Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng số acb one biz với khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh hà nội

Các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng doanh nghiệp .... Thấy được vai trò quan trọng của dịch vụ NHS ACB ONE Biz đối với KHDN, em đã chọn đề

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ACB ONE BIZ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH HÀ NỘI Sinh viên thực : Lê Thị Hồng Hảo Lớp : K22NHB Khóa học : 2019 - 2023 Mã sinh viên : 22A4011220 Giáo viên hướng dẫn : Ths Phạm Ngọc Huyền Hà Nội, tháng năm 2023 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ACB ONE BIZ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH HÀ NỘI Sinh viên thực : Lê Thị Hồng Hảo Lớp : K22NHB Khóa học : 2019 - 2023 Mã sinh viên : 22A4011220 Giáo viên hướng dẫn : Ths Phạm Ngọc Huyền Hà Nội, tháng năm 2023 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Thầy/Cô Học viện Ngân hàng đặc biệt Thầy/Cô Khoa Ngân hàng tận tâm, hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu, chia nhận thức đắn cho em quãng thời gian học tập Học viện Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ths.Phạm Ngọc Huyền, người cô tận tâm hướng dẫn giúp đỡ em suốt q trình hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Cô theo sát trình làm việc định hướng nội dụng luận em Do nhiều hạn chế mặt kiến thức khơng thể thiếu sai sót trình trình bày cách khai thác vấn đề nên em mong nhận lời đánh giá, nhận xét góp ý Thầy/Cơ Cuối cùng, Em kính chúc Thầy Cơ ln thật dồi sức khỏe, thành công công việc tận tâm với cơng tác giảng dạy Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Lê Thị Hồng Hảo i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan: Khóa luận tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu thực qua trình làm việc đánh giá thực tế Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội em, luận thực sở nghiên cứu lý thuyết thực trạng ngân hàng hướng dẫn Ths Phạm Ngọc Huyền Các số liệu, đánh giá khóa luận trung thực, giải pháp, đề xuất đưa xuất phát từ thực tiễn hoạt động Phát triển Dịch vụ ngân hàng số ACB ONE Biz chi nhánh Hà Nội ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Lý để chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu 5.1 Nghiên cứu nước 5.2 Nghiên cứu nước 5.3 Khoảng trống nghiên cứu 6 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG SỐ 1.1.1 Khái niệm ngân hàng số 1.1.2 Đặc điểm ngân hàng số 10 1.1.3 Xu hướng phát triển ngân hàng số 13 1.2 ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG 14 1.2.1 Khái niệm khách hàng doanh nghiệp 14 1.2.2 Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp 17 1.2.3 Sản phẩm cung cấp khách hàng doanh nghiệp 18 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 19 iii 1.3.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng số khách hàng doanh nghiệp 19 1.3.2 Sự cần thiết phát triển ngân hàng số khách hàng doanh nghiệp 21 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số khách hàng doanh nghiệp 22 1.3.4 Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng số khách hàng doanh nghiệp 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ACB ONE BIZ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI 27 2.1 GIỚI THIỆU VỀ ACB – CHI NHÁNH HÀ NỘI 27 2.1.1 Quy mô, cấu tổ chức 27 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Hà Nội 28 2.2 SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ACB ONE BIZ 30 2.2.1 Ngân hàng số ACB ONE Biz 30 2.2.2 Đặc điểm ACB ONE BIZ 31 2.2.3 Tính ACB ONE BIZ 32 2.2.4 Phí cách thức sử dụng ACB ONE BIZ 33 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ACB ONE BIZ CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI 38 2.3.1 Thực trạng triển khai dịch vụ NHS ACB ONE Biz chi nhánh Hà Nội 38 2.3.2 Các hành động để phát triển ACB ONE Biz chi nhánh Hà Nội 48 2.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ACB ONE BIZ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI 50 2.4.1 Thành công 50 2.4.2 Hạn chế 53 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 54 TÓM TẮT CHƯƠNG 55 iv CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ACB ONE BIZ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI 56 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI 56 KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA CHI NHÁNH HÀ NỘI 56 3.1.1 Định hướng chung phát triển NHS ACB 56 3.1.2 Chiến lược phát triển NHS với khách hàng doanh nghiệp chi nhánh Hà Nội 57 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHS ACB ONE BIZ TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI 58 3.2.1 Giải pháp công tác quản trị điều hành đào tạo đội ngũ cán 58 3.2.2 Giải pháp chế, sách, động lực bán hàng 60 3.2.3 Giải pháp liệu bán hàng quản trị thời gian 60 3.2.4 Giải pháp gia tăng trải nghiệm khách hàng chi nhánh 61 3.3 KIẾN NGHỊ 61 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 61 3.3.2 Đối với Ngân hàng ACB 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 KẾT LUẬN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 v DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa CCCD Căn cước công dân CMND Chứng minh nhân dân CN Chi nhánh DN Doanh nghiệp DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ KH Khách hàng KH&ĐT Kế hoạch đầu tư KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp ME Doanh nghiệp vừa MMLC Doanh nghiệp lớn NHNN Ngân hàng nhà nước NHS Ngân hàng số NHTM Ngân hàng thương mại SB Doanh nghiệp siêu nhỏ SE Doanh nghiệp nhỏ TK Tài khoản TMCP Thương mại cổ phần vi DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Tên bảng biểu sơ đồ Trang số Bảng 1.1 Sự khác biệt ngân hàng số với loại ngân hàng khác Bảng 1.2 Bảng tiêu chí xác định doanh nghiệp 15 Bảng 2.1 Kết hoạt động Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2020- 29 2022 Bảng 2.2 Các hạn mức giao dịch Ngân hàng số ACB ONE Biz 31 Bảng 2.3: Biểu phí chung sử dụng ACB ONE Biz 33 Bảng 2.4 Biểu phí giao dịch sử dụng ACB ONE Biz 34 Bảng 2.5 So sánh dịch vụ NHS ACB ONE Biz với 36 Techcombank Businiess eBank Biz TPBank Bảng 2.6 Bảng so sánh tính ACB ONE Biz so với Techcombank 37 Businiess eBank Biz TPBank Bảng 2.7: Số liệu khách hàng doanh nghiệp sử dụng ACB ONE Biz 38 giai đoạn 2020 - 2020 Bảng 2.8: Số liệu phân khúc KHDN ACB – Chi nhánh Hà Nội giai 40 đoạn 2020 – 2022 Bảng 2.9: Tốc độ chuyển đổi hình thức tốn từ truyền thống 42 sang ACB ONE Biz Bảng 2.10 So sánh cách thức toán online truyền thống 43 ACB ONE Biz Chi nhánh Hà Nội Bảng 2.11: Số liệu KHDN nộp thuế điện thơng qua hình thức truyền 43 thống ACB One Biz Bảng 2.12: Số liệu KHDN sử dụng TTQT hình thức truyền 45 thống ACB ONE Biz Bảng 2.13 Biên tỷ giá bán ngoại tệ ưu đãi ACB ONE Biz CN 47 Hà Nội Sơ đồ 1.1 Hệ thống sản phẩm Khách hàng doanh nghiệp 19 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức ACB – chi nhánh Hà Nội (năm 2023) 28 vii Biểu đồ 2.1: KHDN sử dụng ACB ONE Biz giai đoạn 2020-2022 38 Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng phân khúc KHDN CN Hà Nội giai đoạn 40 2020 – 2022 Biểu đồ 2.3 Tốc độ chuyển đổi từ truyền thống sang ACB ONE Biz 44 nộp thuế điện tử giai đoạn 2020 – 2022 Biểu đồ 2.4 Tốc độ KHDN TTQT chuyển đổi từ hình thức truyền thống sang ACB ONE Biz ( 2020 - 2022) viii 45 2.4.2 Hạn chế Số lượng khách hàng giao dịch lớn thường xuyên toán chi nhánh Khi số lượng khách hàng tăng trưởng cao việc giữ chân khách hàng sử dụng ổn định nhiều thách thức Tình trạng khách hàng đăng ký mở tài khoản ONE Biz không truy cập sử dụng tài khoản doanh nghiệp tồn tại chi nhánh, điều gây nên tình trạng khách hàng khơng giao dịch suốt tháng tài khoản doanh nghiệp bị khố Việc gây lãng phí cơng sức cán nhân viên ngân hàng khách hàng mở tài khoản xong không sử dụng Tỷ trọng KHDN chi nhánh bất cân đối Tỷ trọng khách hàng doanh nghiệp chi nhánh tập trung nhiều vào khách hàng SB,SE đến năm 2022, số chiếm đến 95% số lượng khách hàng toàn chi nhánh Tuy nhiên, doanh số khối lượng giao dịch doanh nghiệp ME,MMLC số khơng nhỏ, nhiều cịn vượt SB,SE Nhiều trường hợp khách hàng tự thực giao dịch ACB ONE Biz cịn sai sót Ví dụ hoạt động tốn quốc tế có số ngân hàng bị cấm vận khách hàng khơng biết thực bình thường Hoạt động đầu tư bảo hiểm, mua bán chứng khốn có có phần lép vế hoạt động khác chi nhánh One Biz Một nguyên nhân chưa có sách cụ thể cho hoạt động nhóm khách hàng doanh nghiệp Cán nhân viên tín dụng chưa tập trung khai thác hoạt động ACB ONE Biz mà tập trung vào hoạt động toán Nghiệp vụ nhân viên ngân hàng cịn nhiều hạn chế Khi cơng nghệ số áp dụng ngân hàng, nhân viên cần phải nhuần nhuyễn thủ tục, thao tác để hỗ trợ khách hàng q trình sử dụng ngân hàng số NHS hoạt động dựa công nghệ quy trình thiết lập, nhân viên cần phải hiểu biết làm việc cách nhịp nhàng với công nghệ thiết bị phụ trợ để đạt hiệu cao Ngân hàng số thay đổi để phù hợp với người dùng, có nhiều lỗi cần bảo trì thường xuyên để nâng cấp 53 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế Thanh tốn hình thức truyền thống phù hợp với hầu hết loại hình doanh nghiệp Hình thức truyền thống phù hợp với tất loại hình giao dịch, đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng Nó đáp ứng tất nhu cầu kế toán trưởng hay chủ doanh nghiệp, người mà khơng có tin tưởng hồn tồn vào cơng nghệ số Chính vậy, nhiều khách hàng doanh nghiệp đến trực tiếp chi nhánh Hà Nội lựa chọn giao dịch quầy giao dịch Khi nhân viên tín dụng nhận đủ hồ sơ có thời gian phản hồi kiểm tra phản hồi trực tiếp thông tin cho khách hàng nhanh Nhiều khách hàng tạo lệnh duyệt lệnh có thông qua giám đốc lại bị trả thiếu hay sai sót q trình kiểm tra tạo lệnh Chính vậy, việc tốn trực tuyến phù hợp với đối tượng khách hàng chuẩn bị hồ sơ đầy đủ, kĩ khơng có chút sai sót Khi tốn quầy khách hàng tránh tình trạng bị lỗi ứng dụng, lỗi hệ thống, bảo trì ưu tiên gấp Nhân viên tín dụng chi nhánh Hà Nội thường phải hướng dẫn chi tiết khách hàng xử lý hoạt động ONE Biz cách cụ thể chi tiết, nhiều xử lý hướng dẫn chưa nhanh chóng nhiều thời gian Nhiều khách hàng gặp khó khăn làm online lại muốn đổi sang hình thức truyền thống để nhân viên giao dịch làm trực tiếp cho thao tác, thủ tục Sản phẩm đầu tư mua bán bảo hiểm sản phẩm đặc thù vô nhạy cảm Thông thường doanh nghiệp SB,SE thường đầu tư hình thức cá nhân, doanh nghiệp ME hay MMLC thường chịu can thiệp nhiều cấp phê duyệt nên khó thực trực tuyến Hình thức đầu tư liên quan đến bảo hiểm thường nhân viên kinh doanh tư vấn trực tiếp để hiểu nhu cầu người thường kí hồ sơ trực tiếp 54 TÓM TẮT CHƯƠNG Tổng quan hoạt động triển khai dịch vụ ngân hàng số cách thức phát triển ngân hàng số ACB ONE Biz chi nhánh Hà Nội có xu hướng tăng trưởng mạnh mẽ qua năm Mục tiêu hàng đầu chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2020 – 2022 phát triển số lượng, chất lượng khách hàng doanh nghiệp thơng qua việc chuyển đổi số để thuận tiện tiết kiệm thời gian, công thức chi phí Các DN Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Hà Nội bắt đầu chuyển đổi số cách thơng minh, hiệu tồn diện Chương khái quát thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng số cách thức phát triển ngân hàng số chi nhánh Hà Nội đánh giá thực trạng hoạt động, thành tích hạn chế cần khắc phục tương lai Để hoàn thiện phương pháp quản lý giảm thiểu rủi ro quy trình bán hàng quy trình bán hàng, CN Hà Nội tiếp tục theo dõi, đánh giá phát huy lợi chi nhánh để đáp ứng nhu cầu khách hàng Các phương hướng phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu trình bày rõ ràng cụ thể chương 55 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ACB ONE BIZ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1.1 Định hướng chung phát triển NHS ACB ACB định hướng giai đoạn 2022-2026 trở thành ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam, tiến tới ngân hàng đa toàn diện tảng ngân hàng số với kết hợp robot trợ lí ảo Từ phát triển mạnh mẽ dịch vụ tài chính, đầu tư thuộc lĩnh vực chứng khoán, quản lý tài sản, bảo hiểm ACB tiếp tục đẩy mạnh phát triển toàn diện mảng ngân hàng bán lẻ Việt Nam thành phố lớn với kì vọng phát triển mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng Phương hướng phát triển ACB cung cấp sản phẩm dịch vụ tài phù hợp, chất lượng tốt, mở rộng tệp khách hàng, đa phân khúc ACB tăng cường ứng dụng công nghệ giảm thiểu chi phí củng cố quan hệ khách hàng, phân tích liệu hiệu ACB triển khai chiến lược ngân hàng số, đẩy mạnh văn hóa sáng tạo áp dụng mơ hình cơng nghệ tài Fintech tiên tiến ACB tái xếp mạng lưới kênh phân phối, mở phòng giao dịch thị trường tiềm để nâng cao vị cải thiện quy mô lợi nhuận ACB không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng hiệu kinh doanh toàn ngân hàng Mục tiêu ACB tương lai chuyển đổi số kèm theo trợ lý ảo đạt 90% toàn hoạt động với ngân hàng số ACB ONE Biz Theo lộ trình sẵn có, ACB tâm có hành động cụ thể để phát triển mạnh mẽ tồn diện cơng số hóa giai đoạn trước ACB thực chuyển đổi toàn diện hoạt động điều hành kinh doanh thông qua ngân hàng số để tăng suất lao động giảm thiểu chi phí, thời gian vận hành 56 ACB có chương trình khơng phí, chương trình ưu đãi giảm biểu phí theo thời kỳ nhằm kích cầu tiêu dùng phát triển ngân hàng số toàn diện đến hết năm 2026 Để mang lại nhiều trải nghiệm bổ ích cho khách hàng doanh nghiệp mình, ACB hướng tới việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng số Mục tiêu ACB đào tạo đội ngũ cán có am hiểu cơng nghệ, có chun mơn cao thành thạo cơng việc vận hành.Theo kế hoạch năm tới, ACB không gia tăng định biên mà ứng dụng thêm số hóa vào ngân hàng để tạo nên kỷ nguyên số hóa mạnh mẽ cho ACB 3.1.2 Chiến lược phát triển NHS với khách hàng doanh nghiệp chi nhánh Hà Nội Bám sát mục tiêu toàn hệ thống ACB nói chung, ACB - chi nhánh Hà Nội ln nỗ lực để có kế hoạch phát triển tồn diện dịch vụ ngân hàng số thực kế hoạch đề Trong tháng đầu năm 2023, CN Hà Nội có dự kiến hồn thành 120% tiêu liên quan đến đề mục phát triển ACB ONE Biz Cụ thể: Tài khoản ACB ONE Biz active, mở, tốn quốc tế thơng qua ngân hàng số ACB đạt 607 tài khoản.trong Quý năm 2023 Chi nhánh triển khai phát triển ngân hàng số ACB ONE Biz với mục tiêu hồn thành hoạt động tốn - chuyển tiền, vay vốn đầu tư tiết kiệm cách toàn diện Việc đẩy mạnh chuyển đổi số để tiết kiệm chi phí cải thiện chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu đề đầu năm ACB xử lý nhu cầu khách hàng, mở rộng độ bao phủ tăng cường hiệu bán hàng Để thích ứng với xu hướng cơng nghệ giảm thiểu rủi ro, chúng tơi mong muốn nâng cao trình độ cho nhân viên bán hàng cải thiện sách cho tín dụng cán tư vấn Chi nhánh Hà Nội hướng đến phát triển ngân hàng số cho phù hợp với chi nhánh theo quy định ACB Để kích thích bán hàng, sách tạo động lực triển khai ACB – chi nhánh Hà Nội mong muốn số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày gia tăng để ni dưỡng, phát triển khách hàng tiềm năng, có chất 57 lượng Chất lượng số giao dịch, số khách hàng đăng kí dịch vụ, doanh số thông qua giao dịch KH Chi nhánh Hà Nội đặt mục tiêu quản trị liệu thời gian bán hàng cách hiệu Dữ liệu từ khối KHDN, từ chi nhánh phân giao tự tạo lên theo data liệu hàng ngày sử dụng hợp lý Thời gian bán hàng cơng việc ngày, tuần kiểm sốt có kế hoạch Việc quản lý tốt data thời gian bán hàng thúc đẩy việc khai thác khách hàng đạt hiệu cao Vào thời đại công nghệ số, chi nhánh Hà Nội hướng tới mục tiêu giảm rủi ro khơng đáng có tới tối đa Chi nhánh cố gắng theo dõi khách hàng cách cẩn thận để từ đánh giá tiềm khách hàng xác theo quy trình giảm thiểu rủi ro khơng đáng có Chi nhánh quản lý chặt chẽ nguồn đầu vào để tránh tình trạng khách hàng lợi dụng kẽ hở công nghệ để gây lên nhữn rủi ro khơng đáng có Chúng tơi mong muốn cải thiện trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng để giảm thiểu tình trạng e ngại khơng tin tưởng khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh hướng tới việc khách hàng việc thực trải nghiệm tiện ích việc nhân viên ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ giải đáp thắc mắc khắc phục lỗi 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHS ACB ONE BIZ TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.2.1 Giải pháp công tác quản trị điều hành đào tạo đội ngũ cán Ở tất ngân hàng nói chung ACB chi nhánh Hà Nội nói riêng việc quản trị, điều hành, đào tạo đội ngũ nhân viên cần thiết vô quan Để phát triển dịch vụ ngân hàng số ACB ONE Biz, chi nhánh Hà Nội chia cơng việc tới phịng khách hàng doanh nghiệp cách cụ thể với hoạt động bán mới, xử lý yêu cầu khách hàng,duy trì khách hàng, giải đáp thắc mắc kịp thời Mỗi nhóm kinh doanh có chức cần phân chia số lượng khách hàng mà quản lý cách phù hợp với quy mô lực nhóm Khi cơng việc chia cách phù hợp cơng việc nhân viên cụ thể 58 có kế hoạch rõ ràng Đứng đầu nhóm kinh doanh có đầu mối chung để ban giám đốc nắm tình hình cách thuận tiện tiết kiệm thời giam giám sát Trưởng phòng khách hàng doanh nghiệp nhận báo cáo từ trưởng nhóm kinh doanh theo ngày, theo tuần, theo tháng để bám sát thành viên nhóm có làm hiệu hiệu hay khơng Các trưởng nhóm kinh doanh theo sát nhân viên mà quản lý theo ngày, khung bán hàng Bên cạnh việc khai thác, tiếp vận khách hàng cán nhân viên cần chăm sóc cẩn thận khách hàng hữu để nắm nhu cầu lúc Các công việc cần làm chi nhánh cần phân giao theo kế hoạch có văn quy định kèm Các nhân viên kinh doanh cần thực xác đầy đủ Việc giám sát cán lãnh đạo trình làm việc nhân viên kinh doanh rõ ràng trơn tru có quy định rõ ràng Nhân viên chủ động xếp cơng việc theo quy trình để có kế hoạch công việc phù hợp xử lý nhanh Mọi công tác liên quan xử lý vướng mắc việc sửa đổi bổ sung nhu cầu luân chuyển vị trí cán phù hợp Ví dụ, khách hàng có u cầu sửa đổi bổ sung thông tin khách hàng nhân viên tiếp nhận xử lý đẩy đầu mối sang quầy dịch vụ khách hàng để xủ lý xử lý, vấn đề liên quan đến lỗi phần mềm phận công nghệ thông tin hỗ trợ kịp thời Chi nhánh cần có chương trình bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu Các chương trình giúp nhân viên kinh doanh có lực xử lý công việc với kỹ thuật công nghệ tiên tiến có khả xử lý cơng việc nhanh chóng Xây dựng chương trình đào tạo phận định kỳ tổ chức thi để đánh giá lực nhân viên khích lệ nhân viên trao dồi kinh nghiệm kỹ Chi nhánh cần đẩy mạnh công tác đào tạo nguồn nhân trẻ kinh nghiệm Đặc điểm nguồn nhân lực tuổi đời cịn trẻ, kinh nghiệm thiếu kỹ mềm, ham học hỏi, nhiệt huyết nổ Chi nhánh cần tập trung đào tạo huấn luyện nhằm phát huy tối đa sáng tạo nguồn nhân lực Ngoài ra, chi nhánh cần nâng cao lực giao tiếp cho nhóm nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng Các nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng cần tuân thủ nghiêm ngặt quy tắc như: Tôn trọng khách hàng, lắng nghe 59 khách hàng, tự tin giao tiếp với khách hàng, bình tĩnh cơng tác xử lý tình huống, ln lắng nghe tìm kiếm tiếng nói chung nhằm đảm bảo hợp tác hai bên có lợi, xây dựng lịng tin trì mối quan hệ bền vững với khách hàng 3.2.2 Giải pháp chế, sách, động lực bán hàng Chi nhánh tổng hợp kết kinh doanh hàng tuần hàng tháng cho nhóm kinh doanh cán Có chương trình thưởng chiết khấu cho khách hàng, đối tác thứ đội ngũ bán hàng nhằm thúc đẩy doanh số bán hàng.Khuyến khích cách tặng quà tiền mặt cho người bán bảo hiểm gói tiền gửi ACB ONE Biz Khen thưởng theo quý cho R* Doanh nghiệp tổng kết cho phận có nhiều tài khoản ONE Biz active với giá trị tặng thưởng hấp dẫn Có sách khen thưởng cán cơng nhân viên nhóm kinh doanh nhằm kích thích động lực gia tăng suất lao động ACB tổ chức buổi giao lưu chi nhánh Hà Nội nhằm chia sẻ kinh nghiệm học hỏi Cán kinh doanh tham gia trao đổi nhận phản hồi từ ban giám đốc khối KHDN Các nhóm Facebook, Zalo Microsoft Teams trì để trao đổi thơng tin thực video hướng dẫn Các cán chi nhánh khác cung cấp cách giải cho tình khó xảy Đây phương pháp đào tạo hiệu Đối với khách hàng, khuyến khích sử dụng dịch vụ việc tích điểm nhận thưởng tặng voucher ưu đãi Thực bán chéo sử dụng đối tác thứ để gia tăng thị phần Tổ chức giao lưu với chủ doanh nghiệp nhằm tìm kiếm hội gia tăng khách hàng Khuyến khích cán gắn kết doanh nghiệp mối quan hệ đối tác lâu dài 3.2.3 Giải pháp liệu bán hàng quản trị thời gian Dữ liệu phân phối cần chia cho đơn vị kinh doanh chi nhánh Cách sử dụng danh sách khách hàng cần có kịch rõ ràng phương pháp tiếp cận phù hợp với phân khúc khách hàng để đáp ứng nhu cầu họ tiêu chí chi nhánh Nhân viên tín dụng phân chia theo cấp độ: Cấp quản lý tổng thể khách hàng theo dõi tiến độ liên lạc gặp gỡ để đưa giải pháp hợp lý; Cấp nhân viên trực tiếp liên lạc, gặp gỡ theo dõi tiềm khách hàng 60 Việc phân công khách hàng cho nhân viên phù hợp với lực tăng hiệu công việc nhiều Mỗi tháng, cần kiểm tra lại danh sách khách hàng tiềm khách hàng khơng hoạt động (khơng có giao dịch tháng sau mở tài khoản) Chúng ta cần liên hệ thường xuyên với khách hàng cũ để tăng số lượng khách hàng giới thiệu Đặc biệt, quản lý liệu cần phân loại khách hàng theo quy mô, đối tượng, địa bàn lĩnh vực kinh doanh để tiếp cận sử dụng liệu cách hiệu Dữ liệu bán hàng yếu tố quan trọng cho nhân viên tiếp cận khách hàng Để bán hàng hiệu quả, R* Doanh nghiệp có lịch làm việc bán hàng theo tuần cho cộng tác viên bán hàng Thời gian bán hàng xác định vào khung phù hợp để trao đổi với khách hàng mà không ảnh hưởng đến công việc nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp Nhân viên cần tuân thủ quy định thời gian bán hàng hồn thành cơng việc để đạt kết tốt 3.2.4 Giải pháp gia tăng trải nghiệm khách hàng chi nhánh Hướng dẫn khách hàng thực thao tác ACB ONE Biz clip file hướng dẫn Tạo group/page kết nối chi nhánh với khách hàng tiếp nhận phản hồi để cải thiện chất lượng Lắng nghe hỏi thăm trải nghiệm khách hàng sử dụng ngân hàng số Nhân viên ngân hàng hỗ trợ trực tiếp cho khách hàng tư vấn kĩ thủ tục Khách hàng muốn phục vụ nhiệt tình cẩn trọng để công việc suôn sẻ Tăng mối quan hệ khách hàng ngân hàng Tổ chức tham khảo ý kiến với khách hàng chi nhánh Lắng nghe khách hàng thảo luận cách sử dụng dịch vụ để có kinh nghiệm xử lý trường hợp sau Khách hàng bày tỏ ý kiến trải nghiệm thực tế giúp chi nhánh củng cố nâng cao uy tín 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Ban hành bổ sung kịp thời văn liên quan đến triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Giảm thời gian chi phí cho bên liên quan Hồn thiện quy định định danh khách hàng (ekyc), xác thực nhận dạng bảo mật liệu 61 Xây dựng kế hoạch lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng số Đẩy mạnh phát triển hạ tầng hỗ trợ tổ chức tài xây dựng hệ thống lưu trữ thông tin ứng dụng quản trị khách hàng Cơ sở công nghệ tảng cần đồng gắn kết chặt chẽ ngân hàng nhà nước tổ chức tài Phương thức tốn khơng dùng tiền mặt cần phổ biến rộng rãi NHNN yêu cầu bắt buộc doanh nghiệp tham gia giao dịch online nhằm tiết kiệm chi phí phát huy hiệu q trình chuyển đổi số 3.3.2 Đối với Ngân hàng ACB Ngân hàng số ACB ONE Biz cần phát triển cách toàn diện Khi sản phẩm ngân hàng thật hữu ích số lượng chất lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tăng lên Ngoài ra, khách hàng trì sử dụng sản phẩm lâu dài, ổn định cải thiện hoạt động doanh nghiệp ACB cần phát triển sản phẩm ACB ONE Biz thành sản phẩm chất lượng hiệu Khối KHDN cần hoàn thiện văn quy định nhằm khắc phục lỗ hổng sản phẩm Khối kinh doanh cần nâng cao hiệu việc hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng kịp thời Với tùy vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp, chi nhánh cần có sách khuyến mãi, ưu đãi phù hợp với đặc điểm khách hàng từ xây dựng chiến lược bán hàng hiệu Các bên đối tác thứ nên có sách hoa hồng riêng Các chương trình thi đua, khen thưởng nhân viên kinh doanh nên phù hợp để khuyến khích tinh thần nhân viên Nâng cao sở hạ tầng ngân hàng hệ thống cơng nghệ thơng tin Từ đó, thông tin khách hàng quản lý bảo mật tốt hơn, cán nhân viên dễ hàng quản lý khách hàng, theo sát khách hàng hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số cách hữu ích tiện lợi Quy trình đào tạo đội ngũ nhân viên chi nhánh theo quy trình rõ ràng điều cần thiết ACB cần có hệ thống văn để giúp nhân viên chi nhánh chuẩn bị kĩ năng, nghiệp vụ chun mơn cách tốt từ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ 62 Quảng bán sản phẩm dịch vụ ACB ONE Biz nhiều kênh đa dạng hình thức khác Có thể quảng bá sản phẩm ACB ONE Biz kênh mạng xã hội Tiktok, Facebook, zalo, youtube, Ngồi ra, để thúc đẩy hoạt động phát triển ngân hàng số cần phải gặp mặt, tiếp cận với doanh nghiệp thông qua gọi điện, nhắn tin 63 TÓM TẮT CHƯƠNG Ngày nay, tất ngân hàng đại việc triển khai phát triển ngân hàng số yếu tố cốt lõi Đặc biệt việc phát triển dịch vụ ngân hàng số khách hàng doanh nghiệp chi nhánh Hà Nội khắt khe chi nhánh Hà Nội nỗ lực để đạt mục tiêu, đạt kì vọng mong đợi cán quản lý toàn hệ thống ngân hàng Á Châu ACB – chi nhánh Hà Nội mong muốn sản phẩm dịch vụ NHS ACB ONE Biz đáp ứng toàn diện nhu cầu sử dụng doanh nghiệp Bên cạnh đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng số ACB ONE Biz thành cơng giúp cho chi nhánh giảm bớt gánh nặng vận hành, tiết kiệm cơng sức, thời gian, chi phí, tăng suất nhân viên công tác quản trị đạt tối đa Qua tháng thực tập chi nhánh Hà Nội, em phân tích xác định thành công, hạn chế cần khắc phục để từ có biện pháp khắc phục hạn chế, tồn đọng Từ đó, em đề xuất khuyến nghị sách phát triển ngân hàng số ngân hàng nhà nước nói chung ngân hàng ACB nói riêng thời gian tới 64 KẾT LUẬN Bài luận kết trình thực tập chi nhánh Hà Nội Ngân hàng số ACB ONE Biz KHDN sản phẩm tiềm phát triển mạnh mẽ thời gian tới Các ưu đãi, tính dịch vụ ACB ONE Biz tiện ích phù hợp với xu Tuy nhiên, trình thực hiện, chi nhánh vấp phải nhiều trở ngại thách thử Bản thân em đánh giá, mục tiêu phát triển ngân hàng số cho toàn hàng hệ thống ngân hàng ACB cải thiện dịch vụ tảng công nghệ thông tin công tác quản trị đại tảng công nghệ, dịch vụ ngân hàng số ACB ONE Biz phát triển mạnh mẽ 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tiếng Việt Hà Thị Hải Yến (2014), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam” Anh, NT (2021), “Phát triển ngân hàng số cho ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng”, tháng 1/2021 Khánh, H.CG cộng (2019), “Ngân hàng Số, từ đổi đến cách mạng”, NXB ĐH Quốc gia TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Như Quỳnh cộng (2021), Diễn đan Tài tiền tế, “Ngân hàng số - Hướng bền vững cho ngân hàng thương mại Việt Nam bối cảnh CMCN 4.0” Trần Thị Kim Liên & Trần Đình Vân (2020), Kỷ yếu Hội thảo Thanh tốn khơng dùng tiền mặt, “ Xu hướng chuyển đổi ngân hàng số giới Việt Nam – Nghiên cứu trường hợp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” Tạp chí Ngân hàng (2021) “Phát triển ngân hàng số bối cảnh chuyển đổi số nay” Phạm Tiến Đạt Lưu Ánh Nguyệt, 2019), “Ngân hàng số - Triển vọng phát triển tương lai” Nguyễn Đình Trung (2021),Tạp chí Ngân hàng, “Phát triển ngân hàng số bối cảnh chuyển đổi số nay” Dương Hải Chi (2019),“ Phát triển nguồn nhân lực ngành Ngân hàng Việt Nam” 10 Tạp chí thị trường Tài Tiền tệ (2020) 11.Nghị định 39/2018/NĐ-CP ban hành ngày 11 tháng năm 2018 Chính phủ 12 Nguyễn Thế Anh (2020), “Phát triển ngân hàng số cho ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng 66 13 Siebel, Thomas M (2019), “Chuyển đổi số - Digital Transformation”, Nhà xuất Tổng hợp TP Hồ Chí Minh 14 Thiếu Quang Hiệp (2020), “Phát triển ngân hàng số Việt Nam: Thực trạng đề xuất”, Cổng thông tin điện tử Hiệp hội Ngân hàng 15 Minh Hậu (2022), “Tình hình hoạt động doanh nghiệp cuối năm 2022” 16 Tạp chí cơng thương (2022), “Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số Việt Nam học kinh nghiệm giới” B TIẾNG ANH Alex Lipton, David Shrier, Alex Pentland Connection Science & Engineering Massachusetts Institute of Technology (2016), “Massachusetts Institute Of Technology Digital Banking Manifesto: The End Of Banks?” Mirko Sajic cộng (2018) “Digital technologies in transformation of classical retail bank into digital bank” 3.Rajashekara Maiya (2017), “How to be a truly digital bank” Zoran Temelkov (2020), SocioBrains, “Differences between traditional bank model and fintech based digital bank and neobanks models” Forbes (2021), “What is digital banking” Megargel & cộng (2018), “SOA maturity influence on digital banking transformation”, IDRBT Journal of Banking Technology Research Collection School Of Information Systems Marwah Naeem cộng (2019), nghiên cứu “A study of electronic payment system” IBM (2015), “Designing a Sustainable Digital Bank” 67