2.3. Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Bàn Thạch
2.3.2. Phân tích công việc
Phân tích công việc là quá trình nghiên cứu nội dung công việc nhằm xác định điều kiện tiến hành, nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn khi thực hiện công việc và các phẩm chất, kỹ năng cần thiết mà nhân viên phải có để thực hiện tốt công việc. Việc phân tích công việc là cơ sở cho việc tuyển chọn, đào tạo , đánh giá lao động. Khi phân tích công việc là phải xây dựng được 2 tài liệu cơ bản:
bảng mô tả công việc và bảng tiêu chuẩn công việc. Vừa qua, khách sạn Bàn Thạch có tiến hành công tác phân tích công việc cho từng chức danh trong khách sạn, tuy nhiên chỉ xây dựng bảng mô tả công việc còn bảng tiêu chuẩn công việc thì chưa được quan tâm xây dựng.
Dưới đây là bảng mô tả công việc của bộ phận lễ tân:
BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC FO 1. Thông tin công việc:
Chức danh: Trưởng bộ phận FO Quản lý trực tiếp: GM
Quản lý gián tiếp: DGM 2. Mục đích công việc:
Quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận FO, tại sảnh và khu làm việc của FO.
3. Nhiệm vụ cụ thể
STT Nhiệm vụ Diễn giải công việc
1 Quản lý nhân viên
- Đề xuất các chức danh cho bộ phận FO.
- Tham gia tuyển chọn, đào tạo nhân viên mới, tổ chức hướng dẫn, kèm nhân viên theo tiêu chuẩn nhà hàng,
đánh giá nhận xét nhân viên thử việc.
- Lên lịch cho nhân viên hàng tuần và điều chỉnh khi phát sinh.
- Sắp xếp điều động nhân viên thực hiện công việc.
- Đôn đốc các công việc cho nhân viên để đảm bảo hoàn thành với các công việc được giao.
- Thực hiện những buổi training cho nhân viên, kiểm tra chất lượng (thái độ, chuyên môn).
- Làm bảng đánh giá nhân viên theo từng quý.
- Tổ chức thực hiện các quy định về quản lý nhân sự của Khách sạn.
2 Quản lý tài chính
- Trực tiếp theo dõi doanh thu hàng ngày.
- Theo dõi tỷ giá hối đoái, trao đổi ngoại tệ cho khách.
- Kiểm tra phần phí phát sinh của các phòng.
3 Quản lý tài sản
- Luôn đảm bảo tài sản bàn giao.
- Theo dõi tài sản của bộ phận FO cách tốt nhất, giải trình GM về tài sản bị hư hỏng, thất lạc.
4 Giải quyết sự cố, khiếu nại của khách hàng
- Trực tiếp giải quyết khiếu nại của khách hàng.
- Báo cáo cấp trên những vấn đề vượt quá giới hạn nhiệm vụ của FO.
- Theo dõi ý đánh giá sự hài lòng của
khách hàng.
5 Điều hành công việc
- Điều phối mọi hoạt động của FO.
- Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ cấp trên giao.
- Kiểm tra danh sách khách nhận phòng và các yêu cầu đặc biệt của khách.
- Tối đa hóa công sức của phòng ở tăng doanh thu cho khách sạn.
- Tham gia các hoạt động marketing.
- Phối hợp với bộ phận khác một các hiệu quả nhất.
- Chịu trách nhiệm về thực hiện các quy định của khách sạn.
- Tổ chức các cuộc họp định kỳ với bộ phận lễ tân để triển khai công việc, khắc phục những lỗi mắc phải và làm văn bản báo cáo cấp trên.
6 Quản lý tiêu chuẩn phục vụ
- Tổ chức cơ chế giám sát và trực tiếp giám sát việc thực hiện theo quy trình, tiêu chuẩn của FO.
- Báo cáo cho quản lý và tham mưu cải tiến bộ phận FO về nhân lực và trang thiết bị, hướng hoạt động của lễ tân.
- Thực hiện phương châm “ đi nhẹ, nói khẽ, cười duyên”.
7 Thực hiện các công việc do lãnh đạo giao
- Chấp hành thực hiện các yêu cầu khác của lãnh đạo
4. Công việc hàng ngày.
STT Giờ Nội dung làm việc
1 Đầu giờ
- Kiểm tra trang phục cá nhân.
- Xem xét các công việc trong ngày, lịch khách đặt phòng.
- Xem báo cáo, biên bản bàn giao ngày hôm trước.
2 Trong giờ
- Giải quyết các công việc phát sinh.
- Thực hiện làm việc theo nhiệm vụ công việc, lịch công tác, các kế hoạch và công việc liên quan.
- Đi vòng kiểm tra toàn bộ hoạt động của ca sáng và ca chiều.
3 Cuối giờ
- Kiểm tra lại công việc trong ngày, còn tồn đọng.
- Đi vòng kiểm tra toàn bộ công việc lần cuối.
- Kiểm tra các khu vực vệ sinh của khu FO.
- Làm báo cáo tổng kết đánh giá công việc trong ngày. (Nếu có những ý kiến đóng góp, hoặc có vụ việc gì xảy ra cần báo lên cấp quản lý sớm nhất).
Qua nghiên cứu bảng mô tả công việc của khách sạn Bàn Thạch cho thấy, bảng mô tả công việc khá đầy đủ tuy nhiên còn tồn tại một số hạn chế sau:
- Chưa nêu được các mối quan hệ giữa công việc đó với công việc khác trong chuỗi công việc hình thành nên dịch vụ phục vụ khách.
- Bảng mô tả công việc chưa xác định rõ giới hạn hay phạm vi quyền hành của người thực hiện công việc về tổ chức, nhân sự…
- Chưa liệt kê những điều kiện làm việc đặc biệt theo ca, thêm giờ, tiếng ồn…
- Chưa nêu các yêu cầu của công việc như kiến thức, kỹ năng, giáo dục, kinh nghiệm.
- Bảng mô tả công việc chưa gắn với việc định hình các tiêu chuẩn cho từng chức danh. Ðây là nguyên nhân dẫn đến việc bố trí, cơ cấu lao động chưa thật sự phù hợp về số lượng cũng như chất lượng.