Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện nhân dân 115

Thực hiện chỉ thị của Bộ Y Tế về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng và chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nói chung, tại các bệnh viện công sự hài lòng của người

M ục tiêu nghiên cứu

• Xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện Nhân dân 115

• Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện Nhân dân 115.

Ph ạm vi và phương pháp nghiên cứu

 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Nhân dân 115, không bao gồm bệnh nhân ngoại trú và những người bệnh khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế khác.

Phương pháp nghiên cứu định tính

Phương pháp thảo luận nhóm là cách hiệu quả để tham khảo ý kiến từ các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ bệnh viện Bằng cách thảo luận với nhân viên văn phòng và y tế của bệnh viện, chúng ta có thể xây dựng một mô hình nghiên cứu vững chắc và thiết kế bảng câu hỏi điều tra phù hợp.

Phương pháp phỏng vấn trực tiếp sẽ được áp dụng để thu thập thông tin từ 50 bệnh nhân đang điều trị tại bệnh viện Qua đó, nghiên cứu sẽ điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát chính thức.

Phương pháp điều tra lấy mẫu: Chọn mẫu phi xác suất, phương pháp lấy mẫu thuận tiện sẽ được dùng cho nghiên cứu

Luận văn thạc sĩ QTKD

Phương pháp phân tích xử lý số liệu: Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được phân tích và đánh giá nhờ sự hỗ trợ của phần mềm SPSS

Phương pháp chuyên gia dựa trên việc phân tích và xử lý dữ liệu nhằm đề xuất các giải pháp hiệu quả để giảm thiểu những yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Nghiên cứu sẽ hỗ trợ bệnh viện Nhân dân 115 trong việc xác định và đánh giá tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ Dựa trên những giải pháp đề xuất, bệnh viện sẽ thực hiện các điều chỉnh và cải tiến trong hoạt động để phục vụ bệnh nhân tốt hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh.

K ết cấu đề tài

Đề tài bao gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bệnh viện

Chương 2: Hiện trạng chất lượng dịch vụ bệnh viện Nhân dân 115

Chương 3: Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh

Chương 4: Một số giải pháp đề nghị và hạn chế của đề tài Luận văn thạc sĩ QTKD

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ B ỆNH VIỆN

Dịch vụ bệnh viện và sự hài lòng của người bệnh

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ bệnh viện

Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) dịch vụ có 3 đặc điểm chính:

Trong lĩnh vực dịch vụ, tính chất vô hình của sản phẩm khiến việc đo lường, dự trữ và thử nghiệm trước khi cung cấp cho khách hàng trở nên khó khăn Điều này tạo ra thách thức cho nhà cung cấp trong việc đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ mà họ đã cung cấp.

Dịch vụ không có tính đồng nhất, với sự khác biệt trong quá trình cung cấp và sử dụng giữa các nhà cung cấp, khách hàng và thời điểm khác nhau Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng, làm cho việc đo lường và kiểm soát chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn.

Chất lượng dịch vụ không phải chỉ được sản xuất trong nhà máy mà được thể hiện trong quá trình cung cấp cho khách hàng, đặc biệt là qua sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng Trong lĩnh vực dịch vụ bệnh viện, mức độ giao tiếp với bệnh nhân rất cao, điều này khác biệt so với lĩnh vực sản xuất, nơi mà giao tiếp với khách hàng thường ở mức thấp.

Dịch vụ bệnh viện có những đặc điểm riêng biệt so với các loại hình dịch vụ khác, chủ yếu do các hoạt động khám và chữa bệnh được thực hiện bởi nhân viên y tế nhằm phục vụ người bệnh và gia đình họ Tuy nhiên, người bệnh thường khó đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện, mặc dù họ có thể cảm nhận được qua sự tương tác với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất và môi trường vệ sinh của bệnh viện.

Luận văn thạc sĩ QTKD thường gặp khó khăn trong việc đánh giá “chất lượng” của ca mổ, vì ngoài cảm giác đau đớn sau phẫu thuật và vết mổ bên ngoài, rất ít thông tin rõ ràng để xác định kết quả thực sự.

1.1.2 Chất lượng dịch vụ bệnh viện

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế cung cấp dịch vụ từ nhà cung cấp (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) Để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ, cần xem xét không chỉ kết quả cuối cùng mà còn cả quá trình cung ứng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Trong đó, chất lượng chức năng phản ánh quá trình cung cấp dịch vụ, còn chất lượng kỹ thuật thể hiện kết quả cuối cùng của dịch vụ (Gronroos, 1984) Sự mong đợi của khách hàng được hình thành từ các yếu tố như thông điệp truyền thông trên thị trường, hình ảnh công ty từ truyền miệng và nhu cầu thực tế của khách hàng (Gronroos, 1988).

Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để đo lường chất lượng dịch vụ bằng các phương pháp khác nhau Parasuraman, Zeithaml và Berry là những nhà nghiên cứu đầu tiên phát triển lý thuyết về chất lượng dịch vụ, ứng dụng lý thuyết này để đánh giá nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Nghiên cứu đầu tiên của họ đã mở ra hướng đi mới trong việc đo lường chất lượng dịch vụ.

Parasuraman (1985) đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần:

9 Sự hiểu biết của khách hàng

10 Những phương tiện hữu hình Đến năm 1988 Parasuraman, Zeithaml và Berry đã phát triển công cụ đo lường chất lượng dịch vụ có tên gọi là SERVQUAL dựa trên 10 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ trước đây, thông qua phân tích nhân tố khám phá, các tác giả đã rút gọn còn 5 thành phần

Bảng 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Như vậy công cụ đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm có 5 thành phần chính:

1 Độ tin cậy 1 Độ tin cậy

6 Phương tiện hữu hình 3 Phương tiện hữu hình

9 Sự hiểu biết của khách hàng

1 Độ tin cậy: Đó là khả năng cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp đối với khách hàng đúng như đã hứa

2 Sự bảo đảm: Đó là khả năng truyền sự tự tin và sự tin tưởng cho khách hàng

3 Trách nhiệm: Đó là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, mục tiêu quan trọng của thành phần này là thái độ quan tâm đến các yêu cầu, thắc mắc, phàn nàn của khách hàng đối với nhân viên

4 Sự thông cảm: Đó là cách cư xử của nhân viên đối với từng khách hàng riêng biệt

5 Phương tiện hữu hình: Đó là các yếu tố cơ sở vật chất, cách ăn mặc của nhân viên… Đây là phiên bản đầu tiên của thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, phần một gồm có 22 biến quan sát đo lường sự mong đợi của khách hàng, phần hai gồm 22 biến quan sát dùng để đo lường sự cảm nhận của khách hàng Tuy nhiên thang đo

Mô hình SERVQUAL chỉ hiệu quả trong việc đo lường chất lượng dịch vụ ở một số lĩnh vực nhất định, trong khi ở các lĩnh vực dịch vụ khác, thang đo này có thể không mang lại kết quả như mong đợi.

Carman (1990) đã chỉ ra rằng các biến của thang đo SERVQUAL không tải lên được các nhân tố như mong đợi, trong khi Cronlin và Taylor (1992) phát hiện ra từ 4 đến 7 thành phần trong các loại hình dịch vụ khác nhau, không chỉ giới hạn ở 5 thành phần như Carman Babakus và Boller (1992) cũng đưa ra kết quả tương tự, cho thấy rằng SERVQUAL gặp vấn đề về độ giá trị khái niệm.

 Chất lượng dịch vụ bệnh viện

Chất lượng dịch vụ bệnh viện được đánh giá dựa trên các tiêu chí xác định liên quan đến khả năng đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của người bệnh và các tiêu chuẩn kỹ thuật chuyên môn Dịch vụ bệnh viện là một loại hình dịch vụ đặc biệt, có những đặc tính riêng biệt, và hiện tại chưa có định nghĩa thống nhất về chất lượng dịch vụ bệnh viện Tuy nhiên, có một số định nghĩa khái quát về chất lượng dịch vụ bệnh viện thường được sử dụng.

Chất lượng dịch vụ bệnh viện bao gồm hai thành phần chính: chất lượng vận hành (functional quality), liên quan đến trải nghiệm của bệnh nhân khi nhận dịch vụ khám chữa bệnh như chất lượng thức ăn và khả năng tiếp cận dịch vụ; và chất lượng chuyên môn (technical quality), phản ánh năng lực và kết quả điều trị trong quá trình cung cấp dịch vụ y tế.

M ối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ bệnh viện

Một số tác giả trong lĩnh vực dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự liên quan mật thiết và có thể thay thế cho nhau Sự hài lòng của khách hàng được coi là kết quả, trong khi chất lượng dịch vụ là tiêu chuẩn lý tưởng Tuy nhiên, theo Zeithaml và Bitner (2000), hai khái niệm này là khác nhau; chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể, còn sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát hơn.

Hiện nay, các nhà nghiên cứu vẫn chưa đạt được sự đồng thuận về các khái niệm liên quan đến dịch vụ Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng et al., 1996; Boulding et al., 1997).

Theo tác giả, có mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ bệnh viện và sự hài lòng của người bệnh Chất lượng dịch vụ tốt sẽ làm tăng sự hài lòng của bệnh nhân và ngược lại Chất lượng dịch vụ bệnh viện bao gồm hai thành phần chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Khi cả hai yếu tố này đều đạt yêu cầu, chất lượng dịch vụ của bệnh viện sẽ được nâng cao, đáp ứng mong đợi của người bệnh.

Nếu bệnh viện có chất lượng kỹ thuật kém nhưng chất lượng chức năng tốt, bệnh viện chỉ mang lại sự hài lòng tạm thời cho người bệnh Để cải thiện tình hình, cần có sự nâng cấp và cải tiến về chất lượng kỹ thuật.

Chất lượng kỹ thuật trong luận văn thạc sĩ QTKD là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của bệnh viện Nếu bệnh viện không cải thiện chất lượng dịch vụ, bệnh nhân sẽ nhanh chóng nhận ra và chuyển sang các dịch vụ y tế khác để đáp ứng nhu cầu sức khỏe của họ.

Một bệnh viện có chất lượng kỹ thuật tốt nhưng chức năng kém sẽ dẫn đến lãng phí nguồn lực, vì bệnh nhân không hài lòng và sẽ tìm kiếm dịch vụ ở nơi khác Nếu các dịch vụ kỹ thuật tốt không thu hút được bệnh nhân, điều này không chỉ gây lãng phí cho bệnh viện mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến bệnh nhân và xã hội.

Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện

1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng được cả nhà quản lý doanh nghiệp và khách hàng quan tâm Một trong những công cụ phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ là thang đo SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và các cộng sự vào năm 1985 và điều chỉnh vào năm 1988 Đồng thời, Gronroos (1984) cũng đã giới thiệu hai thành phần chính của chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng chức năng, đại diện cho quá trình cung cấp dịch vụ, và chất lượng kỹ thuật, phản ánh kết quả cuối cùng của dịch vụ.

Babakus và Mangold (1992) chỉ ra rằng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chất lượng kỹ thuật được xác định chủ yếu qua độ chính xác của chẩn đoán, thủ tục và phương pháp điều trị Trong khi đó, chất lượng chức năng phản ánh cách thức chăm sóc bệnh nhân tại bệnh viện Do bệnh nhân thường không thể đánh giá chính xác về mặt kỹ thuật, chất lượng chức năng trở thành yếu tố chủ chốt trong việc đánh giá cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ bệnh viện.

Babakus và Boller (1992) đã áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ Họ nhận định rằng SERVQUAL chỉ được thiết kế nhằm đo lường chất lượng chức năng của dịch vụ.

Chất lượng chức năng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe không thể duy trì và củng cố nếu thiếu sự chính xác trong chẩn đoán và phương pháp điều trị Do đó, chất lượng kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong ngành y tế.

Sower và các cộng sự (2001) cho rằng mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên các ngành dịch vụ khác, không hoàn toàn phù hợp với dịch vụ bệnh viện Để khắc phục điều này, ông cùng các cộng sự đã nghiên cứu và phát triển thang đo KQCAH 1, dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO, nhằm đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bệnh viện.

Sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, Sower cùng các cộng sự đã xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ bệnh viện và phát triển công cụ đo lường sự thỏa mãn của người bệnh Qua phân tích nhân tố, nhóm tác giả đã hình thành 8 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện.

1 Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên

3 Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ

4 Hiệu quả của việc thanh toán các viện phí

5 Sự phù hợp của dịch vụ

8 Sự đa dạng của nhân viên

• Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên: Đó là cách mà nhân viên y tế tiếp xúc với người bệnh

• Thông tin: Đó là việc giữ liên lạc với người bệnh và người nhà của họ

1 The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals

2 The Joint Commission Accreditation of Healthcare Organiztion

Dịch vụ hiệu quả và liên tục là yếu tố quan trọng trong việc giao tiếp giữa các bộ phận trong bệnh viện và gia đình bệnh nhân Sự trao đổi thông tin rõ ràng và kịp thời giúp nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe và đảm bảo sự hài lòng của người bệnh.

• Hiệu quả của việc thanh toán các viện phí: Đó là hiệu quả của việc tính tiền trong quá trình điều trị

• Sự phù hợp của dịch vụ: Đó là cơ sở vật chất kỹ thuật và tính chuyên nghiệp của các nhân viên phù hợp trong quá trình điều trị

• Các bữa ăn: Đó là chất lượng và hiệu quả của việc cung cấp thức ăn.

• Ấn tượng đầu tiên: Đó là ấn tượng trong lần tiếp xúc đầu tiên của người bệnh với bệnh viện

• Sự đa dạng của nhân viên: Bao gồm nét mặt, giới tính, nhân viên có thể nói nhiều thứ tiếng.

Thang đo KQCAH là công cụ đa biến hữu ích cho các nhà quản trị bệnh viện, giúp họ giải quyết những thách thức trong môi trường kinh tế hiện nay Quan trọng hơn, thang đo này hỗ trợ trong việc xây dựng chiến lược và đưa ra quyết định kinh doanh hiệu quả (Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones, 2001).

Thang đo KQCAH là công cụ quan trọng giúp theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện, cho phép các nhà quản trị so sánh với các cơ sở y tế khác Bên cạnh đó, KQCAH còn hỗ trợ xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ mà bệnh viện cung cấp.

1.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện

Dựa trên 8 nhân tố và bảng câu hỏi của Victor Sower và các cộng sự (2001), những nhân tố và câu hỏi không phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh của Bệnh viện Nhân dân 115 sẽ được loại bỏ Đồng thời, các nhân tố và câu hỏi được giữ lại sẽ được chỉnh sửa để phù hợp và dễ hiểu hơn, nhưng vẫn đảm bảo nội dung chính được giữ nguyên.

Luận văn thạc sĩ QTKD giữ nguyên, cuối cùng còn 6 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện được giữ lại cho nghiên cứu này

Bảng 1.2: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện

Nhân tố Tên ban đầu Tên được điều chỉnh

1 Sự tôn trọng và chu đáo Nhân viên

2 Sự hiệu quả và liên tục Hiệu quả và liên tục

3 Sự phù hợp Cơ sở vật chất

5 Hiệu quả của việc tính tiền viện phí Viện phí

6 Các bữa ăn Thức ăn

7 Ấn tượng đầu tiên Không sử dụng

8 Sự đa dạng của nhân viên Không sử dụng

Hình 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện

 Giả thuyết về nhân viên

Khi giao tiếp với bệnh nhân, sự nhiệt tình, thân thiện và tôn trọng của nhân viên bệnh viện là yếu tố quan trọng giúp tăng cường sự hài lòng của người bệnh Việc lắng nghe ý kiến và nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của bệnh nhân cũng góp phần nâng cao mức độ hài lòng Từ những yếu tố này, chúng ta có thể đặt ra giả thuyết nghiên cứu về mối liên hệ giữa thái độ của nhân viên y tế và sự hài lòng của bệnh nhân.

H1: Nhân viên nhiệt tình, thân thiện, quan tâm đến người bệnh và đáp ứng được các yêu cầu của người bệnh thì người bệnh sẽ hài lòng

 Giả thuyết về hiệu quả và liên tục

Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các nhân viên và phòng ban trong bệnh viện không chỉ nâng cao hiệu quả điều trị mà còn giảm thiểu thời gian chờ đợi cho bệnh nhân Khi bệnh nhân được hướng dẫn đầy đủ các khuyến nghị cần thiết để duy trì sức khỏe, mức độ hài lòng của họ sẽ tăng lên Từ những yếu tố này, chúng ta có thể đặt ra giả thuyết nghiên cứu.

H2: Người bệnh không phải chờ đợi lâu và được hướng dẫn đầy đủ những thông tin cần thiết thì người bệnh sẽ hài lòng

 Giả thuyết về cơ sở vật chất

Nơi điều trị yên tĩnh với khuôn viên giải trí thoáng mát và sạch sẽ, cùng với giường bệnh riêng cho từng bệnh nhân, trang thiết bị đầy đủ và hiện đại, sẽ mang lại cảm giác an tâm và hài lòng cho người bệnh Hơn nữa, tay nghề thành thạo của nhân viên bệnh viện cũng góp phần làm tăng sự an tâm và hài lòng cho bệnh nhân, từ đó hình thành giả thuyết nghiên cứu.

H3: Cơ sở vật chất đầy đủ và tay nghề của nhân viên thành thạo thì người bệnh sẽ hài lòng

 Giả thuyết về viện phí

Giá cả ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của bệnh nhân, không phải lúc nào giá cao cũng đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ tốt hơn Điều quan trọng là bệnh nhân cần nhận được dịch vụ tương xứng với chi phí đã bỏ ra Hơn nữa, việc trình bày hóa đơn viện phí một cách dễ hiểu và giải quyết thắc mắc của bệnh nhân một cách thỏa đáng sẽ nâng cao sự hài lòng của họ Từ những vấn đề này, chúng ta có thể đặt ra giả thuyết nghiên cứu.

H4: Viện phí phù hợp với dịch vụ bệnh viện và việc tính tiền viện phí chuyên nghiệp thì người bệnh sẽ hài lòng

 Giả thuyết về thông tin

Khi đến bệnh viện, bệnh nhân thường lo lắng về sức khỏe của mình Việc cung cấp thông tin nhanh chóng và đầy đủ về tình trạng sức khỏe sẽ giúp bệnh nhân cảm thấy hài lòng hơn Thêm vào đó, nếu bệnh nhân nhận được thông tin về các kỹ thuật, hiệu quả điều trị và tác dụng của thuốc, họ sẽ cảm thấy an tâm và hài lòng hơn Từ đó, chúng ta có thể đặt ra giả thuyết nghiên cứu.

H 5 : Nếu thông tin được cung cấp càng đầy đủ, nhanh chóng thì sẽ làm cho người bệnh hài lòng

 Giả thuyết nghiên cứu về thức ăn

HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115

Giới thiệu về bệnh viện Nhân dân 115

 Lịch sử hình thành và phát triển

Theo quyết định 488/QP của Bộ Quốc phòng và quyết định 87/QĐ-TM của Bộ Tổng Tham Mưu, đại tá Bs Phan Thế Nghiệp và bác sĩ Dương Quang Trung đã ký bàn giao nhân lực, tài sản và các vấn đề liên quan của VQY 115 cho Sở Y tế Thành phố Văn bản bàn giao quy định tổ chức nhân sự sẽ giữ nguyên hiện trạng của VQY 115 tính đến trước ngày 01 tháng 8 năm 1989.

Ngày 02 tháng 8 năm 1989, bác sĩ Nguyễn Quốc Bình - Giám đốc, đã triệu tập cuộc họp Ban Giám đốc mới và Đảng ủy mới của Viện Nội dung, trưng cầu ý kiến cán bộ về việc đổi tên Bệnh viện để phù hợp với yêu cầu, tính chất, đặc điểm, nhiệm vụ mới Mặt khác nay đã chuyển ra dân sự, phiên hiệu của VQY

Bệnh viện 115 đã ngừng hoạt động, dẫn đến nhiều đề xuất về tên mới cho cơ sở y tế này, như Bệnh viện Xanh, Bệnh viện Hữu Nghị TP.Hồ Chí Minh, Bệnh viện Hòa Bình và Bệnh viện Nhân dân, theo báo cáo của Bệnh viện Nhân dân 115 năm 2000.

Sau nhiều cuộc họp và ý kiến từ lãnh đạo cao cấp, VQY 115 chính thức được đổi tên thành Bệnh viện Nhân dân 115, phản ánh đầy đủ yếu tố lịch sử, xã hội và nhân văn Trong giai đoạn đầu thành lập, bệnh viện gặp nhiều khó khăn về cơ sở vật chất và nhân sự, đời sống nhân viên cũng gặp nhiều thử thách Tuy nhiên, nhờ tinh thần đoàn kết và sự cống hiến của toàn thể cán bộ nhân viên, bệnh viện đã nhanh chóng ổn định và hoàn thành tốt nhiệm vụ, từng bước khẳng định được tên tuổi của mình.

Bệnh viện hiện có tổng cộng 1.700 cán bộ nhân viên, trong đó 100% y tá trưởng khoa đạt trình độ trung cấp trở lên và 76% cán bộ trưởng phó khoa phòng có trình độ sau đại học Bệnh viện được tổ chức với 31 khoa và 5 phòng ban chức năng Từ năm 1989-1990, bên cạnh các khoa phòng đã có, bệnh viện đã thành lập thêm một số khoa phòng mới và thực hiện việc bổ nhiệm, điều động cán bộ từ các đơn vị khác về công tác.

Mỗi khoa chức năng tại bệnh viện được quản lý bởi bác sĩ dày dạn kinh nghiệm, nhằm giảm thiểu tối đa sai sót ảnh hưởng đến bệnh nhân Ngoài các hoạt động chuyên môn, bệnh viện còn chú trọng tổ chức nghiên cứu khoa học và thi tay nghề giỏi hàng năm, nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho toàn thể cán bộ công nhân viên Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu điều trị mà còn nâng cao sự hài lòng của người bệnh.

Hàng tuần, bệnh viện tổ chức các buổi sinh hoạt với bệnh nhân để thu thập ý kiến đóng góp về chất lượng dịch vụ và kết hợp giáo dục y tế Bệnh viện cũng tạo điều kiện cho điều dưỡng trưởng và bác sĩ tham quan, học tập tại các bệnh viện trong nước và quốc tế nhằm nâng cao trình độ chuyên môn phục vụ bệnh nhân tốt hơn.

Với số lượng bệnh nhân ngày càng tăng nhanh, việc tổ chức chăm sóc toàn diện cho người bệnh trở nên khó khăn hơn bao giờ hết Thêm vào đó, sự thiếu thốn về cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế đã ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng phục vụ bệnh nhân tại bệnh viện.

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bệnh viện Nhân dân 115

 Chức năng và nhiệm vụ Ủy Ban Nhân Dân Thành phố Hồ Chí Minh đã giao cho bệnh viện Nhân dân

115, 5 chức năng nhiệm vụ chính như sau:

1 Khám bệnh, điều trị cho nhân dân thành phố và các tỉnh lân cận

2 Nghiên cứu khoa học, tiếp cận và ứng dụng các kỹ thuật tiên tiến hiện đại, phát huy nền y học cổ truyền, không ngừng nâng cao chất lượng công tác chuyên môn của bệnh viện

3 Phối hợp với Trung tâm Đào tạo và bồi dưỡng cán bộ y tế trong công tác đào tạo, thực tập cho cán bộ, sinh viên, học viên ở các hệ sau đại học, đại học, trung học của Thành phố

4 Tổ chức thực hiện công tác tuyến, giúp quận, huyện, phường xã, đào tạo nhân viên y tế cộng đồng; phối hợp với y tế quận, huyện, phường xã, thực hiện công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu cho nhân dân, trong đó ưu tiên những người thuộc diện chính sách, đồng bào vùng sâu, vùng xa

5 Quản lý, sử dụng tốt lao động, tài sản, kinh phí được giao, không ngừng nâng cao hiệu quả phục vụ; thường xuyên giáo dục chính trị tư tưởng, phẩm chất đạo đức cách mạng; bồi dưỡng văn hóa, nghiệp vụ và chăm lo đời sống cán bộ, công chức, người lao động của bệnh viện

Bệnh viện Nhân dân 115 đã hoàn thành nhiệm vụ do Ủy ban Nhân dân thành phố giao, hàng năm tổ chức khám chữa bệnh cho người dân vùng sâu, vùng xa và thực hiện công tác nhân đạo tại Campuchia Công tác bảo quản cơ sở vật chất và đào tạo, bồi dưỡng chính trị, chuyên môn cho cán bộ nhân viên được thực hiện định kỳ Đặc biệt, bệnh viện chú trọng đến đào tạo, nghiên cứu khoa học và học hỏi kinh nghiệm từ các đơn vị bạn.

Xu hướng phát triển kinh tế hiện nay đã làm tăng nhu cầu khám chữa bệnh của người dân, dẫn đến tình trạng quá tải tại các bệnh viện.

Nhân dân 115 làm cho công tác phục vụ khám chữa bệnh của bệnh viện gặp rất nhiều khó khăn.

D ịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Nhân dân 115

Để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng của người dân, ban lãnh đạo bệnh viện đã mở rộng các dịch vụ y tế theo yêu cầu Bệnh viện hiện có 13 dịch vụ, từ khám VIP-Doanh nhân đến chăm sóc điều dưỡng, nhằm phục vụ tốt nhất cho người bệnh.

 Dịch vụ khám chữa bệnh theo các chuyên khoa

Dịch vụ khám chữa bệnh theo chuyên khoa phục vụ đại đa số người dân với 31 chuyên khoa hoạt động cả trong và ngoài giờ hành chính Khoa Ung bướu mới được thành lập nhằm đáp ứng nhu cầu chữa bệnh hiểm nghèo và giảm tải cho các bệnh viện hạng 1 Bệnh viện nổi bật với hai mũi nhọn chuyên khoa thần kinh và thận niệu, đã xây dựng được uy tín và lòng tin trong chuyên môn tại TP HCM cũng như các tỉnh thành phía Nam.

 Dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu

Bệnh viện Nhân dân 115 không chỉ cung cấp các chuyên khoa truyền thống mà còn mở rộng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu, bao gồm khám hẹn giờ, khám tại nhà, khám định kỳ, khám cho công ty, chăm sóc điều dưỡng và thẩm mỹ.

Ch ất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Nhân dân 115

Bệnh viện Nhân dân 115, thuộc Sở Y Tế Thành phố Hồ Chí Minh, là bệnh viện đa khoa hạng 1 với 1600 giường bệnh và 1700 nhân viên Mỗi ngày, bệnh viện tiếp nhận khoảng 2000 bệnh nhân ngoại trú và 1900 bệnh nhân nội trú Năm 2008, bệnh viện đã có nhiều đóng góp quan trọng trong việc chăm sóc sức khỏe cộng đồng.

Bệnh viện đã triển khai nhiều kế hoạch và hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Tuy nhiên, số lượng giường bệnh hiện tại không đủ đáp ứng nhu cầu điều trị của bệnh nhân, dẫn đến tình trạng quá tải Để khắc phục vấn đề này, bệnh viện đã đưa vào hoạt động khu Kích cầu với quy mô 6 tầng và 283 giường bệnh, chuyển một số khoa từ khu vực hiện hữu sang khu mới với phòng bệnh rộng rãi và khang trang hơn, đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng của người bệnh.

Mặc dù đội ngũ y bác sĩ tại bệnh viện Nhân dân 115 có tay nghề cao và nhiều năm kinh nghiệm trong điều trị bệnh hiểm nghèo, nhưng khảo sát hàng tháng cho thấy tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về chất lượng dịch vụ ở nhiều khoa vẫn rất thấp, điều này gây lo ngại cho bệnh viện.

Gần đây, một số khoa của bệnh viện đã xảy ra sai sót ảnh hưởng đến sức khỏe bệnh nhân, khiến nhiều người không hài lòng với dịch vụ, dù đã được điều trị khỏi Nhiều bệnh nhân đã phàn nàn về nhân viên y tế và bác sĩ, dẫn đến một số khiếu kiện, ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của bệnh viện Trước tình hình này, Ban giám đốc bệnh viện rất lo lắng và cần đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, điều này trở nên cấp bách và cần thiết.

Bệnh viện Nhân dân 115 có nguồn gốc từ một đơn vị Quân Y và đã trải qua quá trình hình thành và phát triển đầy thách thức Mặc dù gặp nhiều khó khăn trong giai đoạn đầu, bệnh viện đã không ngừng xây dựng và củng cố uy tín, trở thành một trong những bệnh viện hạng 1 hàng đầu tại miền Nam và toàn quốc.

Mặc dù bệnh viện đã thực hiện nhiều biện pháp như xây dựng tòa nhà 6 tầng, trang bị thiết bị y tế hiện đại và có đội ngũ nhân viên y tế dày dạn kinh nghiệm, chất lượng dịch vụ vẫn đang có xu hướng đi xuống và nhận nhiều phàn nàn từ người bệnh Điều này khiến Ban lãnh đạo bệnh viện lo lắng và cần sớm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để khắc phục, củng cố uy tín và nâng cao chất lượng phục vụ Các nguyên nhân sẽ được nghiên cứu và trình bày trong chương sau.

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

Thi ết kế nghiên cứu

Để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Nhân dân 115, tác giả đã tiến hành một nghiên cứu thông qua khảo sát mẫu, chia thành hai giai đoạn chính.

 Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi khảo sát

 Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được mô tả như sau:

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và điều chỉnh các biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện dựa trên thang đo KQCAH (Victor Sower và cộng sự, 2001) Phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu, dựa trên nội dung đã chuẩn bị trước Đối tượng phỏng vấn bao gồm 10 bác sĩ và 10 điều dưỡng từ các khoa, 3 trưởng phòng ban và 50 bệnh nhân đang điều trị tại bệnh viện.

Sau khi thảo luận, 42 câu hỏi đã được lựa chọn và điều chỉnh phù hợp với tình hình thực tế của bệnh viện Nhân dân 115 Trong số đó, có 1 câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng chung của người bệnh, đảm bảo tính chính xác và phù hợp cho nghiên cứu này.

Kết quả nghiên cứu định tính đã được sử dụng để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát chính thức cho nghiên cứu này Phương pháp chọn mẫu thuận tiện đã được áp dụng, với mẫu được chọn từ hơn.

300 người bệnh tham gia CSSK và KCB tại bệnh viện Nhân dân 115 từ tháng 01/07/2012 đến 01/08/2012

Sau khi thu thập dữ liệu về mẫu nghiên cứu, việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe và khám chữa bệnh tại bệnh viện Nhân dân 115 là cần thiết Đầu tiên, cần khẳng định rằng các thang đo đảm bảo độ tin cậy, độ hiệu lực hội tụ và độ hiệu lực phân biệt Tiếp theo, tiến hành kiểm định các mối quan hệ cấu trúc giữa các khái niệm để có cái nhìn toàn diện hơn về sự hài lòng của người bệnh.

Trong luận văn thạc sĩ QTKD, tác giả sẽ thực hiện các thủ tục tính toán bao gồm đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố (EFA) Mô hình nghiên cứu sẽ được đánh giá, với các điểm nhân tố được tính toán và phương pháp hồi quy được áp dụng Cuối cùng, các biến quan sát liên quan đến mức độ hài lòng của người bệnh sẽ được phân tích phương sai, thống kê mô tả và đánh giá để tìm ra các giải pháp cho các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng này.

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của người bệnh là hai khái niệm riêng biệt nhưng có mối quan hệ chặt chẽ Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bệnh viện, sự hài lòng của người bệnh thường được sử dụng làm cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh, tác giả áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện của Victor Sower và các cộng sự.

Thang đo được trình bày trong chương 1 (2001) bao gồm 6 thành phần, đã được điều chỉnh phù hợp với thực tế tại bệnh viện Nhân dân 115.

Bảng 3.1: Bảng câu hỏi và mã hóa

1 Nhân viên bệnh viện chăm sóc tôi rất nhiệt tình và chu đáo v1a1

2 Nhân viên bệnh viện luôn sẵn sàng giúp đỡ tôi khi tôi cần v1a2

3 Nhu cầu của tôi được nhân viên bệnh viện đáp ứng một cách nhanh chóng v1a3

4 Nhân viên bệnh viện luôn lắng nghe tôi trình bày những nhu cầu của mình v1a4

5 Nhân viên bệnh viện luôn có thái độ thân thiện v1a5

6 Nhân viên bệnh viện luôn quan tâm theo dõi tình trạng sức khỏe của tôi v1a6

7 Khi tôi có những khiếu nại hay phàn nàn nhân viên bệnh viện giải quyết một cách nhanh chóng và tận tình v1a7

8 Nhân viên bệnh viện điều trị bệnh cho tôi với sự tôn trọng không có biểu hiện ban ơn v1a8

9 Nhân viên bệnh viện đáp ứng được yêu cầu của tôi v1a9

HIỆU QUẢ VÀ LIÊN TỤC

10 Nhân viên bệnh viện luôn động viên tôi suốt quá trình làm các kỹ thuật điều trị v2a1

11 Tôi không phải chờ đợi lâu khi nhập viện v2a2

12 Các nhân viên bệnh viện hợp tác tốt với nhau trong quá trình điều trị, chăm sóc cho tôi v2a3

13 Nhân viên bệnh viện dặn dò kỹ những việc mà tôi phải kiêng kỵ trong quá trình điều trị v2a4

14 Nhân viên bệnh viện hướng dẫn cho tôi tất cả những thông tin về việc chăm sóc cần thiết tại nhà v2a5

15 Tất cả các công việc chuẩn bị xuất viện được thực hiện tốt v2a6

16 Tôi được phép tham gia vào các quyết định về sự chăm sóc cho tôi v2a7

17 Nhân viên bệnh viện luôn thăm hỏi về tình trạng sức khỏe của tôi v2a8

18 Nhân viên bệnh viện thực hiện công tác của họ rất tốt v2a9

19 Giường bệnh có thể sử dụng riêng cho từng bệnh nhân v3a1

20 Nhân viên bệnh viện có tay nghề chuyên môn cao v3a2

21 Bệnh viện luôn giữ yên lặng cần thiết cho tôi nghỉ ngơi v3a3

22 Khuôn viên bệnh viện rất thoáng mát dễ chịu v3a4

23 Nhân viên bệnh viện ăn mặc thích hợp v3a5

24 Trang thiết bị dùng để điều trị rất hiện đại v3a6

25 Những thứ tôi cần dùng cho sinh hoạt hằng ngày bệnh viện đều sẵn có v3a7

26 Bất kỳ phàn nàn nào về hóa đơn viện phí đều được giải quyết thỏa đáng v4a1

27 Bảng kê hóa đơn viện phí trình bày rõ ràng đẹp mắt v4a2

28 Tôi có thể hiểu được bảng kê hóa đơn viện phí v4a3

29 Viện phí phù hợp với những gì mà tôi đã nhận được v4a4

30 Nhân viên bệnh viện sẵn sàng giải thích về hóa đơn viện phí khi tôi cần v4a5

31 Bảng kê hóa đơn viện phí được thực hiện tốt v4a6

32 Bác sĩ luôn giải thích về tình trạng bệnh của tôi v5a1

33 Nhân viên bệnh viện phổ biến đầy đủ thông tin cho tôi trong suốt quá trình điều trị v5a2

34 Nhân viên bệnh viện luôn công khai thuốc trước khi sử dụng v5a3

35 Bác sĩ luôn giải thích cho tôi về các phương pháp điều trị sẽ áp dụng v5a4

36 Tôi được cung cấp đầy đủ các thông tin mà tôi cần v5a5

37 Thực đơn rất đa dạng và phong phú v6a1

38 Thức ăn luôn được phục vụ khi còn nóng v6a2

39 Thức ăn hợp với khẩu vị của tôi v6a3

40 Tôi không phải chờ đợi lâu sau khi gọi món v6a4

41 Phục vụ ăn uống của bệnh viện rất tốt v6a5

42 Tôi hài lòng về mọi thứ mà tôi nhận được từ bệnh viện v7a1 Đối với tất cả các biến quan sát của thang đo, để đánh giá mức độ đồng ý của bệnh nhân, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với ‘1: hoàn toàn không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: bình thường, 4: đồng ý, 5: rất đồng ý’

Bảng câu hỏi chính thức cho nghiên cứu này gồm 47 câu hỏi, được chia thành hai phần: Phần 1 tập trung vào thông tin chung của bệnh nhân, trong khi Phần 2 khảo sát ý kiến của bệnh nhân.

M ẫu nghiên cứu

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện và nhấn mạnh rằng cỡ mẫu càng lớn càng tốt Theo Hair et al (1998), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) hiệu quả, cần có ít nhất 5 mẫu cho mỗi biến quan sát Hơn nữa, Tabachnick & Fidel (1996) chỉ ra rằng để phân tích hồi quy đạt yêu cầu, cỡ mẫu phải tuân theo công thức n >= 8m + 50.

Trong đó: n: Cỡ mẫu m: Số biến độc lập của mô hình Vậy đối với nghiên cứu này gồm có 42 biến quan sát và 6 biến độc lập thì:

Cỡ mẫu cần cho nghiên cứu nhân tố khám phá là: 42x5 = 210 mẫu

Cỡ mẫu cần cho nghiên cứu hồi quy là: 6x8+50 = 98 mẫu

Nghiên cứu được thực hiện tại quầy chờ thanh toán viện phí của Bệnh viện Nhân dân 115, với 300 phiếu khảo sát phát ra cho bệnh nhân đã sử dụng dịch vụ KCB và CSSK Kết quả thu được 271 phiếu trả lời, đạt tỷ lệ hồi đáp 90% Sau khi kiểm tra, 21 phiếu không đạt chuẩn do có nhiều ô trống, cuối cùng chỉ còn 250 phiếu đạt chuẩn được sử dụng cho nghiên cứu, đảm bảo cỡ mẫu phù hợp.

Phân tích kết quả khảo sát

3.3.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát

Biểu đồ ở hình 3.2 cho thấy trong mẫu nghiên cứu, tỷ lệ nam giới chiếm ưu thế với 60% trong tổng số 250 mẫu thu thập được.

Hình 3.2: Biểu đồ giới tính mẫu khảo sát

Biểu đồ trong hình 3.3 cho thấy đặc điểm độ tuổi của mẫu nghiên cứu, với 30% bệnh nhân trên 50 tuổi, 29,2% bệnh nhân từ 41 đến 50 tuổi, và 26% bệnh nhân từ 31 đến 40 tuổi Nhóm bệnh nhân từ 20 đến 30 tuổi chiếm tỉ lệ còn lại.

GIỚI TÍNH MẪU KHẢO SÁT

Luận văn thạc sĩ QTKD Nữ

Biểu đồ trong hình 3.4 thể hiện trình độ học vấn của người bệnh trong mẫu khảo sát 250 người Cụ thể, tỷ lệ người bệnh có trình độ sau đại học là 8,4%, trong khi đó, nhóm có trình độ đại học chiếm 26% Nhóm bệnh nhân có trình độ cao đẳng chiếm 32%, và nhóm có trình độ phổ thông trung học chiếm tỷ lệ cao nhất với 33,6%.

Hình 3.4: Biểu đồ trình độ học vấn của mẫu khảo sát

Biểu đồ của hình 3.5 cho thấy số người bệnh có thu nhập trung bình trên 5 triệu trong 1 tháng chiếm tỉ lệ 37,6% trong tổng số 250 mẫu khảo sát, những người

Từ 20 đến 30 Từ 31 đến 40 Từ 41 đến 50 Trên 50

26.0% 29.2% 30.0% ĐỘ TUỔI MẪU KHẢO SÁT

Cao đẳng Đại học Trên đại học

TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN MẪU KHẢO SÁT

Luận văn thạc sĩ QTKD bệnh có thu nhập từ 3 đến 5 triệu chiếm tỉ lệ 44,4% và số còn lại người bệnh có thu nhập dưới 3 triệu trên 1 tháng

Hình 3.5: Biểu đồ thu nhập bình quân của mẫu khảo sát

Mức độ tin cậy của thang đo được xác định thông qua hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Hệ số Cronbach's Alpha giúp loại bỏ các biến có tương quan tổng biến (Corrected item total correlation) nhỏ hơn 0,3, trong khi thang đo được chấp nhận khi hệ số này đạt từ 0,7 trở lên (Nunnaly & Bernsteri, 1994; Slater, 1995).

Bảng 3.2: Bảng độ tin cậy của thang đo

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

H ệ số tương quan bi ến tổng

H ệ số Cronbach's Alpha n ếu loại biến NHÂN VIÊN v1a1 23,90 15,306 ,814 ,937 v1a2 23,90 15,387 ,791 ,938 v1a3 23,88 15,501 ,790 ,939 v1a4 23,87 15,232 ,802 ,938 v1a5 24,68 12,508 ,932 ,932 v1a6 23,85 15,179 ,774 ,939 v1a7 23,91 15,690 ,750 ,941 v1a8 23,91 15,763 ,729 ,941

BIỂU ĐỒ THU NHẬP CỦA MẪU

Từ 3 đến 5 triệu Trên 5 triệu

Luận văn thạc sĩ QTKD v1a9 24,62 13,353 ,845 ,937

HI ỆU QUẢ VÀ LIÊN TỤC v2a1 24,87 12,176 ,920 ,919 v2a2 24,12 15,185 ,784 ,926 v2a3 24,16 15,259 ,703 ,930 v2a4 24,10 14,926 ,776 ,926 v2a5 24,14 15,165 ,735 ,928 v2a6 24,15 15,037 ,743 ,928 v2a7 24,12 14,977 ,799 ,925 v2a8 24,15 15,728 ,630 ,934 v2a9 24,86 13,178 ,833 ,924

Kết quả phân tích Cronbach's Alpha trong bảng 3.2 cho thấy dữ liệu nghiên cứu đáng tin cậy, đủ điều kiện cho phân tích nhân tố tiếp theo Mô hình lý thuyết sử dụng 42 biến quan sát để đánh giá thang đo KQCAH, và phân tích nhân tố sẽ xác định mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.

Giả thuyết H0 của nghiên cứu này cho rằng 42 biến quan sát không có mối liên hệ với nhau Kết quả từ bảng 3.3 cho thấy giá trị KMO đạt 0,864, chứng tỏ dữ liệu phù hợp với nghiên cứu Đồng thời, Bartlett's Test of Sphericity với Sig.=0,00 cho thấy các biến quan sát có mối quan hệ chặt chẽ, dẫn đến việc bác bỏ giả thuyết H0 và khẳng định rằng phân tích EFA là phù hợp cho nghiên cứu này.

Bảng 3.3: KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,864

Qua phân tích EFA lần 1 bằng phương pháp xoay nhân tố Varimax và rút trích Principal Components với tiêu chuẩn Eigenvalue > 1, các biến v2a8 và v6a2 đã bị loại do có Extraction rất thấp Điều này cho thấy các biến này không đo lường chính xác một nhân tố nào và làm cho bệnh nhân không hiểu rõ các câu hỏi được đưa ra.

Sau khi loại 2 biến trên tác giả tiến hành phân tích EFA lần 2 tại điểm

Các nhân tố với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 đã được xác định, cho thấy 6 nhân tố này giải thích được 73,24% sự biến thiên của dữ liệu, vượt mức yêu cầu 50% Trong bảng Ma trận xoay nhân tố lần 2, tất cả các nhân tố đều có hệ số tải lớn hơn 0,5, và không còn biến nào bị loại khỏi thang đo.

Bảng 3.4: Ma trận xoay nhân tố lần 2

Bi ến quan sát Thành ph ần

Luận văn thạc sĩ QTKD v3a1 ,931 v3a7 ,876 v3a6 ,842 v3a2 ,824 v3a4 ,786 v3a3 ,768 v3a5 ,736 v4a3 ,922 v4a1 ,895 v4a5 ,836 v4a2 ,814 v4a6 ,799 v4a4 ,780 v5a4 ,923 v5a2 ,857 v5a5 ,842 v5a1 ,828 v5a3 ,823 v6a1 ,867 v6a5 ,865 v6a4 ,750 v6a3 ,744

3.3.4.1 Thống kê mô tả biến phụ thuộc hài lòng

Theo hình 3.6, người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Nhân dân 115 với mức độ hài lòng trung bình là 2,91 Trong số 250 mẫu khảo sát, tỷ lệ người bệnh hoàn toàn không đồng ý về dịch vụ là 2,4%, trong khi đó, tỷ lệ người bệnh không đồng ý chiếm 17,6%.

Trong nghiên cứu về luận văn thạc sĩ QTKD tại bệnh viện Nhân dân 115, tỷ lệ bệnh nhân nhận xét bình thường đạt 69,2%, trong khi 8% bệnh nhân đồng ý và chỉ 2,8% rất đồng ý Kết quả này phản ánh đúng tình hình thực tế tại bệnh viện và sẽ được phân tích chi tiết hơn ở phần tiếp theo.

Hình 3.6: Kết quả thống kê mô tả biến phụ thuộc hài lòng

Nghiên cứu về mức độ hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Nhân dân 115 cho thấy các yếu tố như nhân viên, hiệu quả và tính liên tục của dịch vụ, cơ sở vật chất, viện phí, thông tin và chất lượng thức ăn đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Để phân tích tác động của những yếu tố này, tác giả sẽ sử dụng phương pháp hồi quy tổng thể với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.

Các giá trị trung bình của các biến độc lập từ các nhân tố sẽ được tính toán dựa trên các biến quan sát đã được kiểm định Tiếp theo, những giá trị này sẽ được phân tích hồi quy với một biến đánh giá sự hài lòng chung của bệnh nhân.

Bảng 3.5: Yếu tố tác động đến mức độ hài lòng

Nhân tố Tên biến Diễn giải

2 X2 Hiệu quả và liên tục

BIỂU ĐỒ MÔ TẢ BIẾN HÀI LÒNG

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý

Bình thường Đồng ý Rất đồng ý

Mô hình hồi quy có dạng như sau:

(3.2) Trong đó: βi: Các hệ số hồi quy riêng phần ε: Biến độc lập ngẫu nhiên

Phân tích hồi quy lần một cho thấy biến X6 có mức ý nghĩa 0,660, chứng tỏ nó không có ý nghĩa thống kê (p > 0,05) Do đó, biến X6 sẽ được loại khỏi mô hình nghiên cứu trước khi tiến hành phân tích hồi quy lần hai.

Sau khi loại bỏ biến X6 (THỨC ĂN), mô hình nghiên cứu hiện tại chỉ còn lại 5 thành phần: X1, X2, X3, X4, và X5 Tiếp theo, tác giả tiến hành phân tích hồi quy lần 2 và đã thu được kết quả đáng chú ý.

Bảng 3.6: Kết quả phân tích hồi quy của mô hình sau khi loại biến

Mô hình mới với R² = 0,793 cho thấy mức độ phù hợp cao, giải thích được 79,3% dữ liệu nghiên cứu, theo kết quả hồi quy ở bảng 3.6.

Sai s ố chu ẩn của ước lượng

Th ống kê thay đổi

Thay đổi giá tr ị R 2 Thay đổi giá tr ị F df1 df2

1 ,891 a ,793 ,789 ,311 ,793 187,492 5 244 ,000 2,259 a Ước lượng: (Hằng số), X5, X2, X1, X3, X4 b Bi ến phụ thuộc: Y

Bảng 3.7: Phân tích phương sai sau khi loại biến

Đánh giá mức độ hài lòng theo từng đặc điểm cá nhân

Mức độ hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Nhân dân 115 chịu ảnh hưởng bởi năm yếu tố chính: nhân viên, hiệu quả và tính liên tục, cơ sở vật chất, viện phí và thông tin Tác giả sẽ tiếp tục đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân dựa trên các đặc điểm cá nhân như giới tính, thu nhập, tuổi tác và trình độ học vấn để tìm ra sự khác biệt nếu có.

 Đặc điểm về giới tính

Bảng 3.9: Kết quả thống kê theo nhóm giới tính

Bảng 3.10: Kết quả so sánh mức độ hài lòng của người bệnh theo giới tính

Bảng 3.10 cho thấy mức ý nghĩa trong kiểm định sự bằng nhau của phương sai có Sig = 0,1 (>0,05), điều này chứng tỏ phương sai giữa nam và nữ không khác

Gi ới tính Số quan sát Trung bình Sai số thống kê Trung bình lệch chuần

Ki ểm định s ự bằng nhau c ủa phương sai

Ki ểm định sự bằng nhau của trung bình

S ự khác bi ệt trung bình

S ự khác bi ệt độ l ệch chu ẩn Độ tin cậy

Gi ả định phương sai b ằng nhau 2,725 ,100 -1,685 248 ,093 -,147 ,087 -,318 ,025

Không gi ả định phương sai bằng nhau

Kết quả kiểm định t trong luận văn thạc sĩ QTKD cho thấy giá trị Sig=0,93 (>0,05), cho phép kết luận rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa về trị trung bình giữa bệnh nhân nam và nữ Điều này có nghĩa là mức độ hài lòng của bệnh nhân nam và nữ đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện là tương đương.

 Đặc điểm về nhóm tuổi

Bảng 3.11: Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo độ tuổi

Kết quả phân tích cho thấy mức ý nghĩa Sig=0,016 (

Tiêu đề	Các Yếu Tố Tác Động Đến Mức Độ Hài Lòng Của Người Bệnh Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Bệnh Viện Nhân Dân 115
Tác giả	Trần Minh Quân
Người hướng dẫn	TS. Nguyễn Văn Trãi
Trường học	Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP. HCM
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2013
Thành phố	TP. HỒ CHÍ MINH

Định dạng
Số trang	110
Dung lượng	2,51 MB