Đề tài nghiên cứu này được thực hiện để xác định và đo lường các yểu tố tác động đến sự không hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệ
TĨM TẮT Nghiên cứu khơng hài lịng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp Sở Ke hoạch Đầu tư tỉnh Đồng Nai điều vô cần thiết giai đoạn nay, mà thủ tục đăng ký doanh nghiệp khởi kinh doanh nước ta phức tạp tốn thời gian chi phí, thứ hạng thấp, xếp hạng thứ 109 189 quốc gia kinh tế Nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp Sở Kể hoạch Đầu tư tỉnh Đồng Nai Đề tài nghiên cứu thực để xác định đo lường yểu tố tác động đến khơng hài lịng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp, đưa số gợi ý giải pháp để nâng cao hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp Trên sở lý thuyết nghiên cứu trước khơng hài lịng, nghiên cứu xây dựng thang đo mơ hình nghiên cửu khơng hài lịng doanh nghiệp đổi với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp Sở Kể hoạch Đầu tư tỉnh Đồng Nai Qua phân tích thống kê mơ tả kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá hồi quy đa biến, nghiên cứu tìm số nhân tố có ảnh hưởng đến mức độ khơng hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp bao gồm (i) Phương tiện vật chất Sở, (ii) Sự đồng cảm với DN Sở, (iii) Sự đáp ứng Sở DN, (iv) Thông tin Sở, (v) Cơ chế giám sát góp ý DN, (vi) Các loại phí lệ phí, (vii) Sự đảm bảo Sở DN, (viii) Sự tin cậy DN với Sở Kết kiểm định mức độ khơng hài lịng nói chung doanh nghiệp mức 2,87 (trong thang đo Likert mức độ), khơng có khác biệt mức độ khơng hài lịng trung bình doanh nghiệp theo đặc tính (i) Quy mô lao động, (ii) Quy mô vốn điều lệ, (iii) Loại hình doanh nghiệp, (iv) Ngành nghề doanh nghiệp, (v) Thời gian hoạt động doanh nghiệp Trên sở phân tích hồi quy, nghiên cửu tìm thấy 08 biến mơ hình tác động đến khơng hài lịng doanh nghiệp cách có ý nghĩa thống kê Xét khía cạnh mức độ khơng hài lịng trung bình thang đo Likert mức d.ội có_04 yếu-tố làm ọhn doanh-nghỉệp khơng hài ỊịngJ.à~(i) Sự.-tin.-cậv doanh nghiệp 3,631, (ii) Sự đảm bảo Sở doanh nghiệp 3,565, (iii) Phương tiện vật chất Sở 3,307, (iv) Thông tin Sở 3,304; ngược lại, doanh nghiệp hài lòng với 04 yểu tố cịn lại, gồm có (i) Sự đồng cảm doanh nghiệp với Sở 2,776, (ii) Sự đáp úng Sở doanh nghiệp 2,686, (iii) Cơ chế giám sát góp ý doanh nghiệp 2,537, (iv) Các loại phí lệ phí 2,355 Xét khía cạnh mức độ tác động yếu tố lên khơng hài lịng nói chung doanh nghiệp yểu tố Phương tiện vật chất Sở tác động mạnh với giá trị B = -0,405, kế đen yếu tố Sự đồng cảm với doanh nghiệp Sở (B = -0,249), yếu tố Sự đáp ứng Sở doanh nghiệp (B = -0,231), Thông tin Sở (B = - 0,225), Cơ chế giám sát góp ý doanh nghiệp (B = -0,219), Các loại phí lệ phí (B = -0,152), yếu tố Sự đảm bảo Sở doanh nghiệp (B = - 0,132), yếu yếu tố Sự tin cậy doanh nghiệp với giá trị B = -0,114 Từ kết trên, nghiên cứu đưa sổ kiến nghị nhằm góp phần hạn chế khơng hài lịng doanh nghiệp đổi với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp Sở Ke hoạch Đầu tư, xác định hạn chế đề tài, đồng thời nêu lên so gợi ý cho nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ đãng ký doanh nghiệp Sở Kế hoạch Đầu tư ngày tốt MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN : TÓM TẮT ii iii MỤC LỤC ; V DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH X DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng khảo sát phạm vi nghiên cứu 1.4 1.5 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.6 Ket cấu luận văn CHƯƠNG II: Cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CÚƯ VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CƠNG .4 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khách hàng 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 4 2.1.3 Sự khơng hài lịng khách hàng 2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp 2.2.1 Các khái niệm 2.2.2 2.2.3 Dịch vụ đăng ký doanh nghiệp khách hàng đăng ký doanh nghiệp Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp 2.2.4 Sự khơng hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ đăng ký DN 2.3 Dịch vụ Chất lượng dịch vụ 2.3.1 Dịch vụ: ; 2.3.2 Dịch vụ công 2.3.3 2.3.4 Dịch vụ hành công: * 10 Đặc điểm dịch vụ dịch vụ công 10 2.3.5 Chất lượng dịch vụ 14 2.3.6 Mối quan hệ hài lịng khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ 14 2.4 Mơ hình khơng hài lịng chất lượng dịch vụ 15 2.5 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ giới 16 2.6 Các Nghiên cứu trước có liên quan 21 2.7 2.8 Đánh giá mơ hình nghiên cứu 24 Mơ hình nghiên cứu đề nghị: 25 2.9 Mối quan hệ thành phần giả thuyết nghiên cửu 27 2.10 Tóm tắt 28 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 29 3.1 Tiêu chí đo lường lường mức độ khơng hài lịng doanh nghiệp 29 3.1.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ khơng.hài lịng doanh nghiệp 29 3.1.2 Mức độ khơng hài lịng nói chung Doanh nghiệp .32 3.2 Thiết kế thang đo 33 3.3 Quy trình nghiên cứu liệu nghiên cứu 34 3.3.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.3.2 Cỡ mẫu nghiên cứu 35 3.4 Phương pháp phân tích mơ hình nghiên cứu .36 3.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 36 3.4.2 Kiểm định hệ số tương quan phân tích mơ hình hồi quy .37 3.4.3 Kiểm định giá trị trung bình 37 3.5 Tóm tắt 37 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CÚƯ 38 4.1 Thống kê, mô tả số liệu nghiên cứu .38 4.1.1 Các yểu tố đặc điểm Doanh nghiệp 38 4.1.2 Các nhân tố không hài lòng Doanh nghiệp 42 4.2 Phân tích độ tin cậy phù hợp thang đo 48 4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 48 4.2.2 4.3 Phân tích nhân tổ khám phá 51 Phân tích kết mơ hình hồi quy 55 4.3.1 Ma trận hệ số tương quan 55 4.3.2 Phân tích kết hồi quy 56 4.4 Kiểm định mức độ khơng hài lịng doanh nghiệp 60 4.4.1 4.4.2 Sự không hài lịng nói chung Doanh nghiệp 60 Sự khơng hài lịng theo yếu tố Loại hình Doanh nghiệp 61 4.4.3 Sự khơng hài lịng theo yếu tổ Quy mơ vốn điều lệ Doanh nghiệp 61 4.4.4 Sự không hài lịng theo yếu tố Quy mơ Lao động Doanh nghiệp 62 4.4.5 Sự khơng hài lịng theo yếu tố Ngành nghề Doanh nghiệp 63 4.4.6 Sự khơng hài lịng theo yếu tố Thời gian hoạt động doanh nghiệp 64 4.5 Tóm tắt 65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GỢI Ý GIẢI PHÁP 66 5.1 Kết luận 66 52 Một sổ gợi ý giải pháp 67 5.2.1 Sự tin cậy doanh nghiệp 5.2.2 Sự đảm bảo Sở 68 5.2.3 Phương tiện vật chất Sở .69 5.2.4 Thông tin Sở 5.2.5 Sự đồng cảm Sở 72 5.2.6 Sự đáp ứng Sở 73 5.2.7 Cơ chế giám sát góp ýcủa doanh nghiệp 74 5.2.8 loại phí lệ phí 74 5.3 67 70 Một số hạn chế nghiên cứu vàgợi ý hướng nghiên cứu 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 80 Phụ lục A: Khảo sát không hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp Sở Kể hoạch Đầu tư tỉnh Đồng Nai 80 Phụ lục B: Thang đo gốc SERVQUAL 83 Phụ lục C: Phỏng vấn sơ 84 Phụ lục D: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 87 Phụ lục E: Kết phân tích nhân tố khám phá 93 Phụ lục F: Kết hồi quy 98 Phụ lục G: Kiểm định mức độ khơng hài lịng doanh nghiệp 100 Phụ lục H: Thống kê mức độ khơng hài lịng trung bình doanh nghiệp theo tùng nhân tố 103 Phụ lục I: Tổng quan Sở Kế hoạch Đầu tư tình hình đăng ký doanh nghiệp 104 DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Tóm tắt nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ 18 Bảng 2.2: So sánh nghiên cứu trước với mơ hình nghiên cửu đề nghị .24 Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp 29 Bảng 3.2: Thang đo khơng hài lịng nói chung doanh nghiệp 33 Bảng 3.3: Thang đo mơ hình nghiên cứu 33 Bảng 4.1: Thống kê mức vốn điều lệ đăng ký Doanh nghiệp 39 Bảng 4.2: Thống kê Quy mô lao động Doanh nghiệp 40 Bảng 4.3: Ngành nghề kinh doanh theo loại hình Doanh nghiệp 41 Bảng 4.4: Thời gian đăng ký Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp 41 Bảng 4.5: Sự khơng hài lịng nhân tố Sự tin cậy Doanh nghiệp 43 Bảng 4.6: Sự khơng hài lịng nhân tổ Sự đáp ứng Sở 43 Bảng 4.7: Sự khơng hài lịng nhân tố Sự đảm bảo Sở 44 Bảng 4.8: Sự khơng hài lịng nhân tố Sự đồng cảm Sở 44 Bảng 4.9: Sự khơng hài lịng nhân tố Phương tiện vật chất Sở 45 Bảng 4.10: Sự khơng hài lịng nhân tổ Thơng tin Sở 45 Bảng 4.11: Sự không hài lịng nhân tố loại phí lệ phí 46 Bảng 4.12: Sự khơng hài lòng đổi với nhân tố Cơ chế giám sát góp ý Doanh nghiệp 46 Bảng 4.13: Khía cạnh khơng hài lịng nói chung doanh nghiệp 47 Bảng 4.14: Hệ số Cronbach’s Alpha Sự tin cậy doanh nghiệp 48 Bảng 4.15: Hệ số Cronbach’s Alpha Sự đáp ứng Sở 48 Bảng 4.16: Hệ số Cronbach’s Alpha đổi với Sự đảm bảo Sở 49 Bảng 4.17: Hệ số Cronbach’s Alpha Sự đồng cảm Sở 49 Bảng 4.18: Hệ sổ Cronbach’s Alpha Phương tiện vật chất củaSở 49 Bảng 4.19: Hệ số Cronbach’s Alpha đổi với Thông tin Sở 50 Bảng 4.20: Hệ số Cronbach’s Alpha Các loại phí lệ phí 50 Bảng 4.21: Hệ số Cronbach’s Alpha Cơ chế giám sát góp ýcủa DN 50 Bảng 4.22: Hệ -số Cronbach’s Alpha Sự khơng hài lịng nói chung doanh nghiệp 51 ' Vìii •' ■ Bảng 4.23: Đánh giá mức độ phù hợp nhân tổ độc lập 52 Bảng 4.24: Đánh giá mức độ phù hợp biến phụ thuộc 52 Bảng 4.25: Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 53 Bảng 4.26: Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 54 Bảng 4.27: Ma trận hệ sổ tương quan mơ hình 55 Bảng 4.28: Kết hồi quy mơ hình 57 Bảng 4.29: Kểt kiểm định mức độ khơng hài lịng nói chung DN 60 Bảng 4.30: Kết kiểm định mức độ khơng hài lịng nhóm DN theo Loại hình doanh nghiệp 61 Bảng 4.31: Kết kiểm định mức độ không hài lịng nhóm DN theo mức vốn điều lệ 62 Bảng 4.32: Kết kiểm định mức độ khơng hài lịng nhóm DN theo Quy mơ lao động 63 Bảng 4.33: Kết kiểm định mức độ khơng hài lịng nhóm DN theo Ngành nghề 63 Bảng 4.34: Kết kiểm định mức độ không hài lịng hai nhóm DN theo Thời gian hoạt động 64 DANH MỤC HỈNH Trang Hình 2.1: Mơ hình 02 bước khơng hài lịng chất lượng dịch vụ .15 Hình 2.2: Mơ hình khơng hài lịng doanh nghiệp chấtlượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Đồng Nai 26 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 35 Hình 4.1: Loại hình Doanh nghiệp .38 Hình 4.2: Thời điểm bắt đầu hoạt động sản xuất kinh doanh DN 42 DANH MỤC TỪ VIÉT TẮT ự DN : Doanh nghiệp SỞKH-và ĐT : Sở Kế hoạch Đầu tư ctg : Cộng UBND : ủy ban nhân dân VĐL : Vốn điều lệ QMLĐ : Quy mô lao động DNTN : Doanh nghiệp tư nhân CTYTNHH : Công ty Trách nhiệm hữu hạn CTY CP : Công ty cổ phần SXKD : Sản xuất kinh doanh CNĐK DN : Chứng nhận đăng ký doanh nghiệp KMO : Kaiser - Mayer - Olkin CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề Trong năm gần đây, Chính phủ có nhiều nỗ lực việc cải thiện mơi trường kinh doanh nói chung đơn giản hóa thủ tục hành lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp nói riêng, thủ tục đãng ký doanh nghiệp nước ta cải thiện nhiều so với trước Luật Doanh nghiệp 2005 đời đánh dấu chuyển biến mạnh mẽ việc cải thiện môi trường kinh doanh, tạo lập môi trường kinh doanh thuận lợi, bình đẳng; thúc đẩy huy động vốn, phát triển mở rộng kinh doanh doanh nghiệp; góp phần gia tăng tốc độ tăng trưởng giải vấn đề xã hội; số rào cản gia nhập thị trường doanh nghiệp xóa bỏ, thời gian cấp Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp cấp thay đổi nội dung đăng ký doanh nghiệp rút ngắn xuống 05 ngày làm việc Cùng với đó, thực cải cách thủ tục hành lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp, việc ứng dụng Công nghệ thông tin triển khai cách vào năm 2010 thông qua việc áp dụng dùng chung thống sử dụng nước Hệ thống thông tin đăng ký doanh nghiệp quốc gia Hệ thống thực liên thông với Hệ thống thuế việc cấp mã số doanh nghiệp quản lý thông tin đăng ký thuế doanh nghiệp Việc liên thông hai hệ thống bước đột phá cải cách thủ tục hành lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp, nâng cao minh bạch, giảm thiểu chi phí khơng cần thiết cho doanh nghiệp, tạo niềm tin cho cá nhân, doanh nghiệp tham gia, gia nhập thị trường Tuy vậy, so sánh với quốc tể khu vực, thủ tục đăng ký doanh nghiệp khởi kinh doanh nước ta phức tạp, tốn thời gian chi phí Theo cơng bố World Bank Group (2013), thủ tục khởi kinh doanh nước ta gồm 10 bước với tổng thời gian vào khoảng 34 ngày thứ hạng thấp, xếp hạng thử 109 189 quốc gia kinh tế Thủ tục khởi doanh nghiệp nước ta đánh giá khó khăn nhiều so với số nước xung quanh như: Malaysia (xếp hạng 16), Thái Lan (xếp hạng 91), Singapore (xếp hạng 1) Thiết nghĩ đạt hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng quan quản lý hành nhà nước nói chung Sở Kế hoạch Đầu tư tình Đồng Nai nói riêng phải nhận thức .trinh cải tiến liên tục dừng lại số, tỷ lệ hài lòng