pullman Hà Nội - Chương III: Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh phận tiệc khách sạn Pullman Hà Nội Nội dung chương lý thuyết kinh doanh khách sạn, đặc điểm kinh doanh khách sạn, dịch vụ tiệc, yếu tố liên quan đến hiệu hoạt động kinh doanh Nội dung chương hai thực trạng hoạt động khách sạn phận Tiệc, lịch sử hình thành, cấu tổ chức hoạt động kinh doanh, nguồn nhân lực Tiếp theo phân tích tình hình hoạt động kinh doanh như: doanh thu, chi phí, lợi nhuận, số lượng khách chất lượng dịch vụ Các nội dung chương đánh giá hiệu hoạt động dựa kết kinh doanh ý kiến khách quan từ phía khách hàng Chương ba bắt đầu với giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ, sau giải pháp cho đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực cuối giải pháp khác đa dạng hóa sản phẩm, chuyên nghiệp thái độ phục vụ, quảng cáo hiệu website Kết luận tổng kết giải pháp đưa khuyến nghị cho Giám đốc điều hành Pullman Hanoi Hotel để tham khảo ý kiến thực biện pháp hiệu Sinh viên Nguyễn Phương Anh 87 Sinh viên: Nguyễn Phương Anh Lớp A1K19 – Khoa Du lịch