TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUỐC DÂN BAO CÁO THỰC TẬP CHUYỂN DE THUC TAP TOT NGHIỆP Dé tai: Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hang về công tác quản lý vận hành tòa nhà VNPT tại công ty cỗ phần quản lý và khai thác tòa nhà VNPT (PMC) Sinh viên thực hiện: Lê Quynh Lan MSV: 11192687 Lớp chuyên ngành: Bat động sản 61B GVHD: TS Nguyễn Thanh Lân Hà Nội 5/2023 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm on và tri ân đến tập thể ban lãnh đạo, cán bộ giảng viên khoa Bat động sản và Kinh tế Tài nguyên, các thầy cô trường Dai học Kinh tế Quốc dân đã giúp đỡ và tạo điều kiện để em hoàn thành đề tài chuyên đề thực tập này Em xin chân thành cảm ơn GVHD T.S Nguyễn Thanh Lân đã đưa ra những định hướng, tư vấn nội dung, kiến thức và phương pháp nghiên cứu trong suốt quá trình thực hiện chuyên dé dé giúp em hoàn thiện bài báo cáo này Em xin chân thành cảm ơn chị Nguyễn Thu Thao, chị Đỗ Thi Hang cùng các anh chị tại Công ty Cô phần Quản lý và Khai thác Tòa nhà VNPT (PMC) đã tận tình giúp đỡ và tạo điều kiện cho em trong quá trình thực tập tại cơ quan cũng như quá trình hoàn thành chuyên đề Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và người thân đã ủng hộ và dành thời gian hỗ trợ em trong suốt quá trình hoàn thiện bài chuyên đề tốt nghiệp Do kiến thức chuyên môn còn hạn chế và thiếu sót về kinh nghiệm thực tế nên trong quá trình làm chuyên đề không tránh khỏi những sai sót Em rất mong nhận được sự cảm thông, góp ý và chỉ bảo thêm của các quý thầy, cô dé chuyên đề tốt nghiệp được hoàn thiện hon Kính chúc mọi người sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt Em xin trân trọng cảm on! il LOI CAM DOAN Tôi xin cam đoan rang đề tài chuyên dé thực tập: “Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về công tác quản lý vận hành tòa nhà VNPT tại công ty cỗ phan quản lý và khai thác tòa nhà VNPT (P.MC)” là công trình nghiên cứu độc lập của tôi Các dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong báo cáo đảm bảo tính trung thực, khác quan và có nguồn gốc rõ ràng cũng như trích dẫn đầy đủ Tòan bộ kết quả nghiên cứu đánh giá là thành quả của tôi qua việc thực hiện điều tra khảo sát, phân tích, nhận xét Nêu có sai sót, tôi xin cam đoan chịu hoàn tòan trách nhiệm Hà Nội, ngày 22 tháng 05 năm 2023 Tác gia Lê Quỳnh Lan 1H DANH MỤC BANG, HÌNH VE Danh mục hình vẽ Hình 1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng Gronroos 1984 22 Hình 1.2 Mô hình khoảng cách GAP — SERVQUAL Parasuraman 1985 24 Hình 1.3 Các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ quản ly vận hành tòa nhà của tập đoàn SSG — Nguyễn Thị Hồng Quế . 26 Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tô chức của công ty PMC . ¿©+©5z+cx+zx+cxesrsz 36 Hình 2.2 Sơ đồ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ nhà ăn trong tòa nhà VNPT 56 Danh muc bang Bảng 2.1 Thông tin phân bé sử dung tại các tang esseeseessesseeseeseesesseeseees 37 Bang 2.2 Một số thông tin chung về HTKT tòa nhà VNPT 5-.5-5 -5-241 Bảng 3.1 Bang hỏi về quan lý tiện ich và cơ sở vật chất chung trong tòa nhà 59 Bang 3.2 Bảng hỏi bảo trì bảo dưỡng 5 5 + H H n.g n-g ư-ệt 60 Bảng 3.3 Bảng hỏi an ninh an tÒa1n .ó c 222.112.11 111 11 1.11 1.11.11.11.11.11.1 r.re60 Bang 3.4 Bảng hỏi vệ sinh môi trƯỜng -. 5 + + + E#.vE.seE.kek.eee.ee.ere.ers.ees-ke 61 Bảng 3.5 Bảng hỏi chính sách quản Ìý -.- -.- 5c 13.2x.13.3 ESE.ES.es.ree.ee.er.eer.ee-es-re 61 Bảng 3.6 Bang hỏi thái độ nhân vIÊn -.- c.5 +.1.32.111.13.E.3.E.1.EE.E.Es.r.rv-r-e 61 Bảng 3.7 Giới tính của đối tượng khảo sát .2.-2.-55.22.2+.EE.+EE.eE.EEE.Er.Exe.rk.err-er-er 63 Bảng 3.8 Độ tuổi của các đối tượng khảo sát 5.52.2.2.+v.2x.cz.xr-rr-xr-rr2re2re-e 63 Bang 3.9 Thời gian làm việc tại tòa nhà VNPT của các đối tượng khảo sat 64 Bảng 3.10 Trình độ học vấn của các đồi tượng khảo Sat . -ccs-