Báo cáo thwucj tập khách sạn

133 phòng gợi nhớ đến một tu viện cổ kính, với mặt tiền màu be làm bằng gạo Gạch lát nền thủ công từ trấu và nâu có nguồn gốc từ người miền Bắc Việt Nam làng - mọi chi tiết quay trở lại

Lời ngỏ

Để hoàn thành báo cáo thực tập này, trước hết em xin gửi đến quý thầy, cô thầy và trò trường Đại học Hạ Long lời cảm ơn chân thành.

Đặc biệt, tôi xin gửi tới cô giáo hướng dẫn: Vũ Thanh Hòa cùng lời cảm ơn sâu sắc nhất.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các Phòng ban và Ban Di sản Yên Tử đã tạo điều kiện cho tôi được học hỏi thực tế

trong thời gian tôi thực tập tại Khách sạn Cuối cùng, tôi xin cảm ơn bộ phận F&B đã giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này Trong quá trình thực tập cũng như trong quá trình làm báo cáo thực tập, khó tránh khỏi những sai sót, mong các thầy, cô giáo bỏ qua đồng thời

thời gian, do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên báo cáo không tránh khỏi thiếu sót Em rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô để em được học hỏi

nhiều kinh nghiệm hơn.

1.4 THÔNG TIN NHÀ HÀNG THỌ QUANG:3 1) Thông tin chung về nhà hàng: 3 2 Hoạt động thực tập: 10 2.1 Mô tả quá trình thực tập 10

2.2 KINH NGHIỆM CÁ NHÂN CÓ ĐƯỢC QUA ĐÀO TẠO KHÓA 16

Điều III ĐỀ XUẤT VÀ KẾT LUẬN 18 1 Gợi ý Trường Đại học Hạ Long 18 KẾT LUẬN 1

Điều I GIỚI THIỆU 1.1 Mục đích của đợt thực tập

Là sinh viên năm cuối trường Đại học Hạ Long, sinh viên đại học như phóng viên được yêu cầu tham gia thực tập 8 tuần.

Vì mục đích này, tôi đã chọn thực tập tại Legacy Yên Tử, bắt đầu từ tháng Tư 4

thứ tự đến ngày 1 tháng 6 st

, 2022 Bản báo cáo này được viết nhằm ghi lại tất cả những kiến thức mà tôi đã học được trong thời gian tôi thực tập Tôi chọn Mia Resort & Spa vì rất nhiều lý do.

Đầu tiên, tôi nghĩ Legacy Yen là một khách sạn lớn và nổi tiếng ở Quảng Ninh nó là một của một khách sạn đặc biệt ở Uông Bí Lấy cảm hứng từ kiến trúc cổ Yên Tử và

Được thiết kế tỉ mỉ đến từng chi tiết, Legacy Yên Tử là một công trình mạnh mẽ nhưng không kém phần khiêm tốn.

minh chứng cho quá khứ của Việt Nam Chỗ nghỉ có các vật liệu thủ công và

phương pháp xây dựng cổ xưa của dân làng gần đó sống trong môi trường xung quanh cho thế hệ, tạo nên bầu không khí hài hòa, trong lành ngay từ trong nội bộ địa phương cộng đồng Và sẽ là một trải nghiệm hay tại Legacy Yên Tử Khi tôi làm việc

tại đây, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ quản lý F&B và các nhân viên Mặc dù công việc thời gian đầu không hề dễ dàng, tôi đã cố gắng rất nhiều để hoàn thành kỳ thực tập của mình tôi thực sự muốn nói

“cảm ơn” tất cả các nhân viên và quản lý F&B Họ rất chu đáo để giúp tôi và

dạy tôi những điều mới liên quan đến trình tự dịch vụ và những thứ khác Họ cũng cung cấp cho tôi một số thông tin về bộ phận F&B cho báo cáo của tôi Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, tôi

có được các kỹ năng thực tế, hoàn thành các thử thách và có ý thức hơn về sự nghiệp của mình sự lựa chọn.

1.2 Ý nghĩa của đợt thực tập

Thành công trong đợt thực tập này trong 8– tuần Tôi muốn có nhiều cơ hội hơn để đạt được kinh nghiệm thực hành trong môi trường làm việc thực tế, và do đó,

trau dồi kiến thức và kỹ năng của tôi Sự đa dạng của các vấn đề trong trang web thực tế có thể khác nhau và khó khăn nhưng mục tiêu chung là, mặc dù vùng thoải mái của phóng viên có thể được thử thách, tầm nhìn sẽ được mở rộng và có lẽ sẽ được chuẩn bị tốt hơn

cho tương lai.

Sau khi quan sát và thực hành công việc của một nữ tiếp viên, tôi đã học được nhiều điều quý giá những thứ cho bản thân mình mà cô ấy chưa bao giờ có trước đây Nói thẳng ra, tôi đã học cách thu phí nhà hàng, chào đón khách đến địa điểm và cung cấp thời gian chờ chính xác

thời gian và theo dõi danh sách chờ quản lý đặt chỗ Dù chỉ 2 tháng cho một kỳ thực tập, tôi nhận thấy rằng kỳ thực tập là vô cùng cần thiết và

quan trọng, và nó cung cấp rất nhiều kinh nghiệm trong việc xây dựng sự nghiệp của riêng tôi.

Điều II QUY TRÌNH THỰC HÀNH 1 Nền tảng công ty M-Gallery Legacy Yên Tử

- Vị trí: Đường Yên Tử, Xã Thượng Yên Công, Uông Bí 200000 Việt Nam chỉ cách Vịnh Hạ Long và Sân bay Cát Bi 1 giờ lái xe - Đối tượng phục vụ: Khách du lịch quốc tế ở mọi lứa tuổi.

- Dịch vụ: hội họp & sự kiện, phòng và dãy phòng, trải nghiệm, ăn uống 1.1 Lịch sử khách sạn

Yên Tử là cội nguồn của Phật giáo Việt Nam, từ thế kỷ XII Trần Nhân Tông, vị vua thứ ba của nhà Trần, thoái vị lên ngôi, vào núi Yên Tử hoằng pháp

Người sáng lập Thiền phái Trúc Lâm Ở giữa những khu rừng rộng lớn của nó và Ngôi chùa ấn tượng tọa lạc tại Legacy Yên Tử MGallery, lấy cảm hứng từ di sản và tâm linh địa phương, và được xây dựng bằng các kỹ thuật cổ xưa 133 phòng gợi nhớ đến một tu viện cổ kính, với mặt tiền màu be làm bằng gạo Gạch lát nền thủ công từ trấu và nâu có nguồn gốc từ người miền Bắc Việt Nam làng - mọi chi tiết quay trở lại thời điểm khác.

Sảnh sáng rực rỡ và quầy bar phục vụ cocktail tượng trưng cho bộ quần áo vương giả được mặc bởi nhà sư vào ngày họ bước vào Phật giáo, trong khi phần còn lại của khách sạn nhắc nhở một trong hòa bình và trở về với bản chất.

Được bao quanh bởi thánh địa núi Yên Tử và năng lượng vĩnh cửu của nó, Legacy Yên Tử – MGallery mang đến câu chuyện kỳ nghỉ quyến rũ cùng trải nghiệm độc quyền

cho một khoảnh khắc bình tĩnh trong một chu kỳ đầy cảm hứng của cuộc sống cũng như cho nội tâm của bạn

hòa bình 1.2 Nhiệm vụ

Tạo định nghĩa mới về chất lượng dịch vụ khách sạn tại Quảng Ninh bằng cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Biến khách sạn Legacy Yên Tử thành ngôi nhà thứ hai của khách Qua đó, góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương

phát triển, bằng cách đóng góp cho ngân sách, tạo ra nhiều công ăn việc làm cơ hội, xây dựng môi trường làm việc văn minh, chuyên nghiệp,

nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân viên và hỗ trợ các hoạt động cộng đồng 1.3 Tầm nhìn

Công ty quyết tâm xây dựng thành công dịch vụ khách sạn đẳng cấp quốc tế đưa Legacy Yên Tử trở thành thương hiệu khách sạn hàng đầu tại Quảng Ninh, với 2

uy tín và vị thế trong ngành dịch vụ lưu trú và nghỉ dưỡng của Việt Nam Trong Ngoài ra, chúng tôi muốn mở rộng phạm vi hoạt động ra toàn quốc 1.4 THÔNG TIN NHÀ HÀNG THỌ QUANG:

1) Thông tin chung về nhà hàng THỌ QUANG:

Nhà hàng Thọ Quang nằm gần bãi biển và có diện tích 400.000 m2, Màu vàng nhạt tạo cảm giác ấm cúng, sang trọng cho thực khách Nó cung cấp cho thực khách từ món Tây đến món Đông đặc biệt là món Việt

món ăn Đây là điều kiện tốt để quý khách có một bữa trưa và bữa tối ngon miệng tại Thọ Quảng nơi họ có thể thưởng thức ẩm thực và sự yên bình của núi rừng cả ngày và đêm Nhà hàng Thọ Quang là nhà hàng chính tại Khách sạn

- Giờ mở cửa: 6:30 sáng đến 11:00 tối

Là nơi phục vụ các bữa ăn hàng ngày cho khách trong nhà cũng như khách qua đường khách.

- Chức năng của Nhà hàng Thọ Quang: Phục vụ các bữa ăn hàng ngày cho khách Kỷ niệm tiệc nướng

Tổ chức tiệc tùng tổ chức đám cưới Chế biến lớp học nấu ăn

Lưu ý: Buffet sáng giá 590.000 VND cho khách lẻ, và hoàn toàn miễn phí cho khách trong nhà.

Buffet Hải Sản: 990.000VNĐ

Buffet Việt Nam: 550.000 VND

Và buổi tối còn có tiệc nướng trên bãi biển dành cho quý khách nào đặt trước một tuần Thông thường, một món nướng có giá 500.000 đồng/khách 2) Cơ sở vật chất:

Quạt trần kết nối truy cập wifi

Máy setup cafe, máy xay sinh tố, máy ép hoa quả, tủ lạnh,…

CƠ CẤU LAO ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG THỌ QUANG Thực trạng lao động tại THỌ QUANG:

1 Nhận sổ theo dõi bàn giao 2 Theo dõi bộ phận nhân viên trưởng ca

8 Nhân viên phục vụ buffet, đảm bảo chuẩn bị đầy đủ cho buffet sáng: bảng tên, dao kéo phục vụ, muỗng cà phê, kẹp, đĩa, bát, cốc nước

- Mở khăn ăn (đặt khăn ăn ở bên phải)

- Giới thiệu thực đơn ăn sáng (gồm a la carte, buffet sáng, - Dọn bàn và chuẩn bị bữa trưa

- Chuẩn bị trạm dịch vụ: chai nước, dao kéo, tiêu lệnh thuyền trưởng - Trạm dịch vụ sạch sẽ

16 Họp báo lúc 10:30

17 Đi ăn trưa: Chỉ 40 phút

18 Tuân thủ thứ tự phục vụ trong giờ phục vụ bữa trưa - Đưa vào hệ thống Smile - Đội trưởng ra lệnh vào bếp

- Phục vụ đồ uống và thức ăn trong thời gian ngắn - Kiểm tra sự hài lòng

- Dịch vụ bên ngoài: menu, bình nước, gạt tàn, bàn phụ, khay, thuyền trưởng lệnh, đế lót ly

- Bên trong trạm dịch vụ: menu, bình đựng nước, gạt tàn, khay đựng, thuyền trưởng, dao kéo, đế lót ly

9 Chuẩn bị nước Alba 10 Họp báo lúc 16h30 11 Đi ăn trưa: chỉ 20 phút

12.Thực hiện theo thứ tự phục vụ: giống như giờ ăn trưa nhưng chúng ta phải phục vụ bánh mì và bơ sau khi nhận được đơn đặt hàng

13 Dọn dẹp & kê lại bàn ngay khi khách ra về 14 Dọn dẹp buffet nếu có

15 Dọn bàn cho BF buổi sáng

16 Chuẩn bị cho buffet BF buổi sáng: bảng tên, đĩa, bát, dao kéo phục vụ, nĩa, dao, thìa, đũa

17 Bàn giao cho ca muộn những việc cần làm 18 Ca muộn:

- Tiếp tục phục vụ khách hàng

- Đảm bảo rằng tất cả các bảng được thiết lập hoàn chỉnh và sạch sẽ - Kiểm tra và làm sạch tất cả các trạm dịch vụ

- Chuẩn bị thùng đá cho BF trạm nước trái cây - Hỗ trợ chuẩn bị khăn ăn và tháp lạnh cho BF - Bàn giao ca sáng

- Đóng tất cả các cửa

DỊCH VỤ ORDER THU QUANG QUÁN ĂN Chào khách:

Khi khách vào nhà hàng, họ cần được hướng dẫn bởi

bồi bàn về chỗ ngồi họ thích Nó có thể ở bên trong hoặc bên ngoài để người phục vụ nên hỏi sở thích của họ: bạn muốn ngồi ở đâu, bên trong hay bên ngoài thưa ông/bà?

Đó là tiêu chuẩn mà người phục vụ nên giải quyết thông qua gia đình của họ Tên Ví dụ: “chào buổi sáng, ông/bà Bob! Hôm nay bạn thế nào"? Sau đó, người phục vụ kéo ghế và mời khách ngồi.

Nhớ rằng khoảng cách giữa khách và bàn là đủ thoải mái cho khách trong suốt thời gian dùng bữa Đưa thực đơn cho khách:

Menu luôn được sử dụng và đặt trên trạm dịch vụ Tay người phục vụ thực đơn (thực đơn gọi món) cho khách Lúc nào cần giao cho khách cẩn thận, nhẹ nhàng, không vội vàng, cẩu thả Người phục vụ mở

menu từ trang đầu tiên trong khi cung cấp cho khách Người phục vụ cầm thực đơn với tay phải ở phần trên và hỗ trợ nó bằng tay trái ở

phần dưới cùng.

Thứ hai, điều rất quan trọng trong quá trình phục vụ là giao tiếp bằng mắt và mỉm cười với khách khi đưa thực đơn cho khách.

● Tặng khăn lạnh:

Người phục vụ lấy khăn lạnh cho tủ lạnh và kiểm tra còn tốt không đủ lạnh rồi cho vào phên tre đem cho khách

bàn Người phục vụ nên mỉm cười và đưa chiếc khăn ● Giới thiệu bản thân:

Nó đòi hỏi một người phục vụ chủ yếu đứng để chăm sóc khách trong bữa ăn của họ thời gian để người phục vụ phải tự giới thiệu mình với khách Các

người phục vụ sẽ nói: “Tên tôi là… Tôi sẽ phục vụ bàn của bạn ngày hôm nay”.

Upsell và nhận order từ khách hàng: Thứ tự đồ uống:

Nhân viên phục vụ nên có kiến thức tốt về danh sách đồ uống và thực đơn thức ăn trong để upsell và cross-sell một cách hiệu quả Để thành công trong việc bán hàng gia tăng, Người phục vụ nên đi qua tất cả các thành phần và chuẩn bị thức ăn và

đồ uống để ngấm vào sản phẩm Kỹ năng bán hàng là quá trình trao Gợi ý thêm cho khách để khách có thêm trải nghiệm về ẩm thực và

đ u ng Up-selling là một trong những kỹ năng cơ bản của một người phục vụ giỏi Mọi người có thể làm được, chỉ cần mỉm cười và nói "Bạn có muốn ?"

Thí dụ:

- Nếu khách muốn ăn món chính, hãy cố gắng mời thêm món phụ hoặc Salad và đồ uống bằng cách nói, “Bạn muốn ăn salad hay đồ uống? với món chính của bạn?”

- Nếu khách muốn tổ chức BBQ, hãy thử tặng chai hoặc ly

rượu vang bằng cách nói: “Bạn có muốn một chai hay một ly rượu vang với thịt nướng của bạn?

- Nếu khách muốn ăn hải sản, thịt gà hoặc thịt lợn, hãy cố gắng bán thêm Ly hoặc chai rượu vang trắng với hải sản của bạn?

- Nếu khách muốn ăn thịt đỏ (bò, đèn) thì thử up-sell một ly hoặc chai rượu vang đỏ bằng cách nói: “Bạn muốn một ly hay một chai? rượu vang đỏ với thịt bò / đèn của bạn?

- Khi khách đang đợi bạn của họ, hãy cố gắng tăng giá cà phê và đồ uống bằng cách nói: “Bạn có muốn uống cà phê hay đồ uống trong khi bạn đang

đang chờ đợi

- Khi khách ăn gần hết món chính, cố gắng bán thêm món tráng miệng bằng cách nói, "Bạn có muốn ăn tráng miệng không?"

- Khi khách đến khu vực hồ bơi, hãy cố gắng bán thêm đồ uống và đồ ăn bằng cách nói, "Bạn có muốn một số đồ uống hoặc thức ăn từ thực đơn không?"

Nhắc lại order đồ uống & đồ ăn (nếu đã order)

Người phục vụ nên lặp lại tất cả các yêu cầu đồ uống và thức ăn từ khách để thực hiện

chắc chắn rằng đơn đặt hàng của bạn là chính xác trước khi gửi đơn đặt hàng đến quầy bar và nhà bếp các

người phục vụ sẽ nói: “Bạn gọi món….? Đồ uống hoặc thức ăn của bạn sẽ được phục vụ sớm ● Kiểm tra thời gian phục vụ:

Khách có thể gọi nhiều hơn một món ăn nên trước khi rời bàn của khách,

người phục vụ nên kiểm tra phong cách phục vụ bằng cách nói: “Bạn có muốn món ăn của bạn phục vụ cùng lúc hay món khai vị/súp trước?”.

● Xin số phòng:

Người phục vụ sẽ nói: “Tôi có thể biết số phòng của bạn không?” ● Thu thập thực đơn:

Người phục vụ chỉ mỉm cười và thu thực đơn ● Nhập hệ thống POS và kiểm tra với quầy bar/bếp: Đảm bảo hướng dẫn yêu cầu đặc biệt của khách ● Lệnh Đội trưởng trong Bếp:

Xin vui lòng thông báo cho người chạy rằng có một đơn đặt hàng mới ● Điều chỉnh dao kéo

- Chuẩn bị tất cả dao kéo cho món khai vị và món chính ● Tặng bánh mì cho khách (Nếu là buổi tối gọi món)

“Bạn có muốn một ít bánh mì? (Chúng tôi có bánh mì nguyên hạt, bánh mì lúa mạch đen, bánh mì kẹp thịt và bánh mì baguette)

Một số bánh mì ở đây giúp giảm thời gian chờ đợi cho bữa ăn của khách ● Phục vụ đồ uống và thức ăn và phục vụ tận bàn:

Nên tuân theo các quy tắc phục vụ:

+ tên món: “Măng của anh, phở của anh Hãy tận hưởng đi nhé." “Thịt bò Wellington và cá hồi áp chảo của bạn Hãy tận hưởng đi nhé." + phục vụ phụ nữ trước, từ lớn tuổi nhất đến trẻ nhất

+ Phục vụ đồ ăn bên tay trái khách, phục vụ đồ uống bên tay phải khách

● Đảm bảo bàn luôn được lau sạch:

Khi khách ăn xong một món, nhân viên phục vụ yêu cầu khách dọn đĩa Người phục vụ sử dụng bên tay phải để dọn món ăn rồi chuyển sang bên trái bên tay chắc chắn để ngăn chặn tiếng ồn và vỡ Người phục vụ sẽ nói:” Tôi có thể dọn ly/đĩa của bạn được không?”

● Kiểm tra sự hài lòng của khách: "Đồ ăn của bạn như thế nào?" ● Món tráng miệng bán chạy: “Bạn có muốn ăn tráng miệng không?” ● Xuất trình hóa đơn:

Chỉ mang hóa đơn khi khách yêu cầu Hãy chắc chắn rằng bạn có một chữ ký, tên và số phòng.

● Chia tay khách và chúc khách một ngày tốt lành: Người phục vụ sẽ nói: “Cảm ơn rất nhiều” Chúc một ngày tốt lành! / Chúc ngủ ngon! ● Đặt lại bảng:

Trước khi thiết lập, bàn phải sạch sẽ

2 Hoạt động thực tập: 2.1 Mô tả về Thực tập

Sau quá trình tự tìm hiểu và liên hệ, tôi đã được Ban lãnh đạo chấp nhận Quản lý khách sạn Legacy Yên Tử thực tập sinh và làm tiếp viên tại

Nhà hàng Thọ Quang của bộ phận F&B từ ngày 04/04/2022 đến ngày 31/05/2022 10

Hostess nhà hàng hay host là vị trí lễ tân vô cùng quan trọng tại nhà hàng đóng một phần rất quan trọng trong trải nghiệm của mỗi khách Nữ tiếp viên là người đầu tiên chào đón khách và làm cho họ cảm thấy thoải mái Một chủ nhà hoặc tiếp viên đại diện cho dịch vụ và lòng hiếu khách tổng thể của các nhân viên của nhà hàng lưu trữ

hoặc tiếp viên là một nghề thủ công được mài dũa; nếu chủ nhà hoặc bà chủ nhà biết cách làm cho mọi người cảm thấy

như họ thực sự quan tâm đến họ, anh ấy hoặc cô ấy có thể trở thành tài sản lớn nhất của nhà hàng không có thời gian Qua đó tạo điều kiện cho đơn vị ngày càng phát triển và đạt thành tích cao hiệu quả trong kinh doanh.

Công việc chính của nữ tiếp viên tại Nhà hàng Thọ Quang: Đón tiếp khách đến nhà hàng địa điểm, cung cấp thời gian chờ đợi chính xác và theo dõi danh sách chờ đợi, quản lý đặt trước.

Tôi đã có 8 tuần thực tập với vị trí tiếp viên tại Nhà hàng Thọ Quang với theo ca thời gian 8 tiếng mỗi ngày.

Bảng dưới đây cho thấy công việc của tôi trong 8 tuần thực tập tại khách sạn NHẬT KÝ THỰC TẬP HÀNG NGÀY

7:00 sáng đến 3:00 chiều - Kiểm tra cài đặt dao nĩa buổi sáng - Phụ trách ăn sáng buffet

- Chào đón khách hàng

- Giúp khách ngồi vào bàn phù hợp với họ - Đảm bảo rằng họ hài lòng với ăn sáng tại nhà hàng - Nộp báo cáo tài chính

Phòng ban