Một số biện pháp hoàn thiện ông tá quản lý hất lượng tại công ty ổ phần mikado bắ giang

TRẦN VĂN BÌNH Trang 3 i LỜI CAM ĐOAN Cam đoan của tác giả đề tài “Một số biện pháp hồn thiện cơng tác quản lý chất lƣợng sản phẩm tại Công ty cổ phần Mikado Bắc Giang” “Tôi xin cam đoa

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRẦN VĂN BÌNH

HÀ NỘI – 2017

i

LỜI CAM ĐOAN

Cam đoan của tác giả đề tài “Một số biện pháp hoàn thiện công tác quản lý

chất lƣợng sản phẩm tại Công ty cổ phần Mikado Bắc Giang”

“Tôi xin cam đoan đây là công trình khoa học do tác giả nghiên cứu các tài liệu, thu thập các thông tin và quan sát, nghiên cứu thực trạng công tác quản

lý chất lượng sản phẩm tại Công ty cổ phần Mikado Bắc Giang, nhằm đưa ra các giải pháp, các biện pháp với mong muốn nâng cao chất lượng sản phẩm sản xuất trong tương lai cho Công ty cổ phần Mikado Bắc Giang Đề tài này hoàn toàn không sao chép của bất kỳ ai”

Tác giả

Nguyễn Thị Thúy

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Viện Kinh tế & Quản

lý - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, những người đã trực tiếp giảng dạy tận tình truyền đạt cho tôi những kiến thức chuyên môn cũng như những kỹ năng trong cuộc sống Đó là nền tảng vô cùng quý báu và là hành trang cho tôi vững bước trong cuộc sống Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo Trần Văn Bình đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ Đồng thời, tôi cũng xin chân thành cảm ơn các cán bộ phòng Tổ chức - Hành chính - Kế hoạch, phòng Kế toán, phòng Kinh doanh và khối sản xuất Công ty cổ phần Mikado

Bắc Giang đã tạo điều kiện thuận lợi để đề tài được hoàn thành

Vì thời gian làm đề tài luận văn có hạn, nên khó tránh được những phần sai sót

và chưa hoàn thiện Tôi rất mong nhận được những đóng góp của Quý thầy cô giáo

để luận văn của tôi được hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

6 Phương pháp và công cụ nghiên cứu 7

6.1 Công cụ kiểm soát chất lượng được sử dụng trong nghiên cứu đề tài 7

Chương 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN

CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA LUẬN VĂN

11

1.1 Khái quát chung về chất lượng sản phẩm 11

1.2 Quản lý chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp 19

1.2.1 Một số quan điểm về quản lý chất lượng sản phẩm và các giai

đoạn phát triển nhận thức về quản lý chất lượng sản phẩm

19

1.2.1.2 Các giai đoạn phát triển nhận thức về quản lý chất lượng sản phẩm 20

1.2.2 Nội dung công tác quản lý chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp 21

1.2.2.1 Quản lý chất lượng trong khâu thiết kế 21

1.2.2.2 Quản lý chất lượng trong khâu cung ứng nguyên vật liệu đầu vào 22

1.2.3 Các phương pháp và công cụ sử dụng trong quản lý chất lượng

1.2.4 Công tác quản lý chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp 30

1.3 Một số mô hình quản lý chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp 31

Chương 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

MIKADO BẮC GIANG

36

v

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần Mikado Bắc Giang

36

2.1.1.1 Vị thế của Tổng công ty trên thị trường Việt Nam 36

2.1.3 Quy trình công nghệ sản xuất gạch của Công ty cổ phần Mikado Bắc Giang

2.3.3 Các hoạt động đảm bảo chất lƣợng sản phẩm mà Công ty Cổ phần Mikado Bắc Giang đã triển khai

65

2.3.3.2 Phân tích nguyên nhân gây lỗi phế phẩm 71

2.4 Những tồn tại trong công tác quản lý chất lƣợng sản phẩm và 81

phẩm tại Công ty Cổ phần Mikado Bắc Giang

2.4.1 Những tồn tại cần được khắc phục 81

2.4.2 Những nguyên nhân chủ quan ảnh hưởng tới chất lượng gạch của

Công ty cổ phần Mikado Bắc Giang

Chương 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

3.1.1.1.Tầm nhìn và khát vọng của Công ty CP Mikado Bắc Giang 85

3.1.2 Mục tiêu và chiến lược của Mikado BG giai đoạn 2012-2020 85

3.1.2.2 Chiến lược tiếp tục phát triển thị trường gạch, ngói Mikado 85

3.2 Kế hoạch mở rộng sản xuất và gia tăng số lượng thị phần của

Mikado Bắc Giang

86

3.3 Một số biện pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng sản

phẩm tại Công ty Cổ phần Mikado Bắc Giang

vii

trên bề mặt

3.3.5 Đầu tư cải tiến các công đoạn, hoàn thiện hệ thống phục vụ sản xuất 91 3.3.6 Tăng cường công tác quản lý và sử dụng có hiệu quả nguyên vật liệu 92 3.3.7 Tăng cường công tác đào tạo, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ CNV 94

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ

Hazard Analysis and Critical Control Point System –

Hệ thống phân tích mối nguy và kiểm soát các điểm tới hạn

10 TQM Total Quality Management – Quản lý chất lƣợng toàn diện

11 GMP Good Manufacturing Practice – Thực hành sản xuất tốt

DANH MỤC CÁC BẢNG

2 Bảng 2.2: Chỉ tiêu tài chính của Công ty một số năm gần đây 46

3 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của Công ty trong giai đoạn 2013

6 Bảng 2.6: Tỷ lệ gạch mộc không đạt yêu cầu sau tạo hình 58

9 Bảng 2.9: Các chỉ tiêu cảm quan để đánh giá chất lượng gạch

Bảng 3.1: Bảng chỉ tiêu dài hạn tăng trưởng cho các đơn vị

15 Bảng 3.2: Phương án hạn chế lỗi quá nhiệt

80

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

3 Hình minh họa 1.3: Bảng phân tích Pareto các dạng lỗi 28

4 Hình minh họa 1.4: Biểu đồ kiểm soát tỷ lệ lỗi sản phẩm 29

8 Hình 2.3: Mô tả mẫu theo trình độ học vấn năm 2016 47

13 Hình 2.8: Biểu đồ kiểm soát tỷ lệ sản phẩm lỗi của gạch Mikado 68

15 Hình 2.10: Biểu đồ nhân quả nguyên nhân gây ra hiện tƣợng

quá nhiệt

72

16 Hình 2.11: Quy trình dòng chảy của hiện tƣợng quá nhiệt 73

18 Hình 2.13: Biểu đồ Pareto phân tích lỗi ở công đoạn điều chỉnh

21 Hình 2.16: Biểu đồ nhân quả nguyên nhân gây ra hiện tƣợng

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 (tiêu chuẩn ISO)

là một trong những lựa chọn mà nhiều doanh nghiệp cân nhắc để đưa vào áp dụng Tiêu chuẩn ISO là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý có phiên bản mới nhất đưa ra các yêu cầu tối thiểu nhưng cơ bản và cần thiết nhất cho một tổ chức về chất lượng Tại Việt Nam, công tác quản lý chất lượng sản phẩm, hàng hóa đã được Đảng

và nhà nước quan tâm thông qua việc ban hành nhiều văn bản quy phạm pháp luật

về tiêu chuẩn, đo lường chất lượng như Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật (2006), Luật Chất lượng Sản phẩm Hàng hóa (2007), Luật Đo lường (2011) Số lượng tổ chức, doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO ngày càng nhiều, là minh chứng cho thấy việc đưa hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO vào áp dụng để hoàn thiện hệ thống quản lý của doanh nghiệp

là một quyết định đúng đắn Theo thống kê của Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, trong vòng 10 năm từ năm 1987, số doanh nghiệp Việt Nam đạt chứng chỉ ISO 9000 đã tăng 328 lần, từ 13 doanh nghiệp (năm 1987) lên đến 4282 doanh nghiệp (năm 2007) Tính đến ngày 31/10/2010, đã có trên 7000 doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩn này

Công ty cổ phần Mikado Bắc Giang thuộc loại hình doanh nghiệp vừa và nhỏ, sản xuất các loại sản phẩm gạch đặc, sản phẩm mỏng như ngói bò…Để trở thành nhà cung ứng sản phẩm gạch và sản phẩm gạch mỏng cho các công ty, doanh nghiệp…, cá nhân Mikado đòi hỏi phải có một hệ thống quản lý chất lượng được kiểm soát tốt trên nhiều phương diện, trong đó quan trọng nhất là chất lượng sản phẩm, hàng hóa Hiện tại, Công ty đã có một hệ thống quản lý chất lượng do chính các thành viên của Công ty xây dựng Tuy nhiên do chưa được đào tạo bài bản và chưa chú trọng đầu tư thời gian, công sức vào việc duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 nên việc áp dụng vẫn còn một số hạn chế Để nâng cao hơn nữa hoạt động sản xuất kinh doanh, giảm thiểu sai hỏng trong

quá trình sản xuất, cần kiểm soát chặt chẽ hoạt động sản xuất từ nguyên liệu đầu vào đến thành phẩm đầu ra, cần phải đánh giá hệ thống quản lý chất lƣợng đang áp dụng tại Công ty và tiếp tục hoàn thiện những hạn chế, tồn tại trong hệ thống quản

lý chất lƣợng để hoạt động đạt hiệu quả cao hơn

Vì lý do đó tôi đã lựa chọn đề tài “Một số biện pháp hoàn thiện công tác

quản lý chất lƣợng sản phẩm tại Công ty cổ phần Mikado Bắc Giang”

2 Mục tiêu và nhiệm vụ

2.1 Mục tiêu

Trên cơ sở phân tích thực trạng công tác quản lý chất lƣợng sản phẩm tại Công ty cổ phần Mikado Bắc Giang để tìm ra những ƣu - nhƣợc điểm, những mặt còn tồn tại, từ đó đề xuất một số biện pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lƣợng sản phẩm tại Công ty

2.2 Nhiệm vụ

Để đạt đƣợc mục tiêu trên, luận văn có nhiệm vụ sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý chất lƣợng sản phẩm

- Phân tích thực trạng về công tác quản lý chất lƣợng sản phẩm tại Công ty

Cổ phần Mikado Bắc Giang

- Đƣa ra một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lƣợng sản phẩm của Công ty Cổ phần Mikado Bắc Giang

3 Đối tƣợng nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu công tác quản lý chất lƣợng sản phẩm tại Công ty cổ phần Mikado Bắc Giang

4 Phạm vi nghiên cứu

Về mặt thời gian

Quản trị chất lƣợng sản phẩm là một đề tài rất rộng, nhiều nội dung và chức năng khác nhau Vì vậy, để đảm bảo tính logic và tính hệ thống, luận văn chỉ giới hạn trình bầy những nội dung cơ bản nhất, đó là đề xuất một số biện pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lƣợng sản phẩm tại Công ty Cổ phần Mikado Bắc Giang trên cơ sở các thông tin và bảng biểu phục vụ cho công tác nghiên cứu đƣợc thu thập trong Công ty từ năm 2013 đến năm 2016

Về mặt không gian

Công tác quản lý chất lƣợng sản phẩm tại Công ty cổ phần Mikado Bắc Giang

5 Quy trình nghiên cứu

Quá trình nghiên cứu đề tài gồm 8 bước cơ bản được mô tả theo hình dưới:

 Phát hiện vần đề và hình thành mục tiêu nghiên cứu

Tác giả dựa trên những kinh nghiệm và kiến thức tích lũy, đặt trong bối cảnh yêu cầu về chuyên môn và nhu cầu thực tế của xã hội để phát hiện, nhìn nhận

ra vấn đề cần nghiên cứu Từ đó, hình thành nên các mục tiêu nghiên cứu có sự góp ý, chỉ bảo của giáo viên hướng dẫn

 Xây dựng kế hoạch nghiên cứu

Soạn một kế hoạch thực hiện các phần việc chính, nhằm quản lý tốt quỹ thời gian, cũng như kiểm soát được tiến độ một cách khoa học Kế hoạch này có vai trò như sợi chỉ dẫn đường, linh động dễ dàng điều chỉnh

 Thu thập thông tin, tài liệu cần thiết

Làm tốt công việc tìm kiếm tài liệu Lưu trữ và sắp xếp trật tự, rõ ràng, ghi chú thông tin tham khảo đầy đủ để tiện sử dụng cho nghiên cứu đề tài

Phát hiện vấn đề và hình thànhmục tiêu nghiên cứu Xây dựng kế hoạch nghiên cứu

Thu thập thông tin, tài liệu cần thiết

Phân tích, chọn lọc thông tin thu thập được

Lập đề cương nghiên cứu tổng quan

Triển khai nghiên cứu

Trình bầy kết quả nghiên cứu

Trình bầy bảo vệ đề tài nghiên cứu

 Phân tích, chọn lọc thông tin thu thập

Đọc tất cả các tài liệu đã thu thập, đánh dấu những số liệu quan trọng Ghi chú, tóm tắt có hệ thống và sắp xếp theo trật tự phù hợp với ý đồ nghiên cứu Xử lý các dữ liệu đã thu thập được để có các kết quả theo mục đích đề tài đưa ra

 Lập đề cương nghiên cứu tổng quan

Lập đề cương nghiên cứu tổng quan, từ đó xác định được chi tiết mục đích, phạm vi, đối tượng nghiên cứu, các phương pháp chuyên ngành sẽ sử dụng và những kết quả cần đạt được, thời gian dự kiến cho từng giai đoạn tiếp theo

 Triển khai nghiên cứu

Tiến hành triển khai các giai đoạn nghiên cứu đã vạch ra Các số liệu cần được thu thập đầy đủ và xử lý theo đúng phương pháp chuyên ngành Các giả thuyết được xây dựng trong phần đề cương tổng quan được kiểm chứng thông qua các kết quả thu hồi được trong giai đoạn này

 Trình bầy kết quả nghiên cứu

Phân tích, thảo luận kết quả nghiên cứu và đưa ra các kết luận, xác nhận hay bác bỏ những giả thuyết đã đặt ra, gợi thêm những vấn đề cần nghiên cứu tiếp… Trình bầy luận văn theo đề cương của giáo viên hướng dẫn sau khi đã thảo luận

về những điều cần sửa đổi

 Trình bầy bảo vệ đề tài nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được bảo vệ trước Hội đồng các nhà chuyên môn với các nội dung cơ bản của đề tài và được các thành viên Hội đồng phản biện, chất vấn, nhận xét

6 Phương pháp và công cụ nghiên cứu

6.1 Công cụ kiểm soát chất lượng được sử dụng trong nghiên cứu đề tài

1) Áp dụng mô hình quản lý chất lượng ISO 9001:2015

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn được đúc kết dựa trên các kinh nghiệm quản lý tốt trên toàn thế giới Mục đích của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là đảm bảo các tổ chức áp dụng nó có khả năng cung cấp một cách ổn định các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu về chất lượng của khách hàng

Nhiệm vụ của ISO: Thúc đẩy sự phát triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo

điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế Với ích lợi và tính hiệu quả của việc áp dụng ISO, ngày nay người ta mở rộng phạm vi áp dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô và sản phẩm vào cả lĩnh vực quản lý hành chính, sự nghiệp

Trong thực tế, Công ty đã áp dụng thành công tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001:2005, do vậy đã làm giảm tối đa các nguy cơ sai hỏng, kém chất lượng, kiện cáo, phàn nàn của khách hàng; tăng cường uy tín, sự tin cậy, sự hài lòng của khách hàng; tạo lợi thế cạnh tranh cao trên thương trường

2) Áp dụng các công cụ kiểm soát chất lượng bằng thống kê SPC

Đề tài nghiên cứu có sử dụng một số công cụ kiểm soát chất lượng như: biểu

đồ kiểm soát, biểu đồ nhân quả, biểu đồ Pareto… để phân tích chính xác các nguyên nhân gây ra sản phẩm lỗi, phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm tại Công ty Từ đó kiểm soát và cải tiến chất lượng sản phẩm bằng cách làm giảm tính biến động của các nguyên nhân đó

3) Phương pháp 5S

Khi áp dụng phương pháp 5S từ thực tế đã thực hiện trong Công ty cho nghiên cứu đề tài, đã hỗ trợ tích cực cho việc kiểm soát chất lượng sản phẩm, nhìn nhận ra những sai sót như: thời gian chuẩn bị quá lớn; sản phẩm hay nguyên vật liệu lỗi nhiều; khu làm việc ngổn ngang; điều kiện làm việc không an toàn… được loại bỏ

Có thể tin rằng việc áp dụng hệ thống 5S, Công ty sẽ cung cấp sản phẩm tới khách hàng với chất lượng tốt, chi phí giảm và an toàn Hơn nữa, phong trào 5S còn nuôi dưỡng mối quan hệ tốt và nâng cao tinh thần làm việc trong Công ty

4) Nhóm chất lượng – QC

Riêng đối với Công ty cổ phần Mikado Bắc Giang trong việc tổ chức kiểm soát chất lượng sản phẩm, phòng quản lý chất lượng và bộ phận sản xuất đã bố trí từng tổ - đội chịu trách nhiệm về hoạt động của tổ - đội mình đối với việc kiểm soát chất lượng sản phẩm

Tổng hợp từ các báo cáo kết quả về chất lượng của mỗi ca hàng ngày, hàng tháng của nhóm chất lượng trong Công ty, đã giúp đề tài có được kết quả nghiên cứu các số liệu về những nguyên nhân gây ra sản phẩm lỗi được cụ thể và chi tiết

6.2 Những phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu đề tài

1) Phương pháp thu thập số liệu

a) Phương pháp thu thập thông tin số liệu thứ cấp

Nguồn thông tin thứ cấp được thu thập từ các tư liệu đã công bố, đó là các báo cáo tài chính như: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013 - 2016; báo cáo tình hình tiêu thụ gạch hai lỗ đất sét nung qua các năm 2013 - 2016; các số liệu về các khoản mục chi phí; … Các số liệu này chủ yếu lấy từ các phòng ban như: Phòng kế toán, phòng kinh doanh, phòng hành chính kế hoạch của Công

ty Bên cạnh đó là các trang web, sách báo, tạp chí liên quan…

b) Phương pháp thu thập thông tin số liệu sơ cấp

Nguồn thông tin sơ cấp được thu thập từ các số liệu hàng ngày của bộ phận sản xuất, bộ phận quản lý chất lượng của Công ty, cũng như thu thập qua quá trình quan sát thực tế như: Các loại lỗi của sản phẩm, số liệu tần suất gây ra những nguyên nhân, số liệu phân tích về các chỉ tiêu quá nhiệt, gạch nổ không theo vùng,

nổ gạch trên mặt khối xếp, sản phẩm bị già (quá nhiệt) phía dưới khối xếp, vùng nung

bị tách làm đôi, hiện tượng lửa cháy lướt trên bề mặt khối xếp, lửa vùng nung tràn lên vùng sấy đốt nóng… trong quá trình sản xuất gạch

2) Phương pháp phân tích số liệu

Trên cơ sở những dữ liệu đã thu thập được sử dụng một số phương pháp

để phân tích số liệu như: Phương pháp so sánh, phương pháp tỷ suất, tỷ lệ, phương pháp biểu mẫu, biểu đồ…

- Phương pháp so sánh và phương pháp biểu đồ trong phân tích, đã giúp đánh giá được khái quát tình hình biến động tăng giảm của các chỉ tiêu phân tích

- Phương pháp tỷ lệ nhằm mục đích đánh giá tỷ trọng của từng yếu tố nghiên cứu trong tổng thể

3) Phương pháp so sánh

Dùng để so sánh các yếu tố định lượng và định tính

- Các yếu tố định lượng: Những yếu tố được xác định bằng những con số cụ thể so sánh với nhau thông qua các chỉ tiêu: số ngưỡng trên - ngưỡng dưới, số tương đối, số bình quân, tỷ lệ % để thấy rõ được bản chất của hiện tượng

- Các yếu tố định tính: Những yếu tố được xác định qua phương pháp quan sát, thảo luận, phán đoán…được so sánh với nhau thông qua các chỉ tiêu: chỉ tiêu công nghệ, chỉ tiêu cảm quan, chỉ tiêu thẩm mỹ…Từ đó đưa ra định hướng cho vấn đề nghiên cứu

4) Phương pháp chuyên gia

Phương pháp này được dựa trên cơ sở thu thập ý kiến của các nhà chuyên gia về lĩnh vực công tác quản lý chất lượng sản phẩm Trong đề tài có sử dụng phương chuyên gia thông qua việc lấy ý kiến của Phó Giám đốc sản xuất, trường phòng Tổ chức hành chính kế hoạch, trưởng phòng kinh doanh, quản đốc sản xuất… trong Công ty cùng thầy giáo hướng dẫn

7 Kết cấu của luận văn

Chương 1: Tổng quan cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu về chất lượng

sản phẩm của luận văn

Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng sản

phẩm tại Công ty cổ phần Mikado Bắc Giang

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng sản

phẩm tại Công ty cổ phần Mikado Bắc Giang

Cuối cùng, tác giả xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn PGS.TS Trần Văn Bình giảng viên Viện Kinh tế và Quản lý – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội; các cán bộ phòng Tổ chức Hành chính kế

hoạch, phòng kế toán, phòng kinh doanh, và khối sản xuất Công ty cổ phần

Mikado Bắc Giang đã tạo điều kiện thuận lợi để đề tài được hoàn thành

Xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ

CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG

SẢN PHẨM CỦA LUẬN VĂN

1.1 Khái quát chung về chất lượng sản phẩm

1.1.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm

Trong cuộc sống hàng ngày, thuật ngữ chất lượng thường xuyên được nhắc tới, nhưng không phải ai cũng có thể hiểu được thấu đáo và sử dụng đúng các thuật ngữ này Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp mà con người hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình Có nhiều cách giải thích định nghĩa khác nhau tùy theo những góc độ, những lĩnh vực hoạt động của người quan sát

Có rất nhiều các quan điểm khác nhau được các nhà nghiên cứu đưa ra trên

cơ sở nghiên cứu ở các góc độ khác nhau

Theo Philip.B.Groby cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định”

Theo Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 - 109: “ Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng ”

Các khái niệm nêu trên được nhìn nhận một cách linh hoạt và gắn liền nhu cầu, mục đích sử dụng của người tiêu dùng Theo Tiếng Việt phổ thông: “Chất lượng

là tổng thể những tính chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật… làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác”

Theo tiêu chuẩn số 8402-86 (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO) và tiêu chuẩn số TCVN 5814-94 (Tiêu chuẩn Việt nam): “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tượng tạo cho chúng có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

Các khái niệm đưa ra trên đây cho dù được tiếp cận dưới góc độ nào đều phải đảm bảo được hai đặc trưng chủ yếu:

- Chất lượng luôn gắn liền với thực thể vật chất nhất định, không có chất lượng tách biệt khỏi thực thể Thực thể được hiểu theo nghĩa rộng, không chỉ là sản phẩm mà còn bao hàm cả các hoạt động, quá trình, doanh nghiệp hay con người

- Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu Nhu cầu bao gồm cả những nhu cầu đã đề ra và những nhu cầu tiền ẩn được phát hiện trong quá trình sử dụng

Trong những năm trước đây, quan điểm của các quốc gia thuộc hệ

thống xã hội chủ nghĩa cho rằng chất lượng sản phẩm đồng nhất với giá trị sử dụng của sản phẩm Họ cho rằng: “Chất lượng sản phẩm là tổng hợp các đặc tính kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó” Như vậy, chất lượng sản phẩm được xem xét biệt lập, tách rời với nhu cầu, sự biến động của thị trường Tuy nhiên, quan điểm này lại phù hợp với hoàn cảnh lúc bấy giờ Trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung, mọi vấn đề đều được thực hiện theo chi tiêu kế hoạch, sản phẩm sản xuất ra không đủ đáp ứng nhu cầu thị trường

Những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp phải tự hạch toán kinh doanh, cũng như chịu mọi trách nhiệm về

sự phát triển của công ty mình Cùng tồn tại trong môi trường, điều kiện, các doanh nghiệp vừa bình đẳng vừa cạnh tranh với nhau để vươn lên tồn tại và phát triển, thì vấn đề tiêu thụ sản phẩm là yếu tố quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp trong cơ chế thị trường Chính vì vậy mà nảy sinh nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm theo hướng công nghệ “Đó là tập hợp các đặc tính

kỹ thuật, công nghệ và vận hành sản phẩm, có thể đo được hoặc so sánh được”

Ở đây, chất lượng sản phẩm chỉ là một chỉ tiêu kỹ thuật, không gắn liền với những biến đổi của nhu cầu thị trường cũng như điều kiện sản xuất và hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, mỗi khu vực cụ thể Do vậy, điều đó sẽ dẫn đến nguy cơ chất lượng sản phẩm không cải tiến kịp thời, khả năng tiêu thụ kém và không phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng

Chất lượng sản phẩm tiếp cận theo hướng khách hàng “Đó là các đặc tính của sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng và có khả năng thỏa mãn nhu cầu của họ” Theo cách tiếp cận này thì chỉ có những đặc tính của sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng mới được coi là chất lượng sản phẩm Mức độ thỏa mãn nhu cầu là cơ sở để đánh giá chất lượng sản phẩm Khách hàng chính là người xác định chất lượng của sản phẩm, chứ không phải nhà sản xuất hay nhà quản lý Do đó, sản phẩm hàng hóa cần phải được cải tiến, đổi mới một cách thường xuyên và kịp thời về chất lượng, để thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng Đây cũng chính là khó khăn lớn mà nhà sản xuất kinh doanh phải tự tìm ra câu trả lời

Theo các hướng tiếp cận trên đây, để giảm đi những hạn chế của từng quan niệm Tổ chức ISO đã đưa ra khái niệm về chất lương sản phẩm như sau:

“Chất lượng sản phẩm là một tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng), tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu xác định hoặc tiềm

ẩn của khách hàng” Quan niệm này phản ánh được chính xác, đầy đủ, bao quát nhất những vấn đề liên quan tới chất lượng sản phẩm Từ các yếu tố, đặc tính cơ

lý liên quan đến nội tại sản phẩm, tới những yếu tố chủ quan trong quá trình mua sắm và sử dụng của người tiêu dùng: đó là khả năng thỏa mãn nhu cầu Chính vì

sự kết hợp này mà khái niệm trên đây được chấp nhận khá phổ biến

Ngày nay, chất lượng sản phẩm còn gắn liền với các yếu tố giá cả và dịch

vụ sau bán hàng Vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời gian, thanh toán thuận tiện ngày càng trở nên quan trọng hơn Đặc biệt, khi các phương pháp sản xuất mới như: Just in time; non stock production… ngày càng phát triển đến một hình thái mới là chất lượng tổng hợp, phản ánh một cách trung thực trình độ quản lý của mỗi doanh nghiệp thông qua bốn yếu tố chính thể hiện qua mô hình sau:

Từ các phân tích trên ta có thể rút ra một số đặc điểm sau đây của chất lượng: Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận, thì phải được coi

là sản phẩm có chất lượng kém, dù cho trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm

đó có thể hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà sản xuất định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình Do vậy, chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, không gian, điều kiện sử dụng

Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa như ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng còn áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm hay một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người Mặt khác, khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá

cả và dịch vụ sau khi bán Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ mua thỏa mãn nhu cầu của họ Ngoài ra vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn là yếu tố vô cùng quan trọng trong sản xuất hiện đại

1.1.2 Phân loại chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù tổng hợp cả về kinh tế, kỹ thuật, xã hội Do đó, việc phân loại chất lượng sản phẩm được phân theo hai mức tiêu thức sau, tùy thuộc vào các điều kiện nghiên cứu thiết kế, sản xuất, tiêu thụ…

1.1.2.1 Phân loại chất lượng theo hệ thống ISO 9000

Theo tiêu thức này, chất lượng sản phẩm được chia thành các loại sau:

- Chất lượng thiết kế:

Chất lượng thiết kế của sản phẩm là đảm bảo đúng các thông số trong thiết

kế ghi lại bằng văn bản trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường, các đặc điểm của sản xuất, tiêu dùng Chất lượng thiết kế, đó là mức độ mà các tiêu chí kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các mong muốn và kỳ vọng của khách hàng

- Chất lượng tiêu chuẩn:

Là mức chất lượng bảo đảm đúng các chỉ tiêu đặc trưng của sản phẩm do các

tổ chức Quốc tế, Nhà nước, hay các cơ quan có thẩm quyền quy định

Tiêu chuẩn Quốc tế: Là tiêu chuẩn do các tổ chức chất lượng Quốc tế nghiên cứu, điều chỉnh và triển khai trên phạm vi t hế giới và được chấp nhận ở các nước khác nhau

Tiêu chuẩn Quốc gia: Là tiêu chuẩn do Nhà nước ban hành, được xây dựng trên cơ sở ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật của thế giới phù hợp với điều kiện kinh tế của đất nước

Tiêu chuẩn ngành: Là chất lượng do các Bộ, ngành ban hành được áp dụng trong phạm vi nội bộ ngành

Tiêu chuẩn doanh nghiệp: Là chỉ tiêu chất lượng do doanh nghiệp tự nghiên cứu và áp dụng trong doanh nghiệp mình

- Chất lượng thực tế:

Là mức chất lượng sản phẩm thực tế đạt được do các yếu tố nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, phương pháp quản lý chi phối

- Chất lượng cho phép:

Là mức chất lượng có thể chấp nhận được giữa chất lượng thực tế và chất lượng tiêu chuẩn, phụ thuộc vào điều kiện kinh tế, kỹ thuật, trình độ lành nghề của công nhân, phương pháp quản lý của doanh nghiệp…

- Chất lượng tối ưu:

Là mức chất lượng mà tại đó lợi nhuận đạt được do nâng cao chất lượng lớn hơn chi phí đạt mức chất lượng đó Ngày nay, các doanh nghiệp phấn đấu đưa chất lượng của sản phẩm hàng hóa đạt mức chất lượng tối ưu, đó là một trong những mục đích quan trọng của quản lý doanh nghiệp nói riêng và quản lý kinh tế nói chung

1.1.2.2 Phân loại theo mục đích công dụng của sản phẩm

- Chất lượng thị trường:

Là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm đạt được mức độ hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế - xã hội nhất định Nói cách khác, chất lượng là thị trường, là khả năng sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng có khả năng cạnh tranh trên thị trường, sức tiêu thụ nhanh, hiệu quả cao

Trên cơ sở nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp xác định được khách hàng của mình là những đối tượng nào? quy mô ra sao? và tiêu thụ ở mức như thế nào…

Từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược sản phẩm, kế hoạch sản xuất để có thể đưa ra sản phẩm với mức chất lượng phù hợp, giá cả hợp lý với nhu cầu và khả năng tiêu dùng ở những thời điểm nhất định

Thông thường, khi đời sống xã hội được tăng lên thì đòi hỏi về chất lượng sản phẩm cũng tăng theo Đôi khi khách hàng chấp nhận mua sản phẩm với giá rất cao để có thể thỏa mãn nhu cầu cá nhân của mình Chính vì vậy, các doanh nghiệp không chỉ sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu thị trường mà còn phải quan tâm tới khía cạnh thẩm mỹ, an toàn và tinh tế của sản phẩm đối với người tiêu dùng

*) Trình độ phát triển khoa học

Ngày nay, không có sự tiến bộ kinh tế - xã hội nào là không gắn liền với tiến

bộ khoa học công nghệ trên thế giới Những tiến bộ khoa học kỹ thuật đã tạo ra

những bước đột phá quan trọng trong hầu hết các lĩnh vực Từ đó tạo ra những thay đổi to lớn trong sản xuất, cho phép rút ngắn chu trình sản xuất, tiết kiệm nguyên vật liệu, nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm

Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng đặt ra những thách thức không nhỏ cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, khai thác và vận hành công nghệ để có hiệu quả cao Ngoài ra, đào tạo nhân lực để thích ứng với sự thay đổi liên tục của khoa học công nghệ cũng cần phải có thời gian Đây cũng là những khó khăn của các doanh nghiệp Việt Nam trong khi nguồn kinh phí cho đào tạo, bồi dưỡng không nhiều

*) Cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước

Cơ chế chính sách của Nhà nước có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình thúc đẩy cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của từng doanh nghiệp Việc ban hành các hệ thống chỉ tiêu chất lượng sản phẩm, các quy định về sản phẩm đạt chất lượng, xử lý nghiêm việc sản xuất hàng giả, hàng kém chất lượng, thuế quan, các chính sách ưu đãi… là những yếu tố hết sức quan trọng vừa là môi trường, vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phương hướng, tốc độ cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm

*) Điều kiện tự nhiên

Điều kiện tự nhiên có tác động mạnh mẽ đến việc bảo quản và nâng cao chất lượng sản phẩm, đặc biệt đối với những nước có khí hậu nhiệt đới nóng ẩm mưa nhiều như Việt Nam Yếu tố này tác động tới đặc tính cơ lý hóa của sản phẩm, làm giảm đi chất lượng của sản phẩm, hàng hóa trong quá trình sản xuất cũng như trong trao đổi, lưu thông và tiêu dùng

*) Văn minh và thói quen tiêu dùng

Trình độ văn hóa, thói quen và sở thích tiêu dùng của mỗi người là khác nhau Điều này phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố tác động như: Thu nhập, trình độ học vấn, môi trường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng… của mỗi quốc gia, mỗi khu vực Tuy nhiên, khi kinh tế càng phát triển, đời sống ngày càng được nâng cao, thì văn minh và thói quen tiêu dùng cũng đòi hỏi ở mức cao hơn Vì thế, doanh nghiệp cần phải nắm bắt xu hướng đó, hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình để đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của ngườu tiêu dùng

1.1.3.2 Nhóm các yếu tố chủ quan

1) Trình độ lao động của doanh nghiệp

Trong tất cả các hoạt động sản xuất, nhân tố con người luôn là nhân tố căn bản, quyết định tới chất lượng sản phẩm Trình độ lao động được đánh giá thông

qua trình độ chuyên môn, sự hiểu biết, nắm vững về phương pháp - công nghệ, quy trình sản xuất, các tính năng máy móc thiết bị, sự chấp hành các điều kiện bảo đảm an toàn, ý thức trách nhiệm của từng lao động trong doanh nghiệp Để nâng cao trình độ năng lực lao động thì việc đầu tư phát triển và bồi dưỡng cần phải được doanh nghiệp coi trọng

2) Trình độ tổ chức và quản lý sản xuất của doanh nghiệp

Để mô hình và phương pháp tổ chức sản xuất được hoạt động có hiệu quả thì cần phải có năng lực quản lý Trình độ quản lý nói chung và quản lý chất lượng nói riêng đó là một trong những yếu tố cơ bản góp phần cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Điều này gắn liền với trình độ nhận thức, hiểu biết của cán bộ quản lý về chất lượng, chính sách chất lượng, chương trình

và kế hoạch chất lượng nhằm xác định được mục tiêu một cách chính xác rõ ràng, làm cơ sở cho việc hoàn thiện, cải tiến

3) Chất lượng nguyên vật liệu

Chất lượng sản phẩm cao hay thấp phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng nguyên vật liệu và quá trình cung ứng NVL đầu vào Cung ứng NVL có chất lượng tốt, kịp thời, đầy đủ, đồng bộ sẽ đảm bảo cho quá trình sản xuất diễn ra liên tục, sản phẩm ra đời với chất lượng cao Tuy nhiên, làm thế nào để doanh nghiệp

có thể đảm bảo được tốt việc cung ứng NVL? Điều này chỉ có thể thực hiện được nếu như doanh nghiệp xác lập thiết kế mô hình dự trữ hợp lý, hệ thống cung ứng NVL thích hợp trên cơ sở nghiên cứu đánh giá nhu cầu về thị trường (cả đầu vào và đầu ra)

4) Quan điểm lãnh đạo của doanh nghiệp

Theo quan điểm quản trị chất lượng sản phẩm hiện đại, mặc dù công nhân

là người trực tiếp sản xuất ra sản phẩm, nhưng người quản lý lại là người phải chịu trách nhiệm đối với những sản phẩm sản xuất ra Ngoài ra, chính sách chất lượng và kế hoạch chất lượng được lập ra dựa trên những nghiên cứu, thiết kế của các Lãnh đạo doanh nghiệp Quan điểm của họ có ảnh hưởng rất lớn tới việc thực hiện cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm trong toàn Công ty

1.1.4 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm

1.1.4.1 Nhóm các chỉ tiêu không so sánh được

- Chỉ tiêu công dụng: Đây là chỉ tiêu đặc trưng cho các thuộc tính, xác định những chức năng chủ yếu của sản phẩm, quy định giá trị sử dụng của sản phẩm

- Chỉ tiêu độ tin cậy: Phản ánh sự ổn định các đặc tính sử dụng của sản

- Chỉ tiêu lao động học: Phản ánh mối quan hệ giữa con người với sản xuất, đặc biệt là sự thuận lợi mà sản phẩm đem lại cho người tiêu dùng trong quá trình sử dụng

- Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đặc trưng cho mức độ truyền cảm, hấp dẫn của sản phẩm,

sự hài hòa về hình thức, nguyên vẹn về kết cấu

- Chỉ tiêu độ bền: Đây là chỉ tiêu phản ánh khoảng thời gian từ khi sản phẩm được hoàn thiện cho tới khi sản phẩm không còn vận hành, sử dụng được nữa

- Chỉ tiêu dễ vận chuyển: Phản ánh sự thuận tiện của các sản phẩm trong quá trình di chuyển,vận chuyển trên các phương tiện giao thông

- Chỉ tiêu an toàn: Chỉ tiêu đặc trưng cho mức độ an toàn khi sản xuất hay tiêu dùng sản phẩm

- Chỉ tiêu sinh thái: Phản ánh mức độ gây độc hại, ảnh hưởng đến môi trường xung quanh trong quá trình sản xuất và vận hành sản phẩm

- Chỉ tiêu tiêu chuẩn hóa, thống nhất hóa: Đặc trưng cho khả năng lắp đặt và thay thế của sản phẩm khi sử dụng

- Chỉ tiêu kinh tế: Phản ánh các chi phí cần thiết từ khi thiết kế, chế tạo đến khi cung ứng sản phẩm và các chi phí liên quan sau khi tiêu dùng sản phẩm

1.2 Quản lý chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp

1.2.1 Một số quan điểm về quản lý chất lượng sản phẩm và các giai đoạn phát triển nhận thức về quản lý chất lượng sản phẩm

1.2.1.1 Một số quan điểm về quản lý chất lượng sản phẩm

Chúng ta biết rằng, để đạt được “chất lượng” như mong muốn, đòi hỏi phải

có sự kết hợp hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Một trong những yếu tố hết sức quan trọng là “quản lý chất lượng” Phải có hiểu biết đúng đắn

về chất lượng và quản lý chất lượng thì mới có thể giải quyết tốt vấn đề chất lượng Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong nhiều ngành, nhiều loại hình doanh nghiệp với quy mô lớn nhỏ khác nhau Nhờ đó mà các doanh nghiệp có thể xác định đúng đắn những nhiệm vụ quan trọng và phương pháp nâng cao khả năng cạnh tranh

Tuy nhiên, không phải ai cũng có thể hiểu và vận dụng đúng nghĩa của quản

lý chất lượng Từ các khía cạnh, góc độ khác nhau mỗi nhà nghiên cứu có những cách tiếp cận riêng

Theo nhà quản lý người Anh A.G.Robetson: “Quản lý chất lượng sản phẩm là ứng dụng các biện pháp, thủ tục, kỹ thuật đảm bảo cho sản phẩm phù hợp với thiết kế, yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất”

Theo Ishikawa – nhà nghiên cứu chất lượng người Nhật cho rằng: “Quản

lý chất lượng sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu, thiết kế, triển khai sản xuất

và bảo dưỡng, một sản phẩm có chất lượng phải là kinh tế nhất và bao giờ cũng thỏa mãn được nhu cầu của người tiêu dùng”

Quản lý chất lượng sản phẩm theo định nghĩa của tổ chức tiêu chuẩn quốc

tế ISO: “Là một hoạt động có chức năng quản lý nhằm đề ra các chính sách, mụctiêu, trách nhiệm và thực hiện điều đó bằng các biện pháp như: hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống”

Nhìn chung các khái niệm trên đây đều có những điểm giống nhau về quản

lý chất lượng Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp nhằm đảm bảo chất lượng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất, có hiệu quả kinh tế cao nhất Và được tiến hành ở tất cả các công đoạn hình thành chất lượng sản phẩm từ khâu nghiên cứu, thiết kế đến khâu triển khai sản xuất, bảo quản, vận chuyển, tiêu dùng… Quản lý chất lượng cần được bảo đảm trong tất cả các khâu, đó là trách nhiệm của toàn bộ nhân sự trong công ty, từ cán bộ Lãnh đạo cho tới các nhân viên, công nhân trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh

1.2.1.2 Các giai đoạn phát triển nhận thức về quản lý chất lượng sản phẩm

Trong lịch sử phát triển của sản xuất, chất lượng sản phẩm dịch vụ đã không ngừng tăng lên, do tính chất cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng khốc liệt Cùng với sự phát triển đó thì quản lý chất lượng được phát triển và ngày càng hoàn thiện hơn, phản ánh sự thích ứng với môi trường và điều kiện kinh doanh mới Quá trình nhận thức và ứng dụng về quản lý chất lượng sản phẩm

đã vận động qua các giai đoạn khác nhau như sau:

Kiểm tra chất lượng

Các sản phẩm sau quá trình sản xuất mới tiến hành kiểm tra các khuyết tật, khi phát hiện ra các khuyết tật mới đề ra các biện pháp xử lý Thông thường các phương pháp này không phát hiện ra được nguyên nhân đích thực

Tuy nhiên, để khắc phục những sai sót này thì các doanh nghiệp đã tăng cường các cán bộ KCS Đi kèm với việc này là việc tăng chi tiêu rất nhiều mà công tác kiểm tra không đảm bảo, trong nhiều trường hợp độ tin cậy thấp

Kiểm soát chất lượng

Đề ra các biện pháp để phòng ngừa các sai sót, hay khuyết tật có thể xảy

ra trong quá trình sản xuất thông qua:

• Kiểm soát con người

• Kểm soát phương pháp và quy trình sản xuất

• Kiểm soát nguồn cung ứng (nguyên, nhiên vật liệu…)

• Kiểm soát trang thiết bị dùng trong thử nghiệm và sản xuất

• Kiểm soát thông tin

Đảm bảo chất lượng

Sau khi kiểm soát chất lượng sản phẩm, các doanh nghiệp cần phải duy trì mức chất lượng đã đạt được thông qua việc đảm bảo chất lượng sản phẩm Đây là quá trình cung cấp các hồ sơ chứng minh việc kiểm soát chất lượng và các bằng chứng về việc kiểm soát chất lượng sản phẩm cho khách hàng

Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch và hệ thống, được kiểm định nếu cần để đem lại lòng tin thỏa đáng rằng sản phẩm thỏa mãn các yêu cầu đã định về chất lượng

Quản lý chất lượng

Là việc xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng, đồng thời tính toán hiệu quả kinh tế để có được giá thành rẻ nhất Bằng việc đề ra các chính sách thích hợp, từ đó quản lý chất lượng cho phép tiết kiệm tối đa và giảm thiểu các chi phí không cần thiết

Quản lý chất lượng toàn diện

Đây là giai đoạn phát triển cao nhất của quản lý chất lượng sản phẩm bao gồm có bốn quá trình trên

Chất lượng (sản phẩm) toàn diện là sự thỏa mãn, sự mong đợi của người tiêu dùng có liên quan đến doanh nghiệp cả bên trong và bên ngoài Quản lý chất lượng toàn diện được thực hiện trên quy mô tổng thể, với sự tham gia của mọi thành viên trong doanh nghiệp, nhằm đạt được “chất lượng toàn diện” trên cơ sở đảm bảo đầy đủ các điều kiện cần thiết để có:

 Chất lượng thông tin

 Chất lượng đào tạo

 Chất lượng trong hành vi thái độ, ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp, cũng như đối với khách hàng bên ngoài

1.2.2 Nội dung công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp

1.2.2.1 Quản lý chất lượng trong khâu thiết kế

Công tác thiết kế có tầm quan trọng rất lớn thể hiện ý đồ có tính chất quyết định trong chiến lược sản phẩm, chính sách chất lượng của một doanh nghiệp

Công tác thiết kế được hiểu là sự kết hợp giữa nghiên cứu của bộ phận marketing

và triển khai thực hiện của phòng quản lý sản xuất Nó được xem như cầu nối giữa chức năng marketing và chức năng tác nghiệp trong một doanh nghiệp Do

đó, công tác thiết kế phụ thuộc rất nhiều vào kết quả, hiệu quả, chất lượng của các hoạt động nghiên cứu thị trường Hoạt động này có ảnh hưởng rất nhiều tới khả năng tiêu thụ cạnh tranh của sản phẩm trong tương lai, giúp đưa ra những đề xuất

về thiết kế sản phẩm mới phù hợp hơn với nhu cầu thị trường

Các công việc cần thực hiện trong giai đoạn này:

- Tập hợp và chuyển hóa những nhu cầu của khách hàng thành đặc điểm của sản phẩm, thông qua nghiên cứu đề xuất của tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp như: bộ phận marketing, tài chính, tác nghiệp, cung ứng… nhằm thiết kế sản phẩm

- Đưa ra các phương án khác nhau cho quá trình thiết kế để đáp ứng được nhu cầu thị trường Các đặc điểm sản phẩm có thể lấy từ sản phẩm cũ hay cải tiến cho phù hợp với những đòi hỏi mới, hoặc đưa ra những đặc điểm hoàn toàn mới

- Thử nghiệm, kiểm tra các phương án nhằm lựa chọn phương án tối ưu

- Quyết định những đặc điểm đã lựa chọn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bảo đảm tính cạnh tranh, tối ưu hóa chi phí

- Phân tích tính kinh tế: Đánh giá mối quan hệ giữa những lợi ích mà sản phẩm đem lại với chi phí để sản xuất sản phẩm

1.2.2.2 Quản lý chất lượng trong khâu cung ứng nguyên vật liệu đầu vào

Mục tiêu của giai đoạn này là nhằm đáp ứng đúng chủng loại, số lượng, thời gian, địa điểm và các đặc tính kinh tế, kỹ thuật cần thiết của nguyên vật liệu, đảm bảo cho quá trình được tiến hành thường xuyên, liên tục và tiết kiệm chi phí

- Lựa chọn nguồn cung ứng có khả năng đáp ứng chất lượng vật tư, nguyên liệu cho sản xuất

- Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ và thường xuyên cập nhật

- Thỏa thuận việc đảm bảo ổn định chất lượng thường xuyên của nguyên vật liệu cung ứng

- Thỏa thuận phương pháp thẩm tra, xác minh

- Thỏa thuận phương án giao nhận

- Xác định những điều khoản giải quyết khi có tranh chấp xảy ra

1.2.2.3 Quản lý chất lượng trong khâu sản xuất

Mục đích của khâu quản lý quá trình sản xuất không phải là loại bỏ những

sản phẩm lỗi, kém chất lượng, mà phải ngăn chặn những nguyên nhân làm xuất hiện sản phẩm lỗi trong quá trình sản xuất Bởi vậy, phải quản lý ngay từ khâu đầu tiên của quá trình hình thành chất lượng sản phẩm Trong sản xuất phải phát hiện ngay những sai sót ở mọi công đoạn càng sớm càng tốt, đặc biệt là những khâu đầu: xử lý nguyên vật liệu, tạo hình sản phẩm, gia công chế biến…

Ngoài ra cần có nhận thức đúng đắn việc nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như quản lý quá trình sản xuất, không chỉ là trách nhiệm của nhà quản lý

mà còn là trách nhiệm của mọi thành viên trong doanh nghiệp Tất cả các thành viên từ Lãnh đạo đến công nhân, các cán bộ phòng ban đều phải tham gia vào quá trình quản lý chất lượng sản phẩm Trong đó khâu quản lý quá trình sản xuất là giai đoạn quan trọng quyết định sự hình thành các đặc tính, chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm

Mục đích của quản lý quá trình sản xuất nhằm:

- Đảm bảo chất lượng sản phẩm được hình thành ở mức cao nhất (theo yêu cầu thiết kế), thỏa mãn yêu cầu thị trường ở mức độ thích hợp nhất

- Đảm bảo chi phí sản xuất ở mức thấp nhất

- Đảm bảo hoàn thành kế hoạch sản xuất (số lượng, chất lượng) đúng thời gian quy định

- Đảm bảo duy trì chất lượng sản phẩm trong quá trình lưu thông, giảm tối đa

- Kiểm tra, hiệu chỉnh thường kỳ các dụng cụ kiểm tra đo lường chất lượng

- Kiểm tra thường xuyên các thông số kỹ thuật công nghệ để lên kế hoạch bảo dưỡng kịp thời

Những chỉ tiêu chất lượng cần xem xét đánh giá trong giai đoạn này bao gồm:

- Thông số kỹ thuật của các chi tiết bộ phận, bán thành phẩm và thành phẩm

- Các chỉ tiêu về chất lượng quản trị của cán bộ quản lý

- Các chỉ tiêu về tồn thất thiệt hại do sai lầm trong quy trình công nghệ, vi phạm kỷ luật lao động…

1.2.2.4 Quản lý chất lượng trong và sau khi bán

Mục tiêu của quản lý chất lượng trong giai đoạn này nhằm đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhanh nhất, thuận tiện nhất với chi phí thấp nhất, nhờ

đó tăng được uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp Không chỉ có thế, các doanh nghiệp cần phải nhận thức được rằng muốn tiêu thụ được sản phẩm và lôi cuốn ngày càng nhiều khách hàng thì cần phải phát triển những hoạt động dịch vụ sau khi bán hàng Đồng thời đây còn là lĩnh vực hấp dẫn nhất hiện nay và đem lại phần lớn nguồn thu của không ít doanh nghiệp Vì vậy, những năm gần đây công tác bảo đảm chất lượng trong và sau khi bán hàng được các doanh nghiệp rất chú ý

- Nghiên cứu đề xuất những phương án bao gói, vận chuyển, bảo quản, bốc

dỡ hợp lý nhằm tăng năng suất và hạ giá thành

- Tổ chức bảo hành và có dịch vụ kỹ thuật sau khi bán hàng

1.2.3 Các phương pháp và công cụ sử dụng trong quản lý chất lượng sản phẩm

Trong quá trình tổ chức và thực hiện việc quản lý chất lượng sản phẩm,

các doanh nghiệp cần có các công cụ để đánh giá và đưa ra những giải pháp tối

ưu cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm Như vậy, việc tìm hiểu nội dung, tác dụng và ý nghĩa của các công cụ này là hết sức cần thiết Một số công cụ quản lý chất lượng sau đây có thể ứng dụng trong hoạt động kinh doanh tại Việt nam:

1.2.3.1 Chu trình quản lý chất lượng sản phẩm

Nhiệm vụ trọng tâm của quản lý chất lượng là chuyển dịch toàn bộ hình thái kiểm tra, từ kiểm tra sau sản xuất sang việc kế hoạch hóa một cách toàn diện

và phân tích trước khi sản xuất Mục đích ngăn ngừa kịp thời những bất hợp lý của mẫu thiết kế, những bất hợp lý trong công đoạn công nghệ, nhằm loại trừ các nguyên nhân tạo ra phế phẩm, khuyết tật có thể nảy sinh trong chu kỳ sống của sản phẩm

Xuất phát từ nhiệm vụ trọng tâm đó,toàn bộ quá trình trong quản lý chất lượng được thể hiện bằng vòng tròn Deming (chu trình Deming) PDCA

Hình 1.1: Chu trình Deming

P (Plan): Thiết lập kế hoạch, phương pháp đạt mục tiêu

D (Do): Đưa kế hoạch vào thực hiện, thực hiện theo kế hoạch đã lập

C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện

A (Action): Thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnh thích hợp, nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới

Tiếp tục vận dụng chu trình PDCA vào công tác quản lý chất lượng, chu trình Deming đã cụ thể hóa thành các khâu như sau:

Thiết kế (TK) – sản xuất (SX) – tiêu thụ (TT) và nghiên cứu thị trường (NC), coi đó là một chu trình kiểu vòng xoắn lặp lại nhưng ngày càng nâng cao

và cải tiến hơn Vai trò của người tiêu dùng đối với sản xuất đã được thể hiện rõ

trong biểu đồ này Sơ đồ Deming đã được đưa vào Nhật Bản năm 1950, nhiều doanh nghiệp Nhật Bản đã rất nhạy bén nắm bắt tư tưởng cơ bản này và làm tốt khâu tiếp thị Do đó họ đã đáp ứng được rất kịp thời những nhu cầu của người tiêu dùng, qua việc không ngừng đổi mới công nghệ, cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm

1.2.3.2 Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC)

Các công cụ thống kê sử dụng trong quản lý chất lượng có rất nhiều, chúng phục vụ cho các mục đích khác nhau trong hoạt động quản lý chất lượng Sau đây là 7 công cụ SPC thường dùng trong quản lý chất lượng:

a) Mẫu thu thập dữ liệu (hay còn gọi là phiếu kiểm tra)

Biểu mẫu để thu thập và ghi chép dữ liệu Sử dụng thu thập dữ liệu một cách

có hệ thống để đạt một bức tranh rõ ràng về thực tế, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích

b) Biểu đồ tiến trình (hay còn gọi là sơ đồ lưu trình)

Biểu đồ mô tả một quá trình, bằng cách sử dụng các sơ đồ khối và ký hiệu

kỹ thuật nhất định Giúp nhận biết phân tích được quá trình, phát hiện ra các hạn chế, các hoạt động thừa không tạo ra giá trị gia tăng để loại bỏ kịp thời

c) Biểu đồ nhân quả (hay còn gọi là sơ đồ xương cá)

Biểu đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết quả, mục đích tìm kiếm xác định các nguyên nhân, các vấn đề về chất lượng và tìm biện pháp khắc phục

Mô hình xương cá được sử dụng trong việc đào tạo cán bộ, nhân viên của doanh nghiệp Là chìa khóa để phát hiện nguyên nhân, cho phép tìm ra nhân

tố ảnh hưởng chủ yếu đến đối tượng để có hướng khắc phục và cải tiến chất lượng sản phẩm

NC (A)

TT (C)

TK (P)

SX (D)

Hình 1.2: Biểu đồ nhân quả

Nhìn vào mô hình ta có thể thấy rõ sáu nguyên nhân chính gây ra phế phẩm: Con người, máy móc, thiết bị, đo lường, nguyên vật liệu, phương pháp sản xuất, môi trường Do vậy, người ta có thể dễ dàng phát hiện và loại bỏ những nguyên nhân gây ra phế phẩm

d) Biểu đồ Pareto

Một đồ thị hình cột phản ánh các dữ liệu chất lượng thu được, sắp xếp theo thứ tự từ cao tới thấp, chỉ rõ các vấn đề cần được ưu tiên giải quyết trước

Sau khi có được các dữ liệu cần:

+ Phân loại theo thứ tự quan trọng nhất các hiện tượng hoặc các nguyên nhân + Sắp xếp dữ liệu từ lớn đến nhỏ các sự việc hoặc chi phí sai sót nhằm phát hiện, xử lý, loại bỏ

+ Các nguyên nhân gây sai sót phổ biến

+ Thứ tự ưu tiên các vấn đề cần khắc phục

- Tác dụng:

+ Cho chúng ta biết dưới dạng sai sót phổ biến

+ Cho phép xác định thứ tự ưu tiên trong việc khắc phục

Bảo quản

Bảo dưỡng Nguồn cung cấp

Trình độ

Phế phẩm

Thao tác sai Thiếu công đoạn

Không khí

Tomôi trường

Định mức

Phương pháp

+ Xác định được kết quả của hoạt động cải tiến sau khi đã khắc phục các vấn

đề

- Ý nghĩa của biểu đồ:

+ Cho thấy rõ nhân tố nào xuất hiện với tần số lớn nhất để có hành động khắc phục kịp thời

+ Cho phép biểu thị bằng đồ thị hiệu quả của bất kỳ cải tiến nào, nhờ đó động viên được tinh thần trách nhiệm của nhân viên và công nhân trong cải tiến đó

Hình minh họa 1.3: Bảng phân tích Pareto các dạng lỗi

e) Biểu đồ cột (hay còn gọi là biểu đồ phân bố hoặc biểu đồ tần suất)

Biểu đồ cột bao gồm nhiều cột hình chữ nhật liên tiếp có chiều dài như nhau

và chiều cao khác nhau Biểu đồ cho thấy hình ảnh sự biến động của một tập hợp các dữ liệu, phân bố theo hình dạng nhất định Từ đó giúp ta có những kết luận chính xác về tình hình bình thường hay bất bình thường của một quá trình

f) Biểu đồ kiểm soát

Đồ thị có các đường thống kê đặc trưng dùng để kiểm soát độ biến thiên của quá trình Đồ thị gồm có một đường tâm để chỉ giá trị trung bình của quá trình, cùng hai đường song song nằm cách đều hai bên đường tâm để biểu thị giới hạn kiểm soát trên và kiểm soát dưới

Là công cụ để phân biệt các biến động do các nguyên nhân đặc biệt cần được nhận biết, điều tra và kiểm soát gây ra với những thay đổi ngẫu nhiên vốn có của quá trình Từ đó có biện pháp tác động, điều chỉnh

Hình minh họa 1.4: Biểu đồ kiểm soát tỷ lệ lỗi sản phẩm

g) Biểu đồ tán xạ (hay còn gọi là biểu đồ phân tán)

Một kỹ thuật đồ thị để nghiên cứu mỗi quan hệ giữa hai đặc tính chất lượng Hai đặc tính chất lượng này được biểu thị bằng một cặp số liệu (x,y) và biểu

đồ tán xạ là một đám mây điểm mà các điểm là tọa độ của cặp (x,y) này Có tác dụng phát hiện và trình bày mối quan hệ giữa hai đặc tính chất lượng và xác nhận các mối quan hệ đoán trước giữa hai đặc tính chất lượng này

1.2.3.3 Nhóm chất lượng

Theo Juran (chuyên gia kiểm tra chất lượng của Mỹ), nhóm chất lượng là một nhóm nhỏ thực hiện các hoạt động kiểm tra chất lượng trong một phân xưởng Nhóm nhỏ này tiến hành các hoạt động của mình liên tục, các hoạt động này là một bộ phận trong các hoạt động chung về kiểm tra chất lượng của toàn công ty bao gồm:

- Tự phát triển và giúp đỡ lẫn nhau phát triển

- Kiểm tra và nâng cao chất lượng

- Áp dụng các kỹ thuật kiểm tra chất lượng

- Thúc đẩy các hoạt động trong phân xưởng

Điều cần chú ý là các hoạt động của nhóm chất lượng không chỉ đơn thuần

là một phương pháp nâng cao chất lượng, mà còn là một cuộc vận động dựa trên sự tham gia tự giác tự chủ của toàn công nhân trong Công ty

Phần lớn những nhóm chất lượng được lập ra ở các hiện trường trực tiếp sản xuất, gồm 5 đến 10 người cùng làm chung một chỗ Khi nhóm đông người

tỷ lệ lỗi

P UCL

LCL 0.0044

thì chia thành những nhóm mini từ 2 đến 5 người, mỗi nhóm có toàn quyền hoạt động không lệ thuộc vào mệnh lệnh của xí nghiệp Khi nhóm chất lượng mới bắt đầu hoạt động thì đốc công phân xưởng thường là người lãnh đạo nhóm Nhưng ở những nhóm đã hoạt động lâu có nề nếp thì lãnh đạo nhóm do tập thể nhóm bầu ra Mục đích của nhóm là cùng khuyến khích lẫn nhau học tập và áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng vào việc cải thiện quá trình sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm

Các cuộc họp nhóm không phải là tất cả các hoạt động của nhóm nhưng các cuộc họp có vai trò rất quan trọng, các cuộc họp đều phải có sự tham gia của đông đủ các thành viên Trước khi họp, người phụ trách cần phải chọn vấn đề cần nghiên cứu, xác định mục tiêu cải tiến Người phụ trách phải nghĩ cách làm sao để cho mọi người phải suy nghĩ, phải biết áp dụng các biểu đồ, các kỹ thuật thống kê

để nêu ra vấn đề và xác định vấn đề nào cần phải nghiên cứu

Hoạt động của nhóm chất lượng rất khác nhau giữa các nhóm trong cùng công ty và nhất là giữa các nhóm khác công ty Hoạt động này phụ thuộc vào điều kiện sản xuất kinh doanh của mỗi công ty và mỗi nhóm

1.2.4 Công tác quản lý chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp

Thực tế cho thấy, sự thành công của các doanh nghiệp trên thương trường đặc biệt là các doanh nghiệp ở Nhật đều bắt nguồn từ một nguyên nhân quan trọng, đó là họ khởi nguồn mọi hoạt động đều vì chất lượng, phương châm là chất lượng Điều đó giải thích tại sao sản phẩm của Nhật luôn được người tiêu dùng tín nhiệm, mang lại sức cạnh tranh rất lớn bên cạnh những sản phẩm được sản xuất

ở một số nước Tây Âu, Bắc Mỹ…

Quản lý chất lượng sản phẩm là công việc, trách nhiệm của tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp Quản lý chất lượng phải được thực hiện ở cấp Lãnh đạo cao nhất của Công ty với ý nghĩa chiến lược, đồng thời phải quán triệt quản lý tác nghiệp ở từng phân xưởng, tổ, đội sản xuất vì thế mới có được các nguồn thông tin hai chiều Quản lý chất lượng mà không có thông tin thì không thể thực hiện quản lý được Thông tin trong mối quan hệ tương tác đòi hỏi phải chính xác, kịp thời, đầy đủ, có như thế cán bộ lãnh đạo quản lý chất lượng mới có các quyết định đúng đắn Các cấp quản lý trong doanh nghiệp phải thấm nhuần các mục tiêu, vai trò, ý nghĩa của quản lý chất lượng sản phẩm đối với từng cán bộ công nhân viên của công ty mình

Công tác quản lý chất lượng sản phẩm tập trung vào quản lý các quá trình, quản lý hệ thống Nâng cao tính linh hoạt và không ngừng nâng cao chất lượng của

toàn bộ hệ thống các quá trình, từ khâu thiết kế đến khâu chuẩn bị NVL, từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ sản phẩm Đồng thời xác định những nguyên nhân gây

ra vấn đề về chất lượng sản phẩm và có biện pháp tác động nhằm ngăn chặn kịp thời những ảnh hưởng đó

Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng sản phẩm giúp cho doanh nghiệp

sử dụng hợp lý và tiết kiệm được các nguồn lực Quản lý tốt các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm sẽ làm giảm hàng kém chất lượng và do vậy giảm giá thành sản phẩm Như thế doanh nghiệp mới đứng vững được trên thị trường cạnh tranh khốc liệt

1.3 Một số mô hình quản lý chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp 1.3.1 Mô hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

Những năm gần đây, cùng với sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng toàn diện được ra đời từ các nước phương Tây gắn liền với tên tuổi của Deming, Juran…

Quản lý chất lượng toàn diện là một phương pháp quản lý của một tổ chức định hướng vào chất lượng dựa trên sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức, nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lợi ích của mọi thành viên trong tổ chức đó

Sự nhất thể mọi hoạt động trong quản lý chất lượng toàn diện giúp cho doanh nghiệp tiến hành hoạt động phát triển sản xuất, tác nghiệp và các dịch vụ hỗ trợ để duy trì được chất lượng sản phẩm ổn định với chi phí thấp nhất Khác với cách triển khai tuần tự, quản lý chất lượng toàn diện đòi hỏi sự phát triển đồng thời của mọi quá trình trong một hệ thống tổng thể

Doanh nghiệp áp dụng quản lý chất lượng toàn diện luôn cải tiến khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngoài ra cần phải xác định vai trò và mối quan hệ giữa các thành viên trong hệ thống, đảm bảo mọi thông tin được thông suốt

Theo cách tiếp cận của một số nhà nghiên cứu thì quản lý chất lượng toàn diện bao gồm những nội dung chủ yếu sau:

- Am hiểu chất lượng: Là sự hiểu biết về chất lượng, các thuật ngữ, các khái niệm, các quá trình, các lĩnh vực liên quan đến chất lượng

- Cam kết và chính sách: Là giai đoạn hoạch định và phổ biến các chính sách chất lượng cho tất cả mọi thành viên

- Tổ chức chất lượng: Là giai đoạn thiết lập và tổ chức bộ máy nhân sự, trong đó xác định rõ trách nhiệm, chức năng của mỗi cá nhân, bộ phận, các cấp