Với sự phát triển của ngân hàng số, khả năng cạnh tranh được nâng cao giữa các ngân hàng truyền thống và các công ty công nghệ tài chính Fintech và các công ty cung cấp dịch vụ khác.. Mụ
Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số hiện nay, đặc biệt là tại TPBank, giúp chúng ta hiểu rõ cách thức hoạt động và phương thức triển khai của dịch vụ này tại ngân hàng TMCP Tiên Phong Từ đó, chúng ta có thể đánh giá những thành công và hạn chế, đồng thời đề xuất giải pháp khắc phục và duy trì các thế mạnh để thúc đẩy sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng số tại TPBank.
Bài viết này trình bày các cơ sở lý thuyết nghiên cứu và đánh giá hiện trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong Nó làm rõ các khái niệm về ngân hàng số và giới thiệu các dịch vụ ngân hàng số cho Khách hàng Cá nhân (TPBANK MOBILE) và Khách hàng Doanh nghiệp (TPBANK BIZ) của TPBank.
Triển khai ngân hàng số cho khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp (KHDN) đang diễn ra mạnh mẽ, tuy nhiên, cần đánh giá kỹ lưỡng về hiệu quả thực tế của việc áp dụng công nghệ này Nhiều ngân hàng đã áp dụng các giải pháp số hóa nhằm tối ưu hóa dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng Đánh giá hiệu quả không chỉ dựa trên doanh thu mà còn phải xem xét sự hài lòng của khách hàng và khả năng tiếp cận dịch vụ Việc triển khai ngân hàng số còn gặp một số thách thức như an ninh thông tin và sự chấp nhận của người dùng, điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược rõ ràng để khắc phục.
- Đề xuất các giải pháp và chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Tiên Phong
Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước
Chủ đề ngân hàng số đang thu hút sự chú ý lớn trong cả nước và quốc tế, được xem là xu hướng phát triển mới của ngành ngân hàng Ngân hàng số cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính một cách tiện lợi, nhanh chóng và an toàn qua ứng dụng di động hoặc trang web Tại Việt Nam, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước đang thúc đẩy ngân hàng số thông qua chính sách hỗ trợ và khuyến khích doanh nghiệp Nhiều ngân hàng lớn và công ty công nghệ đã đầu tư vào lĩnh vực này, cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số đa dạng Trên thế giới, các ngân hàng lớn cũng đang chuyển sang hoạt động ngân hàng số để đáp ứng nhu cầu khách hàng và cạnh tranh với công ty công nghệ, đồng thời giảm chi phí vận hành và tăng hiệu quả kinh doanh Nhiều nghiên cứu và bài báo trong và ngoài nước đã đề cập đến chủ đề ngân hàng số.
The 2021 Deloitte Insights article "The Future of Banking: Digitization, Disruption, & Innovative Service Delivery" highlights the trends and challenges of digital banking It emphasizes the industry's shift towards digital banking services, focusing on leveraging technology to offer customers more convenient and faster banking solutions, ultimately enhancing service quality to remain competitive.
Trong bối cảnh tiền mặt dần bị loại bỏ, ngành ngân hàng đang trải qua sự thay đổi đáng kể Các khoản thanh toán số đang trở thành xu hướng phổ biến, đòi hỏi các ngân hàng phải thích ứng và phát triển các dịch vụ thanh toán số phù hợp với nhu cầu của khách hàng Để duy trì sự cạnh tranh trong thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh, các ngân hàng cần phải tận dụng các công nghệ mới để cải thiện dịch vụ của mình, tạo ra các trải nghiệm mới cho khách hàng và khẳng định vị thế của mình trong thế giới không tiền mặt.
"Digital transformation in banking: The future of banking" của Accenture
Trong bối cảnh thị trường ngân hàng đang chuyển đổi mạnh mẽ sang các dịch vụ ngân hàng số, các ngân hàng phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt Sự chuyển đổi số trong ngành ngân hàng là một xu hướng tất yếu, đòi hỏi các ngân hàng phải thích ứng với các công nghệ mới để nâng cao trải nghiệm khách hàng và năng suất làm việc Việc áp dụng công nghệ hiện đại sẽ giúp các ngân hàng cải thiện dịch vụ, tăng cường cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong kỷ nguyên số.
The article discusses the enhancement of NHS services through digital technologies, focusing on the transformation of traditional retail banks into digital banks, as explored by Mirko Sajic and his colleagues This transformation highlights the critical role of digital innovation in modernizing banking services, improving customer experience, and increasing operational efficiency By leveraging advanced technologies, banks can streamline processes and better meet the evolving needs of consumers in a digital-first world.
Bài báo năm 2018 phân tích việc áp dụng công nghệ kỹ thuật số để chuyển đổi từ mô hình ngân hàng truyền thống sang ngân hàng kỹ thuật số Nó nêu rõ những lợi ích của công nghệ kỹ thuật số trong ngành ngân hàng, như cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng tính linh hoạt và nâng cao khả năng cạnh tranh Tuy nhiên, bài báo cũng chỉ ra các thách thức và rủi ro trong quá trình chuyển đổi, bao gồm bảo mật dữ liệu, sự phụ thuộc vào công nghệ và nhu cầu đào tạo nhân viên.
Bài viết “Differences between traditional bank model and fintech based digital bank and neobanks models” được đăng trên trang web của ngân hàng BBVA vào năm
Bài viết năm 2020 phân tích những vấn đề liên quan đến mô hình ngân hàng truyền thống, ngân hàng số và NeoBanks Nó nêu rõ những khác biệt cơ bản giữa các mô hình này, bao gồm cách thức hoạt động, dịch vụ cung cấp và trải nghiệm khách hàng.
Ngân hàng truyền thống có cấu trúc tổ chức phức tạp và hoạt động theo quy trình cùng tiêu chuẩn rõ ràng Mặc dù cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ đa dạng, nhưng ngân hàng truyền thống thường gặp phải chi phí cao và tốc độ phục vụ chậm.
Mô hình ngân hàng kỹ thuật số đang ngày càng phổ biến với các ngân hàng hoạt động hoàn toàn trực tuyến, không cần chi nhánh vật lý Những ngân hàng này cung cấp dịch vụ tài chính qua ứng dụng di động và website, mang lại sự linh hoạt cao, chi phí thấp hơn và tốc độ phục vụ nhanh chóng so với ngân hàng truyền thống.
Neobanks là các công ty tài chính hoạt động như ngân hàng kỹ thuật số, chuyên cung cấp các sản phẩm tài chính đơn giản và tiện lợi Mặc dù không có đầy đủ các tính năng như ngân hàng truyền thống, Neobanks lại mang đến những công cụ tiên tiến hơn, bao gồm phân tích tài chính và quản lý chi tiêu hiệu quả.
Bài Kỷ yếu Hội thảo Thanh toán không dùng tiền mặt của Trần Thị Kim Liên và Trần Đình Văn (2020) mang tên “Xu hướng chuyển đổi ngân hàng số trên thế giới và Việt Nam” phân tích sự chuyển đổi từ mô hình ngân hàng truyền thống sang kỹ thuật số, nhấn mạnh vai trò của công nghệ như blockchain, trí tuệ nhân tạo và điện toán đám mây Bài viết cũng chỉ ra những thách thức và cơ hội trong quá trình chuyển đổi, như khả năng cạnh tranh và tối ưu hóa chi phí Tại Việt Nam, tình hình chuyển đổi ngân hàng số diễn ra mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều ngân hàng và công ty Fintech, trong đó Ngân hàng TPCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một trong những ngân hàng tiên phong Các tác giả đã phân tích thành công và thách thức mà ngân hàng này gặp phải trong quá trình chuyển đổi sang mô hình ngân hàng số.
Bài viết của tác giả Nguyễn Thị Như Quỳnh cùng cộng sự (2021) về chủ đề
Ngân hàng số đang trở thành hướng đi bền vững cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh CMCN 4.0, với việc chú trọng phát triển công nghệ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Bài viết nêu rõ những thách thức mà ngân hàng thương mại phải đối mặt, bao gồm sự thay đổi trong nhu cầu khách hàng, cạnh tranh từ fintech và sự thay đổi trong cách thức kinh doanh Lợi ích của mô hình ngân hàng số cũng được đề cập, cùng với những thách thức trong quá trình chuyển đổi, như đào tạo nhân lực, đầu tư công nghệ, cải thiện quản lý rủi ro và bảo vệ thông tin cá nhân Cuối cùng, bài viết đưa ra các đề xuất để giúp các ngân hàng thương mại Việt Nam chuyển đổi sang mô hình ngân hàng số một cách hiệu quả và bền vững.
Các hoạt động triển khai, xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số, tầm quan
Việc chuyển đổi sang mô hình ngân hàng số là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm việc xây dựng hệ thống kỹ thuật số, đầu tư vào công nghệ mới và tăng cường đào tạo nhân lực Đồng thời, các ngân hàng thương mại cần chú trọng đến vấn đề bảo mật thông tin để đảm bảo an toàn cho khách hàng trong quá trình chuyển đổi.
Ngân hàng số không chỉ tập trung vào các khía cạnh chung mà còn cần chú trọng đến từng đối tượng khách hàng cụ thể Nghiên cứu hiện nay chủ yếu khai thác tiềm năng và ứng dụng công nghệ mới như blockchain, trí tuệ nhân tạo, Internet of Things và big data để nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng cường bảo mật và giảm chi phí vận hành Việc chuyển đổi số trong ngành ngân hàng được nhấn mạnh, giúp ngân hàng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Nhiều quốc gia trên thế giới đang đầu tư mạnh mẽ vào phát triển ngân hàng số để đáp ứng sự đa dạng và phát triển của thị trường ngân hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Bài Khóa luận sử dụng phương pháp định tính để thu thập, thống kê và đối chiếu dữ liệu từ các báo cáo thường niên của ngân hàng trong giai đoạn 2020-2022, nhằm rút ra những hạn chế còn tồn tại Từ đó, bài viết đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số.
Kết cấu của khóa luận
Bài khóa luận gồm 3 chương chính:
Chương I: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Tiên Phong
Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Tiên Phong
Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Tiên Phong
Bên cạnh đó là Lời mở đầu, kết luận các chương và danh mục các tài liệu tham khảo
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG
Tổng quan về ngân hàng số
1.1.1 Khái niệm ngân hàng số
Ngân hàng số (NHS) là hình thức ngân hàng hóa hiện đại, phản ánh sự phát triển của công nghệ số Định nghĩa về NHS vẫn còn nhiều quan điểm khác nhau, nhưng nhìn chung, nó được hiểu là mô hình ngân hàng tích hợp các dịch vụ truyền thống trên nền tảng số hóa Theo Chris (2014) trong cuốn sách “Ngân hàng số: Chiến lược ra mắt hoặc trở thành một ngân hàng số”, NHS là mô hình hoạt động ngân hàng chủ yếu dựa vào nền tảng và dữ liệu điện tử, với công nghệ số là giá trị cốt lõi.
Theo Sharma (2016), NHS được xem như một ngân hàng ứng dụng nền tảng công nghệ mới nhất cho tất cả các chức năng và dịch vụ ngân hàng, hoạt động ở mọi cấp độ Ngân hàng số, do đó, được hiểu là mô hình hoạt động của ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ số, thể hiện cách thức và quy trình hoạt động của tổ chức ngân hàng hoàn toàn dựa vào công nghệ tiên tiến để thực hiện các chức năng ngân hàng.
Theo Forbes (2021), NHS là sự kết hợp hoàn hảo giữa Ngân hàng trực tuyến và Ngân hàng di động, cho phép người dùng truy cập thông qua các thiết bị thông minh như laptop và điện thoại di động có kết nối internet Điều này mang lại khả năng thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến quầy giao dịch, tạo nên sự tiện ích tối đa cho khách hàng trong kỷ nguyên ngân hàng số.
Năm 2018, nhóm tác giả Megarel & cộng sự trong nghiên cứu “SOA maturity influence on digital banking transformation” đã chỉ ra rằng ngân hàng số là bước tiến vượt bậc so với ngân hàng trực tuyến, mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn thông qua việc tích hợp công nghệ hiện đại như viễn thông di động Dịch vụ ngân hàng số tập trung vào cảm nhận của khách hàng, từ đó đa dạng hóa các sản phẩm ngân hàng.
Bảng 1.1 Sự khác biệt cơ bản giữa ngân hàng số với các loại ngân hàng khác
Ngân hàng điện tử ( E-Bank)
Ngân hàng số ( Digital Banking) Định nghĩa
Là hình thức thực hiện các giao dịch trực tiếp tại quầy, có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng
Là dựa trên ngân hàng truyền thống bổ sung các dịch vụ như internet banking, dịch vụ SMS banking, thông qua các mạng lưới internet
Là sự chuyển đổi hoàn toàn các dịch vụ qua nền tảng công nghệ số, loại bỏ các hình thức của ngân hàng truyền thống
Chức năng Đầy đủ và toàn diện mọi chức năng của ngân hàng
Gồm các chức năng cơ bản của ngân hàng như: tra cứu số dư, chuyển tiền thanh toán, kiểm tra hoạt động giao dịch,
Ngân hàng số cung cấp đầy đủ các dịch vụ từ hoạt động cốt lõi đến quy trình vận hành, cho phép khách hàng thực hiện mọi giao dịch trực tuyến Khách hàng có thể sử dụng phương pháp định danh trực tuyến eKYC để đăng ký xác thực online, mang lại trải nghiệm tiện ích tương tự như tại quầy giao dịch.
Ngân hàng số là khái niệm rộng hơn so với ngân hàng trực tuyến, ngân hàng ảo hay ngân hàng điện tử, vì nó tích hợp số hóa vào toàn bộ dịch vụ ngân hàng và các hoạt động kinh doanh của tổ chức tài chính Trong khi các hình thức ngân hàng khác chỉ phản ánh một phần của quá trình số hóa, như chuyển khoản hay thanh toán, ngân hàng số cho phép khách hàng thực hiện mọi giao dịch mà họ có thể thực hiện tại chi nhánh ngân hàng truyền thống thông qua một ứng dụng duy nhất.
Hiện nay, sự phát triển của các sản phẩm công nghệ và điện tử đã khiến nhiều khách hàng nhầm lẫn giữa ngân hàng số (Digital Banking) và ngân hàng điện tử (E-Banking).
Những nhận định về ngân hàng số đang ngày càng được cải tiến và mở rộng, với những quan điểm chung xoay quanh các nội dung cốt lõi.
NHS đang áp dụng nền tảng công nghệ hiện đại để quản lý dữ liệu điện tử, đồng thời yêu cầu kết nối internet và sử dụng các thiết bị điện tử thông minh để nâng cao hiệu quả trong việc chăm sóc sức khỏe.
- Phạm vi hoạt động rộng rãi, lấy trải nghiệm của khách hàng làm trọng tâm, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự tiện ích tốt nhất
Cốt lõi của NHS là tập trung vào việc chuyển đổi công nghệ, nhằm cải thiện quản lý và phát triển bền vững, đồng thời tự động hóa quy trình hoạt động của ngân hàng.
NHS đại diện cho sự tiến bộ vượt bậc của ngân hàng điện tử, yêu cầu công nghệ tiên tiến và đổi mới trong dịch vụ tài chính Hệ thống này tích hợp trí tuệ nhân tạo, chiến lược di động, và các kênh phân phối kỹ thuật số, cho phép thực hiện 100% giao dịch qua internet và ứng dụng điện tử.
1.1.2 Đặc điểm của ngân hàng số
- Sản phẩm đều được phát triển dưới dạng số hóa - Công nghệ được ứng dụng toàn bộ vào quy trình:
Việc áp dụng các công nghệ tiên tiến như blockchain, trí tuệ nhân tạo, và mã hóa thông tin vào hệ thống ngân hàng là rất quan trọng để bảo đảm chất lượng bảo mật thông tin khách hàng Những công nghệ này không chỉ giúp bảo vệ dữ liệu khỏi các cuộc tấn công mạng mà còn nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng Đầu tư vào công nghệ còn tạo ra các sản phẩm và dịch vụ sáng tạo, nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả.
- Hoạt động trực tuyến liên tục, không cần nhiều chi nhánh ngân hàng
Ngân hàng số hoạt động hoàn toàn trên nền tảng trực tuyến, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản và vay vốn chỉ với vài thao tác trên điện thoại hoặc máy tính Với tính năng không cần chi nhánh, ngân hàng số giúp tiết kiệm thời gian và mang lại sự tiện lợi, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không bị ràng buộc bởi giờ làm việc của ngân hàng truyền thống.
Phát triển dịch vụ ngân hàng số của các ngân hàng thương mại
1.2.1 Lợi ích của phát triển ngân hàng số
Ngân hàng số đã trở thành một phần thiết yếu trong nền kinh tế và xã hội kỹ thuật số hiện đại, phản ánh xu hướng phát triển của ngành ngân hàng trong thời đại công nghệ Khách hàng có thể dễ dàng truy cập dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Sự bùng nổ của công nghệ thông tin và internet đã ảnh hưởng sâu rộng đến mọi khía cạnh của cuộc sống, buộc các ngân hàng phải không ngừng đổi mới công nghệ để phục vụ khách hàng tốt nhất Một số lợi ích của ngân hàng số đối với khách hàng bao gồm sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ.
Cốt lõi của phát triển ngân hàng số là lấy khách hàng là trọng tâm, vì vậy trải nghiệm của khách sẽ luôn được đặt lên hàng đầu
Khách hàng có thể thực hiện tất cả mọi giao dịch và sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng mọi lúc mọi nơi mà không cần đến quầy giao dịch, giúp tiết kiệm thời gian và tăng cường sự tiện lợi Đặc biệt, ngân hàng số là giải pháp cần thiết cho những khách hàng bận rộn với các công việc hoặc phát sinh nhiều giao dịch, nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng Với ngân hàng số, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, tra cứu tài khoản, quản lý tài sản, trong một giao diện duy nhất, mang lại trải nghiệm tiện lợi và dễ dàng.
Khách hàng có thể thực hiện giao dịch trực tuyến với độ chính xác và tốc độ cao nhờ vào công nghệ hiện đại Hệ thống bảo mật 3 lớp đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản của khách hàng Ngoài ra, ngân hàng số cung cấp thông tin đầy đủ, giúp khách hàng dễ dàng kiểm soát, tìm kiếm và tra cứu giao dịch của mình.
Ngân hàng số giúp tiết kiệm chi phí và thời gian, đồng thời đơn giản hóa việc quản lý tài chính cho khách hàng Khác với ngân hàng truyền thống, nơi khách hàng phải đến chi nhánh và chờ đợi để thực hiện các giao dịch như chuyển tiền hay gửi tiết kiệm, ngân hàng số cho phép thực hiện mọi giao dịch chỉ qua máy tính hoặc điện thoại di động có kết nối internet Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn giảm bớt sự phức tạp khi cần mang theo nhiều loại giấy tờ.
Không chỉ đối với khách hàng, ngân hàng số còn mang lại lợi ích vô cùng lớn đối với ngân hàng:
Ngân hàng số tự động hóa nhiều quy trình tài chính, giảm thiểu sự cần thiết của nhân công, từ đó cắt giảm chi phí thuê nhân viên và thời gian xử lý Công nghệ hỗ trợ giúp nâng cao hiệu quả quản lý, đồng thời loại bỏ các giao dịch trực tiếp với khách hàng, rút ngắn các công đoạn lặp lại trong mỗi giao dịch.
Ngân hàng số giúp tăng tốc độ giao dịch và năng suất lao động bằng cách cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua internet banking và mobile banking, tiết kiệm thời gian và chi phí di chuyển đến ngân hàng truyền thống Các quy trình thủ công được thay thế bằng tự động hóa, giảm khối lượng công việc liên quan đến giấy tờ và thủ tục hành chính, từ đó nâng cao tốc độ giao dịch so với các quy trình truyền thống.
Sử dụng ngân hàng số giúp tiết kiệm chi phí và thời gian bằng cách giảm thiểu chi phí vận hành cho ngân hàng Khách hàng không cần đến quầy giao dịch, cho phép ngân hàng cắt giảm nhân sự và hạn chế lỗi trong quá trình thao tác Hơn nữa, việc này còn giúp giảm chi phí bảo trì phần mềm và cơ sở hạ tầng.
Ngân hàng số giúp mở rộng phạm vi hoạt động và nâng cao tính cạnh tranh bằng cách liên kết với các công ty công nghệ, dịch vụ như bảo hiểm, chứng khoán và tài chính Qua đó, ngân hàng có thể cung cấp đầy đủ sản phẩm tiện ích cho khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng sự cạnh tranh trong nền kinh tế.
Việc cải thiện chất lượng dịch vụ trong ngành tài chính không chỉ mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững của nền kinh tế.
Sử dụng ngân hàng số giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế, từ đó tiết kiệm chi phí in ấn và phát hành tiền cho Nhà nước Bên cạnh đó, ngân hàng số còn hỗ trợ các cơ quan chức năng trong việc xác định chính xác lượng tiền mặt đang lưu thông trên thị trường.
Hệ thống ngân hàng số giúp Nhà nước nắm bắt đầy đủ thông tin về việc nộp thuế, tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch thuế được thực hiện nhanh chóng Đặc biệt, mọi thông tin giao dịch sẽ được lưu trữ trên hệ thống, giúp việc tra cứu trở nên dễ dàng hơn.
Ngân hàng số đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối quốc gia với nền kinh tế quốc tế, đặc biệt là với các quốc gia đã phát triển mô hình ngân hàng số Nó không chỉ thúc đẩy sự phát triển kinh tế thông qua việc cung cấp dịch vụ tài chính cho doanh nghiệp mới và các nhóm dân cư khó khăn, mà còn góp phần vào sự bình đẳng và bền vững của nền kinh tế, đặc biệt ở những vùng đang phát triển.
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng số
Để phát triển ngân hàng số hiệu quả, cần có cơ sở hạ tầng kỹ thuật vững chắc và bảo mật, đáp ứng yêu cầu về hiệu suất và khả năng mở rộng Cơ sở hạ tầng kỹ thuật, bao gồm hệ thống mạng, lưu trữ đám mây, bảo mật và phần mềm, ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của ngân hàng số, vì nó dựa vào công nghệ để cung cấp dịch vụ tài chính Các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo, blockchain và internet of things đang được áp dụng để cải thiện trải nghiệm khách hàng và quy trình vận hành Vì vậy, cơ sở hạ tầng và kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển ngân hàng số và nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
Việc áp dụng công nghệ mới và sáng tạo là yếu tố then chốt cho sự phát triển của ngân hàng số Các yếu tố như nền tảng phần mềm, phần cứng, bảo mật và khả năng kết nối đóng vai trò quyết định đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng Để cạnh tranh trong ngành, các ngân hàng cần liên tục đổi mới và nâng cao tính năng của sản phẩm dịch vụ Trong thời đại công nghệ 4.0, sự phát triển không ngừng của công nghệ yêu cầu các ngân hàng phải chú trọng hơn đến việc ứng dụng công nghệ trong mọi lĩnh vực.
Khách hàng là nhân tố quan trọng nhất trong quá trình phát triển ngân hàng số, với sự chủ động và chấp nhận của họ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ ứng dụng của dịch vụ này trong tương lai Họ không chỉ là người sử dụng mà còn là những người trải nghiệm sản phẩm, có khả năng tác động qua việc đưa ra phản hồi, đóng góp ý tưởng cải tiến, phát triển sản phẩm mới, và chia sẻ trải nghiệm trên mạng xã hội Nếu ngân hàng số không đáp ứng nhu cầu của khách hàng, sẽ khó có thể duy trì và phát triển trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG
Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên phong
Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, được thành lập vào năm 2008 và có trụ sở chính tại Hà Nội.
TPBank, với phương châm "Khách hàng là trung tâm", liên tục đổi mới và cung cấp các sản phẩm ngân hàng đa dạng như tài khoản tiền gửi, cho vay, thẻ tín dụng, và dịch vụ thanh toán Đặc biệt, ứng dụng ngân hàng trên điện thoại di động của TPBank đã nhận được đánh giá cao từ khách hàng Ngân hàng này đã vinh dự nhận nhiều giải thưởng, trong đó có giải thưởng "Ngân hàng số của năm" tại Giải thưởng Ngân hàng Việt Nam lần thứ 5 năm 2020, nhờ vào việc ứng dụng công nghệ thông tin để mang lại dịch vụ tiện lợi và hiệu quả Sản phẩm tiết kiệm trực tuyến của TPBank cũng được công nhận với nhiều giải thưởng danh giá.
TPBank hiện có mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch rộng khắp trên toàn quốc, với hơn 300 điểm giao dịch phục vụ hàng triệu khách hàng trong và ngoài nước Ngân hàng đang hướng tới mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng số hàng đầu tại Việt Nam TPBank cũng hợp tác với nhiều tập đoàn tài chính lớn, bao gồm cả các tập đoàn đa quốc gia, mang lại sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng về chất lượng dịch vụ.
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Tiên Phong, thành lập vào ngày 05/05/2008, là một trong những ngân hàng thương mại tiên phong tại Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ tài chính công nghệ cao Ban đầu, TPBank cung cấp các sản phẩm ngân hàng cơ bản như cho vay, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán Đến năm 2014, ngân hàng đã tăng vốn thành công lên 3.000 tỷ đồng, từ đó nâng cao năng lực tài chính và mở rộng quy mô hoạt động, đồng thời phát triển thêm nhiều sản phẩm mới.
TPBank đã giới thiệu 23 dịch vụ mới, bao gồm thẻ tín dụng, ngân hàng điện tử, cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà và các sản phẩm bảo hiểm Ngân hàng này cũng mở rộng mạng lưới chi nhánh và đại lý, đặc biệt tại các khu đô thị lớn và khu công nghiệp Tính đến năm 2021, TPBank đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực tài chính công nghệ cao tại Việt Nam.
TPBank đã không ngừng phát triển mạnh mẽ và đạt nhiều thành công trong lĩnh vực tài chính, được công nhận là một tổ chức uy tín với nhiều giải thưởng Sau hơn 13 năm hoạt động, tổng tài sản của ngân hàng đã vượt 206 nghìn tỷ đồng, xếp hạng 28 trong số 500 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam theo VNR năm 2021 Dù mới thành lập từ năm 2008, TPBank đã khẳng định vị thế vững mạnh trên thị trường tài chính, đặc biệt trong lĩnh vực vay tiêu dùng.
TPBank tự hào là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc triển khai dịch vụ vay trực tuyến, cung cấp các sản phẩm vay tiêu dùng, vay mua nhà và vay mua ô tô, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tăng cường tiện lợi Năm 2017, TPBank được vinh danh là Ngân hàng Cơ sở Chất lượng cao nhất và đứng thứ 8 trong Top 10 công ty dịch vụ tài chính tốt nhất Việt Nam năm 2019.
Tổng quan những thành tựu của ngân hàng TMCP Tiên Phong:
- Vinh danh là Ngân hàng Cơ sở Chất lượng cao nhất năm 2017 và được xếp hạng 8 trong Top 10 công ty dịch vụ tài chính tốt nhất Việt Nam năm 2019
- Nhận được Giải thưởng "Ngân hàng số của năm" tại Giải thưởng Ngân hàng Việt Nam lần thứ 5 năm 2020
- Giải thưởng "Ngân hàng kỹ thuật số tốt nhất Việt Nam" tại Giải thưởng Ngân hàng kỹ thuật số châu Á - Thái Bình Dương năm 2019
- Đứng thứ 4 trong danh sách "Ngân hàng số hàng đầu Việt Nam" của tạp chí The Asian Banker năm 2019
- Được công nhận là "Ngân hàng xuất sắc nhất Việt Nam" tại giải thưởng
"Banks of the Year Awards 2018" của Tạp chí The Banker
- Đạt chứng chỉ Quản lý chất lượng ISO 9001:2015 và Quản lý An ninh thông
- Được xếp hạng "AAA" - Xuất sắc bởi Công ty xếp hạng tín dụng Việt Nam
- TPBank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam áp dụng công nghệ Blockchain vào các hoạt động phát triển của ngân hàng
- Ngoài ra, TPBank cũng được đánh giá cao về các sản phẩm và dịch vụ của mình, đặc biệt là ứng dụng ngân hàng trên điện thoại di động
2.1.2 Quy mô, cơ cấu tổ chức
Ngân hàng TPBank hiện có khoảng 5.500 nhân viên và mạng lưới hơn 300 phòng giao dịch trên toàn quốc, được tổ chức theo mô hình chuyên nghiệp và hiệu quả.
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức tại ngân hàng TMCP Tiên Phong
Nguồn: Báo cáo tại ngân hàng TMCP Tiên Phong 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh
Trong giai đoạn 2021-2022, nền kinh tế toàn cầu và trong nước đã phải đối mặt với nhiều thách thức nghiêm trọng do đại dịch COVID-19, lạm phát gia tăng trên toàn cầu, cùng với xung đột kéo dài giữa Nga và Ukraina, gây ảnh hưởng sâu rộng đến mọi lĩnh vực.
TPBank đã chủ động điều chỉnh các kế hoạch kinh doanh để phù hợp với diễn biến thị trường, đồng thời kiểm soát chặt chẽ doanh thu và chi phí nhằm củng cố niềm tin của các nhà đầu tư và toàn ngành Ngân hàng.
Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu về tình hình hoạt động của ngân hàng TMCP
Tiên Phong Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu 31/12/2020 31/12/2021 31/12/2022 %(+)(-) so với năm
Tổng dư nợ cho vay
Năm 2021, TPBank đã đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức do tình hình dịch bệnh căng thẳng Tuy nhiên, sau khi dịch bệnh được kiểm soát, ngân hàng đã ghi nhận sự tăng trưởng lợi nhuận khả quan.
Lợi nhuận sau thuế của TPBank năm 2021 đạt hơn 4.829 tỷ đồng, tăng 38% so với năm 2020 Sự tăng trưởng này chủ yếu đến từ thu nhập lãi và thu nhập từ hoạt động dịch vụ, với mức tăng trưởng lần lượt là 31% và 65% Đặc biệt, hoạt động đầu tư chứng khoán của ngân hàng trong năm 2021 đã mang lại hiệu quả ấn tượng, với lãi hơn 1,4 tỷ đồng, tương đương 98% so với năm trước.
TPBank đã ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng về lợi nhuận sau thuế trong năm 2021, chủ yếu nhờ vào thu nhập lãi và dịch vụ Điều này phản ánh chiến lược kinh doanh hiệu quả và sự cải thiện trong quản lý rủi ro tài chính Đồng thời, hoạt động đầu tư chứng khoán cũng đóng góp đáng kể vào sự tăng trưởng lợi nhuận của ngân hàng.
Trong năm 2021, hoạt động đầu tư chứng khoán đã ghi nhận sự biến động cao và rủi ro tài chính lớn Do đó, TPBank cần xây dựng chiến lược đầu tư và quản lý rủi ro hiệu quả nhằm đảm bảo lợi nhuận ổn định từ hoạt động này.
Tóm lại, việc TPBank đạt được mức tăng trưởng lợi nhuận ấn tượng trong năm
Năm 2021 đánh dấu một bước tiến quan trọng, phản ánh sự phát triển và tiềm năng trong hoạt động kinh doanh của TPBank Tuy nhiên, ngân hàng cần thận trọng và xây dựng các chiến lược cũng như kế hoạch hợp lý để ứng phó với những biến động và rủi ro trong môi trường kinh doanh hiện tại.
Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên
2.2.1 Các sản phẩm Ngân hàng số dành cho khách hàng
2.2.1.1 Sản phẩm Ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân – TPBank
TPBank Mobile, ra mắt vào cuối năm 2015 tại Việt Nam, là ứng dụng ngân hàng di động tiện lợi cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến dễ dàng Ứng dụng cung cấp nhiều tính năng như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản và tìm kiếm ATM/Chi nhánh TPBank gần nhất Với những tiện ích này, TPBank Mobile đã nhanh chóng trở nên phổ biến và được khách hàng đón nhận nồng nhiệt.
Ngân hàng số TPBank Mobile là ứng dụng ngân hàng di động dành cho khách hàng cá nhân, vừa được nâng cấp với nền tảng công nghệ hiện đại và thân thiện Được đánh giá là nền tảng ngân hàng số số 1 thế giới bởi Gartner và Forrester, TPBank Mobile đáp ứng đầy đủ các tiêu chí của một ngân hàng di động tốt nhất hiện nay.
Giao diện TPBank Mobile hiện đại và tinh giản với màu sắc trẻ trung, giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm và sử dụng các tính năng Ứng dụng cung cấp nhiều tính năng hữu ích như kiểm tra số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua vé máy bay, mua bảo hiểm và đầu tư trực tuyến Đặc biệt, TPBank Mobile tích hợp công nghệ xác thực bằng vân tay hoặc khuôn mặt, đảm bảo an toàn thông tin cho người dùng Khách hàng cũng có thể dễ dàng tùy chỉnh và quản lý tài khoản của mình thông qua ứng dụng.
Để đảm bảo an toàn cho người dùng, TPBank Mobile tích hợp tính năng xác thực qua mật khẩu và OTP (Mật khẩu dùng một lần) Ứng dụng này cũng nằm trong danh sách các ngân hàng có hệ thống bảo mật được đánh giá cao.
TPBank Mobile cho phép người dùng mở tài khoản mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng trực tiếp, đồng thời không thu phí duy trì tài khoản.
Hỗ trợ khách hàng 24/7: Người dùng còn được hỗ trợ bởi dịch vụ khách hàng
TPBank cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7, giúp giải đáp mọi thắc mắc và yêu cầu một cách nhanh chóng Khách hàng có thể nhận được sự hỗ trợ mọi lúc, mọi nơi, mang lại sự tiện lợi tối đa.
TPBank Mobile không chỉ là một ứng dụng giao dịch ngân hàng, mà còn được xem như một "chiếc ví đa năng" trong thời đại số, giúp khách hàng thực hiện mọi thao tác một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí Với tính tiện lợi vượt trội, TPBank Mobile trở thành lựa chọn hàng đầu cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng cá nhân.
Tính năng của TPBank Mobile
Ngân hàng số cung cấp rất nhiều dịch vụ tiện ích cho KHCN như:
Người dùng có thể dễ dàng quản lý tài khoản của mình thông qua ứng dụng TPBank Mobile, cho phép kiểm tra số dư tài khoản, xem lịch sử giao dịch và truy cập các thông tin liên quan khác.
Người dùng có thể thực hiện giao dịch tài chính nhanh chóng bằng cách chuyển tiền đến tài khoản TPBank khác hoặc đến các ngân hàng trong và ngoài nước Bên cạnh đó, họ cũng có thể xem và mở tài khoản tiết kiệm, cũng như thực hiện tất toán một cách dễ dàng.
TPBank Mobile mang đến giải pháp quản lý thẻ tín dụng và khoản vay hiệu quả cho người dùng Qua ứng dụng, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch thẻ tín dụng, tra cứu và thanh toán dư nợ, cũng như khóa các loại thẻ như Credit, Debit và ATM Ngoài ra, người dùng còn có thể đăng ký phát hành thẻ và đặt lịch hẹn để được hỗ trợ, tư vấn tại ngân hàng, mang lại sự tiện lợi tối đa cho trải nghiệm tài chính của họ.
- Thanh toán các dịch vụ công: TPBank Mobile cung cấp cho người dùng khả năng thanh toán các dịch vụ công như điện, nước, internet, điện thoại di động,
Mua sắm trực tuyến trở nên dễ dàng hơn với TPBank Mobile, cho phép người dùng thanh toán bằng nhiều phương thức như thẻ tín dụng và chuyển khoản ngân hàng.
TPBank Mobile chú trọng đến chăm sóc khách hàng với nhiều kênh hỗ trợ đa dạng như chat trực tiếp, gọi điện thoại và email Khách hàng cũng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ để nâng cao trải nghiệm sử dụng.
TPBank Mobile không chỉ sở hữu nhiều tính năng nổi bật mà còn mang đến nhiều tiện ích hữu ích cho khách hàng Ứng dụng cho phép người dùng tra cứu thông tin về các điểm giao dịch của ngân hàng, tìm kiếm địa điểm ATM gần nhất chấp nhận thẻ TPBank, và cập nhật nhanh chóng các tỷ giá, lãi suất.
Để đăng ký sử dụng TPBank Mobile, khách hàng chỉ cần mang theo chứng minh nhân dân hoặc căn cước công dân đến chi nhánh hoặc phòng giao dịch gần nhất của TPBank để được hướng dẫn chi tiết về dịch vụ.
Sau khi hoàn tất đăng ký, khách hàng sẽ nhận được tài khoản và mật khẩu để đăng nhập Khách hàng sử dụng thông tin này để truy cập TPBank Mobile.
Cách sử dụng TPBank Mobile:
Sau khi đã đăng kí thành công, khách hàng chỉ cần thực hiện các bước sau để có thể sử dụng ngân hàng số TPBank Mobile:
Bước 1: Tải và cài đặt ứng dụng TPBank Mobile trên điện thoại của bạn từ
Google Play (Android) hoặc App Store (iOS) Sau đó, khởi động TPBank Mobile và đăng nhập bằng tài khoản TPBank đã đăng kí tại ngân hàng của bạn
Đánh giá hoạt động triển khai dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong
Thương mại Cổ phần Tiên Phong
2.3.1 Thành tựu đạt được của ngân hàng
Qua các đánh giá và phân tích, hoạt động thanh toán và tín dụng của TPBank đã tăng trưởng mạnh mẽ, đồng thời khách hàng cũng có những trải nghiệm hài lòng Sự gia tăng đáng kể trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số của TPBank trong những năm qua là một dấu ấn nổi bật.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tăng lên
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số cá nhân và doanh nghiệp
Sự tăng trưởng mạnh mẽ của ngân hàng thể hiện qua việc số lượng khách hàng mới qua kênh số tăng từ 50% đến 60% hàng năm, chiếm hơn 60% tổng số khách hàng mới Bên cạnh đó, giao dịch qua kênh số đã chiếm đến 95% tổng số giao dịch của ngân hàng, với mức tăng trưởng bình quân vượt trội hơn 150% so với năm trước.
Tốc độ chuyển đổi từ hình thức ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số đang gia tăng mạnh mẽ, cả ở lĩnh vực cá nhân lẫn doanh nghiệp.
Tốc độ xử lý giao dịch, quy trình vận hành đều rất rõ ràng, hiệu quả
Ngân hàng thiết lập và triển khai kế hoạch, mục tiêu rõ ràng cho từng chi nhánh theo từng giai đoạn, với lộ trình thực hiện cụ thể Quy trình vận hành của mỗi chi nhánh và bộ phận được xác định rõ ràng, đảm bảo có người chuyên trách theo dõi và hỗ trợ khách hàng kịp thời Ngoài ra, trợ lý ảo luôn sẵn sàng 24/24 để giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Ngân hàng chú trọng đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ, đảm bảo họ nắm rõ quy định và quy trình xử lý công việc Chuyên viên ngân hàng cần có kỹ năng cần thiết để phối hợp và xử lý các dịch vụ ngân hàng số Các chi nhánh thường tổ chức buổi đào tạo hàng tháng và workshop để tạo cơ hội giao lưu, học hỏi kinh nghiệm Ngoài ra, hàng quý có các bài test năng lực trên phần mềm ngân hàng, giúp nâng cao trình độ và kinh nghiệm xử lý nghiệp vụ cho cán bộ.
Doanh số thực hiện giao dịch trên ngân hàng số tăng lên đáng kể
Theo báo cáo của TPBank, doanh số giao dịch của ngân hàng này trong năm
Năm 2021, TPBank ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ với tổng doanh số giao dịch trong quý 1 đạt 88.000 tỷ đồng, tăng 68% so với cùng kỳ năm trước Đến quý 2, doanh số giao dịch đã vươn lên 135.000 tỷ đồng, tăng 85% so với năm trước Sự phát triển này phản ánh sự thu hút khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt là các dịch vụ như mở tài khoản trực tuyến, chuyển tiền, thanh toán và vay tiền online Bên cạnh đó, TPBank cũng triển khai nhiều chương trình khuyến mãi nhằm thúc đẩy sự tăng trưởng này.
TPBank đang thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số thông qua 49 chương trình giảm phí và ưu đãi hấp dẫn Sự phát triển ấn tượng này giúp TPBank khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng số hàng đầu tại Việt Nam.
TPBank đã đạt được một số thành tựu đáng kể khi triển khai dịch vụ ngân hàng số như:
TPBank là ngân hàng tiên phong tại Việt Nam trong việc phát hành thẻ tín dụng sử dụng công nghệ thanh toán không tiếp xúc (contactless), đồng thời tích hợp các tính năng bảo mật chống gian lận.
TPBank đã ra mắt ứng dụng Smart OTP, mang đến cho khách hàng trải nghiệm giao dịch an toàn hơn Ứng dụng này tự động phát sinh mã OTP ngay trên màn hình điện thoại, giúp loại bỏ bước nhập mã xác nhận, tiết kiệm thời gian và nâng cao tính bảo mật.
Chỉ sau vài năm triển khai mô hình ngân hàng số, TPBank đã kết nối với hơn 50 đối tác và cung cấp trên 2000 dịch vụ thanh toán cho các lĩnh vực như tài chính, bảo hiểm, giải trí, du lịch, y tế, giáo dục, dịch vụ công, giao thông và bất động sản Sự ra đời của ngân hàng số đã được khách hàng đón nhận nhiệt tình, với tốc độ giao dịch trên các nền tảng ngân hàng số tăng gấp 7 lần so với năm 2021.
Tại sự kiện Global Brands Awards do tạp chí Global Brands Magazine tổ chức, Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) đã vinh dự nhận giải thưởng “Ứng dụng ngân hàng số xuất sắc nhất Việt Nam 2021” Giải thưởng này công nhận những thương hiệu toàn cầu có thành tựu xuất sắc trong nhiều lĩnh vực mới TPBank được đánh giá dựa trên chất lượng dịch vụ khách hàng, sự đổi mới kỹ thuật số, cùng với các mối quan hệ chiến lược và phát triển kinh doanh.
Năm 2022, ứng dụng ngân hàng số TPBank Biz đã xuất sắc vượt qua nhiều đối thủ và được vinh danh tại “Giải thưởng Sao Khuê 2022” TPBank Biz được Hội đồng bình chọn đánh giá 5 sao về công nghệ và tính độc đáo trong các tiện ích mà ứng dụng mang lại cho khách hàng doanh nghiệp.
Trong năm 2022, TPBank đã nhận được nhiều giải thưởng uy tín trong nước và quốc tế, phản ánh thành công của chiến lược phát triển và đổi mới ngân hàng số Những thành tích này khẳng định vị thế của TPBank trong ngành tài chính.
TPBank đã được công nhận là ngân hàng số và hệ sinh thái số tốt nhất Việt Nam bởi Asian Banker, nằm trong top 50 hàng đầu trong lĩnh vực tài chính tại châu Á Ngoài ra, IDG Việt Nam cũng đánh giá cao TPBank trong hạng mục “Ngân hàng chuyển đổi số tiêu biểu” Đồng thời, TPBank còn nhận giải thưởng “Doanh nghiệp đổi mới sáng tạo” từ AIBP, công ty tư vấn về các sáng kiến tăng trưởng có trụ sở tại Singapore.
2.3.2 Hạn chế, nguyên nhân của các hạn chế
Thứ nhất, Hạn chế về duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên, liên tục
TPBank đang đối mặt với thách thức trong việc duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số một cách liên tục và thường xuyên Mặc dù số lượng khách hàng mới đăng ký tăng cao, nhưng việc giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm vẫn gặp nhiều khó khăn Nhiều khách hàng mở tài khoản nhưng không kích hoạt, dẫn đến việc tài khoản bị khóa sau thời gian quy định, gây lãng phí thời gian và công sức của cả nhân viên ngân hàng lẫn khách hàng.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại
3.1.1 Định hướng chung phát triển dịch vụ ngân hàng số
TPBank đang nỗ lực trở thành ngân hàng công nghệ hàng đầu tại Việt Nam thông qua việc đổi mới sản phẩm và dịch vụ, với mục tiêu chuyển đổi số là trọng tâm Trong bối cảnh công nghệ số phát triển mạnh mẽ, việc phát triển các sản phẩm ngân hàng số là cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng và cạnh tranh hiệu quả Chuyển đổi số không chỉ mang lại tiện ích mới giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc, mà còn nâng cao trải nghiệm dịch vụ Đồng thời, TPBank cũng cải thiện hiệu quả vận hành, giảm chi phí và tăng cường bảo mật thông tin, từ đó gia tăng quy mô và giá trị thương hiệu.
TPBank xác định con người là yếu tố then chốt trong quá trình chuyển đổi số và tự động hóa quy trình nội bộ Ngân hàng chú trọng phát triển đội ngũ nhân sự mạnh mẽ trong lĩnh vực công nghệ thông tin, ứng dụng các công nghệ hiện đại nhất Khối Công nghệ thông tin của TPBank được xem như "đại công trường" với hàng trăm nhân viên và kỹ sư IT từ các đối tác, góp phần quan trọng vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.
TPBank đang tiên phong áp dụng các công nghệ như AI, ML, Big Data, Blockchain và RPA vào việc xây dựng hệ sinh thái số Ngân hàng hiện triển khai các ứng dụng công nghệ mới như giao diện lập trình ứng dụng mở (Open AI) và dữ liệu lớn (Big Data) trong nhiều hoạt động ngân hàng, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động Đặc biệt, hàng loạt tính năng mới liên tục được cập nhật nhằm đáp ứng nhu cầu của hàng triệu khách hàng sử dụng dịch vụ số.
Bên cạnh đó, robot cũng là mô hình mà ngân hàng đang hướng đến phát triển
Trong giai đoạn 2022-2027, TPBank đặt mục tiêu triển khai trung bình 5 robot mỗi tuần nhằm thay thế lao động thủ công và loại bỏ các công việc lặp đi lặp lại Sau khi đưa vào hoạt động 130 robot vào năm 2020 và 145 robot mới với akaBot vào năm 2021, ngân hàng đã áp dụng khoảng 20 robot sử dụng AI TPBank kỳ vọng năng suất chung sẽ tăng ít nhất 20-30% nhờ vào việc tự động hóa quy trình vận hành Điều này đã giúp ngân hàng duy trì mức tăng trưởng trung bình hàng năm từ 30-40%, trong khi số lượng nhân sự chỉ tăng 4-5%, cho thấy sự chuyển mình từ lao động đơn giản sang công nghệ.
TPBank đặt mục tiêu chuyển đổi số 90% toàn bộ hoạt động ngân hàng trong giai đoạn tới, với hơn 60% dịch vụ số phủ sóng toàn quốc Ngân hàng sẽ đẩy mạnh chiến lược chuyển đổi toàn hệ thống từ vận hành đến kinh doanh thông qua ngân hàng số, nhằm giảm thiểu thời gian và chi phí giao dịch Các hoạt động bán hàng chủ lực sẽ giảm phí dịch vụ để kích cầu tiêu dùng và mở rộng tệp khách hàng TPBank cũng chú trọng đào tạo đội ngũ cán bộ có chuyên môn cao và am hiểu công nghệ, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
3.1.2 Chiến lược phát triển ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân Đối với KHCN, ngân hàng luôn chú trọng và xác định rõ mục tiêu và đẩy mạnh phát triển toàn diện TPBank Mobile trên các hoạt động thanh toán, quản lý thẻ tín dụng – tiết kiệm, bên cạnh đó cũng đẩy mạnh phát triển tích hợp với các dịch vụ của đối tác như nạp thẻ, thanh toán, liên kết ví điện tử, với tính năng đa dạng và tiên tiến để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm ngân hàng số tốt nhất, vừa có thể đáp ứng được mục tiêu kế hoạch đề ra là đẩy mạnh được quá trình chuyển đổi số góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng
Với mục tiêu đề ra trong giai đoạn 2022-2027, mức độ bao phủ của TPBank
TPBank đang tập trung vào việc chuyển đổi toàn diện dịch vụ eBank, với mục tiêu đạt 80% người dùng di động trên toàn quốc Điều này giúp giảm tốc độ phát triển của các kênh giao dịch truyền thống như mở rộng mạng lưới chi nhánh và phát triển thẻ.
TPBank đang tập trung vào chiến lược Marketing và khách hàng, nhằm nâng cao hiểu biết về TPBank Mobile thông qua các kênh truyền thông, sự kiện và các chiến lược marketing đặc biệt Ngân hàng sẽ kết hợp với nhiều đối tác để tổ chức các buổi chia sẻ và chương trình ưu đãi tích hợp trên TPBank Mobile, qua đó quảng bá thương hiệu và tiện ích của ngân hàng số Mục tiêu là thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng hiện tại và nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho tất cả khách hàng.
Tập trung nâng cao năng lực và kinh nghiệm bán hàng cho các cán bộ tín dụng là một chiến lược quan trọng tại TPBank Mobile Các cán bộ cần có kỹ năng xử lý nghiệp vụ tốt và am hiểu công nghệ, do đó, các chính sách nhân sự cần thiết để tạo động lực kích thích bán hàng, phù hợp với xu thế phát triển công nghệ và giảm thiểu rủi ro.
Việc sử dụng ngân hàng số hoàn toàn mới có thể khiến khách hàng lo ngại về tính bảo mật và an toàn do thiếu sự kiểm duyệt của con người TPBank nhận thức được điều này và cam kết đồng hành cùng khách hàng trong những trải nghiệm đầu tiên với sản phẩm Đội ngũ cán bộ tín dụng sẽ hướng dẫn chi tiết, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng khi gặp vấn đề trong quá trình sử dụng ngân hàng số.
3.1.3 Chiến lược phát triển ngân hàng số đối với khách hàng doanh nghiệp
Ngân hàng luôn chú trọng và tăng cường các hoạt động trực tuyến cho khách hàng doanh nghiệp, bao gồm các công cụ thanh toán và giao dịch trực tuyến tiện ích Đồng thời, ngân hàng cũng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI) nhằm mang đến những giải pháp tối ưu cho khách hàng doanh nghiệp.
TPBank đang tập trung vào việc phát triển các kênh tiếp cận mới nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Ngân hàng này đã mở rộng các phương thức giao tiếp như live-chat, call-center và chatbot để cung cấp hỗ trợ tốt hơn cho khách hàng doanh nghiệp.
TPBank đang nỗ lực phát triển hệ sinh thái ngân hàng số bằng cách hợp tác với các doanh nghiệp khác, bao gồm cả Fintech và E-Commerce Mục tiêu là tăng cường dịch vụ doanh nghiệp thông qua nền tảng kỹ thuật số, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việc này không chỉ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mà còn giúp khách hàng doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
TPBank chú trọng phát triển khách hàng và nâng cao trải nghiệm dịch vụ bằng cách tăng cường hỗ trợ, cung cấp khóa đào tạo và dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng cam kết giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng số một cách hiệu quả Các cán bộ ngân hàng sẽ đồng hành và hỗ trợ khách hàng từ những bước đầu của quy trình sử dụng dịch vụ, đồng thời đề xuất các giải pháp tài chính tối ưu, phù hợp với nhu cầu kinh doanh riêng của từng khách hàng.
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên phong
3.2.1 Nhóm Giải pháp về công tác quản trị và điều hành, đào tạo đội ngũ cán bộ
TPBank coi việc phát triển con người và hoàn thiện cơ cấu quản trị, điều hành là yếu tố then chốt trong chiến lược chuyển đổi số Ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ vào đào tạo nhân viên, nâng cao kiến thức và kỹ năng công nghệ mới, đồng thời cải thiện năng lực lãnh đạo Sự chú trọng vào cơ cấu quản trị giúp TPBank đảm bảo quá trình chuyển đổi số diễn ra hiệu quả Đội ngũ nhân viên có tay nghề cao, khả năng sáng tạo và thích ứng với thay đổi sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện hiệu quả hoạt động Điều này không chỉ tạo ra lợi thế cạnh tranh mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, góp phần gia tăng tốc độ phát triển ngân hàng số.
Thứ nhất, Công tác quản trị, điều hành rõ ràng, phân chia công việc phù hợp cho từng phòng ban
Các kế hoạch, công việc phải được phân chia rõ ràng, cụ thể, luôn có những