Đang tải... (xem toàn văn)
Giải pháp hoàn thiện chính sách maketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tết đến với khách sạn orchid đà nẵng Giải pháp hoàn thiện chính sách maketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tết đến với khách sạn orchid đà nẵng Giải pháp hoàn thiện chính sách maketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tết đến với khách sạn orchid đà nẵng
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoạn: Bài chuyên đề tốt nghiệp cá nhân tơi thực Trên sở nghiên cứu lý thuyết tình hình thực tế Các số liệu, bảng biểu hoàn toàn trung thực Việc đề chiến lược sách dựa tình hình thực tế Tơi xin xin chịu trách nhiệm với cam đoan LỜI CẢM ƠN Tơi xin gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn thực tập tơi T.S Lý Thị Thương tận tình hướng dẫn để tơi hồn thành tốt chun đề tốt nghiệp Cũng gửi lời cảm ơn đến giảng viên khoa du lịch truyền đạt kiến thức thời gian học thật bổ ích để tơi đưa vào vận dụng chun đề Tôi xin cảm ơn đến khách sạn ORCHID Đà Nẵng, anh chị phận thực tập giúp đỡ tận tình cho tơi thời gian thực tập để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương I: Cơ sở lý luận 1.1 Cơ sở lý luận khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Phân loại khách sạn 1.1.2.1 Theo vị trí địa lý 1.1.2.2 Theo mức cung cấp dịch vụ 1.1.2.3 Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú 1.1.2.4 Theo quy mô khách sạn 1.1.2.5 Theo hình thức sở hữu quản lý .7 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.4 Chức nhiệm vụ kinh doanh khách sạn 11 1.1.4.1 Chức khách sạn 11 1.1.4.2 Nhiệm vụ khách sạn 11 1.2 Cơ sở lý luận khách sách thu hút khách kinh doanh khách sạn .12 1.2.1 Khách du lịch .12 1.2.1.1 Khái niệm: .12 1.2.1.2 Phân loại 13 1.2.2 Đặc điểm tâm lý khách 16 1.2.2.1 Đặc điểm chung khách du lịch quốc tế đến Việt Nam .16 1.2.3 Chính sách thu hút khách du lịch .24 1.2.3.1 Chính sách sản phẩm (Product) 25 1.2.3.2 Chính sách giá (Price) .28 1.2.3.3 Chính sách phân phối (Place) 31 1.2.3.4 Chính sách xúc tiến (Promotions) 32 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing khách sạn: 35 1.3.1 Các nhân tố vĩ mô 35 1.3.2 Các nhân tố vi mô 38 CHƯƠNG II: Thực trạng hoạt động kinh doanh sách thu hút khách sạn thời gian qua (2014-2016) 43 2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn 43 2.1.1 Lịch sử hoàn thành phát triển 44 2.1.2 Chức nhiệm vụ .44 2.1.2.1 Chức khách sạn 44 2.1.2.2 Nhiệm vụ khách sạn 45 2.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức 46 2.1.4 Nguồn lực doanh nghiệp .47 2.1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 47 2.1.4.2 Đội ngũ lao động .54 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Orchid thời gian qua(2014-2016) 57 2.2.1 Tình hình thu hút khách, tình hình kinh doanh kết doanh thu khách sạn giai đoạn(2014-2016) 57 2.2.1.1 Tình hình thu hút khách khách sạn Orchid từ giai đoạn 2014-2016 57 2.2.1.2 Tình hình kinh doanh khách sạn Orchid từ giai đoạn 2014-2016 60 2.2.1.3 Kết doanh thu khách sạn Orchid từ giai đoạn 2014-2016 61 2.3 Thực trạng sách Marketing khách sạn Orchid .63 2.3.1 Chính sách sản phẩm 63 2.3.1.1 Dịch vụ lưu trú 63 2.3.1.2 Dịch vụ bổ sung 64 2.3.2 Chính sách giá 66 2.3.2.1 Chính sách giá lưu trú .67 2.3.2.2 Chính sách giá ăn uống 68 2.3.2.3 Chính sách giá dịch vụ bổ sung 70 2.3.3 Chính sách phân phối .71 2.3.4 Chính sách xúc tiến 72 2.4 Đánh giá chung thực trạng sách Marketing việc thu hút khách quốc tế đến với khách sạn .74 CHƯƠNG III: Giải pháp nhằm hoàn thiện Marketing nhằm thu hút khách Du Lịch Quốc tế khách sạn ORCHID 77 3.1 Cơ sở tiền đề 77 3.1.1 Xu hướng phát triển du lịch Việt Nam 77 3.1.2 Tình hình phát triển du lịch Việt Nam 80 3.2 Phương hướng mục tiêu khách sạn 86 3.2.1 Phương hướng 86 3.2.2 Mục tiêu .87 3.3 Giải pháp hồn thiện sách Marketing nhằm thu hút khách Quốc tế đến với khách sạn ORCHID 88 3.2.1 Cải thiện sách sản phẩm 88 3.2.2 Cải thiện sách giá .90 3.2.3 Cải thiện sách phân phối 92 3.2.4 Cải thiện sách xúc tiến .92 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày với phát triển vượt bật kinh tế đất nước, du lịch xem ngành tổng hợp mang tính chất trị, kinh tế, văn hóa, xã hội Sự phát triển nghành du lịch kéo theo phát triển nghành khác, mà hàng năm lợi nhận mà nghành “ công nghiệp khơng khói ” mang lại cho quốc gia không nhỏ Khi kinh tế đất nước cí bước chuyển mới, với thành đạt với tiến tŕnh độ văn hóa, nhận thức đời sống nhân dân nâng cao Chính mà nhu cầu người nâng cao, đặc biệt nghành dịch vụ, có du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Không nhu cầu “cơm no áo ấm” mà nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”, người tơn trọng, kính nể Do mà địi hỏi chất lượng sản phẩm hàng hóa nói chung dịch vụ nói riêng ngày nâng cao Kinh doanh khách sạn ngày đơn đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ, nghỉ mà phải đáp ứng đa dạng yêu cầu khách hàng : ngủ, nghỉ phịng sẽ, an tồn, thoải mái, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp để ngắm nhìn đặc biệt chất lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốt Yêu cầu người phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu khách phải tạo cảm giác thỏa mãn tối đa cho khách, tạo sức hút giúp khách tiếp tục sử dụng dịch vụ khách sạn Hiện khách sạn thành lập thành phố Đà Nẵng nhiều, cạnh tranh ln tình trạng căng thẳng Do nâng cao hiệu linh doanh lưu trú toán khách sạn phải cân đo đong đếm thực xác Do tính cần thiết toán với mong muốn áp dụng kiến thức mà thầy cô truyền đạt ngồi giảng đường em chọn đề tài nghiên cứu “Giải pháp hồn thiện sách Maketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tết đến với khách sạn Orchid Đà Nẵng” Trong trình làm khơng tránh khỏi thiếu xót, mong thầy, thơng cảm bỏ qua, góp ý đến làm để em học hỏi rút kinh nghiệm Mục đích nghiên cứu Dực vào lý thuyết Maketing để phân tích đánh giá hoạt động Maketing khách sạn ORCHID Đà Nẵng, từ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm thu hút khách lưu trú hiệu Nhiệm vụ nghiên cứu Thu thập liệu tình hình hoạt động Maketing khách sạn Orchid Đà Nẵng Phân tích liệu thu từ khách sạn từ nguồn bên ngồi Phân tích mơi trường bên bên khách sạn So sánh đánh giá hoạt dộng Maketing khách sạn đưa giải pháp, kiến nghị Phương pháp nghiên cứu - Dựa vào kiến thức giáo trình mà thầy cô truyền đạt - Dựa vào tài liệu khách sạn cung cấp - Kiến thức thu qua trình quan sát học hỏi thực tế thực tập Phạm vi nghiên cứu Tình hình lưu trú khách khách sạn Orchid Đà Nẵng không bao gồm khách đến dùng dịch vụ ẩm thực khác khách sạn với số liệu doanh thu năm 2014-2016 Chương I: Cơ sở lý luận 1.1 Cơ sở lý luận khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Mỗi quốc gia có định nghĩa khác khách sạn dựa vào điều kiện mực độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn đất nước Cùng với phát triển kinh tế nhu cầu đời sống người nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu, tiện nghi khách sạn ngày đại nhân viên chu đáo, hiều tâm lý khách hàng đồng thời cách phục vụ ngày chuyên nghiệp Với định nghĩa cụ thể nhà nghiên cứu Morcel Gotie khái niệm khách sạn phản ánh cách hồn thiện trình độ mức độ phát triển Nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “welcome to Hospitality” nói rằng: “ Khách sạn nơi trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ phải có hai phịng nhỏ (phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay” Hiện nay, dịch vụ lưu trú, ăn uống tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa bệnh nước khống khách sạn kinh doanh dịch vụ cần thiết khác tùy khả khách sạn yêu cầu khách nên dịch vụ khách sạn ngày phong phú đa dạng Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT-TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định sooss 39/2000/NĐ-CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn(Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn - Khái niệm: Theo Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” trường Đại học Kinh tế Quốc dân NXB Lao Động – Xã Hội, đồng chủ bên TS Nguyễn Văn Mạnh TG.S Hoàng Thị Lan Hương “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi” - Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn + Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Kinh doanh dịch vụ lưu trú hoạt động lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian khách lưu lại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Đây hoạt động kinh doanh khách sạn, dịch vụ gắn liền với phục vụ lưu trú khách sạn + Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Kinh doanh dịch vụ ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dung thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi Từ khái niệm nội dung hoạt động kinh doanh ăn uống thực qua chức sau: o Hoạt động sản xuất vật chất: Là chức chế biến loại ăn, đồ uống phục vụ cho khách o Hoạt động lưu thông: Là chức lưu thơng bán sản phẩm khách sạn sản xuất sản phẩm chuyên bán ngành khác sản xuất o Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện với tiện nghi đầy đủ để khách hàng tiêu thụ sản phẩm + Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung khách sạn dịch vụ khác hai loại dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu lại khách sạn Dịch vụ bổ sung gồm hoạt động khác mang tính chất phục vụ bổ trợ nhằm hồn thiện sản phẩm du lịch khách sạn Vì dịch vụ bổ sung gồm hai loại: o Dịch vụ bổ sung bắt buộc: Đáp ứng nhu cầu ngày khách: giặt, là,… o Dịch vụ bổ sung không bắt buộc: Đáp ứng nhu cầu đặc biệt gắn liền với mục đích chuyến massage, karaoke, đổi ngoại tệ, muya vé máy bay… 1.1.2 Phân loại khách sạn 1.1.2.1 Theo vị trí địa lý Theo tiêu chí địa lý khách sạn phân thành năm loại: - Khách sạn thành phố: Loại khách sạn xây dựng trung tâm thành phố lớn,các khu đô thị đông dân cư.Đối tượng phục vụ khách sạn đối tượng khách công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, thương gia, vân động cổ động viên thể thao, khách thăm người thân Các khách sạn thường có quy mơ lớn cao tầng, trang bị trang thiết bị đồng bộ, sang trọng đại, thường xếp thứ hạng cao.Ở nước ta, khách sạn tập trung thánh phố Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh - Khách sạn nghỉ dưỡng: Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng nơi tài nguyên thiên nhiên biển đảo,rừng núi Kiến trúc xây dựng biệt thự thấp tầng Đối tượng khách đến khách sạnnày nghỉ ngơi thư giãn, nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái Các khách sạn trang bị đồng tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng dịch vụ cho khách Ở nước ta , khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phịng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, vv…