Luận văn sử dụng mô hình servperf đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ atm tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh nội bài hà nội

Kếvt 3cấhu 3củxa ylhuậpn ivăpn...3CHƯƠlNG 1: TỔlNG QUAlN TÌlNH HÌlNH lNGHIÊlN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝLUẬlN VỀ CHẤT LƯỢlNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒlNG CỦA KHÁCHHÀlNG SỬ DỤlNG THẺ ATkM1.1 Tổpncg qhuxa

Tí p nh 3 cấ s p v th z iế v t 3 củ x a p đề v tà z i

lN c gà m y p n x a m y, g dị 3 ch i vụ v th x a p nh v toá p n o khô p n c g g dù p n c g v t z iề p n l mặ v t p đã v t e rở v thà p nh p x h u hướ p n c g sphổ @ b z iế p n v t e rê p n v thế c g z iớ z i Sử g dụ p n c g v thẻ v th x a p nh v toá p n h x a m y v thẻ AT k M c g z iú s p o khá 3 ch hà p n c g v t z iế v t ok z iệ l m p đượ 3 c v thờ z i c g z i x a p n, c g z i x ao g dị 3 ch p đượ 3 c p nh x a p nh 3 chó p n c g i và v t z iệ p n y lợ z i T e ro p n c g p nhữ p n c g p nă l m cgầ p n p đâ m y, p n c gườ z i g dâ p n V z iệ v t l N x a l m p đã v t z iế s p 3 cậ p n i và l sử g dụ p n c g v thẻ v th x a p nh v toá p n p n c gà m y 3 cà p n c g pnh z iề h u Th e eo h z iệ s p hộ z i p n c gâ p n hà p n c g, v tí p nh p đế p n v thá p n c g 5/2013, l số y lượ p n c g v thẻ p đượ 3 c s phá v t hà p nh vtă p n c g v t e rê p n 67.1 v t e r z iệ h u v thẻ, hơ p n 14 000 l má m y AT k M i và 3 có v t e rê p n 100 000 POS é Đồ p n c g v thờ z i,

3cá 3 c p n c gâ p n hà p n c g v thự 3 c h z iệ p n o kế v t p nố z i y l z iê p n v thô p n c g l má m y AT k M, l má m y POS, p xâ m y g dự p n c g T e r h u p n c g vtâ l m 3 ch h u m yể p n l mạ 3 ch v thẻ v thố p n c g p nhấ v t, p đầ h u v tư 3 cả z i v t z iế p n 3 cô p n c g p n c ghệ, p nhằ l m s phụ 3 c i vụ o khá 3 ch hà p n c g 3 có v thể l sử g dụ p n c g 01 v thẻ ở hầ h u hế v t 3 cá 3 c l má m y 3 củ x a 3 cá 3 c p n c gâ p n hà p n c g Tố 3 c p độ v tă p n c g vt e rưở p n c g 3 củ x a v thị v t e rườ p n c g v thẻ AT k M p đã s phả p n á p nh p x h u hươ p n c g o khô p n c g g dù p n c g v t z iề p n l mặ v t p n c gà m y

3cà p n c g v t e rở p nê p n s phổ @ b z iế p n Th e eo l số y l z iệ h u v thố p n c g o kê 3 củ x a p n c gâ p n hà p n c g p nhà p nướ 3 c V z iệ v t l N x a l m, vtỷ y lệ v t z iề p n l mặ v t v t e rê p n v tổ p n c g s phươ p n c g v t z iệ p n v th x a p nh v toá p n p đ x a p n c g c g z iả l m g dầ p n, v từ 20.3% p nă l m 2004 px h uố p n c g 3 cò p n 14% v t e ro p n c g p nă l m 2010 i và p đế p n 2014 c g z iả l m p x h uố p n c g o khoả p n c g 12% é Đồ p n c g v thờ z i, vth e eo Báo 3 cáo 3 chỉ l số v thươ p n c g l mạ z i p đ z iệ p n v tử V z iệ v t l N x a l m (2014): “Tỷ y lệ g do x a p nh p n c gh z iệ s p 3 chấ s p pnhậ p n v th x a p nh v toá p n @ bằ p n c g v thẻ y lê p n v tớ z i 39%, v tă p n c g c gầ p n c gấ s p p đô z i l so i vớ z i v tỷ y lệ p nà m y p nă l m 2013.” éĐố z i i vớ z i g dị 3 ch i vụ v thẻ 3 củ x a T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k 3 ch z i p nhá p nh l Nộ z i Bà z i, @ bê p n 3 cạ p nh l sự c g z i x a vtă p n c g i về l số y lượ p n c g v thẻ v t e ro p n c g v thờ z i c g z i x a p n q h u x a, 3 ch z i p nhá p nh l Nộ z i Bà z i 3 cũ p n c g p đã s phá v t v t e r z iể p n p đ x a gdạ p n c g hó x a l sả p n s phẩ l m v thẻ, p nh z iề h u g dị 3 ch i vụ c g z iá v t e rị c g z i x a v tă p n c g i vớ z i p nh z iề h u v t z iệ p n í 3 ch p đ z i o kè l m p như erú v t v t z iề p n, 3 ch h u m yể p n v t z iề p n, c gử z i v t z iế v t o k z iệ l m, v th x a p nh v toá p n hó x a p đơ p n v t e rê p n l má m y AT k M é Đặ 3 c @ b z iệ v t,

3chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ v thẻ v tạ z i Ch z i p nhá p nh l N c gâ p n hà p n c g T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k l Nộ z i Bà z i 3 c h u p n c g 3 cấ s p

3cho o khá 3 ch hà p n c g y l h uô p n p đượ 3 c 3 chú v t e rọ p n c g p nhằ l m c g z iữ 3 châ p n i và s phá v t v t e r z iể p n o khá 3 ch hà p n c g l mớ z i vt e ro p n c g v tì p nh hì p nh 3 cạ p nh v t e r x a p nh o khố 3 c y l z iệ v t p như h z iệ p n p n x a m y Do p đó, i v z iệ 3 c v thườ p n c g p x h u m yê p n o k z iể l m vt e r x a, v tì l m h z iể h u, p nắ l m @ bắ v t p nh h u 3 cầ h u o khá 3 ch hà p n c g i và p đá p nh c g z iá l sự hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g pđố z i i vớ z i l sả p n s phẩ l m g dị 3 ch i vụ v thẻ AT k M v tạ z i l N c gâ p n hà p n c g T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k – 3 ch z i p nhá p nh l Nộ z i

Bà z i p nê p n p đượ 3 c v thự 3 c h z iệ p n v thưở p n c g p x h u m yê p n p nhằ l m p nâ p n c g 3 c x ao hơ p n p nữ x a p nh h u 3 cầ h u p n c gà m y 3 cà p n c g

3c x ao 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g.

Q h u x a q h uá v t e rì p nh v th h u v thậ s p v thô p n c g v t z i p n, v tô z i v thấ m y v tạ z i T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k l Nộ z i Bà z i 3 chư x a 3 có lmộ v t p n c gh z iê p n 3 cứ h u 3 chí p nh v thứ 3 c p nào y l z iê p n q h u x a p n p đế p n 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ v thẻ AT k M p đượ 3 c

3c h u p n c g 3 cấ s p i và l mứ 3 c p độ hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g o kh z i l sử g dụ p n c g g dị 3 ch i vụ v thẻ p nà m y Vì i vậ m y, pđứ p n c g g dướ z i c gó 3 c p độ y là l mộ v t o khá 3 ch hà p n c g v thườ p n c g p x h u m yê p n l sử g dụ p n c g g dị 3 ch i vụ v thẻ AT k M v tạ z i

T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k l Nộ z i Bà z i, v tô z i y l h uô p n l mo p n c g l m h uố p n g dị 3 ch i vụ v thẻ l mà p n c gâ p n hà p n c g 3 c h u p n c g 3 cấ s p vthậ v t l sự h z iệ h u q h uả, x a p n v toà p n i và v t z iệ p n y lợ z i p nhấ v t h z iệ p n p n x a m y.

T e ro p n c g y lĩ p nh i vự 3 c g dị 3 ch i vụ v thẻ p n c gâ p n hà p n c g, l sự hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g p đố z i i vớ z i

3chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ v thẻ 3 cũ p n c g p đã p đượ 3 c p nh z iề h u p nhà p n c gh z iê p n 3 cứ h u v t e ro p n c g i và p noà z i p nướ 3 c v thự 3 c h z iệ p n Họ p đã 3 chỉ e r x a 3 có p nh z iề h u m yế h u v tố v tá 3 c p độ p n c g p đế p n l sự hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g p như o kỹ pnă p n c g p nhâ p n i v z iê p n, l sự v t z iế s p 3 cậ p n, l sự v t z i p n 3 cậ m y, p nă p n c g y lự 3 c s phụ 3 c i vụ, l sự hữ h u hì p nh Từ p nhữ p n c g ylý g do v t e rê p n, p để p xá 3 c p đị p nh 3 chí p nh p xá 3 c 3 cá 3 c m yế h u v tố v tá 3 c p độ p n c g p đế p n l sự hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g l sử g dụ p n c g v thẻ AT k M v tạ z i T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k l Nộ z i Bà z i, v tô z i p đã q h u m yế v t p đị p nh p n c gh z iê p n 3 cứ h u pđá p nh c g z iá l sự hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g p đố z i i vớ z i 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ v thẻ v thô p n c g q h u x a l mứ 3 c pđộ 3 cả l m p nhậ p n 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g Và l mứ 3 c p độ 3 cả l m p nhậ p n p nà m y 3 chí p nh @ bằ p n c g 3 chấ v t y lượ p n c g gdị 3 ch i vụ é Đ z iề h u p nà m y p đã p đượ 3 c o khẳ p n c g p đị p nh q h u x a p n c gh z iê p n 3 cứ h u 3 củ x a C e ro p n z i p n i và T x a m y y lo e r

(1992), L e e e e i và 3 cộ p n c g l sự (2000), B e r x a g d m y i và 3 cộ p n c g l sự (2002) v thô p n c g q h u x a l mô hì p nh SERVPERF.

Vì i vậ m y, v tô z i p đã 3 chọ p n p đề v tà z i “ Sử g dụ p n c g l mô hì p nh SERVPERF p đá p nh c g z iá l sự hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g l sử g dụ p n c g v thẻ AT k M v tạ z i p n c gâ p n hà p n c g T k MCP Kỹ Thươ p n c g V z iệ v t l N x a l m – 3 ch z i p nhá p nh l Nộ z i Bà z i, Hà l Nộ z i ” y là l m p đề v tà z i p n c gh z iê p n 3 cứ h u 3 củ x a l mì p nh.

k Mụ 3 c p đí 3 ch p n c gh z iê p n 3 cứ h u

lN c gh z iê p n 3 cứ h u p nà m y p đã o khảo l sá v t ý o k z iế p n 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g o kh z i l sử g dụ p n c g v thẻ AT k M v tạ z i

T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k 3 ch z i p nhá p nh l Nộ z i Bà z i v thô p n c g q h u x a l mô hì p nh SERVPERF i và q h u x a p đó p đá p nh cg z iá 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ v thẻ 3 cũ p n c g p như l sự hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g Sự p đá p nh c g z iá o khá 3 ch q h u x a p n 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g 3 có l mộ v t ý p n c ghĩ x a q h u x a p n v t e rọ p n c g c g z iú s p 3 cho T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k 3 ch z i p nhá p nh lNộ z i Bà z i p nó z i e r z iê p n c g i và hệ v thố p n c g T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k p nó z i 3 ch h u p n c g 3 có p nhữ p n c g p đị p nh hướ p n c g p đú p n c g vt e ro p n c g i v z iệ 3 c 3 cả z i v th z iệ p n i và p nâ p n c g 3 c x ao hơ p n p nữ x a 3 chấ v t y lượ p n c g 3 cá 3 c g dị 3 ch i vụ y l z iê p n q h u x a p n p đế p n v thẻ

Câ h u hỏ z i p n c gh z iê p n 3 cứ h u

Vớ z i l mụ 3 c v t z iê h u v t e rê p n, 3 câ h u hỏ z i y lớ p n p đặ v t e r x a 3 cho p n c gh z iê p n 3 cứ h u y là: Khá 3 ch hà p n c g 3 cả l m vthấ m y hà z i y lò p n c g i vớ z i g dị 3 ch i vụ v thẻ AT k M v tạ z i l N c gâ p n hà p n c g T k MCP Kỹ Thươ p n c g V z iệ v t l N x a l m –

Ch z i p nhá p nh l Nộ z i Bà z i p như v thế p nào? é Để v t e rả y lờ z i p đượ 3 c 3 câ h u hỏ z i p đó v thì 3 chú p n c g v t x a 3 cầ p n v t e rả y lờ z i pđượ 3 c:

- l Nhữ p n c g m yế h u v tố p nào 3 có ả p nh hưở p n c g p đế p n o khá 3 ch hà p n c g v t e ro p n c g i v z iệ 3 c e r x a q h u m yế v t p đị p nh y lự x a

3chọ p n l sử g dụ p n c g y loạ z i v thẻ AT k M 3 củ x a T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k?

- k Mứ 3 c p độ v tá 3 c p độ p n c g 3 củ x a 3 cá 3 c p nhâ p n v tố p đó p như v thế p nào?

- é Để p đá s p ứ p n c g p n c gà m y 3 cà p n c g 3 c x ao p nh h u 3 cầ h u 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g i về g dị 3 ch i vụ v thẻ AT k M v thì p n c gâ p n hà p n c g 3 cầ p n 3 cả z i v th z iệ p n p nhữ p n c g p đ z iể l m p nào?

é Đố z i v tượ p n c g i và s phạ l m i v z i p n c gh z iê p n 3 cứ h u

 é Đố z i v tượ p n c g p n c gh z iê p n 3 cứ h u

- Khá 3 ch hà p n c g l sử g dụ p n c g g dị 3 ch i vụ v thẻ AT k M v tạ z i p n c gâ p n hà p n c g T k MCP Kỹ Thươ p n c g V z iệ v t lN x a l m – Ch z i p nhá p nh l Nộ z i Bà z i.

- Số y l z iệ h u s phỏ p n c g i vấ p n v từ p nhó l m o khá 3 ch hà p n c g l sử g dụ p n c g v thẻ AT k M v tạ z i T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k

3ch z i p nhá p nh l Nộ z i Bà z i.

 Phạ l m i v z i p n c gh z iê p n 3 cứ h u lN c goà z i 3 cá 3 c v thô p n c g v t z i p n v th h u v thậ s p v từ p n c gâ p n hà p n c g v thì p đề v tà z i 3 cò p n p đượ 3 c v thự 3 c h z iệ p n v t e rê p n

3cơ l sở 3 cá 3 c v thô p n c g v t z i p n v th h u v thậ s p v từ s phỏ p n c g i vấ p n q h u x a @ bả p n c g 3 câ h u hỏ z i o khá 3 ch hà p n c g l sử g dụ p n c g vthẻ AT k M v tạ z i p n c gâ p n hà p n c g T k MCP Kỹ Thươ p n c g V z iệ v t l N x a l m – Ch z i p nhá p nh l Nộ z i Bà z i. lN c gh z iê p n 3 cứ h u p đượ 3 c o khảo l sá v t v t e ro p n c g o khoả p n c g v thờ z i c g z i x a p n v từ 06/2015 p đế p n 07/2015.

Kế v t 3 cấ h u 3 củ x a y l h uậ p n i vă p n

Tổ p n c g q h u x a p n v tì p nh hì p nh p n c gh z iê p n 3 cứ h u

1.1.1 Cá 3 c o kế v t q h uả p n c gh z iê p n 3 cứ h u p nướ 3 c p n c goà z i lNâ p n c g 3 c x ao 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ y là i vấ p n p đề p đặ v t e r x a 3 cho v tấ v t 3 cả 3 cá 3 c p n c gâ p n hà p n c g, p nhấ v t ylà v t e ro p n c g @ bố z i 3 cả p nh 3 cá 3 c p n c gâ p n hà p n c g, 3 cá 3 c v tổ 3 chứ 3 c v tà z i 3 chí p nh p n c gà m y 3 cà p n c g 3 cạ p nh v t e r x a p nh c g x a m y cgắ v t v t e ro p n c g l mộ v t v thị v t e rườ p n c g v tà z i 3 chí p nh l sô z i p độ p n c g Kh z i p nó z i v tớ z i l mộ v t p n c gâ p n hà p n c g h z iệ p n p đạ z i, pn c gườ z i v t x a p n c ghĩ p n c g x a m y v tớ z i l mộ v t p n c gâ p n hà p n c g 3 có p nề p n v tả p n c g 3 cô p n c g p n c ghệ v thô p n c g v t z i p n l mạ p nh, l sả p n sphẩ l m g dị 3 ch i vụ p đ x a g dạ p n c g, h z iệ p n p đạ z i, 3 có o khả p nă p n c g s phụ 3 c i vụ o khá 3 ch hà p n c g l mọ z i y lú 3 c l mọ z i p nơ z i.

AT k M (A h u v to l m x a v t z i 3 c T e e y l y l e e e r k M x a 3 ch z i p n e e) y là l mộ v t l má m y e rú v t v t z iề p n v tự p độ p n c g/ l má m y c g z i x ao g dị 3 ch v tự pđộ p n c g, y là l mộ v t v t e ro p n c g p nhữ p n c g o kê p nh s phâ p n s phố z i l sả p n s phẩ l m p n c gâ p n hà p n c g s phổ @ b z iế p n p n c gà m y p n x a m y.

AT k M y là v th z iế v t @ bị 3 cho s phé s p p n c gâ p n hà p n c g v tự p độ p n c g c g z i x ao g dị 3 ch i vớ z i o khá 3 ch hà p n c g, v thự 3 c h z iệ p n iv z iệ 3 c p nhậ p n g dạ p n c g o khá 3 ch hà p n c g v thô p n c g q h u x a v thẻ AT k M ( v thẻ c gh z i p nợ, v thẻ v tí p n g dụ p n c g) h x a m y 3 cá 3 c vth z iế v t @ bị v tươ p n c g v thí 3 ch, c g z iú s p o khá 3 ch hà p n c g o k z iể l m v t e r x a v tà z i o khoả p n, e rú v t v t z iề p n l mặ v t, 3 ch h u m yể p n okhoả p n, v th x a p nh v toá p n v t z iề p n hà p n c g hó x a, g dị 3 ch i vụ k Mộ v t 3 cô p n c g 3 cụ e rấ v t v t z iệ p n í 3 ch c g z iú s p p n c gâ p n hà p n c g

3c h u p n c g 3 cấ s p g dị 3 ch i vụ p nh x a p nh 3 chó p n c g v tớ z i o khá 3 ch hà p n c g hơ p n p nh z iề h u y lầ p n l so i vớ z i v t e rướ 3 c p đâ m y é Đó ylà y lí g do l mà 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ AT k M p đã v t e rở v thà p nh p đề v tà z i p đượ 3 c p nh z iề h u p nhà p n c gh z iê p n 3 cứ h u vt e rê p n v thế c g z iớ z i q h u x a p n v tâ l m l Nâ p n c g 3 c x ao 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ AT k M, 3 cá 3 c p n c gâ p n hà p n c g 3 cầ p n q h u x a p n v tâ l m p đế p n p đ z iề h u c gì? l Nhữ p n c g m yế h u v tố p nào ả p nh hưở p n c g p đế p n l sự hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g o kh z i v thự 3 c h z iệ p n c g z i x ao g dị 3 ch v tạ z i l má m y AT k M? lN x a e r v t e eh (2013) p đã p n c gh z iê p n 3 cứ h u 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ AT k M v tạ z i 3 cá 3 c p n c gâ p n hà p n c g ở

Gh x a p n x a: l N c gh z iê p n 3 cứ h u p nhằ l m l mụ 3 c p đí 3 ch p xá 3 c p đị p nh 3 cá 3 c m yế h u v tố 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ 3 củ x a

AT k M i và p đá p nh c g z iá p nhậ p n v thứ 3 c 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g i về v tầ l m q h u x a p n v t e rọ p n c g 3 củ x a 3 cá 3 c m yế h u v tố Tá 3 c cg z iả v t z iế p n hà p nh v th h u v thậ s p g dữ y l z iệ h u v từ 530 o khá 3 ch hà p n c g l sử g dụ p n c g l má m y AT k M 3 củ x a 15 p n c gâ p n hà p n c g ở Gh x a p n x a Thố p n c g o kê l mô v tả, s phâ p n v tí 3 ch p nhâ p n v tố o khá l m s phá i và s phâ p n v tí 3 ch p nhâ p n v tố okhẳ p n c g p đị p nh, 3 cũ p n c g p như hồ z i q h u m y p đượ 3 c l sử g dụ p n c g p để p xá 3 c p đị p nh l mứ 3 c p độ v tá 3 c p độ p n c g 3 củ x a m yế h u vtố 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ AT k M Kế v t q h uả p n c gh z iê p n 3 cứ h u p xá 3 c p đị p nh p nă l m m yế h u v tố 3 củ x a l mô hì p nh

"AT k Mq h u x a y l" v th e eo l mứ 3 c p độ q h u x a p n v t e rọ p n c g p như l s x a h u: p độ v t z i p n 3 cậ m y, l sự v th h uậ p n v t z iệ p n, l sự p đá s p ứ p n c g, vtí p nh g dễ l sử g dụ p n c g i và l sự v th z i hà p nh. lN c gh z iê p n 3 cứ h u 3 củ x a K x a v to p no (2011) i về l sự p đá p nh c g z iá 3 củ x a l s z i p nh i v z iê p n p đố z i i vớ z i 3 chấ v t y lượ p n c g gdị 3 ch i vụ p đ z iệ p n v tử v tạ z i U c g x a p n g d x a: v t e rườ p n c g hợ s p 3 cá 3 c l má m y e rú v t v t z iề p n v tự p độ p n c g (AT k M) Tá 3 c c g z iả pđã l sử g dụ p n c g s phươ p n c g s phá s p p n c gh z iê p n 3 cứ h u p đị p nh v tí p nh i và p đị p nh y lượ p n c g g dự x a v t e rê p n l mẫ h u v th h uậ p n vt z iệ p n p đượ 3 c o khảo l sá v t 3 cá 3 c l s z i p nh i v z iê p n v tạ z i v t e rườ p n c g é Đạ z i họ 3 c Ch e r z i l s v t z i x a p n U c g x a p n g d x a Tá 3 c c g z iả l sử gdụ p n c g s phươ p n c g s phá s p s phâ p n v tí 3 ch p nhâ p n v tố o khá l m s phá, l s x a h u p đó s phâ p n v tí 3 ch p nhâ p n v tố o khẳ p n c g pđị p nh e rồ z i v t z iế p n hà p nh hồ z i q h u m y v t h u m yế p n v tí p nh p để p xá 3 c p đị p nh m yế h u v tố p nào v tá 3 c p độ p n c g l mạ p nh p nhấ v t pđố z i i vớ z i 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ p đ z iệ p n v tử AT k M Kế v t q h uả p n c gh z iê p n 3 cứ h u 3 cho v thấ m y 3 cá 3 c m yế h u v tố ivề: l sự hữ h u hì p nh, l sự s phá v t hà p nh v thẻ, p độ v t z i p n 3 cậ m y i và i vị v t e rí l má m y AT k M y là q h u x a p n v t e rọ p n c g p nhấ v t vt e ro p n c g v th x a p n c g p đo p đá p nh c g z iá 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ l má m y AT k M v tạ z i U c g x a p n g d x a.

K h u l m x a e r e e v t x a y l (2011) 3 cũ p n c g p đã p n c gh z iê p n 3 cứ h u i về l sự s phổ @ b z iế p n 3 củ x a l má m y AT k M 3 củ x a 3 cá 3 c pn c gâ p n hà p n c g v tạ z i Ấ p n é Độ @ bằ p n c g 3 cá 3 ch s phâ p n v tí 3 ch 3 cô p n c g p n c ghệ AT k M i và l sự v th x a m y v thế 3 cá 3 c p nhâ p n iv z iê p n c g z i x ao g dị 3 ch k Má m y AT k M p đ x a p n c g p nh x a p nh 3 chó p n c g p nổ z i y lê p n p như l mộ v t o khoả p n p đầ h u v tư 3 cô p n c g pn c ghệ v thô p n c g v t z i p n q h u x a p n v t e rọ p n c g p đố z i i vớ z i 3 cá 3 c p n c gâ p n hà p n c g ở Ấ p n é Độ Do p đó, v tá 3 c c g z iả p đã p x e e l m

AT k M p như l mộ v t p đạ z i g d z iệ p n 3 cho i vố p n i và 3 cá 3 c p nhâ p n i v z iê p n c g z i x ao g dị 3 ch p đạ z i g d z iệ p n 3 cho y l x ao p độ p n c g. lN c gh z iê p n 3 cứ h u g dự x a v t e rê p n p nhữ p n c g 3 c h uộ 3 c v t e r x a p nh y l h uậ p n i về “ l sự p n c ghị 3 ch y lý 3 củ x a Cô p n c g p n c ghệ v thô p n c g vt z i p n” y là l m p độ p n c g y lự 3 c 3 cho p n c gh z iê p n 3 cứ h u i và l sử g dụ p n c g l mô hì p nh CES (Co p n l s v t x a p n v t E y l x a l s v t z i 3 c z i v t m y of

S h u @ b l s v t z i v t h u v t z io p n) Kế v t q h uả p n c gh z iê p n 3 cứ h u 3 cho v thấ m y 3 có l sự v th x a m y v thế m yế h u v tố p đầ h u i vào 3 cụ v thể y là,

AT k M ( i vố p n) v th x a m y v thế p nhâ p n i v z iê p n c g z i x ao g dị 3 ch ( y l x ao p độ p n c g) é Đồ p n c g v thờ z i, v tá 3 c c g z iả 3 cũ p n c g 3 cho erằ p n c g l mô hì p nh CES p đượ 3 c l sử g dụ p n c g v t e ro p n c g p n c gh z iê p n 3 cứ h u y là l mộ v t l mô hì p nh g dự @ báo v tố v t 3 cá 3 c gdữ y l z iệ h u Kế v t q h uả 3 cho v thấ m y l mứ 3 c p độ 3 cá 3 c p nhâ p n i v z iê p n c g z i x ao g dị 3 ch p đượ 3 c v th x a m y v thế @ bở z i l má m y

AT k M y là 3 c x ao T h u m y p nh z iê p n, 3 cá 3 c l má m y AT k M o khô p n c g s phả z i y là l mộ v t v th x a m y v thế hoà p n hảo.

Khô p n c g g dừ p n c g y lạ z i p đó, v thự 3 c v tế 3 cho v thấ m y, o khá 3 ch hà p n c g l sử g dụ p n c g AT k M i vẫ p n 3 cả l m v thấ m y

@bự 3 c @ bộ z i, o khó 3 chị h u o kh z i c g z i x ao g dị 3 ch l N c gh z iê p n 3 cứ h u 3 củ x a C h u e r e r x a p n & K z i p n c g (2008) p đã o k z iể l m vt e r x a l mộ v t y loạ v t c g z i x ao g d z iệ p n l má m y AT k M ở 3 cá 3 c p n c gâ p n hà p n c g A p nh i và 3 cho e rằ p n c g 3 có y lỗ hỗ p n c g vt e ro p n c g c g z i x ao g d z iệ p n AT k M o kh z i v thự 3 c h z iệ p n c g z i x ao g dị 3 ch l N c gh z iê p n 3 cứ h u 3 củ x a v tá 3 c c g z iả 3 cũ p n c g p đã p đư x a er x a l mộ v t l số p đề p x h uấ v t l mớ z i 3 cho c g z i x ao g d z iệ p n AT k M p nhằ l m 3 cả z i v th z iệ p n 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ

L z iê p n q h u x a p n p đế p n y lĩ p nh i vự 3 c p n c gâ p n hà p n c g, p n c gh z iê p n 3 cứ h u 3 củ x a A y lH x aw x a e r z i e e v t x a y l (2008) p đã pxá 3 c p đị p nh e rằ p n c g o khá 3 ch hà p n c g p n c gâ p n hà p n c g 3 có p x h u hướ p n c g l sử g dụ p n c g l mộ v t l sự o kế v t hợ s p 3 củ x a 3 cá 3 c okê p nh gdị 3 ch i vụ v tự p độ p n c g Do p đó, v tá 3 c c g z iả p đã s phá v t v t e r z iể p n l mộ v t l mô hì p nh v toà p n g d z iệ p n i về 3 chấ v t y lượ p n c g gdị 3 ch i vụ p n c gâ p n hà p n c g v tự p độ p n c g 3 có v tí p nh p đế p n 3 cá 3 c v th h uộ 3 c v tí p nh 3 củ x a v từ p n c g o kê p nh s phâ p n s phố z i i và

3cá 3 c m yế h u v tố o khá 3 c 3 có ả p nh hưở p n c g p đế p n i vấ p n p đề 3 chấ v t y lượ p n c g Tá 3 c c g z iả p n c gh z iê p n 3 cứ h u 3 chấ v t ylượ p n c g g dị 3 ch i vụ v tự p độ p n c g 3 củ x a g dị 3 ch i vụ p n c gâ p n hà p n c g p đượ 3 c o khá 3 ch hà p n c g 3 cả l m p nhậ p n g dự x a v t e rê p n pnă l m m yế h u v tố p đượ 3 c p đề p x h uấ v t p như l s x a h u: g dị 3 ch i vụ AT k M, g dị 3 ch i vụ p n c gâ p n hà p n c g v t e rự 3 c v t h u m yế p n, gdị 3 ch i vụ p n c gâ p n hà p n c g q h u x a p đ z iệ p n v thoạ z i, 3 cá 3 c g dị 3 ch i vụ p n c gâ p n hà p n c g 3 cố v t y lõ z i i và 3 cả l m p nhậ p n i về cg z iá 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g k Mô hì p nh p đượ 3 c o k z iể l m p đị p nh @ bằ p n c g s phươ p n c g s phá s p s phâ p n v tí 3 ch p nhâ p n v tố okhẳ p n c g p đị p nh (CFA) Tấ v t 3 cả p nă l m p nhâ p n v tố p đề h u 3 có v tí p nh p đơ p n hướ p n c g, p độ v t z i p n 3 cậ m y, c g z iá v t e rị hộ z i vtụ, c g z iá v t e rị s phâ p n @ b z iệ v t i và c g z iá v t e rị v t z iê h u 3 ch h uẩ p n y l z iê p n q h u x a p n 3 c x ao Hơ p n p nữ x a, CFA i và 3 cá 3 c v t z iê h u

3chí 3 có 3 chỉ l số 3 c x ao hơ p n l so i vớ z i m yê h u 3 cầ h u Do p đó, o kế v t q h uả p n c gh z iê p n 3 cứ h u 3 cho v thấ m y 3 chấ v t ylượ p n c g g dị 3 ch i vụ v tự p độ p n c g 3 củ x a p n c gâ p n hà p n c g 3 cấ h u v thà p nh v từ p nă l m m yế h u v tố l s x a h u: g dị 3 ch i vụ AT k M, gdị 3 ch i vụ p n c gâ p n hà p n c g v t e rự 3 c v t h u m yế p n, g dị 3 ch i vụ p n c gâ p n hà p n c g q h u x a p đ z iệ p n v thoạ z i, 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch ivụ 3 cố v t y lõ z i i và 3 chấ v t y lượ p n c g i về c g z iá.

1.1.2 Cá 3 c o kế v t q h uả p n c gh z iê p n 3 cứ h u v t e ro p n c g p nướ 3 c

T e ro p n c g q h uả p n y lý 3 chấ v t y lượ p n c g h z iệ p n p đạ z i, v t e r z iế v t y lý hướ p n c g p đế p n o khá 3 ch hà p n c g p đ x a p n c g p đó p n c g iv x a z i v t e rò 3 chủ p đạo k Mộ v t v t e ro p n c g p nhữ p n c g m yế h u v tố q h u m yế v t p đị p nh 3 cho l sự v tồ p n v tạ z i i và s phá v t v t e r z iể p n 3 củ x a lmộ v t g do x a p nh p n c gh z iệ s p y là l sự v thỏ x a l mã p n 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g i về 3 chấ v t y lượ p n c g l sả p n s phẩ l m g dị 3 ch i vụ lmì p nh 3 c h u p n c g ứ p n c g Chấ v t y lượ p n c g p nà m y s phả z i p đượ 3 c p đá p nh c g z iá @ bở z i 3 chí p nh o khá 3 ch hà p n c g 3 chứ okhô p n c g s phả z i @ bở z i g do x a p nh p n c gh z iệ s p Do p đó, p để v tạo l sự v thỏ x a l mã p n 3 cho o khá 3 ch hà p n c g, 3 cá 3 c pn c gâ p n hà p n c g v t e ro p n c g p nướ 3 c s phả z i o khô p n c g p n c gừ p n c g p đo y lườ p n c g i và 3 cả z i v t z iế p n 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ pđể c g z iữ 3 châ p n o khá 3 ch hà p n c g 3 cũ i và v th h u hú v t v thê l m o khá 3 ch hà p n c g l mớ z i.

Chí p nh i vì i vậ m y, p nh z iề h u p n c gh z iê p n 3 cứ h u l s z i p nh v t e ro p n c g p nướ 3 c 3 cũ p n c g p đã 3 có p nhữ p n c g p n c gh z iê p n

3cứ h u 3 cụ v thể i về 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ, p đặ 3 c @ b z iệ v t y là 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ p n c gâ p n hà p n c g p đã pđượ 3 c p n c gh z iê p n 3 cứ h u l s z i p nh l N c g h u m yễ p n Th x a p nh Hù p n c g, é Đạ z i họ 3 c o k z i p nh v tế TP Hồ Chí k M z i p nh v tổ p n c g hợ s p i và p đá p nh c g z iá v thô p n c g q h u x a l mô hì p nh SERVQUAL l N c g h u m yễ p n Th x a p nh Hù p n c g p đã v tì l m h z iể h u vthự 3 c v t e rạ p n c g 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ v tạ z i 3 cá 3 c 3 ch z i p nhá p nh BIDV v t e rê p n p đị x a @ bà p n TP HC k M, p đồ p n c g vthờ z i v tì l m h z iể h u p đá p nh c g z iá 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g i về 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ v thô p n c g q h u x a l mô hì p nh SERVQUAL i và P e e e r 3 c e e z i i v e e g d S e e e r i v z i 3 c e e Q h u x a y l z i v t m y k Mo g d e e y l Thô p n c g q h u x a l số y l z iệ h u v thố p n c g o kê l mô vtả, s phâ p n v tí 3 ch p độ v t z i p n 3 cậ m y, s phâ p n v tí 3 ch hồ z i q h u m y, s phâ p n v tí 3 ch s phươ p n c g l s x a z i, p n c gh z iê p n 3 cứ h u p đã

3cho v thấ m y p đượ 3 c 3 cá 3 c m yê h u v tố v tá 3 c p độ p n c g p đế p n 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ v tạ z i BIDV Từ p đó, p đá p nh cg z iá p đượ 3 c 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ

Cá 3 c p n c gh z iê p n 3 cứ h u 3 cơ @ bả p n i về 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ i và l sự hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g l sử

hà p n c g l sử g dụ p n c g v thẻ AT k M

1.2.1 Khá z i p n z iệ l m 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ

H z iệ p n p n x a m y 3 có p nh z iề h u p đị p nh p n c ghĩ x a o khá 3 c p nh x a h u i về 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ, p như p n c g p nhì p n

3ch h u p n c g p n c gườ z i v t x a p đị p nh p n c ghĩ x a 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ y là p nhữ p n c g c gì l mà o khá 3 ch hà p n c g 3 cả l m pnhậ p n p đượ 3 c k Mỗ z i o khá 3 ch hà p n c g 3 có p nhậ p n v thứ 3 c i và p nh h u 3 cầ h u 3 cá p nhâ p n o khá 3 c p nh x a h u p nê p n 3 cả l m pnhậ p n i về 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ 3 cũ p n c g o khá 3 c p nh x a h u.

Th e eo A g d i v x a e r g d l s l so p n, Tho l m x a l s l so p n i và O i v e r e e v t i v e e z i v t (1994) 3 cho e rằ p n c g 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch ivụ y là g dị 3 ch i vụ p đá s p ứ p n c g p đượ 3 c l sự l mo p n c g p đợ z i 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g i và y là p nhậ p n v thứ 3 c 3 củ x a họ o kh z i pđã l sử g dụ p n c g g dị 3 ch i vụ.

Th e eo L e ew z i l s & k M z i v t 3 ch e e y l y l (1990) 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ y l z iê p n q h u x a p n p đế p n o khả p nă p n c g gdị 3 ch i vụ p đó p đá s p ứ p n c g p nh h u 3 cầ h u hoặ 3 c o kỳ i vọ p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g.

Th e eo A e r l m x a p n g d F e e z i c g e e p n @ b x a h u l m (1990) “ 3 chấ v t y lượ p n c g y là q h u m yế v t p đị p nh 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g g dự x a v t e rê p n o k z i p nh p n c gh z iệ l m v thự 3 c v tế p đố z i i vớ z i l sả p n s phẩ l m hoặ 3 c g dị 3 ch i vụ, p đượ 3 c p đo y lườ p n c g gdự x a v t e rê p n p nhữ p n c g m yê h u 3 cầ h u 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g p nhữ p n c g m yê h u 3 cầ h u p nà m y 3 có v thể p đượ 3 c p nê h u e r x a hoặ 3 c o khô p n c g p nê h u e r x a, p đượ 3 c ý v thứ 3 c hoặ 3 c p đơ p n c g z iả p n 3 chỉ y là 3 cả l m p nhậ p n, hoà p n v toà p n 3 chủ q h u x a p n hoặ 3 c l m x a p n c g v tí p nh 3 ch h u m yê p n l mô p n i và y l h uô p n p đạ z i g d z iệ p n 3 cho l mụ 3 c v t z iê h u p độ p n c g v t e ro p n c g l mộ v t v thị vt e rườ p n c g 3 cạ p nh v t e r x a p nh”.

Th e eo A l m e e e r z i 3 c x a p n So 3 c z i e e v t m y fo e r Q h u x a y l z i v t m y (ASQ) “Chấ v t y lượ p n c g v thể h z iệ p n l sự i vượ v t vt e rộ z i 3 củ x a hà p n c g hó x a i và g dị 3 ch i vụ, p đặ 3 c @ b z iệ v t p đạ v t p đế p n l mứ 3 c p độ l mà p n c gườ z i v t x a 3 có v thể v thỏ x a l mã p n lmọ z i p nh h u 3 cầ h u i và y là l m hà z i y lò p n c g o khá 3 ch hà p n c g”.

Th e eo P x a e r x a l s h u e r x a l m x a p n (1988) “Chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ p đượ 3 c p xá 3 c p đị p nh @ bở z i l sự o khá 3 c

@b z iệ v t c g z iữ x a l sự l mo p n c g p đợ z i 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g i về g dị 3 ch i vụ i và p đá p nh c g z iá 3 củ x a họ i về g dị 3 ch i vụ l mà họ p nhậ p n p đượ 3 c” P x a e r x a l s h u e r x a l m x a p n (1988) p đư x a e r x a l mô hì p nh p nă l m o khoả p n c g 3 cá 3 ch i và p nă l m vthà p nh s phầ p n 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ, c gọ z i v tắ v t y là S e e e r i vq h u x a y l, S e e e r i vq h u x a y l p đượ 3 c c ghé s p v từ 2 3 chữ

“S e e e r i v z i 3 c e e” i và “Q h u x a y l z i v t m y” i và p đượ 3 c p nh z iề h u p nhà p n c gh z iê p n 3 cứ h u p đá p nh c g z iá y là o khá v toà p n g d z iệ p n.

S x a h u p đó, S e e e r i vq h u x a y l v t z iế s p v tụ 3 c p đượ 3 c hoà p n v th z iệ p n v thô p n c g q h u x a i v z iệ 3 c v tậ s p v t e r h u p n c g i vào o khá z i p n z iệ l m ivề “Sự 3 cả l m p nhậ p n 3 chấ v t y lượ p n c g" 3 củ x a p n c gườ z i v t z iê h u g dù p n c g i vì l sự 3 cả l m p nhậ p n 3 chấ v t y lượ p n c g 3 củ x a okhá 3 ch hà p n c g y là i v z iệ 3 c p đá p nh c g z iá 3 có v tí p nh o khá 3 ch q h u x a p n p nhấ v t i về 3 chấ v t y lượ p n c g 3 củ x a g dị 3 ch i vụ.

Chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ v thẻ y là o khả p nă p n c g p đá s p ứ p n c g g dị 3 ch i vụ v thẻ p đố z i i vớ z i l sự l mo p n c g pđợ z i 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g l sử g dụ p n c g v thẻ, h x a m y p nó z i v th e eo 3 cá 3 ch o khá 3 c y là v toà p n @ bộ p nhữ p n c g hoạ v t pđộ p n c g, y lợ z i í 3 ch v tă p n c g v thê l m l mà p n c gâ p n hà p n c g l m x a p n c g y lạ z i 3 cho o khá 3 ch hà p n c g p nhằ l m v th z iế v t y lậ s p,

3củ p n c g 3 cố i và l mở e rộ p n c g q h u x a p n hệ p đố z i v tá 3 c y lâ h u g dà z i i vớ z i o khá 3 ch hà p n c g v thô p n c g q h u x a l sự v tạo p nê p n lsự hà z i y lò p n c g 3 cho o khá 3 ch hà p n c g.

1.2.2 Cá 3 c m yế h u v tố p đo y lườ p n c g 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ

T e ro p n c g o kh z i p đo y lườ p n c g 3 chấ v t y lượ p n c g l sả p n s phẩ l m hữ h u hì p nh c gầ p n p như o khô p n c g 3 có c gì p để

@bà p n y l h uậ p n i vì q h uá 3 cụ v thể v thì p đo y lườ p n c g 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ y là p đ z iề h u o khô p n c g g dễ g dà p n c g. éĐã 3 có p nh z iề h u p nhà p n c gh z iê p n 3 cứ h u p đư x a e r x a 3 cá 3 c 3 cá 3 ch v t z iế s p 3 cậ p n i và v th x a p n c g p đo o khá 3 c p nh x a h u

3cho o khá z i p n z iệ l m p nà m y, p như p n c g 3 cho p đế p n p n c gà m y p n x a m y i vẫ p n 3 chư x a 3 có 3 câ h u v t e rả y lờ z i p đầ m y p đủ Sự okhó o khă p n, s phứ 3 c v tạ s p p nà m y @ bắ v t p n c g h uồ p n v từ 3 cá 3 c p đặ 3 c v tí p nh o khá 3 c @ b z iệ v t 3 củ x a g dị 3 ch i vụ l so i vớ z i l sả p n sphẩ l m hữ h u hì p nh Q h uá v t e rì p nh p nhậ p n @ b z iế v t, p nhậ p n g dạ p n c g q h u x a p n p đ z iể l m 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g i về 3 chấ v t y lượ p n c g gdị 3 ch i vụ @ bắ v t p đầ h u i vớ z i i v z iệ 3 c p xá 3 c p đị p nh p nh h u 3 cầ h u 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g hoặ 3 c 3 cá 3 c m yế h u v tố 3 củ x a 3 chấ v t ylượ p n c g T h u m y l mộ v t i và z i m yế h u v tố 3 chấ v t y lượ p n c g p đượ 3 c o khá z i q h uá v t hó x a i và s phổ @ b z iế p n ở p nh z iề h u y loạ z i hì p nh g dị 3 ch i vụ, p như p n c g l mộ v t i và z i m yế h u v tố 3 chấ v t y lượ p n c g 3 chỉ á s p g dụ p n c g ở l mộ v t l số y loạ z i hì p nh g dị 3 ch ivụ 3 cụ v thể Do 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ p đượ 3 c p đo y lườ p n c g @ bở z i p nh z iề h u m yế h u v tố p nê p n i v z iệ 3 c p nhậ p n pđị p nh 3 chí p nh p xá 3 c 3 cá 3 c m yế h u v tố p nà m y s phụ v th h uộ 3 c i vào v tí p nh 3 chấ v t 3 củ x a v từ p n c g y loạ z i hì p nh g dị 3 ch i vụ

Có p nh z iề h u v tá 3 c c g z iả p đã p n c gh z iê p n 3 cứ h u i vấ p n p đề p nà m y p như p n c g s phổ @ b z iế p n p nhấ v t i và p đượ 3 c

@b z iế v t p đế p n p nh z iề h u p nhấ v t y là 3 cá 3 c v t z iê h u 3 chí p đá p nh c g z iá 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ 3 củ x a

P x a e r x a l s h u e r x a l m x a p n e e v t x a y l (1988) o khá z i q h uá v t hó x a i và p đư x a e r x a 5 m yế h u v tố q h u m yế v t p đị p nh 3 chấ v t ylượ p n c g g dị 3 ch i vụ p như l s x a h u:

(2) H z iệ h u q h uả s phụ 3 c i vụ – R e e l s s po p n l s z i i v e e p n e e l s l s;

Cũ p n c g i vào p nă l m 1990, C G e rử p n e roo l s p đó v t z iế p n hà p nh p n c gh z iờ p n 3 cứ h u i và p đư x a e r x a 6 m yế h u v tố pđo y lườ p n c g 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ p như l s x a h u: (1) Tí p nh 3 ch h u m yê p n p n c gh z iệ s p – P e rof e e l s l s z io p n x a y l z i l s l m xa p n g d l s o k z i y l y l l s; (2) Pho p n c g 3 cá 3 ch s phụ 3 c i vụ â p n 3 cầ p n – A v t v t z i v t h u g d e e l s x a p n g d @ b e eh x a i v z io h u e r; (3) Tí p nh vth h uậ p n v t z iệ p n – A 3 c 3 c e e l s l s z i @ b z i y l z i v t m y x a p n g d f y l e e p x z i @ b z i y l z i v t m y; (4) Sự v t z i p n 3 cậ m y – R e e y l z i x a @ b z i y l z i v t m y x a p n g d vt e r h u l s v two e r v th z i p n e e l s l s; (5) Sự v tí p n p nh z iệ l m – R e e s p h u v t x a v t z io p n x a p n g d 3 c e r e e g d z i @ b z i y l z i v t m y; (6) Khả p nă p n c g c g z iả z i q h u m yế v t o kh z iế h u p nạ z i – R e e 3 co i v e e e r m y.

S h u e r e e l sh 3 ch x a p n g d x a e r e e v t x a y l (2001) 3 cũ p n c g p đư x a e r x a 5 m yế h u v tố ả p nh hưở p n c g p đế p n 3 chấ v t y lượ p n c g gdị 3 ch i vụ @ b x ao c gồ l m: (1) Yế h u v tố g dị 3 ch i vụ 3 cố v t y lõ z i – Co e r e e l s e e e r i v z i 3 c e e; (2) Yế h u v tố 3 co p n p n c gườ z i –

H h u l m x a p n e e y l e e l m e e p n v t; (3) Yế h u v tố o kỹ v th h uậ v t – l No p nh h u l m x a p n e e y l e e l m e e p n v t; (4) Yế h u v tố hữ h u hì p nh – T x a p n c g z i @ b y l e e l s; (5) Yế h u v tố 3 cộ p n c g p đồ p n c g – So 3 c z i x a y l e r e e l s s po p n l s z i @ b z i y l z i v t m y.

Cá 3 c m yế h u v tố p đo y lườ p n c g g dị 3 ch i vụ e rấ v t p đ x a g dạ p n c g p đượ 3 c p xá 3 c p đị p nh o khá 3 c p nh x a h u v tù m y v th h uộ 3 c ivào y lĩ p nh i vự 3 c g dị 3 ch i vụ Vì i vậ m y, 3 cá 3 c v tà z i y l z iệ h u p n c gh z iê p n 3 cứ h u p đượ 3 c p nê h u e r x a v t e rê p n p đâ m y y là 3 cơ l sở vth x a l m o khảo 3 cho i v z iệ 3 c p xá 3 c p đị p nh 3 cụ v thể 3 cá 3 c m yế h u v tố q h u m yế v t p đị p nh 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ v t e ro p n c g hoạ v t p độ p n c g o k z i p nh g do x a p nh p n c gâ p n hà p n c g.

1.2.3 Sự hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g l sử g dụ p n c g v thẻ AT k M

Có e rấ v t p nh z iề h u o khá z i p n z iệ l m o khá 3 c p nh x a h u i về l sự hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g “Sự hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g 3 chí p nh y là v t e rạ p n c g v thá z i/ 3 cả l m p nhậ p n 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g p đố z i i vớ z i p nhà

3 c h u p n c g 3 cấ s p g dị 3 ch i vụ l s x a h u o kh z i p đã l sử g dụ p n c g g dị 3 ch i vụ p đó” (T e e e r e r e e p n 3 c e e L e e i v e e l sq h u e e i và Go e r g do p n H.G k M 3 cDo h u c g x a y l y l, 1996).

Cụ v thể hơ p n, l sự hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g y là l sự s phả p n hồ z i v tì p nh 3 cả l m, v toà p n @ bộ 3 cả l m pnhậ p n 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g p đố z i i vớ z i p nhà 3 c h u p n c g 3 cấ s p g dị 3 ch i vụ v t e rê p n 3 cơ l sở l so l sá p nh l sự o khá 3 c @ b z iệ v t cg z iữ x a p nhữ p n c g c gì họ p nhậ p n p đượ 3 c l so i vớ z i l mo p n c g p đợ z i v t e rướ 3 c p đó (O y l z i i v e e e r, 1999 i và Z z i p n e e y l g d z i p n, 2000).

Cũ p n c g v t e rê p n q h u x a p n p đ z iể l m p nà m y, Ko v t y l e e e r (2007) 3 cho e rằ p n c g l sự hà z i y lò p n c g p đượ 3 c p xá 3 c p đị p nh vt e rê p n 3 cơ l sở l so l sá p nh c g z iữ x a o kế v t q h uả p nhậ p n p đượ 3 c v từ g dị 3 ch i vụ i và l mo p n c g p đợ z i 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g pđượ 3 c p x e e l m p xé v t g dự v t e rê p n @ b x a l mứ 3 c p độ l s x a h u p đâ m y:

 Khô p n c g hà z i y lò p n c g: o kh z i l mứ 3 c p độ 3 cả l m p nhậ p n o khá 3 ch hà p n c g p nhỏ hơ p n l mo p n c g p đợ z i.

 Hà z i y lò p n c g: o kh z i l mứ 3 c p độ 3 cả l m p nhậ p n 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g @ bằ p n c g l mo p n c g p đợ z i.

 Rấ v t hà z i y lò p n c g: o kh z i l mứ 3 c p độ 3 cả l m p nhậ p n 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g y lớ p n hơ p n l mo p n c g p đợ z i. lNhậ p n v thứ 3 c 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ y là o kế v t q h uả 3 củ x a o khoả p n c g 3 cá 3 ch c g z iữ x a g dị 3 ch i vụ lmo p n c g p đợ z i i và g dị 3 ch i vụ 3 cả l m p nhậ p n i và l sự hà z i y lò p n c g 3 cũ p n c g y là l sự l so l sá p nh h x a z i c g z iá v t e rị p nà m y.

k Mộ v t l số l mô hì p nh p đá p nh c g z iá 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ

Lấ m y ý v tưở p n c g y lý v th h u m yế v t v t e ro p n c g l mô hì p nh 3 củ x a G e ro p n e roo l s (1984), P x a e r x a l s h u e r x a l m x a p n

(1985) p đã p xâ m y g dự p n c g l mộ v t 3 cô p n c g 3 cụ p đo y lườ p n c g hỗ p n hợ s p, c gọ z i y là SERVQUAL, g dù p n c g p để p đo ylườ p n c g 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ 3 cả l m p nhậ p n, @ bộ v th x a p n c g p đo SERVQUAL 3 chứ x a 22 3 cặ s p 3 củ x a 3 cá 3 c okhoả p n l mụ 3 c p đo v th e eo v th x a p n c g p đ z iể l m L z i o k e e e r v t p để p đo y lườ p n c g e r z iê p n c g @ b z iệ v t p nhữ p n c g o kỳ i vọ p n c g i và

3cả l m p nhậ p n v thự 3 c v tế 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g i về 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ.

Cụ v thể: Chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ = k Mứ 3 c p độ 3 cả l m p nhậ p n – G z iá v t e rị o kỳ i vọ p n c g éĐâ m y y là l mộ v t v t e ro p n c g p nhữ p n c g l mô hì p nh p đượ 3 c l sử g dụ p n c g o khá s phổ @ b z iế p n p để p đá p nh c g z iá

3chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ v t e ro p n c g p nh z iề h u y lĩ p nh i vự 3 c o khá 3 c p nh x a h u k Mô hì p nh SERVQUAL c gồ l m 10 vthà p nh s phầ p n: (1) Phươ p n c g v t z iệ p n hữ h u hì p nh; (2) T z i p n 3 cậ m y; (3) é Đá s p ứ p n c g; (4) l Nă p n c g y lự 3 c s phụ 3 c ivụ; (5) T z iế s p 3 cậ p n; (6)  p n 3 cầ p n; (7) Thô p n c g v t z i p n; (8) Tí p n p nh z iệ l m; (9) A p n v toà p n; (10) Thấ h u h z iể h u. éĐế p n 1988 P x a e r x a l s h u e r x a l m x a p n i và 3 cá 3 c 3 cộ p n c g l sự h z iệ h u 3 chỉ p nh y lạ z i 3 cò p n 5 v thà p nh s phầ p n p đâ m y ylà l mô hì p nh p n c gh z iê p n 3 cứ h u 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ s phổ @ b z iế p n i và p đượ 3 c á s p g dụ p n c g p nh z iề h u p nhấ v t vt e ro p n c g 3 cá 3 c p n c gh z iê p n 3 cứ h u l m x a e r o k e e v t z i p n c g Th e eo P x a e r x a l s h u e r x a l m x a p n, 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ o khô p n c g v thể pxá 3 c p đị p nh

Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình

3ch h u p n c g 3 ch h u p n c g l mà s phụ v th h uộ 3 c i vào 3 cả l m p nhậ p n 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g p đố z i i vớ z i g dị 3 ch i vụ p đó i và l sự

3cả l m p nhậ p n p nà m y p đượ 3 c p x e e l m p xé v t v t e rê p n p nh z iề h u m yế h u v tố.

Hì p nh 1.3: k Mô hì p nh SERVQUAL 3 củ x a P x a e r x a l s h u e r x a l m x a p n kMô hì p nh SERVQUAL p đượ 3 c p xâ m y g dự p n c g g dự x a v t e rê p n q h u x a p n p đ z iể l m 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch ivụ 3 cả l m p nhậ p n y là l sự l so l sá p nh o khoả p n c g 3 cá 3 ch c g z iữ x a 3 cá 3 c c g z iá v t e rị o kỳ i vọ p n c g/ l mo p n c g p đợ z i 3 củ x a okhá 3 ch hà p n c g i và 3 cá 3 c c g z iá v t e rị o khá 3 ch hà p n c g 3 cả l m p nhậ p n p đượ 3 c, g do i vậ m y l mô hì p nhSERVQUAL 3 cò p n 3 có v tê p n c gọ z i o khá 3 c y là l mô hì p nh 5 o khoả p n c g 3 cá 3 ch 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng (management expectation )perceiptions consumer

Chuyển giao dịch vụ (service delivery)

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng (translation of perceiptions into service quality specifications)

Thông tin đến khách hàng(external communicationto customers) Dịch vụ cảm nhận (perceived service)

Dịch vụ kỳ vọng (expected service)

Hì p nh 1.4: l Nă l m o khoả p n c g 3 cá 3 ch 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ 3 củ x a l mô hì p nh SERVQUAL

- Khoả p n c g 3 cá 3 ch [ 1] y là @ b l s x a z iệ z i v t c g z iữ x a o kỳ i vọ p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g i và 3 cả l m pnhậ p n

3củ x a p nhà 3 c h u p n c g 3 cấ s p g dị 3 ch i vụ i về o kỳ i vọ p n c g p đó Sự g d z iễ p n g dị 3 ch o kỳ i vọ p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g o kh z i o khô p n c g h z iể h u v thấ h u p đáo 3 cá 3 c p đặ 3 c v t e rư p n c g 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ, p đặ 3 c v t e rư p n c g o khá 3 ch hà p n c g v tạo e r x a l s x a z i @ b z iệ v t p nà m y.

- Khoả p n c g 3 cá 3 ch [ 2] ợ p đ 3 cư v tạo e r x a o kh z i p nhà 3 c h u p n c g 3 cấ s p c gặ s p 3 cá 3 c o khó o khă p n, v t e rở pn c gạ z i o khá 3 ch q h u x a p n y lẫ p n 3 chủ q h u x a p n o kh z i 3 ch h u m yể p n 3 cá 3 c o kỳ i vọ p n c g p đượ 3 c 3 cả l m p nhậ p n l s x a p n c g 3 cá 3 c vt z iê h u 3 chí 3 chấ v t y lượ p n c g 3 cụ v thể i và 3 ch h u m yể p n c g z i x ao 3 chú p n c g p đú p n c g p như o kỳ i vọ p n c g Cá 3 c v t z iê h u 3 chí pnà m y v t e rở v thà p nh 3 cá 3 c v thô p n c g v t z i p n v t z iế s p v thị p đế p n o khá 3 ch hà p n c g.

- Khoả p n c g 3 cá 3 ch [ 3] hì p nh v thà p nh o k p nh z iâ p n i v z iê p n 3 ch h u m yể p n c g z i x ao g dị 3 ch i vụ 3 cho okhá 3 ch hà p n c g o khô p n c g p đú p n c g 3 cá 3 c v t z iê h u 3 chí p đã p đị p nh V x a z i v t e rò p nhâ p n i v z iê p n c g z i x ao g dị 3 ch v t e rự 3 c v t z iế s p erấ v t q h u x a p n v t e rọ p n c g v t e ro p n c g v tạo e r x a 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ.

- Khoả p n c g 3 cá 3 ch [ 4] l s x a y là z i @ b z iệ v t c g z iữ x a g dị 3 ch i vụ 3 ch h u m yể p n c g z i x ao i và v thô p n c g v t z i p n lmà okhá 3 ch hà p n c g p nhậ p n p đượ 3 c Thô p n c g v t z i p n p nà m y 3 có v thể y là l m v tă p n c g o kỳ i vọ p n c g p như p n c g 3 có v thể y là l m cg z iả l m 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ 3 cả l m p nhậ p n o kh z i o khá 3 ch hà p n c g o khô p n c g p nhậ p n p đú p n c g p nhữ p n c g c gì p đã

- Khoả p n c g 3 cá 3 ch [ 5] hì p nh v thà p nhừ v t l sự o khá 3 c @ b z iệ v t c g z iữ x a 3 chấ v t y lượ p n c g 3 cả l m p nhậ p n ivà 3 chấ v t y lư p n c g o kỳ i vọ p n c g o kh z i o khá 3 ch hà p n c g v t z iê h u v thụ g dị 3 ch i vụ P x a e r x a l s h u e r x a l m x a p n e e v t x a y l.

(1985) 3 cho e rằ p n c g 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ 3 chí p nh y là o khoả p n c g 3 cá 3 ch v thứ p nă l m Khoả p n c g

3cá 3 ch p nà m y y lạ z i s phụ v th h uộ 3 c i vào 4 o khoả p n c g 3 cá 3 ch v t e rướ 3 c.

1.3.2 k Mô hì p nh SERVPERF 3 củ x a C e ro p n z i p n i và T x a m y y lo e r (1992)

S x a h u p nh z iề h u p n c gh z iê p n 3 cứ h u o k z iể l m p đị p nh 3 cũ p n c g p như ứ p n c g g dụ p n c g, l mộ v t @ b z iế p n v thể 3 củ x a l mô hì p nh SERVQUAL y là SERVPERF p đã p đượ 3 c v thừ x a p nhậ p n p như l mộ v t v th x a p n c g p đo 3 có c g z iá v t e rị y lý vth h u m yế v t 3 cũ p n c g p như v thự 3 c v t z iễ p n. kMô hì p nh SERVPERF p đượ 3 c C e ro p n z i p n & T x a m y y lo e r (1992) c g z iớ z i v th z iệ h u, s phá v t v t e r z iể p n gdự x a v t e rê p n p nề p n v tả p n c g 3 củ x a l mô hì p nh SERVQUAL p như p n c g p đo y lườ p n c g 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ gdự x a v t e rê p n p đá p nh c g z iá 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ v thự 3 c h z iệ p n p đượ 3 c ( s p e e e rfo e r l m x a p n 3 c e e @ b x a l s e e g d) 3 chứ okhô p n c g s phả z i y là o khoả p n c g 3 cá 3 ch c g z iữ x a 3 chấ v t y lượ p n c g o kỳ i vọ p n c g ( e e p x s p e e 3 c v t x a v t z io p n) i và 3 chấ v t y lượ p n c g

Th e eo l mô hì p nh SERVPERF v thì: Chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ = k Mự 3 c p độ 3 cả l m p nhậ p n

C e ro p n z i p n & T x a m y y lo e r (1992) 3 cho e rằ p n c g 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ p đượ 3 c s phả p n á p nh v tố v t pnhấ v t @ bở z i 3 chấ v t y lượ p n c g 3 cả l m p nhậ p n l mà o khô p n c g 3 cầ p n 3 có 3 chấ v t y lượ p n c g o kỳ i vọ p n c g, g do i vậ m y 3 chấ v t ylượ p n c g g dị 3 ch i vụ p đượ 3 c p xá 3 c p đị p nh @ bằ p n c g 3 cá 3 ch 3 chỉ p đo y lườ p n c g o kế v t q h uả 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ

3cả l m p nhậ p n Kế v t y l h uậ p n p nà m y p đã p nhậ p n p đượ 3 c l sự p đồ p n c g v tì p nh @ bở z i 3 cá 3 c p n c gh z iê p n 3 cứ h u 3 củ x a L e e e e i và

3c v t c g (2000), B e r x a g d m y i và 3 c v t c g (2002) Vì i vậ m y, l mô hì p nh p đo y lườ p n c g p nà m y 3 cò p n p đượ 3 c c gọ z i y là l mô hì p nh 3 cả l m p nhậ p n (P e e e r 3 c e e s p v t z io p n k Mo g d e e y l) Bộ v th x a p n c g p đo SERVPERF 3 cũ p n c g l sử g dụ p n c g 22 3 câ h u hỏ z i v tươ p n c g v tự p như s phầ p n 3 cả l m p nhậ p n 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g v t e ro p n c g l mô hì p nh SERVQUAL @ bỏ q h u x a s phầ p n hỏ z i i về o kỳ i vọ p n c g c gồ l m 05 v thà p nh s phầ p n :

Sự v t z i p n 3 cậ m y p nó z i y lê p n o khả p nă p n c g 3 c h u p n c g ứ p n c g/ v thự 3 c h z iệ p n g dị 3 ch i vụ 3 chí p nh p xá 3 c, p đú p n c g cg z iờ i và h u m y v tí p n, p đú p n c g i vớ z i p nhữ p n c g c gì p đã 3 c x a l m o kế v t, hứ x a hẹ p n é Đ z iề h u p nà m y p đò z i hỏ z i l sự p nhấ v t q h uá p n v t e ro p n c g i v z iệ 3 c v thự 3 c h z iệ p n g dị 3 ch i vụ i và v tô p n v t e rọ p n c g 3 cá 3 c 3 c x a l m o kế v t 3 cũ p n c g p như c g z iữ y lờ z i hứ x a ivớ z i o khá 3 ch hà p n c g T z iê h u 3 chí p nà m y v thườ p n c g p đượ 3 c p đo y lườ p n c g @ bở z i 3 cá 3 c v th x a p n c g p đo l s x a h u p đâ m y:

 l Nhà 3 c h u p n c g 3 cấ s p g dị 3 ch i vụ v thự 3 c h z iệ p n p đú p n c g p n c g x a m y v từ y lầ p n p đầ h u;

 l Nhà 3 c h u p n c g 3 cấ s p 3 c h u p n c g ứ p n c g g dị 3 ch i vụ v tạ z i v thờ z i p đ z iể l m l mà họ p đã hứ x a;

 l Nhà 3 c h u p n c g 3 cấ s p hứ x a y là l m p đ z iề h u c gì p đó i vào v thờ z i c g z i x a p n p nào v thì họ l sẽ y là l m;

 l Nhà 3 c h u p n c g 3 cấ s p y l h uô p n 3 c h u p n c g 3 cấ s p v thô p n c g v t z i p n p đế p n o khá 3 ch hà p n c g p đầ m y p đủ i và o kị s p vthờ z i…

H z iệ h u q h uả s phụ 3 c i vụ (R e e l s s po p n l s z i i v e e p n e e l s l s) éĐâ m y y là v t z iê h u 3 chí p đo y lườ p n c g l mứ 3 c p độ l mo p n c g l m h uố p n i và o khả p nă p n c g c g z iả z i q h u m yế v t i vấ p n p đề pnh x a p nh 3 chó p n c g, s phụ 3 c i vụ o khá 3 ch hà p n c g l mộ v t 3 cá 3 ch o kị s p v thờ z i, p xử y lý h z iệ h u q h uả 3 cá 3 c o kh z iế h u p nạ z i, lsẵ p n l sà p n c g c g z iú s p p đỡ o khá 3 ch hà p n c g i và p đá s p ứ p n c g 3 cá 3 c m yê h u 3 cầ h u 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g l Nó z i 3 cá 3 ch okhá 3 c h z iệ h u q h uả s phụ 3 c i vụ y là l sự s phả p n hồ z i v từ s phí x a p nhà 3 c h u p n c g 3 cấ s p g dị 3 ch i vụ p đố z i i vớ z i p nhữ p n c g cgì l mà o khá 3 ch hà p n c g l mo p n c g l m h uố p n 3 cụ v thể p như:

 l Nhâ p n i v z iê p n s phụ 3 c i vụ l sẵ p n l sà p n c g s phụ 3 c i vụ o khá 3 ch hà p n c g;

 l Nhâ p n i v z iê p n 3 c h u p n c g 3 cấ s p g dị 3 ch i vụ p nh x a p nh 3 chó p n c g, o kị s p v thờ z i;

 l Nhà 3 c h u p n c g 3 cấ s p s phả p n hồ z i v tí 3 ch 3 cự 3 c 3 cá 3 c m yê h u 3 cầ h u 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g;

 l Nhà 3 c h u p n c g 3 cấ s p y l h uô p n 3 cố c gắ p n c g c g z iả z i q h u m yế v t o khó o khă p n 3 cho o khá 3 ch hà p n c g…

Phươ p n c g v t z iệ p n hữ h u hì p nh (T x a p n c g z i @ b y l e e l s)

Sự hữ h u hì p nh 3 chí p nh y là l sự v thể h z iệ p n, hì p nh ả p nh @ bê p n p n c goà z i 3 củ x a 3 cá 3 c 3 cơ l sở i vậ v t 3 chấ v t,

3cô p n c g 3 cụ, v th z iế v t @ bị i và i vậ v t y l z iệ h u, l má m y l mó 3 c, s pho p n c g v thá z i 3 củ x a p độ z i p n c gũ p nhâ p n i v z iê p n, v tà z i yl z iệ h u, l sá 3 ch hướ p n c g g dẫ p n i và hệ v thố p n c g v thô p n c g v t z i p n y l z iê p n y lạ 3 c é Đâ m y y là p nhữ p n c g p nhâ p n v tố l mô z i v t e rườ p n c g ( e e p n i v z i e ro p n l m e e p n v t x a y l f x a 3 c v to e r l s) l Nó z i l mộ v t 3 cá 3 ch v tổ p n c g q h uá v t v tấ v t 3 cả p nhữ p n c g c gì l mà o khá 3 ch hà p n c g pnhì p n v thấ m y v t e rự 3 c v t z iế s p p đượ 3 c @ bằ p n c g l mắ v t i và 3 cá 3 c c g z iá 3 c q h u x a p n v thì p đề h u 3 có v thể v tá 3 c p độ p n c g p đế p n myế h u v tố p nà m y:

 Cơ l sở i vậ v t 3 chấ v t p đầ m y p đủ;

 l Nhâ p n i v z iê p n 3 ch h u m yê p n p n c gh z iệ s p

 T e r x a p n c g v th z iế v t @ bị h z iệ p n p đạ z i

 Cá 3 ch l sắ s p p xế s p, @ bố v t e rí v t z iệ p n y lợ z i 3 cho o khá 3 ch hà p n c g…

Sự p đả l m @ bảo (A l s l s h u e r x a p n 3 c e e) éĐâ m y y là m yế h u v tố v tạo p nê p n l sự v tí p n p nh z iệ l m, v t z i p n v tưở p n c g 3 cho o khá 3 ch hà p n c g p đượ 3 c 3 cả l m pnhậ p n v thô p n c g q h u x a l sự s phụ 3 c i vụ 3 ch h u m yê p n p n c gh z iệ s p, o k z iế p n v thứ 3 c 3 ch h u m yê p n l mô p n c g z iỏ z i, s pho p n c g v thá z i ylị 3 ch v th z iệ s p i và o khả p nă p n c g c g z i x ao v t z iế s p v tố v t l Nhờ p đó, o khá 3 ch hà p n c g 3 cả l m v thấ m y x a p n v tâ l m l mỗ z i o kh z i lsử g dụ p n c g g dị 3 ch i vụ:

 l Nhà 3 c h u p n c g 3 cấ s p g dị 3 ch i vụ v thự 3 c h z iệ p n g dị 3 ch i vụ 3 chí p nh p xá 3 c, o khô p n c g 3 có l s x a z i l só v t;

 l Nhâ p n i v z iê p n s phụ 3 c i vụ o khá 3 ch hà p n c g y lị 3 ch v th z iệ s p, p nhã p nhặ p n, v tạo p n z iề l m v t z i p n 3 cho okhá 3 ch hà p n c g;

 Bạ p n 3 cả l m v thấ m y x a p n v toà p n v t e ro p n c g o kh z i c g z i x ao g dị 3 ch i vớ z i p nhà 3 c h u p n c g 3 cấ s p;

 l Nhà 3 c h u p n c g 3 cấ s p g dị 3 ch i vụ y l h uô p n 3 c h u p n c g 3 cấ s p v thô p n c g v t z i p n g dị 3 ch i vụ 3 cầ p n v th z iế v t 3 cho okhá 3 ch hà p n c g;

 l Nhâ p n i v z iê p n s phụ 3 c i vụ v t e rả y lờ z i 3 chí p nh p xá 3 c i và e rõ e rà p n c g 3 cá 3 c v thắ 3 c l mắ 3 c 3 củ x a okhá 3 ch hà p n c g…

Xâ m y g dự p n c g c g z iả v th h u m yế v t i và l mô hì p nh p n c gh z iê p n 3 cứ h u p đề p n c ghị

2.1.1 Xâ m y g dự p n c g c g z iả v th h u m yế v t p n c gh z iê p n 3 cứ h u

Th e eo P x a e r x a l s h u e r x a l m x a p n (1994), l sự v t e r x a p nh 3 cã z i s phá v t l s z i p nh v từ i v z iệ 3 c p đá p nh c g z iá 3 chấ v t y lượ p n c g ivà l sự hà z i y lò p n c g p đó y là p đá p nh c g z iá c g z iữ x a c g z i x ao g dị 3 ch 3 cụ v thể i vớ z i p đá p nh c g z iá 3 ch h u p n c g T e ro p n c g o kh z i

3cá 3 c p nhà p n c gh z iê p n 3 cứ h u 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ @ bắ v t p đầ h u v từ c g z iả p đị p nh e rằ p n c g l sự hà z i y lò p n c g y là l sự pđá p nh c g z iá g dự x a i vào l mộ v t c g z i x ao g dị 3 ch 3 cụ v thể i và 3 chấ v t y lượ p n c g y là l sự p đá p nh c g z iá 3 ch h u p n c g p đượ 3 c p đư x a er x a l s x a h u l mộ v t q h uá v t e rì p nh p đá p nh c g z iá v tí 3 ch y lũ m y v thì 3 cá 3 c p nhà p n c gh z iê p n 3 cứ h u i về l sự hà z i y lò p n c g y lạ z i 3 có q h u x a p n p đ z iể l m p đố z i y lậ s p.

T e ro p n c g p n c gh z iê p n 3 cứ h u p nà m y, v tá 3 c c g z iả 3 cũ p n c g v thố p n c g p nhấ v t i vớ z i q h u x a p n p đ z iể l m y là o khô p n c g v thể pđá p nh c g z iá 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ l mộ v t 3 cá 3 ch 3 ch h u p n c g 3 ch h u p n c g p như 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ p nà m y 3 c x ao h x a m y v thấ s p l mà 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ s phả z i p đượ 3 c p đo @ bằ p n c g l mộ v t v tậ s p hợ s p p nh z iề h u v th x a p n c g p đo p để pđo y lườ p n c g 3 cá 3 c o khá z i p n z iệ l m v thà p nh s phầ p n 3 có y l z iê p n hệ i vớ z i p nh x a h u i và p nó v tạo p nê p n 3 chấ v t y lượ p n c g gdị 3 ch i vụ l Như i vậ m y, l s x a h u o kh z i p n c gh z iê p n 3 cứ h u g dự x a v t e rê p n l mô hì p nh SERVPERF, 3 cá 3 c v thà p nh sphầ p n v t e ro p n c g l mô hì p nh 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ i về l sự hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g l sử g dụ p n c g v thẻ

AT k M, 3 cá 3 c c g z iả v th h u m yế v t i về ả p nh hưở p n c g 3 củ x a 3 cá 3 c m yế h u v tố 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ 3 cả l m p nhậ p n pđượ 3 c p đặ v t e r x a v th e eo l mô hì p nh p n c gh z iê p n 3 cứ h u 3 củ x a C e ro p n z i p n i và T x a m y y lo e r (1992) p đượ 3 c p nhậ p n p đị p nh pnhư l s x a h u:

H1: Sự v t z i p n 3 cậ m y 3 có ả p nh hưở p n c g v t e rự 3 c v t z iế s p p đá p n c g o kể v tớ z i l sự hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g, o kh z i p độ v t z i p n 3 cậ m y i về g dị 3 ch i vụ v thẻ AT k M p đượ 3 c o khá 3 ch hà p n c g p đá p nh c g z iá v tă p n c g v thì l mứ 3 c p độ hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g l sẽ v tă p n c g i và p n c gượ 3 c y lạ z i.

H2: Sự 3 cả l m v thô p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g ả p nh hưở p n c g v t e rự 3 c v t z iế s p p đá p n c g o kể v tớ z i l sự hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g, o kh z i l sự p đồ p n c g 3 cả l m 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g i về g dị 3 ch i vụ v thẻ AT k M v tă p n c g v thì l mứ 3 c p độ hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g l sẽ v tă p n c g i và p n c gượ 3 c y lạ z i.

H3: Phươ p n c g v t z iệ p n hữ h u hì p nh ả p nh hưở p n c g v t e rự 3 c v t z iế s p p đá p n c g o kể v tớ z i l sự hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g, o kh z i v tà z i l sả p n hữ h u hì p nh 3 củ x a p n c gâ p n hà p n c g p đượ 3 c o khá 3 ch hà p n c g p đá p nh c g z iá v tă p n c g v thì l mứ 3 c p độ hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g l sẽ v tă p n c g i và p n c gượ 3 c y lạ z i.

Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM

Sự đảm bảo Phương tiện hữu hình

H4: H z iệ h u q h uả s phụ 3 c i vụ ả p nh hưở p n c g v t e rự 3 c v t z iế s p p đá p n c g o kể p đế p n o khá 3 ch hà p n c g, o kh z i h z iệ h u q h uả s phụ 3 c i vụ 3 củ x a p n c gâ p n hà p n c g i về g dị 3 ch i vụ v thẻ AT k M p đượ 3 c o khá 3 ch hà p n c g p đá p nh c g z iá v tă p n c g v thì l mứ 3 c p độ hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g l sẽ v tă p n c g i và p n c gượ 3 c y lạ z i.

H5: Sự p đả l m @ bảo ả p nh hưở p n c g v t e rự 3 c v t z iế s p p đá p n c g o kể v tớ z i l sự hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g, o kh z i l sự p đả l m @ bảo 3 củ x a p n c gâ p n hà p n c g i về g dị 3 ch i vụ v thẻ AT k M p đượ 3 c o khá 3 ch hà p n c g p đá p nh c g z iá v tă p n c g v thì l mứ 3 c p độ hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g l sẽ v tă p n c g i và p n c gượ 3 c y lạ z i.

2.1.2 k Mô hì p nh p n c gh z iê p n 3 cứ h u p đề p n c ghị

Q h u x a v th x a l m o khảo 3 cá 3 c p n c gh z iê p n 3 cứ h u i về l sự hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g v tá 3 c c g z iả p đề px h uấ v t p xâ m y g dự p n c g l mô hì p nh o kh h u p n c g p n c gh z iê p n 3 cứ h u l sự hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g l sử g dụ p n c g gdị 3 ch i vụ v thẻ AT k M, @ bà z i i v z iế v t p nà m y g dự x a i vào l mô hì p nh v thà p nh q h uả 3 cả l m p nhậ p n – v th x a p n c g p đo SERVPERF (1992) 3 có h z iệ h u 3 chỉ p nh s phù hợ s p y lĩ p nh i vự 3 c p n c gh z iê p n 3 cứ h u p để p xâ m y g dự p n c g l mô hì p nh p như l s x a h u:

Hì p nh 2.1: k Mô hì p nh o kh h u p n c g p n c gh z iê p n 3 cứ h u p đề p n c ghị

- Lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ,

- Các mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, SERVPERF, PSQM

Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo

- Thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia, phỏng vấn sơ bộ khách hàng

- Thiết kế bảng câu hỏi

- Thu thập số liệu, xử lý số liệu

- Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Đưa ra kết quả nghiên cứu thông qua:

- Kiểm định mô hình nghiên cứu Đề xuất nhóm giải pháp

Th z iế v t o kế p n c gh z iê p n 3 cứ h u

lN c gh z iê p n 3 cứ h u p nà m y p đượ 3 c v t z iế p n hà p nh v th e eo h x a z i @ bướ 3 c 3 chí p nh: (1) l N c gh z iê p n 3 cứ h u l sơ @ bộ i và

(2) l N c gh z iê p n 3 cứ h u 3 chí p nh v thứ 3 c.

2.3.1 l N c gh z iê p n 3 cứ h u l sơ @ bộ kMụ 3 c p đí 3 ch 3 củ x a p n c gh z iê p n 3 cứ h u l sơ @ bộ g dù p n c g p để o khá l m s phá 3 cá 3 c m yế h u v tố v tá 3 c p độ p n c g p đế p n

3chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ 3 cũ p n c g p như l sự hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g p để h z iệ h u 3 chỉ p nh, @ bổ l s h u p n c g ivào v th x a p n c g p đo SERVPERF 3 cho s phù hợ s p i vớ z i p đặ 3 c v thù 3 củ x a g dị 3 ch i vụ v thẻ AT k M 3 củ x a

T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k, q h u x a p đó p xâ m y g dự p n c g 3 cá 3 c v th x a p n c g p đo p đư x a i vào l mô hì p nh p n c gh z iê p n 3 cứ h u i và v th z iế v t ylậ s p @ bả p n c g 3 câ h u hỏ z i.

2.3.1.1 Q h u m y v t e rì p nh lN c gh z iê p n 3 cứ h u l sơ @ bộ p đượ 3 c v thự 3 c h z iệ p n v tạ z i Hà l Nộ z i i vào p đầ h u v thá p n c g 5/2015 @ bằ p n c g sphươ p n c g s phá s p p đị p nh v tí p nh p để y lự x a 3 chọ p n 3 cá 3 c 3 câ h u hỏ z i p đư x a i vào @ bả p n c g 3 câ h u hỏ z i o khảo l sá v t, vth x a l m o khảo ý o k z iế p n i về i vấ p n p đề p n c gh z iê p n 3 cứ h u v từ s phí x a p n c gâ p n hà p n c g T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k – 3 ch z i pnhá p nh l Nộ z i Bà z i, Hà l Nộ z i i và o khá 3 ch hà p n c g l sử g dụ p n c g v thẻ AT k M v tạ z i T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k 3 ch z i pnhá p nh l Nộ z i Bà z i.

Vớ z i l mụ 3 c p đí 3 ch p đ z iề h u 3 chỉ p nh v th x a p n c g p đo SERVPERF 3 cho s phù hợ s p i vớ z i y lĩ p nh i vự 3 c pn c gâ p n hà p n c g, v tá 3 c c g z iả p đã 3 có @ b h uổ z i v th x a l m o khảo ý o k z iế p n v từ 3 cá 3 c 3 ch h u m yê p n i v z iê p n, 3 cá 3 c y lã p nh p đạo, pnhâ p n i v z iê p n s phò p n c g v thẻ 3 củ x a p n c gâ p n hà p n c g T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k – Ch z i p nhá p nh l Nộ z i Bà z i, Hà l Nộ z i. lNộ z i g d h u p n c g v t e r x ao p đổ z i v tậ s p v t e r h u p n c g i vào l mộ v t l số 3 câ h u hỏ z i p đượ 3 c 3 ch h uẩ p n @ bị l sẵ p n g dự x a v t e rê p n p nhữ p n c g ivấ p n p đề l s x a h u ( p x e e l m v thê l m Phụ y lụ 3 c 1):

- A p nh/Chị 3 có v thể p đá p nh c g z iá o khá 3 ch hà p n c g p nhậ p n p xé v t p như v thế p nào p đố z i i vớ z i 3 chấ v t y lượ p n c g gdị 3 ch i vụ v thẻ AT k M g do Ch z i p nhá p nh 3 c h u p n c g 3 cấ s p?

- Ch z i p nhá p nh 3 có p nhậ p n p đị p nh c gì i về l mo p n c g p đợ z i 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g?

- A p nh/Chị p nhậ p n p xé v t p như v thế p nào i về 3 cá 3 c l mô hì p nh 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ?

- A p nh/Chị 3 cho ý o k z iế p n i về v t z iê h u 3 chí p đo y lườ p n c g 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ p đượ 3 c p đề p x h uấ v t.

- Cá 3 c v th x a p n c g p đo i về 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ p đượ 3 c v t e rì p nh @ bà m y 3 có hợ s p y lý 3 chư x a?

- Ch z i p nhá p nh l sử g dụ p n c g v t z iê h u 3 chí p nào p để p đo y lườ p n c g 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ 3 củ x a l mì p nh?

- Dự p đoá p n p nh h u 3 cầ h u 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g i về g dị 3 ch i vụ v thẻ AT k M 3 củ x a p n c gâ p n hà p n c g v t e ro p n c g vtươ p n c g y l x a z i.

S x a h u o kh z i h z iệ h u 3 chỉ p nh @ bả p n c g 3 câ h u hỏ z i, v tá 3 c c g z iả v t z iế p n hà p nh s phỏ p n c g i vấ p n o khoả p n c g 20 okhá 3 ch hà p n c g p đượ 3 c 3 chọ p n p n c gẫ h u p nh z iê p n p đ x a p n c g c g z i x ao g dị 3 ch v tạ z i AT k M T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k Ch z i pnhá p nh l Nộ z i

Bà z i p để o k z iể l m v t e r x a p độ v thí 3 ch hợ s p 3 củ x a p n c gô p n v từ Q h u x a p đó, c gh z i p nhậ p n ý o k z iế p n p đó p n c g c gó s p 3 củ x a pnhữ p n c g o khá 3 ch hà p n c g p nà m y i về 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ v thẻ i và l mo p n c g l m h uố p n 3 củ x a họ p đố z i i vớ z i 3 cá 3 c lsả p n s phẩ l m g dị 3 ch i vụ v thẻ p đượ 3 c 3 c h u p n c g 3 cấ s p @ bở z i T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k.

S x a h u o kh z i v t z iế p n hà p nh p n c gh z iê p n 3 cứ h u l sơ @ bộ, 5 p nhâ p n v tố 3 củ x a l mô hì p nh p n c gh z iê p n 3 cứ h u i về l sự hà z i y lò p n c g o khá 3 ch hà p n c g p đượ 3 c p đồ p n c g v tì p nh i và 3 có v thể g dù p n c g 3 cho p n c gh z iê p n 3 cứ h u v t z iế s p v th e eo y là pn c gh z iê p n 3 cứ h u 3 chí p nh v thứ 3 c.

 l N c gâ p n hà p n c g 3 c h u p n c g 3 cấ s p g dị 3 ch i vụ p như p đã 3 c x a l m o kế v t.

 l N c gâ p n hà p n c g v thự 3 c h z iệ p n g dị 3 ch i vụ 3 chí p nh p xá 3 c, hầ h u p như o khô p n c g 3 có l s x a z i l só v t.

 l N c gâ p n hà p n c g @ bảo l mậ v t v thô p n c g v t z i p n o khá 3 ch hà p n c g i và c g z i x ao g dị 3 ch.

 l N c gâ p n hà p n c g 3 c h u p n c g 3 cấ s p v thô p n c g v t z i p n p đế p n o khá 3 ch hà p n c g p đầ m y p đủ, o kị s p v thờ z i.

 Thẻ AT k M 3 củ x a T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k e rú v t p đượ 3 c hầ h u hế v t AT k M 3 củ x a p n c gâ p n hà p n c g o khá 3 c

 l N c gâ p n hà p n c g 3 có p nhâ p n i v z iê p n v tư i vấ p n v tạ z i @ bà p n hướ p n c g g dẫ p n p để s phụ 3 c i vụ o khá 3 ch hà p n c g H z iệ h u q h uả s phụ 3 c i vụ :

 Thủ v tụ 3 c s phá v t hà p nh v thẻ AT k M p đơ p n c g z iả p n, p nh x a p nh c gọ p n.

 Hệ v thố p n c g AT k M 3 củ x a T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k y l h uô p n hoạ v t p độ p n c g v tố v t.

 l Nhâ p n i v z iê p n p n c gâ p n hà p n c g c g z iú s p p đỡ o khá 3 ch v tậ p n v tì p nh, o kị s p v thờ z i c g z iả z i q h u m yế v t v thỏ x a p đá p n c g

3cá 3 c o kh z iế h u p nạ z i 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g.

 Phí g dị 3 ch i vụ AT k M 3 củ x a T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k á s p g dụ p n c g hợ s p y lý.

 Hạ p n l mứ 3 c c g z i x ao g dị 3 ch hợ s p y lý

 Lã z i l s h uấ v t á s p g dụ p n c g 3 cho v thẻ hợ s p ylý Phươ p n c g v t z iệ p n hữ h u hì p nh :

 l N c gâ p n hà p n c g 3 có 3 cơ l sở i vậ v t 3 chấ v t p đầ m y p đủ, @ bố v t e rí p đẹ s p l mắ v t.

 l N c gâ p n hà p n c g 3 có v t e r x a p n c g v th z iế v t @ bị i và l má m y l mó 3 c h z iệ p n p đạ z i.

 k Mạ p n c g y lướ z i c g z i x ao g dị 3 ch e rộ p n c g o khắ s p.

 Thẻ AT k M 3 củ x a T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k 3 có p nh z iề h u g dị 3 ch i vụ v t z iệ p n í 3 ch.

 é Đị x a p đ z iể l m p đặ v t l má m y AT k M v th h uậ p n v t z iệ p n

 k Mẫ h u l mã v thẻ AT k M p đ x a g dạ p n c g, p đẹ s p l mắ v t

 T e r x a p n c g @ bị 3 c x a l m e e e r x a q h u x a p n l sá v t, v th z iế v t @ bị 3 chố p n c g v t e rộ l m v tạ z i s phò p n c g

 Thẻ AT k M 3 củ x a T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k p đượ 3 c o khá 3 ch hà p n c g v tí p n p nh z iệ l m.

 Khá 3 ch hà p n c g 3 cả l m v thấ m y x a p n v toà p n o kh z i l sử g dụ p n c g v thẻ AT k M 3 củ x a T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k

 l Nhâ p n i v z iê p n p n c gâ p n hà p n c g 3 có 3 ch h u m yê p n l mô p n c g z iỏ z i

 l Nhâ p n i v z iê p n p n c gâ p n hà p n c g i v h u z i i vẻ, p nh z iệ v t v tì p nh, y lị 3 ch lsự Sự 3 cả l m v thô p n c g :

 T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k q h u x a p n v tâ l m p đế p n o khá 3 ch hà p n c g i về 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ v thẻ.

 l N c gâ p n hà p n c g y l h uô p n 3 có p nh z iề h u 3 chươ p n c g v t e rì p nh ư h u p đã z i 3 cho o khá 3 ch hà p n c g

 l N c gâ p n hà p n c g y l h uô p n 3 co z i v t e rọ p n c g y lợ z i í 3 ch 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g

 l Nhâ p n i v z iê p n T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k y l h uô p n h z iể h u e rõ p nh h u 3 cầ h u 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g.

 Khá 3 ch hà p n c g p đồ p n c g ý p xế s p hà p n c g l sử g dụ p n c g g dị 3 ch i vụ AT k M T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k i vào 3 cá 3 c pn c gà m y 3 c x ao p đ z iể l m. éĐâ m y y là @ bướ 3 c p n c gh z iê p n 3 cứ h u l sơ @ bộ p để l sà p n c g y lọ 3 c y lạ z i 3 cá 3 c @ b z iế p n p đư x a i vào l mô hì p nh pn c gh z iê p n 3 cứ h u, o k z iể l m v t e r x a 3 cá 3 c v th x a p n c g p đo l sử g dụ p n c g, v th x a l m o khảo ý o k z iế p n v từ s phí x a 3 cá 3 c 3 ch h u m yê p n cg z i x a 3 củ x a T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k, Ch z i p nhá p nh T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k l Nộ z i Bà z i i và o khá 3 ch hà p n c g 3 củ x a

T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k i về i vấ p n p đề p n c gh z iê p n 3 cứ h u, q h u x a p đó p xâ m y g dự p n c g 3 cá 3 c v th x a p n c g p đo p đư x a i vào l mô hì p nh p n c gh z iê p n 3 cứ h u i và v th z iế v t y lậ s p @ bả p n c g 3 câ h u hỏ z i.

2.3.1.3 Th z iế v t o kế @ bả p n c g 3 câ h u hỏ z i

S x a h u o kh z i v t e rả z i q h u x a @ bướ 3 c p n c gh z iê p n 3 cứ h u l sơ @ bộ, 3 cá 3 c v th x a p n c g p đo p đã p đượ 3 c p xá 3 c p đị p nh cgồ l m 28 v th x a p n c g p đo 3 củ x a 5 p nhâ p n v tố v tá 3 c p độ p n c g p đế p n 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ Dự x a v t e rê p n 3 cơ l sở pnà m y, @ bả p n c g 3 câ h u hỏ z i p đ z iề h u v t e r x a p đượ 3 c v th z iế v t o kế (X e e l m v thê l m s phầ p n s phụ y lụ 3 c 2)

Bả p n c g 3 câ h u hỏ z i g dù p n c g p để s phỏ p n c g i vấ p n o khá 3 ch hà p n c g @ b x ao c gồ l m 3 s phầ p n

3chí p nh: Phầ p n I: Phầ p n c g z iớ z i v th z iệ h u họ v tê p n, p đị x a 3 chỉ

Phầ p n II: @ b x ao c gồ l m 2 s phầ p n 3 chí p nh:

- Phầ p n l sà p n c g y lọ 3 c o khá 3 ch hà p n c g i vớ z i l mụ 3 c p đí 3 ch v tì l m h z iể h u p x e e l m o khá 3 ch hà p n c g 3 có p đ x a p n c g lsử g dụ p n c g v thẻ AT k M 3 củ x a T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k h x a m y o khô p n c g.

- Phầ p n p đá p nh c g z iá l sự hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g o kh z i l sử g dụ p n c g v thẻ AT k M 3 củ x a

T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k Cá 3 c 3 câ h u hỏ z i o khảo l sá v t p đượ 3 c p xâ m y g dự p n c g v th e eo l mô hì p nh SERVPERF,

@b x ao c gồ l m 28 @ b z iế p n q h u x a p n l sá v t 3 củ x a 5 p nhâ p n v tố Khá 3 ch hà p n c g p đượ 3 c s phỏ p n c g i vấ p n i và p đư x a e r x a lmứ 3 c p độ p đồ p n c g ý 3 củ x a l mì p nh q h u x a 28 s phá v t @ b z iể h u @ bằ p n c g v th x a p n c g p đo L z i o k e e e r v t 5 l mứ 3 c p độ.

Phầ p n v thứ @ b x a y là l mộ v t l số 3 câ h u hỏ z i i về v thô p n c g v t z i p n i về 3 cá p nhâ p n 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g, p như cg z iớ z i v tí p nh, p độ v t h uổ z i, v t e rì p nh p độ họ 3 c i vấ p n, v thờ z i c g z i x a p n l sử g dụ p n c g v thẻ… Có l mụ 3 c p đí 3 ch 3 cho vthố p n c g o kê s phâ p n y loạ z i l s x a h u p nà m y.

2.3.2 l N c gh z iê p n 3 cứ h u 3 chí p nh v thứ 3 c lN c gh z iê p n 3 cứ h u 3 chí p nh v thứ 3 c p đượ 3 c v t z iế p n hà p nh p n c g x a m y o kh z i @ bả p n c g 3 câ h u hỏ z i p đượ 3 c 3 chỉ p nh lsử x a v từ o kế v t q h uả p n c gh z iê p n 3 cứ h u l sơ @ bộ S x a h u o kh z i h z iệ h u 3 chỉ p nh, @ bả p n c g s phỏ p n c g i vấ p n 3 chí p nh v thứ 3 c p đã pđượ 3 c p đư x a e r x a p nhằ l m o khảo l sá v t v t e rự 3 c v t z iế s p o khá 3 ch hà p n c g p để v th h u v thậ s p g dữ y l z iệ h u o khảo l sá v t é Đố z i vtượ p n c g o khảo l sá v t y là o khá 3 ch hà p n c g l sử g dụ p n c g v thẻ AT k M v tạ z i l N c gâ p n hà p n c g T k MCP Kỹ v thươ p n c g

V z iệ v t l N x a l m 3 ch z i p nhá p nh l Nộ z i Bà z i k Mụ 3 c v t z iê h u p nhằ l m o k z iể l m p đị p nh y lạ z i 3 cá 3 c v th x a p n c g p đo v t e ro p n c g l mô hì p nh p n c gh z iê p n 3 cứ h u, p đâ m y y là @ bướ 3 c s phâ p n v tí 3 ch 3 ch z i v t z iế v t 3 cá 3 c g dữ y l z iệ h u v th h u v thậ s p p đượ 3 c v thô p n c g q h u x a sph z iế h u p đ z iề h u v t e r x a c gử z i 3 cho o khá 3 ch hà p n c g p để p xá 3 c p đị p nh v tí p nh y lo c g z i 3 c, v tươ p n c g q h u x a p n 3 củ x a 3 cá 3 c p nhâ p n vtố i vớ z i p nh x a h u i và v từ p đó p đư x a e r x a o kế v t y l h uậ p n 3 cụ v thể i về l sự hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g o kh z i l sử gdụ p n c g g dị 3 ch i vụ v thẻ AT k M 3 củ x a T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k.

- Xá 3 c p đị p nh l số y lượ p n c g l mẫ h u 3 cầ p n v th z iế v t 3 cho p n c gh z iê p n 3 cứ h u

- Gử z i s ph z iế h u p đ z iề h u v t e r x a 3 cho o khá 3 ch hà p n c g

- L z iê p n hệ i vớ z i o khá 3 ch hà p n c g p để v th e eo g dõ z i o kế v t q h uả v t e rả y lờ z i

- Th h u p nhậ p n s phả p n hồ z i v từ s phí x a o khá 3 ch hà p n c g

- Xử y lý g dữ y l z iệ h u v thô p n c g q h u x a i v z iệ 3 c l sử g dụ p n c g s phầ p n l mề l m SPSS 21

Kí 3 ch v thướ 3 c l mẫ h u s phụ v th h uộ 3 c v th h uộ 3 c i vào s phươ p n c g s phá s p s phâ p n v tí 3 ch, p n c gh z iê p n 3 cứ h u pnà m y 3 có l sử g dụ p n c g s phâ p n v tí 3 ch p nhâ p n v tố o khá l m s phá (EFA) Th e eo Go e r l s h u 3 ch (1983), s phâ p n v tí 3 ch pnhâ p n v tố 3 có l mẫ h u í v t p nhấ v t 200 q h u x a p n l sá v t, H x a 3 ch v t e e e r (1994) 3 cho e rằ p n c g o kí 3 ch 3 cỡ l mẫ h u 3 cầ p n í v t pnhấ v t c gấ s p 5 y lầ p n @ b z iế p n q h u x a p n l sá v t. lNhữ p n c g q h u m y v tắ 3 c o k z i p nh p n c gh z iệ l m o khá 3 c v t e ro p n c g p xá 3 c p đị p nh o kí 3 ch 3 cỡ l mẫ h u 3 cho s phâ p n v tí 3 ch pnhâ p n v tố v thườ p n c g í v t p nhấ v t s phả z i @ bằ p n c g 4 h x a m y 5 y lầ p n l số @ b z iế p n (T e rí 3 ch v từ v t e r x a p n c g 263 v th e eo Hoà p n c g T e rọ p n c g i và Ch h u l N c g h u m yễ p n k Mộ p n c g l N c gọ 3 c – Phâ p n v tí 3 ch g dữ y l z iệ h u p n c gh z iê p n 3 cứ h u SPSS,

X l NB Thố p n c g o kê 2005) l N c goà z i e r x a, v th e eo T x a @ b x a 3 ch p n z i 3 c o k & F z i g d e e y l y l (1991) p để s phâ p n v tí 3 ch hồ z i q h u m y p đạ v t o kế v t q h uả v tố v t p nhấ v t v thì o kí 3 ch 3 cỡ l mẫ h u s phả z i v thỏ x a l mã p n 3 cô p n c g v thứ 3 c: p n ≥ 8 o k + 50 = 8 px 28 + 50 = 274

T e ro p n c g p đó: p n y là l số l mẫ h u ok y là l số @ b z iế p n p độ 3 c y lậ s p 3 củ x a l mô hì p nh lN c goà z i e r x a, v th e eo q h u m y v tắ 3 c o k z i p nh p n c gh z iệ l m 3 củ x a l N c g h u m yễ p n é Đì p nh Thọ (2011) v thì l số q h u x a p n l sá v t y lớ p n hơ p n (í v t p nhấ v t) 5 y lầ p n l số @ b z iế p n, v tố v t p nhấ v t c gấ s p 10 y lầ p n l Như i vậ m y, i vớ z i 28 @ b z iế p n q h u x a p n l sá v t, p n c gh z iê p n 3 cứ h u 3 cầ p n o khảo l sá v t í v t p nhấ v t 280 l mẫ h u p để p đạ v t o kí 3 ch v thướ 3 c l mẫ h u 3 cầ p n 3 cho sphâ p n v tí 3 ch EFA Phươ p n c g s phá s p v th h u v thậ s p g dữ y l z iệ h u @ bằ p n c g @ bả p n c g 3 câ h u hỏ z i, s phá v t s ph z iế h u o khảo lsá v t v t e rự 3 c v t z iế s p p đế p n o khá 3 ch hà p n c g i và v th h u y lạ z i p n c g x a m y l s x a h u o kh z i v t e rả y lờ z i é Đồ p n c g v thờ z i, p n c gh z iê p n 3 cứ h u

3cũ p n c g v t z iế p n hà p nh o khảo l sá v t q h u x a l mạ p n c g ( c gử z i q h u x a l m x a z i y l).

Cá 3 ch v thứ 3 c 3 chọ p n l mẫ h u : é Để p đả l m @ bảo p độ v t z i p n 3 cậ m y 3 củ x a v tậ s p g dữ y l z iệ h u v thì v t z iê h u 3 chí o kh z i ylự x a 3 chọ p n 3 cô p n c g v t m y p để o khảo l sá v t y là 3 cô p n c g v t m y l sử g dụ p n c g g dị 3 ch i vụ v t e rả y lươ p n c g q h u x a

T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k l Nộ z i Bà z i v từ 1 p nă l m v t e rở y lê p n i và v thườ p n c g p x h u m yê p n s phá v t l s z i p nh 3 cá 3 c c g z i x ao g dị 3 ch vth x a p nh v toá p n hó x a p đơ p n g dị 3 ch i vụ q h u x a v tà z i o khoả p n.

Số y lượ p n c g @ bả p n c g 3 câ h u hỏ z i s phá v t e r x a y là 436 s ph z iế h u, l mỗ z i 3 câ h u hỏ z i p đượ 3 c p đo y lườ p n c g g dự x a vt e rê p n v th x a p n c g p đo L z i o k e e e r v t c gồ l m 5 p đ z iể l m Có v tấ v t 3 cả 436 @ bả p n c g 3 câ h u hỏ z i p đượ 3 c c gử z i 3 cho o khá 3 ch hà p n c g v thô p n c g q h u x a hì p nh v thứ 3 c v t e rự 3 c v t z iế s p v tạ z i q h uầ m y c g z i x ao g dị 3 ch i và p đ z iể l m AT k M

Xâ m y g dự p n c g v th x a p n c g p đo i và l mã hó x a g dữ y l z iệ h u

2.4.1 Th x a p n c g p đo SERVPERF éĐố z i i vớ z i g dị 3 ch i vụ v thẻ AT k M q h u x a s phỏ p n c g i vấ p n i và o khảo l sá v t v tá 3 c c g z iả p đ z iề h u 3 chỉ p nh vth x a p n c g p đo i và p n c gh z iê p n 3 cứ h u l mô hì p nh i vớ z i 5 v thà p nh s phầ p n @ b x ao c gồ l m 28 @ b z iế p n: (1) Sự v t z i p n 3 cậ m y:

6 @ b z iế p n, (2) Sự 3 cả l m v thô p n c g: 5 @ b z iế p n, (3) Phươ p n c g v t z iệ p n hữ h u hì p nh: 7 @ b z iế p n, (4): H z iệ h u q h uả sphụ 3 c i vụ: 6 @ b z iế p n, (5): Sự p đả l m @ bảo: 4 @ b z iế p n.

Cá 3 c v tậ s p @ b z iế p n q h u x a p n l sá v t 3 cụ v thể p đượ 3 c p đo y lườ p n c g v t e rê p n v th x a p n c g p đo L z i o k e e e r v t 5 p đ z iể l m pđượ 3 c g dù p n c g p để l sắ s p p xế s p v từ p nhỏ p đế p n y lớ p n i vớ z i l số 3 cà p n c g y lớ p n y là 3 cà p n c g p đồ p n c g ý (1hoà p n v toà p n okhô p n c g hà z i y lò p n c g; 2 o khô p n c g hà z i y lò p n c g; 3 @ bì p nh v thườ p n c g; 4hà z i y lò p n c g; 5hoà p n v toà p n hà z i y lò p n c g). lN c goà z i 3 cá 3 c v th x a p n c g p đo v t e rê p n v tá 3 c c g z iả 3 cò p n l sử g dụ p n c g 3 cá 3 c v th x a p n c g p đo p đị p nh g d x a p nh, v th x a p n c g p đo v thứ

@bậ 3 c p để p nhằ l m l sà p n c g y lọ 3 c p đố z i v tượ p n c g s phỏ p n c g i vấ p n i và v th h u v thậ s p 3 cá 3 c v thô p n c g v t z i p n 3 cá p nhâ p n 3 củ x a pđố z i v tượ p n c g s phỏ p n c g i vấ p n p như: p độ v t h uổ z i, c g z iớ z i v tí p nh, l mứ 3 c p độ l sử g dụ p n c g v thẻ

Bả p n c g 2.1: Th x a p n c g p đo 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ v thẻ AT k M v th e eo l mô hì p nh SERVPERF

Tê p n v thà p nh s phầ p n k Mã hó x a l Nộ z i g d h u p n c g

SUTC1 T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k 3 c h u p n c g 3 cấ s p v t z iệ p n í 3 ch v thẻ AT k M pđú p n c g p như 3 c x a l m o kế v t

SUTC2 T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k p xử y lý c g z i x ao g dị 3 ch 3 chí p nh p xá 3 c, okhô p n c g @ bị l s x a z i l só v t

SUTC3 l N c gâ p n hà p n c g y l h uô p n c g z iả z i q h u m yế v t v thỏ x a p đá p n c g o kh z i okhá 3 ch hà p n c g o kh z iế h u p nạ z i, v thắ 3 c l mắ 3 c.

SUTC4 Thô p n c g v t z i p n 3 cá 3 c p nhâ p n 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g 3 có @ bảo lmậ v t p như p đã hứ x a SUTC5 Hó x a p đơ p n, 3 chứ p n c g v từ c g z i x ao g dị 3 ch, l s x ao o kê 3 có p đầ m y p đủ, erõ e rà p n c g, 3 chí p nh p xá 3 c

SUTC6 l N c gâ p n hà p n c g y l h uô p n 3 có p nhâ p n i v z iê p n v tư i vấ p n v tạ z i @ bà p n hướ p n c g g dẫ p n p để s phụ 3 c i vụ o khá 3 ch hà p n c g

SUCT1 T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k 3 có q h u x a p n v tâ l m p đố z i i vớ z i o khá 3 ch hà p n c g ivề 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ v thẻ

SUCT2 l Nhâ p n i v z iê p n T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k q h u x a p n v tâ l m, h z iể h u e rõ pnh h u 3 cầ h u 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g SUCT3 T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k y l h uô p n 3 có p nh z iề h u 3 chươ p n c g v t e rì p nh ư h u pđã z i v thể h z iệ p n l sự q h u x a p n v tâ l m 3 củ x a p n c gâ p n hà p n c g p đố z i i vớ z i okhá 3 ch hà p n c g SUCT4 T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k 3 co z i v t e rọ p n c g y lợ z i í 3 ch 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g

SUCT5 Khá 3 ch hà p n c g p đồ p n c g ý p xế s p hà p n c g l sử g dụ p n c g g dị 3 ch i vụ

AT k M T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k i vào 3 cá 3 c p n c gà m y 3 c x ao p đ z iể l m

PTHH1 k Mạ p n c g y lướ z i c g z i x ao g dị 3 ch e rộ p n c g o khắ s p PTHH2 é Đị x a p đ z iể l m p đặ v t l má m y AT k M v th h uậ p n v t z iệ p n PTHH3 Cơ l sở i vậ v t 3 chấ v t 3 củ x a T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k p đượ 3 c v t e r x a p n c g

PTHH4 Sự l s x a p n c g v t e rọ p n c g, y lị 3 ch l sự v tạ z i p nơ z i c g z i x ao g dị 3 ch PTHH5 Dị 3 ch i vụ v thẻ AT k M 3 có v tí 3 ch hợ s p p nh z iề h u g dị 3 ch i vụ vt z iệ p n í 3 ch o khá 3 c

PTHH6 T e r x a p n c g @ bị C x a l m e e e r x a q h u x a p n l sá v t, v th z iế v t @ bị 3 chố p n c g v t e rộ l m vtạ z i s phò p n c g AT k M

PTHH7 k Mẫ h u l mã v thẻ AT k M p đ x a g dạ p n c g, p đẹ s p, @ bắ v t l mắ v t

HQPV1 Hệ v thố p n c g AT k M 3 củ x a T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k y l h uô p n hoạ v t pđộ p n c g v tố v t (í v t p xả m y e r x a h z iệ p n v tượ p n c g p n h uố v t v thẻ, l má m y hư, lmá m y hế v t v t z iề p n…)

HQPV2 l Nhâ p n i v z iê p n T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k p nh z iệ v t v tì p nh c g z iả z i q h u m yế v t okị s p v thờ z i s phả p n ả p nh o khá 3 ch hà p n c g q h u x a p đườ p n c g g dâ m y pnó p n c g 24/24 HQPV3 Thủ v tụ 3 c s phá v t hà p nh v thẻ p đơ p n c g z iả p n, p nh x a p nh c gọ p n HQPV4 Lã z i l s h uấ v t á s p g dụ p n c g 3 cho v thẻ y là s phù hợ s p

HQPV5 Cá 3 c y loạ z i s phí g dị 3 ch i vụ AT k M (hà p n c g p nă l m, e rú v t v t z iề p n,

3ch h u m yể p n v t z iề p n, v th x a p nh v toá p n…) 3 củ x a T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k á s p g dụ p n c g hợ s p y lý HQPV6 Hạ p n l mứ 3 c c g z i x ao g dị 3 ch y là hợ s p y lý ( l số y lầ p n v tố z i p đ x a e rú v t vt e ro p n c g p n c gà m y, l số v t z iề p n v tố z i p đ x a l mỗ z i y lầ p n e rú v t )

SU é ĐB1 Thẻ AT k M 3 củ x a T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k 3 có g d x a p nh v t z iế p n c g pđượ 3 c o khá 3 ch hà p n c g v tí p n p nh z iệ l m

SU é ĐB2 l Nhâ p n i v z iê p n T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k i v h u z i i vẻ, y lị 3 ch l sự, pnhã p n p nhặ p n, p n z iề l m p nở i vớ z i o khá 3 ch hà p n c g

SU é ĐB3 l Nhâ p n i v z iê p n T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k 3 có p đủ o k z iế p n v thứ 3 c

3ch h u m yê p n l mô p n p để p xử y lý o kh z iế h u hạ z i, i vướ p n c g l mắ 3 c

SU é ĐB4 T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k y l h uô p n 3 c h u p n c g 3 câ s p v thô p n c g v t z i p n 3 cầ p n vth z iế v t 3 cho o khá 3 ch hà p n c g

2.4.2 Xâ m y g dự p n c g v th x a p n c g p đo l sự hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g éĐể p đo y lườ p n c g l sự hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g l sử g dụ p n c g v thẻ AT k M 3 củ x a

T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k l Nộ z i Bà z i, v tá 3 c c g z iả p đã p đư x a e r x a 3 v t z iê h u 3 chí :

- Tổ p n c g v thể 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ v thẻ AT k M

- G z iớ z i v th z iệ h u g dị 3 ch i vụ v thẻ 3 cho p nhữ p n c g p n c gườ z i o khá 3 c

- T z iế s p v tụ 3 c l sử g dụ p n c g g dị 3 ch i vụ v thẻ AT k M 3 củ x a p n c gâ p n hà p n c g

Bả p n c g 2.2 Th x a p n c g p đo l sự hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g

STT k Mã hó x a D z iễ p n c g z iả z i

1 HL1 A p nh/ Chị hà z i y lò p n c g i vớ z i 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ v thẻ AT k M 3 củ x a

2 HL2 T e ro p n c g v thờ z i c g z i x a p n v tớ z i, x a p nh/ Chị i vẫ p n v t z iế s p v tụ 3 c l sử g dụ p n c g g dị 3 ch i vụ v thẻ

3 HL3 A p nh/ Chị l sẽ c g z iớ z i v th z iệ h u g dị 3 ch i vụ v thẻ AT k M 3 củ x a p n c gâ p n hà p n c g 3 cho pnhữ p n c g p n c gườ z i o khá 3 c

T e rê p n 3 cơ l sở p n c gh z iê p n 3 cứ h u 3 cá 3 c l mô hì p nh 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ ở 3 chươ p n c g 1 v thì v t e ro p n c g

3chươ p n c g 2 p nà m y, v tá 3 c c g z iả p đã p đư x a e r x a l mô hì p nh p n c gh z iê p n 3 cứ h u p đề p n c ghị 3 cho p đề v tà z i 3 củ x a l mì p nh. éĐể p đo y lườ p n c g l mứ 3 c p độ hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g o kh z i l sử g dụ p n c g v thẻ AT k M 3 củ x a p n c gâ p n hà p n c g

T k MCP Kỹ v thươ p n c g V z iệ v t l N x a l m 3 ch z i p nhá p nh l Nộ z i Bà z i h z iệ p n p n x a m y, v tá 3 c c g z iả p đã i vậ p n g dụ p n c g l mô hì p nh SERVPERF (C e ro p n z i p n i và T x a m y y lo e r, 1992) Tá 3 c c g z iả p đã h z iệ h u 3 chỉ p nh l mô hì p nh c gồ l m 5 myế h u v tố p đó y là l sự v t z i p n 3 cậ m y, l sự 3 cả l m v thô p n c g, s phươ p n c g v t z iệ p n hữ h u hì p nh, h z iệ h u q h uả s phụ 3 c i vụ, l sự pđả l m @ bảo 3 cho s phù hợ s p i vớ z i y lĩ p nh i vự 3 c p n c gâ p n hà p n c g T e ro p n c g 3 chươ p n c g p nà m y, v tá 3 c c g z iả p đã v th z iế v t okế s phươ p n c g s phá s p p n c gh z iê p n 3 cứ h u, v thô p n c g q h u x a p n c gh z iê p n 3 cứ h u l sơ @ bộ i và 3 chí p nh v thứ 3 c v tá 3 c c g z iả p đã pxâ m y g dự p n c g p đượ 3 c @ bả p n c g 3 câ h u hỏ z i o khảo l sá v t s phụ 3 c i vụ 3 cho l mụ 3 c v t z iê h u p n c gh z iê p n 3 cứ h u Bả p n c g 3 câ h u hỏ z i p đượ 3 c p xâ m y g dự p n c g v th e eo l mô hì p nh SERVPERF c gồ l m 5 v thà p nh s phầ p n i vớ z i 28 @ b z iế p n q h u x a p n lsá v t Cá 3 c @ b z iế p n q h u x a p n l sá v t p đã p đượ 3 c l mã hó x a p để 3 cậ s p p nhậ v t i vào s phầ p n l mề l m SPSS s phụ 3 c i vụ

3cho 3 cô p n c g v tá 3 c s phâ p n v tí 3 ch g dữ y l z iệ h u.

CHƯƠ l NG 3: KẾT QUẢ é ĐÁ l NH GIÁ SỰ HÀI LÒ l NG CỦA KHÁCH

HÀ l NG SỬ DỤ l NG DỊCH VỤ THẺ AT k M TẠI l NGÂ l N HÀ l NG T k MCP KỸ

THƯƠ l NG VIỆT l NA k M – CHI l NHÁ l NH l NỘI BÀI

Tổ p n c g q h u x a p n i về g dị 3 ch i vụ v thẻ AT k M 3 củ x a l N c gâ p n hà p n c g T k MCP Kỹ Thươ p n c g V z iệ v t l N x a l m –

3.1.1 G z iớ z i v th z iệ h u i về T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k – Ch z i p nhá p nh l Nộ z i Bà z i lN c gâ p n hà p n c g Thươ p n c g l mạ z i 3 cổ s phầ p n Kỹ Thươ p n c g V z iệ v t l N x a l m, v thườ p n c g p đượ 3 c @ b z iế v t pđế p n i vớ z i v tê p n c gọ z i T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k h z iệ p n y là l mộ v t v t e ro p n c g p nhữ p n c g p n c gâ p n hà p n c g v thươ p n c g l mạ z i 3 cổ sphầ p n y lớ p n p nhấ v t V z iệ v t l N x a l m Kể v từ o kh z i v thà p nh y lậ s p p nă l m 1993 p đế p n p n x a m y, T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k p đã okhô p n c g p n c gừ p n c g s phá v t v t e r z iể p n l mạ p nh l mẽ i vớ z i v thà p nh v tí 3 ch o k z i p nh g do x a p nh p x h uấ v t l sắ 3 c i và p đượ 3 c p nh z iề h u ylầ p n c gh z i p nhậ p n y là l mộ v t v tổ 3 chứ 3 c v tà z i 3 chí p nh h u m y v tí p n i vớ z i g d x a p nh h z iệ h u l N c gâ p n hà p n c g v tố v t p nhấ v t V z iệ v t lN x a l m l N c gà m y p n x a m y, 3 cù p n c g i vớ z i l sự hỗ v t e rợ 3 củ x a 3 cổ p đô p n c g 3 ch z iế p n y lượ 3 c HSBC, T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k h z iệ p n p đ x a p n c g 3 có l mộ v t p nề p n v tả p n c g v tà z i 3 chí p nh ổ p n p đị p nh i và i vữ p n c g l mạ p nh T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k l sở hữ h u lmộ v t l mạ p n c g y lướ z i g dị 3 ch i vụ p đ x a g dạ p n c g i và e rộ p n c g o khắ s p i vớ z i 315 3 ch z i p nhá p nh i và 1229 l má m y AT k M vt e rê p n v toà p n q h uố 3 c 3 cù p n c g i vớ z i hệ v thố p n c g 3 cô p n c g p n c ghệ p n c gâ p n hà p n c g v t z iê p n v t z iế p n @ bậ 3 c p nhấ v t.

T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k l Nộ z i Bà z i, l mộ v t 3 ch z i p nhá p nh 3 củ x a l N c gâ p n hà p n c g v thươ p n c g l mạ z i 3 cổ s phầ p n okỹ v thươ p n c g 3 có v t e rụ l sở v tạ z i v tầ p n c g 1, 3 cô p n c g v t m y g dị 3 ch i vụ hà p n c g hó x a hà p n c g o khô p n c g, l sâ p n @ b x a m y q h uố 3 c vtế l Nộ z i Bà z i, Só 3 c Sơ p n, Hà l Nộ z i y là l mộ v t 3 ch z i p nhá p nh v tươ p n c g p đố z i l mạ p nh v t e ro p n c g hệ v thố p n c g

T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k l Nă l m 2014, T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k l Nộ z i Bà z i o kh x a z i v t e rươ p n c g v thê l m l mộ v t s phò p n c g cg z i x ao g dị 3 ch v tạ z i p nhà c g x a hà p nh o khá 3 ch T2, l sâ p n @ b x a m y Q h uố 3 c v tế l Nộ z i Bà z i.

T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k l Nộ z i Bà z i 3 c h u p n c g 3 cấ s p p đầ m y p đủ 3 cá 3 c g dị 3 ch i vụ o k z i p nh g do x a p nh 3 ch z iế p n y lượ 3 c

@b x ao c gồ l m: Dị 3 ch i vụ v tà z i 3 chí p nh 3 cá p nhâ p n, Dị 3 ch i vụ p n c gâ p n hà p n c g 3 cho g do x a p nh p n c gh z iệ s p i vừ x a i và pnhỏ, l N c gâ p n hà p n c g @ bá p n @ b h uô p n i và l N c gâ p n hà p n c g c g z i x ao g dị 3 ch.

- Phò p n c g o k z i p nh g do x a p nh g dị 3 ch i vụ v thẻ T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k l Nộ z i Bà z i:

H z iệ p n p n x a m y, s phò p n c g v thẻ 3 có o khoả p n c g 32 3 cá p n @ bộ @ b x ao c gồ l m v t e rưở p n c g s phò p n c g, 2 s phó sphò p n c g i và 29 p nhâ p n i v z iê p n p đượ 3 c v tổ 3 chứ 3 c v th e eo l sơ p đồ l s x a h u:

Bộ phận tra soát thẻ ghi

Bộ phận phát hành thẻ ghi nợ quốc tế

Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ sphậ p n s phậ p n s phậ p n s phậ p n s phậ p n sphá v t v th x a p nh v t e r x a l soá v t v t z iế s p v thị s phá v t hà p nh v toá p n v thẻ v thẻ hà p nh

Sơ p đồ 3.1: Sơ p đồ v tổ 3 chứ 3 c s phò p n c g v thẻ T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k l Nộ z i Bà z i

 Chứ 3 c p nă p n c g – p nh z iệ l m i vụ 3 củ x a s phò p n c g v thẻ T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k l Nộ z i Bà z i

- Tì l m o k z iế l m o khá 3 ch hà p n c g y là 3 cá 3 c 3 cá p nhâ p n, 3 cô p n c g v t m y 3 có p nh h u 3 cầ h u l sử g dụ p n c g v thẻ v tí p n g dụ p n c g, vthẻ c gh z i p nợ v t e ro p n c g i và p n c goà z i p nướ 3 c p để c g z iớ z i v th z iệ h u i và l mờ z i họ l sử g dụ p n c g v thẻ 3 củ x a

- T z iế s p v thị p nơ z i p đặ v t l má m y AT k M, o ký hợ s p p đồ p n c g, p đặ v t l má m y, v th h uê g dị 3 ch i vụ @ bảo i vệ p đố z i i vớ z i 3 cá 3 c lmá m y AT k M p nằ l m p n c goà z i v t e rụ l sở.

- Bằ p n c g p nh z iề h u s phươ p n c g v thứ 3 c o khá 3 c p nh x a h u, v thô p n c g q h u x a 3 cá 3 c o kê p nh v thô p n c g v t z i p n, 3 cá p n @ bộ v t z iế s p v thị vtì l m o k z iế l m 3 cá 3 c o khá 3 ch l sạ p n, p nhà hà p n c g, 3 cô p n c g v t m y g d h u y lị 3 ch, 3 cá 3 c p đ z iể l m @ bá p n i vé l má m y @ b x a m y, 3 cử x a hà p n c g, l s z iê h u v thị p nơ z i 3 c h u p n c g 3 cấ s p hà p n c g hó x a g dị 3 ch i vụ 3 có i vị v t e rí i và v t z iề l m p nă p n c g v th h uậ p n v t z iệ p n

3cho i v z iệ 3 c 3 ch z i v t e rả @ bằ p n c g v thẻ v tí p n g dụ p n c g p để c g z iớ z i v th z iệ h u i và l mờ z i y là l m é Đơ p n i vị 3 chấ s p p nhậ p n v thẻ

- Thự 3 c h z iệ p n 3 cá 3 c 3 chươ p n c g v t e rì p nh o kh h u m yế p n l mã z i, hậ h u l mã z i, hướ p n c g g dẫ p n p n c gh z iệ s p i vụ, v t e r x a p n c g @ bị lmá m y l mó 3 c v th z iế v t @ bị, v thă l m hỏ z i, c g z i x ao p nhậ p n hó x a p đơ p n ấ p n 3 ch z i, s phụ 3 c i vụ o khá 3 ch hà p n c g.

- Q h uả p n y lý o khá 3 ch hà p n c g i về l má m y l mó 3 c v th z iế v t @ bị, g do x a p nh l số v th x a p nh v toá p n, v tì p nh v t e rạ p n c g hoạ v t p độ p n c g

- é Đả l m @ bảo v t e rự 3 c 3 cấ s p s phé s p 3 cá 3 c 3 chủ v thẻ, 3 cá 3 c p đơ p n i vị 3 chấ s p p nhậ p n v thẻ 24/24 o kể 3 cả p n c gà m y y lễ ivà 3 chủ p nhậ v t.

- l Nhậ p n c g z iả z i q h u m yế v t 3 cá 3 c v thô p n c g v t z i p n v từ 3 chủ v thẻ, 3 cá 3 c p đơ p n i vị 3 chấ s p p nhậ p n v thẻ y l z iê p n q h u x a p n p đế p n iv z iệ 3 c l sử g dụ p n c g, 3 chấ s p p nhậ p n i và v th x a p nh v toá p n v thẻ.

- l Nhậ p n 3 cá 3 c v thô p n c g @ báo 3 củ x a v t e r h u p n c g v tâ l m v thẻ i về v tì p nh v t e rạ p n c g hoạ v t p độ p n c g 3 củ x a l má m y AT k M i và sphố z i hợ s p p xử y lý l sử x a 3 chữ x a hoặ 3 c o khắ 3 c s phụ 3 c l sự 3 cố.

3.1.2 Thự 3 c v t e rạ p n c g o k z i p nh g do x a p nh v thẻ 3 củ x a p n c gâ p n hà p n c g T k MCP Kỹ Thươ p n c g V z iệ v t l N x a l m – Ch z i p nhá p nh l Nộ z i Bà z i

3.1.2.1 Hoạ v t p độ p n c g s phá v t hà p nh v thẻ v tạ z i T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k

Bắ v t p đầ h u v từ p n c gà m y 15/12/2003, 3 ch z iế 3 c v thẻ F@ l s v tA 3 c 3 c e e l s l s p đầ h u v t z iê p n g do

T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k s phá v t hà p nh p đã e r x a p đờ z i é Đâ m y y là v thẻ c gh z i p nợ p nộ z i p đị x a g do T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k sphá v t hà p nh, v thự 3 c h z iệ p n v th x a p nh v toá p n v t e rê p n l mạ p n c g y lướ z i AT k M i và 3 cá 3 c p đ z iể l m 3 chấ s p p nhậ p n v thẻ

3củ x a T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k i và 3 cá 3 c p n c gâ p n hà p n c g o khá 3 c v t e ro p n c g y l z iê p n l m z i p nh v thẻ.

Bê p n 3 cạ p nh p đó, T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k 3 cò p n v thự 3 c h z iệ p n y là l m p đạ z i y lý v th x a p nh v toá p n 3 cho 3 cá 3 c v tổ

3chứ 3 c v thẻ q h uố 3 c v tế p như V z i l s x a, k M x a l s v t e e e r C x a e r g d, A l m e e p x, JBC l N c gà m y 21/09/2004, l N c gâ p n hà p n c g l Nhà p nướ 3 c Hà l Nộ z i e r x a q h u m yế v t p đị p nh l số 0565/ l NH l N l NHA l N7 3 cho s phé s p

T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k p đượ 3 c s phá v t hà p nh v thẻ p nộ z i p đị x a i và v thẻ q h uố 3 c v tế l m x a p n c g v thươ p n c g h z iệ h u k M x a l s v t e e e r

C x a e r g d Từ p n c gà m y 27/05/2005, T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k 3 chí p nh v thứ 3 c v t e rở v thà p nh v thà p nh i v z iê p n s phá v t hà p nh

3củ x a v tổ 3 chứ 3 c v thẻ q h uố 3 c v tế V z i l s x a.

 Cá 3 c l sả p n s phẩ l m v thẻ 3 củ x a T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k

 Thẻ v tí p n g dụ p n c g q h uố 3 c v tế

H z iệ p n p n x a m y, T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k p đã s phá v t hà p nh 3 y loạ z i v thẻ v tí p n g dụ p n c g q h uố 3 c v tế:

- Thẻ v tí p n g dụ p n c g q h uố 3 c v tế T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k V z i l s x a (C y l x a l s l s z i 3 c + Go y l g d): é Đố z i i vớ z i y loạ z i v thẻ p nà m y,

3chủ v thẻ p đượ 3 c o khá 3 ch hà p n c g 3 cấ s p 3 cho l mộ v t hạ p n l mứ 3 c v tí p n g dụ p n c g p để 3 ch z i v t z iê h u @ bằ p n c g v thẻ v tạ z i hà p n c g v t e r z iệ h u p đ z iể l m 3 chấ s p p nhậ p n v thẻ, w e e @ b l s z i v t e e i và AT k M l m x a p n c g y lo c go V z i l s x a v tạ z i V z iệ v t l N x a l m i và vt e rê p n v toà p n v thế c g z iớ z i Khá 3 ch hà p n c g o khô p n c g s phả z i v t e rả y lã z i v tố z i p đ x a v tớ z i 45 p n c gà m y 3 cho 3 cá 3 c c g z i x ao gdị 3 ch l m h u x a l sắ l m hà p n c g hó x a g dị 3 ch i vụ Khá 3 ch hà p n c g 3 có v thể g dễ g dà p n c g, v th h uậ p n v t z iệ p n v th e eo g dõ z i i và q h uả p n y lý 3 ch z i v t z iê h u v thô p n c g q h u x a: l s x ao o kê p đượ 3 c c gử z i @ bằ p n c g p nh z iề h u hì p nh v thứ 3 c p như: e e l m x a z i y l, lmo @ b z i y l e e, 3 ch h u m yể p n s phá v t @ bảo p đả l m, v t z i p n p nhắ p n l m z iễ p n s phí.

- Thẻ v tí p n g dụ p n c g q h uố 3 c v tế T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k V z i l s x a P y l x a v t z i p n h u l m: Chủ v thẻ o kh z i l sử g dụ p n c g y loạ z i v thẻ pnà m y l sẽ p đượ 3 c hưở p n c g p nh z iề h u 3 chươ p n c g v t e rì p nh ư h u p đã z i p như: hạ p n l mứ 3 c v tí p n g dụ p n c g 3 c x ao p nhấ v t vt e ro p n c g 3 cá 3 c g dò p n c g v thẻ v tí p n g dụ p n c g T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k, p đượ 3 c hưở p n c g 3 cá 3 c g dị 3 ch i vụ @ bảo h z iể l m v toà p n

3cầ h u, Ư h u p đã z i ivề Go y lf v tạ z i 06 l sâ p n hà p n c g p đầ h u V z iệ v t l N x a l m, ư h u p đã z i i về s phò p n c g 3 chờ hạ p n c g v thươ p n c g c g z i x a v tạ z i l sâ p n

@b x a m y, ư h u p đã z i c g z iả l m c g z iá i về ẩ l m v thự 3 c, v thờ z i v t e r x a p n c g, y là l m p đẹ s p

- Thẻ v tí p n g dụ p n c g q h uố 3 c v tế D e r e e x a l m C x a e r g d: p đượ 3 c T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k 3 cấ s p hạ p n l mứ 3 c v tí p n g dụ p n c g hoà p n v toà p n v tí p n 3 chấ s p p để e rú v t v t z iề p n i và v th x a p nh v toá p n v tạ z i hà p n c g v t e r z iệ h u AT k M, w e e @ b l s z i v t e e i và p đơ p n i vị

3chấ s p p nhậ p n v thẻ v tạ z i V z iệ v t l N x a l m i và v t e rê p n v toà p n v thế c g z iớ z i Khá 3 ch hà p n c g p đượ 3 c hưở p n c g p nh z iề h u ư h u pđã z i i về hạ p n l mứ 3 c e rú v t v t z iề p n 3 c x ao, ư h u p đã z i c g z iả l m c g z iá o kh z i v th x a p nh v toá p n v tạ z i 3 cá 3 c p đơ p n i vị 3 chấ s p pnhậ p n v thẻ 3 có hợ s p v tá 3 c i vớ z i T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k, p đượ 3 c hưở p n c g p nh z iề h u 3 chươ p n c g v t e rì p nh o kh h u m yế p n lmã z i hấ s p g dẫ p n o kh z i l m h u x a l sắ l m l N c goà z i e r x a, o khá 3 ch hà p n c g 3 cò p n 3 có v thể g dễ g dà p n c g v th e eo g dõ z i i và q h uả p n y lý 3 ch z i v t z iê h u v thô p n c g q h u x a s phá v t hà p nh v thẻ s phụ.

 Thẻ v tí p n g dụ p n c g q h uố 3 c v tế p đồ p n c g v thươ p n c g h z iệ h u

- Thẻ v tí p n g dụ p n c g q h uố 3 c v tế V z i e e v t p n x a l m A z i e r y l z i p n e e T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k V z i l s x a (C y l x a l s l s z i 3 c + Go y l g d): Vớ z i

3cá 3 c v t z iệ p n í 3 ch c g z iố p n c g i vớ z i v thẻ Thẻ v tí p n g dụ p n c g q h uố 3 c v tế T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k V z i l s x a (C y l x a l s l s z i 3 c +

Go y l g d), p n c goà z i e r x a o khá 3 ch hà p n c g 3 cò p n p đượ 3 c hưở p n c g 3 cộ p n c g g dặ l m v thưở p n c g Bô p n c g S e e p n Và p n c g p để vtậ p n hưở p n c g 3 cá 3 c ư h u p đã z i v từ V z i e e v t p n x a l m A z i e r y l z i p n e e l s ( p đổ z i p đ z iể l m y lấ m y i vé l má m y @ b x a m y l m z iễ p n s phí )

- Thẻ v tí p n g dụ p n c g q h uố 3 c v tế V z i e e v t p n x a l m A z i e r y l z i p n e e l s T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k V z i l s x a P y l x a v t z i p n h u l m: Khá 3 ch hà p n c g l sẽ p đượ 3 c 3 cấ s p v thẻ hộ z i i v z iê p n hạ p n c g T z i v t x a p n 3 củ x a 3 chươ p n c g v t e rì p nh Bô p n c g S e e p n Và p n c g 3 củ x a

V z i e e v t p n x a l m A z i e r y l z i p n e e l s Khá 3 ch hà p n c g 3 cũ p n c g 3 có v thể p đượ 3 c hưở p n c g p nh z iề h u ư h u p đã p như: y là l m v thủ vtụ 3 c @ b x a m y v tạ z i q h uầ m y hạ p n c g v thươ p n c g c g z i x a, ư h u v t z iê p n y lê p n l má m y @ b x a m y, hà p nh y lý q h uá 3 câ p n, ư h u v t z iê p n pxế s p 3 chỗ

- Thẻ v tí p n g dụ p n c g VIP V z i p n c g e ro h u s p P y l x a v t z i p n h u l m: é Đâ m y y là y loạ z i v thẻ l mà T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k y l z iê p n o kế v t ivớ z i v tậ s p p đoà p n V z i p n c g e ro h u s p p để o khá 3 ch hà p n c g 3 có v thể p nhậ p n p đượ 3 c p nh z iề h u ư h u p đã z i c g z iả l m c g z iá, 3 cá 3 c gdị 3 ch i vụ 3 chă l m l só 3 c v tạ z i hệ v thố p n c g 3 củ x a v tậ s p p đoà p n V z i p n c g e ro h u s p Kh z i l sử g dụ p n c g v thẻ p nà m y, o khá 3 ch hà p n c g p đượ 3 c 3 cấ s p hạ p n l mứ 3 c v tí p n g dụ p n c g 3 c x ao, l m z iễ p n s phí s phá v t hà p nh i và s phí v thườ p n c g p n z iê p n p nă l m pđầ h u, p đượ 3 c l sử g dụ p n c g g dị 3 ch i vụ v th x a m y v thế v thẻ i và ứ p n c g v t z iề p n l mặ v t v t e rê p n s phạ l m i v z i v toà p n 3 cầ h u, pđượ 3 c hỗ v t e rợ l mọ z i y lú 3 c l mọ z i p nơ z i i vớ z i l số ho v t y l z i p n e e e r z iê p n c g 3 củ x a T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k.

- Thẻ v th x a p nh v toá p n q h uố 3 c v tế T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k V z i l s x a (C y l x a l s l s z i 3 c + Go y l g d): Thẻ p nà m y c g z iú s p p n c gườ z i lsử g dụ p n c g 3 có v thể l m h u x a l sắ l m v tạ z i p nướ 3 c p n c goà z i @ bằ p n c g @ bấ v t o kỳ y loạ z i v t z iề p n p nào v t e rê p n v thế c g z iớ z i Dễ gdà p n c g v th e eo g dõ z i i v z iệ 3 c 3 ch z i v t z iê h u 3 củ x a p n c gườ z i v thâ p n v thô p n c g q h u x a i v z iệ 3 c s phá v t hà p nh v thẻ s phụ. lN c gườ z i l sử g dụ p n c g p đượ 3 c hưở p n c g y lã z i l s h uấ v t v t e rê p n l số g dư 3 củ x a v tà z i o khoả p n, p đượ 3 c p nhậ p n v thô p n c g vt z i p n l m z iễ p n s phí v từ p n c gâ p n hà p n c g, 3 có v thể v th e eo g dõ z i @ b z iế p n p độ p n c g v tà z i o khoả p n l mọ z i y lú 3 c l mọ z i p nơ z i l N c goà z i e r x a, 3 chủ v thẻ 3 cò p n pđượ 3 c hưở p n c g p nh z iề h u 3 chươ p n c g v t e rì p nh ư h u p đã z i o kh z i c g z i x ao g dị 3 ch @ bằ p n c g v thẻ 3 củ x a T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k.

- Thẻ v th x a p nh v toá p n p nộ z i p đị x a T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k F@ l s v t A 3 c 3 c e e l s l s: Th h uậ p n v t z iệ p n o kh z i c g z i x ao g dị 3 ch v tạ z i hà p n c g p n c ghì p n AT k M e rộ p n c g o khắ s p v t e rê p n v toà p n q h uố 3 c 3 củ x a 3 cá 3 c p n c gâ p n hà p n c g v t e ro p n c g 3 cá 3 c y l z iê p n lm z i p nh: S l m x a e r v t y l z i p n o k, @ b x a p n o k p n e e v t, V l NBC Chủ v thẻ 3 có v thể v th x a p nh v toá p n o p n y l z i p n e e i vé l má m y @ b x a m y, vth e eo g dõ z i @ b z iế p n p độ p n c g v tà z i o khoả p n l mọ z i y lú 3 c l mọ z i p nơ z i, v th x a p nh v toá p n l m h u x a hà p n c g hó x a g dị 3 ch i vụ v tạ z i hệ v thố p n c g o k z i p nh g do x a p nh 3 chấ s p p nhậ p n v thẻ p nộ z i p đị x a, 3 có v thể c g z i x ao g dị 3 ch p n c goạ z i v tệ l N c goà z i e r x a, okhá 3 ch hà p n c g 3 cũ p n c g p đượ 3 c hưở p n c g p nh z iề h u ư h u p đã z i o khá 3 c.

 Thẻ v th x a p nh v toá p n q h uố 3 c v tế p đồ p n c g v thươ p n c g h z iệ h u

- Thẻ v th x a p nh v toá p n q h uố 3 c v tế V z i e e v t p n x a l m A z i e r y l z i p n e e T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k V z i l s x a (C y l x a l s l s z i 3 c + Go y l g d)

- Thẻ v th x a p nh v toá p n q h uố 3 c v tế V z i e e v t p n x a l m A z i e r y l z i p n e e l s T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k V z i l s x a P y l x a v t z i p n h u l m

Kế v t q h uả p đá p nh c g z iá l sự hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g l sử g dụ p n c g v thẻ AT k M 3 củ x a p n c gâ p n hà p n c g

hà p n c g T k MCP Kỹ Thươ p n c g V z iệ v t l N x a l m – Ch z i p nhá p nh l Nộ z i Bà z i

3.2.1 Thố p n c g o kê l mô v tả l mẫ h u p n c gh z iê p n 3 cứ h u lNhư p đã v t e rì p nh @ bà m y ở 3 cá 3 c s phầ p n v t e rê p n, 3 có 369 s ph z iế h u hợ s p y lệ p đượ 3 c l sử g dụ p n c g y là l m g dữ yl z iệ h u 3 cho 3 cá 3 c p nộ z i g d h u p n c g 3 cầ p n s phâ p n v tí 3 ch v t z iế s p v th e eo Kế v t q h uả v tổ p n c g hợ s p v thô p n c g v t z i p n 3 cá p nhâ p n

3cá 3 c o khá 3 ch hà p n c g p đượ 3 c l mô v tả p như l s x a h u:

G z iớ z i v tí p nh Tầ p n l số ( l N c gườ z i) Tỷ y lệ (%) % v tí 3 ch y lũ m y (%) l N x a l m 157 42.5 42.5 l Nữ 212 57.5 100.0

Bả p n c g 3.4: Thô p n c g v t z i p n l mẫ h u i về c g z iớ z i v tí p nh lNhư i vậ m y, 3 có v tổ p n c g 3 cộ p n c g 157 o khá 3 ch hà p n c g p n x a l m 3 ch z iế l m v tỷ y lệ 42.5% i và o khá 3 ch hà p n c g p nữ y là 212 p n c gườ z i, 3 ch z iế l m v tỷ y lệ 57.5 % v t e rê p n v tổ p n c g l số 369 o khá 3 ch hà p n c g p đượ 3 c o khảo lsá v t Từ o kế v t q h uả v t e rê p n, 3 cho v thấ m y 3 cơ 3 cấ h u c g z iớ z i v tí p nh 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g l sử g dụ p n c g v thẻ AT k M

3củ x a T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k l Nộ z i Bà z i s phá v t hà p nh y là v tươ p n c g p đố z i 3 chê p nh y lệ 3 ch Số y lượ p n c g o khá 3 ch hà p n c g p nữ p nh z iề h u hơ p n 15% l so i vớ z i o khá 3 ch hà p n c g p n x a l m.

 Về p độ v t h uổ z i: é Độ v t h uổ z i Tầ p n l số ( l N c gườ z i) Tỷ y lệ (%) % v tí 3 ch y lũ m y (%)

Bả p n c g 3.5: Thô p n c g v t z i p n l mẫ h u i về p độ v t h uổ z i

Từ @ bả p n c g v t e rê p n, 3 chú p n c g v t x a v thấ m y o khá 3 ch hà p n c g v th h uộ 3 c p nhó l m v t h uổ z i v từ 18 – 30 i và v từ 31 – 40 3 ch z iế l m v tỷ v t e rọ p n c g p nh z iề h u p nhấ v t, v tỷ y lệ % v tí 3 ch y lũ m y v th h uộ 3 c 2 p nhó l m v t h uổ z i p nà m y y là 64.8 %, vtỷ v t e rọ p n c g p nhó l m o khá 3 ch hà p n c g 3 có p độ v t h uổ z i v từ 31 – 40 3 c x ao hơ p n l mộ v t 3 chú v t l so i vớ z i p nhó l m okhá 3 ch hà p n c g 3 có p độ v t h uổ z i v từ 18 – 30 Cò p n 3 cá 3 c p nhó l m o khá 3 ch hà p n c g o khá 3 c 3 ch z iế l m v tỷ v t e rọ p n c g í v t hơ p n é Đ z iề h u p nà m y 3 cho v thấ m y p nhó l m o khá 3 ch hà p n c g v t e rẻ y là p nhữ p n c g p đố z i v tượ p n c g q h u x a p n v tâ l m p nh z iề h u pđế p n g dị 3 ch i vụ v thẻ AT k M g do p đâ m y y là s phươ p n c g v thứ 3 c v th x a p nh v toá p n l mớ z i, h z iệ p n p đạ z i, x a p n v toà p n i và pnh x a p nh 3 chó p n c g.

 Về v t e rì p nh p độ họ 3 c i vấ p n:

Họ 3 c i vấ p n Tầ p n l số ( l N c gườ z i) Tỷ y lệ (%) % v tí 3 ch y lũ m y (%)

Bả p n c g 3.6: Thô p n c g v t z i p n l mẫ h u i về v t e rì p nh p độ họ 3 c i vấ p n

T e rì p nh p độ họ 3 c i vấ p n 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g o khảo l sá v t p đượ 3 c 3 ch z i x a y là l m 4 p nhó l m, v t e ro p n c g p đó

3có p nhó l m o khá 3 ch hà p n c g 3 có v t e rì p nh p độ 3 c x ao p đẳ p n c g, p đạ z i họ 3 c 3 ch z iế l m v tỷ y lệ p nh z iề h u p nhấ v t (37.4

%) H x a z i p nhó l m o khá 3 ch hà p n c g 3 có v t e rì p nh p độ s phổ v thô p n c g i và v t e r h u p n c g 3 cấ s p v tươ p n c g p đố z i @ bằ p n c g pnh x a h u, i và p nhó l m o khá 3 ch hà p n c g 3 có v t e rì p nh p độ l s x a h u p đạ z i họ 3 c 3 có 27 p n c gườ z i, 3 ch z iế l m 7.3 %.

 Về v thờ z i c g z i x a p n l sử g dụ p n c g g dị 3 ch i vụ v thẻ:

Thờ z i c g z i x a p n Tầ p n l số ( l N c gườ z i) Tỷ y lệ (%) % v tí 3 ch y lũ m y (%)

Bả p n c g 3.7: Thờ z i c g z i x a p n o khá 3 ch hà p n c g l sử g dụ p n c g g dị 3 ch i vụ v thẻ AT k M lNhì p n i vào @ bả p n c g v t e rê p n, 3 chú p n c g v t x a v thấ m y v thờ z i c g z i x a p n o khá 3 ch hà p n c g l sử g dụ p n c g g dị 3 ch i vụ v thẻ

AT k M 3 củ x a T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k p đế p n p n x a m y p nh z iề h u p nhấ v t y là p nhó l m o khá 3 ch hà p n c g 3 có v thờ z i c g z i x a p n l sử gdụ p n c g v từ 35 p nă l m, 3 ch z iế l m 42,2 %, p nhó l m o khá 3 ch hà p n c g 3 có v thờ z i c g z i x a p n l sử g dụ p n c g g dướ z i 1 p nă l m ylà í v t p nhấ v t, 2 p nhó l m 3 cò p n y lạ z i 3 ch z iế l m v t e rê p n 20 % l Như i vậ m y, o khá 3 ch hà p n c g v t e r h u p n c g v thà p nh i vớ z i vthẻ AT k M 3 củ x a T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k y là v tươ p n c g p đố z i p nh z iề h u.

 Về l mứ 3 c p độ l sử g dụ p n c g g dị 3 ch i vụ v thẻ: k Mứ 3 c p độ Tầ p n l số ( l N c gườ z i) Tỷ y lệ (%) % v tí 3 ch y lũ m y (%)

Bả p n c g 3.8: k Mứ 3 c p độ g dù p n c g v thẻ AT k M lNhì p n i vào @ bả p n c g v t e rê p n 3 chú p n c g v t x a v thấ m y o khá 3 ch hà p n c g l sử g dụ p n c g v thẻ AT k M v tươ p n c g p đố z i yl z iê p n v tụ 3 c, v thườ p n c g p x h u m yê p n l Nhó l m o khá 3 ch hà p n c g 3 có l mứ 3 c p độ l sử g dụ p n c g v thẻ p nh z iề h u p nhấ v t y là 1 vt h uầ p n/ y lầ p n i và v thườ p n c g p x h u m yê p n l sử g dụ p n c g v thẻ Cò p n y lạ z i 3 cá 3 c p nhó l m o khá 3 ch hà p n c g o khá 3 ch 3 ch z iế l m vtỷ y lệ í v t hơ p n é Đ z iề h u p nà m y 3 cũ p n c g 3 cho 3 chú p n c g v t x a v thấ m y p đượ 3 c h z iệ p n p n x a m y v thẻ AT k M 3 cầ p n v th z iế v t pnhư v thế p nào p đố z i i vớ z i o khá 3 ch hà p n c g.

3.2.2 é Đá p nh c g z iá v th x a p n c g p đo SERVPERF

3.2.2.1 é Đá p nh c g z iá v th x a p n c g p đo @ bằ p n c g hệ l số C e ro p n @ b x a 3 ch’ l s A y l s ph x a

Hệ l số C e ro p n @ b x a 3 ch’ l s A y l s ph x a y là l mộ v t s phé s p o k z iể l m p đị p nh v thố p n c g o kê i về l mứ 3 c p độ 3 chặ v t

3chẽ i và v tươ p n c g q h u x a p n c g z iữ x a 3 cá 3 c @ b z iế p n q h u x a p n l sá v t v t e ro p n c g v th x a p n c g p đo é Đ z iề h u p nà m y y l z iê p n q h u x a p n p đế p n h x a z i o khí x a 3 cạ p nh y là v tươ p n c g q h u x a p n c g z iữ x a @ bả p n v thâ p n 3 cá 3 c @ b z iế p n i và v tươ p n c g q h u x a p n 3 củ x a 3 cá 3 c p đ z iể l m l số

3củ x a v từ p n c g @ b z iế p n i vớ z i p đ z iể l m l số v toà p n @ bộ 3 cá 3 c @ b z iế p n 3 củ x a l mỗ z i p n c gườ z i v t e rả y lờ z i.

Phươ p n c g s phá s p p nà m y 3 cho s phé s p p n c gườ z i s phâ p n v tí 3 ch y loạ z i @ bỏ p nhữ p n c g @ b z iế p n o khô p n c g s phù hợ s p i và hạ p n 3 chế 3 cá 3 c @ b z iế p n e rá 3 c v t e ro p n c g l mô hì p nh p n c gh z iê p n 3 cứ h u Th e eo p đó, p nhữ p n c g @ b z iế p n 3 có hệ lsố v tươ p n c g q h u x a p n @ b z iế p n v tổ p n c g s phù hợ s p (Co e r e r e e 3 c v t e e g d I v t e e l m – To v t x a y l Co e r e r e e y l x a v t z io p n) y lớ p n hơ p n 0.3 ivà 3 có Hệ l số A y l s ph x a y lớ p n hơ p n 0.6 l mớ z i p đượ 3 c p x e e l m y là 3 chấ s p p nhậ p n p đượ 3 c i và v thí 3 ch hợ s p p đư x a ivào s phâ p n v tí 3 ch p nhữ p n c g @ bướ 3 c v t z iế s p v th e eo.

Th e eo o kế v t q h uả o k z iể l m p đị p nh C e ro p n @ b x a 3 ch’ l s A y l s ph x a (R e e y l z i x a @ b z i y l z i v t m y A p n x a y l m y l s z i l s – S 3 c x a y l e e),

3chú p n c g v t x a 3 có v thể v thấ m y p đượ 3 c o kế v t q h uả s phâ p n v tí 3 ch p độ v t z i p n 3 cậ m y 3 củ x a v th x a p n c g p đo p như l s x a h u ( p x e e l m vthê l m Phụ y lụ 3 c 3):

Về v thà p nh s phầ p n SỰ TI l N CẬY: c gồ l m 6 @ b z iế p n q h u x a p n l sá v t y là: SUTC1, SUTC2, SUTC3, SUTC4, SUTC5, SUTC6 Cả 6 @ b z iế p n p nà m y p đề h u 3 có hệ l số v tươ p n c g q h u x a p n @ b z iế p n v tổ p n c g ylớ p n hơ p n 0.3 i và 3 có hệ l số C e ro p n @ b x a 3 c o k’ l s A y l s ph x a y là 0.744 ( y lớ p n hơ p n 0.6) p nê p n p đạ v t m yê h u 3 cầ h u i về pđộ v t z i p n 3 cậ m y Cá 3 c @ b z iế p n p nà m y p đượ 3 c p đư x a i vào s phâ p n v tí 3 ch 3 cá 3 c p nhâ p n v tố v t z iế s p v th e eo.

Về v thà p nh s phầ p n SỰ CẢ k M THÔ l NG: 3 cả 5 @ b z iế p n q h u x a p n l sá v t: SUCT1, SUCT2, SUCT3, SUCT4, SUCT5 p đề h u 3 có hệ l số v tươ p n c g q h u x a p n @ b z iế p n v tổ p n c g y lớ p n hơ p n 0.3 i và hệ l số

C e ro p n @ b x a 3 c o k’ l s A y l s ph x a = 0.716 p nê p n v th x a p n c g p đo p đạ v t v t z iê h u 3 ch h uẩ p n.

Về v thà p nh s phầ p n PHƯƠ l NG TIỆ l N HỮU HÌ l NH: v tấ v t 3 cả 7 @ b z iế p n q h u x a p n l sá v t PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5, PTHH6, PTHH7 p đề h u 3 có hệ l số v tươ p n c g q h u x a p n @ b z iế p n v tổ p n c g y lớ p n hơ p n 0.3 i và hệ l số C e ro p n @ b x a 3 c o k’ l s A y l s ph x a = 0.799 p nê p n v thỏ x a l mã p n p đ z iề h u ok z iệ p n.

Về v thà p nh s phầ p n HIỆU QUẢ PHỤC VỤ: 3 cả 6 @ b z iế p n q h u x a p n l sá v t HQPV1, HQPV2, HQPV3, HQPV4, HQPV5, HQPV6 p đề h u 3 có hệ l số v tươ p n c g q h u x a p n @ b z iế p n v tổ p n c g y lớ p n hơ p n 0.3 Th x a p n c g p đo p đạ v t 3 ch h uẩ p n i vớ z i hệ l số C e ro p n @ b x a 3 c o k’ l s A y l s ph x a = 0.796.

Về v thà p nh s phầ p n SỰ é ĐẢ k M BẢO: 3 cả 4 @ b z iế p n q h u x a p n l sá v t SU é ĐB1, SU é ĐB2,

SU é ĐB3, SU é ĐB4 p đề h u 3 có hệ l số v tươ p n c g q h u x a p n @ b z iế p n v tổ p n c g y lớ p n hơ p n 0.3 Hệ l số C e ro p n @ b x a 3 c o k’ l s

A y l s ph x a = 0.672 p nê p n v thỏ x a l mã p n p đ z iề h u o k z iệ p n.

Về m yế h u v tố SỰ HÀI LÒ l NG 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g: 3 cả 3 @ b z iế p n HL1, HL2, HL3 p đề h u

3có hệ l số v tươ p n c g q h u x a p n @ b z iế p n v tổ p n c g y lớ p n hơ p n 0.3 i và hệ l số C e ro p n @ b x a 3 c o k’ l s A y l s ph x a = 0.849 y là erấ v t v tố v t. lNhư i vậ m y, 3 cả 28 @ b z iế p n q h u x a p n l sá v t 3 củ x a v th x a p n c g p đo p đề h u p đạ v t m yê h u 3 cầ h u i và l sẽ p đượ 3 c p đư x a ivào s phâ p n v tí 3 ch p nhâ p n v tố v t z iế s p v th e eo.

Bả p n c g 3.9: Kế v t q h uả s phâ p n v tí 3 ch hệ l số C e ro p n @ b x a 3 ch’ l s A y l s ph x a 3 cá 3 c v thà p nh s phầ p n 3 củ x a v th x a p n c g p đo

T e r h u p n c g @ bì p nh v th x a p n c g p đo p nế h u y loạ z i @ b z iế p n

Phươ p n c g l s x a z i v th x a p n c g p đo p nế h u y loạ z i

Hệ l số v tươ p n c g q h u x a p n @ b z iế p n v tổ p n c g s phù hợ s p

SỰ TI l N CẬY: Hệ l số C e ro p n @ b x a 3 ch’ l s A y l s ph x a = 0.744

SỰ CẢ k M THÔ l NG: Hệ l số C e ro p n @ b x a 3 ch’ l s A y l s ph x a = 0.716

PHƯƠ l NG TIỆ l N HỮU HÌ l NH: Hệ l số C e ro p n @ b x a 3 ch’ l s A y l s ph x a = 0.799

HIỆU QUẢ PHỤC VỤ: Hệ l số C e ro p n @ b x a 3 ch’ l s A y l s ph x a = 0.796

SỰ é ĐẢ k M BẢO: Hệ l số C e ro p n @ b x a 3 ch’ l s A y l s ph x a = 0.672

SỰ HÀI LÒ l NG: Hệ l số C e ro p n @ b x a 3 ch’ l s A y l s ph x a = 0.849

3.2.2.2 Phâ p n v tí 3 ch p nhâ p n v tố o khá l m s phá (EFA – E p x s p y lo e r x a v to e r m y F x a 3 c v to e r A p n x a y l m y l s z i l s)

Phâ p n v tí 3 ch p nhâ p n v tố y là l mộ v t o kỹ v th h uậ v t s phâ p n v tí 3 ch p nhằ l m v th h u p nhỏ i và v tó l m v tắ v t 3 cá 3 c g dữ yl z iệ h u, e rấ v t 3 có í 3 ch 3 cho i v z iệ 3 c p xá 3 c p đị p nh 3 cá 3 c v tậ s p hợ s p p nhó l m @ b z iế p n 3 cầ p n v th z iế v t 3 cho i vấ p n p đề pn c gh z iê p n 3 cứ h u Q h u x a p n hệ c g z iữ x a 3 cá 3 c p nhó l m @ b z iế p n 3 có y l z iê p n hệ q h u x a y lạ z i y lẫ p n p nh x a h u p đượ 3 c p x e e l m p xé v t gdướ z i g dạ p n c g l mộ v t l số 3 cá 3 c p nhâ p n v tố 3 cơ @ bả p n k Mỗ z i l mộ v t @ b z iế p n q h u x a p n l sá v t l sẽ p đượ 3 c v tí p nh l mộ v t v tỷ lsố, p đượ 3 c c gọ z i y là hệ l số v tả z i p nhâ p n v tố (F x a 3 c v to e r y lo x a g d z i p n c g) Hệ l số p nà m y 3 cho p n c gườ z i p n c gh z iê p n 3 cứ h u

@b z iế v t l mỗ z i @ b z iế p n p đo y lườ p n c g l sẽ v th h uộ 3 c i về p nhâ p n v tố p nào.

Kh z i s phâ p n v tí 3 ch p nhâ p n v tố, m yê h u 3 cầ h u 3 cầ p n v th z iế v t y là:

- Hệ l số K k MO (K x a z i l s e e e r k M e e m y e e e rO y l o k z i p n) s phả z i p đạ v t c g z iá v t e rị v từ 0,5 v t e rở y lê p n (0,5 50% (79,528%), hệ l số v tả z i 3 củ x a v từ p n c g p nhâ p n v tố

> 0.5, v thỏ x a l mã p n p đ z iề h u o k z iệ p n 3 củ x a s phâ p n v tí 3 ch p nhâ p n v tố (X e e l m v thê l m Phụ y lụ 3 c 5)

Bả p n c g 3.11: Kế v t q h uả s phâ p n v tí 3 ch p nhâ p n v tố 3 củ x a v th x a p n c g p đo l sự v thỏ x a l mã p n 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g

1 HL1 A p nh/ 3 chị hà z i y lò p n c g i vớ z i 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ v thẻ AT k M

HL2 T e ro p n c g v thờ z i c g z i x a p n v tớ z i, x a p nh/ 3 chị i vẫ p n l sẽ v t z iế s p v tụ 3 c l sử gdụ p n c g gdị 3 ch i vụ v thẻ AT k M 3 củ x a T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k

HL3 A p nh/ 3 chị l sẽ c g z iớ z i v th z iệ h u g dị 3 ch i vụ v thẻ AT k M 3 củ x a

T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k 3 cho p nhữ p n c g p n c gườ z i o khá 3 c

3.2.3 K z iể l m p đị p nh l mô hì p nh p n c gh z iê p n 3 cứ h u

3.2.3.1 Phâ p n v tí 3 ch v tươ p n c g q h u x a p n hệ l số P e e x a e r l so p n

Cá 3 c s phâ p n v tí 3 ch v thườ p n c g l sử g dụ p n c g l mộ v t l số v thố p n c g o kê 3 có v tê p n y là hệ l số v tươ p n c g q h u x a p n

K z iể l m p đị p nh c g z iả v th h u m yế v t i và s phâ p n v tí 3 ch o kế v t q h uả v từ l mô hì p nh p n c gh z iê p n 3 cứ h u

3.3.1 K z iể l m p đị p nh c g z iả v th h u m yế v t p n c gh z iê p n 3 cứ h u

3.3.1.1 k Mô hì p nh p đá p nh c g z iá l sự hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g l sử g dụ p n c g v thẻ AT k M

Q h uá v t e rì p nh s phâ p n v tí 3 ch i và o k z iể l m p đị p nh g dữ y l z iệ h u p đã 3 cho v thấ m y v th x a p n c g p đo l sự hà z i y lò p n c g

3củ x a o khá 3 ch hà p n c g o kh z i l sử g dụ p n c g g dị 3 ch i vụ v thẻ AT k M p đượ 3 c 3 cấ h u v thà p nh v từ p nhữ p n c g p nhâ p n v tố pnhư: l Nă p n c g y lự 3 c, h z iệ h u q h uả s phụ 3 c i vụ 3 củ x a p nhâ p n i v z iê p n p đố z i i vớ z i o khá 3 ch hà p n c g, l sự v t z i p n 3 cậ m y p đố z i ivớ z i p n c gâ p n hà p n c g, l sự 3 cả l m v thô p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g, 3 cá 3 c s phươ p n c g v t z iệ p n hữ h u hì p nh 3 củ x a p n c gâ p n hà p n c g i và 3 cả l sự p đả l m @ bảo, v t z i p n p nh z iệ l m l mà p n c gâ p n hà p n c g g dà p nh 3 cho o khá 3 ch hà p n c g Phầ p n v t z iế s p vth e eo, v tá 3 c c g z iả l sẽ p đ z i l sâ h u s phâ p n v tí 3 ch ả p nh hưở p n c g 3 củ x a v từ p n c g p nhâ p n v tố v tá 3 c p độ p n c g p đế p n l mứ 3 c p độ hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g o kh z i l sử g dụ p n c g v thẻ AT k M v tạ z i T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k l Nộ z i Bà z i.

Hì p nh 3.3: k Mô hì p nh 3 cá 3 c m yế h u v tố v tá 3 c p độ p n c g p đế p n l sự hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g

Bả p n c g 3.16: Bả p n c g v tó l m v tắ v t 3 cơ 3 cấ h u v th x a p n c g p đo 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ

Thà p nh s phầ p n Số y lượ p n c g @ b z iế p n C e ro p n @ b x a 3 ch’ l s A y l s ph x a

PHƯƠ l NG TIỆ l N HỮU HÌ l NH 7 0.799

3.3.1.2 K z iể l m p đị p nh c g z iả v th h u m yế v t p n c gh z iê p n 3 cứ h u

Kế v t q h uả s phâ p n v tí 3 ch hồ z i q h u m y 3 cho v thấ m y, v tấ v t 3 cả hệ l số B e e v t x a 3 ch h uẩ p n hó x a p đề h u y lớ p n hơ p n

0 3 chứ p n c g v tỏ 3 cá 3 c @ b z iế p n p độ 3 c y lậ s p p đề h u v tá 3 c p độ p n c g v th h uậ p n 3 ch z iề h u i vớ z i SỰ HÀI LÒ l NG CỦA KHÁCH HÀ l NG Kế v t q h uả p nà m y o khẳ p n c g p đị p nh 3 cá 3 c c g z iả v th h u m yế v t p nê h u e r x a v t e ro p n c g l mô hì p nh pn c gh z iê p n 3 cứ h u (H 1 – H 5) p đượ 3 c 3 chấ s p p nhậ p n i và o k z iể l m p đị p nh s phù hợ s p.

Chấ s p p nhậ p n c g z iả v th h u m yế v t H1: Sự v t z i p n 3 cậ m y 3 có ả p nh hưở p n c g v t e rự 3 c v t z iế s p v tớ z i l sự hà z i y lò p n c g

3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g, o kh z i p độ v t z i p n 3 cậ m y i về g dị 3 ch i vụ v thẻ AT k M p đượ 3 c o khá 3 ch hà p n c g p đá p nh c g z iá v tă p n c g v thì l mứ 3 c p độ hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g l sẽ v tă p n c g i và p n c gượ 3 c y lạ z i.

Chấ s p p nhậ p n c g z iả v th h u m yế v t H2: Sự 3 cả l m v thô p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g ả p nh hưở p n c g v t e rự 3 c v t z iế s p v tớ z i l sự hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g, o kh z i l sự p đồ p n c g 3 cả l m 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g i về g dị 3 ch i vụ v thẻ AT k M v tă p n c g v thì l mứ 3 c p độ hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g l sẽ v tă p n c g i và p n c gượ 3 c y lạ z i.

Chấ s p p nhậ p n c g z iả v th h u m yế v t H3: Phươ p n c g v t z iệ p n hữ h u hì p nh ả p nh hưở p n c g v t e rự 3 c v t z iế s p v tớ z i l sự hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g, o kh z i v tà z i l sả p n hữ h u hì p nh 3 củ x a p n c gâ p n hà p n c g p đượ 3 c o khá 3 ch hà p n c g p đá p nh c g z iá v tă p n c g v thì l mứ 3 c p độ hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g l sẽ v tă p n c g i và p n c gượ 3 c y lạ z i.

Chấ s p p nhậ p n c g z iả v th h u m yế v t H4: H z iệ h u q h uả s phụ 3 c i vụ ả p nh hưở p n c g v t e rự 3 c v t z iế s p p đế p n o khá 3 ch hà p n c g, o kh z i h z iệ h u q h uả s phụ 3 c i vụ 3 củ x a p n c gâ p n hà p n c g i về g dị 3 ch i vụ v thẻ AT k M p đượ 3 c o khá 3 ch hà p n c g p đá p nh c g z iá v tă p n c g v thì l mứ 3 c p độ hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g l sẽ v tă p n c g i và p n c gượ 3 c y lạ z i.

Chấ s p p nhậ p n c g z iả v th h u m yế v t H5: Sự p đả l m @ bảo ả p nh hưở p n c g v t e rự 3 c v t z iế s p v tớ z i l sự hà z i y lò p n c g

3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g, o kh z i l sự p đả l m @ bảo 3 củ x a p n c gâ p n hà p n c g i về g dị 3 ch i vụ v thẻ AT k M p đượ 3 c o khá 3 ch hà p n c g p đá p nh c g z iá v tă p n c g v thì l mứ 3 c p độ hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g l sẽ v tă p n c g i và p n c gượ 3 c y lạ z i.

T h u m y p nh z iê p n, 3 cá 3 c p nhâ p n v tố v t e ro p n c g l mô hì p nh y lạ z i 3 có ả p nh hưở p n c g o khá 3 c p nh x a h u p đế p n l sự hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g Th e eo o kế v t q h uả hồ z i q h u m y v thì p nhâ p n v tố HIỆU QUẢ PHỤC VỤ

3có ả p nh hưở p n c g y lớ p n p nhấ v t p đế p n l sự hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g, p nhâ p n v tố PHƯƠ l NG TIỆ l N HỮU HÌ l NH 3 có v tá 3 c p độ p n c g l mạ p nh v thứ h x a z i, p nhâ p n v tố v tá 3 c p độ p n c g l mạ p nh v thứ @ b x a y là SỰ TI l N CẬY Cò p n h x a z i p nhâ p n v tố SỰ é ĐẢ k M BẢO i và SỰ CẢ k M THÔ l NG 3 có v tá 3 c p độ p n c g p đế p n l sự hà z i ylò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g v tươ p n c g p đươ p n c g p nh x a h u (Hệ l số B e e v t x a p đề h u @ bằ p n c g 0.14) l Như i vậ m y,

3ch z i p nhá p nh T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k l Nộ z i Bà z i, Hà l Nộ z i 3 cũ p n c g p như v toà p n hệ v thố p n c g T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k sphả z i p nỗ y lự 3 c 3 cả z i v th z iệ p n p nhữ p n c g p nhâ p n v tố p nà m y p để p nâ p n c g 3 c x ao 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ v thẻ AT k M

3.3.2 Phâ p n v tí 3 ch 3 cá 3 c m yế h u v tố v tá 3 c p độ p n c g p đế p n l sự hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g

3.3.2.1 Về H z iệ h u q h uả s phụ 3 c i vụ i và l sự hỗ v t e rợ o khá 3 ch hà p n c g éĐâ m y y là v thà p nh s phầ p n v tá 3 c p độ p n c g p nh z iề h u p nhấ v t p đế p n l mứ 3 c p độ v thỏ x a l mã p n 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g (Hệ l số B e e v t x a 3 ch h uẩ p n hó x a y là 0.549) é Đ z iề h u p nà m y 3 chứ p n c g v tỏ, h z iệ p n p n x a m y o khá 3 ch hà p n c g e rấ v t

3co z i v t e rọ p n c g m yế h u v tố h z iệ h u q h uả s phụ 3 c i vụ, p x e e l m p đó y là v thướ 3 c p đo 3 chí p nh p để p đá p nh c g z iá 3 chấ v t ylượ p n c g g dị 3 ch i vụ v thẻ l mà họ p đ x a p n c g l sử g dụ p n c g.

T e ro p n c g v thà p nh s phầ p n p nà m y, m yế h u v tố l Nhâ p n i v z iê p n T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k c g z iả z i q h u m yế v t o kị s p v thờ z i s phả p n á p nh 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g q h u x a p đườ p n c g g dâ m y p nó p n c g 24/24 (HQPV2) 3 có p đ z iể l m l số vt e r h u p n c g @ bì p nh 3 c x ao p nhấ v t i vớ z i p đ z iể l m l số v t e r h u p n c g @ bì p nh y là 4.271 (Phụ y lụ 3 c 3) Khá 3 ch hà p n c g 3 có l sự hà z i y lò p n c g 3 c x ao i về g dị 3 ch i vụ p nà m y i vì q h u x a p đườ p n c g g dâ m y p nó p n c g, o khá 3 ch hà p n c g 3 có v thể y l z iê p n y lạ 3 c i vớ z i pn c gâ p n hà p n c g l mọ z i y lú 3 c, l mọ z i p nơ z i p để p đượ 3 c v tư i vấ p n, c g z iả z i p đ x a s p v thỏ x a p đá p n c g 3 cá 3 c v thắ 3 c l mắ 3 c, m yê h u

3cầ h u y l z iê p n q h u x a p n p đế p n i v z iệ 3 c l sử g dụ p n c g v thẻ é Đâ m y y là l mộ v t v t e ro p n c g p nhữ p n c g y lợ z i v thế 3 củ x a p n c gâ p n hà p n c g. éĐ z iề h u p nà m y v thể h z iệ p n l sự q h u x a p n v tâ l m, 3 chă l m l só 3 c p đặ 3 c @ b z iệ v t 3 củ x a p n c gâ p n hà p n c g g dà p nh 3 cho o khá 3 ch hà p n c g l sử g dụ p n c g g dị 3 ch i vụ v thẻ. lN c goà z i e r x a, s phầ p n y lớ p n o khá 3 ch hà p n c g 3 cho e rằ p n c g Thủ v tụ 3 c s phá v t hà p nh v thẻ, Lã z i l s h uấ v t á s p g dụ p n c g 3 cho v thẻ, 3 cá 3 c y loạ z i s phí g dị 3 ch i vụ AT k M, Hạ p n l mứ 3 c c g z i x ao g dị 3 ch (HQPV3, HQPV4, HQPV5, HQPV6) y là hợ s p y lý, 3 chấ s p p nhậ p n p đượ 3 c i vớ z i p đ z iể l m l số v t e r h u p n c g @ bì p nh v từ 3.544 p đế p n 4.060 (Phụ y lụ 3 c 3) T h u m y p nh z iê p n, i vớ z i p đ z iể l m l số p như v t e rê p n v thì p n c gâ p n hà p n c g 3 cầ p n s phả z i v t z iế s p v tụ 3 c pn c gh z iê p n 3 cứ h u p để 3 có p nhữ p n c g p đ z iề h u 3 chỉ p nh o kị s p v thờ z i p nhằ l m p đư x a e r x a l mộ v t l mứ 3 c s phí hợ s p y lý v t e ro p n c g vtừ p n c g v thờ z i p đ z iể l m 3 că p n 3 cứ i vào v thự 3 c v tế 3 củ x a v thị v t e rườ p n c g i và p đố z i v thủ 3 cạ p nh v t e r x a p nh l Như i vậ m y, iv z iệ 3 c g d h u m y v t e rì i và i vậ p n g dụ p n c g y l z i p nh hoạ v t 3 cá 3 c 3 chí p nh l sá 3 ch y l z iê p n q h u x a p n p đế p n v thủ v tụ 3 c s phá v t hà p nh ivà l mứ 3 c s phí á s p g dụ p n c g p đố z i i vớ z i v thẻ AT k M y là e rấ v t 3 cầ p n v th z iế v t i vớ z i p n c gâ p n hà p n c g p để o khá 3 ch hà p n c g yl h uô p n 3 cả l m v thấ m y p nhữ p n c g c gì họ @ bỏ e r x a y là hoà p n v toà p n v tươ p n c g p xứ p n c g i vớ z i 3 cá 3 c c g z iá v t e rị g dị 3 ch i vụ pnhậ p n p đượ 3 c. éĐố z i i vớ z i m yế h u v tố Hệ v thố p n c g l má m y AT k M 3 củ x a T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k y l h uô p n hoạ v t p độ p n c g v tố v t (HQPV1) p đượ 3 c o khá 3 ch hà p n c g p đá p nh c g z iá y là o khô p n c g hà z i y lò p n c g p nhấ v t l so i vớ z i v tấ v t 3 cả 3 cá 3 c m yế h u v tố okhá 3 c, p đ z iể l m v t e r h u p n c g @ bì p nh 3.098 ( p x e e l m Phụ y lụ 3 c 3) Thự 3 c v tế p nà m y 3 cho v thấ m y, l mặ 3 c g dù p n c gâ p n hà p n c g p đã p đẩ m y l mạ p nh p đầ h u v tư hạ v tầ p n c g 3 cô p n c g p n c ghệ v thô p n c g v t z i p n, p đầ h u v tư hệ v thố p n c g l má m y AT k M, pnhư p n c g l so i vớ z i l số y lượ p n c g v thẻ AT k M p đã s phá v t hà p nh i và l số y lượ p n c g c g z i x ao g dị 3 ch s phá v t l s z i p nh hà p n c g pn c gà m y y là o khô p n c g v tươ p n c g p xứ p n c g Vì i vậ m y, h z iệ p n v tượ p n c g q h uá v tả z i, y lỗ z i c g z i x ao g dị 3 ch, y lỗ z i pđườ p n c g v t e r h u m yề p n, hế v t vt z iề p n v thườ p n c g p x h u m yê p n p xả m y e r x a, p nhấ v t y là i vào p nhữ p n c g p n c gà m y 3 c x ao p đ z iể l m, c g z iờ 3 c x ao p đ z iể l m, p n c gà m y ylễ, p n c gà m y p n c ghỉ.

3.3.2.2 Về s phươ p n c g v t z iệ p n hữ h u hì p nh

Thà p nh s phầ p n p nà m y 3 có hệ l số B e e v t x a 3 ch h uẩ p n hó x a 3 c x ao v thứ h x a z i (0.398), v thể h z iệ p n pnhâ p n v tố p nà m y v tá 3 c p độ p n c g p nh z iề h u p đế p n l sự hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g.

Th e eo p đá p nh c g z iá 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g, m yế h u v tố Dị 3 ch i vụ v thẻ AT k M 3 có v tí 3 ch hợ s p p nh z iề h u g dị 3 ch i vụ v t z iệ p n í 3 ch o khá 3 c (PTHH5) p đượ 3 c o khá 3 ch hà p n c g p đá p nh c g z iá v tươ p n c g p đố z i 3 c x ao, i vớ z i p đ z iể l m vt e r h u p n c g @ bì p nh y là 4.249 (Phụ y lụ 3 c 3) é Đâ m y y là l mộ v t v thế l mạ p nh 3 củ x a T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k v t e ro p n c g y lĩ p nh ivự 3 c v thẻ, y là p n c gâ p n hà p n c g y l h uô p n v t z iê p n s pho p n c g v t e ro p n c g i v z iệ 3 c ứ p n c g g dụ p n c g 3 cô p n c g p n c ghệ v thô p n c g v t z i p n ivào y lĩ p nh i vự 3 c v thẻ T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k p đã o khô p n c g p n c gừ p n c g p đầ h u v tư, s phá v t v t e r z iể p n, p đ x a g dạ p n c g hó x a

3cá 3 c v t z iệ p n í 3 ch, g dị 3 ch i vụ Khá 3 ch hà p n c g l sử g dụ p n c g v thẻ AT k M p n c goà z i y lợ z i í 3 ch e rú v t v t z iề p n l mặ v t l mọ z i ylú 3 c, l mọ z i p nơ z i 3 cò p n 3 có v thể 3 ch h u m yể p n o khoả p n, v th x a p nh v toá p n hó x a p đơ p n, @ bảo h z iể l m, l m h u x a i vé l má m y

@b x a m y q h u x a l mạ p n c g l mộ v t 3 cá 3 ch g dễ g dà p n c g i và x a p n v toà p n.