Đang tải... (xem toàn văn)
Giai đoạn năm 2019 2021 là thời điểm nền kinh tế chịu nhiều ảnh hưởng từ dịch bệnh, các doanh nghiệp trong nước đã phải đối diện rất nhiều khó khăn và thách thức trong quá trình phục hồi sản xuất và kinh doanh. Theo thống kê của Chính phủ, chỉ số ngành sản xuất, chế biến trong quý III2021 giảm 4.6% so với cùng kì cũng chỉ rõ mức độ khó khăn của các doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh và sản xuất trong và sau dịch. Rất nhiều doanh nghiệp sản xuất, nhà xưởng sản xuất, bị đặt trong tình trạng thiếu việc làm nên sinh ra tình trạng nhân công thất nghiệp. Nghiêm trọng hơn rất nhiều đơn vị đã phải bắt buộc đóng cửa do không giải quyết được vấn đề kinh tế. Trong thời điểm như vậy, để tồn tại và duy trì được thị phần của mình, cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành, việc giữ vững mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là vô cùng cần thiết. Đặc biệt là những doanh nghiệp có tệp khách hàng là khách hàng tổ chức, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong thời điểm này vô cùng quan trọng nếu không muốn mất khách hàng vào tay đối thủ. Ngoài ra, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đóng một vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của công ty bằng cách giúp công ty tạo ấn tượng hình ảnh chất lượng dịch vụ trong tâm trí khách hàng, tăng sự trung thành của khách hàng và thu hút khách hàng tiềm năng. Quản trị quan hệ khách hàng tốt là một trong những vũ khí cạnh tranh quan trọng nhất mà công ty phải xây dựng để có thể duy trì, bảo vệ và phát triển thị phần của mình, khi duy trì mối quan hệ tốt đẹp, họ sẽ có khả năng quay lại mua sản phẩm của công ty hoặc giới thiệu các tổ chức, đơn vị khác. Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghiệp Tây Nam Đô là một công ty chuyên về sản xuất sản phẩm từ vật liệu composite (một vật liệu trong ngành xây dựng). Các khách hàng của công ty đều là khách hàng tổ chức và đem lại giá trị lớn với mỗi đơn hàng. Trong giai đoạn phục hồi sau dịch bệnh, các đối thủ cạnh tranh trong ngành sản xuất vật liệu xây dựng đều có những chính sách và chiến lược mới nhằm thu hút khách hàng. Chính vì vậy vấn đề tìm kiếm khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ sẽ đóng vai trò rất quan trọng trong việc phục hồi và phát triển kinh doanh của công ty.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghiệp Tây Nam Đô (TANADO) Khoa: Marketing Hà Nội, năm 2022 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin bày tỏ sự biết ơn chân thành nhất tới TS Nguyễn Quang Dũng - là người trực tiếp hướng dẫn và hỗ trợ em trong suốt thời gian viết đề tài khóa luận tốt nghiệp Nhờ có sự giúp đỡ và chỉ dẫn tận tình của thầy, em đã phát hiện được những thiếu sót của bản thân trong quá trình viết khóa luận để có thể kịp thời khắc phục nhằm hoàn thành đề tài một cách tốt nhất Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo của Khoa Marketing, Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân đã nhiệt tình, tâm huyết truyền đạt kiến thức trong suốt quá trình em học tập tại trường Những kiến thức được tiếp thu từ quá trình học tập sẽ là nền tảng cho quá trình làm bài và là hành trang quý giá nhất để em hoàn thành tốt công việc sau này Cuối cùng, em xin trân trọng cảm ơn các lãnh đạo, anh, chị đồng nghiệp đang công tác tại Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghiệp Tây Nam Đô (TANADO) đã giúp đỡ em trong việc cung cấp số liệu, tài liệu và hỗ trợ phỏng vấn để em có thể hoàn thiện bài viết này Do còn nhiều hạn chế về kiến thức, kỹ năng nên bài khóa luận của em còn một số hạn chế và thiếu sót Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo và các anh chị trong công ty để bài khóa luận hoàn chỉnh hơn Em xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghiệp Tây Nam Đô (TANADO)” là công trình nghiên cứu của cá nhân em và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này Hà Nội, ngày 20 tháng 10 năm 2022 Sinh viên thực hiện Lương Phan Hiền Anh MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ 1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 2 PHẦN MỞ ĐẦU 3 PHẦN NỘI DUNG 7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ CÔNG NGHIỆP TÂY NAM ĐÔ (TANADO) VÀ MÔI TRƯỜNG MARKETING 7 1.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghiệp Tây Nam Đô (TANADO) 7 1.1.1 Thông tin cơ bản về công ty 7 1.1.2 Cơ cấu tổ chức 8 1.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 10 1.1.4 Thị trường mục tiêu 11 1.1.5 Đối tác 12 1.1.6 Nguồn lực doanh nghiệp 13 1.1.7 Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2019 – 2021 14 1.2 Môi trường Marketing của Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghiệp Tây Nam Đô (TANADO) 16 1.2.1 Môi trường vĩ mô 16 1.2.2 Môi trường vi mô 17 1.3 Đánh giá SWOT về Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghiệp Tây Nam Đô (TANADO) 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ CÔNG NGHIỆP TÂY NAM ĐÔ (TANADO) 20 2.1 Mục tiêu và định hướng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TANADO giai đoạn 2020 – đầu 2022 20 2.1.1 Mục tiêu chiến lược quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại công ty TANADO 20 2.1.2 Định hướng chiến lược theo mục tiêu 21 2.2 Thực trạng triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại công ty TANADO 21 2.2.1 Quy trình CRM tại công ty TANADO 21 2.2.2 Bộ phận đảm nhiệm hoạt động quan hệ khách hàng 27 2.2.3 Công nghệ phần mềm CRM được áp dụng trong công ty 28 2.2.4 Lưu trữ cơ sở dữ liệu khách hàng 28 2.2.5 Chăm sóc khách hàng theo quy trình mua hàng 30 2.2.6 Các chính sách tương tác và duy trì mối quan hệ với khách hàng 34 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TANADO 37 2.3.1 Đánh giá chiến lược hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty 37 2.3.2 Đánh giá việc triển khai hoạt động CRM của công ty 39 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ CÔNG NGHIỆP TÂY NAM ĐÔ (TANADO) 46 3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng cho công ty 46 3.2 Các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng 47 3.2.1 Các giải pháp chiến lược 47 3.2.2 Các giải pháp cụ thể 50 PHẦN KẾT LUẬN 60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC 62 1 DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Danh mục Bảng Bảng 1 1: Cơ cấu nhân sự tại công ty TANADO 2022 8 Bảng 1 2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh công ty TANADO 2019 - 2021 14 Bảng 1 3: Đánh giá SWOT về công ty TANADO 19 Bảng 2 1: Cách thức phân loại khách hàng 23 Bảng 2 2: Chiết khấu giá sản phẩm tấm lợp Proof với số lượng lớn 32 Bảng 2 3: Các hoạt động duy trì quan hệ khách hàng 35 Danh mục Sơ đồ Sơ đồ 1 1: Cơ cấu tổ chức công ty TANADO 8 Sơ đồ 2 1: Mô hình IDIC CRM 22 Danh mục Biểu đồ Biểu đồ 2 1: Các nguồn thông tin khách hàng biết tới công ty .40 Biểu đồ 2 2: Cảm nhận khách hàng về tốc độ phản hồi của nhân viên công ty .41 Biểu đồ 2 3: Mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tư vấn 42 Biểu đồ 2 4: Tần suất tương tác với khách hàng sau bán của công ty 43 Biểu đồ 2 5: Tỉ lệ khách hàng sẵn sàng quay lại hợp tác với công ty .44 2 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CRM: Customer Relationship Management TANADO: Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghiệp Tây Nam Đô TNHH: Trách nhiệm hữu hạn DV: Dịch vụ SX: Sản xuất B2B: Business to business CSKH: Chăm sóc khách hàng 3 PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý do lựa chọn đề tài Giai đoạn năm 2019 - 2021 là thời điểm nền kinh tế chịu nhiều ảnh hưởng từ dịch bệnh, các doanh nghiệp trong nước đã phải đối diện rất nhiều khó khăn và thách thức trong quá trình phục hồi sản xuất và kinh doanh Theo thống kê của Chính phủ, chỉ số ngành sản xuất, chế biến trong quý III/2021 giảm 4.6% so với cùng kì cũng chỉ rõ mức độ khó khăn của các doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh và sản xuất trong và sau dịch Rất nhiều doanh nghiệp sản xuất, nhà xưởng sản xuất, bị đặt trong tình trạng thiếu việc làm nên sinh ra tình trạng nhân công thất nghiệp Nghiêm trọng hơn rất nhiều đơn vị đã phải bắt buộc đóng cửa do không giải quyết được vấn đề kinh tế Trong thời điểm như vậy, để tồn tại và duy trì được thị phần của mình, cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành, việc giữ vững mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là vô cùng cần thiết Đặc biệt là những doanh nghiệp có tệp khách hàng là khách hàng tổ chức, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong thời điểm này vô cùng quan trọng nếu không muốn mất khách hàng vào tay đối thủ Ngoài ra, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đóng một vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của công ty bằng cách giúp công ty tạo ấn tượng hình ảnh chất lượng dịch vụ trong tâm trí khách hàng, tăng sự trung thành của khách hàng và thu hút khách hàng tiềm năng Quản trị quan hệ khách hàng tốt là một trong những vũ khí cạnh tranh quan trọng nhất mà công ty phải xây dựng để có thể duy trì, bảo vệ và phát triển thị phần của mình, khi duy trì mối quan hệ tốt đẹp, họ sẽ có khả năng quay lại mua sản phẩm của công ty hoặc giới thiệu các tổ chức, đơn vị khác Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghiệp Tây Nam Đô là một công ty chuyên về sản xuất sản phẩm từ vật liệu composite (một vật liệu trong ngành xây dựng) Các khách hàng của công ty đều là khách hàng tổ chức và đem lại giá trị lớn với mỗi đơn hàng Trong giai đoạn phục hồi sau dịch bệnh, các đối thủ cạnh tranh trong ngành sản xuất vật liệu xây dựng đều có những chính sách và chiến lược mới nhằm thu hút khách hàng Chính vì vậy vấn đề tìm kiếm khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ sẽ đóng vai trò rất quan trọng trong việc phục hồi và phát triển kinh doanh của công ty 4 Là một sinh viên ngành Marketing, khoa Marketing của trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, tác giả đã được trang bị kiến thức nền tảng về Marketing và quản trị quan hệ khách hàng Đặc biệt trong thời gian thực tâp tại công ty Cổ phần Đầu tư Công nghiệp Tây Nam Đô (TANADO), tác giả đã nhận thấy hoạt động CRM của công ty có vai trò quan trọng, tuy nhiên vẫn đang tồn tại nhiều bất cập Đó là lý do tác giả quyết định chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghiệp Tây Nam Đô” làm nội dung khóa luận tốt nghiệp 2 Mục tiêu nghiên cứu (1) Tổng quan công ty Tây Nam Đô và môi trường marketing của công ty (2) Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty Tây Nam Đô (3) Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty Tây Nam Đô 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) của Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghiệp Tây Nam Đô 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Phạm vi không gian Công ty Cổ phần Đầu tư Công nghiệp Tây Nam Đô, thị trường Hà Nội Phạm vi thời gian Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2019 – tháng 10/2022 Dữ liệu sơ cấp được tiến hành thu thập và phân tích từ 15/8/2022 – 15/10/2022 4 Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện được các mục tiêu nghiên cứu đề ra, tác giả sử dụng sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính cho đề tài này Nguồn dữ liệu được thu thập bao gồm dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp 4.1 Dữ liệu thứ cấp 5 4.1.1 Thông tin cần thu thập - Các thông tin đã có sẵn, bao gồm: thông tin chung về công ty, tình hình hoạt động của công ty trong 3 năm 2019 - 2021, quy mô và nguồn lực của công ty, danh sách một số khách hàng tổ chức công ty từng hợp tác… - Các nội dung kiến thức về Quản trị quan hệ khách hàng 4.1.2 Nguồn dữ liệu - Các dữ liệu thứ cấp về công ty được thu tập từ nội bộ công ty thông qua các phòng ban khác nhau: phòng kế toán, phòng kinh doanh, phòng marketing - Các dữ liệu về kiến thức quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được tham khảo từ giáo trình “Quản trị quan hệ khách hàng” cùng một số tài liệu về CRM trên internet 4.1.3 Phương pháp thu thập dữ liệu Tác giả thu thập dựa trên những nghiên cứu đã sẵn có về sự ảnh hưởng của CRM tới hoạt động của doanh nghiệp, các hoạt động CRM trong các doanh nghiệp B2B và một số mô hình CRM phổ biến hiện tại Bên cạnh đó, tác giả thu thập các dữ liệu nội bộ của công ty TANADO qua các báo cáo hàng năm của phòng kế toán, phòng kinh doanh Sau khi đã thu thập dữ liệu thứ cấp, tác giả sẽ tiến hành phân tích, chọn lọc những thông tin phù hợp để đưa vào nội dung bài luận 4.2 Dữ liệu sơ cấp 4.2.1 Dữ liệu bên trong công ty - Mục tiêu thu thập: Các thông tin bên trong công ty liên quan đến hoạch định chiến lược và thực hiện hoạt động CRM - Đối tượng khảo sát & quy mô mẫu: Lãnh đạo công ty: 2 người bao gồm tổng giám đốc và phó tổng giám đốc Bộ phận kinh doanh: 2 người Bộ phận kế toán: 2 người Bộ phận marketing: 1 người