4.1. Phương hướng, nhiệm vụ, mục tiêu hoàn thiện công tác quản lý vận hành tòa nhà VNPT của PMC.
3.1.1. Phương hướng.
Hướng đến việc đem đến cho các khách hàng công tác và làm việc tại tòa nhà một không gian làm việc an tòan, thoải mái và tiện nghi nhất. Bên cạnh đó, chia sẻ gánh nặng với chủ đầu tư trong công việc vận hành và khai thác tòa nhà văn
phòng VNPT.
3.1.2. Nhiệm vụ.
- Quản lý vận hành và khai thác các HTKT, cơ sở hạ tầng trong tòa nhà.
- Đảm bảo an tòan an ninh cho khách hàng khỏi những tác nhân xấu đến từ
trong và ngoài tòa nha
- Ngăn ngừa và xử lý những rủi ro có thể tới từ phía BQL hay khách hàng có thé xảy ra trong tòa nhà.
- Xử lý và giải quyết thỏa đáng, kịp thời những phàn nàn, khiếu nại của
khách hàng.
- Lên kê hoạch dự phòng và xử lý nhanh chóng với những vấn đề nảy sinh bất ngờ, trợ giúp và chăm sóc khách hàng.
- Giam sat và theo dõi việc thực hiện nội quy, quy định của từng đối tượng
trong tòa nhà.
- Quản lý, theo dõi và giám sát các trang thiết bị trong tòa nhà, lên phương án sửa chữa bảo trì trang thiết bị trong tòa nhà thường xuyên đúng quy định.
3.1.3. Mục tiếu.
Nhân viên có tinh thần và trách nhiệm cao đối với công việc và nhiệm vụ của mình trong công tác QLVH tòa nhà. Luôn có sự chuẩn bị và phản ứng nhanh với các van đề phát sinh. Biết xử ly và đáp ứng khéo léo mọi nhu cầu của khách hang và
chủ đầu tư.
76
Hoàn thiện hơn nữa quy trình QLVH tòa nhà cũng như đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao va giàu kinh nghiệm. Dam bảo các HTKT trong tòa nhà VNPT
luôn được hoạt động trơn tru, liên tục, không có trục trặc và hư hại đáng kể. Có khả năng xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh nhanh chóng và hạn chế tối đa gây phiền hà tới khách hàng. Công tác kiểm tra, giám sát hàng ngày phải được báo cáo thường xuyên tới trưởng bộ phận hoặc trưởng BQL. Kế hoạch và tiễn độ sửa chữa và bao trì các thiết bị, tài sản của tòa nhà phải được theo dõi sát sao, nghiêm ngặt, đảm bảo về mặt thời gian cũng như quy trình an tòan.
4.2. Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý vận hành tòa nhà VNPT của PMC
4.2.1. Đối với công ty quản lý PMC
Hiện nay, một số dịch vụ cung cấp tại tòa nhà VNPT còn có mặt yếu kém.
Ban quản lý cùng đơn vị quản lý tòa nhà nên có biện pháp quan tâm, giám sát kỹ
càng và nghiêm ngặt hơn với các quy trình cung cấp dịch vụ cho cán bộ nhân viên văn phòng tại VNPT. Cụ thể, một số khía cạnh quản lý cần được BQL chú trọng
hơn như sau.
(1) Thiết chặt quy trình quản lý cơ sở vật chất và thiết bị kỹ thuật vận hành
Dù quy trình QLVH tòa nhà VNPT đã được VNPT thiết lập bài bản và chặt chẽ, nhưng việc đi hoạt động trong khoảng thời gian dài đã khiến các hệ thống cũng
như các trang thiết bị tại tòa VNPT có sự thay đôi. Ngoài ra, việc thực hiện các công việc kiểm tra, rà soát thiết bị cũng còn xuất hiện các lỗ hồng, bởi sự lơ là thiếu
sót của các nhân viên kỹ thuật. Do đó, còn xuất hiện những sai sót trong việc vận hành các thiết bị và HTKT.
Dé giải quyết những van đề trên, PMC cần tập trung vào 3 tiêu chí chính yếu, đó là siết chặt quy trình rà soát các trang thiết bị cũng như các HTKT, đồng
thời cải tạo hoặc nâng cao chất lượng các trang thiết bị trong tòa nhà. Bên cạnh đó
nâng cao ý thức, chuyên môn và kinh nghiệm nghề cho các nhân viên kỹ thuật.
Một, bỗ sung, sửa đối quy trình quản lý cơ sở trang thiết bị và các hệ thống vận hành tòa nha. Các đội ngũ chịu trách nhiệm cho các trang thiết bị và HTKT cần tăng cường kiểm tra và rà soát thường xuyên, nhằm phát hiện các lỗi kịp thời. Quy trình cần cập nhật việc kiểm soát các trang thiết bị mới, đồng thời cả những trang thiết bị đã cũ. Những thiết bị và hệ thống đã cũ cảng cần được rà soát nhiều và
77
thường xuyên hơn các thiết bị mới, dé đảm bao chúng chạy 6n định cho tới hết vòng đời. Hiện nay, hệ thống chiếu sáng tại tòa VNPT đã có những dấu hiệu xuống cấp, mặc dù chất lượng ánh sáng luôn được đảm bảo, nhưng hệ thống chiếu sáng này đã
có những bóng đèn có dấu hiệu hỏng hóc, cháy, hoặc ánh sáng yếu.
Hai, cải tạo và nâng các HTKT đã yếu, đồng thời cân nhắc gia tăng chỉ phí cho việc mua các trang thiết bị vận hành mới. Tòa nhà VNPT từ khi đi vào hoạt động đến nay đã được 14 năm, việc các HTKT tòa nhà xuống cấp là điều khó tránh khỏi. BQL tòa VNPT cần lên các kế hoạch cải tạo cho các HTKT vận hành tòa nhà.
Đặc biệt có thể kế đến, đó là hệ thống lọc khí và hệ thống điều hòa. Cần cải tạo hệ thống lọc khí để nâng cao chất lượng không khí, mang lại nguồn khí thoáng và sạch
hơn tới từng khu văn phòng.
Ba, đào tạo và nâng cao kiến thức chuyên môn, ý thức và kinh nghiệm cho các cán bộ nhân viên kỹ thuật tòa nhà. Các nhân viên kỹ thuật cần được đào tạo kỹ lưỡng về từng quy trình kiểm tra, rà soát thiết bị kỹ thuật vận hành trong tòa nhà.
Thiết lập số tay hướng dẫn chỉ tiết công việc quản lý cơ vật chất và HTKT, yêu cầu các nhân viên kỹ thuật nắm chắc quy trình và hướng dẫn đã đề ra. Có thể nâng cao trình độ nhân viên bang cách đào tạo nghiệp vu sâu hon cho nhân viên. Thường xuyên tô chức những buổi training cho nhân viên về những hoạt động trong tòa nhà như: cách vận hành hệ thông an ninh, cách đọc các bản vẽ kỹ thuật, nguyên lý hoạt động trong tòa nhà, cách điều khiển máy trạm, máy phát, tong điều khiển thang
máy,...
(2) Hoàn thiện công tác bảo trì bảo dưỡng hệ thống kỹ thuật trong tòa nhà
Các HTKT cần được bảo dưỡng và sửa chữa thường xuyên theo kế hoạch nhất định nhằm đảm bảo sự hoạt động trơn tru của tòa nhà.
Dé việc bảo trì bảo dưỡng các HTKT tòa nhà được thực hiện đầy đủ và đảm bảo chất lượng, PMC cần đảm bảo đáp ứng 2 tiêu chí: lên kế hoạch bảo trì bảo dưỡng thường xuyên đồng thời phối hợp với chủ đầu tư dé duy trì đủ ngân sách cho
công việc bảo trì bảo dưỡng.
Mot, BQL tòa nhà VNPT cần lên kế hoạch sắp xếp, bồ trí đội ngũ nhân viên
kỹ thuật sát sao cho công việc bảo trì bảo dưỡng. Công việc bảo trì bảo dưỡng phải
được đảm bảo thực hành đúng tiến độ. Bên cạnh đó, có những kế hoạch dự trù cho
những sự việc phát sinh.
78
Hai, BQL tòa nhà VNPT cần đề xuất và phối hợp với chủ đầu tu dé có nguồn ngân sách cho việc bảo trì bảo dưỡng được diễn ra liên tục, tránh chậm trễ. Nguồn ngân sách phải được thống kê rõ rang, minh bạch, phân rõ chi phí cho từng công việc, từng lần việc bảo trì diễn ra. Như vậy, việc bảo trì bảo dưỡng có thể được thực hiện đúng kế hoạch mà không gây ra chậm trễ, ảnh hưởng tới môi trường làm việc
của các nhân viên văn phòng.
(3) Hoàn thiện công tác an ninh an tòan trong toa nhà
Công tác an ninh an tòan cần được đặc biệt chú trọng hơn. PMC cần cải thiện 2 tiêu chí về hoạt động quản lý an ninh tại toa nhà, gồm thiết lập nghiêm chỉnh lại quy trình rà soát khách ra vào tòa nhà và nâng cao hoạt động kiểm soát nhân viên nhà thầu. Công ty quản lý PMC cần phát huy hơn nữa về hoạt động quản lý dịch vụ đảm bảo an tòan cho con người và tài sản trong tòa nhà. Cụ thể, cần có quản lý giám sát chặt chẽ những không gian có thé ra vào trong tòa nhà như tầng ham, sảnh, công vào. That chặt quy trình kiểm tra và giám sát nhà thầu phụ tới làm việc tại tòa nhà, từ số lượng nhân viên tới các đồ dùng à công cụ mang theo tới tòa nhà. Ghi chép và báo cáo đầy đủ sự ra vào trong tòa nhà, dù đó có là khách hàng viếng thăm tòa nhà. Giám sát và đảm bảo mọi vị trí an ninh đều có người trực, nếu thiếu phải lập tức có biện pháp thay thế. Theo dõi và báo cáo thường xuyên theo ca về tình
hình an ninh của tòa nhà cho trưởng bộ phận an ninh.
Một, hoạt động quản lý an ninh an tòan cần được thiết lập chặt chẽ hơn. Hiện nay, BQL đã phân bổ số lượng nhân viên an ninh đầy đủ và hợp lý, quy trình an ninh được quy định kỹ càng và thận trọng. Tuy nhiên, BQL cần yêu cầu các nhân viên kiểm tra và rà soát chặt chẽ hơn đối với việc ra vào tại tòa nhà. BQL cần có thông báo cho các nhân viên tòa nhà deo thẻ khi ra vào tòa nhà dé phân biệt với các khách hàng khác không làm việc tại VNPT, đồng thời cũng dé dàng hơn cho nhân viên an ninh trong việc kiểm tra khách ra vào. Các khách hàng không làm việc tại VNPT phải được yêu cầu xác minh danh tính và lý đo đi vào tòa nhà.
Hai, kiêm soát chặt chẽ các nhân viên nhà thầu. Không chỉ nhân viên nhà thầu an ninh, mà các nhân viên nhà thầu khác như làm sạch, côn trùng cũng cần được kiểm tra kỹ càng trước và sau khi khi tiến vào làm việc tại VNPT. Đảm bảo
các nhân viên nhà thâu làm đúng nhiệm vụ và vi tri của minh.
(4) Hoàn thiện chính sách quản lý chăm sóc khách hàng
79
Các chính sách quản lý đặc biệt liên quan tới vẫn đề chăm sóc khách hàng cần được cải thiện hơn nữa. Có 2 van đề nỗi bật mà PMC cần đặc biệt chú trọng
hơn dé nâng cao chất lượng dịch vụ QLVH tại VNPT.
Một, cải thiện chất lượng dịch vụ gia tăng cho nhân viên văn phòng trong tòa nhà. Hiện nay, tòa VNPT có tập trung dịch vụ gia tăng là cung cấp không gian nhà ăn cho các cán bộ nhân viên văn phòng. BQL tòa nhà VNPT cần quan tâm hơn nữa đối với dịch vụ này. Đội ngũ nhân viên phục vụ tại nhà ăn cần được đào tạo thực hành nhiều hơn dé mang tới các món ăn tốt hơn. Đặc biệt, danh sách món ăn cần được xem xét và thay đổi thường xuyên dé mang tới bữa ăn mới lạ cho các cán bộ nhân viên. Ngoài ra, cần phân bồ thời gian cũng như chi phí chuẩn bị hợp lý hơn dé
cung cấp món ăn tới quay line kịp thời, không dé tình trạng thiếu đồ ăn tiếp diễn.
Hai, quan tâm và chú trọng hơn trong hoạt động giải quyết phản hồi, khiếu nại cho khách hàng. Quy trình xử lý các phản hồi khiếu nại của BQL tòa nhà VNPT còn khá dài dòng và không cần thiết. BQL có thể xem xét tới việc cắt giảm và rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại. Ngoài ra, cần thiết lập chi tiết số tay hướng dẫn cho các nhân viên khác việc tiếp nhận phản hồi của khách hàng cũng như việc báo cáo lại cho bộ phận chuyên môn. Bởi khách hàng có thể phản hồi với bất kỳ nhân
viên tòa nhà nào mà mình nhìn thấy. Các nhân viên từ nhân viên kỹ thuật, an ninh,
vệ sinh,... cần được đảo tạo thực hành về cách xử lý khi gặp một phản hồi hoặc khiếu nại từ khách hàng.
(5) Nâng cao thái độ và kiến thức chuyên môn cho nhân viên
PMC cần có kế hoạch đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để công tác QLVH toa nhà VNPT được ồn định và lâu dài.
Một, chú trọng từ khâu tuyển dụng nhân viên. Bộ phận nhân sự cần xem xét cần trọng và tuyên đúng người đúng việc. Cần nêu rõ ràng các tiêu chí của từng vị trí cụ thé và nghiêm túc thực hiện tuyển dụng đúng theo các tiêu chí đã định. Các ứng viên phải đảm bảo thông qua kiểm tra của trưởng bộ phận tương đương, phải
được trải qua quá trình đào tạo thực hành tại công ty trước khi chính thức được
tuyển dụng làm nhân viên chính thức.
Hai, xây dựng kế hoạch đào tạo thường xuyên và định ky cho các cán bộ nhân viên. Tổ chức các lớp học nâng cao trình độ, các lớp học chia sẻ kinh nghiệm
từ các cán bộ lâu năm. Tô chức tìm hiéu các hệ thông, công nghệ quản lý mới trong
S0
tòa nhà. Ngoài ra, tô chức các buổi giao lưu hoặc hội thảo với mục tiêu nâng cao các kỹ năng khác cho nhân viên như kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kỹ năng báo cáo, kỹ năng giải quyết vấn đề.
(6) Hoàn thiện các quy trình quản lý
Nhăm cho các bộ phận có thể phối hợp nhịp nhàng với nhau, các quy trình QLVH tòa nhà VNPT cần được tiếp tục hoàn thiện cho phù hợp với không gian và
thời gian hiện tại.
Hiện nay, công ty PMC đang thực hiện quản lý tòa nhà VNPT theo các bộ
quy trình đã được xây dựng và triển khai từ năm 2009. Mặc dù bộ quy trình đã được xây dựng rất tiến bộ, nhưng theo thời gian, sự thay đôi của cơ sở vật chất cũng như cách thức quản lý đòi hỏi bộ quy trình quan lý cũng phải được cập nhật và bổ sung.
Bộ quy trình QLVH tòa nhà VNPT hiện tại đang bao gồm:
Bảng 4.1. Danh sách bộ quy trình quản lý vận hành tòa nhà VNPT của PMC
STT | Quy trình STT | Quy trình
1 Quy trình quản lý chung 2 Quy trình quản lý văn phòng
3 Quy trình an tòan, sức khỏe môi | 4 Quy trình xử lý khan cấp
trường và phòng ngừa rủi ro
5 Quy trình xử lý khi xảy ra hỏa | 6 Quy trình tiết kiệm năng lượng
hoạn
7 Tiêu chuẩn dịch vụ 8 Thong tin toa nha
9 Quy trinh quan ly nhan su 10 | Hoạt động khai thác toa nha
11 Số tay nhân viên 12 | Quy trình quản lý rác thai
13 Quy trình kiểm soát nhân viên | 14 Quy trình kiểm soát nhân viên nhà thầu an ninh nhà thầu làm sạch
15 Quy trình hướng dẫn nhân viên an | 16 Quy trình hướng dẫn nhân viên
ninh làm sạch
81
I7 | Phong ngừa rủi ro và kiểm soát | 18 Kiểm soát côn trùng
lượng người
191 Quy trình chăm sóc cây cảnh 20 Quy trình quản lý chìa khóa
21 Quy trình tiêu chuan đồng phục 22 | Quy trình bộ phan banquet 23 | Quy trình phục vụ nhà ăn 24 | Quy trình chế biến món ăn 25 Biểu mẫu sử dụng hàng ngày 26 Quy trình PCCC
27 | Quy trình cứu hộ thang máy 28 | Quy trình vận hành bơm cứu hỏa
29 | Quy trình an tòan điện 30 | Quy trình vận hành hàng ngày
Các quy trình đề xuất bổ sung:
STT | Quy trình STT | Quy trình
1 Quy trình quản lý mua hàng 2 Danh sách cơ sở vật chất
3 Quy trình quản lý tang ham 4 Số tay mô tả hướng dẫn công việc
cho từng vị trí
5 Quản lý xuất nhập kho 6 Quy trình đào tạo nâng cao nhân
viên
Nguồn: Tac giả tong hợp Nhìn chung, quy trình quản lý tại tòa nhà VNPT của PMC đã cơ bản day đủ.
Dé có thé hoàn thiện hơn trong công tác quản lý, BQL cần điều chỉnh va cập nhật bộ quy trình cho phù hợp với điều kiện tại chính tòa nhà VNPT. BQL có thể tăng cường hoạt động báo cáo định kỳ hàng tuần, hang tháng dé nắm bat tốt nhất tình hình hoạt động tại tòa nhà. Chăng hạn như: báo cáo họp giao ban hàng ngày, hàng tuần; báo cáo các thông số kỹ thuật hàng tuần, hàng tháng; số lượng các trang thiết
bị hàng ngày; báo cáo rủi ro hàng tháng; báo cáo tình hình QLVH chung hàng quý.
Bên cạnh đó, hàng năm BQL nghiêm túc tổng kết những van đề hạn chế trong công tác quản lý, từ đó đưa ra các kế hoạch triển khai phù hợp hơn cho các năm tiếp theo.
82
4.3. Kién nghi
3.3.1. Đối với công ty quản lý PMC
Với ban lãnh đạo, nên nghiêm túc răn đe và chỉ đạo các cán bộ nhân viên
thực hiện đúng bồn phận và vi trí đảm nhận. Nghiêm túc nhìn nhận những điểm hạn chế và thiết lập các giải pháp xử lý phù hợp. Cùng nhau phối hợp dé hoàn thiện lại
quy trình QLVH tòa nhà VNPT.
Với cán bộ nhân viên, nghiêm túc chấp hành các văn bản quy định hướng dẫn về công tác QLVH tòa nhà VNPT. Hiểu rõ chức trách và thực hiện đúng nhiệm
vụ được bản g1ao.
Với tòan thể thành viên làm việc trong BQL tòa nhà VNPT nói chung, hoàn
thiện và đưa ra các thủ tục hành chính nhanh gọn, hiệu quả. Đảm bảo các công việc
QLVH tòa nhà diễn ra đúng kế hoạch, không ách tác chậm trễ.
3.3.2. Đối với Nhà nước
Nhà nước cân xem xét và phôi hợp với các bộ, ngành liên quan rà soát sửa đôi và bô sung các văn bản pháp luật liên quan đên phạm vi, nhiệm vu, chức năng và quyên hạn của BQL, chủ sở hữu hay chu dau tư và những đôi tượng khách liên
quan tới tòa nhà.
Dua ra các chê tai xử phạt các hành vi, vi phạm đôi với các đơn vi, tô chức, cá nhân có liên quan trong công tác QLVH tòa nha văn phòng
Đặc biệt, xây dựng và ban hành một văn bản pháp luật dành riêng cho công tác QLVH tòa nhà Văn phòng.
4.4. Hạn chế của đề tài
Từ những kết quả đạt được, đề tài đã cơ bản đã đạt được phần nảo mục tiêu đề ra, tuy nhiên, vẫn không tránh khỏi những sai sót còn tồn tại. Sau đây là một vài
những hạn chê của đê tài được rút ra:
Thứ nhất, do còn giới hạn về thời gian cũng như khả năng tiếp cận thông tin, đề tài mới chỉ được thực hiện trong một khoảng thời gian ngắn với số lượng mẫu hạn chế. Việc hạn hẹp về mặt thời gian và việc khó tiếp cận với các cán bộ nhân viên trên danh nghĩa thực tập sinh, đề tài chỉ thu thập được một sé lượng nhỏ thông tin thu thập qua phiếu khảo sát. Do đó mà tính tổng quát và chính xác của mẫu khảo