Báo cáo kiến tập báo cáo kiến tập tại khách sạn 5 sao citadines marina hạ long, nhà hàng 4 sao sailing club

Để có thể nắm rõ được các vị trí công việc trong khách sạn, và có cơ hội thực hành những kỹ năng được học, em đã được kiến tập tại khách sạn 5 sao Citadines Marina Hạ Long, nhà hàng 4 sa

Mục lục

LỜI MỞ ĐẦU 2

LỜI CẢM ƠN 3

PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG Ở CƠ SỞ KIẾN TẬP 4

1 Khái quát đặc điểm, tình hình chung ở đơn vị kiến tập có liên quan trực tiếp đến tình hình, kết quả hoạt động 4

2.Thực trạng hoạt động ở cơ sở kiến tập 12

PHẦN 2: KẾT QUẢ KIẾN TẬP 19

PHẦN 3 : ĐÁNH GIÁ VIỆC VẬN DỤNG CÁC KỸ NĂNG 19

PHẦN 4: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ THAY ĐỔI BẢN THÂN 21

PHẦN 5 : MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 22

PHẦN 7 : ĐÁNH GIÁ ĐỢT KIẾN TẬP 22

LỜI MỞ ĐẦU

Trong một xã hội hiện đại và phát triển như ngày nay, nhu cầu của con ngườingày càng được nâng cao hơn Đặc biệt là các nhu cầu về du lịch, nghỉ dưỡng.Với xu thế đó, ngành kinh doanh khách sạn đang trở thành một ngành nghề tiềmnăng với nhiều cơ hội việc làm Tuy vậy, đây là một ngành đòi hỏi sự cầu toàn,

tỉ mỉ đến từng tiểu tiết Để thu hút được khách hàng, mỗi cơ sở kinh doanh lưutrú đề cần có những tiêu chuẩn về dịch vụ, ngoài ra còn cần có những nét đặcsắc, nổi bật riêng Do đó, các cơ sở kinh doanh lưu trú đặc biệt là những kháchsạn hạng sang luôn có những yêu cầu khá khắt khe khi tuyển dụng nhân viên.Mỗi bộ phận trong khách sạn sẽ có những đặc thù công việc khác nhau và cóquy trình chuẩn về việc phục vụ khách sạn

Các trường đào tạo về nghiệp vụ khách sạn cũng trở nên phổ biến hơn do nhucầu tăng nhanh của thị trường Việc được đào tạo bài bản hơn có thể giúp sinhviên dễ dàng tiếp cận công việc tương lai Là một sinh viên chuyên ngành quảntrị khách sạn, em đã có những hiểu biết về các quy chuẩn công việc trong nghề.Tuy nhiên, những kiến thức sách vở là không đủ đối với ngành nghề đòi hỏi sựlinh động và kinh nghiệm thực tế như phục vụ nhà hàng, khách sạn

Để có thể nắm rõ được các vị trí công việc trong khách sạn, và có cơ hội thựchành những kỹ năng được học, em đã được kiến tập tại khách sạn 5 saoCitadines Marina Hạ Long, nhà hàng 4 sao Sailing Club Quá trình kiến tập đãgiúp em nâng cao kiến thức chuyên ngành và có được những kinh nghiệm quýbáu mà em không thể có nếu không tiếp cận thực tế



2

LỜI CẢM ƠN

Trải qua hơn 1 tháng kiến tập tại khách sạn Ciadines Marina Ha Long, với em, đây vừa là cơ hội, vừa là thử thách và vừa là trải nghiệm quý giá, giúp em lĩnh hội được thêm nhiều bài học và những kinh nghiệm, kỹ năng Trong quá trình kiến tập, mặc dù em vẫn còn nhiều sự bỡ ngỡ và thiếu kinh nghiệm, tuy nhiên nhờ có sự nhiệt tình giúp đỡ của các thầy cô và các anh chị tại nơi kiến tập đã giúp đỡ để em có thể hoàn thành tốt kì kiến tập

Lời cảm ơn đầu tiên, em xin được gửi đến Ban Giám Đốc và quý thầy cô Học Viện Phụ Nữ Việt Nam vì đã tạo điều kiện cho em được trải nghiệm thực tế Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn đến cố vấn học tập Phạm Thị Hạnh và cố vấn Phạm Thị Nhàn đã luôn theo dõi và quan tâm, giải đáp mọi thắc mắc của chúng

em trong thời gian kiến tập

Em cũng xin cảm ơn Ban Lãnh Đạo khách sạn Citadines Marina Ha Long vì đã tiếp nhận chúng em trong kì kiến tập vừa qua Cảm ơn các cô chú, anh chị tại Sailing Club Kitchen vì đã luôn luôn giúp đỡ, chỉ dạy và tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt kì kiến tập vừa qua

Em xin chân thành cảm ơn và chúc quý thầy cô sức khỏe, chúc khách sạn sẽ ngày càng lớn mạnh

PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG Ở CƠ SỞ KIẾN TẬP

1 Khái quát đặc điểm, tình hình chung ở đơn vị kiến tập có liên quan trực tiếp đến tình hình, kết quả hoạt động

1.1 Giới thiệu chung về đơn vị kiến tập

Tên công ty : Công ty TNHH đầu tư và phát triển sản xuất Hạ Long Tên khách sạn : Citadines Marina Hạ Long

Địa chỉ : Bán đảo 3, Hạ Long Marina, Đại lộ Hạ Long Marine, phường

Hùng Thắng, thành phố Hạ Long, Quảng Ninh

Email: reservations.halong@the-ascott.com

Số điện thoại : 02033845.090

0203 3878 888

Fax : 5700103433

1.2 Về khách sạn Citadines Marina Hạ Long.

BIM Group là chủ đầu tư của khách sạn Citadines có lịch sử hình thành hơn 25 năm, trụ sở chính được đặt tại tỉnh Quảng Ninh, thành phố Hạ Long Tập đoàn kinh doanh đa ngành, một trong những ông lớn đi đầu trong ngành bất động sản, triển khai nhiều dự án khủng, tại thị trường Hạ Long

Citadines Marina Halong được thiết kế bởi Architype, Pháp theo tiêu chuẩn phòng khách sạn cao cấp nhưng được trang bị đầy đủ bếp ăn và các phòng công năng cho sinh hoạt gia đình Dự án cung cấp 292 căn hộ cao cấp

(Condominium) bao gồm các căn hộ Studio & 1-3 phòng ngủ và 580 căn hộ dịch vụ khách sạn (Condotel) bao gồm các căn studio & căn một phòng ngủ Tạicác tầng 29 và tầng 30 cao nhất của tòa nhà, chủ đầu tư áp dụng mô hình căn hộ

4

Duplex với thiết kế thông tầng và bố cục thiết kế hợp lý Với thiết kế đặc sắc củaArchitype, 100% căn hộ của dự án Citadines Marina Halong đều sở hữu tầm nhìn toàn cảnh vịnh Hạ Long tuyệt đẹp.

-Không chỉ đa dạng các loại hình căn hộ, Citadines Marina Halong còn có nhiều tiện ích vượt trội như: bể bơi vô cực, bể bơi trong nhà, khu thương mại, hệ thốngnhà hàng, Spa, phòng tập gym, khu vui chơi, quầy bar lounge, Rooftop Skybar,

hệ thống bãi đỗ xe thông minh…

Bên cạnh đó, Citandines Maria Halong nằm trong quần thể khu đô thị hiện đại Halong Marina đang từng ngày phát triển, chỉ cách trục đường Hoàng Quốc Việt - nơi diễn ra sự kiện Carnaval hàng năm 500m, từ Citadines Marina Halong, di chuyển chưa đến 5 phút, cư dân đã có thể tiếp cận các khu dịch vụ hiện đại như: Tổ hợp thương mại và giải trí Halong Marine Plaza, rạp chiếu phim CGV, Nhà phố thương mại du lịch Little Vietnam, Trường học Quốc tế Singapore SIS, công viên Không chỉ lợi thế về tính kết nối với đa dạng các khu tiện ích của Halong Marina,Citadines Marina Halong còn rất gần những khu vui chơi, giải trí lớn của Quảng Ninh khi cách Công Viên Sunworld Hạ Long Park với cáp treo Nữ hoàng, Vòng quay Mặt trời và Zen Garden khoảng 3km, cách Khu vui chơi quốc tế Tuần Châu khoảng 4km, cách khu du lịch Bãi Cháy cũ và dự

án Công viên Đại Dương Hạ Long chưa đến 2,5km, cách di sản Vịnh Hạ Long chỉ khoảng 200m…

Tầng 5 trở lên là các căn hộ cao cấp và dịch vụ khách sạn.

Tầng 30 là tầng thượng, bao gồm Rooftop Skybar và hồ bơi trong nhà

1.4 Về hệ thống Sailing Club Leisure

Sailing Club Leisure Group (SCLG) được thành lập năm 1994 cùng với

sự hợp tác của một vài đối tác tại Việt Nam, trải qua nhiều lần đúc kết, rútkinh nghiệm nâng cao chất lượng phục vụ du khách với chất lượng tốt nhất Hiện nay, Sailing Club Leisure Group đã có mặt tại Hạ Long, nhằm mang đến những xu hướng trải nghiệm ẩm thực mới lạ, độc đáo tại vịnh

6

Hạ Long, mang lại cảm giác khám phá ba phong cách ẩm thực trong cùng một địa điểm

1.4.1.Thông tin liên lạc

Tên khách sạn : Citadines Marina Hạ Long – Công ty Sailing Club Địa chỉ : Peninsula 3, Hoang Quoc Viet Street, Hung Thang, Halong City,

Quang Ninh, Viet Nam

Sơ đồ 1.1 Tổ chức bộ máy nhà hàng của công ty Sailing Club

F&B DirectorGiám đốc ẩm thực

Bếptrưởngbếp Âu

Bếptrưởngbếpbánh

Sous chefBếp phó

Bar ManagerQuản lý bar

Giám sátpha chế

Barman Nhânviên phachế

CDP

Tổ trưởng bếp

CDCTrưởng bếp

Jj Demi

Tổ phó bếpCommis Phụ bếp

1.4.1.1 Chức năng nhiệm vụ của nhà hàng

- Giám đốc ẩm thực: đây là người chịu trách nhiệm và điều hành toàn bộcác hoạt động dịch vụ liên quan đến ẩm thực tại các nhà hàng hoặc khách sạn lớn

- Trưởng bộ phận ẩm thực: Đây là người chịu trách nhiệm quản lý toàn

bộ hoạt động liên quan đến ẩm thực trong khách sạn (nhà hàng, café tầng thượng, phòng trà, hội nghị)

- Bếp trưởng điều hành: Đây là vị trí cao nhất, nắm giữ mọi quyền hành trong phòng bếp chuyên nghiệp của các nhà hàng, khách sạn cao cấp

- Nhân viên nhà hàng được chia làm ba bộ phận chính: Bộ phận bàn , bộphận bếp và bộ phận bar

+ Bộ phận bàn:

Quản lý nhà hàng (Manager): Đây là người có trách nhiệm và quyền hạn cao nhất ở nhà hàng Bên cạnh đó người quản lý cũng trực tiếp phỏng vấn các ứng viên lần 2 sau khi đã được phòng nhân

sự thông qua

Trưởng bộ phận bàn (Captain): là người phân công khu vực làm việc cho các nhân viên trước các buổi làm việc Trưởng bộ phận bàn có trách nhiệm bao quát quá trình phục vụ khách, coi sóc từng nhóm nhỏ nhân viên và đốc thúc nhắc nhở nhân viên về ưu tiên phục vụ khách khi nhà hàng đông khách hay khi có những vị kháchquan trọng Bên cạnh đó họ còn là những người đứng ra giải quyết các vấn đề của khách hàng

Nhân viên bàn gồm có nhân viên gọi món, nhân viên phục vụ và nhân viên thu ngân

Nhân viên gọi món (Food Caller): là người chịu trách nhiệm đọc tên món ăn mà khách order cho các đầu bếp thực hiện Tiếp đó, họ

sẽ sắp xếp lại thứ tự món ăn (À la carte), chuẩn bị nước chấm, vật dụng và đem món ăn lên cho nhân viên phục vụ Không những thế,

họ còn là người kiểm kê và ghi lại các loại thức uống sau khi đã order xong và giữ lại để tiếp tục order khi cần thiết

Nhân viên thu ngân (Cashie): chịu trách nhiệm in hóa đơn, tính tiềncho khách và ghi lại quá trình thu chi của nhà hàng để nộp cho nhânviên kế toán của khách sạn vào cuối ngày Bên cạnh đó nhân viên này cũng chịu trách nhiệm nhận booking của khách cũng như chào đón, sắp xếp và dẫn khách đến bàn ăn

Nhân viên phục vụ (Bus girl ): phục vụ khách theo quy trình từ giai đoạn khách chuẩn bị đến đến khi khách rời khỏi nhà hàng Báo cho Captain khi có vấn đề xảy ra trong quá trình phục vụ khách.+ Bộ phận bar:

Trưởng bộ phận bar (Bar Captain): là người chịu trách nhiệm các hoạt động trong quầy bar như quản lý, lập kế hoạch, tạo menu, chịutrách nhiệm phân công công việc cho nhân viên quầy bar Bao quát,theo dõi quá trình làm việc của nhân viên Bên cạnh đó trưởng bộ phận bar cũng là người đứng ra giải quyết các vấn đề của khách hàng

Bartender: Nhân viên pha chế có trình độ chuyên môn, kiến thức trong lĩnh vực pha chế thức uống, thành thạo các thao tác kỹ thuật,

am hiểu về các loại thức uống Tuân thủ quy định về định lượng và định tính trong pha chế thức uống cho khách Phối hợp với nhà hàng để đảm bảo phục vụ nhanh chóng, chính xác thức uống cho khách Thường xuyên cập nhật, kiểm tra, ghi phiếu yêu cầu bổ sung

10

thức uống cho bộ phận nhập hàng Khéo léo trong giao tiếp làm vuilòng khách hàng

+ Bộ phận bếp:

Bếp trưởng (Executive Chef): là người chịu trách nhiệm tất cả những điều liên quan đến nhà bếp như quản lý, lập kế hoạch, tạo menu (daily menu) của toàn bộ nhân viên nhà bếp

Phụ bếp (Sous-Chef): là trợ lý của các đầu bếp, chịu trách nhiệm lập kế hoạch, điền thông tin, yêu cầu và hỗ trợ các bếp phó trong nấu ăn

1.4.2 Nhà hàng Soul Bowl

Tọa lạc tại tầng một Citadines Marina Hạ Long, nhà hàng Soul Bowl phục

vụ ẩm thực châu Á Mỗi món ăn được phục vụ trong tô sứ với thiết kế riêng gửi gắm niềm tự hào quốc hồn của mỗi dân tộc Thực đơn của Soul Bowl là các món ăn đại diện cho các nền ẩm thực truyền thống đa dạng tạiĐông Nam Á Tại Soul Bowl, mỗi món mì sợi với mỗi loại nước dùng khác nhau, mỗi món điểm tâm đều được phục vụ với tinh thần ẩm thực phóng khoáng nhằm phá vỡ mọi rào cản về văn hóa Ẩm thực là cầu nối ngôn ngữ, khoảng cách địa lý tốt nhất

1.4.3 Nhà hàng Sandals

Tọa lạc tại tầng ba của Citadines Marina Hạ Long, Sandals là nhà hàng phục vụ ăn uống trong ngày bên cạnh hồ bơi Sandals Kitchen & Bar nhanh chóng trở thành nhà hàng thịnh hành tại Việt Nam bởi sự sáng tạo trong món ăn, được ưa thích với thức uống độc đáo Cam kết mang đến cho thực khách dịch vụ xứng tầm và ẩm thực lành mạnh

1.4.4 On The Rocks Rooftop Bar

Toạ lạc tại tầng 30 của Citadines Marina Hạ Long, quán bar On The Rocks

là xu hướng về ẩm thực và lối sống mới tại vịnh Hạ Long On The Rocks Lấy cảm hứng từ hình ảnh những đảo đá kì vĩ của vịnh Hạ Long và ý nghĩa của từ Hạ Long là – “rồng đáp xuống”, quầy bar ngoài trời tuyệt đẹp và sangtrọng cùng với khung cảnh hùng vĩ nên thơ và ẩm thực cao cấp

2 Thực trạng hoạt động ở cơ sở kiến tập

On The Rocks mang cảm giác trầm ấm, dịu dàng với tông nâu chủ đạo khắp căn phòng cùng với những chai rượu được trưng bày ngay ở lối vào để tạo

12

cảm giác bí ẩn, kích thích sự tò mò và muốn trải nghiệm của thực khách ghé thăm.

Về bộ phận phục vụ tại nhà hàng, tuy còn khá trẻ nhưng đều đang theo học hoặc tốt nghiệp ngành Nhà hàng - Khách sạn, một số nhân viên cũng đã có trải nghiệm và kinh nghiệm làm việc ở những nhà hàng, quán bar khác trước khi công tác tại nhà hàng Sailing Club

Những nhân viên phục vụ, nhân viên làm việc trong khu vực bếp, nhân viên làm việc ở Bar đều luôn đảm bảo thực hiện tốt quy định trong quá trình làm việc Nhân viên cũng luôn sẵn sàng học hỏi thêm những kiến thức và kỹ năng mới trong quá trình làm việc và trau dồi khả năng sử dụng ngoại ngữ để

có thể phục vụ khách tốt hơn và dễ dàng hơn Sự thân thiện cũng như đoàn kết của các bộ phận với nhau rất tốt, tạo cảm giác dễ thích ứng, dễ chịu cho khách hàng cũng như các nhân viên mới khi đến với nhà hàng Đội ngũ nhânviên có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc , có trình độ chuyên môn

về nghieepj vụ tương đối ổn định

2.1.2 Điểm yếu ( Weaknesses )

Vì đội ngũ nhân viên có những gương mặt trẻ chưa có nhiều kiến thức và kinh nghiệm nên khả năng sai sót trong quá trình làm việc có thể diễn ra Kiến thức trên nhà trường có thể không sát với thực tế tạo ra nhiều bỡ ngỡ cũng như trở ngại đối với các bạn nhân viên mới

Các bộ phận thuộc khu vực Bếp và bộ phận phục vụ nhà hàng vẫn tương đối độc lập, riêng biệt dẫn đến sự chưa chặt chẽ trong quá trình phục vụ và nhận đơn

Một vài cá nhân trong bộ phận phục vụ vẫn còn gặp khó khăn trong quá trìnhgiao tiếp, cụ thể là gặp khó khăn trong quá trình giao tiếp bằng ngoại ngữ, điều này có thể khiến một vài khách hàng không hài lòng vì không thể giao tiếp và gọi món, cũng như nói lên nhu cầu của họ trong quá trình sử dụng dịch vụ tại nhà hàng

Nhân viên vẫn còn lơ là thiếu tập trung thường tụ tập tại một chỗ từ hai đến

ba người tạo cảm giác mất tập trung, thiếu chuyên nghiệp Khi có nhiều việc hoặc tâm trạng cá nhân gấy ảnh hưởng, nhân viên có thể quên việc cười cũngnhư có thái độ phục vụ và làm việc không tích cực

Tệp khách thường xuất hiện tại nhà hàng và khách sạn là khách nước ngoài, không chỉ có khách giao tiếp bằng tiếng anh, những ngôn ngữ như Hàn, Trung, Ấn Độ,… vẫn chưa thực sự phổ biến trong việc giao tiếp của bộ phậnphục vụ tại nhà hàng nên trong một vài trường hợp rất khó để hai bên là khách hàng và nhân viên có thể hiểu được ý của nhau, dễ gây hiểu nhầm và làm ảnh hưởng đến uy tín của nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung

Đa số các khách hàng đã từng dùng bữa tại nhà hàng đều không hài lòng với thời gian phục vụ món của nhà hàng bởi họ phải chờ từ 15 cho đến 20 phút với những order tại bếp , đặc biệt là khi trong khoảng thời gian du lịch cao điểm thì thời gian chờ có thể lâu hơn và khiến khách hàng nóng giận

2.1.3 Cơ hội ( Opportunities )

14

Với năng lượng trẻ trung đến từ đội ngũ nhân viên cũng như trong từng không gian mà nhà hàng và khách sạn mang đến cho những người tới đây để

sử dụng dịch vụ, họ luôn muốn mang lại cảm giác tích cực và thư thái nhất cho những vị khách của mình

Thực đơn các món ở từng nhà hàng đều có sự đa dạng trong khẩu vị cũng như cách trình bày, tạo cơ hội tiếp cận dễ dàng với đa dạng các khách hàng khác nhau Ví dụ như ở Soul Bowl, nhà hàng tập trung vào khẩu vị của khách hàng Châu Á nên các món ăn sẽ đa dạng ở nhiều nước thuộc khu vực châu Á, đối với khách muốn sử dụng đồ Âu thì có thể tham khảo thêm menu của Sandals Với thực đơn phong phú và có những món signature của bên nhà hàng, khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn với khẩu vị Ngoài menu cơ bản , đối với những khách hàng có yêu cầu đặc biệt hơn ví dụ như khách hàng nhỏ tuổi, khách hàng ăn chay, theo Đạo,… bên nhà hàng vẫn sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu của họ để có thể mang lại cảm giác hài lòng khi họ sử dụng dịch vụ của nhà hàng

Một lợi thế của nhà hàng đó là chính là không gian và cách bày trí Nhà hàngSoul Bowl ở ngay tầng 1 của khách sạn khiến cho ta dễ dàng tìm thấy, đồng thời cũng có thể thấy được hình ảnh bao quanh bên ngoài được bao quanh bởi những hàng cây xung quanh toà nhà mang lại cảm giác gần gũi với thiên nhiên Tầng bốn với nhà hàng Sandals ở bên ngoài là bể ngoài trời, kèm theo đó là khu giải trí cộng đồng nên các khách hàng sẽ dễ dàng tìm đến nhà hàng, bên trong nhà hàng là không gian bếp mở gây sự chú ý với các thực khách khi ghé thăm và muốn theo dõi quá trình chế biến của các đầu bếp Quầy bar nằm ở trên tầng cao nhất của toà nhà chắc chắn là lợi thế của kháchsạn bởi không gian sang trọng nhưng không kém phần ấm cúng của địa điểmnày Với view được coi là “triệu đô” khi từ ban công ta có thể thấy được cảnh biển cũng như cảnh hoàng hôn vô cùng đẹp tại On The Rocks, đây có