Trong thời kì đổi mới và phát triển nền kinh tế thị trường cùng với sự nhảy vọt của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống vật chất của con người ngày một nâng cao do đó nhu cầu đi du lịch để vui chơi giải trí ngày càng phát triển.Để đáp ứng tốt nhu cầu đi du lịch trong những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã cố gắng rất nhiều trong việc quảng bá và giới thiệu cho các du khách trong và ngoài nước về đặc sản vùng miền ,phong tục tập quán của con người Việt Nam. Vậy nên bản thân em đã lựa chọn ngành Quản trị nhà hàng và khách sạn tại Đại học Duy Tân là nơi học tập và trãi nghiệm trong 4 năm thời sinh viên của mình. Thực tập tại 1 bộ phận nhà hàng là một điều vô cùng quan trọng và cần thiết đối mới mỗi sinh viên, giúp cho sinh viên rèn luyện kỹ năng giao tiếp học hỏi được nhiều điều thực tế đối với công việc nhà hàng, đồng thời cũng tạo được các mối quan hệ ở đơn vị thực tập, thu thập các số liệu và các thông tin cần thiết để phục vụ cho việc hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp. Trong đó, em đã may mắn khi được thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean Khách sạn 4 sao nằm cạnh ngay trên đường biển thuộc thành phố Đà Nẵng. Các anh chị đã quan tâm giúp đỡ em một cách rất tỉ mỉ , cặn kẻ nên bản thân em đã vượt qua được các khó khăn trong bước đầu làm quen và tiếp nhận công việc. Vì vậy, trong quá trình thực tập ở bộ phận em đã chọn đề tài “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về quy trình phục vụ tiệc tại nhà hàng của khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean” nhằm nâng cao hiệu quả quy trình này, giúp khách sạn phát triển mạnh hơn trong thời gian tới
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MINH TOÀN SAFI OCEAN
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean
Tên khách sạn : Minh Toàn SAFI Ocean HoteL Địa chỉ : 224 Võ Nguyên Giáp, - Phường Phước Mỹ - Quận Sơn Trà - Đà Nẵng
LOGO của Minh Toàn SAFI Ocean Hotel
( Nguồn : website của Minh Toàn SAFI Ocean )
Hình 1.1 Logo Minh Toàn SAFI Ocean
Khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean toạ lạc trên đường Võ Nguyên Giáp – tuyến đường đẹp nhất trung tâm thành phố Đà Nẵng Minh Toàn SAFI Ocean Hotel được nhiều du khách ưa chuộng bởi mặt tiền giáp biển, mang lại cơ hội chiêm ngưỡng cảnh đẹp của bãi biển Mỹ Khê khi du khách đến lưu trú Dừng chân đến đây, du khách có thể đắm mình vào khung cảnh biển nhiệt đới, tận hưởng những phút giây yên ả, thoải mái đồng thời xua tan mọi căng thẳng, âu lo trong cuộc sống hằng ngày mà bạn gặp phải Dù mới chính thức khai trương và hoạt động vào năm 2020 nhưng khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean đã khiến nhiều bạn yêu thích và bất ngờ trước không gian sang trọng, thoáng mát cùng thiết kế hướng biển, đậm chất trữ tình và thơ mộng Bên cạnh đó, khách sạn này còn cung cấp hàng loạt chuỗi hệ thống tiện ích nổi bật, đạt chuẩn 4 sao với bể bơi, tổ chức các sự kiện chuyên nghiệp khác Đối diện bãi biển Mỹ Khê, khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean chắc chắn sẽ mang đến cho thượng khách một thiên đường nghỉ dưỡng Với vị trí thuận lợi này, bạn vừa đắm mình trên bãi cát xinh đẹp vừa tận hưởng không khí trong lành của miền biển được vinh danh Rất dễ dàng và nhiều sự lựa chọn cho bạn bởi bao quanh khách sạn là các nhà hàng hải sản nỗi tiếng tươi ngon, các quán cafe địa phương, quán bar với đồ uống ngon mát và các cửa hàng với hàng thủ công mỹ nghệ và quần áo đẹp, thời trang
( Website của khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean )
Hình 1.2 Ảnh tổng quan về Minh Toàn SAFI Ocean
Ngày 10/1/2020 Minh Toàn SAFI Ocean hotel bắt đầu đưa vào hoạt động kinh doanh, chỉ trong những tháng đầu khách sạn đã thu hút được lượng lớn khách du lịch lưu trú và nghỉ ngơi tại khách sạn Các khách du lịch trong và ngoài nước đã đánh giá rất cao về chất lượng phục vụ và cơ sở vật chất tại nơi này Khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean chỉ cách sân bay Đà Nẵng khoảng 4.9km, thuận tiện trong việc di chuyển và khi lưu trú tại đây du khách có thể ngắm nhìn toàn bộ cảnh đêm Đà nẵng như cầu rồng phun lửa, vòng xoay mặt trời, công viên APEC,… Minh Toàn SAFI Ocean với hệ thống phòng được thiết kế hiện đại, tinh tế với tầm nhìn hướng ra biển Mỹ Khê xinh đẹp và thành phố năng động chắc chắn sẽ mang đến cho du khách không gian nghỉ dưỡng trong lành của miền biển được vinh danh là đẹp nhất hành tinh Với một vị trí thuận lợi, du khách dễ dàng được hòa mình vào nhịp sống, trải nghiệm những nét văn hóa độc đáo, riêng biệt tại thành phố đáng sống này Tuy nhiên khách sạn được đưa vào hoạt động ngay thời điểm dịch bệnh Covid-19 diễn ra phức tạp , việc đi du lịch của khách hàng còn hạn chế nhưng bằng sự tin tưởng cũng như ủng hộ của du khách đã giúp cho khách sạn sau hơn 3 năm kể từ khi chính thức đưa vào hoạt động vẫn vượt qa được những khó khăn dịch bệnh và đến thời điểm hiện tại khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean luôn được các du khách lựa chọn nghỉ ngơi khi đến thăm quang và du lịch tại thành phố đáng sống này.
( Nguồn website Minh Toàn SAFI Ocean )
Hình 1.3 Khu vực tiền sảnh
Với quy mô 22 tầng và 133 phòng nghỉ, khách sạn được thiết kế mang đậm vẻ đẹp hiện đại và sang trọng của châu Âu hoà lẫn nét đặc trưng và truyền thống của Á Đông Các phòng lưu trú đa dạng và đạt là các phòng tiêu chuẩn mang tầm cỡ quốc tế với tầm nhìn bao quát hướng thẳng ra biển và một phần hướng về thành phố Đà Nẵng Mỗi phòng là không gian riêng ấm cúng, hài hoà và thân thiện giống như ngôi nhà của khách hàng Có đầy đủ các dịch vụ tiện ích nâng cao như hồ bơi ngoài trời, phòng tập thể thao, spa …sẽ hứa hẹn mang đến cho quuý khách những giây phút tuyệt vời khi lưu trú tại đây Ngoài ra còn hệ thống phòng hội nghị, sự kiện và hội trường tiệc cưới với sức chứa đa dạng từ 150 đến 180 thực khách được trang bị hệ thống âm thanh ánh sáng và màn hình LED hiện đại,sẵn sàng tạo nên dư vị tiệc thăng hoa cảm xúc cho khách mời tham dự.
Cơ cấu tổ chức của Minh Toàn SAFI Ocean Hotel
( Nguồn: Khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean 2023 )
Sơ đồ 1.1.Tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Nhận xét: Đội ngũ nhân viên được chia thành nhiều bộ phận Mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ khác nhau Tuy nhiên đều có chung nhiệm vụ là phối hợp chặt chẽ với nhau để hoàn thành công việc nhanh chóng, một cách tốt nhất và đưa khách sạn một ngày càng phát triển hơn Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức thì ta có thể thấy cơ cấu tổ chức có dạng mô hình trực tuyến và chức năng Trong đó, Giám Đốc là người quản lý chung tất cả các mọi hoạt động của khách sạn Quan hệ trực tuyến giữa Giám đốc là Phó Giám Đốc và các bộ phận Đối với từng bộ phận, khi có những vấn đề xảy ra trong quá trình phục vụ
Trưởng bộ phận lễ tân Bếp trưởng Trưởng nhà hàng An ninh
NV Lễ tân NV buồng phòng
NV bếp hàng NV Kế
Toán khách, nhân viên báo cáo trực tiếp với trưởng bộ phận của mình Nếu sự việc ngoài tầm giải quyết của trưởng bộ phận thì sẽ báo cáo lên cho ban giám đốc của khách sạn để được xử lí Nhìn chung, cơ cấu tổ chức của Minh Toàn SAFI Ocean đã hợp lý và đạt tiêu chuẩn
4 sao Các chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận.
Chức năng: Bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp, giúp khách hàng có được trải nghiệm đầu tiên về dịch vụ của khách sạn và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp với đối tác Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn
Nhiệm vụ: Đón tiếp, nhận, giải quyết các yêu cầu từ khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đền các bộ phận liên quan, hướng dẫn khách, làm thủ tục check – in và check – out cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn, lưu trữ, cập nhập thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động, liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ
Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn, phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận buồng phòng có thể được phân thành những
6 bộ phận nhỏ với chức năng riêng, cụ thể hơn như: bộ phận dọn phòng, bộ phận giặt ủi, bộ phận vệ sinh công cộng, cây xanh, cắm hoa.…
Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch, luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách – vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng – kiểm tra tình trạng phòng, các trang thiết bị, vật dụng, sản phảm khác trong phòng khi làm vệ sinh – nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề liên quan – nắm được tình hình khách thuê phòng – phối hợp các bộ phận khác để được phục vụ khách tốt hơn
Bộ phận Nhà hàng: là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn.
Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng, hạch toán chi phí tại bộ phận Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn – phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn Cùng với Lễ tân, bộ phận nhà hàng cùng chịu trách nhiệm đón và tiễn khách, sắp xếp chỗ ngồi và gợi ý cho khách hàng chọn món, phục vụ nhu cầu của khách trong suốt thời gian khách thưởng thức bữa ăn tại nhà hàng Sau khi khách rời khỏi, nhân viên phục vụ nhà hàng có trách nhiệm dọn dẹp và sắp xếp lại không gian ăn uống của khách – cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet, hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách – hộ trợ các bộ phận khác khi cần
Bộ phận Bếp: Là bộ phận quan trọng bậc nhất tại nhà hàng
Chức năng: Chế biến thức ăn cho khách hàng, kiểm soát chi phí bộ phận nhà hàng Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh đồ uống: chế biến thức ăn phục vụ cho khách lưu trú, nhân viên khách sạn, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách
Chức năng: Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn, theo dõi, quản lý và báo cáo sổ thu, chi, công nợ
Nhiệm vụ: Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn – lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn – lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm – quản lý giám sát thu, chi.
Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn
Nhiệm vụ: Tuần tra, canh gác theo ca, luôn có tư thế sẵn sàng khi gặp sự số - trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn – hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý cho khách vào và ra khỏi khách sạn – hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean
Hệ thống phòng ở có vai trò hết sức quan trọng trong hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn và đây là nơi đem lại nguồn doanh thu cũng như lợi nhuận lớn nhất cho khách sạn Mục đích chủ yếu của du khách khi lưu trú tại khách sạn là nghỉ dưỡng nên hệ thống phòng ở phải tiện nghi thoải mái, phù hợp với yêu cầu mà khách hàng đưa ra Với 22 tầng, bao gồm 133 phòng, tất cả các phòng đều là phòng không hút thuốc nhằm tạo thuận lợi cho du khách để lựa chọn các loại phòng thích hợp Hệ thống phòng tiện nghi, sạch sẽ tạo cho du khách cảm giác thoải mái và ấm cúng Diện tích phòng khá rộng rãi, được bài trí sang trọng và tầm nhìn hướng biển sẽ đáp ứng tối đa nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn cho du khách
Các loại phòng ở khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean
Bảng 1.1: Bảng mô tả các phòng ở Minh Toàn SAFI Ocean ST
Loại gường View Giá phòng
2 người lớn 28m 2 85 2 giường 1m1 hoặc 1 giường 2m2
3 người lớn 35 m 2 7 1 giường 1m6 và 1 giường 1m1
2 người lớn + 2 trẻ em dưới 12 tuổi
6 người lớn + 6 trẻ em dưới 12 tuổi
1 Phòng khách,bếp, phòng ăn,giặc phơi 2 giường
(Nguồn : Bộ phận lễ tân của khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean 2023 )
Phòng Premier Deluxe :Hiện đại với tầm nhìn 1 phần bãi biển Mỹ Khuê và cảnh quang thành phố Đà Nẵng mang lại cảm giác thoải mái hơn với du khách Kích thước28m² được trang bị các tiện nghi sang trọng cùng bồn tắm nằm và vòi tắm đứng đầy đủ sẽ đem đến cho du khách một chuyến đi trọn vẹn
Phòng Premier Deluxe Triple: Diện tích 35m2 với trang thiết bị hiện đại và thiết kế tinh tế dành cho 2 người, có tầm nhìn ấn tượng hướng ra phía biển và một phần thành phố. Phòng ngủ hiện đại sang trọng giúp cho khách hàng có những trãi nghiệm tuyệt vời khi đến nghỉ ngơi
Phòng Delight Ocean King: Phòng 32 m 2 cùng với view nhìn trực diện ra bãi biển Mỹ Khê thơ mộng.Với không gian rộng rãi, thoải mái và hướng nhìn ra cảnh biển bao la, Delight Ocean King là nơi lý tưởng để thư giãn cùng gia đình và bạn bè Phòng ngủ được trang bị đầy đủ tiện nghi cao cấp với cửa sổ rộng nhìn ra biển Mỹ Khê, có bồn tắm và phòng tắm riêng
Phòng Executive Family : Phòng 50m 2 Với thiết kế tiện nghi, rộng rãi và hướng nhìn ra một phần biển và thành phố Đà Nẵng năng động, Executive Family phù hợp cho gia đình nghỉ ngơi và thư giản Phòng ngủ được trang bị đầy đủ tiện nghi cao cấp.
Phòng Grand Suites : Phòng 60m 2 Với diện tích rộng rãi và thoải mái tuyệt đối, Grand Suites được trang bị đầy đủ tiện nghi với phong cách sang trọng và thiết kế đẳng cấp, với tầm nhìn tuyệt mỹ hướng ra đại dương bao la.Phòng có bồn tắm và phòng tắm riêng có thể giúp du khách hưởng thụ cảm giác thoải mái khi lưu trú tại đây
Phòng Ocean Penthouse : diện tích 250 m 2 Là căn hộ 3 phòng ngủ với trang thiết bị hiện đại và tối tân nhất Ocean Penthouse là nơi nghỉ dưởng đẳng cấp cho gia đình và bạn bè khi đến với thành phố biển Đà Nẵng.
Phòng Premier Deluxe Phòng Premier Deluxe Triple
Phòng Grand Suites Phòng Ocean Penthouse
( Nguồn : Website Minh Toàn SAFI Ocean hotel )
Hình 1.4 Ảnh các hạng phòng của khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean
Cá restaurant: Khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean có một nhà hàng chính nằm ở tầng
2 của khách sạn Nhà hàng mở cửa từ lúc 6h sáng và đóng cửa vào lúc 22h tối hằng ngày.
Là nơi mà bạn có thể thưởng thức các đặc sản của Việt Nam, các món ăn đậm chất Châu Á và thêm một vài món Âu… Được phục vụ những bữa ăn sáng buffet đa dạng hoặc phục vụAlacarte Với những món ăn đặc trưng được rất nhiều yêu thích như Phở, Mỳ Quảng,CaoLầu… Để phục vụ ăn uống cho khách thì nhà hàng chuẩn bị các trang thiết bị hiện đại,màu chủ đạo của nhà hàng tông màu trắng-xanh, mang phong cách hiện đại sang trọng.Nhà hàng nằm ngay tầng 2 của khách sạn nên khi du khách đến dùng bữa có thể ngắm nhìn bãi biển Mỹ Khê vào buổi sáng và thưởng thức các món ăn được chế biến từ những nguyên liệu tươi ngon cùng hương vị cổ điển đậm chất Châu Á, nhà hàng Cá luôn biết cách thay đổi thực đơn hàng ngày hàng tuần, mang đến sự mới mẻ , làm hài lòng khách hàng Với menu của nhà hàng cực kì đa dạng và chất lượng đáp ứng nhu cầu và sở thích của khách hàng khi đến lưu trú tại Minh Toàn SAFI Ocean
( Nguồn : website Minh Toàn SAFI Ocean hotel )
Buffet sáng của nhà hàng phục vụ từ 6h00-10h00 sáng Hầu hết thì nhà hàng phục vụ các món ăn đậm chất Châu Á và các món ăn mang đậm chất vùng miền Bên cạnh đó đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và luôn hết mình khi phục vụ khách hàng, đáp ứng hầu hết những việc mà khách hàng mong muốn, từ đó cũng tạo ấn tượng thu hút khi khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
( Nguồn: Website của Minh Toàn SAFI Ocean)
Hình 1.6 Quầy line buffet sáng
Tom SKy Bar: Mở cửa từ 6h sáng đến 21h tối hàng ngày Toạ lạc trên tầng 22- tầng cao nhất của Minh Toàn SAFI Ocean Hotel ,Tom Sky Bar được xây dựng nằm ngay bên cạnh bể bơi ngoài trời Khi đến đây, du khách không chỉ có cơ hội được hòa mình vào không gian trời xanh, tận hưởng những hơi thở vi vu dưới làn khí hậu nhiệt đới trong lành, mát mẻ mà còn được ngắm nhìn nét đẹp hoàng hôn lãng mạn, tuyệt vời trên biển Bên cạnh đó du khách có thể thưởng thức một ly cooctail hay một ly rượu vang và đắm mình vào không gian lãng mạn thơ mộng của Thành Phố Đà Nẵng khi về đêm Tom Sky Bar này có sức chứa dưới
(Nguồn : website Minh Toàn SAFI Ocean hotel )
Hình 1.7 Tom Sky Bar 1.3.3.Dịch vụ bổ sung
Khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean ngoài việc cung cấp các dịch vụ lưu trú và ăn uống thì còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như : Phòng Gym, Spa, hội nghị , giặc là, bể bơi 4 mùa, dịch vụ tận phòng, xe đưa đón sân bay, dịch vụ đặt vé máy bay, tour du lịch, đổi ngoại tệ,….
Lá Spa : Lấy cảm hứng từ ngọn núi xinh đẹp của thành phố Đà Nẵng, Lá Spa cung cấp gói trị liệu đẳng cấp và hồi sinh độc đáo để tiếp nhiên liệu cho cuộc sống của bạn Với mùi hương nhẹ nhàng và dễ chịu, bầu không khí yên bình, âm nhạc thư giãn, khung cảnh đại dương tuyệt đẹp Lá Spa sẽ mang đến cho bạn khoảnh khắc hài hòa, thư giản toàn diện tại tât cả các phòng trị liệu
( Nguồn : website Minh Toàn SAFI Ocean)
Hồ bơi: mang đến cho du khách những phút giây bơi lội và vui chơi thỏa thích với hồ bơi ngoài trời cực lớn và du khách có thể ngắm nhìn cảnh toàn thành phố và bãi biển đẹp nhất hành tinh
( Nguồn : website Minh Toàn SAFI Ocean )
Bên cạnh đó Minh Toàn SAFI Ocean còn cung cấp dịch vụ phòng tập Gym để đáp ứng nhu cầu khách hàng, không gian phòng tập nằm ở tầng 22 cao ráo thoáng mát, giúp cho khách hàng trong lúc tập luyện có thêm cảm giác thoải mái, tận hưởng cuộc sống.
( Nguồn Website Minh Toàn SAFI Ocean )
Trung tâm hội nghị: Phòng hội nghị được đặt ở tầng 3 của khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean, với không gian thoáng mát, rộng rãi nên được các khách hàng tin tưởng và là chọn làm nơi diễn ra các cuộc hội nghị hội thảo Phòng hội nghị được trang bị các trang thiết bị hiện đại, sang trọng, phòng cách âm với bên ngoài Việc tổ chức sẽ được làm theo yêu cầu mà khách hàng đưa ra, các nhân viên luôn hết mình phục vụ để làm hài lòng khách hàng Trước khi hội nghị diễn ra, bộ phận F&B và bộ phận HK sẽ phối hợp với nhau để dọn dẹp và trang trí phòng hội nghị với mong muốn mọi việc sẽ diễn ra suôn sẻ với khách hàng Chuẩn bị đầy đủ giấy ,bút, nước, ly …những thứ cần thiết trước khi hội nghị diễn ra.
( Nguồn website Minh Toàn SAFI Ocean)
Hình 1.11 Ảnh phòng hội nghị
Đội ngũ lao động
Bảng 1.2: Nguồn nhân lực của khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean
Tên bộ phận Số lượng
Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Đại học
Tên bộ phận Số lượng
Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Đại học
( Nguồn : Phòng nhân sự khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean 2023 )
Nhận xét : Nhìn chung bản số liệu mà Minh Toàn SAFI Ocean Hotel cung cấp thì bộ phận nhà hàng và bộ phận buồng phòng chiếm tỷ lệ nhân sự cao nhất, 2 bộ phận này kết hợp chặt chẻ với nhau trong việc đảm bảo đem đến cho khách hàng sự hài lòng về món ăn và nơi để khách hàng lưu trú Cũng như chất lượng phục vụ từ đó tạo nên ấn tượng sâu sắc trong mắt du khách khi đến sử dụng dịch vụ Hầu hết các bộ phận trong khách sạn đều có đầy đủ số lượng, trình độ chuyên môn để chăm sóc việc ăn uống nghỉ ngơi của khách hàng đem đến sự phục vụ đầy chuyên nghiệp và chất lượng cho du khách khi đến lưu trú và sử dụng các dịch vụ tại đây Khách sạn gồm 8 bộ phận mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ khác nhau nhưng luôn phối hợp tốt với nhau để hoàn thành các nhiệm vụ Mỗi bộ phận sẽ có số lượng nhân viên làm việc khác nhau và các nhân viên cũng làm việc theo ca khác nhau.
Về số lượng: Đa phần các bộ phận trong khách sạn đều chiếm số lượng được xem là ổn so với quy trình phục vụ khách sạn 4 sao hiện nay Với số lượng nhân viên như vậy sẽ đầy đủ để thực hiện tốt các công tác chuẩn bị cũng như quy trình đón tiếp khách đến lưu trú tại khách sạn.
Về trình độ chuyên môn: Dựa vào bảng số liệu đã cung cấp ở trên thì hầu như 80% nhân viên khách sạn tốt nghiệp các trường cao đẳng, đại học trở lên và phải biết giao tiếp tiếng anh Bên cạnh đó, một vài bộ phận đều thành thạo kỹ năng tin học văn phòng và các ứng dụng phần mềm khách sạn để hoàn thành tốt công việc Nhưng riêng đối với bộ phận buồng phòng thì không đòi hỏi nhân viên phải giao tiếp tiếng anh nhiều,chủ yếu đòi hỏi về sức khoẻ và sự siêng năng chăm chỉ Đội ngũ nhân viên khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean luôn xem xét và phân công công việc một cách hợp lý để phù hợp với khả năng và trình độ của nhân viên Để tạo nên sự hài lòng cho khách hàng thì đội ngũ nhân viên phải chuyên nghiệp, luôn có tinh thần học hỏi, tiếp thu những việc mà bản thân làm sai và sửa chửa sai lầm của bản thân Bên cạnh trình độ thì ngành nghề kinh doanh lưu trú còn đòi hỏi nhân viên phải luôn có tính trung thực, siêng năng và luôn đặt khách hàng lên hàng đầu.
Về độ tuổi thì đa phần các nhân viên ở các bộ phận đều là những người trẻ tuổi, sinh viên mới ra trường và một số nhân viên đã có kinh nghiệm tương ứng tại các bộ phận.Độ tuổi nguồn lực lao động tuy còn trẻ, còn ít kinh nghiệm so với ngành nghề nhưng đối với các bạn nhân viên tại Minh Toàn SAFI Ocean thì họ luôn có tinh thần học hỏi các anh chị đi trước, tự giác nâng cao nghiệp vụ của bản thân, trau dồi kiến thức cá nhân.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MINH TOÀN SAFI OCEAN
Giới thiệu bộ phận nhà hàng tại khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean
( Nguồn website Minh Toàn SAFI Ocean hotel )
Hình 2.1 Không gian nhà hàng Cá
Nhà hàng nằm tại tầng 3 của khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean, với không gian chủ đạo là màu xanh dương, mặt tiền hướng biển cùng nền màu trắng tạo nên sự ấm cúng sang trọng Nhà hàng còn là nơi trực tiếp chế biến các món ăn, thức uống phục vụ khách hàng tại chỗ, nhằm mục đích thu lợi nhuận kinh tế Để nhà hàng hoạt động bình thường, ổn định cần có sự phối hợp của nhiều bộ phận với nhau, từ khối vận hành, văn phòng, cấp quản lý, đầu bếp, nhân viên phục vụ, lễ tân, Trong đó, mỗi vị trí đều có nhiệm vụ công việc khác nhau, phụ thuộc vào trình độ chuyên môn nghiệp vụ tương ứng với người đó.
Về chức năng, trong hệ thống nhà hàng khách sạn, nhà hàng là bộ phận kinh doanh quan trọng và không thể thiếu trong việc thu lợi nhuận Nhờ vào các hoạt động kinh doanh thức ăn, đồ uống, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng giúp kích cầu trong tiêu dùng Đây là hoạt động đóng vai trò quan trọng, đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng cũng như khách du lịch hiện nay Ngoài các hoạt động trên, một số nhà hàng còn cung cấp một số các dịch vụ khác như: Tổ chức tiệc, buffet sáng, hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng là tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan, kỷ niệm, chúc mừng,
Về nhiệm vụ của nhà hàng, để có thể phục vụ khách hàng được tốt nhất, cần thực hiện những việc sau: Chuẩn bị dụng cụ ăn uống đầy đủ, phục vụ đúng quy trình và phù hợp với tiêu chuẩn và yêu cầu bữa ăn mà khách hàng mong muốn Đáp ứng kịp thời, thường xuyên, chính xác nhu cầu mà khách hàng đặt ra và khu vực dành cho khách hàng chọn món.
2.1.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức nhà hàng
Nhận xét : Cơ cấu tổ chức tại nhà hàng thuộc khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean, đứng đầu là quản lý nhà hàng, sau đó là phó quản lý, giám sát nhà hàng và cuối cùng là nhân viên Mỗi vị trí chức vụ tại nhà hàng đều có nhiệm vụ riêng và đều mong muốn đem đến sự trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Bộ phận nhà hàng trong khách sạn có chức năng cung cấp sự tiện nghi, phục vụ nhu cầu khách hàng mà cụ thể là cung cấp những món
Phó quản lý nhà hàng
Nhân viên Bàn Nhân viên Bar ăn, đồ uống có trong nhà hàng Việc đáp ứng các nhu cầu về món ăn và đồ uống của khách hàng sẽ đem lại sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ ăn uống và lưu trú tại nhà hàng Minh Toàn SAFI Ocean Các món ăn thuần Việt hấp dẫn và tinh tế do bàn tay điêu luyện của đầu bếp tại nhà hàng sẽ giúp các thực khách nước ngoài có những trải nghiệm tuyệt vời khi thưởng thức món ăn tại đây Ngoài ra, bộ phận nhà hàng còn giữ chức năng kinh doanh, chế biến các sản phẩm và bán sản phẩm, góp phần rất lớn trong việc tạo ra lợi nhuận, tăng doanh thu cho khách sạn.
Bảng 2.1: Mô tả cơ cấu tổ chức nhà hàng
Tên bộ phận Chức năng, nhiệm vụ
Chịu tránh nhiệm cung cấp nguồn nhân lực đảm nhiệm các hoạt động bao gồm phục vụ trực tiếp, điều hành, tổ chức, hoạch định, giám sát, kiểm tra, đánh giá… mọi cá thể và chu trình hoạt động bên trong nhà hàng, khách sạn Quan sát cách làm việc của nhân viên và đưa ra ý kiến nếu nhân viên phạm các sai lầm Đào tạo đội ngũ lao động qua các buổi training để nâng cao tay nghề và làm tốt hơn trong công việc của nhà hàng.
Phó quản lý nhà hàng
Có nhiệm vụ phân chia công việc từ quản lý nhà hàng và giúp quản lý giám sát các bộ phận nhà hàng, đảm bảo đáp ứng những tiêu chuẩn của nhà hàng trong khách sạn, phó quản lý còn có nhiệm vụ phụ giúp nhân viên làm các công việc trong nhà hàng những ngày khách đông.
Là người có vai trò đảm bảo các hoạt động của nhà hàng được diễn ra một cách bình thường, trơn tru, hiệu quả Mang lại cho khách hàng sự hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ và sản phẩm tại đây Nhân viên bàn Là bộ phận đảm nhận trực tiếp công việc phục vụ thực khách đến dùng bữa tại nhà hàng Nhiệm vụ chính của nhân viên phục vụ nhà hàng bao gồm setup bàn ăn, chào đón khách, nhận order của khách, phục vụ đồ ăn, đồ uống và giải đáp các vấn đề liên quan đến dịch vụ nhà hàng Dọn dẹp và trang trí nhà hàng
Nhân viên bar Là người chịu trách nhiệm chính thiết kế menu đồ uống và các món ăn nhẹ cho khách hàng, nhân viên bar còn là những người trực tiếp làm ra những món uống ngon lành, tươi mát theo yêu cầu của thực khách.
2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất của khách sạn bao gồm các công trình phục vụ việc lưu trú,ăn uống của khách Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài khách sạn, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, các vật dụng sử dụng trong quá trình kinh doanh khách sạn
Bảng 2.2: Cơ sở vật chất kỹ thuật tại Minh Toàn SAFI Ocean
Chất liệu Trang thiết bị và dụng cụ
Số lượng ĐVT Tình trạng sử dụng
Kệ đựng thức ăn quầy line buffet
Tấm lót bàn ăn 160 Cái X
Khăn lau 180 Cái X Đồ thuỷ tinh, sứ
Lọ đựng gia vị 100 Cái X
Bình thuỷ tinh cá đựng giấy ăn
Nĩa 1000 Cái X Đồ kim loại
Kẹp gắp đồ ăn 100 Cái X
Xe đẩy đồ ăn 5 Cái X
Bình nấu nước siêu tốc
10 Cái X Đồ nhựa Đũa 3000 Đôi X
Nắp nhựa đậy thực phẩm
Thùng nhựa 60l 3 Cái X Đồ điện tử Điều hoà 5 Cái X
Máy xay sinh tố 1 Cái X
Máy ép trái cây 1 Cái X
Máy bộ đàm cầm tay
( Nguồn : Khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean )
Nhận xét : Cơ sở vật chất và trang thiết bị của bộ phận nhà hàng trực thuộc khu nghỉ dưỡng tương đối đầy đủ như: bàn ghế, chén bát,… các vật dụng này luôn đáp ứng nhu cầu khách, đa dạng chủng loại, nhà hàng có kho cất giữ các vật dụng như khăn, chén bát, ly và các dụng cụ, riêng để đảm bảo hợp vệ sinh Nhưng nhìn qua bảng cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng thì ta thấy trang thiết bị cần được thay thế nhiều và bảo trì để tránh tình trạng gặp sự cố và ảnh hưởng tới dịch vụ khi đang phục vụ khách Chẳng hạn một số trang thiết bị cần phải thay thế gấp như là xe đẩy, kệ đựng thức ăn quẩy line buffet, dụng cụ để thuận tiện cho việc trong quá trình phục vụ khách Bộ phận nhà hàng là nơi khách tiếp xúc thường xuyên khi đến khách sạn Ngoài cách phục vụ chu đáo thì khách hàng cũng để ý tới các trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn có được đảm bảo hay không Vì vậy các trang thiết bị của khách sạn phải thật đầy đủ để tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tốt hơn.
2.1.3 Sản phẩm dịch vụ tại bộ phận nhà hàng
Phục vụ alacarte từ 6h00-22h00 tối Chủ yếu phục vụ các món Á và món Âu Ưu điểm : Khách hàng được trải nghiệm dịch vụ chuyên nghiệp, phục vụ tại bàn. Nhà hàng mang tới cho khách hàng những món ăn tươi ngon khi vừa chế biến xong, phù hợp với đúng sở thích của khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Nhược điểm : Khách hàng mất nhiều thời gian chờ đợi để nhà bếp chế biến Nhà hàng cần thêm thiết bị nhà bếp và nhân sự bếp để đem đến sự nhanh chóng trong món ăn và khỏi để khách hàng phải chờ đợi.Nhà hàng cần thêm nhân viên phục vụ và nên dùng nhiều biện pháp để tránh lãng phí thực phẩm nhiều hơn.
( Ảnh menu nhà hàng Minh Toàn SAFI Ocean )
Hình 2.2 Ảnh menu alacarte của Cá Restaurant
Phục vụ Buffet sáng phục vụ từ lúc 6h00 đến 10h00 Phục vụ món Á- Âu Ưu điểm : hình thức phục vụ này là thực khách có thể tự chọn những món yêu thích của mình trên quầy buffet.Các nhà hàng, khách sạn thường áp dụng quy trình phục vụ chuyên nghiệp , đúng chuẩn với quy trình phục vụ đạt chuẩn 4* và đặt biệt luôn giữ an toàn vệ sinh lên hàng đầu.
Nhược điểm: Lãng phí đồ ăn thứ uống do nhiều thức ăn được lấy nhưng không ăn hết Gây khó khăn cho những thực khách chưa quen với việc tự phục vụ và kiểu tiệc tự đi lấy thức ăn Chi phí trang trí cho một bữa tiệc Buffet khá tốn kém
( Ảnh minh hoạ quầy line buffet sáng )
Hình 2.3 Ảnh quầy line buffet sáng của nhà hàng
Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1 Báo cáo kết quả thực tập
Sau 2 tháng đi thực tập tại khách sạn với vị công việc là một người nhân viên phục vụ buffet sáng, alacarte và phục vụ tiệc Bản thân em được tiếp xúc với nhiều quy trình phục vụ khi làm việc được đào tạo việc phục vụ khách, set up bàn ăn như là tiệc, alacarte, buffet, học thêm được nhiều kiểu gấp khăn ăn và đứng hotess Khi thực tập ở đây thì các anh chị nhân viên rất nhiệt tình, chu đáo, quan tâm, giúp đỡ công việc với nhau.
Nhân viên phải có mặt trước từ 15-20 phút để chuẩn bị trước khi vào ca làm, nhân viên sẽ được phát đồng phục theo quy định của khách sạn,yêu cầu mang giày bệt bít mũi đen, đeo bảng tên, búi tóc gọn gàng, không được đeo trang sức, không được sơn móng tay nhiều màu sắc và nổi bật.
Bảng 2.3: Báo cáo quá trình đi thực tập
Thời gian Nội dung Mô tả chi tiết quá trình thực tập
Làm quen với doanh nghiệp Được các anh chị giới thiệu về khu vực nhà hàng, nơi khu vực để phục vụ khách và dẫn đi thăm quan khu vực quầy bar, hồ bơi, gym,… Mới bắt đầu công việc: Đứng quan sát cách làm việc của các anh chị và được hướng dẫn từng công việc cụ thể khi được phân công là một nhân viên phục vụ và cách phục vụ buffet sáng, tiệc, alacarte sẽ như thế nào. Chuẩn bị dụng cụ ăn uống và cách set up các dụng cụ ăn uống như thế nào. Được các anh chị training về công việc đứng hotess, cách hỏi số phòng và check lại các thông tin cùa khách đã đúng hay chưa, tránh sự nhầm lẫn
Học cách gấp giấy ăn cũng như vị trí của các vật dụng trong nhà hàng. Được giới thiệu về menu alacarte và học thuộc menu.
Học cách nghe điện thoại trong các phòng ban với nhau.
Chuẩn bị công việc trước khi đón tiếp khách
Chuẩn bị trước cho buffet gồm foodtext món ăn theo ngày, tong gắp, vá xúc.
Kiểm tra ly, chén, đĩa đầy đủ để sẵn sàng phục vụ buffet sáng lúc 6h.
Kiểm tra trên bàn ăn: gồm cutlery, khăn giấy, tăm.
Khu vực hút thuốc để gạt tàn và đóng cửa để bật điều hòa.
Phục vụ khách tại nhà hàng buffet, dọn dẹp bàn sau khi khách ăn xong.
Sau khi dọn dẹp thì xếp đầy đủ cutlery và giấy ăn như ban đầu để đón khách mới.
Tắt điện, tắt điều hòa khi buffet sáng kết thúc để tiết kiệm điện.
Nắm rõ được vị trí để các dụng cụ phục vụ khách.
Học hỏi về quy trình phục vụ tiệc và hội nghị, alacarte Được các anh chị training cách set up ly,cốc, dụng cụ chuẩn bị cho tiệc và hội nghị
Học cách bày trí bàn cho hội nghị và cách chuẩn bị giấy, bút,… khi hội nghị diễn ra như thế nào
Chuẩn bị đồ buffet sáng ,set up dao, muỗng,nĩa, quan sát quầy buffet xem có đủ sạch sẽ và đủ dụng cụ hay chưa.
Học cách lấy order của phục vụ alacarte. Phục vụ tiệc , hội nghị gặp mặt khách hàng và phục vụ khách trong quá trình diễn ra buffet sáng
Vô quầy bar trong nhà hàng phụ rửa và lau ly, lau cutlery.
Dọn dẹp sau khi buffet sáng kết thúc.
Tuần 4 ( Từ 13/3 đến 19/3/2023 ) Được hướng dẫn nghe điện thoại từ các phòng ban và điện thoại của khách order đồ ăn tận phòng.
Công việc của tuần này thì cũng giống với tuần 2,3 và thêm một số công việc sau
Phục vụ khách sử dụng dịch vụ hội nghị và dùng bữa trưa với thực đơn đặt trước Set up bàn tiệc theo yêu cầu,order đồ uống, pick up đồ ăn tiệc, gấp thức ăn cho từng khách và dọn dẹp sạch sẽ
Xuống tầng 1M pick up đồ ăn alacarte Kiểm tra đồ ăn có đúng order, đầy đủ yêu cầu của khách, trang trí có theo chuẩn rồi mới mang lên nhà hàng phục vụ khách Được hướng dẫn cách nghe điện thoại và lấy order của khách.
Set up phòng hội nghị Tuần 5 ( Từ 20/3 đến 26/3/2023 ) Được hướng dẫn đi room service, và cách đưa bill cho
Công việc của tuần này thì cũng giống với tuần 2,3,4 và thêm một số công việc sau Được anh chị hướng dẫn đi room service và khách hàng kí sau dos clear room service đưa bill cho khách
Tiến hành các công việc của tiệc buffet sáng như bình thường.
Nhận điện thoại khách trong phòng gọi món phục vụ tận phòng Nghe điện thoại theo quy trình trước đó đã được học Giới thiệu món ăn nhà hàng có và nhận order từ khách tại phòng Sau khi nhắc lại order với khách, hẹn khách tầm 15-20 phút sẽ có đồ ăn lên Nhập món ăn khách yêu cầu vào máy để chuyển order xuống bếp làm.
Clear room service Đứng hotess và thấy thông tin khách hàng. Tuần 6,7 ( Từ 27/3 đến 2/3/2023 )
Phục vụ tiệc, buffet sáng và alacarte
Công việc của tuần này thì cũng giống với tuần 2 tuần 3 tuần 4 tuần 5 và thêm một số công việc sau
Set up lại tất cả bàn đã clear đồ xong.
Kiểm tra và lau bóng các lọ đựng muối, tiêu, bổ sung các loại đường, giấy ăn.
Tiến hành dọn dẹp và vệ sinh khu vực thuộc nhà hàng. Đứng hotess lấy số phòng và chào hỏi khách hàng.
Chuẩn bị đồ đi room service Học cách dọn bàn ở phòng của khách.
Fill đầy đủ tất cả các công cụ dụng cụ đã được lau bóng
Lau bóng công cụ dụng cụ
Sau 2 tháng đi thực tập tại khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean với vị trí là nhân viên phục vụ thì em học tập được rất nhiều về kĩ năng và cách xử lý các tình huống từ đó đã tích luỹ thêm một số kinh nghiệm cho bản thân về ngành nghề mà bản thân đang theo đuổi. Đầu tiên, qua thời gian thực tập bản thân em có điều kiện được làm quen và tiếp xúc với một môi trường mới, không phải là môi trường học lý thuyết mà em đã có trong những năm qua, mà đây là môi trường mới hoàn toàn lạ lẫm với em toàn bộ đều là thực hành thực tiễn, những công việc hằng ngày xảy ra với ngành nghề của mình.Trong thời gian này, em đã học hỏi được rất nhiều điều từ phong cách làm việc nghiêm túc, thái độ làm việc nhiệt tình cũng như môi trường làm việc năng động, biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp mà khách hàng đề ra Ngoài ra em còn rút ra được rất nhiều kinh nghiệm thông qua công việc mình được giao và những tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình làm việc tại khách sạn.
Em còn học thêm được các quy trình phục vụ như cách đón tiếp khách, cách lấy order, cách phục vụ khách, phục vụ rượu vang, cách xử lý tình huống, …
Về kỹ năng: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng một cách nhiệt tình, vui vẻ và chu đáo, kỹ năng xử lý các tình huống và hơn đó nửa là kỹ năng làm việc nhóm, hỗ trợ các anh chị trong nhà hàng về công việc Biết lắng nghe góp ý từ các anh chị và khắc phục bản thân sau các lần vi phạm.biết setup, biết phận biệt các dụng cụ, biết phục vụ qtrinh tiệc,giao tiếp, t.anh.học kì
Về thái độ: Rèn luyện được tính kiên nhẫn, giải thích các thắc mắc mà khách hàng đặt ra liên quan đến nhà hàng Bản thân em còn rèn luyện được tính cẩn thận, tỉ mỉ hơn trong lúc làm việc.
Về cách ứng xử: Biết cách ứng xử hơn trong lời nói cũng như giao tiếp với khách hàng hay với các anh chị đồng nghiệp Không tỏ thái độ khó chịu mà thay vào đó là thái độ niềm nở vui tươi, sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu mà khách hàng đưa ra Luôn đặt công việc lên hàng đầu, hết mình hỗ trợ các anh chị để hoàn thành tốt các công việc của nhà hàng, đem đến sự hài lòng cho khách hàng.
Về kiến thức: Học được các quy trình phục vụ đón tiếp khách, lấy order,… những công việc thực tế trong công việc nhà hàng hằng ngày Và hơn thế nửa em còn học hỏi được kiến thức an toàn và an ninh trong nhà hàng, vệ sinh an toàn thực phẩm và đảm bảo bản thân có thể xử lý các tình huống khẩn cấp xảy ra.
Thực trạng về quy trình phục vụ tiệc tại nhà hàng Minh Toàn SAFI Ocean
Banquet là bộ phận trực thuộc khối F& B của khách sạn, đảm nhận nhiệm vụ tổ chức các buổi hội nghị, hội thảo, tiệc… cho khách hàng Vào những mùa thấp điểm khi số lượng khách thuê phòng ít đi thì Banquet là bộ phận tạo ra nguồn thu chủ yếu cho khách sạn. Phục vụ tiệc đa số diễn ra vào chiều tối , vào khoảng 17h00-22h00 Nếu sau 22h00 khách hàng sẽ phải trả thêm phí là 2 triệu/1 tiếng Tiệc sẽ được tổ chức ở tầng 3 hoặc tầng
22 Tầng 3 sẽ chứa được khoảng từ 150 khách đến 180 khách.
( Nguồn website Minh Toàn SAFI Ocean )
Hình 2.4 Ảnh tiệc tổ chức ở tầng 3
Tầng 22 chứa được dưới 40 khách và ở tầng 22 này thì chỉ thích hợp để tổ chứ tiệc thân mật gia đình
( Nguồn : Website Minh Toàn SAFI Ocean hotel )
Hình 2.5 Ảnh tiệc cưới tổ chức ở tầng 22
Hình thức phục vụ : Set menu
Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ tiệc tại Minh Toàn SAFI Ocean
Bước 1 : Tiếp nhận thông tin từ khách hàng
Chuẩn bị Đón tiếp khách và xếp chỗ
Khách sạn sẽ nhận thông tin từ khách đặt tiệc bao gồm tên công ty, người đặt tiệc, số điện thoại, số lượng khách , set menu tiệc và cách sắp xếp bàn ghế theo yêu cầu của khách hàng
Chuẩn bị phòng tiệc, bàn ghế, set up bàn tiệc theo yêu cầu của khách đã đặt
Liên hệ với người đặt tiệc để thống nhất giờ vào tiệc và cụ thể giờ lên món , kèm theo đó là một số yêu cầu đặt biệt khác của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiệc của Minh Toàn SAFI Ocean.
Thông báo với bộ phận bếp về thực đơn khách đã chọn và thời gian lên món khi tiệc diễn ra để bộ phận bếp có thời gian chuẩn bị món ăn để đem đến cho thực khách thưởng thức.
Khi hoàn thành xong các công tác chuẩn bị thì bắt đầu đón khách vào tham gia tiệc một cách niềm nở.
Chốt số lượng nước và bia ban đầu với người đặt tiệc.
Bước 3 : Đón tiếp khách vào tiệc và sắp xếp chỗ ngồi
Sau khi công tác chuẩn bị đã hoàn thành thì bắt đầu đón khách vào sử dụng tiệc tại nhà hàng.
Khi khách đến nhà hàng nhân viên chào khách và xác nhận thông tin khách đến dùng tiệc Khi chào khách nhân viên cần phải tác phong nghiêm túc, chủ động tươi cười chào khách, khuôn mặt luôn luôn mỉm cười thật tươi khi đứng trước khách.
Nhân viên sẽ hỗ trợ khách sắp xếp chỗ ngồi và hướng dẫn khách vào bàn ăn.
Khi vô tiệc, nhân viên gắp đá rót nước cho khách để khách sử dụng
Lên món ăn cho từng bàn khách, hỗ trợ chia đồ ăn cho từng khách nếu khách có yêu cầu.
Trong quá trình diễn ra tiệc thường xuyên quan sát để gắp đá, lên bia, nước ngọt và hỗ trợ khách khi có yêu cầu
Nhân viên chốt số lượng nước, bia đã sử dụng với người đặt tiệc
Chốt bill và thanh toán với khách
Sau cùng nhân viên của nhà hàng sẽ chảo tạm biệt và cảm ơn khách hàng đã đến sử dụng tiệc của nhà hàng và kèm theo đó là các câu tạm biệt như “ Hân hạnh được đón tiếp quý ông /bà ” và tiễn khách ra về
Sau khi khách hàng đã rời hết khỏi buổi tiệc nhân viên tiến hành đem xe đẩy đến từng bàn ăn để dọn dẹp chén, dĩa… Đồng thời, kiểm tra khăn trải bàn có bị bám bẩn hay không? Bởi khi khách gắp nhiều thức ăn làm rơi thức ăn xuống bàn, sẽ gây ra mất vệ sinh và ảnh hưởng chất lượng món ăn. Đồ bẩn trên xe đẩy sẽ đẩy xuống khu vựa bếp của nhân viên tạp vụ Sau khi nhân viên tạp vụ rửa xong công cụ dụng cụ xong thì nhân viên phải vệ sinh như là lau bóng ly, lau khô dụng cụ, chén, dĩa….
Nhân viên thao tác dọn dẹp bàn ăn cẩn thận sau khi thực khách sử dụng và bắt đầu dẹp dẹp bàn ghế Sau đó, các ly vang hoạc ly uống bia được nhân viên rửa và lau một cách sạch sẽ, cất vào lại vị trí ban dầu Người quản lý nhân viên luôn hỗ trợ và quan sát một cách tỉ mỉ trong quá trình tiệc được diễn ra để đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất 2.4 Đánh giá ưu- nhược điểm về thực trạng quy trình phục vụ tiệc tại bộ phận nhà hàng tại khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean.
2.4.1.Ưu điểm về quy trình phục vụ tiệc
Nhìn chung thì khi phục vụ tiệc các nhân viên nhà hàng đều làm tốt và đúng theo các bước của quy trình phục vụ tiệc đạt chuẩn 4* Khi phục vụ tiệc thì hầu hết các nhân viên đều hoàn thành tốt công việc, luôn tận tình giúp đỡ khách hàng với một thái độ tận tình niềm nở và vui vẻ với khách hàng, đây cũng là một điểm cộng rất lớn đối với khách hàng Công việc phục vụ tiệc dù rất mệt nhưng mọi nhân viên đều vẫn nhớ tới việc chào khách khi khách ra về.
Nhân viên chuẩn bị gọn gàng, mang đúng theo tác phong quy định tại khách sạn Bàn ghế và các vật dụng nhân viên set up theo đúng yêu cầu của khách hàng đề ra Các dãy bàn ghế theo đúng sơ đồ, vị trí được quy định để đảm bảo được yếu tố thẩm mỹ, sang trọng, tạo không gian lối đi rộng rãi, thuận tiện cho khách.Nhân viên vệ sinh sạch sẽ các dãy bàn ăn với nước sát khuẩn và thay mới toàn bộ dụng cụ trên mặt bàn, thật sạch khi khách sử dụng. Giai đoạn đón tiếp khách vào tiệc và xếp chỗ ngồi
Nhân viên luôn có thái độ niềm nở vui tươi để đón khách vào sử dụng tiệc.Luôn quan tâm và nhiệt tình hỗ trợ sắp xếp chỗ ngồi cho khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng đặt ra.
Giai đoạn phục vụ tiệc
Bộ phận bếp với bộ phận nhà hàng đã liên kết chặt chẻ với nhau để giúp cho khách hàng có bữa tiệc thoải mái cùng với các món ăn ngon, đem đến cho khách hàng những trãi nghiệm tốt nhất Nhân viên phục vụ có thái độ lịch sự, tận tình chu đáo nhằm đảm bảo quá trình phục vụ tốt hơn Nhân viên cẩn thận dọn dẹp các dãy bàn ăn đến xe đẩy nhẹ nhàng, cẩn thận và luôn hỗ trợ lẫn nhau trong trường hợp bàn ăn có nhiều chén, đĩa, dao nĩa khách đã dùng xong.Phối hợp với bộ phận lễ tân để kịp thời thông báo với khách đã gần hết thời gian sử dụng tiệc tại nhà hàng và nếu qua 22h khách vẫn muốn sử dụng thêm tiệc thì khách sạn sẽ phụ thu phí.
Nhân viên chủ động chào khách, trên khuôn mặt nhân viên phải thể hiện sự niềm nở với khách hàng Thái độ lịch sử, bày tỏ sự cảm ơn khi khách sử dụng tiệc tại nhà hàng.
Nhân viên thu dọn bàn tiệc gọn gàng, đặt lại các vật dụng đúng về vị trí ban đầu, dùng khăn che lại các ly rượu , ly uống nước để tránh bụi bám vào
2.4.2 Nhược điểm của quy trình phục vụ tiệc.
Một vài nhân viên có kỹ năng phục vụ còn yếu dẫn đến lúc tiệc diễn ra còn chưa được chuyên nghiệp Trong lúc phục vụ tiệc, khách dông nê nhân viên chưa kịp thời quan sát và bổ sung các dụng cụ làm cho khách hàng yêu cầu thì mới đi lấy cho khách.
Mục tiêu và phương hướng hoạt động của khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean
Mục tiêu của Minh Toàn SAFI Ocean Hotel Đà Nẵng là mang đến cho du khách những trải nghiệm thoải mái và khó quên trong suốt thời gian lưu trú và sử dụng các dịch vụ ăn uống Với mục đích đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ chất lượng cao, tiện nghi sang trọng và mức độ hiếu khách vô song Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị của nhà hàng, nâng cao năng suất lao động cũng như chất lượng phục vụ của khách sạn Không ngừng nâng cao uy tín và vị thế của khách sạn trong thị trường khách quốc tế và khách nội địa , đặt biệt là khách châu Á như Nhật Bản, Trung Quốc và Hàn Quốc Tăng doanh thu của khách sạn qua trừng dịch vụ ăn uống, lưu trú , dịch vụ bổ sung và mở rộng các loại hình dịch vụ phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ tại tất cả các bộ phận của khách sạn , tập trung khai thác khách hàng truyền thống là khách công vụ, khách đoàn, khách Hàn Quốc…đồng thời mở rộng thị trường ra các nước trong khu vực và khách Châu Âu Bên cạnh đó, khách sạn cũng tập trung nâng cao chất lượng đội ngũ lao động về trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp tiếng Anh và nghiệp vụ của ngành, thực hiện tuyển dụng nhân viên một cách nghiêm ngặt và phải đào tạo lại nhân viên mới một cách kĩ lưỡng để đáp ứng được tiêu chí mà khách sạn đề ra Đặc biệt, đầu tư khai thác nhiều hơn ở dịch vụ bổ sung để đem đến doanh thu lớn hơn cho khách sạn Tăng cường mở rộng quan hệ hợp tác với các khách sạn,công ty lữ hành, các trang bán phòng trực tuyến trong và ngoài khu vực để tạo cơ hội quảng bá khách sạn đến với khách hàng Đặc biệt mục tiêu của Minh Toàn SAFI Ocean hướng tới là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao của Tổng cục du lịch.
Phương hướng của Minh Toàn SAFI Ocean Hotel là tiếp tục hoàn thiện và đổi mới để mang đến cho du khách những trải nghiệm tốt hơn nữa trong tương lai Khách sạn tập trung vào việc tạo ra một môi trường thúc đẩy thư giãn, trẻ hóa và cảm giác hạnh phúc.Hoàn thiện bộ máy quản lý lao động trong khách sạn, quản lý gọn nhẹ và có hiệu quả cao,cần ưu tiên những người cán bộ quản lý giỏi, tận tình và hết mình với công việc tại khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean Đầu tư thêm các trang thiết bị hiện đại ở các bộ phận như bộ phận nhà hàng, bộ phận bếp…Bổ sung thêm các dịch vụ bổ sung như massage,karaoke….để tăng thêm lợi nhuận cho khách sạn Ngoài ra dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống cũng không ngừng cố gắng để tăng thu nhập cho khách sạn Quan tâm đến chế độ lương thưởng và đãi ngội nhân viên để khuyến khích nhân viên có động lực làm tốt các công việc của mình, tạo niềm tin cho nhân viên đối với khách sạn Tăng cường công tác quảng bá và mở rộng quan hệ vưới các công ty lữ hành để duy trì nguồn khách và tìm kiếm nguồn khách hàng mới.Hoàn thiện công tác quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật, không ngừng nâng cao chất lượng và quy trình phục vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tạo nên sự tin tưởng của khách hàng đối với khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean Tích cực hơn trong việc nghiên cứu thị trường để xác định được xu hướng biến động nguồn khách làm cơ sở trong việc thu hút khách hàng Tạo sự đồng bộ của khách sạn và nhà hàng, mua sắm các trang thiết bị mới , thay thế các trang thiết bị cũ Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, trình độ tay nghề, cách ứng xử giao tiếp với khách hàng Thực hiện việc đa dạng hoá sản phẩm ăn uống, làm phong phú thực đơn nhà hàng.
Các đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc tại bộ phận nhà hàng tại khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean
3.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ
Khi bắt đầu vào ca làm việc người quản lý cần phải hội ý với nhau để phân chia công việc rõ ràng cho từng nhân viên Khi tiệc diễn ra cần phải quan sát kĩ lưỡng để tiện hơn cho việc phân chia thức ăn cho khách tránh trường hợp không chia đều các phần ăn cho khách.Chú ý đứng tại khu vực bàn được phân công, khi khách vào phụ trách kéo ghế mời khách ngồi tránh trường hợp để khách gọi nhờ kéo ghế
Nhân viên chưa thành thạo trong dọn bàn ăn của khách, sử dụng trực tiếp bằng tay không để bưng, bê các đĩa thức ăn khách đã dùng xong Để đảm bảo nhân viên cần phải chú ý và cẩn thận khi dọn dẹp bàn ăn của khách Người quản lý nên nhắc nhở nhân viên sử dụng bằng khay phục vụ thay vì sử dụng tay để dọn dẹp bàn ăn Người quản lý phải đào tạo thao tác và kỹ thuật bưng, bê khay phục vụ đối với những nhân viên mới vào nghề, chưa có nhiều kinh nghiệm để tránh gây ra đổ vỡ và bể trong quá trình di chuyển đến xe đẩy Để tránh tình trạng đổ vỡ, bể thì nhân viên không nên đặt các đồ vật quá gần với nhau và chồng chất lên nhau, có thể tạo ra những tiếng động khó chịu hoặc gây đổ vỡ nên nhân viên phải di chuyển nhẹ nhàng, chậm rãi, chú ý quan sát khi di chuyển, không tranh giành lối đi với khách hàng mà phải chủ động nhường đường Điều này sẽ giúp tạo hình ảnh chuyên nghiệp, tinh tế của nhà hàng, tạo ấn tượng tốt trong lòng khách khi đến sử dụng tiệc
Nếu trong trường hợp bàn tiệc đang sử dụng có nhiều chén dĩa, dao nĩa, ly đồ uống thì hãy cần sự hỗ trợ nhân viên cùng làm chung với mình, không nên để hết vào khay phục vụ nhất là dụng cụ vì để quá nhiều sẽ dễ rơi xuống đất gây ra tiếng động và dễ đổ vỡ chén dĩa ở trên khay phục vụ sẽ làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách và chất lượng phục vụ nhà hàng.
Trong lúc diễn ra bữa tiệc, nhân viên phải thường xuyên theo dõi, quan sát và quan tâm đến khách, để kịp thời đáp ứng được yêu cầu khác của khách Bên cạnh đó, người quản lý cần nắm rõ các vị trí làm việc của từng nhân viên và yêu cầu nhân viên làm việc nghiêm túc để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt hơn.Và hơn nửa người quản lý hoặc giám sát cần phải đào tạo lại nhân viên như là có bài kiểm tra đánh giá về trình độ nghiệp vụ, thái độ phục vụ của nhân viên trong bộ phận nhà hàng để kịp thời đưa ra giải pháp để khắc phục những sai sót từ nhân viên. Đặc biệt tránh tình trạng các nhân viên tụ tập lại cùng với nhau nói chuyện hay là một bàn nhiều nhân viên phục vụ còn những bàn thì không có nhân viên , gây sự khó chịu đến khách hàng Người quản lý luôn giám sát kĩ càng hoạt động để tránh diễn ra sai sót khi tiệc diễn ra, đặt sự hài lòng của khách hàng lên đầu tiên.
3.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Ngày nay, khi nền kinh tế không ngừng phát triển sẽ kéo theo sự bùng nổ hàng loạt khách sạn lớn với hệ thống trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng Với mỗi khách hàng khi lần đầu tiên sử dụng dịch vụ của khách sạn thì cơ sở vật chất sẽ là nơi đánh giá và cảm nhận của khách hàng về khách sạn đó như thế nào Vì vậy, nhà hàng phải thường xuyên nâng cấp các trang thiết bị, ánh sáng phù hợp, âm thanh tân tiến Hệ thống trang thiết bị đồng bộ, thống nhất, hài hòa với phong cách của nhà hàng tạo được cho khách hàng cảm giác thoải mái khi bước vào nhà hàng Và bên cạnh đó, nhà hàng cần quan tâm đến việc nâng cấp thay mới dụng cụ phục vụ cũng như trang thiết bị để đảm bảo chất lượng cho cơ sở vật chất tại nhà hàng Nhà hàng luôn biết cách chuẩn bị,thay thế các trang thiết bị đồng bộ, hài hòa, hợp với phong cách của khách sạn tạo nên sự hấp dẫn thoải mái hài lòng khách hàng Chú ý nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật chủ yếu để nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Hiện tại nhà hàng, có nhiều trang thiết bị cũ có dấu hiệu hư hỏng trải qua hơn 3 năm sử dụng như một số bàn ghế cũ có vết trầy, xước, khập khiễng cần thay thế, nhiều bát, đĩa nhà hàng bị sứt mẻ cần bổ sung thêm để đáp ứng kịp thời cho khách, một số xe đẩy để vận chuyển thức ăn đồ dùng hạn chế nên cần tăng cường sửa chữa thêm Để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải thay đổi và cải tạo trang thiết bị nhà hàng cho hiện đại và tân tiến nhất để đáp ứng nhu cầu khách hàng Thường xuyên cho nhân viên lau chìu vệ sinh trang thiết bị nhà hàng để tạo nên chất lượng phục vụ tốt hơn và thay đổi thiết bị dụng cụ hỏng sửa chữa, bổ sung kịp thời Hoàn thành tốt các tiêu chí thiết bị nhà hàng sử dụng lâu giúp nhà hàng giảm chi phí sửa chữa và thay đổi mới. Các yếu tố trên giúp nhân viên nhà hàng có điều kiện dễ dàng để phục vụ khách tốt hơn. Để tạo không gian thư thái gần gũi với thiên nhiên khách sạn nên đặt thêm một số cây cảnh đẹp làm không khí trong phòng trở nên nhẹ nhàng thoải mái hơn, phù hợp với những buổi tiệc đông người Mặt khác, khách sạn cũng nên bố trí thêm một số bức tranh, ảnh đẹp để làm phòng tiệc thêm sinh động và lịch lãm hơn Thường xuyên quét sơn, lau chùi hệ thống gương, tường, làm sạch thảm, bảo dưỡng vách ngăn bataion giữa các phòng tiệc nhỏ để tạo sự mới mẻ, sang trọng trong phòng tiệc Lên kế hoạch cho việc lau chùi, vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, tu bổ, sửa chữa kịp thời các trang thiết bị trong nhà hàng đê tạo nên chất lượng phục vụ tốt nhất Thêm vào đó cần trang trí thêm không gian phù hợp với từng chủ đề theo từng sự kiện, theo mùa trong năm.
Bổ sung thêm rềm cho nhà hàng, thay mới thảm trải sàn để tạo một không gian mới mẻ Và có kế hoạch sơn lại tường để luôn làm mới vẻ ngoài của nhà hàng.
Về chính sách bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật: Nhân viên bộ phận bảo trì của Minh Toàn SAFI Ocean chịu trách nhiệm bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng theo định kỳ tháng một lần Bộ phận bảo trì tổ chức kiểm tra, bảo dưỡng toàn hệ thống máy móc, trang thiết bị nhà hàng song song đó, lập danh sách công cụ, dụng cụ sử dụng tốt, hay các công cụ dụng cụ có nguy cơ hư hỏng, cần thay để kịp thời đưa ra cách xử lý thích hợp, kéo dài tuổi thọ.
3.2.3 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động
Hiện tại số lượng nhân viên ở nhà hàng bao gồm 13 người và Đà Nẵng đang vào mùa cao điểm của du lịch nên số lượng nhân viên như vậy sẽ không đủ đảm bảo để phục vụ khách sử dụng tiệc Vậy nên, ban quản lý nhà hàng cần có kế hoạch tuyển thêm nhân viên hoặc nhân viên thời vụ dài hạn để đảm bảo được khi ca làm việc và được sắp xếp hợp lý cho từng khu vực có thể khắc phục tình trạng thiếu người những ngày tiệc đông khách để chất lượng dịch vụ khách hàng luôn ở trạng thái tốt nhất Nhà hàng muốn giữ chân thực khách thì ngoài đồ ăn ngon ra thì bạn còn phải tạo cho họ một không gian ăn uống thoải mái, trải nghiệm tốt nhất Và một trong những yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng chính là cách phục vụ của nhân viên Vậy nê việc xây dựng một đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp sẽ giúp nhà hàng gây được ấn tượng tốt với khách hàng và đồng thời đây cũng là cách để giữ chân họ khi lần sau ghé đến Đà Nẵng Để làm được điều này, bạn cần phải xây dựng được một bộ quy chế riêng, có các chương trình đào tạo chuyên môn nghề nghiệp cho đội ngũ nhân viên của mình.
Khi tuyển dụng nhân viên nhà hàng thì yêu cầu nhân viên phải biết giao tiếp tiếng anh hoặc là khi được nhận vào làm nhân viên cần phải học thêm tiếng anh và trau dồi thêm kiến thức Nhân viên là người trực tiếp cung cấp dịch vụ với khách hàng nên vì vậy tiêu chuẩn để xây dựng người nhân viên tốt cần đảm bảo chất lượng, kỹ năng nghề nghiệp tốt và công tác hoàn thiện chất lượng nguồn nhân lực Khách sạn có thể tổ chức các buổi học ngoại khoá, nâng cao kỹ năng phục vụ, cách ứng xử bằng cách đưa ra các tình huống bất ngờ đòi hỏi nhân viên phải có cách giải quyết khéo léo Đặt biệt, khuyến khích nhân viên không ngừng trao dồi, nâng cao trình độ ngoại ngữ cách học hỏi người có trình độ ngoại ngữ cao của nhà hàng mạnh dạn giao tiếp với người nước ngoài để trao dòi thêm từ vựng.
Tổ chức các buổi thảo luận để nhân viên tìm hiểu phong tục tập quán và tâm lý chung của từng tập khách cụ thể từ đó có cách phục vụ làm thoả mãn tối đa sự trông đợi của khách hàng.Tổ chức cho nhân viên xem các đoạn băng ghi lại một buổi tiệc diễn ra trong khách sạn có chất lượng phục vụ chuẩn trên thế giới, cung cấp tài liệu, sách báo tham khảo để nhân viên có thể học hỏi, rút ra kinh nghiệm Khuyến khích nhân viên tham dự các cuộc thi về nghiệp vụ do ngành tổ. Đồng thời cho nhân viên giao lưu quan sát thực tế kỹ năng xử lý tình huống, phàn nàn khi gặp những khách hàng khó tính trong quá trình phục vụ và người quản lý sẽ hướng dẫn nhân viên giải quyết phàn nàn, thuyết phục khách một cách hợp lý để lại ấn tượng tốt cho nhà hàng
Có chính sách áp dụng khen thưởng định kỳ hàng tháng với những nhân viên làm việc xuất sắc giúp nhân viên có động lực làm việc, làm tấm gương cho các nhân viên còn lại noi theo Đồng thời tổ chức sinh nhật, tặng quà với nhân viên có cùng ngày tháng sinh, các hoạt động ngoại khóa giúp tăng tính đoàn kết, sự thấu hiểu giữa nhân viên và quản lý.
Tổ chức đánh giá định kỳ xếp loại cho nhân viên tháng với mục đích để kịp thời khen thưởng cho nhân viên làm việc tốt, đồng thời nhắc nhở với những nhân viên chưa tốt Chỉ sai phạm của nhân viên để sửa chữa, khắc phục cố gắng hoàn thiện
3.2.4 Hoàn thiện công tác kiểm tra giám sát
Ban quản lý nhà hàng thường xuyên kiểm tra, đôn đốc và nhắc nhở nhân viên trong các vấn đề về thao tác nghiệp vụ, cử chỉ, thái độ, tác phong cá nhân… nhằm đảm bảo các nhân viên đều trong tư thể sẵn sàng, luôn làm tốt công việc của mình Trong khi phục vụ người quản lý cần xác định rõ quy chế làm việc đối với nhân viên để yêu cầu họ thực hiện nghiêm túc, đảm bảo chất lượng phục vụ chung Hiện nay ở khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean vẫn còn tồn tại một số hành vi của nhân viên làm ảnh hưởng xấu đến uy tín của khách sạn như : trong lúc nhà hàng vắng khách và lúc rảnh rỗi nhân viên còn hay nói chuyện, trêu đùa, tán gẫu với nhau Do vậy, khách sạn cần phải tạo cho nhân viên một tác phong làm việc nghiêm túc, có tinh thần trách nhiệm trong công việc của mình thông qua việc đưa ra những hình thức kỷ luật hợp lý, nghiêm minh để xử lý nhân viên vi phạm nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ của khách sạn
Trong ca làm việc cần bố trí tổ trưởng hoặc giám sát cùng làm cùng với nhân viên để dễ dàng kiểm soát được trong quá trình phục vụ khách, nếu có sai sót cũng kịp thời nhắc nhở khắc phục hiệu quả Thường xuyên giám sát nhân viên viên đi làm đúng giờ Sắp xếp lịch làm việc của nhân viên công bằng, tránh thiên vị, các ca làm việc phải đồng đều với nhau và xây dựng chế độ ca làm việc, ngày nghỉ, kỳ nghỉ phù hợp để nhân viên luôn đảm bảo sức khỏe và hoàn thành công việc đem lại sản phẩm chất lượng tốt cho khách hàng. Đối với những nhân viên làm sai nên xử phạt nghiêm ngặt đồng thời phải đưa ra các giải pháp phù hợp đối với các nhân viên không tuân thủ theo quy trình phục vụ, làm việc sơ sài với thái độ không tốt từ đó để các nhân viên khắc phục sai lầm và đem đến chất lượng phục vụ tốt nhất cho nhà hàng Đặc biệt cần bổ sung thêm bước “ hỏi ý kiến khách trước khi dọn dẹp” vào quy trình phục vụ set menu của nhà hàng Thông qua đó sẽ biết được nhà hàng nên phát huy những điểm mạnh nào, nên khắc phục những điểm yếu, điểm làm khách không hài lòng để tạo cho khách hàng sự thoải mái khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
Trên đây là những gì em đã trải nghiệm thực tế và nghiên cứu trong quá trình thực tập 2 tháng tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Minh Toàn SAFI Ocean Trong hơn 3 năm hoạt động vừa qua khách sạn đã vượt qua rất nhiều khó khăn và thử thách , dám chấp nhận cạnh tranh và đã gặt hát được rất nhiều thành công, có chỗ đứng hơn trong thị trường du lịch Bên cạnh các thành tựu đạt được thì khách sạn vẫn còn một số hạn chế, trên bài chuyên đề này chưa thể hiện được hết tất cả các vấn đề tồn đọng của khách sạn, tuy nhiên qua 3 chương em đã phân tích ở trên cũng phần nào thấy được những cái nổi bật cần phải giữ hay cần khắc phục sửa đổi Sau tình hình dịch bệnh phức tạp thì giờ đây ngành du lịch đã bắt đầu mở cửa trở lại, Đà Nẵng lại trở nên nhộn nhịp, có rất nhiều hoạt động mở ra do