Trong khoảng thời gian thực tập , tôi đã được hướng dẫn và thực của các công việc của một nhân viên như : chào đón khách hàng , nắm rõ thông tin đặt phòng, giới thiệu nâng cao thương hiệ
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH KHÁCH SẠN CHILL GLOBAL HOSPITALITY
Giới thiệu tổng quan công ty
Hình 1: Logo Công ty TNHH Khách sạn Chill Global Hospitality
( Công ty TNHH Khách sạn Chill Global Hospitality)
- Tên công ty : Công ty TNHH Khách sạn Chill Global Hospitality
- Địa chỉ : A67 Nguyễn Trãi ,phường Nguyễn Cư Trinh, Quận 1, TP Hồ Chí Minh
1.1.2 Lịch sử hình thành của chuỗi khách sạn Chill Global:
Kể từ năm 2018, khi kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ, chị Trang Nguyễn và anh Caecee đã cùng nhau sáng lập công ty du lịch và khách sạn Ban đầu, công ty hoạt động dưới dạng homestay mang tên ChillBox Tuy nhiên, với sự mở rộng kinh doanh, họ đã khai trương khách sạn đầu tiên Chill Suite Saigon vào ngày 01/04/2018 Năm 2019, chi nhánh thứ hai The Chill Suites-City Center được mở tại thành phố Hồ Chí Minh, cùng năm đó, chi nhánh thứ ba ra đời tại Malaysia và chi nhánh thứ tư The Concept Saigon Hotel cũng mở cửa tại thành phố Hồ Chí Minh Hiện tại, Công ty TNHH Chill Suites đang quản lý tổng cộng 4 chi nhánh hoạt động hiệu quả.
Với mục tiêu trở thành chuỗi khách sạn đáng tin cậy tại thành phố Hồ Chí Minh, chúng tôi không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất Bắt đầu từ một homestay nhỏ, chúng tôi đã mở rộng thành nhiều chi nhánh trong và ngoài nước Điều này đạt được nhờ nỗ lực của ban lãnh đạo trong việc tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp và thân thiện, giúp đội ngũ nhân viên làm việc hài hòa và góp phần vào sự thành công của công ty.
Chúng tôi đã duy trì mức điểm từ 8.5 đến 9.0 tại tất cả các chi nhánh trong nhiều năm liên tiếp, minh chứng cho những nỗ lực không ngừng nghỉ của mình Bên cạnh đó, chúng tôi cũng vinh dự nhận được nhiều giải thưởng từ các công ty đặt phòng trực tuyến uy tín như AGODA, BOOKING.COM, và TRAVELOKA.
Chill Suites cam kết cải tiến và hoàn thiện dịch vụ không ngừng, mặc dù hoạt động kinh doanh đã ổn định Chúng tôi luôn lắng nghe ý kiến đóng góp từ khách hàng để mang đến trải nghiệm tốt nhất có thể.
Công ty TNHH Khách sạn Chill Suites cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất với giá trị tối ưu, đồng thời tạo ra một môi trường làm việc tích cực cho nhân viên với triết lý "You don’t work for us, you work with us" Điều này thể hiện sự coi trọng nguồn lực con người như yếu tố then chốt trong sự phát triển và tăng trưởng của công ty Đối với khách hàng, Chill Suites chú trọng xây dựng uy tín thương hiệu, đảm bảo mỗi sản phẩm và dịch vụ đều mang tính chất "uy tín", nhằm củng cố vị thế trong ngành khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh.
"Chill Suites" đã xây dựng triết lý "Đến như khách, ở lại như bạn, ra đi như gia đình" trong hơn 5 năm hoạt động Chúng tôi tự hào về danh tiếng của mình, được củng cố qua những thành tựu rõ ràng từ phản hồi tích cực của khách hàng đến sự gia tăng lợi nhuận và doanh số đặt phòng Chúng tôi luôn chào đón mọi ý kiến đóng góp và phản hồi từ khách hàng, nhận thức rằng đây là yếu tố quan trọng nhất để phát triển kinh doanh.
Chúng tôi chào đón khách hàng từ mọi miền đất nước và quốc gia, với thái độ thân thiện, không phân biệt hay kỳ thị.
"Chúng tôi luôn mong muốn tạo cho khách hàng cảm giác như ở nhà trong suốt thời gian lưu trú Nhân viên của chúng tôi coi trọng việc tôn trọng và đối xử với khách hàng như những người bạn thân thiết."
"Chúng tôi coi khách hàng như một phần của gia đình, bất kể thời gian gắn bó dài hay ngắn Họ không chỉ là khách hàng mà còn là những người đóng góp quan trọng cho sự phát triển của công ty Chúng tôi luôn sẵn sàng chào đón họ mỗi khi họ trở lại."
Chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng và uy tín cho khách hàng, không chỉ thông qua sản phẩm mà còn qua trải nghiệm của họ Động lực này là mục tiêu hàng đầu của ban lãnh đạo và nhân viên, góp phần mở rộng danh tiếng của chúng tôi.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty TNHH khách sạn Chill GloBal Hospitality
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty
( Nguồn : nội bộ công ty khách sạn ) Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty 1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận phòng ban:
Mỗi bộ phận trong công ty đều có đội ngũ nhân viên đảm nhiệm các công việc và chức năng riêng biệt; tuy nhiên, tất cả đều liên kết chặt chẽ với nhau nhằm xây dựng và phát triển công ty một cách hiệu quả.
Ban Giám Đốc là người lãnh đạo chính, có trách nhiệm quản lý các công việc pháp lý và tổ chức, đồng thời duy trì các hoạt động kinh doanh của công ty.
Bộ phận kế toán: Chịu trách nhiệm về tài chính , ghi nhận và báo cáo lên cấp trên về các số liệu và dòng tiền trong công ty
Bộ phận kinh doanh sẽ xây dựng kế hoạch nhằm thu hút khách hàng có nhu cầu đặt chỗ lưu trú, đồng thời hợp tác với các công ty lữ hành để phát triển và quảng bá khách sạn một cách hiệu quả.
Bộ phận buồng phòng đóng vai trò quan trọng trong việc dọn dẹp và tân trang phòng cho khách hàng trong và sau thời gian lưu trú Đảm bảo mọi vật dụng và trang thiết bị trong phòng luôn sạch sẽ và ngăn nắp là điều cần thiết Chất lượng dịch vụ buồng phòng quyết định sự hài lòng của khách hàng.
Bộ phận kỹ thuật: Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì máy móc của toàn khách sạn
Đảm bảo năng suất và chất lượng của tất cả thiết bị đều ổn định
Bộ phận bảo vệ là một phần quan trọng trong khách sạn, có nhiệm vụ đảm bảo an ninh, trật tự và an toàn cho tất cả nhân viên cũng như khách hàng lưu trú.
Mô tả vị trí công việc
Bộ phận Lễ tân là "bộ mặt" của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hàng ngày Họ tiếp nhận và ghi nhận thông tin về các vấn đề phát sinh, đồng thời liên lạc với các bộ phận khác để giải quyết Nhân viên lễ tân đón tiếp khách lưu trú, hỗ trợ thủ tục nhận phòng, và giải đáp thắc mắc, đảm bảo mọi công việc diễn ra trôi chảy Họ cũng xử lý các vấn đề phát sinh và tương tác trực tiếp với khách hàng để cung cấp hỗ trợ cần thiết.
Trong thời gian thực tập tại công ty TNHH Khách sạn Chill Global Hospitality, tôi đã có cơ hội làm việc tại bộ phận lễ tân.
Các công việc mà tôi đã thực hiện trong thời gian thực tập bao gồm như sau:
- Làm thủ tục nhận và trả phòng cho khách hàng
- Tư vấn và bán các loại phòng và dịch vụ trong khách sạn và các dịch vụ khác
- Tiếp nhận cuộc gọi, mail sau đó xử lý và trả lời đơn đặt phòng dựa theo yêu cầu khách hàng
Chúng tôi trực tiếp giải đáp mọi thắc mắc và xử lý các sự cố, khiếu nại cũng như tình huống bất ngờ phát sinh trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
- Phối hợp với các phòng ban khác để đưa ra các chính sách ưu đãi và thu hút khách hàng
Khi bắt đầu thực tập tại khách sạn, tôi đã được chỉ định công việc phù hợp và nhận được sự hướng dẫn tận tình từ chị Lâm Kiều Diễm, Trợ lý Quản lý.
Trong bài viết này, tôi muốn giới thiệu về các phòng ban và giúp mọi người hiểu rõ hơn về phòng lễ tân, cũng như văn hóa làm việc và các chính sách của công ty Mặc dù mọi thứ còn mới mẻ với tôi, nhưng tôi đã học hỏi được rất nhiều điều quý giá từ trải nghiệm này.
Tôi đã được hướng dẫn về vai trò quan trọng của lễ tân, bao gồm cách tiếp đón khách một cách lịch sự và chuyên nghiệp Bên cạnh đó, tôi cũng học được cách tư vấn cho khách hàng về các loại phòng và dịch vụ của khách sạn, cũng như giới thiệu các tour du lịch hấp dẫn Chị Diễm đã chia sẻ kinh nghiệm quý báu trong việc xử lý tình huống trong ngành dịch vụ, quản lý email và đơn đặt phòng hàng ngày, đồng thời hướng dẫn tôi sử dụng phần mềm quản lý khách như ez.Cloudhotel.
Thời gian thực tập đã giúp tôi phát triển kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng và bán hàng hiệu quả, từ đó thuyết phục khách hàng có trải nghiệm tốt hơn Tôi cũng cải thiện kỹ năng giao tiếp, quản lý thời gian và tác phong làm việc Quan trọng hơn, qua thực tập, tôi đã xây dựng mối quan hệ và học hỏi từ các anh chị, điều này rất quý giá và hữu ích cho sự nghiệp của tôi.
1.3.1 Các công việc chuyên môn:
1.3.1.1 Tiếp đón khách hàng lưu trú tại khách sạn:
Bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng, ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của họ Tôi đã được đào tạo kỹ lưỡng để thực hiện quy trình nhận phòng một cách nhanh chóng và đầy đủ, bao gồm việc xác nhận đặt phòng và thanh toán trước của khách Đặc biệt, việc lưu giữ giấy tờ tùy thân của khách là rất cần thiết Luôn giữ thái độ niềm nở và thân thiện trong giao tiếp là yếu tố then chốt để tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
Trước khi bắt đầu công việc, tôi nhận được sổ sách và danh sách công việc cần chú ý trong ngày Khi khách hàng đến nhận phòng, tôi cần hỏi mã số đặt phòng và đơn xác nhận đã gửi qua email để kiểm tra trên hệ thống.
Bước 2: Sau khi kiểm tra và thông báo cho khách hàng, mượn giấy tờ tùy thân để tiến hành việc đăng ký lưu trú cho quý khách
Bước 3: Tiến hành thủ tục nhận phòng và hướng dẫn khách hàng về các quy định cơ bản trong suốt thời gian lưu trú Đồng thời, giới thiệu các dịch vụ và
Công việc này không quá khó khăn, nhưng tôi gặp nhiều thách thức khi làm việc với khách ngoại quốc Tôi cần phải cẩn thận và tỉ mỉ hơn để tránh sai sót và hiểu lầm trong quá trình làm thủ tục Bên cạnh đó, việc cẩn trọng trong từng lời nói khi giao tiếp với tất cả khách hàng cũng rất quan trọng.
7 vô cùng quan trọng và thử thách, vì nó sẽ là điều quyết định đến cảm nhận của khách hàng
1.3.1.2.Tiếp nhận mail , tin nhắn, cuộc gọi, xử lý yêu cầu, tư vấn trực tiếp và trực tuyến:
Mỗi ngày, bộ phận lễ tân nhận nhiều email từ khách hàng, và nhiệm vụ của tôi là xem xét cẩn thận các yêu cầu để sắp xếp phòng phù hợp Bên cạnh việc xử lý yêu cầu, tôi còn học cách phản hồi khách hàng một cách tinh tế đối với những góp ý, phàn nàn và khen ngợi trong quá trình lưu trú, nhằm tiếp thu ý kiến để cải thiện và phát triển công việc kinh doanh.
Bước 1: Truy cập vào địa chỉ email của công ty, kiểm tra tất cả những email được từ các nền tảng đặt phòng
Để đảm bảo khách sạn có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bước đầu tiên là đọc kỹ các yêu cầu của họ Nếu khách sạn không đủ khả năng đáp ứng, cần báo cáo ngay lên trợ lý quản lý để tìm cách liên hệ và phản hồi lại các yêu cầu của khách một cách kịp thời.
Bước 3: Phản hồi các đánh giá của khách hàng trên các nền tảng đặt phòng trực tuyến
Công việc này đòi hỏi sự kỹ lưỡng cao, không được bỏ sót bất kỳ yêu cầu nào của khách hàng Việc không đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách sẽ tạo cảm giác không thoải mái ngay từ những trải nghiệm đầu tiên khi họ đến nhận phòng Do đó, tôi cần tập trung tối đa để đảm bảo mọi chi tiết đều được chú ý và thực hiện đúng yêu cầu.
1.3.1.3.Tham gia góp ý các chương trình quảng cáo, quảng bá thương hiệu công ty:
Bước 1: Tham khảo các chương trình quảng cáo, khuyến mãi của các khách sạn đối thủ để xem xét rằng họ đang chạy chương trình gì
Bước 2: Dựa vào tình hình của công ty, hãy đưa ra ý tưởng cá nhân để các phòng ban có thêm nhiều lựa chọn cân nhắc Bạn có thể tham gia vào việc sáng tạo slogan, viết nội dung cho các trang fanpage của khách sạn hàng ngày như Facebook và Instagram Đặc biệt, trong chiến dịch quảng bá cho chi nhánh mới, hãy chú trọng đến chương trình “Stay”.
2 pay 1”, tôi cũng đã có cơ hội góp sức mình trong việc sáng tạo ra câu slogan đó
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG SALE VÀ
Thực trạng
Trong bối cảnh kinh tế đang phát triển mạnh mẽ, công ty đã khéo léo tận dụng các cơ hội để thu hút khách hàng, từ đó mang đến cho họ những trải nghiệm tốt nhất về sản phẩm và dịch vụ.
Sự thay đổi xã hội đang dẫn đến sự chuyển biến trong nhu cầu của con người; khi nhu cầu ăn uống không còn là vấn đề hàng đầu, nhu cầu về vui chơi, nghỉ ngơi và giải trí ngày càng gia tăng Để đáp ứng xu hướng này, công ty đã nghiên cứu và phát triển các chương trình tiếp cận đa dạng đối tượng khách hàng thông qua những ưu đãi hấp dẫn và chiến dịch quảng cáo hiệu quả.
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngành khách sạn Đầu tư vào thiết bị và máy móc hiện đại giúp công ty cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành dịch vụ.
Pháp luật: Quy định pháp luật về lưu trú để góp phần giảm thiểu các tệ nạn xã hội
Công ty cần yêu cầu khách hàng cung cấp giấy tờ tùy thân hợp pháp khi lưu trú và sử dụng dịch vụ để bảo vệ quyền lợi của cả hai bên, đồng thời ngăn chặn tình trạng lưu trú bất hợp pháp và các hành vi vi phạm pháp luật.
Công ty TNHH Khách sạn Chill Suite đã trải qua 5 năm hoạt động với sự phát triển không ngừng nhờ nắm bắt tốt môi trường vĩ mô Hiện tại, công ty đã thành công mở 4 chi nhánh, trong đó có 3 chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh, tọa lạc trên các con đường sầm uất như Nguyễn Trãi, Bùi Thị Xuân và Nguyễn Thái Học Tất cả các chi nhánh đều hoạt động hết công suất với doanh thu ổn định, thường xuyên lấp đầy hệ thống đặt phòng, đặc biệt vào cuối tuần.
• A67 Nguyễn Trãi,phường Nguyễn Cư Trinh, Quận 1 (Chill Suites Saigon Hotel)
• 21B Bùi Thị Xuân,phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1 ( The Chill Suites- City Center)
• 13-15 Nguyễn Thái Học,phường Cầu Ông Lãnh, Quận 1 ( The Concept Hotel)
Trong suốt 5 năm hoạt động, công ty đã gặt hái được nhiều giải thưởng danh giá, khẳng định những nỗ lực không ngừng nghỉ trong việc phát triển và duy trì vị thế trên thị trường.
11 tại và tìm chỗ đứng trên thị trường không bị thua kém với các thương hiệu khác Đó chính là những giải thưởng như:
• 2019: Agoda Gold Circle Award Winner
• 2021: Agoda Customer Review Award Winner
• 2022: Agoda Gold Circle Award Winner
• 2023: Agoda Customer Review Award Winner
2.1.2.1 Khách hàng: Đối với lĩnh vực khách sạn, tệp khách hàng vô cùng đa dạng nhưng công ty chúng tôi hướng đến mục tiêu phân khúc khách hàng có thu nhập trung bình, thường sống tại các thành phố lớn Những khách hàng này họ có thể dễ dàng đáp ứng được nhu cầu cơ bản nên bên cạnh đó, họ sẽ có những nhu cầu vui chơi, nghỉ ngơi và giải trí khác cần được đáp ứng Họ thường có xu hướng tìm kiếm những khách sạn, chỗ nghỉ phù hợp với khả năng chi trả với thu nhập ở mức trung bình của mình Và các loại phòng, sản phẩm và dịch vụ của cồng ty hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu của họ, nên tệp khách hàng này chính là mục tiêu chính của công ty để phát triển Cụ thể hơn, những khách hàng đó là:
• Khách đi du lịch trong nước và quốc tế
• Khách đi công tác ngắn ngày
Trên thị trường Việt Nam, ngành nhà hàng và khách sạn có sự hiện diện mạnh mẽ của nhiều chuỗi khách sạn danh tiếng và lâu đời Khách hàng thường ưu tiên chọn những khách sạn có hình ảnh chuyên nghiệp và uy tín, như Pullman, The Mai House, A25 Hotel, và Lavela Hotel, khi quyết định đặt phòng.
Trên thị trường Việt Nam, ngành nhà hàng và khách sạn hiện có nhiều chuỗi khách sạn lớn, nổi tiếng và uy tín Khách hàng thường ưu tiên chọn những khách sạn có hình ảnh chuyên nghiệp và danh tiếng, như Pullman, The Mai House, A25 Hotel, và Lavela Hotel, khi đặt phòng.
Khách sạn A25 là chuỗi thương hiệu nổi tiếng tại thành phố Hồ Chí Minh, thu hút khách hàng nhờ chất lượng dịch vụ tương đương khách sạn 5 sao Với các tiện ích như phòng gym, bể bơi, nhà hàng, khu massage và phòng hội nghị, A25 mang đến trải nghiệm tuyệt vời với mức giá hợp lý Chuỗi khách sạn này không ngừng nỗ lực cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
A25 Hotel nổi bật với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình và hiếu khách, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng Khách nội địa và quốc tế đã để lại nhiều phản hồi tích cực về dịch vụ tại đây.
A25 HOTEL đã thành công nhờ vào tiêu chí độc đáo với slogan “Your house-Ngôi nhà của bạn”, không tập trung vào sự sang trọng như các khách sạn khác Mục tiêu của A25 là mang đến cho khách hàng trải nghiệm thoải mái như ở chính ngôi nhà của họ Thành công này được minh chứng qua hoạt động kinh doanh ổn định của 34 chi nhánh thuộc thương hiệu A25 HOTEL.
Mặc dù không chia sẻ cùng tiêu chí, A25 Hotel vẫn nổi bật với nhiều điểm mạnh trong kinh doanh, từ đó cung cấp cho tất cả chi nhánh của Công ty TNHH Khách sạn Chill Suites những bài học và kinh nghiệm quý báu.
Phân tích 7P’s
Công ty TNHH Khách sạn Chill Suites có ba chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh, trong đó The Concept Hotel và Chill Suite Saigon là hai địa điểm lưu trú được khách hàng ưa chuộng Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, công ty cung cấp nhiều loại phòng với dịch vụ và giá cả khác nhau, đảm bảo mang đến trải nghiệm xứng đáng cho mọi du khách.
Bảng 1 : Các loại phòng của khách sạn Chill Suites Saigon
Bảng 2: Các loại phòng của khách sạn The Concept
Khách sạn Chill Suite Saigon có 25 phòng, trong khi khách sạn The Concept có 22 phòng, cả hai đều nằm tại vị trí đắc địa ở quận 1, gần các điểm du lịch và giải trí Tất cả các phòng đều hiện đại, tiện nghi, sạch sẽ và thoáng mát, được trang bị đầy đủ thiết bị như điều hòa, tivi, tủ lạnh và bồn tắm Công ty đang tập trung vào ba loại phòng chính là Suite, Deluxe và Standard, đây cũng là nguồn thu lợi nhuận cao nhất cho công ty.
Phòng Suite là hạng phòng cao cấp nhất tại tất cả các chi nhánh, với diện tích rộng rãi và đầy đủ tiện nghi như giường tiêu chuẩn 1.6x2.2m, tivi, tủ lạnh, thiết bị nghe nhạc và máy móc hiện đại Những phòng này thường nằm ở các tầng cao, mang đến tầm nhìn toàn cảnh thành phố Khách hàng sẽ được miễn phí khi trải nghiệm các dịch vụ trong khách sạn.
Phòng Deluxe có diện tích nhỏ hơn phòng Suite, do đó giá cả cũng thấp hơn Mặc dù vậy, phòng Deluxe vẫn được trang bị đầy đủ các thiết bị cao cấp và hiện đại, mang đến sự tiện nghi cho khách hàng.
Phòng tiêu chuẩn là loại phòng nhỏ nhất nhưng đầy đủ tiện nghi cơ bản, đảm bảo sự thoải mái cho khách lưu trú Đây là lựa chọn lý tưởng cho những ai có nhu cầu nghỉ ngắn hạn.
Công ty xác định phân khúc khách hàng tầm trung, phục vụ cả trong và ngoài nước với mức giá phòng hợp lý Tại Chill Suite Saigon Hotel, giá phòng dao động từ 700.000vnd đến 1.150.000vnd, trong khi The Concept Hotel, chi nhánh cao cấp nhất, có giá từ 1.250.000vnd đến 1.950.000vnd Công ty cam kết mang đến chất lượng và trải nghiệm xứng đáng với mức giá, nhằm phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng khi lưu trú tại thành phố Hồ Chí Minh Các dịch vụ đi kèm như ăn sáng và giặt tẩy cũng được cung cấp để tối ưu hóa chi phí và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Phân khúc giá ( đơn vị: VND)
Bảng 3: Phân khúc giá phòng của chi nhánh Chill Suites Saigon
Phân khúc giá ( đơn vị : VND )
Bảng 4: Phân khúc giá phòng của chi nhánh Chill Suites Saigon
Phân khúc giá ( đơn vị: VND)
Bảng 5: Phân khúc giá phòng của chi nhánh The Concept Hotel
Công ty áp dụng chính sách giảm giá 20% cho khách hàng đặt phòng trực tiếp tại khách sạn nếu đặt trước một tháng Hiện tại, tất cả các chi nhánh chỉ cung cấp phòng và dịch vụ với giá niêm yết nhằm thu hút lượng khách hàng nhất định Trong tương lai, công ty sẽ triển khai các chương trình giảm giá và ưu đãi, cho phép khách hàng đặt phòng với mức giá giảm từ 20-40% so với giá gốc, từ đó xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng Đây là chiến lược giá hớt váng đã mang lại thành công cho công ty tại mọi chi nhánh.
Đến năm 2023, Công ty TNHH Khách sạn Chill Suite đã đạt được thành công đáng kể tại thị trường khách sạn TP.HCM với 3 chi nhánh tại quận 1 và 1 chi nhánh tại Kuala Lumpur, Malaysia Các chi nhánh tọa lạc trên những con đường sầm uất như Nguyễn Trãi, Bùi Thị Xuân và Nguyễn Thái Học, gần các điểm du lịch nổi tiếng như chợ Bến Thành, Dinh Độc Lập và phố đi bộ Nguyễn Huệ Điều này đã giúp Chill Suite trở thành một trong những lựa chọn lưu trú lý tưởng cho du khách khi đến với thành phố hoa lệ này.
Công ty không chỉ cung cấp dịch vụ đặt phòng trực tiếp tại khách sạn với giá niêm yết mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thông qua việc đặt phòng trực tuyến trên các kênh như Facebook và các nền tảng đặt phòng phổ biến như Agoda, Booking.com, Traveloka, giúp khách hàng dễ dàng và tiện lợi hơn trong việc lựa chọn chỗ ở.
Facebook là nền tảng lý tưởng để khách hàng liên hệ với khách sạn, nơi họ có thể nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng từ nhân viên Mỗi chi nhánh khách sạn đều có fanpage Facebook riêng, được quản lý trực tiếp bởi nhân viên, giúp đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu đặt phòng và giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Các nền tảng đặt phòng trực tuyến như Agoda, Booking.com và Traveloka đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng toàn cầu với các khách sạn Những kênh này cung cấp thông tin chi tiết về khách sạn, bao gồm vị trí, giá cả và đánh giá từ người dùng, giúp khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định Ngoài ra, khách hàng còn có thể gửi yêu cầu đặc biệt và nhận phiếu giảm giá khi đặt phòng Đặc biệt, tất cả các chi nhánh của công ty TNHH Khách sạn Chill Suites đều nhận được đánh giá cao từ 8.5 đến 8.9/10 từ những khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ.
Khách sạn có thể tối ưu hóa quảng cáo trực tuyến bằng cách sử dụng các nền tảng như trang web chính thức và các trang đặt phòng trực tuyến (OTA) như Booking.com, Agoda, Expedia và Traveloka để giới thiệu dịch vụ đến khách hàng Đồng thời, việc khai thác mạng xã hội, đặc biệt là Facebook, để chia sẻ thông tin về ưu đãi, sự kiện đặc biệt và trải nghiệm của khách hàng cũng giúp thu hút sự chú ý và tăng cường mối liên kết với khách hàng.
Công ty triển khai các chương trình khuyến mãi tại tất cả các chi nhánh để thu hút sự chú ý của khách hàng Hiện tại, hai chương trình quảng bá nổi bật đang diễn ra là “Đi 3 tính tiền 2” và một chương trình khác.
Hình 3: Hình ảnh quảng bá cho chương trình khuyến mãi tại chi nhánh Chill Suites
Hình 4 Hình ảnh quảng bá cho chương trình khuyến mãi tại chi nhánh The Concept
Công ty hiện đang triển khai chương trình khuyến mãi giảm 10% cho khách hàng đặt phòng từ 2 đêm trở lên, áp dụng cho tất cả các hạng phòng Bên cạnh đó, khách hàng còn nhận được ưu đãi miễn phí 3kg giặt ủi đầu tiên và miễn phí extra bed cho người thứ ba Chương trình này có hiệu lực bắt đầu từ ngày 01/01/2024.
Hình 5: Hình ảnh quảng bá chương trình khuyến mãi cho năm 2024 áp dụng cho tất cả các chi nhánh của công ty TNHH khách sạn Chill Global Hospitality
Hình 6: Hình ảnh quảng bá chương trình khuyến mãi cho năm 2024 áp dụng cho tất cả các chi nhánh của công ty TNHH khách sạn Chill Global Hospitality
Hình 7: Hình ảnh quảng bá chương trình khuyến mãi cho năm 2024 áp dụng cho tất cả các chi nhánh của công ty TNHH khách sạn Chill Global Hospitality
Phân tích SWOT của công ty
Sau hai tháng thực tập tại công ty, tôi đã tích lũy được nhiều kỹ năng và kiến thức quý giá, đặc biệt trong việc nghiên cứu và phân tích thông qua phương pháp SWOT (Điểm mạnh, Điểm yếu, Cơ hội, Thách thức) Phân tích SWOT đã giúp tôi hiểu rõ hơn về những ưu nhược điểm của công ty, cũng như những cơ hội và khả năng phát triển trên thị trường.
Chúng tôi cung cấp đa dạng loại phòng và dịch vụ thiết yếu, với trang thiết bị hiện đại và giá cả hợp lý, phù hợp với nhu cầu của khách hàng Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của chúng tôi đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất, góp phần vào doanh thu ổn định của doanh nghiệp.
Công ty vẫn chưa đáp ứng được nhiều loại mô hình dịch vụ như những khách sạn ngang tầm khác Chưa tiến hành được nhiều chương trình quảng bá
Cơ hội ( Opportunities) Thách thức ( Thrests)
Ngành du lịch đang phát triển mạnh mẽ và trở thành một trong những lĩnh vực kinh tế chủ chốt Các công ty có thể tận dụng cơ hội này để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời áp dụng mô hình kinh doanh hiện đại nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững hơn nữa.
Hiện nay, rất nhiều các khách sạn mới được xây dựng và đi vào hoạt động
Công ty đang đối mặt với thách thức lớn khi phải cạnh tranh với nhiều đối thủ, từ nhỏ đến lớn Để không bị lãng quên trên thị trường, việc nắm bắt xu hướng và cải tiến chất lượng sản phẩm là điều cần thiết.
Bảng 5: SWOT của công ty Chill
Công ty cần xem xét việc đổi mới và cải tiến các chi nhánh hoạt động lâu năm để tạo ấn tượng mới mẻ với khách hàng, đồng thời cạnh tranh với những khách sạn mới xây dựng Ngoài ra, việc đa dạng hóa các loại dịch vụ đi kèm và triển khai các chương trình khuyến mãi, quảng bá cho khách sạn cũng rất quan trọng.
Phân tích hoạt động Sale của công ty
Hoạt động bán hàng tại khách sạn Chill Suites tập trung vào việc tiếp cận và thu hút khách hàng tiềm năng, đồng thời duy trì mối quan hệ để khuyến khích khách quay lại lần sau Dưới đây là một số phân tích về chiến lược bán hàng của Chill Suites.
Hiện tại, công ty chưa có vị trí bán hàng chính thức, vì vậy lễ tân sẽ đảm nhận vai trò này Điều này mang lại lợi thế cho công ty khi tận dụng nguồn lao
1 Giao tiếp và chăm sóc khách hàng: Nhân viên bán hàng tại khách sạn phải có khả năng giao tiếp tốt, tận tâm phục vụ và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về dịch vụ, giá cả và các gói ưu đãi
Sử dụng hệ thống CRM để lưu trữ thông tin khách hàng như sở thích, lịch sử đặt phòng và yêu cầu đặc biệt giúp nhân viên khách sạn tương tác cá nhân hóa với khách hàng Việc này tận dụng thông tin đã biết để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Nhân viên bán hàng cần tư vấn cho khách hàng về loại phòng phù hợp và các dịch vụ kèm theo, đồng thời thực hiện quy trình đặt phòng hiệu quả Khách sạn đã tối ưu hóa nhân sự bằng cách kết hợp bộ phận bán hàng và lễ tân, giúp dễ dàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng và hiểu rõ tình hình phòng để tư vấn chính xác hơn.
3 Phát triển mối quan hệ: Duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng cũ thông qua việc gửi email, cung cấp thông tin về ưu đãi mới, sự kiện hoặc cập nhật về dịch vụ
Để tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa, cần hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng và cung cấp các dịch vụ phù hợp dựa trên sở thích, yêu cầu đặc biệt và lịch trình du lịch của họ.
Duy trì mối quan hệ với khách hàng bằng cách gửi thông tin về các ưu đãi hấp dẫn, sự kiện sắp tới và thông tin du lịch hữu ích qua email, tin nhắn hoặc mạng xã hội Điều này giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và tạo ra sự kết nối liên tục với khách sạn.
Gửi thư cảm ơn và phiếu khảo sát sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ là cách thể hiện lòng biết ơn và thu thập phản hồi quý giá Hành động này không chỉ giúp cải thiện những điểm yếu mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự hài lòng cho khách hàng.
4 Hỗ trợ sau bán hàng:Đảm bảo khách hàng được hỗ trợ sau khi đặt phòng, đảm bảo rằng họ có trải nghiệm tốt nhất và giúp họ giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong quá trình lưu trú Tại vì lễ tân cũng là một người sale nên khi khách hàng trả phòng sẽ có dịp hỏi về các trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ của khách sạn sau đó tiếp thu ý kiến và cố gắng khắc phục các vấn đề mà khách hàng chưa hài lòng
Kế hoạch bán hàng và marketing của Khách sạn Chill Suites bao gồm các chiến lược đa dạng như chăm sóc khách hàng đặc biệt, tạo sự khác biệt thông qua dịch vụ và trải nghiệm độc đáo, cùng với việc triển khai các chiến dịch quảng cáo địa phương nhằm nâng cao nhận diện thương hiệu trong khu vực.
GIẢI PHÁP VÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT
ĐÁNH GIÁ
Kinh nghiệm đạt được
Khả năng giao tiếp của tôi đã được cải thiện đáng kể trong môi trường làm việc, nhờ kiến thức từ môn Giao tiếp trong kinh doanh Tôi đã hiểu rõ hơn về tâm lý và nhu cầu của khách hàng, từ đó áp dụng hiệu quả trong quá trình thực tập Kinh nghiệm này đã giúp tôi nhận ra tầm quan trọng của sự kiên nhẫn, cũng như lợi ích mà nó mang lại cho cả cá nhân và công ty.
Vị trí thực tập đã giúp tôi nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công việc Tôi đã học cách tìm kiếm ý kiến và hỗ trợ từ những người có kinh nghiệm, đồng thời biết chấp nhận lỗi lầm mà không cảm thấy giá trị bản thân bị giảm sút.
Trong quá trình làm việc, tôi đã nhận thức rõ tầm quan trọng của tinh thần làm việc nhóm và sự liên kết giữa các phòng ban để tiếp cận khách hàng hiệu quả Tôi cùng đồng nghiệp tại bộ phận lễ tân luôn nỗ lực cung cấp thông tin về các chương trình đang diễn ra nhằm giới thiệu đến khách hàng Điều này đã giúp tôi thấy được ảnh hưởng tích cực của tinh thần làm việc nhóm đối với thành công của tổ chức.
Tôi luôn cởi mở thừa nhận những điều mình chưa biết và sẵn sàng tìm kiếm sự hỗ trợ từ đồng nghiệp, điều này không chỉ giúp tôi hoàn thiện bản thân mà còn tạo cơ hội học hỏi từ những người xung quanh.
Hạn chế của bản thân
Sự thiếu kiên nhẫn là một thách thức lớn đối với tôi, thường khiến tôi muốn mọi thứ diễn ra nhanh chóng trong cuộc sống, công việc và học tập Áp lực này đôi khi dẫn đến việc tôi không kiềm chế được cảm xúc khi giao tiếp với khách hàng, tạo ra những tình huống không thuận lợi và ảnh hưởng tiêu cực đến đánh giá của họ về tôi Ngoài ra, việc vội vàng xử lý các yêu cầu công việc cũng gây ra những sai sót không đáng có Tuy nhiên, qua quá trình thực tập, tôi đã nhận ra vấn đề này và nỗ lực khắc phục để không để cảm xúc cá nhân ảnh hưởng đến hiệu suất công việc của mình.
Lần đầu tham gia môi trường làm việc, tôi nhận thấy mình còn nhiều thiếu sót Tuy nhiên, sự hỗ trợ tận tình từ đồng nghiệp đã giúp tôi tích lũy nhiều kinh nghiệm quý báu Tôi luôn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc học hỏi liên tục mỗi ngày để cải thiện kỹ năng làm việc và nâng cao trải nghiệm sống của bản thân.
Đề xuất cho công ty
Trong quá trình thực tập tại công ty, tôi nhận thấy một số điểm cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ Đầu tiên, cơ sở vật chất của khách sạn, do đã hoạt động lâu dài, cần được nâng cấp một số nội thất trong phòng khách hàng và bảo trì kỹ lưỡng hơn Thêm vào đó, công ty nên cân nhắc về phong cách thiết kế của từng hạng phòng để tạo sự hấp dẫn hơn Cuối cùng, việc bổ sung các dịch vụ như spa hoặc quầy bar cũng sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Để tăng cường tính đa dạng trong dịch vụ, khách sạn cần cung cấp 27 loại nước khác nhau Nếu không có sự thay đổi, khách sạn có thể bị tụt lại phía sau