Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ tại khách sạn new hotel

Luận văn tốt nghiệp Lâm GVHD: T.S Nguyễn Bá LỜI MỞ ĐẦU Có thể nói kinh doanh khách sạn thành phần quan trọng bậc kinh doanh du lịch Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống đóng vai trò nhà sản xuất, cung cấp sản phẩm trực tiếp cho khách du lịch Vì chất lượng phục vụ nhân tố có tính định việc thu hút khách, mở rộng thị trường, sở để đảm bảo thực thành công mục tiêu khách sạn Muốn tồn phát triển, khách sạn phải tìm hướng cho để tăng cường khả thu hút khách nâng cao hiệu kinh doanh Một biện pháp tạo nên sức cạnh tranh lớn mà hầu hết khách sạn phải quan tâm điều kiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh hiệu mang lại phát triển bền vững cho khách sạn Xuất phát từ nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ, việc nghiên cứu “Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ khách sạn New Hotel” đề tài mang ý nghĩa thiết thực xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn New Hotel nhằm tìm điểm mạnh yếu, thuận lợi khó khăn, từ góp phần nâng cao lực cạnh tranh khách sạn New Hotel nói riêng, cho khách sạn địa bàn Hà Nội nói chung Hệ thống sở lý luận chất lượng dịch vụ, đồng thời đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn New Hotel Phạm vi nghiên cứu đề tài thực trạng hoạt động kinh doanh phận lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khách sạn New Hotel giai đoạn từ 2009- 2011 Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn khách sạn New Hotel * Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp quan sát thực địa Trần Thị Thảo MSV : 08C01120 Luận văn tốt nghiệp Lâm GVHD: T.S Nguyễn Bá - Phương pháp thu thập tài liệu: thu thập số tài liệu từ phịng tổ chức hành khách sạn từ số website khách sạn - Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh: dựa tài liệu thu thập được, tiến hành phân tích đánh giá để đưa kết luận - Phương pháp điều tra bảng hỏi * Bố cục khố luận Ngồi phần mục lục, danh mục sơ đồ - bảng biểu, phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục; nội dung khoá luận gồm ba chương: Chương Tổng quan chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn New Hotel Chương Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn New Hotel Để hoàn thành luận văn này, em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Cô giáo khoa Du Lịch trường ĐH Kinh Doanh Công Nghệ Hà Nội Thầy giáoTS Nguyễn Bá Lâm- người trực tiếp hướng dẫn em làm luận văn Trần Thị Thảo MSV : 08C01120 Luận văn tốt nghiệp Lâm GVHD: T.S Nguyễn Bá CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khách sạn Khách sạn phận thiếu hoạt động kinh doanh du lịch Trong suốt hành trình mình, khách du lịch cần đảm bảo nhu cầu nơi ăn nghỉ, hoạt động vui chơi giải trí, thơng tin liên lạc… điểm thăm quan Vì xuất phát từ nhu cầu mà dẫn đến đời khách sạn Trong Luật du lịch, Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam khoá VI, kỳ họp thứ thông qua ngày 14 tháng năm 2005: Cơ sở lưu trú du lịch sở cho thuê buồng, giường cung cấp dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu 1.1.2 Kinh doanh khách sạn Các chuyên gia lĩnh vực kinh doanh khách sạn thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống vật chất ngày cải thiện tốt hơn, người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người du lịch ngày tăng nhanh Cùng với phát triển hoạt động du lịch, cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách khách có khả tài cao làm tăng tính đa dạng hoạt động ngành Trên phương diện chung đưa định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Trần Thị Thảo MSV : 08C01120 Luận văn tốt nghiệp Lâm GVHD: T.S Nguyễn Bá 1.1.3 Dịch vụ khách sạn Bất kì doanh nghiệp hoạt động thị trường có hệ thống sản phẩm riêng Tuỳ theo loại hình khách sạn (khách sạn Nhà nước hay khách sạn tư nhân khách sạn cổ phần liên doanh), tuỳ theo mục tiêu hoạt động doanh nghiệp (mục tiêu kinh tế, mục tiêu kinh tế - xã hội) mà sản phẩm khách sạn có đặc điểm, yếu tố cấu thành quy trình “sản xuất” sản phẩm khác biệt Đối với khách sạn sản phẩm hiểu sau: Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn Các sản phẩm dịch vụ khách sạn chia thành hai loại: dịch vụ dịch vụ bổ sung Đây hình thức phân loại phổ biến nêu bật loại hình dịch vụ mà khách sạn phục vụ cho khách hàng 1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn khái niệm trừu tượng khó định nghĩa.Nó phạm trù mang tính tương đối chủ quan.Chất lượng dịch vụ kết q trình đánh giá tích luỹ khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) mức độ chất lượng khách hàng nhận được.Nhưng bên cạnh mong đợi khách phải phù hợp với chi phí mà họ bỏ Hay nói cách khác: chất lượng dịch vụ so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khách sạn hiểu mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn mức độ cao nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ xác định địi hỏi phải trì qn Trần Thị Thảo MSV : 08C01120 Luận văn tốt nghiệp Lâm GVHD: T.S Nguyễn Bá suốt trình kinh doanh 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn Để đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khách sạn thiết cần phải làm rõ đặc điểm đặc thù Chất lượng dịch vụ khách sạn có số đặc điểm sau: 1.2.2.1 Khó đo lường đánh giá Đặc điểm xuất phát từ chất đặc điểm sản phẩm khách sạn: Sản phẩm khách sạn dịch vụ trọn gói, tức sản phẩm khách sạn bao gồm thành phần bản: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ dịch vụ ẩn Vì thế, đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn, người ta phải đánh giá chất lượng bốn thành tố 1.2.2.2 Có thể đánh giá qua cảm nhận người tiêu dùng Đặc điểm xuất phát từ lý sau: - Đặc điểm thứ chất lượng dịch vụ khách sạn chứng minh chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm - Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn: trình tạo trình tiêu dùng dịch vụ khách sạn diễn gần trùng thời gian không gian khẳng định: khách hàng đóng vai trị quan trọng sản phẩm dịch vụ khách sạn 1.2.2.3 Phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ Một trình cung cấp dịch vụ khách sạn thực dựa hai nhân tố bản, là: sỏ vật chất kỹ thuật khách sạn nhân viên tham gia trực tiếp vào trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn - chất lượng sản phẩm vơ hình – khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật (technical quality) chất lượng chức (functional quality) để đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng thành phần sở vật Trần Thị Thảo MSV : 08C01120 Luận văn tốt nghiệp Lâm GVHD: T.S Nguyễn Bá chất kỹ thuật doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, đại trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trang trí nội thất thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên bên khách sạn mức đọ đảm bảo an toàn thiết kế lắp đặt trang thiết bị máy móc khách sạn Chất lượng chức bao gồm yếu tố liên quan tới người, đặc biệt nhân viên phục vụ trực tiếp khách sạn Đó thái độ, cách ứng xử, khả giao tiếp, hình thức bên ngồi nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, sức khoẻ, độ tuổi, giới tính…của nhân viên phục vụ 1.2.2.4 Có tính qn cao Tính quán phải hiểu theo hai góc độ: - Thứ nhất, thống cao thông suốt nhận thức hành động tất phận, tất thành viên khách sạn từ xuống mục tiêu chất lượng cần đạt doanh nghiệp - Thứ hai, đồng bộ, tồn diện, trước sau lời hứa mà khách sạn công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt lúc nơi, cho khách hàng, đòi hỏi nhân viên tất phận khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải hồn thiện khơng ngừng phải điều chỉnh thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi thị trường 1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Sản phẩm dịch vụ ngành kinh doanh khách sạn mang tính vơ hình nên khơng thể đo lường thơng số kỹ thuật, việc đưa tiêu chuẩn hoá để đo lường tiêu chuẩn dịch vụ khó khăn Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa tiêu chuẩn: số lượng, chủng loại loại hàng hoá dịch vụ mà cụ thể kinh doanh lưu trú loại hạng phịng, chất lượng phục vụ đánh giá cách xác thơng qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp Bởi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ họ chưa tiêu dùng 1.3.1 Thông qua hệ tiêu chuẩn Trần Thị Thảo MSV : 08C01120 Luận văn tốt nghiệp Lâm GVHD: T.S Nguyễn Bá 1.3.1.1 Sự đa dạng sản phẩm cung cấp Sự đa dạng phong phú dịch vụ hàng hoá thể trước hết số lượng chủng loại sản phẩm dich vụ.Sự đa dạng phong phú yếu tố nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ doanh nghiệp nhu cầu mong muốn khách hàng đa dạng phong phú Do nhu cầu du lịch nhu cầu tổng hợp 1.3.1.2 Chất lượng sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm cơng trình dịch vụ lưu trú ăn uống khách sạn, hệ thống cơng trình bên bên ngồi khách sạn, trang thiết bị tiện nghi máy móc, phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thông liên lạc viễn thông vật dụng phục vụ kinh doanh khách sạn Chất lượng dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào chất lượng yếu tố vật chất tạo dịch vụ, sản phẩm hay dịch vụ muốn tạo chúng địi hỏi phải có yếu tố vật chất định Chất lượng sở vật chất tốt giúp cho trình phục vụ khách dễ dàng thuận tiện, góp phần tăng suất hiệu lao động 1.3.1.3 Chất lượng đội ngũ lao động Trong kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng nhân tố người coi trọng hàng đầu Một nụ cười lời mời nữ nhân viên phục vụ chiếm nhiều thiện cảm khách Các nhà kinh doanh du kịch giới đưa nhận định 70% yếu tố thành bại kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào người lao động Chất lượng phục vụ bao gồm văn minh phục vụ đội ngũ nhân viên, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm Chất lượng đội ngũ lao động đánh giá dựa tiêu chí sau:  Trình độ học vấn  Trình độ chuyên mơn  Trình độ ngoại ngữ Trần Thị Thảo MSV : 08C01120 Luận văn tốt nghiệp Lâm GVHD: T.S Nguyễn Bá  Độ tuổi, giới tính, ngoại hình  Khả giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách  Phẩm chất đạo đức  Tinh thần, thái độ phục vụ Yếu tố người trình phục vụ khách hàng không giới hạn mối quan hệ người phục vụ với khách hàng mà trái lại phẩm chất, tư cách, kiến thức, nghiệp vụ cán quản lý nhân viên có ý nghĩa vô quan trọng 1.3.2 Thông qua cảm nhận khách Để đánh giá chất lượng dịch vụ khó ngồi yếu tố sở vật chất kỹ thuật, cấu sản phẩm dịch vụ, trình độ nghiệp vụ, chất lượng sản phẩm cịn đánh giá thơng qua cảm nhận du khách, phụ thuộc vào trạng thái tâm lý khách Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn thường khó đánh giá, khó đo lường Trên thực tế để đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn người ta dựa vào kết qủa điều tra, thăm dò ý kiến khách du lịch tiêu dùng dịch vụ khách sạn mức độ hài lòng họ, tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn có giải pháp thích hợp cho việc cải tiến, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ cho phù hợp yêu cầu ngày cao không ngừng thay đổi khách du lịch - thị trường khách đa dạng phức tạp 1.3.3 Thông qua hiệu kinh doanh Hiệu kinh doanh tiêu đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn cách cụ thể chất lượng phục vụ khái niệm trừu tượng Dựa vào kết kinh doanh ta đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn tốt hay không lợi nhuận cao hay thấp 1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Để quản lý chất lượng dịch vụ mình, khách sạn phải khơng ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ có để vượt trội đối thủ cạnh tranh đảm Trần Thị Thảo MSV : 08C01120 Luận văn tốt nghiệp Lâm GVHD: T.S Nguyễn Bá bảo giữ vững thương hiệu doanh nghiệp khẳng định thị trường Các khách sạn áp dụng bước theo sơ đồ 1: Sơ đồ 1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn mong muốn đạt tới GĐ 5: Giải phàn nàn khiếu nại khách hàng 4: Kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ vụvụvụ GĐ GĐ3: Hoàn thiện liên tục Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ GĐ 1: Hiểu biết mong đợi khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn 1.4.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng Theo quan điểm marketing đại, hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp phải khách hàng nhu cầu khách hàng Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng, khách sạn có thể:  Nhận điều làm khách hàng không hài lịng thiếu sót dịch vụ cần phải khắc phục  Nhận yêu cầu mong đợi thực khách hàng dịch vụ  Kiểm tra theo dõi trình thực dịch vụ khách sạn Trần Thị Thảo MSV : 08C01120 Luận văn tốt nghiệp Lâm GVHD: T.S Nguyễn Bá  So sánh thực cung cấp dịch vụ khách sạn với đối thủ cạnh tranh  Đo lường hiệu thay đổi việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn  Đánh giá thực công việc nhân viên, phận để ghi nhận khen thưởng  Tìm hiểu mong đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ  Theo dõi thay đổi mong đợi khách hàng  Dự đoán mong đợi khách hàng tương lai 1.4.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ Trong ngành kinh doanh khách sạn, hồn thiện quy trình thực cơng việc quy trình cơng nghệ phục vụ giúp khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung cấp sản phẩm dịch vụ quán cho khách hàng Tất tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn xây dựng nhằm đạt mục tiêu ngày nâng cao suất lao động, tăng hiệu kinh tế, giảm thiểu chi phí bất hợp lý cuối nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng tăng khả cạnh tranh cho doanh nghiệp Dịch vụ tạo để phục vụ khách hàng, tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn phải dựa sở yêu cầu đòi hỏi mong đợi khách phải đo lường khách hàng.Tiêu chuẩn phải lựa chọn cách thận trọng để phù hợp với mong đợi khách hàng mục tiêu khách sạn 1.4.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố người đóng vai trị quan trọng việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình tiêu dùng dịch vụ họ.Tất nhân viên khách sạn từ người quản lý đến nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất họ làm họ nói ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng dịch vụ, doanh nghiệp Trần Thị Thảo 10 MSV : 08C01120