Luận văn quản trị rủi ro về thông tin khách hàng tại vietnam airlines

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI é l TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ l é l PHẠ M XUÂN HƯNG k l l QUẢN TRỊ RỦI RO VỀ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG l l l l TẠI VIETNA M AIRLINES l k l LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH l l l l l CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG l l é l Hà Nội – 2019 l l l é ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI l TRƯỜNG ĐẠI HỌC KI NH TẾ l é l PHẠ M XUÂ N HƯ NG k l l QUẢN TRỊ RỦI RO VỀ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG l l l l TẠI VIETNA M AIRLINES l k l Ch u yê n n gà nh: Q uả n t rị K i nh h m p p c p h p v e z p a nh Mã số: 60 34 01 02 g x p k l LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH l l l l l CHƯƠNG TRÌNH ĐỊ NH HƯỚ NG Ứ NG DỤ NG l l l l l l l NGƯỜI HƯỚ NG DẪ N KHOA HỌC: TS TRƯƠ NG MINH ĐỨC l l XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN l l é l l l l k l é XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH H Đ CHẤ M LUẬN VĂN l l é k l l LỜI CA M ĐOAN k é l Tô i x i n c am đo a n l uậ n vă n nà y kế t q uả n gh iê n u củ a r iê n g tô i, chư a z p z p x l p x p y h p i p p m y o v h p c z p h x e z p c v z x đượ c cô n g bố t ro n g bấ t mộ t n g t rì nh n gh iê n u củ a n gườ i c V iệ c p l 3 p c @ v e p c @ v l v p c v e p p c z p h p x p c z o z sử dụ n g kế t q uả, t rí ch dẫ n tà i l iệ u n gườ i c đảm bảo th eo đú n g cá c q u y g p c o v h v e g p v z y z h p c z o p l @ v e p p c 3 h m đị nh Cá c nộ i d u n g t rí ch dẫ n th am khảo cá c tà i l iệ u, sá ch báo, thô n g t i n đượ c p p p z g h p c v e g p i v x l o 3 v z y z h l @ v p c v z p p đă n g tả i t rê n cá c tá c phẩm, tạ p chí t r a n g w e b th eo d a nh mụ c tà i l iệ u th am p p c v z v e p 3 v s l v s i v e x p c e @ v e g x p l v z y z h khảo củ a l uậ n vă n o x y h p i p Hà Nộ i, n gà y 05 thá n g 08 năm 2019 l z p c m v p c p l Tá c g iả l uậ n vă n c z y h p i p Phạ m X uâ n Hư n g l h p p c v x l LỜI CẢ M ƠN k l Tá c g iả x i n t râ n t rọ n g cảm n cá c g iả n g v iê n t rườ n g Đạ i họ c K i nh tế - Đạ i c z p z p v e p v e p c l p 3 c z p c i z p v e p c é z z p v é z họ c Q uố c g i a Hà Nộ i nh iệ t tì nh đào tạo, hướ n g dẫ n bổ s u n g cá c k iế n thứ c h c z x l z p p z v v p p v p c g p i @ l h p c 3 o z p v bổ í ch t ro n g q uá t rì nh họ c tậ p tạ i t rườ n g tạo đ iề u k iệ n th uậ n lợ i để tá c g iả @ v e p c h v e p v s v z v e p c i p v p z h o z p v h p y z p v c z thự c h iệ n l uậ n vă n nà y v z p é y h p i p p m Đặ c b iệ t, tá c g iả x i n bà y tỏ lò n g b iế t n sâ u sắ c đế n TS T rươ n g M i nh @ z v v c z p z p @ m v y p c @ z v p l h l p p e p c k z p Đứ c, t rườ n g Đạ i họ c K i nh tế - Đạ i họ c Q uố c g i a Hà Nộ i, nh iệ t tì nh ch i a sẻ é v e p c é z z p v é z h c z x l z p p z v v p z x l k iế n thứ c k i nh n gh iệm; tậ n tì nh hướ n g dẫ n, bảo t ro n g s uố t q uá t rì nh tá c o z p v i o z p p c z l v p v p p c g p @ v e p c l h v h v e p v g iả thự c h iệ n l uậ n vă n c z v z p y h p i p Tá c g iả cũ n g x i n châ n nh cảm n lã nh đạo cá c cá n bộ, ch u yê n v iê n c z p c p z p p v p l p y p p i 3 p @ h m p i z p th uộ c B a n Cô n g n ghệ thô n g t i n, B a n Dị ch vụ hà nh ch, T r u n g tâm Bô n g S e n v h x p p c p c v p c v z p x p i p o e h p c v l p c e p Và n g, B a n T iếp thị Bá n sả n phẩm B a n T r u yề n thô n g Thươ n g h iệ u – V i e t n am p c x p z s v p l p s l i x p e h m p v p c p c z h z e v p x l A i r l i n es nh iệ t tì nh g iú p đỡ, c u n g cấ p cá c thô n g t i n, số l iệ u cầ n th iế t để tá c g iả z e y z p e l p p z v v p c z s p h p c s 3 v p c v z p l y z h p v z v p v c z có sở phâ n tí ch, đá nh g iá tổ n g hợ p cho l uậ n vă n 3 l s é p v p p c z i v p c s y h p i p Đồ n g thờ i, tá c g iả cũ n g x i n gử i lờ i cảm n châ n nh đế n g i a đì nh bạ n p c v z v c z p c p z p c z y z l p p v p p p c z x p p i @ p bè l uô n bê n cạ nh hỗ t rợ, g iú p đỡ ủ n g hộ, ch i a sẻ nhữ n g lú c khó khă n t ro n g @ p y h p @ p p v e c z s p i p c z x l p p c y o o p v e q uá t rì nh họ c tậ p, n gh iê n u để thự c h iệ n l uậ n vă n h v e p v s p c z p h p v z p y h p i p X i n t râ n t rọ n g cảm n! z p v e p v e p c l p Hà Nộ i, n gà y 05 thá n g 08 năm 2019 l z p c m v p c p Tá c g iả l uậ n vă n c z y h p i p Phạ m X uâ n Hư n g l h p p c l p c k MỤC LỤC Trang e x p c D a nh mụ c từ v iế t tắ t i x p l v i z v v v z D a nh mụ c bả n g i i x p l @ p c z z D a nh mụ c hì nh i i i x p l p z z z MỞ ĐẦU k é Tí nh cấp th iế t củ a đề tà i .1 p s v z v x p v z Câ u hỏ i n gh iê n u củ a l uậ n vă n .2 h z p c z p h x y h p i p Mụ c đí ch nh iệm vụ n gh iê n u .2 k p i p z l i p c z p h 3.1 Mụ c đí ch n gh iê n u .2 k p p c z p h 3.2 Nh iệm vụ n gh iê n u l z l i p c z p h Đố i tượ n g phạm v i n gh iê n u .3 é z v p c i s l i z p c z p h 4.1 Đố i tượ n g n gh iê n u .3 é z v p c p c z p h 4.2 Phạm v i n gh iê n u l i z p c z p h Kế t cấ u củ a l uậ n vă n v h x y h p i p CHƯƠNG 1: TỔ NG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN l l l l l l l l VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO l 1.1 Tổ n g q u a n tì nh hì nh n gh iê n u .4 p c h x p v p p p c z p h 1.1.1 N gh iê n u t ro n g nướ c Q uả n t rị rủ i ro l c z p h v e p c p i h p v e e z e 1.1.2 N gh iê n u nướ c n goà i Q uả n t rị rủ i ro l c z p h p p c z i h p v e e z e 1.2 Cơ sở lý l uậ n Q uả n t rị rủ i ro 10 l y y h p i h p v e e z e 1.2.1 Khá i n iệm phâ n loạ i rủ i ro .10 z p z l i s p y z e z e 1.2.2 Q uả n t rị rủ i ro .16 h p v e e z e 1.2.3 Q uả n t rị rủ i ro thô n g t i n ch hà n g .27 h p v e e z e i v p c v z p o p c CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊ N CỨU 37 l l l l 2.1 Q u y t rì nh n gh iê n u 37 h m v e p p c z p h 2.2 Phươ n g phá p n gh iê n u .38 p c s s p c z p h 2.2.1 Th iế t kế th a n g đo 38 z v o v x p c p 2.2.2 Th iế t kế ph iế u khảo sá t .39 z v o s z h o l v 2.2.3 Đố i tượ n g khảo sá t 41 é z v p c o l v 2.2.4 Phươ n g phá p th u thậ p l iệ u 41 p c s s v h v s g y z h 2.2.5 Phươ n g phá p t iếp cậ n 43 p c s s v z s p 2.2.6 Phươ n g phá p phâ n tí ch l iệ u 44 p c s s s p v g y z h CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠ NG CÔNG TÁC QUẢ N TRỊ l l é l l l l RỦI RO VỀ THÔ NG TIN KHÁCH HÀ NG TẠI VIETNA M AIRLI NES 45 l l l l k l 3.1 Khá i q uá t V i e t n am A i r l i n es .45 z h v i z e v p x l z e y z p e l 3.1.1 Q uá t rì nh hì nh nh phá t t r iể n 45 h v e p p v p i s v v e z p 3.1.2 Cơ cấ u tổ c 46 h v 3 3.1.3 Lĩ nh vự c, n gà nh, n ghề k i nh a nh .48 p i p c p p c o z p g x p 3.2 Thự c t rạ n g cô n g tá c Q uả n t rị rủ i ro thô n g t i n ch hà n g tạ i V i e t n am v e p c p c v h p v e e z e i v p c v z p o p c v z z e v p x l A i r l i n es 49 z e y z p e l 3.2.1 Thự c t rạ n g cô n g tá c tổ c Q uả n t rị rủ i ro thô n g t i n ch hà n g v e p c p c v v 3 h p v e e z e i v p c v z p o p c tạ i V i e t n am A i r l i n es 49 v z z e v p x l z e y z p e l 3.2.2 Kế t q uả cô n g tá c Q uả n t rị rủ i ro thô n g t i n ch hà n g tạ i V i e t n am v Ai r l i nes z e y z p e h p c v h p v e e z e i v p c v z p o p c v z z e v p x l 51 l 3.2.3 Thự c t rạ n g chấ t lượ n g hoạ t độ n g Q uả n t rị rủ i ro thô n g t i n ch v e p c v y p c v p p c h p v e e z e i v p c v z p o hà n g tạ i V i e t n am A i r l i n es 52 p c v z z e v p x l z e y z p e l 3.2.4 Đá nh g iá kế t q uả cô n g tá c Q uả n t rị rủ i ro thô n g t i n ch hà n g tạ i é p c z o v h p c v h p v e e z e i v p c v z p o p c v z V i e t n am A i r l i n es 65 z e v p x l z e y z p e l CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀ N THIỆN CÔNG TÁC QUẢ N TRỊ RỦI RO VỀ l l l l l THÔNG TIN KHÁCH HÀ NG TẠI VIETNA M AIRLI NES 62 l l l l k l 4.1 Xâ y dự n g hệ thố n g Q uả n t rị rủ i ro th eo thô n g lệ tố t đ a n g đượ c p dụ n g t rê n m g p c v p c h p v e e z e v e v p c y v v p x p c p s g p c v e p g iớ i 70 v c z z 4.1.1 Cá c ch uẩ n mự c q uố c tế Q uả n t rị rủ i ro a nh n gh iệ p 70 3 h p l h v i h p v e e z e g x p p c z s 4.1.2 Mô hì nh kh u n g Q uả n t rị rủ i ro a nh n gh iệp th eo thô n g lệ tố t 72 k p o h p c h p v e e z e g x p p c z s v e v p c y v v 4.1.3 Cấ u t rú c Q uả n t rị rủ i ro th eo thô n g lệ tố t 75 h v e h p v e e z e v e v p c y v v 4.1.4 Q u y t rì nh Q uả n t rị rủ i ro th eo thô n g lệ tố t 76 h m v e p h p v e e z e v e v p c y v v 4.1.5 Thự c t rạ n g tổ c Q uả n t rị rủ i ro tạ i V i e t n am A i r l i n es đố i ch iế u vớ i l v e p c v 3 h p v e e z e v z z e v p x l z e y z p e l p z z h i z mơ hì nh kh u n g Q uả n t rị rủ i ro a nh n gh iệp th eo thô n g lệ tố t 79 p o h p c h p v e e z e g x p p c z s v e v p c y v v 4.1.6.Xâ y dự n g hệ thố n g q uả n t rị rủ i ro tạ i V i e t n am A i r l i n es th eo thô n g lệ m g p c v p c h p v e e z e v z z e v p x l z e y z p e l v e v p c y tố t.80 4.1.7 Kế t l uậ n 84 v v v y h p 4.2 Xâ y dự n g hệ thố n g sở l iệ u h iệ n đạ i, đồ n g phụ c vụ lư u t rữ ch u n g m g p c v p c l g y z h z p p z p p c @ s i y h v e h p c thô n g t i n ch hà n g .84 v p c v z p o p c 4.2.1 Mơ hì nh hệ thố n g sở l iệ u th eo t iê u ch uẩ n q uố c tế 84 k p v p c l g y z h v e v z h h p h v 4.2.2 Tổ c hệ thố n g sở l iệ u th eo t iê u ch uẩ n q uố c tế 86 3 v p c l g y z h v e v z h h p h v 4.2.3 G iả i phá p Q uả n t rị rủ i ro tạ i V i e t n am A i r l i n es th eo mơ hì nh hệ thố n g z l z s s h p v e e z e v z z e v p x l z e y z p e l v e l p v p c sở l iệ u t iê u ch uẩ n q uố c tế 87 g y z h v z h h p h v 4.3 Tổ c đị nh kỳ cá c lớ p h uấ n l u yệ n, đào tạo, k iểm t r a nâ n g c ao nhậ n thứ c i p p o 3 y s h p y h m p p v o z l v e x p p c x p p v a n n i nh thô n g t i n bảo mậ t thô n g t i n ch hà n g .88 x p p z p v p c v z p i @ l v v p c v z p o p c 4.3.1 Tầm q u a n t rọ n g củ a cô n g tá c h uấ n l u yệ n, đào tạo, k iểm t r a 88 l h x p v e p c x p c v h p y h m p p v o z l v e x 4.3.2 G iả i phá p thự c h iệ n .89 z z s s v z p KẾT LUẬ N 91 l TÀI LIỆU THA M KHẢO .93 k PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT l Stt v k Ký h iệ u v z h l N g u yê n n ghĩ a c h p BG Đ COSO m p c x B a n g iám đố c é x p c z l p Comm i t t e e of S po nso r i n g O r g a n iz a t io ns of th e l l z v v e e s p l e z p c e c x p z x v z p l v e T r e a dw a y Comm iss io n e e x g x m l l z l l z p CNKV MB/T/N Ch i nhá nh kh u vự c m iề n Bắ c/T r u n g/N am CNTT Cô n g n ghệ thô n g t i n DHKH Dị ch vụ hà nh ch H ĐQT Hộ i đồ n g Q uả n t rị EU E u ro p e a n U n io n ISO I n t e r n a t io n a l O r g a n iz a t io n fo r S t a n d a r d iz a t io n IR M I ns t i t u t e of R is k M a n a g em e n t - V iệ n QTRR A nh 10 P MI P roj e c t M a n a g em e n t I ns t i t u t e - Họ c v iệ c q uả n lý dự n 11 P MBOK P roj e c t M a n a g em e n t Bo d y of K now l e d g e 12 QTRR Q uả n t rị rủ i ro 13 SXKD Sả n x uấ t k i nh a nh 14 TCT y Tổ n g cô n g t y 15 TTBSV T r u n g tâm Bô n g S e n Và n g 16 TTBSP T iế p thị Bá n sả n phẩm 17 TTTH T r u yề n thô n g thươ n g h iệ u 18 TTDL T r u n g tâm l iệ u 19 V i e t n am A i r l i n es l k l l z y z l v p e e e e h p h p o p p c e h p c l x l p x p z k l e e p c x p l v g x p v e x x p p v z c l p e v e l z v v e h v g p v x p v g z e m x e g z x v z i p z p y e h g c p e p c l p c g p e p s p z c l v y p c z h h Tổ n g cô n g t y Hà n g khô n g V iệ t N am - CTCP p c p c v m p l i c o p c z v l x p p m p l e z v p e o c l v l e x p c e c z v p y x e v m h e s p x v c x z z p z k h c p x v v z e v v p z l p p k p z e v v e p l h p v c o h x p c x v e p x e p z h m v p e i p s e h c p e k e v p p p e p k z c o i h v p k e p p é z z l y g p DANH MỤC BẢNG l Stt v v k l Bả n g p Nộ i dung c l g Tra ng z h p e x p c Bả n g 1.1 Phâ n loạ i rủ i ro t ro n g k i nh a nh 14 Bả n g 1.2 Th a n g đo ả nh hưở n g củ a rủ i ro 22 Bả n g 1.3 Th a n g đo khả nă n g xả y r a rủ i ro 23 Bả n g 2.1 M a t rậ n gá n tí nh đ iểm 39 Bả n g 2.2 Bả n g 2.3 Bả n g 2.4 Thô n g t i n cá c n vị t rả lờ i ph iế u khảo sá t Bả n g 3.1 Kế t q uả cô n g tá c Q uả n t rị rủ i ro tạ i V i e t n am A i r l i n es 10 Bả n g 3.2 p p p p p p p p p c c c c c c c c c p x Bả n g 3.3 p c Bả n g 3.4 p c Bả n g 3.5 p c Bả n g 3.6 p c v e p p o p p c c p v p c c p o p e m z g x p p z e x z x p e e z e l 40 Mứ c độ tá c độ n g củ a rủ i ro 40 k p v p p p v c v v z h l p v p p 3 h p p c x x p v e p c m e i e z v h z e e e y p v z e s e z z h e o v l z z e v 43 v p x l z e y z p e Nhậ n d iệ n cá c rủ i ro thô n g t i n ch hà n g tạ i p g z p 3 e z e i v p c v z p o p c v z e v p x l z e y z p e h p p c x v p l h v p m e x e z e v z z e v p x Ai r l i nes e y z p e h p p c x l p v p p c x e z e v z V i e t n a m A i r l i n es e v p x l z e y z p e x v e p s p e z e v e p c p c v v V i e t n a m A i r l i n es e v p x l z e y z p e y z 3 s p V i e t n a m A i r l i n es z e v p x l z e y z p e 62 z 63 l Phâ n loạ i cá c phươ n g n đố i phó rủ i ro tạ i p 61 l M a t rậ n cấp độ rủ i ro t ro n g cô n g tá c QTRR tạ i k l l T iê u chí đá nh gí a mứ c độ tá c độ n g củ a rủ i ro tạ i z 52 l T iê u chí đá nh gí a tầ n s uấ t xả y r a rủ i ro tạ i V i e t n am z l 54 V i e t n a m A i r l i n es z 15 e p p e z 14 z Mứ c độ tầ n s uấ t xả y r a rủ i ro z 13 e p c v k l z c p x z 12 p x k y l c p p z s e z e v z 64 c DANH MỤC HÌNH l Stt v k l Hì nh v Nộ i dung p l Tra ng z g h p e x p c Hì nh 1.1 Q uá t rì nh Q uả n t rị rủ i ro Hì nh 1.2 Q u y t rì nh nhậ n n g rủ i ro 19 Hì nh 1.3 M a t rậ n mứ c độ củ a rủ i ro 24 Hì nh 2.1 Q u y t rì nh n gh iê n u 37 Hì nh 2.2 Phươ n g phá p th u thậ p l iệ u Hì nh 3.1 Cơ cấ u tổ c củ a V i e t n am A i r l i n es Hì nh 4.1 Hì nh 4.2 Hì nh 4.3 10 Hì nh 4.4 p p p p p p p p p p h v h k m Hì nh 4.5 p v h Hì nh 4.6 p Hì nh 4.7 p e h p v p c 3 p h z e e z e h v s 18 e e x p v z c z e p p s v e g c s h v p l e p p p p g x z y e v p z x 42 h l z e y z p e 47 l Mô hì nh kh u n g Q uả n t rị rủ i ro th eo thô n g lệ tố t 73 N g u yê n tắ c “3 vò n g bảo vệ” t ro n g Q uả n t rị rủ i ro 74 Q u y t rì nh Q uả n t rị rủ i ro th eo thô n g lệ tố t 76 Mơ hì nh “3 vị n g bảo vệ” đề x uấ t cho V i e t n a m A i r l i n es 82 k l p c h h o m p m v e k v h e v p p c i p h l z e v p y z v c e c p p p p i x h p e @ z e v i e z e @ e e v v i e e p e p p c v p v h p h v c c y p y v v v e v e z v h e v y z e p e h p v e l Cấ u t rú c Q uả n t rị rủ i ro đề x uấ t cho V i e t n am Ai r l i nes e e z e p p h v z e v p x 83 l l Mơ hì nh hệ thố n g sở l iệ u th eo t iê u ch uẩ n q uố c tế 85 T r u n g tâm l iệ u th eo t iê u ch uẩ n q uố c tế 87 k p h 13 p e m z 12 v x z 11 e e h p v p c l g y z h v e v z h h p v c v l g y z h v e v z h h p h v c