Bài thảo luận quản trị logistic kinh doanh phân tích các hoạt động logistic tại doanh nghiệp amazon

Cung cấp thông tin nhanh chóng, chính xác: Amazon cung cấp các tính năng như đánh giá của khách hàng, mua hàng 1-Click, gợi ý cá nhân hóa, thành viên Prime và giao hàng nhanh để giúp khá

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ LOGISTIC KINH DOANH

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 2

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ AMAZON VÀ HOẠT ĐỘNG LOGISTICS CỦA DOANH NGHIỆP 3

1.1 Tổng quan về doanh nghiệp Amazon 3

1.2 Tổng quan về hoạt động logistics của Amazon 8

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC HOẠT ĐỘNG LOGISTICS CỦA AMAZON 12

2.1 Dịch vụ khách hàng 12

2.2 Hệ thống thông tin 14

2.3 Quản trị mua 15

2.4 Quản trị dự trữ 16

2.5 Quản trị vận chuyển 18

2.6 Quản lý kho hàng và bao bì đóng gói 25

2.7 Mối liên kết giữa các hoạt động logistics tại doanh nghiệp 30

CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI AMAZON VÀ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT CHO DOANH NGHIỆP 33

3.1 Các lợi ích của hoạt động logistics 33

3.2 Đánh giá hoạt động logistics của doanh nghiệp 34

3.3 Giải pháp đề xuất 35

KẾT LUẬN 37

TÀI LIỆU THAM KHẢO 38

MỞ ĐẦU

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu trong bối cảnh công nghệ số pháttriển mạnh mẽ, Logistics giữ vị trí ngày càng quan trọng đối với các doanh nghiệp nóiriêng và nền kinh tế hiện đại nói chung Hoạt động Logistics được xem là một trongnhững nhân tố quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp so với các đối thủ cùngngành Doanh nghiệp nào xây dựng được hệ thống Logistics hiệu quả sẽ chiếm ưu thế vàđứng vững hơn trên thị trường, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khắcnghiệt hơn như hiện nay Quản trị tốt hoạt động Logistics, doanh nghiệp góp phần nângcao hiệu quả quản lý, giảm chi phí cho quá trình sản xuất, tạo ra giá trị gia tăng cho kháchhàng trong hệ thống kênh phân phối hàng hóa với hiệu quả chi phí cao nhất

Trong số các công ty toàn cầu hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử, Amazon

đã trở thành một biểu tượng trong việc áp dụng và phát triển các hoạt động logistics tiêntiến Với quy mô và quy trình phân phối hàng hóa đáng kinh ngạc, Amazon đã tạo ra mộtmạng lưới logistics vượt trội, giúp đáp ứng nhu cầu mua sắm trực tuyến của hàng triệukhách hàng trên toàn cầu Vì vậy, nhóm 2 đã quyết định lựa chọn đề tài: “Phân tích cáchoạt động logistic tại doanh nghiệp Amazon” để phân tích và đánh giá các hoạt độnglogistics của Amazon, từ ưu điểm đến nhược điểm, cung cấp cái nhìn tổng quan về cáchcông ty này đã tận dụng công nghệ và quản lý để xây dựng một hệ thống logistics vượttrội

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ AMAZON VÀ HOẠT ĐỘNG LOGISTICS CỦA DOANH NGHIỆP

1.1 Tổng quan về doanh nghiệp Amazon

Công ty khởi nghiệp khiêm tốn khi ban đầu chỉ bán sách trực tuyến Sau đó, bắt kịplàn sóng đang lên đầu tiên trong giai đoạn huy hoàng của kỷ nguyên dot-com vào cuốinhững năm 1990, công ty tham gia kinh doanh âm nhạc, phim ảnh, đồ điện tử và đồ chơi

● Những năm 2000

Vào năm 2005, Amazon cho ra mắt dịch vụ Amazon Prime, một dịch vụ đặc biệtdành riêng cho khách hàng, cho phép khách hàng được quyền truy cập vào thư viện vớihàng ngàn bộ phim, ảnh, chương trình truyền hình Bên cạnh đó, dịch vụ này cung cấptiện ích hỗ trợ giao hàng miễn phí cho khách hàng trong hai ngày và trong phạm vi củaHoa Kỳ

Ngoài ra, dịch vụ trang web của Amazon cũng được đầu tư phát triển mạnh mẽ Nềntảng điện toán đám mây toàn diện hay dịch vụ Amazon Web Services (AWS) dịch vụ để

hỗ trợ cũng như cung cấp các dịch vụ trực tuyến trên web và ứng dụng ở phía khách hàng.Amazon Elastic Compute Cloud (EC2) và dịch vụ lưu trữ dữ liệu (S3) là những dịch vụcực kỳ quan trọng của công cty

Đặc biệt, Amazon đã cho ra mắt sách điện tử Kindle vào năm 2007 Tính năng này

ra mắt giúp khách hàng, mua và đọc sách điện tử, tạp chí và bài báo từ Kindle Store

● Từ năm 2010 cho đến nay

Amazon đã phát triển máy tính bảng đầu tiên của công ty là Kindle Fire vào năm

2011 tiếp đó là Amazon Fire TV Stick, đây là những dạng thiết bị trực tuyến đa phươngtiện, vào năm 2014

Năm 2015, Amazon đã vượt qua Walmart trở thành nhà bán lẻ có giá trị nhất tại Hoa

Kỳ tính theo giá trị vốn hóa thị trường Vào năm 2017, Amazon đã mua lại Whole FoodsMarket với giá 13,4 tỷ đô la, điều này đã làm tăng đáng kể sự hiện diện của Amazon với

tư cách là một nhà bán lẻ truyền thống Năm 2018, Bezos tuyên bố rằng dịch vụ giao hàngtrong hai ngày của họ, Amazon Prime, đã có trên 100 triệu người đăng ký trên toàn thếgiới

1.1.2 Đặc điểm sản phẩm/dịch vụ

- Các sản phẩm luôn có tính sáng tạo hợp với xu hướng để đáp ứng được nhu cầucủa khách hàng Amazon liên tục đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển những sản phẩm vàdịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, chẳng hạn như Alexa,Echo, Fire TV, Kindle, Prime Video, AWS,

- Tính tiện lợi và dễ tiếp cận của sản phẩm dịch vụ Amazon giúp khách hàng dễdàng tìm kiếm, mua hàng và tận hưởng sản phẩm và dịch vụ của mình cả hình thức trựctuyến và trực tiếp Khách hàng có thể hưởng lợi từ các tính năng như đánh giá, mua hàng1-Click, gợi ý cá nhân hóa, thành viên Prime và giao hàng nhanh

- Các sản phẩm có tính bền vững và trách nhiệm Amazon nỗ lực làm cho sản phẩm

và dịch vụ của mình thân thiện hơn với môi trường, chẳng hạn như sử dụng năng lượngtái tạo, giảm lượng rác thải bao bì và hỗ trợ nền kinh tế tuần hoàn

Một số sản phẩm và dịch vụ phổ biến của Amazon:

● Amazon Fresh: Dịch vụ giao và nhận hàng tại các tạp hoá của Amazon hiện

đã có khoảng hai chục chi nhánh trên Hoa Kỳ và một số địa điểm ở quốc gia khác

● Merch by Amazon: Đây là dịch vụ mà Amazon cho phép người dùng tạocác thiết kế về in áo miễn phí trên trang web của Amazon Khi đó Amazon sẽ thực hiện in

áo và giao cho khách hàng

● Amazon Alexa: là trợ lý giọng nói từ xa của Amazon được hỗ trợ bởi côngnghệ AI để hỗ trợ người dùng.

● Amazon Echo: là một trong những thiết bị thông minh được trang bị loa vàkết nối với Alexa Amazon Echo thực hiện một số tiện ích như thời tiết, tạo danh sáchmua sắm hoặc kiểm soát các sản phẩm

Nội dung kỹ thuật số

● Amazon Pay: là một nền tảng giao dịch trực tuyến trên trang web AmazonPay cho phép sử dụng tài khoản trên trang của Amazon để thanh toán

● Amazon Music Unlimited: Đây là dạng dịch vụ cung cấp nhạc cao cấp củaAmazon có giá $8.99/tháng áp dụng cho thành viên Prime và còn lại là $9.99 dành chonhững người không phải thành viên Prime

● Kindle Store: Là một cửa hàng trực tuyến bán lẻ thuộc Amazon, KindleStore cung về sách điện tử hoặc các thiết bị khác

● Amazon Appstore for Android: Đây là kho ứng dụng cũng như dữ liệu đượcdành riêng cho người dùng hệ điều hành Android cho phép người dùng tải các trò chơihoặc ứng dụng nào người dùng muốn

● Amazon EC2: Là các dạng hỗ trợ cung cấp các dịch vụ mở rộng khả năngtính toán thay đổi kích thước trong AWS Người dùng có thể chạy các máy chủ hoặc máytính ảo.

● Amazon S3 Glacier: là dịch vụ lưu trữ chi phí thấp và cần đến thời gian lâuhơn để truy xuất dữ liệu Nó cung cấp 2 dạng đó là cung cấp dữ liệu và sao lưu dữ liệu

● AWS Identity and Access Management (IAM): IAM thường là cung cấpcác bảo mật thông tin người dùng và các tài nguyên quan trọng

1.1.3 Các hoạt động kinh doanh nổi bật

Giai đoạn 2010 - 2022, chứng kiến sự phát triển vô cũng mạnh mẽ của Amazon khidoanh thu của công ty này đã tăng từ 34.2 tỷ USD (2010) lên mức 513.98 tỷ USD vàonăm 2022 Đây được coi là sự phát triển thần tốc nhờ những chiến lược hợp lý của cácnhà lãnh đạo Sau sự phát triển tương đối ổn định trong giai đoạn đầu từ 2010 đến 2017,công ty này đã có nhưng bước tiến mạnh mẽ trong doanh thu Năm 2020 dưới tác đô …ngcủa đại dịch Covid-19, thương mại điê …n tử trở thành mô …t trong những phương thức muasắm được người tiêu dùng ưa chuô …ng nhất Tâ …n dụng thời cơ đó, năm 2020 là năm màdoanh nghiê …p có được doanh thu tăng ở mức kỉ lục hơn 100 tỷ USD Và điều này tiếp tụcđược duy trì trong năm 2021 khi doanh thu đạt xấp xỉ 83 tỷ USD Tuy nhiên đến năm

2022, doanh thu của Amazon bị giảm xuống chỉ còn khoàng 44 tỷ USD nguyên nhân cóthể là do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế, người dân cắt giảm chi tiêu sau đại dịch

Kể từ khi thành lâ …p, công ty đã đa dạng hóa các loại hình kinh doanh của mình bằngviệc thâm nhập thị trường mới với các sản phẩm mới Amazon đã đa dạng hóa sang nhiềungành, lĩnh vực khác nhau như điện toán đám mây (Amazon Web Services), trí tuệ nhântạo (Alexa AI), xe tự hành (Zoox), Internet vệ tinh (Kuiper Systems), R&D phần cứngmáy tính (Amazon Lab126), nhà thông minh bảo mật (Ring), nền tảng phát trực tiếp(Twitch), cơ sở dữ liệu phim (IMDb), hãng phim (MGM Holdings) và chuỗi cửa hàng tạphóa hữu cơ (Whole Foods Market)

Trong 2020 và 2021, “Người khổng lồ thương mại điện tử” của M‡ đã tăng gần gấpđôi lượng nhân viên, đồng thời dồn lợi nhuận cho việc mở rộng hoạt động và thử nghiệmnhững ý tưởng mới Tính tới cuối năm 2019, Amazon có khoảng 798.000 nhân viên Đếncuối năm 2021, con số này tăng lên 1,6 triệu người trở thành mô …t trong những công ty có

số lượng nhân viên lớn nhất trên thế giới

Đến nay, Amazon là công ty tư nhân lớn thứ hai ở Hoa Kỳ và là một trong nhữngcông ty có giá trị nhất thế giới Hơn thế nữa, đây còn là một trong những công ty côngnghệ lớn nhất thế giới nằm trong nhóm Big Four cùng với Google, Apple và Facebook.

1.2 Tổng quan về hoạt động logistics của Amazon

1.2.1 Mục tiêu logistics

● Mục tiêu dịch vụ:

Sự sẵn có của hàng hóa: Hệ thống kho hàng của Amazon gồm 6 kho hàng quy môlớn, mỗi kho hàng trị giá tới 50 triệu đôla Với 175 kho hàng hiện đại trên toàn thế giới,trong đó có tới 64 kho rải khắp Hoa Kỳ, sẵn sàng để phục vụ mọi cú click chuột mua sảnphẩm của người dùng

Tốc đô cung ứng: Giao hàng nhanh hơn và rẻ hơn so với đối thủ cạnh tranh.…Amazon sử dụng các công nghệ và phương pháp khác nhau để tối ưu hóa mạng lưới giaohàng của mình, chẳng hạn như máy bay không người lái, phân tích dự đoán, Amazon Flex

và Amazon Air 1

Cung cấp thông tin nhanh chóng, chính xác: Amazon cung cấp các tính năng nhưđánh giá của khách hàng, mua hàng 1-Click, gợi ý cá nhân hóa, thành viên Prime và giaohàng nhanh để giúp khách hàng dễ dàng và thuận tiện tìm, mua và tận hưởng sản phẩm vàdịch vụ của mình

● Mục tiêu chi phí:

Chi phí vận chuyển và hoàn thành đơn hàng là hai khoản chi phí lớn nhất cho công

ty, chiếm hơn 25% doanh thu ròng của công ty Để giảm bớt chi phí này, Amazon đã đầu

tư vào dịch vụ giao hàng riêng của mình, Amazon Logistics, cũng như vào các công nghệnhư máy bay không người lái, robot và trí tuệ nhân tạo Amazon cũng sử dụng việc đặtkho hàng một cách chiến lược để đảm bảo rằng hàng hóa đã ở gần khi khách hàng đặthàng, điều này giúp giảm thời gian và chi phí vận chuyển Bằng cách trở thành nhà điềuhành logistics từ đầu đến cuối của chính mình, Amazon hy vọng sẽ có được nhiều quyềnkiểm soát hơn về trải nghiệm của khách hàng và tăng lợi thế cạnh tranh trong ngànhthương mại điện tử

🡪 Amazon quan tâm cả mục tiêu chi phí và mục tiêu dịch vụ của mình Nhờ đầu tư vàphát triển khoa học công nghệ, ứng dụng công nghệ thông tin, trí tuệ nhân tạo, robot, dữliệu lớn… trong hoạt động logistics của doanh nghiệp, Amazon có thể thực hiện tốt cả haimục tiêu chi phí và dịch vụ

1.2.2 Chiến lược logistics

Amazon có một chiến lược logistics (quản lý chuỗi cung ứng và vận chuyển) rất mạnh mẽ

và đổi mới, đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của kháchhàng và duy trì vị thế dẫn đầu trong ngành thương mại điện tử Dưới đây là một số chiếnlược logistics quan trọng của Amazon:

- Chiến lược tối thiểu hóa chi phí:

● Tối ưu hóa quá trình vận chuyển và giao hàng: Amazon sử dụng hệ thốngvận chuyển riêng và thuê hợp đồng vận chuyển để tối ưu hóa việc giao hàng Họ cũng đầu

tư vào dự án như "Amazon Prime Air" để giảm thời gian giao hàng và tối ưu hóa chi phívận chuyển

● Linh hoạt trong quản lý tồn kho: Amazon có một hệ thống thông minh đểquản lý tồn kho Họ sử dụng dữ liệu và học máy để dự đoán nhu cầu của khách hàng vàđiều hành tồn kho một cách hiệu quả, giảm thiểu nguy cơ tồn kho dư thừa

● Hệ thống trung tâm phân phối (fulfillment centers): Amazon xây dựng mộtmạng lưới các trung tâm phân phối trên toàn thế giới, giúp họ tiết kiệm chi phí vậnchuyển và lưu trữ hàng hóa gần khách hàng

● Giảm thiểu chi phí lao động: Amazon đã đầu đầu tư vào công nghệ tự độnghóa trong quá trình đóng gói và giao hàng để giảm thiểu chi phí lao động

- Chiến lược cải tiến dịch vụ của Amazon:

● Sáng tạo sản phẩm và dịch vụ mới: Amazon không ngừng phát triển các sảnphẩm và dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và duy trì sự thú vị Ví dụ, họ

đã phát triển dịch vụ Amazon Prime, Amazon Echo, Amazon Web Services (AWS), vànhiều dự án khác

● Phát triển công nghệ: Amazon đầu tư mạnh vào công nghệ, bao gồm trí tuệnhân tạo, học máy, và thị giác máy tính Điều này giúp họ cải tiến quy trình kinh doanh vàtạo ra các sản phẩm và dịch vụ thông minh hơn

● Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng: Amazon tập trung vào việc nâng caotrải nghiệm khách hàng Họ cải tiến giao diện trang web và ứng dụng di động, giúp kháchhàng tìm kiếm và mua sắm một cách dễ dàng Họ cũng tối ưu hóa quy trình thanh toán vàgiao hàng để làm cho trải nghiệm mua sắm trực tuyến trở nên nhanh chóng và thuận tiện

● Tự động hóa quy trình: Amazon sử dụng tự động hóa để cải tiến quy trìnhđóng gói, giao hàng và lưu trữ hàng hóa Điều này giúp họ giảm thiểu sai sót và tối ưu hóahiệu suất.

● Xây dựng hệ sinh thái sản phẩm và dịch vụ: Amazon liên tục mở rộng hệsinh thái sản phẩm và dịch vụ của họ, từ sản phẩm điện tử đến thực phẩm và hàng hóatiêu dùng, tạo nhiều cơ hội cho khách hàng tiếp cận nhiều dịch vụ trong một nơi

- Chiến lược phối hợp (Collaboration Strategy)

● Đối tác và nhà cung cấp: Amazon hợp tác mật thiết với nhiều đối tác và nhàcung cấp để cung cấp hàng hóa và dịch vụ đa dạng Họ tạo ra các mối quan hệ đối tácchiến lược để đảm bảo rằng họ có quyền truy cập vào sản phẩm và dịch vụ mới, giúp họ

mở rộng lựa chọn cho khách hàng

● Hệ thống vận chuyển và giao hàng: Amazon hợp tác với nhiều công ty vậnchuyển và dịch vụ giao hàng để đảm bảo rằng họ có khả năng cung cấp giao hàng nhanhchóng và hiệu quả Điều này bao gồm cả hợp tác với các công ty vận chuyển bên ngoài vàphát triển dịch vụ giao hàng riêng

● Amazon Marketplace: Amazon cho phép các người bán độc lập tham giavào Amazon Marketplace để bán hàng trên nền tảng của họ Điều này tạo ra một môitrường hợp tác, cho phép nhiều doanh nhân và nhà bán lẻ khác nhau tham gia và cung cấphàng hóa trên trang web của Amazon

● Hệ sinh thái sản phẩm và dịch vụ: Amazon phát triển một hệ sinh thái sảnphẩm và dịch vụ đa dạng, từ sản phẩm điện tử đến dịch vụ âm nhạc và phim ảnh, để tạo ramột hệ sinh thái đa chiều và tạo cơ hội cho hợp tác và tương tác giữa các phần khác nhaucủa tập đoàn

● Dự án phát triển cộng đồng: Amazon thường hợp tác với các cộng đồng địaphương và quốc tế để tạo ra các dự án phát triển xã hội và môi trường Điều này thể hiệncam kết của họ đối với việc xây dựng các quan hệ bền vững với các cộng đồng

- Chiến lược phản ứng nhanh

● Giao hàng nhanh chóng: Một phần quan trọng của chiến lược phản ứngnhanh của Amazon là khả năng cung cấp giao hàng nhanh chóng Họ đã phát triển dịch vụnhư Amazon Prime và Amazon Prime Now để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về giaohàng cùng ngày và trong vài giờ

● Linh hoạt trong quản lý tồn kho: Amazon có khả năng tùy chỉnh tồn kho vàphân phối hàng hóa tùy theo nhu cầu Họ có khả năng điều chỉnh lựa chọn sản phẩm và vịtrí kho để đáp ứng sự biến đổi trong nhu cầu của khách hàng.

● Thực hiện thử nghiệm và đánh giá: Amazon thường thực hiện thử nghiệm

và đánh giá các dự án mới nhanh chóng Họ dựa vào dữ liệu và phản hồi từ khách hàng đểđiều chỉnh và cải thiện các dự án

● Sử dụng trí tuệ nhân tạo và học máy: Amazon sử dụng trí tuệ nhân tạo vàhọc máy để tối ưu hóa các khía cạnh của kinh doanh, từ dự đoán nhu cầu của khách hàngđến tối ưu hóa tồn kho và quản lý chuỗi cung ứng

🡪 Chiến lược logistics của Amazon không chỉ tập trung đáp ứng nhu cầu ngày càng đadạng và tăng cường trải nghiệm mua sắm của khách hàng mà còn giúp họ kiểm soát chiphí và cải thiện hiệu quả hoạt động Amazon theo đuổi cả hai mức độ ưu tiên chi phí vàdịch vụ để tạo ra một cơ hội cạnh tranh mạnh mẽ, phục vụ một đa dạng khách hàng vàsản phẩm, thúc đẩy sáng tạo và mở rộng quy mô kinh doanh của họ Điều này đã giúpAmazon trở thành một trong những công ty hàng đầu trong ngành thương mại điện tử vàdịch vụ trực tuyến

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC HOẠT ĐỘNG LOGISTICS CỦA AMAZON 2.1 Dịch vụ khách hàng

Amazon cung cấp một loạt các dịch vụ khách hàng để hỗ trợ người mua và ngườibán trên nền tảng của họ Dưới đây là một số dịch vụ khách hàng chính tại Amazon:

● Dịch vụ khách hàng qua điện thoại: Amazon cung cấp số hotline để ngườidùng có thể gọi để được hỗ trợ về các vấn đề như đặt hàng, trả hàng, hoặc hỏi về sảnphẩm Khách hàng có thể liên hệ và nhận sự hỗ trợ bất kỳ lúc nào, ngay cả trong trườnghợp khẩn cấp Điều này tạo sự thuận tiện và an toàn cho người mua

● Trang web hỗ trợ khách hàng: Amazon có một trang web hỗ trợ khách hàngvới hướng dẫn và câu hỏi thường gặp để giúp người dùng giải quyết các vấn đề cơ bản

● Trò chuyện trực tuyến: Amazon cho phép người dùng trò chuyện trực tuyếnvới nhân viên hỗ trợ khách hàng để đặt câu hỏi và nhận sự hỗ trợ ngay lập tức

● Email hỗ trợ: Người dùng có thể liên hệ với Amazon qua email để được hỗtrợ về các vấn đề liên quan đến tài khoản, đơn hàng, hoặc sản phẩm

● Trung tâm trợ giúp: Amazon cung cấp một trung tâm trợ giúp trực tuyến vớicác tài liệu và hướng dẫn chi tiết về việc sử dụng nền tảng của họ Khách hàng có thể dễdàng tìm kiếm, xem và đặt hàng; nhiều thông tin về sản phẩm, nhiều bài bình luận, đánhgiá, nhiều gợi ý, giới thiệu

● Chính sách đổi/trả hàng linh hoạt: Amazon có chính sách đổi/trả hàng linhhoạt để giúp người mua trả lại hoặc đổi sản phẩm nếu họ không hài lòng với đơn hàng củamình, tạo ra sự tự tin trong việc mua sắm

● Dịch vụ bảo hành và sửa chữa: Nếu bạn mua sản phẩm từ Amazon và cầndịch vụ bảo hành hoặc sửa chữa, họ cũng có thể giúp bạn liên hệ với nhà sản xuất hoặcđơn vị bảo hành

● Dịch vụ cho người bán: Không chỉ quan tâm đến khách hàng mua sắm,Amazon cũng cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho người bán, bao gồm quản lý cửa hàng trựctuyến, hướng dẫn về việc bán hàng, và hỗ trợ về vấn đề k‡ thuật, giúp họ quản lý cửahàng và cung cấp sản phẩm một cách hiệu quả

Ngoài thực hiện những chính sách, hoạt động nhằm đáp ứng tốt độ tin cậy trong dịch

vụ khách hàng, Amazon cũng không ngừng cải tiến, đưa ra những giải pháp để đáp ứng

về thời gian Cuối tháng 5/2015, Amazon đã cho ra mắt dịch vụ Amazon Prime - chophép khách hàng đặt mua và nhận hàng ngay trong ngày Với hệ thống trung tâm xử lýđơn hàng cùng hoạt động vận chuyển hiệu quả, doanh nghiệp đã không ngừng cố gắng rútngắn thời gian giao hàng, mang tới cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất.

Nền tảng cho sự thành công của Amazon là “Lấy khách hàng làm nền tảng” Lắngnghe khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng” Amazon luôn không ngừng nỗ lực

để làm hài lòng đối tượng khách hàng của mình:

● Không ngừng cải tiến website: Amazon tiêu tốn hàng triệu đô và hàng trămgiờ lao động để tìm ra vấn đề và hướng giải quyết nhằm giúp khách hàng có những trảinghiệm tốt hơn với Amazon Đồng thời Amazon luôn cố gắng duy trì mối quan hệ đối vớikhách hàng và luôn có những cuộc điều tra ngầm Amazon luôn cố gắng để giữ chânnhững khách hàng trung thành, người sẵn sàng chi trả thêm vài đô đối với những kháchhàng mới bằng cách liên tục xin lỗi cho việc chênh lệch giá và luôn cố gắng cập nhậtthông tin mới và thúc đẩy wesbite vốn đã nổi tiếng của họ phát triển hơn

● Ý kiến của khách hàng: Amazon.com làm được nhiều hơn là chỉ nói trongviệc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Mỗi sản phẩm đều có phần nhận xét của kháchhàng, và khách hàng có thể đánh giá sản phẩm theo thang điểm từ 1 đến 5 Thành viêncủa amazon còn có thể tranh luận với nhau về một sản phẩm Những ý kiến phản hồikhông tốt về sản phẩm đều được tiếp thu cho phiên bản tiếp theo như DVD, VHD Chính việc dễ dàng truy cập và được thể hiện tiếng nói của mình làm cho khách hàng hàilòng với Amazon

● Quá trình đặt hàng có tổ chức: Việc đặt hàng ở Amazon chưa bao giờ dễdàng như thế Trong chiến lược Marketing của amazon cho rằng “Khi bạn ghé thămamazon.com, bạn chọn thứ bạn cần, bạn chỉ cần thực hiện 1 lần chi trả và quá trình đặthàng kết thúc” Hệ thống đơn giản giúp cho khách hàng cảm thấy việc mua bán trên mạngkhông khác nhiều so với quá trình mua bán ở các cửa hàng truyền thống

Là công ty hàng đầu trong phục vụ khách hàng, làm vừa lòng khách hàng không chỉ

là kim chỉ nam hoạt động của Amazon mà Jeff Bezos còn muốn tạo ra một công ty vớivăn hoá doanh nghiệp là Customer obsessed (bị ám ảnh bởi khách hàng), thể hiện việcAmazon luôn lấy khách hàng làm xuất phát điểm cho mọi quyết định và ý tưởng sángtạo.Tại Amazon, hoạt động của mọi bộ phận, hành động của từng nhân viên đều đượcđiều chỉnh nhằm tối đa hóa mức độ hài lòng khách hàng, ngay cả khi điều đó khiến doanhnghiệp tốn nhiều chi phí Dịch vụ khách hàng đã trở thành triết lý kinh doanh của doanhnghiệp

Đặc biệt, nếu khách hàng không hài lòng về bất cứ điều gì thì có thể gửi mail trựctiếp cho CEO Jeff Bezos để than phiền Sau khi nhận được email từ khách hàng, JeffBezos sẽ chuyển thông tin email đến người phụ trách liên quan cùng một dấu chấm hỏi

“?” Và trong vòng vài tiếng, người này phải có lời giải trình thỏa đáng Điều này đã giúptạo niềm tin và lòng trung thành của khách hàng: Amazon đã xây dựng một danh tiếngvững chắc trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc Khách hàng tin tưởng vàokhả năng của Amazon để giải quyết vấn đề của họ, và điều này thúc đẩy lòng trung thành

và sự quay trở lại mua sắm Đây là sự khác biệt trong dịch vụ khách hàng so với các đốithủ khác giúp Amazon duy trì vị thế dẫn đầu trong ngành thương mại điện tử và thu húthàng triệu khách hàng trên toàn cầu

2.2 Hệ thống thông tin

2.2.1 Hệ thống ERP (Enterprise Resource Planning)

Amazon sớm đầu tư mạnh cho hệ thống ERP: Giữa năm 2001 và 2003, Amazon đãđầu tư 300.000$ vào việc xây dựng các trung tâm phân phối mới và trang bị phần mềmcho hệ thống thông tin Amazon sử dụng hệ thống thông tin để nâng cao lợi nhuận vànâng cao lợi thế cạnh tranh Hệ thống thông tin của Amazon bao gồm cả ERP, SCM(quản trị chuỗi cung ứng), CRM (quản trị quan hệ khách hàng)

Amazon lựa chọn hệ thống ERP của Oracle: Bao gồm hệ cơ sở dữ liệu da-terabytetích hợp tất cả các thông tin liên quan đến đơn đặt hàng của khách hàng như lịch sử muahàng, lô hàng sản phẩm và hóa đơn, do đó cho phép sắp xếp các quá trình thực hiện đơnhàng Hệ thống ERP tự động hóa các bước của quá trình này bằng cách lấy đơn đặt hàngcủa khách hàng và xử lý chúng thành các hoá đơn, cho phép Amazon đẩy nhanh quá trìnhthực hiện đơn hàng, cải thiện khả năng hiển thị theo dõi đơn hàng và giảm bớt lỗi trongquá trình phân phối

Từ năm 2008, Amazon sử dụng phần mềm ERP có tên là Phân tích hệ thống vàphát triển chương trình (SAP - Systems Analysis and Program Development) Qua một

cơ sở dữ liệu, hệ thống này giúp Amazon quản lý tài chính, nhu cầu kinh doanh logistics,nguồn nhân lực, quản lý đơn hàng và bán hàng, quản lý hàng tồn kho…

Giờ đây, Amazon trở thành nhà cung cấp dịch vụ nền tảng cho giải pháp ERP:Amazon.com là trường hợp điển hình trong ngành công nghiệp bán lẻ khi triển khai thànhcông ERP và cung cấp dịch vụ Amazon Web Services (AWS) - một dịch vụ cung cấp nềntảng cơ sở hạ tầng trên web có khả năng cung cấp các giải pháp điện toán đám mây ERPcho các khách hàng trên toàn thế giới Ngay cả Infor là một trong 4 nhà cung cấp ERPhàng đầu thế giới cũng chọn sử dụng dịch vụ của AWS Vì Amazon vận hành một mạnglưới khổng lồ của các trung tâm dữ liệu nằm trên toàn cầu, nên các ứng dụng có thể đượctriển khai từ các trung tâm dữ liệu gần nhất với vị trí của khách hàng

2.2.2 Hệ thống CRM (Customer Relationship Management)

Hệ thống CRM của Amazon.com hoạt động hiệu quả thông qua các hoạt động one

-to - one marketing (Marketing cá nhân hóa), có thể hiểu là việc công ty cung cấp nội dung

cá nhân cho người nhận thông qua việc thu thập, phân tích dữ liệu và sử dụng công nghệ

tự động hóa để đưa ra thông điệp chọn lọc, cá nhân hóa tới từng khách hàng

Khi bạn muốn mua đồ tại Amazon, bạn sẽ phải thiết lập tài khoản cá nhân để bắt đầuhành trình mua sắm tại đây Qua việc lập tài khoản cá nhân, Amazon sẽ theo dõi quá trìnhmua hàng của khách hàng, đồng thời nắm được lịch sử trình duyệt website của kháchhàng Với những thông tin này, Amazon dễ dàng xây dựng được những chiến lượcmarketing và email hiệu quả với nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, khách hàng có thể lưutrữ thông tin thanh toán chi tiết cùng thông tin cá nhân trong tài khoản riêng của mình.Một điều thú vị khác khi nhắc tới hệ thống CRM của Amazon là tính năng đề xuấtsản phẩm liên quan Đối với bất kỳ ai sử dụng nền tảng thương mại điện tử này thườngliên tục nhận được đề xuất sản phẩm dựa trên những mặt hàng mà khách hàng đã muahoặc có thể quan tâm Dựa trên xu hướng tìm kiếm và lịch sử mua hàng của khách hàngthì Amazon sẽ đưa ra những gợi ý mua hàng khác nhau Một điều trong hệ thống CRMcủa Amazon chính là thứ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

Hệ thống CRM của Amazon đã đem lại những hiệu quả như sau:

● Bộ phận sale (bán hàng) đã rút ngắn vòng đời sản phẩm thành công.Amazon cũng nâng cao được định mức doanh thu trung bình theo từng nhân viên Cácnhà quản lý cũng đã theo dõi được giá trị trung bình của đơn hàng mà từng kinh viên kinhdoanh đem về,

● Thời gian chờ đợi của khách hàng cũng được rút ngắn lại với hệ thốngCRM

● Bộ phận marketing có thể nâng cao được số lượng data đầu vào và ghi nhậnphản hồi của khách hàng với các chiến dịch Đồng thời, marketing cũng đánh giá đượcmức độ tiềm năng của khách hàng, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi 1 cách hiệu quả

● Bộ phận Customer Service (Chăm sóc khách hàng) cũng có thể nâng caođược hiệu suất phục vụ khách hàng, theo dõi được hiệu suất của từng nhân viên Đồngthời, hệ thống CRM của Amazon cũng giúp nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng nhờgiảm thời gian phản hồi và giải quyết vấn đề

2.3 Quản trị mua

Amazon đang đạt được tiến bộ đáng kể trong thị trường mua sắm điện tử B2B Công

ty đang tích cực mở rộng phạm vi hoạt động và hiện được kết nối với hơn 100 hệ thốngmua sắm điện tử B2B Chiến lược này đang tỏ ra thành công vì Amazon hiện đang được

55 trong số 100 công ty Fortune, 40% chính quyền địa phương đông dân nhất và hơn 50%

để cung cấp cho khách hàng những sản phẩm độc đáo mà họ không thể tìm thấy ở bất kỳnơi nào khác

Người bán cá nhân, doanh nghiệp và nhà sản xuất bán hàng tồn kho của họ choAmazon với giá bán buôn Sau đó, Amazon Vendor Central trao cho Amazon quyền sởhữu hàng tồn kho của người bán được tiếp thị và bán cho khách hàng trên trang web của

họ Phần lớn các mặt hàng được bán trên Amazon đến từ người bán bên thứ ba Ngườibán bên thứ ba là cá nhân hoặc doanh nghiệp bán sản phẩm thông qua trang web Amazon.Một ví dụ về điều này là Amazon sẽ trả trước cho người bán sản phẩm của họ.Amazon sau đó sẽ xử lý phần còn lại bao gồm cả việc nhập khẩu sản phẩm Điều này chophép Amazon kiểm soát luồng hàng tồn kho của mình Ngoài ra, nó sẽ cung cấp choAmazon quyền truy cập trực tiếp vào tình trạng sản phẩm của bạn và chi phí sản xuấtchúng Do đó, họ có thể dán nhãn sản phẩm của riêng mình và cạnh tranh với nhữngngười bán khác trên nền tảng

Bên cạnh đó, Amazon đã số hóa hoạt động mua sắm của mình Doanh nghiệp đangxây dựng một hệ thống tự động mời thầu, đánh giá phản hồi và tạo hợp đồng Việc nhập

và phân loại dữ liệu sẽ trở nên tiên tiến hơn rất nhiều khi hệ thống thông minh thực hiệncác giao dịch một cách độc lập

Sự tiến bộ về công nghệ như vậy, tự động hóa các phần quan trọng của quy trình docon người thực hiện theo cách truyền thống nhấn mạnh sự cần thiết của các chuyên giathu mua phải đổi mới và định hướng lại vai trò của họ trong chuỗi giá trị tìm nguồn cungứng và thu mua Các công nghệ mới đang chiếm ưu thế và giảm bớt sự can thiệp của conngười, trong đó con người giải quyết được những trường hợp ngoại lệ khó nhất và hiếmgặp nhất trong quy trình

2.4 Quản trị dự trữ

● Chiến lược dự trữ kết hợp kéo và đẩy

Amazon được chuyên gia đánh giá là một trong những công ty kết hợp tài tình cảchiến lược kéo và chiến lược đẩy trong kinh doanh Với các sản phẩm được dự đoán cónhu cầu thu mua cao được "đẩy" tới các kho hàng của Amazon nằm gần khu vực đô thị.Ngoài ra, Amazon còn "kéo" nhu cầu thực tế của thị trường vào hàng triệu sản phẩmđược cung cấp bởi các đối tác bán hàng bên thứ 3 Phối hợp hài hòa giữa giá thành thấpcủa "đẩy" do sản xuất hàng loạt, và mức độ thỏa mãn cao của "kéo" do nhu cầu kháchhàng luôn được đáp ứng, Amazon trở thành nơi mua sắm đầu tiên mà mọi người nghĩ đến

● Quản lý hàng tồn kho tinh gọn (Lean inventory management)

Quản lý hàng tồn kho tinh gọn là một mô hình hoạt động mà Amazon áp dụng đểduy trì có đủ lượng hàng tồn kho tối thiểu để đáp ứng nhu cầu Bí quyết của mô hình nàynằm ở việc dự báo và cân bằng mức tồn kho, vì việc đóng băng quá nhiều hàng tồn kho sẽgây tổn hại cho chi phí kinh doanh của doanh nghiệp Để tinh chỉnh hoạt động quản lýchuỗi cung ứng cũng như số lượng hàng hóa trong kho để phù hợp với nhu cầu, Amazon

đã sử dụng những phần mềm dựa trên AI, công ty Amazon AWS đã triển khai các côngnghệ xử lý dữ liệu, liên quan đến các công nghệ Blockchain, điện toán đám mây,

● Hàng tồn kho do nhà cung cấp quản lý (Vendor Managed Inventory)

Nhà cung cấp quản lý hàng trong kho (VMI) là việc hoạch định và tối ưu hóa chuỗicung ứng trong đó nhà cung cấp chịu trách nghiệm về mức độ tồn kho của nhà bán lẻ.Nhà cung cấp được tiếp cận với các dữ liệu về hàng hóa trong kho cũng như dữ liệu kinhdoanh của doanh nghiệp để chịu trách nghiệm điều phối các đơn đặt hàng, giao hàng vàlên kế hoạch tồn kho cho doanh nghiệp Điều này có nghĩa là Amazon giảm thiểu đượcthời gian họ sử dụng để quản lý hàng tồn kho đồng thời đảm bảo hàng hóa trong kho luôn

có sẵn ở mức phù hợp, cho phép Amazon tập trung vào các lĩnh vực khác như vậnchuyển, trả lại hàng, xử lý thanh toán,

● Sử dụng kho hàng thuộc sở hữu của riêng doanh nghiệp

Có rất nhiều nhà bán lẻ, cả truyền thống lẫn trực tuyến, không vận hành kho hàngcủa riêng mình Mặc dù họ có thể có kho riêng nhỏ nhưng các sản phẩm chính của họ vẫnđược lưu trữ trong kho mà họ thuê Trong trường hợp này, để thực hiện đơn đặt hàng, các

công ty vận tải bên thứ ba sẽ vận chuyển hàng hóa cho khách hàng hoặc cho các cửa hàngbán lẻ của công ty.

Tuy nhiên đối với Amazon, họ lưu trữ phần lớn những thứ họ bán tại kho của mình

và cả những mặt hàng mà các doanh nghiệp khác bán trên nền tảng Amazon Nói cáchkhác, công ty đang sở hữu và quản lý một lượng không gian khổng lồ, vào cuối năm

2018, Amazon sở hữu diện tích lên đến 288 triệu thước vuông (square feet), bao gồm cảkhông gian nhà kho Nhưng có một số hoạt động mà Amazon vẫn hợp tác với các 3PL đểtăng hiệu quả hoạt động của nhà kho

Điều khiến Amazon chọn phương án này chính là họ đặt trọng tâm vào khả năng mởrộng và sự hài lòng của khách hàng Ngay từ đầu, Amazon đã hiểu rằng một trong nhữngthách thức lớn nhất đối với thương mại điện tử là mong muốn của người tiêu dùng, họmuốn có được sản phẩm ngay lập tức, giống như cách người tiêu dùng có thể làm đượcđối với cửa hàng truyền thống Chính vì vậy, Amazon rất tập trung vào phát triển khoriêng của mình nhằm tăng khả năng kiểm soát, tính linh hoạt nghiệp vụ lên mức tối đa

- Lợi nhuận biên cao: Người

bán không phải trả cho

Amazon bất kỳ chi phí phát

sinh khác như phí hoàn thiện

đơn hàng, phí lưu kho hàng

tháng

- Cơ hội mở rộng kinh doanh:

Người bán cũng không bị tăng

chi phí vận hành trả cho

Amazon khi mở rộng kinh

- Tăng rủi ro: Các nhà bán hàng FBM phải chịurủi ro hàng hóa bị hư hỏng hoặc thất lạc trong quátrình vận chuyển

- Người bán phải tự đầu tư kho bãi để chứa hàngtốn khá nhiều chi phí và thời gian

- Người bán phải tự đóng gói và kiểm soát đơnhàng của mình Vấn đề này khá phức tạp vì kháchhàng ở khắp mọi nơi trên thế giới Nếu có đơnhàng, đóng gói và vận chuyển đến tay khách hàng