Đề tài nghiên cứu quản trị chấtlượng công ty tnhh nước giải khát pepsico việt nam j

Quản trị chất lượngđảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm và những việcquan trọng, theo triết lý "làm việc đúng" và "làm đúng việc", "làmđúng ngay từ đầu" và "làm đúng tại mọi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC

Chương 1: LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1 Khái niệm và vai trò của hệ thống quản lý chất lượng

1.1.1 Khái niệm

Quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chungnhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thựchiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểmsoát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trongkhuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất định

1.1.2 Vai trò

Quản trị chất lượng hiện đã được áp dụng trong mọi ngànhcông nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực,trong mọi loại hình tổ chức, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù

có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản trị chất lượngđảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm và những việcquan trọng, theo triết lý "làm việc đúng" và "làm đúng việc", "làmđúng ngay từ đầu" và "làm đúng tại mọi thời điểm"

Đối với nền kinh tế - xã hội: tiết kiệm lao động xã hội, tăng kimngạch xuất khẩu, nâng cao vị thế - uy tín của đất nước

Đối với người tiêu dùng: nâng cao chất lượng sản phẩm – thỏamãn nhu cầu và nâng cao chất lượng cuộc sống cho người tiêudùng

Đối với bản thân doanh nghiệp: nâng cao chất lượng sản phẩm,quá trình sản xuất; tạo sức hấp dẫn thu hút người mua; tăngdoanh thu, lợi nhuận; tạo dựng uy tín, thương hiệu, tăng khả năngcạnh tranh trên thị trường

1.2 Các nội dung cơ bản của quản trị chất lượng

1.2.1 Hoạch định chất lượng:

Hoạch định chất lượng là chức năng quan trọng hàng đầu củaquản lý chất lượng, tập trung vào hoạt động thiết lập mục tiêu

chất lượng, cùng với các nguồn lực, phương tiện, chính sách vàbiện pháp cần thiết để thực hiện mục tiêu đó Các nội dụng cơ bảncủa hoạch định chất lượng là:

- Xác lập chính sách chất lượng và những mục tiêu chấtlwuongj tổng quát

- Xác định khách hàng: doanh nghiệp cần xác định được thịtrường khách hàng mục tiêu phù hợp với định hướng pháttriển của tổ chức

- Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng:Nghiên cứu thị trường để tìm hiểu mong muốn, yêu cầu vàđặc điểm nhu cầu của phân khúc khách hàng mục tiêu

- Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thỏa mãn như cầukhashc hàng: tìm hiểu những lợi ích mà sản phảm mang lạicho khách hàng, những yêu cầu khách hàng đối với sảnphẩm

 - Hoạch định quá trình có khả năng tạo ra những đặc biệttính của sản phẩm: Thiết lập hệ thống quy trình có khả năngtạo ra các đặc tính quan trọng của sản phẩm

- Chuyển giao kết quả cho bộ phận tác nghiệp để thực hiện1.2.2 Kiểm soát chất lượng:

Là một phần của QTCL tập trung vào việc thực hiện các yêu cầuchất lượng, là quá trình điểu khiển các hoạt động tác nghiệp thôngqua nhwunxg kỷ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt dộngnhằm đảm bảo chất lượng theo đúng nhưng yêu cầu đtặ ra Nhữngnhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát chất lượng:

- Tổ chức hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng nhưyêu cầu

- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của tổchức

- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện nhữngsai lệch

- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục nhữngsai lệch, đảm bảo thực hiện đúng

1.2.3 Đảm bảo chất lượng:

Đảm bảo 1 mức chất lượng của sản phảm cho phép người tiêudùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong thời gian dài Các biệnháp để ĐBCL đối với người tiêu dùng:

- Thu thập thông tin về sự khong hài lòng của khánh hàng

- Thỏa mãn các khiếu nại của khánh hàng khi cung cấp sảnphẩm kếm chất lượng

- Ấn định thời gian bảo hành

- Tổ chức mạng lưới bảo dưỡng định kỳ cung cấp phụ tùngthay thế trong một trong thời gian dài

- Cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng

1.2.4 Cải tiến chất lượng:

Là những hoạt động để đưa chất luwognj lên mức cao hơntrước, nhằm giảm dần khoảng cách những mong muốn của kháchhàng và thực tế chất lượng đạt được thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng Các bước cải tiến chất lượng:

- Thiết lập cơ sở hạ tầng để cải tiến chất lượng sản phẩm

- Xác định những nhu cầu đặc trưng về cải tiến chất lượng, đề

ra những đề án để thực hiện

- Thành lập tổ công tác để thực hiện

- Cung cấp nguồn lực cần thiết cho việc thực hiện

- Động viên đào tạo quá trình thực hiện dự án

1.3 Các nguyên tắc cơ bản trong hệ thống quản trị chất lượnga) Định hướng khách hàng:

1 Nghiên cứu thị trường để xác định khách hàng mục tiêumuốn hướng đến.

2 Mô tả chính xác đặc điểm của khách hàng mục tiêu: nhu cầu

và mong đợi, thói quen và hành vi tiêu dùng, các yếu tố ảnhhưởng đến quyết định mua hàng,

3 Đảm bảo rằng các mục tiêu của doanh nghiệp có sự liên kếtvới nhu cầu của khách hàng

4 Xây dựng và tạo ra các sản phẩm có đặc tính phù hợp đápứng được nhu cầu của khách hàng

5 Theo dõi, đo lường và đánh giá mức độ thỏa mãn của kháchhàng

6 Có các biện pháp không ngừng cải tiến sản phẩm để đáp ứngnhu cầu ngày càng cao của khách hàng

7 Duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, đốitác và các bên liên quan

b) Vai trò của nhà lãnh đạo

 Hoạch định rõ ràng về chiến lược, mục tiêu, tầm nhìn, sứmệnh, giá trị cốt lõi của doanh nghiệp

 Quan tâm đến nhu cầu của tất cả các bên liên quan từ nội bộđến bên ngoài của doanh nghiệp để tìm hiểu và nắm bắt

 Xây dựng và duy trì môi trường làm việc văn hoá, văn minh,công bằng, minh bạch và luôn có sự chia sẻ, giúp đỡ giữa các

bộ phận trong doanh nghiệp

 Đảm bảo các cấp lãnh đạo, quản lý có trình độ và kinhnghiệm cao, có trách nhiệm và gắn bó với tổ chức, là nhữngtấm gương tích cực

 Thiết lập lòng tin với nhân viên, truyền cảm hứng và động lựclàm việc cho nhân viên

 Tạo mọi điều kiện cho nhân viên phát huy được năng lực vàvai trò của mình

ôn tập quản trị chất lượng

100% (4)

23

ÔN TẬP QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

100% (3)

17

Speaking-lop 4 - ôn tập Tiếng Anh 4

Quan trikinh doanh 60% (10)

2

ÔN TẬP QTRI CHẤT LƯỢNG - abvv

Quản trịChất lượng 100% (1)

4

Correctional Administration

 Ghi nhận đóng góp và khích lệ khen thưởng nhân viên khi đạtthành tích tốt trong công việc.

c) Sự tham gia của mọi người: lãnh đạo, quản lý, nhân viên.d) Làm việc theo quy trình

e) Tiếp cận theo hệ thống

f) Cải tiến liện tục

g) Đưa ra quyết định trên bằng chứng

h) Quản lý các mối quan hệ

Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH NƯỚC GIẢI KHÁT PEPSICO VIỆT NAM

2.1 Giới thiệu chung về công ty

2.1.1 Sơ lược về công ty Pepsico Việt Nam

PepsiCo là một tập đoàn thực phẩm và đồ uống hàng đầu thếgiới với các sản phẩm được người tiêu dùng thưởng thức hơn một

tỷ lần mỗi ngày tại hơn 200 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thếgiới

Tập đoàn Suntory là một trong những công ty sản xuất hàngtiêu dùng hàng đầu thế giới, cung cấp một danh mục các sản

phẩm đồ uống đa dạng và độc đáo Xuất phát điểm là một doanhnghiệp gia đình được thành lập vào năm 1899 tại Osaka (NhậtBản), Suntory ngày nay đã vươn mình phát triển thành một tậpđoàn đa quốc gia với các cơ sở kinh doanh hoạt động châu Mỹ,châu Âu, châu Á và châu Đại Dương 38.000 nhân viên của chúngtôi trên toàn cầu cùng nỗ lực hết mình đưa tập đoàn tiến lên phíatrước bằng cách khéo léo kết hợp sự tinh xảo trong nghệ thuật phachế của Nhật Bản và thị hiếu toàn cầu nhằm tạo nên những sảnphẩm độc đáo và khai phá những thị trường mới trên toàn thế giới.Suntory PepsiCo Việt Nam là một công ty nước giải khát tại ViệtNam Suntory PepsiCo Việt Nam được thành lập vào tháng 4 năm

2013, là liên doanh giữa PepsiCo Việt Nam và tập đoàn nước giảikhát Suntory Holdings Limited

- Tháng 2/2010, nhà máy mới tại Cần Thơ chính thức đi vào hoạtđộng Nhà máy PepsiCo có quy mô lớn nhất khu vực Đông Nam Á

đã được khánh thành tại Bắc Ninh vào tháng 10 năm 2012

- Tháng 4/2013, liên minh nước giải khát chiến lược Suntory Pepsico Việt Nam đã được thành lập giữa Suntory Holdings Limited

và Pepsico Inc

2.1.3 Các sản phẩm của công ty Pepsi

Sau khi gia nhập Việt Nam vào năm 2013, Pepsico đã cho ra đờinhiều dòng thức uống, luôn cải thiện, không ngừng đổi mới sảnphẩm để phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là giớitrẻ

Pepsico Việt Nam hiện này đang có 7 dòng sản phẩm thứcuống, gồm nướ tăng lực, nước có gas, trà, nước uống đóng chai,nước giải khát vị lúa mạch, nước trái cây và cà phê

Một số sản phẩm quen thuộc với khách hàng như là: nước tănglực sting, nước uống aquafina, revive, nước có gas như Pepsi, 7up,

…

Ngoài ra để mở rộng thị trường đồ uống, hiện nay Pepsico còn

mở rộng hợp tác với chuỗi của hàng thức ăn nhanh KFC và sản

Đây là quy tình sản xuất nước trái cây tại nhà máy Pepsico Từcác nguyên liệu như nước lọc tinh khiết trái cây được lựa chọn mộtcách kỹ lưỡng tari qua quá trình sản xuất với công nghệ kỹ thuậtmới nhất tại nhà máy pepsico sẽ cho ra các loại nước trái cây chấtlượng đến với khánh hàng.

2.2 Thực trạng quản lý chất lượng tại công ty

Hệ thống quản lý chất lượng (QMS) được tiêu chuẩn ISO9000:2005 định nghĩa là Hệ thống quản lý để định hướng và kiểmsoát một tổ chức về chất lượng Đây là hệ thống giúp các tổchức/doanh nghiệp đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu củakhách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm xây dựng chính sách chấtlượng, hoạch định cơ cấu, trách nhiệm và quy trình chất lượng của

tổ chức Nó cũng bao gồm việc kiểm tra thực hiện các quy trìnhnày và tập trung vào sự cải tiến liên tục hệ thống

2.2.1 Phạm vi

Toàn bộ hệ thống công ty PepsiCo

2.2.1.1 Thiết kế

Theo tiêu chuẩn mới ISO 22000:2005 được xây dựng với ýnghĩa là công cụ giúp tổ chức doanh nghiệp có thể kiểm soát mộtcách toàn diện các mối nguy có ảnh hưởng tới mức độ an toàn vệsinh thực phẩm Từ đó, đảm bảo rằng sản phẩm khi đến tay ngườitiêu dùng sẽ an toàn và không gây hại cho sức khỏe

2.2.1.2 Sản xuất

Dây chuyền sản xuất tại công ty PepsiCo luôn được kiểm soátđầy đủ xuyên suốt trong toàn bộ chuỗi dây chuyền Điều đó đểtránh những trường hợp hư hỏng có thể xảy ra Ngoài ra việcthường xuyên kiểm tra giúp cho công việc sản xuất được thuận lợihơn và chất lượng ngày càng tốt không phải gặp những sản phẩm

hư hỏng Bên cạnh đó, việc kiểm tra và kiểm soát dây chuyền sảnxuất không chỉ ở khâu làm việc mà còn ở các nguyên liệu đầu vào.Công ty luôn có khâu kiểm tra nguyên liệu đầu vào một cách chặtchẽ Trong quá trình sản xuất luôn có sự giám sát của các tổ để xử

lí cũng như kiểm tra chất lượng sản phẩm Ngoài ra những nhâncông lao động cũng được đào tạo kĩ lưỡng để đảm bảo chất lượngcủa sản phẩm đầu ra khi tới tay người tiêu dùng Không những vậy

hệ thống máy móc sản xuất tại công ty PepsiCo là những thiết bị

có chất lượng cao Có thể nói ở công ty PepsiCo việc kiểm soát dâychuyền sản xuất luôn được chú trọng hàng đầu

Hoạch định chất lượng là một phần của quản trị chất lượng, tậptrung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trìnhtác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiệncác mục tiêu chất lượng.

Suntory PepsiCo Vietnam áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng(QMS) theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005, đây là hệ thống giúp doanhnghiệp đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu của khách hàng vàcao hơn nữa là vượt quá mong đợi của khách hàng về chất lượngsản phẩm và dịch vụ

PepsiCo có các chuyên gia chất lượng đánh giá sản phẩm tuânthủ Chính sách chất lượng của PepsiCo giám sát các lĩnh vực sau:

chia sẻ các sản phẩm đó với những người thân thiết nhất của họ.PepsiCo duy trì niềm tin của người tiêu dùng bằng cách nghiêncứu, phát triển và sản xuất các sản phẩm mà họ thực sự tự hàotheo một cách có đạo đức PepsiCo đảm bảo chất lượng trong suốtchuỗi cung ứng từ việc mua thành phần cho đến khi thành phẩmđến tay người tiêu dùng Hiểu biết về các tiêu chuẩn an toàn thựcphẩm và chất lượng sản phẩm, chính sách và thủ tục áp dụng chosản phẩm được sản xuất tại nhà máy của họ tuân thủ quy trìnhsản xuất tiêu chuẩn và các thủ tục kiểm tra tuân thủ luật pháp vàcác quy định về an toàn thực phẩm được áp dụng

Pepsi đã cho ra đời nhiều loại sản phẩm để tiếp cận nhiều đốitượng khách hàng khác nhau (kể cả những người ăn kiêng), đồngthời phân phối mạng lưới sản phẩm của họ rộng khắp trên toàn thếgiới Chính vì vậy giúp cho người tiêu dùng biết đến Pepsi nhiềuhơn Bên cạnh đó, Pepsi còn sử dụng khá nhiều các mô hình quảngcáo năng động, tươi mới để tác động vào giới trẻ Do đó các sảnphẩm nước giải khát của Pepsi được khá nhiều các bạn trẻ ưathích

việc thỏa mãn nhu cầu của họ, khách hàng còn yêu cầu sảnphẩm đó phải hợp vệ sinh và đủ chất dinh dưỡng.

- Các dịch vụ chăm sóc khách hàng

Được xây dựng là sản phẩm chiến lược nên chất lượng sản phẩmđược lựa chọn là chất lượng cao Đây là loại nước trái cây dinhdưỡng được làm từ các loại trái cây kết hợp với sữa tươi:

 Cung cấp dinh dưỡng cho cơ thể

 Trẻ hóa da,

 Tăng năng lượng

Tập đoàn PepsiCo thông qua sứ mệnh sản xuất và kinh doanhcác sản phẩm tiêu chuẩn quốc tế, cam kết với toàn thể người tiêudùng Việt Nam về chất lượng vệ sinh, an toàn thực phẩm và tốtcho sức khỏe

Vì đây là lần đầu tiên công ty lấn sân sang thị trường nước tráicây dinh dưỡng, là loại sản phẩm tiêu dùng hàng ngày thôngthường của khách hàng Chính vì vậy, công ty luôn quan tâm cũngnhư có các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng như:

 Giải quyết các khiếu nại,

 Giải đáp thắc mắc cho khách hàng khi cần thiết

 Công ty luôn hỗ trợ và cung cấp thông tin cần thiết về sảnphẩm cho đại lý sỉ và lẻ để cung cấp cho khách hàng Mọi ý

kiến phản hồi của khách hàng sẽ làm cho công ty hoàn thiệnsản phẩm.

 Về giá cả:

Là sản phẩm mới của công ty nhưng không mới với thị trườnghiện nay, cho nên công ty chọn chiến lược định giá thấp cho sảnphẩm của mình Tuy định giá ở mức thấp, nhưng vẫn đảm bảođược lợi nhuận cho công ty và thị trường cũng có thể chấp nhậnđược Nhìn chung, giá của sản phẩm thấp hơn so với sản phẩm củađối thủ vì hầu như những nguyên liệu không thật sự khan hiếm.Tuy nhiên công ty cũng đã đầu tư:

 Công nghệ máy móc đạt chất lượng quốc tế

 Luôn thêm giá trị cộng thêm cho sản phẩm để bổ sung nhữngđặc tính mới làm tăng giá trị của sản phẩm, thỏa mãn nhucầu của khách hàng

Do là sản phẩm mới nên công ty chỉ mới đưa ra loại chai nhựa300ml với giá là 7.200 VNĐ/chai Khi sản phẩm được người tiêudùng ưa thích và sử dụng nhiều công ty sẽ thiết kế thêm 2 dạng:Chai thủy tinh 220ml với giá 6.800 VNĐ/chai Hộp giấy 180ml vớigiá là 5.400 VNĐ/hộp Chai thủy tinh 220ml với giá 6.800VNĐ/chai.Hộp giấy 180ml với giá là 5.400 VNĐ/hộp Với mức giá này thì thịtrường có thể chấp nhận được vì đây là sản phẩm không quá mới

lạ với người tiêu dùng, tuy nhiên về lâu dài khi người tiêu dùng đã

có thể chấp nhận và ủng hộ thì công ty có thể tăng giá bằng cácdoanh nghiệp khác vì đây là sản phẩm dành cho mọi lứa tuổi, mọiphân khúc thị trường Vì vậy, công ty sẽ tiếp tục nghiên cứu vàđiều chỉnh mức giá mà người tiêu dùng có thể chấp nhận đượctrong thời gian dài, bởi vì các đối thủ cạnh tranh sẽ tung ra thịtrường những dòng sản phẩm tương tự với giá phù hợp với hầu hếtngười tiêu dùng

 Về con người

Con người là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởngđến việc mua hàng hóa, vì vậy yếu tố con người luôn được quantâm Do đặc điểm của khách hàng nên việc mua hàng là rất quantrọng, tùy theo từng đối tượng khách hàng mà có cách tư vấn vềsản phẩm khác nhau Để tiến hành cho việc tiếp xúc khách hàngđược dễ dàng và nhân viên có thể thực hiện tốt việc này trong bộphận marketing ví dụ như “thiết kế một cataloge để thực hiện việctiếp xúc và tư vấn cho khách hàng” Vì thế các nhân viên trongcông ty luôn phải trau dồi và nỗ lực nâng cao trình độ kiến thức đểphục vụ cho việc tiếp xúc này dễ dàng hơn

Công ty luôn quan tâm đến tâm tư nguyện vọng của các nhânviên, từ đó thấu hiểu họ và có những chính sách nhất định:

 Tổ chức các chương trình thưởng và khen thưởng để tôn vinhnhững thành tích và đóng góp của nhân viên

 Cung cấp các chương trình đào tạo vào hội thăng tiến nội bộ

để giúp nhân viên phát triển kĩ năng và tiến xa hơn trongcông việc

 Cung cấp đầy đủ các chính sách phúc lợi cho nhân viên nhưBHYT, bảo hiểm nhân thọ theo chương trình tiết kiệm hưu tríNhằm mục đích động viên nhân viên để họ hoàn thành tốtnhiệm vụ được giao trong công việc Vì thái độ và tinh thần củanhân viên sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàngđối với sản phẩm của công ty họ Bên cạnh đó những hỗ trợ củacông ty đối với nhân viên song song đó là những trách nhiệm của

họ trong công việc Trong dịch vụ yếu tố con người quyết định đếnchất lượng của dịch vụ, họ là người tiếp xúc khách hàng và tạo cho

họ những kì vọng trước khi mua hàng và điều đó được các bộ phậncủa công ty thực hiện, nếu thực hiện không tốt thì những kì vọng