2.4.1. Nhân tố bên ngoài 2.4.1.1. Đối thủ cạnh tranh
Các đặc trưng trong kinh doanh khách sạn là nó cung cấp chủ yếu là dịch vụ. Do vậy sự tham gia của nhân tố con người với tư cách là người phục vụ là không thể thiếu được. Và chính vì vậy mà sự cạnh tranh về nhân lực khách sạn ngày một gay gắt. Nhân lực khách sạn là nguồn tài nguyên quý giá của khách sạn, nó góp phần quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm. Hiện nay, trên địa bàn thành phố Tam Kỳ cũng có một số khách sạn ngang tầm với khách sạn Bàn Thạch như Mường Thanh, Lê Dung,…nên các cơ sở vật chất cũng không kém phần sang trọng. Vì vậy, để nâng cao tính cạnh tranh, khách sạn phải tuyển chọn và duy trì cho mình một nguồn nhân lực với người lao động có khả năng và trí tuệ cao, điều này không phải có được một cách dễ dàng. Do vậy mà các khách sạn phải tìm mọi cách để lôi kéo những người tài giỏi, và điều tất yếu là hình thành môi trường cạnh tranh về nhân lực không kém phần gay gắt. Để có đội ngũ lao động có trình độ và tay nghề cao thì không còn con đường nào khác là con đường quản trị nhân lực có hiệu quả. Nó được thể hiện thông qua chính sách nhân sự hợp lý, chính sách đào tạo, lương thưởng tạo bầu không khí lành mạnh
gắn bó. Bên cạnh đó, khách sạn phải chú trọng đến quyền lợi mà người lao động được hưởng để động viên khuyến khích người lao động.
2.4.1.2. Thị trường lao động
Hiện nay, thị trường lao động trẻ của Việt Nam dồi dào, tuy nhiên chất lượng lao động thấp, phân bổ chưa hợp lý cũng ảnh hưởng đến công tác quản trị nguồn nhân lực. Cụ thể là công tác tuyển dụng đòi hỏi người lao động có cả trình độ ngoại ngữ và chuyên môn nhưng lao động hiện nay có ngoại ngữ thì lại không có trình độ chuyên môn, điều này gây khó khăn trong việc tuyển dụng.
Đồng thời ảnh hưởng đến công tác đào tạo bới các nhân viên được tuyển vào không thiếu ngoại ngữ thì cũng thiếu trình độ chuyên môn.
Thị trường lao động du lịch ở thành phố Tam Kỳ rất ít. Hiện tại, các lao động không đủ đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp, số ít lao động có trình độ chuyên môn cao thì lại không mặn mà khi đến làm việc với các khách sạn ở Tam Kỳ, nguyên nhân chủ yếu là do họ muốn làm việc ở những khách sạn rộng lớn, sang trọng hơn để nâng cao được kỹ năng, tay nghề, đồng thời ở đó mức lương cao hơn đáp ứng được nhu cầu cuộc sống của họ. Và chính những thực trạng đó ảnh hưởng đến công tác tuyển dụng người phù hợp với yêu cầu công việc, dẫn đến tuyển người ko có trình độ phải đào tạo lại để đáp ứng nhu cầu của khách sạn.
2.4.2. Nhân tố bên trong
2.4.2.1.Về quy mô và cấp hạng của khách sạn
Trong mỗi doanh nghiệp du lịch nói chung và trong doanh nghiệp khách sạn nói riêng, hệ thống cơ sở vật chất có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Không thể có chất lượng dịch vụ hoàn hảo nếu cơ sở vật chất không đồng bộ và đạt chất lượng. Việc đầu tư cơ sở vật chất phải được diễn ra thường xuyên, liên tục để khách sạn có thể duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tạo được ấn tượng tốt về hình ảnh và uy tín của khách sạn.
Với quy mô 7 tầng, gồm 98 phòng đạt chuẩn, 6 khu villa cao cấp và 1 villa cho Nguyên Thủ Quốc Gia là 1 trong những khách sạn nổi tiếng trên địa bàn thành phố Tam Kỳ trong những năm gần đây. Đối tượng khai thác chủ yếu của
khách sạn là khách công vụ và một phần nhỏ là khách du lịch trong nước và quốc tế. Cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống lữ hành cho khách trong và ngoài nước. Với vị trí thuận lợi, đầu tư đồng bộ, hệ thống sân vườn rộng, khách sạn là địa điểm tốt để tổ chức các cuộc hội thảo, hội nghị,… Với quy mô khá lớn của khách sạn yêu cầu số lượng lao động lớn, bố trí và phân công công việc rõ ràng theo các ca khác nhau và theo từng bộ phận chuyên môn hóa để đảm bảo cho việc phục vụ khách tốt nhất. Do khách sạn Bàn Thạch là một trong những khách sạn đạt chuẩn 4 sao và có tiếng ở Tam Kỳ nên yêu cầu về chất lượng và số lượng dịch vụ cao, từ đó đòi hỏi công tác tuyển dụng, đào tạo nhân viên của khách sạn phải có chất lượng, trình độ cao.
a. Cơ sở vật chất kinh doanh lưu trú + Cơ sở vật chất trong khâu đón tiếp:
Khu đón tiếp của khách sạn Bàn Thạch tương đối rộng gồm: quầy lễ tân, quầy rượu đặc sản Quảng Nam, thang máy…. Quầy lễ tân được trang bị các phương tiện kỹ thuật hiện đại: computer để theo dõi số lượng phòng và khách trong khách sạn; tổng đài điện thoại, fax… Trong khu vực có hệ thống các bàn ghế sang trọng tạo sự thoải mái cho khách trong thời gian làm thủ tục check in- out, đồng thời hợp lý, đảm bảo các hoạt động, các quy trình phục vụ không chồng chéo nhau.
+ Cơ sở vật chất trong khu vực buồng ngủ:
Tính đến thời điểm hiện tại, khách sạn Bàn Thạch có 98 phòng đạt chuẩn, 6 khu villa cao cấp và 1 villa cho Nguyên Thủ Quốc Gia, tương đương 188 giường với 4 loại phòng (single, double, twin, triple để đáp ứng cho từng nhu cầu lưu trú của khách.
b. Cơ sở vật chất kinh doanh ăn uống
Khu ăn uống của khách sạn có diện tích khá rộng, được trang bị hệ thống chiếu sáng, bàn ghế và dụng cụ ăn sang trọng. Khách sạn Bàn Thạch có hệ thống 4 nhà hàng sang trọng (tulip 1,2,3 và nhà hàng Phong Lan), chuyên phục vụ các món Âu, Á. Ðặc biệt, khách sạn Bàn Thạch còn là nơi tổ chức dịch vụ nhà hàng, tiệc cưới.
+ Hệ thống nhà bếp gồm: 3 bếp chính (1 bếp chế biến món ăn Âu, 1 bếp chế biến món ăn dân tộc, 1 bếp chế biến món ăn nướng) với diện tích 300m2.
Ngoài ra còn có hệ thống kho lạnh, kho dự trữ vật tư hàng hóa…
c. Cơ sở vật chất kinh doanh dịch vụ spa
Bàn Thạch spa được bố trí ở tầng 2, bên cạnh nhà hàng tulip bao gồm 10 phòng trị liệu, được thiết kế kiến trúc hài hòa và thanh nhã, trang thiết bị đầy đủ với các phương pháp trị liệu toàn diện để phục vụ khách.
d. Cơ sở vật chất kinh doanh dịch vụ bổ sung
Các dịch vụ bao gồm: Hệ thống thiết bị phục vụ hội nghị, hội thảo gồm 1 hội trường lớn 500 ghế, 1 phòng họp nhỏ từ 50 - 80 ghế, được trang bị thiết bị nghe, nhìn hiện đại. Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung khác như vé tập bơi, gym, chụp hình cưới tại khách sạn, sân tennis.
e. Cơ sở vật chất trong khâu quản lý
Trong toàn khách sạn được trang bị hệ thống máy tính riêng biệt từ khâu đặt phòng đến theo dõi khách và chi tiêu của khách, theo dõi tồn kho, theo dõi giờ làm việc của nhân viên, hạch toán kế toán... Giám đốc ngồi tại phòng làm việc của mình chỉ cần bật máy vi tính là có thể nắm được toàn bộ hoạt động của khách sạn. Tóm lại, có thể nói cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn do luôn được quan tâm đầu tư mới nên khá đồng bộ, việc bố trí các bộ phận khá phù hợp và thuận tiện cho việc thực hiện các quy trình dịch vụ, là cơ sở quan trọng cho việc hình thành các dịch vụ có chất lượng theo một quy trình khép kín và mang tính chuyên môn hóa cao.
Nhận xét: Với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật rộng lớn và theo từng dịch vụ như vậy sẽ ảnh hưởng đến việc tuyển dụng, đào tạo, phân công bố trí nhân viên để đảm nhiệm vị trí ở các khu vực cơ sở vật chất kỹ thuật đó như sau:
- Tuyển dụng, đào tạo: Yêu cầu tuyển dụng, đào tạo nhân viên mỗi bộ phận phải có trình độ chuyên môn, kỹ năng khác nhau. Khi tuyển dụng cũng cần một số tiêu chí riêng về ngoại hình, sức khỏe,… phù hợp với từng bộ phận.
- Phân công bố trí nhân viên: Do khách sạn khá lớn nên việc phân công lao động phải cụ thể từng bộ phận để dễ quản lý, việc bố trí lao động phải phù hợp với yêu cầu của công việc.
2.4.2.2. Thị trường mục tiêu và đặc điểm nguồn khách của khách sạn
Như phần trên đã phân tích, trong hoạt động kinh doanh của khách sạn thì khách là một nhân tố quyết định. Có khách đến khách sạn thì các dịch vụ mới được tiêu thụ, người lao động mới có việc làm, mới mang lại hiệu quả kinh tế cho khách sạn. Không những thế, với từng loại khách khác nhau (về quốc tịch, cơ cấu khách, nghề nghiệp…) cũng định hình những loại sản phẩm, những dịch vụ để cung ứng với chất lượng và giá cả khác nhau.
Chính vì vậy, việc nghiên cứu thị trường, nguồn khách là cơ sở cho khách sạn hoạch định các vấn đề về quản trị nhân lực, về trang bị cơ sở vật chất. Qua quá trình hoạt động, với những lợi thế ban đầu về cơ sở vật chất, về chất lượng vượt trội so với các khách sạn khác trên địa bàn nên khách sạn Bàn Thạch đã định hình cho mình một cơ cấu khách thiên về khách công vụ. Với thị trường mục tiêu và nguồn khách này ảnh hưởng đến công tác tuyển dụng và bố trí nhân sự phù hợp với đặc điểm tiêu dùng, tâm lý của khách mục tiêu và nguồn khách đó. Hiện nay, nguồn khách quốc tế của khách sạn ngày càng tăng, chủ yếu là khách có quốc tịch Hàn Quốc làm việc tại KCN Tam Thăng lưu trú lâu dài tại khách sạn nên đòi hỏi khách sạn phải tuyển dụng nhân viên các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách biết tiếng Hàn để phục vụ tốt đối tượng này.
2.4.2.3. Chất lượng đội ngũ lao động
Mỗi khách sạn có những đặc trưng về nhân lực hoàn toàn khác nhau, do đó mà các chính sách quản lý về lao động cũng khác nhau. Tại khách sạn Bàn Thạch do chất lượng đội ngũ lao động chưa cao, còn thiếu hụt cả về trình độ chuyên môn lẫn trình độ ngoại ngữ nên công tác quản trị phải đi sâu vào vấn đề đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, phạm vi kiểm soát có thể là hẹp nhằm quan tâm sát sao đến người lao động cho họ làm quen với nghề.
2.4.2.4. Trình độ quản lý
Nhà quản trị có nhiệm vụ đề ra các chính sách đường lối, phương hướng cho sự phát triển của khách sạn. Điều này đòi hỏi các nhà quản trị ngoài trình độ chuyên môn phải có tầm nhìn xa, trông rộng để có thể đưa ra các định hướng phù hợp cho khách sạn. Hiện tại, công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn còn tồn tại nhiều hạn chế, cụ thể chất lượng nguồn nhân lực chưa cao nên đòi hỏi người quản trị phải đưa ra những chính sách đào tạo và khắc phục hạn chế
Thực tiễn trong cuộc sống luôn thay đổi, nhà quản trị phải thường xuyên quan tâm đến việc tạo bầu không khí thân mật, cởi mở trong khách sạn, phải làm cho nhân viên tự hào về khách sạn, có tinh thần trách nhiệm với công việc của mình. Ngoài ra nhà quản trị phải biết khéo léo kết hợp hai mặt của khách sạn, một mặt nó là một tổ chức tạo ra lợi nhuận mặt khác nó là một cộng đồng đảm bảo đời sống cho các cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp, tạo ra các cơ hội cần thiết để mỗi người nếu tích cực làm việc thì đều có cơ hội tiến thân và thành công. Nhà quản trị phải thu thập xử lý thông tin một cách khách quan, tránh tình trạng bất công vô lý gây nên sự hoang mang và thù ghét trong nội bộ khách sạn. Nhà quản trị đóng vai trò là phương tiện thoả mãn nhu cầu và mong muốn của nhân viên. Để làm được điều này phải nghiên cứu nắm vững quản trị nhân sự vì quản trị nhân sự giúp nhà quản trị học được cách tiếp cận nhân viên, biết lắng nghe ý kiến của họ, tìm ra được tiếng nói chung với họ.
Quản trị nhân sự trong khách sạn có đem lại kết quả như mong muốn hay không phụ thuộc rất nhiều vào thái độ của nhà quản trị với lợi ích chính đáng của người lao động.