Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần đầu tư công nghiệp tây nam đô (tanado)

Giai đoạn năm 2019 2021 là thời điểm nền kinh tế chịu nhiều ảnh hưởng từ dịch bệnh, các doanh nghiệp trong nước đã phải đối diện rất nhiều khó khăn và thách thức trong quá trình phục hồi sản xuất và kinh doanh. Theo thống kê của Chính phủ, chỉ số ngành sản xuất, chế biến trong quý III2021 giảm 4.6% so với cùng kì cũng chỉ rõ mức độ khó khăn của các doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh và sản xuất trong và sau dịch. Rất nhiều doanh nghiệp sản xuất, nhà xưởng sản xuất, bị đặt trong tình trạng thiếu việc làm nên sinh ra tình trạng nhân công thất nghiệp. Nghiêm trọng hơn rất nhiều đơn vị đã phải bắt buộc đóng cửa do không giải quyết được vấn đề kinh tế. Trong thời điểm như vậy, để tồn tại và duy trì được thị phần của mình, cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành, việc giữ vững mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là vô cùng cần thiết. Đặc biệt là những doanh nghiệp có tệp khách hàng là khách hàng tổ chức, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong thời điểm này vô cùng quan trọng nếu không muốn mất khách hàng vào tay đối thủ. Ngoài ra, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đóng một vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của công ty bằng cách giúp công ty tạo ấn tượng hình ảnh chất lượng dịch vụ trong tâm trí khách hàng, tăng sự trung thành của khách hàng và thu hút khách hàng tiềm năng. Quản trị quan hệ khách hàng tốt là một trong những vũ khí cạnh tranh quan trọng nhất mà công ty phải xây dựng để có thể duy trì, bảo vệ và phát triển thị phần của mình, khi duy trì mối quan hệ tốt đẹp, họ sẽ có khả năng quay lại mua sản phẩm của công ty hoặc giới thiệu các tổ chức, đơn vị khác. Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghiệp Tây Nam Đô là một công ty chuyên về sản xuất sản phẩm từ vật liệu composite (một vật liệu trong ngành xây dựng). Các khách hàng của công ty đều là khách hàng tổ chức và đem lại giá trị lớn với mỗi đơn hàng. Trong giai đoạn phục hồi sau dịch bệnh, các đối thủ cạnh tranh trong ngành sản xuất vật liệu xây dựng đều có những chính sách và chiến lược mới nhằm thu hút khách hàng. Chính vì vậy vấn đề tìm kiếm khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ sẽ đóng vai trò rất quan trọng trong việc phục hồi và phát triển kinh doanh của công ty.

Trước tiên, em xin bày tỏ sự biết ơn chân thành nhất tới TS Nguyễn QuangDũng - là người trực tiếp hướng dẫn và hỗ trợ em trong suốt thời gian viết đề tàikhóa luận tốt nghiệp Nhờ có sự giúp đỡ và chỉ dẫn tận tình của thầy, em đã pháthiện được những thiếu sót của bản thân trong quá trình viết khóa luận để có thể kịpthời khắc phục nhằm hoàn thành đề tài một cách tốt nhất.

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo của Khoa Marketing, Trường Đạihọc Kinh Tế Quốc Dân đã nhiệt tình, tâm huyết truyền đạt kiến thức trong suốt quátrình em học tập tại trường Những kiến thức được tiếp thu từ quá trình học tập sẽ lànền tảng cho quá trình làm bài và là hành trang quý giá nhất để em hoàn thành tốtcông việc sau này

Cuối cùng, em xin trân trọng cảm ơn các lãnh đạo, anh, chị đồng nghiệp đangcông tác tại Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghiệp Tây Nam Đô (TANADO) đã giúp

đỡ em trong việc cung cấp số liệu, tài liệu và hỗ trợ phỏng vấn để em có thể hoànthiện bài viết này

Do còn nhiều hạn chế về kiến thức, kỹ năng nên bài khóa luận của em cònmột số hạn chế và thiếu sót Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo

và các anh chị trong công ty để bài khóa luận hoàn chỉnh hơn

Em xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Một số giải pháp nâng cao hiệu

quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghiệp Tây Nam Đô (TANADO)” là công trình nghiên cứu của cá nhân em và chưa

từng được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này

Hà Nội, ngày 20 tháng 10 năm 2022        Sinh viên thực hiện

      Lương Phan Hiền Anh

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ CÔNG

NGHIỆP TÂY NAM ĐÔ (TANADO) VÀ MÔI TRƯỜNG MARKETING 7

1.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghiệp Tây Nam Đô

1.1.7 Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2019 – 2021 14

1.2 Môi trường Marketing của Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghiệp Tây

1.3 Đánh giá SWOT về Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghiệp Tây Nam Đô

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ CÔNG NGHIỆP TÂY NAM ĐÔ

2.1 Mục tiêu và định hướng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tại công

2.1.1 Mục tiêu chiến lược quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại công ty

2.1.2 Định hướng chiến lược theo mục tiêu 21

2.2.1 Quy trình CRM tại công ty TANADO 212.2.2 Bộ phận đảm nhiệm hoạt động quan hệ khách hàng 272.2.3 Công nghệ phần mềm CRM được áp dụng trong công ty 28

2.2.5 Chăm sóc khách hàng theo quy trình mua hàng 302.2.6 Các chính sách tương tác và duy trì mối quan hệ với khách hàng 34

2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty

3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng cho công ty 46

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ

Danh mục Bảng

Bảng 1 1: Cơ cấu nhân sự tại công ty TANADO 2022 8

Bảng 1 2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh công ty TANADO 2019 - 2021 14 Bảng 1 3: Đánh giá SWOT về công ty TANADO 19

Bảng 2 1: Cách thức phân loại khách hàng 23

Bảng 2 2: Chiết khấu giá sản phẩm tấm lợp Proof với số lượng lớn 32

Bảng 2 3: Các hoạt động duy trì quan hệ khách hàng 35

Danh mục Sơ đồ Sơ đồ 1 1: Cơ cấu tổ chức công ty TANADO 8

Sơ đồ 2 1: Mô hình IDIC CRM 22

Danh mục Biểu đồ Biểu đồ 2 1: Các nguồn thông tin khách hàng biết tới công ty 40

Biểu đồ 2 2: Cảm nhận khách hàng về tốc độ phản hồi của nhân viên công ty 41

Biểu đồ 2 3: Mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tư vấn 42

Biểu đồ 2 4: Tần suất tương tác với khách hàng sau bán của công ty 43

Biểu đồ 2 5: Tỉ lệ khách hàng sẵn sàng quay lại hợp tác với công ty 44

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CRM: Customer Relationship Management

TANADO: Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghiệp Tây Nam ĐôTNHH: Trách nhiệm hữu hạn

DV: Dịch vụ

SX: Sản xuất

B2B: Business to business

CSKH: Chăm sóc khách hàng

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Giai đoạn năm 2019 - 2021 là thời điểm nền kinh tế chịu nhiều ảnh hưởng từdịch bệnh, các doanh nghiệp trong nước đã phải đối diện rất nhiều khó khăn vàthách thức trong quá trình phục hồi sản xuất và kinh doanh Theo thống kê củaChính phủ, chỉ số ngành sản xuất, chế biến trong quý III/2021 giảm 4.6% so vớicùng kì cũng chỉ rõ mức độ khó khăn của các doanh nghiệp trong quá trình kinhdoanh và sản xuất trong và sau dịch Rất nhiều doanh nghiệp sản xuất, nhà xưởngsản xuất, bị đặt trong tình trạng thiếu việc làm nên sinh ra tình trạng nhân công thấtnghiệp Nghiêm trọng hơn rất nhiều đơn vị đã phải bắt buộc đóng cửa do không giảiquyết được vấn đề kinh tế Trong thời điểm như vậy, để tồn tại và duy trì được thịphần của mình, cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành, việc giữ vững mối quan hệtốt đẹp với khách hàng là vô cùng cần thiết Đặc biệt là những doanh nghiệp có tệpkhách hàng là khách hàng tổ chức, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong thờiđiểm này vô cùng quan trọng nếu không muốn mất khách hàng vào tay đối thủ

Ngoài ra, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đóng một vai trò rất quan trọngtrong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của công ty bằng cách giúp công ty tạo ấntượng hình ảnh chất lượng dịch vụ trong tâm trí khách hàng, tăng sự trung thành củakhách hàng và thu hút khách hàng tiềm năng Quản trị quan hệ khách hàng tốt là mộttrong những vũ khí cạnh tranh quan trọng nhất mà công ty phải xây dựng để có thểduy trì, bảo vệ và phát triển thị phần của mình, khi duy trì mối quan hệ tốt đẹp, họ sẽ

có khả năng quay lại mua sản phẩm của công ty hoặc giới thiệu các tổ chức, đơn vịkhác

Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghiệp Tây Nam Đô là một công ty chuyên vềsản xuất sản phẩm từ vật liệu composite (một vật liệu trong ngành xây dựng) Cáckhách hàng của công ty đều là khách hàng tổ chức và đem lại giá trị lớn với mỗi đơnhàng Trong giai đoạn phục hồi sau dịch bệnh, các đối thủ cạnh tranh trong ngànhsản xuất vật liệu xây dựng đều có những chính sách và chiến lược mới nhằm thu hútkhách hàng Chính vì vậy vấn đề tìm kiếm khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ

sẽ đóng vai trò rất quan trọng trong việc phục hồi và phát triển kinh doanh của côngty

Là một sinh viên ngành Marketing, khoa Marketing của trường Đại học Kinh

Tế Quốc Dân, tác giả đã được trang bị kiến thức nền tảng về Marketing và quản trịquan hệ khách hàng Đặc biệt trong thời gian thực tâp tại công ty Cổ phần Đầu tưCông nghiệp Tây Nam Đô (TANADO), tác giả đã nhận thấy hoạt động CRM củacông ty có vai trò quan trọng, tuy nhiên vẫn đang tồn tại nhiều bất cập Đó là lý do

tác giả quyết định chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghiệp Tây Nam Đô” làm nội dung khóa luận tốt nghiệp.

2 Mục tiêu nghiên cứu

(1) Tổng quan công ty Tây Nam Đô và môi trường marketing của công ty

(2) Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty Tây Nam Đô(3) Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàngcủa công ty Tây Nam Đô

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) của Công ty Cổ phần Đầu tưCông nghiệp Tây Nam Đô

3.2 Phạm vi nghiên cứu

3.2.1 Phạm vi không gian

Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghiệp Tây Nam Đô, thị trường Hà Nội Phạm vithời gian

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2019 – tháng 10/2022

Dữ liệu sơ cấp được tiến hành thu thập và phân tích từ 15/8/2022 – 15/10/2022

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện được các mục tiêu nghiên cứu đề ra, tác giả sử dụng sử dụngphương pháp nghiên cứu định tính cho đề tài này Nguồn dữ liệu được thu thập baogồm dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp

4.1 Dữ liệu thứ cấp

4.1.1 Thông tin cần thu thập

- Các thông tin đã có sẵn, bao gồm: thông tin chung về công ty, tình hình hoạtđộng của công ty trong 3 năm 2019 - 2021, quy mô và nguồn lực của công ty,danh sách một số khách hàng tổ chức công ty từng hợp tác…

- Các nội dung kiến thức về Quản trị quan hệ khách hàng

4.1.2 Nguồn dữ liệu 

- Các dữ liệu thứ cấp về công ty được thu tập từ nội bộ công ty thông qua cácphòng ban khác nhau: phòng kế toán, phòng kinh doanh, phòng marketing

- Các dữ liệu về kiến thức quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được tham khảo

từ giáo trình “Quản trị quan hệ khách hàng” cùng một số tài liệu về CRM trêninternet

4.1.3 Phương pháp thu thập dữ liệu

Tác giả thu thập dựa trên những nghiên cứu đã sẵn có về sự ảnh hưởng của CRMtới hoạt động của doanh nghiệp, các hoạt động CRM trong các doanh nghiệp B2B

và một số mô hình CRM phổ biến hiện tại Bên cạnh đó, tác giả thu thập các dữ liệunội bộ của công ty TANADO qua các báo cáo hàng năm của phòng kế toán, phòngkinh doanh

Sau khi đã thu thập dữ liệu thứ cấp, tác giả sẽ tiến hành phân tích, chọn lọcnhững thông tin phù hợp để đưa vào nội dung bài luận

4.2 Dữ liệu sơ cấp

4.2.1 Dữ liệu bên trong công ty

- Mục tiêu thu thập: Các thông tin bên trong công ty liên quan đến hoạch địnhchiến lược và thực hiện hoạt động CRM

- Đối tượng khảo sát & quy mô mẫu:

Lãnh đạo công ty: 2 người bao gồm tổng giám đốc và phó tổng giám đốc

Bộ phận kinh doanh: 2 người

Bộ phận kế toán: 2 người

Bộ phận marketing: 1 người

- Công cụ thu thập dữ liệu: Bảng hỏi phỏng vấn sâu

- Hình thức thu thập dữ liệu: Phỏng vấn sâu cá nhân và nhóm

4.2.2 Dữ liệu bên ngoài công ty

- Mục tiêu thu thập: Khai thác các đánh giá và cảm nhận của khách hàng đốivới kế hoạch và thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng của công ty

- Đối tượng khảo sát & quy mô mẫu: Đại diện các khách hàng tổ chức củacông ty, số lượng 20 người

- Công cụ thu thập dữ liệu: Bảng hỏi phỏng vấn sâu

- Hình thức thu thập dữ liệu: Phỏng vấn sâu cá nhân

4.2.3 Phương pháp xử lý dữ liệu

Dữ liệu được tác giả nhập và xử lý trên phần mềm Excel

Làm sạch và mã hoá dữ liệu: Để đảm bảo độ tin cậy của dữ liệu phỏng vấnsâu khi đưa vào phân tích, tác giả đã làm sạch và đưa vào phần mềm Excel, nhữngcâu trả lời không phù hợp hoặc xảy ra lỗi sẽ bị loại bỏ

Phân tích dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sau khi làm sạch ở bước trước, tiến hànhtổng hợp, phân tích, kết luận với câu hỏi riêng cho từng nhóm đối tượng

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ CÔNG

NGHIỆP TÂY NAM ĐÔ (TANADO) VÀ MÔI TRƯỜNG MARKETING 1.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghiệp Tây Nam Đô (TANADO)

1.1.1 Thông tin cơ bản về công ty

● Tên giao dịch: CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ CÔNG NGHIỆP TÂY NAM

TANADO là một trong những doanh nghiệp hàng đầu nghiên cứu ứng dụng

và sản xuất ra nhiều sản phẩm từ vật liệu composite cao cấp, có độ bền cao, nhẹ vàlinh hoạt cùng nhiều tính năng ưu việt ứng dụng trong đời sống hiện đại

Sau nhiều năm hoạt động kinh doanh trên thị trường, công ty TANADO nằmtrong top 10 những công ty sản xuất tấm lợp composite theo Trang Vàng Việt Nambình chọn

Tầm nhìn: Trong những năm vừa qua ngành công nghiệp sản xuất vật liệuxây dựng Việt Nam đã có sự phát triển tiến bộ sánh vai cùng các nước công nghiệpphát triển trên thế giới đáp ứng nhu cầu phát triển mạnh mẽ của các doanh nghiệpxây dựng trong nước cũng như các nhà đầu tư nước ngoài đối với ngành xây dựngViệt Nam Bên cạnh các vật liệu truyền thống như sắt thép, xi măng, gạch , gỗ, gốm

sứ thủy tinh… vật liệu nhựa composite đã bắt đầu được người tiêu dùng biết đến

như là một loại vật liệu cao cấp với các sản phẩm có độ bền và tính năng ưu việt chocuộc sống năng động và hiện đại.

Sứ mệnh: TANADO sản xuất và cung cấp những sản phẩm công nghiệp vậtliệu tốt nhất dành cho khách hàng, mang đến cho thị trường các sản phẩm tốt nhấtcùng sự bền vững của mọi công trình

Giá trị cốt lõi: Sản phẩm của TANADO được nghiên cứu kĩ lưỡng và sảnxuất dựa trên công nghệ tiên tiến, hiện đại nhất, luôn cập nhật những xu thế nổi bậttrên thị trường

1.1.2 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 1 1: Cơ cấu tổ chức công ty TANADO

(Nguồn: Phòng kế toán Công ty TANADO, năm 2022)

Bảng 1 1: Cơ cấu nhân sự tại công ty TANADO 2022 ST

T 

lượng 

Trình độ trung cấp 

Trình độ Đại học 

5  Quản lý xưởng 1 0  1 100%  0% 

6 Công nhân sản

xuất

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp, ngày 8/2022

Cơ cấu tổ chức hiện tại của TANADO bao gồm các phòng ban như trên sơ đồ,đứng đầu là Tổng giám đốc

- Tổng giám đốc: người điều hành cao nhất của công ty trong mọi hoạt độngkinh doanh, là người đưa ra các quyết định lớn và đưa ra hướng đi cho công ty

- Phó tổng giám đốc: có quyền lực sau Tổng giám đốc, là người phụ trách chủyếu về quá trình sản xuất sản phẩm

- Phòng kế toán: phụ trách các vấn đề kế toán, tài chính, sổ sách, báo giá vật tưcủa công ty

- Phòng kinh doanh: tư vấn, đàm phán, chăm sóc khách hàng Ngoài ra, bộ phậnkinh doanh sẽ xây dựng các chính sách bán hàng, chiết khấu, tư vấn, cách tiếpcận để giám đốc phê duyệt

- Phòng marketing: hiện tại công ty chỉ có 1 nhân sự phụ trách mảng marketing,chủ yếu sẽ đưa ra chiến lược truyền thông, xây dựng website, các trang mạng

xã hội cho công ty

- Bộ phận xưởng và công nhân sản xuất: có số lượng lớn nhất và chiếm vai tròquan trọng, kĩ thuật của công nhân sẽ ảnh hưởng nhiều tới chất lượng đầu racủa hàng hóa

Có thể thấy công ty phân chia rõ ràng từng phòng ban với các nhiệm vụ khácnhau Với thời gian hoạt động lâu năm trong ngành Đội ngũ nhân sự của công tyđều đã có kinh nghiệm chuyên môn tốt Nhân viên tại công ty luôn được chú trọngtrong việc đào tạo và phát triển chuyên môn của mình

Ngoài ra, TANADO là công ty sản xuất nên bộ phận chiếm số lượng đôngđảo nhất là công nhân sản xuất tại xưởng Đây là nguồn nhân sự quan trọng, trựctiếp ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm nên công ty luôn chú trọng đào tạo kĩ năng,tay nghề cho bộ phận này

1.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

Công ty TANADO chuyên nghiên cứu và sản xuất các loại sản phẩm từ vậtliệu composite Vật liệu composite hay còn gọi là vật liệu tổng hợp là loại vật liệuđược tổng hợp từ hai hay nhiều vật liệu có tính chất vật lý và hóa học khác nhau.Được biết tới như vật liệu của thời đại công nghệ mới, vật liệu composite mang tínhchất và những công dụng vượt trội hơn hẳn so với những vật liệu ban đầu

Danh mục sản phẩm của TANADO vô cùng đa dạng, là đơn vị trực tiếp sảnxuất, công ty trực tiếp nghiên cứu và sản xuất các loại sản phẩm từ vật liệucomposite Trong đó, các loại sản phẩm chính, chiếm phần trăm doanh thu cao nhấtcủa công ty bao gồm:

- Tấm lợp lấy sáng FRP TANADO

- Tấm lợp chống ăn mòn PROOF

- Máng xối công nghiệp composite FRP

Vật liệu FRP & FRV composite (Fiberglass-Reinforced Vinyl ester and

Polyester Composites) là loại vật liệu được ứng dụng sản xuất ra rất nhiều sản phẩmyêu cầu độ bền cao, nhẹ, với các tính năng đặc biệt

Tấm lợp lấy sáng FRP TANADO được sản xuất từ nguyên liệu nhựa Polyestergia cường sợi thủy tinh và kết hợp các phụ gia đặc biệt Đây là loại tấm lợp nhựa cókhả năng truyền sáng cao, chịu nhiệt tốt, mang lại nguồn năng lượng sạch, giảm bớtđiện năng và chi phí trong ngày Tấm lợp lấy sáng của công ty được ứng dụng nhiềutrong việc lợp mái hoặc che vách tường cho các khu nhà kinh doanh, khu vui chơigiải trí, nhà máy và nhiều công trình khác cần nhiều ánh sáng tự nhiên

Tấm lợp chống ăn mòn PROOF được sản xuất từ nguyên liệu nhựa Vinylesterkết hợp gia cường sợi thủy tinh, chất chống tia cực tím và các phụ gia đặc biệt kháctạo nên sản phẩm tấm lợp có khả năng chống lại sự ăn mòn của các loại hóa chấttrong các môi trường đặc biệt như: các nhà máy luyện kim cán thép, nhà máy phânbón, nhà máy dệt nhuộm, nhà máy thuộc da, công trình ngụy trang quốc phòng,…Máng xối công nghiệp có thành phần từ nhựa composite, ưu điểm của máng xốilàm từ nhựa composite là độ bền của sản phẩm cao hơn những loại vật liệu làmmáng xối khác, độ bền cao nên phù hợp với các công trình nhà xưởng công nghiệp,

đặc biệt là các nhà máy sản xuất liên quan tới bụi hóa chất (khí thải chứa hóa chất ănmòn).

Ngoài 3 dòng sản phẩm chính kể trên, công ty TANADO còn sản xuất những sảnphẩm khác từ vật liệu composite như:

● Tấm chắn bụi & chống tiếng ồn cho khu công nghiệp nghành than, mỏ, đường cao tốc

● Vỏ ca nô, ghe xuồng …

● Thùng rác, ghế sân vận động, ghế nhà chờ, ghế sân vườn , chậu trồng cây cảnh , chậu hoa…

● Bồn tắm, buồng massage

● Ống dẫn nước, ống dẫn xăng dầu

● Bồn chứa nước, bồn chứa hóa chất

● Ống khói cho các nhà máy hóa chất

Các sản phẩm đều có độ bền tốt, chịu được lực uốn cong và va đập mạnh do tínhchất của vật liệu Ngoài ra, các loại tấm lợp của công ty được thiết kế đa dạng vớinhiều loại múi sóng khác nhau, (các tấm lợp thường sẽ có dạng uốn như hình sóng),khổ rộng, chiều dài khác nhau giúp cho khách hàng thuận tiện trong việc xây dựngthiết kế và lắp đặt

Giá sản phẩm sẽ linh động dựa theo nhiều yếu tố: số lượng khách hàng đặt, cácyêu cầu trong thiết kế, màu sắc,…Số lượng hàng càng nhiều thì giá sẽ càng đượcchiết khấu nhiều hơn Ngoài ra, đối với khách hàng lâu năm, đã từng hợp tác nhiềulần với công ty sẽ có những ưu đãi trong giá sản phẩm

Về chế độ bảo hành của sản phẩm, các sản phẩm của công ty đều được cam kếtbảo hành Thời gian bảo hành sẽ tùy thuộc vào loại sản phẩm, chất lượng sản phẩmkhi khách hàng đặt như độ dày, định mức nguyên liệu, và tùy thuộc sản phẩm được

sử dụng ở điều kiện môi trường như thế nào

1.1.4 Thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu của công ty TANADO là các khách hàng tổ chức, đặcbiệt là các khu công nghiệp, công trình nhà xưởng, các đơn vị thi công, các khu biệt

thự lớn,…Những tệp khách hàng này khi mua sản phẩm thường sẽ đặt hàng với sốlượng lớn, chính vì vậy, họ quan tâm nhiều về các yếu tố như giá cả, chất lượng sảnphẩm, chế độ hỗ trợ và bảo hành.

1.1.5 Đối tác

Đối tác của công ty bao gồm nhà cung ứng và khách hàng

Với nhà cung ứng, vì là doanh nghiệp sản xuất, công ty TANADO cần kếtnối với những đơn vị cung cấp nguyên vật liệu như nhựa, sợi thủy tinh, hóa chất,màu, butanoc,…để sản xuất ra thành phẩm Hai đơn vị cung cấp chính hiện tại chocông ty bao gồm: Công ty Cổ phần Công nghệ hóa Thái Hiền, Công ty TNHH DVTân Trường Thịnh Đây là những đơn vị đã có thời gian hợp tác lâu dài với công ty,chính vì vậy, giá nhập nguyên liệu luôn có những chiết khấu và ưu đãi nhất định

Về khách hàng, trong suốt quá trình hoạt động, công ty TANADO đã từnghợp tác và làm việc với hàng trăm công ty, thực hiện rất nhiều các công trình lớnnhỏ khác nhau, một số đối tác lớn trên thị trường của công ty có thể kể tới như:

- Công ty Cổ phần VINACONEX

- Công ty Cổ phần Tập đoàn Hòa Phát

- Công ty Cổ phần Nhà Khung Thép &TBCN - CN Hải Dương

- Công ty Cổ phần xây dựng và thương mại VINCOMAT

- Công ty Cổ phần SAMURAI

- Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng và Thương mại HLC

- Công ty Cổ phần Dịch vụ và Xây dựng Nội Bài

- Công ty Cổ phần Việt Hưng Phát (VIHP)

- Công ty TNHH Kết cấu Thép Bắc Việt

- Công ty TNHH New Toyo Dynapac

- Công ty TNHH PHANXIPANG

- Công ty TNHH Quốc Tế Liên Doanh VINACONEX TAISEI

- Công ty TNHH SX & thương mại Vương Phú Thịnh

- Công ty TNHH Thép Cán nguội Hoà Phát

- Công ty TNHH Thép Nhật Quang

- Công ty TNHH Thép PEB

- Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đông Á

Ngoài danh sách trên, công ty TANADO còn hợp tác và sản xuất cho nhiều đơn

vị thi công, khu công nghiệp, doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ trên khắp tỉnh thành cả nước

1.1.6 Nguồn lực doanh nghiệp

1.1.6.1 Tài chính

Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghiệp Tây Nam Đô (TANADO) được thànhlập từ năm 2007 với vốn điều lệ 4 tỷ đồng, được lấy 100% vốn chủ sở hữu Nguồnvốn được sử dụng hiệu quả và hợp lý, chủ yếu là đầu tư vào nghiên cứu nguyên vậtliệu, sản xuất, đầu tư thiết bị máy móc, sản xuất, các hoạt động quản lý kinh doanh,

…nhưng không chi quá nhiều vào hoạt động truyền thông, marketing, chăm sóckhách hàng

1.1.6.2 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả làm việc, đặc biệt đối vớidoanh nghiệp sản xuất như TANADO

Với khu văn phòng, hiện tại trụ sở chính của công ty TANADO ở địa chỉ số

Số 40 ngõ 553 đường Giải Phóng, Phường Giáp Bát, Hà Nội Đây là địa điểm làmviệc của ban giám đốc, phòng kế toán, phòng kinh doanh, marketing Ở văn phòngđược trưng bày các mẫu sản phẩm sẵn để nhân viên dễ dàng tìm kiếm, tư vấn chokhách hàng

Ngoài ra, với khu xưởng, công ty có khu xưởng sản xuất ở Thôn 3 xã VạnPhúc, Huyện Thanh Trì, Hà Nội Đây là nơi được chú trọng đầu tư do ảnh hưởngtrực tiếp tới hiệu quả, tiến độ công việc và chất lượng sản phẩm Xưởng được xâydựng và thiết kế theo đúng tiêu chuẩn đối với các khu sản xuất, phù hợp để lắp đặtmáy móc, sản xuất, lưu trữ lô hàng lớn Khu xưởng sản xuất được trang bị dâychuyền máy móc hiện đại, được chuyên gia kĩ thuật từ Trung Quốc cố vấn lắp đặt.Khu xưởng có diện tích lớn, khoảng hơn 800 m2, bao gồm khu sản xuất, nơi để

hàng, khu công nhân ở Các công nhân sản xuất sẽ trực tiếp sinh hoạt, ở tại khuxưởng này.

Các trang thiết bị vật chất như điều hòa, máy chiếu, máy in, máy tính, hệ thốngchiếu sáng tại khu văn phòng cùng những trang thiết bị khác phục vụ cho công việccũng được công ty trang bị đầy đủ cho nhân viên

1.1.6.3 Mối quan hệ với đối tác

Với đặc thù ngành sản xuất, hướng tới các doanh nghiệp là khách hàng tổchức (B2B), mối quan hệ với đối tác là vô cùng quan trọng Trong nhiều năm hoạtđộng, TANADO luôn giữ vững mối quan hệ hợp tác bền chặt với các đối tác cungứng và khách hàng Chính vì vậy, có rất nhiều khách hàng mua lặp lại sau lần muađầu tiên và còn giới thiệu sản phẩm của công ty cho các đơn vị khác Thương hiệu

và sản phẩm của công ty ngoài những thông tin được tìm kiếm truyền thống nhưInternet, báo chí thì yếu tố truyền miệng của khách hàng cũng là yếu tố quan trọng,nâng cao sự uy tín cho doanh nghiệp

1.1.7 Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2019 – 2021

Bảng 1 2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh công ty TANADO 2019 - 2021

Doanh thu hoạt động

Lợi nhuận thuần từ

hoạt động kinh doanh 1,697,487,360 1,622,026,100 1,658,665,245Tổng lợi nhuận kế toán

trước thuế 1,697,487,360 1,622,026,100 1,658,665,245Chi phí thuế thu nhập

Lợi nhuận sau thuế thu

nhập doanh nghiệp 1,357,989,888 1,297,620,880 1,326,932,196

Nguồn: Phòng kế toán công ty TANADO

Bảng số liệu được tác giả thu thập từ báo cáo kết quả kinh doanh của công tytrong 3 năm 2019, 2020, 2021 Qua bảng phân tích, có thể thấy được như sau:

Về doanh thu: 3 năm qua công ty chịu ảnh hưởng bởi dịch Covid 19, chính vìvậy doanh thu vẫn có sự tăng trưởng nhưng không đáng kể Dù chịu ảnh hưởng bởinền kinh tế đình trệ trong những năm dịch bệnh, công ty vẫn duy trì được mứcdoanh thu ổn định từ những đơn hàng số lượng lớn

Về chi phí: đối với công ty sản xuất, chi phí bỏ ra trong việc nhập nguyênliệu đầu vào, chi phí sản xuất chiếm nhiều nhất Chi phí cũng tăng lên nếu số lượngđơn hàng tăng Ngoài ra, chi phí quản lý kinh doanh cũng bị siết lại vào năm 2020,

2021 do những chính sách lương, thưởng bị cắt giảm trong thời điểm Covid

Về lợi nhuận: Lợi nhuận trong 3 năm gần nhất không có nhiều sự chênh lệchđáng kể Chính vì vậy, tới năm 2022, khi tình hình thị trường và dịch bệnh dần ổnđịnh, công ty cần có sự bứt phá mạnh mẽ về doanh thu và lợi nhuận hơn nữa

1.2 Môi trường Marketing của Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghiệp Tây Nam Đô (TANADO)

1.2.1 Môi trường vĩ mô

1.2.1.1 Kinh tế

Nền kinh tế ngày càng phát triển có tác động tới việc nhiều doanh nghiệp mởmang trong việc xây dựng, các công trình lớn cũng ngày càng nhiều hơn Đây làđiều kiện cũng như động lực để doanh nghiệp sản xuất sản phẩm công nghiệp xâydựng như công ty TANADO ngày càng phát triển

Trong khoảng thời gian từ 2019 - 2021, dịch Covid-19 đã tạo ảnh hưởngmạnh tới nền kinh tế Trong thời kì giãn cách, thị trường chỉ tập trung vào một sốnhóm ngành thiết yếu như y tế, thực phẩm, nhiên liệu,…Các công trình xây dựngcũng bị hạn chế trong khoảng thời gian này Chính vì vậy, trong 3 năm bị ảnh hưởngbởi dịch bệnh, doanh thu của công ty cũng bị ảnh hưởng

1.2.1.2 Chính trị - pháp luật

Theo nghị định 24a/2016/NĐ-CP, các hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp đều phải đảm bảo tuân thủ theo đúng các quy định pháp luật về thương mại,đáp ứng đầy dủ các yêu cầu về bảo vệ môi trường, thiết bị công nghệ, đủ diện tíchkho, bãi, đủ phương tiện, thiết bị phòng cháy, chữa cháy, biển báo an toàn tại nơikinh doanh vật liệu xây dựng đối với các loại vật liệu xây dựng dễ cháy, có mùi, hóachất độc hại, bụi bẩn Nhìn chung, với đặc thù ngành công nghiệp sản xuất, doanhnghiệp cần phải lưu ý các yếu tố đảm bảo trong quá trình sản xuất sản phẩm

1.2.1.3 Yếu tố công nghệ

Trong ngành sản xuất, yếu tố công nghệ chiếm vai trò vô cùng quan trọng,ảnh hưởng trực tiếp tới năng suất sản xuất và chất lượng sản phẩm Các nhà máy sảnxuất đều cần có dây chuyền hiện đại, tiên tiến sao cho sản phẩm đạt hiệu quả caonhất và năng suất tốt nhất

Cập nhật theo xu hướng công nghệ, công ty TANADO vô cùng chú trọng vàoviệc đầu tư, nâng cấp dây chuyền, thiết bị sản sản xuất Vào năm 2017, công ty đã

tiến hành lắp đặt, thay thế dây chuyền sản xuất hiện đại mới, có sự cố vấn từ cácchuyên gia Trung Quốc trong lĩnh vực, từ đó năng suất cải thiện hiệu quả hơn rấtnhiều.

1.2.2 Môi trường vi mô

1.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh

- Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp

Ngành sản xuất vật liệu xây dựng vẫn luôn là nhóm ngành thiết yếu trên thịtrường Trên thị trường trong nước hiện nay cũng đang có nhiều đơn vị sản xuất vàphân phối các sản phẩm từ vật liệu composite – đây là những đối thủ có cùng tệpkhách hàng, sản phẩm tương tự với doanh nghiệp Một số đối thủ cạnh tranh trựctiếp hiện tại của công ty có thể kể tới như:

Nhựa Nam Việt - Công Ty TNHH Sản Xuất Thương Mại Nhựa Nam Việt

Tôn Như Thảo - Công Ty TNHH Sản Xuất Thương Mại Tôn Như Thảo

Composite Toàn Hùng Phát - Công Ty TNHH Toàn Hùng Phát

Sàn Deck PROSCO - Công Ty Cổ Phần Xây Dựng Trường Thịnh

Tấm Lợp Lấy Sáng Việt Nam - Công Ty TNHH Tấm Lợp Lấy Sáng Việt NamNhựa Composite Tân Kim Long - Công Ty TNHH Nhựa Tân Kim Long

Đây đều là các đơn vị hoạt động lâu năm trên thị trường, cung cấp các sảnphẩm về tôn, tấm lợp composite Trụ sở hoạt động chính của các công ty đều chủyếu nằm ở Hà Nội và TP Hồ Chí Minh Công ty cần thường xuyên nghiên cứu vàtìm hiểu về đối thủ cạnh tranh các yếu tố chính như giá, sản phẩm , một số yếu tố kĩthuật trong sản phẩm Một số hoạt động của đối thủ có thể ảnh hưởng trực tiếp tớikết quả kinh doanh của công ty

- Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

Với tính năng ưu việt của vật liệu composite, nhiều đơn vị đang sản xuất tấm lợpnhựa plastic thông thường, sản xuất tấm lợp bằng tôn, thép cũng có thể đầu tưnghiên cứu và sản xuất thêm tấm lợp từ vật liệu composite

Ngoài ra, những bên cung cấp nguyên liệu để sản xuất ra thành phẩm sau cùng,nếu những đơn vị đó đầu tư dây chuyền sản xuất và trực tiếp sản xuất thì sẽ trởthành đối thủ cạnh tranh trực tiếp của công ty.

- Sản phẩm thay thế

Sản phẩm thay thế đối với tấm lợp composite, các sản phẩm từ vật liệucomposite là các vật liệu khác như: tôn, thép, nhựa plastic,…Những vật liệu nàycũng được ứng dụng nhiều trong ngành xây dựng Tùy từng mục đích sử dụng khácnhau mà khách hàng lựa chọn vật liệu khác nhau Tuy nhiên, xét về độ bền, dẻo,chịu lực tốt thì vật liệu composite được đánh giá cao hơn cả so với các loại vật liệukhác

1.2.2.2 Khách hàng

Khách hàng của công ty là các khách hàng tổ chức, bao gồm các khu côngnghiệp, khu công trình nhà xưởng, và các đơn vị thi công công trình, những côngtrình biệt thự lớn,…Ngoài ra, TANADO còn cung cấp sản phẩm cho những công tykinh doanh tấm lợp tôn, nhựa plastic khác

Về đặc điểm hành vi của khách hàng mục tiêu, với những khách hàng mới,chưa từng hợp tác với TANADO, khi có nhu cầu mua sản phẩm, họ sẽ tham khảogiá và chất lượng, mẫu mã sản phẩm của nhiều bên khác nhau và đưa ra so sánh Vìkhối lượng và giá trị của mỗi đơn hàng đều rất lớn nên thời gian cân nhắc, tìm hiểu,

ra quyết định mua của những khách hàng này cần nhiều hơn Giá trị đơn hàng lớnnên bộ phận kinh doanh của doanh nghiệp cũng cần có những biện pháp tư vấn, báogiá và chăm sóc khách hàng nhiệt tình để họ nâng cao thiện cảm đối với thươnghiệu

Tệp khách hàng đã mua và tiếp tục quay lại mua cũng chiếm số lượng lớn, họ

là những bên thi công cho nhiều công trình Chính vì vậy, khi đã mua sản phẩm chocông trình đầu tiên, nếu họ thấy chất lượng sản phẩm tốt, giá thành và bảo hành hợp

lý thì họ sẽ tiếp tục quay lại hợp tác Quyết định mua hàng ở những lần tiếp theo củađối tượng khách hàng này nhanh chóng hơn tệp khách hàng mới do họ đã có những

số liệu cần thiết về sản phẩm

1.2.2.3 Nhà cung cấp

Với lĩnh vực kinh doanh này, nguồn cung cấp nguyên liệu là một vấn đề lớncần được lưu tâm Có rất nhiều bên cung cấp nguyên thiệu thô để sản xuất ra thànhphẩm cuối cùng Nếu doanh nghiệp có số lượng đặt hàng lớn mà không đủ nguồncung cấp thì sẽ xảy ra tình trạng đình trệ, tiến độ thấp, ảnh hưởng tới khách hàng.Chính vì vậy, mỗi nhà cung ứng của công ty đều nắm giữ vai trò quan trọng.

Khi khảo sát thị trường và tìm hiểu các nhà cung cấp, TANADO đã lựa chọn

ra những bên cung cấp uy tín, chất lượng tốt, giá cả hợp lý Công ty đã làm việc vớicác bên cung cấp lâu dài nên nhập được nguyên liệu chất lượng tốt với giá đượcchiết khấu cao

1.3 Đánh giá SWOT về Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghiệp Tây Nam Đô (TANADO)

Bảng 1 3: Đánh giá SWOT về công ty TANADO

S – Strengths (Điểm mạnh) W – Weakenesses (Điểm yếu)

Công ty TANADO đã có thâm niên hoạt

động lâu năm trong ngành sản xuất, đã

từng hợp tác với nhiều đối tác lớn

Chất lượng sản phẩm luôn được chú

trọng, đầu tư dây chuyền sản xuất hiện

đại Ngoài ra, do tự chủ về mặt sản xuất

nên chính sách giá của công ty linh động,

phù hợp với nhu cầu khách hàng

Với nhiều năm hoạt động, số lượngkhách hàng tổ chức lớn, công ty chưa

có hoạt động quản trị quan hệ kháchhàng bài bản, khâu chăm sóc kháchhàng sau mua còn yếu

O – Opportunities (Cơ hội) T – Threats (Thách thức)

Kinh tế đang dần phục hồi, nhu cầu xây

dựng công trình quay trở lại

Vật liệu composite là loại vật liệu được

đánh giá cao, là vật liệu của thời đại mới

do các tính năng vượt trội về chất lượng,

chính vì vậy, đây là lĩnh vực rất tiềm năng

để tiếp tục theo đuổi và phát triển

Thị trường cạnh tranh gay gắt, rất dễ bịđào thải, vì vậy doanh nghiệp cần cónhững biện pháp nâng cao hiệu quả sảnxuất với giá thành tối ưu để nâng caolợi thế cạnh tranh trên thị trường

(Nguồn: Tác giả tự đánh giá và tổng hợp - 10/2022)

HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ CÔNG NGHIỆP TÂY NAM ĐÔ (TANADO)

2.1 Mục tiêu và định hướng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TANADO giai đoạn 2020 – đầu 2022

2.1.1 Mục tiêu chiến lược quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại công ty TANADO

Từ các dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn sâu các nhân sự trongcông ty TANADO, từ giám đốc cho tới nhân viên kinh doanh, nhân viên marketing,tác giả đã nắm được mục tiêu chiến lược trong hoạt động quản trị quan hệ kháchhàng mà công ty TANADO đã đề ra

Mục tiêu và chiến lược CRM của mọi doanh nghiệp cần bám sát và phù hợpvới mục tiêu kinh doanh tổng thể Trong suốt quá trình hoạt động và phát triển, mụctiêu trong chiến lược CRM của công ty TANADO bao gồm một số điểm chính nhưsau:

 Duy trì mối quan hệ thân thiết với các khách hàng hiện tại mở ra các cơ hộiphát triển kinh doanh trong tương lai Cụ thể, các nhân viên phụ trách chămsóc cần có sự tương tác với tối thiểu 80% khách hàng của công ty trên 3 lần/năm Trong đó những khách hàng đặc biệt cần có sự chăm sóc kĩ lưỡng đểtạo ấn tượng

 Tìm kiếm các khách hàng tiềm năng mới

 Khai thác tối đa giá trị mà khách hàng mang lại Giá trị không chỉ ở tiền chitrả khi mua hàng mà còn cả việc khách hàng cũ sẽ giới thiệu công ty đến vớinhững người quen, đối tác của họ, mở rộng độ tiếp cận cho thương hiệu côngty

 Xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín trong mắt khách hàng

Tất cả mục tiêu về khách hàng đều nhằm mục đích đạt được doanh thu và lợinhuận mong muốn cho công ty

Đặc biệt trong giai đoạn từ 2020 - 2021, do ảnh hưởng bởi dịch bệnh nên mụctiêu chủ yếu trong giai đoạn này của công ty là duy trì và chăm sóc các tệp kháchhàng cũ Thời điểm 2021 là giai đoạn thị trường vừa bước ra khỏi thời gian nghỉ

dịch dài và chuẩn bị quá trình hồi phục sau dịch, các doanh nghiệp chưa có nhiềukhả năng triển khai các dự án thi công mới nên nhiệm vụ chủ yếu của TANADOthời điểm này là chăm sóc và giữ quan hệ với khách hàng Đồng thời, đây cũng làgiai đoạn công ty có nhịp nghỉ để xem xét, cải thiện lại các hoạt động CRM.

2.1.2 Định hướng chiến lược theo mục tiêu

Dựa vào mục tiêu CRM, định hướng chiến lược CRM của công ty TANADO

là khớp nối chiến lược quản trị quan hệ khách hàng với chiến lược kinh doanh

Công ty tiếp tục dựa vào cơ sở dữ liệu khách hàng và phân đoạn khách hàngtheo giá trị mà khách hàng mang lại cho công ty Từ đó công ty sẽ phân bổ nguồnlực cho phù hợp với từng phân đoạn khách hàng, trong đó sẽ tập trung đẩy mạnhchăm sóc nhóm khách hàng đặc biệt và khách hàng lớn

Đồng thời trong quá trình tương tác và chăm sóc với khách hàng, công ty sẽ

cá nhân hóa theo yêu cầu của khách hàng, tùy chỉnh sản phẩm và dịch vụ để kháchhàng cảm thấy hài lòng nhất Các nhân viên phụ tương tác với khách hàng sẽ đúc rútkinh nghiệm qua những lần làm việc với khách hàng cũ để có thể cải thiện kĩ năngchăm sóc cho khách hàng mới Một số yếu tố lưu ý từ những lần quan hệ với cáckhách hàng cũ bao gồm: cơ sở dữ liệu khách hàng còn thiếu sót, bộ cơ chế chiếtkhấu, giảm giá chưa được tối ưu, kết nối với khách hàng chưa được thường xuyên,

…

Ngoài các định hướng trên, công ty quan tâm tới viêc phát triển mối quan hệkhách hàng thành mối quan hệ đối tác, tức là biến những khách hàng chỉ mua mộtvài lần trở thành những đối tác có quan hệ thân thiết, cùng hợp tác, mối quan hệ làmviệc lâu dài

2.2 Thực trạng triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại công ty TANADO

2.2.1 Quy trình CRM tại công ty TANADO

2.2.1.1 Mô hình được áp dụng tại công ty

Hiện tại, hoạt động CRM của công ty TANADO được thực hiện dựa theo môhình IDIC (Nguồn:  IDIC Model of customer relationship management (Buttle,2009)), đây là một mô hình CRM có nhiệm vụ thiết lập và quản trị mối quan hệkhách hàng theo các bước:

Sơ đồ 2 1: Mô hình IDIC CRM

(Nguồn: Internet)

Theo sự chia sẻ của ông Nguyễn Hoàng Hải - phó tổng giám đốc công ty, lý

do công ty dựa trên mô hình IDIC cho quản trị quan hệ CRM là bởi đây là mô hìnhphù hợp và đang được nhiều doanh nghiệp khác áp dụng cho việc quản trị quan hệkhách hàng Mô hình này được ban lãnh đạo công ty tìm hiểu và tham khảo từ năm

2015 và tiếp tục duy trì tới hiện tại

Việc ứng dụng mô hình IDIC trong CRM giúp cho công ty thấu hiểu kháchhàng hơn thông qua việc thu thập thông tin khách hàng từ nhiều nguồn, từ đó dễdàng phân biệt, nắm rõ nhu cầu của họ và tùy chỉnh sao cho khách hàng hài lòngnhất

2.2.1.2 Nội dung chi tiết quy trình CRM của công ty

- Nhận diện khách hàng

Với bước nhận diện khách hàng, công ty TANADO đã tiến hành thu thậpnhững thông tin cần thiết về khách hàng của mình, bao gồm các thông tin cá nhân,

vị trí địa lý của khách hàng, kênh tiếp xúc

Nếu là khách hàng cũ, công ty tiến hành thu thập thông tin, dữ liệu về: số lầnmua hàng, các sản phẩm đã mua, khối lượng đơn hàng, giá trị đơn hàng, phản hồicủa khách hàng từ lần mua trước

Nếu là khách hàng mới, TANADO sẽ thu thập các thông tin về tổ chức,người liên hệ, người có quyền lực và ra quyết định mua hàng cuối cùng

Thông tin về công ty/ tổ chức: Tên công ty hoặc tên tổ chức, địa chỉ, số điệnthoại công ty, email, lĩnh vực hoạt động của công ty.

Thông tin về khách hàng (người trực tiếp liên hệ): Tên khách hàng, số điệnthoại, các phương thức liên lạc cần thiết (email, zalo), quyền hạn trong tổ chức.Trong lĩnh vực B2B, việc nhận diện các cá nhân và vai trò của họ ở phía bên kia củamối quan hệ rất cần thiết Để nắm rõ được vấn đề này, đại diện tư vấn của công ty sẽgặp mặt khách hàng và trực tiếp tương tác để hiểu sâu hơn về vai trò và quyền hạncủa khách hàng trong tổ chức của họ

Ngoài ra, TANADO cũng sẽ thu thập xem khách hàng biết tới về sản phẩmcũng như thông tin liên lạc của công ty qua các nguồn nào đồng thời tìm hiểu kháchhàng đã có kiến thức về lĩnh vực ngành hoặc sản phẩm composite hay chưa Đây là

cơ sở giúp công ty định hướng chiến lược marketing và quá trình tư vấn sản phẩm

để dễ dàng tiếp cận các khách hàng mục tiêu trong tương lai

- Phân biệt khách hàng

Với đặc thù lĩnh vực kinh doanh vật liệu xây dựng nên đối tượng khách hàngchính của công ty TANADO là các khách hàng tổ chức: các doanh nghiệp, tập đoàn,khu công nghiệp, nhà máy,…Việc phân đoạn khách hàng sẽ dựa trên cơ sở dữ liệucủa khách hàng, từ đó đưa ra các định hướng quan hệ khách hàng phù hợp

Trong số các khách hàng của công ty sẽ có những tệp khách hàng mang lạigiá trị lớn, cũng có những khách hàng chỉ mua với số lượng nhỏ nên giá trị đơn hàngkhông cao Công ty thực hiện phân biệt khách hàng nhằm mục đích biết được sựkhác nhau giữa các khách hàng và tập trung nguồn lực vào các khách hàng mang lạigiá trị nhiều nhất

đã có thời gian hợp tác lâu dài vớicông ty Tổng doanh thu của mỗi

Đây là những khách hàng trungthành có mối quan hệ tốt vàđem lại nhiều giá trị cho công

ty Chính vì vậy, công tyTANADO luôn chú trọng nhất

hàng lớn

Nhóm khách hàng lớn của công ty

là những khách hàng có giá trịđơn hàng cao, doanh thu mỗi đơn

sẽ trong khoảng 200 triệu đồng –

500 triệu đồng Đây là nhómkhách hàng cũng đem lại nhiềugiá trị cho công ty và là đối tượngtiềm năng để trở thành khách hàngtrung thành của công ty trongtương lai

Mục tiêu của công ty TANADO

là duy trì mối quan hệ kháchhàng thật tốt với nhóm kháchhàng lớn và biến họ trở thànhnhóm khách hàng đặc biệt

Khách

hàng vừa

và nhỏ

Đây là nhóm khách hàng nhỏ lẻcủa công ty như các biệt thự, côngtrình nhỏ, khu sản xuất diện tíchnhỏ,…Giá trị đơn hàng của nhómkhách hàng này trong khoảng từ

50 triệu đồng – dưới 200 triệuđồng

Nhóm khách hàng này khôngmang lại doanh thu nhiều như 2nhóm trên Tuy nhiên, công tyvẫn có các hoạt động chăm sóc

và duy trì với tệp khách hàngnày vì trong tương lai họ có thểtiếp tục quay lại hợp tác vớicông ty và giới thiệu sản phẩm,dịch vụ, thương hiệu của công

ty với các đơn vị khác

(Nguồn: Phòng kinh doanh công ty, năm 2022)

Nhìn chung, việc phân đoạn khách hàng như vậy giúp công ty dễ dàng theodõi, kiểm soát các khách hàng của mình một cách hiệu quả hơn Từ đó công ty cócác định hướng và biện pháp quản trị quan hệ khách hàng cho từng nhóm kháchhàng Bên cạnh đó, nhân viên kinh doanh của công ty cũng sẽ nắm rõ về kháchhàng, có các cách chăm sóc riêng như chiết khấu thêm cho khách hàng, thườngxuyên tặng quà, giữ quan hệ bằng cách hỏi thăm, mời khách hàng ăn uống,…

- Tương tác với khách hàng

Việc tương tác với khách hàng giúp cho công ty TANADO xác định được cácphương thức tiếp xúc với khách hàng cũng như hiểu được khách hàng muốn tươngtác qua kênh nào Không giống như thị trường khách hàng cá nhân, thị trường kháchhàng tổ chức có ít khách hàng hơn nhưng quy mô và giá trị mỗi đơn hàng lớn hơnrất nhiều Do đó, quyền lực trong tay khách hàng càng lớn, thì sự tương tác giữacông ty và khách hàng cần rất chặt chẽ, và công ty sẽ phải nỗ lực để đáp ứng nhucầu khách hàng để đảm bảo nguồn doanh thu Ở thời điểm hiện tại, công tyTANADO không dùng các phần mềm hoặc các hệ thống để tự động tương tác vớikhách hàng mà hoàn toàn do các nhân viên chăm sóc tương tác theo hình thức thủcông

+ Tương tác trực tiếp với khách hàng

Gặp mặt trực tiếp: Trong quá trình tư vấn khách hàng, nhân viên sẽ có một sốbuổi gặp mặt trực tiếp để trao đổi với khách hàng Việc gặp mặt, tương tác trực tiếpgiúp cho công ty hiểu rõ được khách hàng và nhu cầu của họ đối với sản phẩm.Không chỉ vậy, việc gặp mặt giúp cho khách hàng có thể trực tiếp hỏi rõ các thắcmắc của mình đối với sản phẩm, thông số kĩ thuật,…Trong một số trường hợp,khách hàng sẽ có mong muốn xem thử sản phẩm mẫu của công ty trong các buổigặp trực tiếp Ngoài ra, công ty TANADO đánh giá đây là hình thức tương tác hiệuquả nhất do khi gặp mặt trực tiếp khách hàng có thể dễ dàng trao đổi và phản hồi,góp ý ngay lập tức về cảm nhận của mình đối với chất lượng sản phẩm cũng nhưquá trình tư vấn, chăm sóc của nhân viên

Nhắn tin trực tiếp qua Zalo/tin nhắn văn bản: Đây là hình thức thông dụngđược sử dụng nhiều nhất trong quá trình tương tác với khách hàng của công ty, đặcbiệt là trong quá trình tư vấn, hỗ trợ khách hàng khi mua hàng Nhân viên chăm sóc

sẽ chủ yếu dùng qua ứng dụng Zalo để tương tác với khách hàng Sử dụng ứng dụngZalo vì đây là ứng dụng phổ biến, dễ dàng đăng kí và được mọi người sử dụng rộngrãi Bên cạnh việc gửi tin nhắn chữ, ứng dụng Zalo còn hỗ trợ gửi ảnh, tệp tin,…Điều này giúp cho khách hàng và cả nhân viên tư vấn dễ dàng trao đổi khi cần gửimẫu ảnh sản phẩm, báo giá, bảng thông số kĩ thuật, tài liệu,…Có thể nói, đây là hìnhthức tương tác không tốn kém nhiều chi phí, tiện lợi và tránh làm mất thời gian của

cả đôi bên, giúp cho cả khách hàng và người tư vấn dễ dàng cập nhật thông tinnhanh chóng, kịp thời.

Hỗ trợ khách hàng qua điện thoại: Ngoài việc gặp mặt trực tiếp và nhắn tinqua ứng dụng, việc gọi điện trực tiếp cũng là một trong những hình thức liên lạcgiữa khách hàng và công ty Thông thường, việc gọi điện thoại sẽ diễn ra khi kháchhàng hoặc người tư vấn cần liên hệ gấp để trình bày, làm rõ một vấn đề nào đó Bêncạnh đó, khi việc trao đổi qua tin nhắn không diễn đạt đủ ý, việc trình bày qua điệnthoại sẽ giúp cả khách hàng lẫn công ty trao đổi dễ dàng và nhanh gọn hơn Đểkhông bị lỡ mất các cuộc gọi từ các khách hàng, nhân viên tư vấn của công ty luôncần trực điện thoại của mình Việc bỏ lỡ các cuộc điện thoại từ khách hàng có thể sẽgiảm bớt sự hài lòng của khách hàng trong quá trình làm việc với công ty

+ Tương tác gián tiếp với khách hàng

Tương tác thông qua website: Để cung cấp thông tin và tiếp cận đến kháchhàng tìm kiếm trên Google, TANADO đã xây dựng và cung cấp hồ sơ năng lực,thông tin liên lạc, thông tin sản phẩm,… qua website chính của công ty làtanado.com.vn Ngoài ra, thông tin về TANADO còn xuất hiện trên một số trangweb như Trang Vàng (yellowpages.vn), trangvangtructuyen.vn, viet-biz.com,…Cáctrang đăng tải một số thông tin về công ty bao gồm thông tin công ty, địa chỉ, sốđiện thoại liên hệ, ngành nghề hoạt động, sản phẩm nổi bật…Các thông tin chi tiếtxuất hiện trên trang web sẽ giúp khách hàng dễ dàng trong việc tìm kiếm và liên hệvới công ty

Tương tác thông qua mạng xã hội: Công ty TANADO thiết lập tài khoảnmạng xã hội trên nền tảng Facebook để thêm một kênh tiếp cận tới khách hàng, giúptăng khả năng tìm kiếm cho công ty Ưu điểm về trang của công ty trên Facebook là

đã cập nhật được đầy đủ tên doanh nghiệp, logo, nhận diện thương hiệu, sản phẩmcủa công ty để khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy Tuy nhiên, trang Facebook củaTANADO vẫn còn sơ sài và chưa được chú trọng về mặt nội dung Các bài viết chỉ

có lác đác vài hình ảnh về sản phẩm và tần suất đăng bài thưa thớt, không đều Nhìnchung, công ty vẫn chưa chú trọng nhiều trong việc tương tác với khách hàng trênmạng xã hội

Gửi email cho khách hàng: Phương pháp hỗ trợ qua email là phương phápkhông mất nhiều chi phí Công ty sử dụng email để gửi cho khách hàng một số

thông tin cần thiết trong quá trình mua hàng như báo giá, thông tin sản phẩm, bảnggiá sản phẩm,…Công ty không sử dụng các công cụ tự động trong việc gửi email màhoàn toàn dựa vào việc gửi email truyền thống do nhân viên tự soạn thảo Email cònđược sử dụng khi công ty gửi tới cho khách hàng các thông tin xác nhận như thôngtin thanh toán, tình trạng sản xuất hàng, ngày chuyển hàng theo yêu cầu,…Sau mỗiđơn hàng thành công, công ty TANADO sẽ gửi một bức thư để bày tỏ lòng cảm ơn

và thiện chí hợp tác đến với khách hàng Ngoài ra, trong các dịp đặc biệt, dịp Lễ,Tết, công ty cũng sẽ sử dụng email để gửi lời chúc, lời tri ân đến các khách hàngthân thiết, gia tăng sự thiện cảm của khách hàng về hình ảnh, thương hiệu của côngty

Nhìn chung, dù công ty có sử dụng hình thức tương tác nào để liên hệ vớikhách hàng, mục tiêu hướng tới đều là đem đến cho khách hàng những dịch vụ cóchất lượng, kịp thời và hiệu quả Tất cả các chi phí, công cụ để duy trì sự tương tácđều nhằm mục đích làm hài lòng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng Đây

có thể coi là khoản đầu tư, nếu được sử dụng hiệu quả, sẽ đem lại lợi nhuận lâu dàicho công ty, quan trọng hơn là đem lại niềm tin và mang lại những khách hàng trungthành sau này

- Tùy chỉnh theo nhu cầu khách hàng

Sau khi nhận diện, phân biệt, tương tác với khách hàng, công ty sẽ tìm rađược nhu cầu cụ thể, mong muốn, khó khăn của khách hàng để từ đó có các phươngpháp trao đổi và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn

Với những khách hàng cũ hoặc những khách hàng đã có kiến thức về sảnphẩm thì phương thức trao đổi sẽ chủ yếu qua kênh online (qua tin nhắn, gọi điện).Với những khách hàng có nhiều yêu cầu, kĩ tính thì công ty sẽ sắp xếp các buổi gặpmặt trực tiếp khách hàng để trao đổi sâu hơn về vấn đề cũng như tăng sự hài lòngcủa khách hàng

Đối với sản phẩm, do đặc thù sản phẩm công ty là tự sản xuất nên hoàn toàn

có thể tùy chỉnh theo nhu cầu của khách hàng một số yếu tố như kiểu dáng, màu sắc,kích thước theo tiêu chuẩn nhất định

2.2.2 Bộ phận đảm nhiệm hoạt động quan hệ khách hàng

Những chuyên viên phụ trách trong nhiệm vụ quan hệ khách hàng có vai tròquan trọng trong mỗi doanh nghiệp Với vai trò này, họ có trách nhiệm duy trì, củng

cố và phát triển mối quan hệ với khách hàng để họ sử dụng tối đa các sản phẩm vàdịch vụ của doanh nghiệp

Công ty TANADO hiện tại do nguồn lực còn hạn chế, chưa có phòng Quảntrị quan hệ khách hàng riêng biệt nên các hoạt động CRM của được thực hiện rải rác

ở nhiều phòng ban khác nhau, tập trung chính ở phòng phòng kinh doanh của côngty

Nhiệm vụ của nhân viên kinh doanh tại công ty bao gồm: tìm kiếm kháchhàng – tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua hàng – chăm sóc cho kháchhàng sau mua – thực hiện các hoạt động duy trì mối quan hệ với khách hàng Ngoài

ra, trong quá trình mua hàng, bộ phận kế toán sẽ là bộ phận hỗ trợ trong việc lên cácbáo giá danh mục sản phẩm cho khách hàng

2.2.3 Công nghệ phần mềm CRM được áp dụng trong công ty

Hầu hết các doanh nghiệp đều sử dụng phần mềm, hệ thống CRM đễ hỗ trợcho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Các phần mềm đó có nhiều chức năngkhác nhau tùy theo mỗi đơn vị cung cấp, nhưng cơ bản sẽ có hệ thống lưu trữ dữliệu khách hàng, dữ liệu đơn hàng, và một số tính năng tự động hóa trong việc tươngtác khách hàng

Đối với công ty TANADO, hiện tại công ty không áp dụng các phần mềmhay ứng dụng phải trả phí nào cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Tất cảcác hoạt động trong việc quan hệ khách hàng đều do nhân viên tự thực hiện Công

cụ để liên hệ với khách hàng chủ yếu sẽ qua Zalo hoặc gọi điện trực tiếp Các báogiá, thông tin kĩ thuật, hợp đồng sẽ được ghi trên Word, Ecxel và gửi qua Email chokhách hàng Nhìn chung, vì số lượng khách hàng tổ chức không quá nhiều nên cácnhân viên trong công ty không bị quá tải trong việc chăm sóc khách hàng Tuynhiên, có nhiều lúc nhân viên có thể bỏ sót một số hoạt động tương tác với kháchhàng ví dụ như nhắn tin chúc mừng khách hàng cũ trong các dịp đặc biệt

Tổng giám đốc công ty TANADO chia sẻ: “Trong việc áp dụng phần mềmQuản trị quan hệ khách hàng, công ty vào năm 2017 đã từng áp dụng thử phần mềm

AMIS CRM – là nền tảng vừa hỗ trợ quản trị doanh nghiệp vừa có chức năng tựđộng hóa trong việc tương tác, gửi tin nhắn cho khách hàng Tuy nhiên, sau 6 thángtrải nghiệm phần mềm mất phí này thì công ty thấy không hiệu quả, tốn kém vàkhông quá cần thiết nên đã không tiếp tục sử dụng Điều này một phần do đặc thùlĩnh vực kinh doanh cho khách hàng tổ chức nên số lượng khách hàng không quánhiều như bán lẻ Chính vì vậy, nhân viên trong công ty có thể tự kiểm soát đượccác hoạt động quan hệ khách hàng mà không quá cần tới phần mềm CRM hỗ trợ.”2.2.4 Lưu trữ cơ sở dữ liệu khách hàng

2.2.4.1 Công cụ lưu trữ cơ sở dữ liệu khách hàng

Cơ sở dữ liệu là nơi lưu trữ các dữ liệu của khách hàng Việc lưu trữ và sắpxếp dữ liệu hợp lý sẽ giúp cho công ty dễ dàng trong việc tham khảo số liệu mộtcách nhanh chóng, cho phép rút ra những tập hợp con từ những số liệu đó để phântích, nghiên cứu hoặc có các phương pháp chăm sóc khách hàng khác nhau

Vì không sử dụng bất kì phần mềm CRM hỗ trợ nào nên mọi thông tin về dữliệu khách hàng của công ty đều được lưu trữ trên Excel Ưu điểm của công cụExcel là gần gũi cũng như là dễ sử dụng với dân văn phòng, giúp việc quản lý kháchhàng trở nên có hệ thống và khoa học hơn Ngoài ra, đây là công cụ hoàn toàn miễnphí nên sẽ giúp cho doanh nghiệp cắt giảm được chi phí duy trì hệ thống hàngtháng. 

Tuy nhiên, về mặt hạn chế, Excel không có nhiều công cụ để hỗ trợ trongviệc lưu trữ cũng như liên kết khách hàng nên nhiều trường hợp công ty đã bị bỏ sótkhách hàng trong một số hoạt động Hơn nữa, việc kiểm soát thông tin của kháchhàng để kịp thời xử lý trên Excel cũng không được tối ưu và hiệu quả như trên cácnền tảng đặc thù cho việc quản lý và kết nối khách hàng khác

2.2.4.2 Các thông tin cần lưu trữ

Các thông tin lưu trữ về dữ liệu khách hàng tại công ty TANADO được chiathành thông tin về khách hàng đã giao dịch và thông tin về các khách hàng đanggiao dịch

● Về khách hàng đã giao dịch