Luận văn thạc sĩ kinh tế giải pháp nâng cao kết quả huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh phúc yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TRÀN THỊ MINH TÂM TRẦN THỊ MINH TÂM GIẢI PHÁP NÂNG CAO KẾT QUẢ HUY ĐỘNG VỐN  TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THNG VIT NAM - CHI NHNH PHC YấN quản trị kinh doanh 2012a LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH ận Lu n vă  ạc th sĩ nh Ki kho¸ tế Hà Nội - 2015 ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TRẦN THỊ MINH TÂM GIẢI PHÁP NÂNG CAO KẾT QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –CHI NHÁNH PHÚC YÊN Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC ận Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n vă TS NGÔ TRẦN ÁNH ạc th sĩ nh Ki tế Hà Nội - 2015 ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ HĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn : Trần Thị Minh Tâm Đề tài luận văn: ‘‘Giải pháp nâng cao kết huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam –Chi nhánh Phúc Yên’’ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số HV: CA120451 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả: Không phải sửa luận văn Phúc Yên, ngày 20/04/2015 Giáo viên hướng dẫn Tác giả luận văn Ngô Trần Ánh Trần Thị Minh Tâm ận Lu CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG n vă ạc th sĩ Lê Hiếu Học nh Ki tế LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình riêng tơi Số liệu sử dụng Luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố, website, Tôi xin cam đoan giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Những kết Luận văn chưa công bố cơng trình khác Tác giả Luận văn Trần Thị Minh Tâm ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ biết ơn sâu sắc tới người hướng dẫn khoa học, nhiệt tình hướng dẫn Tác giả hoàn thành Luận văn Tác giả xin bày tỏ cảm ơn Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, Viện Kinh tế Quản lý, Viện Đào tạo Sau đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội, giúp đỡ Tác giả suốt trình học tập nghiên cứu Luận văn Tác giả xin trân trọng cảm ơn hỗ trợ quý báu trình thu thập tài liệu, trao đổi kinh nghiệm, góp ý sửa chữa Luận văn Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên Cuối cùng, Tác giả muốn bày tỏ lời cảm ơn tới tồn thể gia đình động viên, giúp đỡ Tác giả suốt trình nghiên cứu hoàn thành Luận văn Tác giả Luận văn Trần Thị Minh Tâm ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế MỤC LỤC ận Lu LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU .1 Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 Hoạt động Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .4 1.1.2 Vai trò chức Ngân hàng thương mại 1.2 Vốn huy động vai trò vốn huy động ngân hàng .12 1.2.1 Khái niệm vốn huy động .12 1.2.2.Các hình thức huy động vốn ngân hàng thương mại 12 1.2.3.Vai trò nguồn vốn huy động 17 1.3 Kết huy động vốn NHTM 20 1.3.1 Quan niệm kết huy động vốn 20 1.3.2 Sự cần thiết nâng cao kết huy động vốn .20 1.3.3 Các tiêu đánh giá kết huy động vốn 22 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn Ngân hàng thương mại 26 1.4.1 Yếu tố khách quan 26 1.4.2 Yếu tố chủ quan 30 Kết luận chương .37 Chương 2: THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚC YÊN 38 2.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên 38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên 38 2.1.2.Cơ cấu tổ chức .40 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên cung cấp cho khách hàng 41 2.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên 42 n vă ạc th sĩ nh Ki tế ận Lu 2.2 Thực trạng huy động vốn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên 45 2.2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động .45 2.2.2 Quy mô tốc độ tăng trưởng nguồn vốn 51 2.2.3 Các sản phẩm huy động vốn .54 2.2.4 Chi phí huy động vốn 55 2.3 Đánh giá hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên 57 2.3.1 Kết đạt 57 2.3.2.Hạn chế nguyên nhân 58 Kết luận chương .74 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO KẾT QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN 75 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên 76 3.1.1.Định hướng mục tiêu phát triển chung .76 3.1.2 Định hướng hoạt động huy động vốn 77 3.2 Một số giải pháp nâng cao kết huy động vốn Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên 78 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng sách huy động vốn cạnh tranh, động hiệu 78 3.2.2 Xây dựng sách khách hàng 93 3.2.3 Xây dựng sách Marketing 97 3.2.4 Bồi dưỡng, nâng cao trình độ cán quan tâm đến chế độ đãi ngộ giữ chân cán 105 3.2.5 Bổ sung sản phẩm 108 3.3 Một số kiến nghị .111 3.3.1 Kiến nghị với NHTMCPCT Việt Nam 111 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 112 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 113 Kết luận chương 114 KẾT LUẬN 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 PHỤ LỤC n vă ạc th sĩ nh Ki tế sản phẩm tiền gửi NHCT Phúc Yên đa dạng trùng lặp Do vậy, để tăng nguồn vốn Ngân hàng Cơng thương Việt Nam cần nghiên cứu để đưa sản phẩm mang tính vượt trội, khác biệt so với sản phẩm có so với ngân hàng khác, để từ thu hút khách hàng Mục tiêu giải pháp Với giải pháp giúp chi nhánh nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng khác để giữ vững lượng khách hàng có bên cạnh thu hút khách hàng giao dịch ngân hàng khác giao dịch VietinBank Nội dung giải pháp Như khảo sát chương cho thấy phần lớn khách hàng đánh giá sản phẩm tiền gửi VietinBank chưa đa dạng chưa có vượt trội sản phẩm so với ngân hàng khác Một số hình thức tiền gửi tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm ưu đãi tỷ giá, tiết kiệm bảo hiểm tỷ giá… sản phẩm ngân hàng Công thương Việt Nam nghiên cứu triển khai tới chi nhánh, nhiên, sản phẩm chi nhánh lại khơng có số dư Điều cho thấy ngân hàng Công thương cần đưa sản phẩm phù hợp với thị hiếu khách hàng từ đáp ứng nhu cầu nhóm khách hàng, đa dạng hóa danh mục sản phẩm Ngân hàng Để tìm hiểu nhu cầu nhóm khách hàng trước hết cần có tiêu chí cụ thể để phân nhóm khách hàng cho hợp lý tiêu chí độ tuổi, ngành nghề, thu nhập, sở thích nhu cầu, tình trạng nhân, ận Lu giới tính… Sau phân nhóm khách hàng VietinBank cần tiến hành khảo sát để tìm hiểu nhu cầu khách hàng thơng qua hình thức phát phiếu khảo sát kết hợp với nghiên cứu thị trường Việc khảo sát thực hiên phận nghiên cứu vă phát triển sản phẩm hội sở chính, nhiên phận cần có hỗ trợ tích n cực từ phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cá nhân chi nhánh th hệ thống VietinBank Trên sở kết phiếu điều tra, kết hợp với ý kiến ạc đóng góp từ phía nhân viên dịch vụ khách hàng chi nhánh, phận phát sĩ triển sản phẩm nghiên cứu đưa sản phẩm mang tính hiệu quả, đáp ứng nh Ki 111 tế nhu cầu ngày cao nhiều đối tượng khách hàng Các sản phẩm tiền gửi phải đáp ứng mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng phải hiệu quả, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng ưu việt hẳn so với sản phẩm cũ Sự trùng lặp sản phẩm tiền gửi không cần thiết VietinBank cần xác định rõ trùng lặp không cần thiết để giảm bớt sản phẩm mang tính trùng lặp hiệu để giúp cho chi nhánh khơng bị rối việc tư vấn cho khách hàng Bên cạnh đó, giai đoạn định, ngân hàng cần nghiên cứu xác định nhóm sản phẩm trọng tâm, chủ chốt để đẩy mạnh công tác phát triển, triển khai có ưu tiên nhóm sản phẩm nhằm đảm bảo thực yêu cầu chiến lược huy động vốn tiền gửi thời kỳ Ngân hàng VietinBank cần nghiên cứu sản phẩm thơng minh, có liên kết loại hình tiền gửi, góp phần tăng tiện ích, tiết kiệm thời gian chi phí cho khách hàng Bên cạnh đó, VietinBank cần nghiên cứu đưa sản phẩm trọn gói đáp ứng đầy đủ nhiều nhu cầu đa dạng phức tạp khách hàng, việc thỏa mãn sản phẩm việc đáp ứng mục tiêu sinh lời khách hàng đáp ứng nhu cầu liên quan đến nguồn vốn tiền gửi khách hàng Chẳng hạn khách hàng bậc phụ huynh có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm cho du học du học tương lai VietinBank cần kết hợp loại hình thức tiền gửi tiết kiệm gửi góp với dịch vụ trọn gói chuyển tiền học phí, sinh hoạt… Khi khách hàng sử dụng gói sản phẩm ưu đãi lãi suất, phí dịch vụ … Với nhóm khách hàng cơng nhân viên mà VietinBank trả lương qua tài khoản triển khai hình thức tiết kiệm thơng minh Với hình thức ận Lu tiết kiệm nhân viên nhận lương qua tài khoản VietinBank đăng ký hàng tháng ngân hàng tự động trích tài khoản với số tiền đăng ký vă đến ngày đáo hạn tự động trả vào tài khoản cho khách hàng Với sản phẩm th ngân hàng n giúp khách hàng gửi tiết kiệm cách tự động mà không thời gian đến ạc Đối với sản phẩm tiền gửi ngân hàng huy động, sau thời sĩ gian hội sở cần thực kiểm nghiệm, đánh giá chất lượng, hiệu nh Ki 112 tế sản phẩm tiền gửi thông qua việc tổng hợp ý kiến từ phía khách hàng nhân viên ngân hàng ưu điểm nhược điểm sản phẩm để từ đó, ngân hàng tiếp tục trì, khai thác phát huy tính hiệu khắc phục, sửa chữa điểm hạn chế, giúp cho sản phẩm tiền gửi ngày hoàn thiện Bên cạnh chi nhánh cần kết hợp sản phẩm với tiện ích kèm như: Khách hàng tham gia gửi tiền theo sản phẩm tiền gửi định trở thành khách hàng thành viên hưởng ưu đãi sử dụng sản phẩm công ty liên kết với VietinBank siêu thị, trung tâm vui chơi, trung tâm giải trí, đặt phòng nghỉ, mua vé máy bay… Kết mong đợi Với việc cung cấp sản phẩm giúp chi nhánh tăng 50-100 khách hàng thời gian đầu triển khai Từ tăng nguồn vốn chi nhánh thêm 5-10% Kế hoạch triển khai Việc nghiên cứu sản phẩm cần hội sở tiến hành để giúp chi nhánh giữ vững khách hàng có, thu hút khách hàng mới, mở rộng thị phần, nâng cao khả cạnh tranh 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với NHTMCPCT Việt Nam - Nâng cấp phần mềm, phần cứng, thiết bị truyền liệu tạo điều kiện cho chi nhánh xử lý nghiệp vụ giao dịch với khách hàng cách nhanh chóng, xác thơng suốt, tránh tình trạng “treo máy”, nghẽn đường truyền khiến ận Lu nghiệp vụ xử lý máy phải ngừng lại, bị liệu, làm cho khách hàng thời gian chời đợi; tạo điều kiện tiền Chi nhánh việc ứng dụng công nghệ ngân hàng đại vă - Có chế phù hợp nhằm tạo độc lập cho Chi nhánh Phúc Yên việc n th đưa hình thức huy động, tránh phụ thuộc nhiều vào Ngân hàng TMCP ạc Công thương Việt Nam làm cho công tác huy động vốn trở nên linh hoạt sĩ nh Ki 113 tế 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Tích cực đổi mới, hồn thiện hệ thống sách tiền tệ, tài quốc gia, động viên tài hợp lý phân phối có hiệu nguồn lực nhằm thực chiến lược phát triển kinh tế, xã hội Thực nguyên tắc công bằng, hiệu sách phân phối phân phối lại nguồn thu nhập xã hội Tạo môi trường tài lành mạnh, thơng thống nhằm giải phóng phát triển nguồn lực tài Bảo đảm phát triển an tồn, lành mạnh thị trường tài chính, tiền tệ toàn kinh tế Thực thi sách tiền tệ, bảo đảm ổn định kinh tế vĩ mơ, kiểm sốt lạm phát, thúc đẩy sản xuất tiêu dùng, kích thích đầu tư, sử dụng linh hoạt cơng cụ sách tiền tệ, tỉ giá, lãi suất, nghiệp vụ, thị trường mở theo nguyên tắc thị trường, hạn chế biến động tỉ giá, tạo an tâm cho nguời gửi tiền, tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM huy động nguồn vốn ngoại tệ nằm dân Hình thành mơi trường minh bạch lành mạnh bình đẳng cho hoạt động tiền tệ, ngân hàng Hình thành đồng khuôn khổ pháp lý, áp dụng đầy đủ thiết chế chuẩn mực quốc tế an toàn kinh doanh tiền tệ ngân hàng Cơ cấu lại hệ thống ngân hàng, phân định rõ chức ngân hàng nhà nước ngân hàng thương mại Chức cho vay ngân hàng sách với chức kinh doanh tiền tệ NHTM Bảo đảm quyền tự chủ quyền chịu trách nhiệm ngân hàng thương mại kinh doanh giúp đỡ tổ chức tín ận Lu dụng nước nâng cao lực quản lý trình độ nghiệp vụ có khả cạnh tranh với chi nhánh ngân hàng nước ngồi Có sách điều chỉnh lãi suất cho đảm bảo lãi suất thực dương đảm vă bảo lợi ích người gửi tiền, tránh tình trạng lãi suất thực không đủ bù đắp tác động n lạm phát làm đồng tiền giá, người dân không gửi tiền vào ngân hàng mà th dự trữ hình thức khác mua vàng, ngoại tệ, bất động sản ạc Nâng cao vai trò hiệp hội ngân hàng Việt Nam nhằm đưa kiến nghị, sĩ tiếng nói chung để tránh động cạnh tranh thiếu lành mạnh gây nh Ki 114 tế hậu không tốt cho hệ thống ngân hàng; phản ánh kiến nghị sách yếu tố cần thiết trước quan quản lý Nhà nước 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ - Ổn định mơi trường kinh tế vĩ mô: Môi trường kinh tế vĩ mơ có ảnh hưởng lớn đến hoạt động chủ thể kinh tế, đặc biệt với hoạt động ngân hàng đối tượng khách hàng thuộc thành phần kinh tế Trong hoạt động huy động vốn ngân hàng, để tăng cường huy động vốn trung dài hạn ổn định vĩ mơ cần thiết Qua giai đoạn đầu công đổi kinh tế, điều kiện kinh tế vĩ mơ có nhiều chuyển biến tích cực, chưa thực thuận lợi cho hoạt dộng ngân hàng chưa thực tạo tin tưởng dân chúng Việc người dân sử dụng lượng lớn nguồn tiền nhàn rỗi để mua vàng, ngoại tệ, bất động sản nói lên thiếu tin tưởng vào khả ổn định kinh tế Chỉ điều kiện lạm phát kiềm chế, tỷ giá giữ ổn định khách hàng yên tâm gửi tiền vay tiền ngân hàng để đầu tư vào sản xuất kinh doanh - Hồn thiện mơi trường pháp lý: Mơi trường pháp lý nước ta nhiều bất cập, gây cản trở lớn cho hoạt động kinh tế có hoạt động ngân hàng Chính phủ cần phải xây dựng hành lang pháp lý đồng hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế sở áp dụng đầy đủ thiết chế, chuẩn mực quốc tế, tạo điều kiện củng cố phát triển hoạt động kinh doanh tiền tệ xu hội nhập Cụ thể: ận Lu + Chính phủ cần hạn chế chồng chéo luật, quy định ngân hàng với luật quy định khác Mọi hoạt động ngân hàng không phân biệt đối vă tượng phải chịu điều chỉnh luật Ngân hàng quản lý NHNN n + Sửa đổi, bổ sung hệ thống pháp luật ngân hàng theo hướng mở cửa thị th trường tài nước theo lộ trình hội nhập cam kết quốc tế; bước ạc thực thông lệ chuẩn mực quốc tế tiền tệ hoạt động ngân hàng sĩ nh Ki 115 tế + Hoàn thiện hệ thống pháp luật, quy chế, chế hoạt động thị trường tiền tệ nhằm khuyến khích tổ chức tín dụng cạnh tranh lành mạnh, mở rộng khả huy động vốn đầu tư thị trường tài + Đảm bảo tính độc lập NHNN cấu máy Chính phủ, NHNN cần độc lập tự chủ việc xây dựng thực sách tiền tệ Nhà nước Kết luận chương 3: Trong Chương này, tác giả đưa luận chứng cần thiết phương hướng để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao kết huy động vốn NHCT Phúc Yên Các giải pháp quan trọng đề cập Luận văn gồm: (1) Nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng sách huy động vốn động, cạnh tranh hiệu quả; (2) Xây dựng sách khách hàng ; (3) Xây dựng sách Marketing; (4) Bồi dưỡng, nâng cao trình độ cán quan tâm đến chế độ đãi ngộ giữ chân cán bộ; (5) Bổ sung sản phẩm Những lợi ích đem lại từ giải pháp góp phần nâng cao kết huy động vốn Ban Giám đốc NHCT Phúc Yên từ làm tăng lợi nhuận từ hoạt động huy động vốn chi nhánh ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki 116 tế KẾT LUẬN Trong hoạt động kinh doanh NHTM, vốn ln đóng vai trị quan trọng, có ảnh hưởng định đến quy mô, kết cấu tài sản ngân hàng từ ảnh hưởng đến chất lượng tài sản, mục tiêu phát triển Việc nghiên cứu để nâng cao kết huy động vốn NHTM không đạt xem xét cách cô lập Nếu coi vốn yếu tố đầu vào sản phẩm trình hoạt động tài sản hình thức dư nợ, khoản đầu tư tài chính, tài sản cố định Qua trình nghiên cứu phương pháp khoa học, kiến thức học tập được, giúp đỡ bảo tận tình giáo viên hướng dẫn, luận văn đưa vấn đề lý luận công tác huy động vốn NHTM, xem xét thực tiễn công tác huy động vốn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam –Chi nhánh Phúc Yên, để từ thấy tồn cần phải giải thời gian tới Trên sở lý thuyết thực tiễn đó, luận văn đưa giải pháp nhằm nâng cao kết huy động vốn Chi nhánh, đáp ứng cho mục tiêu chung Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Những vấn đề đề cập luận văn khía cạnh hoạt động kinh doanh chi nhánh, tơi hy vọng đề xuất góp phần vào cơng tác huy động vốn có kết hơn, góp phần cơng tác phát triển nguồn vốn Vietinbank Phúc Yên Do thời gian nghiên cứu kiến thức nhiều hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi khiếm khuyết Do mong nhận góp ý thầy cơ, nhà nghiên cứu, bạn đồng ận Lu nghiệp độc giả quan tâm đến vấn đề để luận văn hồn thiện Cuối tơi xin chân thành cảm ơn quan tâm giúp đỡ Giảng viên thuộc Viện đào tạo Sau đại học – Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Đặc biệt vă TS Ngơ Trần Ánh tận tình hướng dẫn nội dung khoa học luận văn, n th với giúp đỡ tận tình tập thể cán viên chức khách hàng Vietinbank ạc Phúc n giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này./ sĩ nh Ki 117 tế TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Peter S Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà nội [2] TS Tơ Ngọc Hưng, Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất thống kê [3] PGS.TS Phan Thị Thu Hà(2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất đại học Kinh tế quốc dân [4] TS Nguyễn Thị Thanh Hương, NGƯT Vũ Thiện Thập (2007), Giáo trình kế tốn ngân hàng, Nhà xuất Hà Nội [5] PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, nhà xuất tài [6] Hồng Việt Dũng, (2007), Giải pháp phát triển hoàn thiện hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, ĐH Bách Khoa Hà Nội: Luận văn Thạc sĩ khoa học ngành QTKD [7] Đỗ Đoàn Như Uyên, (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ Homebanking Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam, ĐH Kinh tế TP HCM: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế chuyên ngành kinh tế- tài chính- ngân hàng [8] TS Nguyễn Thị Mai Anh, (2010), Marketing dịch vụ, ĐH Bách Khoa HN: Bài giảng cao học QTKD [9] TS Nguyễn Minh Kiều, (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê, 1420 tr ận Lu [10] Nguyễn Thị Mai Trang, (2006), Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng thành khách hàng siêu thị TPHCM, Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 9, Số 10/2006, 57-68 vă n VietinBank, Tổng quan VietinBank đường dẫn: ạc th [11] http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/about/index.html sĩ nh Ki 118 tế PHỤ LỤC NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN Địa chỉ: Số 4, Trần Hưng Đạo, Trưng trắc, Phúc yên, Vĩnh phúc Số điện thoại: 02113511066 Số fax: 0211.3869020 Mã phiế u Phúc Yên, ngày ……tháng …….năm 2014 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chi nhánh NH TMCP Công Thương Phúc yên trân trọng cảm ơn Quý khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng Quý khách hàng vui lịng cung cấp số thơng tin cách đánh dấu tích () vào vng bảng ứng với lựa chọn thích hợp Chúng tơi cam kết thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt Quý khách a Cá nhân a Doanh nghiệp Quý khách đánh mức lãi suất công bố VietinBank Phúc Yên sản phẩm tiền gửi? a Mang tính cạnh tranh cao b Tương đối cạnh tranh c Tính cạnh tranh thấp d Ý kiến khác a Nhanh c Chậm ận Lu Quý khách cảm thấy thời gian chờ đợi thực giao dịch cho quý khách b Trung bình d chậm vă Q khách có hài lịng với chất lượng sản phẩm tiền gửi VietinBank b Tương đối hài long ạc d Ý kiến khác sĩ c Chưa hài lòng th a Rất hài lòng n Phúc Yên? nh Ki tế Theo đánh giá quý khách, tiện ích kèm sản phẩm tiền gửi VietinBank Phúc Yên nào? a Nhiều thiết thực b Nhiều chưa thiết thực c Ít thiết thực d Ít chưa thiết thực e Ý kiến khác   Mong quý khách cho ý kiến mức độ đa dạng sản phẩm tiền gửi VietinBank Phúc Yên? b Tương đối da dạng không trùng a Rất đa dạng trùng lặp lặp d Kém đa dạng không trùng c Đa dạng trùng lặp lặp e Kém đa dạng trùng lặp   Quý khách biết sản phẩm mới, trương trình khuyến mại VietinBank Phúc Yên qua kênh thông tin nào? a Qua tư vấn quầy nhân viên b Qua chương trình quảng cáo giao dịch TV trang Web VietinBank c Qua bangron quảng cáo d Qua bạn bè, người thân điểm giao dịch VietinBank e Ý kiến khác   Quý khách đánh sách khách hàng VietinBank Phúc Yên? a Rất quan tâm đến nhu cầu lợi ích b Có quan tâm đến nhu cầu lợi ận Lu khách hàng ích khách hàng chưa nhiều c Chưa thật quan tâm đến nhu cầu d Ý kiến khác vă lợi ích khách hàng n Quý khách cảm thấy thề sở vật chất hạ tầng VietinBank th Phúc Yên? ạc a Cơ sở vật chất hạ tầng tốt, giao diện b Cơ sở vật chất hạ tầng tốt, giao diện đẹp mắt chưa thuận tiện sĩ đẹp mắt, thuận tiện trình giao nh Ki tế dịch trình giao dịch ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế c Chưa có đầu tư vào sở hạ d Ý kiến khác tầng, giao diện chưa đẹp mắt, chưa thuận tiện trình giao dịch Quý khách cảm nhận đội ngũ nhân viên giao dịch VietinBank Phúc Yên? a Thành thạo nghiệp vụ, thái độ thân b Thành thạo nghiệp vụ thiện, cởi mở, tư vấn nhiệt tình với thái độ chưa thật thân thiện, cởi mở, khách hàng chưa nhiệt tình tư vấn cho khách hàng c Kém thành thạo nghiệp vụ mặc d Nghiệp vụ thái độ giao dịch dù thái độ giao dịch tương đối tốt e Ý kiến khác   10 Quý khách đánh tính chủ động nhân viên VietinBank Phúc Yên công tác huy động tiền gửi? a Nhân viên VietinBank chủ động tìm đến khách hàng, đáp ứng nhu cầu b Nhân viên VietinBank chưa chủ khách hàng tư vấn thêm cho động tìm kiếm khách hàng, thực khách hàng sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu khách hàng kèm c Nhân viên VietinBank làm việc d Ý kiến khác tư thoải mái khơng quan tâm tới tâm lý khách hàng 11 Quý khách đánh uy tín lực tài ận Lu VietinBank Phúc Yên? a VietinBank Phúc Yên có uy tín tốt b VietinBank Phúc n có uy tín tốt lực tài mạnh lực tài ổn vă c VietinBank Phúc n có lực d VietinBank Phúc Yên có lực n th tài tốt uy tín chưa tốt tài uy tín chưa tốt hàng khác khơng? sĩ a Có ạc 12 Ngồi VietinBank Phúc n, q khách có sử dụng dịch vụ ngân b Khơng nh Ki tế ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế 13 Nếu quý khách có sử dụng dịch vụ Ngân hàng khách quý khách vui lòng cho biết chất lượng dịch vụ, tính đa dạng sản phẩm tiền gửi VietinBank Phúc Yên so với Ngân hàng khác nào? a Chất lượng dịch vụ, tính đa dạng b Chất lượng dịch vụ tốt tính sản phẩm VietinBank vượt trội so đa dạng sản phẩm không khác so với với Ngân hàng khác Ngân hàng khác c Chất lượng dịch vụ sản d Chất lượng dịch vụ tính đa dạng phẩm đa dạng so với Ngân sản phẩm Ngân hàng hàng khác khác Nếu xin Quý khách vui lòng cho biết Quý danh Họ tên:……………… ………………Điện thoại liên hệ:………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế PHỤ LỤC BẢNG KẾT QUẢ PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIETINBANK PHÚC YÊN A Đáp án b c D e Tổng Số Tỷ SL TT SL TT SL TT SL TT SL TT lượng trọng 1.Lãi suất 10 210 84 30 12 0 250 100 2.Thời gian giao dịch 32 12.8 123 49.2 64 25.6 31 12.4 250 100 tiền gửi 22 8.8 62 24.8 166 66.4 0 250 100 4.Tiện ích kèm 25 10 145 250 100 phẩm tiền gửi 12 4.8 51 20.4 80 Hoạt động marketing 120 48 50 20 72 28.8 3.2 0 250 100 Chính sách khách hàng 26 10.4 115 46 74 29.6 35 14 0 250 100 Cơ sở vật chất hạ tầng 24 9.6 152 60.8 65 3.6 0 250 100 58 23.2 132 52.8 37 14.8 23 9.2 0 250 100 42 16.8 154 61.6 54 21.6 0 0 250 100 82 32.8 112 44.8 37 14.8 19 7.6 250 100 192 76.8 58 23.2 3.Chất lượng sản phẩm 58 60 24 20 Mức độ đa dạng sản 32 87 34.8 20 250 100 26 9.Tính chuyên nghiệp phong cách 10.Tính chủ động VTB 11.Uy tín lực tài ận Lu 12.Giao dịch với ngân Ngân hàng khác 32 250 100 th 13 Chất lượng dịch vụ n vă hàng khác ạc 16.7 80 41.67 28 14.6 52 27.08 192 100 sĩ nh Ki tế