Văn hoá là cái đẹp nhân bản kết tinh từ những tinh hoa của nhân loại, và là nền tảng vững chắc nhất để duy trì sự tồn tại và phát triển xã hội. Thì Văn hoá ứng xử trong nghề nghiệp giữa các nhân viên y tế cũng là một bộ phận cấu thành nên văn hoá và là nét đẹp trong giao tiếp giữa những con người đang ngày đêm giành giật lại sự sống cho người bệnh, xoá đi những nỗi đau và mang lại niềm vui cho biết bao số phận. Văn hóa ứng xử có thể được hiểu là thái độ, hành vi của con người trong giải quyết các mối quan hệ với mình, với tự nhiên và xã hội theo những giá trị chuẩn mực văn hóa phù hợp với yêu cầu xã hội. Đối với mỗi người nhân viên y tế, thời gian trong một ngày, ngoại trừ lúc ngủ, những lúc một mình hay chú tâm vào công việc, khoảng thời gian còn lại là để tiếp xúc, trao đổi và trò truyện với đồng nghiệp, với những người xung quanh. Vậy tại sao ta không khéo léo hơn trong văn hoá ứng xử?. Văn hóa ứng xử trong cơ sở y tế là những biểu hiện hoạt động của mỗi cá nhân (hoặc nhóm người), được thể hiện ở lối sống, nếp sống, suy nghĩ, sự giao tiếp và cách ứng xử của con người đối với bản thân, với những người xung quanh,trong công việc và môi trường hoạt động thực hành chăm sóc sức khỏe hằng ngày tại cơ sở y tế. Giao tiếp ứng xử là phẩm chất không thể thiếu được của người cán bộ y tế, điều này thể hiện đẳng cấp của ngành Y tế trong xã hội hiện đại. Qua phong cách ứng xử văn minh, phục vụ chuyên nghiệp, tinh thần trách nhiệm cao, luôn lấy người bệnh làm trung tâm trong quá trình hoạt động, phát triển của đơn vị mình sẽ khẳng định thương hiệu và uy tín của cơ sở khám chữa bệnh. Vì vậy văn hóa ứng xử trong thực hành chăm sóc sức khỏe mà trọng tâm là giao tiếp hiệu quả giữa thầy thuốc và người bệnh (NB) là rất quan trọng để có thể cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng cao, đóng góp trong việc cải thiện kết quả tự báo cáo về sức khỏe của người bệnh, làm giảm lo âu, căng thẳng về bệnh tật, tăng khả năng ứng phó của người bệnh, mang lại sự hài lòng cho người bệnh. Đây cũng là nhiệm vụ trọng tâm và xuyên suốt mà bất cứ một cơ sở khám chữa bệnh nào cũng phải quan tâm thực hiện.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH - TIỂU LUẬN CUỐI KHOÁ Chủ đề CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG CÔNG TÁC XÉT NGHIỆM CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH & THĂM DÒ CHỨC NĂNG – TRUNG TÂM KIỂM SOÁT BỆNH TẬT THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG Chương trình bồi dưỡng theo tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp Kỹ Thuật Y Họ và tên học viên: Đơn vị công tác : Hải Phòng, tháng 9 năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lương Thị Thanh Thúy học viên lớp bồi dưỡng theo tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp Điều dưỡng/HS/KTV, tại Sở Y tế tỉnh …, xin cam đoan: Đây là tiểu luận của riêng tôi, các số liệu, kết quả và các thông tin được sử dụng nêu trong tiểu luận là trung thực Bài viết được tham khảo có trích dẫn rõ ràng và chưa được từng ai công bố trong bất kỳ công trình nào trước đây Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về những cam kết này! Hải Phòng, ngày 13 tháng 9 năm 2023 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NB: Người bệnh TN: Thân nhân BN: Bệnh nhân TT: Thầy thuốc CSSK: Chăm sóc sức khỏe XN-CĐHA&TDCN: Xét nghiệm-chẩn đoán hình ảnh và thăm dò chức năng KSBT: Kiểm soát bệnh tật MỤC LỤC Trang Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 MỤC TIÊU .3 Phần II: NỘI DUNG .4 3.1 Tạo dựng niềm tin của NB và TN người bệnh đối với thầy thuốc trong khoa Xét nghiệm - chẩn đoán hình ảnh & thăm dò chức năng trung tâm Kiểm soát bệnh tật Thành phố Hải Phòng 4 3.1.1 Kỹ năng giao tiếp 4 3.1.2 Kỹ năng thu thập thông tin .5 3.1.3 Kỹ năng cung cấp thông tin 7 3.1.4 Kỹ năng tạo động lực của người TT để động viên khích lệ NB tuân thủ điều trị hoặc thay đổi thái độ, hành vi trong điều trị và chăm sóc sức khỏe 8 3.2 Giúp nhân viên y tế nâng cao kiến thức và hiệu quả trong giao tiếp với đồng nghiệp, người bệnh và người nhà bệnh nhân 9 3.3 Giúp mỗi nhân viên y tế hoàn thiện bản thân và tự tin hơn khi giao tiếp trong cơ sở y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh nhân 12 3.3.1 Văn hóa ứng xử đồng nghiệp với đồng nghiệp 14 3.3.2 Văn hóa đối xử giữa nhân viên y tế với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân .16 Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 17 4.1 Kết luận 17 4.2 Kiến nghị 17 Phần IV: TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………19 1 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Văn hoá là cái đẹp nhân bản kết tinh từ những tinh hoa của nhân loại, và là nền tảng vững chắc nhất để duy trì sự tồn tại và phát triển xã hội Thì Văn hoá ứng xử trong nghề nghiệp giữa các nhân viên y tế cũng là một bộ phận cấu thành nên văn hoá và là nét đẹp trong giao tiếp giữa những con người đang ngày đêm giành giật lại sự sống cho người bệnh, xoá đi những nỗi đau và mang lại niềm vui cho biết bao số phận Văn hóa ứng xử có thể được hiểu là thái độ, hành vi của con người trong giải quyết các mối quan hệ với mình, với tự nhiên và xã hội theo những giá trị chuẩn mực văn hóa phù hợp với yêu cầu xã hội Đối với mỗi người nhân viên y tế, thời gian trong một ngày, ngoại trừ lúc ngủ, những lúc một mình hay chú tâm vào công việc, khoảng thời gian còn lại là để tiếp xúc, trao đổi và trò truyện với đồng nghiệp, với những người xung quanh Vậy tại sao ta không khéo léo hơn trong văn hoá ứng xử? Văn hóa ứng xử trong cơ sở y tế là những biểu hiện hoạt động của mỗi cá nhân (hoặc nhóm người), được thể hiện ở lối sống, nếp sống, suy nghĩ, sự giao tiếp và cách ứng xử của con người đối với bản thân, với những người xung quanh,trong công việc và môi trường hoạt động thực hành chăm sóc sức khỏe hằng ngày tại cơ sở y tế Giao tiếp ứng xử là phẩm chất không thể thiếu được của người cán bộ y tế, điều này thể hiện đẳng cấp của ngành Y tế trong xã hội hiện đại Qua phong cách ứng xử văn minh, phục vụ chuyên nghiệp, tinh thần trách nhiệm cao, luôn lấy người bệnh làm trung tâm trong quá trình hoạt động, phát triển của đơn vị mình sẽ khẳng định thương hiệu và uy tín của cơ sở khám chữa bệnh Vì vậy văn hóa ứng xử trong thực hành chăm sóc sức khỏe mà trọng tâm là giao tiếp hiệu quả giữa thầy thuốc và người bệnh (NB) là rất quan trọng để có thể cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng cao, đóng góp trong việc cải thiện kết quả tự báo cáo về sức khỏe của người bệnh, làm giảm lo âu, căng thẳng về bệnh tật, tăng khả năng ứng phó của người bệnh, mang lại sự hài lòng cho người bệnh 2 Đây cũng là nhiệm vụ trọng tâm và xuyên suốt mà bất cứ một cơ sở khám chữa bệnh nào cũng phải quan tâm thực hiện 3 MỤC TIÊU 1.Tạo dựng niềm tin của người bệnh và người nhà NB đối với thầy thuốc trong các cơ sở xét nghiệm hệ dự phòng thông qua giao tiếp ứng xử 2 Giúp nhân viên y tế nâng cao kiến thức và hiệu quả trong giao tiếp với đồng nghiệp, người bệnh và người nhà bệnh nhân 3 Giúp mỗi nhân viên y tế hoàn thiện bản thân và tự tin hơn khi giao tiếp trong cơ sở y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh nhân 4 PHẦN II: NỘI DUNG 3.1.Tạo dựng niềm tin của NB và TN người bệnh đối với thầy thuốc trong Trung tâm KSBT Thành phố Hải Phòng Với mục tiêu tạo dựng niềm tin của người bệnh và thân nhân người bệnh đối với thầy thuốc trong trung tâm kiểm soát Bệnh tật thông qua giao tiếp, ứng xử, điều quan trọng nhất trong quan hệ giữa bệnh nhân (BN) và thầy thuốc (TT) chính là sự tin tưởng Để đạt được sự tin tưởng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân thì nhân viên y tế cần phải có những kỹ năng cơ bản sau: 3.1.1 Kỹ năng giao tiếp Ứng xử có vai trò quan trọng để BN có cơ hội bày tỏ cảm xúc, tâm tư nguyện vọng và lắng nghe ý kiến của NB Kỹ năng giao tiếp có vai trò quan trọng trong chẩn đoán và điều trị bệnh, thiết lập mối quan hệ hiệu quả giữa thầy thuốc và NB, đồng thời giúp thầy thuốc giáo dục và tư vấn về sức khỏe cho người bênh và người nhà NB Để giao tiếp có hiệu quả trong thực hành chăm sóc sức khỏe, trước hết cần xác định rõ và chính xác các đặc điểm của đối tượng cần giao tiếp(họ là ai?) Trong giao tiếp nói chung và trong thực hành CSSK nói riêng sự hiểu biết rõ về đối tượng giao tiếp( NB, người nhà NB) đóng một vai trò hết sức quan trọng vì giúp xác định được cách thức thu thập và biểu đạt thông tin tối ưu nhất và tránh được các xung đột trong giao tiếp Thông thường bên cạnh các thông tin trực tiếp liên quan đến vấn đề sức khỏe, người TT cần biết rõ những thông tin cơ bản về NB và gia đình họ như: Đặc điểm nhân khẩu học, tuổi, giới tính nghề nghiệp, dân tôc, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, tình trạng kinh tế Mưc độ hiểu biết của NB, người nhà NB về vấn đề sức khỏe Thái độ đối với vấn đề sức khỏe; Đặc điểm tính cách/tâm lý, niềm tin …Để có thể giao tiếp hiệu quả nhằm có được các thông tin trên một cách chính xác và kịp thời, ngoài những kỹ năng giao tiếp thông thường, người TT cần có một số kỹ năng gioa tiếp quan trọng với NB, người nhà NB như kỹ năng thu thập thông tin, kỹ năng cung cấp thông tin 5 và tư vấn sức khỏe…Các kỹ năng giao tiếp có thể được phát triển thông qua thực hành thường xuyên, kiên nhẫn và với tâm thế luôn sẵn sàng học hỏi 3.1.2 Kỹ năng thu thập thông tin Kỹ năng này giúp bác sỹ có những thông tin cơ bản về bệnh nhân để thuận lợi cho việc thăm khám, tư vấn và điều trị bệnh hiệu quả Để thu thập thông tin hiệu quả trong giao tiếp của TT, kỹ năng hỏi và lắng nghe là rất quan trọng Hỏi nhằm thu thập thông tin cần thiết cho việc chẩn đoán, lựa chọn phác đồ điều trị…Thầy thuốc thường bắt đầu đặt câu hỏi từ câu chuyện mà BN thuật lại Có hai loại câu hỏi: câu hỏi đóng và câu hỏi mở, NB thường phải mô tả, diễn giải về điều TT muốn hỏi nên thường bắt đầu bằng câu hỏi “ tại sao”, “làm thế nào”… Nội dung trả lời cho câu hỏi mở của NB giúp TT biết được ý kiến hay nhận thức của NB về chủ đề một cách đầy đủ và sâu hơn Muốn vậy người TT phải đặt ra những câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu, phù hợp với đặc điểm của người bệnh Nội dung hỏi để thu thập thông tin bao gồm những câu hỏi về: Cảm giác, dấu hiệu về thể chất, tinh thần, nỗi lo lắng, hành vi liên quan đến vấn đề sức khỏe và kỳ vọng của NB Khi hỏi TT cần lưu ý thể hiện sự quan tâm, lịch sự và nhã nhặn đối với NB và đồng thời cần tạo cơ hội để NB thể hiện cảm xúc, mối quan tâm và động viên NB đặt câu hỏi… Bên cạnh việc hỏi hiệu quả thì lắng nghe tích cực cũng là một kỹ năng quan trọng trong thu thập thông tin Chỉ có lắng nghe tích cực TT mới giải mã được, hiểu được những thông tin ẩn chứa phía sau các lời nói, cử chỉ hay biểu hiện của NB Lắng nghe tích cực không chỉ đòi hỏi việc nghe chính xác thông tin mà cần phải quan tâm đến điệu bộ, cử chỉ, sự thay đổi âm điệu trong lời nói của NB và phải hiểu những điều NB không thể nói ra được Để lắng nghe tích cực, TT cần: - Ngồi đối diện với NB một cách thoải mái nhất - Giữ thái độ cởi mở - Hơi nghiêng về phía NB - Giao tiếp bằng mắt và ngôn ngữ cơ thể phù hợp 6 - Thư giãn để lắng nghe, chú ý biểu cảm gương mặt Các yếu tố cản trở đến quá trình nghe tích cực của TT: - Quan liêu, kể cả, hấp tấp, vội vàng, căng thẳng, lo lắng - Ngồi không thoải mái - Thiếu tập trung, thiếu chú ý lắng nghe Kỹ năng thấu hiểu người bệnh: Thông cảm và thấu hiểu ở đây muốn nói đến các hành động của người TT, trong việc hiểu các ý nghĩ và sẵn sàng chia sẽ với người bệnh Sự thông cảm có thể truyền đạt cho người khác bằng lời hoặc không lời Cách thể hiện thông cảm bằng lời nói: - Chứa đựng cảm xúc - Đề cập đến cảm xúc - Dùng nhiều câu hỏi mở - Giọng nói ấm áp - Nội dung nói không thể hiện thiên vị Cách thể hiện sự cảm thông bằng ngôn ngữ không lời: - Nhìn vào mắt NB - Gật đầu nhẹ nhàng - Hơi mỉm cười - Tác phong và điệu bộ nhẹ nhàng - Hơi nghiêng người về phía trước khi ngồi gia tiếp với NB/người nhà - Phong thái thoải mái, không thể hiện sự vội vàng, khó chịu Ứng xử với những NB đặc biệt hoặc những trường hợp khó: Bất cứ TT nào đều có thể đã và sẽ gặp những người bệnh đặc biệt hoặc trường hợp khó.Nếu trong trường hợp này TT không xử lý phù hợp thì sự tương tác có thể làm cho cả TT và NB cảm thấy chán nản, mệt mỏi và thậm chí là tuyệt vọng Cách tiếp cận tốt nhất là phòng không để tình trạng này xảy ra Để tránh những cuộc tương tác khó khăn như vậychúng ta cần làm: 7 - Đầu tiên cần thừa nhận và giải quyết sớm những vấn đề sức khỏe tâm thần tiềm ẩn của NB trong mối quan hệ giữa TT và NB - Thứ hai TT cần lưu ý rằng việc bất bình hay không đồng ý của TT là nguyên nhân khiến NB cảm thấy họ không được tôn trọng và không được lắng nghe - Thứ ba cân nhắc ngôn ngữ cơ thể của TT khi tương tác với NB; hãy ngồi và nhìn người bệnh khi họ cung cấp các thông tin về bệnh sử - Thứ tư hãy lưu ý đến trạng thái cảm xúc của bản thân TT; Thông thường đó có thể là đầu mối đầu tiên của các mâu thuẫn tìm tàng Nếu NB trở nên căng thẳng TT có thể làm hai cách để giảm tình trạng đó Hãy giữ thật “chuyên nghiệp” khi căng thẳng hãy thở sâu và nếu có thể ra khỏi phòng, đi lại và thở sâu một chút để thư giản Khi TT cảm thấy căng thẳng đã giảm chút ít hãy hỏi bản thân rằng NB đã thật sự yêu cầu gì Hãy đặt mình vào cương vị là NB Bực tức/cấu giận thường là biểu hiện bề ngoài của sự lo sự, và nhận biết điều này có thể hỗ trợ việc lấy lại cảm xúc bình tĩnh và đồng cảm của TT với NB Tất cả những kỹ năng đó khi nhân viên y tế thể hiện trước người bệnh cũng nhưng người nhà bệnh nhân, sẽ lấy được niềm tin từ họ Kỹ năng tạo động lực để người bệnh tuân thủ điều trị hoặc thay đổi thái độ, hành vi trong điều trị và chăm sóc sức khỏe 3 1.3 Kỹ năng cung cấp thông tin Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt liên quan đến tính mạng con người Tạo lập mối quan hệ gần gũi giữa thầy thuốc với người bệnh sẽ củng cố và tăng cường niềm tin của họ vào thầy thuốc và cơ sở y tế, bởi người bệnh bước chân vào cơ sở y tế mang theo nhiều nỗi lo âu Vì vậy, thầy thuốc cần có kỹ năng giao tiếp, trong đó có kỹ năng cung cấp thông tin, tư vấn nhằm giải thích có lý, có tình để người bệnh yên tâm điều trị Theo điều tra của hội điều dưỡng Việt Nam thực hiện ở sáu bệnh viện, người bệnh khi nằm viện mang theo một số lo lắng, 8 băn khoăn chính: bệnh không khỏi và biến chứng nặng hơn (95 – 99%), cán bộ, nhân viên y tế không nhệt tình (62%), không đủ tiền để chữa bệnh (55%), phải chờ đợi lâu (gần 40%)… Điều đó cho thấy sự đồng cảm và cung cấp đầy đủ thông tin của thầy thuốc là hết sức quan trọng Kỹ năng cung cấp thông tin của thầy thuốc cho người bệnh là khả năng vận dụng kiến thức, kinh nghiệm của người thầy thuốc vào việc truyền đạt cho người bệnh những thông tin ngắn gọn, chính xác, dễ hiểu, đúng lúc với thái độ tôn trọng, đồng cảm nhằm mục đích giúp người bệnh yên tâm, hiểu rõ về vấn đề sức khỏe của mình và nâng cao nhận thức của họ để họ cùng tham gia vào giải quyết vấn đề sức khỏe của mình trong quá trình thăm khám và điều trị Quá trình điều trị, người thầy thuốc cần dành thời gian gặp gỡ, giải thích cặn kẽ cho người bệnh Cách giải thích và sự đồng cảm của cán bộ, nhân viên y tế sẽ là liều thuốc “ hạ áp” nỗi bức xúc, lo âu của người bệnh và người nhà của họ Cung cấp những thông tin thiết yếu cho người bệnh, như phương pháp điều trị, các thủ thuật can thiệp cần làm, chế độ thuốc sử dụng hằng ngày, chi phí khám, chữa bệnh, quyền vả nghĩa vụ của người nằm viện… cũng là biện pháp “thu hẹp” khoảng cách giữa thầy thuốc với người bệnh Những lời tư vấn, tư vấn cụ thể cuẩ thầy thuốc đối với người bệnh khi ra viện cũng tạo ấn tượng tốt đẹp của người bệnh về người thầy thuốc và cơ sở khám, chữa bệnh 3.1.4 Kỹ năng tạo động lực của người TT để động viên khích lệ NB tuân thủ điều trị hoặc thay đổi thái độ, hành vi trong điều trị và chăm sóc sức khỏe: Kỹ năng tạo động lực của người TT để động viên khích lệ NB tuân thủ điều trị hoặc thay đổi thái độ, hành vi trong điều trị và chăm sóc sức khỏe là khả năng vận dụng kiến thức, kinh nghiệm của người TT vào việc bày tỏ sự thấu hiểu vấn đề của NB, khuyến khích và hỗ trợ NB tự tin vào bản thân, giúp họ nâng cao nhận thức và năng lực tự giải quyết vấn đề sức khỏe của mình trong quá trình điều trị và chăm sóc sức khỏe Tạo động lực cho NB để họ lựa chọn và chấp nhận kế hoạch điều trị có lợi cho sức khỏe của họ trong một cuộc gặp ngắn giữa thầy thuốc và NB là một 9 thách thức không nhỏ đối với TT Vì vậy các chiến lược giao tiếp hiệu quả mà TT có thể sử dụng thành công trong một lần tư vấn ngắn rất cần các TT quan tâm Cách tiếp cận truyền thông của TT đồi với NB là dựa trên việc đưa ra lời khuyên hướng dẫn Điều này có thể dẫn đến sự bất đồng và có thể dẫn đến việc không tuân thủ, đặc biệt ở những NB có suy nghĩ lưỡng lự hoặc chưa sẵn sàng thay đổi hành vi Trao đổi tạo động lực là phong cách giao tiếp thay thế cho cách thức giao tiếp truyền thống, đã thành công tại các cơ sở y tế và hiệu quả trong cải thiện nhiều hành vi sức khỏe bao gồm trong bệnh viện và các đơn vị phục hồi chức năng Cách tiếp cận này là khá phù hợp với công việc hằng ngày của các TT làm việc tại cơ sở y tế đông NB và việc tuân thủ điều trị được ưu tiên cải thiện Với cách này tiếp cận này trao đổi và tư vấn của TT sẽ không chỉ hiệu quả hơn mà còn giảm mệt mỏi, căng thẳng cho TT 3.2 Giúp nhân viên y tế nâng cao kiến thức và hiệu quả trong giao tiếp với đồng nghiệp, người bệnh và người nhà bệnh nhân Giao tiếp tốt là điều kiện tất yếu dẫn đến sự thành công vì vậy cần phải giao tiếp hiệu quả và khéo léo Dù bạn sử dụng công cụ giao tiếp nào như gặp mặt trực tiếp, qua thư viết, thư điện tử, qua điện thoại, qua trò chuyện trực tuyến, qua tương tác trong các trò chơi game,…mỗi phương thức giao tiếp đều có hai mặt, tùy vào điều kiện của bạn mà chọn cách giao tiếp phù hợp và hiệu quả Giao tiếp hiệu quả không chỉ giúp hoàn thiện cá nhân, mà còn tốt cho xã hội, cho cơ quan bạn Giao tiếp tốt làm cho mối quan hệ của bạn ngày càng bền vững và luôn mở rộng, đồng nghiệp yêu mến, thăng tiến cho công việc, khéo léo và ứng xử thông minh trước những cám dỗ cuộc sống bên ngoài xã hội Kỹ năng giao tiếp tốt có thể tự rèn luyện dần trong những trải nghiệm cuộc sống, và để giao tiếp hiệu quả và khéo léo nhanh hơn bạn có thể đăng ký khóa học kỹ năng giao tiếp ứng xử tại các trung tâm đào tạo kỹ năng mềm Dưới đây là những gợi ý để giao tiếp hiệu quả giúp bạn hoàn thiện kỹ năng giao tiếp ứng xử của mình trong cuộc sống, công việc và xã hội một cách hiệu quả: 10 Hiểu rõ quan điểm của chính bạn Nếu bạn muốn nói chuyện thật thuyết phục, điều đầu tiên bạn phải biết là bạn đang nói về điều gì Hiểu rõ quan điểm của bản thân, biết rõ điều cần nói bạn mới có thể có được một cuộc thương thuyết thành công theo ý muốn Hiểu nhau Cần phải hiểu rõ người mà bạn đang nói chuyện, họ thích và không thích điều gì Bạn không thể lấy lòng người khác khi không biết họ muốn nghe những gì Một yếu tố cực kỳ quan trọng trong kỹ năng giao tiếp thông minh là nói những điều người khác muốn nghe Sử dụng tốt giọng điệu và ngữ điệu Dù là nói chuyện với những người lạ hay bạn bè, đối tác, những ngữ điệu của bạn cũng sẽ giúp bạn truyền tải những gì mà bạn muốn nói Những ngữ điệu trong khi nói chuyện cũng sẽ giúp người nghe cảm thấy thoải mái và thú vị hơn khi lắng nghe những gì bạn nói Ngoài ra, ngữ điệu cũng góp phần thể hiện sự chuyên nghiệp của bạn Để ý đến ngôn ngữ cơ thể Con người có liên hệ với người khác bằng nhiều cách khác nhau và không nhất thiết phải luôn trực tiếp Thông thường, bạn có thể biết điều người kia đang cố nói thông qua ngôn ngữ cơ thể Vậy nên nếu bạn đang mắc lỗi với ai đó mà khi có cơ hội nói chuyện, bạn thấy họ đan chéo tay hay chân thì đó có thể là thời điểm tốt để bạn xin lỗi Tuy nhiên, thỉnh thoảng nó lại là bản năng Nếu đàn ông nhìn vào mắt bạn thì có vẻ họ đang thích bạn Những cử chỉ động chạm đơn giản cũng là dấu hiệu khác cho biết bạn đang được họ quan tâm Ví dụ, chạm nhẹ vào chân, cọ tay vào lưng hay tay bạn, vòng tay qua eo hay cù nhẹ Suy nghĩ gì hãy nói ra là kỹ năng giao tiếp hay Ở những thời điểm khác, trừ phi bạn là người có khả năng đọc suy nghĩ của người khác, bạn cũng có thể bỏ qua những thông tin then chốt và khiến tình 11 huống từ xấu thành tồi tệ Nếu bạn nghĩ có một vấn đề nào đó ảnh hưởng tới mối quan hệ thì nên nói ra Đi vào chi tiết hơn Trong một mối quan hệ, giao tiếp rõ ràng rất cần thiết để tiến hành mọi việc Mối ràng buộc giữa hai bạn có thể nhanh chóng trở nên gay gắt, trừ phi bạn chia sẻ những suy nghĩ và cảm xúc nội tâm Nếu không biết rõ cái gì đang khiến hai bạn khó chịu, cả hai rất dễ hiểu nhầm, thậm chí là oán giận lẫn nhau Đừng bao giờ giữ riêng vấn đề chung nào cho riêng mình, hãy cởi mở, chia sẻ cho dù có thể làm hai bạn cãi nhau một chút Chỉ đến khi nào vấn đề được giải quyết, bạn mới vui vẻ và thoải mái Và cũng không có cách nào xử lý trừ phi bạn cho người kia biết đó là vấn đề cần quan tâm Đây là kỹ năng giao tiếp quạn trọng Rành mạch, dễ hiểu Trên sách báo, nói chuyện cởi mở có vẻ là một ý thức chung Thực tế, nó thường không dễ dàng để thể hiện điều bạn thực sự muốn nói Tất cả những sự phức tạp, rắc rối có thể được đá bung từ một nỗi sợ hãi phản ứng xấu tới việc chọn sai thời điểm để nói ra Bất kể trường hợp nào, bạn cũng cần vượt qua mọi trở ngại để đảm bảo hai bạn đều cùng một điểm xuất phát của vấn đề Đừng thao thao bất tuyệt Bất kể khi bạn đang bàn bạc công việc, hay nói chuyện gì đó với những người xung quanh, đừng bao giờ nói thao thao mà chẳng để cho người khác có cơ hội chen vào Hãy khuyến khích mọi người cùng đặt câu hỏi và bày tỏ quan điểm của mình Có như vậy, cuộc nói chuyện của bạn mới thực sự đạt kết quả Ánh mắt nói lên tất cả Nhìn thẳng một cách tự tin vào người mà bạn đang nói chuyện Điều đó cho thấy bạn là con người ngay thẳng và đáng tin cậy Cử chỉ này cũng là một biểu hiện tôn trọng người nghe và làm cho họ cảm thấy bạn đánh giá cao sự hiện diện của họ 12 Trang phục phù hợp Cách ăn mặc cũng góp phần quan trọng trong việc giao tiếp của bạn Hãy đảm bảo là bạn luôn gọn gàng, lịch sự thì mới có thể tự tin đứng trước mặt mọi người trình bày vấn đề của bạn Đứng thẳng, nói chuyện rõ ràng và tự nhiên cũng là những điểm nên chú ý khi nói chuyện với người khác Biết lắng nghe hiệu quả Nếu bạn có thể liệt kê những vấn đề trong mối quan hệ đang làm bạn khó chịu thì hãy xé nó ngay lập tức Hãy làm nó bốc hơi với những yêu cầu và bạn sẽ đẩy đối tác vào thế phòng thủ Để khởi sự một cuộc nói chuyện tốt, hãy bắt đầu bằng một câu hỏi hay dù là bạn phải bắt đầu với một câu hỏi chung chung về mối quan hệ của hai bạn và chuẩn bị sẵn sàng để lắng nghe Tôn trọng những điểm khác nhau Nếu bạn luôn tán đồng mọi thứ, thì đó sẽ là một mối quan hệ tẻ nhạt Sự xung đột về ý kiến là một điều lành mạnh Nó cho cho thấy bạn là một cá nhân độc lập, có khả năng hình thành niềm tin của riêng mình cũng như tranh luận về chúng Mặc dù bạn không đồng ý với ai đó về những vấn đề chính trong cuộc sống thì sự tôn trọng lẫn nhau sẽ động viên bạn tìm được hướng giải quyết Tìm điểm chung của nhau Thỏa hiệp là điều cốt yếu khi cần đàm phán cách thức giải quyết vấn đề trong bất cứ mối quan hệ nào Một đôi tai biết lắng nghe và tôn trọng quan điểm của đối tác tình cảm sẽ giúp bạn giữ được cuộc nói chuyện với người ấy Linh hoạt, mềm dẻo là yếu tố cần để giúp hai bạn tìm gặp nhau ở điểm giữa của lối đi tìm giải pháp Khi chúng ta đã thực hành nhuần nhuyễn các kỹ năng trên ,chúng ta sẽ có kỹ năng thực hành giao tiếp tốt Đồng thời chúng ta nắm được quyền của người bệnh, chúng ta sẽ thực hành tốt văn hóa ứng xử trong chăm sóc sức khỏe nhân dân.Quyền của người bệnh tóm tắt trong các từ khóa: thông tin; Tiếp 13 cận;Lựa chọn;An toàn ; Riêng tư; Bảo mật; Nhân phẩm; Sự thoải mái; Tính liên tục; đưa ra ý kiến 3.3 Giúp mỗi nhân viên y tế hoàn thiện bản thân và tự tin hơn khi giao tiếp trong cơ sở y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh nhân Văn hóa ứng xử là một phần của văn hóa công sở nói chung và văn hóa trong bệnh viện nói riêng liên quan đến niềm tin và cách hành động trong nội bộ tổ chức và liên quan đến hình ảnh, diện mạo, uy tín và ảnh hưởng của tổ chức đối vớỉ bên ngoài Văn hóa ứng xử trong bệnh viện được thể hiện dưới các hệ thống giá trị, niềm tin, sự mong đợi của các thành viên trong mỗi tổ chức của từng khoa, phòng đó Trong đó mọi hoạt động của của mỗi nhân viên vừa phải tuân theo quy định của pháp luật vừa phải có những chuẩn mực mang tính truyền thống, những thói quen mang bản sắc riêng mà mọi thành viên trong tổ chức tuân theo một cách tự nguyện Mỗi cơ sở y tế điều có văn hóa ứng xử riêng, mang đặc điểm riêng, phù hợp với văn hóa ứng xử của từng đơn vị Cán bộ, công chức, viên chức đều có yêu cầu phải thực hiện các chuẩn mực xử sự khi thi hành công vụ Đó là các quy định về những việc phải làm hoặc không được làm trong thời gian làm việc tại cơ quan, đơn vị mình, khi tiếp xúc với các cơ quan, đơn vị Nhà nước liên quan ở trung ương và địa phương, với các tổ chức có liên quan đến nhiệm vụ được giao hoặc khi giải quyết các yêu cầu của công dân Đối với mỗi người nhân viên y tế, thời gian trong một ngày, ngoại trừ lúc ngủ, những lúc một mình hay chú tâm vào công việc, khoảng thời gian còn lại là để tiếp xúc, trao đổi và trò truyện với đồng nghiệp, với những người xung quanh Vậy tại sao chúng ta không khéo léo hơn trong văn hoá ứng xử? Hải Thượng lãn ông Lê Hữu Trác, danh y từ Thế kỷ XVIII ông đã viết: “Khi gặp những người cùng ngành nghề, nên khiêm tốn hoà nhã, cẩn thận, chớ nên coi rẻ xem lơn Đối với người cao tuổi thì nên cung kính lễ phép Đối với người giỏi hơn mình thì phải tôn thờ như bậc thầy Đối với kẻ kiêu ngạo thì nhún nhường Đối với những người non nớt thì nên dìu dắt giúp đỡ họ” Trong thư gửi cán bộ 14 ngành y tế ngày 27/2/1946, Chủ tịch Hồ Chí Minh căn dặn “Các cô các chú phải thật thà đoàn kết” Đó là những bài học sâu sắc về văn hoá ứng xử đối với những người tự nguyện đứng trong hàng ngũ y tế Dù xã hội có đổi thay đến thế nào chăng nữa, song những chân lý ấy sẽ mãi mãi giữ nguyên giá trị Văn hoá ứng xử là một nghệ thuật nhưng nó không phải đến mức nghệ thuật hoá Nghệ thuật ứng xử bao giờ cũng xuất phát từ cuộc sống chân thực, lối sống thật thà và tâm lý sâu sắc, không rắp tâm làm những điều mà mình và người khác không mong muốn Nếu một người nhân viên y tế có trái tim nhân hậu của người mẹ hiền, có bộ não uyên bác của nhà khoa học, có tâm hồn lãng mạn của một nghệ sỹ, có bàn tay khéo léo của một nghệ nhân, thì nghệ thuật ứng xử sẽ tự nhiên thấm ngấm vào cuộc sống hàng ngày của họ Nghệ thuật ứng xử không tự nhiên mà có, nó càng không thể xây dựng trên một nền tảng tâm hồn và trí tuệ nghèo nàn, nó là kết quả của cả một quá trình nhận thức và rèn luyện không ngừng của bản thân Chỉ để hoàn thành tốt nhiệm vụ và công việc chuyên môn thì dễ, nhưng xử thế với mọi người xung quanh mình mới khó Để mỗi người nhân viên có được sự tự tin trong giao tiếp thì mỗi người phải tự rèn luyện bản thân, học tập và thực hiện giao tiếp hằng ngày đối với các đối tượng khắc nhau: Đồng nghiệp, người bệnh và người nhà người bệnh Bởi vì ở mỗi môi trường khác nhau thì có cách ứng xử văn hóa cho từng đối tượng riêng 3.3.1 Văn hóa ứng xử giữa đồng nghiệp với đồng nghiệp: Một ngày có 24 tiếng và trong khoảng thời gian 24 tiếng đó có bao nhiêu thời gian bạn dành cho công việc, bao nhiêu thời gian bạn dành cho cá nhân và bao nhiêu thời gian bạn dành cho gia đình Nếu làm một phép tính nhẩm chắc chắn rằng thời gian bạn gặp gỡ giao tiếp với đồng nghiệp ở cơ quan chiếm phần lớn số thời gian ấy Vì vậy mà việc ứng xử với đồng nghiệp như thế nào cũng là một nét Văn hóa cần được quan tâm Bạn thử nghĩ, khi bạn có hiềm khích với đồng nghiệp nhưng phải đối mặt và làm việc chung với nhau ít nhất 8 tiếng trong một ngày thì kết quả sẽ ra sao 15 Điều này chỉ mang lại không khí làm việc căng thẳng, mệt mỏi và ảnh hưởng đến chất lượng công việc của mỗi người, vì vậy chúng ta hãy tự mình tạo nên những mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp thay vì phải bận tận với những suy nghĩ tiêu cực làm ảnh hưởng đến mối quan hệ đó Tôn trọng đồng nghiệp trong giao tiếp ứng xử sẽ giúp bạn xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững và hãy xem đồng nghiệp như những người bạn đồng hành cùng nhau chia sẻ công việc và tận hưởng niềm vui khi hoàn thành công việc Bên cạnh đó khi đồng nghiệp mắc lỗi bạn không nên dùng lời trách cứ bởi lời nói của bạn sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến người đón nhận, bạn nên thể hiện thái độ nhẹ nhàng, lịch thiệp với những lời góp ý chân thành sẽ giúp cho mối quan hệ của bạn với đồng nghiệp tốt đẹp hơn Khi làm việc theo nhóm bạn phải luôn tin tưởng đồng nghiệp của mình bởi bạn luôn cần có sự hỗ trợ trong công việc Việc tin tưởng đồng nghiệp sẽ tạo động lực giúp mọi người gắn kết, hòa đồng với nhau và sự tin tưởng sẽ mang lại hiệu quả cao trong công việc Khi làm việc theo nhóm bạn cần phải làm đúng công việc được giao để mọi người không phải khó chịu khi chờ đợi Bên cạnh đó khi bạn gặp khó khăn hãy nhờ đến sự giúp đỡ của đồng nghiệp bởi sự giúp đỡ ấy sẽ giúp bạn và đồng nghiệp thấu hiểu, tin tưởng nhau hơn Trong công việc đôi lúc ta cũng bắt gặp nhiều trường hợp khó khăn trong xử lý khiếm khuyết thiết bị mà bản thân không thể giải quyết được vì thế bạn phải thường xuyên trao đổi công việc với đồng nghiệp để học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm và nâng cao hiểu biết cho bản thân cũng như luôn sẵn sàng giúp đỡ, chia sẻ những kiến thức mà mình biết với đồng nghiệp để cùng nhau giải quyết công việc nhanh hơn, hiệu quả hơn Trao đổi học hỏi chia sẻ kinh nghiệm với đồng nghiệp giúp ta tự tin hơn, năng động hơn, tư duy công việc cũng tốt hơn và tạo ra sự gắn kết vững chắc giữa đồng nghiệp với đồng nghiệp Trong công việc, khi bạn được giao nhiệm vụ cùng đồng nghiệp để giải quyết một vấn đề nào đó nhưng bị bất đồng về quan điểm, cách nghĩ, hướng giải quyết công việc và không tìm ra tiếng nói chung điều đó sẽ dẫn đến xung đột giữa bạn và đồng nghiệp, kết quả của sự xung đột là thù oán lẫn nhau Để giải 16 quyết thành công xung đột nảy sinh trong công việc không hề đơn giản bạn cần phải xác định chính xác nguyên nhân gốc và đưa ra hướng giải quyết hợp lý Giải quyết thành công xung đột giúp bạn có nhiều sự hiểu biết, kiến thức cho bản thân, tuy nhiên trong trường hợp xung đột không được giải quyết ổn thỏa sẽ dẫn đến những hệ lụy khó lường như thù oán cá nhân, công việc bị đổ vỡ và đổ lỗi cho nhau Làm thế nào để bạn và đồng nghiệp có tiếng nói chung khi được giao nhiệm vụ làm việc cùng nhau Trước hết khi bắt đầu vào công việc, bạn và đồng nghiệp nên thảo luận, đặt ra mục tiêu chung, hướng giải quyết và thống nhất mọi việc Thực hiện tốt giao tiếp ứng xử với đồng nghiệp sẽ giúp bạn sống trong không khí, môi trường làm việc hòa đồng, thân thiện, mang lại lợi ích cho nhiều người và cùng nhau hoàn thành tốt nhiệm vụ, công việc được giao 3.3.2 Văn hóa ứng xử giữa nhân viên y tế với người bệnh và người nhà người bệnh: Mỗi người bệnh và người nhà người bệnh có trình độ học vấn và tôn giáo khác nhau, nên mỗi nhân viên y tế phải tìm hiểu và biết được thông tin của người bệnh để có phương thức giao tiếp phù hợp với từng đối tượng Đối với người bệnh và người nhà người bệnh thì nhân viên y tế như là một bách khoa toàn thư đối với họ Khi người bệnh và người nhà người bệnh đã tin tưởng giao tính mạng của họ và thân nhân của họ cho thầy thuốc, nên họ sẽ có rất nhiều câu hỏi cho tất cả những vấn đề mà hiện tại họ đang gặp phải Người nhân viên y tế phải giải đáp được tất cả các thắc mắc đó với một tâm thế vui vẻ, ân cần với người bệnh và người nhà người bệnh Mỗi nhân viên y tế làm trong bất cứ cơ sở y tế nào đều phải thực hiện theo quy tắc ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh và người nhà người bệnh theo quyết định số 2088/QĐ-BYT ngày 06/11/1996 của Bộ trưởng Bộ y tế về tiêu chuẩn đạo đức người làm y tế Từ những trường hợp giao tiếp cụ thể hàng ngày với những trường hợp ứng xử khác nhau, mỗi nhân viên y tế sẽ tự học hỏi thêm để tự hoàn thiện bản thân mình Khi nhân viên y tế làm tốt được những điều nêu trên thì sẽ rất tự tin