Tiểu Luận - Quản Trị Marketing - Đề Tài - Chính Sách Sản Phẩm Dịch Vụ Của Công Ty Cổ Phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận ( Pnj )

 Đề nghị Quý khách giữ hóa đơn bán hàng kiêm Giấy đảm bảo và Giấy kiểm định sản phẩm để phục vụ cho việc trao đổi, bảo hành sản phẩm.. Nếu không có Hóa đơn bán hàng kiêm Giấy đảm bảo

CÔNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚ NHUẬN

(PNJ)

HỆ THỐNG CHÍNH SÁCH

SẢN PHẨM- DỊCH VỤ

Giao hàng theo yêu cầu

CHÍNH SÁCH MUA BÁN TRAO ĐỔI

 ĐỊA ĐiỂM ÁP DỤNG: toàn bộ hệ thống phân phối trang sức của PNJ

 ĐỂ ĐẢM BẢO QUYỀN LỢI CỦA KHÁCH HÀNG & UY TÍN CỦA CTY:

 Đề nghị Quý khách kiểm tra hàng hóa và tiền trước khi ra

khỏi quầy Sau khi khách hàng ra khỏi quầy, Công ty sẽ

không chịu trách nhiệm giải quyết mọi khiếu nại hoặc sai

thiếu.

 Đề nghị Quý khách giữ hóa đơn bán hàng kiêm Giấy đảm

bảo và Giấy kiểm định sản phẩm để phục vụ cho việc trao

đổi, bảo hành sản phẩm Nếu không có Hóa đơn bán hàng kiêm Giấy đảm bảo và Giấy kiểm định sản phẩm, Công ty sẽ không áp dụng chế độ ưu đãi theo quy chế hiện hành hoặc

có thể từ chối trao đổi mua bán.

 I ĐỐI VỚI SẢN PHẨM VÀNG TÂY

(Bán theo thành phẩm – áp dụng với sản phẩm có Hóa đơn bán hàng kiêm Giấy đảm bảo của Công ty)

1 Sản phẩm vàng tây gắn đá quý, nhẫn cưới & các sản phẩm vàng tây khác.

Khi khách hàng bán lại, sản phẩm còn nguyên vẹn được tính 75%, đổi sang sản phẩm khác có giá trị

tương đương được tính 85% giá trị ghi trên Hóa đơn bán hàng kiêm Giấy đảm bảo sản phẩm

 2 Sản phẩm vàng tây gắn kim cương trắng, kim cương màu, ổ chờ.

Khi khách hàng bán lại, sản phẩm còn nguyên vẹn được tính 80%, đổi sang sản phẩm khác có giá trị

tương đương hoặc lớn hơn được tính 90% giá trị ghi trên Hóa đơn bán hàng kiêm Giấy đảm bảo sản

phẩm.

 II ĐỐI VỚI KIM CƯƠNG VIÊN.

(Bán theo thành phẩm – áp dụng với sản phẩm có Hóa đơn bán hàng kiêm Giấy đảm bảo của Công ty)

1 Khi khách đổi hàng với giá trị tương đương hoặc lớn hơn được giữ nguyên giá trị với điều kiện sản phẩm

còn nguyên vẹn

2 Trường hợp khách đổi hàng có giá trị thấp hơn thì

Công ty sẽ áp dụng trao đổi như bán lại.

3 Khi khách hàng bán lại sản phẩm còn nguyên vẹn

được tính như sau:

Kim cương có đường kính từ 5.0 mm trở lên, được tính

III ĐỐI VỚI SẢN PHẢM MỸ NGHỆ.

1 Sản phẩm mua từ 1 - 2 ngày còn mới nguyên vẹn khi khách hàng bán lại được tính 95% giá trị sản phẩm.

2 Sản phẩm mua ngoài thời gian trên Công ty sẽ mua lại theo đúng hàm lượng vàng ghi trên Hóa đơn bán hàng kiêm Giấy đảm bảo và căn cứ vào trọng lượng sản phẩm thực tế, không tính công chế tác.

GIÁ TRỊ VỀ HÀNH VI

KHU VỰC NGƯỜI THỰC

HiỆN NỘI DUNG THÁI ĐỘ

BÃI XE Bảo vệ Đứng dậy chào

Phát thẻ xeDắt xe cho khách

Tươi cười, nhiệt tình, nhanh

nhẹn

CỬA RA VÀO Lễ tân Mở cửa cho

khách Chào kháchTRONG CỬA

HÀNG Toàn bộ NV trong cửa hàng Tất cả NV ngừng công

việc đứng dậy chào khách

NV ở xa có thể hướng mắt nhìn khách, cười và gât đầu chào

PHƯƠNG TiỆN NGƯỜI THỰC

HiỆN NỘI DUNG THÁI ĐỘ

Hotline:

1800545457 Call center Nắm vững các kiến thức về chính

sách sản phẩm để giải quyết vấn đề của KH

Không để KH chờ đợi quá lâu

Nếu vấn đề khó xin SDT của KH lại để giải đáp trong thời gian sớm nhất

Phong cách lịch

sự, thân thiện.Giọng nói mềm mỏng, nhẹ nhàng

Bất cứ hệ thống

phân phối nào của

PNJ

NV CSKH của cửa hàng

CÁC BưỚC NGƯỜI THỰC

HiỆN NỘI DUNG THÁI ĐỘ

Tiếp nhận SP NV CSKH Kiểm tra sản

phẩm và tiếp nhận sản phẩm lỗi rồi gủi về cho bộ phận bảo hànhHẹn khách ngày lên nhận lại sản phẩm

Niềm nở, nhiệt tình vui vẻ hướng dẫn khách hàng xem lại sản phẩm

kháchNhắc nhở khách kiểm tra lại sản phẩm trước khi ra về

NGƯỜI THỰC HiỆN

NỘI DUNG THÁI DỘ

Tại cửa hàng PNJ Nhân viên bán

hàng Các chương trình khuyến mãi,bộ

sưu tập, chính sách mới

Niềm nở,nhiệt tình

Cung cấp thông tin một cách đầy

đủ và chính xác cho KH

Thu ngân Hướng dẫn khách

hàng về thủ tục, giấy tờ, chính sách đổi trả, bảo hành, bảo trì

Hotline Call center Trả lời các thắc

mắc của khách hàng

GIÁ TRỊ VỀ QUY TRÌNH THỦ TỤC

Thời gian của khách hàng là có hạn Do đó PNJ

luôn cố gắng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi nhất.

 Sau khi được tư vấn và chọn được sản phẩm vừa

ý, thủ tục thanh toán cho khách hàng không quá 5’

 Trong thời gian làm việc, NV phải chuyên nghiệp, không được đùa giỡn, ăn uống tại quầy hàng.

 Thời gian chào đón, hướng dẫn, tiếp nhận các

sản phẩm để bảo hành, bảo trì từ 5’-10’

 Đối với những sản phẩm có thể bảo hành, bảo trì ngay tại cửa hàng phải ghi lại địa chỉ trả hàng để giao trả hàng vào ngày hôm sau.

GIÁ TRỊ VỀ VĂN PHÒNG GIAO DỊCH

BẢNG HiỆU:

- Thi công alu mặt tiền, bên hông, trần ngang dùng khung sắt vuông: 25mm x 25mm sắt tráng kẽm, hàn kiên cố Ốp mặt dựng nhôm alu alcorest dày 3mmm, độ phủ nhôm

0,10mm Kẻ ron trang hoàng màu đen.

- CÔNG TY VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚ NHUẬN: chữ inox

trắng xước uốn nổi, không âm đèn led

- LOGO: kích thước 73 cm x 71 cm, chữ inox vàng đồng cắt

contour 1cm uốn nổi 6cm, lồng mặt mica 3mm in phẳng loại ngoài trời.

- TRUNG TÂM KIM HOÀN PNJ: kích tấc 420cm x

22cm , biển inox trắng xước cắt contour 1 cm uốn nổi 6cm, lồng mặt mica xanh Đèn led âm phía trong chữ.

- CÔNG TY VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚ NHUẬN: biển

inox xước uốn nổi 2cm, không âm đèn led.

- Địa chỉ và số điện thoại dán decal, sử dụng đèn

led pha 30w, dây diện cadivi2,4

BÊN TRONG CỬA HÀNG:

 Lắp Camera model FD7130 và IP7131

 Hệ thống LOGO tranh được gia công bằng inox vàng 304

 Hệ thống đèn led siêu mỏng gắn trong cửa hàng

 Báo, kẹo ngọt, nước giải khát luôn đầy đủ phục vụ

KH

HỆ THỐNG TIỆN ÍCH PHỤC VỤ

 Các điểm bán hàng phải được trang trí, sắp xếp theo quy định của công ty một cách đồng nhất

 Cửa hàng PNJ phải luôn gọn gàng sạch sẽ, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng

 Thường xuyên kiểm tra tình trạng hàng hóa đang trưng bày.

 Duy trì lượng hàng hóa dự trữ hợp lý.

 Đảm bảo đầy đủ nhất về chất và lượng

 Máy pha cafe tự động phải luôn luôn có sẵn để phục vụ khách hàng

GIÁ TRỊ SINH LÝ

 Mỗi nhân viên của công ty phải tôn trọng

quyền này của khách hàng, không những thế còn phải để cho khách hàng nói ra hết suy

nghĩ của mình Từ đó có thêm được những ý tưởng mới để cải tiến sản phẩm

 K được vội vàng chen ngang vào ngắt lời của khách

 không được tỏ vẻ khinh thường không tôn

trọng khách mà phải lắng nghe đồng thời gật đầu nhẹ

GIÁ TRỊ AN TOÀN

Các sản phẩm PNJ Gold được:

 - BH 6 tháng lỗi kỹ thuật, nước xi

 - BH đánh bóng, siêu âm miễn phí vô thời hạn

 - Thay miễn phí đá Cz, đá tổng hợp trong suốt thời gian sản phẩm được BH

 - Đối với toàn bộ nhẫn cưới được bảo

hành, làm mới, đánh bóng, xi miễn phí vô thời hạn

GIÁ TRỊ XÃ HỘI

 PNJ là nhà tài trợ trang sức cho cuộc thi Hoa hậu Trái đất năm 2010 được tổ

chức tại Việt Nam Với 142 cửa hàng,

PNJ trở thành công ty có hệ thống bán

lẻ trang sức lớn nhất Việt Nam.

 PNJ cũng tham gia các hội chợ Hàng

Việt Nam chất lượng cao nhằm có nhiều

cơ hội tiếp xúc với khách hàng, dành

nhiều ưu đãi cho khách hàng của mình

GIÁ TRỊ KHẲNG ĐỊNH

 Với vị thế của thương hiệu Trang sức và

Kim cương hàng đầu, PNJ tự hào sẽ đáp

ứng hoàn hảo nhu cầu của Quý khách hàng

về dòng sản phẩm tinh tế với kiểu dáng đa dạng, chất lượng vượt trội làm tôn vinh vẻ đẹp, niềm kiêu hãnh

 Đồng thời những sản phẩm của PNJ cũng được nghiên cứu kỹ càng về ý nghĩa giúp Quý khách truyền tải được thông điệp của mình

GIÁ TRỊ TÔN TRỌNG

 Đạt giải Doanh nghiệp của năm do tạp chí JNA

3 HỌC HỎI, ĐÀO TẠO

+ Giới thiệu sơ lược về công ty

CHECK LIST

STT TÊN TIÊU CHÍ ĐÃ HOÀN THÀNH

CHƯA TÊN NHÂN SỰ CHỊU TRÁCH

TIẾN ĐỘ

T TÊN CÔNG VIỆC NS THỰC HIỆN THỜI GIAN YÊU CẦU

1 THIẾT KẾ BỘ PHẬN

THIẾT KẾ 14/9/15-28/9/15 THIẾT KẾ BỘ SẢN PHẨM

2 MUA VÀNG 14K BỘ PHẬN

SẢN XUẤT 29/9/15- 13/10/15 TRONG NƯỚC

3 MUA KIM

TỪ MYANMAR

5 SẢN XUẤT

BÔNG TAI 14/10/15-14/12/15 TINH XẢO, GIỐNG MẪU

6 SẢN XUẤT DÂY

26,27/12/1

5 CUNG CẤP THÔNG TIN VỀ Ý NGHĨA GIÁ TRỊ… ĐỂ NV NẮM

RÕ

11 PHÂN PHỐI BỘ

SẢN PHẨM BỘ PHẬN HÀNH CHÍNH 20/12/15-25/12/15 PHÂN PHỐI ĐỒNG NHẤT, ĐÚNG THỜI GIAN

CÔNG CỤ

STT TÊN CÔNG CỤ SỐ

LƯỢN G

ĐƠN GIÁ THÀNH TIỀN