CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NHÀ HÀNG
2.2. Thực trạng về hoạt động Marketing tại nhà hàng Club De L’Oriental
2.2.9. Chính sách về cơ sở vật chất hữu hình tại nhà hàng
Trong marketing, nhất là marketing dịch vụ, các yếu tố hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc ra quyết định mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Cơ sở vật chất hữu hình bao gốm tất cả các các cơ sở vật chất, trang thiết bị của doanh nghiệp, từ các phương tiện bên ngoài như thiết kế bên ngoài, các chỉ dẫn, bãi đỗ xe, phong cảnh….cho
40 tới các phương tiện bên trong như thiết kế bên trong, cách bài trí nội thất, các chỉ dẫn, máy móc, nhiệt độ/ánh sáng…và không thể không kế đến các minh chứng hữu hình như đồng phục nhân viên, website, văn phòng phẩm, hóa đơn, báo cáo của doanh nghiệp.
Nhìn từ bên ngoài, nhà hàng Club De L’Oriental nổi bật giữa con phố Tông Đản với lối kiến trúc cổ điển, biển hiệu đơn giản, chỉ có tên nhà hàng được làm cỡ to và trang trí với đèn với đèn lồng vào buổi tối, rất đơn giản mà vẫn nổi bật và thu hút người nhìn.
Dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh tại Club De L’Oriental được phối kết hợp đồng đều nhằm mang lại cho khách hàng sự thoải mái và hài lòng khi sử dụng dịch vụ, Club De L’Oriental chia không gian của quán thành 3 khu vực riêng biệt giúp khách hàng có thể dễ dàng sử dụng các dịch vụ tại đây, cụ thể như sau:
Khu vực đón tiếp khách
Bước chân vào nhà hàng là sảnh để đón khách, sắp xếp bàn, nhận đặt lịch, đặt cọc trước cho sự kiện và đồng thời cũng là khu vực làm việc của nhân viên lễ tân. Khách hàng khi vừa đến với Club De L’Oriental sẽ được bộ phận lễ tân phục vụ nhiệt tình, chu đáo.
Với không gian vừa sang trọng, vừa cổ điển, cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, Club De L’Oriental sẽ tạo cho khách hàng cảm giác hài lòng ngay từ khi mới bước vào quán.
Khu vực bếp mở - Tầng 1
Một điểm đặc biệt của Club De L’Oriental là nhà hàng có khu bếp mở tại tầng 1. Đến đây, thực khách có thể vừa ngồi ăn, vừa xem các đầu bếp chế biến trực tiếp món ăn ngay trong khu bếp mở. Ngoài ra, tại tầng 1, nhà hàng cũng bố trí những bàn ăn có số chỗ ngồi từ 4 đến 6 chỗ cho thực khách.
Khu vực phòng ăn – tầng 2
Tầng 2 được thiết kế với các bàn ăn cho tối thiểu 4 khách đến các bàn ăn dài cho tối đa 12 khách. Không gian ở đây được bố trí tách biệt với khu vực bếp, đồ ăn thức
uống sẽ được các nhân viên phục vụ chuyển từ tầng 1 lên tầng 2 để phục vụ cho khách sau khi chế biến xong.
Khu vực hầm rượu – Tầng hầm
Một điểm đặc biệt nữa của nhà hàng Club De L’Oriental đó là nhà hàng có khu vực hầm rượu để phục vụ cho những thực khách có am hiểu về rượu và có nhu cầu thưởng thức rượu vang trực tiếp tại hầm rượu. Thông thường, thực khách có thể xuống hầm và thưởng thức rượu vang, sau đó sẽ lên tầng trên để dùng bữa, nhưng phía nhà hàng cũng có bố trí một số bàn ăn dành cho những khách hàng có nhu cầu thưởng thức bữa ăn ngay tại khu vực tầng hầm này.
Ngay tại tầng 1, ta đã có thể thấy được chủ ý thiết kế của nhà với không gian tràn ngập hương hới kiến trúc của Pháp phối hợp hài hòa những bức ảnh được treo tại tầng 1 khiến khách hàng như lạc vào một thế giới sang trọng, ấm áp khác hẳn so với Hà Nội tấp nập, ồn ào ngay ngoài cánh cửa. Kết hợp cùng khu bếp mở cho thực khách có thể quan sát quá trình đầu bếp chế biến món ăn, nhà hàng đã tạo ra một không gian vô cùng tinh tế và đặc biệt.
Trên tầng 2, nhà hàng vẫn duy trì lối kiến trúc Pháp cổ điển. Tất cả nội thất, đồ trang trí, màu sơn tại nhà hàng đều được chọn lựa kĩ lưỡng và thống nhất với nhau.
Ngoài ra, nhà hàng còn gây ấn tượng mạnh với khu vực hầm rượu, với lối kiến trúc cổ điển nhưng không kém phần hiện đại, thực khách khi tới đây thưởng thức rượu vang sẽ nhận được những trải nghiệm tinh tế nhất.
Đánh giá chính sách cơ sở vật chất hữu hình của nhà hàng
Bảng 2.7 Điểm trung bình về sự thỏa mãn của khách hàng đối với chính sách về cơ sở vật chất của nhà hàng
STT Tiêu chí đánh giá Số lượng mẫu Điểm trung bình
1 Vị trí 1086 4.80
2 Vấn đề vệ sinh 1086 4.28
(Nguồn: Bộ phận chăm sóc khách hàng của nhà hàng Club De L’Oriental)
42 Ở tất cả mọi thang điểm đánh giá cơ sở vật chất, nhà hàng đều được khách hàng đánh giá rất cao, tất cả đều trên 4 điểm và có những tiêu chí còn được khách hàng đánh giá tới 4.28 – 4.8/5 điểm cho thấy khách hàng khi tới nhà hàng sử dụng dịch vụ đều rất hài lòng với cơ sở vật chất tại đây.
Nhận xét về Chính sách cơ sở vật chất: Nhà hàng cần nắm rõ được điểm mạnh này của mình để đầu tư đúng mức nhằm phát triển cơ sở vật chất sao cho đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như tập trung marketing vào hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, cao cấp tại đây
2.3. Đánh giá hiệu quả hoạt động Marketing mix của nhà hàng Club De L’Oriental.
Để có được các đánh giá khách quan về mức độ hoàn thiện của chính sách Marketing Mix, nhà hàng đã tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 1086 khách hàng trong giai đoạn từ năm 2017 – 2018 về mức độ hài lòng của họ trước những nỗ lực marketing của mình. Phương pháp được chọn là sử dụng thang điểm likert với điểm 5 nghĩa là khách hàng cảm thấy các chính sách Tốt hơn rất nhiều so với mong đợi và thang điểm được giảm dần cho đến điểm 1 nghĩa là khách hàng cảm thấy Kém hơn mong đợi về tiêu chí đưa ra. Kết quả khảo sát được tổng hợp như sau:
Bảng 2.8 Đánh giá chung của khách hàng về chính sách Marketing Mix của nhà hàng Club De L'Oriental
Thang điểm Tần số Tỷ lệ (%)
5 370 34.06
4 425 39.13
3 261 24.03
2 24 2.21
1 6 0.57 (Nguồn: Bộ phận chăm sóc khách hàng của nhà hàng Club De L’Oriental)
Dựa vào số liệu tập hợp ở bảng trên ta thấy, hầu hết các khách hàng của nhà hàng đều cảm thấy hài lòng về chính sách marketing của nhà hàng. Có đến 34.06% số khách trả lời khảo sát đã đánh giá điểm tối đa và cho rằng chính sách marketing của nhà hàng tốt hơn rất nhiều so với mong đợi, mang đến cho họ sự hài lòng tuyệt đối. Có 39.13% số khách được hỏi đã đánh giá tính hoàn thiện của chính sách marketing của nhà hàng ở mức 4 điểm. Điều này cho thấy những chính sách marketing của nhà hàng đã phù hợp và phát huy hiệu quả đối với hầu hết các đối tượng khách hàng.
Tuy nhiên, vẫn còn 24,03% số khách được hỏi đánh giá chính sách marketing của nhà hàng ở mức 3 điểm và 2,21% đánh giá ở mức 2 điểm, 0,57% đánh giá ở mức thấp nhất. Khi được hỏi chi tiết về những vấn đề mà du khách gặp phải khiến họ chưa hài lòng về nhà hàng, kết quả thu được tập trung chu yếu vào các vấn đề như tính đơn điệu của các dịch vụ trong nhà hàng, chất lượng chưa xứng với giá tiền bỏ ra, sản phẩm không thật sự phong phú so với các đối thủ cạnh tranh, các nhu cầu của khách không được đáp ứng nhanh,... Đây là những vấn đề mà nhà Club De L’Oriental cố gắng khắc phục trong thời gian tới.