Giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại công ty tnhh mtv dịch vụ du lịch s tours

1. Lý do chọn đề tài Sau 35 năm đổi mới đất nước, ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển nhanh cả về quy mô và chất lượng. Đội ngũ doanh nghiệp kinh doanh du lịch, hệ thống cơ sở lưu trú du lịch ngày càng lớn mạnh. Hạ tầng du lịch được nhà nước, xã hội quan tâm đầu tư. Việt Nam đã trở thành điểm đến hấp dẫn trên thế giới. Khách du lịch quốc tế, trong nước và doanh thu từ du lịch liên tục tăng trưởng với tốc độ cao, đóng góp lớn vào tăng trưởng GDP của đất nước. Du lịch đã góp phần bảo tồn và phát huy giá trị di sản văn hóa, tài nguyên thiên nhiên, góp phần quảng bá hình ảnh và khẳng định vị thế của Việt Nam trong quá trình phát triển, hội nhập quốc tế. Du lịch cũng là một công cụ góp phần giảm tụt hậu, chênh lệch giàu nghèo cho những vùng xa xôi, còn ít điều kiện để phát triển, tạo nhiều việc làm, nâng cao đời sống nhân dân. Nghị quyết Đại hội XIII của Đảng, Nghị quyết 08NQTW của Bộ Chính trị và Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam xác định với nhiều tiềm năng, lợi thế, tới năm 2030 kỳ vọng lớn du lịch sẽ trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, một động lực quan trọng tăng trưởng kinh tế, tạo việc làm và đóng góp cho sự phát triển của đất nước. Trước đại dịch COVID19, số khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam tăng cao liên tục và con số mơ ước đạt được là 18 triệu người, tương đương với nhiều quốc gia có du lịch phát triển ở Đông Nam Á. Thời điểm đó, du lịch quốc tế chiếm tới 80% số lượng hành khách hàng không quốc tế ra vào Việt Nam. Ngành Du lịch đã đóng góp tới 9,2% tổng sản phẩm trong nước, tạo công ăn việc làm trực tiếp cho 2,5 triệu người và gián tiếp cho khoảng 2 triệu người trong các lĩnh vực gắn kết với du lịch. Sự xuất hiện của đại dịch COVID19 đã làm gián đoạn tạm thời sự “cất cánh” của du lịch Việt Nam. Diễn biến phức tạp, kéo dài của đại dịch COVID19 đã ảnh hưởng trực tiếp, toàn diện đến các hoạt động kinh tếxã hội, trong đó du lịch là một trong những ngành chịu ảnh hưởng nặng nề nhất. Trong lịch sử 61 năm, ngành Du lịch Việt Nam đã trải qua nhiều đợt khủng hoảng do dịch bệnh, thiên tai, suy thoái kinh tế, nhưng chưa bao giờ lại chịu thiệt hại nặng nề như cuộc khủng hoảng lần này do đại dịch COVID19 gây ra. Từ đầu năm 2020 đến thời điểm hiện tại, du lịch quốc tế đóng cửa, du lịch nội địa cũng khó triển khai, khiến toàn bộ chuỗi cung ứng dịch vụ cho hoạt động du lịch ngưng trệ, “đóng băng” nhà hàng, khách sạn, vận chuyển, khu nghỉ dưỡng… Hướng dẫn viên du lịch, người lao động trực tiếp, gián tiếp trong ngành không có việc làm, không có thu nhập. Nhiều doanh nghiệp lữ hành, vận chuyển, lưu trú cạn kiệt nguồn lực phải giải thể… Theo Tổng Cục Du lịch Việt Nam, về lượng khách, doanh thu du lịch, cả năm 2020, lượng khách quốc tế chỉ đạt 3,7 triệu lượt, giảm 80% so với năm 2019; khách nội địa đạt 56 triệu lượt, giảm 34% so với cùng kỳ năm 2019. Tổng thu từ khách du lịch năm 2020 đạt 312.200 tỷ đồng, giảm 57,8% so với năm 2019. Năm 2021, phục vụ khoảng 40 triệu lượt khách du lịch nội địa, đón khoảng 3.800 lượt khách du lịch quốc tế, tổng thu từ khách du lịch ước đạt khoảng 180.000 tỷ đồng, giảm 42% so với cùng kỳ năm 2020. Đại dịch COVID19 đã tác động mạnh đến 2,5 triệu lao động trong ngành Du lịch với 800.000 lao động trực tiếp, trong đó đối tượng bị mất việc, chịu ảnh hưởng nặng nề nhất là hướng dẫn viên du lịch, nhân viên làm việc tại cơ sở lưu trú du lịch, khu điểm du lịch, các doanh nghiệp lữ hành, vận chuyển, tàu du lịch, doanh nghiệp du lịch khác. Cho đến cuối năm 2021, trên 35% doanh nghiệp xin thu hồi giấy phép kinh doanh, chỉ còn khoảng hơn 2.000 doanh nghiệp có giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế trên toàn quốc, trong đó nhiều doanh nghiệp phải đóng cửa tạm thời hoặc dừng hoạt động. Trong khi đó, lĩnh vực kinh doanh lưu trú du lịch – lĩnh vực chiếm đến 46% trong cơ cấu doanh thu của ngành du lịch Việt Nam cũng phải đóng cửa khoảng 90% và hầu như không có khách trừ các cơ sở đón khách cách ly. Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du Lịch STours là một đơn vị kinh doanh lữ hành trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng đã chịu ảnh hưởng không nhỏ bởi vấn đề trên. Để vượt qua những khó khăn này, công ty cần hoàn thiệt chất lượng sản phẩm của mình. Sau khi đi sâu nghiên cứu và tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch STours với sự gợi ý, giúp đỡ của chị Trần Thị Cẩm Tuyền – Giám Đốc Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch STours, tôi đã quyết định chọn đề tài báo cáo chuyên đề tốt nghiệp của mình là “Giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch STours”. 2. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài  Tìm hiểu về chính sách sản phẩm đối với khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch STours.  Phân tích thực trạng chính sách sản phẩm nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch STours.  Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH MTV STours. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH MTV STours.  Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các chính sách sản phẩm nhằm thu hút khách nội địa tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch STours trong giai đoạn 2020 – 2022. 4. Phương pháp nghiên cứu Để làm rõ mục đích nghiên cứu của đề tài, tôi đã kết hợp sử dụng các phương pháp sau đây: Phương pháp thống kê: Tổng hợp số liệu của Công ty có liên quan đến công tác tuyển dụng nhân sự. Phương pháp phân tích: phân tích các báo cáo liên quan đến tình hình hoạt động của Công ty và các giải pháp tuyển dụng đã được thực hiện. Phương pháp so sánh: sử dụng so sánh để đối chiếu giữa các kỳ và năm hoạt động của Công ty. 5. Kết cấu đề tài nghiên cứu Nội dung đề tài nghiên cứu gồm có 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoàn thiện chính sách sản phẩm nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch STours. Chương 2: Thực trạng chính sách sản phẩm nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch STours. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch STours.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHChuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp

Đà Nẵng, ngày 11 tháng 11 năm 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm nhằm thuhút khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch S-Tours” làcông trình nghiên cứu do tôi thực hiện

Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được

ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứucủa mình

Đà Nẵng, ngày 11 tháng 11 năm 2023

Sinh viên thực hiện

Đỗ Thị Anh Thư

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Trường Đại họcDuy Tân trong suốt khóa học đã tận tình truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệmquý báu giúp tôi hoàn thành tốt bài báo cáo này

Kế tiếp, tôi xin gửi cảm ơn đến ThS Trương Hoàng Hoa Duyên, cô đã tận tìnhhướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ về kiến thức và tinh thần để tôi hoàn thành tốtchuyên đề tốt nghiệp của mình

Đặc biệt, tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Ban Giám Đốc, Trưởngphòng Kinh doanh cùng các anh chị nhân viên tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Dulịch S-Tours đã tạo điều kiện tốt cũng như môi trường làm việc thân thiện cho tôitrong suốt thời gian thực tập tại Công ty, giúp đỡ tôi rất nhiều để hoàn thiện bài báocáo này

Trong quá trình hoàn thiện bài chuyên đề tôi đã tham khảo và sử dụng một sốtài liệu có liên quan, tôi xin gửi lời cảm ơn tới những tác giả này

Dù đã nổi lực rất nhiều để hoàn thành tốt bài báo cáo, nhưng chắc chắn khôngtránh khỏi những sai sót Kính mong nhận được sự góp ý của quý công ty và cácthầy cô

Xin trân trọng cảm ơn!

Đà Nẵng, ngày 11 tháng 11 năm 2023

Sinh viên thực hiện

Đỗ Thị Anh Thư

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC BẢNG - BIỂU vi

DANH MỤC HÌNH VẼ vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

MỞ ĐẦU 1

NỘI DUNG 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ DU LỊCH S-TOURS 4

1.1Kinh doanh lữ hành 4

1.1.1Khái niệm 4

1.1.2Phân loại kinh doanh lữ hành 4

1.1.3Đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh lữ hành 6

1.2Công ty lữ hành 7

1.2.1Khái niệm 7

1.2.2Phân loại công ty lữ hành 7

1.2.3Cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành du lịch 8

1.2.4Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành 9

1.2.4.1Dịch vụ du lịch đơn lẻ 9

1.2.4.2Các chương trình du lịch 10

1.3Marketing – Mix 11

1.3.1Khái niệm 11

1.3.2Vai trò của Marketing - Mix 12

1.3.3Chiếc lược Marketing – Mix 13

1.3.3.1Marketing mix 4p – Jeronme McCarthy (1960) 13

1.3.3.2Quan điểm marketing mix 7P 14

1.3.3.3Quan điểm marketing mix 4C – Robert Lautenborn (1990) 15

1.4Sản phẩm 16

1.4.2Ba cấp độ của sản phẩm 17

1.4.3Phân loại sản phẩm 19

1.5Khách du lịch 21

1.5.1Khái niệm 21

1.5.2Phân loại khách du lịch 21

1.5.3Quyền và nghĩa vụ của khách du lịch 22

1.5.3.1Quyền của khách du lịch 22

1.5.3.2Nghĩa vụ của khách du lịch 22

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ DU LỊCH S-TOURS 24

2.1Khái quát về Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-TOURS 24

2.1.1Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du Lịch S- Tours 24

2.1.2Một số thông tin về Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-Tours 25

2.1.3Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-Tours 26

2.1.3.1Sơ đồ cấu trúc tổ chức của Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-Tours 26

2.1.3.2Nhân sự tại Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-Tours 27

2.1.3.3Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-Tours 28

2.1.4Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-Tours

29 2.1.5Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-Tours năm 2020 – 2022 30

2.2Thực trạng chính sách sản phẩm nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại Công Ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-Tours 33

2.2.1Chính sách sản phẩm của Công Ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-Tours… 33

2.2.1.1Chương trình du lịch hằng ngày 33

2.2.1.2Chương trình du lịch dài ngày 40

2.2.2Đánh giá chung về hệ thống sản phẩm hiện tại của công ty 49

2.2.3Một số chính sách marketing hỗ trợ chính sách sản phẩm của công ty 49

2.2.3.1Chính sách về giá 49

2.2.3.2Chính sách phân phối 52

2.2.3.3Chính sách xúc tiến 54

2.3Đánh giá thực trạng chính sách sản phẩm nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại Công Ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-Tours 56

2.3.1Ưu điểm 56

2.3.2Nhược điểm 57

2.3.3Đánh giá chung 57

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ DU LỊCH S-TOURS 58

3.1Cơ sở tiền đề để hoàn thiện chính sách sản phẩm nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch S-Tours 58

3.1.1Dự báo xu hướng phát triển của ngành Du lịch Việt Nam 58

3.1.2Mục tiêu và phương hướng hoạt động của Công Ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-Tours trong tương lai 60

3.1.2.1Mục tiêu 60

3.1.2.2Phương hướng 61

3.2Một số giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-Tours 62

3.2.1Giải pháp hoàn thiện hệ thống sản phẩm hiện tại của công ty 62

3.2.2Một số giải pháp về Marketing hỗ trợ 64

3.2.2.1Chính sách giá 64

3.2.2.2Chính sách phân phối 66

3.2.2.3Chính sách xúc tiến 67

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70

1.Kết luận 70

2.Kiến nghị 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG - BIỂU

Bảng 1: Nhân sự tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du Lịch S-Tours 29

Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2020 – 2022 32

Bảng 3: Hệ thống chương trình du lịch hằng ngày tại S-Tours 41

Bảng 4: Hệ thống chương trình du lịch dài ngày tại công ty du lịch S-Tours 49

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1: Cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành du lịch 10

Hình 2: Marketing - Mix 4P 15

Hình 3: Marketing - Mix 7P 16

Hình 4: Marketing - Mix 4C 17

Hình 5: Mô hình 5 cấp độ của sản phẩm 18

Hình 6: Logo công ty 27

Hình 7: Sơ đồ cấu trúc tổ chức của Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du Lịch S- Tours 27

Hình 8: Một số chương trình giảm giá tour nội địa nhằm kích cầu 52

Hình 9: Chương trình khuyến mãi của công ty 53

Hình 10: Trụ sở chính của Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch S-Tours 54

Hình 11: Kênh phân phối trực tiếp 54

Hình 12: Kênh phân phối gián tiếp 55

Hình 13: Website Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch S-Tours 56

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Sau 35 năm đổi mới đất nước, ngành du lịch nước ta đã có bước phát triểnnhanh cả về quy mô và chất lượng Đội ngũ doanh nghiệp kinh doanh du lịch, hệthống cơ sở lưu trú du lịch ngày càng lớn mạnh Hạ tầng du lịch được nhà nước, xãhội quan tâm đầu tư Việt Nam đã trở thành điểm đến hấp dẫn trên thế giới Khách

du lịch quốc tế, trong nước và doanh thu từ du lịch liên tục tăng trưởng với tốc độcao, đóng góp lớn vào tăng trưởng GDP của đất nước Du lịch đã góp phần bảo tồn

và phát huy giá trị di sản văn hóa, tài nguyên thiên nhiên, góp phần quảng bá hìnhảnh và khẳng định vị thế của Việt Nam trong quá trình phát triển, hội nhập quốc tế

Du lịch cũng là một công cụ góp phần giảm tụt hậu, chênh lệch giàu nghèo chonhững vùng xa xôi, còn ít điều kiện để phát triển, tạo nhiều việc làm, nâng cao đờisống nhân dân

Nghị quyết Đại hội XIII của Đảng, Nghị quyết 08-NQ/TW của Bộ Chính trị

và Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam xác định với nhiều tiềm năng, lợi thế, tớinăm 2030 kỳ vọng lớn du lịch sẽ trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, một độnglực quan trọng tăng trưởng kinh tế, tạo việc làm và đóng góp cho sự phát triển củađất nước

Trước đại dịch COVID-19, số khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam tăngcao liên tục và con số mơ ước đạt được là 18 triệu người, tương đương với nhiềuquốc gia có du lịch phát triển ở Đông Nam Á Thời điểm đó, du lịch quốc tế chiếmtới 80% số lượng hành khách hàng không quốc tế ra vào Việt Nam Ngành Du lịch

đã đóng góp tới 9,2% tổng sản phẩm trong nước, tạo công ăn việc làm trực tiếp cho2,5 triệu người và gián tiếp cho khoảng 2 triệu người trong các lĩnh vực gắn kết với

du lịch

Sự xuất hiện của đại dịch COVID-19 đã làm gián đoạn tạm thời sự “cất cánh”của du lịch Việt Nam Diễn biến phức tạp, kéo dài của đại dịch COVID-19 đã ảnhhưởng trực tiếp, toàn diện đến các hoạt động kinh tế-xã hội, trong đó du lịch là mộttrong những ngành chịu ảnh hưởng nặng nề nhất Trong lịch sử 61 năm, ngành Dulịch Việt Nam đã trải qua nhiều đợt khủng hoảng do dịch bệnh, thiên tai, suy thoáikinh tế, nhưng chưa bao giờ lại chịu thiệt hại nặng nề như cuộc khủng hoảng lần

này do đại dịch COVID-19 gây ra Từ đầu năm 2020 đến thời điểm hiện tại, du lịchquốc tế đóng cửa, du lịch nội địa cũng khó triển khai, khiến toàn bộ chuỗi cung ứngdịch vụ cho hoạt động du lịch ngưng trệ, “đóng băng” nhà hàng, khách sạn, vậnchuyển, khu nghỉ dưỡng… Hướng dẫn viên du lịch, người lao động trực tiếp, giántiếp trong ngành không có việc làm, không có thu nhập Nhiều doanh nghiệp lữhành, vận chuyển, lưu trú cạn kiệt nguồn lực phải giải thể…

Theo Tổng Cục Du lịch Việt Nam, về lượng khách, doanh thu du lịch, cả năm

2020, lượng khách quốc tế chỉ đạt 3,7 triệu lượt, giảm 80% so với năm 2019; kháchnội địa đạt 56 triệu lượt, giảm 34% so với cùng kỳ năm 2019 Tổng thu từ khách dulịch năm 2020 đạt 312.200 tỷ đồng, giảm 57,8% so với năm 2019 Năm 2021, phục

vụ khoảng 40 triệu lượt khách du lịch nội địa, đón khoảng 3.800 lượt khách du lịchquốc tế, tổng thu từ khách du lịch ước đạt khoảng 180.000 tỷ đồng, giảm 42% sovới cùng kỳ năm 2020

Đại dịch COVID-19 đã tác động mạnh đến 2,5 triệu lao động trong ngành Dulịch với 800.000 lao động trực tiếp, trong đó đối tượng bị mất việc, chịu ảnh hưởngnặng nề nhất là hướng dẫn viên du lịch, nhân viên làm việc tại cơ sở lưu trú du lịch,khu điểm du lịch, các doanh nghiệp lữ hành, vận chuyển, tàu du lịch, doanh nghiệp

du lịch khác

Cho đến cuối năm 2021, trên 35% doanh nghiệp xin thu hồi giấy phép kinhdoanh, chỉ còn khoảng hơn 2.000 doanh nghiệp có giấy phép kinh doanh lữ hànhquốc tế trên toàn quốc, trong đó nhiều doanh nghiệp phải đóng cửa tạm thời hoặcdừng hoạt động Trong khi đó, lĩnh vực kinh doanh lưu trú du lịch – lĩnh vực chiếmđến 46% trong cơ cấu doanh thu của ngành du lịch Việt Nam cũng phải đóng cửakhoảng 90% và hầu như không có khách trừ các cơ sở đón khách cách ly

Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du Lịch S-Tours là một đơn vị kinh doanh lữhành trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng đã chịu ảnh hưởng không nhỏ bởi vấn đềtrên Để vượt qua những khó khăn này, công ty cần hoàn thiệt chất lượng sản phẩmcủa mình Sau khi đi sâu nghiên cứu và tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh tạiCông ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch S-Tours với sự gợi ý, giúp đỡ của chị TrầnThị Cẩm Tuyền – Giám Đốc Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch S-Tours, tôi đãquyết định chọn đề tài báo cáo chuyên đề tốt nghiệp của mình là “Giải pháp hoàn

thiện chính sách sản phẩm nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty TNHHMTV Dịch vụ Du lịch S-Tours”.

2 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

 Tìm hiểu về chính sách sản phẩm đối với khách du lịch nội địa tại Công tyTNHH MTV Dịch vụ Du lịch S-Tours

 Phân tích thực trạng chính sách sản phẩm nhằm thu hút khách du lịch nộiđịa tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch S-Tours

 Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm nhằm thu hútkhách du lịch nội địa tại Công ty TNHH MTV S-Tours

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm nhằm thuhút khách du lịch nội địa tại Công ty TNHH MTV S-Tours

 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các chính sách sản phẩm nhằm thu hútkhách nội địa tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch S-Tours trong giai đoạn

2020 – 2022

4 Phương pháp nghiên cứu

Để làm rõ mục đích nghiên cứu của đề tài, tôi đã kết hợp sử dụng các phươngpháp sau đây:

- Phương pháp thống kê: Tổng hợp số liệu của Công ty có liên quan đến côngtác tuyển dụng nhân sự

- Phương pháp phân tích: phân tích các báo cáo liên quan đến tình hình hoạtđộng của Công ty và các giải pháp tuyển dụng đã được thực hiện

- Phương pháp so sánh: sử dụng so sánh để đối chiếu giữa các kỳ và năm hoạtđộng của Công ty

5 Kết cấu đề tài nghiên cứu

Nội dung đề tài nghiên cứu gồm có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoàn thiện chính sách sản phẩm nhằm thu hút khách dulịch nội địa tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch S-Tours

Chương 2: Thực trạng chính sách sản phẩm nhằm thu hút khách du lịch nội địa tạiCông ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch S-Tours

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm nhằm thu hút khách du lịchnội địa tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch S-Tours.

NỘI DUNG CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN

PHẨM NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY

TNHH MTV DỊCH VỤ DU LỊCH S-TOURS 1.1 Kinh doanh lữ hành

1.1.1 Khái niệm

Theo nghĩa rộng thì lữ hành (Tarvel) bao gồm tất cả những hoạt động dichuyển của con người, cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó.Tại các nước phát triển đặc biệt là các nước Bắc Mỹ thì thuật ngữ “lữ hành du lịch”(Travel and Tourism) được hiểu một cách tương tự như “Du lịch” Vì vậy, người ta

có thể sử dụng thuật ngữ “lữ hành du lịch” để ám chỉ các hoạt động đi lại và cáchoạt động khác có liên quan tới các chuyến đi với mục đích đi du lịch

Theo nghĩa hẹp: Hoạt động lữ hành được hiểu là những hoạt động tổ chức cácchương trình trọn gói

Theo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam: “Kinh doanh lữ hành (Touroperator business – Trích trang 71 OVERVIEW OF TOURISM của Nguyễn LêMạnh) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chươngtrình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trựctiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiệnchương trình và hướng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên đượcphép tổ chức các mạng lưới đại lý lữ hành”

Theo Điều 2 Luật Du lịch 09/2017/QH14 ngày 19 tháng 6 năm 2017 quy địnhkhái niệm kinh doanh dịch vụ lữ hành như sau: “Kinh doanh dịch vụ lữ hành là việcxây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch chokhách du lịch.”

Ta có thể hiểu kinh doanh lữ hành chính là tổ chức, cá nhân đầu tư để thựchiện một hoặc một số hay tất cả các công việc trong quá trình chuyển giao sản phẩm

từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồnghoặc lợi nhuận

1.1.2 Phân loại kinh doanh lữ hành

Căn cứ vào tính chất hoạt động để tạo ra các sản phẩm khác nhau:

 Kinh doanh đại lý lữ hành: Thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi lưutrú, vận chuyển, hướng dẫn tham quan, bán các chương trình du lịch của doanhnghiệp lữ hành, cung cấp thông tinh du lịch và tư vấn du lịch nhằm hưởng hoahồng

 Kinh doanh chương trình du lịch: Bán buôn, sản xuất làm gia tăng giá trịcủa các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp để bán cho khách

 Kinh doanh tổng hợp: Tất cả các dịch vụ du lịch, đồng thời sản xuất trựctiếp từng loại dịch vụ, vừa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang tính trọn vẹn(hay trọn gói), bán buôn, bán lẻ, thực hiện các chương trình du lịch đã bán

Căn cứ vào phương phức, phạm vi và quy mô hoạt động:

 Kinh doanh lữ hành gửi khách: Gồm kinh doanh lữ hành gửi khách quốc tế,gửi khách nội địa, thu hút khách du lịch trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch

 Kinh doanh lữ hành nhận khách: Bao gồm nhận khác quốc tế và nội địa,xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán thông qua các công

ty lữ hành gửi khách

 Kinh doanh lữ hành kết hợp: Sự kết hợp của kinh doanh lữ hành gửi khách

và kinh doanh lữ hành nhận khách, thích hợp với doanh nghiệp quy mô lớn, đủnguồn lực để thực hiện

Căn cứ vào quy định của Luật DL 2017 hiện hành:

 Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam

 Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài

 Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ranước ngoài

 Kinh doanh lữ hành nội địa: Là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện cácchương trình du lịch cho khách du lịch nội địa và phải có đủ 3 điều kiện:

 Có phương án kinh doanh lữ hành nội địa; có chương trình du lịch chokhách du lịch nội địa

 Thực hiện ký quỹ kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa với mức ký quỹ là

100 triệu đồng

 Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa phải có thời gian

ít nhất ba năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành

1.1.3 Đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh lữ hành

Thứ nhất, kinh doanh lữ hành cần vốn lớn Đây là một hoạt động kinh doanh

có điều kiện và phải thông qua nhiều yêu cầu khác nhau Doanh nghiệp muốn kinhdoanh lữ hành phải tiến hành ký quỹ tại ngân hàng, mức kỹ quỹ tương đối cao.Ngoài ra doanh nghiệp cần phải có những mối quan hệ lớn, có sự liên kết với cácnhà cung ứng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng Trước khi thực hiệnchương trình du lịch, doanh nghiệp cần phải cung cấp một khoản tiền cọc cho cácnhà cung cấp dịch vụ

Thứ hai, kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ: Tính thời vụ là đặc điểm rõnét nhất mà ai cũng có thể thấy trong ngành kinh doanh lữ hành Hoạt động du lịchkhông kéo dài và thường xuyên trong suốt một năm, nó phụ thuộc lớn và thời tiết,cảnh sắc, nhu cầu của khách du lịch và đặc biệt trước tình hình diễn biến của đạidịch Covid hiện nay

Thứ ba, kinh doanh phụ thuộc vào yếu tố khác: Khác với các ngành nghề kinhdoanh khác, kinh doanh lữ hành phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như: tàinguyên du lịch, cảnh sắc thiên nhiên, thời gian, các hoạt động vui chơi giải trí vànhà cung cấp du lịch… Đây là những yếu tố quan trọng quyết định đến sự đa dạng

và hấp dẫn của mỗi chuyến đi và ảnh hưởng tới quyết định mua tour du lịch củakhách hàng

Thứ tư, kinh doanh lữ hành cần nguồn nhân lực dồi dào: Bản chất của ngành

lữ hành là cung cấp các dịch vụ và sản phẩm một cách trực tiếp Do đó đòi hỏingười nhân lực dồi dào đòi hỏi sự khéo léo, lịch sự và tinh tế mà máy móc khôngthể thay thế được Phải chịu nhiều áp lực do phục vụ nhiều đối tượng khách hàngkhác nhau, thời gian làm việc cũng không cố định phụ thuộc vào thời gian kháchhàng tham gia tour

Thứ năm, kinh doanh lữ hành có tính trìu tượng: Các sản phẩm của dịch vụ lữhành là các chương trình du lịch, các sản phẩm dịch vụ Khi khách du lịch muốn sửdụng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp họ không thể kiểm tra trước hay cân đođong đêm mà phải trải nghiệm các dịch vụ mới biết được chất lượng

1.2 Công ty lữ hành

1.2.1 Khái niệm

Công ty lữ hành trong tiếng Anh được gọi là Tour Operator – T.O Công ty lữhành là một đơn vị kinh doanh bằng cách sắp xếp các dịch vụ du lịch riêng lẻ như:vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, hướng dẫn, vui chơi giải trí… thành mộtsản phẩm chương trình du lịch (Tour) hoàn chỉnh, thông qua mạng lưới đại lý dulịch (hoặc trực tiếp) bán cho du khách

Theo quy định tại Luật du lịch hiện hành thì Công ty lữ hành trực tiếp thựchiện hoạt động xây dựng, bán, tổ chức chương trình du lịch cho khách du lịch

Ở Việt Nam, công ty lữ hành được định nghĩa là đơn vị có tư cách pháp nhân,hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mực đích sinh lời bằng việc giao dịch, kíkết hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán chokhách du lịch

1.2.2 Phân loại công ty lữ hành

Về phạm vi hoạt động, công ty lữ hành có thể được chia thành các loại nhưcông ty lữ hành quốc tế, công ty lữ hành trong nước và công ty lữ hành địa phương:

 Công ty lữ hành quốc tế:

 Công ty lữ hành quốc tế là công ty lữ hành hoạt động trên nhiều quốc gia vàchuyên cung cấp các tour du lịch quốc tế cho khách hàng Các tour này thường cóthời gian dài hơn, đa dạng hơn về nơi đến và cung cấp trải nghiệm du lịch toàn cầucho khách hàng Các công ty lữ hành quốc tế cũng có thể chuyên cung cấp các dịch

vụ liên quan đến du lịch quốc tế, như đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn và cungcấp thông tin về chính sách hải quan và di chuyển giữa các quốc gia

 Thông thường, để kinh doanh công ty lữ hành quốc tế, các công ty cần đápứng các yêu cầu liên quan đến giấy phép kinh doanh, quy định thuế và các quy địnhliên quan đến hoạt động lữ hành quốc tế Điều kiện kinh doanh cụ thể có thể khácnhau ở từng quốc gia và khu vực

 Công ty lữ hành nội địa:

 Công ty lữ hành nội địa là công ty lữ hành hoạt động tại một địa phương cụthể trong một quốc gia, thường cung cấp các tour du lịch trong khu vực hoặc quốc

gia đó Các yêu cầu về giấy phép kinh doanh và quy định có thể khác nhau tùythuộc vào quốc gia và khu vực đó Việc đáp ứng các yêu cầu này rất quan trọng đểđảm bảo hoạt động của công ty được thực hiện hợp pháp và đáng tin cậy.

 Để kinh doanh công ty lữ hành nội địa, các công ty thường cần đáp ứng cácyêu cầu về giấy phép kinh doanh và các quy định liên quan đến hoạt động lữ hànhtrong khu vực và quốc gia đó Điều kiện kinh doanh cụ thể có thể khác nhau ở từngquốc gia và khu vực

1.2.3 Cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành du lịch

Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp là hình thức liên kết tác động của toàn

bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của doanh nghiệp nhằm đảm bảo sửdụng nguồn này một các hiệu quả nhất để đạt được mục tiêu đề ra

Công ty lữ hành khác nhau có cơ cấu tổ chức khác nhau Cơ cấu tổ chức phụthuộc vào nhiều yếu tố như phạm vi, lĩnh vực hoạt động hay cơ cấu tổ chức truyềnthống của công ty, một doanh nghiệp lữ hành có thể chia bộ máy tổ chức của công

ty thành các phần sau:

 Bộ phận tổng hợp: bộ phận này đảm bảo điều kiện kinh doanh cho công ty

Nó bao gồm các phòng: tài chính kế toán; hành chính, nhân sự

 Bộ phận du lịch và hỗ trợ phát triển du lịch: đây là các bộ phận đảm bảocho hoạt động của công ty lữ hành Bộ phận này bao gồm các nhóm cơ bản sau:

 Phòng thị trường: là nơi thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường,quyết định nguồn khách và đồng thời tiến hành các hoạt động quảng cáo; khuyếnmại thu hút khách; nghiên cứu mở rộng nguồn khách cho công ty và xây dựng cácchương trình du lịch

 Phòng điều hành: là nơi điều hành toàn bộ các hoạt động kinh doanh củacác chương trình du lịch khi chúng được thực hiện Phòng điều hành xẽ đưa raquyết định cho phòng hướng dẫn, đội xe, nhà cung cấp nhằm thực hiện các chươngtrình du lịch một cách có hiệu quả nhất

 Phòng hướng dẫn là nơi tập trung các hướng dẫn viên, những người có thểcoi là quan trọng nhất quyết định đến chất lượng của các chương trình du lịch cóđược như mong muốn hay không

 Các bộ phận hỗ trợ phát thiển lữ hành du lịch: Gồm hệ thống các đại diệnchi nhánh của chương trình Các đại diện chi nhánh này có thể hoạt động độc lậpnhư một công ty hoặc hoạt động phụ thuộc Tuy nhiên trong trường hợp nào cũngcần có sự hỗ trợ giúp đỡ nhau cùng phát triển các hoạt động lữ hành cho cả các đại

lý và công ty mẹ

 Bộ phận kinh doanh lưu trú: bộ phận này thường có hoạt động tương đốiđộc lập Tuy nhiên cũng cần có sự kết hợp giữa nó với hoạt động khác trong hoạtđộng kinh doanh lữ hành của công ty

 Bộ phận kinh doanh vận chuyển: Đây là bộ phận thường xuyên chịu sự điềuhành của phòng điều hành khi thực hiện các chương trình du lịch Tuy nhiên ngoàithời vụ du lịch và những lúc công việc kinh doanh không bận rộn mà công ty cóđưọc những hợp đồng kinh doanh thì bộ phận này có thể hoạt động một các tươngđối độc lập

Hình 1: Cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành du lịch

1.2.4 Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành

Công ty lữ hành kinh doanh chủ yếu bằng các hoạt động môi giới, ghép nốicung cầu du lịch, các dịch vụ tổng hợp phục vụ quý khách và kinh doanh cácchương trình du kịch trọn gói Như vậy ta có thể phân loại sản phẩm của công ty lữhành thành 2 loại cơ bản là:

1.2.4.1 Dịch vụ du lịch đơn lẻ

Đối với các công ty lữ hành tỷ trọng về loại dịch vụ này chiếm phần không lớnnhưng nó lại tương đối quan trọng đối với nhiều đại lý, văn phòng du lịch Các dịch

vụ du lịch mà công ty có thể làm trung gian môi giới rất đa dạng, phổ biến nhất làcác dịch vụ môi giới này là phần chênh lệch giá hay hoa hồng mà các nhà cung cấpdành cho họ.

Muốn bán được những sản phẩm này đòi hỏi công ty không những có mốiquan hệ chắc chắn với nhà cung cấp mà còn cần tới sự nhạy bén và năng động để cóthể tìm ra được một trong số nhiều nhà cung cấp đáng tin cậy khác với giá hợp lýhơn Ngoài ta, quan hệ rộng cũng tạo cho công ty những co hội để lựa chọn nhữngmức giá đầu vào hợp lí nhằm nâng cao lợi nhuận

1.2.4.2 Các chương trình du lịch

Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó người ta

tổ chức các chuyến du lịch với giá đã được xác định trước Nội dung của chươngtrình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ănuống, vui chơi giải trí tới tham quan…

Trong những điều kiện nhất định như giá các sản phẩm dịch vụ trong chươngtrình không thay đổi; lịch trình chuyến đi không thay đổi; không có các thay đổikhác về điều kiện giao thông đi lại thị một chương trình du lịch định sẵn có thể làmnguyên mẫu cho rất nhiều chuyến du lịch Tuy nhiên, trong thực tế tính ổn định vàtính nguyên mẫu của một chương trình du lịch chỉ mang tính tương đối nó chỉ lànguyên mẫu trong một thời gian nhất định Khi xảy ra các thay đổi dù là chủ quanhay khách quan người ta phải tính toán xắp xếp lại chương trình du lịch cho phùhợp hơn Những thay đổi này mang ý nghĩa quan trọng vì nếu không thực hiện cácthay đổi kịp thời các chuyến du lịch có thể không thực hiện được hoặc có khi công

ty phải mất những khoản chi phí phụ thêm đồng thời ảnh hưởng đến uy tính củacông ty

Phân loại các chương trình du lịch tron gói: Căn cứ vào nhiều tiêu thức khácnhau, người ta có thể phân loại các chương trình du lịch trọn gói thành nhiều loạikhác nhau Dưới đây là một số các phân loại có ý nghĩa hơn cả đối với hoạt độngkinh doanh lữ hành du lịch

 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:

 Chương trình du lịch chủ động: là lịch trình của chuyến đi du lịch mà cáccông ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường xây dựng các chương trình theo kết

quả của việc nghiên cứu đó và ấn định ngày thực hiện sau đó mới tổ chức quảng cáo

 Chương trình du lịch kết hợp: là chương trình du lịch mà các công ty lữhành chủ động nghiên cứu thị trường; xây dựng chương trình nhưng không ấn địnhthời gian thực hiện mà thường thông qua thời gian thoả thuận với khách

 Loại chương trình này đã thừa kế các ưu điểm và khắc phục nhược điểmcủa 2 chương trình du lịch trên Tuy nhiên nó đòi hỏi công ty phải xây dựng mộtlượng các chương trình thật đa dạng để khách du lịch có thể lựa chọn

 Căn cứ nào mức giá:

 Chương trình du lịch toàn phần: là giá bao gồm hầu hết các dịch vụ hànghoá phát sinh trong quá trình thực hiện Đây là hình thức chủ yếu của các chươngtrình du lịch do các công ty lữ hành tổ chức

 Chương trình du lịch giá từng phần: là giá bao gồm một số dịch vụ chủ yếucủa chương trình như ăn, ngủ, vận chuyển

 Chương trình du lịch giá tuỳ chọn: là các chương trình du lịch mà kháchhàng có thể chon lựa một mức giá bất kỳ trong số các mức giá đã được đưa ra saocho phù hợp với họ

đang diễn ra thì công cuộc kinh doanh của doanh nghiệp sẽ trôi chảy, hạn chế đượcnhững rủi ro và do đó, mục tiêu sẽ hài lòng khách hàng và nhờ đó đạt được lợinhuận tối đa, phát triển kinh doanh bền vững

1.3.2 Vai trò của Marketing - Mix

Marketing Mix giúp doanh nghiệp xây dựng một chiến lược toàn diện và cânnhắc các yếu tố quan trọng trong quá trình tiếp thị Bằng cách tối ưu hóa mỗi yếu tốtrong Marketing Mix, doanh nghiệp có thể tăng cường giá trị sản phẩm/ dịch vụ, tạo

ra lợi thế cạnh tranh và tăng khả năng thu hút, duy trì khách hàng

 Tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Các yếu tố trongMarketing mix có thể giúp doanh nghiệp:

 Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng thông qua các nghiên cứu thị trường,khảo sát hoặc lắng nghe phản hồi của khách hàng Từ đó, doanh nghiệp có thể pháttriển sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

 Định giá sản phẩm dựa trên giá trị mà sản phẩm mang lại cho khách hàng.Giá cả phải phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng và giá cả của các sảnphẩm cạnh tranh

 Đảm bảo sản phẩm có thể tiếp cận được với khách hàng ở thời điểm và địađiểm thuận tiện Doanh nghiệp có thể lựa chọn các kênh phân phối phù hợp với sảnphẩm và khách hàng mục tiêu

 Các hoạt động xúc tiến có thể giúp doanh nghiệp nâng cao nhận thức củakhách hàng về sản phẩm, tạo ra nhu cầu và thúc đẩy hành vi mua hàng

 Định vị sản phẩm/ dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranh: Bằng cách

sử dụng các yếu tố của Marketing mix, doanh nghiệp có thể tạo ra sự khác biệt vàđặc trưng riêng cho sản phẩm/ dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranh Baogồm:

 Tạo ra sản phẩm/ dịch vụ có đặc điểm riêng, độc đáo và phù hợp với nhucầu, mong muốn của khách hàng mục tiêu Sản phẩm đặc trưng này có thể là sự kếthợp của các tính năng, chất lượng, thiết kế, công nghệ, giá trị gia tăng độc đáo

 Chiến lược giá cả có thể giúp định vị sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh

Ví dụ, doanh nghiệp có thể định vị sản phẩm là một sản phẩm cao cấp, có chất

lượng tốt và giá cả cao hơn so với đối thủ để tạo dựng hình ảnh sang trọng và chấtlượng.

 Lựa chọn các kênh phân phối phù hợp có thể giúp doanh nghiệp định vị sảnphẩm Ví dụ, doanh nghiệp có thể tập trung phân phối sản phẩm qua các cửa hàngchuyên biệt, trung tâm mua sắm cao cấp hoặc trực tuyến để tạo cảm giác độc quyền

và tiện lợi cho khách hàng

 Chiến dịch quảng cáo và xúc tiến bán hàng có thể tập trung vào những đặcđiểm nổi bật và lợi ích độc đáo của sản phẩm/dịch vụ, từ đó định vị nó trong tâm tríkhách hàng

 Tạo ra lợi thế cạnh tranh

Nếu biết cách kết hợp linh hoạt các yếu tố trong Marketing mix, doanh nghiệp

có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho sản phẩm/dịch vụ của mình

Ví dụ, một công ty sản xuất sữa tươi có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh bằng cáchphát triển sản phẩm sữa tươi organic với chất lượng cao Hoặc định giá sản phẩmthấp hơn so với đối thủ cạnh tranh, phân phối sản phẩm thông qua các kênh bánhàng trực tuyến để tiếp cận được với khách hàng ở mọi nơi

 Tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận

Khi hiểu rõ khách hàng của mình và cung cấp cho họ những sản phẩm, dịch

vụ, giá cả, phân phối và xúc tiến phù hợp, doanh nghiệp có thể tăng khả năng thuhút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ và tăng doanh số bán hàng

1.3.3 Chiếc lược Marketing – Mix

1.3.3.1 Marketing mix 4p – Jeronme McCarthy (1960)

Có nhiều công cụ khác nhau được sử dụng trong marketing – mix, nhưng theoJ.Mc Carthy - người đã sáng tạo ra mô hình 4P’s vào những năm 1960s, có thểnhóm gộp thành 4 yếu tố gọi là 4P: sản phẩm (product), giá cả (price), phân phối(place) và cổ động (promotion) Các doanh nghiệp thực hiện marketing – mix bằngcách phối hợp 4 yếu tố chủ yếu đó để tác động làm thay đổi sức cầu thị trường vềsản phẩm của mình theo hướng có lợi cho kinh doanh

Sản phẩm: là những thứ mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường Các quyếtđịnh về sản phẩm bao gồm: chủng loại, kích cỡ, chất lượng, thiết kế, bao bì, nhãnhiệu, chức năng, dịch vụ…nhằm phục vụ nhu cầu khách hàng

Giá cả: là khoản tiền khách hàng bỏ ra để sở hữu và sử dụng sản phẩm Quyếtđịnh về giá bao gồm phương pháp định giá, điều chỉnh giá.

Phân phối: là hoạt động nhằm đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêudùng cuối cùng Quyết định về phân phối bao gồm quyết định lựa chọn, thiết lậpkênh phối phối, tổ chức và quản lý kênh phân phối, thiết lập và duy trì quan hệ vớicác trung gian kênh phân phối

Truyền thông cổ động: là những hoạt động nhằm thông tin sản phẩm đếnkhách hàng, xây dựng hình ảnh doanh nghiệp, kích thích tiêu thụ sản phẩm

Hình 2: Marketing - Mix 4P

1.3.3.2 Quan điểm marketing mix 7P

Khi những đối tượng Marketing không còn dừng lại ở những sản phẩm hữuhình, hệ thống Marketing Mix truyền thống dường như không còn phù hợp hoàntoàn với những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ vô hình Do vậy, hệ thốngMarketing truyền thống với 4P ban đầu cần phải được thay đổi cho phù hợp với cácđặc thù của dịch vụ Mô hình 7P trong Marketing mix là một mô hình marketing bổsung dựa vào mô hình 4P vừa được đề cập, mô hình này thêm vào 3P là: Process(quy trình), People (con người), và Physical Evidence (bằng chứng vật lý)

Process (Quy trình): Quy trình và hệ thống tổ chức, quản lý trong doanhnghiệp có ảnh hưởng đến quá trình marketing của công ty Bạn cần đảm bảo rằngdoanh nghiệp của mình đã có một quy trình, hệ thống giúp doanh nghiệp tiết kiệmchi phí hơn

People (Con người): Nhân viên, đại diện thương hiệu của công ty, người trựctiếp tiếp xúc và trao đổi với khách hàng.

Physical evidence (Bằng chứng vật lý): Các yếu tố trưng bày bên trong củacửa hàng như: không gian của cửa hàng, biển hiệu của cửa hàng, trang phục làmviệc của nhân viên… Đây là yếu tố cơ sở vật chất nhưng trong marketing dịch vụ nóquan trọng hơn cả Physical Evidence giúp đem lại lợi thế cạnh tranh lớn cho doanhnghiệp, giúp họ nổi bật trong mắt khách hàng

Hình 3: Marketing - Mix 7P

1.3.3.3 Quan điểm marketing mix 4C – Robert Lautenborn (1990)

Quan điểm này đưa ra khái niệm marketing 4C và gắn các C này với các Ptheo từng cặp để lưu ý những người làm marketing đừng quên xem khách hàng làtrọng tâm khi hoạch định các chiến lược tiếp thị

Khái niệm về Marketing 4C bao gồm: Customer Solutions (Giải pháp chokhách hàng) – Customer Cost (Chi phí mà khách hàng bỏ ra có hợp lý với họkhông) – Convenience (Khách hàng có cảm thấy thuận tiện hay không) vàCommunication (Tương tác và liên lạc với khách hàng bằng cách nào)

Customer Solutions (giải pháp cho khách hàng) được gắn với chữ P – Product(sản phẩm) thể hiện quan điểm mỗi sản phẩm đưa ra thị trường phải thực sự là mộtgiải pháp cho khách hàng, nghĩa là nhằm giải quyết một nhu cầu thiết thực nào đócủa khách hàng chứ không phải chỉ là “giải pháp kiếm lời” của doanh nghiệp

Customer Cost (chi phí của khách hàng) được gắn với chữ P – Price (giá) thểhiện quan điểm cho rằng giá của sản phẩm cần được nhìn nhận như là chi phí màngười mua sẽ bỏ ra Chi phí này không chỉ bao gồm chi phí mua sản phẩm mà còn

tư, nguyện vọng đó như thế nào

Trong Marketing: Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường để tạo

sự chú ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng nhằm thỏa mãn một nhu cầu hay ướcmuốn Nó có thể là những vật thể, dịch vụ, con người, địa điểm, tổ chức hoặc một ýtưởng

Trong bán lẻ: Sản phẩm còn được gọi là hàng hóa

Trong sản xuất: Sản phẩm được mua dưới dạng nguyên liệu thô và được bánkhi thành phẩm

Chúng ta có thể hiểu đơn giản, sản phẩm (Product) là những mặt hàng hoặcdịch vụ được tạo ra và cung ứng cho thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu của ngườitiêu dùng Sản phẩm được tạo ra để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, mua sắm, sinhhoạt… của con người Chúng được chào bán trên thị trường với nhiều mức giá khácnhau Để sản phẩm tiếp cận đến khách hàng, các doanh nghiệp phải nỗ lực tạo racác chiến lược tiếp thị phù hợp và tối ưu nhất

1.4.2 Ba cấp độ của sản phẩm

Hình 5: Mô hình 5 cấp độ của sản phẩm

Mô hình 5 cấp độ sản phẩm gắn liền với tên tuổi của Philip Kotler Một nhàkinh tế học và chuyên gia marketing Ông cho rằng một sản phẩm không chỉ có mộtvật phẩm hữu hình mà chúng sinh ra để đáp ứng được các nhu cầu của khách hàngnên có thể bao hàm cả giá trị trừu tượng vô hình

Từ suy nghĩ này ông đã đề ra một sản phẩm sẽ có 5 cấp độ để có thể xác định

và phát triển được Năm cấp độ sản phẩm này cho thấy giá trị mà người tiêu dùng

“gắng” cho một sản phẩm Người tiêu dùng sẽ chỉ hài lòng khi giá trị cụ thể của mộtsản phẩm là ngang bằng hoặc cao hơn giá trị kì vọng

 Cấp độ 1: Sản phẩm cốt lõi (Core Product)

Core Product Benefit là sản phẩm đáp ứng một hay vài nhu cầu cơ bản khi màngười tiêu dùng của nó Chẳng hạn như mua nhà là nơi mà bạn sẽ sống và thuộcquyền sở hữu riêng của bạn Bạn đăng ký một khóa học thì cái nhu cầu của bạn lànhập học học tập tham gia các kỳ thi và đạt được chứng chỉ

Các nhà tiếp thị chuyên nghiệp sẽ xây dựng sản phẩm liên quan tới mục tiêucủa doanh nghiệp dựa trên những cái khái niệm này nếu sản phẩm cốt lõi không đápứng được những nhu cầu cơ bản của khách hàng thì mọi nỗ lực tiếp thị sẽ sụp đổ.Chẳng hạn như là xây dựng và bán một căn hộ là ý tưởng sản phẩm cốt lõi

 Cấp độ 2: Sản phẩm chung (Generic Product)

Một sản phẩm chung có đặc tính đồng dạng tương tự và không phân biệtchẳng hạn như tất cả các căn hộ bất kỳ vị trí số tầng, kích thước, màu sắc đều tạothành một sản phẩm chung là tòa nhà chung cư Mỗi căn hộ để ở thì sẽ có cửa ravào, phòng tắm, chỗ để ngủ, để nấu ăn…

Một sản phẩm chung có những đặc tính cơ bản nhất để hoạt động có cấp độsản phẩm là 0 Đây là mức độ khác biệt đầu tiên được Michael Porter nhắc tới cáctính năng trong sản phẩm chung phải thu hút được khách hàng Vì vậy ở mức độnày sẽ có sự cạnh tranh và khách hàng sẽ quan tâm và so sánh về giá cả khi sảnphẩm của bạn đang ở mức độ này

 Cấp độ 3: Sản phẩm kì vọng (Expected Product)

Sản phẩm này chứa đựng những cái kỳ vọng mà khách hàng đang tìm kiếmdựa trên trình độ nền tảng xã hội nền tảng văn hóa nguồn gốc xuất xứ kinh nghiệm

và mong muốn về các sản phẩm khác nhau

Công ty cạnh tranh hiệu quả tại các phân khúc khách hàng tiềm năng sẽ tạo ramột sản phẩm mong đợi và xem đây là một sáng kiến tiếp thị dự báo mang về doanhthu cao Các công ty nhắm mục tiêu từng phân khúc với một loại sản phẩm mongđợi và có mức giá khác nhau

 Cấp độ 4: Sản phẩm bổ sung (Augmented Product)

Ý nghĩa của sản phẩm gia tăng là có một hoặc nhiều tính năng được nâng cấpcải tiến trong một sản phẩm đây là một sự phát triển trong thị trường đông đúc vớihàng triệu triệu nhà cung cấp khác nhau Thông thường thì các khách hàng khôngkhông sử dụng hết được tất cả các tính năng trong sản phẩm nhưng khi cần so sánhvới các đối thủ khác thì các thuộc tính của sản phẩm bổ sung sẽ là cơ sở giúp cho họđánh giá cao thương hiệu của bạn

Thông qua việc nghiên cứu thị trường và thu thập thông tin khách hàng để xácđịnh các tính năng và thuộc tính mong muốn ở các phân khúc khách hàng khác nhau

và mức độ sẵn sàng chi trả của họ để thực hiện các sản phẩm gia tăng này

Cấp độ 5: Sản phẩm tiềm năng (Potential Product)

Đối với những khách hàng hiện đại ngày nay họ rất là thiếu sự kiên nhẫn vềmột số sản phẩm các tính năng được cải tiến đây cũng là một đặc điểm mấu chốttrong vòng đời của sản phẩm hoặc là theo lộ trình vòng đời hoặc là đổi mới thôngqua việc bổ sung thêm các tính năng chức năng hoặc là chuyển đổi mới hoàn toàn

Khách hàng rất là thích khám phá các sản phẩm tiềm năng và họ quan tâm cácsản phẩm này bởi vì nó mang đến cho họ sự bất ngờ đến những cái tính năng mà họnghĩ là sẽ không bao giờ học phần hoặc là nghĩ đến nó sẽ xuất hiện

1.4.3 Phân loại sản phẩm

Sản phẩm có thể được phân loại dựa trên nhiều yếu tố khác nhau Chúng ta cóthể phân loại sản phẩm dựa vào 4 yếu tố chủ đạo, bao gồm: Nhóm khách hàng, hành

vi mua hàng, sản phẩm kinh doanh và lĩnh vực hoạt động

 Phân loại theo nhóm khách hàng

 Trong kinh doanh, khách hàng được chia thành 2 nhóm chủ đạo, lần lượt là:

 Khách hàng là người tiêu dùng

 Khách hàng là doanh nghiệp

 Vì vậy, sản phẩm cũng sẽ được phân loại dựa trên nhóm khách hàng màdoanh nghiệp phục vụ, bao gồm:

 Sản phẩm giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B)

 Sản phẩm giữa doanh với người tiêu dùng (B2C)

 Ngoài ra, một số doanh nghiệp phục vụ cho cả nhóm khách hàng tiêu dùng

và khách hàng doanh nghiệp Trong trường hợp này, doanh nghiệp cần dựa trên nềntảng sản phẩm và chiến lược tiếp thị của mình để cung ứng sản phẩm phù hợp nhấtđến khách hàng

 Phân loại theo hành vi mua hàng

 Sản phẩm có thể dựa trên các yếu tố chuyên sâu hơn như hành vi mua hàng

để phân loại Mỗi sản phẩm có những đặc tính riêng biệt, ảnh hưởng sâu sắc đếnngười mua Dựa trên hành vi mua hàng, sản phẩm được phân làm 4 loại: Sản phẩmtiện lợi, sản phẩm mua sắm, sản phẩm chuyên môn và sản phẩm ít được mua

 Sản phẩm tiện lợi: Đây là nhóm sản phẩm được người tiêu dùng muathường xuyên nhất Sản phẩm tiện lợi được bán rộng rãi, dễ tìm kiếm và thường cógiá thành rẻ

 Sản phẩm mua sắm: So với sản phẩm tiện lợi, sản phẩm mua sắm có giáthành cao và ít được mua thường xuyên hơn Đối với nhóm sản phẩm này, ngườitiêu dùng thường dựa trên các đặc tính như: chất liệu, mẫu mã, kiểu dáng…, trướckhi ra quyết định mua hàng

 Sản phẩm chuyên môn: Đây là nhóm sản phẩm có các tính năng đặc biệt,chỉ thu hút số lượng khách hàng cụ thể, ví dụ như: ứng dụng chứng khoán, tiền ảo,bất động sản hoặc ngân hàng…

 Sản phẩm ít được mua: Nhóm sản phẩm này thường không đáp ứng tốt nhucầu và mong đợi của khách hàng Chúng có thể là các sản phẩm mới, không manglại nhiều lợi ích thiết thực Phần lớn khách hàng không có nhu cầu khi sử dụng cácsản phẩm này

 Phân loại theo sản phẩm kinh doanh

 Sản phẩm kinh doanh là nhân tố giúp doanh nghiệp tạo ra các sản phẩmphục vụ kinh doanh và phần mềm hỗ trợ kinh doanh

 Các sản phẩm phục vụ kinh doanh: nguyên vật liệu, thiết bị, máy móc, vậttư…

 Các phần mềm hỗ trợ kinh doanh: ứng dụng kế toán, quản lý quan hệ vớikhách hàng (CRM), quản lý nguồn nhân lực, phần mềm lập kế hoạch chiến lược…

 Bên cạnh đó, phần mềm hỗ trợ kinh doanh còn được phân loại dựa trên quy

mô của công ty – doanh nghiệp vừa và nhỏ hoặc doanh nghiệp lớn

 Phân loại theo lĩnh vực hoạt động

 Những sản phẩm được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của một ngành nghềhoặc lĩnh vực cụ thể được gọi là sản phẩm thị trường dọc (Vertical MarketingProducts) Ví dụ: ứng dụng chăm sóc sức khỏe để quản lý dữ liệu bệnh nhân

 Ngược lại, một sản phẩm có mặt trong nhiều ngành nghề hoặc lĩnh vựckhác nhau, đáp ứng hàng loạt nhu cầu của khách hàng chính là sản phẩm thị trườngngang (Horizontal Marketing Products) Ví dụ: nền tảng kế toán có thể phục vụ chotất cả các loại hình kinh doanh

1.5 Khách du lịch

1.5.1 Khái niệm

Theo một số nhà nghiên cứu, khái niệm khách du lịch lần đầu tiên xuất hiệnvào cuối thế kỉ XVIII tại Pháp và được hiểu là: "Khách du lịch là những người thựchiện một cuộc hành trình lớn''

Vào đầu thế kỉ XX, nhà kinh tế học người Áo, Josef Stander định nghĩa:

"Khách du lịch là những hành khách đi lại, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trúthường xuyên để thỏa mãn các nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi cácmục đích kinh tế''

Nhà kinh tế người Anh – Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách du lịchcần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới một năm; thứ hai

là phải dùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác”

Tại Khoản 2 Điều 3 Luật du lịch 2017 quy định: “Khách du lịch là người đi dulịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơiđến Theo đó, khách du lịch bao gồm: khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tếđến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài”

Nói một cách dễ hiểu, khách du lịch là những người đi từ địa điểm này tới địađiểm khách vì mục đích giải trí, nghỉ ngơi hoặc khám phá Họ có thể tham gia cáchoạt động du lịch như tham quan các địa danh nổi tiếng, tắm biển, leo núi, tham giacác tour du lịch, hay đơn giản chỉ là nghỉ ngơi, thư giãn

1.5.2 Phân loại khách du lịch

Ở nước ta khách du lịch gồm khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa(được quy định tại Điều 10 Luật du lịch Việt Nam 2017):

 Khách du lịch quốc tế gồm hai nhóm khách: khách du lịch vào Việt Nam(khách inbound) và khách du lịch ra nước ngoài (khách outbound)

 Khách du lịch vào Việt Nam (khách inbound): là người nước ngoài, ngườiViệt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch

 Khách du lịch ra nước ngoài (khách outbound): là công dân Việt Nam,người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch

 Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trútại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam

1.5.3 Quyền và nghĩa vụ của khách du lịch

Quyền và nghĩa vụ của khách du lịch được quy định tại Điều 11, Điều 12, Luật

du lịch 2017

1.5.3.1 Quyền của khách du lịch

Quyền của khách du lịch Khách du lịch tại Việt Nam có quyền:

 Sử dụng dịch vụ du lịch do tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch cung cấphoặc tự đi du lịch

 Yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch cung cấp thông tin về chươngtrình, dịch vụ, điểm đến du lịch theo hợp đồng đã ký kết

 Được tạo điều kiện thuận lợi về xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh, hải quan,lưu cư trú, đi lại trên lãnh thổ Việt Nam phù hợp với quy định của pháp luật và điềuước quốc tế mà nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam là thành viên

 Được bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp theo hợp đồng đã giao kết với tổchức, cá nhân kinh doanh, cung cấp dịch vụ du lịch

 Được đối xử bình đẳng; được bảo đảm an toàn về tính mạng, sức khỏe, tàisản khi sử dụng dịch vụ du lịch; được tôn trọng danh dự, nhân phẩm; được cứu hộ,cứu nạn trong trường hợp khẩn cấp

 Khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hành vi vi phạm pháp luật về du lịch

 Kiến nghị với tổ chức, cá nhân quản lý khu du lịch, điểm du lịch, cơ sởcung cấp dịch vụ du lịch và cơ quan nhà nước có thẩm quyền về các vấn đề liênquan đến hoạt động du lịch

 Được bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật

 Thực hiện nội quy của khu du lịch, điểm du lịch, cơ sở cung cấp dịch vụ dulịch

 Thanh toán tiền dịch vụ theo hợp đồng, phí, lệ phí và các khoản thu kháctheo quy định của pháp luật

 Bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật về dân sự

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ DU

LỊCH S-TOURS 2.1 Khái quát về Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-TOURS.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du Lịch S- Tours

Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-Tours là một công ty du lịch tại ViệtNam, được tổ chức bởi đội ngũ các nhà hoạch định kỳ nghỉ chuyên nghiệp, cungcấp cho khách hàng những kỳ nghỉ có chất lượng cao, giá trị cao, đặc biệt là dịch vụ

cá nhân và chu đáo

Được thành lập 12/03/2013 với tên gọi ban đầu là Công ty Cổ phần Thươngmại Dịch vụ Du lịch Trung Tuấn (S-Tours) chuyên tổ chức các chương trình du lịchdài ngày cho khách du lịch đi tham quan các địa danh ở Việt Nam Đến năm 2016,Công ty chính đổi tên thành Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch S-Tours Dùmang tên gọi nào đi chăng nữa, Công ty vẫn luôn không ngừng tự hoàn thiện đểmang đến cho du khách những trải nghiệm thú vị nhất trong những chuyến thamquan của mình

Đến khám phá một vùng đất mới, phong tục mới, S-Tours thấu hiểu hơn ai hếtnhững băn khoăn của du khách: phương tiện đi lại như thế nào, nghỉ ngơi, ăn uống

ở đâu, tham quan vui chơi tại những điểm nào… Để chia sẻ cùng Quý khách nhữngnỗi lo lắng đó, hãy để cho Công ty Du lịch S-Tours được làm bạn đồng hành trong

quá trình khám phá những vùng đất mới của các bạn Với phương châm “Mỗi khách hàng là một người thân” cùng chính sách đa dạng hóa sản phẩm và bảo đảm

thực hiện đúng những cam kết của mình, S-Tours đã định vị trong lòng đối tác vàkhách hàng bởi chất lượng và phong cách phục vụ chuyên nghiệp

Hiện tại, Công ty đang hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành nội địachuyên khai thác các tour du lịch trong nước như Tour du lịch miền Bắc, miềnTrung, miền Nam…Ngoài ra, còn có các dịch vụ khác như thuê xe, đặt phòng kháchsạn, đặt vé máy bay, mua vé các điểm tham quan…

Tầm nhìn và sứ mệnh:

Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch S-Tours ở đây để giúp khách hàng tiếtkiệm thời gian và cung cấp cho khách hàng những chuyên môn vô giá trong tất cảcác giai đoạn của chuyến đi của khách hàng bằng cách cung cấp cho khách hàngmột đội ngũ chuyên dụng của các nhà hoạch định kỳ nghỉ chuyên nghiệp nhữngngười chuyên nghiệp trong việc kết hợp khách hàng với các tour du lịch hoàn hảocủa họ.

2.1.2 Một số thông tin về Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch Tours.

S-Công ty du lịch S–Tours được thành lập từ năm 2013 với hai chi nhánh đượcđặt tại Đà Nẵng và Quy Nhơn Tuy chỉ hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lữ hànhnội địa với quy mô công ty nhỏ nhưng đây cũng là một điểm mạnh để công ty tậptrung vào khai thác hiệu quả nhất thị trường hiện tại Với đội ngũ nhân viên chuyênnghiệp được đào tạo nhiều kỹ năng nghiệp vụ và sức trẻ nhiệt huyết, qua hơn 7 nămhoạt động trong thị trường ngành du lịch, công ty đã khẳng định được vị trí củamình trên thị trường cũng như trong lòng khách hàng Hiện tại, công ty đang hoạtđộng trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành nội địa chuyên khai thác các tour du lịchtrong nước như tour du lịch miền Bắc, miền Trung, miền Nam…Ngoài ra, còn cócác dịch vụ trung gian như thuê xe, đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay, mua vécác điểm tham quan… Dưới đây là một số thông tin cơ bản về công ty du lịch S–Tours:

Tên cơ quan: Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch S-Tours

Tên giao dịch: Công ty du lịch S-Tours

E-Mail: stours.quynhon@gmail.com

Logo Công ty:

Hình 6: Logo công ty

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-Tours.

2.1.3.1 Sơ đồ cấu trúc tổ chức của Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch Tours

S-Hình 7: Sơ đồ cấu trúc tổ chức của Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du Lịch S- Tours

(Nguồn: Công ty TNHH MTV S-TOURS)

Nhận xét: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty du lịch S–Tours khá đơn giản phù

hợp với doanh nghiệp vì S–Tours là một doanh nghiệp nhỏ Với mô hình này giám

Bộ phận Marketing

Bộ phận lái xe

Phó giám đốc

Bộ phận kinh doanh

đốc công ty có thể kiểm soát được thông tin một cách trực tiếp, chi phí quản lý thấp,các đơn vị phòng ban dễ dàng phối kết hợp với nhau đạt được hiệu quả công việccao

Công ty có tương đối đầy đủ các chức năng đặc trưng riêng của một doanhnghiệp kinh doanh lữ hành Cơ cấu tổ chức đơn giản nhưng được sắp xếp một cáchkhoa học, phân công rõ ràng về mối quan hệ giữa các bộ phận và nhiệm vụ của mỗithành viên trong công ty

2.1.3.2 Nhân sự tại Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-Tours.

Hình thành và phát triển qua 9 năm, đội ngữ nhân sự tại công ty không ngừngcải thiện và nâng cao từ kĩ năng đến kiến thức kinh nghiệm để luôn mang đến chokhách hàng những cảm nhận tốt nhất về sản phẩm dịch vụ Số cộng sự tại công tyhiện tại là 22 người (chưa bao gồm các cộng tác viên phòng hướng viên và kinhdoanh) Hầu như đều có trình độ cao từ cao đẳng trở lên, 77.3% cộng sự có trình độđại học, (17 nhân viên), 4.5% cộng sự có trình độ trung cấp (1 nhân viên), còn lại làtrình độ cao đẳng (4 người) Về kinh nghiệm làm việc ở các vị trí đều ở mức cao(>3 năm) Điều này chứng tỏ đội ngũ lao động của công ty đều dày dặn kinhnghiệm, ngoài ra công ty là một môi trường tốt, thoải mái giúp các nhân sự có tiềmnăng phát huy năng lực của mình, ngoài ra thâm niên chứng tỏ công ty đã có nhữngchế độ chính sách đãi ngộ lớn và biết giữ nhân viên tốt

15 Đào Thị Hương Nhi Nữ Cao đẳng Hướng dẫn viên 4

17 Nguyễn Thị Phương Thảo Nữ Đại học Hướng dẫn viên 5

Bảng 1: Nhân sự tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du Lịch S-Tours

2.1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-Tours.

Giám đốc: Là người trực tiếp điều hành mọi công việc của công ty Là ngườilập chiến lược, lên kế hoạch hoạt động cho doanh nghiệp cũng như thay mặt chocông ty đàm phán với đối tác Đặc biệt giám đốc còn kiêm phụ trách mảng điềuhành tour cho công ty

Phó giám đốc: Là người tư vấn kế hoạch cho giám đốc, hỗ trợ giám đốc trongviệc điều hành mọi hoạt động của các nhân viên trong công ty, phụ trách mảng kinhdoanh, chỉ đạo bộ phận sale của công ty và những thiết kế hay quảng cáo cho bộmặt công ty đều được qua tay ông Chịu trách nhiệm chính các hoạt động truyềnthông, quảng cáo, khuyến mại, quà tặng và chăm sóc khách hàng của công ty

Bộ phận điều hành: Điều hành được xem như cầu nối giữa công ty lữ hành vớithị trường cung cấp dịch vụ du lịch Lập kế hoạch và triển khai các công việc liênquan đến việc thực hiện các chương trình du lịch Thiết lập và duy trì mối quan hệmật thiết với đối tác Ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ dulịch Theo dõi quá trình triển khai thực hiện chương trình du lịch, thực hiện các hoạtđộng thanh toán với các nhà cung cấp du lịch Nhanh chóng xử lý các trường hợpbất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch Phối hợp vớiphòng điều hành, marketing, hướng dẫn viên… để đem lại những chương trình dulịch làm hài lòng khách hàng nhất có thể Bên cạnh đó còn là bộ phận sale chokhách đoàn

Bộ phận kinh doanh: Phòng kinh doanh hay còn được gọi là bộ phận thammưu của doanh nghiệp, thực hiện việc tham mưu cho ban giám đốc trong công tácphân phối thị trường, phụ trách chính trong các công tác nghiên cứu và phát triển

sản phẩm, phát triển thị trường, xây dựng và phát triển mạng lưới khách hàng tiềmnăng

Bộ phận hướng dẫn: Điều động, bố trí hướng dẫn viên Xây dựng, duy trì vàphát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên của công ty Phối hợp với phòngđiều hành, phòng kinh doanh để nắm bắt được chương trình du lịch cũng như tâm lýcủa khách hàng Là đại diện của doanh nghiệp trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch.Đây là một bộ phận hết sức quan trọng của công ty, mang yếu tố quyết định đếnhình ảnh của công ty

Bộ phận Marketing: Thực hiện công việc thiết kế: phụ trách công tác quảngcáo, in ấn sản phẩm, kinh doanh, chào hàng các lĩnh vực thiết kế, quảng cáo Đềxuất lên ý tưởng cho sản phẩm mới, định hướng thiết kế sản phẩm

Bộ phận lái xe: Đưa đón, vận chuyển khách trong quá trình thực hiện chươngtrình du lịch Kiểm tra an toàn, bảo đảm phương tiện vận chuyển được vận hànhmột cách tốt nhất Hỗ trợ hướng dẫn viên các công việc khi cần thiết

2.1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch Tours.

S-Là một công ty chuyên bán những chương trình du lịch nội địa từ Bắc vàoNam với đủ mọi loại hình du lịch khác nhau như du lịch, vui chơi giải trí, nghỉdưỡng… Công ty luôn đề cao sự mới mẻ và phong phú độc lạ trong mỗi chươngtrình nên hệ thống tour du lịch rất đa dạng, đáp ứng được mọi yêu cầu của du kháchtheo độ dài chuyến đi và đặc biệt phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau về độ tuổi,nghề nghiệp, mức thu nhập và mục đích của mỗi khách hàng:

 Tour open hàng ngày: Tours Huế: 3 tour, Tours Bà Nà: 3 tour, Tours Cù LaoChàm: 3 tour, Tours Hội An: 2 tour, Tours Mỹ Sơn: 2 tour, Tours Suối KhoángNóng: 2 tour, Tours city Đà Nẵng: 1 tour

 Tour Du Lịch Đà Nẵng: Tours Đà Nẵng 1 ngày: 5 tour, Tours Đà Nẵng 2ngày: 5 tour, Tours Đà Nẵng 3 ngày: 2 tour, Tours Đà Nẵng 4 ngày: 2 tour, Tours

Đà Nẵng 5 ngày: 1 tour

 Tours Du Lịch 3 Miền: Tours Miền Bắc: 8 tour, Tours Miền Trung: 5 tour,Tours Miền Nam: 5 tour