Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về công tác quản lý vận hành tòa nhà VNPT tại công ty cổ phần quản lý và khai thác tòa nhà VNPT (PMC)

Không những giatăng lòng trung thành của khách hàng, mà công ty còn có thé gia tăng danh tiếng vềkhả năng cung cấp dịch vụ quản lý vận hành của mình.Nhận thấy điều đó, đề tài chuyên đề t

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUỐC DÂN

BAO CÁO THỰC TẬP CHUYỂN DE THUC TAP TOT NGHIỆP

Dé tai:

Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hang về công tác quản lý vận hành tòa nhà VNPT tại công ty cỗ phần quản lý và khai thác tòa nhà VNPT (PMC)

Sinh viên thực hiện: Lê Quynh Lan

MSV: 11192687

Lớp chuyên ngành: Bat động sản 61B

GVHD: TS Nguyễn Thanh Lân

Hà Nội 5/2023

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm on và tri ân đến tập thể ban lãnh đạo, cán bộgiảng viên khoa Bat động sản và Kinh tế Tài nguyên, các thầy cô trường Dai họcKinh tế Quốc dân đã giúp đỡ và tạo điều kiện để em hoàn thành đề tài chuyên đề

thực tập này.

Em xin chân thành cảm ơn GVHD T.S Nguyễn Thanh Lân đã đưa ra nhữngđịnh hướng, tư vấn nội dung, kiến thức và phương pháp nghiên cứu trong suốt quá

trình thực hiện chuyên dé dé giúp em hoàn thiện bài báo cáo này

Em xin chân thành cảm ơn chị Nguyễn Thu Thao, chị Đỗ Thi Hang cùng cácanh chị tại Công ty Cô phần Quản lý và Khai thác Tòa nhà VNPT (PMC) đã tận tìnhgiúp đỡ và tạo điều kiện cho em trong quá trình thực tập tại cơ quan cũng như quátrình hoàn thành chuyên đề

Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và người thân đã ủng

hộ và dành thời gian hỗ trợ em trong suốt quá trình hoàn thiện bài chuyên đề tốt

nghiệp.

Do kiến thức chuyên môn còn hạn chế và thiếu sót về kinh nghiệm thực tếnên trong quá trình làm chuyên đề không tránh khỏi những sai sót Em rất mong

nhận được sự cảm thông, góp ý và chỉ bảo thêm của các quý thầy, cô dé chuyên đề

tốt nghiệp được hoàn thiện hon

Kính chúc mọi người sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt.

Em xin trân trọng cảm on!

LOI CAM DOAN

Tôi xin cam đoan rang đề tài chuyên dé thực tập: “Đánh giá mức độ cảmnhận của khách hàng về công tác quản lý vận hành tòa nhà VNPT tại công ty cỗ

phan quản lý và khai thác tòa nhà VNPT (P.MC)” là công trình nghiên cứu độc lậpcủa tôi Các dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong báo cáo đảm bảo tính trung thực,

khác quan và có nguồn gốc rõ ràng cũng như trích dẫn đầy đủ Tòan bộ kết quảnghiên cứu đánh giá là thành quả của tôi qua việc thực hiện điều tra khảo sát, phân

tích, nhận xét Nêu có sai sót, tôi xin cam đoan chịu hoàn tòan trách nhiệm.

Hà Nội, ngày 22 tháng 05 năm 2023

Tác gia

Lê Quỳnh Lan

DANH MỤC BANG, HÌNH VE

Danh mục hình vẽ

Hình 1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng Gronroos 1984 22

Hình 1.2 Mô hình khoảng cách GAP — SERVQUAL Parasuraman 1985 24

Hình 1.3 Các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ quản

ly vận hành tòa nhà của tập đoàn SSG — Nguyễn Thị Hồng Quế 26

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tô chức của công ty PMC ¿©+©5z+cx+zx+cxesrsz 36

Hình 2.2 Sơ đồ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ nhà ăn trong tòa nhà VNPT 56

Danh muc bang

Bảng 2.1 Thông tin phân bé sử dung tại các tang esseeseessesseeseeseesesseeseees 37Bang 2.2 Một số thông tin chung về HTKT tòa nhà VNPT - 5-55 52 41

Bảng 3.1 Bang hỏi về quan lý tiện ich và cơ sở vật chất chung trong tòa nhà 59

Bang 3.2 Bảng hỏi bảo trì bảo dưỡng 5 5 + HH ng ng ưệt 60

Bảng 3.3 Bảng hỏi an ninh an tÒa1n óc 2221121111111 111 111111111111 rre 60

Bang 3.4 Bảng hỏi vệ sinh môi trƯỜng - - 5 + + + E#vEseEkekeeeeeereerseeske 61 Bảng 3.5 Bảng hỏi chính sách quản Ìý 5c 132x133 ESEESesreeeeereereeesre 61 Bảng 3.6 Bang hỏi thái độ nhân vIÊn c5 + 13211113 E3 E1EEEEsrrvre 61

Bảng 3.7 Giới tính của đối tượng khảo sát 2-2-5522 2+EE+EEeEEEEErExerkerrerer 63

Bảng 3.8 Độ tuổi của các đối tượng khảo sát -22- 55222 +v2xczxrrrxrrrreree 63Bang 3.9 Thời gian làm việc tại tòa nhà VNPT của các đối tượng khảo sat 64

Bảng 3.10 Trình độ học vấn của các đồi tượng khảo Sat -ccs- << 64

Bang 3.11 Thu nhập bình quân của các đối tượng khảo sát - 5-52 6SBảng 3.12 Thống kê trung bình chung các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà

Bang 3.13 Thống kê trung bình yếu tô quản lý tiện ich và cơ sở vat chất 67Bảng 3.14 Thống kê trung bình yếu tố bảo trì bảo đưỡng -5- 68Bang 3.15 Thống kê trung bình yếu t6 an ninh an tòan 2-5-5 s2 s22 s2 69Bảng 3.16 Thống kê trung bình yếu tố vệ sinh môi trường : -: 70Bang 3.17 Thống kê trung bình yêu tố chính sách quản lý -:5¿5+ 70Bảng 3.18 Thống kê trung bình yếu tố thái độ nhân viên 2-2-5 5zs+71

Bang 4.1 Danh sách bộ quy trình quản lý vận hành tòa nhà VNPT của PMC 80

DANH MỤC TỪ VIET TAT

Ký hiệu Tiếng Việt

BQL Ban quan ly

CBCNV Can bộ công nhân viên

HTKT Hệ thống kỹ thuật

PCCC Phòng cháy chữa chảy

PMC Công ty Cô phần Quản lý và Khai thác tòa nhà VNPT

QLVH Quản lý vận hành

VH-BD Vận hành bảo dưỡng

1 Tính cấp thiết của đề tài s-scsccsecssvesexsersersetksetserserssrssrrsrrsrrssre 1

2 Mục tiêu nghiÊn CỨU d o2 2 % 9 9.9 9 51 9 990.0 0000060099506 2

3 Đối tượng và phạm Vi nghiên €ứu -e 2s s2sssssssessessessessssssesse 2

4 Phương pháp nghién CỨU o5 5s 5 %9 9 94 9.999 9559904999958996584 958% 3

5 Ket cAu nh ẽ ẽ ẽ 3

CHUONG 1 CO SỞ LÝ TUẬN VE CÔNG TAC QUAN LÝ VAN HANHTOA NHÀ VAN PHÒNG VÀ DANH GIA MUC ĐỘ CAM NHAN CUAKHACH HANG VE CONG TAC QUAN LY VAN HANH TOA NHA VAN

1.2 Tong quan về quan ly vận hành tòa nhà văn phòng -.«- 10

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm công tác quản lý vận hành tòa nhà văn phòng 10

1.2.2 Nội dung của công tác quan lý vận hành tòa nha văn phòng 13

1.2.3 Mục đích của công tac quản lý vận hành tòa nha văn phòng 14

1.3 Lý luận về đánh giá dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà văn phòng 15

1.3.1 Khái niệm về dich VU seecssesescsssscssssescssnesessneesssneecssnecesneessnneeessneesaes 15

1.3.2 Đặc điểm của dich vụ ccccccrrrtrrrtrrrrrrrrrrrrrirriirerie 17

1.3.3 Khái niệm và vai trò đánh giá chất lượng dich vụ .-« 19

1.3.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ - ¿2z s+zxecse+ 21

1.3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo cách tiếp cận các yếu tố thành phần

của dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà 5 53+ * + Ssereeereserereers 25

1.3.6 Hướng tiếp cận nghiên cứu được thực hiện trong đỀ tices 26

1.3.7 Các yếu tô thành phần của dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà được tiếpcận trong đề tài - 5s tt EEEE1011211211211 1151111111111 11 1111111111 tre 281.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới công tác quản lý vận hành tòa nhà văn phòng

——- Ô 30

1.4.1 Yếu tố khách quan -¿- 2-52 E+EE+EE£EEE2EEEEEEEEEEEEEEEEEEE71.211 1121k 31

1.4.2 Yếu tố chủ quan - - + s+SE+EE+EE2EEEEEEEEEEEEEEE121121121111111 1111111 1e 32

CHƯƠNG2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUAN LÝ VAN HANH TOA

NHÀ VNPT TẠI CÔNG TY QUAN LÝ VÀ KHAI THÁC TOA NHÀ PMC 33

2.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phan Quản lý và Khai thác tòa nhà VNPT 33

2.1.1 Lich sử hình thành và phát triển của công ty Cổ phần Quản lý và Khai

2.2 Tổng quan tòa nhà VINPT -s- se 2s s+ss©ssSssevseEssesssssersersserssse 37

2.2.1 Thông tin chung - - c1 3921183 11191111911 11 11 1 1H ng ng ngư 37

2.3 Hoạt động quản lý vận hành tòa nhà VNPT của công ty C6 phần Quản

lý và Khai thác tòa nhà PMC << G9 0.0 000680060896 39

2.3.1 Chức năng và nhiệm vụ của ban Quản lý tòa nhà VNPT 39

2.3.2 Hoạt động quan lý van hành — bảo dưỡng - 5+ +++<<++<<+40 2.3.3 Hoạt động quản lý an ninh an t0an 55 xsseeeesessessrs 43 2.3.4 Hoạt động quản lý vệ sinh, làm sạch 5 55+ *+<x++sccsssersses 48

2.3.5 Hoạt động quan ly dịch vụ chăm sóc khách hàng 52

2.4 Đánh giá thực trạng hoạt động quản lý vận hành tòa nhà VNPT 57

2.4.1 UU GiGi eccceeeccsseesessseeeessneeessnseeesnseecssnscessnscessunecesuncessneeeesnseeesunseessneeesee 572.4.2 Han chế và nguyên nhân - 2-2 2 + +E£EE£EE£EE+EEZEEEerEerkerxerkee 57

CHUONG 3 ĐÁNH GIA CHAT LƯỢNG DICH VU QUAN LÝ VẬN

HANH TOA VNPT TẠI CONG TY PMC 5 <5 <2 0 esee 59

3.1 Xây dựng bảng ÏỎÌ d G5 5 2 9 0 9 9 0.000 000400098099659

khán con in 62

3.3 Kết quả điều tra khảo sát - 5c s- scsse se se Esessexsessesersersersersess 62

3.3.1 Thống kê mô tả - 2-2: ©E2+EE+EE#EEEEE2EE2E1E7121121121171711211 2111 xe 62

3.3.2 Thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ từ khách hàng - 65

3.4 Một số kết quả rút ra về đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất

lượng dich vụ quản lý vận hành tòa nhà VNPT của công ty PMC 72

E00 Ga 723.4.2 Hạn ChẾ : ©2222 tt HH HH 1g re72

CHƯƠNG4 KIÊN NGHỊ VA ĐÈ XUẤT RUT RA TỪ KET QUÁ NGHIÊN

S401) 0100 82

3.3.1 Đối với công ty quản lý PMC won eeceesesscsssessessesssessessecsscssessessessssseeseeseeaes 82

3.3.2 ?>/00/,80)I0 6n 21 a ốố 82

4.4 Hạn chế của đề tài << se se tsstxsEEseEsetsstsserserserssssersersserssse 82

KET LUAN 0 Ô 84DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO 52s se ssesseessessessess 85

PHU LUC 1: BANG KHẢO SÁTT 22 scse©ssEssEsseEsetssesserserssrssee 87PHU LUC 2: KET QUA THONG KE TRUNG BÌNH « 94

PHU LUC 3: KET QUA KIEM TRA TURNITIN ccsssssssssssssssssscesseseessssssessesees 96

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, nền kinh tế đang ngày càng phát triển, theo đó, hàng loạt doanhnghiệp mới ra đời và phát triển Thay vì là nơi chỉ để làm việc, các nhân viên làmviệc dần xuất hiện nhiều nhu cầu hơn đối với văn phòng của doanh nghiệp mình

Theo xu hướng phát triển đó, các doanh nghiệp cũng bắt đầu tìm kiếm tới những

Tòa nhà văn phòng có những dịch vụ chuyên nghiệp và cao cấp hơn để đặt văn

phòng cho công ty của mình.

Văn phòng theo nghĩa hẹp thì là nơi làm việc của các cán bộ nhân viên của

công ty Theo nghĩa rộng, văn phòng còn mang vai trò như một bộ máy cốt cán điều

hành các công việc của doanh nghiệp Càng là doanh nghiệp lớn, thì nơi đặt văn

phòng càng có ý nghĩa quan trọng đối với nó Văn phòng là nơi mà tòan bộ nhânviên trong công ty cùng hoạt động, sản xuất, làm việc để giúp cho doanh nghiệpphát triển Một môi trường văn phòng tốt sẽ tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên pháthuy hết khả năng của mình cho công ty Văn phòng cũng là bộ mặt của một tổ chức,

doanh nghiệp, nó thể hiện danh hiệu, đăng cấp, giá tri của một công ty làm việc tại

đó.

Công việc quản lý vận hành tòa nhà có thể coi là công việc quan trọng nhấtcủa một Tòa nhà văn phòng Vì sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, các

doanh nghiệp tổ chức cũng đòi hỏi có một không gian văn phòng làm việc cao cấp

và chuyên nghiệp hơn Điều này đã đặt ra nhu cầu cần phải có một đội ngũ quản lýthật tốt để có thé vận hành cả một tòa nha văn phòng lớn Tại Việt Nam, công việcquản lý văn phòng còn xuất hiện chưa lâu, hầu hết các nơi vẫn chưa có đội ngũquản lý chuyên nghiệp Đối với những tòa nhà văn phòng hạng A, văn phòng caocấp tại Việt Nam sẽ thường thuê các đơn vị quản lý bất động sản quốc tế uy tín,

chuyên nghiệp như JLL, CBRE, Savills Tuy nhiên, chi phí quản lý phải trả cho

những tổ chức này khá lớn

Hiéu những khó khăn này, công ty PMC đã được thành lập với mục tiêu demtới dịch vụ quản lý vận hành từ một doanh nghiệp trong nước nhưng cung cấp

những tiêu chuân chất lượng quản lý tương đương quốc tế Điều này có thé phù hop

hơn cho các doanh nghiệp tại Việt Nam.

Tuy nhiên, để có thé đứng vững trên thị trường và cạnh tranh với những tổchức quản lý bất động sản lớn và tiềm năng khác, công tác quản lý của PMC cầnluôn đổi mới dựa trên những như cầu của khách hàng Có rất nhiều cách đề gia tăngnăng lực cạnh tranh, nhưng cách đi thăng vào cải thiện chất lượng dịch vụ dé làmhài lòng khách hàng vẫn là một trong những cách rất hiệu quả Không những giatăng lòng trung thành của khách hàng, mà công ty còn có thé gia tăng danh tiếng vềkhả năng cung cấp dịch vụ quản lý vận hành của mình.

Nhận thấy điều đó, đề tài chuyên đề thực tập “Đánh giá mức độ cảm nhậncủa khách hàng về công tác quản lý vận hành tòa nhà VNPT tại công ty cỗ phanquan lý và khai thác tòa nhà VNPT (PMC)” được chọn, với mong muốn giúp choBQL tòa nhà VNPT cũng như công ty quản lý PMC hiểu thêm về cảm nhận củakhách hàng về dịch vụ mình cung cấp, từ đó đưa ra định hướng phù hợp hơn trongbối cảnh hiện tại để cải thiện và phát triển công tác quản lý vận hành tại tòa VNPT

nói riêng cũng như tại các Tòa văn phòng PMC đang quản lý nói chung.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu thực trạng và đánh giá mức độ cảm nhậncủa khách hàng về công tác quản lý vận hành tòa nhà VNPT của công ty Cé phầnQuản lý và Khai thác tòa nhà VNPT (PMC), đồng thời đề xuất giải pháp cho các

đơn vi liên quan.

Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về tòa nhà văn phòng và công tác quản lý vận

hành tòa nhà.

- Phân tích thực tiễn cũng như khảo sát đánh giá mức độ cảm nhận của khách

hàng trong công tác quản lý vận hành tòa nhà VNPT của công ty PMC.

- Dé xuất các giải pháp dé hoàn thiện và nâng cao chất lượng dich quản lyvận hành tòa nhà VNPT của công ty PMC, đồng thời kiến nghị tới các đơn vị liên

quan.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng: Nhân viên và khách hàng sử dụng dịch vụ tại tòa nhà VNPT của

Công ty PMC.

Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: Phân tích, đánh giá thực trạng các vấn đề còn tồn tại trong

công tac quản lý vận hành tòa nha PMC.

- Về thời gian: 2020 - 2022

4 Phương pháp nghiên cứu

Dé giải quyết các van dé đã đặt ra, dé tài sẽ tiến hành phân tích đánh giá dựa

trên thu thập sô liệu cả sơ câp và thứ câp:

Dữ liệu thứ cấp là những đữ liệu về thực trạng hoạt động công tác quản lývận hanh tòa nhà VNPT cua Công ty PMC Các dữ liệu thứ cấp được thu thập và

phân tích dựa trên các báo cáo của Công ty PMC cũng như từ các don vi liên quan khác.

Ngoài ra, để có những đánh giá khách quan và sâu sắc về cảm nhận củakhách hàng, tác giả sẽ tiễn hành thu thập dit liệu sơ cấp bang cách điều tra, khảo satthực tế chính những nhân viên và khách hàng sử dụng dịch vụ tại tòa nhà VNPT.Phiếu khảo sát đánh giá sẽ được xây dựng và phát tới những người này

Từ những dit liệu sơ cấp và thứ cấp đã thu thập được, tác giả tiến hành phântích theo các phương pháp tổng hợp, thống kê, so sánh Cụ thể:

Phương pháp phân tích tong hợp: Bang cách thu thập các cơ sở lý thuyếtcũng như thực tiễn từ liên quan đến van đề VH - BD tòa nhà, từ đó đưa ra nhữngđánh giá về công tác quản lý vận hành tòa VNPT của công ty PMC và xây dựngbảng khảo sát đánh giá mức độ cảm nhận Dong thời qua kết qua thống kê được,đưa ra những đề xuất, định hướng dé phát triển và hoàn thiện hơn trong tương lai

Phương pháp thống kê: Các số liệu đã được thông kê từ các báo cáo của công

ty PMC cũng như các đơn vi liên quan.

Phương pháp so sánh: So sánh thực tiễn và tiêu chuẩn quản lý trong nước và

ngoài nước cũng như giữa các doanh nghiệp tại Việt Nam.

5 Két câu của dé tài

Bên cạnh phần mở đầu, phần kết luận, các danh mục, phụ lục thì bài nghiên

cứu có kêt câu 4 chương chính gôm:

Chương 1 Cơ sở lý luận về công tác quản ly vận hành tòa nhà văn phòng và

đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về công tác quản lý vận hành tòa nhà

văn phòng

Chương 2 Thực trạng công tác quản lý vận hành tòa nhà VNPT tại công ty

quản lý và khai thắc tòa nhà PMC

Chương 3 Đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý vận hành tòa VNPT tại công

ty PMC

Chương 4 Kiến nghị và đề xuất rút ra từ kết quả nghiên cứu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CÔNG TAC QUAN LÝ VAN HANH TOA

NHÀ VAN PHONG VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CẢM NHAN CUA KHÁCH

HANG VE CÔNG TAC QUAN LY VẬN HANH TOA NHÀ VĂN PHONG

1.1 Tổng quan về bat động sản tòa nhà văn phòng

1.1.1 Khái niệm

Văn phòng

Theo quan niệm truyền thống, văn phòng là nơi thực hiện các hoạt độngquản lý, văn thư của một cơ quan hành chính hoặc tô chức kinh doanh Tại đây, cácnhân viên trong văn phòng sẽ thực hiện các công việc trong bồn phận của minh,như: thu thập thông tin; ghi chép; phân tích; hoạch định chính sách — kế hoạch; tô

chức, ra quyết định

Theo quan niệm hiện đại, văn phòng xuất hiện nhiều hoạt động đa dạng hơn

Cu thé, văn phòng là nơi mà các tổ chức, doanh nghiệp thực hiện các công việc điều

hành điều phối mọi hoạt động có thê xảy ra trong tô chức đó

Moi tổ chức, doanh nghiệp được thành lập đều có những mục tiêu nhất định

Và văn phòng là nơi dé các tổ chức, doanh nghiệp hoạt động nhăm đạt tới mục tiêunày Văn phòng chính là trung tâm dé mọi hoạt động của tổ chức diễn ra

Một vài chức năng cơ bản của văn phòng như: tiếp nhận và thu thập thông

tin; ghi chép, thống kê, phân tích thông tin; lưu trữ thông tin và phân phối thông tin.Tất cả hoạt động này sẽ được diễn ra tại văn phòng một cách liên tục và trơn trutheo quy tắc nhất định của tô chức, doanh nghiệp đó

Tòa nhà văn phòng

Như vậy, có thê nói tòa nhà văn phòng là một tòa nhà cao tâng, có diện tích lớn, được thiệt kê và xây dựng nhăm phục vụ cho nhu câu văn phòng của các công

ty, tổ chức lớn nhỏ

Là một dạng tòa nhà cao tầng, tòa nhà văn vòng có đầy đủ những đặc điểm

cơ bản của một bat động sản cao tang Nó được xây dựng kiên có, rộng lớn và có

nhiều tầng Các tòa nhà văn phòng được xây dựng phục vụ cho nhiều mục đích

khác nhau nhưng đều sẽ có điểm chung là cung cấp nơi làm việc thuận lợi và tiện

nghỉ nhất tới cho các tổ chức, doanh nghiệp kinh doanh Ngoài ra, các tòa nhà văn

phòng cũng thường có đặc điểm chung là được chia thành những khoảng khôngriêng biệt, ngăn cách nhau và di chuyền bởi lối đi chung, hệ thống thang máy, thang

bộ Tùy vao quy mô và diện tích của tòa nhà mà diện tích của từng khu vực phân

chia sẽ có sự thay đổi

1.1.2 Đặc điểm

Toa nhà văn phòng về co bản là một loại hình bat động sản, do đó nó có đầy

đủ những đặc điểm của một hàng hóa bất động sản nói chung Theo Hoàng VănCường (2017), một hàng hóa là bất động sản bao gồm những đặc điểm: tính có định

về vị trí; tính lâu bền; tính đa dạng và khác biệt; tính ảnh hưởng lẫn nhau; là hàng

hóa có giá trị lớn; chịu sự quản lý trực tiếp của nhà nước; giá trị, công năng và khả

năng khai thác của hàng hóa bat động sản phụ thuộc vào năng lực quản lý

Tính có định về vị trí

Tòa nhà văn phòng cũng là một loại hàng hóa bất động sản như bao tòa nhàcao tầng khác, nó được xây dựng và gan liền với đất đai Do đó, nó có tính cố định

về vị trí Tuy nhiên, có 2 loại vị trí của bất động sản trong trường hợp này Thứ nhất

là vị trí tuyệt đối Vi trí tuyệt đối là vi tri địa lý thé hiện tính chính xác của tòa nhà

văn phòng đó trên bản đồ, có định và không thé di doi Thứ hai là vị trí tương đối,

hay còn gọi là vị trí kinh tế xã hội Nó chỉ mối quan hệ giữa tòa nhà văn phòng với

vị trí của các bất động sản liên quan khác Yếu tố này mang tính tương đối, bởi nó

phụ thuộc vào điều kiện kinh tế xã hội của khu vực mà tòa nhà văn phòng ấy tọalạc Vị trí tương đối được đo lường bằng khoảng cách từ tòa nhà văn phòng này tớitrung tâm đô thị, các điểm dịch vụ công cộng, cơ sở hạ tầng, các tiện ích xungquanh, Vị trí kinh tế xã hội của một tòa nhà văn phòng cũng là một trong nhữngyếu tố hàng đầu quyết định nên giá trị của nó

Tỉnh lâu bên

Trên thực tế, các yếu tố vật chất của đất đai, công trình xây dựng thường tồntại lâu dài, có thể lên tới vài chục đến cả trăm năm Tính lâu bền của tòa nhà vănphòng cùng có 2 loại Thứ nhất là tuổi thọ vật lý, là khoảng thời gian từ khi tòa nhàđược xây dựng hoàn thiện và đi vào hoạt động cho tới khi hỏng hóc và không thể sửdụng được nữa Khoảng thời gian này có thể dài hơn hoặc ngắn hơn phụ thuộc vàokết cầu của công trình và quá trình đưa công trình vào khai thác sử dụng Thứ hai làtuôi thọ kinh tế, là khoảng thời gian mà từ khi bắt đầu tòa nhà văn phòng được đưa

vào khai thác và hoạt động cho tới khi bản thân nó không còn giá trị về kinh tế chochủ đầu tư hay người sở hữu nó Tuổi thọ kinh tế và tuôi tho vật lý có thé có sựchênh lệch nhau Thông thường, tuổi thọ vật lý có thể lớn hơn tuổi thọ kinh tế, và

tuôi thọ kinh tế có thé quyết định đến tuôi tho vật ký của tòa nhà Công việc QLVHtòa nhà chính là một yếu tố góp phần quyết định mức độ lâu bền cho tòa nhà cả về

mặt kinh tế và vật lý

Tinh da dạng và khác biệt

Các tòa nhà văn phòng déu có những khác biệt về vi trí, hướng, thiệt kê, kiên

trúc, hay khác biệt trong kêt câu, cảnh quan, môi trường, nên không bao giờ có

tòa nha nào giống tòa nhà nào Và vì vậy, mỗi tòa nhà là một bat động sản riêng va

khác biệt với các bât động sản khác.

Tinh ảnh hưởng lan nhau

Dù là giữa các tòa nhà văn phòng với nhau hay là các bất động sản xungquanh, chúng đều có một mức độ ảnh hưởng lên nhau Có thé là ảnh hưởng bởi cácđiều kiện kinh tế xã hội trong khu vực, ảnh hưởng bởi các tiện ích xung quanh, môi

trường sống quanh tòa nhà, Mặt khác, các loại bất động sản sản cũng ảnh hưởng

các tòa nhà văn phòng về công dụng, đặc tính hay giá tri Sự ra đời, hoan thiện hoặcxuống cấp của các bất động sản và cơ sở hạ tầng quanh khu vực tòa nhà sẽ ảnh

hưởng mạnh mẽ tới giá trị, khả năng tiếp cận, khả năng khai thác sử dụng của tòa

nhà văn phòng.

La hàng hóa có gia tri lớn

Các tòa nhà văn phòng đều là những tòa nhà có diện tích lớn, chi phí đầu tưxây dựng rất cao, thời gian xây dựng dài Vì thế nó có giá trị rất lớn Bên cạnh đó,giống như một loại hàng hóa bất động sản thông thường, tòa nhà văn phòng cũng cókhả năng sinh lời trong tương lai cao, có khả năng bảo tòan giá trị và tái tạo vốn

moi.

Chiu sự chỉ phối va quan lý của nhà nước

Tòa nhà văn phòng cũng như bất động sản nói chung, là tài sản của quốc gia.Các tòa nhà đều được xây dựng gắn liền với đất đai, mà đất đai thuộc sở hữu tòan

dân do nhà nước đứng ra quản lý Vì vậy, tòa nhà văn phòng phải chịu sự quản lý trực tiép cua nhà nước Các vân đê liên quan tới tòa nhà như hoạt động thuê mua,

giao dịch, các tiêu chuẩn kỹ thuật, quyền sở hữu, việc QLVH va sử dụng an tòan, đều được pháp luật quy định Các điều này được quy định cụ thé trong luật đất dailuật kinh doanh bat động sản, và các nghị định, thông tư khác của cơ quan quản ly

nhà nước về đât đai và bât động sản.

Giá trị, công năng và khả năng khai thác của hàng hóa bất động sản phụ

thuộc vào năng lực quản ly

Tòa nhà văn phòng là tài sản có giá trị lớn, có kết cấu đa dạng phức tạp và cókhả năng sinh lợi lớn, do đó dé phát huy hết công dụng của tòa nhà rất cần có đội

ngũ quản lý và khai thác hợp lý, khoa học, uy tín và chuyên nghiệp Không những

vậy, tòa nhà còn là nơi nghiên cứu và làm việc của nhiều cán bộ nhân viên ở nhiều

bộ phận, tô chức khác nhau, sẽ có những không gian làm việc riêng tư và không

gian sử dụng chung Đối với những doanh nghiệp đặt văn phòng tại đây, họ hết sức

tin tưởng tòa nhà sẽ đem tới không gian và môi trường thuận lợi nhất để họ chuyêntâm cho công việc Vì thế, việc quản lý và khai thác tòa nhà văn phòng càng trở nênphức tạp, quan trọng và cấp thiết Nó đòi hỏi đơn vị quản lý phải có kỹ năng, có

chuyên môn và am hiểu những công việc cần thiết trong công tác QLVH một tòa

nhà.

1.1.3 Phân loại

Hiện nay, trên thế giới vẫn chưa có một khung lý thuyết hoàn chỉnh cho việcxác định và phân loại văn phòng Việc thiếu dữ liệu sẵn có về bất động sản thương

mại gây ra khó khăn trong việc nghiên cứu phân loại văn phòng (Dunse và cộng sự,

2001; Nappi Choulet và cộng sự, 2007) Do đó, tất cả những quan điểm hay kháiniệm về việc phân loại các tòa nhà văn phòng đều dựa trên ý kiến chủ quan củangười phân tích chứ không được dựa trên bất kỳ lý thuyết liên quan (Olayonwa vàcộng sự, 2011) Theo Olayonwa và cộng sự (2011), một số tiêu chí đã được xem xét

và đưa vào như cách dé phân loại văn phòng, như phân loại dựa trên tuổi văn

phòng; phân loại văn phòng dựa trên thời gian thuê hoặc mức giá cho thuê.

Theo Hiệp hội chủ sở hữu và Quản lý tòa nhà quốc tế (Building Owners and

Managers Association International, BOMA international), không gian văn phòng

được phân làm 3 loại Sự phân loại này hoàn tòan dựa trên đánh giá chủ quan vềchất lượng của các tòa nhà cũng như khả năng cạnh tranh của chúng để thu hút

khách hàng Theo đó, văn phòng được đánh giá theo các yếu tố bao gồm tiền thuê,

sự hoàn thiện của tòa nhà, các tiêu chuẩn và hiệu quả của HTKT, sự tiện nghi, vi trí

và khả năng tiếp cận của chúng Cụ thê, BOMA phân làm 3 loại văn phòng A, B, C.Đối với văn phòng hạng A, hầu hết là các tòa nhà có uy tín, có năng lực cạnh tranh

với giá thuê cao trên trung bình so với mặt bằng chung trong khu vực; các tòa nhàhang A này phải có kết cau tiêu chuẩn chất lượng cao, các hệ thống vận hành hiện

đại, có vị trí đắc địa và sự nhận diện nhất định trên thị trường Doi với văn phònghạng B, đó là các tòa nhà có mức cạnh tranh vừa phải dành cho các đối tượng thuêvới giá trung bình; tòa nhà phải hoạt động tốt, có hệ thống vận hành kỹ thuật đầy

đủ, chỉ đi sau văn phòng hạng A Đối với văn phòng hạng C, đây là những tòa nhà

với không gian chức năng đơn giản, gia thuê ở mức dưới trung bình.

Tương tự, tại Việt Nam, việc đưa ra một quy định về phân loại văn phòng là

không có cơ sở Tuy nhiên, dựa trên nhu cầu khách hàng thuê cũng như những tiêuchuẩn quốc tế, thị trường văn phòng đã đặt ra một vài tiêu chí dé có thé dé dang

phân biệt Theo đó, văn phòng được chia làm 3 loại chính như sau:

khu đô thị, như trung tâm Hà Nội, TP.HCM Các cơ sở tiện ích xung quanh các tòa

nhà hạng A cũng nhiều vô kể, chúng sẽ có vị trí giao thông thuận lợi có thé dé dàngtới khu trung tâm thành phó, khu thương mại kinh tế của đô thị

Văn phòng hạng B

Văn phòng hạng B có phần chất lượng thấp hơn văn phòng hạng A Các tiêu

chí khác cũng đi sau các văn phòng hạng A, như thời gian đi vào hoạt động dài hơn

so với hang A; cơ sở vật chất và hệ thông kỹ thuật có phần kém hiện đại hơn; kiến

trúc ở mức độ đơn giản Tuy vậy, các tòa văn phòng hạng B vẫn đảm bảo đáp ứng

đủ các chức năng và không gian cho một tòa nhà văn phòng Cũng vì vậy, giá thuê

các văn phòng hạng B này cũng ít hơn so với những tòa văn phòng hang A dat đỏ

Văn phòng hạng C

Văn phòng hạng C nằm ở mức phân khúc bình dân Những tòa văn phòng

hạng C thường được xây dựng và đi vào hoạt động kha lâu Những tòa này sẽ có vi

trí kém thuận lợi hơn hai loại trên đồng thời cũng mang nhiều hạn chế về kiến trúc,HTKT, cơ sở vật chất và không gian văn phòng Với chất lượng trung bình đi kèmvới một số bất lợi, giá của tòa nhà văn phòng hạng C vì thế cũng ở mức thấp nhất

Dù chất lượng không cao, nhưng văn phòng hạng C vẫn cung cấp đủ các chức năng

cho không gian làm việc.

1.2 Tổng quan về quản lý vận hành tòa nhà văn phòng

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm công tác quản lý vận hành tòa nhà văn phòng

Quản lý bat động sản

Từ khi bất động sản được coi là hàng hóa và được phép giao dịch trên thị

trường, nhất là đối với phân khúc căn hộ chung cư, thì việc quản lý bất động sản

cũng hình thành Trong thời gian đó, việc quản lý bất động sản chưa phát triển vàchỉ hạn chế ở việc thực hiện các hoạt động như thu tiền thuê, chi trả các chi phí vậnhành, bảo trì tài sản, cũng như việc giám sát các yêu cầu của hợp đồng và các chính

sách pháp luật liên quan trong giai đoạn quản ly (Andrzej Muczynski, 2015) Theo

lý thuyết hiện đại, quản lý bất động sản bắt đầu phát triển hơn từ khi người ta nhận

ra răng bất động sản có thể nâng cao giá trị thị trường của nó nhờ vào chất lượng

quản lý, và nguồn thu của chủ sở hữu bất động sản đó cũng gia tăng đáng kế(Downs, 1981) Lúc này, vai trò của người quản lý bất động sản được xem trọng

hơn.

Theo nghiên cứu cua Andrzej Muczynski (2015), các nhà nghiên cứu đi

trước đã cô gắng tiếp cận và áp dụng các lý thuyết kinh doanh vào quan lý bất độngsản Từ đó, dẫn tới việc hình thành ba cấp độ t6 chức quản lý bất động sản Cấp độđầu tiên là quản lý danh mục đầu tư bất động sản — Real estate portfoliomanagement REPM Cấp độ thứ hai là quản lý tài sản bất động sản — Real estateasset management REAM Cấp độ thứ ba là quản ly tài sản — Property management

PM.

Trong phạm vi bài nghiên cứu này, QLVH tòa nhà sẽ gần nhất với cấp độ ba,tức là quản lý tài sản (từ giờ cho đến hết bài, Property management sẽ được thốngnhất gọi là quản lý bất động sản)

Quản lý bất động sản (PM) trong bối cảnh ngày nay là việc thực hiện cácchiến lược mang lại hiệu quả tối ưu cho chủ sở hữu bất động sản đó Các hoạt động

quản lý bao gồm nhiều hoạt động thường xuyên và liên tục liên quan tới hành chính,tài chính, kỹ thuật, tổ chức, quảng cáo,v.v Mục đích của người quản lý bất động sản

là đảm bảo rằng các hoạt động này mang lại lợi ích tài chính tối ưu cho chủ sở hữu,

đồng thời vẫn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nhân viên sinh sống tại bấtđộng sản đó Đối với các bất động sản thương mại hoặc các tòa nhà lớn, việc quản

ly sẽ phức tạp và khó khăn hơn, do đó mà các hoạt động trên đã được phát triển và

mở rộng thành một lịch vực hoạt động cụ thé goi la quan ly co so vat chất —

Facilities management FM (Andrzej Muczynski, 2015) Hoạt động của FM bao

gồm bốn phan chính, quan ly không gian, quan lý kỹ thuật, quan lý hành chính vaquản lý các dịch vụ khác (Zavadskas và cộng sự, 2002) Như vậy, về cơ bản FMcũng tương đồng như PM Tuy nhiên FM nhắm mục tiêu cụ thé nhiều hơn vào việc

điều phối và giám sát các hoạt động về bảo mật, an tòan, bảo trì các tai sản (như hệ

thống điều hòa không khí, điện, hệ thong nước và chiếu sáng, vệ sinh, trang trí, anninh,v.v.) với mục tiêu là tạo môi trường sông và làm việc tối ưu đồng thời bảo tòanlâu đài giá trị của bất động sản đó

Công tác quản lý vận hành tòa nhà

Quản lý vận hành tòa nhà thuộc vào quản lý bat động sản Ở Việt Nam, côngviệc QLVH còn chưa phát triển mạnh như thị trường quốc tế Da số những tòa nhàthương mại hay tòa nhà chung cư cao cấp sẽ do các bên quản lý chuyên nghiệp uytín của các tổ chức quốc tế vận hành, như Savills, CBRE, JLL Các doanh nghiệpkinh doanh mô hình này ở trong nước còn ít, hoặc là còn nhỏ và chưa phát triển.Hầu hết các tòa nhà bình dân và ở tầm trung sẽ tự lập ban quản lý do ban quản trịchỉ định dé vận hành và giám sát các hoạt động tại tòa nhà Do đó ma quy trình, tiêuchuẩn quản lý tòa nhà của Việt Nam còn đơn giản Hầu hết sẽ tham khảo và dựatrên những tiêu chuẩn và nội dung của quốc tế và tỉnh chỉnh cho phù hợp với môi

trường tại Việt Nam.

Dựa trên những lý thuyết về quản lý bất động sản nói chung và thực trạngQLVH ở Việt Nam, có thé đúc kết và đưa ra phát biểu khái niệm về công tác QLVHtòa nhà như sau: Công tác quản lý vận hành tòa nhà là tong hợp những hoạt độngkhai thác và đầu tư một cách tốt nhất bất động sản của chủ đầu tư, đồng thời đápứng các nhu cầu của khách hàng Các hoạt động xuyên suốt sẽ bao gồm việc cungcấp các nhân công và điều hành nhân công thực hiện những công việc trong phạm

vi QLVH tòa nhà, như: vệ sinh, kỹ thuật an ninh, bảo trì bảo dưỡng, vận hành điện,

hệ thống lọc khí, hệ thống nước, rác thải, cũng như việc chăm sóc khách hàng chotới quản lý tài chính Tất cả nhằm tới mục đích dé tòa nhà có thé hoạt động mộtcách tốt nhất, vừa đem tới sự an tòan và tiện nghi cho khách hàng sinh sống và làm

việc tại tòa nhà, vừa đem tới hiệu quả kinh doanh cao cho chủ đầu tư, đồng thời

mang lại lợi ích kinh tế cho đơn vị quản lý

Quản lý một tòa nhà chung cư hay văn phòng thương mại về cơ bản là giốngnhau Việc vận hành và khai thác một tòa nhà cao tầng sao cho nó đi vào hoạt độngtốt rat quan trọng Nếu một công tác QLVH tòa nha không được tốt có thé khiến toanhà nhanh chóng bị xuống cấp và mat giá tri, gây ảnh hưởng xấu cho cả chủ đầu tư

lẫn những khách hàng đang sinh sống làm việc tại tòa nhà.

Dịch vụ quản lý tòa nhà là hoạt động được cung cấp bởi một tổ chức hoặc cá

nhân với chuyên môn là kinh doanh về dịch vụ bất động sản, được chủ đầu tư hay

chủ sở hữu của bất động sản đó ủy quyền thực hiện các công việc quản lý như bảo

quản, giữ gìn, trông voi, vận hành và khai thác tối da bat động sản đó theo nội dunghợp đồng giữa hai bên

Quản lý vận hành tòa nhà văn phòng

Quản lý tòa nhà văn phòng về cơ bản là một phần của quản lý tòa nhà Do đó

nó bao gồm tat cả đặc điểm của một công việc quan lý tòa nhà cao tầng kiểu mẫu

Vi vậy, có thể phát biểu rằng, việc QLVH tòa nhà văn phòng là một hay tòan bộ các

hoạt động liên quan đến quản lý tòa nhà, giúp cho mọi hoạt động liên quan trong tòanhà văn phòng diễn ra một cách thuận lợi, an tòan và nhanh chóng nhất Giúp chomọi đối tượng khách hàng đang làm việc và sử dụng dịch vụ tại tòa có cảm giácthoải mái và dễ dàng, đồng thời giúp khách hàng khai thác hiệu quả tối đa tại văn

phòng nơi họ đang làm việc.

Việc vận hành và quản lý tòa nhà văn phòng sẽ mang đến giá trị cao cho tòa

nhà cũng như lợi nhuận mà dịch vụ cho thuê văn phòng đem lại Chất lượng của

quản lý tòa nhà văn phòng ảnh hưởng rất lớn tới giá trị cho thuê văn phòng và sốlượng khách hàng hợp tác đến thuê Cũng vì lẽ đó, một dịch vụ QLVH chuyênnghiệp sẽ giúp tòa nhà văn phòng có hình ảnh tốt và giá trị tăng cao Ngược lại, một

tòa nhà văn phòng cao cấp chắc chắn cần có một đội ngũ quản lý chuyên nghiệp

cũng như yêu câu cao về các tiêu chuân dịch vụ.

1.2.2 Nội dung của công tác quản lý vận hành tòa nhà văn phòng

Nhìn chung, công việc QLVH tòa nhà bao gồm rất nhiều việc Nhưng dé baoquát nhất, thì công việc quản lý tòa nhà là cách ban quản lý khai thác và đưa tòa nhàvào vận hành một cách tốt nhất và hiệu quả nhất Có thể chia công việc QLVH tòanhà làm các đầu mục chính như sau

Quản lý vận hành, bảo trì HTKT

Quản lý cung cấp dịch vụ

Quản lý khách hàng Quản lý nhân sự

Quản lý tài chính

Về quản lý vận hành, bảo trì hệ thống kỹ thuật Rõ ràng là, để một tòa nhà

lớn có thé đi vào hoạt động và sử dung, đòi hỏi nó phải được xây dựng cùng với rấtnhiều HTKT, như: hệ thống thông gió; hệ thống điện; hệ thống PCCC; hệ thốngtháng máy; hệ thống nước; hệ thống hạ tầng kỹ thuật Những hệ thống này đều rấtphức tạp, nhất là đặt trong một tòa nhà cao tầng, do vậy nó đòi hỏi phải có sự quản

ly chặt chẽ, cần những người có chuyên môn cao mới có thể điều khiển và đưa vào

vụ bảo vệ - an ninh; vệ sinh làm sạch không gian chung; dịch vụ hỗ trợ thu gom rác

thải; chăm sóc vườn hoa cây cảnh trong khuôn viên chung: dịch vụ diệt côn trùng

và các dich vụ khác Đối với những tòa nhà cao cấp, thì có thể có các dịch vụ đượccung cấp thêm như: dịch vụ căn tin; trung tâm thương mại mua săm; dịch vụ y tế,sức khỏe, làm đẹp; bề bơi thư giãn; công viên nhà kính

Về quản lý khách hàng Quản ly khách hang của một tòa nhà thông thường sẽbao gồm bao việc ghi chép sự ra vào của khách hàng, các chính sách chăm sóckhách hang, giải quyết các yêu cau, khiếu nại của khách hàng nhằm mục đích giữ

chân khách hàng, làm khách hàng hai lòng.

Về quản lý nhân sự Như đã thấy, rằng công việc vận hành tòa nhà bao gồmrất nhiều hoạt động Do đó, nó cần tới một lượng lớn nhân sự dé làm việc đó Một

đội ngũ quản lý nhân sự sẽ đảm bảo cho việc các hoạt động của tòa nhà luôn trong

trạng thái có đầy đủ người đảm nhận cho từng vị trí Đồng thời, đảm bảo cho việcgiám sát chặt chẽ các hoạt động của nhân viên, điều phối công việc đúng người,

đúng chức trách.

Về quản lý tài chính Rõ ràng, một tòa nhà với lượng nhân sự cũng như côngviệc lớn, thì những khoản phí thu — chi cũng sẽ nhiều và phức tạp Do vậy, ban quản

lý tòa nhà cũng đảm nhận nhiệm vụ quản lý các khoản tài chính trong tòa nhà này

sao cho rõ ràng và minh bạch, phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong tòa nhà

cũng như chủ sở hữu bất động sản Các khoản phí cơ bản bao gồm: phí điện nước

chung trong tòa nhà; chi phí vệ sinh; chi phí an ninh; chi phí vận hành; chi phí sửa chữa, bao trì các HTKT trong tòa nhà.

Công việc QLVH tòa nhà văn phòng là một công việc đòi hỏi tính chuyên

môn cao Những đối tượng tham gia vào công tác QLVH phải tuân thủ theo các quy

định của Pháp luật Việc quản lý phải được thực hiện bởi đơn vị có kỹ năng và

chuyên môn về công tác QLVH tòa nhà Đội ngũ thực hiện công tác QLVH tòa nhàphải thực hiện đầy đủ các công việc cần thiết, như vận hành các HTKT, bảo trì bảo

dưỡng tòa nhà cũng như các công việc đảm bảo an ninh an tòan và giữ gìn tai sản.

Bên cạnh đó, các thành viên cấp cao trong BQL hoặc các bộ phận liên quan tới côngtác QLVH tòa nhà phải có trình độ tương ứng với vị trí công việc, phải có giấychứng nhận đã được đảo tạo nghiệp vụ cho công việc đảm nhận Đối với các nhân

viên làm công việc liên quan tới sự an tòan của người dân, như nhân viên kỹ thuật

và an ninh, phải có bằng cấp dao tao đủ tiêu chuẩn theo quy định của pháp luật

1.2.3 Mục đích của công tác quản lý vận hành tòa nhà văn phòng

Về cơ bản, công tác QLVH tòa nhà hướng tới mục đích khai thác và sử dụngtòa nhà một cách hiệu quả nhất Dựa theo tiêu chí lay toa nha lam trung tam, thi

mục đích của công tác QLVH là dem đến một môi trường sống an tòan, lành mạnh

cho tât cả mọi người đang sinh sông và làm việc trong tòa nhà.

Tuy nhiên, khi xét theo từng đối tượng khác nhau, công tác QLVH tòa nhà

văn phòng sẽ đem lại những lợi ích khác nhau.

Thứ nhất, đối với chủ đẫu tư

Chủ đầu tư hay chủ sở hữu bất động sản ở đây có thể là một tổ chức, công tyhay các cá nhân Bất động sản hay tòa nhà ở đây được xem là một khoản đầu tư.Mục tiêu của hoạt động đầu tư luôn luôn là tối đa hóa lợi nhuận từ cách hoạt độngkinh doanh hay các dịch vụ có liên quan tới bất động sản Như vậy, mục đích của

công việc QLVH tòa nhà đối với chủ đầu tư chính là đem lại lợi nhuận tối đa từ việc

khai thác và sử dụng các công năng trong cũng như các dịch vụ kết hợp trong tòa

nhà.

Thứ hai, đối với khách hang

Những khách hàng thuê, mua bất động sản có thể là các tổ chức, cá nhân, hộ

gia đình thuê, mua bất động sản với mục đích dé kinh doanh, làm văn phòng, hoặc

dé ở đối với các tòa nhà chung cư Với đối tượng này, việc QLVH tòa nha không

đem lại lợi nhuận gì cho họ Mặt khác, đây là nơi dé họ sinh sống và làm việc, hơn

ai hết họ là người gắn kết với bất động sản này hơn cả, do vậy, công tác QLVH tòanhà sẽ đảm bảo đem tới một không gian an tòan, tiện nghi, đáp ứng nhu cầu cho các

hoạt động làm việc và sinh hoạt cho đối tượng nảy tại tòa nhà đó

Thứ ba, đối với tổ chức cung cấp dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà

Các tổ chức, doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực quản lý bất động sảncũng hướng tới một mục đích như bao các doanh nghiệp kinh doanh khác, đó là tối

đa hóa lợi nhuận Vì là bên trung gian có nhiệm vụ trung hòa giữa chủ đầu tư vàkhách hàng, t6 chức QLVH luôn phải khéo léo dé sao cho vừa khai thác tối đa giátrị của bất động sản, vừa đảm bảo chất lượng môi trường sống trong tòa nhà tốt nhất

có thé dé đáp ứng nhu cầu khách hàng, cư dân Bang cách làm hai lòng cả 2 bên,doanh nghiệp cung cấp dịch vụ QLVH tòa nhà cũng tự mang về cho mình danhtiếng và lợi nhuận, cũng chính là đích đến của những tổ chức này

1.3 Lý luận về đánh giá dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà văn phòng

1.3.1 Khái niệm về dịch vụ

Định nghĩa về dịch vụ đã được các nhà khoa học nghiên cứu và đưa ra từ rất

lâu Có rất nhiều khái niệm đã được công bố khác nhau Tuy nhiên, về bản chất thì

các khái niệm nay đêu có những điểm tương dong.

Theo nghiên cứu của Quinn và cộng sự (1987), hầu hết các nhà nghiên cứutrước đó cho rằng dịch vụ là bao gồm tất cả hoạt động kinh tế mà đầu ra của nó

không phải là sản pham vật chat, nó được tiêu thụ ngay tại thời điểm sản xuất vàcung cấp giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, giải trí, thời gian, sựthoải mái, hoặc sức khỏe) và những lợi ích vô hình này về cơ bản chỉ dành cho

người mua đâu tiên.

Năm 1990, Gronroos cũng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đưa ra định

nghĩa rằng dịch vụ là một hoặc chuỗi các hoạt động có tính chất vô hình, trong đódiễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên phục vụ tại nơi giải quyếtnhững vấn đề của khách hàng

Theo Philip Kotler (1997), dịch vụ được định nghĩa là mọi hành động hoặc

hoạt động được cung cấp bởi một bên này cho một đối tượng khác, về cơ bản thì

dịch vụ là vô hình và không ảnh hưởng tới bất kỳ quyền sở hữu nào Nó có thể đượccung cấp và gắn liền với sản phâm hữu hình hoặc không (tức vô hình)

Mặt khác, Zeithaml va Bitner (2000) lại định nghĩa Dich vu là những hành

vi, quá trình va cách thức thực hiện một công việc với mục đích làm hai lòng sự

mong đợi và nhu cầu của khách hàng Zeithaml cũng tiếp tục khăng định vai trò củadịch vụ trong chiến lược tiếp thi marketing (Zeithaml và cộng sự, 2010), rằng việccung cấp dịch vụ là việc tập trung cung cấp các quy trình, trải nghiệm dưới dạng sảnphẩm vô hình Thay vi tập trung vào chất lượng sản phẩm và quá trình giao dich và

trao đôi, thì dịch vụ tập trung hơn cả vào khách hàng và các môi quan hệ với nó.

Zeithaml cũng đã chia ra xác định có nhiều loại dịch vụ Những dịch vụ tựthân và tạo ra doanh thu chính cho doanh nghiệp chăng hạn như dịch vụ khách sạn,giao thông vận tải, chăm sóc sức khỏe Một số loại khác là dịch vụ khách hàng, nóbao gồm những dịch vụ được cung cấp để hỗ trợ các sản phẩm cốt lõi của công ty.Thông thường loại dịch vụ thứ hai này không trực tiếp tạo ra doanh thu, mà là ưutiên vào việc giải quyết các yêu cầu, câu hỏi và khiếu nại của khách hàng Loại thứ

ba, đó là những dịch vụ tạo ra giá trị gia tăng Đó có thể là dịch vụ đào tạo đượccông ty cung cấp thêm, dịch vụ lắp đặt, sửa chữa cho hàng hóa họ đã sản xuat, và

loại này thường có tính phí.

Nền kinh tế phát triển chính là tiền đề ra đời của dịch vụ, kinh tế càng lớnmạnh thì kéo theo đó càng đòi hỏi đa dạng dịch vu dé cung cấp tới khách hàng Nhu

C Mác đã nói: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế

hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để

thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng pháttriển"

Từ những định nghĩa đã được xem xét ở trên, có thể cho rằng địch vụ là một

loại hành hóa vô hình sinh ra trong dòng chảy của nên kinh tế Nó đáp ứng nhu cau

và mong muốn của khách hàng cũng như đem lại một lợi ích nhất định cho người

cung cáp nó.

Qua những khái niệm đã được nêu ở trên, dé dàng nhận định rằng công tác

QLVH tòa nhà văn phòng cũng là một loại hình dịch vụ Một nơi với nhiều người

hoạt động, làm việc như các tòa nhà cao tầng thì việc nảy sinh nhu cầu càng lớn Dovậy, nó cũng đòi hỏi phải có vô số dịch vụ khác nhau để cung cấp cho đời sống vàmôi trường làm việc của những khách hàng noi đây Như vậy, có thé đưa ra khái

niệm dịch vụ tòa nhà văn phòng là tòan bộ những dịch vụ được cung cấp cho các

cán bộ nhân viên, khách hàng làm việc tại tòa nhà văn phòng nhằm đem đến môi

trường làm việc tốt hơn và tiện nghi hơn Những dịch vụ tòa nhà văn phòng này sẽđược cung cấp dưới sự giám sát của bản quản lý, những người nắm nhiệm vụ quản

ly và vận hành tòa nha văn phòng Các dịch vụ tòa nhà văn phòng dựa trên chính

các đặc thù của công việc QLVH cũng như các loại hình văn phòng làm việc, như:

dịch vụ cung cấp nước, điện, wifi, hệ thong cap thoát nước, hệ thống thông gió, dịch

vụ xử lý rác thải, dịch vụ an ninh cũng như dịch vụ theo dõi và kiểm tra sửa chữacác trang thiết bị vật chất trong tòa nhà

1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ

Theo phát biểu của Parasuraman (1985), dịch vụ có những đặc điểm riêngbiệt của nó, bao gồm: Tính vô hình, tinh không 6n định hay không đồng nhất, tinhkhông thê tách rời và tính không thê lưu trữ

Tỉnh vô hình hay phi vật chất

Dịch vụ có tính vô hình thể hiện ở chỗ, nó chỉ có thể cảm nhận bằng giácquan chứ không thé sờ, nắn, ném hay cân đo được Nhiều nghiên cứu về dịch vụtrước đây cũng cùng đưa ra khang định rằng dịch vụ là sản pham vô hình, phi vậtchất Chính Parasuraman hay Zeithaml cũng nói về tính vô hình của dịch vụ nhưsau: hầu hết các dịch vụ không thé đo, đếm, thong kê, thử nghiệm va chứng nhậntrước khi cung cấp dé đảm bảo chất lượng dịch vụ Thông thường, đối với một sảnpham hàng hóa hữu hình, khách hàng có thé dé dàng nhìn thấy nó, kiểm tra và đánh

giá dựa trên giá trị hiện hữu mà sản phẩm đó mang lại dù chưa cần qua sử dụng.Mặt khác, với dịch vụ, khách hàng chỉ có thể cảm nhận được chất lượng sau khi đã

sử dụng, trải nghiệm, so sánh với những thông tin, kinh nghiệm đã có để đưa ra

phản hồi dịch vụ đó ở mức độ tốt hay kém Nhưng cũng vì lí do này, khách hàngkhông thể nhận biết được mức độ chất lượng trước khi mua dịch vụ Đây chính là

một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì

khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa

chọn dịch vụ, và nhà cung cấp dịch vụ cũng khó quảng cáo về sản phâm vô hình

như vậy.

Tinh không 6n định hay không đông nhất

Dịch vụ là một hoạt động có sự tham gia trực tiếp bởi con người Không

giống như sản phẩm hữu hình có thé sản xuất hàng loạt hay thông qua quá trình san

xuất, dịch vụ do mỗi nhà cung cấp khác nhau lại có sự khác nhau Ngay cả cùngmột nhà cung cấp hay cùng một người phục vụ, thì dịch vụ ngày hôm nay vẫn cóthể khác ngày hôm qua Vi thế, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụchịu tác động bởi các yếu tố như: không gian, thời gian, địa điểm, cảm xúc của

khách hàng đối với từng loại dịch vụ khác nhau Ngay cả thái độ, cử chỉ và cách

phục vụ khác nhau của những nhân viên khác nhau cũng đem lại những cảm nhận

khác nhau cho khách hàng Tóm lại, sản phâm dịch vụ khó có thê đạt được sự đồngđều về chất lượng ngay trong một ngay, với dịch vụ càng nhiều người phục vụ thìcàng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng

Tinh không thể tách rời

Thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giaiđoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồngthời Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạncuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của

quá trình tạo ra dịch vụ.

Tỉnh không thể lưu giữ

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác, cũng như

không có khái niệm tồn kho Khi được yêu cầu, dịch vụ được cung cấp, nó phải là

một quá trình liên tục Không thể sử dụng dịch vụ được một nửa rồi đem cất đi,

cũng như mang di cho người khác, có chăng đó phải là một quy trình dịch vụ mới.

Tuy nhiên, một quy trình dịch vụ có thể có được thực hiện theo thứ tự trước saukhác nhau, nhưng tuyệt nhiên không cắt ngang rồi đem cat di, không thé dùng dich

vụ cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm

được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

1.3.3 Khái niệm và vai trò đánh giá chất lượng dịch vụ

Khải niệm

Từ những thé kỷ trước, khi định nghĩa về chất lượng dich vụ trong marketingxuất hiện, nó bắt đầu phát triển xoay quanh ý tưởng là chất lượng phải được đánhgiá từ người sử dụng hay người tiêu thụ dịch vụ (Nguyễn Thị Mai Trang và TrầnXuân Thu Hương, 2010) Từ đây đã dẫn tới một số nghiên cứu dé nhằm giải thíchchất lượng dịch vụ là gì

Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so

sánh giữa giá tri mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dich vụ va giá tri ma

khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.

Một định nghĩa phô biến hơn cả được phát biểu bởi Parasuraman và cộng sự(1995), rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (gọi là kỳ vọng)

của khách hàng và nhận thức (tức cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

Tuy nhiên, một số nghiên cứu khác, như Cronin và Taylor (1992), đưa raquan điểm chất lượng dịch vụ chỉ xuất phát từ nhận thức của khách hàng về kết qua

dịch vụ họ nhận được mà không bao gồm giá trị kỳ vọng như Parasuraman nói

Tương tự, Zeithaml và Bitner (2003) đã đề cập rằng, Chất lượng dịch vụ là một

đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các khía cạnh cụ thể củadịch vu, cụ thé là độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự hữu

hình.

Mặt khác, theo khái niệm của ISO, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tínhcủa một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu

ra hoặc tiêm ân.

Nhìn chung, việc thong nhat dinh nghia vé chat luong dich vu van con nhiéu

khó khăn Bởi theo mỗi hoàn cảnh, các nhà nghiên cứu lại lựa chon những định

nghĩa khác nhau Có 3 mô hình khái niệm lý thuyết được được sử dụng, trích dẫn và

kiểm định trên nhiều loại hình dich vụ hơn cả, đó là lý thuyết của Gronroos (1984),

Parasuraman va cộng sự (1988), Cronin va Taylor (1992).

Tom lai, co thé hiéu rang việc đánh giá chất lượng dịch vụ chính là sự so

sánh, cảm nhận, đánh giá của khách hàng về những kỳ vọng đối với dịch vụ củamột công ty Cũng có thể nói, chất lượng dịch vụ mà công ty đó cung cấp có tốt haykhông là do khách hàng cảm nhận và quyết định

Một vài đặc điểm của chất lượng dich vụ

‹ Chat lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác khi khách hàng đã sử

dụng dịch vụ.

‹ Chat lượng dịch vụ phụ thuộc vào những yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ.

‹ Chat lượng dịch vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân sự cung cấp dịch vụ của

công ty.

Chat lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao đối với thời gian, địa điểm

cũng như thái độ của tất cả nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách

hàng.

Cũng là một loại hình dịch vụ, việc đánh giá chất lượng dịch vụ QLVH tòa

nhà văn phòng cũng tương tự như một sản phẩm dịch vụ thông thường Theo đó,

đơn vị quản lý có thé thu thập những đánh giá, cảm nhận của khách hàng về từngdịch vụ thành phần mà đơn vị đã cung cấp tới họ Chăng hạn như, một dịch vụ an

ninh an tòan trong tòa nhà có được coi là đảm bảo và có chất lượng tốt hay không là

do nhận thức của khách hàng rằng họ cảm nhận được bản thân đang được an tòantrong tòa nhà đó nhiều hay ít, từ đó đưa ra đánh giá chủ quan về dịch vụ an ninh đó

Vai trò của danh giá chất lượng dịch vụ

Từ những lý thuyết về chất lượng dịch vụ đã được nêu ra ở trên, có thê thấyrằng nó đóng vai trò vô cùng quan trọng đến sự tồn tại và phát triển của một tổchức, doanh nghiệp Đối với những doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm vật chất, rõràng là những dịch vụ gia tăng đi kèm có yếu tổ rất lớn quyết định tới độ phố biếncũng như doanh thu của sản phẩm đó Đối với những doanh nghiệp kinh doanh

trong lĩnh vực dịch vụ nói riêng, thì càng khẳng định được rằng chất lượng dịch vụ

chính là giá trị cốt lõi để mang về lợi nhuận và danh tiếng cho tổ chức, doanh

nghiệp đó.

Chính vi lẽ đó, việc có thé do lường chất lượng dich vụ mà một tô chức,doanh nghiệp cung cấp sẽ mang lại lợi ích rất lớn Và bởi dịch vụ là sản phẩm vô

hình, được sử dụng và cảm nhận bởi khách hàng, nên sự nhận xét, đánh giá, cảm

nhận của khách hàng sẽ là thông tin quan trọng nhất có thé quyết định mức độ chất

lượng dịch vụ mà một tô chức, doanh nghiệp đó cung cấp Dựa trên những đánh giá

chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, các nhà khai thác kinh doanh có thêxác định vấn đề một cách nhanh chóng, cải thiện dịch vụ của họ và đánh giá tốt hơn

kỳ vọng của khách hàng.

1.3.4 Các mô hình đánh gia chất lượng dịch vụ

(1) Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng, Gronroos 1984

Mô hình của Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ dựa trên 2 yếu tố

đó là chất lượng dịch vụ chức năng và chất lượng dịch vụ kỹ thuật Theo Gronroos,chất lượng của một dịch vụ bat kỳ chính là kết quả của quá trình đánh giá mà khách

hàng so sánh giữa giá trị họ mong đợi nhận được với những gì họ thực sự nhận

được Những kỳ vọng mong đợi về dich vụ nhận được này của khách hàng sẽ bị ảnhhưởng bởi nhiều hoạt động marketing khác như quảng cáo, truyền thông, xúc tiễnbán hoặc các yếu tố bên ngoài như truyền miệng từ khách hàng, kinh nghiệm màkhách hàng đã có trước đây về dịch vụ

Hai thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ trong mô hình của Gronroos làchất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Trong đó, chất lượng kỹ thuật phảnánh kết quả của quá trình thực hiện dịch vụ, hay nói cách khác nó là những gì màkhách hàng đã nhận được từ phía cung cấp dịch vụ Có 5 tiêu chí để đánh giá chấtlượng kỹ thuật, bao gồm: khả năng giải quyết vấn đề; kỹ năng chuyên môn; trình độtác nghiệp; trang thiết bị hiện đại; hệ thống lưu trữ thông tin Về chất lượng chứcnăng, nó được thể hiện trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ, có nghĩa là bên cungcấp dịch vụ đã thực hiện quá trình này như thế nào tới khách hàng Trong mối tươngtác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ, chất lượng chức năng được phản

ánh qua 7 tiêu chi: Sự thuận tiện trong giao dịch; hành vi ứng xử; thái độ phục vu;

công tác tô chức doanh nghiệp; tiếp xúc khách hàng; phong thái phục vụ; tinh than

tất cả vì khách hàng

(quảng cáo, PR, xúc tiến

bán) và các yếu tố bên ngoài

như truyền miệng, tư tưởng

Chât lượng chức năng

Cung cắp dịch vụ như thế

nào?

Hình 1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng Gronroos 1984

Nguồn: Gronroos, 1984

(2) Mô hình khoảng cach GAP, Parasuraman va cộng sự 1985 - SERVQUAL

M6 hinh chat lượng dich vụ Servqual của Parasuraman va cộng sự (1985 va

sửa đổi 1988) gần như là một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi nhất dé

đo chất lượng dịch vụ Mô hình cũng được chính các tác giả kiểm định tính hợp lý

trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau

Mô hình chất lượng dịch vụ của các tác giả được xây dựng dựa trên phân tích

các khoảng cách chất lượng dịch vụ, gọi là khoảng cách GAP, bao gồm 5 khoảng

cách như sau:

Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của

khách hàng với kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác

biệt trong nhận thức của bên cung cấp dịch vụ với kỳ vọng của khách hàng Tại đây,

đơn vị thực hiện dịch vụ có thể chưa hiểu hết những mong đợi của khách hàng về

dịch vụ và chưa làm thỏa mãn nhu câu của họ.

Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng củakhách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Day là lúc bên cung cấp dịch vụgặp khó khăn trong việc chuyên đổi những hiểu biết có được về kỳ vọng của khách

hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ Có thể người cung cấp dịch vụ lúc

này đã hiểu khách hàng mong muốn gì, nhưng không phải mong muốn nao cũng cóthể đễ dàng chuyền hóa thành những tiêu chí cụ thể để đưa vào phục vụ theo đúng ý

muôn của khách hàng.

Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tếcung cấp cho khách hàng Điều này phụ thuộc phần lớn ở nhân viên phục vụ Trongquá trình thực tế dịch vụ được cung cấp tới khách hàng, nhân viên đã không chuyêngiao dịch vụ tới khách hàng theo đúng những tiêu chuẩn đã được dé ra Mặc du bên

cung cấp dịch vụ đã có một bộ quy trình dịch vụ tốt, nhưng quá trình nhân viên tiếp

xúc trực tiếp với khách hàng không phải lúc nào cũng đúng như những tiêu chí đã

kỳ vọng Và do vậy, trong quá trình phân phối dịch vụ tới khách hàng, vẫn có thể

xuất hiện sự không đồng đều giữa chất lượng dịch vụ và kết quả mà nhân viên thực

hiện dịch vụ đó.

Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và

chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng Thông thường, để khách hàng biết

tới một sản phâm một cách rộng rãi hơn, cần có sự can thiệp của truyền thông hayquảng cáo Chính điều này có thé tạo ra một tác động lớn tới sự kỳ vọng của kháchhàng Những thông tin về chất lượng dịch vụ có thể bị quảng cáo quá cao so vớidịch vụ thực tế có thể cung cấp tới khách hàng

Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng

của khách hàng về dịch vụ Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủyếu vào khoảng cách thứ năm này Lúc này, nếu mà khách hàng vẫn cảm nhận thấydịch vụ thực tế đúng với những gì họ mong đợi, thì dịch vụ đó được đánh giá cao và

có thể xem là hoàn hảo Chất lượng dịch vụ trong mô hình của Parasuraman chính

là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm lại phụ thuộc vào bốnkhoảng cách trước đó, tức khoảng cách 1, 2, 3, 4 Mô hình được biểu diễn như sau:

CLDV = f(KCS5) = f (KCI, KC2, KC3, KC4)

Đề don giản hóa, thì mô hình có thể được viết như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận — Giá trị kỳ vọng

Đến năm 1988, mô hình khoảng cách GAP đã được rút ngắn từ 10 đặc tính

chất lượng dịch vụ còn lại 5 đặc tính, bao gồm: Sự tin cậy, sự dap ứng, sự đảm bao,

sự cảm thông và hữu hình, được đo lường bằng 22 biến quan sát Mô hình này đượcđặt tên là mô hình SERVQUAL, và được sử dụng dé đánh giá cảm nhận của khách

hàng rộng rãi sau này.

hơn Cronin va Taylor gọi đó là mô hình SERVPERF Khác với mô hình

SERVQUAL, Cronin va Taylor cho rang danh gia chat luong dich vu chi can xemxét tới nhận thức của khách hàng về kết qua dich vụ mà chính họ được trải nghiệm.Việc thêm yếu tố kỳ vọng để so sánh đang đánh giá quá sâu vào mức độ hài lòng

của khách hàng Tóm lại, mô hình đánh giá này chỉ dựa trên mức độ cảm nhận của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ và bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng Vẫn dựa

trên mô hình SERVQUAL, SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5nhân tố, đó là: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và hữu hình.SERVPERF đã được nhiều nhà nghiên cứu kiểm định trong nhiều lĩnh vực khácnhau về tính phù hợp của nó Theo nghiên cứu của Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng

sự (2014), mô hình cua Cronin và Taylor đã được sử dụng trong các lĩnh vực như:

Khách sạn, thức ăn nhanh, giáo dục, ngân hàng.

này đem lại lợi ích hơn cả cho công tác quản lý tòa nhà, giúp ban quản lý tìm ra

đúng các yêu tô nào của dịch vụ đang được đánh giá cao hoặc thấp, từ đó có những

giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cụ thể hơn.

Năm 2012, một nghiên cứu của Kalyan Malla (2012) về dịch vụ vệ sinh tạimột công ty dịch vụ tiện ích, đã đưa ra các yếu tố dé đánh giá dịch vụ, gồm có: Thời

gian sử dụng dich vụ; mức độ hai lòng về dich vụ vệ sinh; mức độ thân thiện củanhân viên; sự hỗ trợ của nhân viên; thời gian giải quyết khiếu nại; số lượng nhân

viên vệ sinh; thời gian biểu vệ sinh; sự đảm bảo về dịch vụ; mức độ sạch sẽ; chấtlượng tông thé về dịch vụ công ty cung cấp

Năm 2010, một nghiên cứu của Lai về dịch vụ QLVH tòa nhà chung cư cũngkhông sử dụng tới những mô hình phổ biến như SERVQUAL hay SERVPERF, màtác giả đã đo lường đánh giá dựa trên các yêu tô chính của chat lượng dich vu, đó là:

quản lý chung; quản lý tiện ích; sửa chữa và bảo dưỡng; an ninh an tòan; vệ sinh làm sạch; các cơ sở giải trí và cảnh quan.

Một nghiên cứu tại Việt Nam về chất lượng dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư

và sự hài lòng của người dân, được thực hiện bởi Hà Nam Khánh Cao và Cao Văn

Truyền (2020), cũng thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố củacông tác QLVH, gồm có: Quá trình khắc phục sự cố; Nhân viên quản lý tòa nhà;Quản lý hạ tầng kỹ thuật tòa nhà; Đảm bảo an tòan, an ninh cho cư dân; Vệ sinh và

chiêu sáng hành lang; Cảnh quan và môi trường.

Nguyễn Thị Hồng Qué (2022) đã tiếp cận các yếu tố thành phan của dịch vụ

dé thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dich vụ quản lý tòa nhà của

tập đoàn SSG TP.HCM Bằng cách phân tích sự quan trọng của từng yếu tố của dịch

vụ QLVH mà vẫn dựa trên những tính chất cơ bản của mô hình SERVQUAL,

Nguyễn Thị Hồng Qué đưa ra mô hình 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách

hàng, bao gồm: Thái độ phục vụ, năng lực phục vụ, chính sách quản lý, vệ sinh và

môi trường, đảm bảo an ninh an tòan.

Thái độ phục vụ

Năng lực phục vụ

|-Chính sách quản lý

Vệ sinh và môi trường +

Dam bao an ninh an toan

Su hai long cua

khach hang

Hình 1.3 Các yếu tố tác động tới sự hài long của khách hàng đối với dich vu

quản lý vận hành tòa nha của tập đoàn SSG — Nguyên Thị Hong Quê

Nguồn: Nguyễn Thị Hồng Quế (2022)

Tiếp theo, Lê Xa Vi (2022) cũng tiến hành nghiên cứu về đánh giá chat

lượng dịch vụ QLVH tòa nhà, tác giả cho rằng để đánh giá chất lượng dịch vụ

QLVH, thi cần phối hợp các biến quan sát riêng lẻ với nhau dé hình thành các biếntương ứng theo quan điểm thực nghiệm Theo đó, tác giả đã thống kê và xây dựngnên 5 nhóm thuộc tính các dịch vụ QLVH tòa nhà, bao gồm: sửa chữa và bảo trì;

bảo vệ; vệ sinh; quan lý chung; cảnh quan và giải trí Bên cạnh đó, các thuộc tính có

thể còn mở rộng ra như sau: Bảo vé; vệ sinh; kiểm soát môi trường; chất lượng cán

bộ; kinh nghiệm quản lý và hiệu quả giải quyết các thắc mắc, khiếu nại.

Như vậy, cách tiếp cận và đánh giá tới từng yếu tô thành phần của dich vuđối với dịch vụ QLVH tòa nhà đem lại hiệu quả và cụ thể hơn so với cách đánh giádựa trên mô hình SERVQUAL hay SERVPERF truyền thống (Nguyễn Thị HồngQué, 2022; Lê Xa Vi, 2022) Tiếp thu và kế thừa từ những nghiên cứu đi trước, đềtài lựa chọn cách tiếp cận theo hướng đánh giá các yếu tố thành phần của dịch vụQLVH tòa nhà, từ đó đưa ra đánh giá và kết luận chung về chất lượng QLVH của

tòa nha VNPT.

1.3.6 Hướng tiếp cận nghiên cứu được thực hiện trong dé tài

Từ những nghiên cứu đi trước, có thé thấy được rằng đã có rất nhiều cáchtiếp cận khác nhau nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Theo Lê Xa Vi (2022), việc

tiếp cận theo các yếu tố thành phần của dịch vụ quản lý vận hành là phù hợp hơn cảđối với lĩnh vực quản lý tòa nhà Theo đó, có rất nhiều yếu tố nên được xem xét vàkiểm chứng để có nhiều đánh giá tốt hơn Cùng mục đích là xem xét và đánh giá

chất lượng dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà, chuyên đề này kế thừa những kết quả

của nhà nghiên cứu Lê Xa Vi Bên cạnh việc kế thừa các yếu tố đã được kiểm

chứng của Lê Xa Vi, chuyên dé cho răng yếu tô về thái độ phục vụ cũng vô cùng

quan trọng cần được xem xét Cũng trong một nghiên cứu tương tự, Nguyễn ThịHồng Qué (2022) đã đưa ra nhận định rằng thái độ phục vụ là một trong nhữngchuỗi quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ quyết định tới sự hài lòng của khách

hàng Như vậy, thái độ phục vụ cũng cần được xem xét tới trong việc đánh giá chất

lượng dịch vụ tại tòa nhà văn phòng VNPT.

Thứ nhất, đề tài đã xem xét các vấn đề lý luận liên quan đến công tác QLVHtòa nhà văn phòng và đánh giá cảm nhận chất lượng dịch vụ nói chung cũng nhưđối với QLVH tòa nhà nói riêng Từ đó, chuyên đề tiến hành nghiên cứu theo cáchtiếp cận 6 nhóm yếu tố thành phan của dịch vụ quản lý tòa nhà văn phòng nhằmđánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại tòa nhà VNPT Cácyếu tố được xem xét tới trong phạm vi đề tài bao gồm: (1) Quản lý tiện ích và cơ sở

vật chat chung trong tòa nhà; (2) Bao trì bao dung; (3) An ninh và an tòan; (4) Vệ

sinh môi trường; (5) Chính sách quan lý của Ban quan ly; (6) Thái độ phục vụ (Các

yếu tô sẽ được dé cập và phân tích cụ thé hơn ở mục tiếp theo)

Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động QLVH tòa nhà VNPT của công ty PMC trong giai đoạn 2020 — 2022 Dựa theo từng nội dung quản lý thực

tế tại tòa nhà, đưa ra những đánh giá về ưu điểm cũng như hạn chế còn tồn đọngtrong công tác quan lý Từ đó, xây dựng và điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp dé

phục vụ cho việc đánh giá trực tiếp của khách hàng về dịch vụ QLVH tòa nhà

VNPT.

Thứ ba, dựa trên kết quả điều tra và khảo sát khách hàng về dịch vụ QLVHtại tòa nha VNPT; đưa ra đánh giá và nhận xét về chất lượng dịch vụ tại tòa nhàVNPT.

Thứ tư, từ những thực trạng QLVH và cảm nhận của khách hàng về dịch vụđược cung cấp, đưa ra các giải pháp hoàn thiện cũng như nâng cao công tác QLVHtòa nhà VNPT của công ty PMC Đồng thời, đưa ra các khuyến nghị dành cho các

Dựa theo những kinh nghiệm đi trước, chuyên đề lựa chọn cách tiếp cận theo

6 nhóm yếu tố dich vụ quản lý tòa nhà văn phòng VNPT dé đánh giá cảm nhận vềchất lượng dịch vụ quản lý vận hành tại đây, 6 yếu tố bao gồm:

* Quan lý tiện ích và cơ sở vật chất chung trong tòa nhà

e Bao trì bảo dưỡng

e Anninh và an tòan

e Vé sinh môi trường

e - Chính sách quản ly của Ban quan ly

e Thai độ phục vụ

(1) Quản lý tiện ích và cơ sở vật chất chung trong tòa nhà

Quản lý tiện ích và các cơ sở vật chất chung trong tòa nhà là một phần rất

quan trọng trong công tác quản lý Những dịch vụ quan tâm và cung cấp tại mụcnày gồm có: dịch vụ cung cấp năng lượng trong tòa nhà, cung cấp nước, viễn thông,cung cấp hệ thống thông khí, xử lý nước thải và những dịch vụ tiện ích khác đối vớivăn phòng như ca phê, nhà ăn, phòng họp, hội nghị Những dich vụ này đều đượcđảm bảo cung cấp dựa trên hợp đồng mà đơn vị QLVH ký kết với chủ sở hữu tòanhà Theo đó, đơn vị quản lý sẽ phải phối hợp với những nhà cung cấp khác để đảmbao rang mọi dich vụ hứa hen của BQL sẽ được đáp ứng day đủ tới khách hàng và

nhân viên làm việc tại tòa nhà.

(2) Bao tri bảo dưỡng

Bao trì bảo dưỡng chính là yếu tố cốt lõi để một tòa nhà luôn hoạt động tốt

và giữ được giá trị của nó theo thời gian Các tòa nhà văn phòng sau một thời gian

đi vào sử dụng sẽ không tránh khỏi tác động từ cả con người và môi trường tự

nhiên, các cơ sở vật chất, thiết bị kỹ thuật sẽ không có chất lượng như lúc ban đầu

Do đó mà một điều tất yếu dé giữ gìn giá trị và chất lượng của một tòa nhà là sửachữa và bảo hành, các hoạt động bảo dưỡng này cũng thường chiếm tới một nửa sảnlượng của ngành xây dựng (Vijverberg, 2002) Theo đặc điểm của bat động san, tòa

nhà văn phòng cũng có tudi thọ vật lý như bao tòa nhà khác, dé kéo dài tuổi thọ cho

nó không thể thiếu đi công việc sửa chữa và bảo trì Theo Ishak và cộng sự (2007),

tòa nhà được bảo trì bảo dưỡng đúng cách sẽ tránh được những rủi ro kỹ thuật, ảnh hưởng tới sức khỏe và hiệu quả làm việc của khách hàng sinh sông làm việc tại đây.

Theo Wood (2009), bảo trì bảo đưỡng tòa nha được định nghĩa là tổng thé tat

cả những công việc giữ cho tòa nhà đi vào hoạt động một cách hiệu quả Nó là cách

dé duy trì hiệu suất của kết cấu tòa nhà và cách dịch liên quan theo một quy trình

được định sẵn Trọng tâm của công việc sửa chữa bảo trì tòa nhà là nâng cao năng

suất hoạt động của tòa nhà, bảo vệ tòa nhà khỏi hư hỏng, rủi ro cũng như các tác

động không mong muốn từ bên ngoai, giúp tăng chất lượng tòa nhà (Lê Xa Vi, 2022).

(3) An ninh an tòan

Nhu cầu về an ninh an tòan là nhu cầu tự nhiên và cơ bản nhất của conngười Nhât là đối với một tòa nhà văn phòng nơi có kết cấu và hệ thông cơ sở vấtphức tạp, thì việc quản lý an ninh an tòan càng quan trọng và khó khăn hơn Các tô

chức, đơn vị QLVH tòa nhà có nhiệm vụ phải dam bảo an ninh an tòan cho những

nhân viên và khách hàng làm việc tại tòa nhà khỏi mọi tình huống nguy hiểm cũng

như sự khó chịu từ tác động môi trường xung quanh (Kawash 2000, trích Lê Xa VI, 2022).

An ninh an tòan không chỉ là công tác, hoạt động nhằm kiểm soát và bảođảm an tòan trong tòa nhà, mà còn đảm tòa nhà tránh được những mối de doa tiềm

an không mong muốn từ những mối đe dọa bên ngoài, đồng thời, tạo một môi

trường lành mạnh, thân thiện cho những nhân viên làm việc tại tòa nhà đó (Nguyễn

Thị Hồng Quế, 2022) Bên cạnh đó, hoạt động an ninh an tòan có có ảnh hưởng rất

lớn đến sự hài lòng và thỏa mãn của những người sinh sống làm việc trong tòa nhà

(Sanderson và Edwards 2014; Zarghami và Sadat 2015; Razali và cộng sự 2007; trích Lê Xa VI, 2022).

(4) Vệ sinh môi trường

Dịch vụ vệ sinh được coi là hoạt động thiết yếu và cốt lõi của công tác

QLVH tòa nhà (Binder 1992; Park 1998; trích Lê Xa Vi, 2022) Việc vệ sinh môi

trường sạch sẽ là hoạt động giúp tòa nhà luôn trong tình trạng tốt, đảm bảo tới sức

khỏe của những người sông trong tòa nhà.

Công tác vệ sinh là những việc bao gồm cải tạo và làm sạch không giansống, giúp tòa nhà luôn ở trạng thái sạch sẽ, thoáng mát, ngăn ngừa những rủi ro về

vệ sinh môi trường có thể tác động tới sức khỏe con người Công việc lau dọn vệ

sinh tòa nhà sẽ được thực hiện ở tòan bộ tòa nha, từ lau don tiền sảnh, khu vực hành

lang, lối thoát hiểm, tường kính tòa nhà, cho tới những khu vực làm việc như trongvăn phòng, trong khu phòng họp, phòng hội nghị Tat cả nhằm đảm bảo giữ cho tòa

nhà sạch vẽ, tăng độ bền, đồng thường đem lại không gian làm việc thoáng mát và

thoải mái cho khách hàng.

(5) Chính sách quan ly của Ban quản ly

Mục đích của việc xây dựng các chính sách QLVH tòa nhà là nhăm đáp ứng

mọi nhu cầu cho khách hàng, đảm bảo khách hàng được phục vụ với những dịch vụchất lượng, cũng như giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách Theo Lê Xa Vi

(2022), Chính sách QLVH tòa nhà là tập hợp những hướng dẫn, quy định, phươngpháp, biéu mẫu dé chi phối và kiểm soát chất lượng sống không gian làm việc cho

khách hàng, đảm bảo một môi trường lành mạnh, hài hòa giữa các cán bộ nhân viên

làm việc ở tòa nhà với nhau cũng như với đơn vị QLVH.

(6) Thái độ phục vụ

Thái độ phục vụ là sự nhận thức của khách hàng về cảm xúc, khả năng và

cách ứng xử của nhân viên cung cấp dịch vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

( Larsen và Bastiansen 1991; Ekinci 2001; trích Nguyễn Thị Hồng Qué, 2022) Thái

độ phục vụ được khách hang xem xét và đánh giá dựa trên hành vi và cách ứng xử

của nhân viên Đây cũng là một trong các yếu tô nằm trong mô hình SERVQUALcủa Parasuraman (1985), khi mà cách thức cung cấp dịch vụ của nhân viên sẽ quyếtđịnh đến chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi khách hàng

Cũng theo Larsen và Bastiansen (1991), cảm giác của khách hàng về thái độ

của nhân viên xuất hiện khi có sự tương tác giữa 2 đối tượng với nhau Hơn nữa,

thái độ của nhân viên dù lớn hay nhỏ cũng rất dé được quan sát bởi khách hàng tiếp

xúc với họ Thậm chí, có những trường hop, thái độ khách hàng chính là nguyên

nhân xuất hiện các mâu thuẫn và sự phàn nàn của khách hàng về dịch vụ quản lý

Do vậy, đây là một yếu tô phức tạp và nhạy cảm mà các đơn vị QLVH tòa nha cầnđặc biệt quan tâm dé tăng chất lượng và hình ảnh tòa nhà

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới công tác quản lý vận hành tòa nhà văn phòng