2.2. Tiêu chuẩn về năng lực chuyên môn, nghiệp vụ của bác sĩ hạng 3 Đối với tiêu chuẩn về năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, bác sĩ hạng 3 phải đáp ứng các tiêu chí được quy định tại khoản 3 Điều 6 Thông tư liên tịch 102015TTLTBYTBNV (được bổ sung tại khoản 6 Điều 1 Thông tư 032022TTBYT), cụ thể như sau: Hiểu biết quan điểm, chủ trương đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước về công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân; nắm được định hướng phát triển chuyên môn, kỹ thuật chuyên ngành; Có kỹ năng chẩn đoán, xử trí, theo dõi và dự phòng các bệnh thường gặp và cấp cứu thông thường; Áp dụng y học cổ truyền trong công tác phòng bệnh và chữa bệnh; Thực hiện được công tác tư vấn, giáo dục sức khỏe nhân dân; Có kỹ năng giao tiếp, cộng tác với đối tượng phục vụ và đồng nghiệp. Có kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin cơ bản và sử dụng được ngoại ngữ hoặc sử dụng được tiếng dân tộc thiểu số đối với viên chức công tác ở vùng dân tộc thiểu số theo yêu cầu của vị trí việc làm. 3. Điều kiện thăng hạng chức danh cao hơn đối với bác sĩ hạng 3 Theo Điều 2 Thông tư 062021TTBYT, bác sĩ hạng 3 được đăng ký tham dự kỳ thi hoặc xét thăng hạng chức danh nghề nghiệp khi có đủ các tiêu chuẩn, điều kiện sau: Đang giữ chức danh nghề nghiệp có cùng 4 chữ số đầu trong mã số chức danh nghề nghiệp với chức danh nghề nghiệp đăng ký dự thi hoặc dự xét thăng hạng. Trừ trường hợp thi hoặc xét thăng hạng lên chức danh nghề nghiệp mà chức danh nghề nghiệp đó không có hạng dưới liền kề. Được xếp loại chất lượng ở mức hoàn thành tốt nhiệm vụ trở lên trong năm công tác liền kề trước năm dự thi hoặc xét thăng hạng chức danh nghề nghiệp; có phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp tốt; không trong thời hạn xử lý kỷ luật, không trong thời gian thực hiện các quy định liên quan đến kỷ luật viên chức quy định tại Điều 56 Luật Viên chức 2010 (sửa đổi 2019). Có năng lực, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ để đảm nhận chức danh nghề nghiệp ở hạng cao hơn liền kề hạng chức danh nghề nghiệp hiện giữ trong cùng lĩnh vực nghề nghiệp. Đáp ứng yêu cầu về văn bằng, chứng chỉ của tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp dự thi hoặc xét thăng hạng. Trường hợp viên chức được miễn thi môn ngoại ngữ, tin học theo quy định tại khoản 6 và khoản 7 Điều 39 Nghị định 1152020NĐCP. Được cơ quan, tổ chức, đơn vị có thẩm quyền quản lý hoặc sử dụng viên chức cử tham dự kỳ thi hoặc xét thăng hạng chức danh nghề nghiệp. Đáp ứng yêu cầu về thời gian giữ hạng chức danh nghề nghiệp. Được cấp bằng chuyên khoa cấp II hoặc tiến sĩ chuyên ngành phù hợp với tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp dự xét đối với viên chức dự xét thăng hạng từ hạng III lên hạng II. 4. Nhiệm vụ của bác sĩ hạng 3 Bác sĩ hạng 3 có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ theo quy định tại khoản 1 Điều 6 Thông tư liên tịch 102015TTLTBYTBNV, cụ thể như sau: Khám bệnh, chữa bệnh: + Khám bệnh, chữa bệnh thông thường cho người bệnh; + Xử trí cấp cứu thông thường, phát hiện kịp thời bệnh vượt quá khả năng điều trị báo cáo bác sĩ cấp cao hơn để có hướng xử trí hoặc chuyển đi điều trị ở tuyến trên hoặc theo lĩnh vực chuyên khoa; + Tham gia hội chẩn chuyên môn; + Thực hiện quản lý và cải tiến chất lượng khám, chữa bệnh: phát hiện và báo cáo sai sót chuyên môn kỹ thuật, tham gia giám sát, kiểm tra, đánh giá chất lượng khám bệnh, chữa bệnh trong phạm vi chuyên môn được giao. Thông tin, truyền thông, giáo dục sức khỏe: + Xác định nhu cầu và những nội dung cần hướng dẫn, giáo dục sức khỏe; + Thực hiện tư vấn, truyền thông, giáo dục sức khỏe; đánh giá hoạt động tư vấn, truyền thông, giáo dục sức khỏe; + Đề xuất biện pháp quản lý sức khỏe trong phạm vi được giao. Tư vấn cho người bệnh hoặc gia đình người bệnh lựa chọn các dịch vụ y tế phù hợp; Vận hành và sử dụng được thiết bị y tế phục vụ chẩn đoán, can thiệp điều trị, cấp cứu trong phạm vi được giao; Tham gia giám định y khoa, giám định pháp y, giám định pháp y tâm thần thuộc chuyên khoa hoặc lĩnh vực liên quan theo quy định của pháp luật; Tham gia công tác chỉ đạo tuyến về chuyên môn kỹ thuật, triển khai phòng chống dịch và bệnh xã hội khi được giao; tham gia hoạt động chăm sóc sức khỏe ban đầu ở tuyến y tế cơ sở; Đào tạo và nghiên cứu khoa học về y học: + Tham gia biên soạn tài liệu chuyên môn; tham gia xây dựng quy chế, quy trình kỹ thuật chuyên môn thuộc lĩnh vực được giao; + Tham gia hướng dẫn viên chức, học sinh, sinh viên chuyên ngành y; + Tham gia hoặc thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học.
1 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH ………… TRƯỜNG ĐẠI HỌC …………… - - BÀI THU HOẠCH BỒI DƯỠNG THEO TIÊU CHUẨN CHỨC DANH NGHỀ NGHIỆP BÁC SĨ HẠNG III TIỂU LUẬN: VĂN HÓA GIAO TIẾP , ỨNG XỬ TRONG THỰC HÀNH LÂM HÀNH LÂM SÀNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN ĐÀ BẮC MỤC LỤC Tran g PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ…………………………………………… ……… 1 PHẦN II MỤC ĐÍCH YÊU CẦU CỦA CHUYÊN ĐỀ……………… … 2 PHẦN III NỘI DUNG CỦA BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ…………………… 3 1 Khái niệm về giao tiếp, ứng xử Các yếu tố ảnh hưởng và nguyên tắc trong giao tiếp ứng xử…………………………………………………………………….3 Họ và tên: Ngày sinh: Hòa bình , tháng 09 năm 2023 2 2 Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản; Tầm quan trọng trong giao tiếp, ứng xử của bác sĩ đối với người bệnh…………………………………………………… 6 3 Thực trạng giao tiếp, ứng xử trong thực hành lâm sàng tại Trung tâm y tế huyện Đà Bắc- Hòa Bình………………………………………… …………… 8 PHẦN IV KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP……………………… … 11 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Không có nghề nào lại đi vào đời sống con người một cách sâu sắc và cấp thiết như nghề y, nó đi liền với sự xuất hiện của con người và chắc chắn tồn tại cho đến khi không còn sự sống của loài người trên trái đất này Có nỗi buồn nào hơn khi 3 người nhận được tin mắc phải bệnh mạn tính, có nỗi buồn nào hơn khi biết người thân lìa đời Mọi người bệnh và người thân của họ khi đến bệnh viện đều ao ước được thầy thuốc và nhân viên y tế nhiệt tình hướng dẫn, chia sẻ, quan tâm Phẩm chất tốt đẹp của người làm công tác y tế được biểu hiện ở tinh thần trách nhiệm cao, tận tụy phục vụ hết sức, hết lòng vì người bệnh như Bác Hồ đã căn dặn cán bộ y tế trong cả nước “ Lương y phải như từ mẫu” Niềm tin của người bệnh sẽ được nhân đôi nếu khi nhập viện được đón tiếp ngay và bác sĩ, điều dưỡng tạo điều kiện cho họ được điều trị và chăm sóc tốt nhất Nền y tế Việt Nam cách đây 200 năm tự hào danh y Hải Thượng Lãn Ông, một tấm gương sáng tài cao đức trọng Ông đề cao y đức, đặt ra cho người thầy thuốc chân chính 8 chữ: Nhân - Minh – Đức – Trí – Lượng – Thành – Kiêng – Cần nghĩa là Nhân ái, Sáng suốt, Đức độ, Hiểu biết, Rộng lượng, Thành thật, Khiên tốn, Cần cù và tránh 8 tội ( lười biếng, keo kiệt, tham lam, dối trá, dốt nát, bất nhân, hẹp hòi, thất đức) Theo ông: “ Thầy thuốc là người bảo vệ tính mạng con người, họ sống chết trong tay mình, phúc họa trong tay mình nắm giữ Thế nên đâu thể kiến thức không đầy đủ, đức hạnh không trọn vẹn, tâm hồn không rộng lớn, hành vi không thận trọng mà dám liều lĩnh đòi cái nghề cao quý đó chăng” Tuy nhiên, trong thức tế nghiên cứu trong nước những năm gần đây thì cũng nhiều tác giả có ghi nhận: không hài lòng về giao tiếp, ứng xử: 26,35% ( Trần Thị Thanh Hoàng Tùng), 22% ( Trần Văn Phúc – Bệnh Viện Xanh – Pôn)…nhân viên y tế có cử chỉ, lời nói biểu hiện sự gợi ý tiền, quà biếu… Tại Trung tâm y tế huyện Đà Bắc hiện nay vẫn còn một số công chức, viên chức bị người dân phàn nàn, một số người bệnh từng gặp không ít lần những nhân viên y tế có bộ mặt không mấy thân thiện, tiếp xúc thiếu mềm mỏng Một bộ phận nhân viên y tế chưa thật sự nhận thức được tầm quan trọng đạo đức nghề nghiệp, chủ yếu tập trung công tác chuyên môn để xảy ra tình trạng viên chức y tế vi phạm những quy định về quy tắc ứng xử gây bức xúc trong nhân dân Văn hóa giao tiếp ứng xử tại bệnh viện lâu nay đã trở thành một vấn đề quan tâm của xã hội Do đó, trong bệnh viện vấn đề giao tiếp, ứng xử lại trở nên quan 4 trọng, cấp thiết hơn bao giờ hết Sự hài lòng của người bệnh là tài sản của bệnh viện trong việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Xuất phát từ những lý do trên mà em xin chọn chủ đề “ Văn hóa giao tiếp ứng xử trong thực hành lâm sàng của Trung tâm y tế huyện Đà Bắc – Thực trạng và Giải pháp” làm tiểu luận cuối khóa nhằm tìm ra những giải pháp thiết thực tiếp tục nâng cao phong cách giao tiếp ứng xử của nhân viên bệnh viện, tạo dựng niềm tin của nhân dân vào đội ngũ y, bác sĩ hành nghề khám, chữa bệnh nói riêng và Bệnh viện nói chung PHẦN II MỤC TIÊU CỦA TIỂU LUẬN Theo cơ sở lý luận Văn hóa ứng xử trong thực hành lâm sàng tại bệnh viện, thực trạng văn hóa ứng xử tại Trung tâm y tế huyện Đà Bắc, nhằm nâng cao chất 5 lượng và niềm tin của nhân dân trong việc khám, chữa bệnh Để đạt được mục đích nghiên cứu, báo cáo thực hiện các nhiệm vụ sau: 1 Trình bày được khái niệm về giao tiếp, ứng xử Các yếu tố ảnh hưởng, nguyên tắc trong giao tiếp, ứng xử 2 Một số kỹ năng cơ bản; Tầm quan trọng trong giao tiếp, ứng xử của bác sĩ với người bệnh 3 Thực trạng văn hóa giao tiếp, ứng xử trong thực hành lâm sàng tại Trung tâm y tế huyện Đà Bắc - Hòa Bình 4 Rút ra bài học kinh nghiệm và đưa ra một số giải pháp để thực hiện nâng cao văn hóa giao tiếp, ứng xử trong thực hành lâm sàng PHẦN III NỘI DUNG CỦA BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ 1) Khái niệm về giao tiếp, ứng xử Các yếu tố ảnh hưởng và nguyên tắc trong giao tiếp, ứng xử 6 1.1 Khái niệm về giao tiếp, ứng xử Giao tiếp là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người Trong quá trình đó, các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp Ứng xử là cách con người lựa chọn để đối xử với nhau trong giao tiếp sao cho phù hợp và hiệu quả Là phản ánh của con người khi nhận được đối xử của người khác, trong những tình huống cụ thể Văn hóa giao tiếp, ứng xử là những hành vi ứng xử được con người chọn lựa khi giao tiếp với nhau, sao cho vừa đạt mục đích giao tiếp ở mức độ nhất định, vừa mang lại sự hài lòng cho các bên, phù hợp với điều kiện hoàn cảnh cụ thể Kỹ năng của con người được đánh giá qua các thao tác, các hoạt động cụ thể và hiệu quả thực tiễn Nhưng để có kỹ năng tốt, con người cần có hiểu biết đúng về những gì mình đang thực hiện Người có kỹ năng tốt là người có khả năng làm đúng và chính xác các yêu cầu về nghiệp vụ, nhưng đồng thời hiểu được vì sao lại cần làm như thế Chỉ khi họ thành thạo với tất cả tâm huyết và sự chủ động của mình, khi đó mới được coi là kỹ năng tốt Điều này đặc biệt quan trọng với kĩ năng giao tiếp vì kĩ năng này không chỉ là những thao tác đơn thuần đối với máy móc mà là sự thể hiện hành vi đối với con người Vì vậy, để có kỹ năng giao tiếp tốt, đội ngũ cán bộ y tế cần phải hướng dẫn thực hiện cách đối xử với lãnh đạo, đồng nghiệp và người bệnh, đồng thời cần có sự giải thích, phân tích để mọi người hiểu rõ tại sao lại cần làm như vậy và thực hiện bằng sự tự giác của bản thân 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng, nguyên tắc trong giao tiếp, ứng xử a) Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp, ứng xử của bác sĩ: Các yếu tố bên trong tổ chức: - Mục tiêu của tổ chức: Mục tiêu chung của tổ chức có thể được cụ thể hơn thành các khẩu hiệu, phương châm hoạt động thành văn hoặc bất thành văn được duy trì trong tổ chức 7 - Lịch sử của tổ chức - Cơ cấu tổ chức: Cách thức phân công, phối hợp chức năng, số lượng nhân viên và năng lực của họ so với chức trách mà họ phải gánh vác - Hệ thống quy trình, thủ tục làm việc - Các chuẩn mực xử sự, các nghi thức, nghi lễ - Nhà quản lí cao nhất và các nhà quản lí khác: Năng lực ( về tầm nhìn, hiểu biết, kĩ năng, mức độ thành thụ về chuyên môn, về giao tiếp), tâm huyết - Bản thân các bên tham gia giao tiếp - Hoàn cảnh hiện thời của tổ chức - Điều kiện vật chất cho thực thi Các yếu tố bên ngoài tổ chức: - Tình hình chính trị, kinh tế, xã hội của ngành, cơ quan… - Tình hình địa lí, tự nhiên và thời tiết - Hệ thống các chính sách, thủ tục của ngành, của cả hệ thống trong đó tổ chức và cá nhân là một thành phần hoặc chịu trách nhiệm phục tùng - Xu hướng, cách giao tiếp của dân tộc, của cộng đồng nơi công sở đóng trụ sở, tiếp xúc và trực tiếp phục vụ - Mức độ phát triển khoa học công nghệ nhất là công nghệ thông tin, truyền thông; sự phổ biến trong ứng dụng các tiến bộ đó và ngành, vào cộng đồng Các yếu tố liên quan đến các bên tham gia: - Mức độ thành thục trong thực thi công vụ - Sự hiểu biết về nhiệm vụ cá nhân, cách tổ chức trông đợi vào họ,nhiệm vụ và năng lực các bên liên quan, phạm vi tự quyết và giới hạn phối hợp… - Khả năng làm việc nhóm - Khả năng chấp nhận người khác trong đời sống làm việc - Một số kỹ năng giao tiếp bề mặt nhưng khả năng thuyết trình trước đám đông, đưa ra các phản hồi phê phán với người khác 8 b) Nguyên tắc trong giao tiếp, ứng xử: Tôn trọng: - Tôn trọng lẫn nhau trong giao tiếp, ứng xử: Thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên tham gia giao tiếp là nguyên tắc hàng đầu trong sinh tồn trong cộng đồng Nó thỏa mãn các nhu cầu về nhân quyền, khẳng định bản thân, đề cao lòng tự trọng và khẳng định phẩm chất của chính bên thể hiện thái độ đó - Tôn trọng quy luật tâm, sinh lý: Giờ giao lao, thay đổi hoạt động… Bình đẳng: - Mọi công dân đều có quyền bình đẳng trước pháp luật Chính vì vậy, trong thực thi công vụ, đòi hỏi thông tin hay được giải quyết công việc thuộc phạm vi thẩm quyền và trách nhiệm của cơ quan hay cá nhân cán bộ công chức là quyền hợp pháp của công dân - Trong nội bộ cơ quan cũng vậy, việc nhà quản lý đòi khăng khăng nhân viên cung cấp thông tin, trình bày vấn đề trong khi bản thân đang cố che giấu là hình thức vi phạm bình đẳng Có thể dẫn tới xung đột nội bộ, sự nghi kị và bất tín lẫn nhau Phù hợp hoàn cảnh: - Là nguyên tắc phản ánh trực tiếp nhất bản chất “ ứng xử” – khía cạnh mang tính tình huống của giao tiếp - Sự cứng nhắc trong ứng xử sẽ đe dọa hiệu quả giao tiếp Tuy nhiên, sự linh hoạt cho nhiều bối cảnh khác nhau cũng chỉ đạt hiệu quả khi các giá trị chung về giao tiếp được hình thành và nhìn nhận một cách thống nhất Tin cậy: Cán bộ công chức, viên chức có thể tạo nên sự tin cậy với nhân dân khi tiếp xúc, giải quyết công việc đúng hẹn, chuẩn bị thông tin, văn hóa, hồ sơ liên quan đầy đủ, dẫn chứng khoa học rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề; nhìn thẳng mặt người đối diện Cộng tác – hài hòa lợi ích: - Các bên cần nỗ lực đạt đến sự hài hòa trong lợi ích của mỗi bên Chính vì vậy, giao tiếp liên cá nhân bao gồm một kỹ năng ngắn định là kỹ năng thương thuyết, thỏa thuận 9 - Hài hòa lợi ích không chỉ đạt được tại chỗ giữa các bên trực tiếp tham gia đối thoại, mà còn là vấn đề dài lâu, mối liên quan với nhóm khác trong xã hội Thẩm mỹ hành vi: - Nguyên tắc này đòi hỏi các hành vi không chỉ ở mức đúng mà còn phải đẹp - Để đảm bảo nguyên tắc trên thì cần phải có sự hiểu biết về giao tiếp trong bối cảnh đa văn hóa là hết sức quan trọng Bên cạnh đó, việc rèn luyện để các hành vi đẹp trở thành thói quen cũng không kém phần quan trọng 2) Một số kỹ năng cơ bản; Tầm quan trọng trong giao tiếp, ứng xử của bác sĩ với người bệnh 2.1) Một số kỹ năng trong giao tiếp ứng xử của cán bộ y tế Thể hiện ngôn ngữ hình thể: Những giao tiếp không lời bao gồm: Tác phong, thái độ, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt, điệu bộ, nét mặt… cần thể hiện một sự quan tâm nhiệt tình đối với người bệnh Khiến cho người bệnh cảm thấy được chào đón, an tâm hơn, để lại trong lòng bệnh nhân cảm giác ấm áp Các giao tiếp không lời cần được sử dụng thường xuyên kết hợp với giao tiếp có lời để tăng hiệu quả tối đa cho quá trình giao tiếp thông qua: - Môi trường giao tiếp cụ thể - Hình thức tác phong nghiêm túc, phù hợp nơi làm việc - Thái độ giao tiếp đúng với đạo đức nghề nghiệp, cử chỉ, động tác đúng mực - Nét mặt thân thiện và phù hợp với hoàn cảnh - Ánh mắt nhìn thẳng người bệnh, lịch sự chân thành - Đi lại nhẹ nhàng, nhanh nhẹn - Biết lắng nghe để người bệnh thấy được tôn trọng và còn hiểu rõ những tâm tư và mong muốn của người bệnh - Tiếp xúc về mặt thể chất khi thăm khám, chăm sóc cần thông báo và được sự đồng ý của người bệnh 10 - Khoảng cách vừa phải khi hỏi bệnh và thăm khám bệnh nhân, không thể hiện sự quá thân mật hay những hành vi thiếu lịch sự Giao tiếp có lời: - Âm điệu: vừa đủ nghe, giọng nói nhẹ nhàng lịch sự đi vào lòng người - Tốc độ: Nói vừa phải, không quá nhanh, không quá chậm hay nói nhát gừng… - Cách dùng từ: + Câu nói phải có chủ ngữ, không nói trống không, cộc lốc, không nói bỏ lửng câu nói… + Không dùng từ mơ hồ, chung chung, không rõ ràng + Nói đúng lúc, đúng chỗ dùng từ phổ thông đơn giản, dễ hiểu, tránh sử dụng quá nhiều từ chuyên môn + Phải giới thiệu tên, chức danh bản thân và xưng hô đại từ nhân xưng với thái độ phù hợp với tuổi, quan hệ xã hội khi tiếp xúc bệnh nhân - Thời gian giao tiếp: Chú ý thời gian giao tiếp cho phép để hướng người bệnh nói vào chủ đề chính, nội dung cần thiết nhưng tránh cáu gắt 2.2) Tầm quan trọng trong giao tiếp, ứng xử của bác sĩ đối với người bệnh Đối với cơ quan, tổ chức: - Nếu mỗi thành viên có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt sẽ góp phần tạo nên sự thống nhất, gắn kết tập thể, tạo nên sức mạnh nội lực để hoàn thành các mục tiêu và kế hoạch đề ra Tạo ấn tượng tốt cho người bệnh, khẳng định thương hiệu và uy tín trong xã hội - Ngược lại, nếu kĩ năng giao tiếp của một số hay hiều thành viên không phù hợp sẽ có tác động tiêu cực như: mất đoàn kết, các thành viên không gắn bó và hết lòng vì tập thể, hiệu quả cơ quan giảm sút Đối với cán bộ, công chức, viên chức: Nếu có kĩ năng giao tiếp, ứng xử tốt, mỗi thành viên trong tập thể sẽ thấy tự tin, luôn tìm thấy niềm vui trong công việc, luôn tích cực, hăng hái, sáng tạo Góp phần giúp mỗi người thêm yêu nghề, có trách nhiệm với nghề để đóng góp cho cơ quan, tổ chức Ngược lại, 11 nếu kỹ năng không tốt thì có tâm lý thiếu tự tin, mặc cảm, chán nản, bực tức, bất hợp tác, làm giảm hiệu quả và gây cản trở công việc Đối với bệnh nhân: Cán bộ y tế dù làm việc ở văn phòng hay trực tiếp khám chữa bệnh cho bệnh nhân, nếu họ có kĩ năng giao tiếp,ứng xử tốt sẽ tạo thiện cảm, cảm tình của không chỉ người bệnh mà còn đối với người thân của họ Nếu kết hợp với trình độ chuyên môn cao, người bệnh không chỉ có thiện cảm mà còn dành cho cơ sở y tế sự tin cậy Hiện nay, người bệnh có quyền chọn bệnh viện, chọn dịch vụ để chữa bệnh Giá dịch vụ của các bệnh viện cơ bản là thống nhất, cho nên người bệnh sẽ chọn nơi nào có cán bộ nhân viên y tế giỏi, bác sĩ giỏi và ân cần, tôn trọng, chia sẻ đối với người bệnh 3) Thực trạng văn hóa giao tiếp, ứng xử trong thực hành lâm sàng tại Trung tâm y tế huyện Đà Bắc 3.1) Giới thiệu về Trung tâm y tế huyện Đà Bắc – Hòa Bình Huyện Đà Bắc trực thuộc tỉnh Hòa Bình là một huyện miền núi, huyện nằm ở phía tây bắc của tỉnh Hòa Bình, là nơi cư trú chủ yếu của người dân tộc Mường, có nét văn hóa nghệ thuật và phong tục tập quán rất đa dạng và phong phú Hệ thống y tế huyện Đà Bắc được thành lập từ năm 1946 (khi chưa tách khỏi huyện Mai Đà) Đến cuối những năm 60, bệnh viện chuyển về chợ Bờ, lúc này nguồn nhân lực có 25 người Trải qua các thế hệ lãnh đạo, bệnh viện luôn làm tốt công tác khám chữa bệnh cho người dân trên địa bàn huyện Đến năm 1989, chuyển đổi mô hình quản lý hệ thống y tế cơ sở từ phòng y tế thành Trung tâm y tế huyện thì Bệnh viện đa khoa huyện Đà Bắc có nhiều biến đổi về quy mô và nguồn nhân lực, lúc này có 50 giường bệnh và hơn 50 cán bộ hoạt động tại bệnh viện Năm 2006, bệnh viện đa khoa huyện Đà Bắc đã tăng số giường bệnh lên 80 giường, với 62 cán bộ (trong đó có 8 bác sỹ, 1 cử nhân…) làm việc tại 4 khoa chuyên môn, 5 phòng chức năng và 2 phòng khám đa khoa khu vực là khu vực Yên Hòa và khu vực Mường Chiềng Đơn vị luôn tập trung thực hiện tốt kế hoạch đổi mới phong cách, thái độ 12 phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh theo Quyết định số 2151/2015/ QĐ-BYT của Bộ Y; tổ chức phong trào Tiếp sức người bệnh; Công khai đường dây nóng của đơn vị; Lập hòm thư góp ý; Thả phiếu thăm dò ý kiến của người bệnh; Thành lập tổ công tác xã hội; Đổi mới trang phục y tế; Chấn chỉnh phong cách, thái độ giao tiếp, ứng xử với người bệnh và người nhà bệnh nhân Vấn đề cải tiến chất lượng tại Bệnh viện ngày càng được chú trọng Với phương châm lấy người bệnh làm trung tâm, đơn vị đã tập trung cải tiến các quy trình, thủ tục hành chính làm giảm thời gian chờ đợi của bệnh nhân Bên cạnh đó, công tác kiểm tra, giám sát xây dựng phác đồ điều trị, ghi chép hồ sơ bệnh án, chế độ hội chẩn, cải tiến quy trình phẫu thuật, bình bệnh án, thực hiện 5 đúng, công tác theo dõi phản ứng bất lợi của thuốc, công tác kiểm soát nhiễm khuẩn của đơn vị luôn luôn được quan tâm Hiện nay, Bệnh viện đa khoa huyện Đà Bắc, Trung tâm Y tế dự phòng huyện, Trung tâm Dân số - Kế hoạch hóa gia đình và 20 Trạm Y tế xã, thị trấn đã sáp nhập làm một, lấy tên là Trung tâm Y tế huyện Đà Bắc Trung tâm bao gồm 5 khoa chuyên môn, 12 phòng chức năng và 20 Trạm Y tế xã, thị trấn với 238 cán bộ Cùng với sự quan tâm của Đảng, chính quyền, cơ quan cấp trên và các tổ chức quốc tế, Trung tâm Y tế huyện Đà Bắc đã có hệ thống cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất và trang thiết bị đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của nhân dân trên địa bàn 3.2) Thực trạng văn hóa giao tiếp, ứng xử trong thực hành lâm sàng tại Trung tâm y tế huyện Đà Bắc Bệnh viện là nơi mà mọi người bệnh đến để điều trị bệnh tật của mình, là nơi các y bác sĩ, nhân viên đến để thực hiện nhiệm vụ của mình đối với người bệnh Vì vậy, văn minh nơi bệnh viện phải là nếp sống, ý thức của mỗi bác sĩ, công chức và cả người lao động Tuy nhiên, văn hóa giao tiếp, ứng xử tại Trung tâm y tế huyện Đà Bắc vẫn còn một số hạn chế xuất phát từ thực tiễn môi trường làm việc khám, 13 chữa bệnh là lĩnh vực nóng vì thời gian hoạt động liên tục, tính chất công việc đa dạng, phức tạp, căng thẳng, đối tượng phục vụ gồm các tầng lớp nhân dân, nhận thức không đồng đều, bên cạnh yêu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao vẫn có tồn tại: - Đâu đó vẫn có sự phàn nàn về tinh thần, thái độ của nhân viên y tế bệnh viện, nhiều trang mạng cũng có những bài viết, phản ánh gay gắt về giao tiếp, ứng xử, tinh thần, thái độ của nhân viên bệnh viện - Tiếp nhận một số đơn thư khiếu nại trong đó phần lớn là xuất phát từ tinh thần thái độ và kĩ năng giao tiếp, ứng xử - Các đoàn kiểm tra, nhân viên bệnh viện vẫn còn chứng kiến nhiều lời nói không hay, việc làm không phù hợp đối với bệnh nhân, người nhà hay đơn giản là nhân viên y tế với nhau - Người nhà người bệnh cũng lo lắng, căng thẳng, dễ bức xúc, phản ứng quá mức trong khi đó nhân viên y tế thực hiện nhiệm vụ trong tình trạng quá tải, nhiều áp lực, mệt mỏi, khó kiềm chế Vì vậy, trong quá trình giải quyết công việc cũng xảy ra những vướng mắc trong mối quan hệ giữa bệnh nhân, người nhà bệnh nhân với đối ngũ nhân viên y tế, y bác sĩ - Một số nhân viên y tế còn tư tưởng “ ban ơn”, một số ít có thái độ hách dịch gây phiền hà cho nhân dân - Người bệnh chưa được hướng dẫn chu đáo, vẫn phải nghe những câu giao tiếp chưa tế nhị, lịch sự, thiếu chủ ngữ, người bệnh cảm thấy chưa được minh bạch, công bằng - Thủ tục hành chính và quy trình khám chữa bệnh còn gây phiền hà và thời gian chờ khám còn dài, tỉ lệ hài lòng về tinh thần và thái độ, cung cấp dịch vụ qua khảo sát hằng năm chưa cao Từ những thực trạng trên để giải quyết được, nâng cao văn hóa giao tiếp ứng xử trong thực tiễn cũng gặp rất khó khăn không chỉ về năng lực, trình độ của cán bộ nhân viên y tế Hơn nữa, trình độ văn hóa của người dân tộc thiểu ở đây cũng là trở ngại lớn khi giao tiếp và tiếp nhận thông tin Ngoài ra, người dân tộc thiểu số ở đây vẫn tuân theo các phong tục, tập quán đã lâu đời, sử dụng ngôn ngữ dân tộc trong 14 giao tiếp ( nhất là người cao tuổi) Để nâng cao được văn hóa giao tiếp, ứng xử cần tuyên truyền, vận động và có nhiều các chương trình về chăm sóc sức khỏe để tạo điều kiện cho nhân viên y tế tiếp xúc nhân dân nhiều hơn và đưa các kiến thức cơ bản về sức khỏe tới người dân tại đây Từ đó, các cán bộ y tế sẽ thấu hiểu được mong muốn, lắng nghe tâm tư của người dân, thêm hiểu biết nhiều hơn về người dân tộc thiểu sổ tại đây để có sự giao tiếp ứng xử phù hợp hơn PHẦN IV KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP Theo đó, nâng cao văn hóa giao tiếp ứng xử, thái độ làm việc trong bệnh viện là một kỹ năng hết sức quan trọng Nó nâng cao giá trị của không chỉ riêng mỗi cá nhân cán bộ nhân viên y tế, đồng thời còn đem lại sự hài lòng và sự tin tưởng của người bệnh đối với bệnh viện Qua đó, càng giúp cho sự phát triển bền vững hơn của bệnh viện trong sự nghiệp khám, chữa bệnh đang có nhu cầu cao như hiện nay Khi bệnh viện tạo được sự hài lòng với người bệnh sẽ thu hút thêm nhiều người bệnh đến với bệnh viện, nguồn tài chính sẽ được tăng lên và chắc chắn đời sống của cán bộ viên chức của bệnh viện cũng sẽ được cải thiện, việc làm ổn định, bệnh viện có thương hiệu, lớn mạnh, điều đó làm cho chúng ta tự hào về nơi làm việc của mình Tuy nhiên cũng có những hạn chế và tồn tại trên cũng có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân sau: - Tác động của mặt trái kinh tế thị trường với lối sống đề cao vật chất, đề cao chủ nghĩa cá nhân với tâm lí hưởng thụ, ngộ nhân vai trò, tự coi mình là ngôi sao, mình có quyền đối xử như vậy với người thấp hơn mình, giá trị của mình là tuyệt đối, phủ nhận đóng góp của tập thể, mọi người xung quanh để thay đổi - Áp lực công việc lớn do quá tải, cơ sở vật chất kém, chế độ lương bổng không phù hợp, đối tượng bệnh nhân đa dạng, một số chưa thấu hiểu, thông cảm, gây áp lực Và suy nghĩ trong ngành, trong cơ quan, hầu hết mọi người đều như vậy… 15 - Thói quen của nhiều nhân viên y tế chỉ quan tâm đến kiến thức, kỹ năng chuyên môn, ít quan tâm kiến thức xã hội trong đó có giao tiếp ứng xử Quan niệm về dấn thân hi sinh như một sự xa xỉ và là vấn đề ít được quan tâm - Sự quan tâm của của các Chi bộ, lãnh đạo của một số Khoa, Phòng chưa thật đúng mực, nhiều người đi trước chưa thật sự làm gương hay nhắc nhở, hướng dẫn chỉ bảo Để phát huy huy những kết quả đã đạt được, đồng thời khắc phục có hiệu quả những hạ chế nhằm tiếp tục thực hiện tốt nâng cao kĩ năng giao tiếp, ứng xử, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh góp phần nâng cao chất lượng, hiệu quả điều trị, phòng bệnh trong thời gian tới cần phải thực hiện tốt Em xin đưa ra một số giải pháp sau đây: - Tăng cường sự lãnh đạo của các cấp Ủy Đảng, Ban giám đốc, các Chi ủy, Chi bộ, Trưởng các khoa, Phòng trong quá trình triển khai và tổ chức thực hiện công tác nâng cao văn hóa giao tiếp, ứng xử trong thực hành lâm sàng tại bệnh viện Tuyên truyền, giáo dục, phổ biến nâng cao về tầm quan trọng của nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh Đảng ủy, Chi ủy cần có những định hướng lãnh đạo cụ thể để hoạt động tuyên truyền về chủ trương, ý nghĩa, mục đích của công tác này dưới nhiều hình thức phù hợp, đảm bảo hiệu quả tới công chức, viên chức, người lao động trong Bệnh viện, cần những Nghị quyết chuyên đề để thực hiện - Các Khoa, Phòng xây dựng, bổ sung cụ thể hóa các quy định, quy chế hoạt động nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh Bảo đảm thực hiện đúng yêu cầu thực tế công tác, bổ sung thành các tiêu chí đánh giá, phân loại, bình xét thi đua khen thưởng cuối năm - Các Khoa, Phòng xây dựng kế hoạch cụ thể cho các hoạt động nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử, đổi mới phong cách và thái độ phục vụ của 16 nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh Chủ động, tích cực phối hợp với các bộ phận liên quan Tổ chức sơ kết, tổng kết rút kinh nghiệm, giao lưu học hỏi với các Trung tâm y tế huyện khác, tỉnh, thành phố , các bệnh viện tuyến trên khác Xây dựng các tiêu chí cụ thể để đánh giá và thực hiện nghiêm túc hoạt động thống kê báo cáo - Thực hiện nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh gắn với thực hiện cuộc vận động “ Học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh” thông qua đó sẽ giúp viên chức, người lao động hoàn thiện về phẩm chất chính trị, năng lực công tác và lòng nhiệt huyết với nhiệm vụ được giao xứng đáng với lời dạy của Bác Hồ “ Lương y như từ mẫu” - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát và kịp thời phát hiện động viên, khen thưởng những cá nhân có trách nhiệm, tích cực thực hiện tốt kỹ năng giao tiếp ứng xử, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh Kiên quyết xử lí những hành vi vi phạm y đức, quy chế trong Bệnh viện của viên chức, người lao động ảnh hưởng tới việc thực hiện nâng cao văn hóa giao tiếp ứng xử, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh và thân nhân TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 Tài liệu bồi dưỡng theo tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp Bác sĩ, Phần I,II 2 Lịch sử phát tiển của Trung tâm y tế huyện Đà Bắc 3 Giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế - Health Việt Nam - http://healthvietnam.vn Truy cập ngày 30/10/2022 4 Thông tư 07/2014/TT-BYT, Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế - Bộ y tế ban hành ngày 25/02/2014 5 Bác sĩ Phạm Ngọc Thanh, Trần Minh Hiển, Phòng kết nối khoa học với Công chúng, Đơn vị Nghiên cứu lâm sàng Đại học Oxford(OUCRU), Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam 2019 17