TRẦN VIỆT HÀ Trang 2 L I CAM OAN ỜĐTôi xin cam đoan luận văn: “Nâng cao hiệu quả huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên” là kết quả của
CÁC VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT CHUNG
Ngân hàng và chức năng cơ bản của ngân hàng
1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Để đưa ra được một định nghĩa về ngân hàng thương mại người ta thường ph i d a vào tính ch t mả ự ấ ục đích hoạt động c a nó trên th ủ ị trường tài chính và đôi khi còn k t h p tính ch t, mế ợ ấ ục đích và đối tượng hoạt động Có r t nhiấ ều định nghĩa khác nhau v Ngân hàng ề :
Luật ngân hàng Pháp năm 1941 định nghĩa ngân hàng là các tổ chức hoặc cơ sở hoạt động thường xuyên trong lĩnh vực huy động vốn từ công chúng, thông qua hình thức ký thác hoặc các hình thức khác, nhằm sử dụng số tiền đó cho các hoạt động kinh doanh, tín dụng và dịch vụ tài chính.
Luật ngân hàng Đan Mạch năm 1930 định nghĩa ngân hàng là các tổ chức thực hiện nhiều hoạt động tài chính, bao gồm nhận tiền gửi, buôn bán vàng bạc, cung cấp dịch vụ thương mại, giao dịch bất động sản, phát hành tín dụng và thực hiện chuyển ngân, cũng như đảm bảo bảo hiểm cho các hoạt động này.
Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một loạt các dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán Đây là hình thức tổ chức tài chính có chức năng quan trọng nhất trong nền kinh tế, thực hiện nhiều chế độ tài chính khác nhau và đóng vai trò thiết yếu trong việc hỗ trợ các hoạt động kinh doanh.
1.1.2 Chức năng của ngân hàng
Ngân hàng là tổ chức trung gian tài chính có hoạt động chính là chuyển tiết kiệm thành đầu tư, đòi hỏi sự tương tác với hai loại đối tượng trong nền kinh tế: cá nhân và tổ chức Đối với cá nhân, ngân hàng hỗ trợ những người có thâm hụt chi tiêu, tức là chi tiêu cho tiêu dùng và đầu tư vượt quá thu nhập, và vì thế là nhận được những người cần bổ sung vốn.
Các cá nhân và tổ chức có thặng dư trong chi tiêu khi thu nhập của họ lớn hơn các khoản chi cho hàng hóa và dịch vụ Điều này tạo ra tiềm năng để tiết kiệm và đầu tư cho tương lai.
Để chuyển tiền từ nhóm (2) sang nhóm (1), cần có một tổ chức đứng ra làm trung gian tài chính, và tổ chức đó chính là Ngân hàng.
Tiền vàng đóng vai trò quan trọng trong việc làm phương tiện thanh toán, nhưng các ngân hàng chưa thể tạo ra tiền kim loại Thay vào đó, ngân hàng phát hành giấy nhận nợ cho khách hàng, và giấy này đã trở thành phương tiện thanh toán phổ biến nhờ những ưu điểm của nó Do đó, ngân hàng đã tạo ra phương tiện thanh toán thay thế cho tiền kim loại, giúp nâng cao hiệu quả lưu thông và trở thành tiền giấy.
Ngân hàng hiện nay đã trở thành trung tâm thanh toán quan trọng, phục vụ cho nhiều quốc gia Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng thực hiện thanh toán giá trị hàng hóa và dịch vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả Để tiết kiệm chi phí và thời gian, ngân hàng cung cấp nhiều hình thức thanh toán như thanh toán bằng séc, chuyển khoản, và các loại thẻ khác Đồng thời, ngân hàng cũng phát triển mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối nhanh chóng giữa các quận và cung cấp tiền kịp thời khi khách hàng cần Các ngân hàng còn tổ chức các sự kiện để nâng cao trải nghiệm thanh toán cho khách hàng.
Thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng thông qua Ngân hàng Trung ương hoặc các trung tâm thanh toán đang ngày càng trở nên hiệu quả Công nghệ thanh toán qua ngân hàng phát triển mạnh mẽ khi quy mô sử dụng được mở rộng Do đó, các nhà quản lý đang tìm cách áp dụng công nghệ thanh toán hiện đại một cách rộng rãi Nhiều hình thức thanh toán được chuẩn hóa góp phần tạo tính thống nhất trong hệ thống thanh toán không chỉ giữa các ngân hàng trong một quốc gia mà còn giữa các ngân hàng trên toàn thế giới.
Các dịch vụ cơ bản của ngân hàng
Ngân hàng là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính cho công chúng và doanh nghiệp Thành công của ngân hàng phụ thuộc vào khả năng xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội cần, đồng thời thực hiện các dịch vụ đó một cách hiệu quả.
Ngân hàng đầu tiên thực hiện dịch vụ trao đổi ngoại tệ, trong đó một ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền tệ này lấy một loại tiền tệ khác và hưởng phí dịch vụ Trong thị trường tài chính hiện nay, giao dịch mua bán ngoại tệ thường do các ngân hàng lớn thực hiện vì những giao dịch này có mức độ rủi ro cao, đòi hỏi yêu cầu về trình độ chuyên môn cao.
Cho vay được xem là một hoạt động sinh lời cao, vì vậy các ngân hàng nỗ lực huy động nguồn tiền gửi từ khách hàng Một trong những nguồn quan trọng là các khoản tiền gửi thanh toán và tiết kiệm Ngân hàng sử dụng tiền gửi để đảm bảo khả năng thanh toán cho người có tiền gửi và cam kết trả lãi đúng hạn Trong cuộc cạnh tranh để thu hút nguồn tiền gửi, các ngân hàng đã tăng lãi suất tiền gửi như một phần thưởng cho khách hàng, khuyến khích họ hy sinh nhu cầu tiêu dùng hiện tại để cho phép ngân hàng sử dụng tiền gửi đó cho hoạt động kinh doanh.
Trong giai đoạn đầu, các ngân hàng không chú trọng cho vay tiêu dùng do rủi ro nợ cao Tuy nhiên, sự gia tăng thu nhập và cạnh tranh trong lĩnh vực cho vay đã khiến ngân hàng phải xem xét người tiêu dùng như một khách hàng tiềm năng Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng phát triển nhanh nhất ở các quốc gia có nền kinh tế phát triển.
Cho vay truyền thống là hình thức cho vay ngắn hạn, với các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho xây dựng nhà máy, đặc biệt trong các ngành công nghiệp cao Mặc dù rủi ro trong loại hình tín dụng này là cao, nhưng lãi suất cũng hấp dẫn Một số ngân hàng còn mở rộng cho vay để đầu tư vào đất.
1.2.4 Bảo quản vật có giá
1.2.5 Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán
Khi doanh nhân gửi tiền vào ngân hàng, họ không chỉ bảo quản tài sản mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng Thanh toán qua ngân hàng đã mở ra cơ hội cho thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép khách hàng nhận tiền mà không cần đến ngân hàng Các tiện ích của thanh toán không dùng tiền mặt như an toàn, nhanh chóng và tiết kiệm chi phí đã giúp rút ngắn thời gian kinh doanh và nâng cao thu nhập cho doanh nhân Sự mở rộng chi nhánh ngân hàng đã tạo điều kiện thuận lợi cho thanh toán, khuyến khích doanh nhân gửi tiền vào ngân hàng Dịch vụ tài khoản tiền gửi được phát triển cho phép doanh nhân sử dụng séc để thanh toán hàng hóa và dịch vụ Việc ra mắt loại tài khoản này được coi là bước tiến quan trọng trong ngành ngân hàng, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, đã thúc đẩy nhiều hình thức thanh toán mới như chuyển khoản, L/C và thanh toán điện tử.
Các ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý tài khoản và dòng tiền của các doanh nghiệp cũng như cá nhân Do đó, ngân hàng thường xuyên có mối liên hệ chặt chẽ với nhiều khách hàng Với kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng thu ngân hiệu quả, nhiều ngân hàng đã cung cấp dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong đó ngân hàng sẽ đảm nhận việc thu và chi của một công ty kinh doanh.
Đầu tư vào phần thặng dư tiền mặt và các chứng khoán sinh lợi cùng tín dụng là một chiến lược hiệu quả Điều này giúp tối ưu hóa lợi nhuận cho đến khi ngân hàng cần tiền mặt để thanh toán.
1.2.7 Tài trợ các hoạt động của Chính phủ
Khả năng huy động và cho vay của ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của các Chính phủ Do nhu cầu chi tiêu lớn và cấp bách trong khi thu không đủ, Chính phủ các nước đều muốn tiếp cận các khoản vay của ngân hàng Trong khi ngân hàng tư nhân không muốn tài trợ cho Chính phủ vì rủi ro cao, Chính phủ thường dùng một số quy định đặc biệt để đảm bảo các khoản vay của ngân hàng lớn Khi ngân hàng trung ương được thành lập, Chính phủ tìm cách tham gia để có các khoản tín dụng lớn Ngày nay, Chính phủ giành quyền cấp phép hoạt động và kiểm soát ngân hàng, yêu cầu các ngân hàng cam kết thực hiện chính sách của Chính phủ và tài trợ cho Chính phủ Các ngân hàng phải mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng số tiền huy động được hoặc phải cho vay với các điều kiện ưu đãi cho các doanh nghiệp của Chính phủ.
Do khả năng thanh toán cao của ngân hàng và độ tin cậy của các khách hàng, ngân hàng đã xây dựng được uy tín trong việc bảo lãnh tài chính Trong những năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày càng trở nên đa dạng và phát triển mạnh mẽ Ngân hàng thường cung cấp bảo lãnh cho khách hàng trong việc mua sắm hàng hóa, trang thiết bị, phát hành chứng khoán và vay vốn từ các tổ chức tín dụng khác.
1.2.9 Cho thuê thiết bị trung và dài hạn
Để tăng cường khả năng bán các thiết bị, đặc biệt là những thiết bị có giá trị cao, nhiều hãng sản xuất và thương mại đã áp dụng hình thức cho thuê thay vì bán trực tiếp Sau khi kết thúc hợp đồng thuê, khách hàng có tùy chọn mua thiết bị, do đó hình thức này được gọi là hợp đồng thuê mua Nhiều ngân hàng cũng đã tích cực hỗ trợ khách hàng kinh doanh quyền chọn thuê các thiết bị và máy móc cần thiết.
Hợp đồng thuê mua là một hình thức tài chính trong đó ngân hàng sẽ mua thiết bị và cho khách hàng thuê Để bảo đảm quyền lợi, hợp đồng thuê thường yêu cầu khách hàng phải trả ít nhất 2/3 giá trị tài sản cho thuê Do đó, hình thức cho thuê của ngân hàng có nhiều điểm tương đồng với cho vay, và được phân loại vào tín dụng trung dài hạn.
1.2.10.Cung cấp dịch vụ ủy thác và tƣ vấn
Vốn huy động và vai trò của vốn huy động trong ngân hàng
1.3.1 Khái niệm vốn huy động
Vốn huy động là nguồn tài chính mà ngân hàng thu thập từ các tổ chức kinh tế và cá nhân trong xã hội thông qua các hoạt động như cho vay, thanh toán và các dịch vụ kinh doanh khác, nhằm phục vụ cho mục đích kinh doanh.
1.3.2 Các loại nguồn vốn tiền gửi trong ngân hàng
Tiền gửi doanh nghiệp cá nhân là khoản tiền mà cá nhân hoặc doanh nghiệp gửi vào ngân hàng nhằm mục đích tiết kiệm và thanh toán Trong phạm vi số dư cho phép, ngân hàng sẽ thực hiện các nhu cầu chi tiêu của doanh nghiệp và cá nhân Các khoản thu bằng tiền gửi này có thể được chuyển vào tài khoản thanh toán theo yêu cầu Mặc dù lãi suất của khoản tiền gửi này thường thấp, chủ tài khoản vẫn có thể hưởng các dịch vụ ưu đãi của ngân hàng với mức phí thấp nhất.
Nhiều ngân hàng hiện nay cung cấp hình thức tiết kiệm có kỳ hạn cho doanh nghiệp và tổ chức xã hội, với lãi suất cao hơn so với tài khoản thanh toán Tuy
Xét về bản chất, tiết kiệm là một phần thu nhập của cá nhân người lao động chưa sử dụng cho tiêu dùng Việc gửi tiết kiệm vào Ngân hàng nhằm mục đích tích lũy tiền một cách an toàn và hưởng một phần lãi từ số tiền đó Tiết kiệm là một đề xuất đặc biệt để tích lũy tiền trong lĩnh vực tài chính tiêu dùng cá nhân.
1.3.3 Vai trò của nguồn tiền gửi trong ngân hàng
Chức năng huy động nguồn tiền gửi của ngân hàng đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, vì nó đáp ứng nhu cầu về vốn cần thiết để đảm bảo sự phát triển bền vững.
Ngân hàng đã thực hiện 12 trình tái sản xuất một cách liên tục và mở rộng quy mô sản xuất, giúp biến vốn nhàn rỗi thành vốn hoạt động Điều này không chỉ kích thích quá trình luân chuyển vốn mà còn thúc đẩy sản xuất kinh doanh và góp phần vào tăng trưởng kinh tế.
Nguồn vốn tiền gửi đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, phục vụ cho các nghiệp vụ sinh lời như cho vay, đầu tư và cung cấp dịch vụ thanh toán.
Quy mô tiền gửi là yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng hoạt động của ngân hàng, đồng thời là điều kiện cần thiết để ngân hàng mở rộng quy mô hoạt động, cải thiện tính thanh khoản và ổn định nguồn vốn Quy mô nguồn tiền gửi cũng trực tiếp ảnh hưởng đến khả năng cho vay của ngân hàng.
Khi gửi tiền vào ngân hàng, khách hàng không chỉ đảm bảo an toàn mà còn được hưởng các dịch vụ thanh toán nhanh chóng và tiện lợi như thanh toán séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, và thanh toán qua hệ thống ATM cùng dịch vụ ngân hàng điện tử Với tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán, khách hàng sẽ nhận lãi suất và có khả năng tích lũy tài chính cho các mục đích tương lai Ngoài ra, trong trường hợp gặp khó khăn tài chính, ngân hàng còn hỗ trợ khách hàng thông qua các hình thức như cầm cố, chiết khấu sổ tiết kiệm, cho vay và bảo lãnh.
1.3.4 Cơ chế mua bán vốn của VietinBank
Cơ chế điều chuyển vốn nội bộ của VietinBank đã được hình thành từ những ngày đầu khi ngân hàng tách ra từ Ngân hàng Nhà nước, và đã trải qua nhiều thay đổi để phù hợp với yêu cầu kinh doanh thực tế.
Trước năm 2004, VietinBank áp dụng cơ chế lãi điều hoà chênh lệch cố định dựa trên lãi suất bình quân vốn huy động thực tế tại chi nhánh cộng với một tỷ lệ % khuyến khích cố định Mặc dù cơ chế này phản ánh tính chất địa bàn của lãi suất huy động, nhưng không tạo động lực đủ mạnh để giảm lãi suất huy động đầu vào, vì các chi nhánh gửi vốn đều nhận tỷ lệ khuyến khích giống nhau bất kể lãi suất huy động Giá bán vốn được tính toán để bù đắp các chi phí tại Hội sở chính, bao gồm chi trả lãi tiền vay ngoài hệ thống và lãi cho các chi nhánh gửi vốn.
Cơ chế lãi điều hoà một giá của VietinBank, được áp dụng từ năm 2004, nhằm khuyến khích các chi nhánh huy động vốn giá rẻ và giảm chi phí đầu vào, đã phát huy hiệu quả trong điều kiện thị trường vốn dồi dào Tuy nhiên, việc không tính đến yếu tố kỳ hạn trong cơ chế này đã dẫn đến mất cân bằng giữa danh mục cho vay và huy động, tạo ra rủi ro thanh khoản lớn cho toàn hệ thống Hơn nữa, cơ chế một giá không cung cấp công cụ điều tiết rủi ro lãi suất do không phân biệt giá mua/bán cho các giao dịch lãi suất cố định và thả nổi, gây khó khăn trong việc quản lý vốn kinh doanh của VietinBank.
Sự cần thiết phải chuyển sang cơ chế điều chuyển vốn nội bộ khớp kỳ hạn (FTP)
Năm 2009, VietinBank đã khởi đầu thành công quá trình cổ phần hóa, đánh dấu bước chuyển mình quan trọng trong bối cảnh thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam đang mở cửa và cạnh tranh ngày càng gay gắt về vốn và lợi nhuận Đối mặt với áp lực lớn về mục tiêu tăng trưởng, hiệu quả hoạt động và hội nhập quốc tế, VietinBank cần phải tính toán chính xác giá thành của tất cả các luồng tiền ra vào ngân hàng Từ đó, ngân hàng có thể đánh giá chính xác thu nhập và chi phí của mình.
14 từng đơn vị kinh doanh của ngân hàng (CN, phòng giao dịch, phòng khách hàng), từng mảng nghiệp vụ, từng khách hàng, [14]
VietinBank cần áp dụng cơ chế FTP theo thông lệ quốc tế để thúc đẩy các chi nhánh tăng trưởng hoạt động kinh doanh một cách an toàn và hiệu quả Đồng thời, việc này cũng giúp HSC có công cụ mạnh mẽ để quản lý vốn, đặc biệt là trong việc kiểm soát rủi ro lãi suất và rủi ro thanh khoản.
Theo thông lệ trên thế giới, có 3 phương pháp định giá điều chuyển vốn:
Phương pháp thứ nhất, hay còn gọi là phương pháp hồ bơi đơn (single pool method), xác định một mức giá mua duy nhất cho các giao dịch huy động vốn và một mức giá bán duy nhất cho các giao dịch sử dụng vốn, không phân biệt kỳ hạn Phương pháp này đã được VietinBank áp dụng từ năm 2004 Mặc dù đơn giản, nhưng phương pháp này không phản ánh chính xác lợi nhuận của đơn vị so với rủi ro thanh khoản và lãi suất của các khoản huy động và cho vay.
Hiệu quả huy động vốn của ngân hàng th ng mại ươ
1.4.1 Khái niệm hiệu quả, hiệu quả huy động vốn
Hiệu quả là phép so sánh dùng để đánh giá mối quan hệ giữa kết quả đạt được và chi phí mà chủ thể bỏ ra để có kết quả đó trong những điều kiện nhất định Nói cách khác, hiệu quả thể hiện "mức độ đạt được các mục tiêu đã đặt ra" Khi đề cập đến mục tiêu, người ta thường nhấn mạnh các chỉ số cụ thể liên quan đến thời gian và nguồn lực.
Hiệu quả huy động vốn được xác định dựa trên mối quan hệ giữa kết quả hoạt động và chi phí Việc so sánh giữa kết quả do nguồn vốn huy động mang lại và chi phí để huy động nguồn vốn là rất quan trọng Đây là chi phí vốn huy động hợp lý để đạt được kết quả kỳ vọng và thực hiện hiệu quả hoạt động của ngân hàng Bên cạnh đó, cần xác định lợi ích ròng và tỷ lệ giữa lợi ích và chi phí để làm rõ hơn tính hiệu quả của hoạt động huy động vốn Ngoài ra, hiệu quả huy động vốn còn được thể hiện qua mức độ tăng trưởng và tính ổn định của nguồn vốn huy động.
1.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả huy động vốn của ngân hàng thương mại
Ngân hàng huy động vốn qua nhiều hình thức khác nhau, mỗi cách thức mang lại nguồn vốn với tính chất và chi phí riêng Để đánh giá hiệu quả hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại, cần dựa vào các chỉ tiêu cụ thể, mỗi chỉ tiêu phản ánh một khía cạnh của hoạt động này.
Sau đây là một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả huy động vốn của ngân hàng:
1.4.2.1 Tính ổn định của quy mô và cơ cấu của nguồn vốn huy động
Một hình thức huy động vốn hiệu quả cần đáp ứng nhu cầu với chi phí thấp và đảm bảo sự ổn định, không có sự thay đổi đột ngột trong thời gian sử dụng nguồn vốn từ ngân hàng.
Thông thường các nguồn vốn huy động đều có thể dự tính được trước thời gian sử dụng như tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm.
Chỉ tiêu này được đánh giá qua tỷ trọng từng loại tiền gửi trên tổng nguồn vốn
Tỷ trọng từng loại Số dư từng loại tiền gửi x 100% Tổng nguồn vốn huy động
Cơ cấu vốn là tổng thể các nguồn huy động tài chính của doanh nghiệp, phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu về vốn Việc cung cấp vốn không chỉ cần đảm bảo về số lượng mà còn phải phù hợp với yêu cầu về chất lượng và loại hình tài chính Tại thời điểm bắt đầu, các nhà quản trị cần xác định một cơ cấu vốn nhất định để đưa ra các quyết định tài chính hiệu quả.
Mục tiêu quan trọng của các nhà lãnh đạo là duy trì cơ cấu vốn hợp lý, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp Cơ cấu vốn này không ngừng thay đổi theo thời gian và biến động của thị trường.
Tăng cường hoạt động huy động vốn cho ngân hàng có thể giúp cải thiện điểm mạnh và điểm yếu trong việc thu hút nguồn lực Nếu các nguồn vốn có lãi suất cao chiếm tỷ trọng lớn, ngân hàng sẽ phải đối mặt với chi phí huy động cao hơn Việc quản lý hiệu quả các nguồn vốn này là rất quan trọng để tối ưu hóa chi phí và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Để đánh giá tính ổn định của nguồn vốn, chúng ta có thể xem xét tỷ trọng nguồn vốn từ một số khách hàng lớn trong tổng nguồn vốn huy động.
Tỷ trọng từng nhóm KH Số dư tiền gửi nhóm khách hàng x 100% Tổng nguồn vốn huy động
Chi phí huy động = Chi phí tr lãi + Chi phí qu n lý ả ả
Bình quân Chi phí huy động x 100% Tổng nguồn vốn huy động bình quân
Lãi suất huy động vốn là một phần quan trọng trong chi phí hoạt động của ngân hàng Khi lãi suất huy động cao, ngân hàng có khả năng thu hút nhiều vốn hơn Tuy nhiên, lãi suất cao cũng làm tăng chi phí cho ngân hàng, và nếu doanh thu không tăng kịp với chi phí, lợi nhuận của ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực.
Xác định chi phí tr lãi c a ngân hàng ả ủ
Chi phí lãi là số tiền mà ngân hàng phải trả cho khách hàng dựa trên số tiền mà khách hàng ký gửi trên tài khoản tại ngân hàng.
Ai: giá tr ngu n vị ồ ốn th i ứ
Vi: lãi t ngu n vsuấ ồ ốn th ứ i (%/năm)
Ni: s ngày th c t duy trì c a ngu n v n th i ố ự ế ủ ồ ố ứ
Lãi suất ngân hàng được xác định dựa trên biểu lãi suất tại thời điểm gửi tiền Mỗi loại hình và kỳ hạn gửi tiền có lãi suất khác nhau, phụ thuộc vào mức độ ổn định và nhu cầu của ngân hàng, đồng thời cũng được so sánh với mặt bằng lãi suất chung.
Xác định chi phí nguồn vốn huy động là yếu tố quan trọng giúp nhà quản trị ngân hàng định giá dịch vụ tài chính, bao gồm lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay và các loại phí dịch vụ Điều này cũng hỗ trợ trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh và quản trị tài sản, nguồn vốn một cách hiệu quả.
Ngoài chi phí trả lãi ngân hàng còn phải trả các khoản chi phí phi lãi.
Chi phí phi lãi bao gồm nhiều loại, chẳng hạn như chi phí bảo hiểm tiền gửi, các khoản dự trữ bắt buộc theo quy định, chi phí nhân viên, chi phí quản lý gián tiếp, chi phí trang thiết bị và chi phí quảng cáo, tiếp thị.
Thu t ừ lãi cho vay, đầ tư u - Chi phí tr lãi ti n gả ề ửi, ti n vay ề
S ố dư vốn huy động bình quân
Giả ử s ph n thu t ầ ừ lãi cho vay không đổi, n u chi phí tr lãi gi m thì m c sinh ế ả ả ứ l i s ờ ẽ tăng lên.
T l ỷ ệnày càng cao ch ng t ứ ỏhoạt động huy động v n càng có hi u qu , chi ố ệ ả phí huy động th p thì t l thu nh p lãi c n biên cao, l i nhuấ ỷ ệ ậ ậ ợ ận ngân hàng tăng.
Để đánh giá hiệu quả của một hoạt động, cần xem xét tất cả các đặc tính của hoạt động đó trong mối quan hệ với các nhu cầu cụ thể.
Chi lãi t ừ huy động và nh n v n ậ ố
Hiệu qu hoả ạt động = -
Thu lãi cho vay và g i v n ử ố
Các yếu tố tác động đến hoạt động huy động vốn của Ngân hàng
Khi nền kinh tế không tăng trưởng và sản xuất bị kìm hãm, tình trạng suy thoái và lạm phát gia tăng đã tạo ra một môi trường đầu tư khó khăn cho các ngân hàng Do sản xuất đình trệ, doanh nghiệp không vay vốn để mở rộng sản xuất, dẫn đến thu nhập của ngân hàng bị giảm sút và quá trình tạo vốn gặp khó khăn Thêm vào đó, lạm phát làm giảm giá trị đồng tiền, khiến người dân không gửi tiền vào ngân hàng mà chuyển sang sử dụng tiền mặt để mua sắm, điều này cũng ảnh hưởng lớn đến hoạt động tạo vốn của ngân hàng.
Hành lang pháp lý đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại, với nhiều bộ luật có ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh như Luật các tổ chức tín dụng và Luật Ngân hàng Nhà nước Những luật này quy định tỷ lệ huy động vốn, việc phát hành trái phiếu, và điều kiện cho vay của ngân hàng thương mại đối với khách hàng Ngoài ra, còn có các luật tác động gián tiếp như luật đầu tư nước ngoài Ngân hàng thương mại không được tự ý điều chỉnh lãi suất cho vay mà phải tuân thủ mức lãi suất do Ngân hàng Nhà nước quy định.
Chính sách tiền tệ của quốc gia có ảnh hưởng lớn đến hoạt động của ngân hàng thương mại Điều này thể hiện qua nhiều khía cạnh khác nhau, ảnh hưởng đến khả năng bảo vệ và phát triển nguồn vốn của ngân hàng.
M tiêu cục ủa chính sách ti n t : ề ệ
Mục tiêu của chính sách tiền tệ bao gồm kiểm soát lạm phát, bình ổn giá cả, ổn định sức mua của đồng tiền, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và tạo công ăn việc làm Tùy thuộc vào việc thực hiện các mục tiêu này, ảnh hưởng của chính sách tiền tệ đến các ngân hàng thương mại sẽ khác nhau Khi lạm phát tăng, Nhà nước có thể tăng lãi suất tiền gửi để thu hút vốn từ xã hội, giúp ngân hàng thương mại huy động vốn dễ dàng hơn Ngược lại, khi Nhà nước khuyến khích đầu tư và mở rộng sản xuất, ngân hàng có thể gặp khó khăn trong việc huy động vốn vì người dân có xu hướng đầu tư vào các kênh sinh lời khác Ngoài ra, khi nền kinh tế phát triển, khối lượng hàng hóa lưu thông tăng lên, Nhà nước khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc mở tài khoản thanh toán cá nhân tại ngân hàng, từ đó giúp ngân hàng có khả năng tạo dựng nguồn vốn ổn định hơn từ lượng tiền mà người dân gửi.
Việ ử ục s d ng các công c chính sách ti n t ụ ề ệ
Trong quá trình v n hành các công c c hi n chính sách ti n t c a Ngân ậ ụ đểthự ệ ề ệ ủ hàng Trung ương, mỗi m t công c ộ ụ đều tác động đến nghi p v t o v n c a ngân ệ ụ ạ ố ủ hàng thương mại, c th : ụ ể
Lãi suất tái chiết khấu là công cụ mà Ngân hàng Trung ương sử dụng để điều chỉnh lượng tiền lưu thông trong nền kinh tế Khi chính sách tiền tệ nhằm kiểm soát lạm phát, Ngân hàng Trung ương sẽ cung ứng tiền ra thị trường với lãi suất tái chiết khấu cao, điều này khiến các ngân hàng thương mại hạn chế vay vốn từ Ngân hàng Trung ương do chi phí vay cao Nhìn chung, lãi suất tái chiết khấu được áp dụng để khuyến khích hoặc hạn chế các ngân hàng thương mại trong việc vay vốn từ Ngân hàng Trung ương.
Dự trữ bắt buộc là tỷ lệ phần trăm mà Ngân hàng Trung ương yêu cầu các Ngân hàng thương mại phải giữ lại từ tổng số tiền gửi của khách hàng Khi tỷ lệ dự trữ bắt buộc tăng hoặc giảm, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cho vay và tạo tiền của các ngân hàng thương mại Nếu tỷ lệ này cao, ngân hàng sẽ có ít tiền hơn để cho vay, dẫn đến việc hạn chế khả năng mở rộng tín dụng Ngược lại, khi tỷ lệ giảm, các ngân hàng có thể sử dụng nhiều tiền hơn cho các khoản vay, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
Ngân hàng Nhà nước có thể thiết lập các quy định về trần và sàn lãi suất nhằm tác động đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng.
Tóm l i, viạ ệc điều hành chính sách kinh t có ế ảnh hưởng tr c tiự ếp đến môi trường hoạt động s n su t kinh doanh c a Khách hàng và Ngân hàng ả ấ ủ
Chính sách đầu tư của Nhà nước, dù hợp lý hay không, đều có ảnh hưởng đáng kể đến chính sách huy động vốn của Ngân hàng Sự thay đổi trong chính sách này sẽ tác động trực tiếp đến môi trường kinh doanh, không chỉ đối với khách hàng mà còn ảnh hưởng đến hoạt động của Ngân hàng.
Để khuyến khích sản xuất trong nước, Nhà nước cần có những chính sách hợp lý như hỗ trợ chính sách giá và bảo hộ cho sản xuất nội địa Những chính sách này sẽ tạo điều kiện cho sản xuất phát triển, từ đó giúp ngân hàng có môi trường đầu tư thuận lợi.
Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, các ngân hàng cần tìm mọi cách để thu hút vốn phục vụ cho mục tiêu phát triển Khi sản xuất có lãi, doanh nghiệp và cá nhân có khả năng tích lũy tài sản cao, từ đó tạo ra môi trường thuận lợi cho ngân hàng huy động vốn hiệu quả.
1.5.2 Môi trường bên trong Ngân hàng
Khái ni m vệ ề chất lượng d ch v ị ụ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ
Lehtinen nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá qua hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả dịch vụ Tương tự, Gronroos đề xuất hai thành phần chính của chất lượng dịch vụ, bao gồm (1) chất lượng kỹ thuật, tức là những gì khách hàng nhận được, và (2) chất lượng chức năng, phản ánh cách thức dịch vụ được cung cấp.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry là sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, tương xứng với kỳ vọng của họ Theo Parasuraman, kỳ vọng về chất lượng dịch vụ phản ánh những mong muốn của khách hàng, tức là những yêu cầu mà họ cho rằng nhà cung cấp phải thực hiện.
Theo Hurbert thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một
“kịch bản” về dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng [7, 59]
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa dựa trên cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ sử dụng, cho thấy rằng nó phản ánh những gì khách hàng trải nghiệm Tóm lại, chất lượng dịch vụ là sự nhận thức của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Để nổi bật hơn đối thủ, các doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng mục tiêu Những mong muốn này được hình thành từ sự hiểu biết, kinh nghiệm trước đó, cũng như ảnh hưởng từ truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp.
Khái quát tình hình hoạt động của Ngân hàng công thươ ng Phúc Yên
Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam
Có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 01 Sở giao dịch, 150 Chi nhánh và trên 1000 Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm
Có 7 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, Công ty TNHH MTV Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty TNHH MTV Bảo hiểm, Công ty TNHH MTV Quản lý Quỹ, Công ty TNHH MTV Vàng bạc đá quý, Công ty TNHH MTV Công đoàn và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Là thành viên sáng lập và là đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA
Có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới
Là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000
Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, và Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế, đơn vị này cũng tham gia Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT).
Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu quản trị & kinh doanh
Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu đã đánh dấu một bước tiến quan trọng trong sự phát triển của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và toàn cầu.
Chúng tôi luôn nỗ lực nghiên cứu và cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có, đồng thời phát triển những sản phẩm mới để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (NHCTPY) là một chi nhánh cấp 1, đã trải qua gần 20 năm hình thành và phát triển Trong suốt hai thập kỷ qua, Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên của ngân hàng đã nỗ lực không ngừng để xây dựng và khẳng định thương hiệu NHCTVN tại tỉnh Vĩnh Phúc.
Sự phát triển của NHCTPY có thể được khái quát qua các mốc lịch sử chính:
- Ngày 10 tháng 9 năm 1994, NHCTPY được thành lập theo Quyết định số 233/1994/QĐ HĐQT, theo đó NHCTPYlà chi nhánh cấp 2, trực thuộc NHCTVN –- Chi nhánh Vĩnh Phú cũ.
- Ngày 28 tháng 12 năm 2005, NHCTPYđược chuyển thành chi nhánh cấp 1 trực thuộc NHCTVN theo Quyết định số 384/2005/QĐ-HĐQT.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu t ổchức b ộ máy điều hành Ngân hàng Công thương Phúc Yên
Phó Giám đốc 1 Phó giám đốc 2 Phó giám đố
Phòng Khách hàng doanh nghi p ệ
2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Công thương Phúc Yên cung cấp cho khách hàng
Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế và dân cư
Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức đa dạng và hấp dẫn, bao gồm tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, tiết kiệm dự thưởng, cũng như tiết kiệm tích lũy.
Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu
Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ
Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ
Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất
Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài
Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF); Việt Đức (DEG, KFW) và các hiệp định tín dụng khung
Thấu chi, cho vay tiêu dùng
B o lãnh, tái bả ảo lãnh (trong nước và qu c t ): B o lãnh d th u; B o lãnh ố ế ả ự ầ ả thực hi n hệ ợp đồng; B o lãnh thanh toán ả
Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu
Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A)
Chuyển tiền trong nước và quốc tế
Chuyển tiền nhanh Western Union
Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc
Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM
Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…)
Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ
Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằng phát minh sáng chế
Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA, MASTER CARD…)
Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card)
Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking
Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ
2.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Công thương Phúc Yên
Khi thành lập, VietinBank Phúc Yên đã đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh của tỉnh Mặc dù mạng lưới không lớn và số lượng nhân viên không nhiều, Ngân hàng Công thương Phúc Yên vẫn duy trì sức mạnh trong thanh toán quốc tế, tài trợ thương mại, huy động vốn và đầu tư vào nền kinh tế.
B ng 2.1 Các ch ả ỉ tiêu cơ bản c a VietinBank Phúc Yên (2010-2012) ủ Đơn vị tính: triệu đồng
T ng ngu n vổ ồ ốn huy động 1,684,612 1,971,864 2,767,915
Nguồn: Báo cáo thường niên VietinBank Phúc Yên 10-2012) (20
Dự báo tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các TCTD trong hoạt động huy động vốn, đặc biệt là trong cơ chế mua bán vốn hiện nay của Ngân hàng Công thương Việt Nam, cho thấy hoạt động huy động vốn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các chi nhánh Do đó, ngay từ đầu năm, chi nhánh đã xác định mục tiêu tăng cường huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu Kết quả là, nguồn vốn của VietcomBank đã tăng trưởng rất tích cực.
Tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh Phúc Yên tính đến 31/12/2012 đạt 2,767,915 triệu đồng, tăng 40.37% so với cùng kỳ năm 2011, tương ứng tăng 796,051 triệu đồng So với năm 2010, nguồn vốn huy động tăng 1,083,303 triệu đồng, tương ứng tăng 64.3% Huy động bình quân đầu người đạt 35,486 triệu đồng/người, cao hơn mức bình quân của Vùng 1 là 17,840 triệu đồng/người Công tác huy động vốn của Chi nhánh Phúc Yên khá hiệu quả, với sự tăng trưởng đều qua các năm, vượt chỉ tiêu kế hoạch Thành công này nhờ vào nỗ lực tích cực trong việc tìm kiếm khách hàng và tư vấn hiệu quả, như với Công ty Honda.
Việt Nam, Công ty TOYOTA…
Hoạt động cho vay tại Chi nhánh Phúc Yên đã trải qua sự giảm sút và không ổn định qua các năm Năm 2011, dư nợ đạt 1.403.869 triệu đồng, tăng 11,3% so với năm trước Tuy nhiên, đến năm 2012, dư nợ giảm còn 1.292.718 triệu đồng, tương ứng giảm 7,9% Dư nợ cho vay bình quân đầu người năm 2012 chỉ đạt 16.573 triệu đồng, thấp hơn mức trung bình của khu vực là 18.072 triệu đồng Nhìn chung, công tác phát triển dư nợ của chi nhánh còn nhiều hạn chế, với tốc độ tăng trưởng thấp và xu hướng giảm dần.
Năm 2012, thu dịch vụ của chi nhánh đạt kết quả cao nhất trong 3 năm với 7,890 triệu đồng, tăng 1,731 triệu đồng so với năm 2011 và 778 triệu đồng so với năm 2010 Tuy nhiên, phí dịch vụ chỉ hoàn thành 35% kế hoạch được giao Thu dịch vụ trên đầu người đạt 44.89 triệu đồng, thấp hơn mức trung bình của Vùng 1 là 85.83 triệu đồng/người.
Trong 3 năm 2010, 2011, 2012 năm 2011 đạ ợt l i nhu n cao nhậ ất, đạt 43,441 triệu đồng và l i nhuợ ận bình quân đầu người cũng đạt ở ứ m c cao nhất, đạt 678 tri u ệ đồng \ người (năm 2010 đạt 606 triệu đồng\người, năm 2012 đạt 548 tri u ệ đồng\người)
L i nhuợ ận lũy kế đế n 31/12/2012 của chi nhánh đạt 42,792 Triệu đồng và hoàn thành 85.58% k hoế ạch được giao năm 2012.
L i nhuợ ận bình quân đầu ngườ ủa chi nhánh đại c t 548.62 Triệu đồng/người
T t l i nhu n hoỷsuấ ợ ậ ạt động kinh doanh của chi nhánh đạt 8.43%.
Thực trạng hiệu quả huy động vốn tại chi nhánh
2.2.1 Tính ổn định của quy mô và cơ cấu của nguồn vốn huy động
Để nâng cao hiệu quả hoạt động, Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương đang xây dựng một cơ chế kinh doanh công bằng và minh bạch Mục tiêu là phân bổ chi phí thu nhập một cách khách quan, đồng thời phát triển mô hình ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường.
Việt Nam thực hiện cơ chế quản lý vốn tập trung, trong đó toàn bộ nguồn vốn huy động tại Chi nhánh Phúc Yên sẽ được bán lại cho hội sở chính theo giá mua vào (FTP mua vào) Khi có nhu cầu cho vay, hội sở chính sẽ bán vốn cho chi nhánh theo giá bán ra (FTP bán ra) Tổng huy động vốn của VietinBank Phúc Yên bao gồm phần vốn huy động từ dân cư và tổ chức, cùng các khoản vốn khác Do đó, quy mô và cơ cấu vốn của chi nhánh ảnh hưởng đáng kể đến kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Đánh giá sự ổn định của các hình thức huy động vốn của ngân hàng có thể thực hiện qua nhiều chỉ tiêu khác nhau Trong bài viết này, chúng ta sẽ phân tích cơ cấu nguồn huy động theo tính chất của nguồn vốn, nhằm xem xét tính ổn định của nguồn vốn huy động Qua đó, chúng ta sẽ theo dõi sự thay đổi của các chỉ tiêu này qua các năm để đánh giá mức độ ổn định Dưới đây là bảng số liệu thể hiện cơ cấu vốn huy động theo tính chất nguồn vốn.
Biểu đồ 2.2 Cơ ấc u v n theo tính ch t ngu n v n ố ấ ồ ố
Tiền gửi không kỳ hạn của cá nhân và tổ chức kinh tế xã hội chủ yếu phục vụ cho mục đích thanh toán các hoạt động của họ Do đó, khối lượng vốn huy động từ loại hình này không ổn định và thường xuyên thay đổi, phụ thuộc vào nhu cầu và thời gian sử dụng của khách hàng.
Tiền gửi có kỳ hạn là nguồn vốn ổn định, giúp ngân hàng sử dụng hiệu quả cho các khoản đầu tư, đặc biệt là trong lĩnh vực tiền gửi trung và dài hạn, nhằm gia tăng lợi nhuận.
Trong năm 2010, tỷ trọng nguồn vốn không kỳ hạn của chi nhánh chỉ chiếm 4.62%, tương đương với 77,829 triệu đồng Đến năm 2011, tỷ lệ này giảm xuống còn 4.09%.
CƠ CẤU NGUỒN VỐN THEO CÁC NĂM
Năm 2012, chi nhánh ghi nhận sự thay đổi đáng kể trong cơ cấu nguồn vốn, với tỷ trọng nguồn vốn không kỳ hạn chiếm 58,55%, tương ứng 1.620.614 triệu đồng Sự thay đổi này phản ánh xu hướng điều chỉnh trong quản lý tài chính của chi nhánh.
Năm 2012, công ty Honda Việt Nam đã thay đổi cơ chế quản lý tài chính bằng cách chuyển toàn bộ giao dịch từ nhiều chi nhánh ngân hàng thương mại về VietinBank Phúc Yên, dẫn đến sự gia tăng đáng kể nguồn vốn của chi nhánh này Trước đó, trong các năm 2010 và 2011, Honda thường giữ nguồn vốn dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, nhưng từ năm 2012, toàn bộ doanh thu đã được chuyển vào tài khoản tiền gửi thanh toán Sự chuyển đổi này là nguyên nhân chính khiến tổng nguồn vốn huy động và tiền gửi không kỳ hạn của chi nhánh Phúc Yên tăng mạnh.
Trong giai đoạn 2010-2012, tổng nguồn vốn của chi nhánh đã tăng trưởng đều qua các năm Tuy nhiên, sự gia tăng này chủ yếu đến từ một số khách hàng cũ, cho thấy chi nhánh chưa khai thác hiệu quả nguồn khách hàng mới.
BIỂU ĐỒ CƠ CẤU NGUỒN VỐN CỦA MỘT SỐ NHÓM
Biểu đồ 2.3 Biểu đồ cơ cấu ngu n v n c a m t s nhóm khách hàng ồ ố ủ ộ ố
Nguồn vốn của chi nhánh chủ yếu đến từ một số công ty lớn như Honda Việt Nam, Toyota và kho bạc Nhà nước huyện Sông Lô, trong đó Honda Việt Nam chiếm hơn 40% tổng nguồn vốn Đáng chú ý, tỷ lệ nguồn vốn từ tiết kiệm dân cư và nhóm khách hàng còn lại đã giảm từ 43% vào năm 2010 xuống còn 34% vào năm 2012.
Việc chi nhánh VietinBank Phúc Yên phụ thuộc vào một số công ty lớn, đặc biệt là Honda, đã mang lại thành công trong việc duy trì và tiếp thị khách hàng, nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro trong huy động vốn Sự chậm tiêu thụ xe máy của Honda và hàng tồn kho lớn có thể ảnh hưởng tiêu cực đến nguồn vốn của ngân hàng Hơn nữa, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc khách hàng chuyển sang ngân hàng khác là điều khó tránh khỏi, khiến VietinBank Phúc Yên đối mặt với nguy cơ mất thị phần Các khách hàng lớn hiện không chỉ giao dịch tại VietinBank mà còn tại nhiều ngân hàng khác, điều này có thể ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong cơ chế mua bán vốn hiện tại.
Biểu đồ 2.4 N gu n v n t ti t kiồ ố ừ ế ệm dân cư
Trong ba năm qua, nguồn tiết kiệm dân cư tại chi nhánh không ổn định, với sự giảm sút trong năm 2012 so với năm 2011 Cụ thể, tiền gửi tiết kiệm dân cư năm 2011 đạt 592.918 triệu đồng, nhưng đến năm 2012 chỉ còn 587.639 triệu đồng Tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm dân cư của chi nhánh tại tỉnh Vĩnh Phúc cũng chiếm tỷ lệ nhỏ, chỉ 8.98% so với tổng số 8.341.000 triệu đồng tiền gửi tiết kiệm dân cư toàn tỉnh tính đến tháng 9/2012 Với tiềm năng phát triển của tỉnh Vĩnh Phúc, chi nhánh có khả năng tăng trưởng nguồn vốn tiết kiệm dân cư tương xứng hơn trong tương lai.
Nguồn tiền gửi tiết kiệm dân cư đạt đỉnh cao nhất vào năm 2011, chủ yếu do sự biến động
Thông tư số 32/2012/TT-NHNN và quyết định 1081/QĐ-HNN ngày 25/5/2012 đã điều chỉnh giảm các mức lãi suất điều hành của Ngân hàng Nhà nước, ảnh hưởng đến lãi suất tối đa đối với tiền gửi bằng đồng Việt Nam của tổ chức, cá nhân tại các tổ chức tín dụng và chi nhánh ngân hàng nước ngoài Điều này, kết hợp với khó khăn của nền kinh tế trong nước và thế giới, đã tác động lớn đến hoạt động huy động vốn của các ngân hàng thương mại Trong bối cảnh lãi suất năm 2011 lên tới 14%/năm, gửi tiền vào ngân hàng đã trở thành một kênh đầu tư hấp dẫn đối với nhiều người.
Trong giai đoạn 2010-2012, nguồn tiền gửi tiết kiệm từ dân cư và tiền gửi có kỳ hạn của tổ chức đều ghi nhận sự tăng trưởng không ổn định.
( Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh VietinBank Phúc Yên)
Biểu đồ 2.5 N gu n v n t ti t ki m t ch c ồ ố ừ ế ệ ổ ứ
Đánh giá thực trạng huy động vốn tại VietinBank Phúc Yên
Nhờ vào việc chú trọng huy động vốn và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, VietinBank chi nhánh Phúc Yên đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong công tác này Trong bối cảnh kinh tế khó khăn và biến động phức tạp, ngân hàng đã duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ và giảm thiểu tác động của suy thoái toàn cầu Nguồn vốn huy động được duy trì và tăng trưởng qua các năm, đáp ứng đủ nhu cầu cho vay của chi nhánh Hoạt động huy động vốn của chi nhánh đạt từ 80% đến 90% kế hoạch đề ra.
Vốn huy động của các tổ chức kinh tế đạt mức tăng trưởng khá cao, chiếm khoảng 60-70% tổng nguồn vốn cố định của chi nhánh Nguồn vốn này mang lại lợi thế lớn do chi phí huy động thấp nhất, chủ yếu đến từ tiền gửi thanh toán.
Chi phí huy động vốn bình quân đang có xu hướng giảm, trong khi các ngân hàng đã thực hiện nhiều biện pháp tích cực để kiểm soát chi phí vốn Ngân hàng cũng đã đưa ra chính sách lãi suất huy động hợp lý, thống nhất và cạnh tranh cao, dựa trên nguyên tắc lãi suất dương nhằm đảm bảo lợi ích cho người gửi tiền.
Lợi nhuận thu được từ hoạt động huy động vốn đạt kết quả khá tích cực Chênh lệch giữa thu nhập lãi cho vay và chi phí trả lãi tiền gửi luôn cao hơn nhiều so với chênh lệch giữa tổng thu nhập và tổng chi phí của ngân hàng qua các năm Điều này khẳng định vai trò quan trọng của công tác huy động tiền gửi tại chi nhánh.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
- Tính ổn định c a ủ quy mô và cơ cấu ngu n v n: ồ ố
Mặc dù nguồn vốn của chi nhánh tăng trưởng qua các năm, nhưng chủ yếu đến từ một số khách hàng lớn như Honda và Toyota, trong khi việc khai thác khách hàng mới còn hạn chế Nguồn tiền gửi tiết kiệm từ dân cư đã giảm từ 592.918 triệu đồng năm 2011 xuống còn 587.639 triệu đồng năm 2012, cho thấy sự suy giảm trong huy động vốn Nguồn vốn không kỳ hạn chiếm tỷ trọng nhỏ, chỉ 4.62% năm 2010 và 4.09% năm 2011, nhưng đã tăng lên 58.55% năm 2012, chủ yếu tập trung vào một vài công ty lớn Điều này tạo ra sự phát triển kém ổn định trong công tác huy động vốn Việc phụ thuộc vào các công ty lớn làm cho nguồn vốn của chi nhánh trở nên mất cân đối và kém ổn định, và nếu mất đi những khách hàng này, hoạt động kinh doanh của chi nhánh sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
- M c ti t kiứ ế ệm chi phí huy động v n ố
Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc giảm chi phí hoạt động không cần thiết, chi phí huy động vốn bình quân của chi nhánh vẫn có xu hướng giảm dần qua các năm Tuy nhiên, khi so sánh chi phí huy động vốn của chi nhánh, cần xem xét các yếu tố ảnh hưởng để có cái nhìn tổng quan hơn về hiệu quả tài chính.
Chi nhánh 53 gặp khó khăn trong việc quản lý chi phí huy động vốn so với các chi nhánh khác trong cùng khu vực Cụ thể, năm 2012, chi phí huy động vốn của chi nhánh này đạt 8.56%, cao hơn mức bình quân của vùng là 8.43% Trong khi đó, vào các năm 2010 và 2011, chi phí huy động vốn của chi nhánh đều thấp hơn mức bình quân của vùng, với 10.01% so với 10.56% và 11.74% so với 12.67% tương ứng Điều này cho thấy chi nhánh 53 cần cải thiện quản lý chi phí huy động vốn và áp dụng các biện pháp hợp lý hơn để tiết kiệm chi phí.
Tỷ lệ thu nhập lãi biên NIM là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả huy động vốn cố định của chi nhánh Qua phân tích trên cho thấy, chỉ số NIM của năm 2012 có phần kém hơn so với năm 2011 và 2010, cụ thể là năm 2010 đạt 5,81%, trong khi đó năm 2011 và 2012 có xu hướng giảm.
Năm 2011, tỷ lệ tăng trưởng đạt 5.97%, nhưng đến năm 2012, con số này giảm xuống còn 4.73% Mặc dù nguồn vốn huy động của chi nhánh trong năm 2012 cao hơn so với năm 2010 và 2011, nhưng NIM lại thấp hơn Điều này cho thấy việc quản lý chi phí và công tác cho vay của chi nhánh chưa thực sự hiệu quả.
Chỉ tiêu chi phí so với thu nhập từ huy động và sử dụng vốn là công cụ quan trọng để đánh giá hiệu quả quản lý chi phí của chi nhánh Phân tích cho thấy công tác quản lý chi phí tại chi nhánh chưa thực sự hiệu quả, với chỉ số chi phí so với thu nhập từ huy động và sử dụng vốn năm 2010 là 65,82%, tăng lên 74,14% vào năm 2011 và đạt 80,01% vào năm 2012 Mặc dù quy mô nguồn vốn của chi nhánh có sự tăng trưởng mạnh, nhưng việc quản lý chi phí và hoạt động cho vay vẫn chưa đạt hiệu quả cao, ảnh hưởng đến hoạt động chung của chi nhánh.
N n kinh t i nói chung và n n kinh t ề ế thế giớ ề ếViệt Nam nói riêng đang phải đối di n vệ ới vô vàn khó khăn
Năm 2012 được xem là một trong những năm khó khăn nhất của nền kinh tế toàn cầu, khi cuộc khủng hoảng nợ công châu Âu tiếp tục diễn biến phức tạp mà chưa có dấu hiệu hồi phục rõ ràng Kinh tế của Mỹ, Nhật Bản và châu Âu đều không mấy lạc quan, trong khi các nền kinh tế mới nổi như Trung Quốc, Ấn Độ và Brazil cũng không còn duy trì được tốc độ tăng trưởng tích cực như trong 3-5 năm trước.
Năm 2012, kinh tế Việt Nam gặp nhiều thách thức với tăng trưởng chậm, tỷ lệ thất nghiệp cao và nhiều doanh nghiệp phá sản Thị trường bất động sản ứ đọng, khiến hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là huy động vốn, cũng phải đối mặt với không ít khó khăn.
Công cụ của chính sách tiền tệ (CSTT) là các biện pháp mà Ngân hàng Nhà nước (NHNN) sử dụng để điều chỉnh và tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến mức cung cầu tiền tệ, nhằm đạt được các mục tiêu cao nhất mà CSTT đã đề ra.
Theo quy định của Luật NHNN năm 2010, Thống đốc NHNN có quyền quyết định lựa chọn sử dụng công cụ hành chính trong việc thực hiện chính sách tiền tệ nhằm đạt được các mục tiêu cụ thể đã được Chính phủ phê duyệt.
Trong thời gian qua, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã triển khai nhiều công cụ thực hiện chính sách tiền tệ nhằm ổn định kinh tế, bao gồm lãi suất tái cấp vốn, tỷ giá hối đoái, dự trữ bắt buộc, và kiểm soát hạn mức tín dụng Những biện pháp này không chỉ giúp điều chỉnh lãi suất mà còn hỗ trợ thị trường tiền tệ, tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững của nền kinh tế.
Định hướng mục tiêu phát triển của Ngân hàng Công thươ ng Phúc Y 71 ên 1 Định hướng và mục tiêu phát triển chung
Hoạt động quản trị hành chính chuyên nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm soát hiệu quả các hoạt động, đảm bảo thông tin minh bạch, an toàn và hiệu quả Điều này giúp duy trì chất lượng thông tin báo cáo, tạo cơ sở cho các chỉ đạo được thông suốt và kịp thời.
- Đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, năng động, nghi p v v ng vàng ệ ụ ữ và đặc biệt là có đạo đức ngh nghi p, tác phong giao d ch chu n m ề ệ ị ẩ ực.
- Tiế ụp t c m r ng mở ộ ạng lưới hoạt động
- Tích c c công tác ti p th ự ế ị khách hàng, tăng tỷ ng d ch v trong t ng trọ ị ụ ổ l i nhu n c a Chi nhánh ợ ậ ủ
3.1.2 Định hướng hoạt động huy động vốn
Hoạt động huy động vốn của Chi nhánh đóng vai trò quan trọng trong bối cảnh kinh tế khó khăn và cạnh tranh gay gắt với hơn 7 ngân hàng cùng hoạt động Mục tiêu chính là giữ chân khách hàng hiện tại và khôi phục các khách hàng đã dừng giao dịch, đặc biệt là duy trì mối quan hệ với Công ty Toyota và Honda Việt Nam Đồng thời, Chi nhánh cũng triển khai các biện pháp tiếp cận các doanh nghiệp lớn như công ty Toyota Hiroshima và công ty thép Việt Đức để tăng nguồn vốn Ngoài ra, việc đẩy mạnh hoạt động chuyển thuế online cho doanh nghiệp cũng là một chiến lược nhằm phát triển nguồn vốn một cách bền vững.
- M rở ộng huy động v n mố ở ọi đối tượng khách hàng, đặc biệt là dân cư
- Tiế ụp t c nâng cao chất lượng tín dụng để tăng cường t o v n Duy trì t l n ạ ố ỉ ệ ợ quá hạn dưới 3%, không để phát sinh n ợ khó đòi.
Ngân hàng Công thương Phúc Yên đang tập trung vào việc khai thác nguồn vốn hiệu quả để đảm bảo sự tăng trưởng ổn định và bền vững Để đạt được điều này, ngân hàng chú trọng đến việc nâng cao chất lượng tín dụng và phát triển các sản phẩm cho vay phù hợp với nhu cầu phát triển kinh tế xã hội địa phương Đồng thời, ngân hàng cũng đang đa dạng hóa các loại hình tín dụng để phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, cần đa dạng hóa các loại hình dịch vụ thông qua việc ứng dụng công nghệ hiện đại và cải tiến phong cách giao dịch Việc này không chỉ giúp rút ngắn thời gian thực hiện mà còn đảm bảo an toàn và tiện ích cho khách hàng.
- T p trung th c hi n có hi u qu i pháp xây dậ ự ệ ệ ả giả ựng ngu n nhân l c cho ồ ự ngành ngân hàng đáp ứng nhu c u h i nh p qu c t ầ ộ ậ ố ế
- Nâng cao chất lượng đào tạo và tuy n dể ụng đội ngũ cán bộ
Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn đạt 20% mỗi năm, với tỷ lệ tiền gửi dân cư không ngừng gia tăng Đồng thời, chúng tôi tiếp tục mở rộng quan hệ hợp tác với nhiều doanh nghiệp khác để đảm bảo tăng trưởng nguồn vốn ổn định.
Một số giải pháp đối với Ngân hàng công thươ ng Phúc Yên
3.2.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, xây dựng chính sách huy động vốn cạnh tranh, năng động và hiệu quả
Theo phân tích ở chương 2, nguồn vốn của chi nhánh đã có sự tăng trưởng tốt qua các năm, nhưng chủ yếu tập trung vào một số khách hàng lớn và khách hàng cũ Đồng thời, nguồn tiền gửi từ dân cư có xu hướng giảm Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ tại VietinBank Phúc Yên cho thấy dịch vụ tại đây còn nhiều yếu kém.
Sản phẩm cung cấp hiện tại chưa thực sự đa dạng và chưa tích hợp đủ các tiện ích cho khách hàng Phần lớn khách hàng đều không hài lòng về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là thái độ phục vụ của đội ngũ giao dịch viên còn thiếu nhiệt tình.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, cần tập trung vào việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa quy trình giao dịch Thời gian chờ đ
Thứ nh t: Nâng cao chấ ất lƣợng phục v khách hàng ụ
Một trong những công tác quan trọng trong hoạt động marketing tại chi nhánh là tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, nhằm tạo cảm giác tôn trọng cho khách hàng khi đến ngân hàng Theo phân tích, nhiều khách hàng cảm thấy thời gian giao dịch tại ngân hàng là khá lâu Nguyên nhân chủ yếu là do chi nhánh chưa thực hiện phân luồng khách hàng, dẫn đến việc chưa có sự tách biệt giữa khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân, cũng như giữa các loại hình giao dịch khác nhau Điều này tạo ra sự thiếu chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ khách hàng.
Hiện tại, chi nhánh chưa thực hiện việc nâng cao sự phục vụ đối với khách hàng đến giao dịch, và chưa có tư vấn viên đứng tại quầy để hướng dẫn khách hàng làm thủ tục, dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi lâu Tình trạng này gây ra sự bất tiện cho khách hàng, khi họ phải đứng đông quanh quầy giao dịch viên, tạo nên tâm lý chờ đợi căng thẳng Để cải thiện tình hình, cần có biện pháp giảm thiểu thời gian chờ của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
VietinBank Phúc Yên c n có s phân tách rõ ràng ầ ự chức năng, nhiệm vụ ủ ừ c a t ng cán b ộ làm công tác huy động v n t i chi nhánh C th : ố ạ ụ ể
Cán bộ làm công tác tiếp xúc với khách hàng tại bộ phận dịch vụ khách hàng được chia thành ba phần riêng biệt: cán bộ tư vấn sản phẩm tài chính, cán bộ giao dịch viên và cán bộ tư vấn tài chính.
Chức năng nhiệm v c a các v ụ ủ ịtrí:
B ộphận Chức năng, nhiệm v ụ Nguồn cán b ộ
- Chào đón, phân luồng giao d ch, ch d n ị ỉ ẫ khách hàng đến đúng kênh giao dịch
- N m bắ ắt cơ hội gi i thi u s n ph m dớ ệ ả ẩ ịch v ụ
- H khách hàng làm th t c giao dỗtrợ ủ ụ ịch
- Chuyể ừn t giao dịch viên (những người nhanh nh n, n m b t tẹ ắ ắ ốt v s n ph m, có kh ề ả ẩ ả năng tư vấ ốn t t)
-Hạch toán các giao dịch của khách hàng
- Chủ động tư vấn cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ
- Chuyển giao khách hàng cho bộ phận tư vấn tài chính trong trường hợp khách hàng có nhu cầu tìm hiểu sâu hơn về sản phẩm dịch vụ.
- T ừ đội ngũ giao dịch viên hi n t i ệ ạ
- Tuyển mới để ổ b sung cho b ph n giao dộ ậ ịch viên
Cán b ộ tư v n tài ch ấ ính
-Trực tiếp tìm kiếm khách hàng mới
- Tư vấn, bán chéo tất cả các dịch vụ của Ngân hàng
- Không hạch toán trực tiếp
- Giới thiệu, tư vấn, cung cấp các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng
- Chuyể ừn t giao dịch viên có kh ả năng bán hàng t t, hi u bi t v ố ể ế ề các s n ph m d ch vả ẩ ị ụ, nhanh nh n ẹ
-Thực hi n thu, chi, kiệ ểm đếm ti n m t ề ặ
- Tư vấn và chuy n giao khách hàng ể cho cán b ộ tư vấn tài chính n u c n ế ầ
-T cán b làm công tác ừ ộ thủ qu hi n t i ỹ ệ ạ
- Giao d ch viên có ị năng suất làm vi c th p ệ ấ
Bàng 3.1 Chức năng nhi m vệ ụ các phòng ban
Xây dựng một quy trình chuẩn cho việc tiếp nhận và xử lý nhu cầu của khách hàng từ khi họ bước vào sảnh giao dịch của chi nhánh là rất quan trọng Quy trình này giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, đảm bảo mọi yêu cầu được đáp ứng kịp thời và hiệu quả Việc chuẩn hóa các bước tiếp nhận và xử lý sẽ góp phần tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho chi nhánh, đồng thời tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
- Chuyên nghiệp hóa và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
Để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, chúng tôi cam kết tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện và xử lý các giao dịch Chúng tôi luôn nỗ lực cung cấp dịch vụ tốt nhất nhằm thỏa mãn mong đợi của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại VietinBank Phúc Yên, cần xây dựng chương trình đánh giá chất lượng giao dịch của đội ngũ giao dịch viên Chương trình này sẽ tập trung vào việc cải thiện khả năng giao tiếp với khách hàng thông qua việc thực hiện chấm điểm hàng tháng Kết quả chấm điểm sẽ là căn cứ để quyết định thưởng hoặc phạt đối với đội ngũ giao dịch viên, giúp nâng cao hiệu quả phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.
B NG CHẢ ẤM ĐIỂM CÁN B V TIÊU CHU N GIAO DỘ Ề Ẩ ỊCH
II Phần chấm điểm chi ti t ế
Chào mừng khách hàng một cách niềm nở, thân thiện
- Ngay lập tức ghi nhận sự có mặt của khách hàng và đón tiếp khách hàng bằng nụ cười cùng lời chào thân thiện nhất
Tiếp xúc bằng mắt, cùng với những cử chỉ gật đầu nhẹ nhàng và nụ cười thân thiện, giúp khách hàng cảm thấy được chào đón Điều này đảm bảo rằng họ sẽ nhận được sự hỗ trợ từ cán bộ trong thời gian sớm nhất có thể.
- Sử dụng tên khách hàng cùng với đại từ nhân xưng (Ông/Bà,
Anh/Chị…) trong những trường hợp cần thiết
Tập trung lắng nghe và xác định nhu cầu của khách hàng
- Nhìn thẳng vào mắt và duy trì ánh mắt thân thiện khi nói chuyện với khách hàng
- Lắng nghe không cắt ngang và đồng thời xác nhận lại thông tin
- Hỏi những câu hỏi mở, chủ động lắng nghe (tiếp xúc bằng mắt) và thể hiện sự nhiệt tình cũng như lòng chân thành muốn giúp đỡ
Luôn sẵn sàng, chủ động giải quyết nhu cầu của khách hàng
- Thể hiện sự chủ động, tự tin, luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
- Luôn luôn nhấn mạnh vào những gì mình có thể làm được để hỗ trợ và tránh những từ ngữ mang tính tiêu cực.
Nếu cán bộ gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin cần thiết hoặc khách hàng không hài lòng với giải pháp hoặc câu trả lời mà cán bộ cung cấp, hãy yêu cầu sự hỗ trợ kịp thời để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
4 Đề xuất những giải pháp mang tính giá trị cao cho khách hàng
- Đảm bảo giải pháp đưa ra không chỉ giải quyết nhu cầu tạm thời
- Đặt ra mức kỳ vọng hợp lý và đảm bảo thời gian để theo sát
Để thu hút khách hàng hiệu quả, trước tiên cần xác định rõ những nhu cầu cấp thiết của họ Sau đó, hãy chia sẻ những giá trị và lợi ích mà sản phẩm và dịch vụ của bạn mang lại, bao gồm cả các dịch vụ tự phục vụ, nhằm đáp ứng tốt nhất những mong đợi của khách hàng.
- Đưa ra những giải pháp gia tăng giá trị đem lại cho khách hàng từ mối quan hệ với NHCT.
Khai thác thông tin t ừ khách hàng đang giao dị ch
-Xây d ự ng m i quan h ố ệ t t v ố ớ i khách hang
-Tìm ra thông tin v ề khách đang giao dị ch t i các ngân hàng khách ạ thông qua các khách hàng quen
-Khai thác thông tin v s n ph ề ả ẩ m m ới cũng như các chương trình củ a các ngân hàng khác trên đị a bàn
C ảm ơn khách hàng và thể ệ hi n s trân tr ng khách hàng ự ọ
- Xác nh ận mình đã hoàn thành mọ i yêu c u c a khách hàng ầ ủ
- Chân thành c ảm ơn khách hàng vì đã giao dị ch v i NHCT ớ
- Kh ẳng đị nh t m quan tr ng c ầ ọ ủa khách hàng đố ớ i v i NHCT và th ể hi n s s ệ ự ẵn sàng giúp đỡ , h ỗ ợ tr các d ch v ngân hàng cho h ị ụ ọ
- Th ể ệ hi n s trân tr ự ọng đố ới khách hàng, đặ i v c bi t là nh ng khách ệ ữ hàng trung thành, có quan h giao d ch lâu dài v i NHCT ệ ị ớ
Tác phong giao dịch, bao gồm:
- Bàn làm vi ệ c g n gàng s ch s ọ ạ ẽ
- Trang điể m phù h ợ p v i công vi c ớ ệ
- Có đầy đủ ẫ m u bi u và bút vi ể ế t
- Có đeo thẻ tên/ logo và m ặc đồ ng ph c ụ