Trang 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN VĂN NGƠN PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM NƯỚC VÀ CUNG CẤP NƯỚC SINH HOẠT TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀN
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN VĂN NGƠN PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM NƯỚC VÀ CUNG CẤP NƯỚC SINH HOẠT TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN KINH DOANH NƯỚC SẠCH NAM ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ÁI ĐOÀN HÀ NỘI - 2013 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17051114038131000000 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội LỜI CẢM ƠN Luận văn “ Phân tích đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm nước cung cấp nước sinh hoạt Công ty TNHH MTV kinh doanh nước Nam Định” tác giả hoàn thành sau thời gian nghiên cứu, học tập Viện Kinh tế Quản lý – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Trong suốt trình học tập trình làm việc Công ty TNHH MTV kinh doanh nước Nam Định tác giả nhận thấy doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm đạt chất lượng tốt Chính lý mà ý tưởng nghiên cứu đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng tác giả chọn để nghiên cứu Đề tài mang đầy đủ nội dung, thể tính khoa học nhờ hướng dẫn tận tình PGS TS Nguyễn Ái Đồn nỗ lực thân tác giả Có kết ngày hơm tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo PGS TS Nguyễn Ái Đồn tận tình hướng dẫn từ phương pháp nghiên cứu đến cách xử lý, phân tích số liệu, trình bày xếp nội dung suốt thời gian thực tập để hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn thầy cô công tác Viện Kinh tế Quản lý, Viện Đào tạo sau đại học – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đồng nghiệp công ty đặc biệt đồng nghiệp phịng quản lý chất lượng nước, xí nghiệp sản xuất nước nước Công ty TNHH MTV kinh doanh nước Nam Định giúp tác giả hoàn thành luận văn Trân trọng ! Tác giả Nguyễn Văn Ngôn Nguyễn Văn Ngôn i Lớp 11A QTKD - NĐ Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Tôi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Văn Ngôn Nguyễn Văn Ngôn ii Lớp 11A QTKD - NĐ Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH viii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1 Khái quát chung sản phẩm chất lượng sản phẩm 1.1.1 Khái niệm sản phẩm 1.1.2 Phân loại sản phẩm 1.1.3 Các thuộc tính sản phẩm 1.1.4 Khái niệm chất lượng sản phẩm 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm đo lường chất lượng sản phẩm 1.2.1 Sự hình thành chất lượng sản phẩm 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất Lượng sản phẩm 1.2.2.1 Nhóm yếu tố bên ngồi 1.2.2.2 Nhóm yếu tố bên 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm 1.2.3.1 Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng 11 1.2.3.2 Các tiêu sản phẩm sai hỏng 11 1.3 Quản lý chất lượng phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm 11 1.3.1 Khái niệm quản lý, chất lượng 11 1.3.2 Các thuật ngữ khái niệm quản lý chất lượng 12 1.3.3 Các phương pháp quản lý chất lượng 14 1.3.3.1 Phương pháp kiểm tra chất lượng 14 1.3.3.2 Phương pháp kiểm sốt chất lượng tồn diện 15 1.3.3.3 Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 16 Nguyễn Văn Ngôn iii Lớp 11A QTKD - NĐ Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 1.3.3.4 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 17 1.4 Các công cụ quản lý chất lượng 21 1.4.1 Phiếu kiểm tra chất lượng 21 1.4.2 Biểu đồ Pareto 22 1.4.3 Biểu đồ nhân (Sơ đồ Ishikawa) 22 1.4.4 Biểu đồ kiểm soát 24 1.4.5 Sơ đồ lưu trình 27 1.4.6 Biểu đồ phân bố tần số: công cụ giúp 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM NƯỚC TẠI CÔNG TY TNHH MTV KINH DOANH NƯỚC SẠCH NAM ĐỊNH 30 2.1 Giới thiệu tổng quan Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Kinh doanh nước Nam Định 30 2.1.1 Sự hình thành phát triển 30 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 32 2.1.3 Nhân lực Công ty 32 2.1.4 Cơ cấu máy tổ chức công ty 32 2.1.5 Đặc điểm sản phẩm thị trường tiêu thụ sản phẩm 39 2.2 Phân tích tình hình chất lượng sản phẩm nước sinh hoạt công ty TNHH MTV KDNS Nam Định 41 2.2.1 Quy trình cơng nghệ, u cầu kỹ thuật phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm chất lượng nước sinh hoạt 41 2.2.1.1 Yêu cầu kỹ thuật, quản lý vận hành việc sản xuất nước 41 2.2.1.2 Phương pháp đánh giá chất lượng nước sinh hoạt 45 2.2.1.2.1 Chỉ tiêu vật lý: 46 2.2.1.2.2 Chỉ tiêu hóa học 48 2.2.1.2.3 Chỉ tiêu vi sinh 52 Nguyễn Văn Ngôn iv Lớp 11A QTKD - NĐ Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 2.2.2 Đánh giá chung chất lượng nước sinh hoạt công ty TNHH MTV kinh doanh nước Nam Định 52 2.2.2.1 Tổng hợp tình hình chất lượng nước sinh hoạt Cơng ty 52 2.2.2.2 Tác động chất lượng sản phẩm đến kết sản xuất kinh doanh 56 2.2.3 Phân tích chất lượng sản phẩm theo yếu tố ảnh hưởng 56 2.2.3.1 Các yếu tố bên 57 2.2.3.1.1 Ảnh hưởng yếu tố công nghệ 58 2.2.3.1.2 Nguồn nước mặt 59 2.2.3.1.3 Yếu tố Pháp luật 61 2.2.3.1.4 Yếu tố khách hàng 62 2.2.3.2 Các yếu tố bên 62 2.2.3.2.1 Tình trạng máy móc thiết bị dây chuyền công nghệ 62 2.2.3.2.2 Yếu tố người: 73 2.2.3.2.3 Yếu tố nguyên vật liệu 75 2.2.3.2.4 Trình độ tổ chức quản lý; 76 TÓM TẮT CHƯƠNG 84 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 85 SẢN PHẨM NƯỚC VÀ CUNG CẤP NƯỚC SINH HOẠT TẠI CÔNG TY TNHH MTV KINH DOANH NƯỚC SẠCH NAM ĐỊNH 85 3.1 Định hướng phát triển 85 3.1.1 Định hướng phát triển nghành nước Việt Nam thời gian tới 85 3.1.2 Tầm nhìn phát triển chung ngành cấp nước Việt Nam 85 3.1.3 Định hướng phát triển công ty TNHH MTV Kinh Doanh Nước Sạch Nam Định 87 3.2 Một số phương hướng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm nước cung cấp nước sinh hoạt công ty TNHH MTV Kinh Doanh Nước Sạch Nam Định 87 3.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm nước cung cấp nước sinh hoạt công ty TNHH MTV Kinh Doanh Nước Sạch Nam Định 88 Nguyễn Văn Ngôn v Lớp 11A QTKD - NĐ Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 3.3.1 Giải pháp đầu tư trang thiết bị máy móc, cải tiến dây chuyền xử lý nước, hệ thống mạng lưới đường ống 88 3.3.1.1 Cơ sở giải pháp 88 3.3.1.2 Mục đích giải pháp 88 3.3.1.3 Nội dung giải pháp 89 3.3.1.4 Lợi ích giải pháp 90 3.3.2 Giải pháp trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008 vào quản lý sản xuất 91 3.3.2.1 Cơ sở giải pháp 91 3.3.2.2 Mục đích giải pháp 91 3.3.2.3 Nội dung giải pháp 91 3.3.2.4 Lợi ích thu 99 3.3.3 Giải pháp áp dụng hệ thống 5S vào quản lý sản xuất 99 3.3.3.1 Cơ sở giải pháp 99 3.3.3.2 Mục đích giải pháp 100 3.3.3.3 Nội dung giải pháp 100 3.3.3.4 Lợi ích thu 105 TÓM TẮT CHƯƠNG 105 KẾT LUẬN 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 Nguyễn Văn Ngôn vi Lớp 11A QTKD - NĐ Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT KÝ HIỆU & CHỮ DIỄN GIẢI VIẾT TẮT UBND Uỷ ban nhân dân CBCNV Cán công nhân viên TNHH Trách nhiệm hữu hạn MTV Một thành viên KDNS Kinh doanh nước XN Xí nghiệp BHLĐ Bảo hiểm lao động SXKD Sản xuất kinh doanh PAC Hố chất phèn nhơm DN Đường kính ống nước TQM Total Quality Managenment (Quản lý chất lượng toàn diện) SPC Công cụ thống kê TCCS Tiêu chuẩn sở TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam CO Certificate Orgirin (chứng nguồn gốc ) CQ Certificate Quanlity (chứng chất lượng) UCL Upper Control Line (Giới hạn ) LCL Lower Control Line (Giới hạn dưới) ISO International Standard Organization (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế) BDA Nguyễn Văn Ngơn Ban dự án vii Lớp 11A QTKD - NĐ Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH Bảng 2.1 Bảng giá nước theo định 12/2012/QĐ-UBND 40 Bảng 2.2 Bảng giới hạn tiêu chất lượng nước cấp sinh hoạt 44 Bảng 2.3 Tổng hợp tình hình sản xuất nước năm 2011 – 2012 53 Bảng 2.4 Chỉ tiêu chất lượng nước nguồn năm 2011-2012 Công ty 54 Bảng 2.5 Chỉ tiêu chất lượng nước cấp sinh hoạt năm 2011-2012 công ty 55 Bảng 2.6 Tổng hợp chi phí vật tư việc sản xuất nước năm 2011 – 2012 56 Bảng 2.7 Giá thành sản xuất 1m3 nước 56 Bảng 2.8 Số lần vỡ ống/km/năm 57 Bảng 2.9 Ước tính số tiền chi cho việc khắc phục sửa chữa vỡ ống 57 Bảng 2.10 Thành phần chất gây nhiễm bẩn nước mặt 60 Bảng 2.11 Kê khai hạng mục dây chuyền xử lý nước 75.000 m3 Công ty 63 Bảng 2.12 Những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng nước 64 Bảng 2.13 Lượng nước thất thoát hàng năm Công ty 73 Bảng 2.14 Hình thức số lượng CBCNV đào tạo 74 Bảng 2.15 Tỷ lệ lao động theo trình độ chun mơn kỹ thuật 74 Bảng 2.16 Tên nguyên vật liệu nhà cung cấp Công ty 76 Bảng 2.17 Các tiêu tần xuất kiểm tra tiêu chuẩn chấp nhận 79 Bảng 3.1 Uớc tính chi phí đầu tư cho cho việc mua sắm trang thiết bị máy móc, dây chuyền xử lý, mạng lưới đường ống 90 Bảng 3.2 Kế hoạch triển khai trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 92 Bảng 3.3 Đánh giá trình thực 5S khối sản xuất 104 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức Công ty TNHH MTV KDNS Nam Định 34 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức máy kiểm sốt chất lượng cơng ty 80 Sơ đồ 2.3 Sơ đồ quy trình bước kiểm tra chất lượng sản phẩm công ty 81 Nguyễn Văn Ngôn viii Lớp 11A QTKD - NĐ Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1 Biểu đồ Pareto 22 Biểu đồ 1.2 Biểu đồ xương cá (Ishikawa) 23 Biểu đồ 1.3 Biểu đồ kiểm soát 25 Biểu đồ 1.4 Biểu đồ phân bố tần số 29 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ cấu nhân lực Công ty năm 2012 74 HÌNH Hình 1.1 Chu trình hình thành lên chất lượng sản phẩm Hình 1.2 Vịng trịn quản lý chất lượng theo ISO 9000 12 Hình 1.3 Mơ hình hoạt động kiểm tra chất lượng sản phẩm 15 Hình 1.4 Vịng trịn Deming hoạt động cải tiến chất lượng 17 Hình 1.5 Mơ hình hệ thống chất lượng theo ISO 9001:2008 19 Hình 1.6 Mơ hình sơ đồ lưu trình 28 Hình 2.1 Quy trình cơng nghệ sản xuất nước sinh hoạt 41 Hình 2.2 Các tác động ảnh hưởng đến nguồn nước 61 Hình 3.1 Các bước tiến hành triển khai xây dựng hệ thống 5S 100 Nguyễn Văn Ngôn ix Lớp 11A QTKD - NĐ