Một số khái niệm cơ bản
Khái niệm Marketing
Ra đời từ năm 1910 tại trường đại học Tổng hợp Michigan – Hoa Kỳ, thuật ngữ
Marketing đã trở thành một lĩnh vực quốc tế hóa, ngày càng phổ biến và được công nhận như một ngành khoa học đang trong quá trình phát triển và hoàn thiện liên tục Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, nhiều khái niệm về Marketing đã xuất hiện trên toàn cầu.
Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA) định nghĩa marketing vào năm 1985 là một nhiệm vụ trong tổ chức, bao gồm các quy trình nhằm tạo ra, trao đổi và truyền tải giá trị đến khách hàng Mục tiêu của marketing là quản lý quan hệ khách hàng qua nhiều phương thức khác nhau, từ đó mang lại lợi ích cho tổ chức và các cổ đông.
Theo Philip Kotler (1960), marketing được định nghĩa là những hoạt động của con người nhằm đáp ứng nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi.
Marketing là các hoạt động kết nối sản phẩm từ nhà sản xuất đến tay khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của cả hai bên Người làm marketing cần xác định rõ đối tượng khách hàng và nhu cầu của họ thông qua nghiên cứu thị trường, quảng cáo, định giá, phân phối và phát triển sản phẩm Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường luôn biến động, các hoạt động marketing cần được điều chỉnh để tăng cường tính cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và doanh nghiệp.
Khái niệm dịch vụ
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, trong đó đặc điểm nổi bật là tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu đối với bất kỳ tài sản nào Sản xuất dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
1.2 Đặc điểm của Marketing trong kinh doanh dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, với sản phẩm có thể nằm trong hoặc vượt ra ngoài giới hạn của hàng hóa hữu hình Do đó, dịch vụ sở hữu những đặc trưng riêng biệt của mình.
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không thể nắm giữ như hàng hóa hữu hình, khiến khách hàng không thể trải nghiệm trước khi mua Khách hàng chỉ nhận được lời hứa từ công ty cung cấp dịch vụ, như quần áo hợp thời trang, kiểu tóc mốt, bảo hiểm cho trường hợp chấn thương, hay dịch vụ cắt cỏ Điều này tạo ra sự khác biệt lớn giữa sản phẩm vật lý và dịch vụ, vì dịch vụ thiếu các đặc tính vật lý để khách hàng cảm nhận trước khi quyết định mua.
Tính không thể tách rời trong dịch vụ cho thấy vai trò quan trọng của người mua trong quá trình cung cấp và phân phối dịch vụ Các giao dịch dịch vụ yêu cầu sự tương tác giữa người mua và người bán, như khi hành khách nhận xe thuê tại sân bay Họ có thể lựa chọn phương tiện và tiện ích bổ sung như GPS hoặc ghế trẻ em Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào việc xe đã sẵn sàng, sạch sẽ và đầy bình xăng; nếu không, họ có thể từ chối sử dụng dịch vụ của công ty trong tương lai.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ đề cập đến sự đa dạng của từng dịch vụ được cung cấp, với mỗi dịch vụ đều khác biệt so với những dịch vụ trước đó Nguyên nhân là do quá trình cung cấp dịch vụ cho mỗi khách hàng là khác nhau, vì mỗi khách hàng có những phản ứng và hành động riêng Mỗi tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ mang tính độc nhất và không thể lặp lại.
Tính không thể lưu kho của dịch vụ là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ Các nhà cung cấp như trung tâm spa không thể lưu trữ dịch vụ chăm sóc da mặt hay móng, và đại lý du lịch không thể giữ kỳ nghỉ để bán dần Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ như hãng hàng không và nhà hàng thường điều chỉnh giá cả theo mùa, tăng giá khi nhu cầu cao vào kỳ nghỉ hè và giảm giá khi cần thiết.
1.3 Các hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ
Việc tìm hiểu và khai thác thị trường mới là một chiến lược quan trọng đối với doanh nghiệp Bằng cách phân tích nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định các phân khúc thị trường mục tiêu Nghiên cứu thị trường và marketing là những bước đầu tiên cần thực hiện để phát triển chiến lược kinh doanh hiệu quả Thị trường được chia thành bốn loại khác nhau, giúp doanh nghiệp dễ dàng định hướng và tiếp cận khách hàng.
Thị trường tiềm năng là thị trường mà doanh nghiệp có khả năng khai thác trong tương lai, bao gồm cả những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ và những người đang tiêu dùng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
- Thị trường thực tế: Thị trường mà doanh nghiệp đang khai thác
- Thị trường mục tiêu: Thị trường chiếm phần lớn doanh thu của doanh nghiệp
- Thị trường thâm nhập: thị trường hội đủ các điều kiện cần thiết để doanh
- nghiệp có thể chiếm lĩnh, gia tăng thị phần
1.3.2 Phân đoạn thị trường Xác định thị trường mục tiêu
“Phân đoạn thị trường chỉ ra rằng con người có những sở thích, nhu cầu, thái độ,
Bài viết đề cập đến bốn phong cách sống, gia đình và các thành phần khác nhau, nhấn mạnh rằng đây là một chính sách được tính toán cẩn thận nhằm tối đa hóa nhu cầu của thị trường Chính sách này chỉ đạo các nỗ lực marketing vào các phân nhóm khách hàng và người tiêu dùng cụ thể.
Phân đoạn thị trường là một chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp chuyên môn hóa và tập trung hóa các kế hoạch marketing, từ đó thu hút hiệu quả khách hàng mục tiêu.
Phân đoạn thị trường trong marketing du lịch được thực hiện dựa trên những tiêu thức cụ thể, với 7 phương pháp chính để phân đoạn thị trường.
- Dựa vào mục đích chuyến đi: công vụ, khám phá, nghỉ dưỡng
- Dựa vào nhu cầu, động cơ và lợi ích tìm kiếm của người mua: tìm nơi lưu trú, tìm nơi ăn uống
- Dựa vào hành vi người mua/đặc điểm của việc sử dụng sản phẩm: tần suất mua, lợi ích tìm kiếm, giai đoạn sẵn sàng của người mua
- Dựa vào nhân khẩu học, kinh tế và địa lý: vùng miền, tỉnh, khí hậu, tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp
- Dựa vào tâm lý: tầng lớp xã hội, đặc tính cá nhân, kiểu sống
- Dựa vào đặc điểm địa lý nhân chủng: người da trắng, da vàng, da đen
- Dựa vào giá: giá cao, giá thấp
Xác định thị trường mục tiêu
Khi nghiên cứu để xác định thị trường mục tiêu cho chiến lược Marketing dịch vụ, cần phát hiện ra những đặc điểm của thị trường mục tiêu như:
- Thời điểm tiêu dùng dịch vụ
- Đặc điểm quyết định mua của từng loại khách hàng
- Mức độ quan tâm của khách hàng đối với thuộc tính của dịch vụ
Từ những yếu tố trên, doanh nghiệp sẽ chọn ra được đối tượng khách hàng phù hợp với sản phẩm, dịch vụ của mình
1.3.3 Thiết lập chương trình Marketing mix
Marketing mix, hay còn gọi là marketing hỗn hợp, là khái niệm quan trọng trong kinh doanh, đề cập đến tập hợp các công cụ tiếp thị mà doanh nghiệp sử dụng để đạt được mục tiêu trong thị trường mục tiêu Thuật ngữ này lần đầu tiên được giới thiệu vào năm 1953 bởi Neil Borden, khi ông là chủ tịch của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, nhằm mở rộng ý tưởng về công thức tiếp thị.
Theo PGS.TS Trần Minh Đạo, marketing hỗn hợp là tập hợp các công cụ marketing mà doanh nghiệp sử dụng để đạt được các mục tiêu marketing trong thị trường mục tiêu.
Vào năm 1960, E Jerome McCarthy đã định nghĩa rõ ràng khái niệm marketing hỗn hợp thông qua thuật ngữ 4P, và từ đó, 4P đã trở thành một phần quan trọng trong chiến lược marketing hiện đại Bằng cách áp dụng 4 chữ P này, doanh nghiệp có thể phát triển các chiến lược marketing hiệu quả và quản lý tốt hoạt động của chúng, từ đó đạt được mục tiêu doanh số bán hàng trong phân khúc thị trường mà họ nhắm đến.
4P ở trong marketing mix là 4 chữ P đại diện cho Product – sản phẩm, Price – định giá, Place – phân phối và Promotion – xúc tiến
Dựa vào sự khác biệt giữa marketing hàng hóa và marketing dịch vụ, cần điều chỉnh định nghĩa về marketing mix trong doanh nghiệp dịch vụ một cách hợp lý.
Các hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ
Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ 12 1 Những yếu tố vi mô
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NHÀ HÀNG
Khái quát về nhà hàng Club De L’Oriental
Nhà hàng Club De L’Oriental, thuộc công ty TNHH One Asia, là một địa điểm Fine Dining nổi bật tại Hà Nội Nằm ở số 22 Tông Đản, Tràng Tiền, Hoàn Kiếm, nhà hàng gây ấn tượng với kiến trúc cổ điển sang trọng, thu hút ánh nhìn của thực khách cả ban ngày lẫn buổi tối.
Fine Dining là hình thức ẩm thực tại các nhà hàng cao cấp, mang đến trải nghiệm sang trọng và tinh tế Khác với không khí nhộn nhịp của các bữa tiệc đông người, fine dining chú trọng vào chất lượng món ăn và sự thư giãn Thực khách thường thưởng thức các món ăn đẳng cấp, kết hợp với ly rượu vang hảo hạng, trong không gian trò chuyện nhẹ nhàng và thanh lịch.
Club De L’Oriental là nhà hàng Fine Dining cao cấp và sang trọng bậc nhất tại Hà Nội, kết hợp giữa thiết kế hiện đại Châu Âu và âm hưởng dân tộc truyền thống Với phong cách phục vụ lịch thiệp, CLO mang đến trải nghiệm thoải mái và thú vị cho thực khách, đặc biệt khi ngồi tại một trong những quầy bar rượu vang lớn nhất Đông Nam Á.
Club De L’Oriental là điểm đến lý tưởng cho các quan khách chính phủ, đại sứ quán, doanh nghiệp hàng đầu trong và ngoài nước, cũng như các ngôi sao điện ảnh, nơi mang đến những món ăn đậm đà hương vị Việt Nhà hàng này là sự lựa chọn hoàn hảo cho những ai muốn tổ chức các bữa tiệc kỷ niệm ngọt ngào cho người thân.
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà của nhà hàng Club De L’Oriental
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng
Nhiệm vụ và chức năng của các bộ phận
Bộ phận Văn phòng tại nhà hàng Club De L’Oriental bao gồm các vị trí như tổng giám đốc, giám đốc, nhân sự kế toán và nhân sự kinh doanh, mỗi vị trí đảm
Phòng tài chính - Kế toán
Nhân viên phục vụ bàn
Nhân viên bếp, nhân sự văn phòng, nhân sự tài chính - kế toán và nhân sự kinh doanh đều có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ chuyên môn riêng biệt, phù hợp với chiến lược và định hướng mà ban quản lý cấp cao đã đề ra.
Bộ phận Dịch vụ a, Quản lý dịch vụ
Quản lý nhân viên dưới quyền:
Phân công công việc, giám sát quá trình làm việc và kết quả công việc
Cần nhắc nhở, áp dụng hình thức phạt chế tài, hoặc tiến hành xử lý kỷ luật và tạm ngưng công tác đối với các nhân viên vi phạm trong quyền quản lý của mình, tùy thuộc vào từng trường hợp cụ thể.
Để nâng cao hiệu quả làm việc, cần nắm bắt điểm mạnh và yếu của từng nhân viên trong đội ngũ quản lý Việc này giúp bổ sung nghiệp vụ kịp thời cho những nhân viên còn yếu, đồng thời đào tạo và huấn luyện nhân viên mới một cách hiệu quả.
Nhập xuất hàng hóa, điều phối hàng hóa cho các siêu thị đặt hàng sản xuất
Tổ chức hệ thống thu thập về hàng hóa: nhập xuất tồn, vận tốc bán, dự trù hàng tồn kho
Tổ chức thu thập thông tin về mẫu sản phẩm mới và ý kiến khách hàng, đồng thời triển khai hoạt động bán hàng nhằm đạt doanh thu theo mục tiêu mà ban giám đốc đề ra.
Để đạt được chỉ tiêu doanh thu hàng tháng, cần phân bổ chỉ tiêu cho các kênh bán hàng một cách hợp lý Việc so sánh doanh thu thực tế với doanh thu theo chỉ tiêu là cần thiết để xác định nguyên nhân tăng giảm doanh thu so với kế hoạch Từ đó, cần đưa ra những hướng khắc phục kịp thời nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
22 b, Nhân viên phục vụ bàn
Nhân viên thu ngân trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cung cấp dịch vụ và tiếp thu phản hồi từ họ Những phản hồi này sẽ được báo cáo lại cho cấp trên nhằm thực hiện các thay đổi phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Phụ trách thanh toán cho khách hàng bao gồm các hình thức như thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng, viết phiếu thu và lập hóa đơn giá trị gia tăng.
Nhận đơn hàng qua điện thoại, thông báo cho các bộ phận nhân viên liên quan và lập báo cáo doanh thu theo ca và ngày làm việc là nhiệm vụ quan trọng của nhân viên quầy bar.
Chuẩn bị đồ uống cho khách
Chịu trách nhiệm với toàn bộ tài sản tại bar
Tiếp nhận ý kiến khách hàng và đưa ý kiến cho cấp trên về thực đơn và chất lượng đồ uống e, Đầu bếp
Kiểm tra chất lượng của thực phẩm và các thành phần
Giám sát và điều phối hoạt động của các đầu bếp cùng nhân viên chuẩn bị thực phẩm Thực hiện đặt hàng, nhận và kiểm tra chất lượng thực phẩm đầu vào, đồng thời báo cáo số lượng hàng nhập về văn phòng.
Chế biến các món ăn theo đúng sở trường và chuyên môn của mình Kiểm tra lại món ăn đã làm trước khi phục vụ khách hàng
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh theo báo cáo tài chính của nhà hàng Club
De L'Oriental từ năm 2016 đến năm 2018
Số lượng (%) Số lượng (%) Số lượng (%) Tổng luợt khách Khách 15.890 100 16.286 100 18.120 100
(Nguồn: bộ phận kế toán của nhà hàng Club De L’Oriental)
Từ năm 2016 đến 2018, doanh thu của nhà hàng Club De L’Oriental đã tăng trưởng ổn định ở tất cả các chỉ tiêu, với mức tăng đáng kể khoảng 22.59% so với năm 2016 và 11.26% so với năm 2017 Thành công này là kết quả của nỗ lực không ngừng của Ban giám đốc và toàn bộ nhân viên của nhà hàng.
Thực trạng về hoạt động Marketing tại nhà hàng Club De L’Oriental
Ngay từ khi bắt đầu xem xét việc thành lập Club De L’Oriental, ban lãnh đạo đã nhận ra tiềm năng to lớn trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống tại Việt Nam, đặc biệt là tại Hà Nội.
Việt Nam, một quốc gia đang phát triển, thu hút lượng khách du lịch lớn trong khu vực, dẫn đến nhu cầu cao về ăn uống và giải trí Bên cạnh đó, với tốc độ tăng trưởng kinh tế mạnh mẽ, số lượng người dân thuộc tầng lớp có thu nhập cao ngày càng gia tăng, kéo theo sự phát triển không ngừng của nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm và dịch vụ cao cấp.
Phân tích sản phẩm, dịch vụ
Club De L’Oriental cung cấp dịch vụ ẩm thực cao cấp với mức giá tương đối Sản phẩm và dịch vụ của họ không chỉ đáp ứng giá trị cốt lõi mà còn mang đến trải nghiệm phục vụ chuyên nghiệp trong không gian sang trọng và ấm cúng.
Nhà hàng Club De L’Oriental tọa lạc tại số 22 Tông Đản, Tràng Tiền, Hoàn Kiếm, Hà Nội, nổi bật với vị trí đắc địa và sự đa dạng về món ăn Với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhà hàng đã khẳng định được đẳng cấp riêng trong lòng người dân Hà Nội và du khách.
Phân tích đối thủ cạnh tranh
Kể từ khi thành lập, nhiều nhà hàng phục vụ thực khách sành ăn và có thu nhập cao đã xuất hiện tại Hà Nội và trên toàn quốc Do đó, Club De L’Oriental cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Nhà hàng Club De L’Oriental đã quyết định tập trung vào việc phục vụ nhóm khách hàng trung và cao cấp thông qua việc lựa chọn đối tác quản lý, sản phẩm và mức giá phù hợp Đối thủ cạnh tranh chính của nhà hàng là các nhà hàng Fine Dining tại Hà Nội như La Badiane, Press Club Hanoi và The Gourmet Corner Restaurant Cụ thể, La Badiane, tọa lạc tại số 10 Nam Ngư, Cửa Nam, Hoàn Kiếm, cũng là một nhà hàng Fine Dining với mức giá tương đương Club De L’Oriental.
2.2.2 Xác định thị trường mục tiêu
Nhà hàng tập trung vào việc định vị cạnh tranh trực tiếp nhằm tạo sự khác biệt về sản phẩm, gây ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng và xây dựng niềm tin vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình.
Quy mô của Club De L’Oriental thuộc loại nhà hàng trung bình với sức chứa khoảng 150 người với nội thất tiện nghi, cao cấp
Khách hàng mục tiêu: đối lượng chủ lực của Club De L’Oriental là các khách du lịch hoặc các doanh nhân có độ tuổi từ 30 – 55
Club De L’Oriental nổi bật với lối kiến trúc Pháp tinh tế hòa quyện cùng văn hóa Việt Nam, tạo nên không gian sang trọng và ấm cúng Nơi đây mang đến sự chuyên nghiệp, nhằm mang lại cho khách hàng những giây phút thư giãn thoải mái bên bạn bè và người thân.
Mức giá được đánh giá là hợp lý, vừa phải so với dịch vụ mà Club De L’Oriental cung cấp cho khách hàng
Việc định vị thị trường là yếu tố quan trọng giúp Club De L’Oriental xây dựng chính sách marketing – mix đồng nhất với chiến lược và mục tiêu của mình, từ đó tạo ra hình ảnh sản phẩm và dịch vụ phù hợp với vị trí đã chọn trên thị trường.
Club De L’Oriental cam kết cung cấp dịch vụ ăn uống chất lượng hàng đầu, với quy trình tuyển chọn và xem xét kỹ lưỡng cho mọi sản phẩm và dịch vụ Nhà hàng không chỉ sở hữu không gian ăn uống sang trọng mà còn chú trọng đào tạo nhân viên phục vụ một cách chuyên nghiệp, nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Theo khái niệm về dịch vụ trong marketing dịch vụ, có thể phân loại dịch vụ tại Club De L’Oriental thành 2 loại như sau:
− Dịch vụ cốt lõi: Cung cấp đồ ăn, thức uống cho thực khách
Dịch vụ bao quanh của nhà hàng bao gồm nhận đơn hàng, trông xe và bố trí phòng theo yêu cầu của khách hàng, đặc biệt là đối với những khách hàng đặt phòng VIP Để đánh giá cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, nhà hàng đã thực hiện khảo sát với các câu hỏi liên quan đến lưu trú, ẩm thực và dịch vụ bổ sung Có 6 tiêu chí được đưa ra để đánh giá, bao gồm thương hiệu, tính chuyên nghiệp trong phục vụ, sự nhiệt tình của đội ngũ nhân viên, vị trí của nhà hàng, vấn đề vệ sinh và chất lượng món ăn.
Bảng 2.2 Điểm trung bình được khách hàng đánh giá về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng
STT Têu chí đánh giá Số lượng mẫu Điểm trung bình
6 Sự đa dạng của thực đơn 1086 4.18
(Nguồn: Bộ phận chăm sóc khách hàng của nhà hàng Club De L’Oriental)
Kết quả điều tra cho thấy điểm trung bình của hầu hết các tiêu chí đánh giá đều đạt trên 4 điểm, cho thấy sự hài lòng cao của khách hàng đối với sản phẩm của nhà hàng Tuy nhiên, một số tiêu chí như thương hiệu và sự chuyên nghiệp chưa đạt mức kỳ vọng Nhà hàng mới mở chưa lâu, dẫn đến thương hiệu chưa được nhiều người biết đến, vì vậy cần chú trọng hơn vào việc xây dựng thương hiệu và nâng cao uy tín.
Chính sách giá là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu trong marketing Giá của sản phẩm và dịch vụ chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố như môi trường kinh doanh, đối thủ cạnh tranh, biến động thị trường, thời điểm và chất lượng dịch vụ Club De L’Oriental luôn linh hoạt và nhạy bén trong việc nắm bắt tình hình thực tế để xây dựng các chính sách giá phù hợp.
Căn cứ định giá tại nhà hàng phản ánh giá trị thực sự mà dịch vụ cung cấp cho khách hàng Ban quản trị xem xét quá trình định giá dựa trên chi phí dịch vụ và tình trạng cạnh tranh của doanh nghiệp, nhằm xây dựng bảng giá hợp lý nhất cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
Nhà hàng không công khai thực đơn và giá cả trên Internet Để biết thêm thông tin về thực đơn và giá cả, khách hàng cần liên hệ qua hòm thư điện tử với quản lý nhà hàng trước khi đặt chỗ và sử dụng dịch vụ.
Những kết quả đạt được, tồn tại và nguyên nhân trong hoạt động Marketing
Marketing mix tại nhà hàng Club De L’Oriental
2.4.1 Những kết quả đạt được
Club De L’Oriental đã thu hút được nhiều khách hàng, đặc biệt là khách quốc tế, nhờ vào chất lượng món ăn xuất sắc, quy trình phục vụ chuyên nghiệp và vị trí thuận lợi Điều này đã góp phần làm tăng doanh thu của nhà hàng một cách đáng kể qua các năm.
2.4.2 Những tồn tại trong hoạt động Marketing của nhà hàng
Chính sách giá kém linh hoạt và công khai
Để duy trì thành công trong thị trường cạnh tranh, nhà hàng cần có chính sách giá hợp lý và đội ngũ nhân viên bán hàng có khả năng thuyết phục khách hàng Quan trọng hơn, nhân viên cần biết cách trình bày những ưu điểm nổi bật của sản phẩm so với đối thủ cùng phân khúc, từ đó tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng.
Nhà hàng cần cung cấp đa dạng các phương án giá để khách hàng có nhiều lựa chọn khi lên kế hoạch lưu trú Điều này không chỉ tạo thuận lợi cho khách mà còn góp phần quan trọng vào việc nâng cao sự hài lòng của họ.
Nhà hàng chưa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tìm hiểu giá cả, khi thông tin chỉ được cung cấp qua email Điều này gây ra sự bất tiện trong chính sách giá của nhà hàng, khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc tham khảo.
Mặc dù nhân viên được đào tạo trước khi bắt đầu công việc chính thức, nhưng sự chênh lệch về khả năng ngoại ngữ và kinh nghiệm làm việc còn hạn chế đã dẫn đến trình độ không đồng đều giữa các nhân viên.
Thông tin phản hồi khách hàng
Công tác nghiên cứu khách hàng tại nhà hàng chưa được chú trọng đúng mức, dẫn đến thông tin về khách hàng mặc dù phong phú nhưng thiếu tính hệ thống Điều này khiến cho việc hoạch định chính sách marketing chưa trở nên thực tiễn và hiệu quả Nguyên nhân chính là do nhà hàng chưa đầu tư đúng mức cho các chiến dịch marketing của doanh nghiệp.
Nhà hàng Club De L’Oriental cần cải thiện công tác xúc tiến để tạo ấn tượng mạnh mẽ hơn với khách hàng Hiện tại, nhà hàng chưa chú trọng đến việc sử dụng các phương tiện quảng cáo như poster, banner và quan hệ công chúng, điều này hạn chế khả năng thu hút khách hàng.
2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại trong hoạt động Marketing mix của nhà hàng Club De L’Oriental
Đội ngũ nhân viên trẻ và sáng tạo của nhà hàng chưa nhận được sự đánh giá cao từ đội ngũ quản lý chủ yếu là người trung tuổi và bảo thủ, dẫn đến việc các ý tưởng đổi mới sản phẩm và dịch vụ không được triển khai hiệu quả.
Nhân viên Club De L’Oriental chuyên nghiệp nhưng chưa có nhiều kinh nghiệm trong kỹ năng phục vụ và tư vấn cho khách hàng
Nhà hàng gặp khó khăn trong việc thực hiện kiểm tra các chính sách marketing do đội ngũ nhân sự thiếu kiến thức chuyên sâu về hoạt động này.
Nhà hàng thiếu nhân sự có kiến thức chuyên sâu về marketing, dẫn đến việc không thường xuyên kiểm tra việc thực hiện các chính sách marketing.
Nguyên nhân trực tiếp vẫn là việc thực hiện chính sách marketing của các bộ phận vẫn chưa hiệu quả
Công tác giáo dục, đào tạo nguồn nhân lực tại nhà hàng chưa được đề cao
Nhà nước chưa triển khai các ưu đãi cho những yếu tố tác động đến chi phí đầu vào của nhà hàng như điện và nước, điều này khiến việc giảm giá cho khách hàng trở nên khó khăn.
Các nguyên nhân này sẽ tiếp tục tồn tại trong thời gian dài Việc giải quyết chúng kịp thời sẽ tăng cường hiệu quả của chính sách marketing - mix của nhà hàng Do đó, Ban quản trị nhà hàng cần chú trọng vào việc xử lý những nguyên nhân này để tối ưu hóa kết quả kinh doanh.
46 có những động thái thay đổi, hướng tới sự chủ động hơn cho nhân viên, coi trọng ý kiến của nhân viên
Ngành du lịch Việt Nam, đặc biệt là Club De L’Oriental, đã trải qua những biến động về lượng khách, doanh thu và chi phí do ảnh hưởng của các yếu tố vi mô và vĩ mô Để đối phó với những thách thức này, doanh nghiệp đã triển khai các chính sách marketing - mix nhằm thu hút khách hàng và duy trì lợi nhuận Với tổ chức hợp lý và đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động và chuyên nghiệp, doanh nghiệp đã ghi nhận những kết quả đáng khích lệ Tuy nhiên, đến cuối giai đoạn nghiên cứu, một số chỉ tiêu tài chính đã có dấu hiệu suy giảm, cho thấy rằng mặc dù chính sách hiện tại mang lại hiệu quả cao, nhưng vẫn tồn tại những nhược điểm và không bền vững trong dài hạn.
Từ đó, Khóa luận xin đưa ra một số giải pháp trong hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng đến với Club De L’Oriental trong Chương 3 sau đây
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
Định hướng hoạt động kinh doanh của nhà hàng Club De L’Oriental
Với mô hình kinh doanh nhà hàng Fine Dining, Club De L’Oriental hướng đến việc phục vụ nhu cầu ẩm thực và giải trí của khách hàng trung lưu và thượng lưu Nhà hàng cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng hàng đầu tại Hà Nội và trên toàn quốc.
Trong năm 2020, toàn bộ ban lãnh đạo cũng như nhân viên tại nhà hàng Club De L’Oriental phải kết hợp chặt chẽ, phấn đấu để đạt những mục tiêu:
- Doanh thu trong năm 2020 tăng tối thiểu 15% so với doanh thu năm 2018
Trong năm 2020, tổng số lượt khách đã tăng ít nhất 10% so với năm 2018 Để đạt được mục tiêu này, ban lãnh đạo đã thống nhất các nhiệm vụ cần thực hiện.
- Tích cực quảng bá cho hình ảnh, thương hiệu Club De L’Oriental thông qua các kênh xúc tiến sẵn có của nhà hàng
- Tiếp tục duy trì và phát triển lượng khách hàng quốc tế đồng thời tăng cường thu hút khách hàng nội địa
Để giảm chi phí hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần thực hiện công tác tiết kiệm, đặc biệt là tiết kiệm điện năng Các biện pháp hiệu quả bao gồm thay đổi hệ thống đèn chiếu sáng, điều hòa không khí, và điều chỉnh lại hệ thống âm thanh, ánh sáng tại nhà hàng.
Để đảm bảo công tác marketing nội bộ được triển khai đồng bộ và bền vững, doanh nghiệp cần duy trì và tăng cường các hoạt động khen thưởng cho nhân viên.
Để nâng cao chất lượng phục vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần tăng cường đào tạo quản lý và nhân viên Việc này đòi hỏi một hệ thống giải pháp đồng bộ, khoa học và phù hợp với nguồn lực cũng như nhu cầu thực tế của khách hàng Các giải pháp phải được nghiên cứu kỹ lưỡng trước khi triển khai, đồng thời trong quá trình thực hiện cần kiểm tra và đánh giá nghiêm túc để kịp thời điều chỉnh những thiếu sót và phát huy điểm mạnh.
Định hướng hoạt động Marketing Mix của nhà hàng Club De L’Oriental trong thời gian tới
Ban lãnh đạo Club De L’Oriental đã xây dựng những chiến lược marketing – mix độc đáo nhằm thích ứng với sự biến động của thị trường và đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.
Để tối ưu hóa phân phối, doanh nghiệp cần mở rộng các kênh phân phối nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng và khai thác thêm lượng khách hàng tiềm năng, đặc biệt là những người thường xuyên sử dụng Internet.
Để xây dựng hình ảnh nhân viên thân thiện, nhiệt tình và chuyên nghiệp, cần thiết lập một kế hoạch đào tạo nhân viên bài bản và thống nhất.
Quy trình hoạt động được cải tiến nhằm tăng cường kiểm tra, giám sát và đánh giá hiệu quả thực hiện nghiệp vụ, qua đó nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên và tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, việc nghiên cứu và sáng tạo quy trình mới hoặc các sáng kiến sẽ giúp rút ngắn thời gian thực hiện và tiết kiệm chi phí.
Trong năm 2020, chúng tôi sẽ tiến hành thay đổi một số trang thiết bị như đèn và hệ thống âm thanh tại quán để tiết kiệm điện năng, từ đó giảm chi phí cho doanh nghiệp.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing – mix của Club De L’Oriental, cần triển khai các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và thu hút thêm khách hàng đến với nhà hàng.
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing Mix của nhà hàng
Dựa trên phân tích từ chương 2 và chính sách marketing – mix của nhà hàng, tôi xin đề xuất một số giải pháp để khắc phục những tồn tại và phát triển sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến Mục tiêu là nâng cao hiệu quả marketing – mix tại nhà hàng Club De L’Oriental, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
3.3.1 Giải pháp về chính sách sản phẩm
Mục tiêu mong muốn của giải pháp:
Giải pháp tập trung vào đổi mới sản phẩm và thay đổi thực đơn, giới thiệu các món ăn mới, đồng thời vẫn giữ nguyên phong cách chung của nhà hàng Điều này nhằm tạo sự gần gũi và thân thuộc hơn với khách hàng nội địa.
Các hoạt động cụ thể để thực hiện giải pháp:
Để thu hút khách hàng và giới thiệu phong cách ẩm thực Việt Nam, nhà hàng nên thay đổi thực đơn chung từ 6 tháng một lần thành 3 tháng một lần, phù hợp với đặc trưng của thời tiết Hà Nội có 4 mùa Việc cập nhật món ăn theo mùa sẽ mang lại sự mới mẻ và hấp dẫn cho thực khách nội địa Tuy nhiên, nhà hàng vẫn cần giữ lại các món ăn chủ đạo để duy trì bản sắc riêng.
Hiện nay, món ăn chay ngày càng được ưa chuộng bởi cả khách hàng nội địa và quốc tế nhờ vào sự thanh đạm, tinh tế trong chế biến và lợi ích sức khỏe Xu hướng ăn chay đang phát triển mạnh mẽ tại các quốc gia tiên tiến Để thu hút khách hàng, các nhà hàng nên đưa vào thực đơn các món chay theo dạng set menu và giảm giá cho các món chay vào các ngày lễ âm lịch, như ngày lễ Phật đản, ngày rằm và mùng một.
Việc thay đổi, cải tiến về thực đơn cũng phải được gắn liền với việc tăng cường đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm
Khi nhà hàng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên Để đạt được điều này, việc duy trì công tác kiểm tra và đánh giá là rất quan trọng, giúp nhà hàng phát triển các bước tiến mới trong chính sách sản phẩm của mình.
Nhà hàng cần chú trọng hơn đến dịch vụ bổ sung, bao gồm trông giữ an toàn, lễ tân và phục vụ yêu cầu đặc biệt của khách hàng trong không gian giải trí Để nâng cao chất lượng dịch vụ này, tôi sẽ đề xuất các phương pháp cải thiện cho hai loại dịch vụ cốt lõi đã nêu.
Để đảm bảo chất lượng phục vụ bữa tối tại Nhà hàng, việc phân công nhiệm vụ hợp lý cho nhân viên phục vụ, lễ tân và trông giữ là rất quan trọng Nhân viên cần được bố trí đủ để kịp thời xử lý các yêu cầu phức tạp của khách hàng Đồng thời, nhân viên bếp và phục vụ cũng phải chuẩn bị sẵn sàng để đáp ứng các yêu cầu đặc biệt về món ăn mới trong thực đơn, đảm bảo khả năng xử lý nhanh chóng khi không thể đáp ứng ngay lập tức.
Để tối đa hóa giá trị sử dụng của phòng trà vào các buổi sáng, trưa và tối, nhà hàng cần cung cấp dịch vụ phù hợp cho khách hàng khi tổ chức sự kiện Việc này đảm bảo phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng trong các dịp đặc biệt.
Khi khách hàng thuê không gian để tổ chức sinh nhật, nhà hàng có thể tặng miễn phí bánh kem hoặc bánh cupcake được trang trí theo yêu cầu Điều này cũng áp dụng khi khách hàng muốn tổ chức liên hoan hoặc họp mặt tại nhà hàng.
Nhân viên phục vụ tại các sự kiện cần được đào tạo để đáp ứng yêu cầu đặc biệt của khách hàng Dịch vụ bổ sung, mặc dù chỉ chiếm 30% chi phí, nhưng lại mang đến 70% hiệu quả cho sản phẩm và dịch vụ Do đó, bên cạnh việc phát triển các dịch vụ cốt lõi, các nhà hàng cũng cần chú trọng vào việc nâng cao các dịch vụ bổ sung để đảm bảo sự hài lòng và thoải mái cho khách hàng, đồng thời duy trì hình ảnh và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.
3.3.2 Giải pháp về chính sách phân biệt giá
Giải pháp nhằm mục tiêu điều chỉnh giá theo mùa, với mức giá linh hoạt hơn để đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc này không chỉ thu hút khách hàng trong mùa thấp điểm mà còn giúp tăng doanh thu và lợi nhuận trong mùa cao điểm.
Các hoạt động cụ thể để thực hiện giải pháp:
Trong mùa cao điểm, Việt Nam và nhiều quốc gia khác tổ chức nhiều lễ hội quan trọng, dẫn đến lượng khách nội địa giảm do mọi người thường sum họp gia đình Tuy nhiên, thời điểm này cũng thu hút nhiều du khách quốc tế đến để trải nghiệm không khí lễ hội, đặc biệt là Tết cổ truyền Do đó, các nhà hàng nên áp dụng chiến lược điều chỉnh giá linh hoạt: giảm 10-15% cho khách nội địa và tăng 10% cho khách du lịch quốc tế.
Trong mùa thấp điểm, lượng khách du lịch và khách nội địa tăng cao, nhưng số lượng khách hàng doanh nghiệp và cá nhân thuê phòng tổ chức sự kiện lại không nhiều Do đó, nhà hàng nên áp dụng mức giá ưu đãi giảm từ 15-20% cho khách đặt phòng, đồng thời tăng giá từ 10-15% cho khách du lịch và khách nội địa.
Để thu hút khách hàng trong mùa thấp điểm, các hình thức giảm giá nên được kết hợp với chương trình khuyến mãi và dịch vụ bổ sung Điều này giúp tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
3.3.3 Giải pháp về chính sách xúc tiến
Mục tiêu mong muốn của giải pháp: