Đang tải... (xem toàn văn)
Ứng xử với than phiền của khách hàng...142 Trang 6 LỜI MỞ ĐẦUKhi nhắc đến thị trường kinh doanh nói chung và thị trường nước giải khát nói riêng, không ai là không biết đến nhãn hiệu nư
lOMoARcPSD|39269578 BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI - BÁO CÁO THỰC HÀNH CHUYÊN ĐỀ QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÔNG TY TNHH NƯỚC GIẢI KHÁT COCA COLA VIỆT NAM Lớp: 20231BM6007003 Nhóm thực hiện: Nguyễn Thị Minh Hiền Đào Ngô Nguyệt Minh Lưu Huệ Nhi Hoàng Thị Ngân Nguyễn Hoàng Phương Anh Giáo viên hướng dẫn: GS.TS NGÔ VĂN QUANG Hà Nội, 12/2023 Downloaded by SAU SAU (saudinh1@gmail.com) lOMoARcPSD|39269578 MỤC LỤC MỤC LỤC 1 LỜI MỞ ĐẦU 6 Tuần 1: Xác định nhiệm vụ, sứ mệnh và mục tiêu của doanh nghiệp 8 1 Nhiệm vụ doanh nghiệp 8 2 Sứ mệnh doanh nghiệp .8 3 Mục tiêu của doanh nghiệp .9 3.1 Quy trình sản xuất sản phẩm chất lượng cho khách hàng tiêu dùng 9 3.2 Hướng đến một môi trường xanh và cuộc sống chất lượng hơn cho cộng đồng10 4 Thị trường mục tiêu của doanh nghiệp 11 4.1 Khách hàng mục tiêu của Coca-Cola 11 4.2 Phân đoạn thị trường của Coca-Cola 11 Tuần 2: Môi trường kinh doanh bên ngoài doanh nghiệp 15 1 Môi trường kinh tế 15 1.1 Tăng trưởng kinh tế 15 1.2 Mức lãi suất 15 1.3 Lạm phát 15 2 Môi trường dân số 15 3 Môi trường chính trị/luật pháp 16 4 Môi trường khoa học công nghệ .16 5 Môi trường tự nhiên 17 6 Môi trường văn hóa 17 7 Nhà cung ứng 18 7.1 Công đoạn thu mua nguyên liệu .18 7.2 Hoạt động sản xuất 19 7.3 Khâu vận chuyển thành phẩm 19 2 Downloaded by SAU SAU (saudinh1@gmail.com) lOMoARcPSD|39269578 7.4 Kênh phân phối cung cấp sản phẩm Coca-Cola đến tay người tiêu dùng .19 8 Đối thủ cạnh tranh 20 9 Sản phẩm thay thế 21 10 Khách hàng 21 Tuần 03: Môi trường kinh doanh bên trong doanh nghiệp 25 1 Năng lực tài chính 25 2 Năng lực nhân sự 27 2.1 Về yếu tố tổ chức: 28 2.2 Về yếu tố quản lý 32 2.3 Về yếu tố lãnh đạo 33 3 3 Năng lực marketing .36 3.1 Uy tín thương hiệu 36 3.2 Đầu tư mạnh vào hoạt động Nghiên cứu và Phát triển (R&D) .38 3.3 Phân phối (Distribution) 38 3.4 Market share (thị phần) 40 3.5 Hiệu quả truyền thông 40 Tuần 04: Chính sách sản phẩm/dịch vụ 44 1 Danh mục sản phẩm và nhãn hiệu 44 2 Bao gói sản phẩm 45 3 Logo 47 Tuần 05: Chính sách giá 51 1 Xác định phương pháp định giá 51 1.1 Chiến lược định giá thâm nhập thị trường 51 1.2 Chiến lược định giá sản phẩm theo tâm lý khách hàng 51 2 Xác định kiểu chiến lược giá 52 3 Xác định chiến lược điều chỉnh giá 53 Tuần 06: Quyết định phân phối .57 3 Downloaded by SAU SAU (saudinh1@gmail.com) lOMoARcPSD|39269578 1 Kiểu kênh phân phối .57 1.1 Kênh phân phối trực tiếp 57 1.2 Kênh phân phối siêu thị, đại lý .57 1.3 Kênh phân phối nhà hàng, khách sạn 58 1.4 Kênh phân phối bán lẻ 58 2 Cấu trúc kênh 59 2.1 Kênh trực tiếp 59 2.2 Kênh gián tiếp 60 3 Đánh giá hiệu quả của từng kênh phẩn phối 62 4 Quản lý kênh 63 Tuần 07: Quyết định truyền thông 66 1 Lựa chọn công cụ truyền thông .66 2 Sử dụng các công cụ truyền thông 66 3 Đánh giá hiệu quả truyền thông 68 Tuần 08: Thực hành chuẩn bị hồ sơ phục vụ công tác tuyển mộ .72 1 Thiết kế bản mô tả công việc 72 2 Thiết kế bản yêu cầu ứng viên 73 3 Thiết kế thông báo tuyển dụng 74 4 Thiết kế mẫu hồ sơ ứng viên 76 Tuần 09: Thực hành chuẩn bị hồ sơ phục vụ công tác tuyển chọn 85 1 Điền thông tin ứng viên vào hồ sơ 85 2 Chuẩn bị câu hỏi phỏng vấn và bản đánh giá ứng viên 100 Tuần 10: Thực hành phỏng vấn 106 Tuần 11: Công tác hướng dẫn hội nhập 110 1 Giới thiệu lịch sử và văn hóa doanh nghiệp 112 2 Giới thiệu sơ đồ tổ chức, nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban 114 4 Downloaded by SAU SAU (saudinh1@gmail.com) lOMoARcPSD|39269578 3 Giới thiệu mục tiêu của tổ chứ 115 4 Mô tả sản phẩm và dịch vụ hiện doanh nghiệp đang cung ứng .116 5 Giới thiệu chế độ đãi ngộ tại công ty 118 Tuần 12: Công tác quản lý chất lượng dịch vụ 121 1 Xác định nhu cầu của khách hàng về dịch vụ .121 1.1 Nhu cầu được chào đón 121 1.2 Nhu cầu được phục vụ nhanh chóng .121 1.3 Nhu cầu được cảm thấy thoải mái 122 1.4 Nhu cầu được thấu hiểu 123 1.5 Nhu cầu được giúp đỡ và hỗ trợ 124 1.6 Nhu cầu được ghi nhận 125 1.7 Nhu cầu được tôn trọng 126 2 Đo lường chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp .127 2.1 Mức độ tin cậy: .127 2.2 Sự phản hồi: 127 2.3 Sự bảo đảm: 127 2.4 Sự cảm thông: .127 2.5 Yếu tố hữu hình: 128 Tuần 13: Công tác quản lý chất lượng dịch vụ 130 1 Khảo sát chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp .130 2 Đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp 136 3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp 137 Tuần 14: Thực hành giao tiếp trong kinh doanh TMDV .140 1 Quy trình và nghiệp vụ bán hàng 140 2 Ứng xử với than phiền của khách hàng 142 KẾT LUẬN 145 5 Downloaded by SAU SAU (saudinh1@gmail.com) lOMoARcPSD|39269578 LỜI MỞ ĐẦU Khi nhắc đến thị trường kinh doanh nói chung và thị trường nước giải khát nói riêng, không ai là không biết đến nhãn hiệu nước giải khát hàng đầu Coca Cola và thành công của doanh nghiệp thế giới này Ngày nay, Coca-Cola được biết đến như là thương hiệu nổi tiếng trên toàn thế giới, có mặt tại hơn 200 quốc gia với trên 3500 nhãn hiệu khác nhau Với mạng lưới phủ khắp toàn cầu, tập đoàn nước giải khát này ngày càng định vị được chỗ đứng của mình trên toàn thế giới Chính vì thế nhóm 6 quyết định chọn doanh nghiệp Coca – Cola làm để tài phân tích, tuy nhiên The Coca Cola Company có phạm vi tìm hiểu tương đối lớn do đó để thu hẹp lại phạm vi tìm hiểu và dễ dàng hơn trong việc làm bài thì nhóm 6 đã lựa chọn Công ty TNHH nước giải khát Coca – Cola Việt Nam để phân tích về doanh nghiệp Đến với môn chuyên đề quản trị kinh doanh thương mại và dịch vụ, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của Thầy Ngô Văn Quang – giảng viên khoa quản lý kinh doanh trường Đại học Công nghiệp Hà Nội trong suốt quá trình học tập Tuy nhiên do trình độ hiểu biết và kinh nghiệm còn tương đối hạn hẹp của nhóm nên bài báo cáo của nhóm em sẽ không tránh khỏi có những lỗi lầm và sai sót Chính vì thế em rất mong nhận được sự góp ý của Thầy để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn Em xin chân thành cảm ơn! 6 Downloaded by SAU SAU (saudinh1@gmail.com) lOMoARcPSD|39269578 BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHÓM Tuần thực hiện: 01 Chủ đề thực hiện: Xác định nhiệm vụ, sứ mệnh và mục tiêu của doanh nghiệp Bảng phân công nhiệm vụ và đánh giá thực hiện công việc ĐÁNH GIÁ STT HỌ VÀ TÊN NỘI DUNG THỰC CÁ GIÁO HIỆN NHÂN VIÊN NHÓM 1 Nguyễn Thị Minh Hiền Tổng hợp + PPT + 100% 100% thuyết trình Nội dung: mục tiêu + 2 Đào Ngô Nguyệt Minh thị trường mục tiêu 100% 100% doanh nghiệp 3 Hoàng Thị Ngân Nội dung: nhiệm vụ 100% 100% doanh nghiệp 4 Lưu Huệ Nhi Nội dung: sứ mệnh 100% 100% doanh nghiệp Nguyễn Hoàng Phương PPT 100% 100% 5 Anh 7 Downloaded by SAU SAU (saudinh1@gmail.com) lOMoARcPSD|39269578 Tuần 1: Xác định nhiệm vụ, sứ mệnh và mục tiêu của doanh nghiệp Thông tin cơ bản về doanh nghiệp: Tên: Công ty TNHH Nước Giải Khát Coca-Cola Việt Nam Loại hình doanh nghiệp: công ty TNHH Ngành nghề kinh doanh: nước giải khát 1 Nhiệm vụ doanh nghiệp - Nhiệm vụ đầu tiên của Coca cola khi đặt chân tới một thị trường mới, họ luôn phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng như thay đổi diện mạo, công thức của sản phẩm,.v v… - Nhiệm vụ tiếp theo của Coca cola, họ đặt việc bảo vệ môi trường lên hàng đầu Từ đây những sản phẩm hiện nay của họ sử dụng nhựa tái chế và được thu gom lại Việc thay đổi bao bì và tái chế lại chúng cũng là một nhiệm vụ khó nhằn - Nhiệm vụ thứ 3: nghiên cứu, ra mắt hững dòng sản phẩm mới lạ độc đáo hơn để mở rộng kinh doanh của mình đồng nghĩa với nó là họ cần rót thêm vốn vào những thị trường tiềm năng mà họ đang có - Nhiệm vụ cuối cùng là về vấn đề khai đúng thuế của Coca cola Tuy đã 20 năm khi bước chân vào thị trường Việt Nam, nhưng đóng thuế vẫn là một vấn đề nhức nhối của Coca cola với cục thuế Việt Nam khi năm 2021 hai bên đã có những khiếu nại, xử phạt 2 Sứ mệnh doanh nghiệp Sứ mệnh của Coca-Cola là đổi mới thế giới và làm nên sự khác biệt Mục đích của Coca-Cola là "làm mới thế giới tạo ra sự khác biệt." Tầm nhìn và sứ mệnh của nó là "thương hiệu và lựa chọn đồ uống mà mọi người yêu thích, để làm mới chúng trong cơ thể và tinh thần Và được thực hiện theo những cách tạo ra một doanh nghiệp bền vững hơn và tương lai được chia sẻ tốt hơn, tạo ra sự khác biệt trong cuộc sống của mọi người, cộng đồng và hành tinh của chúng ta.” Coca-Cola đảm bảo duy trì và kết hợp di sản của mình trong tất cả các quy trình kinh doanh Công ty đánh giá cao việc tạo ra sự khác biệt trong cộng đồng trong phạm vi của họ và các cá nhân Trong quá trình này, nó cho phép khách hàng trải nghiệm và thưởng thức hương vị của các sản phẩm Nhìn vào tuyên bố sứ mệnh của công ty, bạn phân loại chúng theo các điểm sau: 8 Downloaded by SAU SAU (saudinh1@gmail.com) lOMoARcPSD|39269578 - Nâng cao chất lượng cuộc sống: Coca-Cola cam kết làm cho cuộc sống của khách hàng tốt hơn thông qua việc cung cấp các sản phẩm chất lượng và thúc đẩy sức khỏe tự nhiên Điều này thể hiện sự quan tâm đối với sức khỏe và phong cách sống của người tiêu dùng, thay vì chỉ tập trung vào lợi nhuận.Khi bạn khám phá hàng trăm sản phẩm của Coca-Cola, bạn có thể thấy rằng nó sử dụng chất làm ngọt tự nhiên và các chất chiết xuất tương tự để tăng cường tính tự nhiên của một số đồ uống Và vào thời điểm đồ uống đến tay khách hàng, nó sẽ nuôi dưỡng sự sảng khoái trong khi vẫn giữ cho cơ thể của một người khỏe mạnh - Tạo sự khác biệt trong cộng đồng: Coca-Cola không chỉ coi trọng việc kiếm được hàng tỷ đô la từ các sản phẩm của mình mà còn đóng góp vào cộng đồng thông qua việc hỗ trợ cơ sở hạ tầng, chăm sóc sức khỏe và giáo dục Họ tạo ra sự liên kết với cộng đồng và khuyến khích sự phát triển của nó.Coca-Cola cũng khởi xướng tập hợp các đối tác và các bên liên quan trong các hoạt động quyên góp cho sự phát triển của cộng đồng Nó không bao giờ bỏ qua trách nhiệm xã hội và sự tham gia của công ty vào các sáng kiến bảo vệ môi trường - Vượt xa sự mong đợi: Coca-Cola đã xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ và tạo ra cơ hội để làm cho cuộc sống của mọi người trở nên tốt đẹp hơn Điều này thể hiện cam kết của họ đối với sự đột phá và tạo ra giá trị đặc biệt đối với khách hàng - Tuyên bố sứ mệnh của Coca-Cola cũng tập trung vào việc mang lại hạnh phúc, sự tích cực và sự khác biệt đáng kể thông qua danh mục sản phẩm của mình 3 Mục tiêu của doanh nghiệp Được đánh giá là một trong những công ty đa quốc gia phát triển bền vững tại Việt Nam, bên cạnh chính sách nhân sự đồng bộ, Coca-Cola đã lựa chọn hướng đầu tư và phát triển không chỉ ở quy trình sản xuất chất lượng cho khách hàng tiêu dùng mà còn ở những giá trị bền vững cho cộng đồng 3.1 Quy trình sản xuất sản phẩm chất lượng cho khách hàng tiêu dùng - Năm 2012 Coca-Cola cam kết đầu tư 300 triệu USD tại Việt Nam Bên cạnh khả năng tạo thêm việc làm cho người lao động, khoản đầu tư này còn được sử dụng để cải tiến dây chuyền sản xuất, phát triển cơ sở hạ tầng… nhằm hỗ trợ mục tiêu phát triển bền vững tại Việt Nam 9 Downloaded by SAU SAU (saudinh1@gmail.com) lOMoARcPSD|39269578 - Để thực hiện mục tiêu này, dây chuyền sản xuất tân tiến tại 3 nhà máy Coca- Cola tại TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng cùng quy trình khép kín từ khâu thu thập nguyên liệu đến sản xuất tại nhà máy phải đáp ứng những tiêu chuẩn gắt gao về quản lý trước khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng - Hiện tại, 3 nhà máy của Coca-Cola đã được cấp Giấy chứng nhận Cơ sở đủ điều kiện ATTP, hệ thống tiêu chuẩn bảo vệ môi trường và An toàn sức khỏe nghề nghiệp - Ngoài ra, các sản phẩm từ nhà máy Coca-Cola còn được liên tục kiểm nghiệm, giám sát định kỳ mỗi năm một lần theo đúng tần suất quy định nhằm bảo đảm người tiêu dùng Việt Nam luôn sử dụng các sản phẩm đa dạng, an toàn và có chất lượng cao 3.2 Hướng đến một môi trường xanh và cuộc sống chất lượng hơn cho cộng đồng - Không dừng ở việc sản xuất và những cải tiến trong sản phẩm, giá trị bền vững mà Coca-Cola hướng đến còn nằm ở những nỗ lực mang lại cuộc sống tốt đẹp, chất lượng hơn cho cộng đồng thông qua các lĩnh vực thiết thực như: tiết kiệm năng lượng, sử dụng nguồn nước, sử dụng bao bì… - Hướng đến mục tiêu trở thành doanh nghiệp hàng đầu trong việc vận dụng hiệu quả nguồn năng lượng và bảo vệ môi trường - Không chỉ vậy, Coca-Cola cũng là công ty duy nhất hiện nay dùng hệ thống tấm pin năng lượng mặt trời tại các Trung tâm Hỗ trợ Cộng đồng EKOCENTER, đảm bảo nguồn năng lượng xanh cho bà con ở những địa phương khó khăn trên cả nước - EKOCENTER còn là nơi cung cấp các dịch vụ miễn phí cho cộng đồng từ Wifi, nước tinh lọc, sân chơi thể thao, nơi sinh hoạt chung và giúp chị em phụ nữ nâng cao năng lực bản thân, thêm thu nhập cho gia đình Trong suốt hơn 1 năm đưa vào sử dụng, các EKOCENTER đã giúp không ít cộng đồng người dân khó khăn được nâng cao chất lượng cuộc sống hằng ngày - Cùng trong mục tiêu tập trung vào Nước sạch – một trong các chủ đề bền vững toàn cầu của Coca-Cola, hơn 50.000 người dân trên 7 tỉnh thành trong cả nước đã có nguồn nước sạch để sử dụng hằng ngày nhờ chương trình “Nước sạch cho 10 Downloaded by SAU SAU (saudinh1@gmail.com)