HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN BÀN THẠCH, THÀNH PHỐ TAM KỲ, TỈNH QUẢNG NAM

Kinh Doanh - Tiếp Thị - Kinh tế - Quản lý - Dịch vụ - Du lịch TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢNG NAM KHOA:KINH TẾ - DU LỊCH ---------- VÕ THỊ THẢO MI HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN BÀN THẠCH, THÀNH PHỐ TAM KỲ, TỈNH QUẢNG NAM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Quảng Nam, tháng 5 năm 2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢNG NAM KHOA KINH TẾ - DU LỊCH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Tên đề tài: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN BÀN THẠCH, THÀNH PHỐ TAM KỲ, TỈNH QUẢNG NAM Sinh viên thực hiện VÕ THỊ THẢO MI MSSV: 2115010945 CHUYÊN NGÀNH: VIỆT NAM HỌC KHÓA 2015 – 2019 Cán bộ hướng dẫn ThS. HỒ THỊ THANH LY MSCB: ................... Quảng Nam, tháng 5 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi được sự giúp đỡ tận tình của rất nhiều quý thầy, cô giáo, các cơ quan liên quan. Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô ThS. Hồ Thị Thanh Ly, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và giảng viên t rường Đại học Quảng Nam; các cán bộ, nhân viên thư viện trường Đại học Quảng Nam đã cung cấp thông tin, tài liệu và góp ý giúp tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn ban g iám đốc, phó giám đốc, trưởng các bộ phận và nhân viên khách sạn Bàn Thạch đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình thực tập, nghiên cứu thực tế, điều tra, phỏng vấn và thu thập số liệu để hoàn thành luận văn. Xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Kính mong quý thầy, cô giáo và bạn bè góp ý để đề tài được hoàn chỉnh hơn. Xin chân thành cảm ơn Tam Kỳ ngày 20 tháng 05 năm 2019 Tác giả Võ Thị Thảo Mi LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi và có sự hướng dẫn khoa học của cô giáo - ThS. Hồ Thị Thanh Ly. Các số liệu sử dụng phân tích trong khóa luận có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo đúng quy định. Các kết quả nghiên cứu trong khóa luận do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn của khách sạn Bàn Thạch. Các kết quả này chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác. Sinh viên thực hiện Võ Thị Thảo Mi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa 1 B1, B2,… Bước 1, Bước 2, … 2 ĐVT Đơn vị tính 3 KCN Khu công nghiệp 4 SXKD Sản xuất kinh doanh 5 BHXH Bảo hiểm xã hội 6 BHYT Bảo hiểm y tế 7 BHTN Bảo hiểm tai nạn 8 FO Lễ tân 9 GM Giám đốc 10 DGM Phó giám đốc 11 KS Khách sạn 12 SP Sản phẩm 13 TBP Trưởng bộ phận 12 SL Số lượng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng, sơ đồ Trang Bảng 2.1. Cơ cấu các loại phòng tại khách sạn Bàn Thạch 33 Bảng 2.2. Tình hình khách quốc tế và khách nội địa đến khách sạn Bàn Thạch qua 3 năm (2016 – 2018) 35 Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh của khách sạn Bàn Thạch qua 3 năm (2016-2018) 37 Bảng 2.4: Số lượng lao động theo độ tuổi 47 Bảng 2.5: Số lượng lao động theo giới tính 48 Bảng 2.6: Số lượng lao động theo trình độ học vấn 49 Bảng 2.7: Số lượng lao động theo trình độ ngoại ngữ (tiếng anh) 50 Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Bàn Thạch 39 MỤC LỤC A. MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu của đề tài .......................................................................................... 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 2 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................... 2 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 2 1.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 2 1.4.1. Phương pháp phân tích, tổng hợp tài liệu .................................................... 2 1.4.2. Phương pháp thống kê.................................................................................. 3 1.4.3. Phương pháp thực địa................................................................................... 3 1.4.4. Phương pháp phỏng vấn ............................................................................... 3 1.5. Lịch sử nghiên cứu .......................................................................................... 3 1.6. Đóng góp của đề tài......................................................................................... 4 1.7. Cấu trúc đề tài ................................................................................................. 4 B. NỘI DUNG ....................................................................................................... 5 Chương 1 ................................................................................................................ 5 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN .................................. 5 NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN .................................................................... 5 1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn, kinh doanh khách sạn6 .................................... 5 1.1.1. Khái niệm khách sạn .................................................................................... 5 1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn ................................................................. 5 1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ............................................................ 5 1.1.3.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch 5 1.1.3.2. Vốn đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú cũng như chi phí cố định, duy tu, bảo dưỡng lớn .................................................................. 6 1.1.3.3. Lực lượng lao động trực tiếp làm trong khách sạn rất lớn đa dạng về cơ cấu ngành nghề giới tính và tuổi tác. ..................................................................... 6 1.1.3.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật ................................................ 7 1.1.4. Các loại hình dịch vụ trong khách sạn ......................................................... 8 1.1.4.1. Hệ thống các dịch vụ chính trong khách sạn. ........................................... 8 1.1.4.2. Hệ thống các dịch vụ bổ sung trong khách sạn ......................................... 8 1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn .............................................. 9 1.1.5.1. Ý nghĩa kinh tế .......................................................................................... 9 1.1.5.2. Ý nghĩa xã hội ......................................................................................... 11 1.2. Cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn ........................... 11 1.2.1 . Khái niệm về quản trị nguồn nhân lực khách sạn6 ................................ 11 1.2.2. Đặc điểm lao động trong khách sạn6 ...................................................... 12 1.2.3. Vai trò của quản trị nguồn nhân lực trong khách sạnd ............................ 12 1.2.4. Chức năng của quản trị nguồn nhân lực khách sạnd ............................... 13 1.2.5. Nội dung công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn6 ................ 14 1.2.5.1. Hoạch định nguồn nhân lực khách sạn ................................................... 14 1.2.5.2. Phân tích công việc ................................................................................. 15 1.2.5.3. Tuyển dụng.............................................................................................. 16 1.2.5.4. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ..................................................... 18 1.2.5.5. Đánh giá năng lực nhân viên ................................................................... 21 1.2.5.6. Tạo động lực cho người lao động ........................................................... 24 1.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị nhân lực trong khách sạne28 1.2.6.1. Các nhân tố bên ngoài ............................................................................. 28 1.2.6.2. Các nhân tố bên trong ............................................................................. 29 Chương 2 .............................................................................................................. 32 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN BÀN THẠCH.............................................................................................. 32 2.1. Tổng quan về khách sạn Bàn Thạch5 ......................................................... 32 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn ......................................... 32 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Bàn Thạch.................................... 32 2.1.3. Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Bàn Thạch ............................................ 33 2.1.3.1. Dịch vụ lưu trú ........................................................................................ 33 2.1.3.2. Dịch vụ ăn uống ...................................................................................... 34 2.1.3.3. Dịch vụ phòng họp, hội nghị ................................................................... 34 2.1.3.4. Dịch vụ spa .............................................................................................. 34 2.1.3.5. Dịch vụ khác ........................................................................................... 34 2.1.4. Tình hình khách đến khách sạn Bàn Thạch qua 3 năm (2016-2018)......... 35 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bàn Thạch qua 3 năm (2016 - 2018)..................................................................................................................... 36 2.2. Nguồn nhân lực của khách sạn Bàn Thạch ................................................... 38 2.2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Bàn Thạch .................................................. 38 2.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn ........................... 40 2.2.2.1. Bộ phận hành chính, nhân sự, IT ............................................................ 40 2.2.2.2. Bộ phận lễ tân.......................................................................................... 41 2.2.2.3. Bộ phận nhà hàng .................................................................................... 42 2.2.2.4. Bộ phận bếp............................................................................................. 44 2.2.2.5. Bộ phận buồng phòng ............................................................................. 44 2.2.2.6. Bộ phận bảo trì, thể dục thể thao ............................................................ 45 2.2.2.7. Bộ phận an ninh ...................................................................................... 45 2.2.2.8. Bộ phận cây xanh .................................................................................... 46 2.2.3. Tình hình lao động của khách sạn .............................................................. 47 2.3. Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Bàn Thạch ....... 51 2.3.1. Hoạch định nguồn nhân lực ....................................................................... 51 2.3.2. Phân tích công việc .................................................................................... 52 2.3.3 Tuyển dụng.................................................................................................. 56 2.3.3.1. Nguồn tuyển dụng ................................................................................... 56 2.3.3.2. Phương pháp tuyển dụng......................................................................... 59 2.3.3.3. Nguyên tắc và trình tự tuyển dụng .......................................................... 60 2.3.4. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ........................................................ 62 2.3.4.1. Hình thức đào tạo .................................................................................... 62 2.3.4.2. Quy trình đào tạo ..................................................................................... 63 2.3.5. Đánh giá năng lực nhân viên ...................................................................... 64 2.3.6. Tạo động lực cho người lao động .............................................................. 65 2.3.6.1. Đãi ngộ vật chất ...................................................................................... 65 2.3.6.2. Đãi ngộ tinh thần ..................................................................................... 66 2.4. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Bàn Thạch ........................................................................................... 68 2.4.1. Nhân tố bên ngoài ...................................................................................... 68 2.4.1.1. Đối thủ cạnh tranh ................................................................................... 68 2.4.1.2. Thị trường lao động................................................................................. 69 2.4.2. Nhân tố bên trong ....................................................................................... 69 2.4.2.1.Về quy mô và cấp hạng của khách sạn .................................................... 69 2.4.2.2. Thị trường mục tiêu và đặc điểm nguồn khách của khách sạn ............... 72 2.4.2.3. Chất lượng đội ngũ lao động ................................................................... 72 2.4.2.4. Trình độ quản lý ...................................................................................... 73 2.5. Đánh giá về công tác quản trị nguồn nhân lực ở khách sạn Bàn Thạch ....... 73 2.5.1. Những kết quả đã đạt được ........................................................................ 73 2.5.2. Những hạn chế ........................................................................................... 74 Chương 3 .............................................................................................................. 76 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN BÀN THẠCH ....................................................................... 76 3.1. Cơ sở để đưa ra giải pháp .............................................................................. 76 3.1.1. Phương hướng ............................................................................................ 76 3.1.2. Mục tiêu ..................................................................................................... 77 3.2. Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Bàn Thạch .................................................................................................................... 78 3.2.1. Giải pháp về công tác hoạch định nguồn nhân lực .................................... 78 3.2.2. Giải pháp về công tác phân tích công việc................................................. 80 3.2.3. Giải pháp về tuyển dụng ............................................................................ 86 3.2.4. Giải pháp về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực .................................... 87 3.2.5. Giải pháp về đánh giá năng lực nhân viên ................................................. 90 3.2.6. Giải pháp về tạo động lực cho người lao động .......................................... 92 3.2.6.1. Đãi ngộ vật chất ...................................................................................... 92 3.2.6.2. Đãi ngộ tinh thần ..................................................................................... 94 3.2.6.3. Kỷ luật ..................................................................................................... 95 3.2.7. Giải pháp về các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn Bàn Thạch .................................................................................. 96 C. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................... 98 3.1. Kết luận ......................................................................................................... 98 3.2. Kiến nghị ....................................................................................................... 99 3.2.1. Đối với lãnh đạo khách sạn Bàn Thạch ..................................................... 99 3.2.2. Đối với đội ngũ nhân viên khách sạn ......................................................... 99 D. TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 100 1 A. MỞ ĐẦU 1.1. Lý do chọn đề tài Hiện nay cùng với sự phát triển kinh tế thì du lịch đang dần dần trở thành nhu cầu thiết yếu của con người. Sự phát triển của ngành du lịch cũng kéo theo sự phát triển của nhiều ngành khác. C hính vì vậy, ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước phát triển mạnh đóng góp một phần đáng kể vào GDP của cả nước. Khi kinh tế đã có những bước chuyển mới, cùng với sự tiến bộ về trình độ văn hoá, nhận thức thì đời sống người dân cũng được nâng cao, do đó nhu cầu của con người cũng được cải thiện. Nếu như trước kia nhu cầu của con người chỉ dừng ở mức cơ bản là “ăn no mặc ấm” thì bây giờ nhu cầu ấy đã chuyển lên một bậc cao hơn là “ăn ngon mặc đẹp”. Điều này cho thấy đòi hỏi của con người về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng cao hơn. Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần phải hoàn thiện và luôn đổi mới sản phẩm của mình để đáp ứng nhu cầu đó. Tuy nhiên, không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng nhu cầu của con người, với tình hình nhiều khách sạn được xây dựng thì vấn đề cạnh tranh gay gắt cả về giá cả lẫn chất lượng dịch vụ là không thể tránh khỏi. Do đặc thù của kinh doanh khách sạn là sản phẩm dịch vụ nên con người là yếu tố trực tiếp tạo ra chất lượng sản phẩm mà không thể thay thế bằng máy móc được. Nên con người được chọn là yếu tố quan trọng trong chiến lược cạnh tranh của các nhà kinh doanh khách sạn. Để đạt được mục đích của mình thì các nhà kinh doanh cần phải có các chính sách để quản lý cũng như phát triển nguồn nhân lực một cách hiệu quả và khoa học nhất. Thực tế cho thấy, rất nhiều vấn đề về nhân sự trong khách sạn được đặt ra như: thiếu hụt nhân viên, nhân viên có trình độ chuyên môn thấp, nhân viên có xu hướng chuyển ngành ngày càng cao,…Do vậy, làm thế nào để ổn định nhân viên, nâng cao tay nghề, giữ chân các nhân viên có trình độ,… đó là yêu cầu đặt ra cho công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn để nâng cao khả năng 2 cạnh tranh với môi trường xung quanh. Đây được xem là vấn đề cấp thiết đang được các doanh nghiệp quan tâm và giải quyết. Qua chuyến đi khảo sát và thực tập tại khách sạn Bàn Thạch cùng với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm của khách sạn nên tôi chọn đề tài “Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Bàn Thạch, thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam” làm khóa luận của mình. 1.2. Mục tiêu của đề tài Căn cứ vào công tác quản trị nguồn nhân lực của khách sạn, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn. - Tìm hiểu thực trạng, các nhân tố ảnh hưởng và đánh giá hiệu quả của công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Bàn Thạch - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Bàn Thạch. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Bàn Thạch. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu - Kh ông gian nghiên cứu: khách sạn Bàn Thạch, thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam. - Thời gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện trong năm 2019 , số liệu được sử dụng trong đề tài thể hiện qua 3 năm 2016-2018. 1.4. Phương pháp nghiên cứu 1.4.1. Phương pháp phân tích, tổng hợp tài liệu Để thực hiện đề tài nghiên cứu tôi dùng phương pháp này nhằm phân tích và tổng hợp các tài liệu, các số liệu có liên quan phục vụ cho việc nghiên cứu một cách tốt hơn. 3 1.4.2. Phương pháp thống kê Phương pháp thống kê là phương pháp được tôi dùng để thu thập các số liệu có liên quan sau đó chọn lọc và xử lý các số liệu nhằm phục vụ ch o quá trình phân tích, dự đoán và ra quyết định. 1.4.3. Phương pháp thực địa Trong quá trình thực tập tại khách sạn, tôi sẽ quan sát thực tế tình hình quản trị nhân sự, thu thập thông tin từ các anh chị quản lý và nhân viên khách sạn, qua đó đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp phù hợp. 1.4.4. Phương pháp phỏng vấn Tôi chọn phương pháp này nhằm phỏng vấn trực tiếp đội ngũ nhân viên phục vụ và quản lý tại khách sạn những vấn đề liên quan đến công tác quản trị nguồn nhân lực hiện tại của khách sạn Bàn Thạch. 1.5. Lịch sử nghiên cứu Cho đến hiện nay, có rất nhiều tài liệu nghiên cứu về công tác quản trị nhân lực như: - Th.S Đặng Thanh Hiếu “Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Duy Tân, tỉnh Thừa Thiên Huế”, năm 2015. Đề tài phân tích được tầm quan trọng của công tác quản trị nguồn nhân lực đối với khách sạn Duy Tân. Đồng thời đưa ra được một số giải pháp giúp cho công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn trong thời gian tới được tốt hơn. Đây cũng là một tham khảo tốt phục vụ cho việc quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. - Th.S Nguyễn Hữu Quyền “ Nâng cao hiệu quả quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Hương Giang” năm 2012. Đề tài này đã phân tích được thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn trong thời gian qua, đồng thời đưa ra một số giải pháp giúp cho công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn đạt hiệu quả. - Luận văn tốt nghiệp: Sinh viên Đào Thị Hà “ Thực trạng công tác quản trị nhân lực tại City View Hotel và các giải pháp” năm 2009. Đề tài đã chỉ ra những ưu nhược điểm trong công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn, 4 đồng thời đề ra một số nhóm giải pháp cơ bản để công tác quản trị nguồn nhân lực trong thời gian tới tại khách sạn có hiệu quả hơn nữa. - Sinh viên Nguyễn Thị Linh “ Nghiên cứu tình hình hoạt động quản trị nhân lực của khách sạn Nikko Hà Nội ” năm 2015. Đề tài đã đưa ra được một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Những tài liệu trên đều có những giải pháp rất hay về công tác quản trị nhân lực. Tuy nhiên, mỗi khách sạn khác nhau ở những khoảng thời gian khác nhau đều có những vấn đề về công tác quản trị nhân sự mà cần phải đưa ra giải pháp phù hợp, vì vậy tôi chọn đề tài này để nghiên cứu. 1.6. Đóng góp của đề tài - Đề tài nghiên cứu đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận một cách có hệ thống, logic về công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn - Phân tích và đánh gi á thực trạng về công tác quản trị nhân lực trong khách sạn Bàn Thạch. - Đề xuất giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực trong khách sạn góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, đem lại sự hài lòng cho khách khi đến với khách sạn. 1.7. Cấu trúc đề tài Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, cấu trúc bài khóa luận được chia thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn Chương 2: Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Bàn Thạch Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Bàn Thạch 5 B. NỘI DUNG Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn, kinh doanh khách sạn6 1.1.1. Khái niệm khách sạn Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ buồng ngủ với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi, ngoài ra khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khác: ăn uống, giải trí…Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, điểm du lịch, khu du lịch, trung tâm thành phố hoặc sân bay. Khách sạn phải bao gồm một số lượng phòng nhất định theo yêu cầu của nhà nước mỗi quốc gia.” 1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. 1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn có những đặc điểm cơ bản sau: 1.1.3.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch, kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch. Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở địa điểm có tài nguyên du lịch nổi tiếng thì thuận lợi để phát triển kinh doanh hơn. Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch, xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. 6 Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. 1.1.3.2. Vốn đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú cũng như chi phí cố định, duy tu, bảo dưỡng lớn Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân chính là chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn. Ngoài ra, do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Sự đầu tư vốn cho cơ sở vật chất kỹ thuật (về số lượng và chất lượng) sẽ quyết định cho sự tăng thứ hạng của khách sạn, theo tiêu chuẩn của Tổng cục du lịch thì hạng sao sẽ tăng lên cùng với sự phát triển của cơ sở vật chất kỹ thuật, tuy nhiên tính sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Mặc dù đã đầu tư một số tiền lớn cho việc xây dựng khách sạn nhưng do chịu tác động của tính chất thời vụ nên việc kinh doanh khách sạn có hiệu quả vài tháng, khả năng thu hồi vốn chậm so với các ngành kinh doanh khác. Từ đó, phát sinh các khoản chi phí như chi phí cho hoạt động bảo trì, bảo dưỡng khách sạn để bảo đảm hoạt động kinh doanh lâu dài của khách sạn. 1.1.3.3. Lực lượng lao động trực tiếp làm tro ng khách sạn rất lớn đa dạng về cơ cấu ngành nghề giới tính và tuổi tác. Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá khá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 2424 giờ mỗi ngày. Do vậy, muốn tiến hành hoạt động kinh 7 doanh khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp. Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động tương đối cao và chi phí này khó cắt giảm mà không làm ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ. 1.1.3.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số yếu tố mang tính quy luật như: tính thời vụ, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người v.v… Chẳng hạn sự phụ thuộc vào tính thời vụ với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết, khí hậu trong năm, địa điểm địa hình vùng du lịch luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng khách du lịch đến các điểm du lịch, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi. Hoạt động kinh doanh khách sạn còn phụ thuộc vào thời gian nhàn rỗi của dòng khách du lịch, một trong những điều kiện quan trọng để con người có thể đi du lịch. Khách châu Âu có xu hướng đi du lịch sang các nước châu Á, khách châu Á đi châu Âu, châu Mỹ. Do độ dài của từng đợt nghỉ, các lễ hội địa phương và quốc gia cũng là thời gian cao điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa, điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi, tận dụng những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Những yếu tố chi phối trên đã tạo nên tính quy luật trong hoạt động kinh doanh khách sạn, biểu hiện rõ là chu kỳ kinh doanh trong năm, có mùa kinh doanh chính vụ, mùa trước và mùa kinh doanh sau chính vụ, mùa kinh doanh trái vụ. 8 1.1.4. Các loại hình dịch vụ trong khách sạn 1.1.4.1. Hệ thống các dịch vụ chính trong khách sạn. Đây là hệ thống dịch vụ đem lại doanh thu chính và cũng chính là mục đích chính thu hút k hách đến với khách sạn, hệ thống dịch vụ này sẽ quyết định rất lớn đến kết quả kinh doanh và sự hài lòng của khách. Hệ thống dịch vụ này thường được sử dụng bởi hầu hết khách đến khách sạn bao gồm 2 dịch vụ sau: dịch vụ cho thuê buồng ngủ và dịch vụ ăn uống. Dịch vụ cho thuê buồng ngủ là dịch vụ chính, và được xem như 1 trục chính để các hoạt động khác xoay quanh nó. Bất kỳ một khách sạn nào cũng không thể thiếu hoạt động kinh doanh buồng ngủ, doanh thu từ bộ phận này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, chiếm khoảng 70. Đối với khách sạn có quy mô nhỏ thì tỷ trọng này là 97 vì thường khách sạn nhỏ không có các dịch vụ bổ sung khác. Dịch vụ ăn uống theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn đều được yêu cầu có đối với tất cả các cấp hạng, đối với các khách sạn có cấp hạng sao càng cao thì yêu cầu số lượng phòng ăn, số lượng món ăn càng đa dạng phong phú. Dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu cho du khách khi đi du lịch và nhu cầu thưởng thức món ăn. Ở hầu hết các khách sạn từ 2 sao trở lên thì dịch vụ ăn uống hầu hết đi kèm với dịch vụ buồng ngủ và không thể thiếu. Và dịch vụ này thông thường chiếm doanh thu thứ 2 trong khách sạn du lịch sau dịch vụ lưu trú. 1.1.4.2. Hệ thống các dịch vụ bổ sung trong khách sạn Ngoài những dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống, các khách sạn còn thu hút khách bởi những dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu khác của khách trong quá trình khách lưu trú lại. Các loại dịch vụ bổ sung này do yêu cầu rất đa dạng, phong phú của khách trong thời gian lưu trú. Loại hình kinh doanh này ra đời muộn hơn so với kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống nhưng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh hoạt động khách sạn. Đây cũng là một trong những tiêu chuẩn quan trọng để được xếp hạng hoặc đánh giá chất lượng của các khách sạn.Trong hoạt động kinh doanh và phục vụ dịch vụ bổ sung của các khách sạn, thường được chia thành 4 nhóm: 9 Nhóm 1: Những dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hằng ngày của khách - Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc của khách như dịch vụ điện thoại, fax, chuyển bưu thiếp, bưu phẩm - Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt: dịch vụ giặt là, đánh giày - Những dịch vụ môi giới: đặt vé máy bay, tàu, vé xem phim hay đăng ký tour du lịch cho khách… - Dịch vụ bán hàng lưu niệm cho khách - Dịch vụ cho thuê xe, cho thuê các vật dụng như đồ dùng thể thao, đồ dùng tắm biển Nhóm 2: Những dịch vụ tham quan vui chơi giải trí: - Tổ chức tham quan du lịch, tổ chức ca nhạc - Dịch vụ sàn nhảy - Tổ chức các hoạt động thể thao: sân tennis, bể bơi, các hoạt động thể thao gắn với tài nguyên du lịch như leo núi, lặn biển… Nhóm 3: Những nhiệm vụ nhằm nâng cao tiện nghi cho khách (phục vụ khách ăn, uống tại phòng, dịch vụ tiếp xúc, giao dịch…) Nhóm 4: Những dịch vụ đặc biệt đáp ứng các nhu cầu khác của khách như (cho thuê thư ký, cho thuê nhân viên biên dịch, tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ tài chính, trông trẻ, phục vụ người tàn tật…)Tùy thuộc vào thứ hạng của khách sạn mà số lượng, chủng loại dịch vụ bổ sung khác nhau. Khách sạn thứ hạng 4, 5 sao thì dịch vụ khá đa dạng và ngược lại khách sạn thứ hạng thấp thì có khá ít, chủ yếu các dịch vụ thuộc nhóm 1. 1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.5.1. Ý nghĩa kinh tế Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ 1 chiều mà ngược lại, kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia. 10 Thông qua kinh doanh lưu trú, ăn uống của các khách sạn, một phần quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước. Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người dân từ khắp các nơi (trong và ngoài nước) được đem đến tiêu dùng tại các trung tâm du lịch. Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đất nước này sang đất nước khác. Theo cách này kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia. Ngoài ra kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Do đầu tư vào kinh doanh khách sạn đem lại hiệu quả của đồng vốn đầu tư cao, nên từ khi có chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước đến nay đã thu hút được một lượng lớn vốn đầu tư của nước ngoài vào ngành này (chiếm khoảng gần 70 tổng số vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam). Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế, vì hàng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như: các ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nông nghiệp, ngành bưu chính viễn thông, ngành ngân hàng và đặc biệt là ngành thủ công mỹ nghệ…Vì vậy phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo. Trong đó bao gồm khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch. Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn, việc làm cho người lao động. Mặc khác do phản ứng dây chuyền về sự phát triển giữa kinh doanh khách sạn và các ngành khác như nói ở trên mà kinh doanh khách sạn phát triển còn tạo sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan. Điều này càng làm cho ngành kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn hơn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. 11 1.1.5.2. Ý nghĩa xã hội Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động. Vai trò của kinh doanh khách sạn trong sự nâng cao khả năng lao động cho con người càng được tăng lên ở Việt Nam từ sau khi có chế độ làm việc 5 ngày trong tuần. Đồng thời việc thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân góp phần nâng cao mức sống về chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích vì hòa bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Các khách sạn lớn hiện đại là nơi tiến hành các cuộc họp, các hội nghị cấp cao hoặc các hội nghị theo các chuyên đề, các đại hội, các cuộc gặp gỡ công vụ về kinh tế, chính trị, văn hóa. Là nơi chứng kiến sự ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Tại các khách sạn cũng thường tổ chức nhiều hoạt động văn hóa như hòa nhạc, trưng bày nghệ thuật hoặc triển lãm…Như vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau. 1.2. Cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn 1.2.1 . Khái niệm về quản trị nguồn nhân lực khách sạn6 Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là hệ thống các triết lý, chính sách và hoạt động để thu hút, đào tạo và duy trì phát triển sức lao động của con người của khách sạn đạt được kết quả tối ưu cho cả khách sạn lẫn thành viên. Quản trị nguồn nhân lực là một trong các chức năng của quản lý kinh doanh, nó có liên 12 quan tới con người trong công việc và các quan hệ của họ trong khách sạn, làm cho họ có thể đóng góp tốt nhất vào sự thành công của khách sạn. 1.2.2. Đặc điểm lao động trong khách sạn6 Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ bởi những hàng hóa phục vụ khách cũng dưới dạng dịch vụ, và những dịch vụ này được tạo ra phần lớn là từ đội ngũ lao động. Do đó lao động là lực lượng không thể thiếu và thay thế được, là đối tượng cần thiết để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của khách du lịch. Hoạt động phục vụ trong khách sạn mang tính độc lập tương đối, nhưng để tạo ra một sản phẩm đồng nhất đòi hỏi phải có sự kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận. Quá trình phục vụ đòi hỏi sự tham gia của nhiều lao động với các thao tác nghiệp vụ khác nhau qua nhiều công đoạn khác nhau mà các lao động không thể thay thế cho nhau được (thể hiện tính chuyên môn hóa cao) Quá trình lao động các cơ sở lưu trú du lịch cung cấp các dịch vụ được tiến hành cùng quá trình tiêu dùng sản phẩm của khách du lịch, do đó, phải đối mặt với khách trong quá trình cung ứng dịch vụ nên đòi hỏi các lao động trong khách sạn phải có đầy đủ tố chất của nhân viên du lịch: khả năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ, am hiểu rộng và có khả năng thích ứng cao. Mức độ chuyên môn hóa cao của lao động tại các khách sạn đòi hỏi tại lao động tại các khách sạn phải có trình độ nghiệp vụ và kỹ thuật cao. Đồng thời gây ra những khó khăn trong việc thay thế nhân lực một cách đột xuất (nghỉ ốm, nghỉ phép…) Thời gian lao động trong khách sạn du lịch vào đặc điểm tiêu dùng, thời gian đi và đến của khách. Điều này gây khó khăn trong việc tổ chức lao động hợp lý và ảnh hưởng đến cuộc sống riêng của người lao động. 1.2.3. Vai trò của quản trị nguồn nhân lực trong khách sạnd Công tác quản lý nguồn nhân lực trong khách sạn là một trong những chức năng cơ bản của quá trình quản trị nhân sự, nó giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân viên khách sạn, gắn với công việc của họ trong bất cứ bộ phận nào. Quản trị nhân sự trong khách sạn là công tác để theo giỏi, hướng dẫn, điều chỉnh, kiểm tra sự trao đổi tính chất giữa con người với các yếu tố tự nhiên trong 13 quá t rình tạo ra của cải vật chất và tinh thần để thỏa mãn nhu cầu của nhân viên. Nhằm duy trì, bảo vệ và sử dụng phát huy tiềm năng của nhân viên. Quản trị nhân sự trong khách sạn bao gồm việc hoạch định tổ chức chỉ huy, kiểm soát liên quan đến công việc hình thành, phát triển duy trì nguồn nhân lực nhằm đạt được các mục tiêu của khách sạn. Quản trị nhân sự trong khách sạn là thành tố quan trọng của chức năng quản trị, mà trong khách sạn hay bất cứ một tổ chức nào, việc quản lý là quan trọng nhất nó có thể ở sự hiệu quả của công việc cũng như kết quả của công việc. Tóm lại công tác quản lý nhân sự giữ vai trò quan trọng, là nội lực thúc đẩy sự phát triển của khách sạn. 1.2.4. Chức năng của quản trị nguồn nhân lực khách sạnd Hoạt động quản trị nhân lực được chia thành 3 nhóm chức năng chủ yếu sau: - Chức năng thu hút nhân lực: Nhóm này chú trọng vấn đề đảm bảo có đủ số lượng nhân viên với các phẩm chất phù hợp cho công việc của khách sạn và gồm các hoạt động như: Hoạch định nhu cầu nhân lực, phân tích công việc, tuyển dụng nhân lực, thu thập, lưu giữ và xử lý các thông tin về nhân lực của khách sạn. Nhóm chức năng tuyển dụng thường có các hoạt động: dự báo và hoạch định nguồn nhân lực, phân tích công việc, phỏng vấn, trắc nghiệm, thu thập, lưu giữ và xử lý các thông tin về nguồn nhân lực của doanh nghiệp. - Nhóm chức năng đào tạo – phát triển C hú trọng việc nâng cao năng lực của nhân viên, đảm bảo cho nhân viên trong doanh nghiệp có các kỹ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành tốt công việc được giao và tạo điều kiện cho nhân viên được phát triển tối đa các năng lực cá nhân. Nhóm này thường thực hiện các hoạt động như: hướng nghiệp, huấn luyện, đào tạo kỹ năng thực hành cho công nhân; bồi dưỡng nâng cao trình độ lành nghề và cập nhật kiến thức-phương pháp quản lý mới, kỹ thuật công nghệ mới cho cán bộ quản lý và cán bộ chuyên môn nghiệp vụ. 14 Chức năng quan hệ lao động liên quan đến các hoạt động nhằm hoàn thiện môi trường làm việc và các mối quan hệ trong công việc như: ký kết hợp đồng lao động, giải quyết khiếu tố, tranh chấp lao động, giao tế nhân viên, cải thiện môi trường làm việc, y tế, bảo hiểm và an toàn lao động. - Nhóm chức năng duy trì nguồn lực C hú trọng đến việc duy trì và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Nhóm này gồm hai chức năng nhỏ hơn là kích thích, động viên nhân viên và duy trì, phát triển các mối quan hệ lao động tốt đẹp trong doanh nghiệp. Chức năng kích thích, động viên liên quan đến các chính sách và các hoạt động nhằm khuyến khích, động viên nhân viên trong các doanh nghiệp làm việc hăng say, tận tình, có ý thức trách nhiệm và hoàn thành công việc với chất lượng cao. 1.2.5. Nội dung công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn6 1.2.5.1. Hoạch định nguồn nhân lực khách sạn Hoạch định nguồn nhân lực là quá t rình nghiên cứu, xác định nhu cầu nguồn nhân lực của tổ chức dưới những điều kiện thay đổi, sau đó triển khai các chính sách, thực hiện các chương trình bảo đảm cho doanh nghiệp có đủ nguồn nhân lực với các kỹ năng, phẩm chất phù hợp để thực hiện công việc có hiệu quả cao. Mục đích của hoạch định sẽ giúp cho khách sạn thấy rõ phương hướng, cách thức quản trị nguồn nhân lực của mình, bảo đảm cho doanh nghiệp có được đúng người đúng việc vào đúng thời điểm cần thiết và linh hoạt đối phó với những thay đổi trên thị trường. Hoạch định nguồn nhân lực khách sạn có mối liên hệ mật thiết với quá trình hoạch định và thực hiện các chiến lược, chính sách kinh doanh của khách sạn. Quá trình hoạch định nguồn nhân lực bao gồm các bước sau: - Phân tích môi trường kinh doanh, xác định mục tiêu và chiến lược của khách sạn. 15 - Phân tích hiện trạng quản trị nguồn nhân lực nhằm xác định điểm mạnh, điểm yếu những khó khăn, thuận lợi của khách sạn. - Dự báo khối lượng công việc hoặc xác định khối lượng công việc và tiến hành phân tích công việc. - Dự báo nhu cầu nguồn nhân lực hoặc xác định nhu cầu nguồn nhân lực. - Phân tích mối quan hệ cung cầu nhân lực, khả năng điều chỉnh và đề ra các chính sách, kế hoạch, chương trình thực hiện giúp khách sạn thích ứng với các nhu cầu mới và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực. - Kiểm tra, đánh giá tình hình thực hiện. 1.2.5.2. Phân tích công việc Phân tích công việc là công cụ cơ bản cho các nhà quản trị nguồn nhân lực, là một quá trình nghiên cứu nội dung công việc nhằm xác định điều kiện tiến hành, nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn khi thực hiện công việc và các phẩm chất, kỹ năng cần thiết mà nhân viên phải có để thực hiện tốt công việc. Khi phân tích công việc phải xây dựng được hai tài liệu cơ bản là: bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc. Bản mô tả công việc Bản mô tả công việc liệt kê các nhiệm vụ, chức năng, các mối quan hệ trong công việc, các điều kiện làm việc, yêu cầu kiểm tra, giám sát và các tiêu chuẩn cần đạt được khi thực hiện công việc. Phương pháp thu thập để xây dựng bản mô tả công việc gồm: phỏng vấn, bảng câu hỏi, quan sát tại nơi làm việc… Bản mô tả công việc thường có các nội dung chủ yếu sau: - Nhận diện công việc: Tên công việc, mã số công việc, cấp bậc của công việc người thực hiện, người giám sát tiền lương, người thực hiện mô tả và người duyệt. - Tóm tắt công việc: Mô tả tóm tắt thực chất đó là công việc gì (thực chất, chức năng, hoạt động cơ bản). - Các mối quan hệ trong việc thực hiện công việc: Giúp mối quan hệ trong và ngoài doanh nghiệp của người thực hiện công việc. 16 - Chức trách, nhiệm vụ trong công việc: Liệt kê các chức năng, trách nhiệm chính, sau đó giải thích các công việc cụ thể cần thực hiện từng nhiệm vụ, trách nhiệm chính đó. - Quyền hành của người thực hiện công việc: Cần xác định rõ giới hạn hay phạm vi quyền hành của người thực hiện công việc về tổ chức, nhân sự… - Điều kiện làm việc: Liệt kê những điều kiện làm việc đặc biệt theo ca, thêm giờ, tiếng ồn… Trong bản mô tả công việc nhiều khách sạn người ta liệt kê khá chi tiết các công việc gồm cả những công việc chính và những công việc khác. Bản mô tả công việc không chỉ dùng để phân công trách nhiệm mà nó còn được sử dụng trong cả việc tuyển dụng, đề bạt, khen thưởng. Song song với bản mô tả, các khách sạn còn xây dựng bản tiêu chuẩn thực hiện công việc. Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc Tiêu chuẩn thực hiện công việc là một hệ thống các chỉ tiêu phản ánh yêu cầu về số lượng và chất lượng của việc hoàn thành các nhiệm vụ được quy định trong bản mô tả công việc. Riêng bản tiêu chuẩn thực hiện công việc thường được thiết kế song song với bản mô tả công việc, nó liệt kê rất chi tiết yêu cầu của công việc của từng vị trí, đặc biệt là các vị trí nghiệp vụ trong khách sạn. Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc rất có tác dụng trong việc đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của nhân viên trong khách sạn. Ngoài ra, tiêu chuẩn càng rõ ràng, minh bạch sẽ góp phần kích thích động viên nhân viên nỗ lực hoàn thành nhiệm vụ. 1.2.5.3. Tuyển dụng Tuyển dụng có thể hiểu là quá trình tìm kiếm, đánh giá ứng cử viên (gồm tuyển mộ và tuyển chọn) theo nhiều khía cạnh khác nhau dựa vào các yêu cầu của công việc, để tìm được những người phù hợp theo các yêu cầu đặt ra. Mục tiêu của tuyển dụng là tuyển nhân viên có kỹ năng, kiến thức, năng lực và động cơ phù hợp với các đòi hỏi của công việc và các mục tiêu dài hạn của khách sạn. Nguồn tuyển dụng - Nguồn tuyển dụng trong nội bộ: 17 Nguồn này gồm các nhân viên đang làm việc chính thức, nhân viên bán thời gian, thông qua sự giới thiệu của nhân viên đang làm việc, các nhân viên cũ của khách sạn. Nguồn này được dùng khi nhu cầu là đề bạt, sắp xếp công việc trống đối với nhân viên chính thức. Tuyển nhân viên chính thức mới đối với nhân viên bán thời gian, giới thiệu của nhân viên đang làm việc và nhân viên cũ. - Nguồn từ bên ngoài doanh nghiệp Nguồn này được tuyển thông qua các kênh sau: internet, quảng cáo, các công ty cung cấp dịch vụ việc làm, ứng viên từ các trường cao đẳng và đại học, nhân viên khách sạn giới thiệu, ứng viên của khách sạn khác… Nguyên tắc và trình tự tuyển dụng - Nguyên tắc tuyển dụng: + Xác định kỹ năng, kiến thức, đặc điểm cá nhân cần thiết cho cả nhu cầu trước mắt của vị trí công việc và các mục tiêu dài hạn của khách sạn. + So sánh khả năng các ứng cử viên với các yêu cầu công việc. + Tìm hiểu động cơ làm việc của các ứng cử viên. - Trình tự tuyển dụng: + Chuẩn bị tuyển dụng + Thông báo tuyển dụng + Thu nhận, nghiên cứu hồ sơ + Phỏng vấn sơ bộ + Kiểm tra, trắc nghiệm + Phỏng vấn lần 2 + Xác minh, điều tra + Khám sức khỏe + Ra quyết định tuyển dụng + Bố trí công việc Trong việc tổ chức tuyển chọn trực tiếp tại các khách sạn, để tuyển chọn được tốt thì phải có hệ thống tiêu chuẩn về nghiệp vụ, chức danh tối ưu vào các dịch vụ và vị trí còn thiếu. Người ta thường áp dụng phương pháp tuyển chọn: Trắc nghiệm và phỏng vấn trực tiếp. 18 Hình thức trắc nghiệm: có 4 phương pháp: - Trắc nghiệm trí thông minh, sự thích nghi, trình độ văn hóa - Trắc nghiệm kỹ năng, kỹ xảo - Trắc nghiệm về sự quan tâm, những vấn đề quan tâm hay thích thú. - Trắc nghiệm về nhân cách. Phương pháp phỏng vấn: Có 2 quá trình - Phỏng vấn ban đầu: Dùng để loại trừ những người xin việc không đạt tiêu chuẩn, không đủ trình độ. - Phỏng vấn đánh giá: Được tiến hành để duyệt lại tất cả mọi vấn đề thuộc khả năng của người xin việc. Điều này cho phép người phỏng vấn ra quyết định cuối cùng việc tuyển chọn hay không. 1.2.5.4. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Khái niệm về đào tạo và phát triển Đào tạo và phát triển là các hoạt động để duy trì, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của một doanh nghiệp khách sạn. Nó có thể được hiểu là tổng thể các hoạt động học tập có tổ chức được tiến hành trong khoảng thời gian nhất định nhằm tạo ra sự thay đổi về kiến thức và kỹ năng cả nguồn nhân lực. Đào tạo là các hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao động có thể thực hiện hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình. Đào tạo chính là quá trình có hệ thống nhằm tích lũy những kiến thức, học các kỹ năng mới và thay đổi các quan điểm, hành vi để nâng cao khả năng thực hiện tốt công việc hiện tại của cá nhân. Đào tạo là một thành tố của quá trình phát triển. Phát triển là hoạt động học tập nhằm hướng đến hoàn thành tốt công việc trong tương lai. Phát triển là quá trình học tập nhằm nâng cao trình độ, năng lực, và động cơ của cá nhân để thực hiện công việc tương lai trong tổ chức, doanh nghiệp. Mục đích của đào tạo và phát triển trong kinh doanh khách sạn - Trực tiếp giúp nhân viên thực hiện công việc tốt hơn, đặc biệt khi nhân viên không đáp ứng được các tiêu chuẩn mẫu, hoặc khi nhân viên nhận công việc mới. 19 - T rau dồi nghiệp vụ, cập nhật các kỹ năng, kiến thức mới cho nhân viên, giúp họ có thể áp dụng thành công những thay đổi cơ cấu, chính sách, công nghệ, kỹ thuật trong khách sạn. - Tránh tình trạng quản lý lỗi thời, thỏa mãn nhu cầu phát triển của nhân viên. - Chuẩn bị đội ngũ cán bộ quản lý kế cận để chuẩn bị và bù đắp vào những chỗ bị thiếu, bị bỏ trống. Sự bù đắp và bổ sung này diễn ra thường xuyên nhằm làm cho doanh nghiệp hoạt động trôi chảy. Mục tiêu đào tạo trong một doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng là những thái độ, kiến thức, kỹ năng nhất định mà người lao động cần đạt tới. Kinh nghiệm của nhiều khách sạn, khi xây dựng mục tiêu đào tạo người ta bám vào tiêu chí “SMART” – là chữ viết tắt của Specific (cụ thể), Measurable (đo lường được), Achievable (đạt đến được), relevant (liên quan), time limited (thời gian hữu hạn). Hình thức đào tạo - Theo định hướng nội dung: + Đào tạo định hướng công việc: Hình thức này đào tạo kỹ năng thực hiện một loạt công việc nhất định (dùng cho các loại doanh nghiệp cùng ngành). Trong kinh doanh khách sạn, hình thức đào tạo này thường dùng cho việc đào tạo nghiệp vụ chuẩn. + Đào tạo định hướng khách sạn: Hình thức này tập trung đào tạo các kỹ năng, cách thức, phương pháp làm việc điển hình trong khách sạn. Khi nhân viên chuyển sang khách sạn khác, các kỹ năng này thường không thể áp dụng được. Hình thức đào tạo này thường đi vào các kỹ thuật theo đặc thù hay quy định riêng phù hợp với thực tế của từng khách sạn như cách sắp bàn tiệc, cắm hoa,… riêng có của khách sạn. - Theo mục đích của nội dung đào tạo Các hình thức đào tạo rất đa dạng như hướng dẫn công việc cho nhân viên mới, đào tạo huấn luyện kỹ năng, đào tạo kỹ thuật an toàn lao động, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, đào tạo phát triển năng lực quản trị. 20 - Theo cách thức tổ chức Thường các khách sạn hay sử dụng hình thức như đào tạo chính quy, đào t

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN BÀN THẠCH, THÀNH PHỐ TAM KỲ, TỈNH QUẢNG NAM

Thông tin tài liệu

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

Tài liệu liên quan