Bài Tiểu Luận tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp Bác sĩ văn hóa ứng xử trong thực hành lâm sàng tại bệnh viện đa khoa thanh chương

2.2. Tiêu chuẩn về năng lực chuyên môn, nghiệp vụ của bác sĩ hạng 3 Đối với tiêu chuẩn về năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, bác sĩ hạng 3 phải đáp ứng các tiêu chí được quy định tại khoản 3 Điều 6 Thông tư liên tịch 102015TTLTBYTBNV (được bổ sung tại khoản 6 Điều 1 Thông tư 032022TTBYT), cụ thể như sau: Hiểu biết quan điểm, chủ trương đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước về công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân; nắm được định hướng phát triển chuyên môn, kỹ thuật chuyên ngành; Có kỹ năng chẩn đoán, xử trí, theo dõi và dự phòng các bệnh thường gặp và cấp cứu thông thường; Áp dụng y học cổ truyền trong công tác phòng bệnh và chữa bệnh; Thực hiện được công tác tư vấn, giáo dục sức khỏe nhân dân; Có kỹ năng giao tiếp, cộng tác với đối tượng phục vụ và đồng nghiệp. Có kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin cơ bản và sử dụng được ngoại ngữ hoặc sử dụng được tiếng dân tộc thiểu số đối với viên chức công tác ở vùng dân tộc thiểu số theo yêu cầu của vị trí việc làm. 3. Điều kiện thăng hạng chức danh cao hơn đối với bác sĩ hạng 3 Theo Điều 2 Thông tư 062021TTBYT, bác sĩ hạng 3 được đăng ký tham dự kỳ thi hoặc xét thăng hạng chức danh nghề nghiệp khi có đủ các tiêu chuẩn, điều kiện sau: Đang giữ chức danh nghề nghiệp có cùng 4 chữ số đầu trong mã số chức danh nghề nghiệp với chức danh nghề nghiệp đăng ký dự thi hoặc dự xét thăng hạng. Trừ trường hợp thi hoặc xét thăng hạng lên chức danh nghề nghiệp mà chức danh nghề nghiệp đó không có hạng dưới liền kề. Được xếp loại chất lượng ở mức hoàn thành tốt nhiệm vụ trở lên trong năm công tác liền kề trước năm dự thi hoặc xét thăng hạng chức danh nghề nghiệp; có phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp tốt; không trong thời hạn xử lý kỷ luật, không trong thời gian thực hiện các quy định liên quan đến kỷ luật viên chức quy định tại Điều 56 Luật Viên chức 2010 (sửa đổi 2019). Có năng lực, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ để đảm nhận chức danh nghề nghiệp ở hạng cao hơn liền kề hạng chức danh nghề nghiệp hiện giữ trong cùng lĩnh vực nghề nghiệp. Đáp ứng yêu cầu về văn bằng, chứng chỉ của tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp dự thi hoặc xét thăng hạng. Trường hợp viên chức được miễn thi môn ngoại ngữ, tin học theo quy định tại khoản 6 và khoản 7 Điều 39 Nghị định 1152020NĐCP. Được cơ quan, tổ chức, đơn vị có thẩm quyền quản lý hoặc sử dụng viên chức cử tham dự kỳ thi hoặc xét thăng hạng chức danh nghề nghiệp. Đáp ứng yêu cầu về thời gian giữ hạng chức danh nghề nghiệp. Được cấp bằng chuyên khoa cấp II hoặc tiến sĩ chuyên ngành phù hợp với tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp dự xét đối với viên chức dự xét thăng hạng từ hạng III lên hạng II. 4. Nhiệm vụ của bác sĩ hạng 3 Bác sĩ hạng 3 có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ theo quy định tại khoản 1 Điều 6 Thông tư liên tịch 102015TTLTBYTBNV, cụ thể như sau: Khám bệnh, chữa bệnh: + Khám bệnh, chữa bệnh thông thường cho người bệnh; + Xử trí cấp cứu thông thường, phát hiện kịp thời bệnh vượt quá khả năng điều trị báo cáo bác sĩ cấp cao hơn để có hướng xử trí hoặc chuyển đi điều trị ở tuyến trên hoặc theo lĩnh vực chuyên khoa; + Tham gia hội chẩn chuyên môn; + Thực hiện quản lý và cải tiến chất lượng khám, chữa bệnh: phát hiện và báo cáo sai sót chuyên môn kỹ thuật, tham gia giám sát, kiểm tra, đánh giá chất lượng khám bệnh, chữa bệnh trong phạm vi chuyên môn được giao. Thông tin, truyền thông, giáo dục sức khỏe: + Xác định nhu cầu và những nội dung cần hướng dẫn, giáo dục sức khỏe; + Thực hiện tư vấn, truyền thông, giáo dục sức khỏe; đánh giá hoạt động tư vấn, truyền thông, giáo dục sức khỏe; + Đề xuất biện pháp quản lý sức khỏe trong phạm vi được giao. Tư vấn cho người bệnh hoặc gia đình người bệnh lựa chọn các dịch vụ y tế phù hợp; Vận hành và sử dụng được thiết bị y tế phục vụ chẩn đoán, can thiệp điều trị, cấp cứu trong phạm vi được giao; Tham gia giám định y khoa, giám định pháp y, giám định pháp y tâm thần thuộc chuyên khoa hoặc lĩnh vực liên quan theo quy định của pháp luật; Tham gia công tác chỉ đạo tuyến về chuyên môn kỹ thuật, triển khai phòng chống dịch và bệnh xã hội khi được giao; tham gia hoạt động chăm sóc sức khỏe ban đầu ở tuyến y tế cơ sở; Đào tạo và nghiên cứu khoa học về y học: + Tham gia biên soạn tài liệu chuyên môn; tham gia xây dựng quy chế, quy trình kỹ thuật chuyên môn thuộc lĩnh vực được giao; + Tham gia hướng dẫn viên chức, học sinh, sinh viên chuyên ngành y; + Tham gia hoặc thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học.

ỦY BAN NHÂN DÂNTỈNH ………

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ………

- -TIỂU LUẬN CUỐI KHÓA VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG THỰC HÀNH LÂM SÀNG TẠI BỆNH

VIỆN ĐA KHOA THANH CHƯƠNG

BỒI DƯỠNG THEO TIÊU CHUẨN CHỨC DANH NGHỀ NGHIỆP

BÁC SĨ

Họ và tên:

Ngày sinh:

…………, NĂM 2023

GIỚI THIỆU MỤC LỤC

I ĐẶT VẤN ĐỀ 3

II MỤC TIÊU 4

III NỘI DUNG CHÍNH 5

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ GIAO TIẾP, ỨNG XỬ 5

1.1 Khái niệm về giao tiếp, ứng xử 5

1.2 Vai trò của kỹ năng giao tiếp, ứng xử của bác sĩ với người bệnh khách hàng 6

1.3 Các yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp, ứng xử của bác sĩ 7

1.4 Một số nguyên tắc về giao tiếp, ứng xử tại nơi làm việc 9

Chương 2: THỰC TRẠNG VIỆC THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THANH CHƯƠNG 12

2.1 Tổng quan về Bệnh viện Đa khoa Thanh Chương 12

2.2 Kết quả thực hiện quy tắc ứng xử của công chức, viên chức Bệnh viện Đa khoa Thanh Chương trong thời gian qua 13

Chương 3: MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP TIẾP TỤC THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG XỬ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THANH CHƯƠNG 19

3.1 Mục tiêu 19

3.2 Một số giải pháp cơ bản 19

Chương 4 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 21

4.1 Kết luận 21

4.2 Kiến nghị 21

Tài liệu tham khảo 23

I ĐẶT VẤN ĐỀNgành y là một ngành đặc biệt cao quý, nó gắn liền với đời sống con người từ khi sinh ra đến khi mất đi Phẩm chất tốt đẹp của người làm công tác y tế được biểu hiện ở tinh thần trách nhiệm cao, tận tụy phục vụ người bệnh Người bệnh sẽ rất thoải mái và hợp tác khi nhập viện được đón tiếp ngay và được nhân viên y tế tạo điều kiện để họ được điều trị và chăm sóc tốt nhất Mọi người bệnh và thân nhân khi đến bệnh viện đều mong muốn được nhân viên y tế nhiệt tình hướng dẫn, chia sẻ, quan tâm.

Tại Bệnh viện Đa Khoa Huyện Thanh Chương đang thực hiện quyết định 2151/QĐ- BYT của Bộ Y Tế “Đổi mới phong cách thái độ hướng tới sự hài lòng của người bệnh” làmột trong những yêu cầu cấp thiết và có tầm quan trọng rất lớn trong giai đoạn hiện nay đối với toàn bộ cán bộ y tế của bệnh viện Trên tinh thần đó, hiện nay vẫn còn có một số

ít rất nhỏ cán bộ công chức, viên chức bị người dân phàn nàn, một số người bệnh từng gặp ít nhất một lần những nhân viên y tế có thái độ không được thân thiện, tiếp xúc không được mềm mỏng Một số bộ phận nhỏ nhân viên y tế chủ yếu tập trung vào công tác chuyên môn, để xảy ra tình trạng vi phạm những quy định về quy tắc ứng xử, gây bứcxúc trong cộng đồng dân cư

“Đổi mới phong cách thái độ hướng tới sự hài lòng của người bệnh” là mục tiêu quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Không chỉ xã hội và dư luận quan tâm mà cả Ban giám đốc bệnh viện Đa Khoa Thanh Chương cũng đặc biệt quan tâmnhằm cải thiện những mặt hạn chế, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Xuất phát từ lý

do trên mà tôi chọn vấn đề “Văn hóa ứng xử trong thực hành lâm sàng tại Bệnh viện Đa Khoa Thanh Chương” làm tiểu luận tốt nghiệp nhằm tìm ra những giải pháp thiết thực tiếp tục nâng cao phong cách ứng xử của nhân viên bệnh viện, tạo dựng niềm tin của nhân dân vào đội ngũ y tế nói chung và Bệnh viện Đa Khoa Thanh Chương nói riêng

III NỘI DUNG CHÍNHVăn hóa giao tiếp, ứng xử trong nghề nghiệp là một trong những mấu chốt quan trọng đang được quan tâm, đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe Bởi đây là một nghề đặc biệt đem lại sự sống cho người bệnh, làm giảm nỗi đau và mang lại niềm vui cho người khác Văn hóa giao tiếp, ứng xử trong thực hành lâm sàng trở nên rất quan trọng, cần thiết và được quan tâm hơn bao giờ hết Sự hài lòng của người bệnh là tài sản của bệnh viện trong nỗ lực nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ GIAO TIẾP, ỨNG XỬ

1.1.Khái niệm về giao tiếp, ứng xử

- Khái niệm giao tiếp, ứng xử:

Giao tiếp là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người Trong quá trình

đó, các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp

Ví dụ: Hàng ngày, tại các bệnh viện, cán bộ, nhân viên y tế thường xuyên giao tiếp với nhau và giao tiếp với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân Trong quá trình giao tiếp đó, hai bên không chỉ chia sẻ thông tin (về công việc, về bệnh tật, về cách chữa trị…) mà qua đó,

họ còn chia sẻ với nhau cảm xúc (cảm thông, vui, buồn) để hướng tới mục đích chung là chăm sóc sức khỏe và chữa bệnh cứu người Ứng xử là cách thức con người lựa chọn để đối xử với nhau trong giao tiếp sao cho phù hợp và hiệu quả; Là phản ứng của con người khi nhận được cách đối xử của người khác, trong những tình huống cụ thể

- Kỹ năng giao tiếp, ứng xử:

Theo Từ điển Tiếng Việt “Kỹ năng là khả năng vận dụng những kiến thức thu được trongmột lĩnh vực nào đó vào thực tế” Kỹ năng giao tiếp là quá trình sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để định hướng, điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạttới mục đích nhất định Kỹ năng của con người thường được đánh giá qua các thao tác, các hoạt động cụ thể và hiệu quả thực tiễn Nhưng để có kỹ năng tốt, con người cần có hiểu biết đúng về những gì mình đang làm, đang thực hiện

Người có kỹ năng tốt là người có khả năng làm đúng và chính xác các yêu cầu về nghiệp

vụ, nhưng đồng thời hiểu được vì sao lại cần làm như vậy Chỉ khi họ thao tác thành thạo với tất cả tâm huyết và sự chủ động của mình, khi đó mới được coi là kỹ năng tốt Điều này đặc biệt quan trọng đối với kỹ năng giao tiếp, vì kỹ năng này không chỉ là những thao tác đơn thuần với máy móc mà là sự thể hiện hành vi đối với con người

Vì vậy, để có kỹ năng giao tiếp tốt, đội ngũ cán bộ y tế cần phải được hướng dẫn thực hiện cách thức đối xử với lãnh đạo, đồng nghiệp và người bệnh, đồng thời cần có sự giải thích, phân tích để mọi người đều hiểu rõ vì sao cần làm như vậy và thực hiện bằng sự tự giác của bản thân

1.2.Vai trò của kỹ năng giao tiếp, ứng xử của bác sĩ với người bệnh khách hàng

- Đối với cơ quan, tổ chức

Giao tiếp là hoạt động diễn ra hàng ngày, hàng giờ trong cuộc sống và trong cơ quan, công sở Do vậy, kỹ năng giao tiếp tốt hay chưa tốt, phù hợp hay chưa phù hợp, đều có tác động tích cực hoặc tiêu cực đến hiệu quả hoạt động của các cơ quan, tổ chức và mỗi

cá nhân Nếu mỗi thành viên có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt sẽ góp phần tạo nên sự thống nhất, cố kết tập thể, tạo nên sức mạnh nội lực để hoàn thành các mục tiêu, kế hoạchđặt ra; Tạo ấn tượng tốt với khách, khẳng định thương hiệu và uy tín trong xã hội Ngược lại, nếu kỹ năng giao tiếp của một số hoặc nhiều thành viên không phù hợp sẽ đưa đến những tác động tiêu cực như: mất đoàn kết, các thành viên không gắn bó và hết lòng vì tập thể, hiệu quả hoạt động của toàn cơ quan bị giảm sút…

- Đối với từng cán bộ, công chức, viên chức

Nếu có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt, mỗi thành viên trong tập thể sẽ thấy sự tự tin, luôn tìm thấy niềm vui trong công việc; luôn tích cực, hăng hái, sáng tạo Kỹ năng giao tiếp tốtcũng góp phần giúp mỗi người thêm yêu nghề, có trách nhiệm với nghề để đóng góp nhiều cho cơ quan, tổ chức Ngược lại, người có kỹ năng giao tiếp tốt thường có tâm lý thiếu tự tin, luôn mặc cảm, chán nản, bực tức hoặc luôn bất mãn, bất hợp tác, làm giảm hiệu quả trong công việc và gây cản trở cho công việc chung

- Đối với bệnh nhân/khách hàng

Kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt của mỗi thành viên sẽ góp phần tạo cảm tình, ấn tượng tốt, tạo sự tin tưởng đối với cơ quan; đồng thời, góp phần tạo dựng và duy trì sự hợp tác lâu dài, bền vững, hiệu quả Ngược lại, nếu kỹ năng giao tiếp, ứng xử không phù hợp của một số thành viên sẽ làm mất cảm tình, gây cho khách sự bực bội, bất hợp tác; gây ấn tượng không tốt, làm mất uy tín và thương hiệu của cơ quan, tổ chức Và chính họ, khi không có ấn tượng tốt sẽ tiếp tục tuyên truyền và gây ảnh hưởng xấu đến uy tín và

thương hiệu của cơ quan Liên hệ vấn đề này đến các cơ sở y tế, có thể thấy rõ vai trò của

kỹ năng giao tiếp, ứng xử Các cán bộ y tế, dù làm ở văn phòng hay trực tiếp khám bệnh, điều trị, nếu họ có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt sẽ tạo thiện cảm đối với những người đếngiao dịch, bệnh nhân và người nhà bệnh nhân Nếu kết hợp với trình độ chuyên môn cao, người bệnh sẽ không chỉ dành thiện cảm mà còn dành cho cơ sở y tế sự tin cậy Hiện nay,người bệnh có quyền chọn bệnh viện, chọn dịch vụ để chữa bệnh Giá dịch vụ của các bệnh viện cơ bản là thống nhất Vậy người bệnh sẽ chọn nơi nào có đội ngũ y, bác sĩ giỏi

và ân cần, tôn trọng, chia sẻ với bệnh nhân

1.3.Các yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp, ứng xử của bác sĩ

a Các yếu tố bên trong tổ chức

Nói một cách khái quát, văn hóa hay lối sống - của tổ chức ảnh hưởng mang tính quyết định đến hiệu quả giao tiếp công vụ Cụ thể hơn, các yếu tố của văn hóa trong công sở là:

- Mục tiêu của tổ chức: Mục tiêu chung của tổ chức có thể được cụ thể hơn thành cáckhẩu hiệu, phương châm hành động thành văn hoặc bất thành văn đang được duy trìtrong tổ chức

- Lịch sử của tổ chức

- Cơ cấu tổ chức: Cách thức phân công, phối hợp chức năng, nhiệm vụ; số lượng nhânviên và năng lực của họ so với chức trách mà họ gánh vác

- Hệ thống các quy trình, thủ tục làm việc

- Các chuẩn mực xử sự, các nghi thức, nghi lễ.

- Nhà quản lý cấp cao nhất và nhà quản lý các cấp khác: Năng lực (về tầm nhìn, hiểubiết, kỹ năng và mức độ thành thục về chuyên môn, về giao tiếp), và tâm huyết

- Bản thân các bên tham gia giao tiếp

- Hoàn cảnh hiện thời của tổ chức: Tổ chức đang rất thành công? Đang gặp nhiều trởngại? Đang trong cơn khủng hoảng? Hay đang trong giai đoạn trì trệ?

- Điều kiện vật chất cho thực thi

b Các yếu tố bên ngoài tổ chức

- Tình hình kinh tế, chính trị, xã hội của quốc gia, địa phương, ngành, cơ quan, đơn vị…

- Tình hình địa lý, tự nhiên, và thời tiết

- Hệ thống các chính sách, thủ tục của ngành, của cả hệ thống trong đó tổ chức và cánhân là một thành viên hoặc chịu trách nhiệm phục tùng

- Xu hướng, cách thức giao tiếp của dân tộc, của cộng đồng dân cư nơi công sở đóng trụ

sở, tiếp xúc với và trực tiếp phục vụ

- Mức độ phát triển khoa học công nghệ, nhất là công nghệ thông tin và truyền thông;

và tính phổ biến trong ứng dụng các tiến bộ đó trong ngành, trong cộng đồng

c Các yếu tố liên quan đến các bên tham gia giao tiếp

- Mức độ thành thục trong thực thi công vụ

- Sự hiểu biết về nhiệm vụ của cá nhân, cách tổ chức trông đợi ở họ, nhiệm vụ và nănglực của các bên liên quan, phạm vi tự quyết, giới hạn phối hợp…

- Khả năng làm việc nhóm

- Khả năng chấp nhận người khác trong đời sống làm việc

- Một số kỹ năng giao tiếp bề mặt như nói trước đám đông và thuyết trình, nghe, đọccho người khác, soạn thảo văn bản, đưa ra các phản hồi phê phán với người khác

- Tính cách cá nhân, kiểu người trong giao tiếp

1.4.MỘT SỐ NGUYÊN TẮC VỀ GIAO TIẾP, ỨNG XỬ TẠI NƠI LÀM VIỆC

1.4.1. Tôn trọng

- Tôn trọng lẫn nhau

Thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng tham gia giao tiếp là nguyên tắc hàng đầutrong sinh tồn trong cộng đồng nói chung Nó thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến nhân quyền, khẳng định nhân thân, đề cao lòng tự trọng và khẳng định phẩm chất của chính bên thể hiện thái độ đó

Có rất nhiều cách thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng giao tiếp trong quá trìnhthực thi công vụ cho dù đó là cuộc gặp gỡ với đối tác, với công dân và doanh nghiệp hay với đồng nghiệp, thái độ tôn trọng đều cần được thể hiện Nói một cách chung nhất, thái

độ tôn trọng kèm theo các yêu cầu cụ thể khác nhau về cách diễn đạt về phẩm chất này đối với các đối tượng khác nhau bởi vì bản chất của tôn trọng là sự thừa nhận hay ghi nhận sự tồn tại của bên kia như là chính họ chứ không phải là họ theo kiểu mình hoặc mình mong muốn Do vậy, với người cao tuổi hơn và trọng trách hơn, tôn trọng cần đượcthể hiện như là sự kính trọng Đối với người ngang bằng mình dùng thuật ngữ tôn trọng

là đủ và đúng Với người trẻ hơn, nhỏ bé hơn, tôn trọng cần được diễn tả theo cách yêu thương Sự có mặt đúng như lời hứa, ngôn ngữ giao tiếp đề cao nhân thân của bên kia (ví dụ: gọi tên, gọi đầy đủ tên và chức vị, đánh giá vấn đề thay vì quy chụp về con người,…),điệu bộ cử chỉ phù hợp (trang phục, dáng điệu khi đi đứng, ngồi, điệu bộ tay, chân, mắt, ) đều là những cách để thể hiện sự tôn trọng đối với người khác, đồng thời, thể hiện

sự tự trọng của chính mình

- Tôn trọng quy luật tâm, sinh lý

Có một số vấn đề về tâm lý mà các bên tham gia giao tiếp dễ mắc phải như tâm lý chủ quan, độc quyền, gây khó dễ từ phía cán bộ, công chức và tâm lý ngại, lo sợ bị gây khó

khăn, tặc lưỡi cho xong, mình biết việc của mình thôi,… từ phía công dân hoặc doanh nghiệp Thay đổi được tâm lý này đòi hỏi sự chuyển biến sâu sắc và thực chất trong nhận thức về vai trò của Chính phủ trong đời sống xã hội, và kèm theo đó là các chính sách, kĩ thuật cụ thể để đảm bảo sự chuyển biến Các hoạt động giao tiếp diễn ra trong một

khoảng thời gian dài nhất định cũng cần tính đến các phản ứng, nhu cầu nhất định về thể chất theo quy luật chung của cơ thể Chính vì vậy, giải lao giữa giờ, thay đổi hoạt động,

… là các biện pháp quan trọng cho phép và hỗ trợ quá trình trao đổi thông tin được diễn

ra một cách hiệu quả

1.4.2. Bình đẳng

Mọi công dân đều bình đẳng trước pháp luật Chính vì vậy, trong thực thi công vụ, đòi hỏi thông tin hay được giải quyết công việc thuộc phạm vi thẩm quyền, trách nhiệm của

cơ quan hay cá nhân cán bộ công chức là quyền hợp pháp

của công dân Đó là quyền được biết và được nghe Cán bộ, công chức, tương tự, cũng cóquyền yêu cầu công dân trình bày rõ ràng, cụ thể nhu cầu, vụ việc có liên quan, để trên cơ

sở đó có cách thức đáp ứng phù hợp Nói một cách dễ hiểu hơn, quyền được nói, được nghe, được ‘thể hiện mình và biết người’ ở cả hai phía công dân - công chức là bình đẳng

và cần được đảm bảo một cách phù hợp Trong nội bộ cơ quan cũng vậy, việc các nhà quản lý khăng khăng đòi nhân viên cung cấp thông tin, trình bày vấn đề trong khi bản thân mình lại tìm cách che giấu, bưng bít thông tin là một hình thức vi phạm nguyên tắc bình đẳng Nó có thể dẫn đến sự nghi kỵ, bất tín và xung đột trong nội bộ

xử với giao tiếp với đồng nghiệp, lại càng không thể giống cách giao tiếp với các đối tác

Sự cứng nhắc trong ứng xử sẽ đe dọa hiệu quả giao tiếp Tuy nhiên, sự linh hoạt cho

muôn vàn bối cảnh khác nhau cũng chỉ đạt được hiệu quả khi hệ các giá trị chung về giaotiếp đã được hình thành và được nhìn nhận một cách thống nhất.

1.4.4. Tin cậy

Làm cho bên kia tin cậy mình và tìm kiếm các dấu hiệu để có cơ sở tin cậy ở họ là một nỗlực cần thiết cho phép quá trình giao tiếp diễn ra một cách có nền tảng, có hiệu quả lâu dài Cán bộ, công chức có thể tạo nên sự tin cậy ở công dân khi tiếp xúc, giải quyết công việc thông qua việc đúng hẹn; chuẩn bị thông tin, văn bản, hồ sơ liên quan một cách đầy

đủ, khoa học; viện dẫn các văn bản hoặc chứng cứ chính thức khi giải thích, thuyết phục; ngôn từ chính thức, đi thẳng vào vấn đề chứ không quanh co, ề à; nhìn thẳng vào mặt người cùng giao tiếp…

1.4.5. Cộng tác - hài hoà lợi ích

Thái độ cộng tác từ phía đôi bên dựa trên nguyên lý thắng - thắng (winwin) trong giao tiếp Để có được kết quả đó, các bên cần có nỗ lực đạt đến sự hài hòa lợi ích của mỗi bên.Chính vì vậy, giao tiếp liên cá nhân bao gồm một kỹ năng ngầm định là kỹ năng thương thuyết, thỏa thuận Trong thời đại hiện nay, khi mà giao tiếp công vụ diễn ra trong một bối cảnh mở hơn do tác động của công nghệ thông tin và sự phát triển về dân trí, giao tiếpcông vụ còn phải hướng tới sự hài hòa lợi ích của ba bên để đảm bảo phát triển lâu dài

Đó là thỏa mãn lợi ích của cán bộ, công chức - công dân, doanh nghiệp - và cộng đồng nói chung

1.4.6. Thẩm mỹ hành vi

Nguyên tắc này đòi hỏi các hành vi giao tiếp sẽ không chỉ cần dừng ở đúng mà còn phải đẹp Để đảm bảo giao tiếp đúng và đẹp, sự hiểu biết về giao tiếp trong bối cảnh đa văn hóa là hết sức quan trọng Bên cạnh đó, việc rèn luyện để các hành vi đẹp trở thành thói quen cũng không kém phần quan trọng