3.2. Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Bàn Thạch
3.2.2. Giải pháp về công tác phân tích công việc
Đây là cơ sở quan trọng cho việc sắp xếp bố trí lao động phù hợp với năng lực, làm tiền đề cho việc tạo hưng phấn cho người lao động trong công việc, nâng cao chất lượng thực hiện công việc và hiệu quả lao động. Để việc phân tích công việc đạt hiệu quả, cần đạt được các yêu cầu sau:
- Phải định hình được mục tiêu của việc phân tích công việc là cơ sở cho việc định mức lao động, tuyển chọn lao động, đánh giá việc thực hiện công việc, đào tạo phát triển nhân lực, xác định chế độ đãi ngộ phù hợp…
- Lựa chọn đội ngũ chuyên gia thạo nghề để thiết lập hệ thống thang bảng các loại công việc. Tổ chuyên gia nên chọn những người giỏi chuyên môn, có trình độ phân tích để xây dựng những nội dung chính cần phải có của hệ thống các bản mô tả công việc. Các nội dung cần mô tả phải thảo luận kỷ để thống nhất chung trước khi thực hiện đánh giá. Bản mô tả công việc có thể có các nội dung khác theo yêu cầu của Giám đốc nhưng nhất thiết phải bảo đảm các yêu cầu sau:
+ Phải ghi rõ tên, mã số, cấp bậc của từng công việc;
+ Phải tóm tắt được các nội dung chủ yếu của công việc, điều kiện làm việc;
+ Phải nêu được mối quan hệ giữa công việc đó với công việc khác trong chuỗi công việc hình thành nên dịch vụ phục vụ khách;
+ Phải định hình rõ nhiệm vụ, quyền hạn và trách nhiệm của người thực hiện công việc đó cùng với cấp kiểm tra, quản lý trực tiếp;
+ Phải đưa ra được các tiêu chuẩn, thang bậc để đánh giá các mức độ hoàn thành công việc của người lao động.
Ví dụ: Bảng mô tả công việc mẫu của bộ phận lễ tân
Chức danh Trưởng bộ phận lễ tân Mã số công việc FO1
Địa chỉ làm việc Số 10, Bạch Đằng, Phường Tân Thạnh, Tam Kỳ, Quảng Nam
Mục đích công việc Quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, tại sảnh và khu làm việc của lễ tân.
Cấp báo cáo Báo cáo với phó giám đốc, giám đốc Quản lý trực tiếp Giám đốc
Mối quan hệ trong công việc
- Quan hệ bên trong
+ Phối hợp với bộ phận buồng để biết được tình trạng buồng và giải quyết các phàn nàn của khách về phòng,…
+ Phối hợp với bộ phận nhà hàng để chuyển thông tin về xuất ăn sáng, các tiệc, nhận hóa đơn của khách từ nhà hàng để thanh toán.
+ Phối hợp với bộ phận sale để cập nhật thông tin, giới thiệu – quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ hay triển khai thực hiện các chương trình ưu đãi của khách sạn trong suốt quá trình khách đặt phòng và lưu trú tại khách sạn.
+ Phối hợp với bộ phận bảo trì để giải quyết các vấn đề liên quan đến công tác bảo trì.
+ Phối hợp với bộ phận an ninh để đảm bảo công tác an ninh và an toàn trong khách sạn.
+ Phối hợp với bộ phận dịch vụ bổ sung để đáp ứng các dịch vụ cho khách.
+ Phối hợp với bộ phận kế toán để nộp doanh thu và xuất hóa đơn cho khách.
+ Phối hợp với phó giám đốc – nhân sự để tham mưu về vấn đề tuyển dụng, đào tạo cho nhân viên lễ tân.
- Quan hệ bên ngoài:
+ Quan hệ với khách hàng
+ Quan hệ với các đơn vị khác để đáp ứng các nhu cầu của khách như: gọi taxi, chuyển bưu phẩm, …
Trách nhiệm, quyền hạn
Trách nhiệm:
Chịu trách nhiệm trước giám đốc về:
- Mọi hoạt động của bộ phận lễ tân: quản lý nhân sự, quản lý tài sản, đảm bảo trật tự kỷ cương làm việc của bộ phận,…
- Chủ động phối hợp với các phòng, ban chức năng, các bộ phận khác thực hiện tốt mọi nhiệm vụ được giao
- Xây dựng bầu không khí hợp tác, đoàn kết, đồng thuận trong tập thể. Hỗ trợ nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ, công việc được giao.
Quyền hạn:
- Đề xuất ý kiến với giám đốc trong việc tổ chức, quản lý các hoạt động của bộ phận
- Đề xuất khen thưởng, kỷ luật cho các nhân viên .
- Phối hợp làm việc với các đơn vị chức năng nhằm giải quyết các công việc liên quan.
- Đề nghị tuyển dụng, cho thôi việc, thuyên chuyển công tác, mức lương của nhân viên bộ phận theo quy chế tuyển dụng nhân sự của khách sạn.
- Đề xuất với lãnh đạo khách sạn về công tác đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học cho nhân viên của bộ phận.
Nhiệm vụ 1. Quản lý nhân viên
- Đề xuất các chức danh cho bộ phận FO.
- Tham gia tuyển chọn, đào tạo nhân viên mới, tổ chức hướng dẫn, kèm nhân viên theo tiêu chuẩn nhà hàng, đánh giá nhận xét nhân viên thử việc.
- Lên lịch cho nhân viên hàng tuần và điều chỉnh khi phát sinh.
- Sắp xếp điều động nhân viên thực hiện công việc.
- Đôn đốc các công việc cho nhân viên để đảm bảo hoàn thành với các công việc được giao.
- Thực hiện những buổi training cho nhân viên, kiểm tra chất lượng (thái độ, chuyên môn).
- Làm bảng đánh giá nhân viên theo từng quý.
- Tổ chức thực hiện các quy định về quản lý nhân sự của Khách sạn.
2. Quản lý tài chính
- Trực tiếp theo dõi doanh thu hàng ngày.
- Theo dõi tỷ giá hối đoái, trao đổi ngoại tệ cho khách.
- Kiểm tra phần phí phát sinh của 3. Quản lý tài sản
- Luôn đảm bảo tài sản bàn giao.
- Theo dõi tài sản của bộ phận FO cách tốt nhất, giải trình GM về tài sản bị hư hỏng, thất lạc.
4. Giải quyết sự cố, khiếu nại của khách hàng - Trực tiếp giải quyết khiếu nại của khách hàng.
- Báo cáo cấp trên những vấn đề vượt quá giới hạn nhiệm vụ của FO.
- Theo dõi ý đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
5. Điều hành công việc
- Điều phối mọi hoạt động của FO
- Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ cấp trên giao.
- Kiểm tra danh sách khách nhận phòng và các yêu cầu đặc biệt của Khách.
- Tối đa hóa công sức của phòng ở tăng doanh thu cho
khách sạn.
- Tham gia các hoạt động marketing.
- Phối hợp với bộ phận khách một các hiệu quả nhất.
- Chịu trách nhiệm về thực hiện các quy định của Khách sạn
- Tổ chức các cuộc họp định kỳ với bộ phận lễ tân để triển khai công việc, khắc phục những lỗi mắc phải và làm văn bản báo cáo cấp trên.
6. Quản lý tiêu chuẩn phục vụ
- Tổ chức cơ chế giám sát và trực tiếp giám sát việc thực hiện theo quy trình, tiêu chuẩn của FO.
- Báo cáo cho quản lý và tham mưu cải tiến bộ phận FO về nhân lực và trang thiết bị, hướng hoạt động của lễ tân.
- Thực hiện phương châm “ đi nhẹ, nói khẽ, cười duyên”.
7. Thực hiện các công việc do lãnh đạo giao
- Chấp hành thực hiện các yêu cầu khác của lãnh đạo Yêu cầu 1. Trình độ học vấn/ Trình độ chuyên môn
- Tốt nghiệp Đại học hoặc Cao đẳng chuyên ngành Lễ tân/ Quản lý Khách sạn và Du lịch
2. Kinh nghiệm liên quan tới vị trí
- Có ít nhất 2 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương tại các khách sạn cùng đẳng cấp.
3. Phẩm chất cá nhân/ Thái độ làm việc
- Luôn dẫn đầu trong các công việc, là tấm gương và hình mẫu cho các nhân viên trong Bộ phận học hỏi và làm theo;
- Luôn có ý thức giữ gìn kỷ luật ở mức cao nhất, luôn tôn trọng cấp trên và đồng nghiệp;
- Giữ gìn và phát triển mối quan hệ tốt trong Bộ phận và với các bộ phận khác trong Khách sạn;
- Sáng tạo , tích cực trong công việc;
- Thân thiện, cởi mở, khả năng giao tiếp tốt;
- Ham học hỏi, cầu thị;
- Trung thực, nhiệt tình với công việc.
4. Các kỹ năng cơ bản
- Thành thạo kỹ năng chuyên môn nghề;
- Kỹ năng giảng dạy, kỹ năng điều phối phân công công việc, kỹ năng làm việc nhóm;
- Kỹ năng xử lý tình huống phức tạp, giải quyết phàn nàn chuyên nghiệp, hiệu quả;
- Kỹ năng giám sát và quản lý thời gian hiệu quả.
5. Các kiến thức, kỹ năng bổ sung khác (ngoại ngữ, kỹ thuật…)
- Giao tiếp tốt tiếng Anh, tiếng Việt, có khả năng chuẩn bị các tài liệu kinh doanh bằng tiếng Anh;
- Kỹ năng sử dụng máy tính văn phòng và hệ thống phần mềm quản lý khách sạn (SMILE-FO);
- Hiểu biết về văn hóa, kinh tế, chính trị và lĩnh vực dịch vụ Du lịch - Khách sạn.
Điều kiện làm việc - Số ngày làm việc trong tuần: 06 ngày
- Thời gian làm việc: Theo ca, tùy theo sắp xếp của trưởng bộ phận
- Khách sạn trang bị các phương tiện làm việc chính: Điện thoại, máy vi tính, quầy làm việc,...
- Các chế độ hỗ trợ khác theo chính sách khách sạn.
Trên cơ sở bản mô tả công việc để xây dựng nên tiêu chuẩn về chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại hình, sức khỏe, tính cách mà người lao động phải đạt được khi đảm nhiệm công việc đó.