Bao cao thuc tap sales va marketing tai cong ty du lich

Mỗi công ty du lịch sẽ có đặc điểm hoạt động riêng biệt. Phụ thuộc vào đơn vị mà bạn thực tập cũng như yêu cầu của người hướng dẫn làm báo cáo. Mà nội dung sẽ có sự khác nhau. Dưới đây là những mẫu báo cáo thực tập công ty du lịch tốt nhất. Bạn có thể tham khảo để dễ dàng hoàn thành bài báo cáo của mình. 1. Báo cáo thực tập tại công ty du lịch Du lịch được ví như ngành công nghiệp không khói, có đóng góp to lớn vào sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam. Với nhiều ưu điểm như khí hậu mát mẻ, nhiều địa điểm du lịch nổi tiếng, con người thân thiện… Thì Việt Nam là điểm du lịch thu hút rất nhiều khách du lịch cả trong và ngoài nước. Tuy nhiên để phát triển du lịch thì các công ty du lịch cần phải tiếp tục đổi mới và nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty của mình. Bài báo cáo thực tập tại công ty du lịch dưới đây sẽ giới thiệu khái quát về công ty du lịch Việt Nam và tình hình hoạt động du lịch tại công ty trong những năm gần đây.

Báo Cáo Thực Tập Sales Và Marketing Tại Công Ty Du LịchPhát triển nghề nghiệp ngành Du lịch và lữ hành (Đại học Kinh tế Quốc dân)Báo Cáo Thực Tập Sales Và Marketing Tại Công Ty Du LịchPhát triển nghề nghiệp ngành Du lịch và lữ hành (Đại học Kinh tế Quốc dân)

B䄃ĀO C䄃ĀO THƯ꼣C TẬP TỐT NGHIỆP

LỜI CẢM ƠN

Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo cũng như giúp sinh viên luônnắm bắt được kiến thức thực tế Vì vậy trường Đại học ………–….đã tổ chứccho sinh viên năm cuối của mình đi thực tập tại các công ty lữ hành và khách sạn Quátrình thực tập này sẽ là cơ hội vô cùng quý báu cho các sinh viên tiếp cận trực tiếp vớichuyên ngành của mình đã học và là hành trang hữu ích cho sinh viên khi tốt nghiệp

Nhân đây em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, phòng tổ chức, các trưởng

bộ phận cùng toàn thể các anh chị nhân viên trong Công ty du lịch Tứ Hải đã tận tìnhgiúp đỡ em trong quá trình thực tập tại công ty Tuy thời gian thực tập không dài nhưng

em đã học hỏi được nhiều điều bổ ích, rút ra cho mình nhiều kinh nghiệm, có cơ hộiphát huy những kiến thức em đã học khi ngồi trên ghế nhà trường và trao dồi thêmnhững kinh nghiệm sống quý báu

Và em cũng chân thành cảm ơn thầy ……… đã tận tình giúp đỡ em trongquá trình làm bài báo cáo này

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc và toàn thể các anh chị

nhân viên trong Tứ Hải Tour và thầy hướng dẫn Nguyễn Hoàng Long đã tạo cơ hội cho

sinh viên chúng em đi thực tập

Sinh Viên

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THƯ꼣C TẬP

NHẬN XÉT CỦA GI䄃ĀO VIÊN HƯỚNG DẪN

DANH MỤC C䄃ĀC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

GIT : Group Inclusive Traveler

FIT : Free Independent Traveler

VAT: Thuế Giá Trị Gia Tăng

Mice : Meeting – Incentive – Convention – Exhibition

DANH MỤC C䄃ĀC SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty 25

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Tứ Hải tour từ năm 2016 – 2018 31

Bảng 2.3 Các loại sản phẩm của Công ty du lịch Tứ Hải 34

Bảng 2.4 Danh sách mội số khách sạn mà công ty hợp tác 37

Sơ đồ 2.3 : Kênh phân phối 42

Bảng 2.5 Giá tour dành cho đối tượng là khách đoàn có số lượng từ 30 người trở lên 39

Bảng 2.6 So sánh giá tour giữa cao điểm và thấp điểm 40

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH 3

1.1 Khái niệm lữ hành và phân loại kinh doanh lữ hành 3

1.1.1.Một số khái niệm về lữ hành 3

1.1.1.1 Lữ hành 3

1.1.1.2 Kinh doanh lữ hành 3

1.1.2 Phân loại kinh doanh lữ hành 4

1.1.2.1 Căn cứ tính chất của hoạt động để tạo ra sản phẩm 4

1.1.2.2 Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động 5

1.1.2.3 Căn cứ vào quy định của luật du lịch Việt Nam Có các loại sau: 6

1.2 Hệ thống sản phẩm kinh doanh của hãng lữ hành 6

1.2.1 Chương trình du lịch 6

1.2.1.1 Khái niệm chương trình du lịch 6

1.2.1.2 Phân loại chương trình du lịch 7

1.2.2 Dịch vụ trung gian 9

1.3 Thị trường du lịch 9

1.3.1.Khái niệm thị trường du lịch 9

1.3.2.Phân loại thị trường du lịch 10

1.4 Marketing thu hút khách du lịch 10

1.4.1 Khái niệm marketing 10

1.4.2 Khái niệm nhu cầu, mong muốn và yêu cầu 11

1.4.3 Khái niệm giá trị chi phí và sự thoả mãn 12

1.4.4 Vai trò và chức năng của Marketing 12

1.4.5 Marketing hỗn hợp trong du lịch 13

1.4.5.1 Sản phẩm 13

1.4.5.2 Giá 17

1.4.5.3 Phân phối 18

1.4.5.4 Xúc tiến 19

1.4.5.5 Con người 21

1.4.5.6 Bằng chứng vật chất 22

1.4.5.7 Quy trình 23

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ MAREKTING DỊCH VỤ LỮ HÀNH Ở CÔNG TY DU LỊCH TỨ HẢI 24

2.1 Giới thiệu khái quát công ty du lịch Tứ Hải 24

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 24

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng chức năng trong công ty 25

2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức của công ty 25

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng chức năng 25

2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh du lịch của công ty du lịch Tứ Hải 28

2.1.3.1 Kinh doanh chương trình du lịch 28

2.1.3.2 Kinh doanh dịch vụ trung gian 29

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch của công ty du lịch Tứ Hải 30

2.1.6.1 Lượng khách 30

2.1.6.2 Doanh thu 31

2.2 Tổ chức xúc tiến và bán chương trình du lịch 32

2.2.1 Xúc tiến chương trình du lịch 32

2.2.2 Bán chương trình du lịch 33

2.3 Phân tích hoạt động marketing mix tại công ty du lịch Tứ Hải 34

2.3.1 Sản phẩm 34

2.3.1.1 Theo nhóm sản phẩm 34

2.3.1.2.Cơ sở lưu trú 36

2.3.1.3.Cơ sở ăn uống và vui chơi giải trí 38

2.4.1.4.Vận chuyển khách du lịch 38

2.3.2.Giá 39

2.3.2.1 Phân giá theo mùa 40

2.3.2.2.Chính sách giá đối với khách lẻ và khách đoàn 41

2.3.3.Phân phối 42

2.3.3.1.Kênh trực tiếp (tự kinh doanh) 42

2.3.3.2.Kênh gián tiếp 43

2.3.4.Hoạt động xúc tiến 44

2.3.4.1.Hoạt động khuyến mại: 44

2.3.4.2.Hoạt động khuyến mãi 45

2.3.4.3.Hoạt động quảng cáo, xúc tiến 46

2.4 Đánh giá hoạt động marketing mix tại Công ty du lịch Tứ Hải 48

2.4.1.Ưu điểm 48

2.4.2 Hạn chế 49

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ CÔNG TY DU LỊCH TỨ HẢI 51

3.1 Đa dạng hóa sản phẩm 51

3.2 Tăng cường hoạt động tuyển dụng nhân sự nhân viên tour 52

3.3 Tăng cường hợp tác với khách sạn và nhà xe khác 52

3.4 Khai thác mảng du lịch outbound 52

3.5 Đa dạng hóa phương pháp định giá tour 53

3.6 Nâng cao sự sự phối hợp giữa các nhân sự phòng marketing 54

3.7 Mở rộng hệ thống phân phối 55

3.8 Chính sách rõ ràng và thông thoáng hơn cho các đại lý 55

3.9 tăng cường các kênh quảng cáo 55

3.10 xây dựng triển khai các hoạt động marketing online 56

KẾT LUẬN 57

TÀI LIỆU THAM KHẢO 58

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngành du lịch là một ngành kinh tế hấp dẫn và ngày càng chiếm tỷ trọng caotrong thu nhập quốc dân của nhiều quốc gia Với vị trí giao lưu thuận lợi cùng tàinguyên du lịch phong phú, giàu bản sắc dân tộc và nguồn nhân lực dồi dào, Việt Nam

có đầy đủ điều kiện để phát triển du lịch – một ngành du lịch không khói Trong xu thếtoàn cầu hóa hiện nay, phát triển du lịch là điều kiện tốt để xuất khẩu tại chỗ, thu vềngoại tệ cho đất nước, giải quyết nạn thất nghiệp, khai thác nguồn lao động dư thừa vàthúc đẩy nhiều ngành công nghiệp khác phát triển

Du lịch cũng là một ngành thể hiện gương mặt của Đất Nước Nó là một công cụgiới thiệu những điều tốt đẹp, những tinh hoa đậm đà bản sắc dân tộc trong suốt hơn

3000 năm dựng nước và giữ nước của dân tộc Việt Nam tới tất cả những quốc gia nămchâu Du lịch là biện pháp thúc đẩy tình hữu nghị giữa các dân tộc và các quốc gia trênthế giới

Xuất phát từ những lý do trên nên em đã chọn đề tài “ ĐÁNH GIÁ HOẠT

ĐỘNG SALES VÀ MARKETING CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY DU LỊCH TỨ HẢI” để làm khóa luận tốt nghiệp với mong muốn vận dụng

được những kiến thức đã học và những kinh nghiệm thực tế trong quá trình thực tập đểphần nào cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh cho công ty du lịch Tứ Hải cũng nhưgóp một phần nhỏ trong việc phát triển ngành du lịch của nước nhà

2 Mục tiêu nghiên cứu

Với đề tài “ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG SALES VÀ MARKETING CHƯƠNG

TRÌNH DU LỊCH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY DU LỊCH TỨ HẢI” mục tiêu là :

Tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty du lịch Tứ Hải.Nhận diện một số thách thức và nguyên nhân tồn tại trong hoạt động sales và marektinglữ hành tại công ty du lịch Tứ Hải

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại công ty

du lịch Tứ Hải trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu hoạt động kinh doanh lữ hành tại công

ty du lịch Tứ Hải, trong đó sẽ tập trung nghiên cứu chi tiết các hoạt động thiết kế, tínhgiá và tổ chức thực hiện chương trình du lịch tại tại công ty du lịch Tứ Hải

Phạm vi nghiên cứu : Tại bộ phận sales và điều hành tour tại công ty du lịch Tứ Hải

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu với các phương pháp sau:

Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát và vận dụng lý thuyết đã học

về quản trị du lịch và dịch vụ lữ hành kết hợp với khảo sát thực tế ở công ty thông quaquan sát của bản thân trong quá trình thực tập để phát hiện những vấn đề trong công tycuối cùng đưa ra những biện pháp giải quyết vấn đề

Phương pháp thu thập và xử lí tài liệu: thông qua nguồn thông tin của công ty, báo chí, internet, sách báo…

Áp dụng biện pháp phân tích SWOT để phân tích thực trạng của công ty

5 Kết cấu của đề tài

Đề tài được phân thành 3 chương không kể phần mở đầu và phần kết luận:

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH VÀ MAREKTEING DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG SALES VÀ MAREKTING LỮ HÀNH Ở CÔNG TY DU LỊCH TỨ HẢI

CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PH䄃ĀP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH

DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY DU LỊCH TỨ HẢI

2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DU LỊCH LỮ

HÀNH 1.1 Khái niệm lữ hành và phân loại kinh doanh lữ hành

1.1.1.Một số khái niệm về lữ hành

1.1.1.1 Lữ hành

Xuất phát từ những nội dung cơ bản của hoạt động du lịch, thì việc định nghĩahoạt động lữ hành theo nghĩa rộng (travel) bao gồm tất cả các hoạt động di chuyển củacon người cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó Với phạm vi đềcập như vậy thì trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành, nhưng không phảitất cả các hoạt động lữ hành là du lịch

Theo luật du lịch Việt Nam có định nghĩa về lữ hành như sau: Lữ hành là việc xây dựng,

bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch.

Thứ hai, tiếp cận lữ hành ở phạm vi hẹp, kinh doanh lữ hành được phân biệt vớicác hoạt động kinh doanh khác như khách sạn, vui chơi giải trí, thì giới hạn của hoạtđộng kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình dulịch Vì vậy các công ty lữ hành thường rất chú trọng tới việc kinh doanh chương trình

du lịch

1.1.1.3 Hãng lữ hành

Hãng lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, đượcđăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích tạo lợi nhuận thông quaviệc tổ chức xây dựng, bán và tổ chức các chương trình du lịch Ngoài ra, hãng lữ hành

còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dulịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khách đảm bảo phục vụ các nhucầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến cuối cùng.

Nhìn chung các hãng kinh doanh lữ hành khác nhau chủ yếu trên các phươngdiện sau đây:

- Quy mô và địa bàn hoạt động

- Đối tượng khách

- Mức độ tiếp xúc với khách du lịch

- Mức độ tiếp xúc với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch

1.1.2 Phân loại kinh doanh lữ hành

1.1.2.1 Căn cứ tính chất của hoạt động để tạo ra sản phẩm

Có các loại kinh doanh là kinh doanh đại lý lữ hành, kinh doanh chương trình du lịch và kinh doanh tổng hợp

Kinh doanh đại lý lữ hành

Hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm một cáchđộc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức phần trămcủa giá bán, không làm gia tăng giá trị sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vựcsản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch Loại kinh doanh này làm nhiệm vụ như làchuyên gia cho thuê không phải chịu rủi ro Các yếu tố quan trọng bậc nhất đối với hoạtđộng kinh doanh này là vị trí, hệ thống đăng ký và kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giaotiếp và kỹ năng bán hàng của đội ngũ nhân viên Các doanh nghiệp thuần túy thực hiệnloại hình này được gọi là các đại lý lữ hành bán lẻ

Kinh doanh chương trình du lịch

Hoạt động theo phương thức bán buôn, thực hiện sản xuất làm gia tăng giá trị củacác sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp để bán cho khách, với hoạt động kinh doanhnày chủ thể của nó phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro trong quan hệ với các nhà cungcấp khác Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịch được gọi là cáccông ty du lịch lữ hành Cơ sở của hoạt động này là liên kết các sản phẩm mang tínhđơn lẻ của các nhà cung cấp độc lập thành sản phẩm mang tính trọn vẹn bán với giá gộp

4

cho khách, đồng thời làm gia tăng giá trị sử dụng của sản phẩm cho người tiêu dùngthông qua sức lao động của các chuyên gia marketing, điều hành và hướng dẫn.

Kinh doanh lữ hành tổng hợp

Bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch có nghĩa là đồng thời vừa sản xuất trực tiếptừng loại dịch vụ, vừa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc, vừathực hiện bán buôn và bán lẻ, vừa thực hiện chương trình du lịch đã bán Đây là kết quảtrong quá trình phát triển và thực hiện liên kết dọc, liên kết ngang của các chủ thể kinhdoanh du lịch

1.1.2.2 Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động

Có các loại kinh doanh lữ hành gửi khách, nhận khách và kinh doanh lữ hành kếthợp

Kinh doanh lữ hành gửi khách

Bao gồm cả gửi khách quốc tế, khách nội địa, là loại hình kinh doanh mà hoạtđộng chính của nó là tổ chức thu hút khách du lịch một cách trực tiếp để đưa khách đếnnơi du lịch Loại kinh doanh lữ hành này thích hợp với những nơi có nhu cầu du lịchlớn Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành gửi khách được gọi là công ty gửikhách

Kinh doanh lữ hành nhận khách

Bao gồm cả nhận khách quốc tế và nội địa, là loại kinh doanh mà hoạt độngchính của nó là xây dựng các chương trình du lịch, quan hệ với các công ty lữ hành gửikhách để bán các chương trình du lịch và tổ chức các chương trình du lịch đã bán chokhách thông qua các công ty lữ hành gửi khách Loại kinh doanh này thích hợp vớinhững nơi có tài nguyên du lịch nổi tiếng Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành loạinày được gọi là các công ty nhận khách

Kinh doanh lữ hành kết hợp

Kinh doanh lữ hành kết hợp có nghĩa là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành gửikhách và kinh doanh lữ hành nhận khách Loại kinh doanh này thích hợp với doanhnghiệp quy mô lớn, có đủ nguồn lực để thực hiện các hoạt động nhận và gửi khách Cácdoanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành kết hợp được gọi là các công ty du lịch tổnghợp

1.1.2.3 Căn cứ vào quy định của luật du lịch Việt Nam Có các loại sau:

- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam

- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài

- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài

- Kinh doanh lữ hành nội địa

1.2 Hệ thống sản phẩm kinh doanh của hãng lữ hành

Kinh doanh lữ hành có nhiều loại dịch vụ hàng hóa khác nhau nhằm đáp ứng mộtcách tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách du lịch Hoạt động tạo ra dịch vụ và hàng hóacủa các nhà kinh doanh lữ hành bao gồm dịch vụ trung gian, chương trình du lịch và cácsản phẩm khác

1.2.1 Chương trình du lịch

1.2.1.1 Khái niệm chương trình du lịch

Hiện nay trong các tài liệu khoa học về du lịch chưa có định nghĩa thống nhất vềchương trình du lịch Có rất nhiều cách nhìn nhận về chương trình du lịch Điểm thốngnhất của các định nghĩa là về nội dung của chương trình du lịch Còn điểm khác biệtxuất phát từ giới hạn, cách diễn đạt những đặc điểm và phương thức tổ chức chươngtrình du lịch Có thể nêu ra các định nghĩa tiêu biểu như sau:

Theo nghị định số 27/2001/ND-CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch ởViệt Nam ban hành ngày 5 tháng 6 năm 2001 định nghĩa:

Chương trình du lịch là lịch trình được định trước của chuyến đi du lịch do cácdoanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch,các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chươngtrình

Theo luật Du Lịch Việt Nam có hiệu lực từ 1-1-2006, tại mục 13 điều 4 giải thích

từ ngữ:

- Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình đượcđịnh trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúcchuyến đi

Trên cơ sở kế thừa các định nghĩa nêu trên, ta có định nghĩa về chương trình du lịch như sau:

6

- Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt trước,liên kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trìnhtiêu dùng của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùngcủa khách.

1.2.1.2 Phân loại chương trình du lịch

a Ý nghĩa của việc phân loại

Chương trình du lịch là sản phẩm chính của doanh nghiệp lữ hành Sản phẩm nàyrất phong phú và đa dạng về chủng loại, về mức độ chất lượng dịch vụ và do đó kháchtiêu dùng sản phẩm này cũng rất đa dạng về mong muốn và mức độ thỏa mãn khácnhau Để kinh doanh thành công loại sản phẩm này, nhà kinh doanh lữ hành phải tiếnhành phân loại chúng để:

- Hoàn thiện nội dung chính sách của doanh nghiệp

- Lựa chọn các thị trường mục tiêu cho phù hợp

- Xác định tính hấp dẫn và hiệu quả của từng loại để có chính sách đầu tư phù hợp

- Kết hợp giữa các loại chương trình du lịch để tạo ra tính hấp dẫn của sản phẩm, làm cơ sở cho việc nghiên cứu sản phẩm mới theo quan điểm của

marketing

b Các tiêu thức để phân loại

Đối với các nhà kinh doanh lữ hành, việc phân loại chương trình du lịch càng chitiết cụ thể bao nhiêu càng có ý nghĩa trong hoạt động kinh doanh bấy nhiêu Để phânloại chương trình du lịch người ta căn cứ vào nhiều tiêu thức khác nhau như nguồn gốcphát sinh, tính phụ thuộc trong tiêu dùng, mục đích động cơ chuyến đi, loại hình dulịch , phương tiện vận chuyển…

c.Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại:

Chương trình du lịch bị động:

Là loại chương trình mà khách tự tìm đến với doanh nghiệp lữ hành, đề ra cácyêu cầu và nguyện vọng của họ Trên cơ sở đó doanh nghiệp xây dựng chương trình.Hai bên tiến hành thỏa thuận và tiến hành thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí củađôi bên Chương trình du lịch này thường ít mạo hiểm, nhưng số lượng khách ít, dễ rơivào tình trạng há miệng chờ sung

Chương trình du lịch kết hợp:

Chương trình du lịch kết hợp là sự hòa nhập của cả hai loại trên Ở đây doanhnghiệp chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch nhưng không ấnđịnh thực hiện, mà thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo khách du lịch sẽtìm tới doanh nghiệp, trên cơ sở các chương trình du lịch có sẵn, hai bên tiến hành thỏathuận và sau đó thực hiện chương trình Thể loại này phù hợp với thị trường tương đối

ổn định và có dung lượng không lớn Đa số các doanh nghiệp ở Việt Nam đều áp dụngchương trình du lịch này

d.Căn cứ vào dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng:

- Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng

- Chương trình du lịch có hướng dẫn viên từng chặng

- Chương trình du lịch độc lập tối thiểu

- Chương trình du lịch độc lập đầy đủ (toàn phần)

- Chương trình tham quan

e Căn cứ vào mức giá:

Có 3 loại: giá trọn gói, giá các dịch vụ cơ bản, giá tự chọn

f Căn cứ vào mục đích của chuyến đi du lịch và loại hình du lịch.

Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có chương trình du lịch tương ứng như:

- Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh

- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa lịch sử, phong tục tập quán…

- Chương trình du lịch công vụ Mice (hội họp, khuyến thưởng…)

- Chương trình du lịch tàu thủy (cruise line)

- Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng

- Chương trình du lịch sinh thái

8

- Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn biển, đến các bản dân tộc…

- Chương trình du lịch đặc biệt, ví dụ tham quan chiến trường xưa của các cựu chiến binh

- Các chương trình du lịch tổng hợp là sự tập hợp của các loại trên

- Ngoài ra còn căn cứ vào sự có mặt của hướng dẫn viên, có hai loại: chươngtrình du lịch có hướng dẫn (escorted tour) và không có hướng dẫn (unescortedtour)

Căn cứ vào số lượng khách trong đoàn có các chương trình du lịch quốc tế độc lập cho

Căn cứ vào phạm vi du lịch có chương trình du lịch quốc tế và du lịch nội địa

1.2.2 Dịch vụ trung gian

Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là dịch vụ đơn lẻ Đây là loại dịch vụ màdoanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho cácnhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng Hầu hết các sản phẩm này được tiêuthụ một cách đơn lẻ không có sự gắn kết với nhau, thỏa mãn độc lập từng nhu cầu củakhách Các dịch vụ đơn lẻ mà các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thực hiện bao gồm:

- Dịch vụ vận chuyển hàng không

- Dịch vụ vận chuyển đường sắt

- Dịch vụ vận chuyển đường thủy

- Dịch vụ vận chuyển ô tô

- Dịch vụ vận chuyển bằng phương tiện khác

- Dịch vụ lưu trú và ăn uống

1.3.1.Khái niệm thị trường du lịch

Thị trường du lịch có thể được hiểu và quan niệm như sau:

Thị trường du lịch bao gồm những khách du lịch tiềm năng hay triển vọng có nhucầu đi du lịch và sẵn sàng có khả năng tham gia vào quá trình mua sản phẩm du lịchnhằm thỏa mãn cho nhu cầu hay sở thích đó.

bao gồm: thị trường khách quốc tế và thị trường khách trong nước Thị trườngkhách quốc tế gồm những cư dân của các nước trên thế giới và kiều bào sống ở nướcngoài, có khả năng, nhu cầu sẵn sàng đi du lịch Thị trường khách du lịch trong nướcbao gồm tất cả các cư dân sống trong nước và người nước ngoài sống tại Việt Nam, cókhả năng, nhu cầu và sẵn sàng đi du lịch

1.3.2.Phân loại thị trường du lịch

Thực tế sự phân tách rạch ròi giữa hai dạng khách đã nêu là khá mơ hồ vì hầu hết

du khách đều sử dụng 3 loại dịch vụ (ăn, ở, đi lại) Tuy nhiên, đối với hãng lữ hành, thịtrường đối tượng của họ là những du khách mua tour trọn gói, tức ít nhất mua của hãng

từ 2 dịch vụ trở lên

1.4 Marketing thu hút khách du lịch

1.4.1 Khái niệm marketing

Theo Philip Kotler: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ

đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thôngqua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác

Marketing - mix (hay còn gọi là marketing hỗn hợp) là tập hợp các yếu tố trênthị trường mà doanh nghiệp kiểm soát đồng thời sử dụng các yếu tố này như là cáccông cụ tác động vào mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu, nhằmbiến các mong muốn đó thành nhu cầu thị trường về sản phẩm của doanh nghiệpmình

Các yếu tố trong marketing - mix có vai trò khác nhau trong tạo lập vị thếmong muốn và góp phần nâng cao chất lượng và sự thoả mãn khách hàng mục tiêu

10

1.4.2 Khái niệm nhu cầu, mong muốn và yêu cầu

Tư duy marketing bắt đầu từ những nhu cầu và mong muốn thực tế của conngười Người ta cần thức ăn, không khí, nước, quần áo và nơi ở để nương thân Ngoài rangười ta còn rất ham muốn được nghỉ ngơi, học hành và các dịch vụ khác Họ cũng có

sự ưa chuộng những mẫu mã và nhãn hiệu cụ thể của những hàng hoá dịch vụ cơ bản

Số liệu thống kê cho thấy, trong một năm, 249 triệu người Mỹ có thể tiêu dùnghay sử dụng 67 tỷ quả trứng, 2 tỷ con gà, 5 triệu máy sấy tóc, 133 tỷ km hành khách dulịch nội địa bằng máy bay và hơn 4 triệu bài giảng của các giáo sư đại học Anh ngữ.Những hàng tiêu dùng và dịch vụ này đẻ ra yêu cầu phải có hơn 150 triệu tấn thép, 4 tỷtấn bông vải và nhiều loại tư liệu sản xuất khác

Cần phân biệt rõ các khái niệm nhu cầu, mong muốn và yêu cầu Nhu cầu củacon người là một trạng thái cảm giác thiếu hụt một sự thoả mãn cơ bản nào đó Người tacần có thức ăn, quần áo, nơi ở, sự an toàn, của cải, sự quý trọng và một vài thứ khác nữa

để tồn tại Những nhu cầu này không phải do xã hội hay những người làm marketing tạo

ra Chúng tồn tại như một bộ phận cấu thành cơ thể con người và nhân thân con người

Mong muốn là sự ao ước có được những thứ cụ thể để thoả mãn những nhu cầusâu xa hơn đó Một người Mỹ có nhu cầu thức ăn và mong muốn có có món hamburger,

có nhu cầu về quần áo và mong muốn có bộ đồ Pierrre Cardin, có nhu cầu về sự quýtrọng và muốn có một chiếc xe Mercedes Trong một xã hội khác thì những nhu cầu nàylại được thoả mãn theo một cách khác: Những người thổ dân Úc thoả mãn cơn đói củamình bằng chim cánh cụt; Nhu cầu về quần áo bằng mảnh khố; Sự quý trọng bằng mộtchuỗi vòng vỏ ốc để đeo cổ Mặc dù nhu cầu của con người thì ít, nhưng mong muốncủa họ thì nhiều Mong muốn của con người không ngừng phát triển và được định hìnhbởi các lực lượng và định chế xã hội, như nhà thờ, trường học, gia đình và các công tykinh doanh

Yêu cầu là mong muốn có được những sản phẩm cụ thể được hậu thuẫn của khảnăng và thái độ sẵn sàng mua chúng Mong muốn trở thành yêu cầu khi có sức mua hỗtrợ Nhiều người mong muốn có một chiến xe Mercedes, nhưng chỉ có một số ít người

có khả năng và sẵn sàng mua kiểu xe đó Vì thế công ty không những phải định lượngxem có bao nhiêu người mong muốn có sản phẩm của mình, mà điều quan trọng hơn làphải định lượng xem có bao nhiêu người thực sự sẵn sàng và có khả năng mua nó

Những điểm khác biệt nêu trên đã làm sáng tỏ những ý kiến phê bình thường thấy củanhững người lên án marketing là “những người làm marketing tạo ra nhu cầu” hay

“những người làm marketing dụ dỗ mọi người mua những thứ mà họ không mongmuốn” Những người làm marketing không tạo ra nhu cầu, nhu cầu đã tồn tại trước khi

có những người làm marketing Cùng với những yếu tố ảnh hưởng khác trong xã hội,những người làm marketing có tác động đến những mong muốn Họ cổ vũ ý tưởng làchiếc xe Mercedes sẽ thoả mãn nhu cầu về địa vị xã hội của con người Tuy nhiênnhững người làm marketing không tạo ra nhu cầu về địa vị xã hội Họ tác động đến yêucầu bằng cách làm ra sản phẩm thích hợp, hấp dẫn, vừa túi tiền và dễ kiếm cho nhữngngười tiêu dùng mục tiêu

1.4.3 Khái niệm giá trị chi phí và sự thoả mãn

Người tiêu dùng không mua một sản phẩm Họ mua lợi ích mà sản phẩm manglại khi tiêu dùng Đó chính là giá trị tiêu dùng của một sản phẩm Và là căn cứ để ngườitiêu dùng lựa chọn mua sản phẩm Ta có thể định nghĩa như sau:

Giá trị tiêu dùng của một sản phẩm là sự đánh giá của người tiêu dùng về khảnăng tổng thể của sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu của họ

Chi phí đối với một sản phẩm là toàn bộ những hao tổn mà người tiêu dùng phải

bỏ ra để có được giá trị tiêu dùng của nó

Sự thỏa mãn của người tiêu dùng là mức độ trạng thái cảm giác của họ khi sosánh giữa kết quả tiêu dùng sản phẩm với những điều họ mong đợi trước khi mua

1.4.4 Vai trò và chức năng của Marketing

 Không ngừng cải thiện và đổi mới hệ thống phân phối.

 Nâng cao hiệu quả kinh tế trong môi trường hoạt động của doanh nghiệp…

Philip Kotler định nghĩa: “sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị trường đểchú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thoả mãn được một mong muốn hay nhu cầu.Điều đó có nghĩa là, sản phẩm được hiểu là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thểđem ra chào bán và có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người,gây sự chú ý, kích thích mua sắm và tiêu dùng của họ

Sản phẩm du lịch vừa là mặt hàng cụ thể vừa là một mặt hàng không cụ thể Nói cáchkhác, sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp cho kháchkinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng

Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tạo ra vàtung sản phẩm vào thị trường để thoả mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của kháchhàng trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo việc kinh doanh có hiệuquả Hay là chủ trương của doanh nghiệp về việc hạn chế, duy trì, phát triển, mở rộngđổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường với hiệu quả phùhợp với các giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm

Chính sách sản phẩm là sương sống của chiến lược kinh doanh, không nhữngđảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh đúng hướng mà còn gắn bó chặt chẽ cáckhâu của quá trình tái sản xuất mở rộng của doanh nghiệp

Sản phẩm du lịch là các chương trình du lịch, các dịch vụ lưu trú, ăn uống Dovậy đặc trưng của sản phẩm du lịch là phải sử dụng thì mới biết Sản phẩm du lịch phảibán cho khách trước khi họ tiêu dùng và thấy sản phẩm đó Vì thế khách hàng cần phảiđược thông tin một các kỹ lưỡng về tất cả những gì mà họ sẽ mua, sẽ sử dụng Do đó

cần phải có một kinh nghiệm tích luỹ Mặt khác, sản phẩm du lịch không lưu trữ được,không sản xuất trước được, do vậy việc điều hoà cung cầu là rất khó khăn

 Xác định danh mục sản phẩm

Các doanh nghiệp ngày nay không kinh doanh một loại sản phẩm mà thông thường

nó bao gồm rất nhiều sản phẩm, dịch vụ khác nhau tập hợp thành một hỗn hợp sảnphẩm Đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch để thoả mãn nhu cầucủa khách hàng thì việc có một hỗn hợp sản phẩm đa dạng là điều bắt buộc Sự đa dạnghoá của dịch vụ được đánh giá thông qua chiều dài, chiều rộng, chiều sâu và tính đồngnhất của danh mục sản phẩm

Danh mục sản phẩm là tập hợp các nhóm chủng loại sản phẩm dịch vụ mà các đơn

vị hàng hoá do mọi người bán cụ thể đem ra chào bán cho người mua Những sản phẩm,dịch vụ kháu nhau của danh mục sản phẩm của doanh nghiệp tác động lẫn nhau theonghĩa tự cạnh tranh, nhưng cũng bở sung cho nhau, do

vậy việc xác định quy mô của danh mục sản phẩm là một nội dung quan trọng củachính sách sản phẩm

Chủng loại sản phẩm dịch vụ có liên quan chặt chẽ với nhau do giống nhau vềchức năng hay do bán chung cho cùng một nhóm khách hàng, hay thông qua cùng mộtkiểu tổ chức thương mại hay trong khuôn khổ của một dãy giá

Bề rộng danh mục sản phẩm dịch vụ là tổng số các nhóm chủng loại sản phẩm,dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp ra thị trường

Mức độ phong phú của danh mục sản phẩm dịch vụ ( chiều dài của danh mục sảnphẩm ) là tổng các sản phẩm của tất cả các chủng loại trong danh mục sản phẩm củadoanh nghiệp

Bề sâu của danh mục sản phẩm dịch vụ là số lượng các sản phẩm khác nhautrong cùng một chủng loại hay có thể xác định bằng số lượng sản phẩm trung bình trongmỗi chủng loại hoặc tổng số các hàng hoá cụ thể được chào bán trong từng mặt hàngriêng của nhóm chủng loại

Tính đồng nhất cuả danh mục sản phẩm phản ánh mức độ gần gũi, hài hoà củahàng hoá thuộc các nhóm chủng loại khách nhau xét theo góc độ mục đích sử dụng cuốicùng hoặc những yêu cầu về tổ chức sản xuất, các kênh phân phối hay một tiêu chuẩnnào đó

14

Xác định danh mục sản phẩm là quyết định các thông số cơ bản của nó nhằmthoả mãn nhu cầu và mong muốn khách hàng Một doanh nghiệp có thể kéo dài chủngloại sản phẩm bằng cách kéo dài sản phẩm trong chủng loại hay bổ sung thêm nhữngsản phẩm mới trong phạm vi hiện tại của chủng loại đó.

 Phát triển sản phẩm mới

Danh mục sản phẩm dịch vụ ban đầu sẽ thoả mãn thị trường mục tiêu nhưng về lâu

về dài sẽ có sản phẩm còn phù hợp hơn và luc đó sản phẩm của doanh nghiệp trở lên lỗithời Do đó cần có định hướng chiến lược mở rộng (phát triển) danh mục sản phẩm dịch

vụ Đổi mới này sẽ dựa trên cơ sở nghiên cứ thị trường và thị trường mục tiêu của doanhnghiệp Việc hoặc định chính sách phát triển và tăng trưởng sản phẩm dịch vụ được tiếnhành thông qua việc phân tích hai thông số chính: sản phẩm và thị trường Từ đó, doanhnghiệp tuỳ vào tình hình cụ thể mà có các chính sách khách nhau trong đó phát triển sảnphẩm mới có nghĩa là trên cơ sở các nhu cầu khách hàng và cạnh tranh trên thị trường

mà chúng ta quyết định tạp sản phẩm mới để thu hút thêm khách hàng và thoả mãn nhucầu của khách hàng

Theo quan điểm marketing, sản phẩm mới có thể là mới về nguyên tắc Nó có thểđược cải tiến từ sản phẩm hiện có hoặc thay đổi nhãn hiệu Dấu hiệu quan trọng để đánhgiá sản phẩm mới hay không chính là sự thừa nhận của khách hàng

Theo quan điểm của nhà tư vấn Boxx Alen và Hamiton có 6 loại sản phẩm mới

- Mới hoàn toàn (100%) Lần đầu tiên xuất hiện chiếm 10% sản phẩm

- Dây chuyền mới

- Sản phẩm đi kèm mới cho sản phẩm hiện có của công ty

- Sản phẩm cải tiến

- Thị trường mới sản phẩm hiện có thâm nhập vào thị trường mới

- Giảm chi phí, sản phẩm mới có chất lượng tương đương với mức giá thấp hơnsản phẩm hiện có

Phát triển sản phẩm mới không chỉ cho phép các doanh nghiệp đạt được mục tiêu

về chi phí, lợi nhuận, thị phần, uy tín của doanh nghiệp mà còn giúp cho doanh nghiệptăng cường khả năng cạnh tranh

Quy trình phát triển sản phẩm mới: Việc phát triển sản phẩm mới là việc làm cầnthiết, song có thể nó rất mạo hiển đối với doanh nghiệp bởi tỉ lệ thất bại của sản phẩm

mới rất cao, chi phí lớn Do vậy kgi phát triển sản phẩm mới các doanh nghiệp đều phảituân thủ nghiêm ngặt các bước trong quá trình tạo ra sản phẩm mới và đưa nó vào thịtrường, các bước đó bao gồm :

- Thư nghiệm trên thị trường

- Thương mại hoá

 Các quyết định về sản phẩm

Khi thực hiện chiến lược sản phẩm du lịch của mình các doanh nghiệp cần giải quyếthàng loạt các vấn đề có liên quan đến chính sách sản phẩm, và các quyết định này ảnhhưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trên thị trường cũng như hình ảnh,

vị thế mà doanh nghiệp sẽ tạo dựng đối với khách hàng tiềm năng của doanh nghiệpmình

- Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ cung cấp những lợi ích cơ bản cho khách hàng

Đó chính là động cơ người mua tìm đến tiêu dùng một loại dịch vụ này chứ không phải

là dịch vụ khác Và căn cứ vào thị trường mục tiêu mà ngừời làm marketing quyết địnhdịch vụ cơ bản và lợi ích cơ bản mà khách hàng tìm kiếm Tù đó doanh nghiệp có thểcung cấp các chương trình du lịch: du lịch văn hoá, du lịch lễ hội

- Dịch vụ ngoại vi: có 2 loại dịch vụ ngoại vi

Một là dịch vụ nhằm tăng thêm giá trị cung cấp cho khách hàng có thể cùng nằmtrong hệ thống dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cơ bản

Hai là các dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm cho khách hàng Thông quahai loại dịch vụ này thì dịch vụ cơ bản ít thay đổi và dịch vụ ngoại vi thì ít thường xuyênthay đổi Và khách hàng nhận biết sản phẩm của doanh nghiệp này với doanh nghiệp kiathông qua dịch vụ ngoại vi Nguyên tắc hình thành dịch vụ cơ bản và dịch vụ ngoại vixuất phát từ nhu cầu của khách hàng và tình thế cạnh tranh ở trên thị trường

16

- Dịch vụ sơ đẳng: Doanh nghiệp cần phải quyết định cung ứng cho khách hàngcấu trúc dịch vụ cở bản hoặc dịch vụ ngoại vi đạt tới trình độ chính xác nào đó Mức lợiích nhất định mà khách hàng nhận đuợc tương ứng với các chi phí đã thanh toán.

- Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm: dịch vụ cơ bản, dịch vụ ngoại vi

và dịch vụ sơ đẳng mà doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng Dịch vụ tổng thể manglại lợi ích tổng thể khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ Khi quyết định cung cấp một dịch

vụ tổng thể cần căn cứ vào lợi ích tổng thể hệ thống dịch vụ của công ty mang lại và sosánh chúng với dịch vụ tổng thể của đối thủ cạnh tranh Mỗi dịch vụ sẽ có một hệ thốngtạo ra dịch vụ khác nhau Với mỗi khách hàng sẽ có một dịch vụ tổng thể khác nhau phụthuộc vào khả năng thanh toán và nhu cầu

- Đối với các sản phẩm mới mà doanh nghiệp vừa triển khai trên những thị trườngmới thì việc đa dạng hoá sản phẩm là vấn đề thiết yếu giúp doanh nghiệp tồn tại và pháttriển

1.4.5.2 Giá

 Yếu tố ảnh hưởng đến định giá

- Mục tiêu định giá

- Xác định chi phí

- Nhu cầu và co giãn của cầu theo giá

- Giá và các biến số khác của marketing mix

- Cạnh tranh và thị trường

- Các yếu tố khác

 Mục tiêu của chính sách giá

Đối với mỗi doanh nghiệp thì việc định giá cho sản phẩm dịch vụ của mình đều phảiphù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp Mục tiêu định giá phải xuất phát từ mục tiêucuả doanh nghiệp và chất lượng định vị sản phẩm mà công ty đã lựa trọn

Trong điều kiện thị trường đầy rẫy những bất lợi thì mục tiêu định giá có thể liên quanđến mức độ lợi nhuận trong tương lai để đảm bảo duy trì sự tồn tại

Lợi nhuận là trong tương lai còn trước mắt là phải tồn tại, bù đắp chi phí thậm chí giábán nhỏ hơn giá thành

- Mục tiêu định giá có thể là tối đa hoá lợi nhuận trong một thời kỳ nhất định

- Mục tiêu định giá có thể làm tối đa hoá doanh số: dựa trên nguyên tắc định giá đểtạo ra thị phần, giá thấp hơn thì có thể tạo ra nhiều thị phần hơn để xâm nhập vào thịtrường mới.

- Mục tiêu định giá có thể là để khẳng định vị thế của mình giống như là một sựđộc quyền

- Mục tiêu định giá trên cơ sở mong muốn thu hồi đầu tư trong một thời gian nhấtđịnh

 Định giá và điều chỉnh giá trong kinh doanh lữ hành

- Các phương pháp định giá

+ Định giá theo cộng lời vào chi phí

+ Định giá theo lợi nhuận mục tiêu

+ Định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng

+ Định giá theo giá hiện hành

+ Lựa chọn giá cuối cùng

- Thay đổi giá

+ Chủ động cắt giảm giá

+ Chủ động tăng giá

1.4.5.3 Phân phối

 Khái niệm, đặc điểm

Phân phối chình là việc đưa đến cho người tiêu dùng những sản phẩm mà họ có nhucầu ở những thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại, mong muốn Hay nói cáchkhác, nó chính là phương hướng thể hiện các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm

và dịch vụ đến tay khách hàng cuối cùng đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ

Theo quan điểm tổng quát, kênh phân phối là một tập hợp các doanh nghiệp và

cá nhân độc lập hoặc phụ thuộc lẫn nhau, tham gia vào quá trình đưa hàng hoá từ ngườisản xuất đến người tiêu dùng

Hệ thống các kênh phân phối trong du lịch là một tập hợp các đơn vị cung ứnghay cá nhân tham gia vào các hoạt động nhằm đưa khách hàng đến với các sản phẩm dulịch hoặc cung cấp thông tin về sản phẩm du lịch cho khách hàng

18

Quá trình đưa được các sản phẩm du lịch được tạo ra đến với khách hàng được gọi làquá trình phân phối sản phẩm Những quyết định gắn với quá trình đó chính là chiếnlược phân phối sản phẩm.

 Hệ thống các kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành

Với marketing có 2 loại hình phân phối chính là :

- Phân phối trực tiếp:

- Phân phối gián tiếp:

Người sản xuất  Các trung gia  Ngưòi tiêu dùng

Trong hệ thống phân phối du lịch, có 3 kênh phân phối chính:

- Các công ty du lịch

- Các văn phòng du lịch hay đại lý du lịch

- Các công ty chuyên biệt

Ngoài ra các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành còn có thể bán hàng qua nhiềuhình thức khác như: catalog, qua thư, điện thoại, fax, qua mạng internet

 Quản lý kênh phân phối

- Tuyển chọn các thành viên kênh

- Chính sách chiết khấu

- Quản lý xung đột

- Quản lý về hiệu quả thực tiễn của các thành viên kênh

- Sửa đổi kênh phân phối

1.4.5.4 Xúc tiến

 Đặc điểm, vai trò của xúc tiến trong du lịch

- Đặc điểm

Hoạt động marketing hiện đại rất quan tâm đến chiến lược xúc tiến hỗn hợp Đây

là một trong bốn chiến lược chủ yếu của marketing - mix mà các tổ chức và doanhnghiệp du lịch sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu của mình

Hiểu theo nghĩa rộng, xúc tiến du lịch là hoạt động tuyên truyền, quảng bá, vậnđộng nhằm tìm kiếm và thúc đẩy cơ hội phát triển du lịch

Theo nghĩa hẹp, bản chất của xúc tiến chính là quá trình truyền tin để cung cấpthông tin về một sản phẩm và về doanh nghiệp với khách hàng để thuyết phục họ mua

sản phẩm của doanh nghiệp mình Do vậy trong nhiều ấn phẩm về quảng marketing gọiđây là cá hoạt động truyền thông marketing, nghĩa là truyền tải thông tin hay truyền tinmarketing.

Hoạt động xúc tiến có ảnh hưởng tới chi phí sản xuất cũng như là chi phí phânphối và chi phí bán hàng Cùng với sự phát triển và mở rộng của quan hệ thị trường, cácchi phí cho hoạt động xúc tiến ngày càng tăng lên

- Vai trò

Xúc tiến hỗn hợp (Promotion - mix) là một trong những chiến lược chủ yếu củamarketing - mix, có tác dụng rất lớn trong việc góp phần thực hiện thành côngmarketing - mix

+ tạo điều kiện cho khách hàng tự do lựa chọn sản phẩm tiêu dùng

+ tạo điều kiện để sản phẩm du lịch được tiêu thụ nhiều lần

+ góp phần cải tiến sản phẩm

 Các bước của quá trình xúc tiến hỗn hợp Để lập kế hoạch cho xúc tiến thì gồm 4bước :

1 Xác định các thị trường mục tiêu

2 Thiết lập các mối quan hệ truyền thông

3 Xét duyệt và tuyển chọn các phương án xúc tiến

4 Ấn định thời gian xúc tiến

Xúc tiến phải kịp thời và phù hợp, sau khi ấn định thì thiết kế in ấn và lựa chọncông cụ kết hợp khác Chúng ta cần phải biết kết quả truyền thông của chúng ta cóhiệu quả hay không Muốn biết điều này thì nên so sách với thị trường mục tiêu

 Một số công cụ xúc tiến chủ yếu

Theo Alastair, M.Morrison thì xúc tiến hỗn hợp bao gồm 4 công cụ chủ yếu:

20

Trong du lịch các công cụ xúc tiến hỗn hợp gồm 6 công cụ chủ yếu đó là:

 Vai trò của nhân tố con người trong kinh doanh du lịch

Nhân tố con người giữ vị trí quan trọng trong marketing dịch vụ nói chung vàmarketing du lịch nói riêng Có thể nói rằng thành công của một doanh nghiệp kinhdoanh du lịch phụ thuộc rất nhiều vào việc tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện, tạo độnglực và quản lý con người trong doanh nghiệp

Yếu tố con ngừời giữ vai trò khác nhau trong việc tác động tới nhiệm vụ củamarketing và giao tiếp với khách hàng Các nhà nghiên cứu đã phân loại vai trò tác độngnày thành bốn nhóm :

- Nhóm thứ nhất giữ vai trò liên lạc thường xuyên với khách hàng, họ là nhữngngừời bán hàng hay những người phục vụ khách hàng và như vậy, họ có quan hệ chặtchẽ với hoạt động marketing Do vậy, họ phải được đào tạo và có động cơ thúc đẩy đểphục vụ tốt khách hàng hằng ngày

- Nhóm thứ hai là những người trong các vị trí không liên quan đến hoạt độngmarketing ở mức cao, song họ cũng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng tạo nênnhững mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng

- Nhóm thứ ba là những người hoạt động marketing chuyên nghiệp, họ là nhữngngười thực hiện chiến lược và kế hoạch marketing với các vai trò và chức năng khácnhau Những người này thường được đào tạo để có kiến thức chuyên sâu về marketing

- Nhóm thứ tư là những người thực hiện các nhiệm vụ khác nhau trong doanhnghiệp Họ không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng hay thực hiện các nhiệm vụmarketing nhưng họ có ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động của doanh nghiệp nhữngngười này cần được đào tạo để hiểu rõ tầm quan trọng và vai trò của marketing nội bộ

và bên ngoài cũng như là hiểu kế hoạch marketing của doanh nghiệp để góp phần nângcao chất lượng phục vụ khách.

Với những tác động quan trọng như vậy, chúng ta thấy rằng con người là yếu tố quantrọng trong hoạt động marketing - mix của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành vàđược xem xét như là yếu tố riêng biệt Các doanh nghiệp thành công thường tạo ra đượcđịnh hướng marketing toàn doanh nghiệp và một chính sách con người đúng đắn

 Marketing nội bộ

Để đảm bảo chất lượng các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thìngoài cơ sở vật chất kỹ thuật, các hoạt động của nhân viên có ý nghĩa rất quan trọngtrong việc làm vừa long khách hàng Việc thu hút, thúc đẩy, đào tạo và duy trì đội laođộng có phẩm chất, phong cách, có lỹ năng nghiệp vụ tạo ra những công việc thỏa mãnnhu cầu cá nhân và tổ chức phối hợp tốt các công việc trong doanh nghiệp là hết sứcquan trọng marketing nội bộ nhằm khuyến khích những thái độ tốt của nhân viên nhằmthỏa mãn và thu hút khách Sau khi đã tuyể chọn được đội ngũ nhân viên thích hợp vớiyêu cầu công việc, các nhà quản lý trong các doanh nghiệp du lịch phải kiểm soát đượccác hoạt động cụ thể của họ và kiểm soát được nhân viên để họ có thể làm được nhữngviệc tốt nhất trong quá trình phục vụ khách

Muốn hoạt động marketing nội bộ hiệu quả cần chú ý tới hai vấn đề then chốt sau :

1 Mỗi nhân viên và mỗi bộ phận trong doanh nghiệp đều có vai trò nhưnhững khách hàng, những nhà cung cấp nội bộ Muốn có marketing đối ngoại tốt thìtrước hết toàn bộ nhân viên và các bộ phận tcz/ong doanh nghiệp phải được cung cấp vànhận được dịch vụ hoàn hảo

2 Cần có sự phối hợp giữa các cá nhân và các bộ phận thống nhất hành vìmục tiêu chung của doanh nghiệp

1.4.5.6 Bằng chứng vật chất

Môi trường cung cấp dịch vụ chính là môi trường vật chất của công tycung ứng dịch vụ, là nơi dịch vụ được tạo ra, nơi khách hàng và người cung ứngdịch vụ giao tiếp, thêm vào đó là những phần tử hữu hình được sử dụng để hỗ trợdịch vụ Do đặc trưng của dịch vụ là vô hình nên trong kinh doanh dịch vụ cácnhà marketing phải cố gắng cung cấp các đầu mối vật chất để hỗ trợ vị trí và tăngcường cho dịch vụ bao quanh nhằm làm giãm bớt vô hình của dịch vụ Do vậy có

22

thể khẳng định bằng chứng vật chất của một công ty vung ứng dịch vụ là hế sứcquan trọng Nó giúp cho việc tạo ra vị thế của công ty và trợ giúp hữu hình chodịch vụ.

1.4.5.7 Quy trình

Đối với các ngành dịch vụ, quá trình cung cấp và tiêu thụ dịch vụ xảy rađồng thời, khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.Khách hành khôngchỉ quan tâm đến kết quả tạo ra dịch vụ mà còn quan tâm đến quá trình tạo ra dịchvụ.Quá trình này tác động mạnh đến tâm lý, cảm nhận khách hàng.Đồng thời, ởđây có sự giao thoa giữa quản trị Marketing, Quản trị tác nghiệp và quản trị nguồnnhân lực