Báo cáo thực tập khách sạn thiên thai

Lời nói đầu Qua bốn năm học tập trờng, chúng em đà đợc trang bị kiến thức toàn diện chuyên ngành quản trị kinh doanh Những kiến thức đà đợc học đa dạng phong phú Hiện em thực tập khách sạn Thiên Thai Thông qua việc thực tập së, chóng em cã ®iỊu kiƯn tiÕp cËn thùc tÕ, vận dụng kiến thức đà học vào thực tiễn, từ củng cố đợc kiến thức, bớc đầu tìm hiểu nắm bắt cách thức tổ chức công tác quản lý sở thực tập Từ sơ phân tích, đánh giá u, nhợc điểm hoạt động kinh doanh sở Để làm việc này, chúng em cần tham khảo tài liệu liên quan tới công tác quản lý khách sạn số năm Vấn đề quản lý kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều lĩnh vực, thêi gian h¹n chÕ chóng em chØ cã thĨ tËp trung nghiên cứu cách sơ công tác Qua liên hệ thân với giúp đỡ thầy cô giáo Khoa Du lịch & khách sạn, Ban Giám hiệu trờng Đại học Kinh tế Quốc Dân, em đợc phép thực tập Khách sạn Thiên Thai Qua thời gian khảo sát, tìm hiểu thực tế tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn, em đà nhận thấy chế thị trờng nay, việc quản lý khách sạn bộc lộ vài vấn đề cần phải xem xét Vì trình độ có hạn nên trình làm chuyên đề em không tránh khỏi sai sót Mong thầy bạn đồng nghiệp bỏ qua cho ý kiến đóng góp quý báu để em đạt đ ợc mục tiêu đợt thực tập có thêm kinh nghiệm công tác quản lý Chơng I giới thiệu tóm lợc khách sạn Thiên Thai I/ qúa trình hình thành phát triển khách sạn Khách sạn Thiên Thai khách sạn t nhân có tiếng làm ăn có hiệu thủ đô Hà Nội trực thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn Huy Hoàng Đợc khởi công xây dựng vào tháng năm 1993 khánh thành đầu năm 1994 đến đà có năm tuổi đời phát triển Nằm số 45 Nguyễn Trờng Tộ, khách sạn Thiên Thai chiếm khoảng không gian thoáng mát rộng lớn có một vị trí thuận lợi gần địa danh văn hoá, lịch sử tiếng thủ đô Hà Nội nh: quần thể Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, công viên nớc Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch, vờn Bách Thảo nên khách sạn nên khách sạn đà thu hút đợc lợng lớn du khách nớc Khách sạn đợc xây dựng theo lối kiến trúc kết hợp cổ điển đại Đông Âu Khi bắt đầu vào hoạt động sở vật chất kỹ thuật có 35 phòng cha đợc xếp hạng nhà hàng 100 chỗ ngåi Sau mét thêi gian kinh doanh cã hiƯu qu¶ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, vào năm 1998 khách sạn đà tiến hành sửa chữa nâng cấp Hiện Thiên Thai khách sạn t nhân kinh doanh thành công với sở hạ tầng gồm 65 phòng đợc xếp hạng từ đến với phòng ăn có sức chứa 300 chỗ ngồi, bên cạnh khách sạn có môi trờng thoáng mát, yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi, hoàn toàn đáp ứng đợc yêu cầu khách Du lịch Là doanh nghiệp kinh doanh nên mục đích lớn khách sạn Thiên Thai muốn thu đợc lợi nhuận cao Để đạt đợc mục đích này, khách sạn phải phấn đấu tăng doanh thu giảm đến mức thấp chi phí, làm tốt công tác tổng hợp phân tích đánh giá, thấy rõ tầm quan trọng phần Ngoài khách sạn phải đảm bảo tốt mối quan hệ với xà hội cộng đồng, thực đầy đủ nghĩa vụ thuế Nhà nớc Khách sạn tiến hành hạch toán kinh tế độc lập, tự chịu trách nhiệm kết sản xuất kinh doanh Bảo đảm hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn có lÃi để tồn tái sản xuất mở rộng hàng năm bảo toàn đợc vốn Sản xuất cung ứng ( kể xuất trực tiếp ) sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Tổ chức nghiên cứu ứng dụng, triển khai công nghệ, đa nhanh tiến khoa häc kü tht vµo kinh doanh, tỉ chøc thùc hoạt động nghiệp vụ thuộc lĩnh vực du lịch khách sạn Tổ chức thực dự án thuộc trơng trình, mục tiêu ngành Du lịch Khách sạn Mặt hàng kinh doanh Khách sạn sản phẩm dịch vụ với nhiều mức giá đa dạng Sản phẩm dịch vụ nói chung hàng hoá hữu hình sản xuất kinh doanh mặt hàng nãi chung lµ khã vµ khã cã l·i ViƯc cung cấp sản phẩm dịch vụ mang tính chất thời vụ, chủ yếu mùa du lịch Từ đặc thù sản phẩm dịch vụ nên hàng năm Khách sạn thờng tổ chức họp nội để rút kinh nghiệm nghiên cứu phơng hớng kinh doanh cho năm tới Khách sạn đà cung cấp hầu hết sản phẩm dịch vụ thuộc ngành Du lịch Khách sạn cho nhiều đối tợng khách khác kể nớc quốc tế Khách sạn cung cấp thoả mÃn dịch vụ lu trú, tiệc tùng chơng trình Du lịch cho khách hàng II/ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn yếu tố tạo nên sản phẩm dịch vụ thoả mÃn yêu cầu du khách Vì sở vật chất đóng vai trò lớn khả thu hút khách khách sạn, nhân tố định phơng thức hoạt động khách sạn định khả nâng cao suất lao động nh chất lợng dịch vụ phục vụ du khách Tại khách sạn Thiên Thai, trang thiết bị khách sạn nhìn chung tiện nghi đại, đợc lắp đặt cách khoa học đảm bảo yêu cầu tính thẩm mỹ mức độ an toàn cao cho khách 1.Điều kiện sở vật chất khu vực đón tiếp: Khu vực đón tiếp khách sạn nằm tầng hai nhìn xuống phố Nguyễn Trờng Tộ, quầy lễ tân đợc bố trí gần cửa vào nên tiện lợi cho khách cần liên hệ đồng thời giúp cho nhân viên lễ tân dễ dàng quan sát đợc khách vào khách sạn Trong khu vực đón tiếp có trang thiết bị sau: + Một máy vi tính máy in + Máy Fax + Điện thoại tổng đài nhỏ + Một ti vi màu lớn với nhiều kênh truyền hình + Một salon để khách nghỉ ngơi Điều kiện së vËt chÊt ë khu vùc lu tró: HiƯn khách sạn Thiên Thai có tổng cộng 65 phòng đạt tiêu chuẩn trở lên Mỗi tầng khách sạn có phòng nhỏ chứa dụng cụ làm vệ sinh nhân viên buồng phòng Phòng trực nhân viên buồng đầu cầu thang, nơi để đồ ga, gối, chăn phục vụ công tác làm buồng nơi nhân viên buồng thay quần áo làm vệ sinh cá nhân trớc làm việc Bảng cấu phòng theo mức giá dới nêu chi tiết mức giá loại phòng khách sạn: Bảng cấu phòng theo møc gi¸ Room Category Superior Duluxe room Junior suite Excutive suite Extra bed Single 69 120 150 190 20 Đơn giá: USD Double 72 130 160 200 Tuỳ vào loại buồng mà tiện nghi trang thiết bị có khác nhng nhìn chung trang thiết bị phòng gồm có: - Một điều hoà nhiệt độ hai chiều - Một tủ lạnh đầy đủ loại ®å ng - Mét ti vi víi nhiỊu kªnh trun hình nớc quốc tế - Một giờng đôi giờng đơn - Một bàn ghế làm việc - Đèn đầu giờng, đèn làm việc - Hai điện thoại - Một tủ đựng quần áo - Một tủ rợu - Một bàn ghế ấm chén uống trà, phích nớc, lọ hoa, gạt tàn nên khách sạn - Thảm trải phòng, rèm cửa nên khách sạn Với trang thiết bị nêu ta thấy khách sạn Thiên Thai trang bị tơng đối đầy đủ, phù hợp với tiêu chuẩn đà đợc xếp hạng Điều kiện sở vật chất khu vực nhà hàng: Cơ së vËt chÊt kü tht cho khu vùc dÞch vơ ăn uống đợc chia thành khu vực nh: hệ thống nhà ăn, quầy bar, kho nên khách sạn Các khu vực đ ợc bố trí sát để đảm bảo tính hợp lý khách hàng thuận tiện cho nhân viên phục vụ, tránh cho nhân viên phục vụ khách lu trú tầng cao thấp khác phải lên xuống nhiều lần gây mệt nhọc phiền phức Khu vực nhà hàng khách sạn Thiên Thai bao gồm phòng ăn có sức chứa 300 chỗ ngồi Cả hai phòng thuận tiện cho việc tổ chức bữa tiệc đứng, tiệc ngồi với số lợng khách khác Trong phòng ăn bàn ghế đợc kê ngắn, ghế đệm mút bọc nỉ, kích thớc bàn ghế tơng đối hợp lý tạo cho khách t ngồi thoải mái dễ chịu Trong phòng ăn đợc trang bị hệ thống điều hoà quạt gió làm cho phòng ăn luôn có không khí thoáng mát, dễ chịu Hệ thống chiếu sáng, âm thanh, cách trí tranh ảnh, chậu hoa cảnh nh cách phối hợp màu sắc hài hoà phòng đà tạo bầu không khí ấm cúng, thân mật cảm giác ngon miệng cho khách Cạnh khu vực đón tiếp Bar tổng hợp với hệ thống âm thanh, ánh sáng đại phù hợp với không gian xung quanh Điều kiện sở vật chất khu vực bếp: Khu vực bếp khách sạn đợc trang bị đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho trình chế biến nh: tủ lạnh cỡ lớn, bếp ga công nghiệp, lò vi sóng, lò nớng bánh, máy xay thịt, máy xay sinh tố Chính điều đà giúp cho phận bếp nâng cao chất lợng phục vụ suất lao động Nhìn chung khách sạn Thiên Thai đợc xếp hạng trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật khách sạn tốt, phù hợp với tiêu chuẩn mà khách sạn đà đạt đợc Tuy nhiên hệ thống khách sạn địa bàn Hà Nội đà phát triển có xu hớng bÃo hoà Vì để đứng vững hoạt động có hiệu thời gian tới khách sạn Thiên Thai cần phải nâng cấp để phù hợp với yêu cầu đòi hỏi ngày khắt khe khách Du lịch III/ tổ chức hệ thống máy quản lý: Mô hình tổ chức quản lý Khách sạn Thiên Thai có cấu trực tuyến chức năng, thực chế độ thủ trởng Giám đốc Khách sạn ngời điều hành cao Bộ máy giúp việc cho Giám đốc gồm Phó giám đốc Trởng phận Việc phân công trách nhiệm, quyền hạn qui định mối quan hệ cá nhân phận máy quản lý Khách sạn Giám đốc qui định Bộ máy quản lý đợc chia theo chức thành phận riêng biệt: buồng, bàn, bếp, lễ tân bảo vệ Các trởng phận báo cáo trực tiếp lên giám đốc Mô hình tổ chức quản lý khách sạn đợc thiết lập theo sơ đồ sau: Giám đốc Phó giám đốc Bộ phận Buồng Bộ phận Bàn Bộ phận Bếp Bộ phận Lễ Tân Bộ phận Bảo Vệ Sơ đồ tổ chức máy quản lý khách sạn Thiên Thai Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Với công tác hoạt động Viênmô hình trên, Viênviệc quản lýViên Viên sản xuất Viênkhách sạn đợc tổ chức tốt, quản lý chặt chẽ từ xuống d ới Đây tiền đề để hoạt động sản xuất sản phẩm dịch vụ có doanh thu lợi nhuận cao Ban lÃnh đạo khách sạn gồm có: + Giám đốc khách sạn thủ trởng cao nhất, chịu trách nhiệm hoạt động khách sạn trớc pháp luật, toàn quyền định phơng hớng, kế hoạch sản xuất kinh doanh chủ trơng lớn phạm vi khách sạn + Phó giám đốc Khách sạn giúp giám đốc công tác quản lý điều hành hoạt động Khách sạn , đợc giám đốc uỷ quyền trực tiếp phụ trách số lĩnh vực chuyên môn công việc cụ thể chịu trách nhiệm trực tiếp với Giám đốc phần việc Cơ cấu tổ chức sản xuất kinh doanh khách s¹n bao gåm: Bé phËn buång Bé phËn có tất 10 nhân viên trởng phận ông Nguyễn Văn Hùng Bộ phận thực chức cho thuê phòng khách sạn Tình hình phòng trống, phòng có khách đợc cập nhật hàng ngày báo lại cho phận lễ tân, khách đợc trả lời qua điện thoại Khi khách khách sạn, phận chịu trách nhiệm làm vệ sinh phòng nh khu vực công cộng khu vực tiền sảnh Nếu khách có thắc mắc đợc giải Để thực hiện, phận phòng đợc chia thành đơn vị nhỏ, đơn vị thực hiên công việc khác nh: Bộ phận giặt ủi: chịu trách nhiệm giặt ủi tất quần áo khách, khăn khách sạn đồng phục nhân viên Chức riêng biệt nên ngời phận lại đợc chuyển sang lĩnh vực hoạt động khác khách sạn Bộ phận tầng phòng: chịu trách nhiệm lau dọn phòng khách sạn nơi công cộng khách sạn Bộ phận kỹ thuật: phụ trách việc vận hành bảo trì toàn sở vật chất khách sạn bao gồm: Điện, khí, hệ thống máy điều hoà không khí thông khí, bơm nớc thực sửa chữa nhỏ tu bổ trang thiết bị Bộ phận bàn (Bộ phận nhà hàng Bar) Bộ phận có tất 15 nhân viên trởng phận bà Trần Lệ Anh Chức phận bàn cung cấp thức ăn đồ uống cho thực khách khách sạn nh bữa tiệc mà khách hàng đăng ký Nhiệm vụ phận phục vụ khách nhà hàng Trong năm gần đây, số lợng nhà hàng, quán ăn khách sạn địa bàn Hà Nội tăng lên với tốc độ chóng mặt đà gây không khó khăn cho ngành kinh doanh ăn uống nói chung cho phận bàn khách sạn Thiên Thai nói riêng Để tồn đứng vững khách sạn đà phải cải tiến nhiều nh mua trang thiết bị mới, cải tạo nâng cấp hệ thống bếp phòng ăn khách sạn Do đánh giá tầm quan trọng công tác phục vụ ăn uống nên khách sạn đà lựa chọn cách kỹ nhà cung cấp Ngoài ăn đặc sản miền Bắc, Trung, Nam khách sạn cung ăn số nớc nh Trung Quốc, Nhật, Pháp, Mỹ Ngoài khách sạn thay đổi thực đơn phục vụ khách để không gây nhàm chán cho khách Từ thành lập năm 1996 khách sạn có phòng ăn với 100 chỗ nhng kể từ năm 1999 khách sạn đà cải tạo có thêm phòng ăn với sức chứa 200 chỗ Nh khách sạn có tổng cộng phòng ăn với 300 chỗ ngồi 3.Bộ phận bếp Bộ phận có tổng cộng 10 nhân viên ông Vũ Văn Thuyên đứng đầu Bộ phận có nhiệm vụ lựa chọn mua sắm thực phẩm chuẩn bị tất ăn theo yêu cầu khách thông qua phận bàn kết hợp với phận bàn để phục vụ khách với chất lợng cao 4.Bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân Khách sạn gồm ngời chị Trần Gia Trang làm trởng phận hoạt động phục vụ khách 24/24 ngày theo chế độ ca Họ phận tiếp xúc với khách khách đến Khách sạn Nhiệm vụ nhân viên lễ tân giúp khách làm thủ tục nhập trả phòng, cung cấp cho khách thông tin phận khác nh dịch vụ Khách sạn Có thể nói phận gần gũi với khách họ nghỉ ngơi Khách sạn Vì khách có ấn tợng tốt hay không Khách sạn phụ thuộc nhiều vào phận lễ tân Thông qua công tác đón tiếp ban đầu nhân viên lễ tân đà tạo cảm giác an tâm thoải mái cho khách cách nói nhẹ nhàng, duyên dáng Ngoài phận phải liên lạc thờng xuyên với phận buồng, phận bàn qua điện thoại để quản lý khách thuê phòng thông tin kịp thời yêu cầu khách ăn uống Có thể nói lễ tân đóng vai trò quan trọng việc thu hút khách đến với Khách sạn Mỗi nhân viên lễ tân có kinh nghiệm bí riêng để thu hút giữ khách cho Khách sạn Nhân viên lễ tân trực điện thoại phải nhỏ nhẹ giả thích vấn đề mà khách không hiểu yêu cầu Bộ phận bảo vệ: Bé phËn nµy bao gåm ngêi cã nhiƯm vơ chào hỏi khách, dẫn cho khách biết phận có liên quan đến việc làm thủ tục giấy tờ, giúp đỡ khách mang vác hành lý có trách nhiệm bảo vệ an ninh trật tự cho khách nhân viên làm việc khách sạn Nhìn chung kinh doanh khách sạn có chiều h ớng tăng năm sau so với năm trớc Trong năm liên tiếp khách sạn hoàn thành vợt mức kế hoạch đề Năm 1999 hoàn thành 177,32% kế hoạch Năm 2000 hoàn thành 122,51% kế hoạch Để tận dụng hết khả kinh tế thị tr ờng nay, khách sạn đà ý thích đáng đến công tác đào tạo, tăng c ờng cho nhân viên học ngoại ngữ, chuyên môn, trang bị thêm số thiết bị đại nhằm nâng cao chất lợng phục vụ khách Tuy nhiên từ năm 1996 dến tình hình ngành Du lịch Việt Nam nói chung Du lịch Hà Nội nói riêng gặp nhiều khó khăn lợng khách quốc tế vào Việt Nam giảm nhiều thêm vào đời khách sạn liên doanh có quy mô lớn dới đầu t nớc Do việc kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn Ngoài tác động nhiều mặt khác nh kinh nghiệm kiến thức quản lý kinh doanh Du lịch cha nhiều, sản phẩm Du lịch nghèo nàn, thiếu điểm vui chơi giải trí, khu Du lịch nghỉ dỡng lớn nên khách sạndo cần phảo nỗ lực v ợt qua khó khăn, thử thách để phát triển Tôi tin khách sạn có điều kiện phát triển có thuận lợi đất n ớc hoà bình, ổn định phát triển Việt Nam có tiềm Du lịch dồi dào, đ ợc quan tâm Đảng, Chính phủ, giúp đỡ ngành cấp Đội ngũ cán nhân viên ngành đợc đào tạo bồi dỡng bớc trởng thành IV/ môi tr ờng kinh doanh khách sạn Thiên Thai Môi trờng bên ( vi mô ): Môi trờng kinh doanh yếu tố ảnh hởng lớn đến phát triển khách sạn + Về vốn: Năm 1999 tổng số vốn 9,5 tỷ đồng Năm 2000 tổng số vốn 10 tỷ đồng Trong : + Vốn lu động: Năm 1999 3,5 tỷ đồng Năm 2000 3,7 tỷ đồng + Vốn cố định : Năm 1999 tỷ đồng Năm 2000 6,3 tỷ đồng + Về số lợng buồng: 65 Trong : Buồng đắc biệt: Buång lo¹i : 35 Buång lo¹i : 15 Bng lo¹i : 10 + VỊ lao động: Năm 1999 45 ngời Năm 2000 47 ngời Tổng tài sản khách sạn 45 tỷ đồng vốn cố định khoảng 40 tỷ đồng, vốn lu động khoảng tỷ đồng Hoạt động kinh doanh khách sạn Thiên Thai bao gồm hai loại dịch vụ lu trú dịch vụ ăn uống phục vụ đối tợng có khả toán Trong hoạt động phục vụ lu trú: khách sạn cho thuê buồng ngủ đảm bảo dịch vụ bổ xung lu trú cho khách Hoạt động phục vụ ăn uống đảm bảo yêu cầu khách lu trú khách vÃng lai hình thức: ăn sáng, ăn tra, ăn tối, đặc sản, hội nghị, đám cới.v.v Ngoài khách sạn phục vụ bổ xung dịch vụ khác nh điện thoại, fax, giặt nên khách sạn nhằm thoả mÃn nhu cầu khách Qua số liệu cụ thể sở hạ tầng đại, nói hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung gia tăng Sản phẩm khách sạn kinh doanh sản phẩm dịch vụ bao gồm dịch vụ lu trú, ăn uống dịch vụ khác dịch vụ lu trú dịch vụ đem lại lợi nhuận cho khách sạn Khách sạn Thiên Thai khách sạn t nhân lớn thủ đô Hà Nội nớc, nhờ có u vị trí chất lợng dịch vụ đợc đảm bảo nên khách sạn đà thu hút đợc nhiều khách quốc tế đa dạng khác gồm nhiều quốc tịch nhng chhủ yếu khách Nhật, Mỹ, Pháp, Australia, Hàn Quốc tới Trung Quốc Trong khách sạn nguồn nhân lực đợc coi nguồn vèn quan träng sinh cđa c¶i vËt chÊt cho khách sạn Tuyển chọn đào tạo nhân viên có trình độ tay nghề cao sách nhân viên đà đợc giám đốc khách sạn thực có hiệu cao Nhân viên yếu tố chủ chốt định chất lợng dịch vụ Sự tự nguyện, cố gắng công việc đội ngũ nhân viên đóng góp phần quan trọng vào thành công khách sạn Giám đốc quan tâm đến quyền lợi nhân viên để khích lệ tinh thần làm việc họ với phơng châm nhân viên nguồn vốn khách sạn Ban giám đốc đà đề sách quản lý nhân viên nh: + Phân công khả nhân viên