Luận văn sử dụng mô hình servperf đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ atm tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh nội bài hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KI NH TẾ é l l é l PHẠ M THỊ ÁNH NGUYỆT k l l SỬ DỤNG MƠ HÌNH SERVPERF ĐÁNH GIÁ SỰ l k l é l HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ AT M l l l k TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ l l l l k l THƯƠNG VIỆT NA M - CHI NHÁNH NỘI BÀI, HÀ l l l k l l l NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍ NH NGÂN HÀNG l l l Hà Nội - 2015 l l l ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KI NH TẾ é l l é l PHẠ M THỊ ÁNH NGUYỆT k l l SỬ DỤNG MƠ HÌNH SERVPERF ĐÁNH GIÁ SỰ l k l é l HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ AT M l l l k TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ l l l l k l THƯƠNG VIỆT NA M - CHI NHÁNH NỘI BÀI, HÀ l l l k l l l NỘI Ch u yê n n gà nh: Tà i chí nh - N gâ n h m p p c p z p l c p hà n g Mã số: 60 34 02 01 p c k l LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG l l l l l l l NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MINH HUỆ l l l l k l LỜI CA M ĐOAN k é l Tô i x i n c a m đo a n l uậ n vă n thạ c sĩ “ Sử dụ n g mơ hì nh SERVPERF đá nh g iá z l p z p x l p x p y h p i p v l g p c l p p p c z hà i lò n g củ a ch hà n g sử dụ n g thẻ AT M tạ i N gâ n hà n g thươ n g mạ i cổ phầ n z y p c x o p c l g p c v k v z l c p p c v p c l z s p Kỹ Thươ n g V iệ t N am – Ch i nhá nh Nộ i Bà i, Hà Nộ i” n g t rì nh n gh iê n u củ a p c z v l x l z p p l z z l z y p c v e p p c z p h x r iê n g tô i Cá c số l iệ u, kế t q uả t ro n g l uậ n vă n hoà n n t r u n g thự c e z p c v z l y z h o v h v e p c y h p i p y p v p v e h p c v Tá c g iả: Phạm Thị Á nh N g u yệ t c z l p l c h m v LỜI CẢ M Ơ N k l Để hoà n nh n gh iê n u nà y, tô i x i n châ n nh m n cá c thầ y cô kho a é p v p p c z p h p m v z p z p p v p l p 3 v m o x Tà i chí nh – N gâ n hà n g T rườ n g Đạ i họ c K i nh tế, Đạ i họ c Q uố c g i a Hà Nộ i t r a n g z p l c p p c e p c é z z p v é z h c z x l z p v e x p c bị cho tô i nhữ n g k iế n thứ c q uý bá u t ro n g thờ i g i a n q u a @ v z p p c o z p v h @ h v e p c v z c z x p h x Tô i x i n bà y tỏ lò n g b iế t n sâ u sắ c đế n TS N g u yễ n Thị M i nh H uệ, n gườ i z p z p @ m v y p c @ z v p l h l p p l c h m p k z p h p c z hướ n g dẫ n kho a họ c củ a l uậ n vă n, tậ n tì nh hướ n g dẫ n, đư a r a nhữ n g đá nh g iá p c g p o x 3 x y h p i p p v p v p p c g p p x e x p p c p p c z xá c đá n g g iú p tơ i hồ n nh l uậ n vă n nà y p p p c c z s v z p v p y h p i p p m S a u cù n g tô i x i n châ n nh cảm n đế n B a n lã nh đạo, cá c ch u yê n v iê n x s h p c v z p z p p v p l p p p x p y p p 3 h m p i z p phò n g K i nh a nh dị ch vụ thẻ N gâ n hà n g T MCP Kỹ Thươ n g V iệ t N a m – Ch i p c z p g x p g i v l c p p c k p c z v l x l z nhá nh Nộ i Bà i, cù n g bạ n bè, n gườ i thâ n g iú p đỡ, hỗ t rợ tô i t ro n g s uố t q uá t rì nh p p l z z p c @ p @ p c z v p p c z s p v e v z v e p c l h v h v e p họ c tậ p n gh iê n u v s i p c z p h Tá c g iả: Phạm Thị Á nh N g u yệ t c z l p l c h m v k MỤC LỤC D a nh mụ c cá c từ v iế t tắ t i x p l 3 v i z v v v z D a nh mụ c cá c bả n g b iể u i i x p l 3 @ p c @ z h z z D a nh mụ c cá c hì nh, sơ đồ i i i x p l 3 p l p z z z PHẦN MỞ ĐẦU l k é Tí nh cấ p th iế t củ a đề tà i p s v z v x p v z Mụ c đí ch n gh iê n u .2 k p p c z p h Câ u hỏ i n gh iê n u h z p c z p h Đố i tượ n g phạm v i n gh iê n u é z v p c i s l i z p c z p h Kế t cấ u củ a l uậ n vă n v h x y h p i p CHƯƠ NG 1: TỔNG QUA N TÌNH HÌNH NGHIÊ N CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ l l l l l l l LUẬN VỀ CHẤT LƯỢ NG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒ NG CỦA KHÁCH l l l HÀNG SỬ DỤ NG THẺ AT M l l k 1.1 Tổ n g q u a n tì nh hì nh n gh iê n u p c h x p v p p p c z p h 1.1.1 Cá c kế t q uả n gh iê n u nướ c n goà i o v h p c z p h p p c z 1.1.2 Cá c kế t q uả n gh iê n u t ro n g nướ c o v h p c z p h v e p c p 1.1.3 Ý n ghĩ a thự c t iễ n củ a đề tà i p c x v v z p x p v z 1.2 Cá c n gh iê n u bả n chấ t lượ n g dị ch vụ hà i lò n g củ a ch hà n g sử p c z p h @ p i v y p c g i i l z y p c x o p c l dụ n g thẻ AT M .9 g p c v k 1.2.1 Khá i n iệm chấ t lượ n g dị ch vụ z p z l v y p c g i 1.2.2 Cá c yế u tố đo lườ n g chấ t lượ n g dị ch vụ 11 m h v p y p c v y p c g i 1.2.3 Sự hà i lò n g củ a ch hà n g sử dụ n g thẻ AT M 12 z y p c x o p c l g p c v k 1.2.4 Lò n g t r u n g nh củ a ch hà n g sử dụ n g thẻ AT M 14 p c v e h p c v p x o p c l g p c v k 1.2.5 Mố i q u a n hệ g iữ a chấ t lượ n g dị ch vụ, hà i lò n g lò n g t r u n g nh củ a k z h x p c z x v y p c g i l z y p c i y p c v e h p c v p x ch hà n g 15 o p c 1.2.5.1 Q u a n hệ g iữ a chấ t lượ n g dị ch vụ hà i lò n g củ a ch hà n g 15 h x p c z x v y p c g i i l z y p c x o p c 1.2.5.2 Mố i q u a n hệ g iữ a chấ t lượ n g dị ch vụ, hà i lò n g lò n g t r u n g nh củ a k z h x p c z x v y p c g i l z y p c i y p c v e h p c v p x ch hà n g 16 o p c 1.3 Mộ t số mơ hì nh đá nh g iá chấ t lượ n g dị ch vụ 18 k v l l p p p c z v y p c g i 1.3.1 Mơ hì nh SERQUAL 18 k p 1.3.2 Mơ hì nh SERVPERF củ a C ro n i n T a y lo r (1992) 20 k p x e p z p i x m y e 1.3.3 Mô hì nh chấ t lượ n g dị ch vụ m nhậ nPSQ M (G ro n roos, 1984:2000) 23 k p v y p c g i l p p k e p e l KẾT LUẬN CHƯƠ NG l l CHƯƠ NG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊ N CỨU l l l l 2.1 Xâ y dự n g g iả th u yế t mơ hì nh n gh iê n u đề n ghị 27 m g p c c z v h m v i l p p c z p h p p c 2.1.1 Xâ y dự n g g iả th u yế t n gh iê n u 27 m g p c c z v h m v p c z p h 2.1.2 Mơ hì nh n gh iê n u đề n ghị 28 k p p c z p h p p c 2.2 Q u y t rì nh n gh iê n u 29 h m v e p p c z p h 2.3 Th iế t kế n gh iê n u 30 z v o p c z p h 2.3.1 N gh iê n u sơ .30 l c z p h l @ 2.3.1.1 Q u y t rì nh .30 h m v e p 2.3.1.2 Kế t q uả 31 v h 2.3.1.3 Th iế t kế bả n g câ u hỏ i 32 z v o @ p c h z 2.3.2 N gh iê n u chí nh thứ c 33 l c z p h p v 2.3.2.1 Mẫ u n gh iê n u 34 k h p c z p h 2.3.2.2 Phươ n g phá p phâ n tí ch l iệ u 35 p c s s s p v g y z h 2.4 Xâ y dự n g th a n g đo mã hó a l iệ u .38 m g p c v x p c p i l x g y z h 2.4.1 Th a n g đo SERVPERF 38 x p c p 2.4.2 Xâ y dự n g th a n g đo hà i lò n g củ a ch hà n g 40 m g p c v x p c p l z y p c x o p c KẾT LUẬN CHƯƠ NG l l CHƯƠ NG 3: KếT QUả ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒ NG CỦA KHÁCH HÀ NG SỬ l é l l l DỤNG THẻ AT M TạI NGÂN HÀNG T MCP Kỹ THƯƠNG VIệT NA M–CHI l l k l l l k l l k NHÁNH NộI BÀI l l 3.1 Tổ n g q u a n dị ch vụ thẻ AT M củ a N gâ n hà n g T MCP Kỹ Thươ n g V iệ t N a m – p c h x p i g i v k x l c p p c k p c z v l x l Ch i nhá nh Nộ i Bà i 42 z p p l z z 3.1.1 G iớ i th iệ u T e ch com b a n k – Ch i nhá nh Nộ i Bà i 42 z z v z h i e 3 l @ x p o z p p l z z 3.1.2 Thự c t rạ n g k i nh a nh thẻ củ a n gâ n hà n g T MCP Kỹ Thươ n g V iệ t N a m – Ch i v e p c o z p g x p v x p c p p c k p c z v l x l z nhá nh Nộ i Bà i 44 p p l z z 3.1.2.1 Hoạ t độ n g phá t hà nh thẻ tạ i T e ch com b a n k 44 v p p c s v p v v z e 3 l @ x p o 3.1.2.2 Hạ n mứ c sử dụ n g thẻ 46 p l l g p c v 3.1.2.3 Số lượ n g thẻ phá t hà nh q u a cá c năm củ a T e ch com b a n k Nộ i Bà i .47 y p c v s v p h x 3 p l x e 3 l @ x p o l z z 3.1.2.4 Do a nh số th a nh toá n thẻ 49 x p l v x p v p v 3.2 Kế t q uả đá nh g iá hà i lò n g củ a ch hà n g sử dụ n g thẻ AT M củ a n gâ n hà n g v h p T MCP p c z l Kỹ k z y p c Thươ n g p x o p V iệ t c z v l c l g p c v N am x k Ch i l x p c p p nhá nh z p p l c Nộ i z Bà i .50 z 3.2.1 Thố n g kê mô tả mẫ u n gh iê n u .50 p c o l v l h p c z p h 3.2.2 Đá nh g iá th a n g đo SERVPERF .53 é p c z v x p c p 3.2.2.1 Đá nh g iá th a n g đo bằ n g hệ số C ro n b a ch’s A l ph a 53 é p c z v x p c p @ p c l e p @ x l y s x 3.2.2.2 Phâ n tí ch nhâ n tố m phá (EFA – E x p lo r a to r y F a c to r A n a l ys is) 56 p v p p v o l s p s y e x v e m x v e p x y m l z l 3.2.3 K iể m đị nh mô hì nh n gh iê n u 59 z l p p l p p c z p h 3.2.3.1 Phâ n tí ch tươ n g q u a n hệ số P e a rso n 59 p v v p c h x p l e x e l p 3.2.3.2 Phâ n tí ch hồ i q u y 61 p v z h m 3.2.3.3 Phâ n tí ch phươ n g s a i ANOVA (A n a l ys i s of V a r i a n c e) .63 p v s p c l x z l p x y m l z l x e z x p e 3.3 K iể m đị nh g iả th u yế t phâ n tí ch kế t q uả từ mơ hì nh n gh iê n u 65 z l p p c z v h m v i s p v o v h v l p p c z p h 3.3.1 K iể m đị nh g iả th u yế t n gh iê n u 65 z l p p c z v h m v p c z p h 3.3.1.1 Mơ hì nh đá nh g iá hà i lò n g củ a ch hà n g sử dụ n g thẻ AT M 65 k p p p c z l z y p c x o p c l g p c v k 3.3.1.2 K iể m đị nh g iả th u yế t n gh iê n u 66 z l p p c z v h m v p c z p h 3.3.2 Phâ n tí ch cá c yế u tố tá c độ n g đế n hà i lò n g củ a ch hà n g 67 p v 3 m h v v p p c p p l z y p c x o p c 3.3.2.1 Về h iệ u q uả phụ c vụ hỗ t rợ ch hà n g .67 z h h s i i l v e o p c 3.3.2.2 Về phươ n g t iệ n hữ u hì nh 68 s p c v z p h p 3.3.2.3 Về t i n cậ y 69 l v z p m 3.3.2.4 Về nh phầ n đảm bảo 69 v p s p p l @ 3.3.2.5 Về nh phầ n cảm thô n g .70 v p s p l v p c 3.3.3 Đá nh g iá hà i lò n g củ a ch hà n g .71 é p c z l z y p c x o p c 3.3.4 Mố i q u a n hệ g iữ a thờ i g i a n sử dụ n g dị ch vụ, mứ c độ sử dụ n g dị ch vụ vớ i k z h x p c z x v z c z x p l g p c g i l p l g p c g i i z l hà i lò n g củ a ch hà n g 71 z y p c x o p c KẾT LUẬN CHƯƠ NG l l CHƯƠ NG 4: ĐỀ XUẤT NHỮ NG GIẢI PHÁP NHẰ M NÂNG CAO SỰ HÀI l é l l l k l l LÒNG CỦA KHÁCH HÀ NG SỬ DỤ NG THẺ AT M TẠI NGÂN HÀNG T MCP l l l k l l l k KỸ THƯƠNG VIỆT NA M – CHI NHÁNH NỘI BÀI l l k l l l 4.1 Đị nh hướ n g phá t t r iể n dị ch vụ thẻ AT M củ a T e ch com b a n k t ro n g nhữ n g nă m tớ i.74 é p p c s v v e z p g i v k x e 3 l @ x p o v e p c p p c p l v z 4.2 Mộ t số kh u yế n n ghị đố i vớ i dị ch vụ thẻ củ a N gâ n hà n g T MCP Kỹ Thươ n g V iệ t k l v l o h m p p c p z i z g i v x l c p p c k p c z v N a m – Ch i nhá nh Nộ i Bà i 75 x l z p p l z z 4.2.1 Chú t rọ n g đế n cá c yế u tố l iê n q u a n đế n h iệ u q uả phụ c vụ 76 v e p c p p 3 m h v y z p h x p p p z h h s i 4.2.1.1 Hoà n th iệ n nâ n g c ao h iệ u q uả phụ c vụ ch hà n g củ a độ i n gũ CBCNV 76 p v z p i p p c x z h h s i o p c x p z p c l 4.2.1.2 Xâ y dự n g chí nh sá ch phí dị ch vụ l i nh hoạ t m a n g tí nh cạ nh t r a nh 78 m g p c p l s g i y z p v i l x p c v p p v e x p 4.2.2 Kh u yế n n ghị phươ n g t iệ n hữ u hì nh 80 h m p p c i s p c v z p h p 4.2.2.1 Đầ u tư nâ n g cấ p sở vậ t chấ t, t r a n g th iế t bị củ a mạ n g lướ i g i ao dị ch 80 é h v p p c s l i v v v e x p c v z v @ x l p c y z c z x g 4.2.2.2 Phá t t r iể n mạ n g lướ i phụ c vụ ch hà n g 80 v v e z p l p c y z s i o p c 4.2.2.3 Nâ n g c ao chấ t lượ n g hệ thố n g má y AT M 82 l p c x v y p c v p c l m k 4.2.3 Củ n g cố t i n cậ y củ a ch hà n g 83 p c l v z p m x o p c 4.2.3.1 L uô n đả m bảo tí nh cạ nh t r a nh củ a sả n phẩ m dị ch vụ thẻ AT M 84 h p p l @ v p p v e x p x l p s l g i v k 4.2.3.2 Tă n g cườ n g cô n g tá c chă m só c g iả i q u yế t thỏ a đá n g kh iế u nạ i củ a ch p hà n g p c p c p c v 3 l l i c z z h m v v x p p c o z h p z x o 85 c 4.2.4 Nâ n g c ao đảm bảo củ a n gâ n hà n g .86 l p c x l p l @ x p c p p c 4.2.4.1 Q uả n g bá hì nh ả nh thươ n g h iệ u củ a T e ch com b a n k 86 h p c @ p p i v p c z h x e 3 l @ x p o 4.2.4.2 Chú t rọ n g n g cá ch ch u yê n n gh iệ p củ a độ i n gũ nhâ n v iê n phụ c vụ ch v hà n g p e p c s p c 3 h m p p c z s x p z p c p p i z p s i o 89 c 4.2.5 Xâ y dự n g m thô n g đố i vớ i ch hà n g 90 m g p c l l v p c p z i z o p c 4.2.5.1 Gì n g iữ hà i lò n g tă n g cườ n g hợp tá c vớ i ch hà n g .90 p c z l z y p c i v p c p c s v i z o p c 4.2.5.2 Tă n g cườ n g cô n g tá c tư vấ n hỗ t rợ ch hà n g .93 p c p c p c v v i p i v e o KẾT LUẬN CHƯƠ NG l l KẾT LUẬN l TÀI LIỆU THA M KHẢO k PHỤ LỤC Phụ lụ c 1: Dù n g cho n gh iê n u đị nh tí nh y p c p c z p h p p v p Phụ lụ c 2: Ph iế u đ iề u t r a phỏ n g vấ n ch hà n g y z h p z h v e x s p c i p o p c p c Phụ lụ c 3: Thố n g kê mô tả th a n g đo y p c o l v v x p c p Phụ lụ c 4: Phâ n tí ch hệ số C ro n b a ch’s y p v l e p @ x l A l ph a Phụ lụ c 5: Phâ n tí ch EFA y s x y p v Phụ lụ c 6: Phâ n tí ch tươ n g q u a n hệ số y p v v p c h x p l P e a rso n Phụ lụ c 7: Phâ n tí ch Hồ i q u y e x e l p y p v z h m DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT l k STT KÝ HIỆU CBCNV l l NHT MCP k T MCP k l NGUYÊN NGHĨA l l Cá n cô n g nhâ n v iê n p l @ p c p p i z p N gâ n hà n g thươ n g mạ i cổ phầ n c p p c v p c l z Thươ n g mạ i cổ phầ n p c l z s p s p