Mà đối với các doanh nghiệp B2B thì hoạt động bán hàng cá nhân lại đượcquan tâm hơn cả.Tuy nhiên, những quyết định về bán hàng cá nhân hiện nay vẫn đang là điểmyếu của nhiều doanh nghiệp
Cơ sở lý luận hoạt động bán hàng cá nhân
Cơ sở lý luận về bán hàng cá nhân
1.1.1 Khái niệm về bán hàng cá nhân
Trong bộ công cụ bán hàng cá nhân có thể nói quảng cáo là một trong những công cụ đắc lực, có ý nghĩa hàng đầu trong chiến lược yểm trợ quốc tế Thế nhưng đối với một doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp có tập khách hàng mục tiêu là tổ chức thì công cụ quảng cáo lại tỏ ra kém hiệu quả do quá trình mua hàng của các tổ chức không mấy bị ảnh hưởng bởi quảng cáo Đối với những doanh nghiệp này, phương thức bán hàng cá nhân lại tỏ ra có ý nghĩa và có hiệu lực hơn cả
Kotler & Armstrong định nghĩa rằng bán hàng cá nhân là một quá trình tiếp xúc trực tiếp giữa người mua và người bán nhằm đạt được các mục tiêu đã định, đó là bán hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với người tiêu dùng (Kotler 2013).
Bán hàng cá nhân là hình thức yểm trợ quan trọng từ nhân viên của doanh nghiệp tới những người mua hàng hiện tại và tiềm năng Nỗ lực truyền đạt thông tin của người bán hàng tập trung vào việc thuyết phục khách hàng nhằm mục tiêu doanh thu Bán hàng cá nhân là làm sao có thể nắm bắt đúng nhu cầu của người mua, tạo ra sản phẩm, hướng tới thỏa mãn nhu cầu ấy, và sau đó là thuyết phục khách hàng mua sản phẩm (Sharma, Iyer et al 2008).
Bán hàng cá nhân có thể được định nghĩa là: "Quá trình giao tiếp giữa người với người, giữa nhân viên bán hàng và khách hàng tiềm năng, trong đó người bán hàng sẽ tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng và tìm cách thỏa mãn những nhu cầu đó bằng cách cung cấp cho khách hàng cách mua thứ gì đó có giá trị (Cant and Van Heerden 2005).
Bán hàng cá nhân là nhiệm vụ tiếp thị liên quan đến việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (Jobber 2007) Không giống như quảng cáo, khuyến mại, tài trợ và các
10 hình thức giao tiếp phi cá nhân khác, bán hàng cá nhân cho phép tương tác trực tiếp giữa người mua và người bán
Giao tiếp hai chiều này có nghĩa là người bán có thể xác định các nhu cầu và vấn đề cụ thể của người mua và điều chỉnh phần trình bày bán hàng theo kiến thức này Các mối quan tâm cụ thể của người mua cũng có thể được giải quyết trên cơ sở 1-1 Trong marketing giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp, hơn 70% ngân sách marketing thường được chi cho lực lượng bán hàng Điều này là do bản chất kỹ thuật của các sản phẩm được bán và sự cần thiết phải duy trì các mối quan hệ cá nhân chặt chẽ giữa các tổ chức bán và mua (Jobber 2007)
Có một số lượng lớn các định nghĩa về bán cá nhân Trong một số lượng đáng kể các định nghĩa về khái niệm này, có sự nhấn mạnh rằng đây là công cụ bán hàng cá nhân lâu đời nhất hiện thực hóa sự tương tác mặt đối mặt của người bán với một hoặc nhiều người mua tiềm năng và mục đích là cung cấp, trả lời các câu hỏi và cuối cùng là đạt được đơn đặt hàng “Hầu hết tất cả các định nghĩa về bán hàng cá nhân đều nhấn mạnh nó như một quá trình truyền đạt cho người mua, trong đó người bán hướng dẫn người mua đến quyết định mua một sản phẩm hoặc dịch vụ” (Ognjanov 2004) Dịch vụ sau bán hàng ngày càng được chú trọng nhằm đạt được sự hài lòng lâu dài và tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng Không giống như các yếu tố xúc tiến khác (quảng cáo, quan hệ công chúng và xúc tiến bán hàng), bán hàng cá nhân trực tiếp tạo ra lợi nhuận cho tổ chức nền kinh tế (ở Hoa Kỳ, người ta ước tính rằng trung bình mỗi người bán hỗ trợ 10,4 vị trí làm việc khác trong công ty).
Trong “Từ điển Kinh tế học” về khái niệm bán hàng cá nhân nói rằng nó là một
“công cụ xúc tiến, dựa trên việc thiết lập giao tiếp giữa các cá nhân, hai chiều giữa người bán và người mua, với mục đích bán hàng” Nó nói thêm rằng nó được đặc trưng bởi sự hiện diện vật chất của hai thực thể (người mua và người bán) “Bản chất của bán hàng cá nhân là sự tương tác giữa các thực thể của nó - khách hàng mục tiêu và các đại lý được lựa chọn và đào tạo đặc biệt …” (Ferrell, Johnston et al. 2007).
“Bán hàng cá nhân ngụ ý giao tiếp trực tiếp với người mua tiềm năng Đây là quá trình phát triển mối quan hệ, phát hiện nhu cầu và điều chỉnh sản phẩm phù hợp với những nhu cầu này Nhưng nó cũng là quá trình nói lên lợi ích bằng cách cung cấp dữ liệu, nhắc nhở và thuyết phục” (Manning, Reece et al 2007) Từ sản phẩm được sử dụng trong định nghĩa nói trên nên được xem xét trong một ngữ cảnh rộng hơn, bao gồm cả thuật ngữ tương ứng cũng như dịch vụ, thông tin, ý tưởng…
Một trong những đặc điểm cơ bản của bán hàng cá nhân là tính linh hoạt, vì người bán là phương tiện truyền thông linh hoạt nhất Đặc điểm nêu trên là kết quả của giao tiếp hai chiều đạt được trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng Trong khi trình bày bán hàng, việc thu thập phản hồi, nghĩa là trong khi người bán thông báo cho người mua, người bán đồng thời nhận được phản hồi về cách nhận được thông điệp và do đó sẽ điều chỉnh liên tục các đề nghị và cách trình bày Bán hàng cá nhân, không giống như các công cụ bán hàng cá nhân khác, cung cấp khả năng truyền tải một lượng lớn thông tin phức tạp, vì thông điệp của người bán không can thiệp vào môi trường khác Những người bán hàng thành công cũng được yêu cầu thu thập thông tin về hành vi của đối thủ cạnh tranh, các cơ hội mới và các mối đe dọa (rủi ro) và báo cáo tất cả những điều trên cho cấp trên của họ Theo cách này, dữ liệu hiện trường sẽ có sẵn cho tất cả những người ra quyết định có liên quan trong công ty (mà không cần thêm nỗ lực và chi phí). Điều thực sự quan trọng là việc bán hàng có thể trực tiếp dẫn đến việc kết thúc hợp đồng mua bán Tuy nhiên, những lợi thế này phải đối mặt với thực tế là nó là yếu tố đắt giá nhất của bán hàng cá nhân (phương thức truyền thông đòi hỏi khắt khe nhất).
Tóm lại, bán hàng cá nhân là hình thức giao tiếp trực tiếp giữa người bán và người mua Có sự tương tác qua lại giữa người bán và người mua Người bán truyền tải các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của mình đến người mua đồng thời cũng nhận các thông tin phản hồi từ người mua từ đó có thể điều chỉnh quá trình bán hàng một cách linh hoạt Khi tiến hành bán hàng cá nhân chính là thực hiện các công việc sau:
- Thực hiện việc bán hàng thực tế, truyền đạt những thông tin, thông điệp về sản phẩm đến với khách hàng.
- Xây dựng mối quan hệ với khách hàng của mình: Nhân viên bán hàng luôn luôn phải dành sự quan tâm đến việc duy trì đồng thời là củng cố mối quan hệ tốt giữa doanh nghiệp với khách hàng từ đó giúp doanh nghiệp nâng cao vị thế, tạo niềm tin cho khách hàng, công chúng.
1.1.2 Vai trò của bán hàng cá nhân
Bán hàng cá nhân là công cụ bán hàng cá nhân đạt được thông qua giao tiếp hai chiều trực tiếp giữa người bán và người mua Mục đích cuối cùng của nó là giúp doanh nghiệp bán được hàng, tức là có được đơn đặt hàng Bán hàng cá nhân, không giống như các yếu tố xúc tiến khác, mặc dù nó tạo ra lợi nhuận đáng kể cho công ty nhưng đồng thời nó cũng yêu cầu doanh nghiệp bỏ ra không ít chi phí
So sánh các biện pháp cải tiến bán hàng với bán hàng cá nhân để thấy rõ vai trò của nó Các biện pháp cải tiến bán hàng tập trung vào việc tạo ra nhu cầu với người mua có thể có (bằng cách khuyến khích họ và cung cấp thêm lợi ích), trong khi bán hàng cá nhân là để đạt được mục tiêu cuối cùng - hành động (tức là mua và bán). Việc bán hàng cá nhân cũng có vai trò lớn hơn trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài với người mua.
Hơn nữa, bán hàng cá nhân có vai trò thống trị trong thị trường kinh doanh(giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp - B2B), vì vậy trong quá trình bán hàng hóa sản xuất và hàng tiêu dùng vĩnh viễn, cũng như mua hàng với số lượng lớn sẽ mang lại rủi ro lớn Bất kể các công ty phát triển dịch vụ bán hàng của riêng họ hay chọn đặt sản phẩm của họ qua các nhà môi giới (nhà phân phối, đại lý, v.v.), việc bán hàng cá nhân vẫn giữ vị trí quan trọng trong bán hàng cá nhân Michael Porter đã nêu trong khái niệm chuỗi giá trị, đặt hoạt động bán hàng vào nhóm các hoạt động sơ khai, cùng với hậu cần nội bộ, hoạt động, hậu cần bên ngoài và dịch vụ Do đó, bán hàng cá nhân có một vai trò liên quan trong việc mang lại lợi nhuận thêm cho người tiêu dùng/người mua (Verbeke, Dietz et al 2011).
Có thể khẳng định rằng bán hàng cá nhân có một vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của toàn thể xã hội:
Quy trình bán hàng cá nhân
Quy trình bán hàng cá nhân tại các doanh nghiệp thường tuân thủ theo 7 bước (Jobber 2007) được thể hiện ở hình dưới đây:
Hình 1.1: Quy trình bán hàng cá nhân
Bước 2: Mở đầu cuộc hội thoại
Bước 6: Kết thúc quá trình bán hàng
Bước 5: Giải đáp thắc mắc, phản đối từ khách hàng Bước 4: Truyền tải thông điệp
Bước 3: Xác định nhu cầu, vấn đề của khách hàng
Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán
Chuẩn bị là một bước quan trọng, khi người tham gia bán hàng cá nhân thực hiện việc chuẩn bị họ có thể nâng cao được sự tự tin của mình đồng thời là nâng cao hiệu suất của quy trình bán hàng cá nhân.
Nhân viên bán hàng cá nhân hoàn toàn có thể gặp phải những thắc mắc, câu hỏi, tình huống bất ngờ mà khách hàng đặt ra cho họ Khi có sự chuẩn bị trước giúp họ có thể chủ động trong việc xử lý các tình huống này.
Bên cạnh đó, việc chuẩn bị giúp họ hiểu rõ về sản phẩm của công ty Từ đó, họ có thể đưa ra những ưu thế cạnh tranh giữa sản phẩm của công ty với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Những ưu thế này sẽ là lý do khách hàng chọn sản phẩm của công ty họ thay vì là chọn công ty đối thủ. Ở bước này một người thực hiện hoạt động bán hàng cá nhân cần chuẩn bị:
- Kiến thức về s愃ऀn phẩm: Nhân viên bán hàng cần hiểu được cả tính năng của sản phẩm và lợi ích mà nó đem lại cho khách hàng Nếu nhân viên bán hàng chỉ hiểu rõ về tính năng của sản phẩm là không đủ để có thể khiến khách hàng quyết định mua sản phẩm Khách hàng mua sản phẩm là vì những lợi ích mà họ có thể đạt được từ sản phẩm đó Nhân viên bán hàng cần phải hiểu được từ những tính năng của sản phẩm thì nó sẽ đem lại lợi ích gì cho khách hàng.
- Kiến thức về s愃ऀn phẩm của đối thủ cạnh tranh: Kiến thức về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh cho phép công ty có thể bù đắp điểm mạnh của doanh nghiệp mình với điểm yếu của đối thủ Ví dụ: Nếu người mua đưa ra rằng sản phẩm của đối thủ có lợi thế về mặt chi phí, điều này có thể được bù đắp bằng lợi thế về năng suất sản phẩm của công ty Tương tự, sự chuẩn bị về kiến thức sản phẩm công ty đối thủ sẽ giúp nhân viên bán giải đáp được những thắc mắc của khách hàng Cuối cùng, kiến thức cạnh tranh cho phép nhân viên bán hàng có thể nhấn mạnh lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Lập kế hoạch cho quá trình bán hàng: Người bán chuẩn bị các phương tiện trực quan, minh họa cho quá trình trình bày của mình Điều này có thể khiến người bán xây dựng sự tự tin khi bán hàng, tăng cơ hội thực hiện được đơn hàng, tránh việc quên trình bày các lợi ích quan trọng mà sản phẩm mang lại cho khách hàng. Quá trình lên kế hoạch cũng cho phép nhân viên bán hàng dự đoán các tình huống có thể xảy ra và đưa ra phương hướng xử lý hợp lý.
- Đặt mục tiêu cho bán hàng cá nhân: Đưa ra mục tiêu nhân viên bán hàng muốn khách hàng sẽ có hành động như thế nào sau khi quy trình bán hàng kết thúc.
- Tìm hiểu về hành vi mua của khách hàng: Nhân viên bán hàng có thể trả lời các câu hỏi sau để hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng:
+ Ai sẽ là người đưa ra quyết định?
+ Tiêu chí lựa chọn mà khách hàng ưu tiên nhất là gì?
+ Họ sẽ tham khảo ý kiến của nhóm tham khảo nào? Có rào cản gì cần phải vượt qua hay không?
+ Cơ hội và mối đe dọa có thể xảy ra trong tình huống bán hàng là gì?
Việc xem xét, trả lời trước các câu hỏi này có thể giúp tăng hiệu suất bán hàng của nhân viên bán Bên cạnh đó, việc tìm hiểu trước về khách hàng sẽ giúp nhân viên hiểu rõ về tình huống của khách hàng hơn từ đó đưa ra kịch bản bán hàng hợp lý.
1.2.2 Mở đầu cuộc hội thoại Ấn tượng đầu tiên thường ảnh hưởng rất nhiều đến trải nghiệm của bạn và khách hàng trong quá trình bán hàng
Nhân viên bán hàng nhất định phải tỏ ra chuyên nghiệp về cả cách ứng xử và ngoại hình Các yếu tố sau có thể có ảnh hưởng tích cực tới việc hình thành ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với một nhân viên bán hàng:
- Thân thiện, lịch sự với khách hàng tuy nhiên tránh việc tỏ ra quá thân thiết với họ Chú ý đến từng chi tiết, chẳng hạn như khi bắt tay với khách hàng, mời ngồi…
- Hỏi khách hàng việc gặp gỡ có gây bất tiện cho họ hay không Điều này là một dấu hiệu chứng tỏ cho khách hàng thấy bạn đánh giá cao họ Điều này sẽ tạo ra một ấn tượng tốt.
- Mở đầu bằng một lời cảm ơn vì họ đã dành thời gian của họ cho doanh nghiệp.
- Sử dụng các công cụ hỗ trợ để chứng minh sự chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng.
1.2.3 Xác định nhu cầu, vấn đề của khách hàng
Khách hàng mua sản phẩm khi họ gặp vấn đề nào đó làm phát sinh nhu cầu.
Do đó, việc đầu tiên mà một nhân viên bán hàng cần quan tâm là xác định được vấn đề mà họ đang gặp phải và tìm ra nhu cầu của từng khách hàng Chỉ khi làm như vậy thì hiệu quả của bán hàng cá nhân mới được phát huy, nhân viên bán hàng mới có thể đưa ra kịch bản bán hàng phù hợp với hoàn cảnh, nhu cầu của từng khách hàng khác nhau, bán những lợi ích thích hợp mà sản phẩm có thể đem lại.
1.2.4 Truyền tải thông điệp Ở bước này nhân viên bán hàng cần phải cung cấp được cho khách hàng giải pháp để họ có thể giải quyết được vấn đề mà họ gặp phải đã được xác định ở bước trên Người bán nên tập trung vào lợi ích mà sản phẩm đem lại cho khách hàng thay vì lợi ích của nó Nhân viên bán hàng nên đưa ra các bằng chứng để chứng minh cho lợi ích đó
Song song với quá trình truyền tải thông điệp, nhân viên bán hàng nên đặt câu hỏi để có thể chắc chắn rằng khách hàng vẫn đang lắng nghe và họ hiểu những gì đã được truyền đạt Đồng thời, việc đặt câu hỏi này cũng giúp nhân viên bán hàng xác định mình đã truyền tải đúng và đủ những lợi ích mà sản phẩm đem lại hay chưa.
Sử dụng các công cụ đã chuẩn bị ở bước 1 để có thể làm rõ hơn thông điệp mà doanh nghiệp muốn gửi tới khách hàng.
1.2.5 Giải đáp các thắc mắc, sự phản đối từ khách hàng
Các tiêu chuẩn đánh giá hoạt động bán hàng cá nhân tại doanh nghiệp
1.3.1 Các tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng cá nhân
- Hoạt động bán hàng là một bộ phận trong toàn bộ hệ thống các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp vì vậy phải đánh giá đóng góp của hoạt động bán hàng vào việc hoàn thành các mục tiêu chung của doanh nghiệp Để đánh giá đóng góp đó cần thiết phải thiết lập các tiêu chuẩn kiểm soát Tiêu chuẩn là cơ sở để đo lường kêt quả hoạt động bán
- Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng bao gồm hai nhóm chính: các tiêu chuẩn đầu ra và các tiêu chuẩn nền tảng
* Các tiêu chuẩn đầu ra phản ánh kết quả bán hàng, bao gồm các tiêu chuẩn về doanh thu từ hoạt động bán hàng, số lượng khách hàng, lãi gộp, chi phí bán hàng, lợi nhuận từ hoạt động bán hàng
- Doanh thu từ hoạt động bán hàng: phản ánh kết quả kinh doanh của hoạt động bán hàng Trong đó có:
+ Khối lượng doanh thu: doanh thu thu trong ngày, doanh thu thu trong kỳ…
+ Khối lượng doanh thu theo sản phẩm hay theo loại sản phẩm: doanh thu thu được từ việc bán các sản phảm và loại sản phẩm nào mang lại doanh thu cao nhất cho doanh nghiệp
+ Khối lượng doanh thu theo khách hàng hay theo loại khách hàng: phản ánh mức doanh thu mà lượng khách hàng mang lại cho hoạt động bán hàng, đối tượng khách hàng nào là chính mang lại doanh thu cao nhất cho hoạt động bán hàng của doanh nghiệp
+ Khối lượng doanh thu theo mỗi đơn đặt hàng: phán ảnh mức doanh thu mà mỗi đơn đặt hàng mang lại cho doanh nghiệp
+ Khối lượng doanh thu theo cửa hàng hay theo mỗi loại cửa hàng: phản ánh mức doanh thu mà mỗi cửa hàng phân phối mang lại cho doanh nghiệp, cửa hàng bán được nhiều sản phẩm nhất, kinh doanh tốt nhất mang lại doanh thu cao nhất cho doanh nghiệp
- Thị phần: Là mức độ chiếm lĩnh thị trường của doanh nghiệp trong việc bán các sản phẩm trên thị trường
- Khách hàng: Là một trong những tiêu chí để đánh giá hiệu quả kinh doanh của lực lượng bán hàng nói riêng và của cả doanh nghiệp nói chung Nếu doanh nghiệp có lượng khách hàng lớn thì doanh nghiệp đó kinh doanh tốt’ Khối lượng khách hàng phản ánh mức tiêu thụ hàng hóa của doanh nghiệp, là tiêu chuẩn để đánh giá hoạt động bán hàng của lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp + Số lượng khách hàng mới: là số lượng khách hàng mới đến với doanh nghiệp nghĩa là mới mua và tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp Số lượng khách hàng mới phản ánh khả năng thu hút khách hàng của lực lượng bán hàng, lượng khách hàng mới càng nhiều thì việc kinh doanh bán hàng của doanh nghiệp đang phát triển tốt
+ Số lượng khách hàng bị mất: là lượng khách hàng không mua các sản phẩm của doanh nghiệp nữa mà đã chuyển sang tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp khác. Nếu số lượng khách hàng bị mất đi càng nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp bị giảm sút, đồng thời hiệu quả kinh doanh trong việc bán hàng của lực lượng bán hàng cũng bị giảm sút
+ Doanh thu từ những khách hàng mới: là doanh thu thu được từ việc bán sản phẩm cho những khách hàng lần đầu tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Nó phản ánh hiệu quả của lực lượng bán hàng trong việc thu hút khách hàng mới đến với doanh nghiệp
- Lợi nhuận: Là khoản tiền thu được sau khi đã lấy doanh thu trừ đi hết chi phí trong hoạt động bán hàng của doanh nghiệp Nếu lợi nhuận càng cao thì nghĩa là hoạt động bán hàng của doanh nghiệp đang rất tốt, phản ánh hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp trong hoạt động bán hàng là rất tót Đồng thời là tiêu chuẩn để đánh giá lực lượng bán hàng và tiêu chuẩn kiểm soát lực lượng bán hàng
- Chi phí: là khoản phải chi cho hoạt động bán hàng của doanh nghiệp Nếu chi phí phái bỏ ra càng nhỏ mà doanh thu thu về càng lớn thì nó chứng tỏ hoạt động bán hàng của doanh nghiệp đang kinh doanh rất hiệu quả, đồng thời phản ánh trình độ và kỹ năng bán hàng của lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp, làm cho chi phí giảm đến mức thấp nhất nhưng vẫn giữ được mức doanh thu cao
Ngoài ra còn một số các tiêu chuẩn khác: số lượng đơn đặt hàng, Số lượng than phiền của khách hàng, số lượng góp ý của khách hàng, số lượng cảm ơn của khách hàng.
* Các tiêu chuẩn nền tảng đảm bảo cho hoạt động bán hàng được triển khai tốt ví dụ như: các cuộc tiếp xúc, số lần điện thoại cho khách hàng, số lần thăm viếng khách hàng, kỹ năng bán hàng của nhân viên, mức độ trình bày của cửa hàng Các tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng cung cấp một nguồn thông tin dồi dào cho công tác đánh giá Các tiêu chuẩn này được sử dụng để so sánh giữa các năm, so sánh với tiêu chuẩn hạn ngạch đã xây dựng, so sánh với các số liệu trung bình của ngành và số liệu của các đối thủ cạnh tranh Tương quan so sánh sẽ cho phép tìm ra những sai lệch và nguyên nhân của sai lệch là cơ sở quan trọng để tiến hành hoạt động điều chỉnh phù hợp
1.3.2 Tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng cá nhân Đánh giá thực hiện công việc là một hoạt động quan trọng trong công tác quản trị nhân sự cũng như hoạt động tác nghiệp Việc đánh giá giúp khẳng định năng lực, khả năng của nhân viên Đây là cơ sở giúp doanh nghiệp tuyển mộ, tuyển chọn, phát triển nguồn nhân lực hiện tại, và xây dựng các chế độ thù lao
24 hợp lý, đưa ra quyết định quản lý về nhân sự một cách công bằng chính xác, đồng thời là cơ sở để triển khai các hoạt động tác nghiệp Việc đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng gồm 2 tiêu chí định lượng và định lượng.
Các tiêu chuẩn về kết quả bán hàng
Các tiêu chuẩn kết quả bán hàng phản ánh kết quả và hiệu quả bán hàng của lực lượng bán hàng Đây là các tiêu chuẩn được sử dụng một cách thường xuyên nhất, vì đây là các con số đơn giản và tạo ra cơ sở và tạo ra cơ sở dễ dàng để so sánh các nhân viên bán hàng với nhau Các đơn vị đo lường kế quả được chia làm hai loại: Đơn vị đo trực tiếp và tỷ lệ.
Thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân tại công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ NHK Việt Nam
Tổng quan chung về công ty
Thông tin chung về công ty
Tên công ty: Công ty cổ phần Thương Mại và Dịch Vụ NHK Việt Nam
Tên tiếng anh: NHK VIET NAM TRADING AND SERVICES JOINT STOCK COMPANY
Loại hình hoạt động: Công ty Cổ Phần
Trụ sở: Số 16, ngách 765/115, đường Nguyễn Văn Linh, tổ 8, Phường Sài Đồng, Quận Long Biên, Thành phố Hà Nội
SĐT: 098548608 – Hotline: 0436741162 Đại diện pháp luật: Lê Đình Lợi
Website: www.nhkvietnam.com.vn
Email: sales01@nhkvietnam.com.vn
Lĩnh vực kinh doanh:Cơ khí: thiết bị, máy móc phụ tùng, sản phẩm tiêu hao, gia công chế tạo, cung cấp giải pháp, hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn thiết kế, các sản phẩm máy móc phục vụ sản xuất công nghiệp.
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty cổ phần Thương Mại và Dịch Vụ NHK Việt Nam được thành lập tháng 12 năm 2011, là doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp vật tư tiêu hao công nghệ cao và các giải pháp điều khiển cho công nghiệp tại Việt Nam.Là nhà phân phối của các nhà sản xuất nổi tiếng, có tầm ảnh hưởng trong ngành công nghiệp. Đến năm 2015, đây là thời điểm công ty phát triển nóng, nhân sự lúc này lên đến 100 nhân viên kinh doanh Sau một năm phát triển quá nhanh, công ty đã gặp những vấn đề trong khâu quản lí nhân sự nên đến 1/12/ 2016, công ty đã tối ưu xuống còn 10 thành viên chủ chốt.
Năm 2019, sau 8 năm trải qua những đợt thập tử nhất sinh công ty đã chứng minh được sự tồn tại và phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực công nghiệp này.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ NHK Việt Nam a, Chức năng của công ty
Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ NHK VIỆT NAM là nhà cung cấp và phân phối các thiết bị tự động hóa, thiết bị tiêu hao cho ngành sản xuất Đến với NHK VIỆT NAM, khách hàng sẽ được cung cấp thiết bị, máy móc phụ tùng, sản phẩm tiêu hao, gia công chế tạo, cung cấp giải pháp, hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn thiết kế, các sản phẩm máy móc phục vụ sản xuất công nghiệp
Tuy tuổi đời doanh nghiệp còn non trẻ nhưng cùng với nhân viên trẻ năng động, chuyên nghiệp trình độ chuyên môn cao, đội ngũ kỹ thuật lành nghề, công ty NHK Việt Nam mang đến những sản phẩm có chất lượng cao, tiến độ giao hàng
34 đảm bảo, giá thành hợp lý nhằm đáp ứng yêu cầu và nhu cầu khác nhau của khách hàng.
Thế mạnh làm nên thương hiệu NHK Việt Nam khác biệt chính là: Chúng tôi phân phối trực tiếp, nhập khẩu trực tiếp từ nhà sản xuất, chính vì vậy chất lượng sản phẩm và giá thành sản phẩm đến tay Quý Khách hàng luôn là tốt nhất.
Với phương châm “Hợp tác để cùng thành công”, và định hướng “Liên tục cải tiến” NHK Việt Nam đã luôn nỗ lực cả về nhân lực, vật lực, xây dựng uy tín thương hiệu, niềm tin với khách hàng với những sản phẩm cung cấp. b, Nhiệm vụ của công ty
Về hoạt động kinh doanh: tổ chức mở rộng quy mô phân phối ngày một rộng khắp, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ phân phối
Về mối quan hệ xã hội: mở rộng liên kết với các đơn vị khác, tăng cường hợp tác với các công ty lớn, để tìm kiếm thêm nhiều nhà cung cấp sản phẩm đầu vào, cũng như mở rộng tầm ảnh hưởng của công ty tới khách hàng
Về nghĩa vụ với nhà nước: Trên cơ sở kinh doanh có hiệu quả, công ty làm tròn nghĩa vụ đối với nhà nước, địa phương thông qua việc nộp đủ các loại thuế và tuân thủ Luật pháp theo quy định
Về đời sống nhân viên: tuyển dụng và thuê mướn công nhân lao động theo yêu cầu sản xuất kinh doanh ngày càng mở rộng, tuân thủ nghiêm túc Bộ luật Lao Động, đảm bảo đời sống vật chất cũng như đời sống tinh thần của nhân viên Bên cạnh đó, khuyến khích các ý tưởng, sáng tạo và phát triển cá nhân trong quá trình kinh doanh, phát huy các mối quan hệ khăng khít giữa các thành viên để họ giúp đỡ, học hỏi lẫn nhau, phát huy tinh thần hợp tác làm việc nhóm để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên
Về bảo vệ môi trường, trật tự an ninh: giữ gìn vệ sinh môi trường và trật tự an toàn chung trong toàn công ty, nhất là tại các phòng ban kinh doanh, làm tròn nghĩa vụ với đất nước, tuân thủ trật tự an ninh tại địa phương
2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Công nghiệp cơ khí là một loại sản xuất công nghiệp đặc biệt theo đơn đặt hàng Mỗi đơn hàng là từng hạng mục riêng đòi hỏi yêu cầu kinh nghiệm, tính toán cụ thể, chính xác trên từng thiết kế của từng đối tượng riêng biệt Thêm vào đó, ngành công nghiệp này chịu ảnh hưởng rất nhiều bởi các yếu tố vĩ mô, chi phí bỏ ra không đồng nhất. Đơn hàng của các doanh nghiệp ngành cơ khí thường có khối lượng lớn, giá trị lớn, sản phẩm có tính chính xác, kỹ thuật cao
- Đặc điểm về sản phẩm: Công ty tiến hành sản xuất đa dạng sản phẩm với thông số kỹ thuật phức tạp, chủng loại đa dạng Mỗi một sản phẩm có một công dụng khác nhau với thông số kỹ thuật cũng rất khác nhau Thêm vào đó, sản phẩm phức tạp đòi hỏi doanh nghiệp phải có một đội ngũ nhân sự lành nghề đảm nhận. Cùng với đó giá nguyên vật liệu đầu vào cho ngành cơ khí cao Điều này yêu cầu doanh nghiệp phải có một nguồn vốn ổn định.
- Đặc điểm về thị trường: Đơn hàng của doanh nghiệp có khối lượng và giá trị lớn Thị trường của công ty là cả ba miền Bắc, Trung, Nam với các đối tác là các cơ sở sản xuất công nghiệp như Thủy điện,….Đồng thời, công ty cũng sở hữu các thị trường đơn lẻ, gia công theo đơn đặt hàng, chủ yếu là các doanh nghiệp nhỏ hoặc các cá nhân đặt hàng theo yêu cầu.
2.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kinh tế cơ bản của doanh nghiệp
(Nguồn: Phòng tài chính kế toán)
- Doanh thu năm 2020 so với năm 2019 tăng 1.01% kéo theo lợi nhuận tăng 1.09% Có sự tăng trưởng này là do công ty đã hoàn thiện hơn kho hành cũng như tối ưu hóa được chi phí vận chuyển điều này đóp góp 1 phần vào sự tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận của công ty Tuy nhiên, không có sự tăng trưởng vượt bậc do năm 2020 là năm đầu tiên Việt Nam bị ảnh hưởng của đại dịch Covid – 19.
Thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân tại công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ NHK Việt Nam
2.2.1 Các hình thức bán hàng của công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ NHK Việt Nam
Hiện tại, công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ NKH Việt Nam đang áp dụng hai hình thức cho hoạt động bán hàng cá nhân: Bán hàng trực tiếp tại địa điểm của công ty và bán hàng cá nhân bằng cách gián tiếp Ưu điểm của hai hình thức bán hàng này là chúng đều khá đơn giản, nhân viên thực hiện quy trình bán hàng cá nhân có thể tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên có thể dễ dàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp đáp ứng được nhu cầu của họ đồng thời là thu thập phản ứng từ khách hàng nhằm điều chỉnh kịch bản bán cho phù hợp.
Nhược điểm của cả hai hình thức này là yêu cầu công ty cần có nhân viên thực hiện trực tiếp quy trình bán hàng cá nhân, điều này gây tốn kém cho doanh nghiệp. Một nhược điểm tiếp theo là đôi khi xảy ra tình trạng thông điệp được truyền tải tới khách hàng không được thống nhất, khả năng của nhân viên thực hiện quy trình bán hàng cá nhân là khác nhau nên có thể tồn tại một số các hạn chế nhất định có thể gây ảnh hưởng xấu tới hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt khách hàng.
Quy trình bán hàng cá nhân của cả hai hình thức bán hàng tại công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ NKH Việt Nam đều bao gồm 7 bước.
2.2.2 Quy trình bán hàng cá nhân tại công ty
Hình 2.2: Quy trình bán hàng cá nhân tại công ty Cổ phần Thương mại và
Dịch vụ NKH Việt Nam
- Đầu tiên nhân viên thực hiện quy trình bán hàng cá nhân cần phải học các kiến thức về sản phẩm cơ khí, chính sách phân phối, các chương trình khuyến mãi của công ty bên cạnh đó cũng cần tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh để biết được điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp từ đó tiến hành thuyết phục khách hàng thực hiện mua hàng.
- Tìm kiếm và sàng lọc khách hàng có tiềm năng: khách hàng được sàng lọc và đánh giá trước đó qua email, trao đổi qua điện thoại… Vì khách hàng của công ty là khách hàng tổ chức nên nhân viên thực hiện quy trình bán hàng cá nhân cần tìm hiểu kỹ về tổ chức của khách hàng, nhằm nhận biết nhu cầu và tư vấn đúng sản phẩm cơ khí phù hợp với sản phẩm mà tổ chức của khách hàng đang sản xuất.
- Chuẩn bị nội dung cho cuộc hội thoại: Khi đã có thông tin về khách hàng nhân viên tiến hành chuẩn bị nội dung cho cuộc hội thoại: Về giá, các ưu đãi, chính sách phân phối và các thông tin về sản phẩm.
- Tiếp cận trực tiếp với khách hàng: Đặt lịch hẹn, cần ghi nhớ tên, lĩnh vực kinh doanh của khách hàng để khách hàng cảm thấy mình quan trọng đối với doanh nghiệp.
- Truyền tải những nội dung đã chuẩn bị với khách hàng.
- Xử lý tình huống: giải đáp các thắc mắc về giá, phân phối, sản phẩm đàm phán với khách hàng để đưa ra quyết định hợp lý, đôi bên cùng có lợi.
- Kết thúc cuộc hội thoại, thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán.
2.2.3 Quản trị hoạt động bán hàng cá nhân tại công ty a, Mục tiêu, ch椃Ānh sách bán hàng cá nhân tại NKH Việt Nam
Hoạt động thiết lập mục tiêu bán hàng, chiến lược, chính sách bán hàng cá nhân của NKH Việt Nam được thực hiện bởi phòng Marketing Các chiến lược bán hàng cá nhân được đề ra mang tính chất khái quát, dừng lại ở việc phác thảo các bước chính trong quy trình bán hàng cá nhân, chưa tập trung vào việc phân tích sâu hơn.
Về mục tiêu của các chiến lược bán hàng cá nhân NKH Việt Nam đề ra hai mục tiêu chính: Tăng doanh thu và tăng lợi nhuận Điều này hoàn toàn có thể lý giải được vì bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào cũng mong muốn bán được nhiều hàng và thu về nhiều lợi nhuận Tuy nhiên, việc NKH Việt Nam chỉ tập trung vào việc bán hàng mà không có mục tiêu về tăng số lượng khách hàng trung thành vô hình chung khiến NKH Việt Nam đánh mất khách hàng của mình vào tay đối thủ.
Chính sách bán hàng cá nhân của công ty bao gồm các điều chỉnh về giá và các biện pháp hỗ trợ cho hoạt động bán hàng cá nhân Hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng nhiều đến doanh số bán hàng của mỗi doanh nghiệp là giá cả và chính sách giá Là
40 một doanh nghiệp hoạt động trong thị trường B2B nên chính sách giá cả của NKH Việt Nam được đánh giá là khá linh hoạt, các khoản giảm giá, chiết khấu hay hoa hồng được điều chỉnh linh hoạt trong từng đơn hàng Khách hàng mua hàng với giá trị đơn hàng càng lớn sẽ nhận được mức chiết khấu, khuyến mại cao.
Về chính sách thanh toán của NKH Việt Nam, NKH Việt Nam có áp dụng chính sách cho phép khách hàng trả sau Khách hàng sẽ phải thanh toán trước một phần giá trị đơn hàng, phần còn lại khách hàng có thể trả sau tùy theo thỏa thuận. Điều này đem đến nhiều tiện lợi cho khách hàng nhưng nó cũng đem lại khá nhiều bất lợi cho NKH Việt Nam vì điều này khiến chi phí quản lý nợ của doanh nghiệp tăng lên.
Về mặt các hoạt động truyền thông hỗ trợ cho việc bán hàng cá nhân, công ty thực hiện việc giới thiệu các sản phẩm của mình đến với khách hàng thông qua các hội chợ Đây là một hoạt động hỗ trợ rất tốt cho hoạt động bán hàng cá nhân của công ty vì đây là một cơ hội tốt giúp công ty có thể vừa bán hàng vừa thu thập thông tin của khách hàng tiềm năng, vừa xem xét phản ứng của khách hàng để từng bước đáp ứng mong muốn, nhu cầu của họ Thêm vào đó, công ty cũng tiến hành in ấn rất nhiều loại tài liệu như catalogue, tờ rơi, bản báo giá, bản powerpoint để quảng cáo đồng thời là hỗ trợ cho nhân viên bán hàng thực hiện việc tiếp xúc, tư vấn khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm và những lợi ích mà họ nhận được nếu mua hàng từ NKH Việt Nam
Việc tham gia các hội chợ, tổ chức các chương trình khuyến mại giúp đẩy mạnh hoạt động cho công tác bán hàng cá nhân đã thu hút được đông đảo khách hàng biết đến công ty và lựa chọn giao dịch với công ty Có thể nói, NKH Việt Nam đã xây dựng và kết hợp đa dạng các công cụ trong bán hàng cá nhân.
Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng cá nhân tại công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ NHK Việt Nam
2.3 Các yếu tố 愃ऀnh hưởng đến hoạt động bán hàng cá nhân tại công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ NHK Việt Nam
Nhà sản xuất có thể hướng các nỗ lực xúc tiến vào cả trung gian phân phối và người sử dụng cuối cùng Một chương trình xúc tiến chủ yếu hướng tới các nhà trung gian gọi là chiến lược push strategy là một chương trình xúc tiến tập chung vào người sử dụng cuối cùng gọi là chiến lược kéo pull strategy.
Trong chiến lược đẩy, nhà sản xuất hướng đến các hoạt động chủ yếu vào các nhà phân phối để tạo liên hệ về phía trước trong kênh phân phối Sản phẩm được đẩy ra thị trường thông qua các kênh phân phối Nhà sản xuất xúc tiến mạnh đến các trung gian phân phối để thúc đẩy họ mua sản phẩm và tiếp tục xúc tiến để bán đến người tiêu dùng Chiến lược đẩy thường tập trung vào bán hàng cá nhân và khuyến mai cho các trung gian, kể cả nhân viên bán hàng Chiến lược đẩy có xu hướng được sử dụng ngày càng nhiều hơn khi cung trên thị trường ngày càng lớn.
=> Tóm lại, Bởi vì sử dụng chiến lược đẩy, bán hàng cho các trung gian nên phương thức mà công ty sử dụng là bán hàng cá nhân tập trung vào chiết khấu cho các trung gian, khách hàng của mình.
Kế hoạch bán hàng cũng là một yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng cá nhân của doanh nghiệp để có thể tổ chức hoạt động bán hàng một cách có hiệu quả Kế hoạch bán hàng gồm có các nội dung như:
+ Xác định mục tiêu và lập kế hoạch bán hàng
Mục tiêu: Tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận
Lập kế hoạch bán hàng:
Theo cấp quản lý: Có kế hoạch bán hàng của những người đứng đầu Công ty, kế hoạch bán hàng củabộ phận các quầy hàng, kế hoạch bán hàng của nhân viên bán hàng.
Theo sản phẩm: Có kế hoạch bán hàng của nhóm, ngành hàng, kế hoạch bán hàng cho một loại sản phẩm.
Theo khu vực địa lý: Có kế hoạch bán hàng trong vùng thị trường cũ, kế hoạch bán hàng trên vùng thị trường mới.
Công ty lập kế hoạch theo từng cấp, từng sản phẩm và theo khu vực địa lý.
Do đó, lực lượng tổ chức bán hàng và hoạt động quản trị bán hàng của công ty được phân chia theo từng vùng và từng cấp độ như đã được đề cập ở phần thực trạng 2.2 của chuyên đề.
Lực lượng bán của doanh nghiệp bao gồm những cá nhân, tổ chức tham gia trực tiếp vào quá trình bán hàng của doanh nghiệp.Lực lượng bán hàng là lược lượng chủ yếu thực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp, là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp với khách hàng.Trong nền kinh tế phát triển, lực lượng bán hàng ngày càng trở nên quan trọng và chiếm tỷ trọng trong biên chế của doanh nghiệp.
Lực lượng bán hàng thực hiện việc bán hàng của doanh nghiệp trong đó chủ yếu là các nhân viên bán hàng Việc bán hàng bao hàm sự truyền thông cá nhân hai chiều giữa người bán và khách hàng qua rất nhiều cách: trực diện, qua điện thoại,thông qua các hội nghị bán hàng, video và rất nhiều các phương tiện khác.Vì vậy chào bán qua nhân viên bán hàng rất có hiệu quả trong các tình huống phức tạp và doanh nghiệp có thể tạo dựng hình ảnh của mình qua đội ngũ nhân viên bán hàng.
Nhân viên bán có thể tham dò để biết thêm các vướng mắc của khách hàng.Thu nhận thông tin phản hồi để kịp thời thông báo với quản lí để có những điều chỉnh kịp thời hoàn thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
=> Có thể thấy rằng cơ cấu lực lượng bán hàng của NHK Việt Nam chưa thực sự tối ưu.
Đánh giá về hoạt động bán hàng cá nhân tại công ty
Nhìn chung quá trình bán hàng cá nhân của NKH Việt Nam cũng đã đạt được những thành tựu đáng kể Thông qua quá trình bán hàng cá nhân giúp công ty xây dựng được một bộ dữ liệu khách hàng chi tiết Từ đó giúp nhân viên phòng marketing có thể xác định rõ ràng hơn chân dung khách hàng mục tiêu đưa ra những chiến lược bán hàng hiệu quả hơn Bên cạnh đó, việc phân chia lực lượng bán hàng giúp NKH Việt Nam có thể thực hiện việc chăm sóc khách hàng một cách kịp thời Hoạt động bán hàng cá nhân được tiến hành một cách bài bản Quy trình bán hàng cá nhân được phòng marketing thiết kế cũng đã đem lại những hiệu quả nhất định như là giúp nhân viên bán hàng truyền tải được thông tin về sản phẩm đến cho người mua, trong thị trường B2B thì đây được đánh giá là hình thức xúc tiến hiệu quả hơn bất kỳ hình thức nào khác Việc thực hiện bán hàng cá nhân của NKH Việt Nam giúp doanh nghiệp kiểm soát tốt hơn quá trình bán hàng, có thể nói đây là một cách tạo lợi thế trong thị trường cơ khí Việt Nam cạnh tranh ngày một gay gắt Đồng thời, hoạt động bán hàng cá nhân của công ty cũng đã phần nào cung cấp cho khách hàng sự tin tưởng, góp phần tạo dựng hình ảnh tốt đẹp của doanh nghiệp
Doanh nghiệp đã hiểu được tầm quan trọng của cách hoạt động xúc tiến bán nhằm đạt được mục tiêu Marketing cũng như mục tiêu của doanh nghiệp.
Các mục tiêu được đưa ra rõ ràng, bao gồm cả mục tiêu ngắn hạn và dài hạn. Với mỗi mục tiêu khác nhau, doanh nghiệp đã đưa ra được những hoạt động xúc tiến phù hợp Đối với các hoạt động dài hạn, công ty đã tiến hành thiết kế catalouge, quan hệ công chúng nhằm giới thiệu hình ảnh doanh nghiệp, các hoạt động này đã đem lại hiệu quả bước đầu như tạo được sự quan tâm, chú ý của nhiều doanh nghiệp khác trong ngành điện tử, chiếu sáng, tạo được tệp khách hàng mới.
Bên cạnh đó, các hoạt động nhằm thúc đẩy các mục tiêu ngắn hạn cũng được đầu tư hợp lý và đáng chú ý là hoạt động xúc tiến bán và bán hàng cá nhân:
- Tương tác 2 chiều có triển vọng trong bán hàng cá nhân
- Thông điệp có thể điều chỉnh theo đối tượng mục tiêu.
- Tính tập trung vào khách hàng cao
- Người bán hàng tham gia vào quyết định mua: Thông qua tư vấn bán hàng và mối quan hệ, người bán hàng trở thành một đối tác trong quá trình ra quyết định mua của khách hàng, thậm chí người bán còn tham gia sâu vào những giai đoạn cụ thể tác động trực tiếp đến quyết định của người mua Đó có thể được coi là giá trị tăng thêm thông qua việc hỗ trợ quyết định mua mà công ty dành cho khách hàng.
- Nguồn thông tin quan trọng: Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, đại diện bán hàng cũng có thể thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ, giá cả chương trình bán của họ, và cơ hội
2.4.2 Những tồn tại, hạn chế
Tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểm kể trên vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế trong hoạt động bán hàng cá nhân của công ty Ví dụ như việc sắp xếp lực lượng bán hàng khiến cho hoạt động này đôi khi không đạt được hiệu quả như mong muốn gây tốn kém cho doanh nghiệp Việc sắp xếp nguồn lực phối hợp giữa lực lượng marketing và lực lượng bán hàng đôi khi còn chưa đạt hiệu quả cao khi có sự chênh lệch quá lớn giữa số lượng nhân viên marketing tham gia vào định hướng quy trình bán hàng cá nhân và số nhân viên bán hàng Sự không đồng đều này khiến cho việc thông tin đến khách hàng bị chậm trễ đem lại trải nghiệm không tốt cho họ khiến sự hài lòng của họ đối với hoạt động bán hàng cá nhân của công ty giảm đi đáng kể Điều này dẫn đến kết quả công ty mất đi một lượng khách hàng tiềm năng Quy trình bán hàng cá nhân của công ty vẫn còn mang hơi hướng lý thuyết.
Mặc dù các hoạt động bán hàng cá nhân đã đạt được hiệu quả nhưng còn nhiều điều mà doanh nghiệp còn hạn chế và chưa khai thác.
Ngoài hoạt động xúc tiến bán có kế hoạch được đưa ra hàng năm thì các hoạt động khác còn mang tính tức thời, không được lên kế hoạch lâu dài, chi tiết.
Xét về tổng thể doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp thì ngân sách đầu tư cho các hoạt động xúc tiến còn chưa lớn Các nguồn vốn hiện có cũng chưa phát huy hết hiệu quả, các kế hoạch được đưa ra giữa các hoạt động xúc tiến chưa ăn ý.
Tính thống nhất của thông điệp khi bán hàng cá nhân chưa cao chưa cao
Data khách hàng trong quá trình bán hàng cá nhân chưa thống nhất, sự chăm sóc khách hàng phụ thuộc chủ quan vào cá nhân nhân viên kinh doanh phụ trách, chưa có kế hoạch rõ ràng cụ thể
Khả năng xung đột cao
Chi phí thực hiện chiến dịch bán hàng cá nhân cao
Các vấn đề về đạo đức có thể xảy ra trong bán hàng cá nhân
Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty còn chưa kịp thời, khi hoạt động này tại công ty hiện tại đang chỉ mang tính chất thông báo với khách hàng đã từng mua sản phẩm của công ty về các chính sách khuyến mại, các sản phẩm mới.NHK Việt Nam hoàn toàn nắm được những điểm yếu trong chính sách bán hàng cá nhân của mình Do đó, công ty có những định hướng để hoàn thiện hoạt động này,giúp nó đem lại hiệu quả cao hơn Định hướng hoàn thiện chính sách bán hàng cá nhân tại NHK Việt Nam được trình bày ở phần dưới đây.
Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng cá nhân tại công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ NHK Việt Nam
Định hướng hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân tại công ty
Việt Nam đã và đang hòa mình vào dòng chảy chung của nền kinh tế thế giới nên việc các doanh nghiệp trong nước phải tham gia cạnh tranh với những doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài là điều không thể tránh khỏi Việc khẳng định vị thế của các doanh nghiệp trong nước ngày càng trở nên khó khăn hơn Khi các doanh nghiệp nước ngoài có nguồn lực mạnh mẽ về tài chính thì việc tạo được lợi thế cạnh tranh so với các doanh nghiệp này NHK Việt Nam có định hướng sử dụng các công cụ bán hàng cá nhân để có thể tạo lợi thế cạnh tranh Trong đó hoạt động bán hàng cá nhân đang được công ty chú trọng đầu tư nhất. Để có thể có được một tập khách hàng trung thành thì việc đem lại giá trị thực tế cho khách hàng thông qua bán hàng cá nhân là một điều cần thiết Bên cạnh đó để công ty có thể tồn tại và phát triển thì việc tạo ra doanh thu là không thể thiếu Để thực hiện được hai mục tiêu trong việc sử dụng công cụ bán hàng cá nhân trong bán hàng cá nhân đang được công ty đánh giá là hợp lý nhất trong môi trường kinh doanh cơ khí hiện tại NHK Việt Nam có định hướng hoàn thiện chính sách bán hàng cá nhân như sau:
Thứ nhất, xây dựng một đội ngũ nhân viên marketing, nhân viên bán hàng dày dạn kinh nghiệm, trung thành và có trách nhiệm cao trong công việc Bởi con người chính là yếu tố then chốt tạo dựng lên thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào Nguồn nhân lực chất lượng cao chính là chìa khóa then chốt tạo dựng lên lợi thế cạnh tranh Tuy nhiên, thực trạng nhân lực hiện nay của doanh nghiệp còn chưa đồng đều, điều này dẫn đến việc đem lại trải nghiệm không tốt của khách hàng đối với hoạt động bán hàng cá nhân của công ty.
Thứ hai, hoàn thiện quy trình bán hàng cá nhân Quy trình bán hàng cá nhân hiện tại của công ty có 7 bước Tuy nhiên, bước cuối cùng chỉ mới dừng lại ở việc chốt được đơn hàng chứ chưa quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng sau bán.
Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân
Cuối cùng, thông qua hoạt động bán hàng cá nhân công ty có thể đem lại những giá trị thiết thực cho khách hàng của mình Từ đó, tạo dựng được uy tín của mình trong thị trường ngành cơ khí Việt Nam có sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay
3.2 Gi愃ऀi pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân
3.2.1 Giải pháp về cơ cấu lực lượng bán hàng
Cơ sở của giải pháop
Như đã tiến hành phân tích về thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân ở phần hai Có thể thấy, với sự phân chia lực lượng gây khá nhiều nhược điểm như tốn chi phí quản lý, khó có thể quản lý được nguồn lực khi không thể nắm rõ nhân viên nào đang tiếp xúc với khách hàng nào Thông tin đến khách hàng chưa kịp thời Do đó, em đề xuất gi愃ऀi pháp về cơ câu lực lượng bán hàng như sau:
Phòng marketing theo sự phân chia này có nhiệm vụ:
- Phân nhóm khách hàng theo loại hình sử dụng cơ khí, quy mô, khối lượng tiêu thụ sản phẩm hàng năm.
- Xác định tần suất tiếp xúc, cho từng nhóm khách hàng Điều này phản ánh cường độ tiếp xúc mà doanh nghiệp cần có so với các đối thủ cạnh tranh.
- Xác định tổng số quy trình bán hàng cá nhân cần thực hiện trong một năm bằng cách nhân số khách hàng trong mỗi nhóm đã được chia ở trên với tần suất tiếp xúc tương ứng.
- Xác định số lần tiếp xúc trung bình mà một nhân viên bán hàng sẽ phải thực hiện trong một năm từ đó đưa ra các đề xuất về việc tuyển dụng nhân viên bán hàng.
- Xác định tổng số nhân viên bán hàng cần có.
- Xây dựng kịch bản cho quy trình bán hàng cho khách hàng mới, quy trình chăm sóc khách hàng.
- Xây dựng thông điệp bán hàng cá nhân và truyền tải chúng cho nhân viên bán hàng.
Nhân viên bán hàng có nhiệm vụ: Thực hiện quy trình bán hàng cá nhân cho khách hàng mới.
Nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ: Thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng.
Sự phân chia này nhằm mục đích chuyên hóa từng nhóm nhân viên cho từng nhóm khách hàng Từ đó, mỗi nhóm nhân viên sẽ phụ trách các nhóm danh mục sản phẩm nhất định, nhóm khách hàng nhất định Kiến thức của nhân viên đối với từng nhóm sản phẩm sẽ sâu sắc hơn, việc chia nhóm để chăm sóc khách hàng cũng giúp thông tin đến khách hàng kịp thời hơn, khách hàng được chăm sóc sát sao hơn đồng thời cũng khiến cho kết nối cá nhân giữa NVBH và khách hàng sâu sắc hơn. Bên cạnh đó, việc chia nhóm này cũng giúp công ty dễ dàng tổ chức các khóa đào tạo nhằm mục đích nâng cao năng lực của nhân viên bán hàng.
3.2.2 Giải pháp về quy trình bán hàng
Cơ sở của giải pháp
Thị trường ngành cơ khí Việt Nam hiện nay đang được ví như một miếng bánh béo bở được nhiều ông trùm lớn cả trong nước lẫn ngoài nước nhắm tới Nên có thể khẳng định rằng sự cạnh tranh trong ngành này đang là rất lớn Chất lượng sản phẩm chắc chắn là một ưu thế của doanh nghiệp, thương hiệu, cách doanh nghiệp để lại ấn tượng trong lòng khách hàng cũng quan trọng không kém Để có thể đứng vững trong thị trường cạnh tranh gay gắt này thì chắc chắn doanh nghiệp phải vừa cung cấp chất lượng sản phẩm tốt và vừa cung cấp chất lượng dịch vụ tốt.
Hiện tại quy trình bán hàng cá nhân của công ty đang bao gồm 7 bước Tuy nhiên, sự phác thảo một người nhân viên bán hàng cần làm gì thì lại chưa rõ ràng cho các khách hàng là khách hàng mới và khách hàng là khách hàng đã từng mua hàng của công ty Mà một yêu cầu quan trọng trong bán hàng cá nhân đó là cần phải chú trọng vào việc tiếp nhận, xem xét yêu cầu của từng khách hàng khác nhau.
Vì vậy, em đề xuất nên có quy trình bán hàng cá nhân riêng cho khách hàng mới và khách hàng đã từng mua sản phẩm của công ty
Giải pháp về quy trình bán cho khách hàng mới
Hiện tại quy trình bán hàng cá nhân dành cho khách hàng mới của công ty bao gồm các bước:
- Bước 1: Tìm hiểu rõ về bản thân doanh nghiệp, sản phẩm của doanh nghiệp.
- Bước 2: Tìm kiếm và sàng lọc khách hàng có tiềm năng.
- Bước 3: Chuẩn bị nội dung cho cuộc hội thoại.
- Bước 4: Tiếp cận khách hàng mục tiêu.
- Bước 5: Truyền tải thông điệp.
- Bước 6: Xử lý tình huống.
- Bước 7: Kết thúc cuộc hội thoại. Ở bước 1 các thông tin bộ phận marketing cung cấp cho nhân viên bán hàng mới là thông tin về doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh, thông tin về sản phẩm mà chưa cung cấp cho NVBH các công cụ để họ có thể dễ dàng truyền tải đến khách hàng hơn Ở bước 1 và bước 3 của quy trình bán hàng trên có thể gộp các nội dung này thành một bước Quy trình bán hàng cá nhân mới sẽ là:
- Bước 1: Chuẩn bị: Ở bước này người nhân viên cần chuẩn bị các kiến thức về sản phẩm của doanh nghiệp, của đối thủ cạnh tranh đồng thời chuẩn bị nội dung cho cuộc hội thoại, lập kế hoạch cho toàn bộ quá trình bán Việc lập kế hoạch này bao gồm việc chuẩn bị nội dung cuộc hội thoại và việc chuẩn bị các công cụ trực quan hỗ trợ cho việc truyền tải đến khách hàng một cách lôi cuốn và sinh động nhất Khi đã được lập kế hoạch bán thì điều này có thể khiến NVBH có thêm tự tin khi tiếp xúc khách hàng Bên cạnh đó, ở bước này một mục tiêu sau khi kết thúc quy trình cũng cần được đặt ra: Điều này khiến cho nhân viên thực hiện quy trình có sự chuẩn bị để điều hướng khách hàng một cách tốt nhất Thêm vào đó, việc tìm hiểu về hành vi khách hàng cũng là vô cùng cần thiết ở bước chuẩn bị này, khi biết rõ riêu chí mà khách hàng sẽ ưu tiên trong việc lựa chọn sản phẩm sẽ làm tăng khả năng chốt đơn thành công của một quy trình bán.
- Bước 2: Mở đầu cuộc hội thoại với khách hàng: Ở bước này, NVBH cần chú ý sử dụng thái độ lịch thiệp để giao tiếp với khách hàng Hơn nữa, NVBH nên sử dụng các câu hỏi như: “Việc gặp gỡ này có gây bất tiện cho họ không” để mở đầu cuộc hội thoại Điều này khiến cho khách hàng cảm thấy họ luôn được quan tâm và đánh giá cao.
- Bước 3: Xác định nhu cầu của khách hàng: NVBH cần phải xác định chính xác nhu cầu mua cơ khí của khách hàng Ở bước 1, NVBH đã có sự chuẩn bị về thông tin của khách hàng nên hoàn toàn có thể dự đoán được sản phẩm cơ khí mà khách hàng cần mua là gì Từ đó đưa ra các sản phẩm phù hợp Tuy nhiên, nhu cầu của một doanh nghiệp sẽ không chỉ là một loại cơ khí, vậy nên người NVBH cần xác định được chính xác nhu cầu của khách hàng trong lần giao dịch này là gì.
- Bước 4: Truyền tải thông điệp đến với khách hàng: Nên đưa ra các ưu điểm khi mua sản phẩm của công ty so với công ty đối thủ để có thể thuyết phục được khách hàng Tập trung vào việc truyền tải những giá trị mà khách hàng sẽ nhận được.
- Bước 5: Xử lý các tình huống có thể xảy ra: Khi gặp phải sự phản đối từ khách hàng nhân viên nên lắng nghe sau đó mới đưa ra các dẫn chứng để khách hàng có cái nhìn chi tiết hơn về sản phẩm Tránh tuyệt đối việc ngắt lời khách hàng.
- Bước 6: Kết thúc quá trình bán hàng: Thúc đẩy hành vi mua hàng của khách hàng Cảm ơn khách hàng vì đã dành thời gian của họ cho NHK Việt Nam dù có bán được hàng hay không