Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện nhân dân 115

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM TK D TRẦN MINH QUÂN sĩ Q CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI th ạc LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG Lu ận vă n DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, Tháng Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM TK D TRẦN MINH QUÂN Q CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI ạc sĩ LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG Lu ận vă n th DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TRÃI TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2012 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Văn Trãi Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM D ngày 31 tháng 01 năm 2013 Q TK Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ) th vă n TS Lê Văn Tý ạc TS Mai Thanh Loan TS Nguyễn Văn Tân Chủ tịch hội đồng sĩ PGS TS Nguyễn Phú Tụ Phản biện Ủy viên Ủy viên, thư ký ận TS Nguyễn Văn Dương Phản biện Lu Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV i CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Lu ận vă n th ạc sĩ Q TK D Học viên thực luận văn ii LỜI CÁM ƠN Đầu tiên xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô trường đại học Kỹ Thuật Cơng Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh hết lịng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường, đặc biệt xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Trãi, người hướng dẫn tận tình cho tơi phương pháp khoa học nội dung đề tài, nhờ mà tơi hồn thành luận văn Kế đến, tơi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo bệnh viện Nhân dân 115 với tất anh, chị nhân viên Y tế Y, Bác sĩ bệnh viện tận tình giúp đỡ tạo D điều kiện cho tơi hồn thành luận văn TK Cuối tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè tập thể lớp 11SQT12 Q giúp đỡ động viên tơi suốt q trình tơi học tập thực luận văn sĩ ạc Trong suốt trình thực luận văn, cố gắng để hoàn thiện th luận văn, trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp thầy hướng dẫn bạn bè n anh chị bệnh viện Nhân dân 115, song tránh khỏi sai sót ận đọc vă Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi q báu từ quý thầy, cô bạn Lu Xin chân thành cảm ơn Tp HCM, tháng 12 năm 2012 Người viết Trần Minh Quân iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115” thực dựa bối cảnh chất lượng dịch vụ bệnh viện có chiều hướng giảm thời gian gần thường xảy phàn nàn bệnh nhân, bệnh viện thực nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ uy tín Luận văn gồm có phần chính: Thứ nhất: Đề tài sử dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ bệnh viện mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dành riêng cho bệnh viện Sower cộng TK D năm 2001 Từ mơ hình Sower, tác giả có điều chỉnh lại cho phù hợp với tình hình thực tế bệnh viện Nhân dân 115 Q Thứ hai: Qua liệu điều tra thu thập từ người bệnh tham gia khám chữa sĩ bệnh chăm sóc sức khỏe bệnh viện, nghiên cứu cho thấy yếu tố nhân viên, th ạc hiệu liên tục, sở vật chất, viện phí, thơng tin tác động mạnh đến hài n lòng bệnh nhân vă Thứ ba: Dựa kết phân tích được, đề tài đưa số giải pháp đề nghị ận để khắc phục trạng bệnh viện sau: Về yếu tố nhân viên: Bệnh viện nên cải thiện thái độ phục vụ người bệnh cách trang bị thêm cho nhân viên Lu kỹ giao tiếp, bên cạnh bệnh viện nên tập huấn thường xuyên chuyên môn nghiệp vụ Về yếu tố hiệu liên tục: Bệnh viện phải động viên người bệnh suốt trình thực kỹ thuật điều trị yếu tố tâm lý đóng vai trị quan trọng, bên cạnh bệnh viện phải phân định rõ trách nhiệm nhân viên y tế thực công tác Về yếu tố sở vật chất: Bệnh viện nên hạn chế tình trạng vượt tuyến tăng số giường bệnh để giảm tải Ngoài bệnh viện nên trang bị thêm dụng cụ đồ dùng sẵn có để phục vụ cho bệnh nhân Về yếu tố viện phí: Bệnh viện nên thay đổi phương pháp tính viện phí bảng kê viện phí nên trình bày dễ hiểu Về yếu tố thông tin: Bệnh viện nên thành lập phận chuyên trách bệnh nhân cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cách lúc mức iv ABSTRACT The subject “Factors which have effect on customer’s satisfaction towards the quality of service in 115 People’s Hospital” was raised because there is a significant decrease in the quality of service of the hospital which has and recently customers often complain though the hospital has carried out many solutions to enhance service quality and prestige The thesis has the three main parts: Firstly: the subject uses theory about hospital’s service quality and model for evaluating service quality, which is for Sower‘s hospital and association in 2001 only Based on Sower’s model, the author adjusts to suiting the reality of 115 TK D People’s Hospital best Q Secondly: according to investigative data collecting from patients who go for a sĩ medical examination and take care of heath at the hospital, the research shows that ạc such the factors medical staff, effectiveness and continualness, facilities, hospital th fee, information have considerable influence on customer’s satisfaction n Thirdly: based on the research results, the subject brings out some workable vă solutions to solve hospital’s issue ận As for medical staff, the hospital should improve service attitude towards customers Lu by equipping medical staff with communication skills Besides, the hospital should have a regular training about professional skills As effectiveness and continualness, the hospital should encourage customers who during their treatment because the psychological factor plays an important role And another thing is that the hospital should assign duties of medical staff when they are in their operation Regarding facilities, the hospital should restrict the status that patients go beyond their local for treatment and increase the amount of hospital beds to decompress In addition, the hospital should equip more available facilities to serve customers As to the hospital fees, the hospital should change the way to pay the bill, and the list of the hospital fees should be clearer And as to information, hospital should set up a special section about customer and provide useful and complete information at the right time v MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm tắt iii ABSTRACT iv Danh mục từ viết tắt viii Danh mục bảng ix D Danh mục hình x TK MỤC LỤC v sĩ Q MỞ ĐẦU ạc Lý chọn đề tài th Mục tiêu nghiên cứu vă n Phạm vi phương pháp nghiên cứu ận Ý nghĩa thực tiễn đề tài Lu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN 1.1 Dịch vụ bệnh viện hài lòng người bệnh 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bệnh viện 1.1.2 Chất lượng dịch vụ bệnh viện 1.1.3 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ bệnh viện 11 1.2 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ bệnh viện 12 1.3 Mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện 13 1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện 13 vi 1.3.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện 15 1.3.3 Các giả thuyết 17 TÓM TẮT CHƯƠNG I 19 CHƯƠNG 2: HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115 20 2.1 Giới thiệu bệnh viện Nhân dân 115 20 2.2 Dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Nhân dân 115 24 D 2.3 Chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện Nhân dân 115 24 TK TÓM TẮT CHƯƠNG 26 Q CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA ạc sĩ NGƯỜI BỆNH 27 th 3.1 Thiết kế nghiên cứu 27 n 3.1.1 Nghiên cứu định tính 28 vă 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 28 Lu ận 3.1.3 Thang đo 29 3.2 Mẫu nghiên cứu 32 3.3 Phân tích kết khảo sát 33 3.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 33 3.3.2 Đánh giá thang đo 35 3.3.3 Phân tích nhân tố 37 3.3.4 Phân tích hồi quy 39 3.3.4.1 Thống kê mơ tả biến phụ thuộc hài lịng 39 3.3.4.2 Mơ hình hồi quy 40 3.3.4.3 Mơ hình hiệu chỉnh 41 vii 3.3.5 Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy 43 3.3.6 Kiểm định giả thuyết giả thuyết 45 3.4 Đánh giá mức độ hài lòng theo đặc điểm cá nhân 48 3.5 Đánh giá yếu tố tác động đến mức độ hài lòng người bệnh 50 TÓM TẮT CHƯƠNG 61 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 62 4.1 Mục tiêu phương hướng ngành Y tế giai đoạn tới 62 D 4.2 Giải pháp đề nghị 64 Q TK 4.3 Hạn chế đề tài định hướng nghiên cứu 69 sĩ KẾT LUẬN 70 ạc TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 Lu ận vă n th PHỤ LỤC Phụ lục 3: Kết phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,863 Approx Chi-Square 9,438E3 df 820 Sig ,000 Communalities TK Q sĩ ạc th n vă ,750 ,702 ,697 ,714 ,896 ,674 ,672 ,649 ,769 ,886 ,697 ,588 ,690 ,656 ,676 ,732 ,482 ,765 ,919 ,724 ,644 ,653 ,602 ,731 ,803 ,858 ,774 ,923 ,707 ,757 ,722 ,738 ,758 ,720 ,877 ,745 ,736 ,430 D Extraction Lu 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ận Initial v1a1 v1a2 v1a3 v1a4 v1a5 v1a6 v1a7 v1a8 v1a9 v2a1 v2a2 v2a3 v2a4 v2a5 v2a6 v2a7 v2a8 v2a9 v3a1 v3a2 v3a3 v3a4 v3a5 v3a6 v3a7 v4a1 v4a2 v4a3 v4a4 v4a5 v4a6 v5a1 v5a2 v5a3 v5a4 v5a5 v6a1 v6a2 v6a3 v6a4 v6a5 1,000 1,000 1,000 ,506 ,555 ,763 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Initial Eigenvalues Compon Variance % Total Total 23,919 23,919 9,807 23,919 23,919 6,519 15,900 15,900 5,744 14,010 37,928 5,744 14,010 37,928 6,158 15,020 30,920 4,901 11,954 49,882 4,901 11,954 49,882 5,149 12,558 43,477 3,162 7,712 57,594 3,162 7,712 57,594 4,642 11,322 54,800 3,045 7,426 65,020 3,045 7,426 65,020 3,846 9,381 64,181 2,682 6,540 71,560 2,682 6,540 71,560 3,026 7,380 71,560 2,296 73,856 ,858 2,092 75,948 ,843 2,055 78,003 10 ,705 1,719 sĩ ,941 th ạc Q 9,807 n D Total Cumulative TK ent % of vă 79,722 Extraction Method: Principal Component Lu ận Analysis Component Matrixa Component v1a1 ,621 -,596 v1a2 ,602 -,568 v1a3 ,619 -,552 v1a4 ,587 -,598 v1a5 ,660 -,665 v1a6 ,602 -,546 v1a7 ,559 -,584 v1a8 ,544 -,568 v1a9 ,606 -,619 v2a1 ,742 v2a2 ,661 v2a3 ,540 v2a4 ,654 v2a5 ,605 v2a6 ,620 v2a7 ,663 v2a8 ,515 v2a9 ,697 v3a1 ,558 -,524 v3a2 D v3a3 TK v3a4 v3a5 Q v3a6 v4a4 ,607 v4a5 ,614 v4a6 ,603 v5a1 v5a2 ạc ,663 th v4a3 ,688 ,737 v5a3 ,690 v5a4 ,795 v5a5 ,717 v6a1 ,807 v6a2 ,628 v6a3 ,632 v6a4 ,719 v6a5 ,839 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -,524 -,520 n ,674 vă v4a2 ận ,638 Lu v4a1 sĩ v3a7 Rotated Component Matrixa Component ,833 v1a5 ,934 v1a6 ,802 v1a7 ,802 v1a8 ,779 v1a9 ,865 ,933 v2a2 ,813 v2a3 ,736 v2a4 ,808 v2a5 ,794 v2a6 ,815 v2a7 ,848 v2a8 ,674 ,864 Lu v3a1 ận v2a1 v2a9 TK v1a4 Q ,811 sĩ v1a3 ạc ,821 th v1a2 n ,847 vă v1a1 D ,931 v3a2 ,824 v3a3 ,768 v3a4 ,787 v3a5 ,735 v3a6 ,842 v3a7 ,876 v4a1 ,892 v4a2 ,811 v4a3 ,920 v4a4 ,780 v4a5 ,835 v4a6 ,797 v5a1 ,828 v5a2 ,857 v5a3 ,822 v5a4 ,922 v5a5 ,842 ,854 v6a2 ,639 v6a3 ,701 v6a4 ,742 v6a5 ,871 D v6a1 TK Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Lu ận vă n th ạc sĩ Q a Rotation converged in iterations Phụ lục 4: Kết phân tích EFA lần Communalities 1,000 ,712 v1a5 1,000 ,896 v1a6 1,000 ,673 v1a7 1,000 ,670 v1a8 1,000 ,653 v1a9 1,000 ,768 v2a1 1,000 ,882 v2a2 1,000 ,700 v2a3 1,000 ,599 v2a4 1,000 ,680 v2a5 1,000 ,659 v2a6 1,000 ,692 v2a7 1,000 ,748 v2a9 1,000 ,771 v3a1 1,000 ,919 v3a2 1,000 ,725 v3a3 1,000 ,645 v3a4 1,000 ,653 v3a5 1,000 ,602 v3a6 1,000 ,730 v3a7 1,000 ,804 v4a1 1,000 ,859 v4a2 1,000 ,776 v4a3 1,000 ,923 v4a4 1,000 ,707 v4a5 1,000 ,757 v4a6 1,000 ,723 v5a1 1,000 ,738 TK v1a4 Q 1,000 ,697 sĩ v1a3 ạc 1,000 ,709 th v1a2 n 1,000 ,750 Lu ận v1a1 D Extraction vă Initial v5a2 1,000 ,758 v5a3 1,000 ,720 v5a4 1,000 ,876 v5a5 1,000 ,744 v6a1 1,000 ,759 v6a3 1,000 ,565 v6a4 1,000 ,567 v6a5 1,000 ,755 Extraction Method: Principal TK Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Cumulative Variance % Total 9,639 24,715 24,715 6,509 16,689 16,689 th 24,715 24,715 5,511 14,130 38,845 4,850 12,436 51,281 3,161 8,104 2,770 2,634 Total 5,511 14,130 38,845 5,703 14,624 31,312 n 9,639 4,850 12,436 51,281 5,142 13,185 44,497 59,385 3,161 8,104 59,385 4,657 11,940 56,437 7,101 2,770 7,101 66,487 3,848 9,867 66,305 6,754 73,240 2,634 6,754 73,240 2,705 6,936 73,240 66,487 ,904 2,317 75,558 ,821 2,104 77,662 ,754 1,934 79,596 10 ,673 1,725 81,321 Lu ận vă sĩ % of ạc Q Initial Eigenvalues Component Total D Component Analysis Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component v1a1 ,629 -,576 v1a2 ,612 -,547 ,626 -,536 v1a4 ,596 -,579 v1a5 ,671 -,650 v1a6 ,609 -,531 v1a7 ,559 -,550 v1a8 ,547 -,523 v1a9 ,615 -,608 v2a3 ,530 v2a4 ,631 v2a5 ,576 v2a6 ,600 v2a7 ,641 v2a9 ,667 TK ,637 Q v2a2 ,574 -,552 v3a2 ,515 -,508 v3a3 ,505 n -,512 vă v3a4 th v3a1 sĩ ,710 ạc v2a1 D v1a3 v3a5 ận v3a6 -,517 v4a1 ,640 v4a2 ,677 v4a3 ,667 v4a4 ,612 v4a5 ,619 v4a6 ,605 Lu v3a7 v5a1 ,688 v5a2 ,739 v5a3 ,691 v5a4 ,796 v5a5 ,719 v6a1 ,596 ,621 v6a3 ,599 v6a4 ,541 ,523 v6a5 ,623 ,597 Extraction Method: Principal Component Analysis Lu ận vă n th ạc sĩ Q TK D a components extracted Phụ lục 5: Hệ số cronbach's alpha sau loại biến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,934 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 21,69 10,063 ,916 ,917 v2a2 20,94 12,804 ,781 ,926 v2a3 20,98 12,851 ,706 v2a4 20,92 12,591 ,765 ,926 v2a5 20,96 12,781 ,732 ,928 v2a6 20,97 12,634 ,749 ,927 v2a7 20,94 12,579 v2a9 21,68 10,941 D v2a1 ,806 ,924 ,835 ,922 th ạc sĩ Q TK ,930 n Reliability Statistics vă Cronbach's N of Items Lu ,819 ận Alpha Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted v6a1 10,79 1,515 ,743 ,726 v6a3 10,98 1,618 ,550 ,817 v6a4 10,96 1,633 ,554 ,814 v6a5 10,78 1,544 ,740 ,729 Phụ lục 6: Kết phân tích hồi quy lần Model Summaryb Change Statistics R Model R Adjusted R Std Error of R Square Square ,891a ,794 Square ,789 the Estimate Change ,311 F Change ,794 df1 df2 155,760 Sig F Durbin- Change Watson 243 ,000 2,260 a Predictors: (Constant), X6, X1, X3, X2, X5, X4 b Dependent Variable: Y ANOVAb 90,526 Residual 23,538 Total Mean Square 15,088 243 ,097 114,064 F Sig 155,760 ,000a D Regression df TK Sum of Squares 249 Q Model sĩ a Predictors: (Constant), X6, X1, X3, X2, X5, X4 ạc b Dependent Variable: Y n th Coefficientsa vă Unstandardized Coefficients (Constant) X1 Coefficients Std Error Beta t -2,596 ,263 Sig -9,881 ,000 ,043 X2 Lu B ận Model Standardized ,413 ,293 9,533 ,000 ,342 ,042 ,250 8,200 ,000 X3 ,313 ,040 ,253 7,816 ,000 X4 ,333 ,048 ,233 6,931 ,000 X5 ,363 ,026 ,435 14,093 ,000 X6 ,021 ,049 ,013 a Dependent Variable: Y ,440 ,660 Phụ lục 7: Kết phân tích hồi quy lần Model Summaryb Change Statistics R Model R Adjusted Std Error of R Square Sig F Square R Square the Estimate Change F Change ,891a ,793 ,789 ,311 ,793 df1 187,492 df2 Durbin- Change Watson 244 ,000 2,259 a Predictors: (Constant), X5, X2, X1, X3, X4 b Dependent Variable: Y ANOVAb 90,507 Residual 23,557 Total Mean Square 18,101 244 ,097 114,064 249 187,492 ,000a th ạc b Dependent Variable: Y Sig sĩ a Predictors: (Constant), X5, X2, X1, X3, X4 F D Regression df TK Sum of Squares Q Model Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients vă n Coefficientsa (Constant) Std Error Beta -2,516 ,190 t Sig -13,273 ,000 X1 Lu B ận Model ,413 ,043 ,294 9,556 ,000 X2 ,341 ,042 ,250 8,202 ,000 X3 ,313 ,040 ,253 7,819 ,000 X4 ,333 ,048 ,233 6,950 ,000 X5 ,363 ,026 ,435 14,112 ,000 a Dependent Variable: Y Phụ lục 8: Kết phân tích ANOVA độ tuổi Descriptives 95% Confidence N Interval for Mean Std Mean Std Error Deviation Minimum Lower Upper Bound Bound Maximum 37 2,97 ,726 ,119 2,73 3,22 Tu 31 den 40 65 2,71 ,655 ,081 2,55 2,87 Tu 41 den 50 73 2,90 ,670 ,078 2,75 3,06 Tren 50 75 3,07 ,644 ,074 2,92 3,21 250 2,91 ,677 ,043 2,83 3,00 TK Total D Tu 20 den 30 Y df1 246 ,414 th Sig vă n ,956 df2 ạc Levene Statistic sĩ Q Test of Homogeneity of Variances ận Y Lu Sum of Squares Between Groups 4,649 ANOVA df Mean Square Within Groups 109,415 246 ,445 Total 114,064 249 1,550 F Sig 3,484 ,016 Phụ lục 9: Kết phân tích ANOVA trình độ học vấn Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean Mean Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum Pho thong trung hoc 84 3,08 ,732 ,080 2,92 3,24 Cao dang 80 2,85 ,597 ,067 2,72 2,98 Dai hoc 65 2,80 ,689 ,085 2,63 2,97 Tren dai hoc 21 2,81 ,602 ,131 2,54 3,08 250 2,91 ,677 ,043 D N Std 2,83 3,00 Q TK Total sĩ Test of Homogeneity of Variances df1 Sig 246 ,822 vă n ,305 df2 th Levene Statistic ạc Y ận Y Lu Sum of Squares Between Groups 3,809 ANOVA df Mean Square Within Groups 110,255 246 ,448 Total 114,064 249 1,270 F Sig 2,833 ,039 Phụ lục 10: Kết phân tích ANOVA thu nhập Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean N Duoi trieu Tu den trieu Tren trieu Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum 3,16 ,767 ,114 2,93 3,39 111 2,88 ,643 ,061 2,76 3,00 94 2,83 ,650 ,067 2,70 2,96 250 2,91 ,677 ,043 2,83 3,00 TK Q Test of Homogeneity of Variances Sig 247 ,303 th 1,200 df2 ạc df1 sĩ Y Levene Statistic n ANOVA vă Y Total Lu Within Groups ận Sum of Squares Between Groups Maximum 45 D Total Mean Std 3,399 df Mean Square 110,665 247 ,448 114,064 249 1,699 F Sig 3,793 ,024