bài nghiên cứu môn phân tích định lượng trong quản trị ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng nội địa khi sử dụng dịch vụ của hãng hàng không vietnam airlines

Tôi là Trần Thị Ngọc Ánh, xin được đại diện nhóm với đề tài “Ảnh hưởng của chấtlượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng nội địa khi sử dụng dịch vụ của hãnghàng không Vietnam Airline

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

_

BÀI NGHIÊN CỨU MÔN PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG

TRONG QUẢN TRỊ

ĐỀ TÀI

“ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES”

Giảng viên: Đào Duy Tùng

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2023

PHIẾU ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM

TỶ LỆ ĐÓNG GÓP (100%)

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Đào Duy Tùng – giảng viênmôn Phân tích định lượng trong quản trị, người đã tận tình giúp đỡ, chỉ dẫn nhómhoành thành bài báo cáo nghiên cứu

Tiếp đến, xin được cảm ơn tất cả các thành viên của nhóm, những người đãcùng đóng góp, cùng nhau nỗ lực tìm hiểu và hoàn thành bài báo cáo trong suốt thờigian qua

Tuy nhóm đã cố gắng hết sức để hoàn thành bài báo cáo một cách tốt nhất,nhưng có thể vẫn sẽ có một số thiếu sót trong bài Mong thầy và các bạn có thểthông cảm và đưa ra những ý kiến đóng góp của bản thân để nhóm làm tốt hơntrong tương lai

Một lần nữa, xin được cảm ơn mọi người!

Tập thể nhóm

LỜI CAM ĐOAN

Tôi là Trần Thị Ngọc Ánh, xin được đại diện nhóm với đề tài “Ảnh hưởng của chấtlượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng nội địa khi sử dụng dịch vụ của hãnghàng không Vietnam Airlines” lấy khảo sát từ năm 2023 trên địa bàn thành phố HồChí Minh Tôi đại diện nhóm cam đoan rằng bài nghiên cứu là do chính chúng tôithực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong báo cáo là trung thực Các

dữ liệu lấy từ nguồn khác đều được trích dẫn nguồn đầy đủ

Ngày 11 tháng 11 năm 2023

Đại diện nhóm

AnhTrần Thị Ngọc Ánh

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu 8

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 8

1.2.1 Mục tiêu chung 8

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 8

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 9

1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 9

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 9

1.4.2 Đối tượng khảo sát 9

1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 9

1.5 Phương pháp nghiên cứu 9

1.5.1 Nguồn dữ liệu sử dụng 9

1.5.2 Phương pháp thực hiện 10

1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 10

1.6.1 Về mặt lý thuyết 10

1.6.2 Về mặt thực tiễn 10

1.7 Bố cục nghiên cứu 10

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Tổng quan về hàng không dân dụng 11

2.1.1 Hàng không dân dụng 11

2.1.2 Hãng hàng không Vietnam Airline 11

2.2 Cơ sở lý thuyết 11

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ 11 - 12 2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ 12

2.2.3 Dịch vụ hàng không 12 - 13 2.2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13

2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 13 - 14 2.2.6 Sự hài lòng của khách hàng 14

2.2.7 Lợi ích của việc làm hài lòng khách hàng 14 - 15

2.2.8 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng 15

2.3 Mô hình nghiên cứu 15

2.3.1 Mô hình Servqual của Parasuraman (1988) 15 - 17 2.3.2 Mô hình Servperf của Cornin và Tailor (1992) 17

2.3.3 Mô hình Tầm quan trọng – Hiệu suất (IPA) của Martilla và James (1997) 18 2.3.4 Mô hình Chất lượng kĩ thuật – chức năng của Gronoss (1984) 19

2.4 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến đề tài 20

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu 20 - 21 3.2 Phương pháp nghiên cứu 22

3.3 Mô tả dữ liệu nghiên cứu 22

3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 22

3.3.2 Phương pháp xử lý dữ liệu 22 - 23 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1 Khải quát về đơn vị thực tập 23 - 24 4.2 Thống kê mô tả 25

4.3 Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo 25

4.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 26

4.3.2 Đánh giá tính giá trị của thang đo 26

4.4 Phân tích tương quan và hồi quy 26

4.4.1 Phân tích tương quan 27

4.4.2 Phân tích hồi quy 27

4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu 27

4.6 Tóm tắt chương 4 27

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận 28

5.2 Đề xuất hàm ý quản trị 28

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 29

TÀI LIỆU THAM KHẢO 29

PHỤ LỤC 1: CÂU HỎI KHẢO SÁT 30

DANH MỤC BẢNG BIỂU

2.1 Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ

2.2 5 yếu tố tác động đến nhận thức của khách hàng về

chất lượng dịch vụ

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ

2.1 Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman

2.2 Mô hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ

thực hiện2.3 Mô hình chất lượng kĩ thuật – chức năng

2.4 Mô hình do tác giả Tạ Văn Thành tự đề xuất

2.5 Mô hình do 2 tác giả Huỳnh Sơn Long và Phạm

Ngọc Dưỡng tự đề xuất2.6 Mô hình do nhóm tác giả tự đề xuất

3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu

Trong cuộc sống hiện nay, khi mà nhu cầu của con người ngày càng tăng caothì chất lượng về dịch vụ đang là một vấn đề được chú trọng Bởi nó đóng vai tròquan trọng trong việc thu hút và duy trì khách hàng, nâng cao hình ảnh và giúp cácdoanh nghiệp chiếm được vị thế trong thị trường cạnh tranh hiện nay.

Đặc biệt là trong thời đại hội nhập quốc tế ngày nay, hàng không lại là mộtlĩnh vực rất cần được chú trọng phát triển Chất lượng của các dịch vụ trong ngànhhàng không cần được ngày một nâng cao để đem đến sự thỏa mãn cho các kháchhàng khi sử dụng dịch vụ Bởi các khách hàng thường sẽ dựa vào chất lượng dịch

vụ để đánh giá một hãng hàng không, đặc biệt là đối với các du khách nước ngoài

có thể dựa vào đó để đánh giá một quốc gia Tuy nhiên trước khi có thể vươn rađược thế giới ta cần phải thoản mãn được các khách hàng nội địa

Chính vì vậy, nhóm chúng em quyết định lựa chọn đề tài “Ảnh hưởng của chấtlượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng nội địa khi sử dụng dịch vụ của hãnghàng không Vietnam Airlines” để làm bài nghiên cứu báo cáo nhằm phân tích vàđưa ra một số kiến nghị, giúp cho chất lượng dịch vụ của hãng hàng không VietnamAirline ngày một hoàn thiện

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Một số câu hỏi để làm rõ về vấn đề nghiên cứu:

- Câu hỏi 1: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàngnội địa khi sử dụng dịch vụ của hãng hàng không Vietnam Airlines.

- Câu hỏi 2: Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nộiđịa khi sử dụng dịch vụ của hãng hàng không Vietnam Airlines như thế nào?

- Câu hỏi 3: Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ của hãng hàng khôngVietnam Airlines?

1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu:

- Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nội địa khi sửdụng dịch vụ của hãng hàng không Vietnam Airlines

1.4.2 Đối tượng khảo sát:

- Các khách hàng nội địa đã sử dụng dịch vụ của hãng hàng không VietnamAirlines

1.4.3 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian nghiên cứu: hãng hàng không Vietnam Airlines tại thành phố HồChí Minh

- Thời gian nghiên cứu: từ ngày 29/10/2023 đến ngày 16/11/2023

1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Nguồn dữ liệu sử dụng

- Tham khảo từ các dữ liệu có sẵn và các bài nghiên cứu trước Sử dụng các môhình liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.5.2 Phương pháp thực hiện

- Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm:

+ Đo lường, kiểm tra các biến số dưới dạng thống kê

+ Giải thích mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa khách hàng nội địa khi sử dụng dịch vụ của hãng hàng không VietnamAirlines

+ Duy trì tính khách quan của bài nghiên cứu

1.6 Ý nghĩa nghiên cứu

1.6.1 Về mặt lý thuyết

- Phân tích và củng cố khái niệm về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự

hài lòng của khách hàng nội địa khi sử dụng dịch vụ của hãng hàng không VietnamAirlines

1.6.2 Về mặt thực tiễn

- Dựa vào các khái niệm, số liệu được thống kê và phân tích để đưa ra một số

kiến nghị nhằm hạn chế các vấn đề tiêu cực và cải thiện chất lượng dịch vụ chongành hàng không trong nước và hãng hàng không Vietnam Airlines Góp phầnnâng cao chất dịch vụ giúp khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất trên cácchuyến bay

1.7 Bố cục nghiên cứu

Gồm có 4 chương:

- Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu: trình bày lí do chọn đề tài, mục tiêu nghiêncứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương phápnghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu

- Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu: trình bày tổng quan về hàngkhông dân dụng, phân tích các lý thuyết có liên quan đến chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng, đưa ra các mô hình nghiên cứu

- Chương 3: Thiết kế nghiên cứu: trình bày nội dung các vấn đề liên quan đếnquy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và mô tả dữ liệu nghiên cứu đểđạt được mục tiêu nghiên cứu cho đề tài

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận: ở chương này sẽ khái quát vềđơn vị thực tập, thống kê mô tả để đưa ra kết quả và thảo luận

- Chương 5: Kết luận và kiến nghị: ở chương này sẽ đưa ra những kết luận tổngquát và kiến nghị chung cho cả đề tài nghiên cứu

CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về hàng không dân dụng

2.1.1 Hàng không dân dụng

“Ngành HKDD là một ngành áp dụng khoa học, công nghệ kỹ thuật hiện đại,

trình độ quản lý tiên tiến, có quy mô lớn về vốn lớn, hoạt động cả trong và ngoàinước, có sự gắn kết chặt chẽ giữa khoa học công nghệ, đào tạo, nghiên cứu triểnkhai với SXKD.” – theo Giáo trình Khái quát về Hàng không dân dụng

Vai trò:

+ Mở rộng phạm vị hoạt động kinh doanh trên toàn cầu

+ Góp phần làm tăng trưởng nền kinh tế trong nước

+ Thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch quốc tế

+ Góp phần vào sự phát triển của một số ngành công nghiệp khác

2.1.2 Hãng hàng không Vietnam Airlines

Hãng hàng không Vietnam Airlines được thành lập vào 1956, tháng 4 năm

1993 chính thức được hình thành với tư cách là một đơn vị kinh doanh vận tải hàngkhông với quy mô lớn thuộc Nhà nước

Hãng hàng không Vietnam Airlines được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ

và độ uy tín Hình ảnh “Bông sen vàng” được sử dụng làm biểu tượng của hãnghàng không Vietnam Airline, cùng toàn bộ máy bay được sơn với hai màu chủ đạo

là xanh dương và trắng Hiện nay, đội bay của hãng hàng không Vietnam Airlineschủ yếu gồm 3 dòng máy bay: Boeing 787, Airbus A321, Airbus A350

2.2 Cơ sở lý thuyết

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ

“Dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nhằm tạo ragiá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đáp ứngđược mong đợi của khách hàng.” (theo Zeithaml)

“Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là

vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thểgắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.” (theo Philip Kotler)

"Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóaphát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn

nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển." (theoKarl Marx).

Dịch vụ là các hoạt động, sản phẩm hoặc trải nghiệm được cung cấp để đápứng các nhu cầu của khách hàng trong nhiều lĩnh vực như ngân hàng, bảo hiểm, y

tế, giáo dục, giải trí, vận chuyển, và các lĩnh vực khác

2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ: Theo Sabine Moeller, dịch vụ gồm có 4 đặc điểm

TÍNH VÔ HÌNH TÍNH KHÔNG

ĐỒNG NHẤT

TÍNH KHÔNG TÁCH RỜI

TÍNH DỄ HƯ HỎNG

- Chất lượng dịch

vụ được đánhgiá dựa vàongười cung cấpdịch vụ, kháchhàng và thờigian phục vụ

- Sự cung cấpdịch vụ và việctiêu thụ diễn rađồng thời

- Các nhà cungcấp dịch vụ chỉphục vụ khi có

sự có mặt củakhách hàng lúcđó

- Khác với sảnphẩm sản xuất,sản phẩm sịch vụkhông thể lưukho, cung như cấtgiữ

- Sản phẩm dịch vụkhông thể điềuchỉnh hoặc sửachữa

Bảng 2.1 Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ

2.2.3 Dịch vụ hàng không

“Dịch vụ hàng không tại cảng hàng không, sân bay là những dịch vụ liênquan trực tiếp đến khai thác tàu bay, khai thác vận chuyển hàng không và hoạt độngbay được thực hiện tại cảng hàng không, sân bay.” (theo Khoản 1 Điều 3 Nghị định92/2016/NĐ-CP)

Dịch vụ hàng không là hình thức cung cấp, hỗ trợ, đảm bảo an toàn, thoải mái,chất lượng và tiện nghi cho khách hàng trước, trong và sau chuyến bay

(b) Phân tích tính giá trị của thang đo các biến phụ thuộc

Bảng 5 Ma trận rút trích nhân tố của biến phụ thuộc

4.4 Phân tích tương quan và hồi quy

4.4.1 Phân tích tương quan

Bảng 5 Thống kê tương quan

- Yếu tố TIN_CAY có mối quan hệ với yếu tố TIEN_ICH vì sig nhỏ hơn 0.05, giữa hai yếu tố có mối quan hệ cùng chiều và có mối tương quan mạnh vì r = 0.631 (> 0.5).

- Hai biến TIN_CAY và KNDU có mối quan hệ với nhau vì sig nhỏ hơn 0.05, vì r

= 0,716(> 0.5) nên hai biến có mối tương quan mạnh và là mối quan hệ cùng chiều

- Cặp biến TIEN_ICH và KNDU có mối quan hệ với nhau vì sig nhỏ hơn 0.05, vì

r = 0, 694 (> 0.5) nên hai biến có mối tương quan mạnh và là mối quan hệ cùng chiều

- Hai biến GIA_CA và DVTSB có mối quan hệ với nhau vì sig nhỏ hơn 0.05, vì r

= 0,765 (> 0.5) nên hai biến có mối tương quan mạnh và là mối quan hệ cùng chiều

- Hai biến DVTSB và DVTCB có mối quan hệ với nhau vì sig nhỏ hơn 0.05, vì r

= 0,780 (> 0.5) nên hai biến có mối tương quan mạnh và là mối quan hệ cùng chiều

- Cặp biến DVTCB và DVSCB có mối quan hệ với nhau vì sig nhỏ hơn 0.05, vì r

= 0,708 (> 0.5) nên hai biến có mối tương quan mạnh và là mối quan hệ cùng chiều

- Cặp biến DVSCB và GIA_CA có mối quan hệ với nhau vì sig nhỏ hơn 0.05, vì r

= 0,610 (> 0.5) nên hai biến có mối tương quan mạnh và là mối quan hệ cùng chiều

4.4.2 Phân tích hồi quy

Theo mô hình nghiên cứu, HL bị tác động bởi 7 biến độc lập nên ta có phương trình:

Phương trình 1: HL= B + B1 MDTC + B2 TIENICH + B3 KNDU +¿ B4 GIACA

+ B5 DVTSB + B6.+¿DVTCB + B7 DVSCB

Bảng 6 Thống kê hồi quy

Bảng 6 thể hiện giá trị R hiệu chỉnh và hệ số DW lần lượt là 0,923 và 2

2,458 Điều đó có nghĩa là mô hình có khả năng giải thích 92,3% độ biến thiên của biến phụ thuộc Đồng thời, hệ số DW xấp xỉ 3 cho thấy không

có sự tự tương quan chuỗi bậc nhất nên dữ liệu nghiên cứu được thu thập

là tốt và phù hợp với mô hình.

HL= 0,249 - 0,049.TIN_CAY - 0,023.TIEN_ICH + 0,010.KNDU + 0,104.GIA_CA+ 0,579.DVTSB + 0,100.DVTCB + 0,234.DVSCB

HL= - 0,055.TIN_CAY - 0,028.TIEN_ICH + 0,011.KNDU + 0,110.GIA_CA +0,664.DVTSB + 0,114.DVTCB + 0,223.DVSCB

- Vì sig của TIN_CAY, TIEN_ICH, KNDU, GIA_CA, DVTCB đều lớn hơn 0.05 nên các yếu tố này không có mối quan hệ và không tác động đến HL nên sẽ được bỏ đi Vì vậy ta sẽ còn lại yếu tố DVTSB, DVSCB

- Ta cũng thấy DVTSB là yếu tố có Beta cao nhất, vì vậy yếu tố này cần được chú trọngtrong việc đưa ra giải pháp nhằm cải thiện HL

Bảng 6 ANOVA

Bảng 7 thể hiện kết quả kiểm định F trong ANOVA nhằm đánh giá

sự phù hợp của mô hình so với tổng thể nghiên cứu Kết quả cho thấy giá trị Sig của kiểm định F = 0,000 < 0,05 thì mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng phù hợp với tổng thể, mẫu nghiên cứu thể hiện được tính chất chung của tổng thể.

4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu

Yếu tố Chỉ tiêu Tần số % %tích lũy

Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát và tính toán của nhóm tác giả

quan sát

Cronbach’s Alpha

6 DVTCB 4 0,741

Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát và tính toán của nhóm tác giả

Đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàngnội địa khi sử dụng dịch vụ của hãng hàng không Việt Nam Airlines”

Chương 4 đã trình bày thống kê mô tả nghiên cứu Đánh giá kiểm định thang

đo bằng hệ số tin cậy, Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập và biến phụ thuộc, phân tích tương quan, phân tích hồi quy Kết quả nghiên cứu với 7 yếu tố tin cậy tác động đến sự hài lòng của khách hàng nội địa khi sử dụng dịch vụ với 26 biến quan sát và 3 biến phụ thuộc Sau khi kiểm định mô hình hồi quy, có 7 yếu tố tin cậy tác động đến sự hài lòng của khách hàng nội địa khi sử dụng dịch vụ như sau (1) Độ tin cậy; (2) Tiện ích; (3) KNDU; (4) Giá cả; (5) DVTSB; (6) DVTCB; (7) DVSCB

Chương cuối cùng đề tài thảo luận kết quả nghiên cứu và Đánh giá mức độ tin cậy của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nội địa khi

sử dụng dịch vụ dố là cơ sở đề xuất một số hàm ý ở chương 5