Kinh Doanh - Tiếp Thị - Kinh tế - Quản lý - Dịch vụ - Du lịch TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢNG NAM KHOA:KINH TẾ - DU LỊCH ---------- VÕ THỊ THẢO MI HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN BÀN THẠCH, THÀNH PHỐ TAM KỲ, TỈNH QUẢNG NAM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Quảng Nam, tháng 5 năm 2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢNG NAM KHOA KINH TẾ - DU LỊCH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Tên đề tài: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN BÀN THẠCH, THÀNH PHỐ TAM KỲ, TỈNH QUẢNG NAM Sinh viên thực hiện VÕ THỊ THẢO MI MSSV: 2115010945 CHUYÊN NGÀNH: VIỆT NAM HỌC KHÓA 2015 – 2019 Cán bộ hướng dẫn ThS. HỒ THỊ THANH LY MSCB: ................... Quảng Nam, tháng 5 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi được sự giúp đỡ tận tình của rất nhiều quý thầy, cô giáo, các cơ quan liên quan. Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô ThS. Hồ Thị Thanh Ly, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và giảng viên t rường Đại học Quảng Nam; các cán bộ, nhân viên thư viện trường Đại học Quảng Nam đã cung cấp thông tin, tài liệu và góp ý giúp tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn ban g iám đốc, phó giám đốc, trưởng các bộ phận và nhân viên khách sạn Bàn Thạch đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình thực tập, nghiên cứu thực tế, điều tra, phỏng vấn và thu thập số liệu để hoàn thành luận văn. Xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Kính mong quý thầy, cô giáo và bạn bè góp ý để đề tài được hoàn chỉnh hơn. Xin chân thành cảm ơn Tam Kỳ ngày 20 tháng 05 năm 2019 Tác giả Võ Thị Thảo Mi LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi và có sự hướng dẫn khoa học của cô giáo - ThS. Hồ Thị Thanh Ly. Các số liệu sử dụng phân tích trong khóa luận có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo đúng quy định. Các kết quả nghiên cứu trong khóa luận do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn của khách sạn Bàn Thạch. Các kết quả này chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác. Sinh viên thực hiện Võ Thị Thảo Mi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa 1 B1, B2,… Bước 1, Bước 2, … 2 ĐVT Đơn vị tính 3 KCN Khu công nghiệp 4 SXKD Sản xuất kinh doanh 5 BHXH Bảo hiểm xã hội 6 BHYT Bảo hiểm y tế 7 BHTN Bảo hiểm tai nạn 8 FO Lễ tân 9 GM Giám đốc 10 DGM Phó giám đốc 11 KS Khách sạn 12 SP Sản phẩm 13 TBP Trưởng bộ phận 12 SL Số lượng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng, sơ đồ Trang Bảng 2.1. Cơ cấu các loại phòng tại khách sạn Bàn Thạch 33 Bảng 2.2. Tình hình khách quốc tế và khách nội địa đến khách sạn Bàn Thạch qua 3 năm (2016 – 2018) 35 Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh của khách sạn Bàn Thạch qua 3 năm (2016-2018) 37 Bảng 2.4: Số lượng lao động theo độ tuổi 47 Bảng 2.5: Số lượng lao động theo giới tính 48 Bảng 2.6: Số lượng lao động theo trình độ học vấn 49 Bảng 2.7: Số lượng lao động theo trình độ ngoại ngữ (tiếng anh) 50 Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Bàn Thạch 39 MỤC LỤC A. MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu của đề tài .......................................................................................... 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 2 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................... 2 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 2 1.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 2 1.4.1. Phương pháp phân tích, tổng hợp tài liệu .................................................... 2 1.4.2. Phương pháp thống kê.................................................................................. 3 1.4.3. Phương pháp thực địa................................................................................... 3 1.4.4. Phương pháp phỏng vấn ............................................................................... 3 1.5. Lịch sử nghiên cứu .......................................................................................... 3 1.6. Đóng góp của đề tài......................................................................................... 4 1.7. Cấu trúc đề tài ................................................................................................. 4 B. NỘI DUNG ....................................................................................................... 5 Chương 1 ................................................................................................................ 5 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN .................................. 5 NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN .................................................................... 5 1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn, kinh doanh khách sạn6 .................................... 5 1.1.1. Khái niệm khách sạn .................................................................................... 5 1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn ................................................................. 5 1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ............................................................ 5 1.1.3.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch 5 1.1.3.2. Vốn đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú cũng như chi phí cố định, duy tu, bảo dưỡng lớn .................................................................. 6 1.1.3.3. Lực lượng lao động trực tiếp làm trong khách sạn rất lớn đa dạng về cơ cấu ngành nghề giới tính và tuổi tác. ..................................................................... 6 1.1.3.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật ................................................ 7 1.1.4. Các loại hình dịch vụ trong khách sạn ......................................................... 8 1.1.4.1. Hệ thống các dịch vụ chính trong khách sạn. ........................................... 8 1.1.4.2. Hệ thống các dịch vụ bổ sung trong khách sạn ......................................... 8 1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn .............................................. 9 1.1.5.1. Ý nghĩa kinh tế .......................................................................................... 9 1.1.5.2. Ý nghĩa xã hội ......................................................................................... 11 1.2. Cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn ........................... 11 1.2.1 . Khái niệm về quản trị nguồn nhân lực khách sạn6 ................................ 11 1.2.2. Đặc điểm lao động trong khách sạn6 ...................................................... 12 1.2.3. Vai trò của quản trị nguồn nhân lực trong khách sạnd ............................ 12 1.2.4. Chức năng của quản trị nguồn nhân lực khách sạnd ............................... 13 1.2.5. Nội dung công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn6 ................ 14 1.2.5.1. Hoạch định nguồn nhân lực khách sạn ................................................... 14 1.2.5.2. Phân tích công việc ................................................................................. 15 1.2.5.3. Tuyển dụng.............................................................................................. 16 1.2.5.4. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ..................................................... 18 1.2.5.5. Đánh giá năng lực nhân viên ................................................................... 21 1.2.5.6. Tạo động lực cho người lao động ........................................................... 24 1.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị nhân lực trong khách sạne28 1.2.6.1. Các nhân tố bên ngoài ............................................................................. 28 1.2.6.2. Các nhân tố bên trong ............................................................................. 29 Chương 2 .............................................................................................................. 32 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN BÀN THẠCH.............................................................................................. 32 2.1. Tổng quan về khách sạn Bàn Thạch5 ......................................................... 32 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn ......................................... 32 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Bàn Thạch.................................... 32 2.1.3. Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Bàn Thạch ............................................ 33 2.1.3.1. Dịch vụ lưu trú ........................................................................................ 33 2.1.3.2. Dịch vụ ăn uống ...................................................................................... 34 2.1.3.3. Dịch vụ phòng họp, hội nghị ................................................................... 34 2.1.3.4. Dịch vụ spa .............................................................................................. 34 2.1.3.5. Dịch vụ khác ........................................................................................... 34 2.1.4. Tình hình khách đến khách sạn Bàn Thạch qua 3 năm (2016-2018)......... 35 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bàn Thạch qua 3 năm (2016 - 2018)..................................................................................................................... 36 2.2. Nguồn nhân lực của khách sạn Bàn Thạch ................................................... 38 2.2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Bàn Thạch .................................................. 38 2.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn ........................... 40 2.2.2.1. Bộ phận hành chính, nhân sự, IT ............................................................ 40 2.2.2.2. Bộ phận lễ tân.......................................................................................... 41 2.2.2.3. Bộ phận nhà hàng .................................................................................... 42 2.2.2.4. Bộ phận bếp............................................................................................. 44 2.2.2.5. Bộ phận buồng phòng ............................................................................. 44 2.2.2.6. Bộ phận bảo trì, thể dục thể thao ............................................................ 45 2.2.2.7. Bộ phận an ninh ...................................................................................... 45 2.2.2.8. Bộ phận cây xanh .................................................................................... 46 2.2.3. Tình hình lao động của khách sạn .............................................................. 47 2.3. Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Bàn Thạch ....... 51 2.3.1. Hoạch định nguồn nhân lực ....................................................................... 51 2.3.2. Phân tích công việc .................................................................................... 52 2.3.3 Tuyển dụng.................................................................................................. 56 2.3.3.1. Nguồn tuyển dụng ................................................................................... 56 2.3.3.2. Phương pháp tuyển dụng......................................................................... 59 2.3.3.3. Nguyên tắc và trình tự tuyển dụng .......................................................... 60 2.3.4. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ........................................................ 62 2.3.4.1. Hình thức đào tạo .................................................................................... 62 2.3.4.2. Quy trình đào tạo ..................................................................................... 63 2.3.5. Đánh giá năng lực nhân viên ...................................................................... 64 2.3.6. Tạo động lực cho người lao động .............................................................. 65 2.3.6.1. Đãi ngộ vật chất ...................................................................................... 65 2.3.6.2. Đãi ngộ tinh thần ..................................................................................... 66 2.4. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Bàn Thạch ........................................................................................... 68 2.4.1. Nhân tố bên ngoài ...................................................................................... 68 2.4.1.1. Đối thủ cạnh tranh ................................................................................... 68 2.4.1.2. Thị trường lao động................................................................................. 69 2.4.2. Nhân tố bên trong ....................................................................................... 69 2.4.2.1.Về quy mô và cấp hạng của khách sạn .................................................... 69 2.4.2.2. Thị trường mục tiêu và đặc điểm nguồn khách của khách sạn ............... 72 2.4.2.3. Chất lượng đội ngũ lao động ................................................................... 72 2.4.2.4. Trình độ quản lý ...................................................................................... 73 2.5. Đánh giá về công tác quản trị nguồn nhân lực ở khách sạn Bàn Thạch ....... 73 2.5.1. Những kết quả đã đạt được ........................................................................ 73 2.5.2. Những hạn chế ........................................................................................... 74 Chương 3 .............................................................................................................. 76 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN BÀN THẠCH ....................................................................... 76 3.1. Cơ sở để đưa ra giải pháp .............................................................................. 76 3.1.1. Phương hướng ............................................................................................ 76 3.1.2. Mục tiêu ..................................................................................................... 77 3.2. Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Bàn Thạch .................................................................................................................... 78 3.2.1. Giải pháp về công tác hoạch định nguồn nhân lực .................................... 78 3.2.2. Giải pháp về công tác phân tích công việc................................................. 80 3.2.3. Giải pháp về tuyển dụng ............................................................................ 86 3.2.4. Giải pháp về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực .................................... 87 3.2.5. Giải pháp về đánh giá năng lực nhân viên ................................................. 90 3.2.6. Giải pháp về tạo động lực cho người lao động .......................................... 92 3.2.6.1. Đãi ngộ vật chất ...................................................................................... 92 3.2.6.2. Đãi ngộ tinh thần ..................................................................................... 94 3.2.6.3. Kỷ luật ..................................................................................................... 95 3.2.7. Giải pháp về các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn Bàn Thạch .................................................................................. 96 C. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................... 98 3.1. Kết luận ......................................................................................................... 98 3.2. Kiến nghị ....................................................................................................... 99 3.2.1. Đối với lãnh đạo khách sạn Bàn Thạch ..................................................... 99 3.2.2. Đối với đội ngũ nhân viên khách sạn ......................................................... 99 D. TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 100 1 A. MỞ ĐẦU 1.1. Lý do chọn đề tài Hiện nay cùng với sự phát triển kinh tế thì du lịch đang dần dần trở thành nhu cầu thiết yếu của con người. Sự phát triển của ngành du lịch cũng kéo theo sự phát triển của nhiều ngành khác. C hính vì vậy, ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước phát triển mạnh đóng góp một phần đáng kể vào GDP của cả nước. Khi kinh tế đã có những bước chuyển mới, cùng với sự tiến bộ về trình độ văn hoá, nhận thức thì đời sống người dân cũng được nâng cao, do đó nhu cầu của con người cũng được cải thiện. Nếu như trước kia nhu cầu của con người chỉ dừng ở mức cơ bản là “ăn no mặc ấm” thì bây giờ nhu cầu ấy đã chuyển lên một bậc cao hơn là “ăn ngon mặc đẹp”. Điều này cho thấy đòi hỏi của con người về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng cao hơn. Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần phải hoàn thiện và luôn đổi mới sản phẩm của mình để đáp ứng nhu cầu đó. Tuy nhiên, không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng nhu cầu của con người, với tình hình nhiều khách sạn được xây dựng thì vấn đề cạnh tranh gay gắt cả về giá cả lẫn chất lượng dịch vụ là không thể tránh khỏi. Do đặc thù của kinh doanh khách sạn là sản phẩm dịch vụ nên con người là yếu tố trực tiếp tạo ra chất lượng sản phẩm mà không thể thay thế bằng máy móc được. Nên con người được chọn là yếu tố quan trọng trong chiến lược cạnh tranh của các nhà kinh doanh khách sạn. Để đạt được mục đích của mình thì các nhà kinh doanh cần phải có các chính sách để quản lý cũng như phát triển nguồn nhân lực một cách hiệu quả và khoa học nhất. Thực tế cho thấy, rất nhiều vấn đề về nhân sự trong khách sạn được đặt ra như: thiếu hụt nhân viên, nhân viên có trình độ chuyên môn thấp, nhân viên có xu hướng chuyển ngành ngày càng cao,…Do vậy, làm thế nào để ổn định nhân viên, nâng cao tay nghề, giữ chân các nhân viên có trình độ,… đó là yêu cầu đặt ra cho công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn để nâng cao khả năng 2 cạnh tranh với môi trường xung quanh. Đây được xem là vấn đề cấp thiết đang được các doanh nghiệp quan tâm và giải quyết. Qua chuyến đi khảo sát và thực tập tại khách sạn Bàn Thạch cùng với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm của khách sạn nên tôi chọn đề tài “Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Bàn Thạch, thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam” làm khóa luận của mình. 1.2. Mục tiêu của đề tài Căn cứ vào công tác quản trị nguồn nhân lực của khách sạn, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn. - Tìm hiểu thực trạng, các nhân tố ảnh hưởng và đánh giá hiệu quả của công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Bàn Thạch - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Bàn Thạch. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Bàn Thạch. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu - Kh ông gian nghiên cứu: khách sạn Bàn Thạch, thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam. - Thời gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện trong năm 2019 , số liệu được sử dụng trong đề tài thể hiện qua 3 năm 2016-2018. 1.4. Phương pháp nghiên cứu 1.4.1. Phương pháp phân tích, tổng hợp tài liệu Để thực hiện đề tài nghiên cứu tôi dùng phương pháp này nhằm phân tích và tổng hợp các tài liệu, các số liệu có liên quan phục vụ cho việc nghiên cứu một cách tốt hơn. 3 1.4.2. Phương pháp thống kê Phương pháp thống kê là phương pháp được tôi dùng để thu thập các số liệu có liên quan sau đó chọn lọc và xử lý các số liệu nhằm phục vụ ch o quá trình phân tích, dự đoán và ra quyết định. 1.4.3. Phương pháp thực địa Trong quá trình thực tập tại khách sạn, tôi sẽ quan sát thực tế tình hình quản trị nhân sự, thu thập thông tin từ các anh chị quản lý và nhân viên khách sạn, qua đó đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp phù hợp. 1.4.4. Phương pháp phỏng vấn Tôi chọn phương pháp này nhằm phỏng vấn trực tiếp đội ngũ nhân viên phục vụ và quản lý tại khách sạn những vấn đề liên quan đến công tác quản trị nguồn nhân lực hiện tại của khách sạn Bàn Thạch. 1.5. Lịch sử nghiên cứu Cho đến hiện nay, có rất nhiều tài liệu nghiên cứu về công tác quản trị nhân lực như: - Th.S Đặng Thanh Hiếu “Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Duy Tân, tỉnh Thừa Thiên Huế”, năm 2015. Đề tài phân tích được tầm quan trọng của công tác quản trị nguồn nhân lực đối với khách sạn Duy Tân. Đồng thời đưa ra được một số giải pháp giúp cho công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn trong thời gian tới được tốt hơn. Đây cũng là một tham khảo tốt phục vụ cho việc quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. - Th.S Nguyễn Hữu Quyền “ Nâng cao hiệu quả quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Hương Giang” năm 2012. Đề tài này đã phân tích được thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn trong thời gian qua, đồng thời đưa ra một số giải pháp giúp cho công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn đạt hiệu quả. - Luận văn tốt nghiệp: Sinh viên Đào Thị Hà “ Thực trạng công tác quản trị nhân lực tại City View Hotel và các giải pháp” năm 2009. Đề tài đã chỉ ra những ưu nhược điểm trong công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn, 4 đồng thời đề ra một số nhóm giải pháp cơ bản để công tác quản trị nguồn nhân lực trong thời gian tới tại khách sạn có hiệu quả hơn nữa. - Sinh viên Nguyễn Thị Linh “ Nghiên cứu tình hình hoạt động quản trị nhân lực của khách sạn Nikko Hà Nội ” năm 2015. Đề tài đã đưa ra được một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Những tài liệu trên đều có những giải pháp rất hay về công tác quản trị nhân lực. Tuy nhiên, mỗi khách sạn khác nhau ở những khoảng thời gian khác nhau đều có những vấn đề về công tác quản trị nhân sự mà cần phải đưa ra giải pháp phù hợp, vì vậy tôi chọn đề tài này để nghiên cứu. 1.6. Đóng góp của đề tài - Đề tài nghiên cứu đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận một cách có hệ thống, logic về công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn - Phân tích và đánh gi á thực trạng về công tác quản trị nhân lực trong khách sạn Bàn Thạch. - Đề xuất giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực trong khách sạn góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, đem lại sự hài lòng cho khách khi đến với khách sạn. 1.7. Cấu trúc đề tài Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, cấu trúc bài khóa luận được chia thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn Chương 2: Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Bàn Thạch Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Bàn Thạch 5 B. NỘI DUNG Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn, kinh doanh khách sạn6 1.1.1. Khái niệm khách sạn Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ buồng ngủ với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi, ngoài ra khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khác: ăn uống, giải trí…Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, điểm du lịch, khu du lịch, trung tâm thành phố hoặc sân bay. Khách sạn phải bao gồm một số lượng phòng nhất định theo yêu cầu của nhà nước mỗi quốc gia.” 1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. 1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn có những đặc điểm cơ bản sau: 1.1.3.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch, kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch. Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở địa điểm có tài nguyên du lịch nổi tiếng thì thuận lợi để phát triển kinh doanh hơn. Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch, xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. 6 Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. 1.1.3.2. Vốn đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú cũng như chi phí cố định, duy tu, bảo dưỡng lớn Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân chính là chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn. Ngoài ra, do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Sự đầu tư vốn cho cơ sở vật chất kỹ thuật (về số lượng và chất lượng) sẽ quyết định cho sự tăng thứ hạng của khách sạn, theo tiêu chuẩn của Tổng cục du lịch thì hạng sao sẽ tăng lên cùng với sự phát triển của cơ sở vật chất kỹ thuật, tuy nhiên tính sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Mặc dù đã đầu tư một số tiền lớn cho việc xây dựng khách sạn nhưng do chịu tác động của tính chất thời vụ nên việc kinh doanh khách sạn có hiệu quả vài tháng, khả năng thu hồi vốn chậm so với các ngành kinh doanh khác. Từ đó, phát sinh các khoản chi phí như chi phí cho hoạt động bảo trì, bảo dưỡng khách sạn để bảo đảm hoạt động kinh doanh lâu dài của khách sạn. 1.1.3.3. Lực lượng lao động trực tiếp làm tro ng khách sạn rất lớn đa dạng về cơ cấu ngành nghề giới tính và tuổi tác. Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá khá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 2424 giờ mỗi ngày. Do vậy, muốn tiến hành hoạt động kinh 7 doanh khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp. Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động tương đối cao và chi phí này khó cắt giảm mà không làm ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ. 1.1.3.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số yếu tố mang tính quy luật như: tính thời vụ, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người v.v… Chẳng hạn sự phụ thuộc vào tính thời vụ với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết, khí hậu trong năm, địa điểm địa hình vùng du lịch luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng khách du lịch đến các điểm du lịch, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi. Hoạt động kinh doanh khách sạn còn phụ thuộc vào thời gian nhàn rỗi của dòng khách du lịch, một trong những điều kiện quan trọng để con người có thể đi du lịch. Khách châu Âu có xu hướng đi du lịch sang các nước châu Á, khách châu Á đi châu Âu, châu Mỹ. Do độ dài của từng đợt nghỉ, các lễ hội địa phương và quốc gia cũng là thời gian cao điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa, điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi, tận dụng những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Những yếu tố chi phối trên đã tạo nên tính quy luật trong hoạt động kinh doanh khách sạn, biểu hiện rõ là chu kỳ kinh doanh trong năm, có mùa kinh doanh chính vụ, mùa trước và mùa kinh doanh sau chính vụ, mùa kinh doanh trái vụ. 8 1.1.4. Các loại hình dịch vụ trong khách sạn 1.1.4.1. Hệ thống các dịch vụ chính trong khách sạn. Đây là hệ thống dịch vụ đem lại doanh thu chính và cũng chính là mục đích chính thu hút k hách đến với khách sạn, hệ thống dịch vụ này sẽ quyết định rất lớn đến kết quả kinh doanh và sự hài lòng của khách. Hệ thống dịch vụ này thường được sử dụng bởi hầu hết khách đến khách sạn bao gồm 2 dịch vụ sau: dịch vụ cho thuê buồng ngủ và dịch vụ ăn uống. Dịch vụ cho thuê buồng ngủ là dịch vụ chính, và được xem như 1 trục chính để các hoạt động khác xoay quanh nó. Bất kỳ một khách sạn nào cũng không thể thiếu hoạt động kinh doanh buồng ngủ, doanh thu từ bộ phận này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, chiếm khoảng 70. Đối với khách sạn có quy mô nhỏ thì tỷ trọng này là 97 vì thường khách sạn nhỏ không có các dịch vụ bổ sung khác. Dịch vụ ăn uống theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn đều được yêu cầu có đối với tất cả các cấp hạng, đối với các khách sạn có cấp hạng sao càng cao thì yêu cầu số lượng phòng ăn, số lượng món ăn càng đa dạng phong phú. Dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu cho du khách khi đi du lịch và nhu cầu thưởng thức món ăn. Ở hầu hết các khách sạn từ 2 sao trở lên thì dịch vụ ăn uống hầu hết đi kèm với dịch vụ buồng ngủ và không thể thiếu. Và dịch vụ này thông thường chiếm doanh thu thứ 2 trong khách sạn du lịch sau dịch vụ lưu trú. 1.1.4.2. Hệ thống các dịch vụ bổ sung trong khách sạn Ngoài những dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống, các khách sạn còn thu hút khách bởi những dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu khác của khách trong quá trình khách lưu trú lại. Các loại dịch vụ bổ sung này do yêu cầu rất đa dạng, phong phú của khách trong thời gian lưu trú. Loại hình kinh doanh này ra đời muộn hơn so với kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống nhưng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh hoạt động khách sạn. Đây cũng là một trong những tiêu chuẩn quan trọng để được xếp hạng hoặc đánh giá chất lượng của các khách sạn.Trong hoạt động kinh doanh và phục vụ dịch vụ bổ sung của các khách sạn, thường được chia thành 4 nhóm: 9 Nhóm 1: Những dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hằng ngày của khách - Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc của khách như dịch vụ điện thoại, fax, chuyển bưu thiếp, bưu phẩm - Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt: dịch vụ giặt là, đánh giày - Những dịch vụ môi giới: đặt vé máy bay, tàu, vé xem phim hay đăng ký tour du lịch cho khách… - Dịch vụ bán hàng lưu niệm cho khách - Dịch vụ cho thuê xe, cho thuê các vật dụng như đồ dùng thể thao, đồ dùng tắm biển Nhóm 2: Những dịch vụ tham quan vui chơi giải trí: - Tổ chức tham quan du lịch, tổ chức ca nhạc - Dịch vụ sàn nhảy - Tổ chức các hoạt động thể thao: sân tennis, bể bơi, các hoạt động thể thao gắn với tài nguyên du lịch như leo núi, lặn biển… Nhóm 3: Những nhiệm vụ nhằm nâng cao tiện nghi cho khách (phục vụ khách ăn, uống tại phòng, dịch vụ tiếp xúc, giao dịch…) Nhóm 4: Những dịch vụ đặc biệt đáp ứng các nhu cầu khác của khách như (cho thuê thư ký, cho thuê nhân viên biên dịch, tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ tài chính, trông trẻ, phục vụ người tàn tật…)Tùy thuộc vào thứ hạng của khách sạn mà số lượng, chủng loại dịch vụ bổ sung khác nhau. Khách sạn thứ hạng 4, 5 sao thì dịch vụ khá đa dạng và ngược lại khách sạn thứ hạng thấp thì có khá ít, chủ yếu các dịch vụ thuộc nhóm 1. 1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.5.1. Ý nghĩa kinh tế Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ 1 chiều mà ngược lại, kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia. 10 Thông qua kinh doanh lưu trú, ăn uống của các khách sạn, một phần quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước. Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người dân từ khắp các nơi (trong và ngoài nước) được đem đến tiêu dùng tại các trung tâm du lịch. Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đất nước này sang đất nước khác. Theo cách này kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia. Ngoài ra kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Do đầu tư vào kinh doanh khách sạn đem lại hiệu quả của đồng vốn đầu tư cao, nên từ khi có chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước đến nay đã thu hút được một lượng lớn vốn đầu tư của nước ngoài vào ngành này (chiếm khoảng gần 70 tổng số vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam). Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế, vì hàng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như: các ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nông nghiệp, ngành bưu chính viễn thông, ngành ngân hàng và đặc biệt là ngành thủ công mỹ nghệ…Vì vậy phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo. Trong đó bao gồm khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch. Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn, việc làm cho người lao động. Mặc khác do phản ứng dây chuyền về sự phát triển giữa kinh doanh khách sạn và các ngành khác như nói ở trên mà kinh doanh khách sạn phát triển còn tạo sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan. Điều này càng làm cho ngành kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn hơn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. 11 1.1.5.2. Ý nghĩa xã hội Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động. Vai trò của kinh doanh khách sạn trong sự nâng cao khả năng lao động cho con người càng được tăng lên ở Việt Nam từ sau khi có chế độ làm việc 5 ngày trong tuần. Đồng thời việc thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân góp phần nâng cao mức sống về chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích vì hòa bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Các khách sạn lớn hiện đại là nơi tiến hành các cuộc họp, các hội nghị cấp cao hoặc các hội nghị theo các chuyên đề, các đại hội, các cuộc gặp gỡ công vụ về kinh tế, chính trị, văn hóa. Là nơi chứng kiến sự ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Tại các khách sạn cũng thường tổ chức nhiều hoạt động văn hóa như hòa nhạc, trưng bày nghệ thuật hoặc triển lãm…Như vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau. 1.2. Cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn 1.2.1 . Khái niệm về quản trị nguồn nhân lực khách sạn6 Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là hệ thống các triết lý, chính sách và hoạt động để thu hút, đào tạo và duy trì phát triển sức lao động của con người của khách sạn đạt được kết quả tối ưu cho cả khách sạn lẫn thành viên. Quản trị nguồn nhân lực là một trong các chức năng của quản lý kinh doanh, nó có liên 12 quan tới con người trong công việc và các quan hệ của họ trong khách sạn, làm cho họ có thể đóng góp tốt nhất vào sự thành công của khách sạn. 1.2.2. Đặc điểm lao động trong khách sạn6 Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ bởi những hàng hóa phục vụ khách cũng dưới dạng dịch vụ, và những dịch vụ này được tạo ra phần lớn là từ đội ngũ lao động. Do đó lao động là lực lượng không thể thiếu và thay thế được, là đối tượng cần thiết để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của khách du lịch. Hoạt động phục vụ trong khách sạn mang tính độc lập tương đối, nhưng để tạo ra một sản phẩm đồng nhất đòi hỏi phải có sự kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận. Quá trình phục vụ đòi hỏi sự tham gia của nhiều lao động với các thao tác nghiệp vụ khác nhau qua nhiều công đoạn khác nhau mà các lao động không thể thay thế cho nhau được (thể hiện tính chuyên môn hóa cao) Quá trình lao động các cơ sở lưu trú du lịch cung cấp các dịch vụ được tiến hành cùng quá trình tiêu dùng sản phẩm của khách du lịch, do đó, phải đối mặt với khách trong quá trình cung ứng dịch vụ nên đòi hỏi các lao động trong khách sạn phải có đầy đủ tố chất của nhân viên du lịch: khả năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ, am hiểu rộng và có khả năng thích ứng cao. Mức độ chuyên môn hóa cao của lao động tại các khách sạn đòi hỏi tại lao động tại các khách sạn phải có trình độ nghiệp vụ và kỹ thuật cao. Đồng thời gây ra những khó khăn trong việc thay thế nhân lực một cách đột xuất (nghỉ ốm, nghỉ phép…) Thời gian lao động trong khách sạn du lịch vào đặc điểm tiêu dùng, thời gian đi và đến của khách. Điều này gây khó khăn trong việc tổ chức lao động hợp lý và ảnh hưởng đến cuộc sống riêng của người lao động. 1.2.3. Vai trò của quản trị nguồn nhân lực trong khách sạnd Công tác quản lý nguồn nhân lực trong khách sạn là một trong những chức năng cơ bản của quá trình quản trị nhân sự, nó giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân viên khách sạn, gắn với công việc của họ trong bất cứ bộ phận nào. Quản trị nhân sự trong khách sạn là công tác để theo giỏi, hướng dẫn, điều chỉnh, kiểm tra sự trao đổi tính chất giữa con người với các yếu tố tự nhiên trong 13 quá t rình tạo ra của cải vật chất và tinh thần để thỏa mãn nhu cầu của nhân viên. Nhằm duy trì, bảo vệ và sử dụng phát huy tiềm năng của nhân viên. Quản trị nhân sự trong khách sạn bao gồm việc hoạch định tổ chức chỉ huy, kiểm soát liên quan đến công việc hình thành, phát triển duy trì nguồn nhân lực nhằm đạt được các mục tiêu của khách sạn. Quản trị nhân sự trong khách sạn là thành tố quan trọng của chức năng quản trị, mà trong khách sạn hay bất cứ một tổ chức nào, việc quản lý là quan trọng nhất nó có thể ở sự hiệu quả của công việc cũng như kết quả của công việc. Tóm lại công tác quản lý nhân sự giữ vai trò quan trọng, là nội lực thúc đẩy sự phát triển của khách sạn. 1.2.4. Chức năng của quản trị nguồn nhân lực khách sạnd Hoạt động quản trị nhân lực được chia thành 3 nhóm chức năng chủ yếu sau: - Chức năng thu hút nhân lực: Nhóm này chú trọng vấn đề đảm bảo có đủ số lượng nhân viên với các phẩm chất phù hợp cho công việc của khách sạn và gồm các hoạt động như: Hoạch định nhu cầu nhân lực, phân tích công việc, tuyển dụng nhân lực, thu thập, lưu giữ và xử lý các thông tin về nhân lực của khách sạn. Nhóm chức năng tuyển dụng thường có các hoạt động: dự báo và hoạch định nguồn nhân lực, phân tích công việc, phỏng vấn, trắc nghiệm, thu thập, lưu giữ và xử lý các thông tin về nguồn nhân lực của doanh nghiệp. - Nhóm chức năng đào tạo – phát triển C hú trọng việc nâng cao năng lực của nhân viên, đảm bảo cho nhân viên trong doanh nghiệp có các kỹ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành tốt công việc được giao và tạo điều kiện cho nhân viên được phát triển tối đa các năng lực cá nhân. Nhóm này thường thực hiện các hoạt động như: hướng nghiệp, huấn luyện, đào tạo kỹ năng thực hành cho công nhân; bồi dưỡng nâng cao trình độ lành nghề và cập nhật kiến thức-phương pháp quản lý mới, kỹ thuật công nghệ mới cho cán bộ quản lý và cán bộ chuyên môn nghiệp vụ. 14 Chức năng quan hệ lao động liên quan đến các hoạt động nhằm hoàn thiện môi trường làm việc và các mối quan hệ trong công việc như: ký kết hợp đồng lao động, giải quyết khiếu tố, tranh chấp lao động, giao tế nhân viên, cải thiện môi trường làm việc, y tế, bảo hiểm và an toàn lao động. - Nhóm chức năng duy trì nguồn lực C hú trọng đến việc duy trì và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Nhóm này gồm hai chức năng nhỏ hơn là kích thích, động viên nhân viên và duy trì, phát triển các mối quan hệ lao động tốt đẹp trong doanh nghiệp. Chức năng kích thích, động viên liên quan đến các chính sách và các hoạt động nhằm khuyến khích, động viên nhân viên trong các doanh nghiệp làm việc hăng say, tận tình, có ý thức trách nhiệm và hoàn thành công việc với chất lượng cao. 1.2.5. Nội dung công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn6 1.2.5.1. Hoạch định nguồn nhân lực khách sạn Hoạch định nguồn nhân lực là quá t rình nghiên cứu, xác định nhu cầu nguồn nhân lực của tổ chức dưới những điều kiện thay đổi, sau đó triển khai các chính sách, thực hiện các chương trình bảo đảm cho doanh nghiệp có đủ nguồn nhân lực với các kỹ năng, phẩm chất phù hợp để thực hiện công việc có hiệu quả cao. Mục đích của hoạch định sẽ giúp cho khách sạn thấy rõ phương hướng, cách thức quản trị nguồn nhân lực của mình, bảo đảm cho doanh nghiệp có được đúng người đúng việc vào đúng thời điểm cần thiết và linh hoạt đối phó với những thay đổi trên thị trường. Hoạch định nguồn nhân lực khách sạn có mối liên hệ mật thiết với quá trình hoạch định và thực hiện các chiến lược, chính sách kinh doanh của khách sạn. Quá trình hoạch định nguồn nhân lực bao gồm các bước sau: - Phân tích môi trường kinh doanh, xác định mục tiêu và chiến lược của khách sạn. 15 - Phân tích hiện trạng quản trị nguồn nhân lực nhằm xác định điểm mạnh, điểm yếu những khó khăn, thuận lợi của khách sạn. - Dự báo khối lượng công việc hoặc xác định khối lượng công việc và tiến hành phân tích công việc. - Dự báo nhu cầu nguồn nhân lực hoặc xác định nhu cầu nguồn nhân lực. - Phân tích mối quan hệ cung cầu nhân lực, khả năng điều chỉnh và đề ra các chính sách, kế hoạch, chương trình thực hiện giúp khách sạn thích ứng với các nhu cầu mới và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực. - Kiểm tra, đánh giá tình hình thực hiện. 1.2.5.2. Phân tích công việc Phân tích công việc là công cụ cơ bản cho các nhà quản trị nguồn nhân lực, là một quá trình nghiên cứu nội dung công việc nhằm xác định điều kiện tiến hành, nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn khi thực hiện công việc và các phẩm chất, kỹ năng cần thiết mà nhân viên phải có để thực hiện tốt công việc. Khi phân tích công việc phải xây dựng được hai tài liệu cơ bản là: bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc. Bản mô tả công việc Bản mô tả công việc liệt kê các nhiệm vụ, chức năng, các mối quan hệ trong công việc, các điều kiện làm việc, yêu cầu kiểm tra, giám sát và các tiêu chuẩn cần đạt được khi thực hiện công việc. Phương pháp thu thập để xây dựng bản mô tả công việc gồm: phỏng vấn, bảng câu hỏi, quan sát tại nơi làm việc… Bản mô tả công việc thường có các nội dung chủ yếu sau: - Nhận diện công việc: Tên công việc, mã số công việc, cấp bậc của công việc người thực hiện, người giám sát tiền lương, người thực hiện mô tả và người duyệt. - Tóm tắt công việc: Mô tả tóm tắt thực chất đó là công việc gì (thực chất, chức năng, hoạt động cơ bản). - Các mối quan hệ trong việc thực hiện công việc: Giúp mối quan hệ trong và ngoài doanh nghiệp của người thực hiện công việc. 16 - Chức trách, nhiệm vụ trong công việc: Liệt kê các chức năng, trách nhiệm chính, sau đó giải thích các công việc cụ thể cần thực hiện từng nhiệm vụ, trách nhiệm chính đó. - Quyền hành của người thực hiện công việc: Cần xác định rõ giới hạn hay phạm vi quyền hành của người thực hiện công việc về tổ chức, nhân sự… - Điều kiện làm việc: Liệt kê những điều kiện làm việc đặc biệt theo ca, thêm giờ, tiếng ồn… Trong bản mô tả công việc nhiều khách sạn người ta liệt kê khá chi tiết các công việc gồm cả những công việc chính và những công việc khác. Bản mô tả công việc không chỉ dùng để phân công trách nhiệm mà nó còn được sử dụng trong cả việc tuyển dụng, đề bạt, khen thưởng. Song song với bản mô tả, các khách sạn còn xây dựng bản tiêu chuẩn thực hiện công việc. Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc Tiêu chuẩn thực hiện công việc là một hệ thống các chỉ tiêu phản ánh yêu cầu về số lượng và chất lượng của việc hoàn thành các nhiệm vụ được quy định trong bản mô tả công việc. Riêng bản tiêu chuẩn thực hiện công việc thường được thiết kế song song với bản mô tả công việc, nó liệt kê rất chi tiết yêu cầu của công việc của từng vị trí, đặc biệt là các vị trí nghiệp vụ trong khách sạn. Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc rất có tác dụng trong việc đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của nhân viên trong khách sạn. Ngoài ra, tiêu chuẩn càng rõ ràng, minh bạch sẽ góp phần kích thích động viên nhân viên nỗ lực hoàn thành nhiệm vụ. 1.2.5.3. Tuyển dụng Tuyển dụng có thể hiểu là quá trình tìm kiếm, đánh giá ứng cử viên (gồm tuyển mộ và tuyển chọn) theo nhiều khía cạnh khác nhau dựa vào các yêu cầu của công việc, để tìm được những người phù hợp theo các yêu cầu đặt ra. Mục tiêu của tuyển dụng là tuyển nhân viên có kỹ năng, kiến thức, năng lực và động cơ phù hợp với các đòi hỏi của công việc và các mục tiêu dài hạn của khách sạn. Nguồn tuyển dụng - Nguồn tuyển dụng trong nội bộ: 17 Nguồn này gồm các nhân viên đang làm việc chính thức, nhân viên bán thời gian, thông qua sự giới thiệu của nhân viên đang làm việc, các nhân viên cũ của khách sạn. Nguồn này được dùng khi nhu cầu là đề bạt, sắp xếp công việc trống đối với nhân viên chính thức. Tuyển nhân viên chính thức mới đối với nhân viên bán thời gian, giới thiệu của nhân viên đang làm việc và nhân viên cũ. - Nguồn từ bên ngoài doanh nghiệp Nguồn này được tuyển thông qua các kênh sau: internet, quảng cáo, các công ty cung cấp dịch vụ việc làm, ứng viên từ các trường cao đẳng và đại học, nhân viên khách sạn giới thiệu, ứng viên của khách sạn khác… Nguyên tắc và trình tự tuyển dụng - Nguyên tắc tuyển dụng: + Xác định kỹ năng, kiến thức, đặc điểm cá nhân cần thiết cho cả nhu cầu trước mắt của vị trí công việc và các mục tiêu dài hạn của khách sạn. + So sánh khả năng các ứng cử viên với các yêu cầu công việc. + Tìm hiểu động cơ làm việc của các ứng cử viên. - Trình tự tuyển dụng: + Chuẩn bị tuyển dụng + Thông báo tuyển dụng + Thu nhận, nghiên cứu hồ sơ + Phỏng vấn sơ bộ + Kiểm tra, trắc nghiệm + Phỏng vấn lần 2 + Xác minh, điều tra + Khám sức khỏe + Ra quyết định tuyển dụng + Bố trí công việc Trong việc tổ chức tuyển chọn trực tiếp tại các khách sạn, để tuyển chọn được tốt thì phải có hệ thống tiêu chuẩn về nghiệp vụ, chức danh tối ưu vào các dịch vụ và vị trí còn thiếu. Người ta thường áp dụng phương pháp tuyển chọn: Trắc nghiệm và phỏng vấn trực tiếp. 18 Hình thức trắc nghiệm: có 4 phương pháp: - Trắc nghiệm trí thông minh, sự thích nghi, trình độ văn hóa - Trắc nghiệm kỹ năng, kỹ xảo - Trắc nghiệm về sự quan tâm, những vấn đề quan tâm hay thích thú. - Trắc nghiệm về nhân cách. Phương pháp phỏng vấn: Có 2 quá trình - Phỏng vấn ban đầu: Dùng để loại trừ những người xin việc không đạt tiêu chuẩn, không đủ trình độ. - Phỏng vấn đánh giá: Được tiến hành để duyệt lại tất cả mọi vấn đề thuộc khả năng của người xin việc. Điều này cho phép người phỏng vấn ra quyết định cuối cùng việc tuyển chọn hay không. 1.2.5.4. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Khái niệm về đào tạo và phát triển Đào tạo và phát triển là các hoạt động để duy trì, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của một doanh nghiệp khách sạn. Nó có thể được hiểu là tổng thể các hoạt động học tập có tổ chức được tiến hành trong khoảng thời gian nhất định nhằm tạo ra sự thay đổi về kiến thức và kỹ năng cả nguồn nhân lực. Đào tạo là các hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao động có thể thực hiện hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình. Đào tạo chính là quá trình có hệ thống nhằm tích lũy những kiến thức, học các kỹ năng mới và thay đổi các quan điểm, hành vi để nâng cao khả năng thực hiện tốt công việc hiện tại của cá nhân. Đào tạo là một thành tố của quá trình phát triển. Phát triển là hoạt động học tập nhằm hướng đến hoàn thành tốt công việc trong tương lai. Phát triển là quá trình học tập nhằm nâng cao trình độ, năng lực, và động cơ của cá nhân để thực hiện công việc tương lai trong tổ chức, doanh nghiệp. Mục đích của đào tạo và phát triển trong kinh doanh khách sạn - Trực tiếp giúp nhân viên thực hiện công việc tốt hơn, đặc biệt khi nhân viên không đáp ứng được các tiêu chuẩn mẫu, hoặc khi nhân viên nhận công việc mới. 19 - T rau dồi nghiệp vụ, cập nhật các kỹ năng, kiến thức mới cho nhân viên, giúp họ có thể áp dụng thành công những thay đổi cơ cấu, chính sách, công nghệ, kỹ thuật trong khách sạn. - Tránh tình trạng quản lý lỗi thời, thỏa mãn nhu cầu phát triển của nhân viên. - Chuẩn bị đội ngũ cán bộ quản lý kế cận để chuẩn bị và bù đắp vào những chỗ bị thiếu, bị bỏ trống. Sự bù đắp và bổ sung này diễn ra thường xuyên nhằm làm cho doanh nghiệp hoạt động trôi chảy. Mục tiêu đào tạo trong một doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng là những thái độ, kiến thức, kỹ năng nhất định mà người lao động cần đạt tới. Kinh nghiệm của nhiều khách sạn, khi xây dựng mục tiêu đào tạo người ta bám vào tiêu chí “SMART” – là chữ viết tắt của Specific (cụ thể), Measurable (đo lường được), Achievable (đạt đến được), relevant (liên quan), time limited (thời gian hữu hạn). Hình thức đào tạo - Theo định hướng nội dung: + Đào tạo định hướng công việc: Hình thức này đào tạo kỹ năng thực hiện một loạt công việc nhất định (dùng cho các loại doanh nghiệp cùng ngành). Trong kinh doanh khách sạn, hình thức đào tạo này thường dùng cho việc đào tạo nghiệp vụ chuẩn. + Đào tạo định hướng khách sạn: Hình thức này tập trung đào tạo các kỹ năng, cách thức, phương pháp làm việc điển hình trong khách sạn. Khi nhân viên chuyển sang khách sạn khác, các kỹ năng này thường không thể áp dụng được. Hình thức đào tạo này thường đi vào các kỹ thuật theo đặc thù hay quy định riêng phù hợp với thực tế của từng khách sạn như cách sắp bàn tiệc, cắm hoa,… riêng có của khách sạn. - Theo mục đích của nội dung đào tạo Các hình thức đào tạo rất đa dạng như hướng dẫn công việc cho nhân viên mới, đào tạo huấn luyện kỹ năng, đào tạo kỹ thuật an toàn lao động, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, đào tạo phát triển năng lực quản trị. 20 - Theo cách thức tổ chức Thường các khách sạn hay sử dụng hình thức như đào tạo chính quy, đào t
NỘI DUNG
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN
NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận về khách sạn, kinh doanh khách sạn[6]
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ buồng ngủ với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi, ngoài ra khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khác: ăn uống, giải trí…Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, điểm du lịch, khu du lịch, trung tâm thành phố hoặc sân bay Khách sạn phải bao gồm một số lượng phòng nhất định theo yêu cầu của nhà nước mỗi quốc gia.”
1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi
1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Ngành kinh doanh khách sạn có những đặc điểm cơ bản sau:
1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch, kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở địa điểm có tài nguyên du lịch nổi tiếng thì thuận lợi để phát triển kinh doanh hơn Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch, xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế.
Cơ sở lý luận về khách sạn, kinh doanh khách sạn[6]
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ buồng ngủ với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi, ngoài ra khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khác: ăn uống, giải trí…Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, điểm du lịch, khu du lịch, trung tâm thành phố hoặc sân bay Khách sạn phải bao gồm một số lượng phòng nhất định theo yêu cầu của nhà nước mỗi quốc gia.”
1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi
1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Ngành kinh doanh khách sạn có những đặc điểm cơ bản sau:
1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch, kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở địa điểm có tài nguyên du lịch nổi tiếng thì thuận lợi để phát triển kinh doanh hơn Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch, xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế
Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch
1.1.3.2 Vốn đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú cũng như chi phí cố định, duy tu, bảo dưỡng lớn Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân chính là chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn Ngoài ra, do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao Sự đầu tư vốn cho cơ sở vật chất kỹ thuật (về số lượng và chất lượng) sẽ quyết định cho sự tăng thứ hạng của khách sạn, theo tiêu chuẩn của Tổng cục du lịch thì hạng sao sẽ tăng lên cùng với sự phát triển của cơ sở vật chất kỹ thuật, tuy nhiên tính sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao
Mặc dù đã đầu tư một số tiền lớn cho việc xây dựng khách sạn nhưng do chịu tác động của tính chất thời vụ nên việc kinh doanh khách sạn có hiệu quả vài tháng, khả năng thu hồi vốn chậm so với các ngành kinh doanh khác Từ đó, phát sinh các khoản chi phí như chi phí cho hoạt động bảo trì, bảo dưỡng khách sạn để bảo đảm hoạt động kinh doanh lâu dài của khách sạn
1.1.3.3 Lực lượng lao động trực tiếp làm trong khách sạn rất lớn đa dạng về cơ cấu ngành nghề giới tính và tuổi tác
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá khá cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày Do vậy, muốn tiến hành hoạt động kinh doanh khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động tương đối cao và chi phí này khó cắt giảm mà không làm ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ của khách sạn Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ
1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số yếu tố mang tính quy luật như: tính thời vụ, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người v.v…
Chẳng hạn sự phụ thuộc vào tính thời vụ với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết, khí hậu trong năm, địa điểm địa hình vùng du lịch luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng khách du lịch đến các điểm du lịch, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi
Hoạt động kinh doanh khách sạn còn phụ thuộc vào thời gian nhàn rỗi của dòng khách du lịch, một trong những điều kiện quan trọng để con người có thể đi du lịch Khách châu Âu có xu hướng đi du lịch sang các nước châu Á, khách châu Á đi châu Âu, châu Mỹ Do độ dài của từng đợt nghỉ, các lễ hội địa phương và quốc gia cũng là thời gian cao điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa, điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn Vấn đề đặt ra là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi, tận dụng những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả Những yếu tố chi phối trên đã tạo nên tính quy luật trong hoạt động kinh doanh khách sạn, biểu hiện rõ là chu kỳ kinh doanh trong năm, có mùa kinh doanh chính vụ, mùa trước và mùa kinh doanh sau chính vụ, mùa kinh doanh trái vụ
1.1.4 Các loại hình dịch vụ trong khách sạn
1.1.4.1 Hệ thống các dịch vụ chính trong khách sạn Đây là hệ thống dịch vụ đem lại doanh thu chính và cũng chính là mục đích chính thu hút khách đến với khách sạn, hệ thống dịch vụ này sẽ quyết định rất lớn đến kết quả kinh doanh và sự hài lòng của khách Hệ thống dịch vụ này thường được sử dụng bởi hầu hết khách đến khách sạn bao gồm 2 dịch vụ sau: dịch vụ cho thuê buồng ngủ và dịch vụ ăn uống
Dịch vụ cho thuê buồng ngủ là dịch vụ chính, và được xem như 1 trục chính để các hoạt động khác xoay quanh nó Bất kỳ một khách sạn nào cũng không thể thiếu hoạt động kinh doanh buồng ngủ, doanh thu từ bộ phận này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, chiếm khoảng 70% Đối với khách sạn có quy mô nhỏ thì tỷ trọng này là 97% vì thường khách sạn nhỏ không có các dịch vụ bổ sung khác
Dịch vụ ăn uống theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn đều được yêu cầu có đối với tất cả các cấp hạng, đối với các khách sạn có cấp hạng sao càng cao thì yêu cầu số lượng phòng ăn, số lượng món ăn càng đa dạng phong phú Dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu cho du khách khi đi du lịch và nhu cầu thưởng thức món ăn Ở hầu hết các khách sạn từ 2 sao trở lên thì dịch vụ ăn uống hầu hết đi kèm với dịch vụ buồng ngủ và không thể thiếu Và dịch vụ này thông thường chiếm doanh thu thứ 2 trong khách sạn du lịch sau dịch vụ lưu trú
1.1.4.2 Hệ thống các dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Ngoài những dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống, các khách sạn còn thu hút khách bởi những dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu khác của khách trong quá trình khách lưu trú lại Các loại dịch vụ bổ sung này do yêu cầu rất đa dạng, phong phú của khách trong thời gian lưu trú Loại hình kinh doanh này ra đời muộn hơn so với kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống nhưng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh hoạt động khách sạn Đây cũng là một trong những tiêu chuẩn quan trọng để được xếp hạng hoặc đánh giá chất lượng của các khách sạn.Trong hoạt động kinh doanh và phục vụ dịch vụ bổ sung của các khách sạn, thường được chia thành 4 nhóm:
• Nhóm 1: Những dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hằng ngày của khách
- Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc của khách như dịch vụ điện thoại, fax, chuyển bưu thiếp, bưu phẩm
- Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt: dịch vụ giặt là, đánh giày
- Những dịch vụ môi giới: đặt vé máy bay, tàu, vé xem phim hay đăng ký tour du lịch cho khách…
- Dịch vụ bán hàng lưu niệm cho khách
- Dịch vụ cho thuê xe, cho thuê các vật dụng như đồ dùng thể thao, đồ dùng tắm biển
• Nhóm 2: Những dịch vụ tham quan vui chơi giải trí:
- Tổ chức tham quan du lịch, tổ chức ca nhạc
- Tổ chức các hoạt động thể thao: sân tennis, bể bơi, các hoạt động thể thao gắn với tài nguyên du lịch như leo núi, lặn biển…
• Nhóm 3: Những nhiệm vụ nhằm nâng cao tiện nghi cho khách (phục vụ khách ăn, uống tại phòng, dịch vụ tiếp xúc, giao dịch…)
Cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm về quản trị nguồn nhân lực khách sạn[6]
Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là hệ thống các triết lý, chính sách và hoạt động để thu hút, đào tạo và duy trì phát triển sức lao động của con người của khách sạn đạt được kết quả tối ưu cho cả khách sạn lẫn thành viên Quản trị nguồn nhân lực là một trong các chức năng của quản lý kinh doanh, nó có liên quan tới con người trong công việc và các quan hệ của họ trong khách sạn, làm cho họ có thể đóng góp tốt nhất vào sự thành công của khách sạn
1.2.2 Đặc điểm lao động trong khách sạn[6]
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ bởi những hàng hóa phục vụ khách cũng dưới dạng dịch vụ, và những dịch vụ này được tạo ra phần lớn là từ đội ngũ lao động Do đó lao động là lực lượng không thể thiếu và thay thế được, là đối tượng cần thiết để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của khách du lịch Hoạt động phục vụ trong khách sạn mang tính độc lập tương đối, nhưng để tạo ra một sản phẩm đồng nhất đòi hỏi phải có sự kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận Quá trình phục vụ đòi hỏi sự tham gia của nhiều lao động với các thao tác nghiệp vụ khác nhau qua nhiều công đoạn khác nhau mà các lao động không thể thay thế cho nhau được (thể hiện tính chuyên môn hóa cao)
Quá trình lao động các cơ sở lưu trú du lịch cung cấp các dịch vụ được tiến hành cùng quá trình tiêu dùng sản phẩm của khách du lịch, do đó, phải đối mặt với khách trong quá trình cung ứng dịch vụ nên đòi hỏi các lao động trong khách sạn phải có đầy đủ tố chất của nhân viên du lịch: khả năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ, am hiểu rộng và có khả năng thích ứng cao Mức độ chuyên môn hóa cao của lao động tại các khách sạn đòi hỏi tại lao động tại các khách sạn phải có trình độ nghiệp vụ và kỹ thuật cao Đồng thời gây ra những khó khăn trong việc thay thế nhân lực một cách đột xuất (nghỉ ốm, nghỉ phép…)
Thời gian lao động trong khách sạn du lịch vào đặc điểm tiêu dùng, thời gian đi và đến của khách Điều này gây khó khăn trong việc tổ chức lao động hợp lý và ảnh hưởng đến cuộc sống riêng của người lao động
1.2.3 Vai trò của quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn[d]
Công tác quản lý nguồn nhân lực trong khách sạn là một trong những chức năng cơ bản của quá trình quản trị nhân sự, nó giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân viên khách sạn, gắn với công việc của họ trong bất cứ bộ phận nào Quản trị nhân sự trong khách sạn là công tác để theo giỏi, hướng dẫn, điều chỉnh, kiểm tra sự trao đổi tính chất giữa con người với các yếu tố tự nhiên trong quá trình tạo ra của cải vật chất và tinh thần để thỏa mãn nhu cầu của nhân viên Nhằm duy trì, bảo vệ và sử dụng phát huy tiềm năng của nhân viên
Quản trị nhân sự trong khách sạn bao gồm việc hoạch định tổ chức chỉ huy, kiểm soát liên quan đến công việc hình thành, phát triển duy trì nguồn nhân lực nhằm đạt được các mục tiêu của khách sạn
Quản trị nhân sự trong khách sạn là thành tố quan trọng của chức năng quản trị, mà trong khách sạn hay bất cứ một tổ chức nào, việc quản lý là quan trọng nhất nó có thể ở sự hiệu quả của công việc cũng như kết quả của công việc Tóm lại công tác quản lý nhân sự giữ vai trò quan trọng, là nội lực thúc đẩy sự phát triển của khách sạn
1.2.4 Chức năng của quản trị nguồn nhân lực khách sạn[d]
Hoạt động quản trị nhân lực được chia thành 3 nhóm chức năng chủ yếu sau:
- Chức năng thu hút nhân lực: Nhóm này chú trọng vấn đề đảm bảo có đủ số lượng nhân viên với các phẩm chất phù hợp cho công việc của khách sạn và gồm các hoạt động như: Hoạch định nhu cầu nhân lực, phân tích công việc, tuyển dụng nhân lực, thu thập, lưu giữ và xử lý các thông tin về nhân lực của khách sạn Nhóm chức năng tuyển dụng thường có các hoạt động: dự báo và hoạch định nguồn nhân lực, phân tích công việc, phỏng vấn, trắc nghiệm, thu thập, lưu giữ và xử lý các thông tin về nguồn nhân lực của doanh nghiệp
- Nhóm chức năng đào tạo – phát triển
Chú trọng việc nâng cao năng lực của nhân viên, đảm bảo cho nhân viên trong doanh nghiệp có các kỹ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành tốt công việc được giao và tạo điều kiện cho nhân viên được phát triển tối đa các năng lực cá nhân
Nhóm này thường thực hiện các hoạt động như: hướng nghiệp, huấn luyện, đào tạo kỹ năng thực hành cho công nhân; bồi dưỡng nâng cao trình độ lành nghề và cập nhật kiến thức-phương pháp quản lý mới, kỹ thuật công nghệ mới cho cán bộ quản lý và cán bộ chuyên môn nghiệp vụ
Chức năng quan hệ lao động liên quan đến các hoạt động nhằm hoàn thiện môi trường làm việc và các mối quan hệ trong công việc như: ký kết hợp đồng lao động, giải quyết khiếu tố, tranh chấp lao động, giao tế nhân viên, cải thiện môi trường làm việc, y tế, bảo hiểm và an toàn lao động
- Nhóm chức năng duy trì nguồn lực
Chú trọng đến việc duy trì và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực trong doanh nghiệp Nhóm này gồm hai chức năng nhỏ hơn là kích thích, động viên nhân viên và duy trì, phát triển các mối quan hệ lao động tốt đẹp trong doanh nghiệp
Chức năng kích thích, động viên liên quan đến các chính sách và các hoạt động nhằm khuyến khích, động viên nhân viên trong các doanh nghiệp làm việc hăng say, tận tình, có ý thức trách nhiệm và hoàn thành công việc với chất lượng cao
1.2.5 Nội dung công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn[6] 1.2.5.1 Hoạch định nguồn nhân lực khách sạn
Hoạch định nguồn nhân lực là quá trình nghiên cứu, xác định nhu cầu nguồn nhân lực của tổ chức dưới những điều kiện thay đổi, sau đó triển khai các chính sách, thực hiện các chương trình bảo đảm cho doanh nghiệp có đủ nguồn nhân lực với các kỹ năng, phẩm chất phù hợp để thực hiện công việc có hiệu quả cao
Mục đích của hoạch định sẽ giúp cho khách sạn thấy rõ phương hướng, cách thức quản trị nguồn nhân lực của mình, bảo đảm cho doanh nghiệp có được đúng người đúng việc vào đúng thời điểm cần thiết và linh hoạt đối phó với những thay đổi trên thị trường Hoạch định nguồn nhân lực khách sạn có mối liên hệ mật thiết với quá trình hoạch định và thực hiện các chiến lược, chính sách kinh doanh của khách sạn
Quá trình hoạch định nguồn nhân lực bao gồm các bước sau:
- Phân tích môi trường kinh doanh, xác định mục tiêu và chiến lược của khách sạn
- Phân tích hiện trạng quản trị nguồn nhân lực nhằm xác định điểm mạnh, điểm yếu những khó khăn, thuận lợi của khách sạn
- Dự báo khối lượng công việc hoặc xác định khối lượng công việc và tiến hành phân tích công việc
- Dự báo nhu cầu nguồn nhân lực hoặc xác định nhu cầu nguồn nhân lực
Tổng quan về khách sạn Bàn Thạch[5]
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort đạt tiêu chuẩn 4 sao đầu tiên tại thành phố Tam Kỳ Khách sạn chính thức hoạt động vào ngày 24.3.2015 Khách sạn ven sông Bàn Thạch có quy mô 7 tầng, gồm 98 phòng đạt chuẩn, trang thiết bị đầy đủ tiện nghi, các phòng đều có ban công nhìn ra bên ngoài, có kiểu thiết kế ấn tượng và riêng biệt, khách sạn có 6 khu Villa cao cấp và 1 villa cho nguyên thủ quốc gia Mỗi villa đều có hồ bơi riêng, sân vườn rộng rãi, không gian riêng biệt, là lựa chọn tuyệt vời để du lịch cùng gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và tổ chức những bữa tiệc BBQ ngoài trời Bàn Thạch Riverside hotel & resort đa dạng các loại phòng phù hợp với từng mục đích khác nhau, đáp ứng đầy đủ các dịch vụ của một khách sạn 4 sao theo tiêu chuẩn quốc tế Hiện nay Bàn Thạch đã và đang trong giai đoạn hoàn thiện phát triển cả về đội ngũ nhân lực lẫn cơ sở vật chất kỹ thuật
Vị trí khách sạn ven sông Bàn Thạch:
• Cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 60 km
• Cách sân bay Chu Lai 30 km
• Cách ga Tam Kỳ 6 km
• Cách phố cổ Hội An 45 km
• Cách thánh địa Mỹ Sơn 65 km
• Cách tượng đài mẹ Việt Nam anh hùng 2 km
• Cách bãi biển Tam Thanh 7 km
• Cách khu du lịch sinh thái Phú Ninh 10 km
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Bàn Thạch
Chức năng chính của khách sạn Bàn Thạch là cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống cho khách trong và ngoài nước, chủ yếu là khách ở dài hạn và quân đội, cán bộ cao cấp của Đảng và nhà nước
- Nhiệm vụ quan trọng nhất của khách sạn Bàn Thạch là sản xuất kinh doanh nhằm tạo ra lợi nhuận
- Tuân thủ các quy định của nhà nước đối với loại hình kinh doanh khách sạn
- Không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng các trang thiết bị trong hệ thống buồng phòng và nhà hàng để phục vụ khách hàng ngày một cách tốt hơn
- Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên
- Bảo toàn và sử dụng vốn hợp lý
- Làm tròn nghĩa vụ đối với nhà nước và cấp trên
- Thực hiện nghiêm chỉnh chế độ quản lý tài chính, tài sản, chính sách cán bộ công nhân viên
2.1.3 Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Bàn Thạch
Khách sạn ven sông Bàn Thạch được xây dựng với quy mô 7 tầng, bao gồm 98 phòng, 6 khu Villa cao cấp và 1 khu villa nguyên thủ Trong đó có các loại phòng như: deluxe single, deluxe double, deluxe twin, ngoài ra còn có phòng deluxe VIP với các tiện nghi sang trọng
Bảng 2.1 Cơ cấu các loại phòng tại khách sạn Bàn Thạch
Loại phòng Số lượng Diện tích Giá
Nguồn: Khách sạn Bàn Thạch
- Ưu đãi dành cho khách
+ Ăn sáng tại nhà hàng (từ 06:00AM - 10:00AM )
+ Chào đón khách với khăn lạnh và nước trái cây
+ Miễn phí 1 chai nước suối trong phòng hàng ngày/ 1 khách
+ Miễn phí sử dụng hồ bơi, phòng tập gym
+ Miễn phí đưa đón đến biển Tam Thanh theo lịch trình quy định
Nhà hàng Phong Lan: Không gian hiện đại, sức chứa lên đến 400 khách, đây là địa điểm thường xuyên tổ chức các tiệc cưới
Nhà hàng Tulip 1, 2, 3: Tọa lạc ở tầng 2 của khách sạn, sức chứa đa dạng từ 10 – 70 khách, là địa điểm cho khách yêu ẩm thực, đam mê tìm hiểu văn hóa quốc gia qua từng món ăn của khách sạn Bàn Thạch, là nơi lý tưởng để hẹn hò, gặp gỡ thân mật hay những bữa tiệc long trọng
Palm coffee: Không gian ngoài trời, luôn tạo được sự hòa quyện với thiên nhiên, thiết kế hiện đại tinh tế
2.1.3.3 Dịch vụ phòng họp, hội nghị
Hội trường Tam Kỳ: Thiết kế hiện đại với sức chứa 500 khách, tích hợp sân khấu hiện đại với âm thanh ánh sáng đầy đủ, đây được chọn làm nơi hội họp, tổ chức các chương trình văn nghệ
Hội trường Hội An: Không gian thoáng đãng, ấm cúng và yên tỉnh, có sức chứa 80 khách
Bàn Thạch spa với 10 phòng trị liệu, được thiết kế kiến trúc hài hòa và thanh nhã Dấu ấn Bàn Thạch và tinh hoa Bàn Thạch là 2 gói trị liệu luôn được khách hàng tin tưởng
Sân tennis, hồ bơi, gym: Nằm trong khuôn viên của khách sạn, với một đủ các trang thiết bị phục vụ theo đúng tiêu chuẩn tập luyện Là nơi lý tưởng để gặp gỡ, giao lưu, thi đấu và luyện tập sau những giờ làm việc căng thẳng
2.1.4 Tình hình khách đến khách sạn Bàn Thạch qua 3 năm (2016-
Bảng 2.2 Tình hình khách quốc tế và khách nội địa đến khách sạn
Bàn Thạch qua 3 năm (2016 – 2018) ĐVT: Lượt khách S
Nguồn: Bộ phận kế toán
Nhận xét: Qua bảng 2.2, ta thấy tổng số lượt khách đến với khách sạn Bàn Thạch tăng đều qua 3 năm Năm 2016 có 16,790 lượt khách, năm 2017 có 17,885 lượt khách tăng 1,095 lượt tương ứng với 6,5% so với năm 2016; năm
2018 có 19,675 lượt khách, tăng 1,790 lượt, tương ứng với 10% so với năm
2017 Nguyên nhân do khách sạn Bàn Thạch là một trong những khách sạn 4 sao của thành phố Tam Kỳ, có vị trí cách xa khu dân cư nên yên tỉnh, có phong cảnh đẹp mát mẻ, giá cả hợp lý nên được nhiều đoàn lựa chọn dừng chân ở đây như các đoàn bóng đá, đoàn khách của các công ty … Đồng thời, do khách sạn sử dụng hợp lý các chính sách về giá, xúc tiến quảng bá nên cũng đã thu hút nhiều khách đến với khách sạn
- Khách quốc tế: Lượt khách quốc tế qua các năm cũng tăng, năm 2016 khách sạn đón 5,037 lượt khách quốc tế, năm 2017 có 5,723 lượt, tăng 686 lượt so với năm 2016, tương ứng với 13,6% và đặc biệt, năm 2018 số lượt khách tăng 1,163 lượt tương ứng với 20,3% so với năm 2017 Nguyên nhân lượt khách quốc tế ngày càng tăng là do khách sạn có vị trí thuận lợi, nằm giữa 2 khu công nghiệp lớn của Quảng Nam là KCN Tam Thăng và KCN Chu Lai, hai KCN này là nơi có nhiều công ty của nước ngoài đầu tư nên họ đến làm việc và lưu trú tại khách sạn ngày càng tăng Một phần do khách sạn được các khách quốc tế lưu trú tại khách sạn đã giới thiệu với bạn bè đồng nghiệp quốc tế của họ đến đây lưu trú nên lượt khách tăng
- Khách nội địa: Lượt khách nội địa qua các năm cũng tăng, năm 2016 khách sạn đón 11,753 lượt khách nội địa, năm 2017 có 12,162 lượt, tăng 409 lượt so với năm 2016, tương ứng với 3,5% và năm 2018 số lượt khách tăng 627 lượt tương ứng với 5,1% so với năm 2017 Nguyên nhân lượt khách nội địa ngày càng tăng là do khách sạn có cơ sở vật chất và tiện nghi đầy đủ, có giá cả hợp lý và có không gian đẹp nên ngày càng được nhiều du khách chọn đến đây để nghỉ ngơi và giới thiệu cho bạn bè cùng đến Bên cạnh đó, Tam Kỳ là một Thành phố của Quảng Nam, nơi có nhiều cơ quan đầu não của tỉnh nhà nên nơi đây thường diễn ra các hội nghị, các chương trình, giao lưu bóng đá,… nên các đoàn khách đến đây thường chọn Bàn Thạch là nơi nghỉ chân Do đó mà lượt khách nội địa tăng lên
Lượng khách quốc tế lưu trú tại khách sạn cũng khá đông, chủ yếu là khách làm việc tại các khu công nghiệp gần đây lưu trú dài hạn Phần lớn khách lưu trú tại đây vẫn là khách nội địa, chiếm đến 70% năm 2016 và 65% đến năm 2018, khách quốc tế chiếm 30% năm 2016 và 35% năm 2018 Như vậy, khách quốc tế đế khách sạn có xu hướng tăng, đây là lợi thế cho khách sạn bởi khách quốc tế đến đây đa số lưu trú lâu dài để làm việc Trong số khách quốc tế mà khách sạn đón, thì khách có quốc tịch Hàn, Trung, Đức, Ấn Độ chiếm đa số trong tổng số khách quốc tế mà khách sạn có hàng năm, đặc biệt xu hướng khách Hàn Quốc đến khách sạn ngày càng đông
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bàn Thạch qua 3 năm (2016-2018)
Mục tiêu cuối cùng mà mọi doanh nghiệp đều hướng đến trong hoạt động kinh doanh của mình đó là làm sao kinh doanh có hiệu quả để thu được lợi nhuận Và ứng với mỗi kết quả mà doanh nghiệp nhận được trên sự biến động không ngừng của thị trường kinh doanh luôn chịu sự chi phối từ những yếu tố bên ngoài và bên trong doanh nghiệp Qua những con số đạt được của những chỉ tiêu kết quả sẽ cho ta thấy được tình hình hoạt động kinh doanh biến động như thế nào
Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn Bàn Thạch qua 3 năm
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh
Nguồn: Bộ phận kế toán
Doanh thu của khách sạn cũng có biến động lớn năm 2017 tăng 6,6% so với năm 2016 và năm 2018 tăng hơn năm 2017 là 1,407,188 nghìn đồng tương ứng tăng 9,8% Doanh thu tăng là do doanh thu từ các hoạt động của khách sạn tăng, cụ thể do lượt khách đến khách sạn tăng như phân tích ở trên, các tiệc hội nghị diễn ra tại khách sạn cũng nhiều hơn, ngoài ra còn có doanh thu từ việc bán vé tập bơi, gym, chụp ảnh cưới tại khách sạn,…
Nguồn nhân lực của khách sạn Bàn Thạch
2.2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Bàn Thạch Để có thể đạt được hiệu quả cao trong quá trình hoạt động kinh doanh và đảm bảo tính thống nhất trong quy trình hoạt động của tất cả các bộ phận, khách sạn Bàn Thạch đã tổ chức xây dựng bộ máy quản lý theo những nguyên tắc nhất định, phù hợp với hoàn cảnh thực tế của khách sạn Bàn Thạch là một đơn vị kinh doanh có quy mô tương đối lớn nên phù hợp với mô hình bộ máy tổ chức kiểu hỗn hợp (trực tuyến - chức năng) Mỗi bộ phận có mỗi chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn riêng Bộ máy tổ chức của Khách sạn bao gồm: Ban giám đốc, phó giám đốc và các bộ phận nghiệp vụ
Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Bàn Thạch
Bộ phận lễ tân bộ phận sales
Giám đốc là người đứng đầu trực tiếp điều hành và chịu trách nhiệm cao nhất về hoạt động kinh doanh của khách sạn với đơn vị cấp trên và với nhà nước Ở từng bộ phận của khách sạn có một trưởng bộ phận chịu trách nhiệm quản lý các nhân viên cấp dưới, mỗi nhân viên nhận mệnh lệnh và thi hành công việc theo sự chỉ thị và giám sát của cấp trên với các chức năng và nhiệm vụ của mình Các phòng ban chức năng, mỗi bộ phận có phương thức quản lý phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và có trách nhiệm tham mưu cho Giám đốc ra quyết định quản lý trong các lĩnh vực hoạt động của mình
Nhìn chung, bộ máy quản lý của khách sạn đang được tổ chức một cách hợp lý và khoa học, thể hiện rõ ràng quyền lực và trách nhiệm của các cấp quản trị trong đơn vị Bộ máy tổ chức hiện tại khá gọn nhẹ, cân xứng với quy mô của khách sạn Mỗi bộ phận đều có một trưởng bộ phận đảm bảo cho việc quản lý chặt chẽ hoạt động của nhân viên trong khách sạn Hệ thống thông tin được phản hồi từ dưới lên thông qua các trưởng phòng chức năng hoặc trưởng các bộ phận nghiệp vụ, đảm bảo cho việc ra quyết định một cách kịp thời
2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn
2.2.2.1 Bộ phận hành chính, nhân sự, IT
- Tham mưu cho ban giám đốc khách sạn trong về:
+ Về công tác nhân sự:
- Tham mưu về quy chế, chính sách trong lĩnh vực tổ chức và nhân sự, thiết lập cơ chế quản trị nhân sự khoa học tiên tiến, tạo động lực phát triển SXKD;
- Quản lý tiền lương, BHXH, BHYT, BHTN theo đúng chính sách, chế độ, Pháp luật
+ Về công tác hành chính, văn thư, lưu trữ:
- Soạn thảo các văn bản, các tài liệu hành chính lưu hành nội bộ khách sạn cũng như gửi công ty, các cơ quan, các đơn vị bên ngoài;
- Thực hiện công tác văn thư, lưu trữ;
- Quản lý con dấu khách sạn, cấp phát và quản lý theo chức năng các loại giấy giới thiệu, giấy đi đường…;
- Quản lý phương tiện thông tin liên lạc của toàn khách sạn;
- Quan hệ với các cơ quan địa phương và các đơn vị liên quan trong các vấn đề liên quan đến khách sạn về mặt hành chính
+ Về công tác quản trị mạng:
- Quản trị hệ thống website khách sạn, hệ thống server;
- Quản lý hệ thống máy tính của khách sạn;
- Khắc phục các sự cố về phần cứng, phần mềm, mạng máy tính;
- Quản trị việc sử dụng các thiết bị văn phòng có liên quan đến công nghệ thông tin;
- Tạo lập phần mềm và quản lý dữ liệu; tổ chức việc phân quyền truy cập sử dụng, sao lưu, đảm bảo an toàn và bảo mật số liệu, dữ liệu trên hệ thống;
- Hỗ trợ người dùng các vấn đề về mạng LAN, internet, phần mềm, máy in, cài đặt các phần mềm theo yêu cầu của người dùng và các vấn đề khác có thể xảy ra khi sử dụng máy tính;
- Định kỳ kiểm tra, bảo trì các thiết bị máy tính, máy in và các thiết bị khác Đề xuất mua mới, nâng cấp các thiết bị máy tính phục vụ công tác tại các bộ phận;
- Đưa ra các giải pháp nhằm giúp cho các hoạt động của khách sạn thêm hiệu quả, chính xác, bảo mật
Chức năng: Đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách
Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hướng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách hàng
- Tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách;
- Giao tiếp với khách, tìm hiểu nhu cầu của khách, tư vấn các dịch vụ cho khách;
- Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách;
- Bất kỳ lúc nào cũng phải có người trực tại quầy 24/24;
- Thông báo cho bộ phận buồng phòng biết phòng khách check - in, check - out để có kế hoạch dọn phòng;
- Báo cáo khách ở hằng ngày tại khách sạn cho cơ quan quản lý về tạm trú tạm vắng;
- Hằng ngày thông báo bộ phận bếp và nhà hàng số lượng khách ở để thuận lợi cho việc phục vụ ăn sáng;
- Khi có khách đoàn check in thông báo cho bộ phận an ninh cổng trước biết để phục vụ mang hành lý cho khách và thông báo cho bộ phận nhà hàng chuẩn bị nước (trà, nước cam, dưa hấu…tùy theo thời tiết) trong thời gian khách chờ;
- Hằng tháng báo cáo tình hình khách ở tại khách sạn cho Ban Giám đốc
- Báo cáo doanh thu hằng ngày về cho bộ phận kế toán
Thường xuyên vệ sinh khu vực quầy đảm bảo luôn sạch sẽ, gọn gàng
Chức năng: Đón tiếp và phục vụ khách lưu trú, khách bên ngoài các món ăn, đồ uống khi có yêu cầu đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh
- Chuẩn bị phục vụ khách ăn uống các bữa ăn bình thường và các bữa tiệc lớn, nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác;
- Tổ chức sắp xếp bàn ghế và phối hợp với phòng kỹ thuật để chuẩn bị cho hội trường hoặc phòng họp theo hợp đồng đã ký kết;
- Tìm hiểu, nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách;
- Đảm bảo luôn thanh toán chính xác với khách;
- Bất kỳ lúc nào cũng phải có người trực tại quầy 24/24 (trừ trường hợp khách sạn huy động tất cả để phục vụ tiệc, hội nghị…)
- Khi khách hàng ăn, uống tại quầy bar nhà hàng bắt buộc phải ghi phiếu order và gửi cho bộ phận bếp phiếu order thức ăn của khách (trường hợp khách cần phục vụ ngay thì có thể điện thoại trực tiếp cho bộ phận phận bếp sau đó bổ sung phiếu order sau nhưng phải ngay sau khi đã báo cho bếp);
- Tất cả các bill tính tiền bắt buộc phải có chữ ký của khách hàng;
- Tất cả các thực đơn thức uống phải được định lượng;
- Lên kế hoạch mua hàng để gửi bộ phận cung ứng, không để tình trạng hết hàng khi khách có nhu cầu;
- Nộp doanh thu về cho kế toán:
+ Doanh thu buổi sáng (từ 06h00 đến 14h00): Ca 1 bàn giao cho ca 2 nộp + Doanh thu buổi chiều (từ 14h00 đến 22h00): Ca 2 tổng hợp bàn giao cho ca 1 sáng hôm sau nộp)
* Trong trường hợp phải phục vụ nhiều tiệc thì có thể chậm nộp nhưng không được quá 02 ngày
- Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường;
- Luôn đảm bảo vệ sinh sạch sẽ các khu vực sau:
+ Nhà hàng phong lan: Trong nhà hàng, khu vực trước và bên hông nhà hàng (Khi không có tiệc định kỳ 01 tuần tổng vệ sinh 01 lần);
+ Khu vực cà phê ngoài trời;
+ Khu vực phòng ăn Tulip;
+ Kho thuộc nhà hàng quản lý: Sạch sẽ, ngăn nắp, gọn gàng Hàng hóa phải kiểm tra thường xuyên để tránh tình trạng hết hạn sử dụng
Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách yêu cầu hoặc theo thực đơn của nhà hàng đưa xuống, thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm
+ Cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng, các bữa tiệc và hội nghị, hội thảo theo yêu cầu của khách Đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên trong khách sạn;
+ Lên kế hoạch mua hàng để gửi bộ phận cung ứng, không để tình trạng hết hàng khi khách có nhu cầu;
+ Lên thực đơn tiệc cũng như thực đơn phục vụ hằng ngày và định lượng tất cả các thực đơn
Luôn đảm bảo bếp sạch sẽ, khô ráo Thực hiện đúng yêu cầu về vệ sinh an toàn thực phẩm
Tổ chức đón tiếp và phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, quản lý việc cho thuê phòng và quán xuyến toàn bộ trong quá trình khách ở, các dịch vụ bổ sung như giặt là…
+ Có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, các khu vực hành lang, cầu thang, tiền sảnh của khách sạn, hội trường, hội thảo, các khu vệ sinh trong khách sạn Theo dõi tình hình sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ, khu vực trong khối phòng ngủ Báo cáo tình hình phòng của khách sạn cho lễ tân hàng ngày
Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Bàn Thạch
2.3.1 Hoạch định nguồn nhân lực
Quản trị nhân lực, có tầm quan trọng chiến lược trong việc phát triển khách sạn Quan trọng hơn bao giờ hết để có đội ngũ nhân viên có chất lượng cao, hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp, điều quan trọng là phải biết hoạch định nguồn nhân lực để đảm bảo phục vụ các loại hình kinh doanh trước mắt cũng như lâu dài của khách sạn
Hoạch định nguồn nhân lực là quá trình nghiên cứu, xác định nhu cầu nguồn nhân lực của khách sạn trước những thay đổi của thị trường, đảm bảo cho khách sạn có đủ nguồn nhân lực với các kỹ năng, phẩm chất phù hợp để thực hiện công việc có hiệu quả cao Thế nhưng đây là yếu tố chưa được khách sạn quan tâm, khách sạn vẫn chưa xây dựng kế hoạch, dự báo, xác định nguồn nhân lực trong từng giai đoạn, từng thời kỳ phát triển của khách sạn mà chỉ tuyển chọn thêm lao động dựa trên nhu cầu thực tế của khách sạn Điều này dẫn đến tình trạng bị động về nhân lực trong mùa cao điểm, khó có thể tuyển chọn được lao động phù hợp trong thời gian ngắn và việc sử dụng lao động thời vụ sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn, đồng thời, nếu dự báo không chính xác về nguồn lao động sẽ dẫn đến dư thừa lao động vào mùa thấp điểm và ảnh hưởng đến chi phí của khách sạn
Phân tích công việc là quá trình nghiên cứu nội dung công việc nhằm xác định điều kiện tiến hành, nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn khi thực hiện công việc và các phẩm chất, kỹ năng cần thiết mà nhân viên phải có để thực hiện tốt công việc Việc phân tích công việc là cơ sở cho việc tuyển chọn, đào tạo , đánh giá lao động Khi phân tích công việc là phải xây dựng được 2 tài liệu cơ bản: bảng mô tả công việc và bảng tiêu chuẩn công việc Vừa qua, khách sạn Bàn Thạch có tiến hành công tác phân tích công việc cho từng chức danh trong khách sạn, tuy nhiên chỉ xây dựng bảng mô tả công việc còn bảng tiêu chuẩn công việc thì chưa được quan tâm xây dựng
Dưới đây là bảng mô tả công việc của bộ phận lễ tân:
BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC FO
Chức danh: Trưởng bộ phận FO
Quản lý trực tiếp: GM
Quản lý gián tiếp: DGM
Quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận FO, tại sảnh và khu làm việc của FO
STT Nhiệm vụ Diễn giải công việc
- Đề xuất các chức danh cho bộ phận
- Tham gia tuyển chọn, đào tạo nhân viên mới, tổ chức hướng dẫn, kèm nhân viên theo tiêu chuẩn nhà hàng, đánh giá nhận xét nhân viên thử việc
- Lên lịch cho nhân viên hàng tuần và điều chỉnh khi phát sinh
- Sắp xếp điều động nhân viên thực hiện công việc
- Đôn đốc các công việc cho nhân viên để đảm bảo hoàn thành với các công việc được giao
- Thực hiện những buổi training cho nhân viên, kiểm tra chất lượng (thái độ, chuyên môn)
- Làm bảng đánh giá nhân viên theo từng quý
- Tổ chức thực hiện các quy định về quản lý nhân sự của Khách sạn
- Trực tiếp theo dõi doanh thu hàng ngày
- Theo dõi tỷ giá hối đoái, trao đổi ngoại tệ cho khách
- Kiểm tra phần phí phát sinh của các phòng
- Luôn đảm bảo tài sản bàn giao
- Theo dõi tài sản của bộ phận FO cách tốt nhất, giải trình GM về tài sản bị hư hỏng, thất lạc
4 Giải quyết sự cố, khiếu nại của khách hàng
- Trực tiếp giải quyết khiếu nại của khách hàng
- Báo cáo cấp trên những vấn đề vượt quá giới hạn nhiệm vụ của FO
- Theo dõi ý đánh giá sự hài lòng của khách hàng
- Điều phối mọi hoạt động của FO
- Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ cấp trên giao
- Kiểm tra danh sách khách nhận phòng và các yêu cầu đặc biệt của khách
- Tối đa hóa công sức của phòng ở tăng doanh thu cho khách sạn
- Tham gia các hoạt động marketing
- Phối hợp với bộ phận khác một các hiệu quả nhất
- Chịu trách nhiệm về thực hiện các quy định của khách sạn
- Tổ chức các cuộc họp định kỳ với bộ phận lễ tân để triển khai công việc, khắc phục những lỗi mắc phải và làm văn bản báo cáo cấp trên
6 Quản lý tiêu chuẩn phục vụ
- Tổ chức cơ chế giám sát và trực tiếp giám sát việc thực hiện theo quy trình, tiêu chuẩn của FO
- Báo cáo cho quản lý và tham mưu cải tiến bộ phận FO về nhân lực và trang thiết bị, hướng hoạt động của lễ tân
- Thực hiện phương châm “ đi nhẹ, nói khẽ, cười duyên”
7 Thực hiện các công việc do lãnh đạo giao
- Chấp hành thực hiện các yêu cầu khác của lãnh đạo
STT Giờ Nội dung làm việc
- Kiểm tra trang phục cá nhân
- Xem xét các công việc trong ngày, lịch khách đặt phòng
- Xem báo cáo, biên bản bàn giao ngày hôm trước
- Giải quyết các công việc phát sinh
- Thực hiện làm việc theo nhiệm vụ công việc, lịch công tác, các kế hoạch và công việc liên quan
- Đi vòng kiểm tra toàn bộ hoạt động của ca sáng và ca chiều
- Kiểm tra lại công việc trong ngày, còn tồn đọng
- Đi vòng kiểm tra toàn bộ công việc lần cuối
- Kiểm tra các khu vực vệ sinh của khu FO
- Làm báo cáo tổng kết đánh giá công việc trong ngày (Nếu có những ý kiến đóng góp, hoặc có vụ việc gì xảy ra cần báo lên cấp quản lý sớm nhất)
Qua nghiên cứu bảng mô tả công việc của khách sạn Bàn Thạch cho thấy, bảng mô tả công việc khá đầy đủ tuy nhiên còn tồn tại một số hạn chế sau:
- Chưa nêu được các mối quan hệ giữa công việc đó với công việc khác trong chuỗi công việc hình thành nên dịch vụ phục vụ khách
- Bảng mô tả công việc chưa xác định rõ giới hạn hay phạm vi quyền hành của người thực hiện công việc về tổ chức, nhân sự…
- Chưa liệt kê những điều kiện làm việc đặc biệt theo ca, thêm giờ, tiếng ồn…
- Chưa nêu các yêu cầu của công việc như kiến thức, kỹ năng, giáo dục, kinh nghiệm
- Bảng mô tả công việc chưa gắn với việc định hình các tiêu chuẩn cho từng chức danh Ðây là nguyên nhân dẫn đến việc bố trí, cơ cấu lao động chưa thật sự phù hợp về số lượng cũng như chất lượng
Tuyển dụng là quá trình tìm kiếm, đánh giá ứng cử viên theo nhiều khía cạnh khác nhau dựa vào các yêu cầu của công việc để tìm ra người có kỹ năng, kiến thức, năng lực phù hợp với đòi hỏi của công việc và mục tiêu dài hạn của khách sạn Trong thời gian qua, khách sạn Bàn Thạch cũng đã chú trọng đến công tác tuyển dụng
Hiện tại khách sạn Bàn Thạch có 2 nguồn tuyển dụng chính là:
- Nguồn tuyển dụng trong nội bộ: Nguồn này chủ yếu thông qua sự giới thiệu của nhân viên đang làm việc, các nhân viên cũ của khách sạn Nguồn này được dùng khi nhu cầu là đề bạt, sắp xếp công việc trống đối với nhân viên chính thức Tuyển nhân viên chính thức mới đối với nhân viên bán thời gian, giới thiệu của nhân viên đang làm việc và nhân viên cũ
- Nguồn từ bên ngoài doanh nghiệp: Nguồn này được khách sạn dùng chủ yếu tuyển dụng qua trang facebook của khách sạn Ngoài ra, còn có nguồn tuyển dụng từ các trường học, nhưng nguồn này rất ít, chỉ một số nhân viên Dưới đây là hình ảnh về tuyển dụng của khách sạn Bàn Thạch trên facebook:
Nguồn tuyển dụng của khách sạn còn rất hạn chế, đa số các bộ phận như lễ tân, spa, bảo trì cần chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp mới được đăng tuyển Còn lại các bộ phận khác như nhà hàng, bảo vệ, buồng phòng chủ yếu tuyển dụng thông qua giới thiệu của nhân viên trong khách sạn hoặc thông qua quen biết từ trước Điều này làm ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ lao động, nguồn tuyển dụng hạn chế nên thông tin không được truyền đến các ứng cử viên tiềm năng, dẫn đến số lượng người nộp hồ sơ ít, vì vậy khách sạn không thể sàng lọc được những lao động có cả trình độ chuyên môn nghiệp vụ lẫn trình độ ngoại ngữ, đa số các lao động nếu có trình độ ngoại ngữ thì lại không có chuyên môn nghiệp vụ và ngược lại
Nội dung thông tin tuyển dụng đầy đủ các thông tin bao gồm:
SL MÔ TẢ CÔNG VIỆC YÊU CẦU
- Làm thủ tục check in, check out và giải quyết những phát sinh của khách lưu trú tại khách sạn
- Trả lời các cuộc điện thoại liên quan đến các dịch vụ khách sạn
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng
- Cung cấp thông tin, quảng bá hình ảnh; giới thiệu và tư vấn các dịch vụ khách sạn
- Thực hiện việc khảo sát, thăm dò, thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng
- Anh văn giao tiếp lưu loát
- Có tinh thần tập thể và trách nhiệm cao
- Thái độ làm việc nghiêm túc và luôn vui vẻ với khách hàng
- Kỹ năng giải quyết vấn đề
- Đã có kinh nghiệm lễ tân tại các khách sạn và biết phần mềm Smile lễ tân tại khách sạn là một lợi thế
- Có thể làm ca (3 ca trong 1 ngày theo sự sắp xếp của TBP)
- Có thể tăng ca khi cần thiết
- Cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng
- Chi tiết công việc sẽ được trao đổi cụ thể trong buổi phỏng vấn
- Setup các phòng ăn, hội nghị…
- Phân bố, sắp xếp nhân sự phù hợp khi có tiệc
- Tốt nghiệp cao đẳng trở lên, chuyên ngành kinh tế hoặc các ngành có liên quan đến lĩnh vực khách sạn
- Yêu thích và am hiểu về dịch vụ Khách sạn – Nhà hàng
- Giao tiếp tốt, giọng nói chuẩn
- Có khả năng pha chế
- Giao tiếp tiếng Anh chuyên ngành khách sạn – nhà hàng
- Có kỹ năng làm việc theo nhóm
- Có khả năng chịu áp lực công việc và tăng ca khi cần
- Trung thực, hòa đồng, có tính cầu tiến và nhiệt huyết với công việc
- Ưu tiên: Có kinh nghiệm trong nhà hàng khách sạn 2 năm trở lên, ngoại hình ưa nhìn
QUYỀN LỢI KHI LÀM VIỆC TẠI KHÁCH SẠN VEN SÔNG BÀN THẠCH
- Nhân viên có năng lực tốt có thể ký hợp đồng chính thức khi chưa hết thời gian thử việc nêu trên
- Môi trường làm việc năng động, thân thiện, cơ hội thăng tiến Được đào tạo thêm để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn
- Tăng lương theo hiệu quả công tác và cam kết đầy đủ các chế độ dành cho người lao động theo như quy định pháp luật hiện hành (BHXH, BHYT, BHTN…)
- Được nghỉ ngày lễ theo quy định
- Được tham gia các hoạt động ngoại khóa: văn nghệ, thể thao, du lịch của Công ty
1/Đơn xin việc viết tay
2/ Sơ yếu lí lịch có dán ảnh 4×6 (không quá 06 tháng)
3/ Bản sao giấy khai sinh, các văn bằng, chứng chỉ
4/ Giấy khám sức khỏe không quá 06 tháng
5/ Chứng minh thư, hộ khẩu photo công chứng
– Hồ sơ ghi rõ vị trí dự tuyển gửi trực tuyến qua địa chỉ email: hr@banthachriversidehotel.com hoặc nộp trực tiếp tại Khách sạn Bàn Thạch, số
10 Bạch Đằng, P.Tân Thạnh, TP Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam
Hạn nộp hồ sơ: Từ ngày 10/03/2018 – 10/04/2018
Số điện thoại liên hệ: 0235 3595 999 hoặc TBP nhân sự 0935 252 113
Bảng đăng tuyển được thiết kế rõ ràng, bắt mắt Tuy nhiên các kênh sử dụng để đăng thông tin tuyển dụng chưa được đến tai các ứng cử viên tiềm năng Bởi kênh đăng tuyển của khách sạn là facebook, nhưng kênh này của khách sạn số lượng người theo giỏi rất ít, chủ yếu những người làm trong khách sạn mới theo dõi kênh Dẫn đến ứng cử viên tiềm năng từ bên ngoài rất ít
Hiện tại, khách sạn Bàn Thạch sử dụng phương pháp tuyển dụng là phỏng vấn trực tiếp tại khách sạn Sau khi duyệt hồ sơ khách sạn sẽ tiến hành phỏng vấn, người trực tiếp phỏng vấn tất cả các bộ phận được tuyển dụng là anh Trương Quốc Sơn – Bộ phận nhân sự, ngoài ra còn có thêm một trưởng bộ phận tùy theo bộ phận tuyển dụng, người phỏng vấn có nhiều kinh nghiệm và trình độ chuyên môn nghiệp vụ Nội dung phỏng vấn không có kế hoạch trước, đa số dựa vào thực tế để phỏng vấn Tuy nhiên hoạt động phỏng vấn diễn ra đơn giản, chỉ phỏng vấn về tiếng anh đối với bộ phận lễ tân còn các bộ phận khác chỉ thu nhận hồ sơ, tiến hành duyệt sau đó cho thử việc, nếu được sẽ tiến hành ký kết hợp đồng lao động
Phương pháp tuyển dụng còn đơn giản, không kiểm tra hết được năng lực của ứng cử viên, khi tuyển dụng vào sẽ ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ lao động Bởi khi không tìm hiểu hết năng lực và khả năng của nhân viên mà xếp vào những vị trí trong khách sạn sẽ khiến cho người đó không phát huy được hết khả năng của mình, hoặc nếu tuyển dụng người chưa đủ năng lực sẽ khiến khách sạn tốn thời gian và chi phí đào tạo
2.3.3.3 Nguyên tắc và trình tự tuyển dụng
Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Bàn Thạch
Các đặc trưng trong kinh doanh khách sạn là nó cung cấp chủ yếu là dịch vụ Do vậy sự tham gia của nhân tố con người với tư cách là người phục vụ là không thể thiếu được Và chính vì vậy mà sự cạnh tranh về nhân lực khách sạn ngày một gay gắt Nhân lực khách sạn là nguồn tài nguyên quý giá của khách sạn, nó góp phần quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm Hiện nay, trên địa bàn thành phố Tam Kỳ cũng có một số khách sạn ngang tầm với khách sạn Bàn Thạch như Mường Thanh, Lê Dung,…nên các cơ sở vật chất cũng không kém phần sang trọng Vì vậy, để nâng cao tính cạnh tranh, khách sạn phải tuyển chọn và duy trì cho mình một nguồn nhân lực với người lao động có khả năng và trí tuệ cao, điều này không phải có được một cách dễ dàng Do vậy mà các khách sạn phải tìm mọi cách để lôi kéo những người tài giỏi, và điều tất yếu là hình thành môi trường cạnh tranh về nhân lực không kém phần gay gắt Để có đội ngũ lao động có trình độ và tay nghề cao thì không còn con đường nào khác là con đường quản trị nhân lực có hiệu quả Nó được thể hiện thông qua chính sách nhân sự hợp lý, chính sách đào tạo, lương thưởng tạo bầu không khí lành mạnh gắn bó Bên cạnh đó, khách sạn phải chú trọng đến quyền lợi mà người lao động được hưởng để động viên khuyến khích người lao động
Hiện nay, thị trường lao động trẻ của Việt Nam dồi dào, tuy nhiên chất lượng lao động thấp, phân bổ chưa hợp lý cũng ảnh hưởng đến công tác quản trị nguồn nhân lực Cụ thể là công tác tuyển dụng đòi hỏi người lao động có cả trình độ ngoại ngữ và chuyên môn nhưng lao động hiện nay có ngoại ngữ thì lại không có trình độ chuyên môn, điều này gây khó khăn trong việc tuyển dụng Đồng thời ảnh hưởng đến công tác đào tạo bới các nhân viên được tuyển vào không thiếu ngoại ngữ thì cũng thiếu trình độ chuyên môn
Thị trường lao động du lịch ở thành phố Tam Kỳ rất ít Hiện tại, các lao động không đủ đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp, số ít lao động có trình độ chuyên môn cao thì lại không mặn mà khi đến làm việc với các khách sạn ở Tam Kỳ, nguyên nhân chủ yếu là do họ muốn làm việc ở những khách sạn rộng lớn, sang trọng hơn để nâng cao được kỹ năng, tay nghề, đồng thời ở đó mức lương cao hơn đáp ứng được nhu cầu cuộc sống của họ Và chính những thực trạng đó ảnh hưởng đến công tác tuyển dụng người phù hợp với yêu cầu công việc, dẫn đến tuyển người ko có trình độ phải đào tạo lại để đáp ứng nhu cầu của khách sạn
2.4.2.1.Về quy mô và cấp hạng của khách sạn
Trong mỗi doanh nghiệp du lịch nói chung và trong doanh nghiệp khách sạn nói riêng, hệ thống cơ sở vật chất có ý nghĩa đặc biệt quan trọng Không thể có chất lượng dịch vụ hoàn hảo nếu cơ sở vật chất không đồng bộ và đạt chất lượng Việc đầu tư cơ sở vật chất phải được diễn ra thường xuyên, liên tục để khách sạn có thể duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tạo được ấn tượng tốt về hình ảnh và uy tín của khách sạn
Với quy mô 7 tầng, gồm 98 phòng đạt chuẩn, 6 khu villa cao cấp và 1 villa cho Nguyên Thủ Quốc Gia là 1 trong những khách sạn nổi tiếng trên địa bàn thành phố Tam Kỳ trong những năm gần đây Đối tượng khai thác chủ yếu của khách sạn là khách công vụ và một phần nhỏ là khách du lịch trong nước và quốc tế Cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống lữ hành cho khách trong và ngoài nước Với vị trí thuận lợi, đầu tư đồng bộ, hệ thống sân vườn rộng, khách sạn là địa điểm tốt để tổ chức các cuộc hội thảo, hội nghị,… Với quy mô khá lớn của khách sạn yêu cầu số lượng lao động lớn, bố trí và phân công công việc rõ ràng theo các ca khác nhau và theo từng bộ phận chuyên môn hóa để đảm bảo cho việc phục vụ khách tốt nhất Do khách sạn Bàn Thạch là một trong những khách sạn đạt chuẩn 4 sao và có tiếng ở Tam Kỳ nên yêu cầu về chất lượng và số lượng dịch vụ cao, từ đó đòi hỏi công tác tuyển dụng, đào tạo nhân viên của khách sạn phải có chất lượng, trình độ cao a Cơ sở vật chất kinh doanh lưu trú
+ Cơ sở vật chất trong khâu đón tiếp:
Khu đón tiếp của khách sạn Bàn Thạch tương đối rộng gồm: quầy lễ tân, quầy rượu đặc sản Quảng Nam, thang máy… Quầy lễ tân được trang bị các phương tiện kỹ thuật hiện đại: computer để theo dõi số lượng phòng và khách trong khách sạn; tổng đài điện thoại, fax… Trong khu vực có hệ thống các bàn ghế sang trọng tạo sự thoải mái cho khách trong thời gian làm thủ tục check in- out, đồng thời hợp lý, đảm bảo các hoạt động, các quy trình phục vụ không chồng chéo nhau
+ Cơ sở vật chất trong khu vực buồng ngủ:
Tính đến thời điểm hiện tại, khách sạn Bàn Thạch có 98 phòng đạt chuẩn, 6 khu villa cao cấp và 1 villa cho Nguyên Thủ Quốc Gia, tương đương 188 giường với 4 loại phòng (single, double, twin, triple để đáp ứng cho từng nhu cầu lưu trú của khách b Cơ sở vật chất kinh doanh ăn uống
Khu ăn uống của khách sạn có diện tích khá rộng, được trang bị hệ thống chiếu sáng, bàn ghế và dụng cụ ăn sang trọng Khách sạn Bàn Thạch có hệ thống
4 nhà hàng sang trọng (tulip 1,2,3 và nhà hàng Phong Lan), chuyên phục vụ các món Âu, Á Ðặc biệt, khách sạn Bàn Thạch còn là nơi tổ chức dịch vụ nhà hàng, tiệc cưới
+ Hệ thống nhà bếp gồm: 3 bếp chính (1 bếp chế biến món ăn Âu, 1 bếp chế biến món ăn dân tộc, 1 bếp chế biến món ăn nướng) với diện tích 300m2 Ngoài ra còn có hệ thống kho lạnh, kho dự trữ vật tư hàng hóa… c Cơ sở vật chất kinh doanh dịch vụ spa
Bàn Thạch spa được bố trí ở tầng 2, bên cạnh nhà hàng tulip bao gồm 10 phòng trị liệu, được thiết kế kiến trúc hài hòa và thanh nhã, trang thiết bị đầy đủ với các phương pháp trị liệu toàn diện để phục vụ khách d Cơ sở vật chất kinh doanh dịch vụ bổ sung
Các dịch vụ bao gồm: Hệ thống thiết bị phục vụ hội nghị, hội thảo gồm 1 hội trường lớn 500 ghế, 1 phòng họp nhỏ từ 50 - 80 ghế, được trang bị thiết bị nghe, nhìn hiện đại Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung khác như vé tập bơi, gym, chụp hình cưới tại khách sạn, sân tennis e Cơ sở vật chất trong khâu quản lý
Trong toàn khách sạn được trang bị hệ thống máy tính riêng biệt từ khâu đặt phòng đến theo dõi khách và chi tiêu của khách, theo dõi tồn kho, theo dõi giờ làm việc của nhân viên, hạch toán kế toán Giám đốc ngồi tại phòng làm việc của mình chỉ cần bật máy vi tính là có thể nắm được toàn bộ hoạt động của khách sạn Tóm lại, có thể nói cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn do luôn được quan tâm đầu tư mới nên khá đồng bộ, việc bố trí các bộ phận khá phù hợp và thuận tiện cho việc thực hiện các quy trình dịch vụ, là cơ sở quan trọng cho việc hình thành các dịch vụ có chất lượng theo một quy trình khép kín và mang tính chuyên môn hóa cao
Nhận xét: Với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật rộng lớn và theo từng dịch vụ như vậy sẽ ảnh hưởng đến việc tuyển dụng, đào tạo, phân công bố trí nhân viên để đảm nhiệm vị trí ở các khu vực cơ sở vật chất kỹ thuật đó như sau:
- Tuyển dụng, đào tạo: Yêu cầu tuyển dụng, đào tạo nhân viên mỗi bộ phận phải có trình độ chuyên môn, kỹ năng khác nhau Khi tuyển dụng cũng cần một số tiêu chí riêng về ngoại hình, sức khỏe,… phù hợp với từng bộ phận
Đánh giá về công tác quản trị nguồn nhân lực ở khách sạn Bàn Thạch
2.5.1 Những kết quả đã đạt được
- Đội ngũ lao động trẻ nên rất năng động và tiếp thu nhanh văn hóa của khách sạn
- Lao động ở đây có tinh thần đoàn kết và tương trợ nhau rất cao Từ đó công việc của khách sạn không bao giờ bị ngưng trệ hay dở dang do lao động nghỉ việc bừa bãi
- Lao động có xu hướng chuyển ngành rất ít nên khách sạn luôn sở hữu một đội ngũ lao động rành nghề, gắn bó lâu dài, ổn định
- Tất cả các trưởng bộ phận hiện đang công tác tại khách sạn cũng như những người được tuyển chọn làm lãnh đạo tại khách sạn đều có những ưu điểm và lợi thế rất lớn đó là: kinh nghiệm thực tế làm việc tại khách sạn Những nhà lãnh đạo hoặc quản lý này thường là những nhân viên gắn bó với khách sạn ngay từ thuở ban đầu và có nhiều thành tích kinh doanh đáng kể trong các năm, những nhà lãnh đạo này cũng đều có thời gian làm việc nhất định thường là 1 đến 2 năm
- Thời gian làm việc của nhân viên đã được xây dựng khá phù hợp với đặc điểm, tính chất hoạt động của từng bộ phận
- Bản mô tả công việc được xây dựng khá đầy đủ, chi tiết
- Công tác tuyển dụng cũng có một số thành công: đảm bảo được số lượng lao động chính thức cũng như thời vụ tại khách sạn
- Công tác khen thưởng tạo động lực cho người lao động về mặt vật chất đem lại sự hài lòng cho phần lớn nhân viên trong khách sạn
Tuy nhiên, như phân tích ở phần trên cho thấy công tác quản trị nguồn nhân lực của khách sạn Bàn Thạch cũng còn khá nhiều hạn chế, cần phải xem xét thấu đáo để khắc phục trong thời gian tới
Ngoài những ưu điểm nổi bật trên đội ngũ nhân viên khách sạn vẫn còn một số nhược điểm, hạn chế cần được khắc phục như:
- Trình độ học vấn của nhân viên khách sạn còn thấp, đa số học trái ngành nên trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng chưa cao
- Trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa cao nên quá trình giao tiếp và hiểu tâm lý của khách nước ngoài còn hạn chế làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn
- Mặc dù quá trình xây dựng bản mô tả công việc tốt nhưng còn tồn tại một số hạn chế sau: Các mối quan hệ trong bản mô tả công việc còn nêu chung chung, chưa cụ thể Bản mô tả công việc chưa xác định rõ giới hạn hay phạm vi quyền hành của người thực hiện công việc về tổ chức, nhân sự…Chưa liệt kê những điều kiện làm việc đặc biệt theo ca, thêm giờ, tiếng ồn…Bản mô tả công việc chưa gắn với việc định hình các tiêu chuẩn cho từng chức danh Ðây là nguyên nhân dẫn đến việc bố trí, cơ cấu lao động chưa thật sự phù hợp về số lượng cũng như chất lượng
- Công tác tuyển dụng: Nguồn tuyển dụng của khách sạn còn hạn chế, việc tuyển dụng không được thực hiện tốt, đa số còn dựa vào mối quan hệ quen biết nên chất lượng nguồn nhân lực đầu vào chưa cao
- Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chưa được quan tâm đúng mức, việc đào tạo được diễn ra rất ít và nếu diễn ra thì cũng không được đánh giá hiệu quả sau đào tạo nên công tác đào tạo không mang lại hiệu quả cao
- Công tác đánh giá năng lực nhân viên cũng rất hời hợt, chưa xây dựng được bảng đánh giá cũng như phương pháp đánh giá phù hợp và công bằng cho từng bộ phận
- Công tác tạo động lực cho người lao động được thực hiện khá tốt nhưng về mặt tinh thần chưa được thực hiện nhiều.
Cơ sở để đưa ra giải pháp
Từ những lý luận về quản trị nhân lực, trên cơ sở phân tích thực trạng ở chương 2 và các yêu cầu phát triển nguồn nhân lực đối với khách sạn Bàn Thạch trong những năm tới Phát triển nguồn nhân lực của khách sạn Bàn Thạch trong thời gian tới cần xuất phát từ các phương hướng như sau:
- Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng, có tính chất quyết định đến sự phát triển của khách sạn Phát triển nguồn nhân lực phải có tầm nhìn dài hạn và có bước đi thích hợp theo yêu cầu phát triển của từng giai đoạn
- Phát triển nguồn nhân lực trên cơ sở xem xét đội ngũ nhân viên lao động là nguồn tài sản quý giá, là xung lực mạnh mẽ nhất thúc đẩy khách sạn phát triển
- Con người đóng vai trò chủ đạo trong mọi hoạt động của khách sạn Bàn Thạch
- Cần xây dựng chính sách lương thưởng phù hợp để duy trì đội ngũ nhân viên hiện tại và thu hút nhân lực có chất lượng
- Thực hiện tuyển chọn nhân viên theo định hướng thu hút nhân tài, thu hút đội ngũ nhân viên có chất lượng cho khách sạn
- Duy trì mở rộng các chương trình phúc lợi, các hoạt động quảng bá hình ảnh và văn hóa của khách sạn Bàn Thạch
Bên cạnh đó khách sạn Bàn Thạch tiếp tục nỗ lực với tinh thần, trách nhiệm cao, phát huy tính năng động sáng tạo, truyền thông và thương hiệu của mình để thực hiện hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chính trị của đơn vị
- Tiếp tục đầu tư, cải tạo, khảo sát nâng cấp khách sạn để nâng cao chất lượng tương xứng với cấp hạng đã được Tổng cục du lịch công nhận và nâng cao hiệu quả kinh doanh
- Tập trung chấn chỉnh lại công tác quản trị nhân lực, bố trí nhân sự, đào tạo và đào tạo lại đội ngũ lao động gắn lý thuyết với thực hành, tăng kỹ năng thực hành nhằm nâng cao chất lượng lao động thông qua đó để nâng nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn
Trên cơ sở định hướng phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn Bàn Thạch trong thời gian tới Việc xây dựng giải pháp nhằm hướng tới các mục tiêu sau:
- Xây dựng đội ngũ quản trị và nhân viên tương xứng với trình độ cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đạt 4 sao Tiếp tục củng cố, sắp xếp ổn định và nâng cao chất lượng đội ngũ cốt cán, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên để làm động lực cơ bản cho sự phát triển bền vững của khách sạn
- Tổ chức đào tạo và đào tạo lại nghiệp vụ cho tất cả nhân viên của khách sạn, từ lãnh đạo đến các nhân viên phòng ban, tạo điều kiện thuận lợi để mọi nhân viên phát huy hết năng lực cá nhân
- Tổ chức tốt công tác đánh giá đội ngũ nhân viên theo quy định của khách sạn Xem xét hoàn thiện tiêu chuẩn chức danh cho từng vị trí
- Xây dựng và triển khai một cách toàn diện, đồng bộ hệ thống các chính sách động viên nhân viên nhằm tối đa hóa năng lực làm việc cá nhân của người lao động Đồng thời thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao về vật chất và tinh thần của nhân viên, gắn quyền lợi của họ với hiệu quả kinh doanh của khách sạn
Bên cạnh đó ban lãnh đạo khách sạn Bàn Thạch xác định rõ, cụ thể hóa các mục tiêu:
- Đẩy nhanh quá trình cải tạo nâng cấp khách sạn để phục vụ khách
- Tập trung đẩy mạnh công tác tiếp thị, thực hiện các biện pháp tiếp thị thích hợp với từng thị trường: thị trường khách truyền thống và thị trường tiềm năng, đặc biệt là khách hội nghị, hội thảo và cưới hỏi là loại hình khách sạn đã có nhiều uy tín với khách hàng và đây cũng là khách hàng đem lại hiệu quả cao nhất cho khách sạn Mặt khác đẩy mạnh khai thác khách ở thị trường ngoài nước, thị trường khách nội địa để nâng cao công suất sử dụng phòng đặc biệt là trong mùa hè và lễ hội
- Phấn đấu đạt mức tăng trưởng 15-20% về cả doanh thu, số lượng khách và lợi nhuận và đồng thời nâng cao mức thu nhập cho cán bộ công nhân viên khách sạn
- Tập trung đầu tư thích đáng cho việc nghiên cứu đưa ra các loại hình dịch vụ mới, hoàn chỉnh các dịch vụ đã có để khẳng định thương hiệu của khách sạn.
Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Bàn Thạch
3.2.1 Giải pháp về công tác hoạch định nguồn nhân lực
Hoạch định nguồn nhân lực giúp cho khách sạn xác định rõ khoảng cách giữa hiện tại và định hướng tương lai về nhu cầu nhân lực của khách sạn, chủ động thấy trước được các khó khăn và tìm các biện pháp nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực Đồng thời, hoạch định nguồn nhân lực giúp cho khách sạn thấy rõ hơn những hạn chế và cơ hội của nguồn tài sản nhân lực mà khách sạn hiện có Điều này có ý nghĩa quan trọng trong hoạch định các chiến lược kinh doanh Tuy nhiên, thực tế khách sạn chưa tiến hành công tác này, vì vậy để công tác quản trị nguồn nhân lực hiệu quả, khách sạn cần tiến hành thực hiện các giải pháp sau:
- Khách sạn phải đánh giá thực chất về nguồn nhân lực tại khách sạn về số lượng, chất lượng của toàn khách sạn và của từng bộ phận trong các năm qua nhằm xác định những cơ hội hoặc hạn chế nào đang tác động cả bên trong lẫn bên ngoài có thể gây cản trở tới việc thực hiện mục tiêu Đây sẽ là cơ sở để người làm nhân sự đưa ra hoạch định có chiến lược hơn nhằm khắc phục hạn chế và nâng cao cơ hội đạt được mục tiêu
- Tập trung vào nhóm nhân sự tác động mạnh tới mục tiêu doanh nghiệp, cụ thể là khách sạn nên lên kế hoạch bổ sung thêm nhân lực ở những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như: bộ phận lễ tân, bộ phận nhà hàng, bộ phận buồng (dựa theo tình hình thực tế của khách sạn và theo từng thời điểm – cao điểm hay thấp điểm) để ứng phó kịp thời với những tình huống xảy ra
- Việc hoạch định nguồn nhân lực phải có sự tham gia của giám đốc, bộ phận nhân sự phối hợp với các bộ phận ảnh hưởng trực tiếp đến mục tiêu của khách sạn để lắng nghe tình hình cụ thể của nhân viên các bộ phận nhằm đưa ra kế hoạch phù hợp
- Việc hoạch định nguồn nhân lực phải dựa trên cơ sở mục tiêu của khách sạn và thực trạng nguồn nhân lực của khách sạn để đưa ra những kế hoạch phù hợp Đồng thời trong quá trình hoạch định khách sạn cần chú ý đến các vấn đề sau:
- Trong quá trình hoạch định việc quan tâm chú ý đến các chính sách của chính phủ, các hoạt động đầu tư xây dựng cơ sở lưu trú du lịch, định hướng phát triển ngành nghề kinh doanh du lịch giúp khách sạn tìm kiếm những cơ hội và khắc phục những khó khăn Mặc dù hiện nay khách sạn Bàn Thạch đang được đánh giá là nơi có chất lượng dịch vụ tương đối song trong tương lai khi hệ thống khách sạn nhà hàng đẳng cấp cũng như việc đào tạo phát triển nhân lực ngày càng được chú trọng thì việc đưa ra các định hướng cạnh tranh là rất cần thiết
- Việc phát huy sáng tạo và luôn luôn chú ý lắng nghe ý kiến của nhân viên nhằm đáp ứng hiệu quả của các quy trình kỹ thuật trong phục vụ và nâng cao nghệ thuật phục vụ khách hàng cần được nâng cao hơn
- Trong việc phân tích hiện trạng nguồn nhân lực cần chú ý đến tính chất quá trình trong quản trị nhân lực để thấy được hiệu quả làm việc của tổ chức doanh nghiệp và hiệu quả làm việc của cá nhân trong công ty Từ đó phát huy những thuận lợi và khắc phục những khó khăn, hạn chế nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị nhân lực của doanh nghiệp
- Cần tăng cường hơn nữa vai trò của các cán bộ phụ trách nhân sự để có thể nắm bắt được cụ thể và rõ ràng tình hình nhân sự của khách sạn nhằm trợ giúp ban giám đốc trong việc thuyên chuyển nhân sự, hoạch định các chính sách liên quan đến nhân viên
- Công tác hoạch định nhân lực phải tiến hành liên tục từ trước và trong quá trình hoạt động của khách sạn
- Quá trình hoạch định phải gắn liền với hệ thống thông tin quản trị gồm: nhu cầu đào tạo tiếp và đào tạo lại, về mức độ thỏa mãn của nhân viên đối với công việc của họ, về tình trạng thuyên chuyển nhân viên, về ý thức tổ chức kỷ luật, năng lực thực hiện công việc, khả năng thăng tiến của nhân viên, ý kiến, quan điểm của họ đối với các chính sách, thủ tục nhân sự cũng như những quyết định quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp
3.2.2 Giải pháp về công tác phân tích công việc Đây là cơ sở quan trọng cho việc sắp xếp bố trí lao động phù hợp với năng lực, làm tiền đề cho việc tạo hưng phấn cho người lao động trong công việc, nâng cao chất lượng thực hiện công việc và hiệu quả lao động Để việc phân tích công việc đạt hiệu quả, cần đạt được các yêu cầu sau:
- Phải định hình được mục tiêu của việc phân tích công việc là cơ sở cho việc định mức lao động, tuyển chọn lao động, đánh giá việc thực hiện công việc, đào tạo phát triển nhân lực, xác định chế độ đãi ngộ phù hợp…
- Lựa chọn đội ngũ chuyên gia thạo nghề để thiết lập hệ thống thang bảng các loại công việc Tổ chuyên gia nên chọn những người giỏi chuyên môn, có trình độ phân tích để xây dựng những nội dung chính cần phải có của hệ thống các bản mô tả công việc Các nội dung cần mô tả phải thảo luận kỷ để thống nhất chung trước khi thực hiện đánh giá Bản mô tả công việc có thể có các nội dung khác theo yêu cầu của Giám đốc nhưng nhất thiết phải bảo đảm các yêu cầu sau: + Phải ghi rõ tên, mã số, cấp bậc của từng công việc;
+ Phải tóm tắt được các nội dung chủ yếu của công việc, điều kiện làm việc;
+ Phải nêu được mối quan hệ giữa công việc đó với công việc khác trong chuỗi công việc hình thành nên dịch vụ phục vụ khách;
+ Phải định hình rõ nhiệm vụ, quyền hạn và trách nhiệm của người thực hiện công việc đó cùng với cấp kiểm tra, quản lý trực tiếp;
+ Phải đưa ra được các tiêu chuẩn, thang bậc để đánh giá các mức độ hoàn thành công việc của người lao động
Ví dụ: Bảng mô tả công việc mẫu của bộ phận lễ tân
Chức danh Trưởng bộ phận lễ tân
Mã số công việc FO1 Địa chỉ làm việc Số 10, Bạch Đằng, Phường Tân Thạnh, Tam Kỳ, Quảng
Nam Mục đích công việc Quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, tại sảnh và khu làm việc của lễ tân
Cấp báo cáo Báo cáo với phó giám đốc, giám đốc
Quản lý trực tiếp Giám đốc
Mối quan hệ trong công việc
- Quan hệ bên trong + Phối hợp với bộ phận buồng để biết được tình trạng buồng và giải quyết các phàn nàn của khách về phòng,… + Phối hợp với bộ phận nhà hàng để chuyển thông tin về xuất ăn sáng, các tiệc, nhận hóa đơn của khách từ nhà hàng để thanh toán
+ Phối hợp với bộ phận sale để cập nhật thông tin, giới thiệu – quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ hay triển khai thực hiện các chương trình ưu đãi của khách sạn trong suốt quá trình khách đặt phòng và lưu trú tại khách sạn
+ Phối hợp với bộ phận bảo trì để giải quyết các vấn đề liên quan đến công tác bảo trì
+ Phối hợp với bộ phận an ninh để đảm bảo công tác an ninh và an toàn trong khách sạn
+ Phối hợp với bộ phận dịch vụ bổ sung để đáp ứng các dịch vụ cho khách
+ Phối hợp với bộ phận kế toán để nộp doanh thu và xuất hóa đơn cho khách
+ Phối hợp với phó giám đốc – nhân sự để tham mưu về vấn đề tuyển dụng, đào tạo cho nhân viên lễ tân
+ Quan hệ với khách hàng + Quan hệ với các đơn vị khác để đáp ứng các nhu cầu của khách như: gọi taxi, chuyển bưu phẩm, …
Chịu trách nhiệm trước giám đốc về:
- Mọi hoạt động của bộ phận lễ tân: quản lý nhân sự, quản lý tài sản, đảm bảo trật tự kỷ cương làm việc của bộ phận,…
- Chủ động phối hợp với các phòng, ban chức năng, các bộ phận khác thực hiện tốt mọi nhiệm vụ được giao
- Xây dựng bầu không khí hợp tác, đoàn kết, đồng thuận trong tập thể Hỗ trợ nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ, công việc được giao
- Đề xuất ý kiến với giám đốc trong việc tổ chức, quản lý các hoạt động của bộ phận
- Đề xuất khen thưởng, kỷ luật cho các nhân viên
- Phối hợp làm việc với các đơn vị chức năng nhằm giải quyết các công việc liên quan
- Đề nghị tuyển dụng, cho thôi việc, thuyên chuyển công tác, mức lương của nhân viên bộ phận theo quy chế tuyển dụng nhân sự của khách sạn
- Đề xuất với lãnh đạo khách sạn về công tác đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học cho nhân viên của bộ phận
Nhiệm vụ 1 Quản lý nhân viên
- Đề xuất các chức danh cho bộ phận FO
- Tham gia tuyển chọn, đào tạo nhân viên mới, tổ chức hướng dẫn, kèm nhân viên theo tiêu chuẩn nhà hàng, đánh giá nhận xét nhân viên thử việc
- Lên lịch cho nhân viên hàng tuần và điều chỉnh khi phát sinh
- Sắp xếp điều động nhân viên thực hiện công việc
- Đôn đốc các công việc cho nhân viên để đảm bảo hoàn thành với các công việc được giao
- Thực hiện những buổi training cho nhân viên, kiểm tra chất lượng (thái độ, chuyên môn)
- Làm bảng đánh giá nhân viên theo từng quý
- Tổ chức thực hiện các quy định về quản lý nhân sự của Khách sạn
- Trực tiếp theo dõi doanh thu hàng ngày
- Theo dõi tỷ giá hối đoái, trao đổi ngoại tệ cho khách
- Kiểm tra phần phí phát sinh của
- Luôn đảm bảo tài sản bàn giao
- Theo dõi tài sản của bộ phận FO cách tốt nhất, giải trình
GM về tài sản bị hư hỏng, thất lạc
4 Giải quyết sự cố, khiếu nại của khách hàng
- Trực tiếp giải quyết khiếu nại của khách hàng
- Báo cáo cấp trên những vấn đề vượt quá giới hạn nhiệm vụ của FO
- Theo dõi ý đánh giá sự hài lòng của khách hàng
- Điều phối mọi hoạt động của FO
- Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ cấp trên giao
- Kiểm tra danh sách khách nhận phòng và các yêu cầu đặc biệt của Khách
- Tối đa hóa công sức của phòng ở tăng doanh thu cho khách sạn
- Tham gia các hoạt động marketing
- Phối hợp với bộ phận khách một các hiệu quả nhất
- Chịu trách nhiệm về thực hiện các quy định của Khách sạn
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Đề tài “Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Bàn Thạch, thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam” đã hoàn thành các nội dung sau đây:
+ Đã hệ thống hóa được các vấn đề có tính lý luận cùng với phương pháp đánh giá về quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn
+ Đã phân tích trọn vẹn, cụ thể thực trạng công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Bàn Thạch, từ đó rút ra các nhận xét về thành công và hạn chế của khách sạn Bàn Thạch trong công tác quản trị nguồn nhân lực
+ Đã đề xuất được hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị nguồn nhân lực đối với khách sạn Bàn Thạch, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn
Nhân lực là yếu tố quyết định của bất kỳ tổ chức nào, doanh nghiệp nào, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, nơi mà sản phẩm chủ yếu là dịch vụ và chất lượng của nó phụ thuộc rất nhiều vào kết quả của sự tiếp xúc giữa người lao động và khách hàng Vì vậy, vấn đề tổ chức, quản lý và sử dụng lao động luôn được đặt lên hàng đầu trong các khách sạn Tuy vậy, có lẽ chưa có một khách sạn ngoại lệ nào có được một giải pháp tối ưu trong công tác này Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị nguồn nhân lực của khách sạn Bàn Thạch mà tác giả đề xuất có giải pháp mang tính chiến lược lâu dài, có giải pháp là tình thế và sẽ phát huy tác dụng trong một thời gian, thời điểm cụ thể Các giải pháp đó có thể chưa hoàn chỉnh, nhưng cũng định hình được hướng đi cần phải có trong quản trị nhân lực của khách sạn trong thời điểm hiện tại Khách sạn Bàn Thạch là một khách sạn mới đi vào hoạt động được 3 năm nên công tác quản trị nhân lực còn chưa có nhiều kinh nghiệm Tác giả hy vọng những giải pháp trên đây sẽ góp phần vào việc hoàn thiện công tác quản trị nhân lực, từ đó tạo động lực cho quá trình phát triển của khách sạn theo những định hướng của lãnh đạo và công ty
Những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực của khách sạn Bàn Thạch được đề xuất ở trên muốn được thực hiện tốt và phát huy hiệu quả rất cần sự trợ giúp của Ban lãnh đạo trực tiếp khách sạn Vì vậy, để các giải pháp trên phát huy tác dụng tôi xin kiến nghị với Ban lãnh đạo khách sạn, đội ngũ nhân viên khách sạn một số vấn đề như sau:
3.2.1 Đối với lãnh đạo khách sạn Bàn Thạch
- Tập trung đánh giá lại chất lượng đội ngũ quản lý các bộ phận, thiết lập quy trình tuyển chọn tối ưu để có thể lựa chọn đội ngũ quản lý giỏi về chuyên môn, thạo về quản lý đáp ứng yêu cầu ngày càng cao trong chất lượng dịch vụ của khách, giúp cho khách sạn khẳng định được uy tín đối với khách du lịch và các hãng lữ hành
- Chú trọng công tác đào tạo nhân lực trong khách sạn, thường xuyên mở các lớp tập huấn về nghiệp vụ khách sạn để các nhân viên tham gia học hỏi kinh nghiệm
- Khen thưởng và kỷ luật nghiêm ngặt để tạo môi trường làm việc công bằng cho mọi nhân viên
3.2.2 Đối với đội ngũ nhân viên khách sạn Đối với khách sạn đội ngũ nhân lực cũng được xem là tài sản quan trọng Trong công tác tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực, để có thể hoàn thiện và đạt kết quả tốt nhất thì sự phối hợp của đội ngũ nhân viên là không thể thiếu Vì vậy, để góp phần hoàn thiện hơn công tác tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực thì nhân viên khách sạn cần phải thực hiện tốt các nghĩa vụ sau:
- Tham gia đầy đủ các khóa huấn luận và đào tạo mà khách sạn đề ra
- Tự học hỏi, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cũng như ngoại ngữ để có thể làm việc chuyên nghiệp hơn
- Nghiêm chỉnh chấp hành các nội quy của khách sạn đề ra, không làm việc riêng trong giờ làm.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Lưu Trọng Tuấn (2014), Quản trị nguồn nhân lực ngành khách sạn,
Nhà xuất bản Lao động – Xã hội
[2] Mai Quốc Chánh (1999), Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, Nhà xuất bản chính trị quốc gia
[3] Nguyễn Minh Đường (1996), Bồi dưỡng và đào tạo lại đội ngũ nhân lực trong điều kiện mới, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, Hà Nội
[4] PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, (2004), Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân
[5] Sổ tay nhân viên, Khách sạn Bàn Thạch
[6] Th.S Bùi Thị Tiến, (2018), Bài giảng “Nghiệp vụ kinh doanh khách sạn”, Khoa Kinh tế - Du lịch, Trường Đại học Quảng Nam
[7] Trần Kim Dung (2001), Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất bản Giáo dục
[8] Trịnh Xuân Dũng (2002), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Đại học Quốc gia Hà Nội
[9] TS Nguyễn Quyết Thắng, (2013) Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”, Nxb Tài chính
[10] TS Nguyễn Thành Hội (2000), Quản trị nhân sự, Nxb Thống kê TP
[11] Các trang web: a https://tailieu.vn/ b http://quantri.vn/ c http://baocaothuctapnhansu.com/ d https://trithuccongdong.net/ e http://vnresource.vn/ f https://www.hoteljob.vn/
PHỤ LỤC Phụ lục 1 Một số hình ảnh về khách sạn Bàn Thạch
Phụ lục 1 Một số hình ảnh về khách sạn Bàn Thạch
Phụ lục 2 Một số hình ảnh về nhân lực khách sạn Bàn Thạch