Báo cáo thực tập tại công ty cổ phần khách sạn silk path

Báo cáo thực tập lần MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU I Giới thiệu chung sở thực tập .2 Quá trình hình thành phát triển 2 Cơ cấu máy tổ chức khách sạn 3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ II Các nghiệp vụ thực tập .13 Nghiệp vụ lễ tân (FO) 13 Nghiệp vụ nhà hàng (F&B) 22 Nghiệp vụ buồng ( Housekeeping) 33 Nghiệp vụ tổ chức quản lí nhân viên 36 III Đánh giá thực tập 38 Nghiệp vụ nhân viên phận 38 Đánh giá trình thực tập 39 IV Đề xuất kiến nghị 40 SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 Báo cáo thực tập lần LỜI MỞ ĐẦU Trong xã hội đại phát triển ngày nay, nhu cầu người ngày nâng cao Đặc biệt nhu cầu du lịch, nghỉ dưỡng Với xu đó, ngành kinh doanh khách sạn trở thành ngành nghề tiềm với nhiều hội việc làm Tuy vậy, ngành địi hỏi cầu tồn, tỉ mỉ đến tiểu tiết Để thu hút khách hàng, sở kinh doanh lưu trú cần có có tiêu chuẩn dịch vụ, ngồi cịn cần có nét đặc sắc bật riêng Do đó, sở kinh doanh lưu trú đặc biệt khách sạn hạng sang ln có u cầu khắt khe tuyển dụng nhân viên Mỗi phận khách sạn có đặc thù cơng việc khác có quy trình chuẩn việc phục vụ khách Các trường đào tạo nghiệp vụ khách sạn trở nên phổ biến nhu cầu tăng nhanh thị trường Việc đào tạo giúp sinh viên dễ dàng tiếp cận công việc tương lai Là sinh viên chuyên ngành quản trị khách sạn, em có hiểu biết quy chuẩn công việc nghề Tuy nhiên, kiến thức sách không đủ ngành nghề đòi hỏi linh động kinh nghiệm thực tế phục vụ nhà hàng, khách sạn Để nắm rõ vị trí cơng việc khách sạn, có hội thực hành kĩ học, em xin thực tập khách sạn Silk Path Quá trình thực tập giúp em nâng cao kiến thức chuyên ngành có kinh nghiệm q báu mà em khơng thể có khơng tiếp cận thực tế SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 Báo cáo thực tập lần I Giới thiệu chung sở thực tập Tên đầy đủ : Công ty cổ phần khách sạn Silk Path Điện thoại:84-4-32665555 Fax : 84-4-39381288 Email: info@silkpathhotel.com; sales@silkpathhotel.com Webside : www.silkpathhotel.com Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Silk Path trực thuộc công ty Cổ phần khách sạn Silk Path đặt trụ sở 195-199 Hàng Bông- khách sạn trung tâm phố cổ Hà Nội, vị trí chiến lược văn hố, trị ngoại giao, gần kề điểm du lịch, quan ngoại giao, văn phịng phủ, tồn nhà lớn trung tâm thương mại Chỉ vài phút để đến điểm du lịch tiếng : Hồ Hoàn Kiếm, Đền Ngọc Sơn, chợ đêm, bảo tang, Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, Nhà hát múa rối nước, Nhà hát lớn… Được đưa vào hoạt động từ tháng năm 2010, đến nay, khách sạn trở thành địa uy tín du khách nước đến Hà Nội Khách sạn thức Tổng Cục Du Lịch Việt Nam công nhận khách sạn từ ngày 3/12/2010 Silk Path nhận giải thường khách sạn xuất sắc năm 2010-2011 độc giả tạp chí The Guide bình chọn Dù khách sạn cịn non trẻ song Silk Path nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường tạo niềm tin với khách hang chất lượng sản phẩm, dịch vụ phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 Báo cáo thực tập lần Cơ cấu máy tổ chức khách sạn Bảng 1: Bộ máy tổ chức công ty cổ phần khách sạn Silk Path Tổng giám đốc Giám đốc kỹ thuật Giám đốc nhân Giám Giám Giám đốc đốc tài đốc lễ kinh tân doanh kế tốn Giám Giám đốc đốc buồng bảo vệ Giám đốc nhà hàng Giám đốc bếp Bộ phận kỹ thuật Bộ phận nhân Bộ phận kinh doanh Bộ Bộ phận phận buồng bảo vệ Bộ phận nhà hàng Bộ phận bếp Bộ phận tài kế tốn Bộ phận lễ tân ( Nguồn: Phịng nhân sự, công ty cổ phần Khách sạn Silk Path ) Vai trị vị trí khách sạn  Tổng Giám Đốc: Điều hành, định vấn đề liên quan đến hoạt động, chịu trách nhiệm trước chủ đầu tư việc thực quyền nghĩa vụ giao  Giám đốc nhân sự: Nghiên cứu tổ chức , xếp lao động hợp lí tồn cơng ty để tham mưu cho Tổng giám đốc định Lập kế hoạch đào tạo cán bộ, đào tạo công nhân nghiệp vụ, kế hoạch tiếp cận cán quản lí  Giám đốc kinh doanh Nghiên cứu hoạch định chiến lược, loại hình kinh doanh SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 Báo cáo thực tập lần Chịu trách nhiệm quảng báo thông tin liên quan đến công ty dự án đến khách hàng thông qua phương tiện truyền thong Chủ động tìm kiếm khách hàng, thực thủ tục mua bán với khách hàng Phối hợp với phòng ban liên quan, tham mưu đắc lực cơng tác phân tích hoạt động kinh doanh  Giám đốc tài kế tốn Kiểm tra hoạt động tài kế tốn đội công ty, tham mưu cho Tổng giám độc đạo thực pháp luật Nhà nước, đảm bảo xác, mục đích, tăng cường quay vòng vốn  Giám đốc lễ tân Quản lí hoạt động phận lễ tân, sảnh, đặt phòng hay giải phàn nàn khách Bên cạnh xếp lịch làm việc phù hợp cho nhân viên phù hợp với tình hình kinh doanh khách sạn  Giám đốc buồng Chịu trách nhiệm hoạt động phận buồng, xếp lịch làm việc cho nhân viên buồng  Giám đốc nhà hang Quản lí hoạt động nhà hàng quầy bar khách sạn dịch vụ phòng Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên phận nhà hàng  Giám đốc bảo vệ Quản lí vấn đề an ninh an tồn khách sạn, xếp lịch làm việc cho nhân viên bảo vệ  Giám đốc bếp Kiểm tra chất lượng tất đồ ăn trước phục vụ khách, chịu trách nhiệm vấn đề liên quan đến phận bếp Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên phận bếp Vai trò phận khách sạn  Bộ phận kĩ thuật : chịu trách nhiệm sửa chữa, bảo dưỡng tất nội thất, trang thiết bị khách sạn Ngồi ra, phận cịn đảm nhận việc in ấn SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 Báo cáo thực tập lần banner hội nghị cho phòng họp khách sạn  Bộ phận nhân : Quản lý nhân khách sạn, tuyển dụng nhân viên cần thiết, lưu giữ hồ sơ nhân viên khách sạn, chịu trách nhiệm khen thưởng, kỉ luật với nhân viên khách sạn  Bộ phận kinh doanh : Quản lí đặt phòng, bán phòng dịch vụ khác khách sạn phòng họp, đặt tiêc…  Bộ phận tài kế tốn : Quản lí, kiểm kê hoá đơn, sổ sách chứng từ phận bán dịch vụ trực tiếp lien quan đến vấn đề thu chi khách sạn Trả lương cho nhân viên khách sạn  Bộ phận lễ tân : tiếp đón phục vụ khách, làm thủ tục nhận, trả phòng cho khách, giải phàn nàn khách vấn đề phát sinh khác lien quan đến dịch vụ khách sạn  Bộ phận nhà hàng : Quản lí việc kinh doanh, phục vụ nhà hàng quầy bar khách sạn, phục vụ phòng họp tiệc(nếu có), quản lí dịch vụ phịng khách sạn  Bộ phận buồng : Quản lí dọn phịng khách khu vực chung khách sạn, chịu trách nhiệm giặt lí đồng phục nhân viên  Bộ phận bếp : Phục vụ nhu cầu ẩm thực cho khách nhà hàng, nhận đặt bánh theo yêu cầu khách hàng nhân dịp đặc biệt  Bộ phận bảo vệ : Quản lí vấn đề an ninh, an toàn khách sạn kiểm tra người vào khách sạn, đảm bảo phòng tránh cháy nổ vấn đề gây nguy hiểm cho an toàn khách hàng toàn khách sạn Hệ thống sản phẩm, dịch vụ a Phòng khách Khách sạn xây dựng 11 tầng với 106 phòng khách thiết kế phù hợp tận dụng tối đa diện tích chia làm loại phòng khác - Phòng Duluxe : Trải nghiệm tinh tế tiện nghi phòng nghỉ thiết kế tinh tế nội thất sang trọng, đại Tất phòng trang bị bàn làm việc, nhà tắm tiện nghi với bồn tắm đứng bồn tắm nằm, két sắt an toàn, máy sấy SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 Báo cáo thực tập lần tóc, tủ lạnh mini, điện thoại quốc tế, TV Plasma, hệ thống rèm cửa điều khiển tự động, cân sức khoẻ, mặt nạ phịng độc, hệ thống điều hồ trung tâm… Nhữmg lợi ích khác bao gồm:  Miễn phí chai nước/1 ngày  Miễn phí trà, café phịng  Miễn phí sử dụng Internet(bao gồm Wifi internet có dây)  Miễn phí sử dụng busiess center  Miễn phí sử dụng phịng tập thể dục, xông khô, xông uớt bể sục Jacuzzi View : tầng thấp, cửa sổ Diện tích phịng : 20-25 m2 Loại giương : giường double ( cỡ King Queen ), giường twin Số lượng phòng : 31 Giá phòng : 110$ - Phòng Silk Deluxe Trải nghiệm tinh tế tiện nghi phòng nghỉ thiết kế tinh tế nội thất sang trọng, đại Tất phòng trang bị bàn làm việc, nhà tắm tiện nghi với bồn tắm đứng bồn tắm nằm, két sắt an toàn, máy sấy tóc, tủ lạnh mini, điện thoại quốc tế, TV Plasma, hệ thống rèm cửa điều khiển tự động, cân sức khoẻ, mặt nạ phòng độc, hệ thống điều hồ trung tâm… Nhữmg lợi ích khác bao gồm:  Miễn phí chai nước/1 ngày  Miễn phí trà, café phịng  Miễn phí sử dụng Internet(bao gồm Wifi internet có dây)  Miễn phí sử dụng busiess center  Miễn phí sử dụng phịng tập thể dục, xông khô, xông uớt bể sục Jacuzzi SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 Báo cáo thực tập lần View : cửa sổ( cửa sổ nhìn giếng trời, cửa sổ nhìn thành phố ) Diện tích phịng : 20-25 m2 Loại giương : giường double ( cỡ King Queen ), giường twin Số lượng phòng : 31 Giá phòng : 115 $ - Phòng Premium Deluxe Trải nghiệm tinh tế tiện nghi phòng nghỉ thiết kế tinh tế nội thất sang trọng, đại Tất phòng trang bị bàn làm việc, nhà tắm tiện nghi với bồn tắm đứng bồn tắm nằm, két sắt an tồn, máy sấy tóc, tủ lạnh mini, điện thoại quốc tế, TV Plasma, hệ thống rèm cửa điều khiển tự động, cân sức khoẻ, mặt nạ phòng độc, hệ thống điều hồ trung tâm… Nhữmg lợi ích khác bao gồm:  Miễn phí chai nước/1 ngày  Miễn phí trà, café phịng  Miễn phí sử dụng Internet(bao gồm Wifi internet có dây)  Miễn phí sử dụng busiess center  Miễn phí sử dụng phịng tập thể dục, xông khô, xông uớt bể sục Jacuzzi View : cửa sổ( nhìn thành phố) Diện tích phịng : 20-25 m2 Loại giương : giường double ( cỡ King ), giường twin Số lượng phòng : 24 Giá phòng : 120 $ - Phòng Excutive Phòng nghỉ rộng rãi thiết kế tiện nghi, sang trọng lựa chọn tinh tế dành cho khách hàng nghỉ Silk Path Tất phòng trang bị bàn làm việc, nhà tắm tiện nghi với bồn tắm đứng bồn tắm nằm, két sắt an tồn, máy sấy tóc, tủ lạnh mini, điện thoại quốc tế, TV Plasma, hệ thống rèm cửa điều khiển tự SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 Báo cáo thực tập lần động, cân sức khoẻ, mặt nạ phòng độc, hệ thống điều hoà trung tâm… SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 Báo cáo thực tập lần Những lợi ích khác bao gồm :  Miễn phí chai nước/1 ngày  Miễn phí trà, café phịng  Miễn phí đồ giặt là/1 ngày ( khơng áp dụng cho giặt nhanh khơng tính gộp )  Miễn phí sử dụng Internet(bao gồm Wifi internet có dây)  Miễn phí sử dụng busiess center  Miễn phí sử dụng phịng tập thể dục, xông khô, xông uớt bể sục Jacuzzi View : tầng thấp, cửa sổ Diện tích phịng : 25-28 m2 Loại giương : giường double ( cỡ Queen ) Số lượng phòng : Giá phòng : 130 $ - Phòng Premium Excutive Phòng nghỉ rộng rãi thiết kế tiện nghi, sang trọng lựa chọn tinh tế dành cho khách hàng nghỉ Silk Path Tất phòng trang bị bàn làm việc, nhà tắm tiện nghi với bồn tắm đứng bồn tắm nằm, két sắt an toàn, máy sấy tóc, tủ lạnh mini, điện thoại quốc tế, TV Plasma, hệ thống rèm cửa điều khiển tự động, cân sức khoẻ, mặt nạ phịng độc, hệ thống điều hồ trung tâm… Những lợi ích khác bao gồm :  Miễn phí chai nước/1 ngày  Miễn phí trà, café phịng  Miễn phí đồ giặt là/1 ngày ( khơng áp dụng cho giặt nhanh khơng tính gộp )  Miễn phí sử dụng Internet(bao gồm Wifi internet có dây)  Miễn phí sử dụng busiess center SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51