Nhiệm vụ doanh nghiệp - Hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu của thị trường Samsung phải đảm bảo rằng các sản phẩm và dịch vụ của họ đáp ứng được nhu cầuvà mong muốn của thị trường.. Điề
lOMoARcPSD|39222638 BỘ CÔNG THƯƠNG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI Độc lập – Tự do – Hạnh phúc PHIẾU GHI ĐIỂM I ĐÁNH GIÁ (Điểm từng tiêu chí đánh giá lấy sau dấu phảy hai số) TT Mã SV Họ và tên Điểm đánh giá của Giáo viên 1 2 3 4 5 2021600582 Nguyễn Hữu Huy III NHẬN XÉT ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………… Hà Nội, ngày … tháng … năm 2023 NGƯỜI ĐÁNH GIÁ (Ký và ghi rõ họ tên) Downloaded by MON MON (monmon2@gmail.com) lOMoARcPSD|39222638 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH LỜI MỞ ĐẦU LỜI CẢM ƠN TUẦN 1: XÁC ĐỊNH NHIỆM VỤ, SỨ MỆNH VÀ MỤC TIÊU CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Nhiệm vụ doanh nghiệp 1.2 Sứ mệnh doanh nghiệp 1.3 Mục tiêu của doanh nghiệp 1.3.1 Vị thế thị trường: 7 1.3.2 Những đổi mới: 8 1.3.3 Năng suất : 9 1.3.4 Các nguồn tài nguyên vật chất và tài chính: 10 1.3.5 Khả năng sinh lời: .10 1.3.6 Thành tích và trách nhiệm của các nhà lãnh đạo doanh nghiệp: 11 1.3.7 Thành tích và thái độ của công nhân và trách nhiệm xã hội: .12 1.3.8 Thị trường mục tiêu của doanh nghiệp 12 TUẦN 2: MÔI TRƯỜNG KINH DOANH BÊN NGOÀI DOANH NGHIỆP 14 2.1 Môi trường kinh tế 14 2.1.1 Môi trường kinh tế Hàn Quốc 14 2.1.2 Môi trường kinh tế Việt Nam 14 2.2 Môi trường dân số 15 2.3 Môi trường chính trị/luật pháp 15 2.3.1 Tại Hàn Quốc 15 2.3.2 Tại Việt Nam .16 2.4 Môi trường khoa học công nghệ 16 2.4.1 Vẻ ngoài hào nhoáng 17 2.4.2 Hệ điều hành ưu việt 17 2.4.3 Khả năng đa phương tiện 17 2.4.4 Khả năng di động mạnh mẽ 17 Downloaded by MON MON (monmon2@gmail.com) lOMoARcPSD|39222638 2.5 Môi trường tự nhiên: .18 2.6 Môi trường văn hóa: .19 2.6.1 Văn hóa Hàn Quốc 19 2.6.2 Văn hóa Việt Nam .19 2.6.3 Nhân khẩu học 19 2.7 Nhà cung ứng .20 2.8 Đối thủ cạnh tranh 21 2.9 Sản phẩm thay thế 23 2.10 Khách hàng .23 TUẦN 3: MÔI TRƯỜNG KINH DOANH BÊN TRONG 24 DOANH NGHIỆP .24 3.1 Năng lực tài chính 24 3.1.1 Nhóm chỉ tiêu đánh giá năng lực thanh toán .24 3.1.2 Nhóm chỉ tiêu đo lường năng lực hoạt động .26 3.1.3 Nhóm chỉ tiêu đo lường khả năng sinh lời 28 3.1.4 Nhóm chỉ tiêu phản ánh cấu trúc nguồn vốn .30 3.2 Năng lực nhân sự 31 3.3 Năng lực Marketing 37 3.3.1 Năng lực nghiên cứu thị trường 37 3.3.2 Thị phần của doanh nghiệp .37 3.3.3 Uy tín, thương hiệu 38 3.3.4 Hiệu quả truyền thông .38 3.3.5 Hoạt động nghiên cứu phát triển (R&D) 38 3.3.6 Mạng lưới phân phối 38 TUẦN 4: CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM/ DỊCH VỤ 40 4.1 Danh mục sản phẩm .40 4.1.1 Di động .40 4.1.2 TV & AV 40 4.2 Nhãn hiệu sản phẩm .41 4.3 Bao gói sản phẩm 42 TUẦN 5: CHÍNH SÁCH GIÁ CẢ .43 5.1 Xác định phương pháp định giá 43 5.1.1 Định giá trên cơ sở chi phí: .43 5.1.2 Định giá dựa vào cạnh tranh: 44 Downloaded by MON MON (monmon2@gmail.com) lOMoARcPSD|39222638 5.1.3 Định giá dựa vào người mua: 45 5.2 Xác định kiểu chiến lược giá 45 5.2.1 Chiến lược định giá sản phẩm mới: 45 5.3 Xác định chiến lược điều chỉnh giá .46 TUẦN 6: QUYẾT ĐỊNH PHÂN PHỐI 48 6.1 Kiểu kênh phân phối .48 6.2 Cấu trúc kênh 49 6.2.1 Kênh phân phối trực tiếp từ nhà sản xuất 49 6.2.2 Kênh phân phối gián tiếp 49 6.2.3 Kênh phân phối đại diện của nhà sản xuất và các chi nhánh bán lẻ 49 6.3 Đánh giá hiệu quả của từng kênh phân phối 49 6.4 Quản lý kênh 52 TUẦN 7: QUYẾT ĐỊNH TRUYỀN THÔNG 54 7.1 Lựa chọn công cụ truyền thông 54 7.1.1 Quảng cáo 54 7.1.2 Bán hàng cá nhân .54 7.1.3 Khuyến mãi 54 7.1.4 PR của Samsung (quan hệ công chúng) 55 7.2 Sử dụng các công cụ truyền thông 55 7.2.1 Quảng cáo: 55 7.2.2 Quan hệ công chúng: 55 7.2.3 Khuyến mãi: 56 7.2.4 Truyền thông xã hội: 56 7.3 Đánh giá hiệu quả truyền thông 57 7.3.1 Hiệu quả truyển thông qua quảng cáo: 57 7.3.2 Hiệu quả truyền thông qua bán hàng cá nhân: 57 7.3.3 Hiệu quả truyền thông qua khuyến mãi .57 7.3.4 Hiệu quả truyền thông qua PR của Samsung 57 TUẦN 8: THỰC HÀNH CHUẨN BỊ HỒ SƠ PHỤC VỤ CÔNG TÁC .58 TUYỂN DỤNG 58 8.1 Thiết kế bản mô tả công việc 58 8.2 Thiết kế bản yêu cầu ứng viên .60 8.3 Thiết kế thông báo tuyển dụng 62 8.4 Thiết kế mẫu hồ sơ ứng viên 65 Downloaded by MON MON (monmon2@gmail.com) lOMoARcPSD|39222638 TUẦN 9: THỰC HÀNH CHUẨN BỊ HỒ SƠ PHỤC VỤ CÔNG TÁC .73 TUYỂN CHỌN 73 9.1 Điền thông tin ứng viên vào hồ sơ 73 9.2 Chuẩn bị câu hỏi phỏng vấn và bản đánh giá ứng viên 82 9.3 Bản đánh giá ứng viên 87 TUẦN 10: THỰC HÀNH PHÒNG VẤN 90 10.1 Quy trình phỏng vấn 90 10.2 Đánh giá kĩ năng dẫn dắt cuộc phỏng vấn 90 TUẦN 11: CÔNG TÁC HƯỚNG DẪN HỘI NHẬP 90 11.1 Giới thiệu lịch sử và văn hóa doanh nghiệp .90 11.1.1 Lịch sử 90 11.1.2 Văn hóa doanh nghiệp 91 11.2 Giới thiệu sơ đồ tổ chức, nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban .92 11.3 Giới thiệu mục tiêu của tổ chức 93 11.4 Mô tả sản phẩm và dịch vụ hiện doanh nghiệp đang cung ứng 95 11.5 Giới thiệu chế độ đãi ngộ tại công ty .100 TUẦN 12: CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 104 12.1 Xác định nhu cầu của khách hàng về dịch vụ 104 12.1.1 Nhu cầu được chào đón: 104 12.1.2 Nhu cầu được phục vụ nhanh chóng: 104 12.1.3 Nhu cầu được cảm thấy thoải mái: 105 12.1.4 Nhu cầu được thấu hiểu 106 12.1.5 Nhu cầu được giúp đỡ và hỗ trợ .107 12.1.6 Nhu cầu được ghi nhận .112 12.1.7 Nhu cầu được tôn trọng 114 12.2 Đo lường chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp 115 12.2.1 Mức độ tin cậy: 115 12.2.2 Sự phản hồi: 116 12.2.3 Sự bảo đảm: 117 12.2.4 Sự cảm thông: 118 12.2.5 Yếu tố hữu hình: .119 12.2.6 Kết quả đo lường thực tế của Samsung về yếu tố hữu hình: 119 TUẦN 13: CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 120 13.1 Khảo sát chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp .120 Downloaded by MON MON (monmon2@gmail.com) lOMoARcPSD|39222638 13.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp .122 13.2.1 Về cơ sở vật chất và thiết bị 122 13.2.2 Về độ tin cậy .122 13.2.3 Về sự đảm bảo 123 13.2.4 Về sự đồng cảm 123 13.2.5 Về khả năng đáp ứng 123 13.2.6 Kết luận 123 13.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp .124 TUẦN 14: THỰC HÀNH GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH TMDV 125 14.1 Quy trình và nghiệp vụ bán hàng .125 14.1.1 Kịch bản tư vấn sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp: .126 14.2 Ứng xử với than phiền của khách hàng 127 14.2.1 Kịch bản phàn nàn về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp: 127 KẾT LUẬN .128 Downloaded by MON MON (monmon2@gmail.com) lOMoARcPSD|39222638 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Nhóm chỉ tiêu đo lường khả năng thanh toán 32 Bảng 2: Nhóm chỉ tiêu đo lường năng lực hoạt động 34 Bảng 3: Nhóm chỉ tiêu đo lường khả năng sinh lời .35 Bảng 4: Nhóm chỉ tiêu phản ánh cấu trúc nguồn vốn 37 Bảng 5: Yếu tố tổ chức của năng lực nhân sự .39 - 7 Downloaded by MON MON (monmon2@gmail.com) lOMoARcPSD|39222638 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Sơ đồ tỏ chức của công ty Samsung .97 Hình 2: Các thiết bị đeo của Samsung 103 Hình 3: Điện thoại thông minh Samsung 112 Hình 4: Trung tâm dịch vụ khách hàng Samsung 112 Hình 5: Công nghệ AI của Samsung 112 Hình 6: Khảo sát nhu cầu của khách hàng 113 Hình 7: Hỗ trợ khách hàng của Samsung 114 Hình 8: Trải nghiệm khách hàng của Samsung 114 Hình 9: Giải đáp thắc mắc cho khách hàng .115 Hình 10: Hỗ trợ kĩ thuật cho khách hàng 115 Hình 11: Các kênh hỗ trợ khách hàng của Samsung 116 Hình 12: Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của Samsung .117 Hình 13: Chương trình bảo hành và sửa chữa sản phẩm của Samsung .117 Hình 14: Lắng nghe khách hàng 118 Hình 15: Tôn trọng khách hàng 118 Hình 16: Tri ân khách hàng .119 Hình 17: Khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng của Samsung 124 Hình 18: Trung tâm bảo hành Samsung 128 - 8 Downloaded by MON MON (monmon2@gmail.com) lOMoARcPSD|39222638 LỜI MỞ ĐẦU Nền kinh tế Việt Nam đang bước vào hội nhập kinh tế quốc tế Đặc biệt, đất nước ta đã là thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO, vì vậy sự giao lưu kinh tế trên thế giới diễn ra hết sức sôi động, trên thị trường hàng hóa của nhiều nước có thể cũng xuất hiện tại một vùng địa lý, điều đó giúp cho người tiêu dùng có thêm nhiều sự lựa chọn hàng hóa đồng thời đó cũng là một thách thức đối với các doanh nghiệp tham gia kinh doanh trên thị trường Trước môi trường kinh doanh luôn biến đổi, cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, mỗi doanh nghiệp cần tìm cho mình một hướng đi đúng đắn để theo kịp trào lưu mới, không ngưng nâng cao được vị thế của doanh nghiệp trên thương trường Những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam phát triển ổn định, đòi hỏi của người dân đối với những nhu cầu về cuộc sống nói chung và nhu cầu thực phẩm nói riêng cũng ngày càng cao Công ty Samsung Electronics là một doanh nghiệp hàng đầu hoạt động trong lĩnh vực kỹ thuật và điện tử viễn thông Trong hoàn cảnh đất nước ngày càng phát triển, đòi hỏi phải có sự cập nhật để đáp ứng xu thế toàn cầu, Công ty Samsung Electronics cần phải có định hướng chiến lược nhằm giữ vững vị trí hang đầu và tiếp tục phát triển trong tương lai Với mong muốn góp phần tìm ra hướng đi nhằm giữ vững được vị thế của Samsung trong tương lai, đồng thời, nhằm vận dụng những kiến thức được học, chúng em xin chọn " Công ty Samsung Electronics " làm đề tài để tìm hiểu cho bài tiểu luận của mình - 9 Downloaded by MON MON (monmon2@gmail.com) lOMoARcPSD|39222638 LỜI CẢM ƠN Trước tiên với tình cảm sâu sắc và chân thành nhất, cho phép chúng em được bày tỏ lòng biết ơn Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội, Khoa Quản lý kinh doanh; đặc biệt, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến giảng viên hướng dẫn T.S Lê thị Hải đã giảng dạy, hỗ trợ rất nhiệt tình cho chúng em trong quá trình học tập bộ môn Chuyên đề Quản trị kinh doanh thương mại và dịch vụ Nhờ đó bài báo cáo này của chúng em đã được hoàn thiện một cách tốt nhất, đồng thời trong thời gian thực hiện báo cáo, chúng em đã có thêm cho mình nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc và cả kĩ năng làm việc nhóm hiệu quả Đây chắc chắn sẽ là những kiến thức mà chúng em có thể vận dụng vào học tập và cuộc sống Bài báo cáo thực hiện trong quá trình chúng em học tập môn học Bước đầu đi vào thực tế của chúng em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ nên không tránh khỏi những thiếu sót, chúng em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của Cô để bài báo cáo của chúng em được hoàn thiện hơn đồng thời có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức của mình Chúng em xin chân thành cảm ơn!!! - 10 Downloaded by MON MON (monmon2@gmail.com)