Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ tại trung tâm đào tạo và tư vấn hồng đức

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ ́ in h tê ́H uê - - ho ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN Đ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM Tr ươ ̀n g ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC HỒ THỊ HÀ NIÊN KHÓA 2016 – 2020 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ ́ tê ́H uê - - ̣c K in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ại VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ươ ̀n g Đ ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC Giáo viên hướng dẫn: Hồ Thị Hà Ths Hồ Minh Toàn Tr Sinh viên thực hiện: Lớp: K50_TKKD Mã sinh viên: 16K4081015 Huế, tháng năm 2020 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Tồn LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập, nghiên cứu thực luận văn này, cố gắng nỗ lực thân, nhận bảo tận tình quý thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, giúp đỡ nhiệt tình anh chị trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp ́ uê Trước tiên xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo trường Đại học kinh tế Huế, đặc biệt quý thầy cô khoa Hệ thống thông tin kinh tế hết lòng ́H giảng dạy, truyền đạt kiến thức cần thiết bổ ích cho tơi suốt thời tê gian học tập trường vừa qua Đó nên tảng cho q trình thực khóa h luận công việc sau in Đặc biệt, xin cảm ơn thầy giáo Ths Hồ Minh Toàn dành nhiều ̣c K thời gian quan tâm, hướng dẫn, góp ý cách tận tình cho tơi suốt q trình hồn thiện luận văn Những kiến thức, kinh nghiệm góp ý thầy ho định hướng quan trọng giúp tơi hồn thành tốt luận văn Bên cạnh đó, việc hồn thành khóa luận cịn nhờ hỗ trợ Ban ại lãnh đạo trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức giúp đỡ nhiệt tình Đ anh chị phòng ban tạo điều kiện thuận lợi cho ươ ̀n g suốt thời gian thực tập công ty Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn tới gia đình, bạn bè động viên, đóng góp ý kiến, giúp đỡ q trình học tập, nghiên cứu hồn thành khóa Tr luận Sinh viên thực Hồ Thị Hà SVTH: Hồ Thị Hà i - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Toàn MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ́ uê Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu ́H 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Đối tượng khảo sát tê 3.3 Phạm vi nghiên cứu h Phương pháp nghiên cứu .3 in 4.1 Phương pháp điều tra thu thập số liệu .3 ̣c K 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu .3 4.3 Phương pháp phân tích ho Kết cấu đề tài .5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ại CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .6 Đ 1.1 Cơ sở lý luận g 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ ươ ̀n 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .6 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Tr 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ đào tạo .7 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo 10 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 11 1.1.3.1 Khái niệm 11 1.1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng .11 1.1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 12 1.1.4 Một số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng đo lường chất lượng dịch vụ 13 SVTH: Hồ Thị Hà ii - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Tồn 1.1.4.1 Mơ hình số hài lịng Mỹ 13 1.1.4.2 Mơ hình số hài lòng quốc gia EU 14 1.1.4.3 Mơ hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ .14 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thiết 16 1.2 Cơ sở thực tiễn .20 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC 22 ́ uê 2.1 Tổng quan trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức 22 2.1.1 Giới thiệu chung 22 ́H 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển công ty cổ phần Hồng Đức .23 tê 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 23 h 2.1.4 Chức nhiệm vụ trung tâm .25 in 2.1.5 Các khóa học trung tâm 26 ̣c K 2.1.6 Tình hình lao động trung tâm .28 2.1.7 Phân tích tình hình kết hoạt động kinh doanh trung tâm giai đoạn 2017- ho 2019 .30 2.2 Đánh giá hài lòng học viên chất lượng dịch vụ trung tâm Đào tạo ại Tư vấn Hồng Đức 33 Đ 2.2.1 Mô tả mẫu điều tra 33 g 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .36 ươ ̀n 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 2.2.4 Phân tích hồi quy đo lường mức độ chiều hướng ảnh hưởng nhóm Tr nhân tố 44 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC 59 3.1 Định hướng phát triển trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức thời gian tới 59 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng học viên chất lượng dịch vụ trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức .59 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 SVTH: Hồ Thị Hà iii - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Toàn Kết luận 64 Kiến nghị 65 2.1 Kiến nghị trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức 65 2.2 Kiến nghị đội ngũ giáo viên tư vấn viên 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê PHỤ LỤC 69 SVTH: Hồ Thị Hà iv - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Toàn DANH MỤC VIẾT TẮT CSVC Cơ sở vật chất CTH Chương trình học GV Giáo viên CSHP Chính sách học phí SDU Sự đáp ứng HL Sự hài lịng THCN Trung học chuyên nghiệp SL Số lượng TT Tỉ trọng TB Trung bình Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ Doanh nghiệp uê DN SVTH: Hồ Thị Hà v - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Toàn DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các khóa học trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức 26 Bảng 2.2: Tình hình lao động trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017-2019 28 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017-2019 30 Bảng 2.4: Số lượng học viên theo học Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng ́ uê Đức giai đoạn 2017-2019 31 Bảng 2.5: Mô tả mẫu điều tra trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức 33 ́H Bảng 2.6: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần Cơ sở vật chất 36 tê Bảng 2.7: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần Chương trình học 37 h Bảng 2.8: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần Giáo viên .38 in Bảng 2.9: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần Chính sách học phí 38 ̣c K Bảng 2.10: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần Sự đáp ứng 39 Bảng 2.11: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần Sự hài lòng 40 ho Bảng 2.12: Kiểm định KMO Bartlett's biến độc lập 41 Bảng 2.13: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 42 ại Bảng 2.14: Kiểm định KMO Bartlett's biến phụ thuộc 44 Đ Bảng 2.15: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 44 g Bảng 2.16: Ma trận hệ số tương quan Pearson .46 ươ ̀n Bảng 2.17: Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 47 Bảng 2.18: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 48 Tr Bảng 2.19: Kết phân tích ANOVA .48 Bảng 2.20 : Kết phân tích hồi quy 49 Bảng 2.21: Mức độ đồng ý học viên tiêu chí Chương trình học 51 Bảng 2.22: Mức độ đồng ý học viên tiêu chí Giáo viên .52 Bảng 2.23: Mức độ đồng ý học viên tiêu chí Sự đáp ứng 52 Bảng 2.24: Mức độ đồng ý học viên tiêu chí Sự hài lịng 53 Bảng 2.25: Kiểm định Independent-Sample T-test giới tính 54 Bảng 2.26 : Kiểm định Levene cho yếu tố độ tuổi 55 Bảng 2.27: Kiểm định ANOVA cho yếu tố độ tuổi 55 SVTH: Hồ Thị Hà vi - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Toàn Bảng 2.28 : Kiểm định Levene cho yếu tố trình độ học vấn .56 Bảng 2.29: Kiểm định ANOVA cho yếu tố trình độ học vấn .56 Bảng 2.30 : Kiểm định Levene cho yếu tố nghề nghiệp .57 Bảng 2.31: Kiểm định Robust Test cho nhóm yếu tố nghề nghiệp .57 Bảng 2.32 : Kiểm định Levene cho yếu tố thu nhập .57 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Bảng 2.33: Kiểm định ANOVA cho yếu tố thu nhập 58 SVTH: Hồ Thị Hà vii - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Tồn DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al .9 Hình 1.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 13 Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng Mỹ 13 Hình 1.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (ECSI) 14 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức 23 SVTH: Hồ Thị Hà viii - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Tồn Phân tích hồi quy tuyến tính Kiểm định Pearson Correlations SHL 160 160 160 160 ** ,507 160 ** ,600 ,000 N 160 160 ** ,000 N 160 ,461 ,610 ** ,000 Đ ươ ̀n g Sig (2-tailed) N ** 160 160 ,449 ** ** ,355 ** 160 160 160 ** ,449 ,573 ** ,443 ** 160 160 160 ** ,478 ,000 160 160 160 ** ** ,000 ,000 ,355 ,478 ,000 ,000 ** ,573 160 160 ,348 ́ 160 ,000 160 ** ** ,000 ,348 ,000 ,000 ,540 ** ,000 ,540 ,000 ,000 160 ,389 ** ** ,000 ,461 ́H ** Sig (2-tailed) ** 160 ,000 ,539 ,600 ,000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation CSHP 160 160 N ** 160 N Sig (2-tailed) ,389 ,000 ại CTH ** ,000 ,000 Pearson Correlation ,610 ,000 ho GV ** CSHP ,000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation ,539 tê CSVC ** CTH ,000 ,637 Pearson Correlation ,507 h Pearson Correlation ** GV uê Sig (2-tailed) N SDU ,637 ̣c K SHL CSVC in Pearson Correlation SDU ,443 ** ,443 ** ,000 160 160 ** ,443 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 160 160 160 160 160 160 Tr ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Hồ Thị Hà 81 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Tồn Kiểm tra đa cộng tuyến Coefficients a Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Beta ,277 1,201 ,232 SDU ,358 ,072 ,361 4,947 ,000 ,559 1,789 CSVC ,018 ,076 ,018 ,237 ,813 ,539 1,854 GV ,220 ,071 ,211 3,118 ,002 ,651 1,536 CTH ,268 ,068 ,289 ,000 ,549 1,822 CSHP ,038 ,068 ,576 ,729 1,371 in ,036 ,561 ̣c K b ại Model Summary R Square a Std Error of the Durbin-Watson Estimate ,542 ,527 ,35706 1,881 g ,736 Adjusted R Square Đ R 3,925 ho a Dependent Variable: SHL Model h ́ ,333 VIF uê (Constant) Tolerance ́H Std Error Sig tê B t ươ ̀n a Predictors: (Constant), CSHP, SDU, GV, CTH, CSVC Tr b Dependent Variable: SHL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 23,266 4,653 Residual 19,634 154 ,127 Total 42,900 159 F 36,499 Sig ,000 b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), CSHP, SDU, GV, CTH, CSVC SVTH: Hồ Thị Hà 82 - Khóa Luận Tốt Nghiệp Coefficients GVHD: ThS Hồ Minh Toàn a Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta (Constant) ,333 ,277 SDU ,358 ,072 CSVC ,018 GV Tolerance VIF 1,201 ,232 ,361 4,947 ,000 ,559 1,789 ,076 ,018 ,237 ,813 ,539 1,854 ,220 ,071 ,211 3,118 ,002 ,651 1,536 CTH ,268 ,068 ,289 3,925 ,000 ,549 1,822 CSHP ,038 ,068 ,036 ,561 ,576 ,729 1,371 ́ ́H tê a Dependent Variable: SHL uê in h Thống kê đánh giá học viên ̣c K  Về Cơ sở vật chất CSVC1 khong hai long Đ hai long ại binh thuong Valid Cumulative Percent 1,3 1,3 1,3 39 24,4 24,4 25,6 101 63,1 63,1 88,8 18 11,3 11,3 100,0 160 100,0 100,0 Tr ươ ̀n g Valid Percent hoan toan hai long Total Percent ho Frequency khong hai long binh thuong Valid hai long hoan toan hai long Total SVTH: Hồ Thị Hà CSVC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,9 1,9 1,9 39 24,4 24,4 26,3 107 66,9 66,9 93,1 11 6,9 6,9 100,0 160 100,0 100,0 83 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Toàn CSVC3 Frequency Percent khong hai long binh thuong Valid hai long hoan toan hai long Cumulative Percent 1,9 1,9 1,9 35 21,9 21,9 23,8 110 68,8 68,8 92,5 12 7,5 7,5 100,0 160 100,0 100,0 ́H ́ uê Total Valid Percent Percent Valid Percent Cumulative Percent binh thuong hai long hoan toan hai long 2,5 30,6 30,6 33,1 90 56,3 56,3 89,4 17 10,6 10,6 100,0 160 100,0 100,0 ươ ̀n g Đ ại Total 2,5 49 ho Valid 2,5 ̣c K khong hai long in h Frequency tê CSVC4 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 binh thuong 37 23,1 23,1 23,8 hai long 99 61,9 61,9 85,6 hoan toan hai long 23 14,4 14,4 100,0 160 100,0 100,0 Tr khong hai long CSVC5 Total SVTH: Hồ Thị Hà 84 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Tồn  Về Chương trình học CTH1 Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 binh thuong 45 28,1 28,1 28,8 hai long 89 55,6 55,6 84,4 hoan toan hai long 25 15,6 15,6 160 100,0 ́ Valid Valid Percent 100,0 100,0 h tê Total uê khong hai long Percent ́H Frequency in CTH2 khong hai long hoan toan hai long Cumulative Percent 1,3 1,3 1,3 49 30,6 30,6 31,9 92 57,5 57,5 89,4 17 10,6 10,6 100,0 160 100,0 100,0 Tr ươ ̀n g Đ ại hai long Total Valid Percent ho binh thuong Valid Percent ̣c K Frequency khong hai long Valid CTH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,9 1,9 1,9 binh thuong 50 31,3 31,3 33,1 hai long 90 56,3 56,3 89,4 hoan toan hai long 17 10,6 10,6 100,0 160 100,0 100,0 Total SVTH: Hồ Thị Hà 85 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Toàn CTH4 Frequency Percent khong hai long Valid Valid Percent Cumulative Percent 1,3 1,3 1,3 binh thuong 41 25,6 25,6 26,9 hai long 90 56,3 56,3 83,1 hoan toan hai long 27 16,9 16,9 100,0 160 100,0 100,0 ́ ́H uê Total CTH5 Valid hai long Total 42 26,3 binh thuong hai long hoan toan hai long SVTH: Hồ Thị Hà ,6 ,6 26,3 26,9 60,0 60,0 86,9 21 13,1 13,1 100,0 100,0 100,0 ại Đ g ươ ̀n Tr khong hai long Total Cumulative Percent 96 160  Về Giáo viên tê ,6 ho hoan toan hai long Valid ̣c K binh thuong Valid Percent h khong hai long Percent in Frequency GV1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,5 2,5 2,5 40 25,0 25,0 27,5 104 65,0 65,0 92,5 12 7,5 7,5 100,0 160 100,0 100,0 86 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Tồn GV2 Frequency Cumulative Percent 3,8 3,8 3,8 binh thuong 47 29,4 29,4 33,1 hai long 98 61,3 61,3 94,4 5,6 5,6 100,0 160 100,0 100,0 hoan toan hai long Total tê GV3 Percent Valid Percent Cumulative Percent binh thuong hai long hoan toan hai long ,6 23,1 23,1 23,8 108 67,5 67,5 91,3 14 8,8 8,8 100,0 160 100,0 100,0 Đ ại Total ,6 37 ho Valid ,6 ̣c K khong hai long in h Frequency ́ uê Valid Valid Percent ́H khong hai long Percent ươ ̀n g GV4 Tr khong hai long binh thuong Valid hai long hoan toan hai long Total SVTH: Hồ Thị Hà Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,5 2,5 2,5 37 23,1 23,1 25,6 106 66,3 66,3 91,9 13 8,1 8,1 100,0 160 100,0 100,0 87 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Toàn GV5 Frequency Cumulative Percent 1,3 1,3 1,3 binh thuong 48 30,0 30,0 31,3 hai long 91 56,9 56,9 88,1 hoan toan hai long 19 11,9 11,9 100,0 160 100,0 100,0 ́ Valid Valid Percent ́H Total h tê  Về Chương trình học in CTH1 Đ hoan toan hai long ại hai long Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 45 28,1 28,1 28,8 89 55,6 55,6 84,4 25 15,6 15,6 100,0 160 100,0 100,0 Tr ươ ̀n g Total Valid Percent ho binh thuong Valid Percent ̣c K Frequency khong hai long uê khong hai long Percent khong hai long Valid CTH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,3 1,3 1,3 binh thuong 49 30,6 30,6 31,9 hai long 92 57,5 57,5 89,4 hoan toan hai long 17 10,6 10,6 100,0 160 100,0 100,0 Total SVTH: Hồ Thị Hà 88 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Tồn CTH3 Frequency Percent 1,9 1,9 1,9 binh thuong 50 31,3 31,3 33,1 hai long 90 56,3 56,3 89,4 hoan toan hai long 17 10,6 10,6 100,0 160 100,0 100,0 ́ Valid Cumulative Percent tê ́H Total uê khong hai long Valid Percent binh thuong hai long ại hoan toan hai long 1,3 1,3 41 25,6 25,6 26,9 90 56,3 56,3 83,1 27 16,9 16,9 100,0 160 100,0 100,0 Tr ươ ̀n g Đ Total Cumulative Percent 1,3 ho Valid Valid Percent ̣c K khong hai long Percent in Frequency h CTH4 khong hai long Valid CTH5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 binh thuong 42 26,3 26,3 26,9 hai long 96 60,0 60,0 86,9 hoan toan hai long 21 13,1 13,1 100,0 160 100,0 100,0 Total SVTH: Hồ Thị Hà 89 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Toàn  Về Sự đáp ứng SDU1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent binh thuong 64 40,0 40,0 40,0 hai long 83 51,9 51,9 91,9 hoan toan hai long 13 8,1 8,1 100,0 160 100,0 100,0 ́ tê ́H Total uê Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent ̣c K in Frequency h SDU2 khong hai long binh thuong hai long ại hoan toan hai long 1,9 1,9 64 40,0 40,0 41,9 81 50,6 50,6 92,5 12 7,5 7,5 100,0 160 100,0 100,0 Tr ươ ̀n g Đ Total 1,9 ho Valid khong hai long Valid SDU3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,3 1,3 1,3 binh thuong 57 35,6 35,6 36,9 hai long 87 54,4 54,4 91,3 hoan toan hai long 14 8,8 8,8 100,0 160 100,0 100,0 Total SVTH: Hồ Thị Hà 90 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Toàn SDU4 Frequency Cumulative Percent 2,5 2,5 2,5 binh thuong 53 33,1 33,1 35,6 hai long 90 56,3 56,3 91,9 hoan toan hai long 13 8,1 8,1 100,0 160 100,0 100,0 Total tê SDU5 Percent Valid Percent Cumulative Percent binh thuong hai long hoan toan hai long 1,9 35,0 35,0 36,9 89 55,6 55,6 92,5 12 7,5 7,5 100,0 160 100,0 100,0 ươ ̀n g Đ ại Total 1,9 56 ho Valid 1,9 ̣c K khong hai long in h Frequency ́ uê Valid Valid Percent ́H khong hai long Percent Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 binh thuong 57 35,6 35,6 36,3 hai long 88 55,0 55,0 91,3 hoan toan hai long 14 8,8 8,8 100,0 160 100,0 100,0 Tr khong hai long SDU6 Total SVTH: Hồ Thị Hà 91 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Tồn  Về hài lịng SHL1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent binh thuong 53 33,1 33,1 33,1 hai long 91 56,9 56,9 90,0 hoan toan hai long 16 10,0 10,0 100,0 160 100,0 100,0 ́ tê ́H Total uê Valid 59 hai long Valid 36,9 83 51,9 51,9 88,8 18 11,3 11,3 100,0 160 100,0 100,0 ươ ̀n g Đ ại Total Cumulative Percent 36,9 ho hoan toan hai long Valid Percent 36,9 ̣c K binh thuong Percent in Frequency h SHL2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 62 38,8 38,8 38,8 hai long 81 50,6 50,6 89,4 hoan toan hai long 17 10,6 10,6 100,0 160 100,0 100,0 Tr binh thuong SHL3 Valid Total SVTH: Hồ Thị Hà 92 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Toàn SHL4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent binh thuong 72 45,0 45,0 45,0 hai long 77 48,1 48,1 93,1 hoan toan hai long 11 6,9 6,9 100,0 160 100,0 100,0 ́ Total ́H Kết kiểm định Independent T – Test ANOVA uê Valid N Mean Nam 48 SHL 112 Std Error Mean 3,6510 ,46625 ,06730 3,7388 ,54047 ,05107 ại ho Nu Std Deviation ̣c K Gioi tinh in Group Statistics h tê  Giới tính Đ Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means g Equality of ươ ̀n Variances Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Tr F Lower Upper Equal variances 2,197 ,140 -,980 158 ,329 -,08780 ,08962 -,26481 ,08921 -1,039 102,346 ,301 -,08780 ,08448 -,25536 ,07976 assumed SHL Equal variances not assumed SVTH: Hồ Thị Hà 93 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Tồn  Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL df1 Sig 156 ,235 ́ 1,436 df2 uê Levene Statistic SHL Within Groups 42,019 156 Total 42,900 159 ,294 Sig 1,090 ,355 h ,881 F tê Mean Square ,269 ̣c K Between Groups df in Sum of Squares ́H ANOVA ho  Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances ại SHL df1 Sig 156 ,179 Tr SHL ươ ̀n g 1,655 df2 Đ Levene Statistic Between Groups ANOVA Sum of Squares df Mean Square ,446 ,149 Within Groups 42,454 156 ,272 Total 42,900 159 SVTH: Hồ Thị Hà F Sig ,547 ,651 94 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Tồn  Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 3,917 df2 Sig 156 ,010 ́ uê ANOVA Mean Square Within Groups 39,016 156 Total 42,900 159 1,295 tê Sig 5,177 ,002 ,250 h 3,884 F ̣c K Between Groups df in Sum of Squares ́H SHL Robust Tests of Equality of Means a Statistic df1 df2 10,258 53,687 ,000 Đ a Asymptotically F distributed Sig ại Welch ho SHL  Thu nhập SHL ươ ̀n g Test of Homogeneity of Variances Tr Levene Statistic 2,522 df1 df2 Sig 156 ,060 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,866 ,289 Within Groups 42,034 156 ,269 Total 42,900 159 SVTH: Hồ Thị Hà F Sig 1,071 ,363 95