Điều 4. Điều dưỡng hạng II Mã số: V.08.05.11 1. Nhiệm vụ: a) Chăm sóc người bệnh tại cơ sở y tế: Khám, nhận định, xác định vấn đề, lập kế hoạch, thực hiện và đánh giá kết quả chăm sóc người bệnh; Nhận định tình trạng sức khỏe người bệnh và ra chỉ định chăm sóc, theo dõi phù hợp với người bệnh; Tổ chức thực hiện, kiểm tra, đánh giá diễn biến hằng ngày của người bệnh; phát hiện, phối hợp với bác sĩ điều trị xử trí kịp thời những diễn biến bất thường của người bệnh; Tổ chức thực hiện và kiểm tra, đánh giá công tác chăm sóc giảm nhẹ cho người bệnh giai đoạn cuối và hỗ trợ tâm lý cho người nhà người bệnh; Tổ chức thực hiện và kiểm tra, đánh giá việc thực hiện kỹ thuật điều dưỡng cơ bản, kỹ thuật chuyên sâu, kỹ thuật phục hồi chức năng cho người bệnh; Phối hợp với bác sĩ đưa ra chỉ định về phục hồi chức năng và dinh dưỡng cho người bệnh một cách phù hợp; Tổ chức thực hiện và kiểm tra, đánh giá công tác chăm sóc dinh dưỡng cho người bệnh; Tổ chức thực hiện, kiểm tra đánh giá việc ghi chép hồ sơ theo quy định; Tổ chức xây dựng và triển khai thực hiện quy trình chăm sóc người bệnh. b) Sơ cứu, cấp cứu: Chuẩn bị sẵn sàng thuốc và phương tiện cấp cứu; Đưa ra chỉ định về chăm sóc; thực hiện kỹ thuật sơ cứu, cấp cứu và một số kỹ thuật sơ cứu, cấp cứu chuyên khoa; Tổ chức thực hiện, kiểm tra, đánh giá và tham gia cấp cứu dịch bệnh và thảm họa. c) Truyền thông, tư vấn, giáo dục sức khỏe: Lập kế hoạch, tổ chức, thực hiện tư vấn, giáo dục sức khỏe cho người bệnh; Tham gia xây dựng nội dung, chương trình, tài liệu và thực hiện truyền thông, tư vấn, giáo dục sức khỏe; Tổ chức đánh giá công tác truyền thông, tư vấn, giáo dục sức khỏe. d) Chăm sóc sức khỏe cộng đồng: Tổ chức thực hiện truyền thông, giáo dục vệ sinh phòng bệnh tại cơ sở y tế và cộng đồng; Tổ chức thực hiện chăm sóc sức khỏe ban đầu và tham gia các chương trình mục tiêu quốc gia; Nhận định và chẩn đoán chăm sóc, can thiệp điều dưỡng tại nhà: tiêm, truyền, chăm sóc vết thương, chăm sóc người bệnh có dẫn lưu và chăm sóc phục hồi chức năng. đ) Bảo vệ và thực hiện quyền của người bệnh: Thực hiện quyền của người bệnh, biện hộ quyền hợp pháp của người bệnh theo quy định của pháp luật; Tổ chức thực hiện và đánh giá hiệu quả biện pháp bảo đảm an toàn cho người bệnh. e) Phối hợp, hỗ trợ công tác điều trị: Thực hiện phân cấp chăm sóc người bệnh; Phối hợp với bác sĩ điều trị tổ chức thực hiện công tác chuyển khoa, chuyển cơ sở khám bệnh, chữa bệnh, ra viện; Hỗ trợ, giám sát và chịu trách nhiệm về chuyên môn đối với việc thực hiện nhiệm vụ của điều dưỡng cấp thấp hơn; Tổ chức, thực hiện quản lý hồ sơ, bệnh án, buồng bệnh, người bệnh, thuốc, trang thiết bị y tế, vật tư tiêu hao. g) Đào tạo, nghiên cứu và phát triển nghề nghiệp: Tổ chức đào tạo và hướng dẫn thực hành cho học sinh, sinh viên và viên chức điều dưỡng; Tổ chức, thực hiện nghiên cứu khoa học, sáng kiến cải tiến kỹ thuật trong chăm sóc người bệnh; áp dụng cải tiến chất lượng trong chăm sóc người bệnh; Cập nhật, đánh giá và áp dụng bằng chứng trong thực hành chăm sóc; Xây dựng chương trình, tài liệu đào tạo liên tục và đào tạo chuyên khoa đối với viên chức điều dưỡng. 2. Tiêu chuẩn về trình độ đào tạo, bồi dưỡng: a) Tốt nghiệp chuyên khoa cấp I hoặc thạc sĩ chuyên ngành điều dưỡng; b) Có trình độ ngoại ngữ bậc 3 trở lên theo quy định tại Thông tư số 012014TTBGDĐT ngày 24 tháng 01 năm 2014 của Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành khung năng lực ngoại ngữ 6 bậc dùng cho Việt Nam hoặc có chứng chỉ tiếng dân tộc đối với vị trí việc làm có yêu cầu sử dụng tiếng dân tộc; c) Có trình độ tin học đạt chuẩn kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin cơ bản theo quy định tại Thông tư số 032014TTBTTTT ngày 11 tháng 3 năm 2014 của Bộ Thông tin và Truyền thông quy định chuẩn kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin; d) Có chứng chỉ bồi dưỡng tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp điều dưỡng hạng II. 3. Tiêu chuẩn về năng lực chuyên môn, nghiệp vụ: a) Hiểu biết về quan điểm, chủ trương đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước về công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân; b) Hiểu biết về sức khỏe, bệnh tật của cá nhân, gia đình và cộng đồng, đưa ra chẩn đoán chăm sóc, phân cấp chăm sóc, chỉ định chăm sóc và thực hiện can thiệp điều dưỡng bảo đảm an toàn cho người bệnh và cộng đồng; c) Thực hiện thành thạo kỹ thuật điều dưỡng cơ bản, sơ cứu, cấp cứu, đáp ứng hiệu quả khi có tình huống cấp cứu, dịch bệnh và thảm họa; d) Có khả năng tư vấn, giáo dục sức khỏe và giao tiếp hiệu quả với người bệnh và cộng đồng; đ) Có kỹ năng tổ chức đào tạo, huấn luyện, nghiên cứu khoa học, hợp tác với đồng nghiệp và phát triển nghề nghiệp điều dưỡng; e) Chủ nhiệm hoặc thư ký hoặc tham gia chính (50% thời gian trở lên) đề tài nghiên cứu khoa học cấp cơ sở trở lên hoặc sáng kiếnphát minh khoa họcsáng kiến cải tiến kỹ thuật chuyên ngành đã được nghiệm thu đạt; g) Viên chức thăng hạng từ chức danh nghề nghiệp điều dưỡng hạng III lên chức danh nghề nghiệp điều dưỡng hạng II phải có thời gian giữ chức danh nghề nghiệp điều dưỡng hạng III hoặc tương đương tối thiểu là 09 năm, trong đó có thời gian gần nhất giữ chức danh nghề nghiệp điều dưỡng hạng III tối thiểu là 02 năm. Điều 5. Điều dưỡng hạng III Mã số: V.08.05.12 1. Nhiệm vụ: a) Chăm sóc người bệnh tại cơ sở y tế: Khám, nhận định, xác định vấn đề, lập kế hoạch, thực hiện và đánh giá kết quả chăm sóc người bệnh; Theo dõi, phát hiện, ra quyết định, xử trí về chăm sóc và báo cáo kịp thời những diễn biến bất thường của người bệnh cho bác sĩ điều trị; Thực hiện và kiểm tra, đánh giá công tác chăm sóc giảm nhẹ cho người bệnh giai đoạn cuối và hỗ trợ tâm lý cho người nhà người bệnh; Thực hiện kỹ thuật điều dưỡng cơ bản, kỹ thuật điều dưỡng chuyên sâu, phức tạp, kỹ thuật phục hồi chức năng đối với người bệnh; Nhận định nhu cầu dinh dưỡng, thực hiện và kiểm tra đánh giá việc thực hiện chăm sóc dinh dưỡng cho người bệnh; Thực hiện và tham gia việc ghi chép hồ sơ theo quy định; Tham gia xây dựng và thực hiện quy trình chăm sóc người bệnh. b) Sơ cứu, cấp cứu: Chuẩn bị sẵn sàng thuốc và phương tiện cấp cứu; Thực hiện kỹ thuật sơ cứu, cấp cứu, xử trí trong những tình huống khẩn cấp như: sốc phản vệ, cấp cứu người bệnh ngừng tim, ngừng thở và một số kỹ thuật sơ cứu, cấp cứu chuyên khoa; Tham gia cấp cứu dịch bệnh và thảm họa. c) Truyền thông, tư vấn, giáo dục sức khỏe: Đánh giá nhu cầu tư vấn, giáo dục sức khỏe đối với người bệnh; Hướng dẫn người bệnh về chăm sóc và phòng bệnh; Tham gia xây dựng nội dung, chương trình, tài liệu và thực hiện truyền thông, tư vấn, giáo dục sức khỏe; Đánh giá công tác truyền thông, tư vấn, giáo dục sức khỏe. d) Chăm sóc sức khỏe cộng đồng: Truyền thông, giáo dục vệ sinh phòng bệnh tại cơ sở y tế và cộng đồng; Thực hiện chăm sóc sức khỏe ban đầu và các chương trình mục tiêu quốc gia; Thực hiện kỹ thuật chăm sóc điều dưỡng tại nhà: tiêm, truyền, chăm sóc vết thương, chăm sóc người bệnh có dẫn lưu và chăm sóc phục hồi chức năng. đ) Bảo vệ và thực hiện quyền người bệnh: Thực hiện quyền của người bệnh, biện hộ quyền hợp pháp của người bệnh theo quy định của pháp luật; Thực hiện các biện pháp bảo đảm an toàn cho người bệnh. e) Phối hợp, hỗ trợ công tác điều trị: Phối hợp với bác sĩ điều trị phân cấp chăm sóc và tổ chức thực hiện chăm sóc người bệnh; Phối hợp với bác sĩ điều trị chuẩn bị và hỗ trợ cho người bệnh chuyển khoa, chuyển cơ sở khám bệnh, chữa bệnh, ra viện; Hỗ trợ, giám sát và chịu trách nhiệm về chuyên môn đối với việc thực hiện nhiệm vụ của điều dưỡng cấp thấp hơn; Thực hiện quản lý hồ sơ, bệnh án, buồng bệnh, người bệnh, thuốc, trang thiết bị y tế, vật tư tiêu hao. g) Đào tạo, nghiên cứu và phát triển nghề nghiệp: Đào tạo và hướng dẫn thực hành cho học sinh, sinh viên và viên chức điều dưỡng; Thực hiện nghiên cứu khoa học, sáng kiến cải tiến kỹ thuật trong chăm sóc người bệnh và áp dụng cải tiến chất lượng trong chăm sóc người bệnh; Tham gia xây dựng chương trình, tài liệu đào tạo liên tục đối với viên chức điều dưỡng. 2. Tiêu chuẩn về trình độ đào tạo, bồi dưỡng: a) Tốt nghiệp đại học trở lên chuyên ngành điều dưỡng; b) Có trình độ ngoại ngữ bậc 2 trở lên theo quy định tại Thông tư số 012014TTBGDĐT ngày 24 tháng 01 năm 2014 của Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành khung năng lực ngoại ngữ 6 bậc dùng cho Việt Nam hoặc có chứng chỉ tiếng dân tộc đối với vị trí việc làm có yêu cầu sử dụng tiếng dân tộc; c) Có trình độ tin học đạt chuẩn kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin cơ bản theo quy định tại Thông tư số 032014TTBTTTT ngày 11 tháng 3 năm 2014 của Bộ Thông tin và Truyền thông quy định chuẩn kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin. 3. Tiêu chuẩn về năng lực chuyên môn, nghiệp vụ: a) Hiểu biết về quan điểm, chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước về công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân; b) Hiểu biết về sức khỏe, bệnh tật của cá nhân, gia đình và cộng đồng, sử dụng quy trình điều dưỡng làm cơ sở để lập kế hoạch chăm sóc và thực hiện can thiệp điều dưỡng bảo đảm an toàn cho người bệnh và cộng đồng; c) Thực hiện kỹ thuật điều dưỡng cơ bản, sơ cứu, cấp cứu và đáp ứng hiệu quả khi có tình huống cấp cứu, dịch bệnh và thảm họa; d) Có kỹ năng tư vấn, giáo dục sức khỏe và giao tiếp hiệu quả với người bệnh và cộng đồng; đ) Có kỹ năng đào tạo, huấn luyện, nghiên cứu khoa học, hợp tác với đồng nghiệp và phát triển nghề nghiệp; e) Viên chức thăng hạng từ chức danh nghề nghiệp điều dưỡng hạng IV lên chức danh nghề nghiệp điều dưỡng hạng III phải có thời gian giữ chức danh nghề nghiệp điều dưỡng hạng IV tối thiểu là 02 năm đối với trường hợp khi tuyển dụng lần đầu có trình độ tốt nghiệp điều dưỡng cao đẳng hoặc 03 năm đối với trường hợp khi tuyển dụng lần đầu có trình độ tốt nghiệp điều dưỡng trung cấp. Điều 6. Điều dưỡng hạng IV Mã số: V.08.05.13 1. Nhiệm vụ: a) Chăm sóc người bệnh tại cơ sở y tế: Khám, nhận định, xác định vấn đề, lập kế hoạch, thực hiện và đánh giá kết quả chăm sóc người bệnh; Theo dõi, đánh giá diễn biến hằng ngày của người bệnh; phát hiện, báo cáo kịp thời những diễn biến bất thường của người bệnh; Tham gia chăm sóc giảm nhẹ cho người bệnh giai đoạn cuối và hỗ trợ tâm lý cho người nhà người bệnh; Thực hiện kỹ thuật điều dưỡng cơ bản cho người bệnh theo chỉ định và sự phân công; Nhận định nhu cầu dinh dưỡng, tiết chế và thực hiện chỉ định chăm sóc dinh dưỡng cho người bệnh; Ghi chép hồ sơ điều dưỡng theo quy định. b) Sơ cứu, cấp cứu: Chuẩn bị sẵn sàng thuốc và phương tiện cấp cứu; Thực hiện, tham gia thực hiện kỹ thuật sơ cứu, cấp cứu; Tham gia cấp cứu dịch bệnh và thảm họa. c) Truyền thông, tư vấn, giáo dục sức khỏe: Đánh giá nhu cầu tư vấn, giáo dục sức khỏe đối với người bệnh; Hướng dẫn người bệnh về chăm sóc và phòng bệnh; Thực hiện, tham gia thực hiện truyền thông, tư vấn giáo dục sức khỏe. d) Chăm sóc sức khỏe cộng đồng: Tham gia truyền thông, giáo dục vệ sinh phòng bệnh tại cơ sở y tế và cộng đồng; Tham gia chăm sóc sức khỏe ban đầu và các chương trình mục tiêu quốc gia; Thực hiện dịch vụ chăm sóc tại nhà: tiêm, chăm sóc vết thương, chăm sóc người bệnh có dẫn lưu và chăm sóc phục hồi chức năng, tắm gội, thay băng theo chỉ định. đ) Bảo vệ và thực hiện quyền người bệnh: Thực hiện quyền của người bệnh, tham gia biện hộ quyền hợp pháp của người bệnh theo quy định của pháp luật; Thực hiện các biện pháp bảo đảm an toàn cho người bệnh. e) Phối hợp, hỗ trợ công tác điều trị: Tham gia phân cấp chăm sóc người bệnh; Chuẩn bị và hỗ trợ người bệnh chuyển khoa, chuyển cơ sở khám bệnh, chữa bệnh, ra viện; Quản lý hồ sơ, bệnh án, buồng bệnh, người bệnh, thuốc, trang thiết bị y tế, vật tư tiêu hao. g) Đào tạo, nghiên cứu và phát triển nghề nghiệp: Hướng dẫn thực hành cho học sinh, sinh viên và viên chức điều dưỡng trong phạm vi được phân công; Tham gia, thực hiện và áp dụng sáng kiến, cải tiến chất lượng trong chăm sóc người bệnh. 2. Tiêu chuẩn về trình độ đào tạo, bồi dưỡng: a) Tốt nghiệp trung cấp trở lên chuyên ngành điều dưỡng. Trường hợp tốt nghiệp trung cấp chuyên ngành hộ sinh hoặc y sĩ thì phải có chứng chỉ đào tạo chuyên ngành điều dưỡng theo quy định của Bộ Y tế; b) Có trình độ ngoại ngữ bậc 1 trở lên theo quy định tại Thông tư số 012014TTBGDĐT ngày 24 tháng 01 năm 2014 của Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành khung năng lực ngoại ngữ 6 bậc dùng cho Việt Nam hoặc có chứng chỉ tiếng dân tộc đối với vị trí việc làm có yêu cầu sử dụng tiếng dân tộc; c) Có trình độ tin học đạt chuẩn kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin cơ bản theo quy định tại Thông tư số 032014TTBTTTT ngày 11 tháng 3 năm 2014 của Bộ Thông tin và Truyền thông quy định chuẩn kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin. 3. Tiêu chuẩn về năng lực chuyên môn, nghiệp vụ: a) Hiểu biết về quan điểm, chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước về công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân; b) Hiểu biết về sức khỏe, bệnh tật của cá nhân, gia đình và cộng đồng, sử dụng quy trình điều dưỡng làm cơ sở để lập kế hoạch chăm sóc và thực hiện các can thiệp điều dưỡng bảo đảm an toàn cho người bệnh và cộng đồng; c) Thực hiện được kỹ thuật điều dưỡng cơ bản, sơ cứu, cấp cứu; d) Có kỹ năng giáo dục sức khỏe và giao tiếp hiệu quả với người bệnh và cộng đồng.
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH - - 126 Nguyễn Thiện Thành, phường 5, Tp Trà Vinh, tỉnh Trà Vinh Điện thoại: (0294) 653 43 44 - 3855246 (162); E-mail: ctec@tvu.edu.vn Website: http://ctec.tvu.edu.vn BÀI TIỂU LUẬN Họ và tên:NGUYỄN PHƯƠNG NAM “GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG TRONG BỆNH VIỆN” Ngày sinh:14/11/1984 TRÀ VINH, NĂM 2023 BỒI DƯỠNG THEO TIÊU CHUẨN CHỨC DANH NGHỀ NGHIỆP ĐIỀU DƯỠNG 2 LỜI MỞ ĐẦU Nghề Y được xã hội ghi nhận và tôn vinh là nghề Cao quý Để có được sự tôn vinh đó, biết bao thế hệ Thầy thuốc đã thầm lặng cống hiến, thậm chí hy sinh cả tính mạng của mình trau dồi Y đức, Y lý, Y thuật vì sức khoẻ cộng đồng Trong nhân gian, hình ảnh người Thầy thuốc là hiện thân của trí tuệ, lòng nhân từ và sự đồng cảm Để giữ gìn và làm đẹp thêm hình ảnh người Thầy thuốc, trong thư gửi cho cán bộ nhân viên Y tế, Bác Hồ đã dạy: "Thầy thuốc phải như Mẹ hiền" Song, chúng ta không thể phủ nhận thực tế hiện nay vẫn còn một bộ phận không nhỏ cán bộ nhân viên Y tế có những biểu hiện chưa đẹp, làm tổn hại tới danh dự nghề Y, làm phai mờ hình ảnh cao đẹp của người Thầy thuốc, khiến cho nhân dân, người bệnh, người nhà người bệnh không hài lòng Năm 2008, Bộ Y tế ban hành Quy tắc ứng xử đối với cán bộ, công chức, viên chức Y tế các đơn vị sự nghiệp Sau 5 năm chủ động triển khai thực hiện đã tạo được sự chuyển biến tốt Tuy nhiên, vẫn còn một số nội dung chưa được thực hiện triệt để và thiếu thống nhất trong các đơn vị, nhất là khối khám chữa bệnh Ngày 25/02/2014, Bộ Y tế đã ban hành Thông tư 07/2014/TT-BYT Quy định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế Để giúp các đơn vị triển khai thực hiện tốt “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, Vụ Tổ chức cán bộ phối hợp với Công đoàn Y tế Việt Nam và Vụ Truyền thông và Thi đua Khen thưởng Bộ Y tế, biên soạn cuốn tài liệu "Hướng dẫn thực hiện giao tiếp, ứng xử của CBYT" Để triển khai thực hiện hiệu quả “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Qua đó tạo dựng được niềm tin, uy tín với người bệnh và cộng đồng xã hội, góp phần giúp đơn vị và Ngành Y tế ngày một phát triển Rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp của các thầy cô Xin trân trọng cảm ơn 3 PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Giao tiếp là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người Trong quá trình đó, các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp Ví dụ: Hàng ngày, tại các bệnh viện, cán bộ, nhân viên y tế thường xuyên giao tiếp với nhau và giao tiếp với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân Trong quá trình giao tiếp đó, hai bên không chỉ chia sẻ thông tin (về công việc, về bệnh tật, về cách chữa trị ) mà qua đó, họ còn chia sẻ với nhau cảm xúc (cảm thông, vui, buồn) để hướng tới mục đích chung là chăm sóc sức khỏe và chữa bệnh cứu người Văn hóa giao tiếp, ứng xử là những hành vi ứng xử được con người lựa chọn khi giao tiếp với nhau, sao cho vừa đạt được mục đích giao tiếp ở một mức độ nhất định, vừa mang lại sự hài lòng cho các bên, phù hợp với hoàn cảnh và điều kiện cụ thể Ứng xử là cách thức con người lựa chọn để đối xử với nhau trong giao tiếp sao cho phù hợp và hiệu quả; Là phản ứng của con người khi nhận được cách đối xử của người khác, trong những tình huống cụ thể Trong trường hợp khác, nếu bác sĩ tỏ ra lạnh lùng, quát tháo người bệnh (ở trường hợp 1); hoặc người bệnh không cố gắng, không biết bày tỏ sự cảm ơn (trường hợp 2) thì có thể việc khám, chữa bệnh vẫn diễn ra, nhưng cả hai bên đều không vui vẻ Nếu nhiều ứng xử như thế sẽ dẫn đến không khí trong các bệnh viện trở nên căng thẳng, lạnh lùng Đó là nguyên nhân dẫn đến sự bực tức và những xung đột giữa hai bên Giao tiếp làm cho người bệnh có sự tin tưởng, họ phó thác tính mạng của mình cho thầy thuốc, uy tín của thầy thuốc sẽ được nâng cao, bằng con đường giao tiếp, người thầy thuốc, điều dưỡng có thể tiếp xúc với người bệnh từ khi tiếp nhận đến lúc ra viện, qua đó động viên, an ủi, củng cố tinh thần giúp hiệu quả điều trị cao hơn Đối với cán bộ công chức ngành y, giao tiếp là một khía cạnh thể hiện đạo 4 đức của người thầy thuốc đối với người bệnh, đối với xã hội và đối với đồng nghiệp.Hiện nay còn có những khía cạnh thiếu hụt về giao tiếp đang là nguyên nhân ủa sự trách cứ và có sức ép từ phía người bệnh, công luận xã hội đối với bệnh viện và nhân viên y tế nói chung, điều dưỡng nói riêng Vậy làm thế nào để nâng cao khả năng giao tiếp văn hóa nghề nghiệp cho điều dưỡng, đây còn là vấn đề còn nhiều bức xúc và bất cập mà đội ngũ nhân viên y tế của Bệnh viện Quân y 110 trong đó có các điều dưỡng cần quan tâm, tìm cách khắc phục nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc và điều trị ngày càng có chất lượng tốt hơn về mọi mặt Trong giai đoạn hiện nay ở bệnh viện Quân y 110 chưa có sự phản ánh nào thực chất về vấn đề giao tiếp của điều dưỡng và cán bộ nhân viên y tế Vì vậy chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu nội dung này nhằm mục tiêu: PHẦN II MỤC TIÊU Trình bày được thực trạng giao tiếp của điều dưỡng đối với người bệnh trong quá trình điều trị tại bệnh viện Kỹ năng giao tiếp, ứng xử phù hợp của nhân viên y tế không chỉ giúp đạt hiệu quả công việc, mang lại trải nghiệm tốt cho người bệnh, mà còn giúp ích trong cuộc sống hàng ngày cho mỗi cá nhân Kỹ năng giao tiếp tốt sẽ giúp cho quá trình trao đổi thông tin giữa điều dưỡng và bệnh nhân thuận lợi hơn Như chúng ta đã biết, yếu tố tâm lý quyết định rất nhiều đến sức khỏe của một người Sự ân cần, cởi mở của nhân viên y tế luôn là yếu tố cần thiết để tạo tâm lý thoải mái, tâm lý được tôn trọng cho bệnh nhân Thái độ giao tiếp của người điều dưỡng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của bệnh nhân cũng như kết quả hoạt động của cơ sở y tế Chính vì vậy kỹ năng giao tiếp đối với một điều dưỡng viên là không thể thiếu Tìm hiểu các yếu tố liên quan đến sự hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng 5 PHẦN III NỘI DUNG 1.1 KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP Con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội Để có thể sống, lao động, học tập, công tác, con người không thể không dành thời gian để giao tiếp với các cá nhân khác Giao tiếp là một nghệ thuật, là một kĩ năng, là sự tiếp xúc tâm lí giữa những người nhất định trong xã hội nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, lối sống tạo nên những ảnh hưởng, những tác động qua lại để con người đánh giá, điều chỉnh và phối hợp với nhau trong công việc Trong xã hội, con người phải sử dụng giao tiếp với mục đích: - Giao tiếp nhằm đáp ứng nhu cầu vật chất và tinh thần - Từ giao tiếp mà hình thành các mối quan hệ giữa con người với nhau, qua đó tình cảm giữa cá nhân được thiết lập - Để trao đổi thông tin: thông tin mà con người trao đổi với nhau không chỉ là những kiến thức được thể hiện trong các khái niệm, ngôn từ mà nó còn bao gồm cả những ý nghĩ, cảm xúc, hứng thú, thái độ - Để hiểu biết lẫn nhau: giao tiếp của con người là quá trình trao đổi thông tin giữa hai (hoặc nhiều) chủ thể chứ không phải là hai thiết bị khác nhau Trong giao tiếp và qua giao tiếp, bên cạnh việc trao đổi thông tin, mỗi chủ thể dần nhận biết, hiểu được đối tác của mình, bắt đầu từ những đặc điểm bên ngoài và sau đó là những đặc điểm bên trong Từ những hiểu biết đó, ở chủ thể giao tiếp hình thành những cảm xúc đối với đối tác - Để tác động nhằm thay đổi đối tượng: người ta có thể đưa ra yêu cầu, mệnh lệnh, đề nghị đối tác làm hoặc không làm một việc gì đó Sự thay đổi hành động 6 còn có thể diễn ra theo cách gián tiếp: tự thấy mình cần phải thay đổi hoặc sự thay đổi diễn ra một cách tự nhiên mà chủ thể không nhận biết được - Bằng con đường giao tiếp, người bác sĩ (BS), điều dưỡng (ĐD) có thể nâng đỡ, bồi dưỡng, giáo dục nhân cách của con người một cách hiệu quả trong công tác chăm sóc và điều trị - Có hai hình thức giao tiếp: + Giao tiếp bằng lời là giao tiếp sử dụng ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết Giao tiếp bằng lời chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố: đặc tính cá nhân (tuổi, giới tính, trình độ văn hóa, giáo dục, nghề nghiệp), âm điệu, tính phong phú, tính đơn giản, dễ hiểu, trong sáng, tốc độ, không gian, thời gian, tùy từng đối tượng và thái độ khi giao tiếp Lắng nghe tích cực là một kĩ năng quan trọng trong giao tiếp + Giao tiếp không lời là những cảm xúc, thái độ được biểu hiện qua hành vi, cử chỉ Loại giao tiếp này bao gồm: ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ, nét mặt, nụ cười, những vận động của cơ thể và phong cách biểu hiện Từ nét mặt của mỗi người hoặc kiêu hãnh tự hào, hoặc trầm tư đăm chiêu, hoặc nghiêm nghị hoặc mỉm cười hoặc cười nhạt hay cười không thành tiếng, dáng đi từ tốn, thái độ lịch sự chỉ cần để ý quan sát là có thể phần nào hiểu được tính cách của con người đó Một trong những cách giao tiếp không dùng ngôn ngữ mà chúng ta nên sử dụng là: khi nói chuyện hoặc trao đổi một vấn đề phải hướng mặt về phía đối tượng cần giao tiếp, tránh quay mặt đi chỗ khác, nét mặt phải luôn biểu hiện sự niềm nở, thể hiện sự quan tâm tới lời nói đồng thời thể hiện sự đồng cảm hoặc vui vẻ Trong khi giao tiếp nên thể hiện những tán đồng hoặc thể hiện sự lắng nghe với biểu hiện cụ thể như: gật đầu, tán thành hay có ý kiến trao đổi 1.2 VAI TRÒ CỦA ĐIỀU DƯỠNG TRONG BỆNH VIỆN Trong công tác chăm sóc người bệnh (NB) phải kể đến vai trò của các ĐD 7 trong bệnh viện, họ là nhân tố hết sức quan trọng cộng tác với BS trong việc chăm sóc và điều trị cho NB Ngày nay, vai trò của ĐD ngày càng được nâng cao Công việc hằng ngày của ĐD chính là tiêm truyền, thực hiện y lệnh và giáo dục sức khỏe cho NB Mỗi ĐD đều có mỗi trách nhiệm khác nhau và ĐD là người đầu tiên tiếp xúc và là người luôn theo sát NB trong quá trình điều trị Vì thế đòi hỏi cần phải có kiến thức và kĩ năng không những về chuyên môn mà còn phải có thái độ kỹ năng giao tiếp tốt 1.2.1 Vai trò của điều dưỡng trong công tác chăm sóc sức khỏe người bệnh tại bệnh viện Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) định nghĩa : sức khỏe là trạng thái thoải mái về thể chất, tinh thần và xã hội Nó không chỉ đơn thuần là không có bệnh tật, ốm yếu Ở Việt nam 50% nguồn nhân lực trong hệ thống chăm sóc sức khỏe là ĐD, họ có mặt ở khắp mọi nơi từ các bệnh viện trung ương đến cộng đồng, từ cơ sở thực hành chăm sóc đến các cơ sở quản lý, đào tạo và nghiên cứu Chức năng của ĐD là chăm sóc nhằm duy trì, phục hồi và nâng cao sức khỏe cho con người, kể cả NB và những người có nguy cơ mắc bệnh Để có thể thực hiện tốt nhất chức năng của mình, người ĐD phải thể hiện năng lực ở nhiều lĩnh vực: là người chăm sóc cho NB 24/24 giờ, theo dõi xử trí mọi tình huống kịp thời, linh hoạt, chính xác, hỗ trợ NB về vệ sinh, ăn uống và các hoạt động hàng ngày khác, theo dõi những diễn biến trên NB để có kế hoạch chăm sóc phù hợp nhất, thực hiện các kỹ thuật chăm sóc và y lệnh của BS đảm bảo an toàn giúp NB mau chóng hồi phục, chia sẻ, tư vấn cho NB cả trong lĩnh vực tâm lý, tình cảm,văn hoá xã hội khi NB có nhu cầu, chăm sóc lấy NB làm trung tâm Trong vai trò là người giao tiếp: ĐD cần có kĩ năng giao tiếp tốt, với các kĩ năng nói, viết và nhất là kĩ năng lắng nghe người khác, để tiếp cận, nhận định tình trạng NB, hiểu được nhu cầu và những điều mà NB đang mong đợi Là người truyền đạt thông tin, ĐD cần giải thích cho NB một cách đơn giản và dễ hiểu về bệnh, các biện pháp 8 chăm sóc, điều trị, thông báo cho thầy thuốc và nhóm chăm sóc những diễn biến của NB để có kế hoạch can thiệp đúng và kịp thời Với vai trò là người giáo dục, người tư vấn; vận động NB và người nhà NB thực hiện nội quy bệnh viện, vệ sinh phòng bệnh, hướng dẫn NB và gia đình thực hiện kế hoạch chăm sóc, tự chăm sóc, giúp NB nhận hiểu biết và đương đầu với những vấn đề tâm lý hoặc những vấn đề xã hội Là người biện hộ, bảo vệ quyền lợi cho NB, thúc đẩy những hành động tốt đẹp nhất cho NB, bảo đảm cho những nhu cầu của NB được đáp ứng Để thực hiện đầy đủ vai trò và chức năng của mình người ĐD cần thực hiện vai trò và chức năng đó là: - Chức năng phụ thuộc: đây là chức năng mà ĐD phải thực hiện những y lệnh của BS như tiêm thuốc, phát thuốc, thực hiện các thủ thuật - Chức năng độc lập: đây là chức năng chính do ĐD thực hiện, ĐD phải thăm khám, nhận định rồi đưa ra chẩn đoán kế hoạch chăm sóc, đánh giá kế hoạch chăm sóc rồi đưa ra kế hoạch chăm sóc tiếp theo cho từng NB - Chức năng phối hợp: người ĐD phải phối hợp các nhân lực như bác sĩ, kĩ thuật viên để chăm sóc sức khỏe một cách tốt nhất Để hoàn thành chức năng này điều dưỡng cần phối hợp với đội ngũ BS, kĩ thuật viên, nhân viên quản lí y tế ở tuyến y tế cơ sở để thu thập hoặc cung cấp thông tin về người bệnh [8], [9] Ngày nay, trong thực tế dù máy móc có hiện đại và trang thiết bị đầy đủ trong các khoa phòng, song cũng không thể thay thế vai trò của người ĐD Việc làm hàng ngày của người ĐD là lập kế hoạch chăm sóc NB nhân ái luôn mang lại niềm tin, nghị lực giúp NB vượt qua sự hành hạ của bệnh tật và nếu như bệnh nặng không cứu chữa được thì giúp đỡ NB có một cái chết trong trạng thái nhẹ nhàng và thanh thản Trong nhiều năm qua, với sự nỗ lực và quyết tâm của cán bộ, viên chức của Bệnh viện nói chung và Bộ Y tế nói riêng (NTH – NT) nói riêng, công tác khám chữa bệnh đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng, hệ thống bệnh viện đã 9 từng bước hiện đại hoá về trang thiết bị, trình độ chuyên môn, tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ ngày được nâng lên Tuy nhiên, hiện nay hệ thống y tế đang đứng trước những thách thức rất lớn về chất lượng dịch vụ, chi phí, y đức, sự công bằng và sự hài lòng của người dân và xã hội đang quan tâm Để đáp ứng được các yêu cầu nói trên, bên cạnh việc nâng cao chất lượng chẩn đoán, điều trị của BS thì việc nâng cao chất luợng chăm sóc đội ngũ ĐD được coi là một chiến lược quan trọng để tăng cường sự tiếp cận của người nghèo với các dịch vụ y tế, cũng như đảm bảo công bằng xã hội trong y tế và sự hài lòng của người dân 1.2.2 Vai trò giao tiếp của điều dƣỡng trong công tác chăm sóc Giao tiếp là vấn đề quan trọng trong công tác ĐD, giao tiếp là công cụ để ĐD có thể trao đổi thông tin với NB cũng như thân nhân một cách có hiệu quả “Lời nói là liều thuốc tinh thần” Chính vì vậy, khi giao tiếp với NB, người ĐD cần đảm bảo vai trò sau: - Người chăm sóc: đảm bảo những quy trình chăm sóc lâm sàng hoàn hảo Mục tiêu cơ bản của ĐD là thúc đẩy sự giao tiếp, hỗ trợ NB bằng hành động, thái độ thể hiện sự quan tâm tới lợi ích của NB - Người truyền đạt thông tin: người ĐD thường xuyên giao tiếp cả bằng lời và ngôn ngữ viết mỗi khi bàn giao ca, mỗi khi chuyển NB tới một khoa khác hoặc khi NB ra viện hoặc chuyển tới một cơ sở y tế khác Giao tiếp cũng hết sức quan trọng khi chăm sóc cho các NB có vấn đề về giao tiếp như không thể giao tiếp được vì bệnh tật, chậm phát triển thần kinh, giới hạn tâm lý do liệu trình điều trị hay lý do về mặt tình cảm, người ĐD nên khuyến khích, động viên tạo ra bầu không khí vui vẻ, cởi mở để NB có thể thể hiện tâm tư, tiết lộ hết thông tin cá nhân họ có cho ĐD biết để ĐD dễ dàng hơn trong công tác chăm sóc Tùy từng đối tượng NB già yếu hay trẻ con từng bệnh tật khác nhau mà họ phải mang trong người, tùy hoàn cảnh gia đình thì người ĐD có thể là người 10 bạn thân, người mẹ hiền hay đứa con hiếu thảo để NB không còn cảm thấy đơn độc, mặc cảm hay chán nản, tuyệt vọng mà ngược lại họ cảm thấy rất dể chịu, gần gũi, thân thiện Có người hiểu và chia sẻ với mình nên không ngần ngại tiết lộ tâm tư, nguyện vọng những bí mật với người ĐD Từ đó người ĐD kết hợp với kiến thức đã học và cho ra những nhận định chính xác dễ chẩn đoán úng và chẩn đoán ưu tiên đối với NB Thảo luận với đồng nghiệp, lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch chăm sóc, ghi nhận sự tiến triển của NB trong kế hoạch chăm sóc để đánh giá kết quả cuối cùng đạt được bằng các phản hồi về giao tiếp bằng lời hay không lời, các kết quả mong đợi hay các thay đổi cho NB để nhận định và chuẩn bị các bước giao tiếp trong quy trình tiếp theo Chăm sóc sức khỏe NB là nghĩa vụ thiêng liêng cao quý của nhân viên y tế (NVYT) nói chung và ĐD nói riêng và bệnh viện là nơi để ĐD thực hiện nghĩa vụ này ĐD là lực lượng đông đảo nhất trong bệnh viện là người đầu tiên tiếp xúc với người bệnh và cũng là người thường xuyên tiếp xúc với NB trong quá trình nằm điều trị tại bệnh viện Ngày nay, ĐD không chỉ đơn giản chỉ là thực hiện y lệnh mà họ còn trực tiếp thăm khám, nhận định, đưa ra kế hoạch chăm sóc và tư vấn giáo dục sức khỏe cho NB Chính vì thế ĐD phải trang bị cho mình không chỉ kiến thức chuyên môn mà còn phải có kĩ năng giao tiếp tốt với người bệnh Thái độ, cách ứng xử tốt chính là “liều thuốc tinh thần” quan trọng với mỗi NB ĐD có vai trò quan trọng đối với việc chăm sóc sức khỏe và phục hồi chức năng, phòng ngừa bệnh tật Nhận định về vai trò của công tác ĐD, WHO đã khẳng định: “Điều dưỡng là một mắt xích quan trọng của công tác chăm sóc sức khỏe Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ do người điều dưỡng cung cấp tác động lớn tới sự hài lòng của người bệnh” và đưa ra khuyến cáo “Ở bất cứ quốc gia nào, muốn nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe thì phải chú ý phát triển công tác điều dưỡng” Để làm tốt công tác, người ĐD cần có những kĩ năng: có kiến thức chuyên môn tốt, cập nhật kiến thức mới; kĩ năng giao tiếp tốt, có khả năng đào tạo, diễn đạt, thuyết phục; có lòng nhiệt tình, đạo đức nghề nghiệp Nâng cao kĩ năng giao tiếp cho người ĐD cũng chính là nâng cao chất lượng nguồn lực ĐD, hoàn thiện 11 công tác chăm sóc NB toàn diện Đây cũng là một nhu cầu cấp thiết của ngành Y tế để đáp ứng được mục tiêu chiến lược trong công tác chăm sóc sức khỏe cho người dân Tuy nhiên, hiện tại ở nước ta, cứ một BS thì có 1,5 ĐD, trong khi tỷ lệ tối thiểu mà WHO khuyến cáo là 1 BS/4 ĐD Tỷ lệ này ở Việt Nam thấp nhất trong khu vực Đông Nam Á Thiếu người, trình độ chưa cao, áp lực công việc lớn cũng là yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc NB trong bệnh viện hiện nay 1.3 CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG Song song với sự phát triển xã hội, giao tiếp ngày càng trở nên quan trọng Giao tiếp tốt sẽ giúp con người có mối quan hệ tốt, giải quyết công việc một cách gọn nhẹ, hiệu quả, tạo tâm lí thoải mái, hưng phấn và tạo dựng được các mối quan hệ gắn bó trong cuộc sống Đối với ngành y, đây là một nghề nghiệp, đồng thời là nghệ thuật Giao tiếp tốt sẽ giúp ĐD hiểu được tâm tư nguyện vọng của NB, tạo tâm lí thoải mái đồng thời thúc đẩy quá trình hồi phục một cách nhanh chóng Tuy nhiên có một số yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp: tuổi, giới, nghề nghiệp, trình độ học vấn, nơi ở nhưng cũng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố môi trường và xã hội Hằng ngày với số lượng NB quá nhiều phải giải quyết nhiều công việc xảy ra liên tục và khẩn trương để tránh ùn tắc các khâu, điều này không tránh khỏi xảy ra các sơ xuất trong giao tiếp, đặc biệt trong giải thích với NB, như hướng dẫn giải thích không cặn kẽ hoặc NB không hiểu rõ, hiểu sai mục đích những điều này gây ra tâm lí không thoải mái Vì thế giao tiếp là kĩ năng nghề nghiệp mà chúng ta cần học hỏi và rèn luyện 1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH Hài lòng là sự vừa ý với những yêu cầu, đòi hỏi được đáp ứng đầy đủ Tuy nhiên, việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách đầy đủ, thỏa mãn những nhu cầu của họ là việc không đơn giản Người cung cấp dịch vụ cũng như chất lượng hàng hóa để đáp ứng nhu cầu của người sử dụng, chất lượng dịch vụ có thể được quyết định bởi nhiều yếu tố như giao tiếp giữa người cung cấp và người mua dịch vụ, tay nghề kĩ thuật, thủ tục hành chính, môi trường Vì vậy, người cung cấp dịch 12 vụ không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng hàng hóa để đáp ứng nhu cầu của người sử dụng Nhu cầu là những đòi hỏi hay mong muốn mà đối tượng phục vụ đưa ra cho những người cung cấp dịch vụ thực hiện Nhu cầu hợp lí có nghĩa là yêu cầu của đối tượng phục vụ về chất lượng công việc hoặc dịch vụ đưa ra trên cơ sở khả năng đáp ứng của người cung cấp dịch vụ thực hiện Thỏa mãn đối tượng phục vụ không chỉ là thỏa mãn các nhu cầu và các mong muốn hợp lý của đối tượng phục vụ mà nó còn thể hiện quan điểm xem nhu cầu của đối tượng là trọng tâm 1.5 KỸ NĂNG GIAO TIẾP Kỹ năng giao tiếp giữa thầy thuốc – bệnh nhân là xây dựng mối quan hệ tốt thầy thuốc với bệnh nhân, là nghệ thuật mà người thầy thuốc sử dụng ngay từ buổi đầu gặp bệnh nhân Bệnh nhân luôn ở trạng thái lo lắng, bối rối, đôi khi hốt hoảng, tuyệt vọng Chính nhờ giao tiếp tốt, thái độ phục vụ ân cần, thông cảm, mối quan hệ tốt đẹp với bệnh nhân và những lời nói động viên khuyến khích của người thầy thuốc sẽ giúp bệnh nhân dễ dàng bộc lộ các khó khăn của mình, đồng thời cảm thấy yên tâm và tin tưởng vào người thầy thuốc Kỹ năng giao tiếp với bệnh nhân vô cùng quan trọng Nếu có kỹ năng giao tiếp tốt thì người thầy thuốc có thể khai thác được các thông tin tế nhị và nhạy cảm mà bệnh nhân ngại nói ra Nhờ đó mà chẩn đoán bệnh được chính xác Trong bài này chúng ta chỉ đề cập đến các kỹ năng giao tiếp trong lúc tiếp xúc ban đầu với bệnh nhân nhằm làm cho bệnh nhân dễ dàng khai bệnh và cảm thấy thoải mái, được quan tâm 1.1 Chào hỏi bệnh nhân - Mỉm cười, chào hỏi bệnh nhân với giọng nói ân cần, phong cách thân thiện - Tự giới thiệu về mình - Mời bệnh nhân ngồi 13 - Khi chào hỏi, xưng hô với bệnh nhân phải phù hợp với tuổi, giới tính, phong tục tập quán 1.2 Quan sát bệnh nhân - Luôn luôn chăm chú quan sát bệnh nhân một cách tế nhị và kín đáo - Quá trình quan sát xảy ra từ lúc bắt đầu cho đến lúc kết thúc buổi giao tiếp - Quan sát bề ngoài, ánh mắt nụ cuời, vẻ mặt, các hành vi cử chỉ của bệnh nhân, để xưng hô phù hợp và thu được thông tin về bệnh tật của bệnh nhân 1.3 Tạo môi trường giao tiếp thoải mái - Tôn trọng sự riêng tư và giữ bí mật cho bệnh nhân, tạo môi trường phỏng vấn yên tĩnh, kín đáo, không bị quấy rầy, nói chuyện vừa đủ nghe - Tạo bầu không khí giao tiếp thoải mái, ân cần 1.4 Các tư thế giao tiếp - Phù hợp với tư thế bệnh nhân, nếu bệnh nhân ngồi thì thầy thuốc ngồi, nếu bệnh nhân đứng thì thầy thuốc đứng - Tư thế giao tiếp “mặt đối mặt”, tốt nhất là ngồi cạnh bàn làm việc hơn là sau bàn để tiếp xúc bệnh nhân - Khoảng cách thông thường là 0.5 m, nhưng sẽ thay đổi tùy theo tình huống, phù hợp với hoàn cảnh 1.5 Ngôn ngữ - Khi giao tiếp với bệnh nhân, luôn sử dụng lời nói một cách nhẹ nhàng, ân cần thể hiện sự tôn trọng bệnh nhân - Dùng các câu từ đơn giản, dễ hiểu - Thận trọng khi dùng thuật ngữ chuyên môn, nếu dùng thuật ngữ chuyên môn thì phải giải thích rõ ràng - Tránh lời nói có tính phê phán về đạo đức - Không cáu gắt, quát tháo bệnh nhân dù bất cứ lý do gì 14 - Ngôn ngữ luôn nhẹ nhàng, đúng mực 1.6 Đặt câu hỏi “mở” và câu hỏi “đóng” một cách có hiệu quả - Đầu tiên người thầy thuốc nên sử dụng câu hỏi mở để tạo điều kiện cho bệnh nhân kể lại hết những gì gây khó chịu, những gì họ cảm thấy, đồng thời giúp họ tự nhiên hơn - Qua đó thu được nhiều thông tin hơn Nếu dùng câu hỏi “đóng” lúc đầu sẽ bỏ lỡ nhiều thông tin có ích, quan trọng Khi bệnh nhân trình bày các thông tin về mình qua câu hỏi mở thầy thuốc sẽ sàng lọc tìm ra những thông tin mấu chốt về bệnh tật của bệnh nhân Lúc này thầy thuốc sẽ dùng câu hỏi PHẦN IV KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Có thể nhận xét sơ bộ là đối với bệnh viện tuyến càng cao điều trị nhiều bệnh nặng, bệnh cấp cứu thì khách hàng đòi hỏi chất lượng dịch vụ càng cao, còn các bệnh viện tuyến càng thấp chỉ điều trị những bệnh ở mức trung bình trở lại (Bệnh cấp cứu, bệnh nặng vượt tuyến đã chuyển lên tuyến trên) thì sự hài lòng của người bệnh với bệnh viện cao hơn Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đạt được tỷ lệ này là bệnh viện trong những năm qua tổ chức thực hiện dạt hiệu quả kỹ năng ứng xử của công chức, viên chức y tế trong bệnh viện Đầu năm đơn vị tổ chức ký cam kết giữa cá nhân với trưởng bộ phận, giữa các bộ phận trực thuộc với Ban Giám đốc nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh Tạo điều kiện tốt, thuận lợi để giúp người dân tiếp cận các dịch vụ y tế; xây dựng hình ảnh đẹp của người nhân viên y tế Việt Nam Ban Giám đốc đã chấn chỉnh tinh thần, thái độ phục vụ của thầy thuốc, nhân viên y tế, kịp thời giải quyết những tình huống cấp cứu khẩn cấp, bảo đảm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và đáp ứng sự hài lòng của người bệnh Điểm trung bình hài lòng của khách hàng điều trị nội trú tại bệnh 15 viện chủ yếu ở mức độ bình thường ± 3 điểm vì các mức độ hài lòng và rất hài lòng của khách hàng đối với bệnh viện rất ít Tỉ lệ hài lòng của khách hàng giữa 3 khoa khảo sát cao nhất là ở Khoa Chi Trên Do số lượng bệnh quá đông, áp lực công việc cao dẫn đến khoa Chi Dưới có tỉ lệ hài lòng thấp nhất.Tuy nhiên, khi xem xét kỹ từng chi tiết của các khía cạnh thì vẫn còn có khách hàng chưa thực sự hài lòng với giao tiếp ứng xử của cán bộ y tế Đặc biệt, vẫn còn khách hàng đánh giá là rất không hài lòng và không hài lòng Tuy tỉ lệ không lớn nhưng điều đó ảnh hưởng rất xấu đến hình ảnh tốt đẹp của người cán bộ y tế cũng như thương hiệu của bệnh viện Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng: Tỉ lệ hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ, ngày nằm viện Thực hiện quy tắc ứng xử, nâng cao y đức trong các bệnh viện một mặt góp phần giữ vững truyền thống đạo đức, tính nhân văn ngành y, góp phần làm đẹp thêm hình ảnh và sự tôn vinh của xã hội, cộng đồng đối với các bộ nhân viên y tế, mặt khác góp nhần nâng cao chất lượng phục vụ, bảo vệ và chăm sóc sức khỏe người dân.Điểm mạnh của nghiên cứu: Để tài nghiên cứu, khảo sát thực hiện giao tiếp ứng xử tại bệnh viện cho thấy được những tồn tại, hạn chế tìm ra những nguyên nhân để từ đó có những phương hướng, giải pháp để tiếp tục thực hiện có hiệu quả quy tắc giao tiếp ứng xử Đồng thời cũng hy vọng sẽ đóng góp một phần nhỏ giúp lãnh đạo ngành Y nhìn nhận một cách thấu đáo thực trạng vấn đề y đức của các bộ nhân viên y tế tại các cơ sở khám chữa bệnh, thức tỉnh lương tâm trách nhiệm của người thầy thuốc và đấu tranh thẳng thắn với các hiện tượng tiêu cực đồng thời cũng muốn giúp cơ quan, các nhà lãnh đạo quản lý tìm ra các giải pháp có hiệu quả để góp phần uốn nắn những thái độ gaio tiếp, biểu hiện lệch lạc để ngành Y thực hiện nhiệm vụ chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân một cách tốt nhất 16 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 Bộ Y tế (2014), Thông tư quy định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế, Số: 07/2014/TT-BYT, ngày25/02/2014 2 Kỹ năng giao tiếp với người bệnh https://atcs.ump.edu.vn/upload/images/pdfs/Upload/KyNangGiaoTiepVoiNg uoiBenh-ThanNhan.pdf 3 Đại học Duy Tân (2014), Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng Available from http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1349/dinh-nghia- ve- su-hai-long- cua-khach-hang, accessed ngày 27/01/2017 4 Tài liệu hướng dẫn thực hiện kỹ năng giao tiếp, ứng xử của CBYT http://trungtamyteculaodung.com.vn/filemanager/uploads/BaiViet/FilePDF/ nang/Tai-lieu-GTUX-Du-thao-11-8-2015%20(1).pdf 5 Luận văn tốt nghiệp cử nhân điều dưỡng về khảo sát thực hiện quy định về giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh 6 Bộ Y tế (2015), Quyết định phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” Số: 2151/QĐ- BYT, ngày 04/6/2015 7 Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh nội trú và thân nhân tại bệnh viện Quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh Tháng 04 năm 2018 8 18 DEALER, C S O F W., URS, M V., KUMAR, A S & RAO, A H (2013), 9 "INTERCONTINENTAL JOURNAL OF MARKETING RESEARCH REVIEW" 19 Meuter, M L., Ostrom, A L., Roundtree, R I & Bitner, M J (2000), 10."Self-service technologies: understanding customer satisfaction with technology-based service encounters", Journal of marketing, 64(3), pp 50.64