Có thểquyđịnh cụ thể chức năng,nhiệm vụ cho các phòng ban trêncơ sở tuân thủ các nguyên tắc cơ bản cácquy định của Ngân hàng và phải được sự chấp thuậncủa Tổnggiám đốc.Trưởng phòng: làng
Mục tiêu nghiên cứu
Bài viết này phân tích hoạt động và chiến lược marketing của sản phẩm thẻ ATM tại ABBANK, đồng thời đánh giá môi trường marketing của ngành ngân hàng Qua đó, bài viết chỉ ra cơ hội, thách thức, điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm thẻ ATM Mục tiêu là tìm ra giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing cho sản phẩm cho vay mua nhà của ABBANK, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Bố cục đề tài
Chương 1: Giới thiệutổng quát về NgânHàng An Bình
Chương 2: Một số biện pháp hoàn thiện chiến lược Marketing
Mô tả vị trí thực tập
Học hỏi,quan sát, tìm hiểu cách làm việc của mộtnhân viên ngân hàng Tìm hiểu về bộ phận quan hệ khách hàng
Tìm hiểuvề phòng marketingcủa ngân hàng
GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VÈ NGÂN HÀNG AN BÌNH
Chức năng và nhiệm vụ của ngân hàng
BÌNH I.LỊch sử hình thành và phát triển:
Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình (Abbank) được thành lập vào ngày 13 tháng 5 năm 1993 với tên gọi ban đầu là Ngân Hàng TMCP Nông Thôn An Bình Sau khi nâng cấp thành ngân hàng quy mô đô thị từ năm 2002 đến 2004, ABBANK đã có những bước tiến đáng kể với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng Giai đoạn 2005-2011 là thời kỳ bứt phá mạnh mẽ nhất của ABBANK, với sự thay đổi cả về chất và lượng Hiện tại, với vốn điều lệ gần 4.800 tỷ đồng và mạng lưới lên tới 144 điểm giao dịch, ABBANK tự tin phục vụ hơn 400.000 khách hàng cá nhân và gần 17.000 khách hàng doanh nghiệp.
29tỉnh thành trêntoàn quốc Các nhómkháchhàng mục tiêu hiện nay của ABBANK bao gồm: nhómkháchhàng doanh nghiệp, nhómkhách hàng cá nhân và nhóm khách hàng điệnlực.
ILChức năng và nhiệm vụ của ngân hàng:
1 Chức năng: a) Chức năng trung gian tín dụng: Đây là chức năng quan trọng vàcơ bản nhất của NHTM, NHTM đóngvai tròlà ngườitrunggianđứng ra tập trung,huy động các nguồn vốn tiền tệ tạmthời nhàn rỗi trong nền kinh tế và biến nó thành nguồn vốn tíndụng để chovay, đáp ứng các nhu cầu vốn kinh doanhvà vốn đầutưcho các ngành kinh tế và nhu cầu vốn tiêu dùng cùa xã hội. b) Chức năng trung gian thanh toán:
NHTM đóng vai trò trung gian trong các giao dịch thanh toán giữa khách hàng, người mua và người bán, nhằm hoàn tất các quan hệ kinh tế thương mại Nhiệm vụ cụ thể của chức năng này bao gồm việc mở tài khoản tiền gửi giao dịch cho tổ chức và cá nhân, quản lý và cung cấp các phương tiện thanh toán cho khách hàng, cũng như kiểm soát quá trình thanh toán giữa các khách hàng.
Chúng tôi cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính, bao gồm dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền nhanh nội địa, dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế, dịch vụ ủy thác, tư vấn đầu tư, cùng với việc cung cấp thông tin tài chính cần thiết.
Các Ngân Hàng Thương Mại hoạt động chủ yếu qua ba mảng nghiệp vụ lớn: nguồn vốn, tín dụng và đầu tư, cùng với dịch vụ ngân hàng Mỗi mảng nghiệp vụ này đóng vai trò và chức năng riêng biệt, nhưng tất cả đều hướng đến mục tiêu chung là đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất.
3 Khách hàng và thị trường:
ABBANK phân chia khách hàng thành hai nhóm: khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân bao gồm những người từ 18 đến 65 tuổi, có thu nhập ổn định và đáp ứng các yêu cầu pháp lý theo quy định của ABBANK Trong khi đó, khách hàng doanh nghiệp là những doanh nghiệp đủ điều kiện để được cấp hạn mức tín dụng và cam kết bảo vệ môi trường; ABBANK sẽ từ chối hợp tác với các doanh nghiệp có hành vi phá hoại môi trường.
Dịch vụ tín dụng, đầu tư, gópvốn liên doanh,nhậntiềngửi tiết kiệm, chovay ngắn hạn vàdài hạn, thanh toán bằng thẻghinợ,thẻ tín dụng Dịchvụ ngân hàng điệntử
Các dịch vụ trung gian bao gồm thanh toán trong và ngoài nước, dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, cũng như thanh toán tiền điện, tiền nước trực tuyến Ngoài ra, bảo lãnh đối với doanh nghiệp như bảo lãnh thuế online và thuế xuất nhập khẩu cũng rất quan trọng, cùng với các dịch vụ tài trợ thương mại.
Ngày 20/9/2016, ngân hàng TMCP An Bình (ABBank) chính thức ramắtwebsite mới tạiđịachitruycập https://abbank.vn/ nhằm thuận lợi hơn cho khách hàng
Trang web nhằm cung cấp thông tin đầyđủ, chính xác vàcậpnhật vềcác sảnphẩm, dịch vụ cũng như hoạt động vận hànhcủaABBank trên cảhai phiên bản tiếng Việt vàtiếng Anh.
Website mới được thiết kế trên nền tảng công nghệ hiện đại, mang đến tốc độ xử lý nhanh và giao diện thân thiện, đơn giản Hệ thống thông tin hữu ích và tính tương tác nổi trội, đặc biệt là công cụ “Tính toán khoản vay”, giúp người dùng trải nghiệm như một chuyên gia ngân hàng trực tuyến Tính năng mới của ABBank tích hợp đầy đủ thông tin của nhiều sản phẩm đa tiện ích.
Khách hàng khi truy cập website www.abbank.vn sẽ nhận được hỗ trợ trực tuyến qua hệ thống Live Chat, cho phép gửi câu hỏi và thắc mắc trực tiếp tới Trung tâm Dịch vụ Khách hàng để được tư vấn và giải đáp nhanh chóng Ngoài ra, website mới còn tích hợp chức năng Google Maps, giúp người dùng dễ dàng tra cứu hệ thống điểm giao dịch và ATM của ABBank trên toàn quốc.
Website mới của ABBank được thiết kế với công nghệ responsive, cho phép tự động điều chỉnh hiển thị trên mọi thiết bị như laptop, smartphone và máy tính bảng Đồng thời, trang web hoàn toàn tương thích với các hệ điều hành như iOS, Windows và Android Khách hàng có thể dễ dàng tra cứu thông tin và thực hiện giao dịch trên Internet Banking một cách nhanh chóng, tiện lợi và với tính bảo mật cao.
5 Cơ cấu tổ chức : a) Sơ đồ bộ máytổ chức nhân sự ngân hàng An Bình:
Bộ máy tổ chức của ABBANK bao gồm Đại hội cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban giám đốc, Ban kiểm soát, Ban thư ký, Sở giao dịch và các chi nhánh Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất, có quyền quyết định các vấn đề quan trọng, thông qua báo cáo hàng năm, bầu, bãi, miễn nhiệm và thay thế Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát, cũng như sửa đổi điều lệ công ty và thực hiện các hoạt động như sát nhập, chuyển đổi và tổ chức lại công ty.
Hội đồng quản trị (HĐQT) của ngân hàng bao gồm chủ tịch, phó chủ tịch và các thành viên khác, có nhiệm vụ định hướng hoạt động dài hạn thông qua các quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển và ngân sách hàng năm HĐQT cũng quyết định về việc thành lập, sát nhập hoặc giải thể các phòng, khối trong bộ máy chính, dựa trên đề nghị của Tổng giám đốc, đồng thời thực hiện bổ nhiệm và miễn nhiệm các chức danh như Tổng giám đốc, phó tổng giám đốc và kế toán trưởng.
Ban kiểm soát thực hiện việc kiểm tra và giám sát các hoạt động của hội đồng quản trị, Tổng giám đốc và các chi nhánh Họ cũng kiểm tra các báo cáo tài chính trước khi trình lên hội đồng quản trị, đảm bảo tính hợp lý và hợp pháp trong quản lý cũng như điều hành hoạt động kinh doanh Ngoài ra, ban kiểm soát còn thảo luận với đơn vị kiểm toán về tính chất và phạm vi kiểm toán.
Giám đốc chi nhánh có quyền quyết định thành lập điểm giao dịch và đặt ATM, đồng thời quy định chức năng và nhiệm vụ cho các phòng ban Tất cả các quyết định này phải tuân thủ các nguyên tắc cơ bản và quy định của Ngân hàng, đồng thời cần được sự chấp thuận của Tổng giám đốc.
MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING
Mục đích nghiên cứu
Cuộc khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM YouCard của ngân hàng ABBANK Mục tiêu là hoàn thiện các chiến lược marketing cho dịch vụ này, phù hợp với từng giai đoạn phát triển sản phẩm Điều này giúp ngân hàng cạnh tranh hiệu quả trong bối cảnh thị trường hiện nay, nơi mà các đối thủ không dễ dàng cho ABBANK chiếm lĩnh và giành khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng đề xuất các chiến lược tiếp thị mới để mở rộng thị phần và tăng lợi nhuận.
Xác định thông tin cần thiết
Xác định số lượng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng ABBANK là bước đầu tiên trong việc phân tích thị trường Tiếp theo, cần tìm hiểu thị phần của các đối thủ cạnh tranh để có cái nhìn tổng quan về vị trí của ABBANK Đặc biệt, việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ rút tiền qua thẻ và chất lượng dịch vụ hỗ trợ thanh toán qua thẻ là rất quan trọng Ngoài ra, đánh giá kết quả các chương trình khuyến mãi và xác định các khách hàng tiềm năng cũng sẽ giúp ngân hàng nâng cao dịch vụ và thu hút thêm người dùng.
ILPhương pháp tiến hành nghiên cứu
1 Đối tưựng nghiên cứu: những người trong độ tuổi 18-65 là khách hàng đang sừ dụng thètại ngân hàng ABBANK vànhữngkháchhàngtiềm năng nhưng chưa sử dụng thẻ
Cuộckhảo sát được thực hiện từ ngày 10/11/2016 đến ngày25/12/2016
2 Không gian và thời gian nghiên cứu: khách hàng tại PGD Thành Đô và khách hàng rút tiềntại các máyATMcủangân hàng ABBANK.
3 Phương pháp thu thập thông tin: Loại thông tin cần thu thập là loại thông tin định lượng Do đó, phương phápthuthập thông tinlàdùng bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng
Công thức chọn mẫu : n = n/1 + N.eA2
Với N: số lượng thẻATMYouCard phát hành năm 2008 của PGD Thành Đô N5 E: sai số, e = 0,05
5 Phương pháp xử lí dữ liệu: dữ liệuđượcxử lý bằng phần mềm SPSSsau đó tổng hợpvà phân tíchdữliệu
6 Kết quả nghiên cứu thị trường
Trong tổng số 150 bảng câu hỏi được phát ra, chỉ có 120 bảng hợp lệ, chiếm 80%, do khách hàng đã trả lời thiếu thông tin hoặc điền thừa câu trả lời.
Số lượng khách hàng sử dụng đồng thời nhiều thẻ ngân hàng bên cạnh thẻ YouCard của ABBANK chiếm tới 50%, với các ngân hàng lớn như Đông Á và Vietcombank dẫn đầu Điều này cho thấy ABBANK vẫn chưa chiếm được thế độc quyền ngay cả với khách hàng của mình, tạo ra thách thức mà ngân hàng cần tìm ra hướng đi đúng đắn để cải thiện.
Tính năng sừ dụngcủa thẻ:
Tất cả khách hàng đều sử dụng tính năng nhận và rút tiền của thẻ Youcard, trong khi tính năng thanh toán mua hàng và dịch vụ cũng chiếm tỷ lệ cao lên tới 70% Đặc biệt, tính năng tiết kiệm qua thẻ được sử dụng rộng rãi với 100% khách hàng Điều này cho thấy, bên cạnh tính năng cơ bản, khách hàng đã dần quen với việc thanh toán qua thẻ Do đó, cần đẩy mạnh việc sử dụng thẻ như một hình thức tiết kiệm Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ABBANK là rất quan trọng.
Mức độ hài lòng của khách hàng hiện nay còn thấp, trong khi tỷ lệ đánh giá hài lòng và bình thường lại tương đối cao và không có sự chênh lệch lớn Mặc dù tỷ lệ không hài lòng không cao, nhưng đây vẫn là vấn đề cần được chú ý và cải thiện, đặc biệt đối với hệ thống máy ATM, như số lượng máy ATM còn ít, tình trạng nghẽn mạng và dịch vụ giải quyết khiếu nại, bao gồm thái độ và cách làm việc của nhân viên Cần có những biện pháp cụ thể cho từng dịch vụ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Dịch vụ đăng ký thẻ của ABBANK đạt tỷ lệ hài lòng 62,5%, tuy nhiên vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng được mong đợi của khách hàng Hình thức đăng ký qua internet được ưa chuộng nhất với 40%, trong khi đó hình thức truyền thống tại CN-PGD chỉ chiếm 33,3% Điều này cho thấy ngân hàng cần cải thiện hệ thống đăng ký thẻ để nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng.
21 trung và đề cao internet, vì bấtcứkhách hàng nào cũng đều muốn hướng tới sự thuận tiện tối đa Đoivớitổngđài vần chưa được sử dụng nhiềuchiếm 26,7%
Hệ thống máy ATM hiện tại có tỷ lệ đánh giá bình thường cao nhất, đạt 84,2%, cho thấy sự chấp nhận của khách hàng Tuy nhiên, vẫn có 22,5% khách hàng hài lòng và 15,8% không hài lòng, cho thấy một bộ phận không nhỏ cảm thấy không thuận tiện và gặp khó khăn khi sử dụng hệ thống máy ATM.
Dịch vụ giải quyết khiếu nại của ngân hàng hiện có tỷ lệ hài lòng chỉ đạt 33,3%, trong khi 46,7% khách hàng đánh giá ở mức bình thường và 20% không hài lòng, cho thấy cần cải thiện đội ngũ nhân viên và cách chăm sóc khách hàng Về chi phí dịch vụ thanh toán, 35% khách hàng đánh giá cao, 65% cho rằng mức phí hợp lý, cho thấy ABBANK không có sự chênh lệch lớn so với các ngân hàng khác Tuy nhiên, nếu ngân hàng giảm mức phí, sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, đặc biệt là phí duy trì thẻ chiếm 47,5% và phí gia nhập 23,3%.
Bài khảo sát không chỉ tập trung vào việc xem xét các yếu tố mà khách hàng cân nhắc khi lựa chọn thẻ căn cứ, mà còn tìm hiểu các tiêu chí và nguồn thông tin mà họ sử dụng để tìm hiểu về thẻ từ Đồng thời, khảo sát cũng khám phá hình thức khuyến mãi mà khách hàng ưa thích, nhằm hiểu rõ hơn tâm lý và nhu cầu của họ.
Uy tín ngân hàng chiếm 43,3%, cho thấy đây là yếu tố quan trọng nhất trong đánh giá của khách hàng Tính năng sử dụng và chi phí hoạt động lần lượt chiếm 30% và 26,7%, cho thấy sự cần thiết phải chú trọng vào cả hai yếu tố này Đánh giá từ các tổ chức trong và ngoài nước đã khẳng định vị thế của ABBANK trong hệ thống ngân hàng Trong bối cảnh các tính năng thẻ giữa các ngân hàng ngày càng giống nhau, chi phí hoạt động trở thành yếu tố cạnh tranh hàng đầu, đặc biệt khi chỉ một số ngân hàng có tính năng vượt trội.
Theo thống kê, 47,5% khách hàng tiếp cận thông tin qua Internet, trong khi dịch vụ ngân hàng chỉ chiếm 26,7% Các nguồn thông tin khác có tỷ lệ thấp hơn Do đó, việc đẩy mạnh quảng cáo sản phẩm Youcard của ngân hàng trên Internet là một lựa chọn hợp lý Tuy nhiên, cần tìm ra phương án tối ưu cho các nguồn thông tin khác để tăng cường hiệu quả tiếp cận khách hàng.
Hình thức khuyến mãi chủ yếu hiện nay là cộng tiền vào tài khoản, chiếm 62,5% tổng số Các hình thức khác như tặng quà, cào, rút thăm, quay số trúng thưởng và giảm chi phí hoạt động được đánh giá tương đối, nhưng vẫn chưa thu hút được nhiều khách hàng.
Dịch vụ thanh toán qua thẻ là sản phẩm chủ chốt của ABBANK, do đó, cần xem xét mức độ ảnh hưởng của nó đến các sản phẩm khác trong ngân hàng Gần 60% khách hàng sẵn sàng sử dụng các sản phẩm-dịch vụ khác khi đã sử dụng thẻ tại ngân hàng, điều này chứng tỏ sự liên kết và ảnh hưởng giữa các sản phẩm là rõ ràng Từ đó, ngân hàng cần xây dựng chiến lược kết hợp sản phẩm và quảng cáo hợp lý khi cần thiết.
IỈL Nhận định chung về môi trường kỉnh doanh và dự đoán về phát triển của thị trường sản phẩm thẻ ATM
Việt Nam đang hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế toàn cầu và khu vực, thu hút nhiều doanh nghiệp nước ngoài đầu tư Thị trường dịch vụ bán lẻ mở cửa đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngành ngân hàng thương mại phát triển GDP của Việt Nam đạt 6.5%, vượt mục tiêu đề ra là 6.2% Trong giai đoạn 2012-2015, tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục tăng, với các con số lần lượt là 5.25% (2012), 5.42% (2013), 5.98% (2014) và 6.5% (2015) Tỷ lệ lạm phát trong năm cũng được kiểm soát hiệu quả.
2015 sẽ thấp hơn so với mục tiêu đề ra.
Đối tượng nghiên cứu
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Tôi tên là Đặng Thị Thu Hiền, hiện đang thực hiện nghiên cứu về thẻ thanh toán trong ngành ngân hàng Tôi rất mong nhận được sự góp ý từ Anh/Chị để hoàn thiện tốt đề tài thực tập này.
Bảng thông tin cá nhân
Bạn vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của bạnlà bao nhiêu?
1 Hiện nay, ban đang sửdụngthẻ của những ngân hàng nào ?
2 Bạn sừ dụngthẻ vớimục đích nào? l)Nhậnvàrúttiền
2)Thanh toán mua hàng, đóng tiền điện, nước
3) Sử dụng như hìnhthức tiết kiệm
3.Đánhgiá mức độ hàilòng của bạn đối với dịch vụ thẻ của ABBANK
Rất hài lòng Hài lòng Bình thường
Rấtkhông hài lòng l.Đăngkí làmthẻ
5.Dịch vụ hỗ trợ qua internet,điện thoại,
4.Bạn thích hình thức đăng kí thẻ nào nhất?
1)Tại các chi nhánh, PGD
Bạn đã bao giờ gặp khó khăn khi sử dụng thẻ An Bình chưa? Nếu có, đó là vấn đề gì? Bạn có nghĩ rằng thẻ An Bình cần cải thiện thêm chức năng nào không?
7.So với các ngân hàng khác, phísử dụng thẻABBANK.hiện nay nhưthếnào? l)Cao
8.Theo bạn ngân hàng nên giảm thu loại phí nào?
9 Tiêuchí chọn thẻ của bạn làgì? l)Uy tín của ngân hàng
10.Bạn thường tìm hiểu thôngtin về thẻ ờ đâu? l)Báo chí
11 Bạn thích hình thức khuyếnmãi nàokhi sử dụng thẻ? l)Tặng quà
3)Cào,rút thăm trúng thưởng
12 Nếu có nhu cầu về sảnphẩm khác( vay, gửi tiết kiệm ) bạn cóchọn ngân hàng mà bạn đang sử dụng hay không ?
Phương pháp chọn mẫu
Công thức chọn mẫu : n = n/1 + N.eA2
Với N: số lượng thẻATMYouCard phát hành năm 2008 của PGD Thành Đô N5 E: sai số, e = 0,05
Kết quả nghiên cứu thị trường
Trong tổng số 150 bảng câu hỏi được phát ra, chỉ có 120 bảng hợp lệ, chiếm 80%, do khách hàng trả lời thiếu thông tin hoặc điền dư câu trả lời.
Số lượng khách hàng sử dụng đồng thời nhiều thẻ ngân hàng, bao gồm cả thẻ YouCard của ABBANK, đạt tới 50% Các ngân hàng lớn như Đông Á và Vietcombank vẫn dẫn đầu trong việc thu hút khách hàng Điều này cho thấy ABBANK chưa chiếm được thị phần độc quyền ngay cả với khách hàng của mình, tạo ra thách thức mà ngân hàng cần tìm ra giải pháp hiệu quả.
Tính năng sừ dụngcủa thẻ:
Tất cả khách hàng đều sử dụng tính năng nhận và rút tiền của thẻ Youcard, trong khi tính năng thanh toán mua hàng và dịch vụ cũng chiếm tỷ lệ cao lên tới 70% Tính năng tiết kiệm qua thẻ đang được khách hàng dần làm quen và sử dụng rộng rãi Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ABBANK cho thấy sự cần thiết phải đẩy mạnh việc sử dụng thẻ như một hình thức tiết kiệm, bên cạnh các tính năng cơ bản.
Mức đánh giá hài lòng của khách hàng hiện nay đang ở mức thấp, trong khi tỷ lệ đánh giá hài lòng và bình thường lại tương đối cao và không có sự chênh lệch lớn Mặc dù tỷ lệ không hài lòng không cao, nhưng đây vẫn là vấn đề cần được chú ý và khắc phục, đặc biệt là đối với hệ thống máy ATM, nơi có số lượng máy hạn chế và thường xuyên gặp tình trạng nghẽn Ngoài ra, dịch vụ giải quyết khiếu nại cũng cần cải thiện về thái độ và cách làm việc của nhân viên để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ đăng ký thẻ của ABBANK có tỷ lệ hài lòng 62,5%, cho thấy sự chấp nhận tương đối cao từ khách hàng, nhưng vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng được mong đợi của họ Điều này chỉ ra rằng hệ thống đăng ký thẻ vẫn cần cải thiện để mang lại sự thuận tiện hơn cho người dùng Hình thức đăng ký qua internet được ưa chuộng nhất với 40%, trong khi hình thức truyền thống tại chi nhánh chỉ đạt 33,3%, cho thấy ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm đăng ký trực tuyến.
21 trung và đề cao internet, vì bấtcứkhách hàng nào cũng đều muốn hướng tới sự thuận tiện tối đa Đoivớitổngđài vần chưa được sử dụng nhiềuchiếm 26,7%
Hệ thống máy ATM đang được đánh giá bình thường với tỷ lệ lên tới 84,2%, cho thấy sự chấp nhận của khách hàng Tuy nhiên, có 22,5% khách hàng hài lòng và 15,8% không hài lòng, cho thấy vẫn còn một số lượng không nhỏ khách hàng cảm thấy không thuận tiện và gặp khó khăn khi sử dụng hệ thống này.
Dịch vụ giải quyết khiếu nại của ngân hàng có tỷ lệ hài lòng chỉ đạt 33,3%, trong khi 46,7% khách hàng cho rằng dịch vụ ở mức bình thường và 20% không hài lòng, cho thấy cần cải thiện đội ngũ nhân viên và cách chăm sóc khách hàng Về chi phí dịch vụ thanh toán, 35% khách hàng đánh giá cao, 65% cho rằng ở mức vừa phải, cho thấy mức phí của ABBANK không chênh lệch nhiều so với các ngân hàng khác Tuy nhiên, nếu ngân hàng giảm mức phí, sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Đặc biệt, tỷ lệ khách hàng mong muốn giảm phí duy trì thẻ cao nhất, chiếm 47,5%, tiếp theo là phí gia nhập với 23,3%.
Bài khảo sát không chỉ xem xét các yếu tố mà khách hàng cân nhắc khi lựa chọn thẻ căn cứ, mà còn tìm hiểu các tiêu chí và nguồn thông tin mà họ sử dụng để tìm hiểu về thẻ Ngoài ra, khảo sát cũng xác định loại hình thức khuyến mãi mà khách hàng ưa thích, nhằm hiểu rõ hơn tâm lý của họ.
Uy tín ngân hàng chiếm 43,3%, cho thấy đây là yếu tố quan trọng nhất trong đánh giá ngân hàng Tính năng sử dụng và chi phí hoạt động lần lượt chiếm 30% và 26,7% Điều này chứng tỏ ABBANK đã khẳng định được vị trí trong hệ thống ngân hàng, nhờ vào những đánh giá tích cực từ cả trong và ngoài nước Trong bối cảnh các tính năng thẻ giữa các ngân hàng ngày càng giống nhau, chi phí hoạt động cần được xem xét kỹ lưỡng, vì chỉ một số ngân hàng có tính năng vượt trội, tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Theo khảo sát, 47,5% khách hàng tiếp cận thông tin qua internet, trong khi dịch vụ ngân hàng chỉ chiếm 26,7% Các nguồn thông tin khác có tỷ lệ thấp hơn đáng kể Việc đẩy mạnh quảng cáo sản phẩm Youcard trên internet là một lựa chọn hợp lý, nhưng cũng cần tìm ra phương án tối ưu cho các nguồn thông tin khác.
Hình thức khuyến mãi phổ biến nhất hiện nay là cộng tiền vào tài khoản, chiếm 62,5% tổng số hình thức Các hình thức khác như tặng quà, cào, rút thăm, quay số trúng thưởng và giảm chi phí hoạt động được đánh giá tương đối, nhưng vẫn chưa thu hút được nhiều khách hàng.
Dịch vụ thanhtoán qua thẻ là một sản phẩm trọng điểm của ABBANK cho nên cần phảixemxétmức độảnh hưởng của sản phẩm này với cácsàn phẩm khác của ngân
Nhận định chung về môi trường kỉnh doanh và dự đoán về phát triển của thị trường sản phẩm thẻ ATM
IỈL Nhận định chung về môi trường kỉnh doanh và dự đoán về phát triển của thị trường sản phẩm thẻ ATM
Việt Nam đang tích cực hội nhập vào nền kinh tế toàn cầu và khu vực, thu hút nhiều doanh nghiệp nước ngoài đầu tư Thị trường dịch vụ bán lẻ được mở cửa, tạo điều kiện thuận lợi cho ngành ngân hàng thương mại phát triển GDP của Việt Nam đạt 6.5%, vượt mục tiêu 6.2% Trong bốn năm liên tiếp từ 2012 đến 2015, tốc độ tăng trưởng GDP hàng năm đều cao hơn năm trước, với các mức tăng lần lượt là 5.25% (2012), 5.42% (2013), 5.98% (2014) và 6.5% (2015) Tỷ lệ lạm phát trong năm cũng được kiểm soát hiệu quả.
2015 sẽ thấp hơn so với mục tiêu đề ra.
Việt Nam đang nâng cao vị thế trên thương trường quốc tế, với mối quan hệ ngày càng mở rộng với các quốc gia khác Mặc dù tỷ lệ lạm phát đã giảm, nhà nước vẫn chú trọng đến việc kiềm chế lạm phát thông qua hạn chế lưu thông tiền mặt Do đó, dịch vụ thanh toán bằng thẻ được khuyến khích và sử dụng rộng rãi Việt Nam được đánh giá là thị trường tiềm năng trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt và cơ hội phát triển cao cho dịch vụ thẻ ngân hàng Bên cạnh đó, sự tiến bộ của khoa học công nghệ giúp giao dịch ngân hàng trở nên nhanh chóng và tiện lợi hơn Tuy nhiên, một số ngân hàng đã xảy ra tình trạng tiền trong tài khoản khách hàng "không cánh mà bay" mà không có lời giải thích thỏa đáng, gây tâm lý lo sợ cho người sử dụng.
2 Môi trường vi mô a) Thị trường và xu hướngtiêu dùng frongtương lai
Giai đoạn 2011 đến 2015, nền kinh tế và ngành ngân hàng, đặc biệt là ABBank, đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức Sự chuyển dịch từ cạnh tranh nội địa sang cạnh tranh quốc tế yêu cầu các ngân hàng thương mại phải chuẩn bị sẵn sàng cho hội nhập và phát triển Để đứng vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, ABBank cần thực hiện các điều chỉnh kịp thời, xây dựng thực lực mạnh mẽ và định hướng đúng đắn nhằm hòa nhập hiệu quả vào thị trường quốc tế.
Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước TP.HCM cho biết, trong các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay, thanh toán qua thẻ chiếm hơn 70% doanh số thanh toán Với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, dịch vụ thanh toán bằng thẻ dự kiến sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Hiệp hội Thẻ Việt Nam dự báo sẽ có hơn 85 triệu thẻ ATM được phát hành trong năm 2016, với xu hướng tăng trưởng mạnh mẽ trong các năm tiếp theo Điều này cho thấy dịch vụ thanh toán qua thẻ sẽ tiếp tục phát triển đáng kể.
Mức độ tăng trưởng của thị trường thẻ đang gia tăng nhanh chóng, dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt Dự báo rằng thị trường này sẽ tiếp tục thu hút nhiều ngân hàng mới gia nhập do tiềm năng lợi nhuận lớn Tuy nhiên, việc tạo ra rào cản gia nhập ngành dịch vụ thanh toán qua thẻ nội địa là khá khó khăn, nhất là trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang mở cửa hội nhập Các ngân hàng mới thường tung ra sản phẩm thẻ với tính năng tương tự, trong khi đối thủ nước ngoài như ANZ và HSBC có lợi thế về tài chính và công nghệ Do đó, các ngân hàng trong nước cần thận trọng trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh và khai thác điểm mạnh cũng như điểm yếu của đối thủ để giành lợi thế cạnh tranh Dự đoán nhu cầu tiêu thụ và phát triển của thị trường thẻ cũng sẽ tiếp tục gia tăng trong tương lai.
Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, thanh toán qua thẻ chiếm hơn 70% doanh số giao dịch không dùng tiền mặt, tiếp theo là ủy nhiệm chi gần 20% Với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, dịch vụ thanh toán bằng thẻ dự kiến sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ và không có dịch vụ nào có thể thay thế thẻ ATM trong tương lai Số lượng người sử dụng thẻ ngày càng tăng, và với cuộc sống hiện đại, việc sử dụng thẻ thanh toán mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Dự báo từ Ngân hàng Nhà nước và Hiệp hội Thẻ Việt Nam cho thấy số lượng thẻ sẽ tăng lên hơn 90 triệu trong thời gian tới, với tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 20%, cho thấy đây là một thị trường đầy tiềm năng.
3 Thiết lập ma trận SWOT
Cơ hội cho ABBANK là sự gia tăng nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, cùng với việc áp dụng nhiều công nghệ mới để nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, ngân hàng cũng phải đối mặt với các mối đe dọa từ đối thủ cạnh tranh mạnh, thay đổi trong quy định pháp luật, và tội phạm thẻ gia tăng Điểm mạnh của ABBANK bao gồm thương hiệu đã có chỗ đứng, tình hình tài chính ổn định, sản phẩm đa dạng, và hệ thống chi nhánh phong phú Mặc dù vậy, ngân hàng vẫn còn điểm yếu như chiến lược khách hàng chưa ổn định, chi phí hoạt động cao, và mạng lưới ATM chưa phát triển đầy đủ.
1 ABBANK là thương hiệu đã có chỗ đứngnhất định.
2.Tình hìnhtài chính ổn định.
4 Các dịch vụ hỗtrợ mạnh.
6.CÓ nhiều chi nhánh- phòng giao dịch w
1.Chiến lược khách hàng chưa thậtsự ổn định.
2.Chi phí hoạt động và dịch vụ nhìn chungvẫn cao.
3.Chi phí choquảng cáo ít.
4.Mạng lưới ATM chưa nhiều o
1 Doanh nghiệp nhiều, hình thức trả lương qua thẻ tăng.
2.Nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng càng giatăng.
3.Có nhiều công nghệ mới nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
1 Liên doanh, liên kết với các ngân hàng ưong và ngoài nước (Sl, S3,01,02 r
2 Tận dụng thương hiệu làm tăng trưởngthị phần ưongnước (S1,S6, 03 )
5.Pháttriểnvà ứng dụnp côngnghệmớitạo lợithế cạnh ưanh (S5, 05) wo
1 Học hỏi kinh nghiệm từ những ngân hàng lớn, ngânhàngnước ngoài.(Wl, Ol)
2.Đa dạng hóadanh mục sảnphẩm.(Wl,02)
4.Tăng chi phí quảng cáo(W3, 03)
5.Lắp đặt thêm máy ATM (W4,01,02,03)
1 Nhiều đối thủ cạnh tranh hiện tại vàtiềm ẩn.
2.Đối thủ mạnh dẫn đếncạnh tranh gay gắt
3.Những thay đổi trong quy định của pháp luật.
5.Yêu cầu của khách hàng ngày càngcao
1 Nâng cao tính bảo mật vềthẻ.(S4,T4)
2.Tạo sự khác biệt hóa cho sản phẩm(S3,S5,T5)
3.Nghiên cứu và phân tích những thay đổi về pháp luật (S3, T3)
1 Liên kết nhiềungân hàng(Sl,S6,W4)
2.Hoàn thiện bộ máy tổ chứchoạt động vànâng caonăng lực (S1,S2,W2)
3.Có kếhoạch đào tạo cán bộ để phù hợp với thời đại hộinhập (S2, S6,wi)
4.Mờrộng mạng lưới để tăng sựtiếp xúc với khách hàng.(Sl,S2,Wl,W4)
4 Hoàn thiện bộ phận marketing để đẩy mạnh kinh doanh
Xây dựng và triển khai nhanh chóng chương trình đào tạo lại cán bộ nhằm kiện toàn đội ngũ trong toàn hệ thống Hướng tới việc tinh gọn, hiệu quả, chương trình này sẽ nâng cao chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ.
Có chiến lược thuhútnhân tài: xây dựngchính sách đãi ngộ đặc biệtđối với những cán bộ giàu kinh nghiệm, nhữngchuyên gia, hoặcnhững ứng viên được đàotạo quốc tếvề ngành.
Để cải thiện chất lượng nhân sự từ giai đoạn tuyển dụng, cần thực hiện quy trình tuyển dụng minh bạch và đặt ra yêu cầu cao hơn cho vị trí công việc Đồng thời, xây dựng chế độ thù lao hợp lý và tương xứng, cùng với các chính sách ưu đãi để khuyến khích nhân viên cống hiến và phát triển trong công việc.
Xâydựngđội ngũ nhân viên có trình độ chuyên nghiệp và có đạo đứcnghề nghiệp, cóý thức ưách nhiệmvà trung thực, cởi mờ với khách hàng
J Hoàn thiện vấn đề nghiên cứu thịtrường:
Ngân hàng cần tập trung hơn vào việc nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách hàng, đồng thời linh hoạt điều chỉnh sản phẩm phù hợp với từng phân khúc thị trường và đối tượng khách hàng cụ thể.
Thường xuyêntổ chức cáccuộc nghiên cửu, thămdòđịnh kì theo từngquý về càm nhận và suy nghĩ của kháchhàng cũ và tìm hiểu nhu cầu của kháchhàngmới,tiềm năng.