Mức độ hài lòngcủa NB đối với bệnh viện là một kênh thông tin quan trọng giúp bệnh viện từngbước chấn chỉnh mọi mặt để phục vụ tốt hơn.Y tế là một trong những lĩnh vựcdịch vụ vì vậy chỉ
iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Chương 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 4 1.1 Cơ sở lý luận 4 1.2 Cơ sở thực tiễn 7 Chương 2 MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 10 2.1 Giới thiệu sơ lược về Trung tâm Y tế Than khu vực Mạo Khê 10 2.2 Thực trạng sự hài lòng của người bệnh điều trị tại khoa NgoạiTrung tâm Y tế Than khu vực Mạo Khê năm 2023 12 Chương 3 BÀN LUẬN 19 3.1 Thực trạng sự hài lòng của người bệnh điều trị tại khoa Ngoại Trung tâm Y tế Than khu vực Mạo Khê năm 2023 19 3.2 Một số thuận lợi, khó khăn 22 Chương 4 KẾT LUẬN 26 1 Thực trạng sự hài lòng của người bệnh điều trị tại khoa khoa Ngoại Trung tâm Y tế Than khu vực Mạo Khê 26 2 Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh điều trị tại khoa Ngoại Trung tâm Y tế Than khu vực Mạo Khê …….……………………….….26 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1 BV iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BYT ĐD : Bệnh viện GT KCB : Bộ Y tế NB : Điều dưỡng NNNB : Giao tiếp NVYT : Khám chữa bệnh NC : Người bệnh DV :Người nhà người bệnh QĐ : Nhân viên y tế WHO : Nghiên cứu : Dịch vụ : Quyết định :Tổ chức Y tế Thế giới (World Health v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 13 Bảng 2.2 Hài lòng về khả năng tiếp cận của người bệnh 16 Bảng 2.3 Hài lòng về minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh điều trị bệnh 16 Bảng2.4 Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 17 Bảng 2.5 Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT 18 Bảng 2.6 Hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ 18 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Hài lòng của NB về thái độ tiếp đón và các thủ tục hướng dẫn khám chữa bệnh của NVYT 14 Biểu đồ 2.2 Hài lòng của NB về việc NVYT giải thích và động viên NB trước, trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuật 14 Biểu đồ 2.3 Hài lòng vềtrách nhiệm của NVYT trong quá trình khám, chữa bệnh cho người bệnh 15 Biểu đồ 2.4.Hài lòng vềtinh thần trách nhiệm của đội ngũ NVYT đối với các phản ánh, kiến nghị của NB .15 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày nay, việc nâng cao chất lượng chăm sóc NB luôn là mục tiêu cao nhất của ngành y tế Sự hài lòng của NB được xem là tiêu chí quan trọng trong đánh giá chất lượng chăm sóc sóc sức khỏe hàng đầu hiện nay Mức độ hài lòng của NB đối với bệnh viện là một kênh thông tin quan trọng giúp bệnh viện từng bước chấn chỉnh mọi mặt để phục vụ tốt hơn.Y tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ vì vậy chỉ sốhài lòng của NB là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của NB về các dịch vụ y tế[1] Theo WHO, chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của NB và ngược lại sự hài lòng của NB có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện (BV), và ngành y tế cung cấp Cho nên NB chính là đối tượng trực tiếp xác định việc đánh giá uy tín chất lượng phục vụ dịch vụ ở BV, trong đó một phần quan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ củaNVYT Vì vậy sự hài lòng của NB là tài sản của BV trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ[17] Trên thế giới và ở Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của NB Nghiên cứu của Liz Gill và cộng sự (2009) tại trung tâm y tế Hoa Kỳ trên 976NB cho thấy có 15,8% NB không hài lòng với thời gian chờ đợi trong bệnh viện; có 7,4% NB không hài lòng khi không được NVYT giải thích, hướng dẫn khi nhập viện; 6,9% NB phàn nàn về cơ sở vật chất, tiện nghi kém chất lượng [16].Nghiên cứu của Cấn Mạnh Hùng năm 2014 cho kết quả sự hài lòng của NB tại bệnh viên Quân y 105, tỷ lệ NB hài lòng với việc sử dụng dịch vụ y tế là 99,3%, tỷ lệ người NB hài lòng với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, điều trị bệnh là 98%, tỷ lệ người NB hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT là 98,3% [8] Việc đánh giá chính xác sự hài lòng của NB về chất lượng cơ sở y tế, chất lượng chăm sóc từ phía đội ngũ nhân lực y tế, thời gian chờ đợi khi khám chữa bệnh, các thủ tục trong xuất/nhập viện…Đang là một thách thức đáng kể của các cơ sở Y tế Nhằm thu hút NB lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh phù hợp mang lại sự hài lòng, can tâm chữa bệnh, năm 2013, Bộ Y tế đã đưa ra phương pháp đo lường sự hài lòng của NB đối với dịch vụ y tế công theo Quyết định số 4448/QĐ-BYT, ngày 06 tháng 11 năm 2013 Trong đó, Bộ Y tế đã đặt ra sự chú trọng không phải chỉ có khám chữa bệnh đơn thuần về chuyên môn mà còn phải chăm sóc cả tinh thần của NB Tiếp đó, ngày 28/8/2019, Bộ Y tế đã ra Quyết định số 3869/QĐ-BYT, triển 2 khai khảo sát sự hài lòng NB và NVYT Những quyết định nói trên cho thấy ngành Y tế Việt nam đã nhận thức rõ tầm quan trọng của sự hài lòng đối với cả NVYT và NB chứ không còn chỉ đặt nặng công tác chuyên môn khám chữa bệnh Để cụ thể hóa chất lượng dịch vụ, Bộ Y tế đã ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện phiên bản 2.0 với quan điểm chủ đạo là “lấy NB làm trung tâm”, mọi hoạt động của bệnh viện đều phải hướng đến NB nhằm khuyến khích, định hướng, thúc đẩy các bệnh viện tiến hành các hoạt động cải tiến, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ y tế với mục tiêu mang lại sự hài lòng cao nhất có thể cho NB, phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội đất nước Trung tâm Y tế Than khu vực Mạo Khê, Ban lãnh đạo Trung tâm luôn xác định “Sự hài lòng của NB khi đến KCB tại trung tâm” là tiêu chí quan trọng quyết định sự sinh tồn của Trung tâm Trung tâm đã ban hành nhiều văn bản hướng dẫn quy định về giao tiếp ứng xử của NVYT đối với NB, người nhà NB(NNNB) nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc và phục vụ NB Đặc biệt Trung tâm đã quyết định thành lập đường dây nóng để tiếp nhận ý kiến phản ánh của người dân khi đến KCB tại Trung tâm[6] Bên cạnh đó Trung tâm cũng đã tổ chức nhiều đợt thi đánh giá về giao tiếp ứng xử cho tất cả các NVYT theo thông tư số 07/2014/TT-BYT của Bộ Y tế nhằm nâng cao kiến thức cho NVYT của Trung tâm, nắm rõ những quy định về những việc được làm và không được làm khi tiếp xúc với NB, từ đó nâng cao hiệu quả giao tiếp và phục vụ NB Hiện chưa có một thống kê cụ thể nào đánh giá sự hài lòng của NB đến khám và điều trị tại Khoa Ngoại Trung tâm Y tế Than khu vực Mạo Khê Đồng thời tạo cơ sở để cán bộ y tế có thể thay đổi phong cách phục vụ NB, tăng về uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ và tình cảm của NBdành cho Khoa Ngoại cũng như Trung tâm Vì vậy, tôi tiến hành chuyên đề tốt nghiệp:“Thực trạng sự hài lòng của NB điều trị tại Khoa Ngoại -Trung tâm Y tế Than khu vực Mạo Khênăm 2023” 3 MỤC TIÊU 1.Mô tả thực trạng sự hài lòng của NB điều trị tại Khoa Ngoại - Trung tâm Y tế Than khu vực Mạo Khênăm 2023 2 Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của NBđiều trị tại Khoa Ngoại - Trung tâm Y tế Than khu vực Mạo Khê 4 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Các khái niệm cơ bản * Khái niệm về sự hài lòng của NB - Sự hài lòng của người bệnh là: “Khi các dịch vụ y tế đáp ứng những mong đợi của người bệnh/khách hàng trong quá trình điều trị” Khái niệm này cho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị - Sự hài lòng của người bệnh là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về chăm sóc sức khỏe Khái niệm này nhấn mạnh khía cạnh tâm lý của người bệnh, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng người bệnh tại thời điểm điều tra - Sự hài lòng của người bệnh được xem là phần không thể thiếu của chất lượng chăm sóc sức khỏe [1] * Khái niệm về chất lượng bệnh viện Chất lượng là “Làm việc đúng, đúng cách” Đây là một trong những định nghĩa được xem là đơn giản nhất Có hai yếu tố để tạo nên định nghĩa này đó là: “Làm việc đúng” nghĩa là biết xác định công việc một cách đúng đắn “Làm việc đúng cách” tức là thực hiện công việc đúng phương pháp, đúng quy trình Để làm việc đúng, phải xác định nhu cầu của đối tượng phục vụ, rồi biến những nhu cầu đó thành nhu cầu cụ thể đối với sản phẩm hay dịch vụ(DV) của tổ chức mình, sau đó tổ chức thực hiện đúng quy trình làm việc theo phương pháp nào đó để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của đối tượng phục vụ Quan điểm về quản lý chất lượng toàn diện trong BV chia chất lượng thành chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ tầng Chất lượng kỹ thuật là sử dụng công nghệ chất lượng cao để chẩn đoán và chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu, chăm sóc sức khỏe, truyền đạt thông tin và quản lý Chất lượng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc và y bác sĩ có chất lượng, các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư và dự trữ Chất lượng cơ sở hạ tầng là nguồn nước, giao thông, ôxi, khí đốt, quạt, các vật tư, mạng lưới truyền và trao đổi thông tin [1] 5 * Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe(CSSK) Chất lượng là mức độ mà dịch vụ y tế cung cấp cho cá nhân hoặc cộng đồng có thể làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức về chuyên môn hiện hành Dịch vụ y tếlà một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản, dịch vụ y tế, dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm các hình thức KCB, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng như tinh thần cho các đối tượng Dịch vụ y tếlàmột loại hình dịch vụđặc biệt, tácđộng mang tính xã hội Bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe không tương đồng với điều kiện kinh tế BV (hay các cơ sở y tế nói chung) là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc so sánh giữa cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác và để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh[1] Mục tiêu của BV là đảm bảo cung cấp các dịch vụ của BV có chất lượng tốt, công bằng và hiệu quả cho mọi người dân Muốn thực hiện tốt mục tiêu này, chúng ta phải tăng cường quản lý công tác chuyên môn của BV Quản lý tốt công tác chuyên môn sẽ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh (KCB), đáp ứng được nguyện vọng của NB Do đó, quản lý công tác chuyên môn BV chính là quản lý chất lượng chăm sóc NB Chất lượng chăm sóc sức khỏe nhằm đáp ứng mong muốn hay nhu cầu của NB với công sức tối thiểu, ít phí phạm nhất; phải có được tác động tích cực trên tình trạng sức khỏe trong quá trình KCB phải thực hiện theo các tiêu chuẩn quốc gia đã phê duyệt Chất lượng chăm sóc sức khỏe NB bao gồm khám, chữa bệnh và chăm sóc điều dưỡng Theo NB, chất lượng chăm sóc sức khỏe là NB được điều trị đúng mực, được tôn trọng Theo thầy thuốc, chất lượng chăm sóc sức khỏe là sử dụng kiến thức và kỹ thuật tiên tiến cho NB Theo quản lý BV, chất lượng chăm sóc sức khỏeNB tốt khi có bác sĩ giỏi, có phòng điều trị tốt Tóm lại, chất lượng chăm sóc sức khỏeNB tốt là: - Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định 6 - Thích hợp với NB - An toàn không gây biến chứng - NB tiếp cận được và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác[1] 1.1.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp, vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau Sự hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng [1] 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB đối với dịch vụ y tế * Sự thuận tiện trong khám chữa bệnh Yếu tố về sự thuận tiện trong hoạt động KCB tại BV được xem xét qua sự hài lòng của NB về hệ thống các bảng chỉ dẫn, việc đi lại thuận tiện tới các điểm khám, cách bố trí các điểm khám và việc giải quyết các thủ tục hành chính Nghiên cứu của Bệnh viện Bạch Mai năm (2019) về sự hài lòng của NB tại Bệnh viện Bạch Mai cho thấy86,1%NB hài lòng với các bảng chỉ dẫn với điểm trung bình hài lòng gần bằng 4 (59,3%) NB hài lòng với việc giải quyết các thủ tục hành chính với điểm trung bình hài lòng là 3,63 * Chi phí khám chữa bệnh Theo số liệu thống kê năm 2019, chi phí trong KCB so với thu nhập cho thấy: tổng chi phí trung bình/người ốm trong khám và điều trị bệnh cho một đợt ốm 4 tuần trước điều tra so với tổng thu nhập trung bình/người/năm là 37,5%; ở nhóm nghèo nhất chiếm tỷ lệ cao nhất là 85,6%; ở nhóm giàu nhất chiếm 21,1% Kết quả một số nghiên cứu cho thấy, tỷ lệ NB hài lòng với chi phí KCB nói chung là khá cao (65,7%) với điểm trung bình là 3,85, trong đó hài lòng với chi phí của các xét nghiệm Vi sinh, Huyết học, Sinh hóa là cao nhất (67,6%) và chi phí của