1.2. Cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn
1.2.5. Nội dung công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn[6]
1.2.5.5. Đánh giá năng lực nhân viên
* Mục đích của việc đánh giá năng lực nhân viên
- Giúp nhân viên so sánh thành quả của mình với tiêu chuẩn khách sạn đề ra, và so sánh với nhân viên khác. Từ đó, nhân viên tự chỉnh sửa, duy trì, phát triển năng lực của mình.
- Giúp khách sạn có cơ sở kích thích, động viên nhân viên, tạo mối quan hệ tốt đẹp giữa cấp trên và cấp dưới.
- Cung cấp thông tin để xây dựng chiến lược đào tạo, trả lương, khen thưởng, thuyên chuyển nhân viên.
* Trình tự thực hiện đánh giá - Xác định các yêu cầu đánh giá
- Lựa chọn phương pháp đánh giá thích hợp
- Huấn luyện kỹ năng đánh giá cho cán bộ làm công tác đánh giá.
- Thảo luận với nhân viên về nội dung và phạm vi đánh giá.
- Đánh giá theo tiêu chuẩn mẫu.
- Thảo luận nhân viên về kết quả đánh giá.
- Vạch ra phương pháp cải tiến công việc dựa trên đánh giá.
* Một số phương pháp đánh giá nhân viên trong khách sạn
Có rất nhiều phương pháp đánh giá nhân viên như xếp hạng luân phiên, so sánh cặp, bảng điểm, lưu giữ, quan sát hành vi, quản trị theo mục tiêu, định lượng… Tuy nhiên, trong kinh doanh khách sạn, một số phương pháp đánh giá thường được sử dụng trong khách sạn gồm:
- Phương pháp bảng điểm
Phương pháp thang điểm hay còn gọi là bảng điểm được đánh giá thông qua một bảng điểm. Đây là phương pháp đơn giản nhất để đánh giá tình hình thực hiện công việc của nhân viên. Theo phương pháp này, trong bảng sẽ liệt kê những yêu cầu chủ yếu đối với một nhân viên khi thực hiện công việc như: Khối lượng công việc, hành vi, tác phong khi thực hiện công việc… Nội dung của các công việc, yêu cầu được đặt ra để đánh giá cũng khác nhau. Ví dụ: Đối với nhân viên phục vụ phòng, yêu cầu tính thật thà, trung thực được đặt lên hàng đầu;
trong khi nhân viên phục vụ bàn lại là tác phong, ngoại hình… hoặc với từng quan điểm của lãnh đạo khách sạn như có khách sạn đặt yêu cầu kiến thức lên đầu nhưng khách sạn khác lại coi trọng khả năng làm việc độc lập hoặc sáng tạo…
Mỗi nhân viên sẽ được đánh giá theo từng yêu cầu sau đó tổng hợp lại kết quả đánh giá chung và tình hình thực hiện công việc của nhân viên đó. Bảng đánh giá tình hình thực hiện công việc của nhân viên của mỗi khách sạn có thể có một số tiêu chí khác nhau theo mục tiêu đánh giá của mỗi đơn vị.
- Phương pháp đánh giá nhân viên theo mô hình “AKS”
Đây là phương pháp đánh giá nhân viên rất phổ biến hiện nay. Mô hình ASK (còn gọi là mô hình KAS) là mô hình viết tắt của các tiêu chí Attitude (Thái độ), Skill (kỹ năng), Knowledge (Kiến thức). Mô hình này không chỉ đánh giá năng lực của nhân viên mà còn rất có hiệu quả trong việc đánh giá năng lực lãnh đạo (Gareth & George, 2004). Theo mô hình này, năng lực của nhân viên được đánh giá ở yếu tố:
+ Kiến thức (Knowledge): Có thể được hình thành 3 mảng chính: (1) kiến thức chuyên môn, (2) kiến thức văn hóa xã hội, (3) kiến thức khoa học tự nhiên, địa lý…
+ Kỹ năng (Skill): Kỹ năng chính là mức độ thành thạo trong công việc có thể được hình thành từ thâm niên, kinh nghiệm và tố chất, sự học hỏi, vận dụng linh hoạt của nhân viên.
+ Hành vi, thái độ (Attitude): Chính là quan điểm, ý thức, tính cách của mỗi người. Đây là tiêu chí rất được quan tâm của bất cứ khách sạn nào.
- Phương pháp xếp hạng luân phiên
Phương pháp này khá đơn giản và thường được áp dụng khá rộng rãi trong các doanh nghiệp. Theo phương pháp này, tất cả các nhân viên sẽ được sắp xếp theo một thứ tự tăng dần hoặc giảm dần về từng chỉ tiêu. Ví dụ: Thái độ làm việc, kết quả thực hiện công việc, ý thức tổ chức kỷ luật… Tổng hợp các kết quả sẽ cho một đánh giá chung về từng người. Kết quả đánh giá khả cảm tính.
- Phương pháp so sánh cặp
Phương pháp này tương tự như phương pháp xếp hạng luân phiên. Tuy nhiên, mức độ xếp hạng phân loại chính xác hơn. Theo phương pháp này thì từng cặp nhân viên được đem ra so sánh với nhau về những yêu cầu chung. Tổng hợp việc đánh giá cho điểm của từng chỉ tiêu sẽ cho kết quả đánh giá chung về tình hình thực hiện công việc của nhân viên đó.
- Phương pháp ghi chú, lưu giữ
Theo phương pháp này, nhà quản trị mở sổ theo dõi ghi lại những vụ việc quan trọng của nhân viên trong quá trình thực hiện công việc. Trước những kết quả rất tốt đến những sai lầm, những kết quả bình thường sẽ không được ghi lại.
Như vậy, những nhân viên thực hiện công việc hoặc rất tốt hoặc rất tồi đều được đánh giá. Phương pháp ghi chú lưu giữ sẽ giúp cho nhà quản trị khách sạn theo dõi và nhắc nhở nhân viên khắc phục những điểm yếu, phát huy những điểm mạnh và tránh được sai lầm khi giao công việc cho nhân viên.
- Phương pháp đánh giá quan sát hành vi, công việc
Phương pháp này được thực hiện trên cơ sở quan sát hành vi, kết quả làm việc của nhân viên khi thực hiện công việc.