3.1. Xây dung bảng hỏi
Bảng hỏi nhăm đánh giá cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ tại tòa nhà văn phòng VNPT được xây dựng dựa trên nền tảng nghiên cứu của tác giả Lê
Xa Vi cũng như các cơ sở lý luận từ các nghiên cứu đi trước. Thông qua quan sat và
xem xét các hoạt động QLVH thực tế tại tòa nhà VNPT, chuyên đề điều chỉnh bảng hỏi dé hoàn chỉnh và phù hợp với thực trạng dịch vụ tại tòa nhà VNPT. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm (từ điểm 1 — Rất không hai lòng; 2 — Không hai lòng; 3 — Trung lập; 4 — Hài long; 5 — Rất hai lòng). Các yếu tố dich vụ thành phan thuộc QLVH tòa nhà được xem xét trong chuyên đề này bao gồm: (1) Quản lý tiện ích và cơ sở vật chất chung trong tòa nhà; (2) Bảo trì, bảo dưỡng tòa nhà; (3) An
ninh an tòan; (4) Vệ sinh môi trường; (5) Chính sách quản lý của ban quản lý; (6) Thái độ phục vụ.
Bảng 3.1. Bảng hỏi về quản lý tiện ích và cơ sở vật chất chung trong tòa nhà Ký hiệu Nội dung Nguồn
QLTI |QLTH oy oo số Lê Xa Vi Nước sinh hoạt sạch, trong và không mùi
2022
QLTI2|_,. , ơ HN c. Tỏc giả đề
Đô uông, trà và cà phê được phục vụ miễn phí Ất
xuâ
QLTI3 | Không khí trong lành và luéng gió thích hợp
QLTI4 | Thang máy hoạt động tốt và hệ thống chỉ dẫn rõ|_ Lê Xa Vi
rảng 2022
QLTI5 | Hệ thống cách âm tốt, không có tiếng ồn
QLTI6 | Hệ thống ánh sáng ở khu vực chung luôn được | Tác gia đề
đảm bảo xuât
QLTI7 | Các tiện ich đa dạng được cung cấp 24/24 và được |_ Lê Xa Vi khắc phục ngay lập tức khi có sự cố 2022
60
Bang 3.2. Bang hỏi bảo trì bao dưỡng
Ky hiéu Nội dung Nguồn BD BDI | Tôi thấy tòa nhà được bảo dưỡng thường xuyên
BD2_ | Tôi thay quá trình bảo dưỡng và sửa chữa định ky đáp ứng về thời gian
— — Lé Xa Vi BD3 Cac thiệt bi trong toa nha luôn hoạt động ôn định 2022
BD4 Sau khi bảo dưỡng và sửa chữa, các thiết bị lại hoạt động rất tốt
BD5 | Tôi thấy nhân viên sửa chữa, bảo dưỡng luôn thé
hiện thái độ thân thiện, lịch sự
Bang 3.3. Bảng hỏi an ninh an tòan
Ký hiệu Nội dung Nguồn
AN ANI_ | Tat cả khu vực trong tòa nhà như thang máy, tiền .
\ 2 x , ; Lé Xa Vi sảnh, ham đê xe,... đêu có hệ thông an ninh va 2022
camera giám sát
AN2 Nguyễn Thị
Tình trạng an ninh trong Tòa nhà được đảm bảo Hong Qué
2022
AN3_ | Nhân viên an ninh được đảo tạo và huấn luyện tốt, | Lê Xa Vi
lịch sự và thân thiện 2022
ANS ee | Nguyễn Thi
Tôi cam thay an tòan khi ra vào và làm việc tại tòa x R
` Hông Quê
nhà 2022
ANs Nguyễn Thị Thông tin cá nhân của tôi luôn được bảo mật Hồng Quế
2022
AN6 | Nhân viên an ninh xử lý các tình huống phát sinh | Tác gia đề
61
LỆ7
tốt xuất
Bảng 3.4. Bảng hỏi vệ sinh môi trường
Ký hiệu Nội dung Nguồn VS VSI Các khu vực chung như hành lang, thang máy, tiền
sảnh, nhà vệ sinh, nha ăn đều được vệ sinh rất sạch
~ Lé Xa Vi
sé
2022
VS2 | Văn phòng, phòng họp, phòng hội nghị được vệ sinh sạch sẽ thường xuyên
VS3 Rac thai văn phòng, khu vực chung được thu gom | Tác giả đề và xử lý thường xuyên xuất
VS4 ; ; \ „ Lê Xa Vi Nhân viên vệ sinh luôn lịch sự, ân cân, chu đáo
2022
Bảng 3.5. Bảng hỏi chính sách quản lý
Ký hiệu Nội dung Nguồn
CSQL | CSQLI | Các thông báo của Ban Quan lý tòa nhà luôn minh |_ Lê Xa Vi
bạch, rõ ràng, dé hiểu 2022 CSQL2 | Ban quản lý giải quyết phan nàn và khiếu nại
công bằng, văn minh, hợp lý
CSQL3 | Quy trình tiếp nhận và xử lý phan nàn, khiếu nại Nguyễn Thị rất cụ thể, khoa học, nhanh chóng Hồng Quế CSQL4 | Ban Quản lý luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn 2022
CSQL5 | Ban quản ly quan tâm tới các dịch vụ gia tăng cho nhân viên văn phòng trong tòa nhà
Bảng 3.6. Bảng hỏi thái độ nhân viên
62
Ký hiệu Nội dung Nguồn TD TDI Hotline tòa nhà luôn sẵn lòng tiếp nhận và phản
hôi
TD2_ | Nhân viên Lễ tân thân thiện và nhiệt tình
3 hân viên các phòng ban luôn sẵn sàng hỗ trợ khi Nguyễn Thị
TD N an vien cae phong Dan luon San Sang no tro 1 Héng Qué
tôi có yêu cau
2022
TD4 | Đồng phục và diện mạo của nhân viên trong tòa
nhà luôn đúng chuân mực
TDS Thái độ hoặc cách ứng xử của nhân viên tòa nhà luôn lich sự và san sàng giúp đỡ tôi
3.2. Lựa chọn mẫu
Bảng khảo sát được gửi cho đối tượng là các cán bộ nhân viên đang làm việc
tại tòa nhà văn phòng VNPT.
Thời gian khảo sát: từ 3 — 10 tháng 4 năm 2023
Nội dung khảo sát: Các nhân viên làm việc tại Tòa nhà VNPT được yêu cầu đưa ra đánh giá, nhận xét về chất lượng dịch vụ QLVH của đơn vị quản lý là công
ty PMC.
Hình thức khảo sát: Đối tượng khảo sát thực hiện chấm điểm đánh giá từng dịch vụ QLVH tương ứng theo thang điểm likert 5 (từ 1-rat không đồng ý, 2-không đồng ý, 3-trung lập, 4-đồng ý, 5-rất đồng ý). Các dịch vụ được đánh giá trong bảng hỏi gồm 6 yếu tố: Quản lý tiện ich và cơ sở vật chất chung trong tòa nha; bảo tri bảo
dưỡng; an ninh an tòan; vệ sinh môi trường; chính sách quản lý; thái độ nhân viên.
Kết quả: Thu được 72 phiếu đánh giá của các cán bộ nhân viên làm việc tại
tòa nhà. Trong đó có 3 phiếu không hợp lệ. Như vậy, 69 phiếu hợp lệ được đưa vào
phân tích và đánh giá.
3.3. Kết quả điều tra khảo sát 3.3.1. Thống kê mô tả
63
Kết quả thống kê về giới tính cho thấy có sự chênh lệch không nhiều giữa tỷ lệ nam va nữ. Số lượng người khảo sát là nam gồm 33 người chiếm 47.83%, trong khi đó số đối tượng nữ chỉ cao hơn một chút gồm 36 người chiếm 52.17%.
Bảng 3.7. Giới tính của đối tượng khảo sát
Đối tượng Tần số Tỉ lệ (%)
Nam 33 47.83 Nữ 36 52.17
Tổng 69 100.00
Nguồn: Tác gid phân tích và tong hop Về độ tuổi, lượng người từ 23 đến dưới 30 tuổi chiếm số lượng nhiều nhất với 52% (36 người), tiếp đến là nhóm người từ 30 đến đưới 46 tuổi và nhóm từ dưới 18 đến dưới 23 tuổi chiếm lần lượt là 26% (18 người) và 19% (13 người). Đối tượng ít nhất là nhóm từ 46 đến dưới 60, chỉ chiếm 3% (2 người). Đối với đối tượng trên 60, do thời gian và nguồn lực có hạn tác giả chưa thể tiếp cận đến nhóm đối tượng nay trong tòa nhà VNPT, do đó chưa có dữ liệu về nhóm tuổi này được ghi
nhận.
Bang 3.8. Độ tuổi của các đối tượng khảo sát
Đối tượng Tần số Tỉ lệ (%)
Từ 18 - dưới 23 13 18.84 Từ 23 - dưới 30 36 52.17 Từ 30 - dudi 46 18 26.09 Từ 46 - dưới 60 2 2.90
Trên 60 0 0.00
Tổng 69 100.00
Nguồn: Tac giả phân tích và tong hợp
Trong kêt quả về sô năm làm việc tại tòa nhà VNPT của các đôi tượng, có 2 nhóm đôi tượng có sô lượng tương đôi xâp xỉ nhau đó là nhóm có thời gian làm việc
64
tại tòa nhà từ 2 — 3 năm và nhóm từ 3 — 5 năm, lần lượt chiếm 34.78% va 33.33%.
Theo sau đó là nhóm có thời gian làm việc tại tòa nhà ít hon 1 năm (được cho là các
sinh viên đang thực tập tại đây) chiếm 21.74% (15 người). Nhóm người làm việc từ 6 — 10 năm chiếm số lượng ít với 10% (7 người). Với đối tượng trên 10 năm, tác
chưa có thông tin va chưa có khả năng tiêp cận đên nhóm người này.
Bảng 3.9. Thời gian làm việc tại tòa nhà VNPT của các đối tượng khảo sát Đối tượng Tần số Tỉ lệ (%)
Ít hon 1 năm 15 21.74
Từ 2 - 3 năm 23 33.33 Từ 3 - 5 năm 24 34.78
Từ 6 - I0 năm 7 10.14
Trên 10 năm 0 0.00
Tổng 69 100.00
Nguồn: Túc giả phân tích và tổng hợp Qua khảo sát có thể thấy đại đa số đối tượng làm việc trong tòa nhà văn phòng có trình độ học vấn là đại học, gồm có 45 người trên tổng số 69 người khảo sát được (chiếm 65%). Tiếp tới là đối tượng có trình độ cao đăng chiếm 17% (12 người) và nhóm người có trình độ cao học chiếm 11% (8 người). Trình độ THPT
vẫn có xuất hiện và làm việc tại tòa nhà, tuy nhiên với số lượng tất ít, chỉ chiếm khoảng 6%. Nhóm có trình độ tiến sĩ không có người nào. Đây cũng là những con số hợp lý đối với một tập thé người làm việc trong một tòa nha văn phòng. Thông thường số lượng lao động phố thông va cao đăng — đại học sẽ chiếm một số lượng lớn, những nhóm có trình độ cao hơn một phần khó tiếp cận và một phần là không chiếm nhiều trong tỷ lệ lao động, làm việc văn phòng.
Bảng 3.10. Trình độ học vấn của các doi tượng khảo sát Đối tượng Tần số Tỉ lệ (%)
THPT 4 5.80
Cao dang 12 17.39
65
Dai hoc 45 65.22 Cao hoc 8 11.59
Tién si 0 0.00 Tổng 69 100.00
Nguồn: Tác gid phân tích và tong hợp Thu nhập bình quân của các đối tượng được điều tra dao động chủ yếu trong khoảng từ 6 — 15 triệu, chiếm tới 75% (nhóm 6 — 10 triệu chiếm 43% và nhóm I1 — 15 chiếm 49%). Bên cạnh đó, nhóm đối tượng thu nhập ít hơn 5 triệu chiếm 12%, các nhóm có thu nhập cao từ 16 triệu trở lên có xu hướng tắt ít, tổng cộng cũng chỉ chiếm 12%.
Bảng 3.11. Thu nhập bình quân của các đối tượng khảo sát Đối tượng Tần số Tỉ lệ (%)
Ít hơn 5 triệu 8 11.59
Từ 6 - 10 triệu 30 43.48 Từ 11 - 15 triệu 22 31.88
Từ 16 - 20 3 4.35 Từ 2I - 30 5 7.25 Trên 30 | 1.45
Tổng 69 100.00
Nguồn: Tac giả phân tích và tong hợp 3.3.2. Thong kê đánh giá chất lượng dịch vụ từ khách hàng
Nhìn chung, các yếu tô dịch vụ QLVH tòa nhà VNPT của PMC đều được đánh giá ở mức khá tốt với giá trị trung bình đều lớn hơn 3.5. Theo kết quả thống kê
trung bình tại bảng 3.12, chất lượng các dịch vụ QLVH tòa nhà được đánh giá lần
lượt từ cao tới thấp như sau: Vệ sinh môi trường; Thái độ nhân viên; An ninh an tòan; Bảo trì bảo dưỡng; Quản lý tiện ích và cơ sở vật chất; Chính sách quản lý.
ó6
Vệ sinh môi trường được đánh giá có chất lượng dịch vụ tốt nhất, với giá trị trung bình là 4.17. Theo sau là yếu tổ thái độ nhân viên với giá trị trung bình là 4.14. Có thé thấy rằng quy trình và hoạt động làm sạch của PMC đã đáp ứng khá tốt
tới các nhân viên văn phòng tại tòa VNPT. Và thái độ của nhân viên cũng được
đánh giá khá chuyên nghiệp, đúng chuẩn mực của một nhân viên quản lý.
An ninh an tòan cũng được đánh giá tương đối tốt, với giá trị trung bình thống kê được là 3.91. Nhìn chung, quy trình về an ninh của PMC cung cấp khá kỹ
lưỡng, nhân viên an ninh được đào tạo uy tín và đáng tin cậy. Do vậy mà các nhân viên văn phòng tai tòa nha VNPT có cảm nhận khá an tòan khi làm việc tại đây.
Hai yếu tố Bảo trì bảo dưỡng, Quản lý tiện ích và cơ sở vật chất được đánh giá kém hơn 3 yếu tố nêu trên. Tuy nhiên giá trị trung bình của 2 yếu tô vẫn ở mức tương đối an tòan, gần bằng 4 (3.98 và 3.91).
Yếu tố được đánh giá thấp nhất trong số những yếu tố được xem xét đến là Chính sách quản lý với giá trị trung bình là 3.74. Nhìn chung, đây vẫn là một con số tương đối hài lòng (>3.5). Chính sách quản lý đã phần nào đáp ứng những yêu cầu
cơ bản của khách hàng, tuy nhiên, vẫn chưa được khách hàng thỏa mãn và đánh giá
cao.
Bảng 3.12. Thống kê trung bình chung các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành tòa
nhà
Yếu tố
^^ Trung bình
Kýhiệu | Tên yêu tô
QLTI | Quản lý tiện ich và cơ sở vật chất chung của tòa nhà 3.91
BD Bao trì bao dưỡng 3.98 AN An ninh an toan 4.06 VS Vệ sinh môi trường 4.17 CSQL | Chính sách quản lý 3.74 TD Thái độ nhân viên 4.14
Nguồn: Tác gid phân tích và tong hợp
67
(1) Quản lý tiện ích và cơ sở vật chất chung của tòa nhà
Dựa trên kết quả đã phân tích được, các đối tượng hầu hết đều có đánh giá
đồng ý với nhận định về chất lượng dịch vụ của yếu tô quản lý tiện ích. Tuy nhiên, có một nhận định đó là “Hệ thống cách âm tốt, không có tiếng ồn” chỉ ở mức trung lập. Bên cạnh đó, biên độ lệch chuẩn của bién QLTI5 này cũng dao động ở mức lớn, điều này chứng tỏ vẫn có nhiều ý kiến trái ngược đối với nhận định này.
Tiếp theo đó, một nhận định cũng đáng quan tâm ở đây, đó là yếu tố QLTI3
“Không khí trong lành và luồng gió thích hợp”. Cũng tương tự như biến QLTIS, biến quan sat nay có biên độ dao động lớn, thể hiện có tương đối số người không đồng ý với chất lượng cung cấp không khí của tòa VNPT. Ngoài ra, chỉ số minimum của QLTI3 còn có giá trị bằng 1. Mặc dù tính trung bình, biến QLTI3 có giá trị > 3,5 thé hiện rang đa số khách hàng đồng tình rang chất lượng không khí trong tòa văn
phòng đã phù hợp, nhưng vẫn có ít nhất một người đưa ra cảm nhận rằng luồng không khí rất không thích hợp với họ. Như vậy, dù giá trị trung bình cao, những biến QLTI3 van đáng dé xem xét kỹ càng hơn.
Bảng 3.13. Thống kê trung bình yếu tố quản lý tiện ích và cơ sở vật chất
Ký _ Trung | Độ lệch .
Tiêu chí 2 Min | Max hiéu binh | chuan
QLTT | Nước sinh hoạt sạch, trong và không mùi | 4.17 0.663 3 5
QLTI2 | Đồ uống, trà và cà phê được phục vụ miễn | 4.16 |0./779 |2 5
phí
QLTI3 | Không khí trong lành và luồng gió thích | 3.68 0.915 1 5 hop
QLTI4 | Thang máy hoạt động tốt và hệ thống chi | 4.22 | 0.565 3 5
dan rõ rang
QLTI5 | Hệ thống cách âm tốt, không cótiếngồn | 3.41 |0975 |2 |5
QLTI6 | Hệ thống ánh sáng ở khu vực chung luôn 4.04 |0652 |2 |5
được đảm bảo
68
QLTI7 | Các tiện ích đa dạng được cung cấp 24/24 | 0.831 | 0.831 2 5
và được khắc phục ngay lập tức khi có sự
cô
Nguồn: Tác giá phân tích và tổng hợp
(2) Bảo trì bảo dưỡng
Đa số, các biến quan sát của yêu tố bảo trì bảo đưỡng đều có giá trị trung bình khá tốt, đều > 3,5. Do đó, có thể kết luận rang dich vụ bảo trì bảo dưỡng của
tòa nhà có chất lượng khá én định. Mặc dù vậy, vẫn chưa thể khẳng định rằng chất
lượng bảo trì bảo dưỡng của tòa nhà VNPT đặc biệt tốt, vì không có biến nào có chỉ số 4,5. Bên cạnh đó, có một nhận định “Các thiết bị trong tòa nhà luôn hoạt động ồn định” còn cần được xem xét thêm. Độ lệch chuẩn của biến BD3 này cũng khá cao (lớn hơn 0.8), giá trị minimum cũng rơi vào điểm 2 — tức không đồng ý. Như vậy, vẫn còn có những khách hàng chưa hài lòng đối với việc hoạt động của một vài
thiết bị trong tòa nhà.
Bảng 3.14. Thống kê trung bình yếu tố bảo trì bảo dưỡng
Ký " Trung | Độ lệch l
on Tiéu chi 2 Min | Max hiéu bình | chuan
BDL | Tôi thay tòa nhà được bảo đưỡng thường | 3.91 0.680 2 5
xuyên
BD2_ | Tôi thấy quá trình bảo dưỡng và sửa chữa | 3.87 0.726 3 5 định kỳ đáp ứng về thời gian
BD3_ | Các thiết bị trong tòa nhà luôn hoạt động | 3.91 0.818 2 5 ôn định
BD4 | Sau khi bảo dưỡng và sửa chữa, các thiết |4.07 | 0.734 3 5 bị lại hoạt động rat tốt
BDS | Tôi thấy nhân viên sửa chữa, bảo dưỡng 4.14 | 0.601 3 5 luôn thê hiện thái độ thân thiện, lịch sự
69
Nguồn: Tac giả phân tích và tong hợp
(3) An ninh an tòan
Nhìn chung, hoạt động quản lý an ninh an tòan tại tòa nhà thỏa mãn được đại đa sô các cán bộ nhân viên văn phòng. Các biên đêu có mức độ dao động nhỏ và có
độ trung bình ở mức an tòan. Chỉ duy nhất một biến, là “Nhân viên an ninh xử lý các tình huống phát sinh tốt”, dù giá trị trung bình vẫn khá cao, nhưng giá trị minimum bằng 2 thể hiện còn có khách hàng chưa đồng ý với chất lượng dịch vụ an
ninh này.
Bảng 3.15. Thống kê trung bình yếu tố an ninh an tòan
Ký _ Trung | Độ lệch .
Tiêu chí P Min | Max hiéu bình | chuan
ANI | Tất cả khu vực trong tòa nhà như thang | 4.36 | 0.568 3 5 máy, tiền sảnh, hầm để xe,... đều có hệ
thống an ninh và camera giám sát
AN2 | Tinh trạng an ninh trong Toa nha được |4.20 | 0.472 3 5 đảm bảo
AN3_ | Nhân viên an ninh được đào tạo va huấn |420 |0558 |3 |ã
luyện tốt, lịch sự và thân thiện
AN4 | Tôi cảm thấy an tòan khi ra vào và làm | 4.22 0.481 3 5
việc tại tòa nhà
ANS | Thông tin cá nhân của tôi luôn được bảo | 4.19 0.493 3 5 mật
AN6_ | Nhân viên an ninh xử lý các tình huống | 3.81 0.733 2 5 phát sinh tốt
Nguồn: Tác giả phân tích và tổng hợp
(4) Vệ sinh môi trường
70
Dựa trên kết quả thống kê như bảng 3.15, yếu tố vệ sinh môi trường của tòa nhà VNPT được đánh giá khá tốt. Tất cả 4 biến của yếu tố vệ sinh đều có giá trị trung bình > 4. Như vậy dịch vụ vệ sinh làm sạch của tòa nhà VNPT đã phần lớn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Bảng 3.16. Thống kê trung bình yếu tố vệ sinh môi trường
Ky Tiêu chí l Min | MaxTrung Độ lệch
hiệu bình | chuan
VSI Các khu vực chung như hành lang, thang |4.10 10.667 2 5
máy, tiền sảnh, nhà vệ sinh, nhà ăn đều được vệ sinh rất sạch sẽ
VS2 | Văn phòng, phòng họp, phòng hội nghị |4.07 |0.551 3 5 được vệ sinh sạch sẽ thường xuyên
VS3 Rac thải văn phòng, khu vực chung được | 4.32 | 0.556 3 5 thu gom và xử lý thường xuyên
VS4 | Nhân viên vệ sinh luôn lịch sự, ân cần, |4.17 | 0.568 3 5
chu đáo
Nguồn: Tac giả phân tích và tong hợp
(5) Chính sách quản ly
Kết quả thống kê trung bình của yếu tố chính sách quản lý cũng thé hiện rằng VNPT đã có một quy trình và chiến lượng tương đối phù hợp với khách hàng tại
đây. Tuy nhiên, tòan bộ các biên quan sát đêu có diém minimum băng 2, thê hiện
rằng tất cả dịch vụ chính sách quản lý vẫn còn điểm bất cập, chưa làm hài lòng một số khách hàng tại tòa nhà.
Bang 3.17. Thống kê trung bình yếu tố chính sách quản lý
Ký " „ Trung | Độ lệch .
ms Tiéu chi 2 Min | Max
hiéu bình | chuan
CSQLI | Các thông báo của Ban Quản lý tòa nhà | 4.19 {0.550 2 5