GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NEW ORIENT
Những thông tin chung của khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng
Quá trình hình thành khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng:
Khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng thuộc công ty TNHH Hữu Thanh sáng lập Trước đó, công ty TNHH Hữu Thanh đã trải qua quá trình phấn đấu không ngừng nghỉ xuyên suốt 20 năm với cương vị là doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực giải trí tại thành phố Đà Nẵng. Đứa con tinh thần đầu tiên của công ty TNHH Hữu Thanh là New Phương Đông bar được đánh giá lớn nhất tại Đà Nẵng về sau chuyển thành vũ trường New Phương Đông
Bởi vì nắm bắt được tình hình và xu thế đang phát triển của thế giới công ty TNHH Hữu Thanh đã tạo ra tổ hợp giải trí và nghỉ dưỡng như bar, pub, karaoke, nông trại và khách sạn Với mong muốn đáp mọi nhu cầu của khách hàng, giúp khách hàng có một không gian thoải mái nhất sau những chuyến du lịch, hay những chuyến công tác xa nhà, bà Nguyễn Thị Thanh Hoà – người sáng lập nên công ty TNHH Hữu Thanh đã cho xây dựng và khai trương khách sạn 4 sao New Orient Hotel Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 3 năm 2018
Tọa lạc tại trung tâm thành phố với giao thông thuận tiện, khách sạn New Orient sở hữu vị thế đắc địa, thuận lợi cho việc di chuyển Kiến trúc độc đáo kết hợp giữa phong cách hiện đại và cổ điển mang đến cho khách hàng trải nghiệm sang trọng và tinh tế Khách sạn hướng đến sự tiện nghi, thoải mái và tiêu chuẩn cao để khẳng định thương hiệu trong ngành dịch vụ Ngoài ra, nơi đây còn tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, mang đến dịch vụ chất lượng và chuyên nghiệp cho khách hàng.
Có lẽ đối với khách sạn New Orient Hotel Đã Nẵng nói riêng và tất cả các khách sạn trên toàn thế giới nói chung vào cuối năm 2019 đến năm 2021 chính là những năm khủng hoảng nhất bởi dịch bệnh CoVid
19, khiến cho rất nhiều khách sạn trên thế giới phải dừng hoạt động kinh doanh trong đó có khách sạn New Orient Đà Nẵng Với sự lãnh đạo, động viên và không ngừng ủng hộ của các ban lãnh đạo công ty cũng như nhân viên khách sạn New Orient như được hồi sinh sau trận đại dịch thế kỉ và một lần nữa khẳng định thương hiệu trong thị trường dịch vụ nghỉ dưỡng, là điểm dừng chân nổi bật tại Đà Nẵng khi liên tục thu về lợi nhuận đáng kinh ngạc và lượng khách hàng đến với Đà Nẵng du lịch lớn.
Tên: New Orient Hotel Danang
Chủ đầu tư: Công ty TNHH Hữu Thanh Địa chỉ: 20 Đống Đa, Phường Thuận Phước, Quận Hải Châu, Thành Phố Đà Nẵng
Website: http://www.neworienthoteldanang.com/
(Nguồn: Phòng Sales & Marketing tại khách sạn New Orient)
Hình 1.1 Logo Khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng
Cơ cấu tổ chức của khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng
1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn:
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại khách sạn New Orient
( Nguồn: Phòng Nhân sự tại khách sạn New Orient)
: Quan hệ trực tuyến -> : Quan hệ chức năng
Quan hệ trực tuyến là thể hiện cấp trên có quyền hành ra lệnh, yêu cầu những nhiệm vụ, công việc cần thiết cho cấp dưới và ngược lại những nhân viên cấp dưới phải nghe theo mệnh lệnh của cấp trên đưa ra Tại khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng người giữ chức vụ cao nhất có quyền quyết định đưa ra các nhiệm vụ và quy định mới là chủ đầu tư.
Quan hệ chức năng là loại hình cơ cấu tổ chức được phân theo từng bộ phận trong khách sạn Trong khách sạn New Orient Đà Nẵng thì người quản lý ở bộ phận đó là người có quyền hạn cao nhất và họ chỉ có quyền quyết định ở bộ phận đó. ỤC LỤCh ủ Đầu Tư
Hành Trợ Lý Giám Đốc ỤC LỤC ộ
Kế Toán ỤC LỤCộ Phận Bếp ỤC LỤCộ Phận Ẩm Thực ỤC LỤC ộ Phận
Kĩ Thuậ t ỤC LỤC ộ Phận
An Ninh ỤC LỤC ộ Phận Kinh Doan h Và Tiếp Thị ỤC LỤC ộ Phận IT ỤC LỤC ộ Phận Spa
Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự tại New Orient cho thấy các bộ phận được phân chia rõ ràng, tập chung vào tính chuyên môn hoá của khách sạn Điều đó có ý nghĩa về sự phối hợp giữa các bộ phận để đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng.
Thể hiện sự chuyên nghiệp đẳng cấp của một khách sạn 4 sao
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn New Orient
Với chức vụ quyền lực cao nhất trong khách sạn, Giám đốc điều hành nắm giữ quyền quyết định không chỉ trong các thay đổi nhân sự mà còn cả trong các chính sách mới, định hình chiến lược và định hướng hoạt động của khách sạn.
Nhiệm vụ: Cần đưa ra các quyết định trong việc đầu tư và kinh doanh, phân bổ nhiệm vụ cho cấp dưới.
Chức năng: Là người điều hành và quản lý các vấn đề liên quan thuộc phạm vi quyền hạn của mình, không chỉ quản lý nhân sự, quản lý tài chính và còn quản lý các hoạt động kinh doanh trong khách sạn.
Nhiệm vụ: lên kế hoạch các chiến lược kinh doanh trong khách sạn, luôn theo dõi giám sát việc thực hiện công việc củ các bộ phận theo nhiệm vụ và chức năng được giao, chịu trách nhiệm trong các hoạt động kih doanh của khách sạn trước pháp luật.
Chức năng: là người hỗ trợ Giám Đốc Điều hành trong các hoạt động kinh doanh của các bộ phận trong khách sạn báo gồm lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung và đánh giá các tình hình hoạt động từ các phòng ban, bộ phận trong khách sạn Ngoại ra trợ giúp Giám Đốc Điều Hành trong việc lên các ý tưởng, kế hoạch kinh doanh.
Giám sát hoạt động khách sạn thông qua các báo cáo, số liệu thống kê và theo dõi tình hình vận hành Tổ chức hồ sơ liên quan, lập kế hoạch, kiểm tra và giám sát hoạt động để đảm bảo hoạt động của khách sạn được hiệu quả và đáp ứng mục tiêu đề ra.
Chức năng: Đây là bộ mặt của khách sạn, là nơi tạo ấn tượng đầu tiên khi khách bước chân vào khách sạn, không chỉ vậy bộ phận tiền sảnh có chức năng kết nối các bộ phận khác với nhau, là trung tâm đầu não của khách sạn Giúp cấp trên nắm bắt tình hình lưu trú của khách hàng.
Nhiệm vụ: làm thủ tục đón tiếp và trả phòng cho khách, tư vấn các sản phận dịch vụ có trong khách sạn, giải quyết các vấn đề yêu cầu phàn nàn của khách hàng , cập nhật lưu trữ thông tin cho khách hàng, báp cáo tình hình thay đổi của khách đến các bộ phận có liên quan để được hỗ trợ.
Chức năng: Đây là bộ phận đem lại doamh thu cao nhất cho khách sạn, cung cấp cho khách hàng sảm phẩm chính là lưu trú, tạo không gian nghỉ dưỡng thoải mái cho khách.
Nhiệm vụ: Chuẩn bị phòng sạch sẽ gọn gàng, luôn đảm bảo phòng trong tình trạng sẵn sàng đón khách, lau chùi quét dọn thường xuyên tránh phỏng bị ẩm mốc, có mùi, hỗ trợ khách trong các vấn đề dịch vụ phát sinh như trang trí phòng, cho thuê đồ, dụng cụ.
Chức năng: đây là bộ phận cung cấp các dịch vụ về thức ăn và đồ uống cho khách có nhu cầu.
Bộ phận ẩm thực không chỉ đảm nhiệm về các vấn đề thức ăn, đồ uống cho khách hàng mà còn phải đáp ứng các yêu cầu chuyên biệt về chế biến món ăn, trang trí không gian và tổ chức tiệc cho số lượng lớn khách hàng Sau khi hoàn thành nhiệm vụ, bộ phận này sẽ hạch toán chi phí và chuyển về bộ phận kế toán.
Chức năng: Sơ chế và chế biến các món ăn cung cấp cho khách hàng và nhân viên trong khách sạn.
Nhiệm vụ: Tổ chức các hoạt động chế biến, lưu thông và sắp xếp các món ăn tuỳ theo nhu cầu của khách hàng, chuẩn bị đầy đủ các món ăn, cập nhật, phát triển ý tưởng của các món ăn co tiệc, hội nghị, gala.
Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng và nhân viên trong khách sạn, thực hiện các vấn đề giúp lưu thông trong quá trình di chuyển của khách Bảo quản tài sản của khách sạn và khách sạn
Hệ thống sản phẩm của khách sạn
New Orient Hotel Đà Nẵng với số lượng 100 phòng với thiết kế trang nhã, sang trọng Bao gồm 52 phòng Double, 48 phòng Twin trong đó có
6 hạng phòng Superior, Deluxe, Premier Deluxe, Suit, Apartment, Loft với 3 view phòng hướng ra thành phố, hướng cầu Thuận phước và hướng về phía hồ bơi.
Bảng 1.1 Bảng thống kê các loại ph ònỤC LỤC lưu trúỤC LỤC u trú
Loại phòng có không gian mở vô cùng thoáng mát với các trang thiết bị tiện nghi hiện đại.
Loại phòng này cho khách muốn ngắm cảnh có thể nhìn ra biển, núi và đặc biệt nhìn ra cây cầu Thuận Phước tràn ngập nét huyền ảo.
Phòng ngủ có không gian rộng rãi và thoáng mát Khách lưu trú có thể ngắm nhìn quang cảnh hồ bơi của khách sạn từ phòng Điểm độc đáo của phòng Executive Suite so với phòng Deluxe là bồn tắm nằm riêng biệt.
Với không gian phòng đầy hiện đại, các tấm tường làm bằng kính trong suốt dễ quan sát thành phố Đà Nẵng đặc biệt vào ban đêm không gian rất lung linh.
Loại phòng này có gác lửng, phù hợp với những người đi công tác bận rộn muốn có không gian riêng làm việc, ngoài ra còn có phòng khách
Loại phòng này có 2 phòng ngủ, thường phù hợp cho các gia đình, ngoài ra còn có bếp, khu vực ăn uống rộng rãi để nấu nướng cùng nhau quây quần bên người thân
(Nguồn: http://www.neworienthoteldanang.com/)
Với chất lượng đạt tiêu chuẩn khách sạn 4 sao, không gian phòng rộng rãi thoáng mát với bố trí các trang thiết bị tiện nghi hiện đại đáp ứng mọi nhu cầu nghỉ dưỡng của khách du lịch.
Nội thất phòng nghỉ được trang bị tiện nghi cao cấp, bao gồm máy lạnh, bàn làm việc, TV và hệ thống đèn ngủ ấm cúng Ngoài ra, mỗi phòng còn có bàn là, vòi sen và ấm đun nước, giúp du khách có một không gian thư giãn thoải mái nhất.
Giờ mở cửa: 06:00-22:00, Địa điểm: Tầng 7 Đây là nhà hàng được thực hiện theo hai hình thức là Alacarte và Buffet sáng hằng ngày với nhiều món ăn Á-Âu độc đáo Được thiết kế một cách tỉ mỉ theo phong cách nước Ý với sức chứa lên tới 120 chỗ ngồi.
Giờ mở cửa: 16:00-01:00, Địa điểm: tầng thượng
Nơi đây không chỉ mang đến cho khách hàng những món ăn hấp dẫn thêm vào đó những ly cocktail do các bartender nhiều năm kinh nghiệm pha chế mang lại hương vị quyến rũ Với sức chứa ở nơi đây từ 70-100 chỗ ngồi
Quầy bar bên hồ bơi New Orient là chốn dừng chân lý tưởng cho những tín đồ muốn đắm mình vào không gian mát lành, vừa nhâm nhi các loại mocktail, cocktail và món ăn nhẹ, vừa thả mình vào làn nước trong xanh giữa tiết trời oi bức của mùa hè.
● Trung tâm tiệc cưới Camelia
Nằm ở tầng 5 của khách sạn với sức chứa từ 400-450 khách.
Nơi đây được lắp đặt hệ thống loa, ánh sáng LED, âm thanh hiện đại bậc nhất với các thực đơn tiệc, set menu được chế biến thay đổi liên tục hứa hẹn đem lại nhiều khoảnh khắc tuyệt vời, trọn vẹn cho ngày cưới của từng vị khách.
● Trung tâm hội nghị Saffron
Nằm ở tầng 7 với sức chứa 300 khách. Đối với loại phòng hội nghị ở khách sạn này có thể tách thành 2 đến
3 phòng nhỏ tuỳ vào yêu cầu của từng khách hàng Với các trang thiết bị máy chiếu, đèn, âm thanh rất tiên tiến hiện đại mang đến sự hài lòng nhất cho quý khách.
Nằm ở tầng 10 với sức chứa 100 khách
Tiền thân của Thiên Long Hiên là nhà hàng Thiên Long Hiên, đến năm 2023 khách sạn New Orient quyết định chuyển sang mô hình sảnh tiệc, hội nghị Với thiết kế xung quanh bằng các mặt kính cường lực, khách hàng có thể quan sát toàn cảnh trên cao một cách chân thực.
Ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng còn kinh doanh thêm các dịch vụ khác để thêm nhiều loại hình dịch vụ đa dạng cho khách lựa chọn điều đó càng tăng thêm sự hài lòng của khách hàng mang lại doanh thu lớn cho khách sạn.
● Trung tâm thể hình Cardio
Nằm ở tầng 2 mở cửa lúc 05:00-22:00 Được lắp đặt các loại máy móc như máy chạy bộ, máy massage, máy tập bụng, tay, chân, sống lưng, căng cơ và rất nhiều loại máy khác đến từ hãng Technogym Giúp quý khách có thể duy trì được thói quen luyện tập sức khoẻ và mang lại những tiện ích to lớn
Vị trí ở tầng 8 của khách sạn, giờ mở cửa: 09:00-22:00 Mang đến cho quý khách nhiều phương pháp trị liệu hiệu quả, tạo ra cho cơ thể những năng lượng tràn đầy sức sống ngoài ra còn đi kèm thêm các dịch vụ khác như massage thư giãn toàn thân, jacuzzi, xông hơi, chăm sóc da, spa trị liệu cùng với đội ngũ nhân viên nhiều năm kinh nghiệm trong ngành.
Ngoài các dịch vụ nêu trên còn có thêm khu vui chơi dành cho trẻ em ở tầng 3.
Tình hình khách đến với khách sạn New Orient
Khách sạn New Orient Đà Nẵng là khách sạn 4 sao nhưng mang uy tín đẳng cấp cùng với chất lượng thương hiệu 5 sao nên thu hút rất nhiều khách nội địa và quốc tế đến lưu trú thể hiện rõ vào năm 2019, bên dưới là bảng số liệu của khách sạn từ năm 2019 đến năm 2021.
Bảng 1.2 Tình hình thu hút khách của khách sạn New Orient từ năm 2019-2021
(ĐVT: Lượt kh áỤC LỤC ỤC LỤC ỤC LỤC
SL TT SL TT SL TT SL TT Δ TT Δ TT SL TT
(Nguồn: Phòng Kế Toán tại Khách sạn New Orient)
Qua bảng số liệu thống kê từ năm 2019-2021 cho thấy rằng năm
2019 là một năm đạt lượng khách nội địa và quốc tế rất lớn, vì năm này đang trong thời kỳ hoàng kim của ngành du lịch nói chung với tổng lượt khách là 14810 lượt Trong đó lượt khách nội địa chiếm phần lớn với số lượt khách là 9340 và khách quốc tế chiếm 5470 đa số là Trung Quốc và Hàn Quốc. Đến năm 2020 tổng số lượt khách có xu hướng giảm hơn so với năm 2019 cụ thể số lượt khách nội địa 5134 chiếm 78,5% trên tổng số lượt khách và so với năm 2019 giảm 4206 lượt chiếm 45% Với số lượt khách quốc tế là 1410 chiếm 21,5% trong tổng số lượt khách đến với khách sạn và so với năm 2019 giảm 4060 lượt, giảm đi 74,9% trên tổng số, chủ yếu là khách Hàn quốc.
Sang năm 2021 tổng số lượt khách nội địa chiếm 2361 số lượt khách với 81,4%, so với năm 2020 số lượt khách giảm 4206 lượt khách chiếm 45,1%, so với năm 2020 giảm 2773 số lượt khách với 54,1%, thể hiện nền kinh tế của đất nước có sự suy giảm nghiêm trọng về lượng khách du lịch Trong đó lượt khách quốc tế giảm mạnh chỉ với 541 lượt khách chiếm 18,6% chủ yếu khách Hàn Quốc, tốc độ tăng trưởng so với năm 2020 giảm 869 lượt khách tương đương với 61,6%.
Trong cơ cấu khách quốc tế đến với khách sạn chủ yếu là kháchTrung Quốc và Hàn Quốc, nguyên nhân dẫn đến sự suy giảm lượng khách nội địa và quốc tế là vì tình hình đại dịch Covid 19 nghiêm trọng khiến các tuyến đường bay dừng hoạt động, ban lệnh cấm xuất cảnh sang Trung Quốcnơi dịch bệnh phát tán, vì vậy vào năm 2020 và 2021 lượng khách Hàn Quốc là chủ yếu. Đến năm 2022, dịch bệnh dần được khắc phục, các tuyến đường giao thông đã dần hoạt động bình thường trở lại đặc biệt ở các cơ sở lưu trú cũng được cho phép kinh doanh trở lại, tổng lượng khách nội địa và quốc tế đến khách sạn là 16992 lượt khách trong đó khách nội địa tăng
10201 lượt khách chiếm 60% so với năm 2021 số lượt khách tăng 7880 lượt tương đương 33% Số lượt khách quốc tế chiếm 6791 trên tổng số lượt khách và chiếm 40% so với năm 2021 tăng 6250 lượt tương đương 25,2%, đây là một dấu hiệu tốt đánh dấu sự hồi phục của nền du lịch Qua đó ta thấy được lượng khách giảm rõ rệt qua các năm 2020,
2021 và tăng vào năm 2022 đây là sự đánh dấu cho cột mốc quan trọng trong sự phát triển về sau của ngành du lịch.
Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn New Orient từ năm 2019-2021
Từ năm 2019 đến năm 2021 trải qua rất nhiều biến động về nền kinh tế đặc biệt đối với ngành du lịch, cuộc khủng hoảng khi các doanh nghiệp lưu trú phải đối mặt với lệnh giãn cách xã hội, khiến doanh thu và lợi nhuận giảm đi đáng kể Khách sạn New Orient là một khách sạn mới thành lập vào năm 2018 nhưng tới cuối năm 2019 dịch bệnh Covid bắt đầu phát sinh làm cho khách sạn có sự thay đổi rất lơn Bên dưới làm bảng số liệu về tình hình hoạt động của New Orient Đà Nẵng.
Bảng 1.3 Kết quả kinh doanh hoạt động của khách sạn New Orient Đà Nẵng 2019-2021
Năm Tốc độ tăng trưởng
(Nguồn: Phòng Kế Toán tại khách sạn New Orient Đà Nẵng)
Trong năm 2020, doanh thu của khách sạn đạt mức 7310 triệu đồng, chi phí là 1530 triệu đồng Tuy nhiên, vào năm 2021, doanh thu giảm đáng kể xuống còn 3682 triệu đồng, trong khi chi phí chỉ giảm nhẹ xuống 1420 triệu đồng Điều này cho thấy mặc dù doanh thu giảm, chi phí vẫn duy trì ở mức cao do khách sạn phải liên tục đầu tư vào việc bảo dưỡng và nâng cấp cơ sở vật chất.
Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận giảm mạnh trong năm 2020 và 2021 (-2310 và -50% lần lượt) so với năm trước, phản ánh tình hình tài chính khó khăn của khách sạn Tuy nhiên, năm 2022 chứng kiến sự phục hồi với tốc độ tăng trưởng 63,9% so với năm 2021, cho thấy sự ổn định dần của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Tỉnh Quảng Nam đang lên kế hoạch thực hiện các chương trình quảng bá nhằm thu hút khách du lịch, từ đó mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho các khách sạn Những chương trình này sẽ tập trung vào việc quảng bá các điểm đến hấp dẫn của tỉnh, như phố cổ Hội An, bãi biển An Bàng và khu bảo tồn thiên nhiên Sơn Trà, với mục tiêu thu hút một lượng lớn du khách trong nước và quốc tế Bằng cách tăng cường hoạt động quảng bá và tạo ra trải nghiệm du lịch hấp dẫn, tỉnh Quảng Nam kỳ vọng sẽ thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch, tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh mới cho các khách sạn và đóng góp vào sự phát triển kinh tế của tỉnh.
Sự thay đổi về tình hình trên khiến khách sạn cần phải đưa ra nhiều phương pháp đối phó với dịch bệnh lâu dài hơn.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI TRUNG TÂM TIỆC CƯỚI CAMELLIA THUỘC
Tổng quan về trung tâm tiệc cưới Camellia thuộc New Orient
2.1.1 Giới thiệu chung về trung tâm tiệc cưới Camellia thuộc New Orient Hotel Đà Nẵng
Tên bộ phận thực tập: Bộ phận Yến tiệc của Trung tâm tiệc cưới
Camellia thuộc New Orient Hotel Đà Nẵng
Công suất: suất chứa từ 400-450 khách cho mỗi tiệc
Nhiệm vụ: Đây là nơi chuyên dùng để tổ chức tiệc cưới ngoài ra còn có thể thiết kế dùng tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc của các công ty như tiệc tất niên cuối năm, gala, các buổi liên hoan, ra mắt sản phẩm mới, quảng bá truyền thông, tri ân khách hàng, tiệc mừng thọ,…Được biến tấu thay đổi nhiều kiểu cách khác nhau phù hợp với yêu cầu của khách hàng Dịch vụ tổ chức tiệc này mang lại nguồn doanh thu rất lớn cho khách sạn Đây cũng là cầu nối các bộ phận khác trong khách sạn với nhau để các buổi tiệc, lễ diễn ra một cách thành công nhất.
Trong tình hình dịch bệnh đang kéo dài, các tuyến đường bay chưa hoạt động hẳn trở lại, lượng khách tới lưu trú tại khách sạn còn hạn chế thì ngược lại Trung tâm tiệc cưới Camellia vẫn hoạt động đều đặn giúp tình hình hoạt động kinh doanh dần ổn định trở lại.
2.1.2 Mô hình cơ cấu của bộ phận Yến Tiệc
Sơ đồ 2.1 Mô hình cơ cấu của bộ phận Yến tiệc tại New Orient Hotel Đà Nẵng
(Nguồn: Phòng nhân sự New Orient Hotel Đà Nẵng)
Nhiệm vụ và chức năng của đội ngũ nhân viên tại bộ phận Yến Tiệc New Orient Hotel Đà Nẵng
Food and Beverage Manager (Trưởng bộ phận ẩm thực) Nhiệm vụ: lên kế hoạch trong công tác quản lý, ra quyết định với những ý kiến, công việc với các bộ phận trong nhà hàng, yến tiệc và các bộ phận khác trong khách sạn nhằm đảm bảo công việc diễn ra hiệu quả nhanh chóng và chính xác nhất
Chức năng: Không chỉ chịu trách nhiệm quản lý nhà hàng, tiệc, hội nghị, các chương trình tổ chức tại khách sạn mà còn đứng đầu bộ phận nhà hàng và bộ phận yến tiệc với trình độ chuyên môn cùng với kinh nghiệm rất nhiều năm trong ngành.
Camellia Manager (Trưởng bộ phận Yến tiệc)
Nhiệm vụ: Tiếp nhận kế hoạch từ trưởng bộ phận ẩm thực, lên kế hoạch khi có tiệc, chuẩn bị phân bổ điều phối hợp lý về các vấn đề tổng quan có liên quan đến các buổi tiệc, đánh giá chất lượng phục vụ tiệc, kiểm tra đánh giá cách làm việc của các nhân viên
Chức năng: Có vai trò quan trọng trong việc tư vấn phát triển các quy trình phục vụ, góp ý nâng cấp cơ sở vật chất, chất lượng món ăn, cải thiện đào tạo trình độ các nhân viên cấp dưới, khai thác kỹ năng và khả năg của nhân viên để họ có thể áp dụng vào công việc.
Supervisor (Giám sát Yến Tiệc)
Nhiệm vụ: Lên kế hoạch về các công tác chuẩn bị tiệc khi khách đặt tiệc tại khách sạn, ước tính số lượng bàn ghế, nhân viên, tổng các phần ăn và gửi về các bộ phận có liên quan Lên lịch trình, phân bổ nhiệm vụ cho nhân viên cấp dưới, giải quyết các vấn đề sự cố phát sinh nếu có.
Chức năng: Là người trực tiếp điều phối các chương trình tiệc tổ chức, giúp các nhân viên hiểu rõ công việc và nhiệm vụ phải làm.
Trong vai trò hỗ trợ giám sát, bạn sẽ chịu trách nhiệm giám sát các khâu chuẩn bị, xử lý các vấn đề của khách hàng, hướng dẫn nhân viên hoàn thành khâu chuẩn bị, dựng tiệc, phục vụ tiệc và trực tiếp hỗ trợ trong quá trình phục vụ khách hàng.
Chức năng: Thay mặt giám sát kiểm tra tình hình làm việc của nhân viên, truyền đạt lại những công việc cấp trên giao cho nhân viên cùng thực hiện.
Waiter/ Waitress (Nhân viên phục vụ bàn)
Nhiệm vụ: chuẩn bị set up, công cụ dụng cụ, phục vụ khách đến tham dự tiệc, giải đáp các vấn đề thắc mắc của khách hàng, hướng dẫn khách hàng khi có yêu cầu
Vai trò của nhân viên phục vụ trong khách sạn vô cùng quan trọng Họ là những người trực tiếp phục vụ khách hàng, mang đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ và chất lượng ẩm thực tuyệt vời Nhân viên phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và thương hiệu cho khách sạn, đảm bảo sự hài lòng và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
2.1.3 Tình hình khách đến với Trung tâm tiệc cưới Camellia thuộc khách sạn New Orient
Trung tâm tiệc cưới Camellia được rất nhiều khách hàng ưa chuộng và đặt tiệc thường xuyên, bởi không chỉ về âm thanh ánh sáng mà ngay cả không gian rất rộng rãi sang trọng, khiến cho khách hàng rất hài lòng, đặc biệt bắt đầu từ tháng 5 lượng khách rất lớn nhưng vì dịch bệnh kéo dài dẫn tới lượng khách hàng đặt tiệc cũng có sự suy giảm Bảng số liệu bên dưới cho thấy rõ về sự thay đổi của số lượng khách đến.
Bảng 2.1 Tình hình khách đến tại trung tâm tiệc cưới Camellia ỤC LỤC VTỤC LỤC Lượt kháchỤC LỤC ỤC LỤC t ỤC LỤCỤC LỤC áỤC LỤC ỤC LỤC
Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 2020/2019 2021/2020 2022/2021
SL TT SL TT% SL TT SL TT Δ T Δ TT Δ TT
(Nguồn: Phòng Kế toán tại New Orient Hotel Đà Nẵng)
Qua bảng số liệu trên cho thấy được tổng số lượt khách năm 2019 là 5315 lượt khách trong đó năm 2020 giảm còn 2110 lượt khách, đến năm 2021 lượt khách giảm mạnh với số lượt là 850 lượt khách, vào năm
2022 đã có dấu hiệu tăng trở lại với 4302 lượt khách.
Vào năm 2019, ở giai đoạn này ngành du lịch đang trên đà phát triển, lượng khách đặt tiệc tại khách sạn lớn với số lượt khách nội địa là
3745 lượt khách chiếm 70,5%, trong đó số lượt khách quốc tế cũng rất cao với 1570 lượt khách chiếm 29,5% chủ yếu là khách Hàn Quốc.
Vào năm 2020 lượng khách nội địa giảm mạnh 1540 lượt khách chiếm 73% so với năm 2019 lượt khách giảm chiếm 58,8%, với khách quốc tế chiếm 570 lượt khách trên tổng số lượt khách tương đương với 21,1% đồng thời so với năm 2019 cũng cho thấy sự giảm rõ rệt với 63,7%, sự giảm mạnh về lượng khách hàng khiến tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn gặp nhiều khó khăn.
Sau hai năm ảnh hưởng của dịch bệnh, năm 2021 chứng kiến lượng khách du lịch giảm mạnh, đặc biệt là khách quốc tế Đa số khách du lịch trong năm 2021 là khách nội địa và Hàn Quốc Năm 2022, ngành du lịch có sự khởi sắc với lượng khách nội địa tăng mạnh và khách quốc tế phục hồi nhờ sự hoạt động trở lại của các đường bay và cửa khẩu Trong đó, khách Hàn Quốc và Trung Quốc là hai thị trường khách quốc tế lớn nhất.
Báo cáo kết quả thực tập
2.2.1 Những nhiệm vụ được phân công trong quá trình thực tập ỤC LỤCỤC LỤC nỤC LỤC ỤC LỤCỤC LỤCỤC LỤC NỤC LỤC ỤC LỤC nỤC LỤC nỤC LỤC ỤC LỤC ỤC LỤCm vụ được phân công trong quá trình thựcỤC LỤC ỤC LỤC ỤC LỤC ỤC LỤCỤC LỤC pỤC LỤC ân ỤC LỤC ônỤC LỤC tronỤC LỤC quá trìnỤC LỤC tỤC LỤC ỤC LỤCỤC LỤC tỤC LỤC p
Tuần Những nhiệm vụ được phân công
Tuần 1 Giới thiệu, thăm quan các khu vực và làm quen với các công việc tại bộ phận Yến tiệc tại khách sạn New Orient Ngoài ra tham gia lớp học Orientation do khách sạn tổ chức.
Tuần 2 Hướng dẫn cách set up bàn tiệc cưới, hội nghị Học cách phân biệt công cụ dụng cụ và các thiết bị trong bộ phận Yến tiệc, cách phục vụ tiệc và đón tiếp khách hàng.
Tuần 3 Học cách trải bàn , phân loại khăn bàn và cách set up layout, bảo quản đồ vải, xếp các loại napkin theo từng loại tiệc Tuần 4 Hướng dẫn quy trình đón tiếp, phục vụ khách hàng, quy trình phục vụ rượu đúng cách.
Tuần 5 Chuẩn bị công cụ dụng cụ set up tiệc, đồ gia vị và các dụng cụ cần thiết khác cho từng bữa tiệc.
Tuần 6 Ủi khăn bàn, chuẩn bị đồ vải, xếp bàn ghế
Tuần 7 Học cách phục vụ teabreak, gala và áp dụng các quy trình đã được học vào trong các buổi tiệc.
Tuần 8 Thành thạo với các công việc như tự chuẩn bị các đồ vải như khăn bàn, napkin, nơ và công cụ dụng cụ trước khi tiệc diễn ra Tuần 9 Sắp xếp lại các quy trình, ghi nhớ một cách logic và thực hiện các công việc như một nhân viên chính thức Tuần 10 Hoàn thành các công việc được giao một cách thành thạo, tự xử lý các tình huống cơ bản khi khách hàng có yêu cầu, sắp xếp bảo quản các công cụ trong bộ phận một cách sạch sẽ và ngăn nắp (Nguồn: Trích từ Nhật ký thực tập)
2.2.2 Kiến thức và kỹ năng trong quá trình thực tập
Qua khoảng thời gian thực tập tại bộ phận Yến Tiệc của New Orient Hotel tôi có được nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu như sau:
Quy trình phục vụ tiệc, hội nghị, gala.
Cách set up bàn tiệc
Cách chào đón khách hàng
Các thuật ngữ chuyên ngành như:
● Outlet: chỉ một khu vực trong hoạt động kinh doanh của một bộ phận khách sạn
● Briefing : họp nhân viên trước khi phục vụ khách
● Stand by: chuẩn bị đồ dùng dự phòng
● Incharge: người chịu trách nhiệm quản lý về mọi việc trong ca làm
● Pick – up : mang thức ăn ra bàn cho khách
Kỹ năng làm việc nhóm Đối với bất kỳ môi trường làm việc nào đều cần có kỹ năng làm việc nhóm đặc biệt là bộ phận Yến Tiệc, đòi hỏi tinh thần làm việc nhóm cao, cần phải có sự thống nhất giữa các nhân viên và sự phối hợp ăn ý từ các giai đoạn như lên kế hoạch, công tác chuẩn bị và thực hiện để buổi lễ có thể diễn ra một cách suôn sẻ nhất Trách nhiệm và công việc của mỗi người đều rất quan trọng, bởi vì nếu một quy trình sai sẽ kéo theo các quy trình tiếp theo không thể thực hiện được. Đặc biệt lượng công việc khá nhiều, đòi hỏi nguồn nhân lực lớn, tất cả các nhân viên trong bộ phận cùng nhau hỗ trợ để kịp theo đúng tiến độ của cấp trên đưa xuống
Xây dựng nhiều mối quan hệ Ở khách sạn này, em thấy được các anh, chị giữa các bộ phận với nhau luôn tôn trọng và coi khách sạn như ngôi nhà chung của mình, đối với các bộ phận với nhau như người thân trong gia đình, luôn giúp đỡ hỗ trợ hết mình khi một bộ phận nào đó cần sự giúp đỡ Tạo cho em một môi trường làm việc thoải mái, không bị quá gò bó trong quá trình làm việc Em được tiếp xúc và gặp gỡ rất nhiều anh, chị nhân viên có kinh nghiệm lâu năm trong ngành dịch vụ lưu trú đặc biệt quen được nhiều bạn thực tập sinh và những khách hàng em đã từng phục vụ
Rèn tính cách cẩn thận và tỉ mỉ
Trong ngành dịch vụ khách hàng, sự tỉ mỉ và chỉnh chu là yếu tố tối quan trọng Các nhân viên cần tập trung quan sát và phục vụ khách hàng một cách kỹ lưỡng để đảm bảo sự hài lòng, tránh làm mất uy tín của cơ sở kinh doanh Bởi lẽ, đối mặt với nhiều khách hàng khó tính, chỉ cần một chút sơ suất cũng có thể khiến họ không hài lòng.
Hiểu được nội dung của từng công việc trong chuyên ngành
Trong quá trình thực tập em đã hình dung, có thêm cái nhìn thực tế và tổng quan nhất về ngành tránh bị hoang mang hay mông lung về công việc sau này Giúp em tự đánh giá và khảo sát năng lực của bản thân phù hợp với công việc nào trong tương lai.
2.2.3 Ưu điểm và hạn chế trong quá trình thực tập
● Trong quá trình làm việc tôi nhận thấy mình có những ưu điểm:
Có trách nhiệm trong công việc, luôn đi đúng giờ theo quy định của khách sạn, không tự ý quyết định với các nhiệm vụ chưa được phân công Tập trung trong công việc được giao và hoành thành một cách nhanh chóng.
Nhiệt tình trong công việc, chú trọng vào hình thức sắp xếp công việc và luôn cẩn thận kiểm tra lại sau khi hoàn thành xong công việc được giao
Tôi có thể giải quyết các vấn để cơ bản của khách hàng khi đến tham dự tiệc như phát sinh công cụ dụng cụ, tình huống trong công tác phòng cháy chữa cháy và cách giao tiếp với khách hàng một cách tự tin và chuẩn xác mà không cần sự hỗ trợ của các anh chị nhân viên trong bộ phận
Ban đầu khi thực tập tại khách sạn New Orient, vì thiếu kinh nghiệm và chưa quen việc, tôi đã gặp phải một số hạn chế như: chưa nắm rõ công việc, giao tiếp tiếng Anh với khách hàng chưa tốt và chưa có nhiều kinh nghiệm giao tiếp với khách hàng.
● Biện pháp khắc phục nhược điểm trong quá trình thực tập: Để khắc phục những mặt hạn chế còn thiếu sót trong công việc tôi cần tập trung quan sát các công việc một cách cẩn thận và tỉ mỉ, chủ động tìm kiếm, học hỏi những điều chưa nắm rõ.
Tự mình sửa chữa những lỗi sai đã từng mắc phải trong quá trình thực tập, cố gắng phát huy khả năng tự tin, giao tiếp với khách hàng nhiều hơn để có thêm kinh nghiệm trong việc tư vấn khách hàng, trau dồi kỹ năng nói tiếng Anh nhiều hơn.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI TRUNG TÂM TIỆC CƯỚI CAMELLIA TẠI KHÁCH SẠN NEW ORIENT
Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.1 Mục tiêu định hướng của khách sạn trong những năm tới
Khách sạn New Orient Đà Nẵng với xếp hạng 4 sao nhưng luôn theo tiêu chuẩn phục vụ 5 sao mong muốn đem lại cho khách hàng những giá trị về cảm nhận cao nhất, nâng tầng giá trị thương hiệu
Để đưa thương hiệu khách sạn vươn ra khỏi biên giới và tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng hơn trong nước và quốc tế, mục tiêu của khách sạn không chỉ dừng lại ở lượng khách nội địa mà còn đặt tầm ngắm đến đối tượng khách du lịch trên toàn thế giới Khách sạn này hướng đến đẳng cấp vượt trội so với các khách sạn 4 sao khác, nhằm chứng minh vị thế của mình trên thị trường, đồng thời thu hút lượng khách đa dạng, tạo nên một danh tiếng vững chắc và lan tỏa rộng khắp.
Hơn nữa doanh nghiệp muốn nâng cao chất lượng phục vụ, xử lý về các vấn đề còn tộn đọng về cơ sở vật chất đang bị xuống cấp Thiết lập đào tạo đội ngũ nhân viên theo tiêu chuẩn, mang đến giá trị cảm nhận vượt trội cho khách hàng.
3.1.2 Căn cứ vào kết quả nghiên cứu của quy trình phục vụ tiệc tại trung tâm tiệc cưới Camellia thuộc New Orient Hotel Đà Nẵng
Theo nghiên cứu về quy trình phục vụ tiệc tại chương 2 cho thấy được những tồn đọng lớn ở các bước trong quy trình
Quản lý có đôi khi vạch ra các kế hoạch còn thiếu sót dẫn đến tình trạng nhân viên chuẩn bị bàn, ghế, đồ vải chư đủ số lượng hoặc chưa cập nhật lại sự thay đổi của bữa tiệc như cách set up, trang trí.
Các công việc của nhân viên thỉnh thoảng phân chia không đều, nhân viên sẽ cảm thấy thiên vị, không công bằng, phân chia không đúng với chuyên môn của họ.
Sau mỗi lần xong tiệc có khi nhân viên không sắp xếp bỏ gọn gàng những đồ dùng cần thiết đến khi chuẩn bị cho tiệc mới lại mất nhiều thời gian để tìm kiếm, di chuyển
Với những ngày nhiều việc, quản lý không có thời gian kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên dẫn đến nhân viên làm việc không đảm bảo chất lượng.
Bước 2 Đón tiếp và hướng dẫn chỗ ngồi
Trước khi tiệc diễn ra, đôi lúc nhân viên thường ăn quá chậm dẫn đến việc đón tiếp khách chậm trễ
Quy trình đón tiếp khách tại thang máy và trước sảnh tiệc đôi lúc nhân viên chưa được chủ động hướng dẫn nhiệt tình cho khách.
Những lúc phân chia công việc đôi khi vì số lượng nhân viên không đủ có đôi lần quản lý quên phân người hướng dẫn chỗ ngồi cho khách.
Có khi khách đã ngồi đủ số lượng trong bàn, nhân viên còn bị động trong việc hỏi khách dùng loại đồ uống nào làm cho khách phải mất rất nhiều thời gian để gọi người phục vụ.
Quy định về thời gian mang món ăn chưa có sự thống nhất, đôi khi nhân viên chưa có sự phối hợp ăn ý hoặc quản lý chưa kịp triển khai sự thay đổi về thời gian mang món ăn cho khách Đôi lúc nhân viên mang món ăn quá chậm, lên không đều món hoặc quá nhanh mà diện tích trên bàn quá nhỏ khiến cho nhân viên mất thời gian xử lý.
Chia đồ ăn cho khách còn chậm, chưa chủ động trong việc chia thức ăn cho khách.
Những tình huống phát sinh xảy ra như thiếu chỗ ngồi, khẩu phần ăn hay một số tình huống khác đôi khi nhân viên phục vụ còn xử lý chậm.
Để duy trì năng suất của nhân viên trong quá trình phục vụ tiệc dài, việc quản lý hiệu quả là rất quan trọng Khi tiệc kéo dài, nhân viên có thể trở nên mệt mỏi, ảnh hưởng đến sự nhiệt tình và chất lượng phục vụ Ngoài ra, tiếng ồn phát ra từ việc dọn dĩa chén có thể làm khách hàng khó chịu, ảnh hưởng đến trải nghiệm chung.
Nhân viên đôi khi chưa chủ động hướng dẫn khách lối về.
Nhân viên làm không theo quy trình, bỏ bước dẫn đến tình trạng còn sót công việc, công việc còn dở dang, chưa hoàn thành.
Các công việc thường phân bổ không đồng đều, phát sinh vấn đề nhân viên làm nhiều và có nhân viên lười biếng không chịu làm.
Không để dụng cụ đúng nơi quy định.
Về số lượng món ăn
Có đôi khi chưa chuẩn bị đủ số lượng món ăn, lên món thiếu.
Hình thức Đôi lúc chưa tạo được điểm nhấn đặc biệt, tên gọi các món ăn không được hay.
Có lúc chưa điều chỉnh được mức độ hương vị món ăn một cách chuẩn xác, lượng thực ăn chia theo khẩu phần thỉnh thoàng không đồng đều.
Một số ít các món ăn nhiều giàu mỡ, khiến khách hàng cảm thấy ít hấp dẫn.
Các công thức trong món ăn cần phải có sự nghiên cứu và điều chỉnh lại phương pháp chế biến.
Vì số lượng phần ăn nhiều, có đôi khi trang trí chưa được bắt mắt, lôi cuốn thực khách
Giá của các món ăn vẫn có phần chưa hợp lý so với các thành phần nguyên liệu trong món ăn.
3.1.2.3 Chất lượng đội ngũ nhân viên
Nhân viên với tuổi nghề còn rất trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm trong các vấn đề xử lý tình huống với khách hàng.
Số lượng nhân viên ít, phân bổ không đồng đều khiến cho quá trình phục vụ gặp nhiều khó khăn.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế vì các bữa tiệc đa số là người Việt Nam, nên cơ hội luyện tập giao tiếp tiếng Anh với khách nước ngoài rất ít.
Cơ cấu nhân sự thường xuyên bị thay đổi làm mất thời gian đào tạo, làm quen với công việc.
Khu vực bỏ đồ còn hạn chế, không gọn gàng, có nguy cơ quá tải khi chứa nhiều vật dụng, khoảng cách để các vật dụng cách mặt đất và tường còn chưa đảm bảo đối với công tác phòng cháy chữa cháy và vệ sinh an toàn thực phẩm.
Sự chủ quan của nhân viên trong việc bảo quản trang thiết bị và dụng cụ khiến cho cơ sở vật chất kỹ thuật có thể không được giữ gìn và vệ sinh đúng cách, dẫn đến tình trạng hư hỏng và bể nứt thường xuyên.
Một số cơ sở vật chất trong tình trạng xuống cấp như xe đẩy đồ vải, xe chở thức uống, ly, thang máy thường xuyên bị lỗi, ngừng hoạt động ảnh hưởng đến thời gian làm việc của nhân viên
3.1.2.5 Công tác quản lý tổ chức tiệc
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tiệc
3.2.1 Một số giải pháp về việc thực hiện quy trình tiệc
3.2.1.1 Giải pháp khắc phục một số nhược điểm về quy trình tiệc
Quy trình phục vụ là một trong những yếu tố không thể thiếu trong tiêu chuẩn của khách sạn Nhờ có quy trình phục vụ giúp cho nhân viên thực hiện một cách có kế hoạch, tránh bỏ xót các công việc, giúp cho khách hàng hài lòng Khách sạn luôn đề cao trong việc cải thiện và phát triển quy trình để giữ chân khách hàng lần sau có thể quay trở lại khách sạn, mong muốm cho khách hàng những trải nghiệm mới lạ và tốt nhất
Bước 1: Chuẩn bị set up bàn tiệc Đối với bước này cần lên kế hoạch theo thứ tự rõ ràng các công việc cần làm theo một cách khoa học Phân công các công việc cụ thể cho từng nhân viên được nắm rõ tình hình.
Sắp xếp trước số lượng khăn trải bàn, nơ và khăn ăn cần thiết 1-2 ngày trước sự kiện, tùy thuộc quy mô tiệc Đặc biệt, phải sắp xếp gọn gàng các dụng cụ ăn uống ở một vị trí hợp lý, dễ tìm kiếm để tiết kiệm thời gian khi chuẩn bị.
Cần phải có biện pháp nghiêm khắc đối với nhân viên không thực hiện đúng công việc theo quy định của quản lý để nhân viên có trách nhiệm hơn trong công việc
Bước 2: Đón tiếp và hướng dẫn chỗ ngồi cho khách Ở bước này nên sắp xếp giờ ăn của nhân viên phục vụ tiệc sớm hơn so với nhân viên các bộ phận khác để đảm bảo tiến độ giờ quy định đón khách của tiệc bắt đầu.
Phân công người ở khu vực thang máy hướng dẫn khách lên đúng khu vực tiệc tổ chức chủ động bấm thang máy tránh tình trạng khách đi nhầm sang những khu vực khác
Phân công nhân viên tại sảnh chính của khu vực tiệc để đón tiếp khách và hướng dẫn vào trong khu tổ chức tiệc.
Hướng dẫn nhân viên khi khách bước vào cần hỏi khách đi bao nhiêu người và đưa họ về chỗ ngồi còn trống để chủ tiệc, nhà quản lý tiệc và các nhân viên dễ quan sát được số lượng khách mời.
Bước 3: Phục vụ tiệc Đảm bảo về thời gian lên các món ăn, tránh tình trạng các món ăn lên chậm hoặc quá nhanh
Các quản lý cần quan sát kĩ nhân viên tránh tình trang nhân viên bỏ các bước trong quy trình phục vụ tiệc và đánh giá thái độ làm việc của nhân viên để từ đó đưa ra những mức thưởng xứng đáng cho người có thành tích xuất sắc.
Những nhân viên có thái độ làm việc không tốt nên đưa ra các mức hình phạt nhằm mục đích cảnh cáo, không còn bị mắc sai phạm cho những lần tiếp theo.
Nhắc nhở, hỏi thăm nhân viên về tình hình của khách, hướng dẫn nhân viên khi thấy có vấn đề xảy ra tránh tình trạng nhân viên không biết xử lý các tình huống phát sinh.
Nhân viên nên giữ thái độ vui vẻ, chào tạm biệt khách Hạn chế việc dọn dẹp gây tiếng động lớn làm cho khách hàng cảm thấy không thoải mái.
Chăm sóc khách hàng chu đáo đến cuối quá trình phục vụ là điều rất quan trọng Nhân viên nên dành sự chú ý cho những khách hàng vẫn ở lại, tránh bỏ qua bất kỳ yêu cầu nào Đây là giai đoạn dễ gây mất tập trung, dẫn đến bỏ sót những nhu cầu của khách hàng Do đó, duy trì thái độ tôn trọng và phục vụ tận tình cho đến khi khách ra về giúp đảm bảo trải nghiệm hài lòng cho họ.
Sau khi kết thúc bữa tiệc, quản lý nên phân công cho nhân viên về từng công việc cụ thể như thu khăn bàn, napkin, vỏ lon, bìa đựng menu, dụng cụ ăn uống trên bàn, ly bia.
Dọn dẹp sạch sẽ khu vực để thức ăn phục vụ cho tiệc
Lau dọn các công cụ cụng cụ ăn uống sau khi đã rửa.
3.2.1.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc
Quy trình phục vụ tiệc của khách sạn đã bao gồm đầy đủ các bước cơ bản nhưng trong đó còn nhiều mặt thiếu xót cần hoàn thiện như: Cần phải in ra nội dung về quy trình phục vụ tiệc và dán ở nơi các nhân viên dễ dàng thấy nhất, với mong muốn nhắc nhở, tránh nhân viên bỏ xót các khâu quan trọng Điều này sẽ giúp cho các nhân viên mới dễ tiếp cận với môi trường làm việc mới hơn.
Thời gian lên món ăn và tín hiệu để tất các nhân viên biết về món ăn đã sẵn sàng là điều rất quan trọng Cần phải thống nhất một khung giờ nhất định, cách thức mang món ăn đồng đều sẽ tạo được ấn tượng và thiện cảm đến với khách hàng. Đối với các khách hàng có nhu cầu hút thuốc cần thiết kế một nơi bảm đảm về công tác phòng cháy chữa cháy, tránh ảnh hưởng đến quá trình tổ chức tiệc, set up nước uống, gạt tàn đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng Tránh việc khách lén hút trong khu tổ chức tiệc.
Một số vấn đề kiến nghị
Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng em đã có cơ hội được học tập và tự thu thập nhiều kinh nghiệm cho bản thân Em xin nêu lên một số kiến nghị nhằm giúp cho khách sạn hoàn thiện quy trình phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ tốt hơn.
3.3.1 Đối với khách sạn New Orient Đà Nẵng
Tăng cường cải tiến các trang thiết bị kỹ thuật, đảm bảo các máy móc luôn bắt kịp xu hướng hiện đại, đổi mới và thay thế các trang thiết bị cũ, năng suất và tính năng còn nhiều hạn chế. Đào tạo đội ngũ nhân viên một cách chuyên nghiệp, không ngừng rèn luyện và tạo ra môi trường làm việc giúp cho nhân viên phát huy được năng lực bản thân một cách toàn diện
Khảo sát này đánh giá việc lựa chọn dịch vụ khách sạn của khách hàng nhằm nâng cao uy tín, giá trị và chất lượng dịch vụ trong thị trường du lịch tại Đà Nẵng Bằng cách nắm bắt xu thế tiêu dùng, nhà cung cấp có thể xây dựng danh mục sản phẩm và dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo lợi thế cạnh tranh trong thị trường du lịch đang phát triển nhanh chóng tại Đà Nẵng.
3.3.2 Đối với tổng cục du lịch Việt Nam
Tạo ra nhiều chương trình kích cầu du lịch chính là tín hiệu khẳng định du lịch Việt Nam đã hoàn toàn hồi phục sau đại dịch, đồng thời củng cố hình ảnh Việt Nam là điểm đến hấp dẫn đối với du khách quốc tế Đây cũng là minh chứng cho thấy ngành du lịch Việt Nam không chỉ phục hồi mà còn phát triển mạnh mẽ với nhiều dự án triển vọng trong tương lai.
Ngoài ra liên kết các trường Đại Học, Cao Đẳng, Trung Cấp và các chường chuyên đào tạo ngành du lịch nhằm tìm kiếm những người có năng lực tốt, đào tạo đội ngũ lao động chuyên nghiệp, có nghiệp vụ chuyên môn cao từ đó đưa nên du lịch ở Việt Nam vươn tầm thế giới,khẳng định vị thế trong ngành du lịch quốc tế.
