Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân nghiên cứu tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển chi nhánh tỉnh gia lai

Lý do lựa chọn đề tài

Lòng trung thành của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng trên thị trường ngân hàng, đặc biệt khi các ngân hàng đang đối mặt với giai đoạn tăng trưởng thấp Để thu hút và giữ chân khách hàng, ngân hàng phải chi tiêu nhiều cho quảng cáo, hoa hồng và lực lượng bán hàng, cùng với các chi phí hỗ trợ và vận hành khác Chi phí để có khách hàng mới thường cao hơn dự kiến của các nhà quản lý ngân hàng Khi khách hàng mở tài khoản và thực hiện giao dịch, họ thường gắn bó lâu dài với ngân hàng, điều này giúp ngân hàng dự đoán doanh thu và kiểm soát chi phí hiệu quả hơn Việc giữ chân khách hàng lâu dài không chỉ tạo ra doanh thu mà còn thúc đẩy lòng trung thành, khiến các ngân hàng ngày càng chú trọng vào nghiên cứu và phát triển chiến lược thu hút khách hàng Trong bối cảnh hội nhập kinh tế, ngành ngân hàng đang đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức, đặc biệt là áp lực cạnh tranh ngày càng cao, với hơn 67,4 triệu tài khoản cá nhân và 110,8 triệu thẻ ATM tính đến cuối tháng 10/2016.

BIDV Gia Lai, một trong những ngân hàng lớn nhất tại tỉnh Gia Lai, đã có hơn 40 năm lịch sử phát triển và xây dựng Chi nhánh này hiện nay đã đạt được

LVTS Quản trị kinh doanh

Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai đang trở thành một vấn đề đáng chú ý Ngân hàng hiện có hơn 3.100 khách hàng doanh nghiệp, chiếm 89% tổng số doanh nghiệp trên địa bàn, cùng với 103.000 khách hàng cá nhân, tương ứng 7,4% dân số toàn tỉnh Mặc dù chi nhánh dẫn đầu về thị phần khách hàng doanh nghiệp, nhưng trong lĩnh vực bán lẻ, BIDV Gia Lai chỉ đứng ở vị trí thứ 5, thứ 6, sau các ngân hàng lớn như Agribank, VietinBank và Vietcombank Trước tình hình cạnh tranh khốc liệt, BIDV Gia Lai đang đối mặt với nguy cơ giảm sút số lượng khách hàng cá nhân Trong năm qua, ngân hàng đã phát triển 11.583 tài khoản mới nhưng cũng mất đi 10.589 tài khoản, dẫn đến sự sụt giảm 0,46% thị phần tiền gửi dân cư so với năm trước Kết quả khảo sát hài lòng khách hàng năm 2016 cho thấy nhiều khách hàng đã chuyển đổi ngân hàng hoặc sử dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng khác nhau, điều này cho thấy sự cần thiết phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

Hình 1.1: Số dƣ huy động vốn dân cƣ trên địa bàn tỉnh Gia Lai tại thời điểm 31/12/2016 [4]

Trong năm 2016, số dư huy động vốn dân cư của BIDV Gia Lai đạt 3.164 tỷ đồng, tăng 388 tỷ đồng, tương ứng với 10,27% so với cùng kỳ năm trước Mặc dù có sự tăng trưởng tốt, tỷ lệ tăng này vẫn còn thấp so với các ngân hàng khác trong khu vực.

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm cải thiện dịch vụ và tăng cường sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.

Hình 1.2: Dƣ nợ tín dụng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Gia Lai tại thời điểm 31/12/2016 [4]

Hình 1.3: Thị phần huy động vốn dân cƣ trên địa bàn Gia Lai [2], [3], [4]

Đề tài LVThS nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ tại chi nhánh còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng so với các ngân hàng khác.

Để đối phó với nguy cơ sụt giảm thị phần và lượng khách hàng, BIDV Gia Lai cần thay đổi trong quản trị điều hành nhằm thích ứng với tình hình mới Việc gia tăng năng lực cạnh tranh thông qua việc nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng là rất quan trọng Điều này sẽ giúp giảm thiểu số lượng khách hàng chuyển sang các ngân hàng khác nhờ vào chính sách ưu đãi Để xây dựng lòng trung thành, BIDV Gia Lai cần phát triển hệ thống thông tin về lòng trung thành của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng, từ đó hoạch định chiến lược hiệu quả để duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng trung thành.

BIDV Gia Lai hiện đang cần một nghiên cứu sâu về tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng Cần xác định thực trạng lòng trung thành của khách hàng hiện hữu và tìm ra các giải pháp để gia tăng lòng trung thành của họ Đồng thời, chi nhánh cũng cần nhanh chóng xây dựng lòng trung thành từ các khách hàng mới nhằm phát triển quy mô khách hàng và mở rộng thị phần trên địa bàn, đảm bảo sự phát triển nhanh chóng và bền vững.

Tác giả luận văn nghiên cứu đề tài "Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh tỉnh Gia Lai" nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV Gia Lai Nghiên cứu này sẽ cung cấp những hàm ý quản trị thiết thực cho các nhà quản lý trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và xây dựng các chính sách phù hợp, từ đó duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng.

Mục tiêu nghiên cứu

Mô hình và thang đo nghiên cứu tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại BIDV Gia Lai được đề xuất nhằm xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng Nghiên cứu này sẽ giúp BIDV Gia Lai cải thiện dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường lòng trung thành thông qua việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Đề tài LVThS nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai Nghiên cứu này nhằm phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm cải thiện dịch vụ ngân hàng và tăng cường sự gắn bó của khách hàng Kết quả sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách thức nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng lòng trung thành trong ngành ngân hàng.

- Lƣợng hóa tác động cụ thể của từng yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV Gia Lai

- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ và nâng cao lòng trung thành cá nhân của khách hàng tại BIDV Gia Lai.

Câu hỏi nghiên cứu

Các câu hỏi nghiên cứu nhằm phục vụ cho việc thực hiện thành công các mục tiêu nghiên cứu Gồm có:

Mô hình nghiên cứu tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV Gia Lai nên bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình Thang đo phù hợp có thể sử dụng thang Likert 5 điểm để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng yếu tố Nghiên cứu này sẽ giúp BIDV Gia Lai hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và tăng cường sự gắn bó của khách hàng.

Tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV Gia Lai được lượng hóa thông qua việc phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, và sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành lòng trung thành Nghiên cứu cho thấy rằng khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, mức độ trung thành của khách hàng cũng tăng cao, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.

Để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao lòng trung thành của khách hàng tại BIDV Gia Lai, cần đề xuất các hàm ý quản trị như: tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ, cải thiện quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi từ khách hàng, áp dụng công nghệ hiện đại trong quản lý dịch vụ, và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết hấp dẫn Những biện pháp này sẽ giúp tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó củng cố lòng trung thành và sự gắn bó của họ với ngân hàng.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu: Tác động của chất lƣợng dịch vụ đến lòng trung thành Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng cá nhân

Phạm vi nghiên cứu: Tại BIDV Gia Lai

Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 02/2017 đến 08/2017

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn được thực hiện bằng hai nhóm phương pháp là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng

Phương pháp định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm, trong đó tác giả đã tổ chức thảo luận với 9 người, bao gồm 1 nhà quản lý, 1 nhà khoa học, 1 nhân viên và 6 khách hàng Mục tiêu của việc thảo luận này là khám phá và thu thập thêm thông tin để điều chỉnh các thang đo và bảng câu hỏi khảo sát Kích cỡ mẫu nghiên cứu cần thiết để thu thập dữ liệu phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng cũng được xác định Cuối cùng, thảo luận nhóm cũng đã tập trung vào việc phân tích kết quả nghiên cứu của luận văn.

Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân là một chủ đề quan trọng trong nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai Nghiên cứu này nhằm phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Kết quả sẽ cung cấp thông tin quý giá cho ngân hàng trong việc phát triển chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Phương pháp định lượng bao gồm các bước phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan bằng ma trận Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính, và sử dụng phân tích ANOVA để kiểm định sự khác biệt Ngoài ra, các kiểm định chuẩn đoán cũng được áp dụng để đảm bảo độ tin cậy của kết quả hồi quy.

Ý nghĩa của nghiên cứu

Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và đề xuất các giải pháp quản trị cho nhà quản lý ngân hàng nhằm xây dựng, duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng hỗ trợ các nhà quản lý tại BIDV Gia Lai trong việc đưa ra các cải tiến hợp lý để nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng trong tương lai.

Cấu trúc đề tài nghiên cứu

Ngoài phần mục lục, tài liệu tham khảo và phụ lục thì đề tài nghiên cứu đƣợc trình ày trong 5 chương:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương này trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, xác định mục tiêu nghiên cứu cụ thể, mô tả phương pháp nghiên cứu áp dụng, xác định phạm vi nghiên cứu, nêu rõ ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu và cung cấp cấu trúc tổng quát của luận văn.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này sẽ trình bày các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, rào cản chuyển đổi và lòng trung thành, cùng với các nghiên cứu trước đây liên quan Dựa trên những khái niệm này, chúng tôi sẽ đề xuất một mô hình nghiên cứu và thiết lập các giả thuyết nghiên cứu cụ thể.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương này sẽ trình ày phương pháp nghiên cứu, xây dựng và kiểm định thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương này sẽ phân tích kết quả nghiên cứu, cung cấp thông tin chi tiết về mẫu khảo sát, thực hiện kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu Đồng thời, chương cũng sẽ đánh giá và phân tích các kết quả đạt được.

Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai cho thấy rằng khi dịch vụ được cải thiện, khách hàng sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài với ngân hàng Những yếu tố như sự hài lòng, độ tin cậy và sự phục vụ tận tình đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại.

Chương 5: Kết luận và Hàm ý quản trị

Chương này tóm tắt kết quả nghiên cứu và đưa ra các ứng dụng thực tiễn Đồng thời, những hạn chế của nghiên cứu cũng như hướng nghiên cứu tiếp theo sẽ được trình bày.

Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân là một chủ đề quan trọng trong nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai Nghiên cứu này phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và củng cố lòng trung thành của họ đối với ngân hàng Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.

Khái niệm chất lƣợng dịch vụ

Dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, góp phần tạo ra giá trị cho quốc gia Kể từ đầu thập niên 1980, các nhà nghiên cứu hàn lâm đã chú trọng vào lĩnh vực dịch vụ, nhận thức rõ tầm quan trọng của nó Tuy nhiên, do tính chất phức tạp của dịch vụ, đến nay vẫn chưa có một định nghĩa hoàn chỉnh nào về dịch vụ Lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế được xác định qua nhiều khía cạnh khác nhau.

Theo Mathe và Shapiro (1993), dịch vụ là những hoạt động liên tục cung cấp giá trị cho khách hàng, được đánh giá qua mức độ thỏa mãn của họ đối với sản phẩm Tác giả Zeithaml (2000) định nghĩa dịch vụ là hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Phillip Kotler (2003), dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính chất vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến một sản phẩm vật chất nào đó.

Dịch vụ được xem là kết quả hữu ích của một dạng lao động đặc thù, thể hiện dưới hình thái phi vật thể hoặc vô hình Nó là hiệu quả của những lao động cụ thể, tồn tại dưới dạng sản phẩm vô hình Như vậy, dịch vụ không chỉ là sản phẩm đặc thù của lao động mà còn là hoạt động sáng tạo của con người, mang lại giá trị cho xã hội.

Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân là một vấn đề quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh cao và sự phát triển công nghệ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai Nghiên cứu này nhấn mạnh sự cần thiết phải hiểu rõ đặc thù của từng cá nhân trong xã hội hiện đại, nơi mà sự minh bạch về pháp luật và chính sách của chính quyền đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng.

2.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn cho sự phát triển của ngân hàng thương mại Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về chất lượng dịch vụ ngân hàng, như của Beerly và cộng sự (2004), Abdollahi (2008), và Yee và Faziharudean (2010), góp phần vào sự phát triển lý thuyết và thực tiễn trong lĩnh vực này Các nghiên cứu này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà còn hỗ trợ việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng ở nhiều quốc gia trên thế giới.

Chất lượng dịch vụ đã được định nghĩa và nghiên cứu bởi nhiều học giả, với các mô hình và cách tiếp cận khác nhau để đánh giá Lehtinen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ cần được xem xét từ hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ với hai thành phần chính: (1) chất lượng kỹ thuật, tức là những gì khách hàng thực sự nhận được, và (2) chất lượng chức năng, phản ánh cách thức dịch vụ được cung cấp.

Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời của một thực thể Chất lượng dịch vụ được hiểu như một thái độ, phản ánh sự so sánh giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ nhận được Nó thể hiện khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ mà dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng, và việc tạo ra dịch vụ chất lượng đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách nhất quán.

Parasuraman (1988) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ, được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau, là một yếu tố quyết định quan trọng đến sự thỏa mãn của khách hàng Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) cũng đã kiểm định mối quan hệ này, khẳng định tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc nâng cao sự hài lòng của người tiêu dùng.

Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân Các nghiên cứu trước đây, như của Cronin và Taylor (1992), khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng Lassar và cộng sự (2000) cũng đã chứng minh mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn, mặc dù hai khái niệm này khác nhau Nghiên cứu của họ xác định ba tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ: (1) Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ, (2) Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác, và (3) Cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ, phản ánh lòng trung thành của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng tạo ra lợi thế cạnh tranh, theo Leisen và Vance (2001), bởi nó mang tính khác biệt hiệu quả Xu hướng chú trọng vào chất lượng dịch vụ bắt đầu từ những năm 1980, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ sản phẩm chất lượng mới có thể duy trì lợi thế cạnh tranh Lợi thế cạnh tranh không chỉ là chiến lược tạo giá trị mà còn phải là điều mà các đối thủ hiện tại hoặc tiềm năng không thể thực hiện (Barney, 1991) Để duy trì lợi thế này, các công ty cần đảm bảo rằng chiến lược của họ không thể bị sao chép bởi các đối thủ khác.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được hiểu là cảm nhận của khách hàng về sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Điều này bao gồm cả bản thân các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng như cách thức ngân hàng thực hiện dịch vụ bán lẻ.

Dựa trên nghiên cứu của Lassar và cộng sự (2000), chất lượng dịch vụ ngân hàng có thể được đánh giá qua ba tiêu chí chính: (1) Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng hiện tại; (2) Sự sẵn sàng của khách hàng trong việc giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho người khác khi được hỏi.

Sự cam kết duy trì dịch vụ của ngân hàng hiện tại phản ánh chất lượng tổng thể của các dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp.

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai Nghiên cứu này tập trung vào mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng, nhằm xác định những yếu tố ảnh hưởng chính đến sự hài lòng và lòng trung thành Kết quả sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc cho ngân hàng trong việc cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng được hiểu là mối quan hệ bền vững giữa thái độ cá nhân và hành vi mua sắm, thể hiện qua tỷ lệ và khả năng mua lại từ cùng một nhà cung cấp (Dick và Basu, 1994) Nhiều nghiên cứu đã tiếp cận vấn đề này từ các khía cạnh khác nhau, bao gồm cách tiếp cận hành vi (Seiders và cộng sự, 2005) và thái độ, quan điểm (Jacoby và Chesnut, 1978).

Theo Hoyer và Maclnnis (2001), giữ chân khách hàng là hành động nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng với mong muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài Zineldin (2000) định nghĩa duy trì khách hàng là cam kết tiếp tục giao dịch với một công ty cụ thể một cách liên tục.

Để giữ chân khách hàng lâu dài trong thị trường cạnh tranh, các nhà cung cấp cần vượt ra ngoài sự hài lòng cơ bản và tạo ra lòng trung thành Điều này giúp bảo vệ doanh nghiệp trước sự tấn công của đối thủ cạnh tranh.

Theo Caruana (2002), khách hàng trung thành được hiểu là những người thường xuyên mua sắm từ một nhà cung cấp, có thái độ tích cực và chỉ nghĩ đến nhà cung cấp đó khi cần dịch vụ Định nghĩa này chỉ ra rằng một khách hàng trung thành là người: (1) thường xuyên sử dụng dịch vụ từ một nhà cung cấp, (2) thực sự yêu thích và đánh giá cao nhà cung cấp đó, và (3) không bao giờ cân nhắc đến việc sử dụng dịch vụ từ nhà cung cấp khác.

Theo nghiên cứu của 2005, lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng được thể hiện qua việc khách hàng chọn giao dịch và tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó, đồng thời khuyến nghị người khác sử dụng dịch vụ Khi có nhu cầu mới, họ thường xem ngân hàng là lựa chọn hàng đầu, mặc dù có thể có những lựa chọn khác tốt hơn về tiện ích hoặc giá cả Lòng trung thành hành vi được đo lường qua việc khách hàng có xu hướng mua lại trong tương lai, tần suất và số lượng giao dịch, cũng như sự thay đổi thương hiệu trong mỗi lần giao dịch (Bandyopadhyay và Martel, 2007; Liang và cộng sự, 2009).

Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân là một vấn đề quan trọng trong ngành ngân hàng Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai cho thấy rằng chất lượng dịch vụ cao không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn gia tăng lòng trung thành của họ Khách hàng có xu hướng gắn bó lâu dài với ngân hàng khi họ nhận được dịch vụ tốt, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của mình Do đó, cải thiện chất lượng dịch vụ là một yếu tố quyết định để xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.

Lòng trung thành thái độ nhấn mạnh vai trò của kinh nghiệm và cảm xúc trong sự trung thành của khách hàng, phản ánh hành động mua sắm dựa trên quá khứ với thương hiệu Một số nghiên cứu lại tập trung vào ý định hành vi mà không xem xét thái độ, dẫn đến thiếu sót trong việc hiểu các khía cạnh nhận thức và cảm xúc trong tiêu dùng Phương pháp này không thể phân biệt giữa lòng trung thành thực sự và giả tạo, vì không kết hợp chặt chẽ với thái độ và sở thích của người tiêu dùng Mặc dù vậy, lòng trung thành hành vi vẫn bị ảnh hưởng bởi lòng trung thành thái độ, cho thấy mối liên hệ giữa hành vi mua sắm và thái độ cơ bản của khách hàng.

Trong ngành ngân hàng, khách hàng là nguồn thu chính và xứng đáng nhận được sự phục vụ tận tâm Khi không hài lòng, họ có thể chuyển sang ngân hàng khác Khái niệm duy trì khách hàng và lòng trung thành là tương đồng (Dick và Basu, 1994; Zeithaml và cộng sự, 1996) Theo Day (1994), việc xác định và đáp ứng nhu cầu khách hàng là chìa khóa để cải thiện sự duy trì khách hàng Điều này giúp các nhà cung cấp xây dựng chiến lược hiệu quả trong việc giữ chân khách hàng và gia tăng lòng trung thành.

Lòng trung thành dịch vụ được định nghĩa là mức độ khách hàng thường xuyên mua hàng từ một nhà cung cấp, thể hiện thái độ tích cực đối với nhà cung cấp đó và sẵn sàng lựa chọn các nhà cung cấp tương tự khi có nhu cầu dịch vụ mới.

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng 17 2.4 Một số nghiên cứu có liên quan đến chủ đề của luận văn

Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện hiệu suất kinh doanh.

Nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai cho thấy chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với lòng trung thành của khách hàng Nhiều tác giả, như Bitner (1990) và Cronin & Taylor (1992), đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến xu hướng hành vi trung thành của khách hàng, khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến lòng trung thành Việc cải thiện chất lượng dịch vụ là cần thiết để nâng cao sự trung thành của khách hàng.

Liên kết giữa chất lượng sản phẩm, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành là một chủ đề nghiên cứu quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ Nghiên cứu của Pilkington và Chai (2008) chỉ ra rằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả cho thấy khách hàng trung thành thường là những người đã trải nghiệm sản phẩm chất lượng cao, cho thấy rằng chất lượng tốt có khả năng gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

Nghiên cứu của Chai và các cộng sự (2009) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt trong việc thu hút khách hàng mới, đồng thời là chìa khóa để đạt được sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Đặc biệt, việc đáp ứng các nhu cầu sản phẩm chưa được khám phá là rất quan trọng Các nghiên cứu của Bastos và Gallego (2008), Bloemer và các cộng sự cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của yếu tố này trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

(1995) cũng cho thấy tầm quan trọng của các sản phẩm và dịch vụ chất lƣợng trong việc tăng cường khách hàng sự hài lòng và lòng trung thành

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ mang đến sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu, họ đồng thời xây dựng lòng trung thành từ khách hàng Để tăng cường lòng trung thành, các nhà cung cấp cần nâng cao chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng rất chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định Sự hiểu biết về mối quan hệ nhân quả này là chìa khóa trong nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng.

Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển tỉnh Gia Lai rất quan trọng Nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ có xu hướng trung thành với dịch vụ đó Ngược lại, khi cảm thấy dịch vụ kém chất lượng, khả năng chuyển sang dịch vụ khác sẽ gia tăng Các nghiên cứu của Beerli và cộng sự (2004), Abdollahi (2008), và Yee và Faziharudean (2010) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự trung thành của khách hàng.

2.4 Một số nghiên cứu có liên quan đến chủ đề của luận văn

2.4.1 Nghiên cứu của Beerli và cộng sự (2004)

Nghiên cứu của Beerli và cộng sự (2004) tại thị trường ngân hàng Châu Âu đã chỉ ra rằng lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng chịu ảnh hưởng bởi ba yếu tố chính: chất lượng cảm nhận, sự thỏa mãn và chi phí chuyển đổi Các tác giả đã phát triển một mô hình nghiên cứu để minh họa mối quan hệ giữa những yếu tố này.

Đề tài luận văn thạc sĩ này nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai Nghiên cứu tập trung vào việc phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần cải thiện chiến lược kinh doanh và tăng cường sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng.

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Beerli và cộng sự (2004)

Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ cảm nhận, sự thỏa mãn của khách hàng và chi phí chuyển đổi đều có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng Mô hình nghiên cứu của Beerli và cộng sự (2004) xác định rằng ba yếu tố này là rất quan trọng trong việc hình thành lòng trung thành của khách hàng đối với các ngân hàng.

2.4.2 Mô hình nghiên cứu của Abdollahi (2008)

Nghiên cứu nhằm xây dựng mô hình đo lường lòng trung thành của khách hàng trong thị trường ngân hàng Iran, xác định các yếu tố ảnh hưởng như chất lượng dịch vụ cảm nhận, sự thỏa mãn, chi phí chuyển đổi, sự lựa chọn và thói quen Mỗi khái niệm được nghiên cứu đều có thang đo tương ứng để đánh giá hiệu quả.

Mô hình nghiên cứu của A dollahi (2008) đƣợc minh họa nhƣ sau:

Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận

Nghiên cứu này tập trung vào tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố quyết định ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, lòng trung thành của khách hàng cũng tăng lên, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng trong thị trường tài chính.

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của Abdollahi (2008)

Nghiên cứu của Abdallahi (2008) đã chỉ ra rằng có sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, bao gồm: chất lượng dịch vụ cảm nhận, sự thỏa mãn, chi phí chuyển đổi, sự lựa chọn và thói quen.

2.4.3 Mô hình nghiên cứu của Akbar và Parvez (2009)

Nghiên cứu của Akbar và Parvez (2009) đã chỉ ra sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, lòng tin và sự hài lòng của khách hàng đối với lòng trung thành của họ Dữ liệu được thu thập từ 304 khách hàng của các công ty viễn thông tư nhân tại Bangladesh Các tác giả đã áp dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ lên lòng trung thành của khách hàng.

Sự lựa chọn Thói quen

Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân là một vấn đề quan trọng trong ngành ngân hàng Nghiên cứu này tập trung vào Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai, nhằm phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và độ trung thành của họ đối với ngân hàng Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự giữ chân khách hàng mà còn quyết định sự phát triển bền vững của ngân hàng Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Akbar và Parvez (2009)

Nghiên cứu cho thấy các biến độc lập đều có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng, với các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) như sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo và phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng Tuy nhiên, nghiên cứu còn gặp một số hạn chế, bao gồm việc chỉ thực hiện trên các thuê bao viễn thông tại Dhaka mà chưa mở rộng ra các khu vực lân cận, cùng với cỡ mẫu khảo sát chỉ gồm 304 khách hàng, chưa đủ lớn để đại diện cho toàn bộ thị trường.

2.4.4 Nghiên cứu của Yee và Faziharudean (2010)

Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

2.5.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đã được thực hiện nhiều nơi, nhưng chưa có nghiên cứu nào tại BIDV Gia Lai Bài viết này nhằm làm rõ tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh thị trường ngân hàng tại Gia Lai.

Tác giả luận văn kế thừa thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự

Năm 1991, dựa trên mô hình thực nghiệm của Akbar và Parvez (2009) cùng với Yee và Faziharudean (2010), nghiên cứu đề xuất mô hình tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV Gia Lai Mô hình nghiên cứu này sẽ được trình bày chi tiết trong luận văn.

Đề tài luận văn thạc sĩ này nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai Nghiên cứu nhằm làm rõ mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng, từ đó cung cấp những gợi ý nhằm

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu

- Giả thuyết H1: Sự tin cậy có tác động dương lên lòng trung thành của khách hàng tại BIDV Gia Lai

- Giả thuyết H2: Sự đảm bảo có tác động dương lên lòng trung thành của khách hàng tại BIDV Gia Lai

- Giả thuyết H3: Phương tiện hữu hình có tác động dương lên lòng trung thành của khách hàng tại BIDV Gia Lai

- Giả thuyết H4: Sự đáp ứng có tác động dương lên lòng trung thành của khách hàng tại BIDV Gia Lai

- Giả thuyết H5: Sự đồng cảm có tác động dương lên lòng trung thành của khách hàng tại BIDV Gia Lai

Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân là một chủ đề quan trọng trong nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai Nghiên cứu này nhằm phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp cải

Chương này của luận văn trình bày các lý thuyết về dịch vụ ngân hàng, đồng thời xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng Nó cũng nghiên cứu khái niệm lòng trung thành khách hàng và mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành Đặc biệt, chương này lược khảo một số nghiên cứu trước đây liên quan đến lòng trung thành khách hàng, bao gồm các công trình của Beerli và cộng sự (2004), Abdollahi (2008), Yee và Faziharudean (2010), cũng như Akbar và Parvez.

Năm 2009, Rasheed và Abadi (2014) đã phát triển mô hình SERVQUAL, trong đó tác giả luận văn đề xuất một mô hình nghiên cứu với năm yếu tố quan trọng: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đảm bảo, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Sự đáp ứng, và (5) Sự đồng cảm.

Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân, đặc biệt trong bối cảnh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc cho các chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng hiệu quả hơn Kết quả nghiên cứu sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài.

Quy trình thực hiện đề tài

Quy trình nghiên cứu đƣợc trình bày trong hình 3.1

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

Nhƣ vậy, nghiên cứu đƣợc thực hiện theo hai giai đoạn: nghiên cứu sơ ộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm Mục tiêu của bước nghiên cứu này là khám phá, điều chỉnh và bổ sung các yếu tố cũng như thuộc tính đo lường ảnh hưởng đến lòng trung thành.

Xác định vấn đề nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nghiên cứu định tính, tham khảo xây dựng thang đo

Thang đo chính thức Khảo sát Đánh giá sơ ộ thang đo

Kiểm định Cron ach’s Alpha

Kết luận & hàm ý quản trị

Đề tài LVThS nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai Nghiên cứu này không chỉ xem xét các yếu tố trong mô hình đề xuất mà còn mở rộng ra những yếu tố khác ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng Phương pháp nghiên cứu được áp dụng bao gồm cả định tính và định lượng để đảm bảo tính toàn diện và chính xác của kết quả.

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm, trong khi nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với bảng câu hỏi chính thức Kích thước mẫu của nghiên cứu này là 250 khách hàng cá nhân, và khảo sát được tiến hành từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2017.

Năm 2017, nghiên cứu nhằm kiểm định lại mô hình đo lường, lý thuyết và giả thuyết trong mô hình Thang đo được xác thực thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu này sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung để khám phá và điều chỉnh các yếu tố chính ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Mục tiêu là phát hiện thêm các thành phần mới và đặc trưng của chất lượng dịch vụ bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Nghiên cứu được thực hiện qua hai lần.

Nghiên cứu được thực hiện thông qua thảo luận nhóm, bao gồm một nhà quản lý, một nhà khoa học và một cán bộ nhân viên từ ngân hàng BIDV Gia Lai.

Trong buổi thảo luận nhóm lần 2, nghiên cứu được thực hiện thông qua các cuộc trò chuyện sâu sắc và thảo luận tay đôi với 6 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng Trước khi tiến hành phỏng vấn, tác giả đã chuẩn bị mô hình nghiên cứu và dàn bài thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng Tại buổi thảo luận, tác giả sẽ trình bày nội dung và mục đích nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu được áp dụng, đồng thời đặt ra các câu hỏi mở và đóng để thu thập ý kiến từ các thành viên tham gia.

Đề tài luận văn thạc sĩ này nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai Nghiên cứu sẽ phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ như sự tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình, từ đó đánh giá ảnh hưởng của chúng đến sự trung thành của khách hàng Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp những hiểu biết quý giá cho ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

2.2.2 Thang đo và mã hóa thang đo

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1991) được sử dụng để nghiên cứu các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, bao gồm 5 yếu tố và 22 biến quan sát nhằm đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Các thang đo này đã được điều chỉnh dựa trên lý thuyết và nghiên cứu sơ bộ, sử dụng thang điểm Likert 5 điểm để đánh giá.

Bảng 3.1: Thang đo chính thức

STT Mã Biến Tên Biến

1 TC1 BIDV Gia Lai luôn giữ chữ tín và thực hiện đúng các cam kết với Anh/Chị

2 TC2 BIDV Gia Lai quan tâm tới trở ngại của các anh/chị và hỗ trợ các Anh/Chị giải quyết các trở ngại đó

3 TC3 BIDV Gia Lai thực hiện các giao dịch đúng ngay từ lần đầu tiên

4 TC4 BIDV Gia Lai cung cấp dịch vụ ngân hàng đúng hẹn

5 TC5 BIDV Gia Lai không để xảy ra một sai sót trong quá trình

Anh/Chị thực hiện giao dịch

6 DB1 Cách cƣ xử của nhân viên BIDV Gia Lai tạo niềm tin cho

7 DB2 Anh/Chị thấy an toàn khi giao dịch với BIDV Gia Lai

8 DB3 Nhân viên BIDV Gia Lai luôn niềm nở với anh/chị

9 DB4 BIDV Gia Lai có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của anh/chị

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (TANGIBLES)

10 HH1 BIDV Gia Lai có trang thiết bị rất hiện đại

11 HH2 Cơ sở vật chất của BIDV Gia Lai trông rất bắt mắt

12 HH3 Nhân viên BIDV Gia Lai ăn mặt tươm tất, gọn gàng và lịch sự

Đề tài luận văn thạc sĩ nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân, với trọng tâm là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai Nghiên cứu này nhằm làm rõ mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ trung thành của khách hàng, từ đó đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng.

13 HH4 Các Prochure/Bảng biểu giới thiệu dịch vụ trông rất đẹp

14 DU1 Nhân viên BIDV Gia Lai thông báo cho anh/chị biết khi nào sẽ thực hiện dịch vụ

15 DU2 Nhân viên BIDV Gia Lai nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho Anh/Chị

16 DU3 Nhân viên BIDV Gia Lai luôn sẳn sàng giúp đỡ Anh/Chị

17 DU4 Nhân viên BIDV Gia Lai không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của anh/chị

18 DC1 BIDV Gia Lai luôn chú ý đến Anh/Chị

19 DC2 BIDV Gia Lai có nhân viên biết quan tâm đến Anh/Chị

20 DC3 BIDV Gia Lai lấy lợi ích của Anh/Chị làm điều tâm niệm của họ

21 DC4 Nhân viên BIDV Gia Lai hiểu rõ những nhu cầu của

22 DC5 BIDV Gia Lai làm việc vào những giờ thuận tiện

Nguồn : Theo Parasuraman và cộng sự (1991)

Thang đo lòng trung thành của khách hàng được phát triển dựa trên nghiên cứu của Sirohi và cộng sự (1998) cùng với Zeithaml và cộng sự (1996) Trong luận văn, lòng trung thành của khách hàng được đo lường thông qua ba biến quan sát, từ TT1 đến TT3.

23 TT1 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của BIDV Gia Lai trong tương lai

24 TT2 Anh/Chị sẽ sử dụng dịch vụ BIDV Gia Lai trong mười hai tháng tới

25 TT3 Anh/Chị sẽ giới thiệu những người khác sử dụng dịch vụ của BIDV Gia Lai

Nguồn: Sirohi và cộng sự (1998), Zeithaml và cộng sự (1996)

Đề tài LVThS nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai Nghiên cứu này nhằm phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi tiêu dùng và sự hài lòng của khách hàng, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.

Nghiên cứu định lƣợng

Bảng câu hỏi tự trả lời đã được sử dụng để thu thập thông tin cho nghiên cứu tại BIDV Gia Lai Việc xác định kích thước mẫu là một công việc phức tạp do có nhiều quan điểm khác nhau Một số nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu lớn là cần thiết, dựa trên lý thuyết phân phối mẫu lớn (Raykov và Widaman, 1995), nhưng chưa có sự thống nhất về định nghĩa "lớn" là bao nhiêu Kích thước mẫu cũng phụ thuộc vào phương pháp ước lượng được sử dụng; ví dụ, nếu áp dụng phương pháp ước lượng ML3, kích thước mẫu tối thiểu cần từ 100 đến 150 mẫu (Hair và cộng sự, 1998), hoặc ít nhất là 200 mẫu Bollen (1989) chỉ ra rằng kích thước mẫu tối thiểu nên là 5 mẫu cho mỗi tham số ước lượng.

Cỡ mẫu nghiên cứu này là 125 (25 biến * 5), tuy nhiên, do tình hình thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng rất lớn, tác giả quyết định phát ra 250 bảng câu hỏi từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2017 để có cái nhìn tổng quát hơn về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.

2.3.2 Phương pháp thu thập số liệu

Công cụ thu thập dữ liệu là phiếu điều tra theo mô hình Likert với 5 mức độ từ "Hoàn toàn không đồng ý" đến "Hoàn toàn đồng ý", được phân thành 4 nhân tố Phiếu khảo sát bao gồm 25 biến quan sát nhằm thu thập ý kiến từ khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng BIDV Gia Lai.

2.3.3 Phương pháp phân tích số liệu

2.3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả là công cụ quan trọng để trình bày các đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập từ nghiên cứu thực nghiệm Nó giúp phân tích và tóm tắt thông tin qua nhiều phương pháp khác nhau, từ đó cung cấp cái nhìn tổng quan về dữ liệu.

Đề tài LVThS nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai Bài viết cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo, cùng với phân tích đồ họa đơn giản, tạo ra nền tảng cho mọi phân tích định lượng về số liệu.

2.3.3.2 Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo

Hệ số α của Cronbach là chỉ số thống kê đánh giá mức độ liên kết giữa các mục hỏi trong cùng một thang đo, cho thấy sự đồng nhất của chúng Những mục hỏi đo lường cùng một khái niệm cần phải có mối liên quan chặt chẽ với nhau trong nhóm để đảm bảo tính chính xác của thang đo.

Phương pháp này giúp loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong nghiên cứu, đồng thời đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ Thang đo có hệ số Cronbach’ Alpha từ 0.6 trở lên có thể sử dụng cho các khái niệm mới Thang đo có Cronbach’ Alpha từ 0.7 đến 0.8 được coi là đạt yêu cầu, trong khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 đến gần 1 được xem là rất tốt.

2.3.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá là một kỹ thuật quan trọng giúp tóm tắt và giảm thiểu dữ liệu sau khi đã đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha Kỹ thuật này cho phép loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, từ đó giữ lại những biến có liên hệ chặt chẽ với nhau Trong nghiên cứu, việc thu thập một số lượng lớn biến là cần thiết, nhưng cần thiết phải giảm bớt số lượng này để dễ dàng sử dụng và phân tích Sự liên hệ giữa các nhóm biến sẽ được thể hiện rõ ràng hơn thông qua quá trình phân tích này.

Tên đề tài LVThS nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển tỉnh Gia Lai Nghiên cứu này sẽ xem xét một số nhân tố cơ bản, giúp xác định các biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu Phương pháp này hữu ích trong việc tìm hiểu mối quan hệ giữa các biến với nhau.

Phân tích nhân tố có sự tương đồng với phân tích hồi quy bội, khi mỗi biến được xem như là sự kết hợp tuyến tính của các nhân tố cơ bản Lượng biến thiên của một biến được giải thích bởi các nhân tố chung, được gọi là Communality Biến thiên chung của các biến được mô tả thông qua một số ít nhân tố chung kết hợp với một nhân tố đặc trưng cho từng biến, mặc dù những nhân tố này không được thể hiện rõ ràng.

Phân tích hồi quy là phương pháp nghiên cứu mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và một hoặc nhiều biến độc lập Mục tiêu chính của phân tích này là ước lượng và dự đoán giá trị trung bình của biến phụ thuộc dựa trên thông tin từ các biến độc lập đã biết.

Mô hình hồi quy của nghiên cứu này có dạng:

Y : Biến phụ thuộc (Lòng trung thành của khách hàng) β i : Các hệ số hồi qui

X i : Các biến độc lập εi : Sai số

Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân là một vấn đề quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai Nghiên cứu này nhằm phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng Kết quả nghiên cứu có thể giúp ngân hàng cải thiện chiến lược kinh doanh và tăng cường sự hài lòng của khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.

Chương 3 đã giới thiệu về quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu nhằm xây dựng các thang đo cho các khái niệm nghiên cứu theo lý thuyết và quy trình nghiên cứu đƣợc thực hiện để xây dựng và phân tích, đồng thời kiểm định mô hình các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Tiếp theo là phần trình bày kết quả của thống kê mô tả về mẫu điều tra, kết quả phân tích và kiểm định mô hình nghiên cứu

Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Trong cuộc khảo sát tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Gia Lai, tổng số bảng câu hỏi phát ra là 250 phiếu, trong đó 243 phiếu được thu về Sau khi loại bỏ 7 phiếu không đạt yêu cầu do thông tin không đầy đủ, tổng số phiếu hợp lệ đưa vào phân tích là 236, chiếm 94,8% tổng số phiếu phát ra.

Bảng 4.1: Thống kê mẫu nghiên cứu Đo lường Tần số Tỷ lệ (%)

THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG

Nguồn: Kết quả xử lý sổ liệu của tác giả, 2017

Kiểm định độ tin cậy thang đo ằng Cron ach’ Alpha

nhân: nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển tỉnh Gia Lai

Theo bảng 4.1, tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng tại BIDV Gia Lai cho thấy nam giới có 109 người, chiếm 46,2%, trong khi nữ giới chiếm tỷ lệ cao hơn với 53,8% Điều này chứng tỏ rằng trong mẫu khảo sát, nữ giới sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn nam giới, phù hợp với quan sát thực tiễn.

Trong số 236 mẫu khách hàng được điều tra, phần lớn thuộc độ tuổi từ 18-40, với 110 khách hàng (46,6%) trong độ tuổi 18-30 và 82 khách hàng (34,7%) từ 30-40 tuổi Điều này cho thấy nhóm khách hàng này có thu nhập ổn định và khả năng tiếp cận công nghệ cao Chỉ có 9 khách hàng (3,8%) trên 50 tuổi, nhóm này rất ít sử dụng dịch vụ ngân hàng do thiếu thành thạo, lo ngại rủi ro và cảm thấy không an toàn khi sử dụng.

Khách hàng tại BIDV Gia Lai có thu nhập tương đối cao, với 36,9% khách hàng có thu nhập từ 5 – 10 triệu đồng/tháng Tỷ lệ khách hàng có thu nhập từ 10 – 20 triệu đồng đạt 29,7%, trong khi 14,4% khách hàng có thu nhập từ 20 – 50 triệu đồng Đối với những khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng, tỷ lệ này là 11%, và chỉ có 8,7% khách hàng có thu nhập trên 50 triệu đồng.

Khách hàng có thời gian gắn bó với BIDV Gia Lai chủ yếu từ 1-3 năm, chiếm 38,1%, trong khi 25,4% có thời gian dưới 1 năm, 22,5% từ 3-5 năm và chỉ 14,0% trên 5 năm Sự gắn bó lâu dài này cho thấy khách hàng hiểu rõ về ngân hàng, từ đó nâng cao độ chính xác của kết quả khảo sát.

4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’ Alpha

4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập

Các yếu tố đo lường được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, một công cụ thống kê quan trọng để kiểm tra mức độ chặt chẽ và khả năng giải thích của một khái niệm nghiên cứu Phương pháp này giúp loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong mô hình nghiên cứu, từ đó nâng cao tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn).

Nghiên cứu này tập trung vào tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai Chất lượng dịch vụ cao không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn củng cố lòng trung thành của họ đối với ngân hàng Việc cải thiện các yếu tố như sự chuyên nghiệp của nhân viên, quy trình phục vụ nhanh chóng và hiệu quả sẽ góp phần tăng cường mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng Kết quả nghiên cứu cung cấp những thông tin quý giá cho ngân hàng trong việc phát triển chiến lược dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng và tăng trưởng bền vững.

Theo Mộng Ngọc (2008) và nghiên cứu của Hair cùng cộng sự (1998), giá trị Cronbach's Alpha từ 0,8 đến gần 1 cho thấy thang đo đạt chất lượng tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là thang đo có thể sử dụng, trong khi giá trị từ 0,6 trở lên được coi là chấp nhận được nếu khái niệm nghiên cứu là mới hoặc được khảo sát trong bối cảnh mới.

Khi quyết định loại bỏ biến, nhà nghiên cứu nên xem xét hai hệ số quan trọng Đầu tiên là hệ số Cronbach’s Alpha if Item Deleted; nếu hệ số này lớn hơn Cronbach’s Alpha của biến tổng, điều này cho thấy biến quan sát đang làm giảm hệ số này, và có thể xem xét loại bỏ biến để tăng cường độ tin cậy Thứ hai là hệ số tương quan giữa biến quan sát và biến tổng, cho thấy mức độ liên kết chặt chẽ giữa chúng.

Các biến quan sát có hệ số tương quan dưới 0,3 sẽ được xem xét loại bỏ để nâng cao độ chính xác của thang đo Tuy nhiên, nhà nghiên cứu cần cân nhắc kỹ lưỡng các điều kiện và kết quả từ các kiểm định khác, cùng với ý nghĩa thực tiễn của từng biến quan sát trước khi đưa ra quyết định cuối cùng.

Trong nghiên cứu này, mẫu nghiên cứu có kích thước đủ lớn là 238 đơn vị

Trong quá trình kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, tác giả quyết định giữ lại các thang có hệ số Cronbach's Alpha đạt 0,6 và hệ số tương quan biến tổng tối thiểu là 0,3.

Kết quả hệ số Cron ach’s Alpha của 05 thang đo thông qua mô hình SERVQUAL bao gồm (1) Sự tin cậy, (2) Sự đảm bảo, (3) Phương tiện hữu hình; (4)

Sự đáp ứng; (5) Sự đồng cảm Kết quả cụ thể cho từng thang đo nhƣ sau: LVTS Quản trị kinh doanh

Tên đề tài luận văn thạc sĩ: "Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân" được nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai Nghiên cứu này nhằm phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại ngân hàng Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin quý giá cho các nhà quản lý trong việc cải thiện dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

Bảng 4.2: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo các biến độc lập

Giá trị trung bình nếu xóa biến

Phương sai nếu xóa biến

Hệ số tương quan biến tổng

Cronbach’s alpha khi xóa biến

Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy = 0.885

Cronbach’s Alpha thang đo Sự đảm bảo = 0.878

Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình = 0.947

Cronbach’s Alpha thang đo Sự đáp ứng = 0.946

Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm = 0.707

Nguồn: Kết quả xử lý sổ liệu của tác giả

Kết quả nghiên cứu cho thấy hai biến TC1 và DC5 đã bị loại khỏi nghiên cứu tiếp theo do hệ số tương quan biến tổng thấp hơn 0,3 Những yếu tố còn lại, bao gồm 20 biến, sẽ được sử dụng trong các nghiên cứu tiếp theo.

Đề tài LVThS này nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai Nghiên cứu sẽ phân tích mối liên hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ như sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình với lòng trung thành của khách hàng Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp những thông tin hữu ích cho ngân hàng trong việc cải thiện dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc

Thang đo lòng trung thành của khách hàng có chỉ số Cronbach Alpha đạt 0.640, vượt qua ngưỡng tối thiểu 0.6 Tất cả các hệ số tương quan giữa các biến đều cao hơn mức tối thiểu 0.3, với hệ số thấp nhất là 0.364 của biến TT3 Do đó, các biến đo lường trong thành phần này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 4.3: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo lòng trung thành

Giá trị trung bình nếu xóa biến

Phương sai nếu xóa biến

Hệ số tương quan biến tổng

Cronbach’s alpha khi xóa biến

Kết quả phân tích nhân tố EFA

4.3.1 Phân tích nhân tố EFA của các biến độc lập

Thang đo các biến độc lập bao gồm 22 biến quan sát, tuy nhiên, theo kiểm định Cronbach Alpha, có 2 biến bị loại là TC1 và DC5, dẫn đến 20 biến được đưa vào phân tích nhân tố EFA Trước khi tiến hành kiểm định giá trị của các thang đo bằng EFA, tác giả đã kiểm tra tính đầy đủ của dữ liệu qua kiểm định KMO và kiểm định Bartlett Kết quả cho thấy KMO đạt 0.848, thỏa mãn điều kiện KMO > 0.5 (Kaiser, 1974), do đó, phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu hiện có.

Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy p = 0.000 < 5%, chứng tỏ các biến có mối quan hệ với nhau và đủ điều kiện để phân tích nhân tố bằng kiểm định EFA Phân tích nhân tố được thực hiện bằng phương pháp Principal Component Analysis với phép quay Varimax cho các biến độc lập Những biến có hệ số tải (Factor loading) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại, và quá trình dừng lại khi Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích vượt quá 50% (Gering và Anderson, 1988).

Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân là một vấn đề quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai Nghiên cứu này nhằm phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng, từ đó đưa ra những kiến nghị nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và củng cố lòng trung thành của họ đối với ngân hàng.

Kết quả cho thấy từ 22 biến quan sát có thể rút ra 5 nhóm nhân tố Tổng phương sai giải thích được khi nhóm nhân tố được rút ra 79.031% (>50%)

Bảng 4.4: Kiểm định KMO các biến độc lập

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .848

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3665.295

Kết quả phân tích EFA cho thấy có 6 nhân tố được trích ra từ các biến độc lập, bao gồm: (1) Sự tin cậy với các chỉ số TC2, TC3, TC4, TC5; (2) Sự đảm bảo với các chỉ số DB1, DB2, DB3, DB4; (3) Phương tiện hữu hình với các chỉ số HH1, HH2, HH3, HH4; (4) Sự đáp ứng với các chỉ số DU1, DU2, DU3, DU4, DU5; và (5) Sự đồng cảm với các chỉ số DC1, DC2, DC3, DC4.

Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập

Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân là chủ đề nghiên cứu quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai Nghiên cứu này nhằm phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp và sự trung thành của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

4.3.2 Phân tích nhân tố EFA của biến phụ thuộc

Bảng 4.6: Kiểm định KMO biến phụ thuộc

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .624

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 96.617

Kết quả cho thấy KMO = 0.624 thỏa mãn điều kiện KMO > 0,5 (Kaiser,

Phân tích nhân tố là phương pháp phù hợp với dữ liệu hiện có, được xác nhận bởi kết quả kiểm định Barlett với p = 0.000, nhỏ hơn 5% Điều này cho thấy các biến có mối quan hệ với nhau và đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố thông qua kiểm định EFA.

Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc

Yếu tố Nội dung Thang đo

TT2 Anh/Chị sẽ sử dụng dịch vụ BIDV Gia Lai trong mười hai tháng tới

TT1 Anh/Chị sẽ sử dụng dịch vụ BIDV Gia Lai trong tương lai

TT3 Anh/Chị sẽ giới thiệu những người khác sử dụng dịch vụ của BIDV Gia Lai

Kết quả 4.7 cho thấy sau khi phân tích EFA biến phụ thuộc trích đƣợc 1 nhân tố là : TT1, TT2, TT3

Đề tài luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai, nhằm phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và mức độ trung thành đối với ngân hàng Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự giữ chân khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

4.4 Phân tích tương quan bằng ma trận Pearson

Trước khi phân tích mối quan hệ giữa các biến, nghiên cứu cần đo lường sự tương quan để kiểm tra mức độ chặt chẽ giữa chúng.

Kiểm định tương quan Pearson đã được sử dụng để phân tích các nhân tố liên quan đến lòng trung thành của khách hàng tại BIDV Gia Lai Kết quả cho thấy biến “Lòng trung thành” có mối tương quan với 5 biến độc lập, trong đó biến “Độ tin cậy” có hệ số tương quan cao nhất là 0,612, trong khi biến “Phương tiện hữu hình” có hệ số tương quan thấp nhất là 0,367 Những biến độc lập này đủ điều kiện để được đưa vào mô hình giải thích lòng trung thành của khách hàng.

Các biến độc lập có tương quan thấp với nhau, cho thấy khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến là khá thấp Kết quả kiểm định đa cộng tuyến sẽ được phân tích chi tiết sau khi chạy mô hình hồi quy Do đó, các biến độc lập này có thể được đưa vào mô hình để giải thích Tóm lại, dữ liệu hoàn toàn phù hợp để thực hiện phân tích hồi quy.

Bảng 4.8: Ma trận tương quan

Tên biến TC DB HH DU DC TT

Ghi chú: ** là có ý nghĩa thống kê ở mức 5%

4.5 Kết quả hồi quy tuyến tính và thảo luận

4.5.1 Kết quả hồi quy tuyến tính

Phân tích hồi quy tuyến tính giúp đạt được mục tiêu nghiên cứu và kiểm tra các giả thuyết, chứng minh mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần.

Tên đề tài LVThS: Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai, tập trung vào dịch vụ bán lẻ Nghiên cứu nhằm xác định thành phần nào trong chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng.

Bảng 4.9: Tóm tắt kết quả ƣớc lƣợng mô hình

R 2 R 2 hiệu chỉnh Độ sai tiêu chuẩn của ƣớc lƣợng

Trong bảng 4.9 hệ số R2 hiệu chỉnh là 0,688 chính vì thế mô hình giải thích đƣợc 68,8% biến động của bộ số liệu thống kê thu thập đƣợc

Bảng 4.10: Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính

Mô hình Tổng các bình phương

Df Trung bình bình phương

Bảng 4.10 trình bày kết quả hồi quy bội, cho thấy mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc thông qua hệ số hồi quy riêng phần B, hệ số beta và hệ số tương quan từng phần Các chỉ số này giúp đánh giá sự tác động của các yếu tố trong lĩnh vực quản trị kinh doanh.

Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân là chủ đề nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai Nghiên cứu này nhằm khám phá mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp và sự trung thành của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng lòng trung thành của khách hàng Kết quả nghiên cứu sẽ giúp ngân hàng cải thiện chiến lược kinh doanh và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.

Bảng 4.11: Kết quả hồi quy

Biến Hệ số hồi quy

Hệ số chuẩn hoá t Sig Đa cộng tuyến

Cột cuối của kết quả hồi quy cho thấy chỉ số VIF nằm trong khoảng từ 1 đến 1.2, điều này cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình hồi quy.

TT = 0.482 + 0.382*TC + 0.317*DU + 0.272*HH + 0.258*DC + 0.190*DB

Kết quả hồi quy tuyến tính và thảo luận

4.5.1 Kết quả hồi quy tuyến tính

Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giúp đạt được mục tiêu nghiên cứu và kiểm tra các giả thuyết, chứng minh mối quan hệ tuyến tính tích cực giữa các thành phần.

Đề tài luận văn thạc sĩ: "Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân" nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai Nghiên cứu này tập trung vào chất lượng dịch vụ bán lẻ và xác định thành phần nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng.

Bảng 4.9: Tóm tắt kết quả ƣớc lƣợng mô hình

R 2 R 2 hiệu chỉnh Độ sai tiêu chuẩn của ƣớc lƣợng

Trong bảng 4.9 hệ số R2 hiệu chỉnh là 0,688 chính vì thế mô hình giải thích đƣợc 68,8% biến động của bộ số liệu thống kê thu thập đƣợc

Bảng 4.10: Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính

Mô hình Tổng các bình phương

Df Trung bình bình phương

Bảng 4.10 trình bày kết quả hồi quy bội, cho thấy mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc thông qua hệ số hồi quy riêng phần B, hệ số beta và hệ số tương quan từng phần Các thông số này giúp xác định vai trò của từng yếu tố trong mô hình hồi quy, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa các biến trong lĩnh vực Quản trị kinh doanh.

Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân là một vấn đề quan trọng trong nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai Nghiên cứu này nhằm phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách mà chất lượng dịch

Bảng 4.11: Kết quả hồi quy

Biến Hệ số hồi quy

Hệ số chuẩn hoá t Sig Đa cộng tuyến

Dựa vào cột cuối của kết quả hồi quy, chỉ số VIF nằm trong khoảng từ 1 đến 1.2, cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình hồi quy.

TT = 0.482 + 0.382*TC + 0.317*DU + 0.272*HH + 0.258*DC + 0.190*DB

Phương trình hồi quy cho thấy mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập TC, DU, HH, DC, DB lên lòng trung thành của khách hàng (TT) Hệ số hồi quy riêng phần của TC cho thấy rằng khi TC tăng 1 đơn vị, TT sẽ tăng 0,382 đơn vị, trong khi các biến độc lập khác không thay đổi Tương tự, các hệ số hồi quy của các biến độc lập còn lại cũng cho thấy sự ảnh hưởng tương ứng Kết quả hồi quy chỉ ra rằng cả 5 yếu tố đều có mối tương quan mạnh và có ý nghĩa thống kê với giá trị sig < 0.05 trong mô hình phân tích.

4.5.2 Thảo luận kết quả hồi quy

Nghiên cứu chỉ ra rằng có năm yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV Gia Lai, được sắp xếp theo thứ tự từ mạnh đến yếu: (1) Độ tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Chất lượng dịch vụ; (4) Sự đồng cảm; và (5) Các yếu tố hữu hình Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng.

Đề tài luận văn thạc sĩ (LVThS) này nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai Nghiên cứu nhằm phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng cường lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng.

Phương tiện hữu hình; (4) Sự đồng cảm; (5) Sự đảm bảo Mô hình nghiên cứu chính thức đƣợc thể hiện qua hình sau:

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu

Sự đảm bảo từ ngân hàng BIDV Gia Lai ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng Đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ tạo niềm tin mà còn khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Sự phục vụ chuyên nghiệp và tận tâm của nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Lòng trung thành của khách hàng β = 0.382 β = 0.190 β = 0.272 β = 0.317 β = 0.258

Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai là một nghiên cứu quan trọng Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nghiệp vụ chuyên môn xuất sắc, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, tạo nên sự tín nhiệm và tin tưởng từ phía khách hàng Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm và hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, từ đó thúc đẩy lòng trung thành của họ.

Phương tiện hữu hình tại BIDV Gia Lai đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng (β = 0.272) Không gian bên trong ngân hàng được thiết kế thoáng mát, sạch sẽ và trang trọng, với lối đi vào kho quỹ và quầy giao dịch thuận tiện Hàng ghế chờ đầy đủ, máy điều hòa hoạt động hiệu quả, và không gian luôn được giữ gìn sạch sẽ với hoa tươi và kệ mẫu biểu gọn gàng, dễ tìm Nhân viên liên tục dọn dẹp để đảm bảo không có giấy rác Ngoài ra, BIDV Gia Lai cung cấp báo, tạp chí và brochure cho khách hàng trong khi chờ đợi, cùng với nước uống và bánh kẹo để tạo cảm giác thoải mái Biển niêm yết tỷ giá luôn được cập nhật kịp thời, giúp khách hàng dễ dàng theo dõi thông tin.

Sự đồng cảm có tác động khá mạnh đến lòng trung thành của khách hàng (β

Việc tìm kiếm và duy trì khách hàng là một thách thức lớn đối với các ngân hàng Do đó, các nhà quản lý cần chú trọng cải thiện và đổi mới quy trình chăm sóc khách hàng, từ việc gửi thư cảm ơn sau khi ký kết hợp đồng đến việc thông báo tiến độ thực hiện hợp đồng Bên cạnh đó, nghiên cứu và xây dựng hệ thống chính sách hậu mãi cũng là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.

Yếu tố sự đáp ứng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến lòng trung thành của khách hàng (β = 0.317) Tại BIDV Gia Lai, lãnh đạo chi nhánh chú trọng bồi dưỡng nghiệp vụ và đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng Hệ thống điện thoại và máy fax luôn hoạt động tốt, đảm bảo khách hàng có thể liên lạc mọi lúc Ngoài ra, đường truyền giao dịch online và truy cập thông tin được nâng cấp liên tục, giúp thực hiện giao dịch nhanh chóng và giảm thiểu tình trạng quá tải, đặc biệt trong giờ cao điểm.

Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai có tác động lớn đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân Ngân hàng đảm bảo quy trình giao dịch nhanh chóng, tránh tình trạng treo hoặc rớt mạng, đồng thời duy trì hệ thống xe chuyên dụng chở tiền đáp ứng đủ số lượng và chất lượng Hệ thống máy ATM luôn được tiếp ứng đầy đủ và kịp thời, đảm bảo nhu cầu của khách hàng Nhân viên tại BIDV Gia Lai luôn tận tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, kể cả những câu hỏi đơn giản nhất Trong trường hợp gặp thắc mắc phức tạp, nhân viên sẽ xin ý kiến cấp trên để có câu trả lời chính xác Họ kiên nhẫn giải thích cho khách hàng, tránh thái độ cáu gắt và luôn khuyến khích khách hàng thể hiện đầy đủ thắc mắc, từ đó hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng để phục vụ tốt hơn.

4.5.3 Kiểm tra vi phạm các giả định của mô hình hồi quy

 Kiểm tra vi phạm các giả định của mô hình hồi quy

Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm mẫu khảo sát

Kiểm định Independent sample T-test cho thấy sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa nam và nữ Kết quả từ phép kiểm định Levene với mức ý nghĩa 0,038 chỉ ra rằng phương sai giữa hai giới tính là khác nhau.

Đề tài LVThS nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai Nghiên cứu này nhằm phân tích mối liên hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm cải thiện dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng.

Kết quả kiểm định t cho thấy phương sai không đồng nhất (Equal variances not assumed) với mức ý nghĩa 0,080, cho phép kết luận rằng có sự khác biệt đáng kể trong việc đánh giá lòng trung thành giữa nam và nữ.

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định sự khác biệt của tổng thể theo giới tính

F Sig t Df Sig Sự khác biệt TB

Dưới Trên Phương sai bằng nhau

Bảng 4.13: Kết quả kiểm định sự khác biệt về độ tuổi, loại hình doanh nghiệp và thời gian hoạt động

Df Trung bình các nhóm

Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân là một chủ đề quan trọng trong nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai Nghiên cứu này chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cao không chỉ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng mà còn góp phần quan trọng vào việc xây dựng lòng trung thành của họ Các yếu tố như sự chuyên nghiệp, thái độ phục vụ và tính linh hoạt trong dịch vụ đều ảnh hưởng tích cực đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng Điều này nhấn mạnh vai trò của chất lượng dịch vụ trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng trong ngành ngân hàng.

Theo bảng 4.13, không có sự khác biệt về thu nhập và thời gian sử dụng dịch vụ đối với lòng trung thành tại BIDV Gia Lai Tuy nhiên, độ tuổi có sự khác biệt khi đánh giá yếu tố này.

Bảng 4.14 chỉ ra rằng nhóm khách hàng nữ thể hiện lòng trung thành cao hơn nhóm khách hàng nam tại ngân hàng BIDV Gia Lai, cho thấy nữ giới có xu hướng trung thành hơn với ngân hàng này.

Bảng 4.14: So sánh lòng trung thành giữa các nhóm độ tuổi và giới tính

Yếu tố Chỉ tiêu Trung bình

Phân tích tại BIDV Gia Lai cho thấy sự khác biệt về lòng trung thành giữa các nhóm tuổi và giới tính, với khách hàng nữ có mức độ hài lòng cao hơn nam giới Nam giới thường có xu hướng khám phá và trải nghiệm dịch vụ tại nhiều ngân hàng khác nhau, trong khi nữ giới khi đã quen với một sản phẩm, thường trung thành hơn và ít tìm hiểu các sản phẩm khác BIDV Gia Lai cũng thường xuyên tổ chức các sự kiện và tặng quà cho khách hàng nữ vào những dịp đặc biệt, điều này góp phần nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ.

Đề tài LVThS nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai Nghiên cứu này nhằm làm rõ mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó xác định các yếu tố quyết định lòng trung thành của khách hàng Kết quả sẽ cung cấp những thông tin hữu ích cho ngân hàng trong việc cải thiện dịch vụ và xây dựng chiến lược thu hút khách hàng hiệu quả.

Phân tích thống kê mô tả thang đo

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV Gia Lai, với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,382 Tuy nhiên, đánh giá trung bình cho yếu tố này chỉ đạt mức trung bình với giá trị 3,4968 Đặc biệt, nội dung "BIDV Gia Lai không để xảy ra một sai sót trong quá trình Anh/Chị thực hiện giao dịch" nhận được đánh giá cao nhất với điểm trung bình.

3.52 Trong quá trình giao dịch của khách hàng thì độ chính xác là vấn đề rất quan trọng, một sai sót nhỏ trong giá trình thực hiện dịch vụ cũng có thể gây ảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng Chính vì thế việc thực hiện đáng tin cậy của BIDV Gia Lai đã góp phần tăng độ tin cậy, từ đó gia tăng lòng trung thành của khách hàng Qua đó cho thấy độ tin cậy là một thành phần quan trọng đối với các ngân hàng trong quá trình hoạt động của mình đối với khách hàng

Sự đáp ứng có ảnh hưởng mạnh thứ hai đối với lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV Gia Lai với Beta chuẩn hóa là 0,317, mặc dù điểm trung bình của yếu tố này là thấp nhất trong 5 yếu tố, chỉ đạt 3.1494 Cụ thể, nội dung “Nhân viên BIDV Gia Lai nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho anh/chị” và “Nhân viên BIDV Gia Lai thông báo cho anh/chị biết khi nào sẽ thực hiện dịch vụ” được đánh giá thấp nhất với điểm trung bình lần lượt là 3.12 và 3.14.

Nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai chỉ ra rằng đội ngũ nhân viên của BIDV chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, dẫn đến quá trình giao dịch chậm chạp và thiếu chuyên nghiệp Điều này đã ảnh hưởng tiêu cực đến đánh giá của khách hàng về BIDV Gia Lai Để nâng cao lòng trung thành của khách hàng trong tương lai, ngân hàng cần chú trọng cải thiện sự đáp ứng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Bảng 4.15: Kết quả thống kê mô tả các thang đo

STT Thang đo Trung bình

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả

Sự đáp ứng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV Gia Lai, với Beta chuẩn hóa là 0,258 Mặc dù đây là yếu tố mạnh thứ hai trong năm yếu tố được khảo sát, nhưng điểm trung bình đạt 3.5042 Nội dung được đánh giá cao nhất là "Cơ sở vật chất của BIDV Gia Lai trông rất bắt mắt," với điểm trung bình là 3.55, cho thấy BIDV đã chú trọng đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị tại chi nhánh.

Sự đồng cảm có ảnh hưởng mạnh mẽ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV Gia Lai, với Beta chuẩn hóa là 0,272 Yếu tố này có điểm trung bình cao nhất trong số 5 yếu tố, đạt 3,6483 Đặc biệt, yếu tố "Nhân viên BIDV Gia Lai hiểu rõ những nhu cầu của anh/chị" được đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3,88.

Sự đảm bảo có tác động yếu nhất đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV Gia Lai, với Beta chuẩn hóa là 0,190 Tuy nhiên, yếu tố này lại đứng thứ 3 trong 5 yếu tố với điểm trung bình là 3.4735 Đặc biệt, nội dung "Anh/chị thấy an toàn khi giao dịch với BIDV Gia Lai" được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 3.58, cho thấy yếu tố an toàn trong giao dịch ngân hàng là rất quan trọng đối với khách hàng.

Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân là một chủ đề quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai BIDV đã thực hiện rất tốt việc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự an tâm cho khách hàng khi đến giao dịch.

Đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV Gia Lai hiện chưa cao, với nhiều khách hàng đóng tài khoản do vấn đề giao tiếp và trải nghiệm dịch vụ Chất lượng ATM và các dịch vụ tại ngân hàng này không tương xứng với mức phí hiện tại, trong khi tính chuyên nghiệp và sự đa dạng trong sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế Khách hàng dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác nếu không hài lòng, đặc biệt khi nhiều ngân hàng đang cạnh tranh bằng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Khi các ưu đãi kết thúc, khách hàng có thể tiếp tục suy nghĩ về việc chuyển ngân hàng Sản phẩm ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam còn đơn điệu, và niềm tin của người tiêu dùng đối với ngân hàng bán lẻ trong nước thấp hơn so với toàn cầu và khu vực Hệ thống ngân hàng vẫn đối mặt với nhiều thách thức, bao gồm nợ xấu chưa được cải thiện và sự phát triển chậm chạp của các dịch vụ ngân hàng công nghệ cao như mobile banking Do đó, tình trạng thiếu lòng trung thành của khách hàng là điều dễ hiểu và là vấn đề chung của các ngân hàng, bao gồm cả BIDV Gia Lai.

So sánh kết quả luận văn với các nghiên cứu trước

Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên kinh nghiệm và mong đợi của khách hàng, cùng với ảnh hưởng từ hình ảnh doanh nghiệp (Caruana, 2000) Việc đánh giá chất lượng dịch vụ gặp khó khăn do các đặc điểm vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu giữ Lòng trung thành được định nghĩa là một cam kết của khách hàng đối với dịch vụ.

Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai là một chủ đề quan trọng Nghiên cứu cho thấy rằng lòng trung thành của khách hàng không chỉ thể hiện qua việc họ sẽ mua lại sản phẩm, dịch vụ của tổ chức (Oliver, 1993), mà còn qua sự cam kết của họ đối với những sản phẩm hoặc dịch vụ ưa thích, dẫn đến việc ưu tiên tìm kiếm sản phẩm của thương hiệu cụ thể trong tương lai (Yoo và cộng sự, 2000).

Nghiên cứu của luận văn này tương đồng với nghiên cứu của Akbar và Parvez (2009) khi áp dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá lòng trung thành của khách hàng, với 5 nhân tố ảnh hưởng chính bao gồm: (1) Độ tin cậy; (2) Sự đáp ứng.

Nghiên cứu chỉ ra rằng có ba yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, bao gồm phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và sự đảm bảo Các tác giả như Parasuraman (1991), Zeithaml (1996) và gần đây là Rasheed và Abadi (2014) đã chứng minh mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng.

Bên cạnh đó kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Cronin và Taylor

Nghiên cứu của Auka (2012) và Melaku Yilma (2013) cho thấy rằng khi chất lượng dịch vụ được nâng cao, khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ lâu dài hơn, từ đó gia tăng lòng trung thành Kết quả này cũng nhất quán với nghiên cứu của Phan Chí Anh và cộng sự (2014), khẳng định tính hiệu quả của thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá lòng trung thành của khách hàng.

Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân là chủ đề nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai Nghiên cứu này nhằm phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng hiệu quả hơn Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin quý giá cho ngân hàng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự gắn bó của họ với thương hiệu.

Chương 4 tác giả thực hiện xử lý số liệu nghiên cứu thông qua phần mềm SPSS Kết quả nghiên cứu bao gồm thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, Kiểm định độ tin cậy thang đo ằng Cron ach’ Alpha, Phân tích nhân tố EFA, Phân tích tương quan bằng ma trận Pearson, Phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm tra vi phạm các giả thuyết và phân tích sự khác biệt theo đặc điểm mẫu khảo sát Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV Gia Lai sắp xếp theo thứ tự từ mạnh đến yếu bao gồm: (1) Độ tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự đồng cảm; (5) Sự đảm bảo Bên cạnh đó không có sự khác biệt về thu nhập, thời gian sử dụng dịch vụ đến lòng trung thành tại BIDV Gia Lai Tuy nhiên có sự khác biệt về độ tuổi và giới tính khi đánh giá yếu tố này Dựa trên kết quả nghiên cứu của chương 4, tác giả sẽ đề ra một số hàm ý quản trị trong chương 5

Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân là chủ đề nghiên cứu quan trọng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai Nghiên cứu này nhằm phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng Kết quả nghiên cứu sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, góp phần tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường.

Kết luận

Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ bán lẻ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV Gia Lai Qua việc đặt giả thiết và xây dựng thang đo, nghiên cứu đánh giá các yếu tố này Để khẳng định tác động của chúng đến lòng trung thành, một mô hình lý thuyết cũng đã được xây dựng và kiểm định.

Mô hình lý thuyết này được phát triển dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng, tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL và thực tiễn đo lường tại một số ngân hàng trên thế giới, đồng thời khám phá tại BIDV, đặc biệt là BIDV Gia Lai.

2), từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Phương pháp nghiên cứu trong bài viết này bao gồm hai ước nghiên cứu chính: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu khám phá được thực hiện qua kỹ thuật thảo luận nhóm, trong khi nghiên cứu chính thức sử dụng phỏng vấn trực tiếp với kích thước mẫu n%0 Cả hai nghiên cứu đều diễn ra tại Gia Lai, tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ của BIDV Gia Lai và khách hàng vãng lai Kết quả nghiên cứu chính thức sẽ được phân tích để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại BIDV Gia Lai, thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố và kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội.

Các thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đã được bổ sung và điều chỉnh để đạt chuẩn độ tin cậy Điều này cho phép Ban lãnh đạo BIDV Gia Lai sử dụng những thang đo này để đánh giá hiệu quả và cải thiện chiến lược phục vụ khách hàng.

Đề tài LVThS nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, từ đó xây dựng kế hoạch theo dõi, kiểm soát và điều chỉnh các yếu tố này một cách hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ và lòng trung thành của khách hàng.

Nghiên cứu này đã phát triển một mô hình hoàn chỉnh với 5 thang đo và 20 yếu tố Kết quả cho thấy có 5 yếu tố tác động đến các thành phần, được xếp hạng theo thứ tự từ mạnh đến yếu: Độ tin cậy (0.382), Sự đáp ứng (0.317), và Phương tiện hữu hình (0.272).

Sự đồng cảm (0.258) và Sự đảm bảo (0.190).

Các hàm ý quản trị

5.2.1 Nâng cao độ tin cậy trong dịch vụ của ngân hàng

“Độ tin cậy” là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, với hệ số kiểm định mô hình lý thuyết đạt 0,382 và điểm trung bình 3,4968 Khách hàng đặc biệt chú trọng đến tính chính xác trong giao dịch Do đó, ngân hàng cần tập trung vào việc đào tạo và nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên, đồng thời tăng cường công tác kiểm soát để đảm bảo mọi giao dịch đều được thực hiện chính xác Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần nghiên cứu và điều chỉnh các quy trình, quy chế giao dịch để vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vừa đảm bảo tính rõ ràng và minh bạch.

Tính bảo mật và an toàn thông tin của chủ thẻ và hệ thống ATM đang trở thành mối quan tâm lớn của các ngân hàng, đặc biệt khi tình trạng trộm cắp thông tin và làm thẻ giả để rút tiền từ tài khoản ngày càng gia tăng Việc làm thẻ giả để rút tiền tại ATM đã xuất hiện từ lâu, đặc biệt phổ biến ở những quốc gia sử dụng thẻ từ tính thông thường Nhiều tổ chức thẻ uy tín trên thế giới như Europay, Visa, và MasterCard đã khuyến cáo các ngân hàng cần chuyển đổi từ thẻ từ có tính bảo mật thấp sang thẻ chip với tính năng bảo mật cao hơn.

Thẻ chip là thẻ nhựa tích hợp chip điện tử, cho phép kết nối với máy tính và thực hiện nhiều giao dịch thanh toán an toàn Với khả năng chống gian lận và thẻ giả, thẻ chip mang lại sự thuận tiện vượt trội so với thẻ từ Kỹ thuật của thẻ chip cung cấp nhiều tính năng hơn, nâng cao trải nghiệm người dùng.

Tên đề tài LVThS: Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển tỉnh Gia Lai Việc sử dụng thẻ ngân hàng không chỉ phục vụ cho giao dịch tài chính mà còn có thể lưu trữ thông tin y tế, bảo hiểm xã hội và cá nhân Để chuyển đổi sang công nghệ thẻ chip, ngân hàng cần đầu tư một khoản chi phí đáng kể cho việc nâng cấp hệ thống máy tính, cổng thanh toán và hệ thống ATM Tuy nhiên, với sự gia tăng của thẻ giả, các ngân hàng phải cân nhắc kỹ lưỡng giữa việc đầu tư vào thẻ chip hay chịu rủi ro từ tội phạm làm giả thẻ từ.

Để đối phó với tội phạm làm thẻ giả trước khi chuyển đổi hoàn toàn sang thẻ chip, Ngân hàng cần triển khai một số giải pháp tạm thời nhằm nâng cao tính

Phối hợp với Tiểu ban rủi ro của Hiệp hội Thẻ Việt Nam, các ngân hàng và cơ quan chức năng cần tăng cường giám sát và chia sẻ thông tin để phát hiện sớm và ngăn chặn kịp thời các hành vi gian lận thẻ.

Máy ATM của Ngân hàng cần được trang bị thiết bị chống trộm cắp thông tin (Anti skimming) để bảo vệ khách hàng Thiết bị này ngăn chặn tội phạm lắp đặt các thiết bị gian lận trên đầu đọc thẻ tại máy ATM Nếu kẻ gian cố gắng lắp chip đọc trộm, khách hàng sẽ không thể sử dụng thẻ để thực hiện giao dịch.

Mã PIN của khách hàng khi sử dụng máy ATM cần được mã hóa theo chuẩn Triple DES, một trong những tiêu chuẩn bảo mật cao nhất hiện nay Việc cấp phát và quản lý KEY mã hóa PIN phải tuân thủ quy định của Tổ chức thẻ quốc tế, nhằm đảm bảo sự an tâm cho khách hàng trong quá trình giao dịch.

Khách hàng nên được khuyến cáo sử dụng dịch vụ SMS Banking để nhanh chóng thông báo cho Ngân hàng về những giao dịch bất thường phát sinh trên tài khoản của mình.

5.2.2 Tăng cường sự đáp ứng các dịch vụ

Sự đáp ứng tại ngân hàng BIDV Gia Lai có mức eta là 0.317, cho thấy đây là yếu tố ảnh hưởng thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, điểm trung bình của yếu tố này chỉ đạt 3.149, là mức thấp nhất trong 5 yếu tố được nghiên cứu Do đó, ngân hàng cần triển khai các giải pháp cải thiện hiệu quả hơn trong thời gian tới.

Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân là một chủ đề quan trọng trong nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai Nghiên cứu này chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cao không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần gia tăng lòng trung thành của họ đối với ngân hàng Các yếu tố như sự chuyên nghiệp, tốc độ phục vụ và sự tận tâm của nhân viên ngân hàng đều có ảnh hưởng tích cực đến quyết định giữ chân khách hàng Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng cá nhân.

BIDV Gia Lai cần chú trọng vào công tác tuyển dụng nhân sự để đảm bảo có những nhân viên giao dịch khách hàng chất lượng Việc tuyển chọn nhân viên có ngoại hình dễ nhìn, năng nổ trong giao tiếp và kỹ năng thuyết phục tốt là rất quan trọng Họ cũng cần có khả năng ứng xử khéo léo và luôn giữ nụ cười trên môi Sau khi tuyển dụng, ngân hàng nên tạo điều kiện để nhân viên phát triển các kỹ năng chuyên môn và nghiệp vụ cần thiết.

Trong quá trình giao dịch, nhân viên dịch vụ cần chú trọng đến việc phục vụ khách hàng với sự tận tâm và thái độ niềm nở Họ phải xử lý các giao dịch một cách chính xác và khéo léo, đồng thời có khả năng giải quyết hiệu quả những vấn đề mà khách hàng gặp phải.

Nhân viên dịch vụ nên nhớ tên khách hàng để tạo cảm giác cá nhân hóa và thể hiện sự tôn trọng Việc chú ý đến cảm xúc của khách hàng là rất quan trọng; nếu họ còn lo lắng hoặc chưa hiểu rõ về dịch vụ, nhân viên cần giải thích tận tình và tư vấn dịch vụ tối ưu cho từng trường hợp Điều này giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và thoải mái khi rời khỏi ngân hàng.

Nhân viên dịch vụ tại BIDV Gia Lai cam kết bảo mật thông tin tài khoản và dữ liệu khách hàng, nhằm xây dựng lòng tin và giảm thiểu rủi ro Chúng tôi thực hiện phương châm “khách hàng luôn luôn đúng”, luôn sẵn sàng xin lỗi và thể hiện thái độ thiện chí, cởi mở trong mọi tình huống để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Nhƣ ất kỳ một đề tài nghiên cứu nào, đề tài này không thể tránh khỏi những hạn chế của nó

Thứ nhất, nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu trong một phạm vi hẹp là

Thành phố Pleiku, thuộc tỉnh Gia Lai, cần tiến hành thêm các nghiên cứu về nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Những nghiên cứu này sẽ giúp cung cấp cái nhìn tổng thể hơn về thị trường và là định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo tại các đô thị và thành phố trong tỉnh Gia Lai.

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp thu mẫu thuận tiện để khảo sát khách hàng giao dịch tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Gia Lai Phương pháp này cho phép người nghiên cứu chủ động lựa chọn đối tượng, từ đó đảm bảo đạt được mục tiêu nghiên cứu một cách hiệu quả.

Nghiên cứu "Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển tỉnh Gia Lai" sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, dẫn đến việc không thể đo lường sai số thu mẫu và khả năng tổng quát hóa thấp Để nâng cao tính khái quát trong các nghiên cứu tiếp theo, quy mô mẫu cần được mở rộng.

Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân là một chủ đề quan trọng trong nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai Nghiên cứu này nhằm phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và củng cố lòng trung thành của họ đối với ngân hàng Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn quyết định đến việc khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không.

Dựa trên kết quả nghiên cứu trong chương 4, tác giả đã đưa ra kết luận và đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV thông qua các yếu tố chất lượng dịch vụ Cụ thể, tác giả đề xuất 5 nhóm hàm ý quản trị bao gồm: (1) Độ tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự đồng cảm; và (5) Sự đảm bảo Ngoài ra, tác giả cũng chỉ ra những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

Nghiên cứu này tập trung vào tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Gia Lai Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, khách hàng có xu hướng gia tăng mức độ trung thành đối với ngân hàng Điều này nhấn mạnh vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Tiêu đề	Tác Động Của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Cá Nhân Nghiên Cứu Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Chi Nhánh Tỉnh Gia Lai
Tác giả	Đào Tấn Quốc
Người hướng dẫn	TS. Lê Thanh Tùng
Trường học	Trường Đại Học Tôn Đức Thắng
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2017
Thành phố	Thành Phố Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	106
Dung lượng	2,5 MB