Giải pháp hoàn thiện chính sách maketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tết đến với khách sạn orchid đà nẵng Giải pháp hoàn thiện chính sách maketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tết đến với khách sạn orchid đà nẵng Giải pháp hoàn thiện chính sách maketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tết đến với khách sạn orchid đà nẵng
Cơ sở lý luận
Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào điều kiện và mực độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước mình.
Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn và nhân viên chu đáo, hiều về tâm lý khách hàng hơn đồng thời cùng cách phục vụ ngày một chuyên nghiệp hơn.
Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về khách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó. Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “welcome to Hospitality” đã nói rằng: “ Khách sạn là nơi bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa bệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác tùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng hơn
Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định sooss 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn(Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”
1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Theo Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại học Kinh tế Quốc dân NXB Lao Động – Xã Hội, đồng chủ bên của TS Nguyễn Văn Mạnh và TG.S Hoàng Thị Lan Hương thì “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi”.
- Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn.
+ Kinh doanh dịch vụ lưu trú:
Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian khách lưu lại tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất của khách sạn, dịch vụ này gắn liền với phục vụ về lưu trú tại khách sạn.
+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống:
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dung các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi.
Từ khái niệm trên thì nội dung của hoạt động kinh doanh ăn uống được thực hiện qua các chức năng như sau: o Hoạt động sản xuất vật chất: Là chức năng chế biến ra các loại món ăn, đồ uống phục vụ cho khách. o Hoạt động lưu thông: Là chức năng lưu thông bán các sản phẩm do chính khách sạn sản xuất ra hoặc các sản phẩm chuyên bán do các ngành khác sản xuất. o Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện với tiện nghi đầy đủ để khách hàng tiêu thụ sản phẩm.
+ Kinh doanh dịch vụ bổ sung:
Dịch vụ bổ sung trong khách sạn là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn Dịch vụ bổ sung gồm các hoạt động khác mang tính chất phục vụ bổ trợ nhằm hoàn thiện hơn sản phẩm du lịch khách sạn Vì vậy dịch vụ bổ sung gồm hai loại: o Dịch vụ bổ sung bắt buộc: Đáp ứng nhu cầu hằng ngày của khách: giặt, là,… o Dịch vụ bổ sung không bắt buộc: Đáp ứng nhu cầu đặc biệt gắn liền với mục đích chuyến đi như massage, karaoke, đổi ngoại tệ, muya vé máy bay…
Phân loại khách sạn
1.1.2.1 Theo vị trí địa lý.
Theo tiêu chí địa lý khách sạn được phân ra thành năm loại:
- Khách sạn thành phố: Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn,các khu đô thị đông dân cư.Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vân động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người thân Các khách sạn này thường có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao.Ở nước ta, các khách sạn này tập trung ở thánh phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
- Khách sạn nghỉ dưỡng: Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo,rừng núi Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng Đối tượng khách đến các khách sạnnày nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách Ở nước ta , các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né –Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, vv…
- Khách sạn ven đô: Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị Đối tượng phục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách đi thăm thân Những loại khách có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình Do vậy, mức độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang trọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng.
- Khách sạn ven đường: Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel.Loại khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vân chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu.
- Khách sạn sân bay: Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khẩu Đối tượng phục vụ của khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất.
1.1.2.2 Theo mức cung cấp dịch vụ
Theo mức độ cung cấp dịch vụ khách sạn được phân thành bốn loại:
- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ
- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ
- Khách sạn thứ hạn thấp
1.1.2.3 Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú.
Tiêu chí này chỉ được áp dụng riêng cho từng quốc gia vì nó phụ thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước và người ta phân khách theo mức giá:
- Khách sạn có mức giá cao nhất
- Khách sạn ở mức giá cao
- Khách sạn có mức giá trung bình
- Khách sạn có mức giá bình dân
- Khách sạn có mức giá thấp nhất
1.1.2.4 Theo quy mô của khách sạn Để đáp ứng nhu cầu của các đối tượng lượng khách thực hiện mục đích du lịch Hệ thống khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại khác nhau Hiện nay trên thế giới và ở nước ta phân loại khách sạn theo những tiêu chí chủ yếu sau:
- Khách sạn quy mô nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ,phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục Loại khách sạn này có mức giá lưu trú thấp.
- Khách sạn quy mô trung bình: có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng,cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ Loại khách sạn này thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình.
- Khách sạn quy mô lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên,cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và thường xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao.
Tùy mỗi quốc gia mà số lượng phòng hay mức độ lớn nhỏ khác nhau.
1.1.2.5 Theo hình thức sở hữu và quản lý.
- Khách sạn tư nhân: những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay một công ty trách nhiệm hữu hạn Chủ đầu tư tự điều hành, quản lý kinh doanh khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.
- Khách sạn nhà nước: Những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của Nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn Theo tinh thần của Nghị quyết Trung ương III của Đại hội Đảng Cộng sản Việt Nam lần thứ IX, trong tương lai không xa loại hình doanh nghiệp khách sạn này phải dần dần được chuyển sang loại hình doanh nghiệp hoặc chỉ có một chủ đầu tư (khách sạn tư nhân) hay có nhiều chủ đầu tư (doanh nghiệp cổ phần) trong đó nhà nước là một cổ đông.
- Khách sạn liên doanh: của hai hay nhiều thành phần kinh tế tham gia đầu tư xây dựng và phân chia lợi nhuận theo tỷ lệ góp vốn được quản lý điều hành theo hình thức thuê giám đốc, nhượng thương quyền hay thuê công ty quản lý.
* Một số loại hình lưu trú.
- Nhà nghỉ du lịch: Là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ
9 buồng ngủ trở xuống, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết phục vụ khách du lịch.
- Motel: Là CSLT được xây dựng với kết cấu giản nhẹ; nằm cạnh các đường quốc lộ và phòng ngủ của khách đặt cạnh chỗ để xe Là loại hình khách sạn mới phục vụ khách du lịch ngắn hạn, có hạn thường cũng có hạng sang nhưng đặc thù của nó là nơi để xe riêng đặt cạnh hoặc dưới buồng ngủ của khách Theo thông tư 01/2001/TT- TCDL: là những khách sạn thấp tầng và gần đường giao thông, gắn liền với dịch vụ bảo dưỡng; sửa chữa phương tiện vận chuyển của khách.
- Bungalow: Là cơ sở lưu trú được làm bằng gỗ hoặc vật liệu nhẹ khác theo phương pháp lắp ghép giản tiện, có thể được làm đơn chiếc hoặc thành dãy, cụm (khối) và thường được xây dựng trong các khu du lịch nghỉ mát ven biển, ven núi hoặc làng du lịch. Theo thông tư…: là nhà một tầng, được xây dựng đơn chiếc hoặc thành dãy, thành cụm, chủ yếu bằng các loại vật liệu nhẹ
Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
- Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn:
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hang hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dung xong và rời khỏi khách sạn Do đó, sản phẩm của khách sạn được gọi là sản phẩm dịch vụ Nên sản phẩm của khách sạn có những đặc tính của dịch vụ trọn gói:
Sản phẩm khách sạn mang tính chất tổng hợp và rất đa dạng, vừa ở dạng vật chất vừa ở dạng phi vật chất Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình và không thể cất trữ, quá trình
“sản xuất” và “tiêu dùng” diễn ra gần như trùng nhau về không gian và thời gian Và cùng do đặc điểm này nên sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hang.
Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch, họ là những người có khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dung thong thường Vì thế yêu cầu đòi hỏi về chất lượng của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch các điểm du lịch: Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thong số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hang mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xậy dựng và thiết kế Khi các điều kiện khách quan tác động đến giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do nhu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Sự sang trọng của trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đầy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn là rất lớn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao Thời gian lao động chủ yếu phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn Khó khăn cả trong lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ.
Chức năng và nhiệm vụ của kinh doanh khách sạn
1.1.4.1 Chức năng của khách sạn
-Khách sạn được lập ra với các chức năng sản xuất, bán và tiêu thụ sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống vui chơi giải trí cho tất cả các khách du lịch nội địa và quốc tế đến với Đà Nẵng.
-Khách sạn tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị cho các công ty và các đoạn khách du lịch có nhu cầu.
-Kinh doanh khách sạn cũng làm góp phần đa dạng hóa các sản phẩm du lịch địa phương.
1.1.4.2 Nhiệm vụ của khách sạn.
- Đối với ngành du lịch thành phố:
+ Thực hiện đầy đủ các quy định của pháp luật, nghĩa vụ với nhà nước và của ngành du lịch.
+ Đảm bảo an ninh trật tự an toàn xã hội, bảo vệ cảnh quan môi trường, giữ gìn truyền thống văn hóa bản sắc dân tộc
+ Khách sạn hoạt động theo nguyên tắc kỷ cương mà tập thể đoàn đã đề ra.
+ Kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất để mang lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn. + Chăm lo đời sống vật chất cũng như tinh thần cho các cán bộ công nhân viên trong khách sạn
+ Giữ gìn cơ sở vật chất và đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên.
Cơ sở lý luận về khách và chính sách thu hút khách trong kinh doanh khách sạn
Luật Du lịch năm 2005 của nước ta đã đề ra khái niệm: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc ngành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.”
Từ khái niệm trên, những người sau được coi là khách du lịch.
+Những người đi du lịch rời khỏi nơi cư trú thường xuyên đến nơi khác trong khoảng thời gian nhất định.
+Những người đi thăm viếng ngoại giao, hội họp, hội thảo, trao đổi khóa học, công cụ, thể thao,vv
+Những người đi du lịch kết hợp kinh doanh.
+Việt kiều ở nước ngoài về thăm quê hương và người thân.
Những người sau đây không được công nhận là khách du lịch:
+Những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên đến nơi khác nhằm tìm kiếm việc làm hoặc định cư.
+Những người ở biên giới hai nước thường xuyên đi lại qua biên giới.
+Những người di cư, tị nạn.
+Những người làm việc tại các Đại sứ quán, Lãnh sự quán.
+Những người thuộc Lực Lượng bảo an của Liên Hợp quốc.
-Khách du lịch quốc tế (International tourist).
+ Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): là những người từ nước ngoài đến du lịch một quốc gia.
+ Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist): là những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài.
-Khách du lịch trong nước (Internal tourist): Gồm những người là công dân của quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi du lịch trong nước. -Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): Bao gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế đến Đây là thị trường cho các cơ sở lưu trú với các nguồn thu hút khách trong một quốc gia.
-Khách du lịch quốc gia (National tourist): Gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài.
Theo Luật du lịch của Việt Nam:
+ Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
+ Khách du lịch quốc tế (International tourist): là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
+ Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong vi phạm lãnh thổ Việt Nam.
-Theo mục đích chuyến đi.
Theo các phân loại này, khách du lịch có 3 nhóm:
+ Khách giải trí, nghỉ ngơi;
+ Khách kinh doanh và công vụ;
+ Khách thăm viếng bạn bè, người thân (thăm thân).
Nhóm khách du lịch đi du lịch với mục đích giải trí, nghỉ ngơi có đặc điểm chung là họ lựa chọn các điểm đến phù hợp với sở thích của họ hưởng thụ các giá trị văn hóa, cảnh quan thiên nhiên hoặc phục hồi sức khỏe, họ ít trung thành với các điểm đến du lịch, tính thời vụ thể hiện rõ (họ thường đi du lịch vào các kỳ nghỉ hoặc khi thời tiết thuận lợi); quyết định lựa chọn điểm đến của họ khá nhạy cảm với giá cả, thời gian dành cho chuyến đi đường dài, có thể họ thường đến nhiều điểm khác nhau trong một chuyến đi. Đối với nhóm khách du lịch công vụ: mục đích cho chuyến đi của họ là thực hiện một công việc nào đó (kinh doanh, hội nghị, tham dự hội chợ, triển lãm, ) Tuy nhiên, trong các chuyến đi đó họ thường kết hợp tham quan, nghỉ ngơi, việc lựa chọn phương tiện giao thông, loại hình lưu trú, thời gian lưu lại phụ thuộc vào loại công việc của họ, họ ít chịu sự chi phối của biến động giá cả các sản phẩm du lịch, mức chi tiêu của họ cao.
Nhóm khách du lịch thăm thân có đặc điểm là: thời gian lưu lại không dài, ít nhạy cảm với giá cả, việc kết hợp tham quan các điểm du lịch ít khi được xác định trước.
Trong 3 nhóm khách nêu trên, nhóm thứ nhất thường chiếm tiểu trọng cao nhất. Theo số liệu của Tổng cục Du lịch Việt Nam, năm 2004, tỷ lệ khách quốc tế đến Việt Nam đi du lịch theo mục đích giải trí, nghỉ ngơi chiếm 52,2%, kinh doanh chiếm 19,5%, thăm thân chiếm 28,3%.
Dưới góc độ của một quốc gia: Thị trường du lịch được phân loại thành thị trường du lịch quốc tế và thị trường du lịch nội địa.
Thị trường du lịch quốc tế là thị trường du lịch mà ở đo cùng thuộc một quốc gia, cần thuộc về một quốc gia khác Địa điểm thực hiện sự gặp nhau giữa cung và cầu vượt ra khỏi biên giới một quốc gia Trong thị trường này có thể chia thành thị trường du lịch quốc tế chủ động và thị trường du lịch quốc tế bị động Thị trường quốc tế chủ động là thị trường du lịch mà trong đó quốc gia bán sản phẩm du lịch cho khách là công dân nước ngoài, còn thị trường du lịch quốc tế bị động là thị trường du lịch mà quốc gia đó đóng vai trò người mua sản phẩm du lịch của giá khác để đáp ứng nhu cầu của công dân nước mình.
Thị trường du lịch nội địa: là thị trường mà ở đó có cung và cầu du lịch đều nằm trong biên giới lãnh thể của một quốc gia Địa điểm thể hiện sự gặp nhau giữa cung và cầu trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia.
Dưới góc độ toàn diện: thị trường du lịch được phân loại thành thị trường du lịch quốc gia, thị trường du lịch khu vực, thị trường du lịch thể giới.
Thị trường du lịch quốc gia: là phần thị trường du lịch mà mỗi nước chiếm lĩnh được. Thị trường du lịch khu vực: là thị trường du lịch quốc tế của một số nước ở một vùng địa lý nào đó của thế giới Ví dụ, như thị trường du lịch ASEAN, Châu Á Thái Bình Dương Thị trường du lịch thế giới: là tổng thị trường du lịch của các quốc gia trên thế giới.
+ Phân nhóm theo độ tuổi: theo tiêu thức này, nhiều nước phân chia khách du lịch thành các nhóm sau: dưới 20 tuổi, từ 21 tuổi đến dưới 30 tuổi, từ 31 đến dưới 40 tuổi, từ 41 đến dưới 50 tuổi, dưới 60 tuổi, từ 60 tuổi trở lên.
+ Phân nhóm theo giới tính nam, nữ.
+ Phân nhóm theo nghề nghiệp: công chức, giáo viên, thương nhân, kỹ sư, bác sĩ, công nhân, nông dân,
+ Phân nhóm theo mức thu nhập.
Ngoài ra, khách du lịch còn được phân nhóm theo cấu trúc gia đình, theo truyền thống văn hóa, theo tôn giáo.
Trong các tiêu chí nêu trên, việc phân loại khách du lịch theo độ tuổi và giới tính được thực hiện phổ biến tại nhiều nước trên thế giới vì dễ thu thập thông tin.
1.2.2 Đặc điểm tâm lý khách.
1.2.2.1 Đặc điểm chung của khách du lịch quốc tế đến Việt Nam
Xã hội học quan tâm đến việc mô tả đặc điểm, trạng thái của một số đối tượng cụ thể thông qua cách nhìn nhận nó bằng thống kê, đo đạc cụ thể, từ đó tìm những ngầm ẩn, những quy luật, những mối quan hệ đằng sau đối tượng Tìm hiểu một số đặc điểm nổi bật của khách du lịch quốc tế dưới lăng kính xã hội học là lý thuyết, các quan điểm về nhu cầu hành động cá nhân, về sự trao đổi trong xã hội…để xem xét các đặc điểm đó trong mối quan hệ với các mặt khác của vấn đề.
Thực trạng hoạt động kinh doanh và chính sách thu hút khách sạn trong thời
Giới thiệu khái quát về khách sạn
Khách sạn Orchid Đà Nẵng được khánh thành và đi vào hoạt động từ cuối năm 2012. Tiêu chuẩn ba sao cộng được thiết kế theo phong cách hiện đại, thoải mái, ấm cúng Khách sạn Orchid có vị trí thuận lợi, chỉ cần đi qua đường là bãi biển Các phòng đều có hướng nhìn ra biển, nơi bạn có thể chiêm ngưỡng mặt trời mọc và đón ánh hoàng hôn lúc chiều tà. Địa chỉ : Khách sạn ORCHID – Lô B2.4-Võ Nguyên Giáp – P.Phước Mỹ - Q.Sơn Trà – Đà Nẵng. Điện thoại : (0084) (0) 5113946767
E-mail : sales@orchidhoteldanang.com.vn
Website : www.orchidhoteldanang.com.vn
Diện tích sàn xây dựng : 525 m 2
Số tầng : 8 tầng ( bao gồm tầng hầm )
Thời gian bắt đầu hoạt động : tháng 12 năm 2012
Cấp hạng đầu tư : 3 sao cộng
2.1.1 Lịch sử hoàn thành và phát triển.
Khách sạn được khánh thành và đi vào hoạt động từ tháng 12 năm 2012, bao gồm 53 phòng ngủ tiện nghi, sang trọng, được thiết kế toàn bộ sàn gỗ theo phong cách hiện đạị, thoải mái, ấm cúng Tất cả các phòng đều có tầm nhìn hướng ra biển, nơi du khách có thể chiêm ngưỡng mặt trời mọc và đón ánh hoàng hôn lúc chiều tà một cách đẹp nhất Bên cạnh đó khách sạn còn cung cấp các phòng hội nghị, hội thảo được trang bị hiện đại có sức chứa từ 50 đến 200 chỗ ngồi, nhà hàng ẩm thực với đầy đủ các món ăn ba miền hay các món Âu-Á… Hệ thống dịch vụ bổ sung hoàn hảo, bãi đỗ xe rộng thuận tiện, dịch vụ thuê xe máy, xe đạp và đặc biệt là xe điện chở khách miễn phí qua các khu vui chơi của bãi biển.
Với tiêu chuẩn là khách sạn 3 sao nhưng khách sạn có một lượng khách đều đặn Bởi sự phục vụ và tiện nghi đầy đủ của khách sạn Đem lại sự thoải mái và tin tưởng đối với khách hàng Đáp ứng đủ với cái dịch vụ bổ sung mà khách hàng yêu cầu Có quang cảnh sung quanh khách sạn thoáng mát và sạch sẽ, các phương tiện duy chuyển đến điểm đến các điểm du lịch hoặc trung tâm thành phố tiện lợi và gần nhất Với gần 4 năm phát triển khách sạn đã đem lại lòng tin tưởng lớn đến với khách hàng Nên sự lựa chọn khách sạn ORCHID đối với khách du lịch khi đến với Đà Nẵng có số lượng lớn.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ.
2.1.2.1 Chức năng của khách sạn.
- Khách sạn được lập ra với chức năng sản xuất, bán và tiêu thụ sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống vui chơi giải trí cho tất cả các khách du lịch nội địa và quốc tế đến với Đà Nẵng.
- Khách sạn tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị cho các công ty và các đoàn khách du lịch có nhu cầu
- Kinh doanh khách sạn cũng làm góp phần đa dạng hóa các sản phẩm du lịch địa phương.
2.1.2.2 Nhiệm vụ của khách sạn.
+Đối với ngành du lịch thành phố
- Thực hiện đầy đủ các quy định của pháp luật, nghĩa vụ với nhà nước và của ngành du lịch.
- Đảm bảo an ninh trật tự an toàn xã hội, bảo vệ cảnh quan môi trường, giữ gìn truyền thống văn hóa bản sác dân tộc.
- Khách sạn hoạt động theo nguyên tắc kỷ cương mà tập thể đoàn đã đề ra.
- Kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất để mang lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn.
- Chăm lo đời sống vật chất cũng như tinh thần cho các cán bộ công nhân viên trong khách sạn.
- Giữ gìn cơ sở vật chất và đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên.
2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức.
Bảng 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức.
(Nguồn phòng kế toán của khách sạn ORCHID Đà Nẵng) Chú thích :
Nhận xét sơ đồ tổ chức khách sạn.
Qua sơ đồ trên ta có thể nhận thấy được khách sạn đang áp dung mô hình quản lý khá hợp lý, đó là mô hình quản lý theo kiểu quan hệ trực tuyến, ở đây các bộ phận có sự phối hợp với nhau để giải quyết vấn đề và hoàn thành công việc một cách có hiệu quả;qua đây nhân viên có thể nhận ra chức năng và quyền hạn của mình, có thể biết được ai điều hành mình, mình làm việc với ai để có sự cố phát sinh thì mình sẽ có thể biết làm thế nào nếu sự việc vượt quá quyền hạn của mình.
Mô hình tổ chức đơn giản, không chồng chéo mỗi bộ phận có quyền hạn và trách nhiệm chuyên biệt tao nên điều kiện quản lý cũng như nâng cao hiệu quả khinh doanh của công ty Sơ đồ này thể hiện trách nhiệm và quyền hạn đã được phân chia rõ ràng giữa các bộ phận và các thông tin được truyền đạt từ cấp trên xuống dưới một cách xuyên suốt, chỉ cần thông qua trưởng bộ phận là thông tin có thể truyền tới toàn thể nhân viên trong khách sạn Do vậy thông tin truyền đi một cách nhanh chóng và chính xác, ít bị sai lệch thông tin.
2.1.4 Nguồn lực của doanh nghiệp
2.1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật.
+ Thực trạng của bộ phận lưu trú.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú đóng vai trò rất quan trọng trong kinh doanh lưu trú v́ đây là bộ phận đem lại doanh thu chính của khách sạn và là nơi khách tiếp xúc nhiều nhất Để tối đa hóa sự hài lòng của khách thì các trang thiết bị và vật dụng trong phòng phải phù hợp và đạt tiêu chuẩn Khách sạn Orchid là khách sạn có lối kiến trúc hiện đại, trang trí nội thất có sự kết hợp hài hòa giữa hai nền văn hóa Chăm pa – Việt Nam, tất cả các vật dụng trong phòng đều làm từ gỗ sang trọng.
Bảng 2.2: Các trang thiết bị trong mỗi phòng ngủ.
Trang thiết bị Đơn vị tính
Tủ dựng quần áo Cái 1 1
2.Đồ điện Điện thoại Cái 1 1
Tủ lạnh Cái 1 1 Đèn làm việc Cái 1 1 1 Đèn ngủ Cái 2 1 1 Đèn trần Cái 1 1 Ấm đun nước Cái 1 1
Gối, chăn, gối trang trí Cáo 2 1 1
4.Đồ sứ, thủy tinh Ấm trà, chén trà Bộ 1 1
Các loại đồ ăn, uống Loại 4 4 Thêm vào khi thiếu
Dép đi trong nhà đôi 2 2 Thay thế hằng ngày
( Nguồn: kế toán khách sạn Orchid)
Nhận xét: tuy là khách sạn với mức 3 sao nhưng các phòng trong khách sạn đầy đủ tiện nghi, các trang thiết bị hiện đại, đáp ứng đủ nhu cầu khi khách hàng cần.
+ Cơ sở vật chất của bộ phận bàn.
Bảng 2.3 Các trang thiết bị của bộ phận bàn. Đvt: Cái
Tên các trang thiết Hiện trạng
Hệ thống máy điều hòa + 2
(Nguồn phòng kế toán khách sạn ORCHID Đà Nẵng) Nhận xét: Các thiết bị đầy đủ và rềm được trang trí sạch sẽ, thoáng đảng nhằm đem đến sự ngon miệng cho khách hàng Nhà hàng được bố trí ngay tầng 1 của khách sạn Nên diện tích còn hạn chế, có sức chứa từ 150 đến 180 khách Chưa thể phục vụ được nhu cầu khách lớn hơn Vì vậy nên nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống như diện tích, máy móc cho đa dạng và quy mô lớn hơn để có thể thu hút được khách nhiều hơn
+ Cơ sở vật chất của bộ phận bếp.
Bảng 2.4 : Các trang thiết bị của bộ phận bếp. ĐV: cái
Tên các trang thiết bị Hiện trạng
(Nguồn phòng kế toán khách sạn ORCHID Đà Nẵng) Nhận xét: dụng cụ tại bếp chỉ gọi tương đối ổn định nhưng còn vài hạn chế về phần tủ đông và xe đẩy, khách sạn chưa chú trọng vào việc này vẫn còn để nhân viên mang thức ăn bằng tay từ bếp ra ngoài sảnh nhà hàng.
+ Cơ sở vật chất của tiền sảnh
Bảng 2.5: Các trang thiệt bị tại bộ phận tiền sảnh
STT Tên trang thiết bị Số lượng
1 Bộ bàn ghế tiếp khách 2
3 Hệ thống đèn chùm nhiều màu 2
(Nguồn: kế toán khách sạn Orchid )+ Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân.
Quầy lễ tân được bố trí ngay một góc bên trái từ cửa chính đi vào khách sạn của khu vực tiền sảnh Quầy lễ tân được thiết kế theo phong cách hiện đại và trang bị đầy đủ các trang thiết bị cần thiết.
Bảng 2.6: Các trang thiết bị tại quầy lễ tân
Trang thiết bi Đvt Số lượng
Tốt Còn sử dụng được Cần thay thế
( Nguồn: kế toán khách sạn Orchid) Nhận xét: nhìn chung tất cả các vật dụng cần cho bộ phận lễ tân đã đầy đủ để đáp ứng đủ nhu cầu cho công việc
Phòng hội nghị hội thảo được bố trí ở tầng 1 Phòng hội nghị có sức chứa 100 người với đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu hội họp: hệ thống âm thanh, hệ thống ánh sáng, thiết bị trình chiếu ( máy chiếu đa năng, máy chiếu overhead, màn chiếu, bộ chuyển đổi tín hiệu ) mic phiên dịch, tai nge phiên dịch, máy tính, máy fax, máy photo, máy in, đầu ghi âm, bảng flipchart, máy quay phim, DVD, VCD, tivi
Nghiêm túc, trong công việc ai cũng lo chú tâm vào công việc của mình, không nô đùa, cười giỡn hay có hành động hơi thái quá trước mặt khách vì như vậy sẽ gây ấn tượng không tốt Ở nhà hàng có 2 camera quay liên tục và thường xuyên, và máy hình sẽ nằm ở phòng kỹ thuật, nếu quản lý bắt gặp những hình ảnh không tốt của nhân viên thì nhân viên đó sẽ phải chịu kỷ luật rất nặng Như vậy nhân viên đã bị kiểm soát một cách chặt chẽ nên việc nghiêm túc thực hiện công việc được nhân viên chú trọng hàng đầu.
Nhân viên nhà hàng đều đi làm đúng giờ, khách sạn thể hiện việc chấm công hằng ngày thông qua hệ thống quay quét vân tay tại khi vực bảo vệ khi đón khách sạn và trước khi ra về Ngày giờ đi làm của nhân viên đều được cập nhật chính xác, đi làm lúc mấy giờ và ra về lúc mấy giờ đều được cấp trên nắm rõ.
Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Orchid trong thời gian qua(2014-2016)
2.2.1 Tình hình thu hút khách, tình hình kinh doanh và kết quả doanh thu của khách sạn trong giai đoạn(2014-2016).
2.2.1.1 Tình hình thu hút khách của khách sạn Orchid từ giai đoạn 2014- 2016.
Bảng 2.8 Tình hình thu hút khách của khách sạn trong giai đoạn 2014 – 2016.
Chỉ tiêu ĐVT Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 2014/2015 2016/2015
SL % SL % SL % CL % CL % Tổng lượt khách lượt khác h
Khách quốc tế lượt khác h
Khách nội địa lượt khác h 7.020 64 7.801 63 8.011 60
Tổng ngày khách ngày khác h
Khách quốc tế ngày khác h
Khách nội địa ngày khác h 9.869 65
Thời gian lưu trú bình 1.39 1.40
(Nguồn phòng kế toán khách sạn ORCHID Đà Nẵng)
Qua bảng số liệu ta có nhận xét:
Qua bảng số liệu tình hình nguồn khách tại khách sạn Orchid, ta thấy tổng số khách, tổng ngày khách, thời gian lưu trú bình quân có sự biến động rõ rệt:
Năm 2015 tổng số khách tăng 13% tương ứng tăng 1.490 lượt khách trong đó khách quốc tế tăng 18% tương ứng tăng 709 lượt khách, khách nội địa tăng 11% tương ứng tăng
781 lượt khách so với năm 2014.
Năm 2016 tổng lượt khách tăng 7% tương ứng tăng 863 lượt khách Trong đó khách quốc tế tăng 14% tương ứng tăng 653 lượt khách Khách nội địa tăng 3% tương ứng với tăng
210 lượt khách so với năm 2014 Điều này chứng tỏ khách sạn Orchid đã có nhiều chính sách mới để thu hút khách đến với khách sạn, một số chính sách mới của khách sạn như: chính sách giảm giá đặt phòng, tặng phiếu ăn sang miễn phí trong thời gian lưu trú, xe đưa đón miễn phí từ sân bay về khách sạn…
Năm 2015 tổng ngày khách tăng 14% tương ứng tăng 2.131 ngày khách trong đó khách quốc tế tăng 28% tương ứng tăng 1.502 ngày khách Khách nội địa tăng 6% tương ứng tăng 629 ngày khách so với năm 2014.
Năm 2016 tổng ngày khách tăng 9% tương ứng tăng 1.611 ngày khách trong đó khách Quốc tế tăng 3% tương ứng tăng 209 ngày khách, khách Nội địa tăng 13% tương ứng với 1.402 ngày khách so với năm 2014 Số ngày khách tăng chứng tỏ khách sạn Orchid đã có chính sách để giữ chân khách hàng hoặc có thể vì khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ buồng, chất lượng của các dịch vụ bổ sung.
Thời gian lưu trú bình quân
Năm 2015 thời gian lưu trú bình quân của khách tăng 0,01 ngày trong đó khách Quốc tế tăng 0,12 ngày; khách Nội địa giảm 0,06 ngày so với năm 2014 Năm 2016 thời gian lưu trú bình quân của khách tăng 0,03 ngày Trong đó khách quốc tế giảm 0,15 ngày và khách Nội địa tăng 0,14 ngày so với năm 2014 Nguyên nhân khách du lịch Quốc tế tăng vào năm
2013 là do lượng khách Quốc Tế thuê ở khách sạn chủ yếu là khách công vụ sang ở để làm việc nên thời gian lưu trú của họ khá dài, còn khách Nội địa chủ yếu là đi công tác hoặc vui chơi ngắn ngày.
2.2.1.2 Tình hình kinh doanh của khách sạn Orchid từ giai đoạn 2014-2016.
Bảng 2.9: Tình hình kinh doanh của khách sạn từ giai đoạn 2014 – 2016
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Tình hình kinh doanh
ST % ST % ST % CL % CL %
(Nguồn phòng kế toán khách sạn ORCHID Đà Nẵng)
Qua bảng số liệu ta thấy chi phí và doanh thu qua 3 năm tăng đồng đều Cụ thể là năm
2015 chi phí tăng 464 triệu đồng tương ứng tăng 14% so với năm 2014, về doanh thu năm
2015 tăng 37% so với năm 2014 tương ứng với tăng 3.172 tiệu đồng Trong đó dịch vụ lưu trú chi phí tăng 5% tương ứng tăng 111 tiệu đồng, về doanh thu tăng trưởng tương đối mạnh cụ thể dịch vụ lưu trú tăng 37% tương ứng tang 2.172 triệu đồng Chi phí dịch vụ ăn uống tăng 20% tương ứng tăng 180 triệu đồng, về doanh thu tăng 29% tương ứng tăng 602 triệu đồng so với năm 2014 và dịch vụ bổ sung chi phí tăng 42% tương ứng tăng 173 triệu đồng so với năm 2014, về doanh thu chỉ tăng 19% tương ứng tăng 154 triệu đồng so với năm 2015. Doanh thu dịch vụ bổ sung tăng cao nhưng so với mặt bằng chung thì đó chỉ là con số nhỏ so với mức tăng của các dịch vụ khác Kinh doanh lưu trú là sản phẩm chính của khách sạn vì thế khi số lượng khách của bộ phận này tăng lên thì nó cũng kéo theo doanh thu của các bộ phận khác tăng lên Phần lớn khách của bộ phận kinh doanh ăn uống và dịch vụ bổ sung là khách lưu trú tại khách sạn Ta có thể thấy nếu khách sạn thu hút được mức độ khách lưu trú tăng lên thì dịch vụ ăn uống sẽ tăng lên và dịch vụ bổ sung cũng nhiều hơn của khách sạn.
Năm 2016 chi phí tăng 25% tương ứng tăng 954 triệu đồng, trong đó dịch vụ lưu trú tăng 35% tương ứng 688 triệu đồng so với năm 2014, dịch vụ ăn uống tăng 10% tương ứng tăng 151 triệu đồng, dịch vụ bổ sung tăng 17% tương ứng tăng 115 triệu đồng Từ kết quả 3 năm qua cho thấy nguồn khách lưu trú khách sạn tăng đều từ các năm Do vậy nên khách sạn cần tăng cường các chính sách hoặc các dịch vụ thu hút để khách lưu trú tăng lên kèm theo là dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung sẽ tăng lên theo Vì vậy các chính sách rất quan trọng.
2.2.1.3 Kết quả doanh thu của khách sạn Orchid từ giai đoạn 2014-2016.
Bảng 2.10: Tình hình doanh thu của khách sạn Orchid từ giai đoạn 2014 – 2016.
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Tốc độ phát triển
ST % ST % ST % CL % CL %
(Nguồn phòng kế toán khách sạn ORCHID Đà Nẵng)
Nhìn chung doanh thu qua 3 năm đều tăng Doanh thu năm 2015 tăng 50% tương ứng tăng 3.172 triệu đồng trong đó dịch vụ lưu trú tăng 50% tương ứng tăng 2.172 triệu đồng, dịch vụ ăn uống tăng 40% tương ứng tăng 602 triệu đồng, dịch vụ bổ sung tăng 78% tương ứng tăng 398 triệu đồng so với năm 2014.
Năm 2016 tổng doanh thu tăng 21% tương ứng tăng 2.211 triệu đồng, trong đó dịch vụ lưu trú tăng 25% tương ứng tăng 1.432 triệu đồng, dịch vụ ăn uống tăng 42% tương ứng tăng 625 triệu đồng và dịch vụ bổ sung tăng 22% tương ứng tăng 154 triệu đồng
Nhìn chung tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn tăng trưởng khá ổn định và tăng cao trong 3 năm qua Những biến động thị trường và bất ổn trên nên kinh tế trong những năm qua khá biến động nói chung và nghành du lịch của Việt Nam nói riêng Nhưng khách sạn vẫn giữ được ổn định của sự tăng trưởng doanh thu cho khách sạn Từ những thể hiện doanh thu của khách sạn qua những con số cụ thể nói trên, ta có thể thấy sự tăng trưởng doanh thu của khách sạn mỗi năm càng cao, điều này cũng nhờ vào sự chỉ đạo hiệu quả và sự hiểu ý của nhân viên và lãnh đạo của nhà hàng Nhưng trên bảng thu thập ta có thể thấy sự phát triển của nhà hàng dựa vào nguồn khách lưu trú khi khách lưu trú tăng thì khách nhà hàng sẽ tăng đồng đều nhưng bên cạnh đó khách sử dụng dịch vụ bổ sung tăng trưởng rất ít so với 2 dịch vụ khác Vì vậy khách sạn nên làm mới các sản phẩm bổ sung của khách sạn để đạt được doanh thu đồng đều với 2 dịch vụ khác.
Thực trạng chính sách Marketing tại khách sạn Orchid
Là một khách sạn nên ORCHID cũng cung cấp sản phẩm chính của mình là lưu trú và ăn uống Tuy nhiên, bên cạnh đấy khách sạn còn kinh doanh rất nhiều các dịch vụ bổ sung khác như: tổ chức tour du lịch trong và ngoài nước, dịch vụ giặt là, quầy hàng lưu niệm, tổ chức các loại tiệc, hội nghị… Các dịch vụ này là bổ sung làm phong phú thêm cho các dịch vụ của khách sạn Để thực hiện được các dịch vụ này, khách sạn đã xây dựng chính sách sản phẩm phong phú, đa dạng và luôn đi sát với thực tế, với những nhu cầu của khách để tạo điều kiện cho khách hàng rộng đường lựa chọn và có thể cung cấp nhiều mức dịch vụ cho các đối tượng khách nhau. Để tạo cái mới mẻ, khách sạn nên tạo ra nhiều chính sách sản phẩm để thu hút khách du lịch như:
- Vào mùa nắng: khách sạn sẽ tổ chức một buổi buffet trái cây tươi cùng tận hưởng gió biển trong khoảng thời gian nhất định để tạo cho khách cảm giác thích thú và thoải mái để quên đi cái nóng của mùa hè oi bức.
- Về khách đoàn và khách lẻ: muốn tạo được thương hiệu cũng như tạo niềm vui cho khách hàng, khách sạn sẽ tặng cho khách hàng chiếc áo thun có in logo tên khách sạn trên mặt áo và sử dụng những bưu thiếp chúc ngủ ngon đặt trên đầu giường của khách tạo cho khách cảm thấy mình được quan tâm
Khách sạn Orchid cung cấp 57 phòng nghỉ từ hạng bình thường cho đến hạng sang, trong đó có 16 phòng Superior Double Room, 21 phòng Superior Twin Room, 2 phòng Superior Triple Room, 4 phòng Deluxe Double Room, 6 phòng Deluxe Twin Room và 4 phòng Family Suite Room
Bảng 2.11: Bảng thống kê loại phòng của khách sạn.
STT Hạng Phòng Số hiệu phòng
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn ORCHID)
Nhìn vào bảng thống kê ta có thể thấy tuy là khách sạn 3 sao nhưng ORCHID có số lượng phòng đa dạng để khách lựa chọn Từ những phòng bình thường đến hạng sang đều có mức giá hợp lý Mỗi phòng diện tích hợp lý với yêu cầu của từng phòng và có trang thiết bị tiện nghi đầy đủ Với phòng Family diện tích rộng nhất đem lại sự thoải mái cho cả gia đình lựa chọn.
Với tiêu chuẩn đạt 3 sao bên cạnh hai dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, khách sạn còn kinh doanh một số dịch vụ khác như:
- Dịch vụ giặt ủi, là hơi: Quần áo của khách sẽ được nhận trước 9 giờ sáng và sẽ trả lại cho khách khoảng 20 giờ cùng ngày Nếu đồ giặt được nhận sau 9 giờ sáng thì khách sẽ được nhận lại đồ vào lúc 14 giờ ngày hôm sau Mọi yêu cầu về đồ giặt khách cần liên hệ với bộ phận buồng phòng.
- Dịch vụ văn phòng: Photocopy , Fax, điện thoại
- Dịch vụ trông giữ hành lý: Nếu khách muốn đi thăm quan những nơi khác mà không cần mang quá nhiều hành lý cồng kềnh, bất tiện cho việc di chuyển, khách có thể gửi lại hành lý tại khách sạn Khách sạn có một kho trông giữ hành lý cho khách tại khách sạn.
Bộ phận bảo vệ sẽ giúp quý khách làm thủ tục gửi và lấy lại hành lý khi có nhu cầu.
- Dịch vụ tổ chức tour: Những thông tin cần thiết về một chương trình tour vòng quanh Đà Nẵng hay tới những nơi khác sẽ được cung cấp bởi những công ty du lịch Để có được những thông tin chính xác và nhanh nhất khách hàng cần liên hệ với quầy thông tin của khách sạn.
- Dịch vụ cho thuê xe ô tô, xe máy: Nếu khách có nhu cầu thuê lái xe riêng, thuê xe ô tô tự lái hay xe máy, nhân viên lễ tân có thể cung cấp cho khách những thông tin cần thiết, liên quan
- Dich vụ đưa, đón sân bay: Sân bay quốc tế Đà Nẵng cách khách sạn khoảng
15 phút đi bằng xe ô tô Để sắp xếp cho việc vận chuyển của mình khách hàng cần liên hệ với bộ phận lễ tân để được phục vụ.
- Thanh toán bằng thẻ tín dụng, bằng tiền mặt Trong khi thanh toán, quý khách có thể thanh toán bằng thẻ tín dụng như American Express, Visa, hoặc Master Card….Để thanh toán bằng những loại thẻ khác, khách cần liên hệ với bộ phận kế toán để biết thêm thông tin Khách sạn không chấp nhận séc cá nhân để thanh toán.
- Dịch vụ gửi thư qua đường bưu điện hay thư điện tử: Nhân viên lễ tân của khách sạn sẽ giúp đỡ nếu khách có bất kỳ nhu cầu nào liên quan đến việc gửi thư, postcard, thư điện tử, nhận hoặc gửi tin nhắn.
- Đặt chỗ và xác nhận vé máy bay: Nhân viên lễ tân có thể giúp khách đặt chỗ hoặc xác định lại chỗ nếu khách có nhu cầu.
- Dịch vụ đánh thức: Nếu khách có nhu cầu, cần thông báo cho bộ phận tổng đài hoặc bộ phận lễ tân của khách sạn biết về thời gian cụ thể mà khách muốn sử dụng dịch vụ.
Ngày nay các khách sạn có xu hướng cạnh tranh nhau bằng chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự biệt dị hóa sản phẩm những chính sách giá vẫn còn đóng vai trò rất quan trọng đối với những thị trường rất nhạy cảm về giá Cho nên ngoài việc thu hút khách bằng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cáo thì khách sạn còn sử dụng giá như một công cụ đắc lực để cạnh tranh và tăng cường thu hút khách.
Qua tìm hiểu em được biết hiện nay khách sạn đang sử dụng chính sách giá đa dạng hóa cho từng loại thị trường mục tiêu, từng giai đoạn, từng chương trình khuyến mãi với chiến lược tối đa hóa doanh thu, cân bằng được mục tiêu về mức giá bình quân khách sạn
Đánh giá chung về thực trạng chính sách Marketing trong việc thu hút khách quốc tế đến với khách sạn
Từ những chính sách mà khách sạn đã đề ra và sử sụng Với những năm hoạt động còn non trẻ của khách sạn đã đem đến được lượng khách ổn định cho khách sạn hằng năm. Giá phòng mặt bằng chung có sự cạnh tranh với cái đối thủ của khách sạn tương đối khả quan Các dịch vụ ăn uống và bổ sung đã đem được sự tin tưởng của khách hàng khi đến với khách sạn Khách sạn ORCHID Đà Nẵng cũng là một khách sạn 3 sao được khách chú ý đưa vào lựa chọn nơi lưu trú khi đến với Đà Nẵng Nhân viên luôn đi làm và tan ca đúng giờ quy định Tác phong nghiêm chỉnh, gọn gàng Hầu hết nhân viên của nhà hàng đều có tuổi đời trẻ từ 20 tuổi đến 25 tuổi nên khi làm việc luôn hoạt bát, nhanh nhẹn và luôn hoàn thành tốt các công việc được giao, nhiệt tình gắn bó với công việc Đối với khách hàng thì nhân viên luôn vui vẻ, ân cần và lịch thiệp với khách Phục vụ khách với tiêu chí “Luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ không để khách phải chờ đợi lâu”.
Về cơ sở vật chất: Biết sử dụng và khai thác triệt để cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đạt hiệu quả cao trong công việc phục vụ khách hàng.Tất cả các dụng cụ ăn uống của khách cũng như các máy móc kỹ thuật trong nhà hàng luôn được lau dọn sạch sẽ, sắp xếp ngăn nắp, để đúng nơi quy định Luôn đảm bảo được vệ sinh và an toàn cho khách khi sử dụng các cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng.
+ Giá phòng có cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh nhưng diện tích phòng có nhỏ hơn so với đối thủ cạnh tranh Chưa có các chương trình khuyến mãi những khách đi với số lượng ít
( dưới 5 người) vì vậy chưa thu hút được số khách đi ít Khách sạn có lượng khách đa số là khách đoàn và khách nội địa chưa thu hút được khách quốc tế nhiều so với các đối thủ cạnh tranh khác.
+ Về nhà hàng: Không có đồng phục riêng cho nhân viên nhà hàng Khi đi làm nhân viên nhà hàng mặc áo trắng quần tây dẫn đến tình trạng không thống nhất về kiểu áo quần và màu áo quần Nguồn lao động của khách sạn bị thiếu trầm trọng trong đó có cả bộ phận nhà hàng. Nhà hàng tổng cộng chỉ có 3 nhân viên phục vụ bàn và mỗi ca làm việc cũng chỉ có 3 nhân viên làm việc trong khi đó sức chứa tối đa của nhà hàng thì lên đến 120 khách, nên những ngày đông khách thì bộ phận nhân sự phải điều động thêm nhân viên từ các bộ phận khác, họ lại không đủ nghiệp vụ để phục vụ làm cho chất lượng phục vụ bị giảm sút Nhân viên nhà hàng ngoài phục vụ khách ra thì còn phải làm các công việc hậu cần như rửa chén bát, quét dọn nhà hàng sau khi khách dùng bữa sáng xong Vì lượng công việc quá tải nên đôi khi nhân viên hay làm dối, làm qua loa cho xong công việc.
+ Kỹ thuật phục vụ của nhân viên còn nhiều hạn chế: Trong thực tế khách sạn Orchid có nguồn nhân lực và công tác đào tạo chưa cao, nhà hàng chưa có khóa đào tạo chính thức cho nhân viên Vì vậy, trong quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách đã xảy ra nhiều sai sót Đãi ngộ dành của khách sạn dành cho nhân viên ít, nên nhân viên không thể gắn bó lâu dài với khách sạn Có 1 yếu tố khác tồn tại không phải do nhân viên nhà hàng mà nằm ở Giám Đốc điều hành của khách sạn Trong quá trình ăn uống của khách, đôi lúc chị nhìn chằm chằm vào khách khiến cho nhiều khách hàng thấy khó chịu, có người đã bỏ bữa ăn của mình, có người làm lớn chuyện lên đòi phải gói đồ ăn lên phòng Làm ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng
+ Về cơ sỡ vật chất kỹ thuật: Nhân viên bảo trì không đi kiểm tra trang thiết bị điện trong nhà hàng, khi có sự cố gì thì nhân viên bàn mới gọi bộ phận bảo trì lên sửa Ngoài ra thì cũng không có kế hoạch kiểm tra bảo trì cụ thể cho các trang thiết bị trong nhà hàng Bảng tên thức ăn chỉ ghi tên món ăn bằng tiếng việt và tiếng anh mà không ghi rõ thành phần chế biến của món ăn Khi khách hỏi nhân viên về thành phần món ăn nhân viên bàn lại không trả lời được phải nhờ đến bộ phận nhà bếp Việc này làm mất thời gian ăn của khách cũng như khách sẽ đánh giá không tốt về chất lượng phục vụ của khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng.Các cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng tuy mới, đầy đủ tiện nghi nhưng lại không tạo ra sự độc đáo, nổi bật, hay điểm nhấn riêng biệt của nhà hàng.
Giải pháp nhằm hoàn thiện Marketing nhằm thu hút khách Du Lịch Quốc tế tại khách sạn ORCHID
Cơ sở tiền đề
3.1.1 Xu hướng phát triển của du lịch Việt Nam.
Cùng sự nghiệp đổi mới của đất nước hơn 20 năm qua, ngành Du lịch đã có nhiều tiến bộ và đạt được những thành tựu đáng ghi nhận Những chỉ tiêu về khách, thu nhập, tỷ trọng GDP và việc làm đã khẳng định vai trò của ngành Du lịch trong nền kinh tế quốc dân Không thể phủ nhận, ngành Du lịch đã góp phần quan trọng vào tăng trưởng kinh tế, xoá đói, giảm nghèo, đảm bảo an sinh xã hội, bảo tồn và phát huy giá trị văn hoá, bảo vệ môi trường và giữ vững an ninh, quốc phòng Bên cạnh những thành tựu đó, ngành Du lịch còn bộc lộ những hạn chế và bất cập nhất định; nhiều khó khăn, trở ngại vẫn chưa được giải quyết thoả đáng; chưa có bước phát triển đột phá để khẳng định thực sự là ngành kinh tế mũi nhọn; hiệu quả tăng trưởng chưa tương xứng với tiềm năng và lợi thế của đất nước; phát triển nhưng vẫn ẩn chứa nhiều yếu tố thiếu bền vững.
Xu hướng hội nhập, hợp tác, cạnh tranh toàn cầu, giao lưu mở rộng và tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ trong nền kinh tế tri thức trên thế giới và khu vực đã và đang tạo những cơ hội đồng thời cũng là thách thức đối với phát triển du lịch Việt Nam Trước bối cảnh và xu hướng đó, định hướng phát triển Du lịch Việt Nam phải đáp ứng được những yêu cầu mới của thời đại về tính chuyên nghiệp, tính hiện đại, hội nhập và hiệu quả đồng thời bảo tồn và phát huy bản sắc dân tộc, yếu tố truyền thống để phát triển bền vững, tương xứng với tiềm năng, lợi thế của đất nước và đáp ứng yêu cầu cạnh tranh quốc tế. Đánh giá của Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch (ITDR) về những thành công và hạn chế trong phát triển du lịch thời gian qua có thể rút ra bài học kinh nghiệm định hướng cho giai đoạn tới là: thứ nhất, lấy hiệu quả về kinh tế, văn hóa, xã hội và môi trường là mục tiêu phát triển tổng thể; thứ hai, chất lượng sản phẩm và thương hiệu là yếu tố quyết định; thứ ba, doanh nghiệp là động lực chính của quá trình phát triển và thứ tư, phân cấp và liên kết là trọng tâm quản lý.
Trong giai đoạn tới, Du lịch Việt Nam tiếp tục duy trì quan điểm phát triển bền vững với mục tiêu phát triển du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và đưa Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn và có đẳng cấp trong khu vực Để đạt mục tiêu đó, ngành Du lịch cần đặt trọng tâm vào phát triển du lịch có chất lượng, có thương hiệu, có tính chuyên nghiệp và hiện đại trên cơ sở khai thác tối ưu nguồn lực và lợi thế quốc gia, phát huy tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa và vai trò động lực của các doanh nghiệp. Đối với phát triển sản phẩm và định hướng thị trường cần tập trung xây dựng hệ thống sản phẩm du lịch đặc trưng và chất lượng cao trên cơ sở phát huy giá trị tài nguyên du lịch độc đáo, có thế mạnh nổi trội Ưu tiên phát triển du lịch biển; phát triển du lịch văn hóa làm nền tảng, phát triển du lịch sinh thái, du lịch xanh, du lịch có trách nhiệm; liên kết phát triển sản phẩm khu vực gắn với các hành lang kinh tế.
Xác định thị trường mục tiêu với phân đoạn thị trường theo mục đích du lịch và khả năng thanh toán; ưu tiên thu hút khách du lịch có khả năng chi trả cao, có mục đích du lịch thuần tuý, lưu trú dài ngày Phát triển thị trường nội địa chú trọng khách nghỉ dưỡng, giải trí, lễ hội, mua sắm Tập trung thu hút thị trường khách quốc tế gần đến từ Đông Bắc Á (Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc), Đông Nam Á và Thái bình dương (Singapore, Malaysia, Inđônêxia, Thái Lan, Úc); Tăng cường khai thác thị trường khách cao cấp đến từ Tây Âu (Pháp, Đức, Anh, Hà Lan, Ý, Tây Ban Nha, Scandinavia), Bắc Mỹ (Mỹ, Canada) và Đông Âu (Nga, Ucraina); mở rộng thị trường mới từ Trung Đông
Phát triển các thương hiệu sản phẩm, thương hiệu doanh nghiệp và thương hiệu điểm đến nổi bật để từng bước tạo dựng hình ảnh, thương hiệu cho Du lịch Việt Nam Trước hết,Nhà nước sẽ tập trung hỗ trợ phát triển các thương hiệu du lịch có tiềm năng như:Saigontourist, Vinpearl Land, Hạ Long, Phú Quốc, Mũi Né, Hội An, Huế, Sapa, Đà Lạt.
Tập trung đẩy mạnh và chuyên nghiệp hóa công tác xúc tiến quảng bá du lịch nhằm vào thị trường mục tiêu theo hướng lấy điểm đến, sản phẩm du lịch và thương hiệu du lịch làm tiêu điểm Các chương trình, chiến dịch quảng bá được triển khai tập trung vào các nhóm thị trường ưu tiên Cơ quan xúc tiến du lịch quốc gia có vai trò chủ đạo trong việc hoạch định chương trình xúc tiến quảng bá quốc gia và huy động các tổ chức, doanh nghiệp chủ động tham gia theo cơ chế “cùng mục tiêu, cùng chia sẻ”
Coi trọng phát triển nguồn nhân lực du lịch đáp ứng yêu cầu về chất lượng, hợp lý về cơ cấu ngành nghề và trình độ đào tạo để đảm bảo tính chuyên nghiệp, đủ sức cạnh tranh và hội nhập khu vực, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch; tập trung đào tạo nhân lực bậc cao, đội ngũ quản lý trở thành lực lượng “máy cái” để thúc đẩy chuyển giao, đào tạo tại chỗ theo yêu cầu công việc. Định hướng và tổ chức phát triển du lịch theo vùng lãnh thổ phù hợp với đặc điểm tài nguyên du lịch gắn với vùng kinh tế, vùng văn hoá, vùng địa lý, khí hậu và các hành lang kinh tế Trong mỗi vùng có các địa bàn trọng điểm du lịch tạo thành các cụm liên kết phát triển mạnh về du lịch Vùng phát triển du lịch có không gian và quy mô phù hợp, có đặc điểm thuần nhất về tài nguyên, địa lý và hiện trạng phát triển du lịch; tăng cường khai thác yếu tố tương đồng và bổ trợ trong vùng, yếu tố đặc trưng của vùng và liên kết khai thác yếu tố liên vùng để phát triển mạnh sản phẩm đặc thù, tạo các thương hiệu du lịch vùng Đầu tư phát triển du lịch có trọng tâm, trọng điểm theo định hướng ưu tiên; tiếp tục đầu tư nâng cao năng lực và chất lượng cung ứng du lịch, kết cấu hạ tầng, xúc tiến quảng bá và xây dựng thương hiệu du lịch Các chương trình ưu tiên tập trung đầu tư như:
(1) Chương trình đầu tư hạ tầng du lịch;
(2) Chương trình phát triển nguồn nhân lực du lịch;
(3) chương trình xúc tiến quảng bá du lịch,
(4) chương trình phát triển sản phẩm và thương hiệu du lịch;
(5) đề án phát triển du lịch biển, đảo và vùng ven biển;
(6) đề án phát triển du lịch biên giới;
(7) đề án phát triển du lịch cộng đồng, du lịch sinh thái;
(8) chương trình ứng phó với biến đổi khí hậu trong ngành du lịch,
(9) Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch cả nước, quy hoạch phát triển du lịch theo vùng và khu du lịch quốc gia;
(10) chương trình điều tra, đánh giá, phân loại và xây dựng cơ sở dữ liệu về tài nguyên du lịch và tài khoản vệ tinh du lịch.
3.1.2 Tình hình phát triển của du lịch Việt Nam.
Ngay từ Đại hội Đảng lần thứ VII, Đảng ta đã có chủ trương phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Qua các kỳ đại hội, các văn kiện của Đảng rồi đến Chiến lược phát triển du lịch, nhiều nghị quyết của Chính phủ gần đây đều coi trọng đẩy mạnh phát triển du lịch.
Theo Báo cáo thường niên Travel & Tourism Economic Impact 2016 Viet Nam (WTTC) của Hội đồng Du lịch và Lữ hành thế giới công bố hồi tháng 3/2016, tổng đóng góp của du lịch vào GDP Việt Nam, bao gồm cả đóng góp trực tiếp, gián tiếp và đầu tư công là 584.884 tỷ đồng (tương đương 13,9% GDP) Trong đó, đóng góp trực tiếp của du lịch vào GDP là 279.287 tỷ đồng (tương đương 6,6% GDP).
Tổng đóng góp của du lịch vào lĩnh vực việc làm toàn quốc (gồm cả việc làm gián tiếp) là hơn 6.035 triệu việc làm, chiếm 11,2% Trong đó, số việc làm trực tiếp do ngành Du lịch tạo ra là 2.783 triệu (chiếm 5,2% tổng số việc làm) Đầu tư vào lĩnh vực du lịch năm
2015 đạt 113.497 tỷ đồng, chiếm 10,4% tổng đầu tư cả nước
Du lịch là ngành kinh tế tổng hợp, không chỉ mang đến doanh thu trực tiếp từ các lĩnh vực dịch vụ như khách sạn, tour tuyến, điểm tham quan mà còn tạo nguồn thu, góp phần quan trọng thúc đẩy sự phát triển của các ngành nghề liên quan khác như giao thông, ăn uống, giải trí, thương mại và một số dịch vụ phụ trợ khác (thông tin liên lạc, ngân hàng ).
Tuy nhiên, theo đánh giá của giới chuyên gia, đến nay khả năng cạnh tranh của ngành
Du lịch nước ta vẫn còn thấp, thiếu những sản phẩm du lịch khác biệt; đầu tư phát triển thiếu đồng bộ, chắp vá kể cả những địa bàn trọng điểm.
Việt Nam cũng chưa có khu du lịch quốc gia, chưa có điểm du lịch quốc gia theo đúng nghĩa và chưa có khu đô thị du lịch quốc gia theo tiêu chí của Luật Du lịch Việc xây dựng và quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam còn rất hạn chế về cả kinh phí và nhất là cách thức tổ chức thực hiện…
Nhằm giải quyết hiệu quả vấn đề trên, trung tuần tháng 7/2016 vừa qua, Đề án định hướng phát triển ngành Du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đã được Chính phủ đưa ra bàn thảo, để hoàn chỉnh trình Bộ Chính trị phê duyệt vào quý III/2016 Sau khi được phê duyệt, Đề án sẽ tạo ra một cơ hội rất lớn cho ngành Du lịch Việt Nam phát triển; huy động mọi nguồn lực, liên kết; nâng cao chất lượng, đẳng cấp, xây dựng thương hiệu du lịch Việt Nam.
Nhằm tạo nền tảng cũng như chuẩn bị nội lực để đưa ngành Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, trước mắt chúng ta cần tập trung giải quyết tình trạng trên thông qua một số nhóm giải pháp trọng tâm sau:
Thứ nhất, hoàn thiện cơ chế, chính sách phát triển du lịch
Phương hướng và mục tiêu của khách sạn
Trong kinh doanh du lịch thì làm thế nào để thu hút khách đến khách sạn của mình là một vấn đề đặc biệt quan tâm của những nhà quản lý Nó quyết định sự tồn tại và phát triển của khách sạn Do vậy cần phải có các phương hướng sau:
+ Đầu tư trang bị thêm một số bộ phận, đưa doanh thu từng bộ phận cũng như doanh thu của khách sạn không ngừng nâng cao, hàng năm trích quỹ lợi thuận tập trung tu sửa cơ sở hạ tầng.
+ Quan tâm đến chế độ tiền lương và tìm cách nâng cao tiền lương, thường cho nhân viên, khuyến khích nhân viên trong quá trình phục vụ, tạo niềm tin cho nhân viên với khách sạn.
+ Đón nhận nguồn nhân lực mới, sử dụng nguồn nhân lực hiện có và nhân viên mới tuyển vào, đồng thời tổ chức đào tạo, nâng cao tay nghề cao nhân viên, khuyến khích nhân viên tự học, tạo điều kiện cho nhân viên có thời gian học hỏi.
+ Hoàn thiện công tác quản lý và cớ sở vật chất kỹ thuật, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn, nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách trên cơ sở giữ vững uy tín cho khách sạn.
+ Tích cực nghiên cứu thị trường để xác định xu hướng biến động nguồn khách, xác định đặc điểm nguồn khách làm cơ sở cho việc xác định các giải pháp thu hút khách.
+ Tăng cường công tác quảng bá, củng cố và mở rộng quan hệ với các hang lữ hành, các công ty du lịch quốc tế để duy trì nguồn khách và tìm bạn hàng mới để củng cố, gia tăng nguồn khách.
+ Những giải pháp về hoạt động kinh doanh nói chung và thu hút khách nói riêng được quan tâm đặc biệt, nhằm xác định thị trường mục tiêu và các chính sách trong cạnh tranh lành mạnh, thu hút triệt để nguồn khách trên thị trường.
+ Củng cố và giữ vùng thị trường mục tiêu là khách nội địa và một phần khách quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc vì 3 đối tượng này chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu khách.
+ Đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng các dịch vụ bổ sung như quầy bar, karaoke…
Phấn đấu những năm tới khách sạn có đủ điều kiện và có khả năng cạnh tranh được các khách sạn cùng hạng cũng như các khách sạn khác trên thị trường Đà Nẵng.
Phải đạt lợi nhuận cao Muốn đạt lợi nhuận cao thì phải tăng doanh thu và giảm chi phí Tuy nhiên giảm chi phí phải đảm bảo hợp lý và không ảnh hưởng đến nâng suất lao động, không cắt giảm lương, thưởng của công nhân viên và các chi phí hợp lý khác.
Dựa trên cơ sở tỷ lệ thuận so với doanh thu qua các năm, khách sạn phấn đấu trong những năm tới doanh thu tăng từ 10% - 15% Đặc biệt đẩy mạnh doanh thu các dịch vụ bổ sung.
Phấn đấu đạt công suất sử dụng bình quân từ 70 – 80%
Triệt để khai thác các nguồn khách nội địa và quốc tế để tăng doanh thu Thị trường khách hiện nay mà khách sạn hướng đến là khách quốc tế. Để đạt được mục tiêu đè ra, đòi hỏi sự quyết tâm phấn đấu của ban giám đốc cùng tất cả các nhân viên không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường dịch vụ bổ sung để tăng thêm lượng khách đến khách sạn.
Giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing nhằm thu hút khách Quốc tế đến với khách sạn ORCHID
3.2.1 Cải thiện chính sách sản phẩm.
Qua việc tìm hiểu tình hình kinh doanh của khách sạn Orchid, ta thấy rằng vào thời điểm hiện tại khách sạn đã có được chính sách sản phẩm khá đầy đủ và ổn định để đáp ứng được những nhu cầu cơ bản của khách hàng Tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ cơ bản của khách sạn như lưu trú, ăn uống thì mức chất lượng chưa được cải thiện nhiều và vẫn c ̣n thiếu một số dịch vụ bổ sung Chính v́ thế mà các sản phẩm dịch vụ của khách sạn là hạng 3 sao th́ nh́n chung chính sách sản phẩm như vậy là chưa xứng tầm và khách sạn cần phải đầu tư hơn nữa về chính sách của sản phẩm hoàn thiện hơn mà lại độc đáo không chỉ đáp ứng tốt nhu cầu khách hiện tại mà còn ưu thế để thu hút khách tương lai.
Khách sạn đã đi vào hoạt động được gần 4 năm nên cơ sở vật chất và các trang thiết bị khách sạn vẫn còn tốt Nhưng về điểm hiện đại theo sự phát triển về điện tử là đã cũ vì vậy nên nó làm cho sản phẩm lưu trú bị giảm sút đi phần nào Khách sạn cần đầu tư và thay thế bổ sung các thiết bị mới hiện đại hơn để đảm bảo sự nghỉ ngơi thoải mái cho khách và sửa chữa những gì còn thiếu sót Bên cạnh đó chúng ta nên quan tâm đến việc có những động thái là quan tâm đến khách hàng như khách sạn có một thiếp chúc ngủ ngon vào buổi đặt trên tủ đầu giường, khách sạn nên tăng số lượng cây xanh trên các hành lang phòng ngủ Và nên tăng các kênh quốc tế trên tivi để khách hàng lựa chọn được kênh yêu thích của mình dễ dàng hơn.
Còn các phòng đôi thường dành cho khách Trung Quốc và Hàn Quốc đi theo đoàn thì theo em khách sạn nên tăng thêm một số lợi ích cho khách Tuy giá phòng cho các đoàn là thấp, thời gian họ lưu trú không lâu và họ không tiêu dùng nhiều dịch vụ bổ sung của khách sạn nhưng trong tương lai tập khách này sẽ là thị trường mang lại doanh thu cao cho khách sạn Khách sạn nên cho thêm vào phòng khách bát hoa tươi, trà miễn phí vì những thứ này cũng không tốn nhiều chi phí của khách sạn mà lại có thể lôi kéo được khách quay trở lại lần sau.
Với sản phẩm ăn uống khách sạn cần xây dựng những thực đơn phong phú hơn nữa.
Số lượng khách lưu trú tại nhà hàng hiện nay ít ăn tại nhà hàng của khách sạn, một phần là do các món ăn tại khách sạn chưa hợp khẩu vị với họ, còn một phần là do giá cả các món ăn còn cao Khách sạn cần tìm hiểu nhiều hơn nhu cầu ăn uống của khách quốc tế đồng thời cũng đưa nhân viên bộ phận bếp đi nâng cao tay nghề nghiệp vụ để tăng chất lượng của sản phẩm ăn uống.
Ngoài sản phẩm dịch vụ cơ bản thì dịch vụ bổ sung cũng là một yếu tố rất quan trọng để khách hàng đến với khách sạn Với hiện nay khách sạn chỉ có những dịch vụ bổ sung thật sự cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách nhưng như thế vẫn còn thiếu Khách sạn còn bổ sung dịch vụ như các loại báo, sách, tạp chí là của quốc tế với một số thứ tiếng nước ngoài Hiện nay khách sạn không có dịch vụ bể bơi, mà đây là nhu cầu khách du lịch hay đòi hỏi, vì bể bơi là hình thức thể dục rất tốt Do diện tích không được rộng nếu muốn khai thác dịch vụ này thì khách sạn Orchid nên xây dựng bể bơi ở trên tầng thượng, nếu dịch vụ bể bơi được thực hiện chắc chắn khách sạn sẽ thu hút được nhiều khách hơn trong những năm tới Chi phí đầu tư xây dựng bể bơi khách sạn cần xin công ty một nửa phần còn lại cần lấy từ lợi nhuận của khách sạn trong một vài năm để xây dựng.
Khách sạn nên chủ động việc nghiên cứu tìm hiểu sản phẩm từng đối tượng khách trong khách sạn cần để cung cấp cho họ một cách kịp thời và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ đó Khi những sản phẩm dịch vụ của khách sạn ngày càng được hoàn thiện hơn và ngày càng được nâng cao về chất lượng thì chắc chắn rằng nó sẽ càng thỏa mãn khách hàng nhiều hơn Điều quan trọng là khách sạn phải xây dựng và duy trì được nó lâu dài Những đề xuất của em nhằm hoàn thiện hơn về chính sách sản phẩm cho khách sạn nhưng chỉ có vậy thì vẫn chưa đủ và đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng thì khách không thể không liên kết với các cơ sở cung cấp dịch vụ bên ngoài để khắc phục những điểm yếu mà khách sạn chưa làm được.
3.2.2 Cải thiện chính sách giá.
Khách sạn Orchid có một chính sách giá tương đối hợp lý và đã phần nào thỏa mãn được mọi đối tượng khách đến với khách sạn Nhưng khách sạn nên xác định giá sản phẩm dịch vụ mềm dẻo và linh hoạt hơn nữa, nhất là trong giai đoạn hiện nay khi giá vẫn còn giữ vai trò hết sức quan trọng của nó – một công cụ để cạnh tranh Từ việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, kết hợp với các bộ phận, các phòng ban có liên quan, Marketing sẽ lập kế hoạch định giá cho các sản phẩm dịch vụ của khách sạn theo từng quý trong năm, sau đó trình lên ban lãnh đạo xem xét, điều chỉnh giá cho hợp lý trước khi duyệt Khi tiến hành công tác định giá này khách sạn cần lưu ý những điểm sau:
+ Đối với quý I(tháng 1 đến tháng 3) vào những tháng này có 2 dịp lễ tết, đó là tết dương lịch và tết cổ truyền, do số lượng khách công vụ nội địa thuê phòng giảm nhiều, phần lớn họ đều nghỉ tết tại nhà họ, bên cạnh đó nhu cầu ăn uống và các dịch vụ bổ sung cũng giảm Tuy nhiên vào thời gian này khách sạn lại có thể thu hút được du lịch quốc tế vì thời điểm này khách du lịch quốc tế đến Việt Nam để trải nghiệm lễ tết, họ cũng muốn tham gia trải nghiệm một lễ tết tại Việt Nam có gì khác lạ và độc đáo Không những thế, cũng trong dịp lễ tết, cũng có một số lượng lớn khách Việt kiều từ khắp các quốc gia cùng vào lãnh thổ đó về quê cha đất mẹ và họ không chỉ đi một mình mà họ còn dẫn theo bạn bè quốc tế để đến Đà Nẵng Những ngay giỗ tổ Hùng Vương là ngày quốc lễ của dân tộc và phải được tổ chức long trọng, hoành tráng Từ đó trở đi đây sẽ là một trong những điểm hấp dẫn thu hút khách quốc tế đến tìm hiểu văn hóa Việt Nam.
Từ những dịp này vào quý I, khách sạn có thể giảm giá phòng cho khách đến với những lý do như nhân dịp lễ tết cổ truyền dân tộc để thu hút khách hơn Ta phải gắn lý do như vậy để khách khỏi phải liên tưởng là cứ giảm giá là chất lượng dịch vụ sẽ giảm theo Mặt khác khách sạn cũng phát triển các tour du lịch tới các điểm du lịch có lễ hội truyền thống với mức giá hấp dẫn.
+ Đối với quý II ( từ tháng 4 đến tháng 9) trong này có 3 tháng hè và những năm trước thì lượng khách quốc tế ít đến nước ta trong 3 tháng này, tuy nhiên trong các năm gần đây nhờ sự nỗ lực của ngành du lịch Việt Nam và sự biến chuyển mạnh trong kinh tế mà số lượng khách quốc tế ngày càng tăng Thời gian này nước ta có nhiều ngày lê trọng đại, hơn nữa thời gian này có dịp lễ bắn pháo hoa quốc tế và các lễ hội vùng lân cận như Hội An nên nó sẽ tạo điều kiện cho khách đến với Đà Nẵng tham quan nhiều hơn, du lịch tìm hiểu nét đẹp của thắng cảnh Đà Nẵng Vào thời điểm này khách sạn có thể giữ nguyên giá sản phẩm dịch vụ nhưng tiến hành chương trình khuyến mãi bằng việc tặng những món quà lưu niệm để kỷ niệm ngày lễ hoặc giảm giá những dịch vụ bổ sung mà khách thường xuyên tiêu dùng như giặt là, điện thoại Những chính sách cho khách thấy được sự ưu đãi và quan tâm của khách sạn đến với khách hàng.
+ Đối với quý III ( từ tháng 10 đến tháng 12) trong những tháng này đa phần thời tiết xấu, rơi vào mùa mưa, du khách đến với nước ta không nhiều, thay vào đó khách sạn nên tạo ra những đợt khuyến mãi, ưu đãi Giảm giá phòng ít nhất 10% giá phòng tạo cho khách sự thích thú và khách hàng luôn có tâm lý là mua được phòng với giá rẻ nhưng dịch vụ thì vô cùng tốt.
3.2.3 Cải thiện chính sách phân phối.
Khach sạn cần phát huy hơn nữa các thế mạnh trong phân phối trực tiếp nhằm thu hút các khách hàng trong thị trường mục tiêu Nói chung khách sạn đã sử dụng chính sách phân phối hợp lý Khách sạn cần tận dụng tối đa lợi thế chính sách phân phối để đưa sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến khách hàng.
Ngoài ra khách sạn nên tiến hành việc tham gia khách sạn ký kết hợp đồng với các Wedsite đặt phòng quốc tế như Trung Quốc, Hàn Quốc Ký kết với các kênh truyền thông, báo chí mà khách Trung Quốc, Hàn Quốc…có thể xem được, đồng thời lựa chọn, hợp tác chặt chẽ với các đại lý dịch vụ uy tín Chiến lược này em thấy khách sạn đã đưa ra trước đó rồi nhưng em thấy khách sạn cần nhanh chóng tiến hành các chiến lược này một cách nhanh chóng.
3.2.4 Cải thiện chính sách xúc tiến.
Tuy khách sạn dã chủ động đến chính sách xúc tiến nhưng nó vẫn còn bộc lộ một số yếu kém như em phân tích ở chương trước Chính vì vậy em xin đưa thêm ra một số ý kiến để nhằm hoàn thiện hơn nữa chính sách xúc tiến của khách sạn.
Quan hệ công chúng: Hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh nói chung và các doanh nghiệp khách sạn-du lịch nói riêng đang hướng mạnh về hoạt động quan hệ công chúng Quan hệ công chúng không phải vì yếu tố giá cả mà thực sự giúp khách sạn xây dựng một hình ảnh đẹp Công tác quan hệ công chúng thông thường ít mang lại hiệu quả tức thì mà nó có tác động về lâu dài Phải nhận thấy rằng, trong công tác này khách sạn Orchid còn kém cho nên trong thời gian tới đây khách sạn phải tiến hành nhiều hoạt động quan hệ công chúng hơn nhằm thu hút khách nhưng chỉ trong phạm vi nguồn nhân lực của mình mà thôi vì quy mô hoạt động của khách sạn không phải là lớn.