Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân nghiên cứu tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển chi nhánh tỉnh gia lai

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH an h ĐÀO TẤN QUỐC h TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH ịk in VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA n tr KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: NGHIÊN CỨU Q uả TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ LV TS PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 08/2017 i TỔNG LIÊN ĐỒN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH an h ĐÀO TẤN QUỐC in h TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH tr ịk VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA uả n KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: NGHIÊN CỨU Q TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ LV TS PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 08/2017 ii LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới thầy hƣớng dẫn khoa học tôi, TS Lê Thanh Tùng, ngƣời ln tận tình hƣớng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ tơi với dẫn khoa học quý giá suốt q trình triển khai, nghiên cứu hồn thành đề tài luận văn Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô trực tiếp giảng dạy truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành, chia sẻ kinh nghiệm cho thời an h gian học lớp Cao học Quản trị kinh doanh vừa qua Xin cảm ơn Thầy, Cơ Phịng Sau đại học tạo điều kiện, hỗ trợ giúp đỡ cho cập nhật thông tin liên quan kịp thời suốt trình học làm in h đề tài luận văn ịk Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, phòng ban, anh chị đồng tr nghiệp Quí khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Chi nhánh Gia uả nghiên cứu n Lai cung cấp số liệu, thông tin tạo điều kiện giúp tơi hồn thành đề tài Q Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, ngƣời TS ln động viên giúp đỡ suốt thời gian học tập thời gian làm luận văn LV Mặc dù có nhiều nổ lực cố gắng để thực đề tài luận văn cách hoàn chỉnh Xong thân tơi chƣa có nhiều kinh nghiệm công tác nghiên cứu khoa học nhƣ kiến thức cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận đƣợc góp ý Giảng viên bạn đọc để hồn chỉnh luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 08 năm 2017 Tác giả Đào Tấn Quốc iii CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng đƣợc hƣớng dẫn khoa học TS Lê Thanh Tùng Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chƣa đƣợc cơng bố hình thức trƣớc Những số liệu bảng biểu phục vụ việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc tác giả thu thập từ nguồn khác đƣợc ghi rõ phần tài an h liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh giá nhƣ số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác đƣợc trích dẫn thích h nguồn gốc in Nếu phát có gian lận nào, tơi xin hồn tồn chịu trách ịk nhiệm nội dung luận văn Trƣờng đại học Tôn Đức Thắng không n tr liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền gây q trình uả thực (nếu có) Q TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 08 năm 2017 LV TS Tác giả Đào Tấn Quốc Cán hƣớng dẫn khoa học: TS Lê Thanh Tùng Trường đại học Tôn Đức Thắng Cán phản biện 1: Cán phản biện 2: Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG, ngày theo Quyết định số ngày tháng năm 2017 tháng năm 2017 iv TÓM TẮT Đề tài “Tác động chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng cá nhân nghiên cứu Ngân Hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh tỉnh Gia Lai” đƣợc nghiên cứu nhằm sâu khám phá tác động chất lƣợng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng tỉnh Gia Lai Dựa sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1991) lòng trung thành khách hàng Sirohi cộng (1998) Zeithaml an h cộng (1996) nhƣ mơ hình thực nghiệm Akbar Parvez (2009) Tác giả luận văn đề xuất mơ hình nghiên cứu đề tài gồm biến độc lập là: Sự đáp ứng, Phƣơng tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đảm ảo, Sự đồng cảm với 23 iến quan h sát iến phụ thuộc Lòng trung thành khách hàng với iến quan sát in Tác giả luận văn sử dụng phƣơng pháp định lƣợng định tính để thực ịk mục tiêu đề tài nghiên cứu Phƣơng pháp định tính đƣợc thực với việc tr thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo Phƣơng pháp định lƣợng gồm: Thống uả n kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo ằng số Cron ach’Alpha, phân tích Q nhân tố khám phá EFA, phân tích quan hệ tƣơng quan ằng ma trận Pearson, phân TS tích hồi quy tuyến tính, kiểm định khác biệt với T-test Mẫu nghiên cứu có kích LV thƣớc 236 khách hàng cá nhân BIDV Gia Lai Kết hồi quy cho thấy yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ tác động dƣơng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân BIDV Gia Lai Sắp xếp theo thứ tự từ mạnh đến yếu bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Phƣơng tiện hữu hình, (4) Sự đồng cảm (5) Sự đảm bảo Kết kiểm định T-test phát có khác biệt lòng trung thành khách hàng theo độ tuổi giới tính Bên cạnh tác giả luận văn sâu phân tích thống kê mơ tả thang đo nghiên cứu Dựa kết nghiên cứu, tác giả luận văn đề xuất nhóm hàm ý quản trị cho nhà quản lý nhằm cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ để gia tăng lòng trung thành khách hàng BIDV Gia Lai thời gian tới v MỤC LỤC Trang phụ bìa i Lời cảm ơn ii Lời cam đoan iii Tóm tắt luận văn iv TÓM TẮT iv MỤC LỤC v an h DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH SÁCH BẢNG BIỂU .x h DANH SÁCH HÌNH VẼ xi ịk in CHƢƠNG tr TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 uả n 1.1 Lý lựa chọn đề tài .1 Q 1.2 Mục tiêu nghiên cứu TS 1.3 Câu hỏi nghiên cứu LV 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu .5 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7 Cấu trúc đề tài nghiên cứu .6 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .8 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ vi 2.1.3 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 12 2.2 Lòng trung thành khách hàng .16 2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ lòng trung thành khách hàng 17 2.4 Một số nghiên cứu có liên quan đến chủ đề luận văn 19 2.4.1 Nghiên cứu Beerli cộng (2004) 19 2.4.2 Mô hình nghiên cứu Abdollahi (2008) 20 2.4.3 Mơ hình nghiên cứu Akbar Parvez (2009) 21 an h 2.4.4 Nghiên cứu Yee Faziharudean (2010) 22 2.4.5 Nghiên cứu Rasheed Abadi (2014) .23 h 2.4.6 Nghiên cứu Phan Chí Anh cộng (2016) 24 in 2.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu .25 tr ịk 2.5.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 25 n 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 26 uả TÓM TẮT CHƢƠNG 27 TS Q CHƢƠNG 28 LV PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .28 2.1 Quy trình thực đề tài 28 2.2 Nghiên cứu định tính 29 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 29 2.2.2 Thang đo mã hóa thang đo 30 2.3 Nghiên cứu định lƣợng 32 2.3.1 Mẫu nghiên cứu 32 2.3.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu 32 2.3.3 Phƣơng pháp phân tích số liệu 32 vii 2.3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 32 2.3.3.2 Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo 33 2.3.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 33 2.3.3.4 Phân tích hồi quy 34 TÓM TẮT CHƢƠNG 35 CHƢƠNG 36 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 36 an h 4.1 Phân tích thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu 36 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo ằng Cron ach’ Alpha .37 h 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 37 ịk in 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 40 tr 4.3 Kết phân tích nhân tố EFA 40 n 4.3.1 Phân tích nhân tố EFA biến độc lập 40 uả 4.3.2 Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc 42 TS Q 4.4 Phân tích tƣơng quan ằng ma trận Pearson .43 LV 4.5 Kết hồi quy tuyến tính thảo luận 43 4.5.1 Kết hồi quy tuyến tính .43 4.5.2 Thảo luận kết hồi quy 45 4.5.3 Kiểm tra vi phạm giả định mơ hình hồi quy .48 4.6 Phân tích khác biệt theo đặc điểm mẫu khảo sát 50 4.7 Phân tích thống kê mô tả thang đo 53 4.8 So sánh kết luận văn với nghiên cứu trƣớc 55 TÓM TẮT CHƢƠNG 57 CHƢƠNG 58 viii KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 58 5.1 Kết luận 58 5.2 Các hàm ý quản trị .59 5.2.1 Nâng cao độ tin cậy dịch vụ ngân hàng 59 5.2.2 Tăng cƣờng đáp ứng dịch vụ .60 Bổ sung, nâng cao sở vật chất chi nhánh .63 5.2.2 Tăng cƣờng đồng cảm với khách hàng 65 5.2.3 Hoàn thiện đảm bảo ngân hàng 67 an h 5.2.1 5.3 Hạn chế đề tài đề xuất hƣớng nghiên cứu 68 h TÓM TẮT CHƢƠNG 70 ịk in TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 tr PHỤ LỤC xiii n PHỤ LỤC xvi LV TS Q uả PHỤ LỤC .xx ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CLDV : Chất lƣợng dịch vụ LTT: Lòng trung thành NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thƣơng mại LV TS Q uả n tr ịk in h an h BIDV : xvi PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI an h Ngày vấn :…./…./2017 Xin chào Anh/ Chị! Tôi học viên Cao học AA - Trƣờng Đại học AAA Hiện thực đề tài “Tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng đến h lòng trung thành khách hàng cá nhân nghiên cứu Ngân hàng TMCP Đầu tư in Phát triển chi nhánh tỉnh Gia Lai” Bản câu hỏi phần quan trọng ịk nghiên cứu dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng n tr TMCP Đầu tƣ Phát triển chi nhánh tỉnh Gia Lai Vì vậy, tơi mong nhận đƣợc uả hỗ trợ cộng tác Anh/Chị với tƣ cách khách hàng sử dụng dịch vụ - Q qua việc trả lời câu hỏi dƣới Tôi cam kết thông tin mà Anh/Chị TS cung cấp phục vụ cho nghiên cứu dƣới dạng tổng hợp số đông, thông I LV tin cá nhân đƣợc giữ kín THƠNG TIN ĐÁP VIÊN Họ tên đáp viên: Tuổi: Giới tính: Nghề nghiệp Trình độ học vấn Đơn vị cơng tác Thu nhập bình quân  Nam  Nữ xvii I PHẦN CÂU HỎI Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu dƣới dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển chi nhánh tỉnh Gia Lai ( BIDV Gia Lai) mà Anh/Chị sử dụng cách khoanh tròn MỘT số từ đến theo quy ƣớc sau: Đồng Hồn Hồn Khơng Bình tồn đồng ý thƣờng ý tồn khơng đồng đồng ý ý an h SỰ TIN CẬY (RELIABILITY) BIDV Gia Lai ln giữ chữ tín 5 5 5 5 in h anh/chị thực cam kết với ịk BIDV Gia Lai quan tâm tới trở ngại tr anh/chị hỗ trợ anh/chị n giải trở ngại uả BIDV Gia Lai thực giao dịch Q từ lần TS BIDV Gia Lai cung cấp dịch vụ ngân LV hàng hẹn BIDV Gia Lai không để xảy sai sót q trình Anh/Chị thực giao dịch SỰ ĐẢM BẢO (ASSURANCE) Cách cƣ xử nhân viên BIDV Gia Lai tạo niềm tin cho anh/chị Anh/chị thấy an toàn giao dịch với BIDV Gia Lai Nhân viên BIDV Gia Lai niềm xviii Đồng Hồn Hồn Khơng Bình tồn đồng ý thƣờng ý tồn khơng đồng đồng ý ý nở với anh/chị BIDV Gia Lai có đủ hiểu biết để trả 5 lời câu hỏi anh/chị PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (TANGIBLES) BIDV Gia Lai có trang thiết bị an h đại 5 ịk in tƣơm tất, gọn gàng lịch h trông bắt mắt Cơ sở vật chất BIDV Gia Lai Nhân viên BIDV Gia Lai ăn mặc tr Các Prochure/Bảng biểu giới thiệu n dịch vụ trông đẹp uả SỰ ĐÁP ỨNG (RESPONSIVENESS) Q Nhân viên BIDV Gia Lai thông báo 5 5 LV dịch vụ TS cho anh/chị biết thực Nhân viên BIDV Gia Lai nhanh chóng thực dịch vụ cho anh/chị Nhân viên BIDV Gia Lai sẵn sàng giúp đỡ anh/chị Nhân viên BIDV Gia Lai không bận không đáp ứng yêu cầu anh/chị SỰ ĐỒNG CẢM (EMPATHY) BIDV Gia Lai ý đến anh/chị xix Đồng Hồn Hồn Khơng Bình tồn đồng ý thƣờng ý tồn khơng đồng đồng ý ý BIDV Gia Lai có nhân viên biết quan 5 5 5 tâm đến anh/chị BIDV Gia Lai lấy lợi ích anh/chị làm điều tâm niệm họ Nhân viên BIDV Gia Lai hiểu rõ an h nhu cầu anh/chị BIDV Gia Lai làm việc vào thuận tiện tr ịk vụ BIDV Gia Lai tƣơng lai in Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch h LÒNG TRUNG THÀNH n Anh/Chị sử dụng dịch vụ BIDV uả Gia Lai mƣời hai tháng tới Q Anh/Chị giới thiệu ngƣời LV Lai TS khác sử dụng dịch vụ BIDV Gia Anh/Chị vui lòng cho biết ngân hàng cần phải làm để đáp ứng tốt dịch vụ giai đoạn nay? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ ĐÓNG GÓP CỦA QUÝ ANH/CHỊ xx PHỤ LỤC GioiTinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent NU 127 53.8 53.8 53.8 NAM 109 46.2 46.2 100.0 Total 236 100.0 100.0 Tuoi 46.6 30-40 82 34.7 40-50 14 5.9 Duoi 18 21 8.9 Tren 50 3.8 236 46.6 34.7 81.4 5.9 87.3 8.9 96.2 3.8 100.0 100.0 100.0 uả n tr Total 46.6 110 Percent h 18-30 Valid Percent ịk Valid Percent in Frequency an h Cumulative Q ThuNhap 50tr 19 8.1 8.1 100.0 Total 236 100.0 100.0 LV Valid TS Frequency Cumulative Thoigian Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent < nam 60 25.4 25.4 25.4 - nam 90 38.1 38.1 63.6 xxi - nam 53 22.5 22.5 86.0 > nam 33 14.0 14.0 100.0 236 100.0 100.0 Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 Corrected ItemScale Variance Total Item Deleted if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 13.99 17.434 236 947 TC2 13.98 11.987 826 834 TC3 13.99 12.132 TC4 14.00 11.817 TC5 13.96 12.322 866 825 877 821 826 834 Q Reliability Statistics Cronbach's N of Items TS Alpha uả n tr ịk in h TC1 Scale Mean if an h Item-Total Statistics LV 947 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC2 10.49 9.842 861 934 TC3 10.50 10.030 892 924 TC4 10.51 9.783 896 923 TC5 10.47 10.267 840 940 Reliability Statistics xxii Cronbach's Alpha N of Items 878 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 10.42 4.772 800 819 DB2 10.31 5.219 758 839 DB3 10.52 5.008 653 880 DB4 10.43 4.851 753 838 Reliability Statistics h Cronbach's n tr 947 in N of Items ịk Alpha an h DB1 Cronbach's Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TS Scale Variance 6.233 907 922 10.47 6.224 862 934 10.47 6.301 859 936 10.58 5.946 869 933 10.53 LV HH3 Corrected Item- Scale Mean if HH1 HH2 Q uả Item-Total Statistics HH4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 946 Item-Total Statistics xxiii Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DU1 9.46 7.049 895 921 DU2 9.48 7.357 874 928 DU3 9.44 7.345 827 942 DU4 9.42 7.087 885 925 Reliability Statistics Cronbach's N of Items an h 707 Alpha Item-Total Statistics if Item Deleted Alpha if Item Correlation Deleted h Item Deleted Total in Scale Variance Cronbach's DC1 14.76 4.899 617 DC2 14.67 4.922 584 605 DC3 14.60 590 605 DC4 14.37 5.621 457 661 DC5 14.59 6.540 165 768 tr 554 n ịk Scale Mean if Corrected Item- LV TS Q uả 5.025 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 768 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DC1 11.11 3.729 591 701 DC2 11.01 3.859 581 706 DC3 10.94 3.840 632 679 xxiv DC4 10.72 4.425 475 758 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 640 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TT1 6.81 1.051 491 TT2 6.78 1.106 500 an h Scale Mean if TT3 6.79 1.246 364 655 473 ịk in h 482 tr KMO and Bartlett's Test Approx Chi-Square 3665.295 uả Bartlett's Test of Sphericity 848 n Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 190 Q df 000 LV TS Sig Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Initial Eigenvalues % of Componen t Total 5.44 3.55 3 2.73 Varianc Cumulativ e e% 27.202 27.202 17.765 44.967 13.675 58.642 Total 5.44 3.55 2.73 Varianc Cumulativ e e% 27.202 27.202 17.765 44.967 13.675 58.642 Total 3.48 3.47 3.43 Varianc Cumulativ e e% 17.432 17.432 17.351 34.783 17.155 51.938 xxv 9.611 79.031 1.92 598 2.991 82.022 556 2.779 84.801 490 2.452 87.254 447 2.233 89.487 10 325 1.624 91.111 11 265 1.326 92.436 12 249 1.244 93.681 13 212 1.061 94.742 14 210 1.050 95.792 15 184 920 96.712 16 164 818 97.529 17 153 767 98.297 18 132 658 98.954 19 112 559 99.514 20 097 486 100.000 2.15 1.92 10.778 69.420 9.611 79.031 n tr ịk Extraction Method: Principal Component Analysis uả Rotated Component Matrix a Component 930 DU1 926 DU4 DU3 TS DU2 LV Q 921 894 HH1 946 HH4 922 HH3 919 HH2 916 3.02 2.39 an h 69.420 10.778 h 2.15 in TC3 919 TC4 910 TC2 900 TC5 887 DB1 884 DB2 853 DB4 841 DB3 776 15.143 67.080 11.951 79.031 xxvi DC3 793 DC1 756 DC2 737 DC4 726 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 624 Approx Chi-Square 96.617 an h df Sig .000 Total Variance Explained Total % of Variance Cumulative % in Component Extraction Sums of Squared Loadings h Initial Eigenvalues 1.751 58.357 738 24.588 82.944 512 17.056 100.000 Component 807 TT1 LV TT2 tr TS TT3 673 803 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Q a uả n Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix 58.357 ịk Total 1.751 % of Variance 58.357 Cumulative % 58.357 xxvii Correlations TC Pearson Correlation TT 236 236 236 236 236 073 ** ** 329 ** Sig (2-tailed) 000 N 236 236 236 236 236 236 -.002 ** 141 263 N 236 236 ** ** 972 000 003 N 236 236 ** ** Pearson Correlation 265 220 Sig (2-tailed) 000 001 N 236 Pearson Correlation 612 ** 176 367 007 000 236 236 236 236 -.002 117 000 236 236 236 ** 117 486 072 236 236 236 236 236 ** ** ** ** 453 367 471 000 486 000 000 000 000 000 N 236 236 236 236 236 236 n uả Q TS b LV Model Summary 833 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 694 688 Durbin-Watson 27407 1.944 a Predictors: (Constant), DC, DU, HH, DB, TC b Dependent Variable: TT a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 39.215 7.843 Residual 17.276 230 075 Total 56.491 235 a Dependent Variable: TT b Predictors: (Constant), DC, DU, HH, DB, TC ** 007 Sig (2-tailed) R ** 072 236 176 471 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model ** 972 an h Sig (2-tailed) ** 000 Sig (2-tailed) 191 453 ** 001 073 229 220 612 003 096 Pearson Correlation 191 265 ** 263 Pearson Correlation h DC 000 in DU 000 ịk HH 000 229 ** TT 141 236 Pearson Correlation DC 000 tr DB DU 096 329 Sig (2-tailed) N HH ** TC DB F 104.416 Sig .000 b xxviii Coefficients Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta (Constant) 482 142 TC 179 019 DB 128 HH t Sig Tolerance VIF 3.402 001 382 9.528 000 827 1.209 026 190 4.840 000 860 1.162 163 022 272 7.334 000 965 1.037 DU 175 021 317 8.384 000 930 1.076 DC 198 030 258 6.657 000 887 1.127 an h a a Dependent Variable: TT Independent Samples Test h Levene's Test in for Equality of t-test for Equality of Means ịk Variances 95% tr Confidence uả n variances t df Mean Difference Std Error tailed) Difference Difference Lower 038 846 1.764 234 079 11243 06373 1.756 223.688 080 11243 06403 df Mean Square 01313 LV assumed TS TT Equal Equal Sig (2- Q F Interval of the Sig variances not assumed 01376 Upper 23799 23861 ANOVA Sum of Squares Tuoi ThuNhap Between Groups 17.038 2.434 Within Groups 268.873 228 1.179 Total 285.911 235 5.429 776 276.550 228 1.213 Between Groups Within Groups F Sig 2.064 048 639 723 xxix Total Thoigian 281.979 235 4.635 662 Within Groups 225.615 228 990 Total 230.250 235 Between Groups 669 GioiTinh NAM Mean Mean 3.34 an h 3.45 h TT NU Minimum 236 HH 236 DU 236 3.4968 1.04385 1.00 5.00 3.4735 72793 1.00 5.00 3.5042 82125 1.00 5.00 3.1494 88708 2.00 5.00 3.6483 63935 236 2.00 4.33 3.3969 49029 236 Q DC 236 LV Valid N (listwise) TS TT Std Deviation 5.00 tr DB 1.00 n 236 Mean uả TC Maximum ịk N in Descriptive Statistics Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC2 236 3.50 1.158 TC3 236 3.49 1.097 TC4 236 3.47 1.135 TC5 236 3.52 1.105 DB1 236 3.47 853 DB2 236 3.58 770 DB3 236 3.37 907 DB4 236 3.46 867 HH1 236 3.49 848 HH2 236 3.55 881 698 xxx 236 3.54 867 HH4 236 3.43 936 DU1 236 3.14 968 DU2 236 3.12 924 DU3 236 3.16 963 DU4 236 3.18 969 DC1 236 3.49 887 DC2 236 3.58 854 DC3 236 3.65 819 DC4 236 3.88 765 Valid N (listwise) 236 LV TS Q uả n tr ịk in h an h HH3