CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NHÀ HÀNG
2.2. Thực trạng về hoạt động Marketing tại nhà hàng Club De L’Oriental
2.2.7. Chính sách con người
Mỗi bộ phân, phòng ban của doanh nghiệp đều có đặc điểm nhân sự khác nhau nhưng nhìn chung, nhân sự của Club De L’Oriental có những đặc điểm cơ bản sau:
Chất lượng nhân viên:
Để có một đội ngũ nhân viên đáp ứng được nhu cầu, Club De L’Oriental đã có những yêu cầu rất cao về vấn đề tuyển dụng và đào tạo nhân viên về kĩ năng, kiến thức, ngoại hình, trang phục… với mong muốn mang tới cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Nhân viên tất cả các bộ phận tại đây, đặc biệt là các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đều phải đáp ứng tốt những yêu cầu sau đây:
Yêu cầu về kỹ năng:
- Khả năng giao tiếp tốt, diễn đạt tốt vấn đề.
- Giải quyết tốt các tình huống khiếu nại, phàn nàn từ khách hàng.
- Giao tiếp tiếng Anh tốt.
- Có khả năng sử dụng thiết bị công nghệ cao.
36 Yêu cầu về kiến thức:
- Được đào tạo nghiệp vụ đối với bộ phận tương ứng (đầu bếp, pha chế,…).
- Nắm vững các quy chế, nội quy nội bộ của công ty.
- Thật thà và trung thực, có tinh thần cống hiến trong công việc;
- Cởi mở, nhiệt tình, lịch sự, tôn trọng, sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng;
- Có tinh thần đồng đội;
- Đúng giờ, chính xác trong công việc.
Yêu cầu về sức khỏe, ngoại hình:
- Có sức khỏe tốt, không mắc các bệnh truyền nhiễm, bệnh xã hội;
- Ngoại hình cân đối, hình thức ưa nhìn;
- Phong thái lịch sự.
Đối với từng vị trí làm việc, Club De L’Oriental cũng sẽ có những chính sách tuyển dụng khác nhau, ví dụ như những nhân viên bếp hoặc nhân viên phục vụ sẽ có thể là nhân viên bán thời gian.
Môi trường làm việc:
Ở mỗi vị trí làm việc khác nhau sẽ có những yêu cầu đặc thù về mặt con người, nhưng tất cả đều có một không khí làm việc nghiêm túc và chuyên nghiệp.
Bộ phận lễ tân: Hầu hết thời gian làm việc của nhân viên bộ phận lễ tân đều diễn ra tại sảnh tầng 1. Đây là khu vực khách hàng bắt gặp đầu tiên khi bước vào nhà hàng nên luôn được chuẩn bị điều kiện vệ sinh, ánh sáng, nhiệt độ luôn ở mức tốt nhất.
Bộ phận phục vụ tại khu vực nhà hàng, hầm rượu: Nhân viên bộ phận này thường có độ tuổi nhỏ hơn các bộ phận khác với tinh thần làm việc nhiệt tình, cầu tiến và sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, linh động trong việc xử lí các tình huống xảy ra tại đây.
Bộ phận bếp: Club De L’Oriental có đội ngũ đầu bếp chất lượng cao, có danh tiếng làm việc. Các nhân viên chính thức của Bếp thường xuyên được cử đi đào tạo tại các nhà hàng cao cấp, các trung tâm đào tạo nấu ăn nhằm học hỏi, nâng cao tay nghề với các món ăn của nhiều quốc gia khác nhau.
Ngoài ra, trong yếu tố về Con người không thể không kể đến các khách hàng khi đến với nhà hàng đều được chăm sóc kĩ lưỡng từ khâu tiếp nhận thông tin, yêu cầu của khách hàng, trong quá trình phục vụ khách hàng cũng được đáp ứng mọi yêu cầu đặc biệt của mình và nhà hàng cũng không ngừng phát triển, đào tạo nhân viên để chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại đây.
Đánh giá về chính sách con người
Đối với chính sách con người, nghiên cứu đánh giá của khách hàng dựa trên 5 tiêu chí, đó là:
- Thái độ lịch sự của nhân viên trực điện thoại
- Sự thân thiện và lịch sự của nhân viên lễ tân đón khách - Tốc độ phục vụ món ăn
- Sự thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ - Kỹ năng giao tiếp của nhân viên
Bảng 2.6 Đánh giá về chính sách con người của nhà hàng
STT Tiêu chí đánh giá Số lượng mẫu Điểm trung bình
1 Nhân viên trực điện thoại 1086 4.02
2 Nhân viên lễ tân đón tiếp khách 1086 4.01
3 Tốc độ phục vụ món ăn 1086 3.96
4 Nhân viên phục vụ 1086 4.00
5 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên 1086 3.88
(Nguồn: Bộ phận chăm sóc khách hàng của nhà hàng Club De L’Oriental)
38 Từ bảng đánh giá của khách hàng, ta có thể thấy sự chuyên nghiệp và lòng nhiệt tình của các nhân viên từ các vị trí khác nhau là tương đối cao. Tuy nhiên kỹ năng giao tiếp của nhân viên chưa được đánh giá cao, củ thể chỉ 3.88/5 do khả năng ngoại ngữ của các nhân viên chưa thực sự đồng đều.
Đối với chính sách con người, ngoài một số câu hỏi trong phiếu khảo sát ý kiến khách hàng, nhà hàng sử dụng chủ yếu phương thức điều tra nội bộ, các nhân viên sẽ tự cho điểm cá nhân mình và cho điểm các nhân viên khác dựa trên tinh thần khách quan, trung thực, sau đó bảng điểm sẽ được gửi lên ban quản lý, cùng với những gì nhân viên thể hiện trong suốt quá trình làm việc tại đây, ban quản lý sẽ đưa ra quyết định đào tạo hay thăng chức, kỉ luật tùy nhân viên.
Đội ngũ nhân viên của nhà hàng Club De L’Oriental được đánh giá chung là tương đối chuyên nghiệp do được đào tạo khá bài bản.